UNIVERSITATEA „LUCIAN BLAGA” DIN SIBIU

FACULTATEA DE ȘTIINȚE

Specializarea: Management

LUCRARE DE LICENŢĂ

Coordonator științific Absolvent

Lectr.univ.dr.Troanca Dumitru Adrian Musoaie

Sibiu
2019
 UNIVERSITATEA „LUCIAN BLAGA” DIN SIBIU
FACULTATEA DE ȘTIINȚE

Specializarea: Management

Imbunatatirea calitatii serviciilor

aftersales in cadrul companiei
Autoklass-Grup

Coordonator științific Absolvent

Lectr.univ.dr. Troanca Dumitru Adrian Musoaie

Sibiu
2019
 Cuprins
CAPITOLUL 1
1.1 Continutul serviciilor
1.1.1 Definirea serviciilor
1.1.2 Clasificarea serviciilor
1.1.3 Caracteristici distinctive ale serviciilor
1.1.4 Dimensiunile serviciilor intredependente şi tendinţe in evoluţia acestora
1.2 Managementul serviciilor : continut obiective,principii
1.2.1 Principiile managementului in servicii
1.2.2 Continutul ,obiectivele si factorii de influenta a conducerii firmelor de servicii
1.2.3 Functiile firmei . abordare cu particularizare la cazul serviciilor
1.3 Servuctia, descriere generala a realizarii servirii
1.3.1 Structura organizatiilor in sectorul serviciilor
1.3.2Componentele managementului servuctiei
1.4 Managementul serviciilor si relatiile cu piata
1.4.1 Marketingul in servicii
1.4.2 Piata serviciilor
1.4.3 Costul, valoarea si pretul in firmele de servicii
1.5 Cultura organizationala in firmele de servicii
1.6 Dezvoltarea firmei si managementul strategic
1.6.1 Ofera
1.6.2 Dezvoltarea
1.6.3 Importanta inovarii
1.6.4 Proiectarea serviciilor
1.6.5 Strategii de crestere ale firmelor de sevicii
1.7 Masurarea si controlul calitatii in servicii
1.8 Serviciile publice, componentă a sistemului terţiar .
1.8.1 Definirea noţiunii de serviciu public
1.8.2 Criza noţiunii de serviciu public
1.8.3 Tipologia serviciilor publice
 CAPITLUL 1
1.1 Continutul serviciilor
1.1.1 Definirea serviciilor

Definirea termenului “serviciu” se poate realiza in mai mlte feluri, cert este ca majoritatea
definitilor ii confera acelasi sens: “serveste la “ sau “ satisfice o necessitate”.
O definitie a servicilor privind intangibilitatea, o caracteristica foarte importanta a acestora
este elaborata de K.J Bolis , acesta afirma ca “serviciu reprezinta orice activitate care ofera
beneficii fara a presupune in mod obligtoriu un schimb de bunuri tangibile”. Aceasta
definitie priveste serviciile din punct de vedere al prestatorului. O definitie din punct de
vedere al consumatorului vine din partea lui David L. Jachson impreuna cu Besson Rihard si
anune: “pentru consummator , serviciile reprezinta activitati care se finalizeaza prin obtinerea
unui beneficiu sau a unei utillitati, activitati pe care nu poate sau nu doreste sa le presteze el
insusi.”
Asociatia Americana de Marketing defineste serviciile ca fiind “ activitati, beneficii sau
utilitati care sunt oferite pe piata sau prestate in asociere cu vanzarea unui bun material”.
Leonard L Beery
Diferenta intre un bun si un serviciu este greu de realizat deoarece procurarea unui produs
este insotita adesea si de un serviciu sau mai multe( de exemplu instalarea) iar realizarea
unui serviciu necesita bunuri ajutatoare( de exemplu hrana intr un restaurant ).
In realizarea unui serviciu nu exista decalaj de timp intre prestatia sa si consumul
rezultatului sau, deci putem spune ca serviciul nu este stocabil ,explorabil si ca nu poate fi
aratat.in concluzie serviciul este immaterial.

1.1.2 Clasificarea serviciilor

Clasificarea serviciilor este putin diferita fata de clasificarea in domeniul productiei.
Clasificarea procesului de productie in flux continu, linie,serie, pe ateliere,etc nu se poate
aplica si in dormiul serviciilor deoarece aceste criterii nu sunt operationale.
Diferiti teoreticieni si practicieni au incadrat serviciile in mai multe dimensiuni si categorii
diferite. Roger Schmenner prezinta o clasificare care cuprinde 2 dimensiuni in functie de
caracterul de livrare a serviciilor: dimensiunea verticala , unde este prezentata
intensitatea muncii si dimensiunea orizontala unde se masoara gradul de interactiune
cu clientul.
Fig.1 . Matricea procesului de servire – după Roger W. Schmenner

Christopher H. Lovelock ne ofera o alta clasificare a serviciilor având ca dimensiuni natura

actului propriu-zis al servirii şi adresantul direct al serviciului (oameni sau lucruri).

