PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT DAN

PROMOSI KESEHATAN TERHADAP LOYALITAS

PENGUNJUNG RUMAH SAKIT
(Survey Pada Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit Khusus
Gigi dan Mulut Kota Bandung)
The influence of Hospital’s Service Quality and Health Care Promotion on
Patient Loyalty
(Survey on Outpatient at Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut in Bandung)

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Kelulusan pada Program Studi

Manajemen Beasiswa Unggulan Jenjang S-1
Fakultas Ekonomi

Oleh
Novi Pahmalia
21210107

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
2014
 CURRICULUM VITAE

PERSONAL INFORMATION

Name : Novi Pahmalia

Date of Birth : November, 10th 1991
Place of Birth : Bandung
Religion : Moslem
Sex : Female
Marital Status : Single
Citizenship : Indonesian
Postal Address : Jl. Tubagus Ismail Dalam, No.39. Gg. Mesjid Al-Fattah
Kecamatan Coblong. RT03/RW07
Email Address : usb3107@gmail.com
HP : 0899 202 4012

FORMAL EDUCATION

1. Elementary School :
SDN Sukagalih V Garut, 1997-2003 [graduated]
2. Junior High School :
MTs Persis 76 Tarogong Garut 2003-2006 [graduated]
3. Senior High School :
SMAN 17 Garut, 2007-2009 [graduated]
4. University
Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) major of Management, 2010 – 2014
[graduated]
 COMPUTER AND LANGUAGE SKILL

1. Computer Skill
 Operating System: Windows..
 Application: Microsoft Office (Word, Power Point, Excel), Accurate.
 Design Application: Adobe Photoshop, Adobe InDesign.
 Hardware, troubleshooting computer.

2. Language Skill
 Indonesia (Excellent)
 English (Well)
 Korean (good)
 Arabic (good)

LEADERSHIP AND ORGANIZATION

1. Member of UGT (Ummahatul Ghad Tsanawiyyah) MTs Persis 76 Tarogong Garut, 2004-
2005.
2. Member of OSIS (Organisasi Siswa Intra Sekolah) SMAN 17 Garut, 2007-2008.
3. Member of FMN (Front Mahasiswa Nasional) June 2011 – Mei 2012.

TRAINING AND SEMINAR (CERTIFIED & UNCERTIFIED)

1. Participation at MA Persis 76 Tarogong “Latihan Dasar Jurnalistik”, Garut, 3-27 January

2007.
2. Patricipation at MA Persis 76 Tarogong “Latihan Dasar Kepemimpinan” Garut, February
2007.
3. Participation of “Seminar Jurnalistik Cakrawala Aksara Dalam Da'wah” at Pesantern
Persis 76 Tarogong, Garut, 9 February 2007.
4. Participation of training “Palatihan Penyiaran Radio Bersama Radio Yamusa FM” at
Radio Yamusa, Garut, 12-26 February 2007.
5. Participation of “Sosialisasi ASEAN Charter dan Lomba Simulasi Sidang Asean” Garut,
2009.
6. Participant of “Kegiatan Marhaban 2010” Bandung, September 30th at UNIKOM.
7. Participant of “Character Building Economy Faculty of UNIKOM” Bandung, October
30th – 31st 2010 at SECAPA AD.
8. Participant of “Mentoring Agama Islam” at UNIKOM.
9. Member of “Beasiswa Unggulan Unikom”
10. Participant of “Character Building Beasiswa Unggulan” at SCAPA AD Bandung.
11. Participant of “Kursus Bahasa Jepang”at Sekolah Tinggi Bahasa Asing YAPPARI-ABA
Bandung, April 29th – Mei 22nd 2013.
12. Participant of “Pelatihan Pajak Terpadu (Brevet A & B Terpadu)at Tax Center Unikom,
Bandung November 13th – February 8th 2014.
 WORK EXPERIENCE

1. Costumer Relation Officer of Online Boutique (www.filendra.com).

2. Freelance as Canvasser of PT Fractal Indonesia.

HEALTH

Height : 155 cm.

Weight : 40 kg.

ADITIONAL INFORMATION

Hobby : Reading, writing, cooking, fashion design, photography.

Spend Time Activity : Reading, and writing.
Strong Point : Hard worker, strong will, good listener, discipline.

Right now, I am in a good condition of health and never been treated of any illness, allergic,
or major accident. I am able to work as part of a team as well as an individual. Considering
my academic ability and experiences, beside I am a student of a university, major of
management. I am trained to analyze problem and to work honesty, dedication and loyalty. I
am able to work under pressure and enjoy maintaining high standards and details and the
important thing that I am able learn quickly.

Sincerely yours,

Novi Pahmalia
 DAFTAR ISI

Hal

LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................... i

LEMBAR KEASLIAN ........................................................................................... ii
MOTTO ................................................................................................................... iii
ABSTRACT ............................................................................................................. iv
ABSTRAK ............................................................................................................... v
KATA PENGANTAR ............................................................................................. vi
DAFTAR ISI ............................................................................................................ ix

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL ................................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

1.1 Latar Belakang Penelitian .......................................................... 1
1.2 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah ............................. 8
1.2.1 Identifikasi Masalah ........................................................... 8
1.2.2 Rumusan Masalah ............................................................. 9
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian .................................................... 10
1.3.1 Maksud Penelitian .............................................................. 10
1.3.2 Tujuan Penelitian .............................................................. 10
1.4 Kegunaan Penelitian .................................................................... 11
1.4.1 Kegunaan Akademisi ......................................................... 11
1.4.2 Kegunaan Praktisi ............................................................. 11
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................... 11
1.5.1 Lokasi Penelitian ................................................................ 11
1.5.2 Waktu Penelitian ............................................................... 12

ix
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN
HIPOTESIS....................................................................................... 13
2.1 Kajian Pustaka ............................................................................ 13
2.1.1 Kualitas Pelayanan ............................................................ 14
2.1.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan .................................. 14
2.1.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ................................. 15
2.1.1.3 Model SERVQUAL .............................................. 17
2.1.2 Promosi Kesehatan ............................................................ 18
2.1.2.1 Definisi Promosi Kesehatan .................................. 18
2.1.2.2 Jenis Promosi ........................................................ 21
2.1.3 Loyalitas Pasien ................................................................ 22
2.1.3.1 Definisi Kepuasan ................................................. 22
2.1.3.2 Definisi Loyalitas .................................................. 23
2.1.3.3 Alasan Konsumen Tidak Loyal ............................. 26
2.1.4 Penelitian Terdahulu ......................................................... 26
2.2 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis ............................................. 33
2.2.1 Kerangka Pemikiran .......................................................... 33
2.2.1.1 Keterkaitan Antara Kualitas Pelayanan dengan
Loyalitas ................................................................ 34
2.2.1.2 Keterkaitan Antara Promosi Kesehatan dengan
Loyalitas ................................................................ 34
2.2.1.3 Keterkaitan Antara Kualitas Pelayanan dan
Promosi Kesehatan terhadap Loyalitas ................. 34
2.2.2 Hipotesis ........................................................................... 35

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ....................................... 37

3.1 Objek Penelitian .......................................................................... 37
3.2 Metode Penelitian......................................................................... 38
3.2.1 Desain Penelitian .............................................................. 40
3.2.2 Operasional Variabel ........................................................ 43
3.2.3 Sumber dan Teknik Penentuan Data ................................. 47
3.2.3.1 Sumber Data .......................................................... 47
3.2.3.2 Teknik Penentuan Data ......................................... 48

x
 3.2.4 Teknik Pengumpulan Data ................................................ 51
3.2.4.1 Uji MSI ................................................................. 53
3.2.4.2 Uji Validitas .......................................................... 54
3.2.4.3 Uji Reliabilitas ...................................................... 57
3.2.5 Rancangan Analisis dan Pengujian Hipotesis ................... 60
3.2.5.1 Rancangan Analisis ............................................... 60
3.2.5.1.1 Rancangan Analisis Deskriptif ............. 60
3.2.5.1.2 Rancangan Analisis Verifikatif ............ 61
3.2.5.2 Pengujian Hipotesis ............................................... 64

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................... 67

4.1 Hasil Penelitian ........................................................................... 67
4.1.1 Gambaran Umum Rumah Sakit ........................................ 67
4.1.1.1 Sejarah Rumah Sakit ............................................. 67
4.1.1.2 Kedudukan, Tugas Pokok dan Fungsi Rumah
Sakit Khusus Gigi dan Mulut ................................ 69
4.1.1.3 Struktur Organisasi Rumah Sakit .......................... 70
4.1.1.4 Deskripsi Jabatan di Rumah Sakit Khusus Gigi
dan Mulut .............................................................. 71
4.1.1.5 Kegiatan Promosi Kesehatan ................................ 80
4.2 Pembahasan ................................................................................. 80
4.2.1 Karakteristik Responden ................................................... 80
4.2.2 Analisis Deskriptif ........................................................... 84
4.2.2.1 Variabel Kualitas Pelayanan Rumah Sakit ........... 84
4.2.2.2 Variabel Promosi Kesehatan ................................. 97
4.2.2.3 Variabel Loyalitas ................................................. 100
4.2.3 Analisis Verifikatif............................................................. 103
4.2.3.1 Analisis Linier Berganda ....................................... 103
4.2.3.2 Uji Asumsi Klasik ................................................. 104
4.2.3.3 Analisis Korelasi ................................................... 107
4.2.4 Pengujian Hipotesis ........................................................... 111
4.2.4.1 Pengujian Hipotesisi Simultan ............................... 111
4.2.4.2 Pengujian Hipotesis Parsial ................................... 112

xi
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 117
5.1 Kesimpulan ................................................................................. 117
5.2 Saran ............................................................................................ 119

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 121

CURRICULUM VITAE ......................................................................................... 163

LAMPIRAN - LAMPIRAN LAIN ........................................................................ 165

xii
 DAFTAR PUSTAKA

Arlina Nurbaity Lubis. 2009. Pengaruh Consumer Education dan Service Quality
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap (Studi pada Rumah
Sakit Umum dan Swasta di Kota Medan).
Antinah. K. Komunikasi dari Mulut ke Mulut Pengaruhnya terhadap Loyalitas
Pelanggan pada Cipaganti Shuttle Service Trayek Bandung-Jakarta
Cabang Dipatiukur di PT. Cipaganti Citra Graha Bandung.
Any Djuwitawati. Ova Emilia dan Hari Kusnato. 1998. Hubungan Kualitas
Pelayanan dan Promosi terhadap Hasil Pelayanan Kesehatan Gigi dan
Mulut di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Dati II Blora.
Amstrong, Gary. Kotler, Philip. Principles Of Marketing, 12th Edition. Pearson
Education, Inc. 2008
Boy S. Sabarguna. Aplikasi Customer Relationship Management untuk Rumah
Sakit. Jakarta, Sagung Seto. 2008.
Boy S. Sabarguna. Pemasaran Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta, Sagung Seto.
2008.
Boy S. Sabarguna. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta, Sagung
Seto. 2008.
Dwi Aryani dan Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.
Halaman 114-126.
Endang Tjahjaningsih. Pengaruh Citra dan Promosi terhadap Kepuasan
Pelanggan Serta dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada
Pelanggan Supermarket Carefour di Serang.
Engkos Ahmad Kuncoro dan Riduwan. Cara Menggunakan dan Memakai Path
Analysis (Analisis Jalur). Bandung, Alfabeta. 2012.
Ernawaty dan Supriyanto. Pemasaran Industri jasa Kesehatan. Yogyakarta, C.V
Andi Offset. 2010.
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. Service, Quality & Satisfaction - Edisi 3.
Yogyakarta, C.V Andi Offset. 2011.

Jonathan Sarwono. Statistik Itu Mudah: Panduan Lengkap Belajar Komputasi

Statistik (Menggunakan SPSS 16). Yogyakarta, Penerbit Andi. 2009.

121
 122

Minor, Michael. Mowen, John C. Consumer Behaviour, 5th Edition. Harcourt, Inc.
2001.
Mosahab, Rahim. Mohammad, Osman dan Ramayah, T. 2010. Service Quality,
Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation.
Ping Pi, Wang and Hong Huang, Hsieh. 2011. Effect of Promotion on
Relationship Quality and Customer Loyalty in the Airline Industry: The
Relationship Marketing Approach.
Rambat Lupiyoadi.. Manajemen Pemasaran jasa Berbasis Kompetensi. Jakarta,
Penerbit Salemba Empat. 2013.
Soekidjo Notoatmodjo. Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku. Jakarta, Nineka
Cipta. 2007.
Soekidjo Notoatmodjo. Promosi Kesehatan Teori dan Aplikasinya. Jakarta,
Nineka Cipta. 2010.
Srinivasa Rao, U. Srinivasarao, B. Sreenivas, T. 2013. An Analysis on Marketing
Mix In Hospital. International Journal of Advance Research in
management and Social Sciens. Page 187-207.
Sugiono. Metode Penelitian Manajemen.Bandung, Alfabeta. 2013.
Supangat, Andi. Statistika: Dalam Kajian Deskriptif, Inferensi, dan
Nonparapetrik. Jakarta, Kencana. 2007.
Wahid Iqbal Mubaraq, Nurul Chayatin, Khoirul Rozikin dan Supriadi. Promosi
Kesehatan: Sebuah Pengantar Proses Belajar Mengajar dalam
Pendidikan. Yogyakarta, Graha Ilmu. 2007.
Yuvita Patras. 2013. Kualitas Jasa Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pasien pada
RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado.
 KATA PENGANTAR

Assalamu`alaikum Wr.Wb

Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang

mana berkat rahmat dan hidayah-Nya. Penulis dapat menyelesaikan penyusunan

skripsi dalam memenuhi syarat sidang sarjana pada program studi Manajemen,

konsentrasi Rumah Sakit yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah

Sakit dan Promosi Kesehatan terhadap Loyalitas Pengunjung Rumah Sakit

(Survey Pada Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut

Kota Bandung)”.

Penulis menyadari bahwasanya penelitian ini masih jauh dari sempurna

yang disebabkan oleh pengetahuan dan pengalaman yang dimilikioleh penulis.

Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi

pengembangan ilmu pengetahuan.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada Linna Ismawati, SE., M.Si.

sebagai dosen pembimbing yang telah membingbing dan memberikan arahan

sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini serta memberikan

kesempatan kepada penulis untuk mendapatkan beasiswa unggulan dalam

menempuh perkuliahan. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada:

1) Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, selaku Rektor Universitas Komputer

Indonesia,

vi
2) Prof. Dr. Hj. Umi Narimawati, Dra., S.E.,M.Si., selaku Penanggung Jawab

Beasiswa Unggulan Universitas Komputer Indonesia dan Penguji I serta

Dosen Wali yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk

mendapatkan beasiswa unggulan, sehingga penulis dapat menempuh masa

perkuliahan hingga selesai.

3) Prof. Dr. Hj. Dwi Kartini Yahya, S.E., Spec., Lic., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi.

4) Dr. Raeny Dwisanty. S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen,

Fakultas Ekonomi dan Penguji II, yang telah memberikan masukan dan

sharing pengalaman dalam penulisan skripsi ini,

5) Seluruh Staf Dosen dan Karyawan Program Studi Manajemen, Fakultas

Ekonomi Universitas Komputer Indonesia,

6) Dra. Erna Misni Laelasari, selaku Kasubag TU Rumah Sakit Khusus Gigi dan

Mulut yang telah memberikan ijin pelaksanaan penelitian dan memberikan

masukan dalam penulisan skripsi ini,

7) drg. Hj. Rida Fathia Rusida, selaku kepala seksi keperawatan Rumah Sakit

Khusus Gigi dan Mulut yang telah memberikan bantuan dan masukan dalam

penulisan skripsi ini,

8) Kedua orang tua, ayah dan ibu tercinta yang selalu memberikan doa restu dan

perhatian tiada hentinya serta memberikan dukungan baik moral maupun

materil.

9) Bibi tercinta, Sabitah Irwani yang selalu memberikan dukungan baik moral

ataupun materil serta memberikan pengalaman-pengalaman dan diskuski

vii
 yang berharga dalam kehidupan, juga kepada Linda Imaniar yang telah

memberikan bantuan dan bimbingan kepada penulis dalam mengerjakan

analisis data,

10) Adik-adikku Buldan dan Zahra serta keponakan-keponakan tercinta yang

selalu memberi warna dan semangat,

11) Lukman Hakim, yang selalu memberikan bantuan, perhatian dan dukungan

kepada penulis,

12) Teman-teman alumni PPI-76 dan 17 Garut, Lestyani Sunarto, Wiska Nur

Anisa dan Andri Susanto yang selalu memberikan dukungan,

13) Teman-teman kostan 39B (Cindy, Uchi dan Ega) sebagai teman diskusi

dalam pengerjaan skripsi ini,

14) Teman-teman seperjuanganku dan semua teman-teman MN-3 dan MN-5

angkatan 2010, terima kasih atas doa dan semangatnya semoga bantuan dan

dukungannya mendapatkan balasan dari Allah SWT,

15) Serta semua pihak yang telah membantu penulis dalam penelitian ini yang

tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.

Akhir kata, penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat diterima dan

dapat bermanfaat bagi kita semua.

Bandung, Agustus 2014

Penulis

Novi Pahmalia
NIM: 21210107

viii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Kesehatan merupakan hak asasi setiap manusia yang harus diwujudkan

sebagai salah satu unsur kesejahteraan baik individu maupun kelompok. Oleh

sebab itu, kesehatan harus senantiasa dijaga. Dalam rangka mewujudkan

kesehatan masyarakat secara optimal, diperlukannya tempat penunjang fasilitas

yang menyediakan jasa pelayanan kesehatan.

Rumah sakit merupakan suatu instansi yang dibentuk pemerintah maupun

swasta yang dibentuk untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat berupa

penyediaan barang dan jasa tanpa mengutamakan keuntungan. Sehingga rumah

sakit merupakan salah satu pelayanan sektor publik yang menyediakan pelayanan

jasa kesehatan individu secara paripurna yang terdiri dari rawat jalan, rawat inap

dan IGD serta menyediakan barang berupa obat-obatan dan alat kesehatan yang

dibutuhkan oleh masyarakat.

Selain berfungsi sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan, rumah sakit

juga berfungsi sebagai penyelenggara pendidikan dan pelatihan sumber daya

manusia yang bertujuan untuk meningkatkan kemampuan dalam memberikan

pelayanan kesehatan. Berdasarkan jenis pelayanannya, rumah sakit di Indonesia

terbagi kedalam dua jenis pelayanan, yaitu rumah sakit umum dan rumah sakit

khusus yang dikelola baik secara publik (dikelola oleh pemerintah atau badan

1
 2

hukum yang bersifat nirlaba) maupun privat (dikelola oleh badan hukum yang

bertujuan mencari keuntungan dalam bentuk persero).

Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi,

pertumbuhan rumah sakit di Indonesia terkesan cukup pesat, demikian dapat

dilihat dari berkembangnya keberadaan rumah sakit swasta ataupun klinik-klinik

kesehatan umum atau khusus (spesialis). Perkembangan rumah sakit

menimbulkan persaingan yang ketat di antara rumah sakit satu dan yang lainnya

dalam menyediakan jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapan

masyarakat. Hal tersebut menjadi sebuah tantangan bagi rumah sakit agar tetap

bertahan dan terus berkembang dalam pengelolaanya untuk mempertahan

lingkungan idustrinya, karena itu rumah sakit juga dituntut untuk dapat

meningkatkan kemampuan dan keahlian manajemen rumah sakit.

Kepuasan pasien dapat didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi

bahwa suatu pelayanan yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

Kepuasan merupakan pengalaman yang akan mengendap di dalam ingatan pasien

sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian ulang produk

yang sama atau bia disebut dengan loyalitas. Loyalitas adalah suatu komitmen

yang terbentuk dalam benak pasien atau konsumen rumah sakit terhadap suatu

pelayanan tertentu.

Di era globalisasi ini, tingkat pendidikan dan kondisi sosial masyarakat

Indonesia yang semakin membaik menyebabkan masyarakat Indonesia semakin

selektif dan sadar akan kualitas pelayanan kesehatan. Hal tersebut menimbulkan
 3

tuntutan pelayanan kesehatan yang lebih baik dan lebih cepat. Selain itu pula

masyarakat akan semakin pandai memilih pelayanan kesehatan yang lebih baik

dan sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan butuhkan. Salah satu kebutuhan

dan permintaan masyarakat perkotaan adalah pelayanan terhadap kesehatan gigi

dan mulut.

Pelayanan merpakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan perilaku produsen

dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya

kepuasan pada konsumen itu sendiri.

Perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya

transaksi. Pada umumnya pelayanan kesehatan yang bertaraf tinggi akan

menghasilkan kepuasan tinggi juga bagi konsumen atau pengunjung rumah sakit

serta pembelian ulang yang lebih sering terhadap pelayanan kesehatan yang

mereka inginkan dan butuhkan.

Kualitas merupakan suatu ciri dari suatu produk atau pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau

tersirat. Terciptanya kualitas pelayanan yang baik di suatu instansi kesehatan akan

menciptakan kepuasan terhadap pengguna pelayanan di suatu rumah sakit.

Kualitas pelayanan di rumah sakit tersebut juga akan memberikan beberapa

manfaat bagi instansi yang bersangkutan.

 4

Diantaranya terjalin hubungan yang harmonis antara penyedia pelayanan

kesehatan dengan pelanggan, sehingga memberikan dampak yang baik seperti

terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke

mulut yang menguntungkan bagi penyedia pelayanan kesehatan tersebut. Pasien

yang merasakan kepuasan pelayanan akan menguntungkan bagi pihak rumah

sakit, yaitu dapat menambah loyalitas pasien terhadap rumah sakit. Sebaliknya

ketidakpuasan yang dialami pasien akan merusak citra rumah sakit dimata publik.

Dalam menciptakan nilai-nilai dimata publik, maka suatu instansi baik

barang maupun jasa perlu terjadinya komunikasi antara penyedia layanan dan

pengguna layanan yang dinamakan dengan pemasaran. Pemasaran merupakan

aspek yang sangat penting bagi semua isntansi baik pemerintah ataupun swasta

yang ingin tetap bertahan dalam menciptakan keunggulan kompetitif yang

berkesinambungan.

Salah satu kegiatan pemasaran yang bertujuan untuk mengkomunikasikan

suatu informasi pelayanan jasa kesehatan di rumah sakit adalah promosi

kesehatan. Promosi kesehatan merupakan upaya mengkomunikasikan pesan

tentang pengetahuan keyakinan dan ingatan akan produk atau jasa kesehatan

kepada masyarakat dengan tujuan untuk membangkitkan masyarakat akan

pentingnya kesehatan dan menyebarluaskan informasi kesehatan kepada

masyarakat luas.

Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut (RSKGM) merupakan rumah sakit

khusus yang melayani kesehatan spesialis gigi dan mulut. Rumah sakit tersebut
 5

salah satunya rumah sakit yang berada di kota Bandung yang dikelola oleh

lembaga pemerintah kota Bandung yang berkewajiban memberikan pelayanan

kesehatan. Bentuk pelayanan yang diberikan berupa pelayanan pencegahan,

pemeliharaan kesehatan dan pengobatan gigi dan mulut secara rawat jalan.

Promosi kesehatan yang dilakukan oleh RSKGM meliputi pelayanan

kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan ke berbagai instansi seperti sekolah,

panti asuhan dan lain-lain, penyuluhan kesehatan gigi dan mulut yang dilakukan

di lingkungan rumah sakit maupun di salah satu stasiun radio di bandung, brosur

atau poster pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Dari beberapa promosi kesehatan

yang dilakukan oleh RSKGM ada beberapa promosi kesehatan yang masih kurang

menyeluruh dilakukan. Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan survey awal yang

dilakukan oleh peneliti, sebanyak 11 responden dari 15 orang responden

menyatakan bahwa mereka masih kurang menyadari akan kesehatan gigi dan

mulut.

Pelayanan yang diberikan oleh RSKGM dimulai dari tahapan pendaftaran

(registrasi) pasien untuk mendapatkan cara bagaimana mendapat tindakan

pengobatan dan penyembuhan sampai mendapatkan tindkan medis dan

pengambilan obat di bagian farmasi. Berdasarkan survey awal yang dilakukan,

sebanyak 9 responden dari 15 responden mengeluhkan kualitas jasa pelayanan di

RSKGM, seperti kurangnya respon karyawan medis ataupun non medis dalam

melayani pengunjung rumah sakit yang membuat kepercayaan pengunjung

terhadap kepastian pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut berkurang.

Perhatian yang diberikan kepada pengunjung rumah sakit dalam berkomunikasi

 6

tidak dilakukan sebagaimana mestinya, sehingga pelayanan yang didapat oleh

pengunjung tidak sesuai dengan harapan mereka serta mengelukhan akan kartu

berobat yang disajikan.

Disamping proses pelayanan, kondisi fisik bangunan RSKGM juga

menjadi kendala bagi pengunjung rumah sakit. Dikarenakan fasilitas gedung yang

baru dan beberapa gedung lain yang masih dalam tahap pembangunan, membuat

pengujung rumah sakit merasa kurang nyaman dengan kondisi tersebut.

Sedangkan jenis pelayanan yang tersedia di RSKGM meliputi 9 unit kegiatan

pelayanan.

Jenis pelayanan yang tersedia di RSKGM meliputu 24 pelayanan, salah

satunya instansi rawat jalan yang meliputi:

1) Klinik konservasi (bagian penambalan),

2) Klinik endodonti (bagian penambalan dengan perawatan saluran akar dan

estetik),

3) Klinik pedodontia (bagian perawatan gigi dan mulut anak),

4) Klinik prosthodontia (bagian pembuatan berbagai jenis gigi tiruan),

5) Klinik exodontia (bagian perawatan pencabutan gigi),

6) Klinik bedah minor (bagian perawatan pencabutan gigi dengan pembedahan),

7) Klinik orthodontia (bagian perawatan meratakan gigi),

8) Klinik periodontia (bafian perawatan jaringan gusi dan penyangga gigi),

9) Klinik bagian umum.

 7

Dari sembilan jenis klinik pelayanan yang disediakan oleh RSKGM,

bentuk pelayanan yang ditawarkan kepada masyarakat hanyalah berupa

pengobatan secara rawat jalan dan IGD. Kesadaran masyarakat akan kesehatan

gigi dan mulut saat ini semakin tinggi, sehingga mengakibatkan pelayanan

kesehatan gigi dan mulut di rumah sakit dituntut agar dapat memenuhi kebutuhan

masyarakat terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Berdasarkan hal

tersebut, rumah sakit diharuskan memenuhi kebutuhan baik pengunjung maupun

pasien RSKGM dengan cara menigkatkan kualitas pelayanan yang ada di rumah

sakit tersebut dan menggalakan program promosi kesehatan. Oleh karena itu

pasien yang berkunjung di RSKGM tersebut akan memiliki loyalitas tersendiri

yang membuat mereka dapat bertahan berobat di rumah sakit tersebut.

Ditengah persaingan yang sangat ketat, kualitas pelayanan dan promosi

kesehatan di instansi kesehatan dapat menjadi andalan untuk menarik perhatian

para pengguna jasa pelayanan kesehatan. Untuk dapat menentukan kebijakan

pelayanan yang tepat, khususnya dalam pelayanan kepada pasien atau pengunjung

rumah sakit, diperlukan kajian tentang dimensi kualitas pelayanan dan promosi

kesehatan kepada pengunjung Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut.

Berdasarkan hasil survey awal dari beberapa responden, menyatakan

bahwa kualitas pelayanan rumah sakit dan promosi kesehatan dapat

mempengaruhi loyalitas pasien dan pengunjung di rumah sakit. Hal tersebut dapat

diukur dari pengaruh variabel tangible (bukti nyata), empathy (empati),

responsive (cepat tanggap), reliability (kehandalan), assurance (jaminan) dan

promosi kesehatan terhadap loyalitas pasien.

 8

Untuk membuktikan penjabaran tersebut, maka penulis tertarik untuk

melakukan penelitian lebih lanjut mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Rumah Sakit dan Promosi Kesehatan Terhadap Loyalitas Pengunjung

Rumah Sakit (Survey Pada Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit Khusus Gigi

dan Mulut Kota Bandung)”.

1.2 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah

1.2.1 Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang penelitian diatas, maka peneliti

membagi identifikasi masalah dalam penelitian ini kedalam tiga identifikasi

masalah sesuai variabel yang diteliti.

