PROCESOS CLAVE Y DE SOPORTE

ATTEST

2014
 Índice

1. Mapa de Procesos.
2. Procesos Clave.
2.1. Ficha de proceso.
2.2. Diagrama de flujo de proceso.
2.3. Indicadores de proceso.
3. Procesos de Soporte.
3.1. Ficha de proceso.
3.2. Diagrama de flujo de proceso.
3.3. Indicadores de proceso.

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1. MAPA DE PROCESOS
 2. PROCESOS CLAVE
A continuación se describe una relación de los Procesos Clave definidos para la
Biblioteca de la Universidad de Alcalá:
PC.01 Usuarios.
PC.02 Selección, Adquisición y Obtención de Documentos.
PC.03 Acceso a Espacios y Equipos.
PC.04 Gestión de Recursos de Información.
PC.05 Formación de Usuarios.

PC.06 Acceso y uso de la Información.

En las siguientes páginas se definen los elementos básicos de los procesos descritos:
 Ficha de Proceso.
 Diagrama de Flujo de Proceso.
 Indicador/es de Proceso.

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Nombre del Proceso Usuarios
Código del Proceso PC.01
Inputs al Proceso Proceso de Calidad (E.03)
Proceso de Satisfacción de Usuarios (PC.07)
Proceso de Alianzas (E.02)
Proceso de Acceso y Uso de la Información
(PC.06)
Colaboración con usuarios
Consejo de Gobierno
Comisión de BUAH

Subprocesos NA.
Outputs del Proceso Proceso de Calidad (E.03)
Selección, Adquisición y Obtención de
documentos (PC.02)
Proceso de instalaciones y equipos (PC.03)
Proceso de Formación de usuarios (PC.05)
Indicadores del Proceso Atención a demandas de usuarios
Adecuación de los servicios a las demandas
de usuarios
Responsable de Proceso María Dolores Pedrosa
Equipo de Proceso Mª Dolores Ballesteros.
Rosa Mª Gallego.
Juan Luis Ramos.

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 FICHA DE INDICADOR
I.1.PC.01

NOMBRE Atención a demandas de usuarios

FINALIDAD Conocer si BUAH es capaz de satisfacer las demandas planteadas por
el usuario
RESPONSABILIDAD Loli Pedrosa
DEFINICIÓN/FÓRMULA % demandas satisfechas / demandas planteadas
PROCESO PC.01. Usuarios
RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Mensual
FRECUENCIA ANÁLISIS Semestral
QUIEN LO MIDE Dirección / Subdirección / Jefes de Biblioteca
FUENTE DE DATOS “Opine”, “Quejas y Sugerencias” y Redes Sociales, Encuestas
META 90%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 85%
OBSERVACIONES

FICHA DE INDICADOR
I.2.PC.01

NOMBRE Adecuación de servicios a necesidades de usuarios

FINALIDAD Obtener información sobre la capacidad de mejora de los servicios de
BUAH
RESPONSABILIDAD Loli Pedrosa
DEFINICIÓN/FÓRMULA Nº de mejoras en los servicios/nº de demandas de usuarios y
necesidades internas
PROCESO PC.01. Usuarios
RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Trimestral
FRECUENCIA ANÁLISIS Semestral
QUIEN LO MIDE Dirección / Subdirección / Jefes de Biblioteca
FUENTE DE DATOS Plan de Gestión, Encuestas
META 90%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 85%
OBSERVACIONES

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Nombre del Proceso Selección, Adquisición y Obtención de
documentos
Código del Proceso PC.02
Inputs al Proceso Proceso de Usuarios (PC.01)
Novedades recibidas de proveedores
Líneas de investigación
Guías docentes
Necesidades detectadas por BUAH
Subprocesos Selección de manuales y monografías
Selección de publicaciones periódicas
Compra de monografías en formato físico
Compra de revistas título individual
Préstamos interbibliotecario
Publicaciones periódicas y recursos
electrónicos
Recursos electrónicos: paquetes de revistas,
libros y bases de datos
Canje de revistas
Donaciones Trabajos
académicos
Contratos
Licencias
Outputs del Proceso Proceso de Administración (S.06)
Proceso de Gestión de Recursos de
Información (PC.04.)
Indicadores del Proceso Pertinencia de la colección
Rapidez en el envío en formato electrónico
de artículos pedidos al SAD
Responsable de Proceso Mª Dolores Ballesteros
Equipo de Proceso Teresa Villalobos
Clara Calvo
Mª de las Moras

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I.1.PC.02
FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Pertinencia de la colección