Fig.2. Clasificarea serviciilor – pentru înţelegerea actului servirii – după Christopher Lovelock .
 1.1.3 Caracteristici distinctive ale serviciilor

 Natura intangibila a serviciilor (caracteristica esentiala a serviciilor)

Exprima faptul ca serviciile nu pot fi vazute ,gustate, auzite,etc.

 Inseparabilitatea serviciilor.
Serviciul nu poate exista separate de prestatorul sau.

 Variabilitatea serviciilor

 Perisabilitatea sau non-durabilitatea serviciilor. Capacitatea serviciilor de a nu fi stocate sau

 inventariate.
 Cand cererea este fluctuanta si capacitatea de servire perisabila managerul organizariei de servicii are
in principal trei posibilitati:
Nivelarea cererii - rezervari sau programari
Ajustarea capacitatii de servire
Permite clientilor sa astepte

 Absenta proprietatii

 Dificultatea masurarii

1.2 Managementul serviciilor : continut obiective,principii

1.2.1 Principiile managementului in servicii

Managementul sau activitatea manageriala se bazeaza pe urmatoarele principii:

1. Principiul concordantei
 Implica o permanenta corelare a sistemului de management la situatia existent in
cadrul firmei
2. Principiul managementului practice
3. Principiul motivational
 Motivarea tuturor factorilor implicate in activitatea firmei
4. Principiul eficientei
 Urmareste obtinerea unor efecte cat mai mari mentinand aceleasi eforturi sau
obtinerea acelorasi rezultate cu eforturi mai mici
5. Principiul gestiunii economice
6. Principiul unitatii conducerii si raspunderii
 Fiecare manager sa aiba precis stabilite atributiile
7. Principiul flexibilitatii
  Sistemul de management al firmei trebuie sa se poata adapta la forma de organizare a
unitatiilor, precum si la schimbarile ce se produc in firma

1.2.2 Continutul ,obiectivele si factorii de influenta a conducerii firmelor de servicii

O inteprindere este o organizatie care actioneaza intr o anumita sfera de activitate: sfera productiei si sfera
serviciilor. In organizatiile care actioneaza in sfera productiei se realizeaza produse, produsul este un bun
material care se obtine in urma unui process de munca .Serviciul este o prestatie prin care se obtine o
utilitate cu valoare econimica sau sociala.
Inteprinderile pot fi publice sau private. In cele publice capitalul este preponderant de stat si functioneaza
sub autonomie publica.
Organizatiile nonguvernamentale sunt organizatii din domeniul serviciilor non profit(O.N.G) :asociatii,
fundatii,organizatii de caritate,etc. Exista mai multe tipuri de O.N.G –uri, unde clientul poate plati
intreaga suma pentru serviciul acordat pana la oferirea serviciului gratuit.

Exista mai multe tipuri de abordari ale organizatiilor intalnite in management: Abordarea morfologica
Abordarea functionala
Abordarea tipologica
Abordarea sistemica
Abordarea functionala ( cea mia intalnita in managementul organizatiilor) considera ca organizatia este un
sistem complex,aflat in continua schimbare si evolutie si are in vedere urmatoarele tipuri de obiective:

 Obiective fundamentale. Exprima principalele scopuri ale organizatiei.

 Obiective generale. Deriva din cele principale
 Obiective derivate. Se deduc din cele generale
 Obiective specific
 Obiective primare. Caracterizeaza activitati specifice la locul de munca.

Sarcina este cea mai mica unitate de munca individuala prin care se realizeaza un obiectiv primar.
Atributia este un ansamblu de sarcini. Activitatea este totalitatea atributiilor de o anumita
natura(economica, tahnica).Functiunea reprezinta ansamblul activitatiilor.
Gruparea activitatiilor pe functii se face pe baza unor criterii:
Omogenitate(activitati de aceiasi natura)
Complementaritate (activitati ce se completeaza reciproc)
Convergenta ( activitati ce contribuie la atingerea aceluiasi scop)

Se poate spune ca managementul firmelor de servicii consta intr o suma de decizii si actiuni privind
ansamblul proceselor desfasurate,trebuie sa aiba in vedere pozitia firmei in raport cu sistemul economic
sis a asigure corelarea corespunzatoare intre componente in cadrul firmei. Pentru a indeplinirea acestor
atributii managementul firmelor de servicii
………………………………………………………………………………………………………………
…
1.2.3 Functiile firmei . abordare cu particularizare la cazul serviciilor

Notiunea de management are unele atribure specific(atributul este o actiune constienta

defasurata pentru realizarea unui effect propus). H. Fayol (1923) defineste pentru prima
data aceste atribure :prevedere,organizare,directionare,coordonare control.
Ponderea activitatiilor manageriale in activitatea unui manager este in functie de nivelul
sau ierarhic, la nivel superior ponderea o detin prevederea si organizarea, iar la nivel
inferior coordonarea si controlul.

Fig.3 Ponderea activitatii manageriale

Prevederea

Prevederea inseamna prezicerea viitorului firmei si stabilirea traiectoriei ce va fi

urmata
Prognoza: este un studiu orientativ care ia in considerare elementeleprezentului
Planificarea : elaborarea unui plan ce reprezinta un instrument de conducere a
firmei
Prevederea este importanta in organizatie pentru:
 Stabilirea perspective in fiunctie de schimbarile ce se pot produce la
nivelul companiei sau sistemului economic
 Fixarea obiectivelor
 Stabilirea tacticilor
 Alocarea resusrelor

Organizarea
Organizarea se face responsabila pentru proiectarea structurii de conducere precum
si repartizarea sarcinilor si resurselor.
Directionarea
Directionarea inseamna implicarea angajatilor in procesul de transformare si consta
in activitati de antrenare( invatarea si repetarea unor practici) ,motivare(crearea dorintei
de a actiona ) si comanda (ordinal prin care se trece la actiune)

Coordonarea
Reprezinta totalitatea comenzilor splimentare pe care managerul le introduce in
sistemul de conducere pentru a I asigura o evolutie potrivit traiectoriei stabilite.
Coordonarea se refera la :
 Armonizarea fazelor de lucru
 Sincronizarea fazelor
 Reechilibrarea fazelor
Coordonarea supravegheaza ca actiunile sa fie convergente spre obiectivele stabilite

Controlul
Controlul urmareste modul de realizare a obiectivelor. Poate fi static (verificarea
stadiului de lucru) si dimanic(masurarea rezultatelor si compararea cu anumite norme).
Etapele necesare pentru realizarea controlului sunt:
Fixarea normelor
Compararea rezultatelor
Luarea de masuri (daca este cazul)
In functie de momentul in care este aplicat controllul poate fi : final , preventive,
operativ,audit.

1.4
1.4.1 Marketingul in servicii

Marketingul este un process managerial care identifica cererea consumatorilor si oferta

concurentilor( definitia Institutului britanic de marketing). O alta definitie a marketingului
data de Asociatia Americana de Marketing ne spune ca marketingul serviciilor este
procesul prin care se planifica serviciul(produsul), pretul, promivarea si distributia pentru
a satisfice obiectivele individuale si organizationale.
Marketingul trebuie sa analizeze nevoile consumatorulor,cine sunt cumparatorii si cine
sunt consumatorii, cum are loc procesul de consumare si cum se segmenteaza piata.
In ziua de astazi exista 2 tipuri de marketing. Marketingul strategic, care desfasoara actiuni
precedente productiei( studio de piata, alegerea pietei tinta,etc) si marketingul operational
desfasurand actiuni dupa productie precum campanii publicitare si de promovare.
1.4.2 Piata serviciilor

Elaborarea unei strategii care sa arate calea ce va fi urmata de organizatie este legata de
cunoasterea cererii actuale de pe piata. Piata este un element al mediului de afaceri. Piata
este un loc geografic sau in zilele noastre virtual unde se confrunta oferta cu cererea de
servicii. Piata hotaraste ce sa se produca cat si la ce pret.
Principalele forme de piata sunt :
Piata de marfuri . pe aceasta piata se intalnesc, in principal bunuri pentru consum si bunuri
pentru investii.
Piata serviciilor , aceasta include servicii prestate de institutii . concurenta apare din tariful
practicat , structura si calitatea serviciilor.
Piata capitalurilor, include operatiile de credit si cele cu artii de valoare.
Piata fortei de munca, cuprinde cererea si oferta de resurse umane.
Piata valutara, include relatiile de schimb intre diferite valute.

1.4.3 3 Costul, valoarea si pretul in firmele de servicii

Costul reprezinta totalitatea cheltuielilor pe care le are organizatia pentru organizarea

serviciilor sale.Costul reflecta consumul factorilor de productie:capital, munca , natura.
Determinarea costului serviciilor fizice
Exista doua feluri de a determina costul unui serviciu:a) calcul pe articole de calculatie si
b) calcul pe elementele de cheltuieli.
Costul se poate determina in doua momente: inaintea servirii( antecalcul) si dupa
servire(postcalcul) pe baza antecalculului se ia decizia daca se incepe sau nu servirea iar
profitul se determina in postcalcul.
Cai de reducere a costurilor:
 Reducerea cheltuielilor de pregatire a serviciului
 Reducerea cheltuielilor material
 Cresterea productivitatii muncii
 Reducerea cheltuielilir administrative

Tariful serviciilor
Tariful inseamna valoarea pe piata a serviciului. Exista 2 tipuri de tarife: negociate si
impuse.
Tarifele negociate se stabilesc prin tratative ca urmare a cererii si ofertei ( pret de licitatie
sau pret de trenzitie) . La tarifele fixe insa, exista o intelegere intre organizatiile care
presteaza serviciul .
Factorii care determina pretul sunt cererea si oferta de servicii. (cererea scade cand pretul
unitar scade iar oferta creste cand pretul creste)

Stabilirea pretului depinde de obiectivele avute in vedere: intrarea pe piata,cresterea

profitului, recuperarea rapida a cheltuielilor,obtinerea de profit, promovarea unui serviciu
nou.
Exista doua tipuri de metode de fiare a preturilor:preturi fixate pornind de la cost si preturi
fixate pornind de la preturile concurentei

1.5 Cultura organizationala in firmele de servicii