Ditinjau dari segi kualitas pelayanan, Rumah Sakit Gigi dan Mulut hanya

menerapkan pelayanan rawat jalan dan IGD, namun pelayanan IGD belum

berjalan dengan baik. Selain itu juga, respon karyawan medis atau non medis

dalam melayani pengunjung dan pasien RSKGM masih kurang dan perhatian

yang diberikan kepada pengunjung dan pasien RSKGM dalam berkomunikasi

tidak dilakukan sebagaimana mestinya. Masih banyak pasien dan pengunjung

mengeluhkan akan kondisi fisik dan bangunan di RSKGM dikarenakan fasilitas

dan gedung yang disedikan masih baru, seperti kurangnya penjelasan petunjuk

ruangan. Fasilitas penunjang yang kurang memadai mengakibatkan pasien harus

mendapatkan tindakan medis penunjang di tempat lain.

Jika ditinjau dari segi promosi kesehatan, promosi kesehatan yang

dilakukan oleh Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut belum merata, sehingga
 9

masih kurangnya kesadaran masyarakat akan kesehatan gigi dan mulut. Masih

banyak masyarakat yang tidak melakukan pemeriksaan kesehatan gigi kecuali saat

mereka membutuhkan pelayanan kesehatan gigi.

Dari permasalahan kualitas pelayanan dan promosi kesehatan yang

dilakukan oleh Rumah Sakit Gigi dan Mulut dapat menimbulkan loyalitas pasien

di rumah sakit tersebut. Karakteristik pasien di Rumah Sakit Khusus Gigi dan

Mulut masih dalam kondisi cukup loyal.

1.2.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah berdasarkan pemaran latar belakang penelitian tersebut

adalah:

1) Bagaimana tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit

Khusus Gigi dan Mulut.

2) Bagaimana tanggapan responden terhadap promosi kesehatan di Rumah Sakit

Khusus Gigi dan Mulut.

3) Bagaimana tanggapan responden terhadap loyalitas pengunjung Rumah Sakit

Khusus Gigi dan Mulut.

4) Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan rumah sakit dan promosi

kesehatan terhadap loyalitas pengunjung Rumah Sakit Khusus Gigi dan

Mulut baik secara parsial maupun simultan.

 10

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitain

1.3.1 Maksud Penelitian

Maksud dilakukannya penelitian ini adalah mengumpulkan data dan

informasi terkait dengan kualiats pelayanan rumah sakit dan promosi kesehatan,

serta bagaimana terciptanya loyalitas pengunjung dan pasien di rumah sakit

terkait.

1.3.2 Tujuan Penelitian

Dalam penlitian ini penulis diarahkan untuk menjawab beberapa

permasalahan yang ada, antara lain:

1) Mengetahui tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan di Rumah

Sakit Khusus Gigi dan Mulut.

2) Mengetahui tanggapan responden terhadap promosi kesehatan di Rumah

Sakit Khusus Gigi dan Mulut.

3) Mengetahui tanggapan responden terhadap loyalitas pengunjung Rumah Sakit

Khusus Gigi dan Mulut.

4) Mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan rumah sakit dan promosi

kesehatan terhadap loyalitas pengunjung Rumah Sakit Khusus Gigi dan

Mulut baik secara parsial maupun simultan

 11

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 Kegunaan Praktisi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan evaluasi dalam

meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan agar terjadinya kepuasan yang tinggi

bagi pengguna jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit, khususnya RSKGM.

1.4.2 Kegunaan Akademisi

1) Bagi Pihak Universitas

Hasil penelitian ini dapat memberikan tambahan wawasan dan pengetahuan

bagi para pembaca khususnya mengenai kualitas pelayanan dan promosi

kesehatan yang di terapkan di rumah sakit sebagai pengaruh terhadap

loyalitas pengunjung dan pasien di instansi pelayanan jasa.

2) Bagi Penulis

Penelitian ini berguna untuk meningkatkan pengetahuan pengaruh bauran

promosi dan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit terhadap loyalitas

pengunjung dan pasien di rumah sakit.

1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian

1.5.1 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut yang

bertempat di Jalan LL. RE Martadinata no. 45, Kelurahan Citarum, Kecamatan

Bandung Wetan.
 12

1.5.2 Waktu Penelitian

Penelitian ini berlangsung dan dilaksanakan oleh peneliti dengan kurun

waktu penelitian selama 6 (enam) bulan terhitung mulai bulan Maret 2014 sampai

dengan Juli 2014.

Tabel 1.2
Jadwal Penelitian

Maret April Mei Juni Juli Agustus

Keterangan
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Survey awal
Penyususnan
UP
Pendaftaran
Sidang UP
Pengumpulan
Draft Up
Sidang Up
Revisi UP
Pengumpulan
Data
Analisis data
Penulisan
skripsi
Pendaftaran
sidang skripsi
Sidang
Skripsi
Pengumpulan
draft, dsb
 BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya terdapat individu dan

kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan dan secara bebeas mempertukarkan produk yang

bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2000:9).

Majaro mendefinisikan pemasaran “sebagai 1) satu fungsi manajemen

yang bertanggung jawab untuk, 2) identifikasi, antisipasi untuk memuaskan

pelanggan dan 3) menghasilkan kemampuan organisasi” (Supriyanto & Ernawati,

2010:4).

Pengertian pemasaran menurut American Marketing Association yang

dikutip oleh Supriyanto & Ernawati (2010:4) adalah:

“Anailisa, perencanaan, implementasi dan pengendalian suatu program

yang telah dirumuskan secara cermat, di desain untuk terjadinya suatu
pertukaran secara sukarela dari nilai-nilai yang sesuai target pasar dengan
tujuan untuk mencapai sasaran organisasi. Berdasarkan rancangan
organisasi dalam kaitan kebutuhan dan keinginan target pasar, dan dalam
penetapan harga yang efektif, komunikasi, distribusi dalam memberikan
informasi, memotivasi dan melayani pasar”.
Pemasaran (marketing) itu sendiri berasal dari kata market (pasar). Pasar

dapat diartikan sebagai tempat dimana pembeli dan penjual bertemu untuk

melakukan tukar menukar barang.

13
 14

Dari uraian definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran

merupakan suatu proses kegiatan analisis, perencanaan, penawaran produk atau

jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia yang dilakukan secara

hati-hati untuk menghasilkan pertukaran (nilai) produk dengan target pasar yang

dimaksud untuk mencapai tujuan organisasi. Dengan demikian tujuan dari

pemasaran adalah menawarkan produk maupun jasa dari produsen ke konsumen

ataupelanggan agar konsumen lebih mengenal, sehingga menjadi tertarik dan

ingin membeli produk atau menggunakan jasa tersebut.

2.1.1 Kualitas Pelayanan

2.1.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan

Dalam kehidupan sehari-hari, kualitas merupakan suatu kata yang sudah

tidak asing lagi didengar dalam setiap kegiatan. Bentuknya bias berupa keluahan

terhadap kualitas produk atau jasa yang dibicarakan atau keunggulan kualitas pada

produk atau jasa. Selain itu, kriteria atau standar kualitas sangat bervariasi dan

cenderung berubah sepanjang waktu. Setiap individu akan menilai kriteria

tersebut dengan penilaian yang berbeda. Dibawah ini, peneliti akan memaparkan

beberapa definisi kualitas menurut para ahli.

Menurut Tjiptono dalam Guspul (2014:42) kualitas pelayanan adalah

“tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

Menurut Goets dan Davis (1994) dalam Tjiptono (2011 : 164)

mendefiniskan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan

 15

produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan”.

Sedangkan kualitas menurut ISO 9000 dalam Lupiyoadi (2013:212)

menyatakan bahwa kualitas adalah “perpaduan antara sifat dan karakteristik yang

menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan

pelanggan”.

Berdasarkan definisi diatas maka, kualitas pelayanan jasa kesehatan dapat

diartikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para

pasien atau pengunjung rumah sakit atas layanan yang mereka terima. Kualitas

pelayanan di rumah sakit dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi

para pasien dan pengunjung rumah sakit atas pelayanan yang sudah mereka

terima.

2.1.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Baik atau tidaknya kualitas jasa sangat tergantung pada kemampuan

penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Menurut Parasuraman dalam

bukunya Tjiptono (2011:198) terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu sebagai

berikut:

1) Berwujud (tangible)

Tangible adalah tampilan fisik fasilitas, alat dan tenaga. Tampilan fisik

berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang

digunakan serta penampilan karyawan.

 16

2) Empati (empathy)

Empati adalah kesediaan pemberi jasa untuk mendengarkan dan adanya

perhatian akan keluhan, kebutuhan, dan harapan pasien. Indikatornya adalah

mendengarkan keluhan pasien dengan seksama, perhatian pada kondisi

pasien, penyampaian informasi cara minum obat, member informasi untuk

kunjungan ulang dan lain-lain.

3) Reliabilitas (reliability)

Reliabilitas yaitu kemampuan pemberi jasa untuk memberikan pelayanan

sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Hal tersebut

berkaitan dengan kemampuan rumah sakit untuk memberikan pelayanan yang

akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan dan menyampaikan jasa

sesuai dengan waktu yang disepakati.

4) Ketanggapan (responsiveness)

Ketanggapan adalah suatu kemauan untuk membantu dan menyediakan

pelayanan yang cepat (responsive) dan mau membantu pasien. Ketanggapan

berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membanu

para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan

kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

5) Jaminan / kepastian (Assurance)

Jaminan atau kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan

para pegawai rumah sakit untuk menumbuhkan rasa percaya dan yakin akan

jaminan sembuh. Indikatornya adalah perilaku para karyawan yang mampu

 17

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap jasa kesehatan dan rumah

sakit dapat menciptakan rasa aman bagi para pasiennya.

2.1.1.3 Model SERVQUAL

Tjiptono (2011:215) menyatakan bahwa “model kualitas jasa yang paling

popular dan hingga kini dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran

jasa adalah model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithml

dan Berry”. Berdasarkan konseptual yang disusun, kemudian konsep kualitas jasa

disusun dengan penggunaan skala pengukuran SERVQUAL.

Parasuraman dan kawan-kawan juga mengajukan sebuag operasionalisasi

perceived qualitu (Q) sebagai “the degree and direction of discrepancy between

consumers perception and expectation”. Operasionalisasi ini dirumuskan dalam

persamaan SERVQUAL, yaitu sebagai berikut:

Keterangan :
Q : Skor SERVQUAL
P : Persepsi
E : Ekspektasi (harapan)

Model SERVQUAL didasarkan pada asumsi bahwa konsumen

membandingkan kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal /

sempurna untuk masing-masing atribut jasa. Bila kinerja sesuai dengan atau

melebihi standar, maka persepsi atas kualitas jas akeseluruhan akan positif dan

sebaliknya.
 18

2.1.2 Promosi Kesehatan

2.1.2.1 Definisi Promosi Kesehatan

Menurut batasan ilmiah, sehat atau kesehatan telah dirumuskan kedalam

Undang-undang Kesehatan No. 36 Tahun 2009 yang dikutip dalam Notoatmodjo

(2010:2) menyatakan bahwa kesehatan adalah “keadaan sempurna baik fisik,

mental dan sosial dan tidak hanya bebas dari penyakit dan cacat, serta produktif

secara ekonomi dan sosial”.

Promosi merupakan salah satu strategi pemasaran yang dilakukan baik

dalam bentuk produk maupun jasa. Ernawaty dan Supriyanto (2010:182)

mendefiniskan prmosi sebagai “upaya mengomunikasikan pesan tentang

pengetahuan, keyakinan, dan ingatan akan produk atau jasa kepada pembeli

potensial dengan tujuan mendapatkan tanggapan serta menimbulkan pengaruh

sehingga membutuhkan dan memanfaatkan jasa pelayanan”.

Lupiyoadi (2013:178) mendefinisikan bahwa promosi adalah “salah satu

variable dalam bauran pemasaran yang sangat pentingdilaksanakan oleh

perusahaan dalam memasarkan produk jasa”.

Dalam konsep strategi pemasaran promosi merupakan unsur taktik

pemasaran dalam upaya menangkap pasar (market creation). Ernawaty dan

Supriyanto (2010:182) menyatakan bahwa “hasil akhir dari promosi adalah akses

pasar pada pelayanan kesehatan. Indikator keberhasilan promosi adalah

meningkatkan kunjungan rumah sakit (rawat jalan dan rawat inap)”.

Menurut Pedoman Etika Promosi Rumah Sakit, yang dimaksud dengan

promosi rumah sakit adalah salah satu bentuk dari pemasaran rumah sakit
 19

(hospitalmarketing), dengan cara menyebarluaskan informasi tentang jasa

pelayanan kesehatan di rumah sakit serta kondisi rumah sakit itu sendiri secara

jujur, mendidik, informative dan dapat membuat seseorang memahami tentang

pelayanan kesehatan yang akan didapatkannya.

Definisi istilah promosi kesehatan dalam ilmu kesehatan masyarakat

(health promotion) memiliki dua pengertian yaitu, sebagai peningkatan kesehatan

dan pendidikan kesehatan. Dalam pengertiannya sebagai pendidikan kesehatan,

Notoatmodjo (2010:22) menyatakan bahwa:

“Promosi kesehatan adalah memasarkan atau menjual atau

memperkenalkan pesan-pesan kesehatan atau upaya-upaya kesehatan,
sehingga masyarakat menerima atau membeli (dalam arti menerima
perilaku kesehatan) atau mengenal pesan-pesan kesehatan tersebut, yang
akhirnya masyarakat mau berperilaku hidup sehat”.

Sehingga dalam pengertian promosi kesehatan tersebut, maka sebenarnya

promosi kesehatan dama dengan pendidikan kesehatan (health education), karena

pendidikan kesehatan pada prinsipnya bertujuan agar masyarakat berperilaku

sesuai dengan nilai-nilai kesehatan.

Sedangkan menurut Wahid (2007:1) menyatakan bahwa:

“Promosi kesehatan merupakan revitalisasi pendidikan kesehatan pada

masa lalu, dimana dalam konsep promosi kesehatan bukan hanya proses
penyadaran masyarakat dalam hal pemberian dan peningkatan
pengetahuan masyarakat dalam bidang kesehatan, melainkan juga upaya
bagaimana mampu menjembataniadanya perubahan perilaku seseorang”.