FINALIDAD Conocer si la colección de BUAH está alineada con las necesidades de
los usuarios
RESPONSABILIDAD Gestión de la Colección (LoliB)
DEFINICIÓN/FÓRMULA Títulos adquiridos / títulos seleccionados
PROCESO PC.02. Selección, Adquisición y Obtención de documentos
RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Gestión de la Colección (LoliB)
FUENTE DE DATOS Symphony (papel), Summon (electrónico)
META 90%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 85%
OBSERVACIONES Formato físico, formato electrónico por Compra, Bibliografía básica y
complementaria, Monografías

FICHA DE INDICADOR
I.2.PC.02

NOMBRE Rapidez en el envío en formato electrónico de artículos pedidos al SAD

FINALIDAD Asegurar que el usuario reciba en formato electrónico el artículo en el
menor plazo posible (6 días hábiles).
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Porcentaje de documentos en formato electrónico enviados por el
Servicio de Acceso al Documento en un plazo de 6 días hábiles
COMPROMISO Remitir a los usuarios en formato electrónico los artículos pedidos a
RELACIONADO través del Servicio de Acceso al Documento en un plazo máximo de 6
días hábiles
PROCESO PC.02. Selección, Adquisición y Obtención de documentos
REALCIONADO
FRECUENCIA Trimestral
MEDICIÓN
FRECUENCIA ANÁLISIS Semestral
QUIEN LO MIDE Servicio de Acceso al Documento
FUENTE DE DATOS GTBib-SOD
META 95% de artículos enviados en menos de 6 días hábiles
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 90% de artículos enviados en 6 días hábiles
OBSERVACIONES

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Nombre del Proceso Acceso a espacios y equipos
Código del Proceso PC.03
Inputs al Proceso Proceso de Usuarios (PC.01)
Periodos de exámenes
Estadísticas de uso
Propuestas de alumnos
Disponibilidad de recursos económicos
Subprocesos Acceso a espacios
Acceso a equipos
Outputs del Proceso Proceso de Administración (S.06)
Proceso de Gestión de Recursos de
Información (PC.04.)
Indicadores del Proceso Uso del Autopréstamo
Uso de instalaciones y recursos
Responsable de Proceso Mª Carmen Fernández‐Galiano
Equipo de Proceso Maribel Domínguez (Ciencias Salud)
Mª Ángeles Arteta (Humanidades)
Luisa de Santiago (Automatización)

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I.1.PC.03
FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Uso del autopréstamo

FINALIDAD Conocer si el servicio es útil para el usuario y para la gestión de BUAH
RESPONSABILIDAD Jefe de cada Biblioteca
DEFINICIÓN/FÓRMULA (Préstamos+renovaciones) a través de autopréstamo/total de
(préstamos+renovaciones)
PROCESO PC.03. Acceso a espacios y equipos
RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Trimestral
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Jefe de cada Biblioteca
FUENTE DE DATOS SYMPHONY
META 85%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 60%
OBSERVACIONES No todas las bibliotecas disponen de máquina de autopréstamo (7 de
14). Medirlo en general y con respecto a las bibliotecas que tiene
autopréstamos.

FICHA DE INDICADOR
I.2.PC.03

NOMBRE Uso de instalaciones y recursos

FINALIDAD Conocer el grado de uso de las salas de trabajo en grupo y portátiles
RESPONSABILIDAD Dirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA - Nº de reservas/nº de reservas posibles en el año
- Nº de préstamos de portátiles/nº de alumnos

PROCESO PC.03. Acceso a espacios y equipos

RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Mensual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE SAR
FUENTE DE DATOS SYMPHONY
META 65%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Negativa
UMBRAL CRÍTICO 55%
OBSERVACIONES Se mide por biblioteca

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Nombre del Proceso Gestión de recursos de información
Código del Proceso PC.04
Inputs al Proceso Proceso de Selección, Adquisición y
Obtención de documento (PC.02)
Subprocesos Documento físico
Altas
Bajas
Incidencias
Catalogación
e_BUAH
Normalización
Gestión de publicaciones UAH
Enrichment
Evaluación de Recursos de Información
Conservación y Preservación
Digitalización
Inventario
Outputs del Proceso Selección, Adquisición y Obtención de
documentos (PC.02)
Acceso y uso de la información (PC.06)
Memorias y estadísticas (S.06)
Indicadores del Proceso Calidad de los registros del catálogo
Efectividad en la resolución de incidencias
Rapidez en el proceso técnico de recursos
electrónicos
Documentos depositados en el repositorio
e_BUAH
Colección física inventariada
Propietario del Proceso Leonor Saldaña
Equipo de Proceso Ainara Cisneros
Mª Dolores Ballesteros
Alberto Guillén

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 FICHA DE INDICADOR
I.1.PC.04

NOMBRE Calidad de los registros del catálogo

FINALIDAD Conocer el porcentaje de títulos catalogados de forma completa y pre-
catalogados
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de títulos catalogados de forma completa / Número de títulos
creados con ejemplar
PROCESO PC04 Gestión de recursos de información
RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Sección de Normalización
FUENTE DE DATOS Symphony
META 75%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Negativa
UMBRAL CRÍTICO 70%
OBSERVACIONES Solo se miden registros con ejemplar ingresado. No se miden los
registros de títulos no recibidos (pedidos)

FICHA DE INDICADOR
I.2.PC.04

NOMBRE Efectividad en la resolución de incidencias

FINALIDAD Proporcionar soporte adecuado al personal bilbiotecario encargado del
proceso técnico
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de incidencias resueltas/ Número total de incidencias recibidas
PROCESO PC04 Gestión de recursos de información
RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Mensual
FRECUENCIA ANÁLISIS Semestral
QUIEN LO MIDE Sección de Normalización
FUENTE DE DATOS Formulario SNOR
META 100% incidencias resueltas
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 85% resueltas
OBSERVACIONES

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 FICHA DE INDICADOR
I.3.PC.04

NOMBRE Rapidez en la resolución de consultas sobre problemas de acceso a

recursos electrónicos
FINALIDAD Conocer el tiempo que transcurre entre la consulta y el tiempo de
resolución de la misma
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Nº de respuestas satisfechas sobre problemas de acceso a los rree en 3
días hábiles / Nº total de problemas de acceso
COMPROMISO Responder en un plazo máximo de 3 días hábiles a las consultas sobre
RELACIONADO problemas de acceso a los recursos electrónicos.
PROCESO PC04 Gestión de recursos de información
RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Sección de Gestión de la Colección / Sección de Normalización
FUENTE DE DATOS SAR, Quejas y Sugerencias, SinDudas
META 100% consueltasresueltas antes de 3 días hábiles
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 90% consultas resueltas antes de 3 días hábiles
OBSERVACIONES Los recursos-e medidos son bases de datos en línea

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 FICHA DE INDICADOR
I.4.PC.04

NOMBRE Documentos depositados en el repositorio e_Buah

FINALIDAD Conocer el grado de incremento de documentos en e_Buah
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Nº de documentos depositados en el año/Nº total de documentos
depositados

COMPROMIS Garantizar el depósito de documentos en el repositorio institucional e_Buah y

O difundir su uso

PROCESO PC04 Gestión de recursos de información

RELACIONAD
O
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Sección de Automatización y Redes
FUENTE DE DATOS Estadísticas respositorio
META 500 documentos/año
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 400 documentos/año
OBSERVACIONES

4
 FICHA DE INDICADOR
I.5.PC.04

NOMBRE Colección física inventariada

FINALIDAD Conocer el grado de mantenimiento de la colección (volúmenes)
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Nº de items inventariados / Total de items de la colección
PROCESO PC04 Gestión de recursos de información
RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Jefes de Bibliotecas y Sección de Normalización
FUENTE DE DATOS Informes de Symphony e items de la colección.
META 25% de la colección
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 20% de la colección
OBSERVACIONES

5
Nombre del Proceso Formación de usuarios
Código del Proceso PC.05
Inputs al Proceso Usuarios (PC.01)
Plan de Formación (Autoformación)
Subprocesos Formación presencial
Autoformación
Outputs del Proceso Proceso de Acceso a Espacios y Equipos
(PC.03)
Proceso de Memorias y Estadísticas (S.06)
Indicadores del Proceso Cursos impartidos
Asistencia a cursos
Autoformación
Responsable de Proceso Maribel Domínguez
Equipo de Proceso Nieves de Dios
Dolores Pedrosa
Patricia Labat

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 FICHA DE INDICADOR
I.1.PC.05

NOMBRE Cursos impartidos

FINALIDAD Medir el grado de éxito de los cursos ofertados
RESPONSABILIDAD Subdirección de Biblioteca
DEFINICIÓN/FÓRMULA Nº cursos impartidos/Nº cursos solicitados
COMPROMISO Impartir formación básica a los alumnos de primer curso de Grado y
RELACIONADO cursos especializados sobre recursos de información a los usuarios que lo
soliciten.
PROCESO PC.05. Formación de usuarios
RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Jefes de Biblioteca
FUENTE DE DATOS Formación de usuarios anual (Excel)
META 100%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 90%
OBSERVACIONES Aplicable a cursos de formación especializada.

FICHA DE INDICADOR
I.2.PC.05

NOMBRE Asistencia a cursos

FINALIDAD Conocer el grado de asistencia a los cursos impartidos
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Nº asistentes/destinatarios de cursos
PROCESO PC.05. Formación de usuarios
RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Jefes de Biblioteca
FUENTE DE DATOS Formación de usuarios anual (Excel) y datos de potenciales usuarios
(UAH)
META 10%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 7%
OBSERVACIONES

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I.3.PC.05
FICHA DE INDICADOR
NOMBRE Autoformación
FINALIDAD Conocer el grado de éxito de la autoformación
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Nº de reproducciones de material de autoformación/nº elementos
autoformación
PROCESO PC.05. Formación de usuarios
RELACIONADO

FRECUENCIA MEDICIÓN Anual

FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Responsable RRSS
FUENTE DE DATOS Google Analytics, You Tube Insight
META 25% aumento respecto al año anterior
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positivo
UMBRAL CRÍTICO 20% aumento respecto al año anterior
OBSERVACIONES

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Nombre del Proceso Acceso y uso de la información
Código del Proceso PC.06
Inputs al Proceso Proceso de Gestión de Recursos de
Información (PC.04)
Proceso de Formación de usuarios (PC.05)
Proceso de Comunicación (S.01) –Blog
SinDudas‐
Subprocesos Acceso director para uso en sala
Acceso a documento electrónico
Acceso a documentos de préstamo
interbibliotecario
Suministro de documentos a otras
instituciones
Préstamos
Acceso a la información
Outputs del Proceso Proceso de Memorias y Estadísticas (S.06)
Proceso de Administración (S.06)
Proceso de Gestión de recursos de
información (PC.04)
Proceso de aplicaciones informáticas y redes
(S.03)
Proceso de Formación a usuarios (PC.05)
Indicadores del Proceso Rapidez en el envío en formato electrónico
de artículos pedidos al SAD
Uso de la colección
Responsable del Proceso Rosa Mª Gallego
Equipo de Proceso Nieves de Dios
Mª Dolores Pedrosa
Patricia Labat

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 FICHA DE INDICADOR
I.1.PC.06

NOMBRE Rapidez en el envío en formato electrónico de artículos pedidos al SAD

FINALIDAD Asegurar que el usuario reciba en formato electrónico el artículo en el
menor plazo posible (6 días hábiles).
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Porcentaje de documentos en formato-e enviados en 6 días hábiles/Nº
total de documentos enviados
COMPROMISO Remitir a los usuarios en formato electrónico los artículos pedidos a
RELACIONADO través del Servicio de Acceso al Documento en un plazo máximo de 6
días hábiles.
PROCESO PC.06. Acceso y uso de la información
RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Trimestral
FRECUENCIA ANÁLISIS Semestral
QUIEN LO MIDE Servicio de Acceso al Documento
FUENTE DE DATOS GTBib-SOD
META 95% de artículos enviados en 6 días hábiles
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 90% de artículos enviados en 6 días hábiles
OBSERVACIONES

I.2.PC.06
FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Uso de la colección impresa

FINALIDAD Conocer el uso de la colección impresa disponible en BUAH para
valorar su pertinencia
RESPONSABILIDAD Subdirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Nº de documentos prestados/nº de documentos de la colección
para préstamo
PROCESO PC.06. Acceso y uso de la información
RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Jefes de Biblioteca
FUENTE DE DATOS Informes de SYMPHONY
META 50% de documentos prestados
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positivo
UMBRAL CRÍTICO 40% de documentos prestados
OBSERVACIONES Se descartan las colecciones no susceptibles de préstamo domiciliario

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 3. PROCESOS DE SOPORTE
A continuación se describe una relación de los Procesos Clave definidos para la
Biblioteca de la Universidad de Alcalá:
S.1 Comunicación y difusión.
S.2 Instalaciones y equipamiento.
S.3 Aplicaciones informáticas y redes.
S.4 Recursos Humanos.
S.5 Recursos Económicos.
S.6 Administración, memorias y estadísticas.

En las siguientes páginas se definen los elementos básicos de los procesos descritos:
 Ficha de Proceso.
 Diagrama de Flujo de Proceso.
 Indicador/es de Proceso.

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Nombre del Proceso Comunicación y difusión
Código del Proceso S.01
Inputs al Proceso Encuesta de satisfacción al personal de la
Biblioteca
Plan Estratégico
Encuesta de expectativas/satisfacción de
usuarios

Subprocesos Definición del Plan de Comunicación

Implantación del Plan de Comunicación
Outputs del Proceso Plan de Comunicación
Indicadores del Proceso Utilización de canales de comunicación
Satisfacción del usuario con la comunicación
de BUAH
Responsable del Proceso Mº del Carmen Fernández‐Galiano
Equipo de Proceso Carmen Gallo
Jefes de Biblioteca

20
T ab ec

21
22
 FICHA DE INDICADOR
I.1.S.01

NOMBRE Utilización de canales de comunicación

FINALIDAD Conocer el grado de utilización de las cuentas de twitter de la Biblioteca

RESPONSABILIDAD Dirección

DEFINICIÓN/FÓRMULA Nº de seguidores de Twitter

COMPROMISO Utilizar la red social Twitter para comunicar información de interés para los
RELACIONADO usuarios
PROCESO S.01. Comunicación y Difusión
RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Trimestral
FRECUENCIA ANÁLISIS Semestral
QUIEN LO MIDE Jefes de Biblioteca/Dirección
FUENTE DE DATOS Twitter
META 10% de incremento respecto al año anterior
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva (en relación a comunicaciones emitidas)
UMBRAL CRÍTICO 9% de incremento respecto al año anterior
OBSERVACIONES Seguimiento anual

I.2.S.01
FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Satisfacción del usuario con la comunicación de la Biblioteca

FINALIDAD Conocer si los usuarios están satisfechos con los canales de
comunicación de la Biblioteca
RESPONSABILIDAD Dirección

DEFINICIÓN/FÓRMULA Canales de comunicación con la Biblioteca adecuados y accesibles.

Valoración de 1 a 9
PROCESO S.01. Comunicación y Difusión
RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Bienal
FRECUENCIA ANÁLISIS Bienal
QUIEN LO MIDE Dirección
FUENTE DE DATOS Encuesta de satisfacción de usuarios
META 8 Escala 1/9
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 6,5 escala 1/9
OBSERVACIONES Se comenzará a medir el histórico a partir de 2015 en la pregunta S09
de la encuesta de satisfacción de usuarios

23
Nombre del Proceso Instalaciones y equipamiento
Código del Proceso S.02
Inputs al Proceso Solicitud de mantenimiento
Solicitud de equipamiento
Subprocesos Instalaciones
Equipamiento
Outputs del Proceso Necesidad resuelta
Indicadores del Proceso Rapidez en la resolución de incidencias
transmitidas por los usuarios
Responsable del Proceso Mª del Carmen Fernández‐Galiano
Equipo de Proceso Carmen Gallo

24
 Servicio
Jefe s de Bibliotec a Dirección OGIM
Responsable

25
es
iot

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 FICHA DE INDICADOR
I.1.S.02

NOMBRE Rapidez en la resolución de incidencias transmitidas por los usuarios

FINALIDAD Iniciar el procedimiento para la resolución de incidencias transmitidas
por el usuario en un plazo máximo de 3 días hábiles
RESPONSABILIDAD Subdirección, Jefe de Biblioteca
DEFINICIÓN/FÓRMULA Nº de procedimientos iniciados en 3 días hábiles sobre incidencias
transmitidas por los usuarios/nº total de incidencias
PROCESO S.02. Instalaciones y equipamiento
RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Diario
FRECUENCIA ANÁLISIS Mensual
QUIEN LO MIDE Jefes de Biblioteca
FUENTE DE DATOS Quejas y sugerencias
META 100%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 95%
OBSERVACIONES Medición por biblioteca

27
Nombre del Proceso Aplicaciones informáticas y redes
Código del Proceso S.03
Inputs al Proceso Necesidad de una nueva aplicación
Incidencia en el uso de una aplicación
Nuevo contenido
Actualización de una aplicación
Subprocesos Evaluación para la elección de una aplicación
Implantación de la aplicación
Incidencias
Gestión de contenidos
Actualización de aplicaciones
Outputs del Proceso Nueva aplicación implantada
Incidencia resuelta
Nuevo contenido
Aplicación actualizada
Indicadores del Proceso Incidencias durante la implementación
Incidencias en uso
Tiempo de resolución de incidencias de
resolución interna
Responsable del Proceso Ainara Cisneros
Equipo de Proceso Mª del Carmen Fernández‐Galiano
Luisa de Santiago
Carmen Gallo

28
 Área implicada Automatización

29
Área implicada Automatización

30
BU AH Automatización

31
Automatización

NO

Hacer revisión de
Exportar los datos
la exportación
OK? SÍ OK?
Normalización
NO

Fin
Normalización Personal

al catálogo

Validar los datos

cargados

32
Área d m

33
I.1.S.03
FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Incidencias durante la implementación

FINALIDAD Conocer el nivel de éxito del proceso de implementación

RESPONSABILIDAD Automatización y Redes

DEFINICIÓN/FÓRMULA Nº de incidencias de implementación resueltas/nº de incidencias
detectadas
PROCESO S.03. Aplicaciones Informáticas y Redes
RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Automatización y Redes
FUENTE DE DATOS Plataforma de incidencias de soporte del proveedor
META 90%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 85%
OBSERVACIONES Se analizará el impacto del servicio del proveedor en el resultado del
indicador

I.2.S.03
FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Incidencias en uso

FINALIDAD Conocer el nivel de éxito de una nueva aplicación implementada y
puesta en uso
RESPONSABILIDAD Automatización y Redes
DEFINICIÓN/FÓRMULA Nº de incidencias en uso resueltas/nº de incidencias detectadas

PROCESO S.03. Aplicaciones Informáticas y Redes

RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Automatización y Redes
FUENTE DE DATOS Formulario de incidencias
META 90%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 85%
OBSERVACIONES

34
I.3.S.03
FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Tiempo de resolución de incidencias de resolución interna

FINALIDAD Conocer el % de incidencias de resolución interna resueltas antes de
una semana
RESPONSABILIDAD Automatización y Redes
DEFINICIÓN/FÓRMULA Nº de incidencias de resolución interna resueltas en una semana/nº
de incidencias de resolución interna detectadas

PROCESO S.03. Aplicaciones Informáticas y Redes

RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Trimestral
FRECUENCIA ANÁLISIS Semestral
QUIEN LO MIDE Automatización y Redes
FUENTE DE DATOS Excel de incidencias
META 90%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 85%
OBSERVACIONES

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Nombre del Proceso Recursos Humanos
Código del Proceso S.04
Inputs al Proceso Necesidad de personal
Necesidad de formación
Plan de Formación de Gerencia
Información de celebración de eventos
Subprocesos Selección y contratación
Formación interna
Asistencia a eventos externos
Outputs del Proceso Personal contratado
Evaluación de la formación
Asistencia a eventos
Indicadores del Proceso Absentismo reglado del personal
Estabilidad de la plantilla
Nº de eventos (internos y externos) a los que
asiste el personal
Nº de asistentes a eventos (internos y
externos)

Responsable del Proceso Mª del Carmen Fernández‐Galiano

Equipo de Proceso Carmen Gallo

36
Vicegerencia de RRHH Dirección Jefes de Biblio teca

37
38
S.04.02 Recursos Humanos. Formación Interna. Plan de Formación de Gerencia

SÍ

Solicitar cursos para el año

Plan Formación Acudir a la
correspondiente dentro del
Gerencia formación Fin
Plan de Formación de la
Gerencia -Interesado-

NO
Se mantiene
interés para la
próxima
Analizar las convovcatoria?
Inicio
solicitudes
NO

Comunicar
¿Se incidencia a
SÍ
autoriza?
Gerencia

NO Comunicar a la
Gerencia Recibir
¿Hay incidencias
(fechas, bajas, comunicación de
Comunicar de SÍ
incidencia desde
Fin forma justificada a etc.?
JdB
la Gerencia

Convocar el curso

39
40
41
I.1.S.04
FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Absentismo reglado del personal

FINALIDAD Conocer el grado de absentismo reglado anual

RESPONSABILIDAD Dirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Nº de horas de absentismo reglado/nº de horas que debe hacer al año

PROCESO S.04. Recursos Humanos

RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Semestral
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Dirección
FUENTE DE DATOS Control horario
META 25%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Negativa
UMBRAL CRÍTICO 30%
OBSERVACIONES Para el personal en su conjunto, no de forma individual

FICHA DE INDICADOR
I.2.S.04

NOMBRE Estabilidad de la plantilla

FINALIDAD Conocer el porcentaje de personal fijo

RESPONSABILIDAD Dirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Nº de personal fijo/Total de la plantilla

PROCESO S.04. Recursos Humanos

RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Cada dos años
QUIEN LO MIDE Dirección
FUENTE DE DATOS Control horario
META 85%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 70%
OBSERVACIONES

42
I.3.S.04
FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Eventos (internos y externos) a los que asiste el personal

FINALIDAD Conocer el grado de participación del personal en eventos relacionados
con su reciclaje, formación continua y promoción
RESPONSABILIDAD Dirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Nº de eventos

PROCESO S.04. Recursos Humanos

RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Dirección
FUENTE DE DATOS Plan de Formación de Gerencia / BBDD de formación
META 5% eventos más respecto al año anterior
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 4% eventos más respecto al año anterior
OBSERVACIONES Comparados con periodos anteriores

FICHA DE INDICADOR
I.4.S.04

NOMBRE Asistentes a eventos (internos y externos)

FINALIDAD Conocer el porcentaje de asistencia a eventos del personal de
la Biblioteca
RESPONSABILIDAD Dirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Nº de asistentes a eventos/Total de la plantilla

PROCESO S.04. Recursos Humanos

RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Dirección
FUENTE DE DATOS Plan de Formación de Gerencia / BBDD de formación
META 75%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 70%
OBSERVACIONES

43
Nombre del Proceso Recursos Económicos
Código del Proceso S.05
Inputs al Proceso Plan Estratégico BUAH/UAH
Informe de GtBib‐SOD
Memoria justificativa
Circular para instrucciones de cierre de
presupuesto
Subprocesos Definición del presupuesto
Tramitación de facturas a pagar
Tramitación de facturas a cobrar
Modificaciones presupuestarias
Cierre del presupuesto
Outputs del Proceso Presupuesto
Presupuesto ejecutado por fechas
Informe final de presupuesto
Indicadores del Proceso Ajuste del borrador de presupuesto al
presupuesto definitivo
Errores de facturación (%)
Cierre de presupuesto
Responsable del Proceso Dolores Ballesteros
Equipo de Proceso Antonio Gª San Martín
Leonor Serna López

44
S.05.01. Recursos Económicos. Definición del presupuesto

Reasignar los
cambios Alimentar el sistema
Hacer una Fin Universitas XXI contable
Inicio previsión de
Económicos (agrupaciones,
ingresos
SÍ contabilidad analítica)

Recibir información
Asignar a cada Asignar un gasto a ¿Ha habido modificación en Alimentar el sistema
de apertura del
proveedor una previsión los proyectos conceptos presupuestarios de gestión de BUAH
presupuesto en el
de variación de precios previstos respecto al año anterior? (Symphony)
sistema

Definir le resumen
Plan Estratégico Definir borrador de
de la memoria
BUAH/UAH NO presupuesto (basado en Hacer la distribución
anual de
periodos anteriores) por titulaciones para
actividades
libros y manuales

Solicitar y recibir
los datos de
matriculación

Recibir el
presupuesto
Borrador de aprobado
presupuesto

Presentar a VG de
Asuntos económicos
y Vicerector

45
la

46
S.05.02.02. Recursos Económicos. Ejecución del presupuesto. Tramitación de facturas a cobrar

47
48
49
I.1.S.05
FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Ajuste del borrador de presupuesto al presupuesto definitivo

FINALIDAD Comprobar que las actividades de biblioteca están alineadas con lo que
la institución considera adecuado para la BUAH
RESPONSABILIDAD Dirección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Diferencia entre el presupuesto definitivo/borrador de
presupuesto
PROCESO S.05. Recursos económicos
RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Gestión de la Colección
FUENTE DE DATOS Universitas XXI
META 0%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Negativa
UMBRAL CRÍTICO 1%
OBSERVACIONES En base al histórico se particularizará a nivel de concepto

FICHA DE INDICADOR
I.2.S.05

NOMBRE Errores de facturación

FINALIDAD Conocer el porcentaje de facturas que no se ejecutan o contienen errores

RESPONSABILIDAD Jefa Biblioteca Sección Gestión de la Colección

DEFINICIÓN/FÓRMULA Nº total de facturas erróneas/Nº total de facturas

PROCESO S.05. Recursos económicos

RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Gestión de la Colección
FUENTE DE DATOS Universitas XXI
META 0%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Negativo
UMBRAL CRÍTICO 0,15%
OBSERVACIONES

50
 FICHA DE INDICADOR
I.3.S.05

NOMBRE Cierre de presupuesto

FINALIDAD Conocer la situación de déficit o superávit al cierre anual de
presupuesto para hacer los ajustes necesarios
RESPONSABILIDAD Jefa Biblioteca Sección Gestión de la Colección
DEFINICIÓN/FÓRMULA Total de presupuesto ejecutado/Presupuesto aprobado

PROCESO S.05. Recursos económicos

RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Gestión de la Colección
FUENTE DE DATOS Universitas XXI
META 100%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Negativo
UMBRAL CRÍTICO 99,5%
OBSERVACIONES Al final del año natural

51
Nombre del Proceso Administración, memorias y estadísticas
Código del Proceso S.06
Inputs al Proceso PC.02. Selección, Adquisición y Obtención de
documentos
PC.03. Acceso a espacios y equipos
PC.04. Gestión de Recursos de Información
PC.05. Formación de usuarios
PC.06. Acceso y uso de la información
Subprocesos Licencias
Contratos
Donaciones
Canje
Administración
Facturación
Facturación especial
Facturación en moneda extranjera y pago
anticipado
Ingresos
Memorias y estadísticas
Outputs del Proceso Archivos
Bases de Datos
Facturas
Memorias
Estadísticas
Indicadores del Proceso Documentos asentados en Universitas XXI
Ingresos
Datos de actividad
Responsable del Proceso Mº del Carmen Fernández‐Galiano
Equipo de Proceso Antonio Gª San Martín
Leonor Serna López
Dolores Ballesteros
Carmen Gallo

52
Gestión de la Colección

53
S.06.02. Administración. Contratos

54
55
Gestión de la Colección

56
57
S.06.05.02. Administración. Facturación

Justificante de
Hacer el justificante
gasto
de gasto

Material no inventariable
Preparar el documento
Documento
Pedir a la Admon. contable, Firma
Hacer el contable (ADO)
Recibir las facturas Material Gerencia (Dirección) y enviarlo a
No Contrato justificante de Sº de Gestión Financiera
de proveedor inventariable correspondiente que
gasto inventaríe el bien

Justificante de Recibir el parte de

gasto alta del bien
Inicio
Archivar la
documentación
Prescripciones generada
técnicas del Documento Documento
Parte de alta
contrato (modo de contable (O) contable (O)
Contrato
facturación)

Imputar a cada Centro Fin

Tramitar las facturas en
Hacer documento Recibir las facturas de Coste la cantidad Universitas XXI-
contable previo de proveedor que corresponda de la Económico
Factura

Enviar la factura y el
Documento Justificante de documento contablea Sº
Factura de Factura de Gestión Financiera
contable (AD) proveedor Factura gasto

Firmar la factura y
el documento
contabe

Documento
Factura
contable (O)

58
59
60
Dirección Gestión de la Colección

61
st Col ó

62
63
 FICHA DE INDICADOR
I.1.S.06

NOMBRE Documentos asentados en Universitas XXI

FINALIDAD Comprobar que todos los documentos se han tramitado correctamente

RESPONSABILIDAD Jefa de Gestión de la Colección

DEFINICIÓN/FÓRMULA Nº de documentos asentados/nº de documentos tramitados

PROCESO S.06. Administración

RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Mensual
FRECUENCIA ANÁLISIS Semestral
QUIEN LO MIDE Gestión de la colección
FUENTE DE DATOS Universitas XXI
META 100%
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Negativa
UMBRAL CRÍTICO 98%
OBSERVACIONES Aplicable a toda la tipología de facturación definida en el proceso

FICHA DE INDICADOR
I.2.S.06

NOMBRE Ingresos
FINALIDAD Conocer los ingresos al Centro de Coste Biblioteca

RESPONSABILIDAD Jefa de Gestión de la Colección

DEFINICIÓN/FÓRMULA Nº de informes/nº de facturas

PROCESO S.06. Administración

RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Mensual
FRECUENCIA ANÁLISIS Trimestral
QUIEN LO MIDE Gestión de la colección
FUENTE DE DATOS Informe de documentos servidos (SAD) a usuarios externos, Universitas
XXI
META 100% de informes
QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 98% de informes
OBSERVACIONES

64
I.3.S.06

NOMBRE Datos de actividad

FINALIDAD Conocer y explotar los datos de las actividades de gestión y servicios de la
Biblioteca
RESPONSABILIDAD Subdirección

DEFINICIÓN/FÓRMULA Porcentaje de conceptos contabilizados en el cuestionario Rebiun/Total

de conceptos
PROCESO S.06. Memorias y estadísticas
RELACIONADO
FRECUENCIA MEDICIÓN Anual
FRECUENCIA ANÁLISIS Anual
QUIEN LO MIDE Subdirección
FUENTE DE DATOS Aplicaciones informáticas, documentos Excel

META 100% de conceptos contabilizados

QUIEN LO RECIBE Dirección
POLARIDAD Positiva
UMBRAL CRÍTICO 95% de conceptos contabiizados
OBSERVACIONES Además de los datos de Madroño/Rebiun existe otro tipo de datos
estadísticos no contemplados en este indicador. Los datos recogidos
cada año son del año natural anterior.

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