Menurut beberapa pemaparan diatas, maka promosi kesehatan merupakan

merupakan suatu alat komunikasi dalam memberikan informasi mengenai

kegiatan yang dilakukan di rumah sakit baik mengenai jasa pelayanan kesehatan

maupun kondisi rumah sakit. Dengan diadakannya kegiatan promosi kesehatan

 20

oleh rumah sakit, masyarakat akan mengetahui akan informasi jasa pelayanan

kesehatan di rumah sakit dan pemahaman akan pelayanan yang akan didapatkan.

Ernawaty dan Supriyanto (2010:182) menyatakan bahwa tujuan dari

promosi yang dilakukan dirumah sakit sendiri yaitu “untuk mengomunikasikan

manfaat dan kelebihan produk, jasa, gagasan atau ide (tentang sehat sakit) dari

rumah sakit kepada calon pengguna (pasar) rumah sakit. Pada akhirnya, pasar

yang membutuhkan akan memanfaatkan rumah sakit tersebut”

Ada tiga kegiatan promosi yang dapat dilakukan di rumah sakit dengan

tujuan berbeda, tetapi saling berkaitan, kegiatan tersebut adalah:

1) Informing (memberikan informasi)

Kegiatan yang dilakukan oleh rumah sakit untuk mempengaruhi kesadaran

atau pikiran konsumen akan keberadaan produk atau jasa rumah sakit.

2) Persuading (persuasi)

Kegiatan yang dilakukan oleh rumah sakit untuk mengubah sikap dan minat

konsumen pada produk atau jasa yang dipromosikan agar timbul keinginan

untuk membeli produk atau jasa rumah sakit.

3) Remainding (mengingatkan)

Kegiatan yang dilakukan oleh rumah sakit untuk mendorong konsumen agar

membeli dan membeli ulang produk atau jasa rumah sakit.

 21

2.1.2.2 Jenis Promosi

Promosi merupakan salah satu variable dalam bauran pemasaran

(marketing mix). Sabarguna (2008:11) adapun jenis kegiatan promosi yang

diakukan di rumah sakit sakit yaitu:

1) Membangkitkan Kesadaran

Dengan mengandalkan usaha komunikasi, maka dilakukan usaha untuk

menimbulkan kesadaran akan keberadaan dan pentingnya pelayanan rumah

sakit. Usaha agar masyarakat mengetahui pelayanan apa saja yang dapat

diperoleh dan kapan waktunya. Cara yang dapat dilakukan dalam kegiatan ini

adalah dengan pembuatan papan nama yang jelas, membuat stiker, membuat

kalender dan dapat pula dengan mengirimkan surat pada perusahaan atau

masyarakat tertentu.

2) Pembentukan Citra

Kegiatan promosi dilakukan untuk memperoleh pandangan atau citra yang

baik tentang rumah sakit. Kegiatan yang dilakukan dalah hal ini lebih terarah

kepada kegiatan tertentu seperti, seminar, pertemuan presentasi pada

perusahaan, pertemuan presentasi pada perusahaan asuransi, pertemuan

dengan masyarakat tertentu, , perkumpulan jantung sehat, penyuluhan olah

raga.

3) Mendorong Tindakan

Kegiatan promosi ini ditujukan untuk mendorong masyarakat memanfaatkan

pelayanan yang disediakan. Kegiatan yang dilakukan dapat memastikan bila

saatnya diperlukan akan memanfaatkan fasilitas rumah sakit dapat berupa

 22

paket langganan pada perusahaan tertentu, paket pelayanan seperti paket

sunat dan paket kelahiran.

4) Perilaku Melayani

Pelaksanaan promosi yang paling tepat dilakukan di rumah sakit adalah

perilaku melayani yang dapat memberikan kepausan dan kenyamanan.

Kepuasan dan kenyamanan akan memberikan kenangan yang nantinya akan

menyebabkan pasien menjadi langganan. Diharapkan tidak hanya pasien yang

bersangkutan, tetapi keluarga dan kenalannya dapat ikut tertarik. Pelayanan

yang tepat, kompeten, ramah dan menanggapi setiap keluhan dengan

bijaksana.

2.1.3 Loyalitas Pasien

2.1.3.1 Definisi Kepuasan Pasien

Loyalitas merupakan suatu komitmen perasaan pengguna jasa kesehatan

saat mereka merasakan bahwa pelayanan yang mereka terima memuaskan

mereka. Kotler (2000:42) mendefinisikan bahwa kepuasan adalah “perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi / kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-

harapannya”.

Kotler dan Susanto (1999:52) mengemukakan definisi kepuasan sebagai:

Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil)

yang dia rasakan dibandingkan dengan yang diharapkannya. Jadi tingkat
kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami satu dari tiga tingkat
kepuasan yang umum. Kalau kinerja dibawah harapan pelanggan kecewa,
kalau kinerja sesuai harapan pelanggan pusa, kalau kinerja melebihi
harapan pelanggan sangat puas, senang / gembira.
 23

Berdasarkan definisi kepuasan diatas, secara umum kepuasan atau ketidak

puasan pelanggan merupakan hasil dari adanya perbedaan-perbedaan antara

harapan konsumen dengan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan tersebut.

Suprianto & Ernawaty (2010:298) mengemukakan bahwa:

Harapan pasien akan pelayanan rumah sakit ditentukan pula oleh

pengalaman dan tipe kepribadian pasien dalam menanggapi tindkan dokter
dan perawat. Ketidakpuasan pelayanan ada yang langsung dinyatakan
dengan emosi (marah atau lapor pimpinan) dan sebagian besar secara tidak
langsung, yaitu dengan melakukan tindakan tidak datang lagi, pindah
rumah sakit dan bahkan menjeek-jelekan pelayanan rumah sakit.

Salah satu manfaat dari kepuasan pasien adalah menimbulkan keterkaitan

positif dengan loyalitas pasien. Sehingga untuk menciptakan loyalitas pasien

diperlukan timbal balik positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan pasien.

Oliver (1999) dalam Tjiptono menyatakan bahwa “kepuasan dan loyalitas

merupakan suatu konstruk yang sama”. Oleh sebab itu, loyalitas merupakan suatu

diskonfirmasi positif atas kepauasan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

atau pengunjung rumah sakit.

2.1.3.2 Definisi Loyalitas

Ernawaty dan Supriyanto (2010:22) menyatakan pelanggan loyal adalah

“mereka yang pernah memanfaatkan ulang rumah sakit”. Sedangkan pengertian

dari loyalitas itu sendiri adalah “komitmen psikologis terhadap brand (merk)

tertentu”.
 24

Ernawaty dan Supriyanto (2010:286) menyatakan bahwa:

“Loyalitas mencermikan komitmen psikologis terhadap brand (merek)

tertentu. Loyalitas dapat didekati melalui perspektif perilaku (fakta
empiris), artinya loyalitas dapat diukur dan diamati melalui pembelian atau
penggunaan ulang produk / jasa secara konsisten oleh pasien dan
persepektif sikap berupa kecenderungan (umumnya intangible) , seperti
adanya perilaku konsumen untuk ganti merk bila ditawarkan diskon
(konsumen tidak loyal)”.

Fandy Tjiptono (2005:387) mendefinisikan loyalitas sebagai "komitmen

pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang

sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”.

Dalam perkembangannya loyalitas dapat didefinisikan kedalam beberapa

bagian, seperti berikut:

1) Affective Loyalty

Dapat didefinisikan sebagai kemauan dan kesediaan konsumen untuk

menggunakan sesuatu produk / jasa yang sama secara kontinu dalam waktu

panjang, loyalitas demikian terbentuk bila konsumen sangat puas terhadap

pelayanan rumah sakit (sikap).

2) Action Loyalty

Dapat didefinisikan sebagai perilaku pasien dalam membeli atau

menggunakan jasa yang sama secara berulang-ulang.

3) Advocator Loyalty

Dapat didefinisikan sebagai perilaku pasien secara sukarela dan ekslusif

merekomendasikan produk / jasa rumah sakit kepada teman, relasi dan

kelompok masyarakat lainnya.

 25

4) Connative Loyalty

Merupakan sikap pasien membuat komitmen untuk menggunakan lagi jasa

kesehatan bila hanya membutuhkan saja.

Dari beberapa bagian definisi loyalitas diatas, loyalitas paling tinggi adalah

advocator loyalty, kemudian disusul action loyalty, conative loyalty dan terakhir

adalah affective loyalty.

Ernawaty dan Supriyanto (2010:286) menyatakan bahwa “beberapa pakar

membagi pula loyalitas berdasarkan kesertiaan memberi produk / jasa dari rumah

sakit atau puskesmas yang sama”. Pola loyalitas pasien yang disebutkan tersebut

adalah sebagai berikut:

1) Hard Core Loyal

Konsumen membeli produk / jasa yang sama setiap kali membutuhkan.

2) Soft Core Loyal

Konsumen membeli dua atau tiga produk / jasa bila membutuhkan. Mereka

membeli pelayanan medis serta penunjang medis (laboratorium dan apotek).

3) Shfting Loyal

Konsumen sering menggunakan produk / jasa yang berbeda setiap kali

membutuhkan.

4) Switcher

Konsumen yang sedikit loyal pada satu produk / jasa.

 26

2.1.3.3 Alasan Konsumen Tidak Loyal

Ernawaty dan Suprianto (2010:297) menyatakan bahwa “keluhan adalah

salah satu indikator atau gejala dari tanda adanya ketidakpuasan pelayanan rumah

sakit kepada pasien sehingga akan terbentuknya loyalitas atau tidaknya pada

pasien tersebut”. Ketidakpuasan terhadap pelayanan disebabkan oleh beberapa

factor antara lain factor internal, yaitu:

1) Aspek dokter yang meliputi kompetensi, kesediaan dan kualitas pelayanan

serta empati.

2) Aspek perawat yang meliputi kecepatan respond an kerjasama perawat dalam

membantu menyelesaikan masalah pasien.

3) Kecepatan pelayanan penunjang seperti laboratorium dan administrasi

termasuk keuangan.

4) Aspek lain seperti sarana, peralatan dan kebersihan gedung.

Adapun factor eksternal rumah sakit yang mempengaruhi pasien adalah

factor aksesibilitas pengguna pelayanan dan lebih lanjut aspek dari pasiennya itu

sendiri seperti harapan pasien dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan

permintaan akan pelayanan rumah sakit.

2.1.4 Penelitian Terdahulu

Peneliti mengumpulkan data-data penelitian terdahulu yang dijadikan

sebagai bahan acuan dalam penelitiannya. Berikut ini merupakan ringkasan hasil

penelitian terdahulu yang peneliti temukan:

 27

1) Dwi Aryani dan Febrina Rostina (2010)

Berdasarkan hasil penelitian pada jurnal yang berjudul Pengaruh Kualitas

Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas

Pelanggan, dapat diketahui bahwa variabel kepuasan konsumen dan loyalitas

dapat dijelaskan oleh dimensi-dimensikualitas.Dari hasil penelitiannya dapat

diketahui bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara kualitas

pelayanan KFC terhadap loyalitas pelanggan.

2) Arlina Nurbaity Lubis (2009)

Berdasarkan hasil penelitian pada jurnal yang berjudul Pengaruh Costumer

Education dan Service Quality terhadap kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat

Inap (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Medan). Dalam

penelitian tersebut dijelaskan bahwa Kualitas Pelayanan (Service Quality)

mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap. Hal tersebut dapat

diketahu dengan pemberian kualitas pelayanan yang baik kepada pasien rawat

inap maka akan semakin meningkat loyalitas pasien.

3) Yuvita Patras (2013)

Berdasarkan hasil penelitian pada jurnal yang berjudul Kualitas Jasa

pengaruhnya terhadap Loyalitas Pasien Pada RSUP Prof. Dr R. D. Kandaou

Manado. Dalam penelitian ini dijelaskan bahwa secara simulta kelima

dimensi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.

Sedangkan secara parsial, hanya daya tanggap dan jaminan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pasien.

 28

4) Rahim Mosahab, Osman Mohamad, T. Ramayah (2010)

Berdasarkan hasil penelitian pada jurnal yang berjudul Service Quality,

Costumer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation. Dalam penelitian ini

dijelaskan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan dapat berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah bank. Tidak semua nasabah yang merasakan puas

bias menjadi loyal terhadap kualitas pelayanan tetapi hanya nasabah yang

merasakan bahwa harapan nasabah terpenuhui akan kepuasan pelayanan di

bank tersebut.

5) Antinah
Berdasarkan hasil penelitian pada jurnal yang berjudul Komunikasi dari

Mulut ke Mulut Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan pada Cipaganti

Shuttel Service Trayek Bandung – Jakarta Dipatiukur di PT. Cipaganti Citra

Graha Bandung. Dalam penelitian ini dijelaskan bahwa komunikasi dari

mulut kemulut pelanggan pada Cipaganti Shuttle Service tergolong dalam

kategori baik, sehingga berpengaruh secara signifikan pada loyalitas

pelanggan Cipaganti Shuttle Service.

6) Endang Tjahjaningsih
Berdasarkan hasil penelitian pada jurnal yang berjudul Pengaruh Citra dan

Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas

Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Supermarket Carefour di Semarang).

Dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa citra dan promosi yang dirasakan

pelanggan mampu memberikan tingkat kepuasan tinggi dan secara nyata

 29

pelanggan sangat loyal untuk kembali dating ke Supermarket Carefour

Semarang.

7) Wang-Ping Pi dan Hsieh-Hong Huan (2011)

Berdasarkan hasil penelitian pada jurnal yang berjudul Effect of Promotion on

Relationship quality and Costumer Loyalty in the Airlane Industry: The

Relationship Marketing Approch. Dalam penelitian ini dapat dijelaskan

bahwa kebanyakan industry jasa pesawat terbang menggunakan diskon atau

potongan harga sebagai promosi yang dilakukannya. Hal tersebut didasarkan

karena potongan harga merupakan strategi promosi yang kuat untuk menarik

daya beli pelanggan sehingga menumbuhkan loyalitas untuk menggunakan

jasa secara berulang.

8) T. Sreenivas, B. Srinivasarao dan U. Srinivasa Rao (2013)

Strategi pemasaran yang dilakukan dirumah sakit sangat berpengaruh

signifikan pada kualitas pelayanan dan kepuasan pelayanan di bidang social

seperti rumah sakit. Hal tersebut dapat dijadikan rumah sakit sebagai jalan

untuk meningkatkan potensial kualitas rumah sakit.

9) Any Djuwitawaty, Ova Emilia, Hari Kusanto

Berdasarkan hasil penelitian pada jurnal yang berjudul Hubungan Kualitas

Pelayanan dan Promosi terhadap Hasil Pelayanan Kesehatan Gigidan Mulut

di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Dati II Blora. Dalam penelitian ini dapat

dijelaskan bahwa kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang diukur
 30

dengan menggunakan SERVQUAL dan promosi dapat meningkatkan rasio

tambal cabut.

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu

No. Nama Peneliti Judul Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan

1 Dwi Aryani Pengaruh Dari hasil Memiliki Peneliti
dan Febrina Kualitas penelitiannya dapat persamaan menambahkan
Rosinta (2010) Layanan diketahui bahwa mencari pengaruh variabel kepuasan
terhadap terdapat pengaruh kualitas pelayanan sebagai variabel
Kepuasan yang kuat dan positif terhadap loyalitas. intervening dalam
Pelanggan antara kualitas penelitiannya.
dalam pelayanan KFC
Membentuk terhadap loyalitas
Loyalitas pelanggan.
Pelanggan

2. Arlina Pengaruh Dalam penelitian Memiliki objek Memilihi 1 variabel

Nurbaity Costumer tersebut dijelaskan penelitian yang bebas yang berbeda
Lubis (2009) Education dan bahwa Kualitas sama. yaitu mengunakan
Service Quality Pelayanan (Service varibel Costumer
terhadap Quality) mempunyai Education dalam
kepuasan dan pengaruh terhadap penelitiannya.
Loyalitas Pasien loyalitas pasien rawat
Rawat Inap inap. Hal tersebut
(Studi pada dapat diketahu
Rumah Sakit dengan pemberian
Umum Swasta kualitas pelayanan
di Kota Medan) yang baik kepada
pasien rawat inap
maka akan semakin
meningkat loyalitas
pasien.
3. Yuvita Patras Kualitas Jasa Dalam penelitian ini Memiliki objek Hanya meneliti
(2013) pengaruhnya dijelaskan bahwa penelitian yang bagaimana pengaruh
terhadap secara simulta kelima sama di Rumah kualitas pelayanan
Loyalitas Pasien dimensi kualitas Sakit. terhadap loyalitas.
Pada RSUP pelayanan
Prof. Dr R. D. berpengaruh
Kandaou signifikan terhadap
Manado loyalitas pasien.
Sedangkan secara
parsial, hanya daya
tanggap dan jaminan
berpengaruh
signifikan terhadap
loyalitas pasien.
 31

No. Nama Peneliti Judul Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan

4. Rahim Service Quality, Dalam penelitian ini Memiliki Peneliti
Mosahab, Costumer dijelaskan bahwa persamaan menambahkan
Osman Satisfaction and kelima dimensi mencari pengaruh variabel kepuasan
Mohamad, T. Loyalty: A Test kualitas pelayanan kualitas pelayanan sebagai variabel
Ramayah of Mediation. dapat berpengaruh terhadap loyalitas. intervening dalam
(2010) terhadap kepuasan penelitiannya.
nasabah bank. Tidak
semua nasabah yang
merasakan puas bias
menjadi loyal
terhadap kualitas
pelayanan tetapi
hanya nasabah yang
merasakan bahwa
harapan nasabah
terpenuhui akan
kepuasan pelayanan
di bank tersebut.

5. Antinah Komunikasi dari Dalam penelitian ini Memiliki Variabel promosi

Mulut ke Mulut dijelaskan bahwa persamaan yang digunakan
Pengaruhnya komunikasi dari mencari pengaruh adalah promosi mulut
terhadap mulut kemulut promosi yang ke mulut.
Loyalitas pelanggan pada dilakukan secara
Pelanggan pada Cipaganti Shuttle langsung terhadap
Cipaganti Service tergolong loyalitas.
Shuttel Service dalam kategori baik,
Trayek Bandung sehingga berpengaruh
– Jakarta secara signifikan
Dipatiukur di pada loyalitas
PT. Cipaganti pelanggan Cipaganti
Citra Graha Shuttle Service.
Bandung.

6. Endang Pengaruh Citra Dalam penelitian ini Memiliki Peneliti

Tjahjaningsih dan Promosi dapat diketahui persamaan menambahkan
terhadap bahwa citra dan mencari pengaruh variabel citra
Kepuasan promosi yang promosi terhadap kedalam variabel
Pelanggan Serta dirasakan pelanggan loyalitas. bebasnya dan
Dampaknya mampu memberikan menambahkan juga
Terhadap tingkat kepuasan variabel kepuasan
Loyalitas tinggi dan secara sebagai variabel
Pelanggan nyata pelanggan penghubung terhadap
(Studi Pada sangat loyal untuk loyalitas.
Pelanggan kembali dating ke
Supermarket Supermarket Caref
Carefour di
Semarang). our Semarang.
 32

No. Nama Peneliti Judul Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan

7. Wang-Ping Pi Effect of Dalam penelitian ini Memiliki Memiliki perbedaan
and Hsieh- Promotion on dapat dijelaskan persamaan dalam objek
Hong Huang Relationship bahwa kebanyakan mencari pengaruh penelitian.
(2011) quality and industry jasa pesawat promosi terhadap
Costumer terbang loyalitas.
Loyalty in the menggunakan diskon
Airlane atau potongan harga
Industry: The sebagai promosi yang
Relationship dilakukannya. Hal
Marketing tersebut didasarkan
Approch. karena potongan
harga merupakan
strategi promosi yang
kuat untuk menarik
daya beli pelanggan
sehingga
menumbuhkan
loyalitas untuk
menggunakan jasa
secara berulang.

8. T. Sreenivas, An Analysis on Strategi pemasaran Penelitian Memiliki objek

B. marketing Mix yang dilakukan dilakukan untuk penelitian yang sama
Srinivasarao, in Hospital dirumah sakit sangat mengetahui di rumah sakit.
U. Srinivasa berpengaruh strategi apa yang
Rao (2013) signifikan pada paling dominan
kualitas pelayanan harus dilakukan di
dan kepuasan rumah sakit. Uji
pelayanan di bidang statistik yang
social seperti rumah digunbakan
sakit. Hal tersebut adalah anova.
dapat dijadikan
rumah sakit sebagai
jalan untuk
meningkatkan
potensial kualitas
rumah sakit.

9. Any Hubungan Dalam penelitian ini Memiliki Peneliti meneliti

Djuwitawaty, Kualitas dapat dijelaskan persamaan dalam bagaimana hasil
Ova Emilia, Pelayanan dan bahwa kualitas meneliti kualitas pelayanan kesehatan
Hari Kusanto Promosi pelayanan kesehatan dan promosi yang atas kualitas dan
terhadap Hasil gigi dan mulut yang dilakukan di promosi yang
Pelayanan diukur dengan rumah sakit. dilakukan,
Kesehatan menggunakan
Gigidan Mulut SERVQUAL dan
di Balai promosi dapat
Pengobatan Gigi meningkatkan rasio
Puskesmas Dati tambal cabut.
II Blora
 33

2.2 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis

2.2.1 Kerangka Pemikiran

Pemasaran merupakan suatu kegiatan dalam memenuhi kebutuhan dan

keinginan manusia melalui proses penciptaan, penawaran dan pertukaran nilai

produk dengan yang lain. Dalam industri kesehatan, pemasaran ini berupaka

kegiatan yang dirancang untuk memberikan jasa pelayanan kesehatan dari

penyedia layanan kesehatan kepada pelanggan atau pasien untuk mencapai

sasaran dan tujuan organisasi.

Promosi merupakan salah satu komponen dalam bauran pemasaran yang

merupakan suatu alat komunikasi yang digunakan dalam strategi pemasaran.

Tujuan utama dari promosi adalah untuk menginformasikan tentang pengetahuan

akan produk atau jasa kesehatan kepada masyarakat, agar masyarakan lebih sadar

akan pentingnya kesehatan.

Dengan memberikan jasa dengan kualitas yang sesuai dengan harapan

pasien dan menerapkan strategi pemasaran yang baik, maka dapat terwujudnya

kepuasan pada jasa pelayanan kesehatan. Kepuasan sendiri merupakan suatu

perbandingan apakah pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan yang

diharapkan atau melebihi harapan yang akan membentuk suatu perilaku yang

disebut loyalitas. Loyalitas akan terjadi apabila pasien sangat puas atau apa yang

diterima lebih besar dari yang diharapkan.

 34

2.2.1.1 Keterkaitan Antara Kualitas Pelayanan dan Loyalitas

Berdasarkan hasil jurnal penelitian yang dilakukan oleh Arlina Nurbaity

Lubis dapat dijelaskan bahwa, kualitas pelayanan (Service Quality) mempunyai

pengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap. Hal tersebut dapat diketahu dengan

pemberian kualitas pelayanan yang baik kepada pasien rawat inap maka akan

semakin meningkat loyalitas pasien.

Ernawaty dan Supriyanto (2010:307) juga menyatakan bahwa “Loyalitas

dapat menurun karena bberapa factor lain, antara lain bila terjadi penurunan

ServQual (mutu) dan terjadi peningkatan mutu”.

2.2.1.2 Keterkaitan Antara Promosi dengan Loyalitas

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Endang Tjahjaningsih

dapat diketahui bahwa citra dan promosi yang dirasakan pelanggan mampu

memberikan tingkat kepuasan tinggi dan secara nyata pelanggan sangat loyal

untuk kembali dating ke Supermarket Carefour Semarang.

2.2.1.3 Keterkaitan Antara Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap

Loyalitas

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Any Djuwitawaty, Ova

Emilia, Hari Kusanto dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan kesehatan gigi

dan mulut yang diukur dengan menggunakan SERVQUAL dan promosi dapat

meningkatkan rasio tambal cabut.

 35

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas maka paradigm dalam penelitian

ini dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

Kualitas Pelayanan (X1)

 Tangible (berwujud)
 Empathy (empati)
 Reliability (reliabilitas)
 Responsiveness
(ketanggapan)
 Assurance (jaminan)
(Tjiptono, 2011:198)
Loyalitas
 Advocator loyalty
 Action Loyalty
 Conative Loyalty
 Affective Loyalty
(Ernawaty dan Supriyanto,
Promosi Kesehatan (X2)
2010:286)
 Meningkatkan
kesadaran
 Pembentukan Citra
 Perilaku melayani
(Boy. S. Sabarguna,
2010:11)

Gambar 2.1
Konsep Kerangka Pemikiran Peneliti

2.2.2 Hipotesis

Sugiono (2014:253) menyatakan bahwa hipotesis adalah “jawaban

sementara terhadap rumusan masalah. Sedangkan secara statistic hipotesis

diartikan sebagai pernyataan mengenai keadaan populasi (parameter) yang akan

diuji kebenarannya berdasrkan data yang diperoleh dari sampel penelitian

(statistik)”.
 36

Hipotesis penelitian merupakan dugaan yang digunakan sebelum

dilakukannya pennelitian. Berdasarkan uraian teori dan kerangka pemikiran yang

sudah peneliti paparka, maka peneliti menarik kesimpulan sementara sebagai

berikut:

1) Kualitas pelayanan di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut relative cukup

baik,

2) Promosi kesehatan yang dilakukan oleh Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut

cukup baik,

3) Loyalitas pengunjung yang berobat di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut

cukup loyal,

4) Terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan promosi kesehatan terhadap

loyalitas pengunjung rumah sakit secara parsial dan simultan.

 BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Sebelum peneliti melakukan penelitian, peneliti harus menentukan item

yang akan menjadi objek penelitiannya. Hal tersebut bertujuan untuk

memudahkan peneliti untuk lebih fokus dalam pembahasan yang ada dalam

penelitiannya.

Objek penelitian merupakan suatu hal yang menjadi pokok pembahasan

yang akan di teliti oleh peneliti. Sesuai dengan judul penelitian yang dipilih, maka

objek penelitian yang akan diteliti pada penelitian ini adalah komponen-

komponen dalam promosi kesehatan, kualitas pelayanan rumah sakit dan

loyalitas pengunjung di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Kota bandung

Subjek penelitian yang diamati adalah pasien atau responden yang sudah

pernah merasakan jasa pelayanan Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut. Penelitian

ini ditujukan kepada pasien atau pengunjung rumah sakit yang bertujuan untuk

mengtahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan rumah sakit dan promosi

kesehatan terkadap loyalitas pengunjung di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulit

Kota Bandung. Dalam penelitian ini, penulis mengemukakan 2 variabel

independen dan 1 variabel dependen yang akan diteliti dalam penelitiannya,

adalah:

1) Variabel independen atau variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas

pelayanan rumah sakit (X1) dan promosi kesehatan (X2).

37
 38

2) Variabel dependen atau variabel terkait dalam penelitian ini adalah loyalitas

pengunjung rumah sakit (Y)

3.2 Metode Penelitian

Sugiyono (2014:24) mendefinisikan bahwa metode penelitian adalah

“cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu”.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan

metode deskriptif dan verifikatif dengan pendekatan kuantitatif. Dengan

menggunakan metode penelitian tersebut, maka akan diketahui hubungan

signifikan antar variable yang diteliti, sehingga menghasilkan kesimpulan yang

akan memperjelas gambaran mengenai objek yang diteliti.

1) Metode Penelitian Deskriptif

Metode deskriptif merupakan metode penelitian yang memaparkan atau

menjabarkan hasil penelitian lebih luas secara deskripsi dan tidak terikat oleh

jumlah atau bilangan angka. Adapun tujuan penelitian deskriptif adalah

untuk menggambarkan situasi yang sedang berlangsung pada saat

dilakukannya penelitian dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala

tertentu. Sedangkan dalam penelitian ini, metode deskriptif dilakukan untuk

menggambarkan kondisi masing-masing variabel, kualitas pelayanan rumah

sakit, promosi kesehatan dan loyalitas pengunjung yang berada di Rumah

Sakit Khusus Gigi dan Mulut Kota Bandung.

 39

2) Metode Penelitian Verifikatif

Sedangkan metode verifikatif adalah cara yang digunakan dalam penelitian

dengan menguji kembali penelitian yang sudah dilakukan untuk mengatasi

masalah serupa di tempat yang berbeda. Penelitian ini dimaksudkan untuk

menguji hipotesis dengan menggunakan perhitungan statistik. Penelitian ini

digunakan untuk menguji pengaruh variabel kualitas pelayanan rumah sakit

dan promosi kesehatan terkadap loyalitas pengunjung rumah sakit baik secara

simultan ataupun parsial. Oleh karena itu, verifikatif berarti, menguji teori

dengan pengujian suatu hipotesis apakah diterima atau ditolak.

Sugiyono (2014:35) menyatakan bahwa metode kuantitatif adalah

“metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk

meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan

instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statustik, dengan tujuan

untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan”.

Dapat disimpulkan bahwa metode kuantitaif adalah metode penelitian

yang berdasarkan data yang berbentuk bilangan atau angka yang dilakukan untuk

ruang lingkup tertentu.

Dari definisi dari, maka metode penelitian merupakan cara yang

digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data dalam penelitiannya. Metode

dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan verifikatif dengan

pendekatan kuantitatif. Dengan menggunakan metode penelitian tersebut, maka

peneliti akan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan rumah sakit dan promosi
 40

kesehatan terkadap loyalitas pengunjung Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut di

Kota Bandung baik secara parsial maupun simultan.

3.2.1 Desain Penelitian

Desain penelitian merupakan rancangan penelitian yang digunakan sebagai

pedoman dalam melakukan proses penelitian. Desain penelitian akan berguna

dalam proses penelitian untuk semua pihak yang terlibat.

Untuk menggambarkan secara keseluruhan alur penelitian ini peneliti

melakukan tahap-tahap penulisan dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut:

1) Menetapkan judul dan fenomena penelitiian.

Sebelum peneliti menetapkan judul yang akan diteliti, sebelumnya peneliti

menganalisia fenomena apa saja yang terjadi dilapangan. Setelah peneliti

menetapkan fenomena yang sesuai dengan judul penelitian yang diteliti,

maka peneliti menetapkan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah Sakit

dan Promosi Kesehatan terhadap Loyalitas Pengunjung (Studi Kasus di

Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut di Kota Bandung)”.

2) Mengidentifikasi permasalahan yang terjadi.

Dalam penelitian ini, masalah yang berhasil diidentifikasi oleh peneliti adalah

kualitas pelayanan rumah sakit, promosi kesehatan dan loyalitas pengunjung

rumah sakit.
 41

3) Menetapkan rumusan masalah penelitian.

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah, seberapa besar pengaruh

kualitas pelayanan rumah sakit dan promosi kesehatan terkadap loyalitas baik

secara secara simultan dan parsial.

4) Menetapkan tujuan penelitian.

Tujuan dari penelitian ini adalah menjawab semua permasalahan yang terjadi

dalam penelitian ini dengan metode deskriptif dan menguji hipotesis yang

diungkapkan secara verifikatif melalui pendekatan kuantitatif.

5) Menetapkan hipotesis penelitian.

Berdasarkan fenomena dan dukungan teori, peneliti mengungkapkan

hipotesis dalam penelitian ini bahwa kualitas pelayanan rumah sakit dan

promosi kesehatan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pengunjung di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut baik secara simultan dan

parsial.

6) Menetapkan konsep variabel / operasional variabel.

Variabel dalam penelitian ini adalah X1 (kualitas pelayanan rumah saki), X2

(promosi ksehatan) dan Y (loyalitas pengunjung).

7) Menetapkan sumber data dan teknik penentuan sampel.

Sumber data dalam penelitian ini meliputi data primer dan sekunder,

sedangkan teknik pengumpulan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah pengambilan sampel bertingkat (berstrata).

 42

8) Melakukan analisis dan pengolahan data.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode deskriptif dan verifikatif

melalui pendekatan analisis regresi linier berganda.

9) Melakukan penulisan hasil penelitian.

Berdasarkan penjelasan di atas, maka penulis menggambarkan desain

penelitian sebagai berikut:

X1
Y
X2
Gambar 3.1
Desain Penelitian

Keterangan:
X1 : Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
X2 : Promosi Kesehatan
Y : Loyalitas Pengunjung
 43

Tabel 3.1
Desain Penelitian
Desain Penelitian
Tujuan
Jenis
Penelitian Metode Unit Analisis Time Horizon
Penelitian
Pengunjung yang
Deskriptif dan Cross sectional
T-1 Deskriptif pernah berobat/
survey study
pasien RS
Pengunjung yang
Deskriptif dan Cross sectional
T-2 Deskriptif pernah berobat/
survey study
pasien RS
Pengunjung yang
Deskriptif dan Cross sectional
T-3 Deskriptif pernah berobat/
survey study
pasien RS
Studi Kasus Pengunjung yang
Cross sectional
T-4 Verifikatif deskriptif dan pernah berobat/
study
verifikatif pasien RS

3.2.2 Operasional Variabel

Pada dasarnya data yang diperlukan dalam penelitian ini dibagi menjadi

tiga variabel yaitu:

1) Vaeiabel X1

Variabel independen 1 (Bebas) yang disimbolkan dengan X-1 adalah kualitas

pelayanan rumah sakit. Variabel ini berisi dimensi-dimensi kualitas jasa yang

bersisi tentang nilaiyang diberikan kepada pelanggan rumah sakit

2) Variabel X2

Variabel Independen 2 (Bebas) yang disimbolkan dengan X-2 adalah promosi

kesehatan. Variabel ini berisi mengenai kegiatan-kegiatan promosi yang

dilakuakn di rumah sakit.

 44

3) Variabel Y

Variabel Dependen 1 (Terkait) yang disimbolkan dengan Y adalah loyalitas

pengunjung / pasien rumah sakit. Variabel ini merupakan hasil yang dicapai

dari kualitas pelayanan dan promosi yang dilakukan oleh Rumah Sakit

Khusus Gigi dan Mulut di Kota Bandung.

Dalam operasionalisasi variabel berikut ini, akan dipaparkan indikator

yang digunakan untuk mengukurvariabel penelitian baik variabel independen

maupun dependen. Sementara skala yang digunakan untuk instrmen adalah skala

likert yang umum digunakan dalam kuesioner.

Adapun tabel operasionalisasi yang sesuai dengan variabel yang diteliti

dapat dikembangkan menjadi konsep dan indikator seperti table dibaawah ini:

Tabel 3.2
Operasional Variabel

Konsep Skala No.

Variabel Indikator Satuan Ukur
Variabel Ukur Kuesioner
Kualitas Menurut Tangible (bukti
Pelayanan Goetsch dan fisik) :
(X1) Davis (1994) - Peralatan yang - Tingkat kemodernan Ordinal 1
kualitas adalah digunakan peralatan
“kondisi - Fasilitas yang - Tingkat kelengkapan Ordinal 2
dinamis yang memadai fasilitas
berhubungan - Kartu berobat yang - Tingkat kemenarikan Ordinal 3
dengan produk, berdaya tarik visual kartu berobat yang
jasa, sumber disajikan
daya manusia, - Kerapihan - Tingkat kerapihan Ordinal 4
proses dan penampilan penampilan
lingkungan yang karyawan karyawan
memenuhi atau Empathy (empati):
melebihi - Perhatian terhadap - Tingkat perhatian Ordinal 5
harapan”. keluhan pasien terhadap keluhan
(Tjiptono, pasien
2011:164) - Tindakan terhadap - Tingkat Ordinal 6
kebutuhan pasien mengutamakan
kebutuhan pasien
 45

- Penyampaian cara - Tingkat kejelasan Ordinal 7

meminum obat menyampaikan cara
meminum obat
- Penyampaian waktu - Tinkat kejelasan Ordinal 8
kunjungan ulang dalam
menyampaikan
waktu kunjungan
ulang
- Pemahaman akan - Tingkat pemahaman Ordinal 9
kebutuhan pasien akan kebutuhan
pasien

Reliability
(relibilitas):
- Menyediakan jasa - Kesesuaian jasa Ordinal 10
sesuai dengan yang yang dijanjikan
dijanjikan
- Dapat diandalkan - Tingkat kehandalan Ordinal 11
dalam menangani
jasa pelayanan
- Penyampaian - Tingkat keakuratan Ordinal 12
tindakan medis dari tindakan medis yang
saat pertama kali disampaikan
bertemu - Kesesuaian waktu Ordinal 13
- Menyampaikan jasa dengan yang
sesuai dengan waktu dijanjikan
yang dijanjikan - Kesesuaian dokumen Ordinal 14
- Menyimpan yang disajikan
dokumen tanpa
kesalahan
Responsiveness (daya
tanggap):
- Kepastian nformasi - Kepastian informasi Ordinal 15
waktu pelayanan waktu pelayanan
- Pelayanan yang - Tingkat kegesitan Ordinal 16
cepat / gesit pelayanan yang
diberikan
- Kesediaan saat - Tingkat Ordinal 17
pasien kebersediaan
membutuhkan membantu pasien
- Kesiapan merespon - Tingkat kesiapan Ordinal 18
permintaan merespon
permintaan
Assurance (jaminan):
- Menumbuhkan rasa - Tingkat Ordinal 19
percaya terhadap kepercayaan yang
pasien ditumbuhkan
- Rasa nyaman yang - Tingkat Ordinal 20
diberikan saat kenyamanan yang
berobat diberikan
 46

- Secara konsisten - Tingkat konsistensi Ordinal 21

bersikap sopan kesopanan
karyawan
- Mampu menjawab - Tingkat Ordinal 22
pertanyaan kemampuan
pelanggan menjawab
pertanyaan
Promosi Meningkatkan
Kesehatan kesadaran
(X2) - Penyebaran brosur - Tingkat kesetujuan Ordinal 23
dan pamflet terhadap penyebaran
brosur dan pamflet
- Pemutaran iklan - Tingkat kesetujuan Ordinal 24
penyuluhan pemutaran iklan
kesehatan di radio pelayanan kesehatan
Pembentukan Citra
- Diadakannya - Tingkat kesetujuan Ordinal 25
perkumpulan responden
penyuluhan
kesehatan gigi dan
mulut di rumah
sakit
Perilaku melayani
- Pemeriksaan gigi - Tingkat kesetujuan Ordinal 26
dan mulut secara responden
gratis
Loyalitas Komitmen Advocator loyalty:
(Y) psikologis - Kesukarelaan - Tingkat kesediaan Ordinal 27
terhadap brand merekomendasikan merekomendasikan
(merk) tertentu. jasa kesehatan jasa kesehatan
(Ernawaty & kepada orang lain kepada orang lain
Supriyanto,
2010:286) Action Loyalty:
- Penggunaan jasa - Tingkat kesediaan Ordinal 28
kesehatan secara penggunaan jasa
berulang-ulang kesehatan secara
berulang-ulang

Conative Loyalty:
- Komitmen - Tingkat kessediaan Ordinal 29
penggunaan jasa komitmen
kesehatan saat penggunaan jasa
membutuhkan kesehatan saat
membutuhkan

Affective Loyalty:
- Kesediaan - Tingkat kesediaan Ordinal 30
menggunakan jasa menggunakan jasa
kesehatan secara kesehatan secara
 47

kontinu dan jangka kontinu dan jangka

waktu yang lama waktu yang lama

3.2.3 Sumber dan Teknik Penenuan Data

3.2.3.1 Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data

skunder.

1) Data Primer

Sugiono (2013:223) sumber data primer adalah “sumber yang langsung

memberikan data”. Dapat disimpulkan bahwa data primer merupakan data

yang didapat langsung dari sumber kepada pengumpul data.

Data primer yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data yang diambil

dengan cara survey berdasarkan hasil kuesioner yang dibagikan mengenai

kualitas pelayanan, promosi kesehatan dan loyalitas pengunjung rumah sakit.

Responden merupakan pasien atau pengunjung yang pernah berobat di

Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut kota Bandung.

2) Data Sekunder

Sugiono (2014:223) sumber data sekunder adalah “sumber yang tidak

langsung memberika data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain

atau dokumen”.
 48

Dalam penelitian ini, data sekunder yang digunakan oleh peneliti merupakan

informasi atau dokumen-dokumen tertulis yang diberikan rumah sakit. Data

tersebut digunakan peneliti sebagai penunjang kelengkapan data yang

dibutuhkan.

3.2.3.2 Teknik Penentuan Data

1) Populasi

Supangat (2007:3) menyatakan bahwa populasi adalah “sekumpulan

objek yang akan dijadikan sebagai bahan penelitian (penelaah) dengan ciri

mempunyai karakteristik yang sama”.

Sugiyono (2014:148) mendefinisikan populasi sebagai “wilayah

generalisasi yang terdiri atas: obyek/subjek yang mempunyai kuantitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya”. Jadi populasi bukan hanya sekedar jumlah objek atau

subjek yang memiliki karakter sama. Populasi juga merupakan wilayah yang

memeliki kuantitas.

Berdasarkan definisi diatas, maka populasi yang diambil oleh peneliti

yaitu jumlah kunjungan pasien rawat jalan Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulit

Kota Bandung selama satu bulan mulai tanggal 1 Maret – 31 Maret 2013. adapun

jumlah populasi tersebut adalah sebanyak 3.406 orang. Dengan rincian populasi

sebagai berikut:
 49

Tabel 3.3
Jumlah populasi
Pelayanan Strata Jumlah Pasien
Konservasi 1 1044
Pedodontia 2 587
Exodontia 3 548
Orthodontia 4 332
Prosthodontia 5 317
Bedah Minor 6 215
Endodontia 7 198
Periodontia 8 144
Bagian Umum 9 12
Jumlah Pasien 3406

2) Sampel

Supangat (2007:4) yang dimaksud sampel adalah “bagian dari populasi

(contoh), untuk dijadikan sebagai bahan penelitian dengan harapan contoh yang

diambil dari populasi tersebut dapat mewakili (representative) terhadap

populasinya.

Penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik penarikan

sampel berstrata (cluster sampling) dengan metode accidental. Teknik ini

merupakan penarikan contoh berpeluang yang membagi populasi menjadi

beberapa kelompok yang tidak saling tumpang tindih yang dinamakan dengan

strata/lapisan, dan kemudian mengambil secara acak responden dari setiap lapisan

yang terbentuk. Dalam penelitian ini, strata yang diambil berdasarkan jenis

pelayanan dan kunjungan pasien. Jenis pelayanan yang berada di RSKGM sendiri

terbagi kedalam 9 jenis pelayanan. Untuk menentukan ukuran sampel, digunakan

rumus:
 50

Keterangan:
n : Jumlah sampel
N : Jumlah populasi
d2 : Jumlah presisi yang ditentukan

Menentukan Strata Sampel yang digunakan

Keterangan:
ni : Jumlah sampel menurut stratum
n : jumlah sampel seluruhnya
Ni : Jumlah populasi menurut stratum
N : Jumlah populasi seluruhnya

Untuk perhitungan selanjutnya, menentukan jumlah proporsi setiap strata,

yaitu setiap jumlah sampelyang telah terpilih kemudian dibagi lagi berdasarkan

jenis kunjungan (askes / umum) yang dilakukan sebagai berikut:

Berdasarkan rumus perhitungan sampel diatas maka jumlah sampel yang

diambil adalah sebanyak 97 orang responden. Dengan pergitungan banyaknya

responden yang terkumpul adalah sebagai berikut:

 51

Tabel 3.4
Jumlah Sampel yang Terpilih
Jumlah Populasi Jumlah Sampel
Strata Jenis Pelayanan
Tiap Strata Tiap Strata
1 Konservasi 1044 30
2 Pedodontia 587 17
3 Exodontia 548 15
4 Orthodontia 332 9
5 Prosthodontia 317 9
6 Bedah Minor 215 6
7 Endodontia 198 5
8 Periodontia 144 4
9 Bagian Umum 12 2
Total 3.406 97

3.2.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1) Observasi

Observasi atau pengamatan merupakan salah satu teknik pengumpulan data

atau fakta yang cukup efektif untuk mempelajari suatu sistem. Observasi

adalah pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti terhadap

lingkungan fisik atau pengamatan yang dilakukan secara langsung pada suatu

kegiatan yang sedang berjalan untuk menentukan fenomena yang terjadi.

Pengamatan yang dilakukan oleh peneliti adalah pengamatan secara kangsung

di lingkungan Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut, guna untuk mendapatkan

fenomena yang diangkat kedalam penelitian ini.

2) Dokumentasi

Pengumpulan data ini digunakan untuk mendapatkan data sekunder

penelitian,. Peneliti mengumpulkan data-data yang berhubungan dengan

 52

variable penelitian dengan cara mempelajari buku, majalah atau jurnal guna

untuk memperoleh informasi yang berhubungan dengan teori-teori dan

konsep yang berkaitan dengan masalah penelitian.

3) Wawancara

Menurut pengertiannya wawancara merupakan teknik pengumpulan data atau

informasi dengan metode tannya jawab yang dilakukan pewawancara kepada

responden. Wawancara dilakukan untuk memperkuat fenomena yang terjadi

dilingkungan rumah sakit berdasarkan fakta dan pendapat yang diberikan oleh

responden.

4) Kuesioner

Sugiono (2014:230) menyatakan bahwa metode kuesioner adalah “teknik

yang dilakukan dengan cara member seperangkat petanyaan atau pernyataan

tertulis kepada responden untuk dijawab”. Kueioner tersebut berisi tentang

variable bauran pemsaran, kualitas pelayanan dan kepuasan pengunjung di

rumah sakit.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan kuesioner untuk memperoleh

data primer penelitian. Sebelum kuesioner atau instrumen penelitian

disebarkan kepada responden terlebih dahulu dilakukan uji MSI dikarenakan

data yang diperoleh dari pengumpulan data kuesioner masih dalam bentuk

skala ordinal. Kemudian pengujian selanjutnya dilakukan uji validitas dan

reliabilitas. Pengujian validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya alat

 53

ukur yang digunakan, sedangkan pengujian reliabilitas untuk menunjukkan

sejauh mana alat ukur dapat dipercaya.

3.2.4.1 Uji MSI

Hal pertama yang harus diperhatikan dan dilakukan oleh peneliti yaitu

pengubahan daa yang akan di olah. Kegiatan tersebut dilakukan degan cara

mentransformasikan data ordinal menjadi data interval, yang berguna untuk

memenuhi sebagian dari syarat analisis parametrik yang mana data yang

digunakan adalah bersekala interval. Teknik transformasi data yang paling

sederhana dilakukan adalah MSI (Method of Successive Interval). Jika dilakukan

dengan cara manual, langkah-langkah transformasi data ordinal menjadi interval

adalah sebagai berikut:

1) Memperhatikan setiap butir pertanyaan jawaban responden dari kuesioner

yang telah disebarkan.

2) Menentukan berapa orang yang menjawab dengan skor 1, 2, 3, 4, dan 5 yang

disebut frekuensi pada tiap butir pertanyaan.

3) Membagi banyaknya responden berdasarkan frekuensi yang kemudian

hasilnya disebut sebagai proporsi.

4) Menentukan nilai proporsi kumulatif dengan cara menjumlahkan nilai

proporsi secara berurutan perkolom skor.

5) Menghitung nilai Z untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh dengan

menggunakan table distribusi normal.

6) Menentukan nilai tinggi densitas untuk setiap nilai Z yang diperoleh (dengan

menggunakan table tinggi densitas)

 54

7) Menggunakan nilai skala dengan menggunakan rumus:

8) Menentukan nilai transformasi dengan menggunakan rumus:

Sedangkan hasil dari uji MSI pada penelitian ini dilakuan dengan bantuan

palikasi such97 pada Office Microsoft Excel, adapun hasil dari tranformasi nilai

ordinal ke interval akan peneliti sajikan pada lampiran Hasil Transformasi Data

Ordina ke Interval (Uji MSI).

3.2.4.2 Uji Validitas

Sugiono (2014:203) menyatakan bahwa “instrumen yang valid berarti alat

ukur yang digunakan oleh untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid

berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya

diukur”. Jadi suatu penelitian yang valid apabila terdapat kesamaan antara data

yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.

Pengukuran ini dogunakan karena penyusunan angket penelitian dilakukan

dengan dasar kontruksi teoritik masing-masing variable penelitian. Kemudian dari

variable penelitian tersebut dicari indikatornya, selanjutnya dipaparkan pada

setiap item dalm angket.

Pengujian validitas dilakukan dengan menghitung korelasi diantara

masing-masing pertanyaan dengan skor total. Adapun rumus yang digunakan

adalah:
 55

∑ ∑ ∑

√{ ∑ ∑ }{ ∑ ∑ }

Keterangan:

r hitung : Nilai Korelasi

∑Xi : Jumlah Skor item
∑Yi : Jumlah Skor Total (seluruh item)
n : Jumlah Responden

Untuk melihat validitas intrumen yang diuji, maka hasil rhitung atau nilai

korelasi pada intrumen tersebut dibandingkan dengan nilai rtabel pada tabel korelasi

product moment pada lampiran. Dengan derajat taraf signifikansi (α = 0.05) dan n

= 97, maka nilai Rtabel yang didapati adalah 0.195.

Keputusan pengujian reliabilitas instrument dengan menggunakan taraf

signifikan 5% satu sisi adalah sebagai berikut:

1) Apabila nilai rhitung lebih besar dari nilai rtabel, maka intrumen dinyatakan valid

dan layak digunakan pada pengujian hipotesis penelitian.

2) Apabila nilai rhitung lebih kecil dari nilai rtabel, maka intrumen dinyatakan tidak

valid dan tidak layak dijadikan pada pengujian hipotesis penelitian.

Pengujian validitas intrumen penelitian ini adalah dengan melihat nilai

korelasi tiap item intrumen yang menggunakan bantuan software statistic SPSS

versi 21. Hasil pengujian validitas intrumen pada penelitian ini adalah sebagai

berikut:
 56

1) Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Rumah Sakit

Hasil uji validitas pada masing-masing variabel dalam penelitian ini

adalah:

Tabel 3.5
Tabel Uji Validitas Intrumen Kualitas Pelayanan
Varabel No. Item Rhitung Rtabel Kesimpulan
1 0.702 0.198 Valid
2 0.615 0.198 Valid
3 0.527 0.198 Valid
4 0.655 0.198 Valid
5 0.661 0.198 Valid
6 0.756 0.198 Valid
7 0.742 0.198 Valid
8 0.751 0.198 Valid
9 0.747 0.198 Valid
10 0.826 0.198 Valid
Kualitas Pelayanan 11 0.771 0.198 Valid
Rumah Sakit 12 0.753 0.198 Valid
13 0.762 0.198 Valid
14 0.770 0.198 Valid
15 0.775 0.198 Valid
16 0.793 0.198 Valid
17 0.740 0.198 Valid
18 0.788 0.198 Valid
19 0.841 0.198 Valid
20 0.806 0.198 Valid
21 0.800 0.198 Valid
22 0.380 0.198 Valid
Sumber : tabel korelasi hasil SPSS dan data olah 2014

2) Uji Validitas Variabel Promosi Kesehatan

Tabel 3.6
Tabel Uji Validitas Intrumen Promosi Kesehatan
Varabel No. Item Rhitung Rtabel Kesimpulan
23 0.797 0.198 Valid
24 0.835 0.198 Valid
Promosi Kesehatan
25 0.813 0.198 Valid
26 0.749 0.198 Valid
Sumber : tabel korelasi hasil SPSS dan data olah 2014
 57

3) Uji Validitas Variabel Promosi Kesehatan

Tabel 3.7
Tabel Uji Validitas Intrumen Loyalitas Pasien
Varabel No. Item Rhitung Rtabel Kesimpulan
27 0.750 0.198 Valid
28 0.843 0.198 Valid
Loyalitas Pasien
29 0.774 0.198 Valid
30 0.744 0.198 Valid
Sumber : tabel korelasi hasil SPSS dan data olah 2014

Berdasarkan tabel uji validitas diatas, dapat diketahui bahwa intrumen-

intrumen pada penelitian ini valid dan dapat dijadikan sebagai bahan penelitian

selanjutnya dalam pengujian hipotesis penelitain. Setelah intrumen yang akan

dijadikan bahan penelitian dinyatakan valid, maka selanjutnya peneliti melakukan

pengujian reliabilitas masing-masing variabel yang akan dijelaskan pada sub bab

berikutnya.

3.2.4.3 Uji Reliabilitas

Setelah melakukan pengujian validitas butir pertanyaan, maka langkah

selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas untuk menguji kehandalan atau

kepercayaan alat pengungkapan dari data. Dengan diperoleh nilai r dari uji

validitas yang menunjukkan hasil indeks korelasi yang menyatakan ada atau

tidaknya hubungan antara dua belahan instrument. Untuk menguji reliabilitas

(keandalan) kuesioner dalam penelitian ini digunakan teknik belah dua (split half

Method) skor pernyataan (statement) bernomor ganjil genap, dengan teknik

korelasi spearman-brown correlation.

 58

Cara kerjanya adalah sebagai berikut:

1) Item dibagi menjadi 2 secara acak (misalnya item ganjil dan genap).

Kemudian dikelompokkan dalam kelompok I dan II.

2) Skor untuk masing-masing kelompok dijumlah sehingga dapat skor total

untuk setiap kelompok I dan II.

3) Korelasikan skor total kelompok I dan skor kelompok II.

4) Hitung angka reliabilitas untuk keseluruhan item dengan menggunakan

rumus Spearman Brown, yaitu sebagai berikut:

Keterangan:

R11 : reliabilitas internal seluruh item

rb : korelasi product moment antara belahan pertama dan belahan kedua.

Untuk melihat reliabilitas intrumen yang diuji, maka hasil r11hitung atau

nilai alpha pada masing-masing variabel tersebut dibandingkan dengan nilai rtabel

pada tabel korelasi product moment pada lampiran. Dengan derajat taraf

signifikansi (α = 0.05) dan n = 97, maka nilai Rtabel yang didapati adalah 0.195.

Keputusan pengujian reliabilitas instrument dengan menggunakan taraf

signifikan 5% satu sisi adalah sebagai berikut:

1) Jika R11hitung lebih dari atau sama dengan rtabel dengan taraf signifikan 5%

maka instrument dinyatakan reliabel atau dapat digunakan.

2) Jika R11hitung kurang dari atau sama dengan rtabel dengan taraf signifikan 5%

maka instrument dinyatakan tidak reliabel atau tidak dapat digunakan.

 59

Pengujian reliabilitas intrumen penelitian ini adalah dengan melihat nilai

alpha pada tiap item variabel yang menggunakan bantuan software statistic SPSS

versi 21. Hasil pengujian reliabilitas masing-masing variabel pada penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1) Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Rumah Sakit

Tabel 3.8
Tabel Pengujian Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
Variabel Nilai Alpha Rtabel Kesimpulan
Kualitas Pelayaan
0.927 0.198 Reliable
Rumah Sakit
Sumber : tabel Ujireliabilitas hasil SPSS dan data olah 2014

2) Uji Reliabilitas Variabel Promosi Kesehatan

Tabel 3.9
Tabel Pengujian Reliabilitas Promosi Kesehatan
Variabel Nilai Alpha Rtabel Kesimpulan
Kualitas Pelayaan
0.811 0.198 Reliable
Rumah Sakit
Sumber : tabel Ujireliabilitas hasil SPSS dan data olah 2014

3) Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas pasien

Tabel 3.10
Tabel Pengujian Reliabilitas Variabel Loyalitas Pengunjung
Variabel Nilai Alpha Rtabel Kesimpulan
Kualitas Pelayaan
0.782 0.198 Reliable
Rumah Sakit
Sumber : tabel Ujireliabilitas hasil SPSS dan data olah 2014

Berdasarkan tabel uji reliabilitas diatas, dapat diketahui bahwa intrumen-

intrumen pada penelitian ini reliable dan dapat dijadikan sebagai bahan penelitian

selanjutnya dalam pengujian hipotesis penelitain. Jika berdasarkan uji coba alat

ukur (instrument) sudah dinyatakan valid dan reliabel, maka alat ukur tersebut

dapat digunakan untuk pengukuran analisa lebih lanjut. Dengan uji korelasi,
 60

sampai analisis regresi linier berganda dan pengujian hipotesis dengan

menggunakan bantuan aplikasi SPSS versi 21.

3.2.5 Rancangan Analisis dan Pengujian Hipotesis

3.2.5.1 Rancangan Analisis

Rancangan analisis adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis

data yang telah diperoleh dari hasil observasi lapangan, dan dokumentasi dengan

cara mengorganisasikan data kedalam kategori, menjabarkan kedalam unit-unit,

melakukan sintesa, menyusun kedalam pola, memilih mana yang lebih penting

dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami

oleh diri sendiri maupun orang lain. Peneliti melakukan analisa terhadap data

yang telah diuraikan dengan menggunakan metode deskriptif dan Verifikatif.

3.2.5.1.1 Analisis Deskriptif

Untuk menggambarkan bagaimana pengaruh kualitas pelayanan rumah

sakit dan promosi kesehatan terhadap loyalitas pengunjung di rumah sakit penliti

menggunakan secara deskriptif. Dalam analisis ini dilakukan langkah-langkah

sebagai berikut:

1) Setiap indikator yang dinilai oleh responden diklasifikasikan menjadi lima

alternatif jawaban yang menggunakan peringkat jawaban.

2) Menghitung total skor setiap variabel / subvariabel = jumlah skor dari seluruh

indikator variabel untuk semua jawaban responden.

3) Menghitung skor setiap variabel / subvariabel = rata-rata dari total skor.

 61

4) Untuk mendeskripsikan jawaban responden, digunakan juga statistik

deskriptif seperti distribusi frekuensi dan tampilan bentuk dalam bentuk table

ataupun grafik.

Skor aktual adalah jawaban seluruh responden atau kuesioner yang telah

diajukan. Skor ideal adalah skor atau bobot tertinggi atau semua responden

diasumsikan memilih jawaban dengan skor tertinggi.

Penjelasan bobot nilai skor aktual dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 3.11
Presentase Tanggapan Responden
No. Jumlah Skor (%) Tingkat Kriteria
1. 20.00% - <36.00% Tidak Baik
2. 36.01% - <52.00% Kurang Baik
3. 52.01% - <68.00% Cukup baik
4. 68.01% - <84.00% Baik
5. 84.01% - <100% Sangat Baik

3.2.5.1.2 Analisis Verifikatif

1) Analisis Regresi Linier Berganda

Dengan memperhatikan karakteristik variabel yang akan diuji, maka uji

statistik yang akan digunakan adalah melalui perhitungan analisis regresi linier

berganda. Rumus yang digunakan dalam analisis linier berganda pada penelitian

ini adalah:

Keterangan :
Ý = Konstanta variabel Y loyalitas pasien
bx1 = koefisien regresi X1 kualitas pelayanan rumah sakit
bx2 = koefisien regresi X2 promosi kesehatan
 62

Analisis ini akan digunakan dalam menguji besarnya pengaruh kualitas

pelayanan rumah sakit dan promosi kesehatan terhadap loyalitas pengunjung di

rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut. Unuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan dan promosi kesehatan terhadap loyalitas pengunjung dilakukan

dengan penyebaran kuesioner yang bersifat tertutup dan analisis yang digunakan

adalah teknik korelasi dan regresi.

2) Uji Asumsi Klasik

Sebelum peneliti melakukan sebuah rancangan analisis lebih lanjut,

peneliti juga meneliti beberapa uji asumsi klasik yang merupakan salah satu

persyaratan statistik yang harus dipenuhi dalam melakukan pengolahan data

menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Adapun beberapa uji

asumsi klasik yang peneliti lakukan adalah uji normalitas data, uji

multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas yang hasilnya akan peneliti lampirkan

pada pembahasan di BAB 4.

3) Analisis Korelasi Parsial

Setelah data terkumpul, maka hal pertama yang dilakukan adalah

mnghitung keratin hubungan atau koefisien korelasi antar variabel X dengan

variabel Y yang dilakukan dengan cara perhitungan analisis koefisien korelasi

Product Moment Method atau yang lebih dikenal dengan rumus pearson, yaitu:

∑ ∑ ∑
√ ∑ ∑
 63

Keterangan:

r : Nilai Korelasi Pearson

∑X : Jumlah Hasil Pengamatan Variabel X
∑Y : Jumlah Hasil Pengamatan Variabel Y
∑XY : Jumlah dari Hasil Kali Pengamatan Variabel X dan Variabel Y
∑X n : Jumlah dari Hasil Pengamatan Variabel X yang Telah Dikuadratkan
∑Y n : Jumlah dari Hasil Pengamatan Variabel Y yang Telah Dikuadratkan

Korelasi PPM dilambangkan (r) dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari

harga (-1 ≤ r ≤ + 1). Apabila nilai r = -1 artinya korelasinya negative sempurna, r

= 0 maka tidak ada korelasi, dan r = 1 berarti korelasinya sangat kuat.

4) Analisis Koefisien Determinasi

Selanjutnya untuk menyatakan besar kecilnya sumbangan variabel X1

dan X2 terhadap Y dapat ditentukan dengan rumus koefisien determinasi.

Koefisien determinasi adalah kuadrat dari koefisien korelasi (R) yang dikalikan

dengan 100%. Hal tersebut dilakukan untuk mengetahui seberapa besar variabel

X1 dan X2 memiliki kontribusi atau ikut menentukan variabel Y secara bersama-

sama. derajat koefisien determinasi dapat dicari dengan menggunakan rumus:

Keterangan:
KD : Nilai Koefisien Determinasi
r : Nilai koefisien korelasi
 64

3.2.5.2 Pengujian Hipotesis

Hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini berkaitan dengan ada tidak

hubungan signifikan dari pengaruh kualitas pelayanan rumah sakit dan promosi

kesehatan terhadap loyalitas pengunjung rumah sakit. Pegujian hipotesis yang

dilakukan oleh peneliti adalah sebagai berikut:

1) Pengujian secara Simultan/Total

Melakukan uji F untuk mengetahui pengaruh seluruh variabel bebas secara

simultan terhadap variabel terikat. Rumus yang digunakan adalah sebagai

berikurt:

⁄{ }

Keterangan
JKRegresi : Koefesien regresi ganda

K : Jumlah variabel bebas

n : Jumlah anggota sampel

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pakah semua variabel bebas

secara bersama-sama dapat berperan atas variabel terikat. Pengujian ini dilakukan

menggunakan distribusi F degan membandingkan antara nilai F-kritis dengan nilai

F-test yang terdapat pada Tabel Analisis of Variance (ANOVA). Jika nilai Fhitung >

Ftabel, maka H0 yang menyatakan bahwa variasi perubahan nilai variabel bebas

(kualitas pelayanan dan promosi kesehatan) tidak dapat menjelaskan perubahan

nilai variabel terikat (loyalitas pengunjung) ditolak dan sebaliknya.

 65

Untuk menguji apakah variabel kualitas pelayanan dan promosi kesehatan

secara simultan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas

pengunjung rumah sakit, maka dilakukan pengujian hipotesis simultan sebagai

berikut:

H0 ; β1, β2 = 0, Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan rumah sakit dan

promosi kesehatan terhadap loyalitas pengunjung Rumah Sakit

Khusus Gigi dan Mulut.

H1 ; β1, β2 ≠ 0, Terdapat pengaruh kualitas pelayanan rumah sakit dan promosi

kesehatan terhadap loyalitas pengunjung Rumah Sakit Khusus Gigi

dan Mulut.

2) Pengujian secara parsial

Melakukan uji-t, untuk menguji pengaruh masing-masing variabel bebas

terhadap variabel terikat hipotesis, rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:

Keterangan:
t hitung (X1,2) : Nilai t hitung X1 kualitas pelayanan dan Nilai t hitung
X2 promosi kesehatan
β1 dan β2 : Koefisien regresi masing-masing variabel Hasilnya
dibandingkan dengan tabel t untuk derajat bebas n-k-1
dengan taraf signifikansi 5%.
 66

Hasil pengujian hipotesis secara parsial:

H01 β1 = 0, tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan

rumah sakit terhadap loyalitas pengunjung RSKGM.

H11 β1 ≠ 0, ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan rumah

sakit terhadap loyalitas pengunjung RSKGM.

H02 β1 = 0, tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara promosi kesehatan

terhadap loyalitas pengunjung RSKGM.

H12 β1 ≠ 0, ada pengaruh positif dan signifikan antara promosi kesehatan

terhadap loyalitas pengunjung RSKGM.

Kriteria pengujian yang di ambil adalah sebagai berikut:

a) Jika nilai probabilitas 0.05 lebih kecil atau sama dengan nilai

pobabilitas Sig atau [0.05 ≤ Sig], maka H0 ditolak, artinya tidak

signifikan.

b) Jika nilai probabilitas 0.05 lebih besar atau sama dengan nilai

pobabilitas Sig atau [0.05 ≥ Sig], maka Ha dterima, artinya signifikan.

Gambar 3.2
Daerah Penerimaan dan Penolakan H0
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan bab IV mengenai pengaruh

kualitas pelayanan rumah sakit dan promosi kesehatan terhadap loyalitas pasien di

Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut, maka peneliti dapat menarik kesimpulan

sebagai berikut:

1) Tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Khusus Gigi

dan Mulut secara keseluruhan sudah baik. Namun, jika dilihat dari hasil

tanggapan responden berdasarkan masing-masing indikator, menurut hasil

kuesioner yang telah disebarkan kualitas pelayanan yang disajikan oleh

Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut masih dalam kategori cukup baik. Hal

tersebut dapat dilihat dari masing-masing skor jawaban responden terhadap

masing-masig indicator, adapun beberapa indikator yang harus ditekankan

atau lebih ditingkatkan kualitasnya yaitu, seperti kartu berobat yang disajikan,

kepastian informasi pelayanan masih dibawah kriteria yang diharapkan pasien,

fasilitas gedung yang disediakan seperti kamar mandi dan tempat beribadah

yang disediakan oleh rumah sakit khusus gigi dan mulut.

2) Tanggapan responden terhadap promosi kesehatan yang dilakuan oleh Rumah

Sakit Khusus Gigi dan Mulut dinilai baik. Namun, jika dilihat dari hasil

tanggapan responden berdasarkan masing-masing indikator, menurut hasil

kuesioner yang telah disebarkan atas promosi kesehatan yang dilakukan oleh

Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut masih dalam kategori cukup Hal

117
 118

tersebut dapat dilihat dari jawaban para responden terhadap beberapa

indicator seperti, penyebaran pamflet yang dilakuakan oleh Rumah Sakit

Khusus Gigi dan Mulut dalam melakukan promosi kesehatan masih kurang

cukup efektif dalam eningkatkan kesadaran masyarakan akan kesehatan gigi

dan mulut.

3) Tanggapan responden terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Khusus Gigi

dan Mulut dinilai masih cukup baik, hal tersebut dapat dilihat dari hasil

perhitungan skor SERVQUAL atas kepuasan pengunjung yang berobat di

Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulu.

4) Berdasarkan uji hipotesis yang dilakuan, secara parsial baik kualitas

pelayanan ataupun promosi kesehatan meiliki pengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut. Begitu juga

secara simultan kedua variabel kualitas pelayanan dan promosi kesehatan

secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pasien di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut dan variabel kualitas

pelayanan memiliki pengaruh yang lebih dominan terhadap loyalitas

pengunjung Rumah Sakit Khsuus Gigi dan Mulut. Namun jika dilihat dari

hasil hubungan antara masing-masing variabel bebas terhadap variabel terkait,

baik secara simultan ataupun parsial hubungan masing-masing variabel bebas

dan terkait masih dalam kategori nilai cukup meskipun bernilai positif dan

signifikan.
 119

5.2 Saran

Adapun saran-saran yang dapat dijadikan sebagai masukan bagi Rumah

sakit Khusus Gigi dan Mulut adalah sebagai beikut:

1) Kualitas pelayanan yang disediakan Rumah sakit Khusus Gigi dan Mulut

secara keseluruhan sudah dianggap baik, sehingga rumah sakit harus

mempertahankan kualitas di rumah sakit. Namun ada beberapa indikator yang

harus diperhatikan oleh rumah sakit untuk lebih ditingkatkan kualitasnya.

Adapun beberapa hal yang harus diperhatikan oleh Rumah sakit Khusus Gigi

dan Mulut adalah menyediakan fasilitas-fasilitas penunjang lainnya dengan

lebih baik serta menyediakan kartu berobat yang menarik bagi pasien, serta

kepastian informasi pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Sehingga

kualitas pelayanan di Rumah sakit Khusus Gigi dan Mulut akan semakin

baik.

2) Promosi kesehatan yang dilakukan oleh Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut

sudah baik, sehingga rumah sakit harus mempertahankan bagaimana promosi

kesehatan yang dilakuakn oleh rumah sakit agar masyarakah jauh lebih

menyadari akan kesehatan gigi dan mulut. Adapun beberapa hal yang harus

diperhatikan oleh Rumah sakit Khusus Gigi dan Mulut dalam promosi

kesehatan adalah dengan menekankan efektivitas promosi pada penyebaran

pamflet dan pemutaran iklan di radio agar lebih memfokuskan pada pesan

kesehatan yang mengena dan teknologi atau media yang efektif, sehingga

masyarakat akan lebih sadar akan kesehatan gigi dan mulut.

 120

3) Secara keseluruhan pengunjung yang berobat di Rumah Sakit Khusus Gigi

dan Mulut masih dalam kategari belum meiliki loyalitas yang tinggi.

Beberapa hal yang harus ditekankan oleh rumah sakit untuk meningkatkan

loyalitas pengunjung yang berobat di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut

adalah meningkatkan kualitas pelayanan yang ada di rumah sakit, sehingga

kinerja atau kualitas pelayanan yang disediakan dapat memenuhi bahkan

melebihi harapan pasien atau pengunjung ang berobat di Rumah Sakit Khusus

Gigi dan Mulut.

4) Secara keseluruhan pengaruh kualitas pelayanan dan promosi kesehatan terhadap

loyalitas pasien dalam kategori cukup tinggi, hal ini dapat dijadikan bahan

pertimbangan untuk dapat meningkatkan kualitas dan promosi kesehatan

sehingga loyalitas yang tinggi dapat lebih tinggi lagi. Hasil tersebut pula

dimungkinkan ada variabel lain yang mempengaruhi loyalitas pasien yang belum

diteliti. Sehingga kedepannya diharapkan dapat meneliti variabel lain yang

mempengaruhi loyalitas pasien di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut.