UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN

FACULTAD DE CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

DIRECCIÓN DE POSGRADO

“DISEÑO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN BASE A LOS REQUISITOS

DE LA NORMA ISO 9001:2015 PARA LA EMPRESA “QUIQUE SPORT”

PROYECTO DE GRADO PARA OBTENER EL

TÍTULO DE MAGISTER EN SISTEMAS
INTEGRADOS DE GESTIÓN DE CALIDAD,
SEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTE

POSTULANTE: ING. FLORINDA QUIQUE CHAMBI

TUTOR: Mgr. ING. DANNY FLORES H.

Cochabamba – Bolivia 2019

4
ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN...........................................................................................................1
2. ANTECEDENTES..........................................................................................................3
2.1 Antecedentes Generales..........................................................................................3
2.2 Antecedentes Específicos........................................................................................4
3. DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA..........................................................................5
3.1 Descripción del problema........................................................................................6
3.2 Definición o formulación del problema.....................................................................7
4. OBJETIVOS...................................................................................................................7
4.1 Objetivo general.......................................................................................................7
4.2 Objetivos específicos...............................................................................................7
5. JUSTIFICACIÓN Y ALCANCE DEL ESTUDIO.............................................................8
5.1 Justificación..............................................................................................................8
5.2 Alcance.................................................................................................................8
6. METODOLOGÍA............................................................................................................9
6.1 Tipo de investigación...............................................................................................9
7. MARCO TEÓRICO......................................................................................................11
7.1 Principales conceptos............................................................................................11
7.1.1 La Calidad........................................................................................................11
7.1.2 Normalización..................................................................................................11
7.1.3 Pensamiento basado en riesgos.....................................................................12
7.1.4 Normas ISO.....................................................................................................12
7.1.5 Familia de normas ISO....................................................................................13
7.1.6 Gestión de riesgos..........................................................................................14
7.2 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA ISO 9001:2015...14
7.2.1 Enfoque a procesos........................................................................................15
Figura: 2 Elementos de un proceso.........................................................................16
7.2.2 Ciclo PHVA......................................................................................................16
8. CERTIFICACIÓN.........................................................................................................22
9. COSTOS DE LA CALIDAD..........................................................................................23

4
 7.4.1 Costos de la no calidad...................................................................................24
10 ÍNDICE TENTATIVO...................................................................................................24
11. CRONOGRAMA PARA EL DESARROLLO DE LA PROPUESTA.............................26
12. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................................................................27

5
1. INTRODUCCIÓN

En la actualidad el nivel competitivo de las empresas ha aumentado significativamente,

es así que las empresas buscan diferenciarse en el cambiante mercado. Sin embargo
debido a la globalización de los mercados, las empresas se ven obligados reducir
costos, aumentar la productividad y ser más competitivos. Muchas de estas empresas
optan por adaptarse a esta nueva situación, adoptando nuevas filosofías de trabajo.

Es necesario identificar herramientas estrategias competitivas en su dirección, que les

permitirán abrir nuevas perspectivas de negocios nacional e internacional basándose
en mejorar las tecnologías, capacitación del personal que pueda alcanzar altos niveles
de eficiencia y eficacia

Ante los retos de la cuarta revolución industrial que se refiere a las tecnologías
modernas, que están borrando las fronteras tradicionales entre los mundos físicos,
biológicos y digitales. Este aumento de la conectividad de las personas y las cosas
tendrá un impacto en la forma que producimos, comerciamos y nos comunicamos. Los
innovadores confían en las normas internacionales, como las producidas por ISO, IEC,
ITU para garantizar la compatibilidad y la interoperabilidad, de modo que las nuevas
tecnologías se puedan adoptar a la perfección. También son un vehículo para difundir
el conocimiento y la innovación a nivel mundial.

El rápido ritmo de cambio provocado por la cuarta revolución industrial tiene sus
desafíos. Los robots y la inteligencia artificial se encargarán de más y más tareas
realizadas anteriormente por humanos, la fabricación aditiva, desde aviones hasta
monitores para bebés están conectados digitalmente, la vulnerabilidad de los datos y
las consecuencias de una violación están creciendo exponencialmente.

1
Estos son solo algunos ejemplos de los problemas presentados por una nueva
generación de tecnologías inteligentes caracterizadas por grandes volúmenes de datos,
mayor integración, almacenamiento en la nube y comunicación abierta de dispositivos
por nombrar algunas normas internacionales son una poderosa manera de garantizar la
seguridad y minimizar el riesgo. Por ejemplo, las normas de seguridad pueden
mantener nuestros datos seguros y disuadir a los piratas informáticos. Y las normas de
seguridad para los robots harán que sea más fácil interactuar con los humanos.

La implantación y posterior certificación de un sistema de gestión de la calidad de

acuerdo a la ISO 9000: 2015, supone obtener una ventaja competitiva, diferenciarse de
la competencia, mejorar los procesos de gestión, reducir los costes e incrementar la
rentabilidad, mejoras en la comunicación interna, demostrar la preocupación de la
organización por la calidad, o simplemente cumplir con la exigencia de sus clientes y se
aplica a cualquier sector de una empresa independientemente de su tamaño o
actividad.

Es imprescindible destacar, que ninguna empresa textil puede alcanzar el éxito si no

tiene una buena administración que permita establecer, implantar y mejorar una gestión
de calidad, para alcanzar las metas de la organización, encauzando para ello las
aptitudes y energías humanas hacia una acción estratégicamente efectiva y eficiente.

El presente trabajo de investigación tiene como desafío, adaptarse al cambio

determinando la mejora en la administración dirección y control de todos los procesos
en general que permita alcanzar la implementación y posterior certificación ISO
9001:2015 en una empresa de confecciones de ropa deportiva.

2
2. ANTECEDENTES

2.1 Antecedentes Generales

En Bolivia se registraron 1710 empresas, donde 1380 son entidades unipersonales, 9

sociedad anónima y 4 sucursal de sociedad constituida en el extranjero. Las
empresas unipersonales han iniciado un emprendimiento y que aún están en proceso
de consolidación en el mercado nacional. (ESTADÍSTICA DEL REGISTRO DE
COMERCIO DE BOLIVIA, 2019)

Las pequeñas y medianas empresas (PYMEs) no buscan obtener una certificación,

aunque lo idóneo sería que estudien a mediano plazo llegar a iniciar sus trámites,
porque el contar con este respaldo, significará que sus productos son de calidad y que
su empresa es competitiva dentro del mercado, características que muchos
compradores valoran al momento de adquirir productos.

Según datos de Ibnorca la pirámide de certificaciones está encabezada por las

empresas del sector petrolero y sus proveedores con un 38%, seguido de la
construcción con aproximadamente un 25%, alimentos 20% y el restante 17% son
empresas de otros rubros, de los cuales solo 5 empresas pertenecen al rubro textil
confecciones de ropa deportiva, Imtex SRL, Joma Sport, etc.

En cuanto a la forma de distribución de las 180 empresas certificadas a nivel nacional,

el 58% están en Santa Cruz, 20% en La Paz, 12% en Cochabamba y el 10% se divide
en los seis restantes departamentos del país. Estas cifras y porcentajes difieren en
cuanto a la proporción de cantidad de empresas existentes en cada región. (EJU, 2016)

3
Como parte del desarrollo y expansión de la escasa cultura ISO en empresas textiles
de confección en el país, el presente estudio de investigación dará las pautas a
considerar en todo el proceso de implementación para posterior certificación de la
ISO 9001:2015.

2.2 Antecedentes Específicos

Fundada en el año 2005, “Quique Sport” Tiene 13 años de experiencia en la producción

y comercialización de ropa deportiva, dirigida a instituciones y distribuidores mayoristas
orientados a clase media y media baja, para el mercado de Cochabamba, Santa Cruz y
Puerto Quijarro frontera con Brasil.

La planta cuenta con tres turnos de trabajo, 4 administrativos y 14 operadores,

trabajando junto a empresas subcontratadas. La empresa genera 10413 prendas
mensuales, ubicada en la ciudad de Cochabamba Villa Pagador calle Paria s/n su
punto principal de atención es Esteba Arce Nro. 589 entre Ladislao Cabrera y el
mercado Colonial planta baja de mayoristas.

La ropa deportiva lleva muchos beneficios, ya que ofrece al usuario comodidad,

flexibilidad y elegancia, sensación de libertad, no existen limitaciones en nuestro
movimiento ni tiranteces, induce a una mayor actividad física, ya que no existe el freno
de la incomodidad, estos modelos muestran aspectos que se acomodan a los gustos
de diferentes estilos de cada demandante con detalles especiales como ser la
combinación de diseños y colores.

4
3. DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA

Para la identificación del problema se ha utilizado la metodología del árbol de causa y

efecto, que se detalla a continuación:

Figura Nro. 1 .Árbol de problemas

Fuente: Elaboración propia

5
3.1 Descripción del problema

Se ha identificado como principal problema, situación inestable en administración en la

empresa “Quique Sport” de la ciudad de Cochabamba.

Se han observado las siguientes causas toma de decisiones centralizados la toma de

decisiones de mayor riesgo lo llevan solo 2 personas, no existe participación de
asesores ni del personal, por lo cual hay varias deficiencias en el manejo de recursos
de la empresa como falta de sistemas informáticos no maneja programas
especializados, tampoco renueva sus equipos de computadora lo cual lo cual hace que
los productos sean de baja calidad y mala de inversión financiera compra de terreno sin
ubicación estratégica mal manejo de materia prima comprada y la compra de
maquinaria desactualizada es el factor del retraso en la producción y el mal manejo de
RRHH por las actividades empíricas realizan la contratación de mano de obra no
calificada que es la parte más barata y menos técnica de la fuerza laboral que
conforma una gran parte del mercado de trabajo por las escasas políticas de
tecnificación en Bolivia, la falta de capacitación al personal de la empresa en áreas
operativas técnicas para el buen desempeño laboral la falta de desarrollo de
competencias laborales en cada área de la empresa.

Donde los efectos fueron Inapropiado toma de decisiones en el manejo de sus recursos
técnicos y la dificultad de sobrellevar los altos créditos créditos bancarios presionados
que les llevo a un estancamiento empresarial y además a la pérdida de credibilidad de
la empresa de parte del banco el retraso en la entrega de productos se fue dando
paulatinamente a los clientes, aumentando el tiempo de trabajo el costo elevado de
producción con un personal desmotivado descuidándose los encargados del manejo de
personal, también existe dualidad de funciones donde el personal realiza doble trabajo
por la falta de control, estos efectos le llevan a la empresa a baja rentabilidad.

6
Quique Sport tiene mucha inestabilidad administrativa por problemas secuenciales lo
que le llevó a tomar la decisión de adoptar un Sistema de Gestión de la Calidad.

3.2 Definición o formulación del problema

¿Cómo podrá “Quique Sport” mejorar la situación inestable de administración?

4. OBJETIVOS

4.1 Objetivo general

Diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en norma ISO 9001:2015 para la

empresa “Quique Sport”

4.2 Objetivos específicos

 Realizar un diagnóstico inicial de la situación de la empresa, para determinar el

estado actual en la que se encuentra.

 Desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad en base a requisitos de la

norma NB/ISO 9001:2015 para la empresa “Quique Sport”.

 Proponer un plan de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad NB

ISO 9001:2015 a la empresa.

7
5. JUSTIFICACIÓN Y ALCANCE DEL ESTUDIO

5.1 Justificación

El diseño de Sistema de Gestión de la Calidad para “Quique Sport” es justificable

tomando en cuenta lo siguiente.

Económico: El desarrollo de proyecto generara mejorar situación administrativa bajo

un enfoque de satisfacción al cliente y a través de las herramientas se tendrá mayor
captación de clientes potenciales y la fidelidad de los antiguos, traduciéndose en un
incremento de ventas. La implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad es
una inversión que le garantiza asegura la rentabilidad de la empresa y su sostenibilidad
en el tiempo.

Social: Incrementara la cultura de la calidad de las personas de la empresa textil

manteniendo una actitud positiva de mejora continua y de adaptación al cambio y
asimilación de retos, que se van presentando en la sociedad.

Empresarial: El Sistema de Gestión de Calidad lograra ventajas competitivas, mejora

de la imagen, mejora de la comunicación interna, externa, colaboradores, clientes,
proveedores, socios e inversionistas.

5.2 Alcance

Temporal: Se considera la información de la empresa “Quique Sport” Para el desarrollo

de los procesos que se tomara como base análisis de datos generados en la última
gestión anterior.

8
Espacial: El presente proyecto es aplicado a todos los procesos de la empresa.

Temático: El diseño de Sistemas de Gestión de la Calidad para “Quique Sport” estará

basado en los lineamientos y directrices de la norma ISO 9001:2015.

6. METODOLOGÍA

La metodología contempla todo lo referente al tipo de investigación, fuentes de

investigación, técnicas de obtención de la información y las técnicas del análisis de la
información obtenida

6.1 Tipo de investigación

El proyecto de grado es un estudio del tipo descriptivo y propositivo ya que se describe

la situación actual de la empresa y también se propone implementar el diseño de un
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 en la empresa “Quique Sport”.
(MURILLO, 2009)

9
 ¿Qué? ¿Donde? ¿Quien? ¿Como? ¿Porque?
Objetivo Unidad de Fuente de Técnicas de Análisis Resultado Esperado
Análisis Información
Realizar un diagnóstico inicial de la Puntos de venta y en Documentos de la Entrevistas a los responsables de Determinar el estado de la
empresa, para determinar el estado la planta de empresa desde planillas área Visitas a las instalaciones de la empresa en relación a la
actual en la que se encuentra. operación. hasta diagnósticos. empresa. norma ISO 9001:2015.
Revisión de documentación en la
empresa.

Desarrollar un Sistema de Gestión Puntos de venta y en Documentos de la Relevamiento de toda Contar con toda la
de la Calidad en base a requisitos de la planta de empresa desde planillas documentación existente. documentos requeridos por la
la NB/ISO 9001:2015. operación. hasta diagnósticos. norma y los necesarios por la
Desarrollo y redacción de toda la
. empresa.
documentación necesaria.

Proponer un plan de
implementación del Sistema de
Gestión de la Calidad NB/ISO
9001:2015 a la empresa.
Puntos de venta y en Cotizaciones de Desarrollo y redacción del plan. Contar con una propuesta de
la planta de Organismos de implementación de Sistema de
operación. certificación. Gestión de la Calidad en la
empresa, que permita conocer
Cotización de cursos de
capacitación. los recursos necesarios.

Costos de
implementación:
Recursos humanos,
económicos y técnicos.

Fuente: Elaboración propia

10
7. MARCO TEÓRICO

7.1 Principales conceptos

7.1.1 La Calidad

La calidad es una herramienta básica e importante para una propiedad inherente de

cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su
misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se
refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad
para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un
producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación
mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la
capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el
contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del
servicio dental, del producto, de vida, etc. ( WIKIPEDIA, 2019)

Este concepto es amplio y existen varias definiciones por diferentes autores, pero la
norma ISO 9000 lo define de la siguiente manera:

Grado en que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con

requisitos. (NORMA INTERNACIONAL ISO 9000:2015, 2018)

7.1.2 Normalización

Es el proceso de formular y aplicar reglas con el propósito de establecer un orden

en una actividad específica, para beneficio y con la cooperación de todos los
interesados y, en particular, para la obtención de una economía óptima de conjunto,
respetando las exigencias de funcionalidad y seguridad. La Normalización pretende
mejorar la calidad y la competitividad de productos y servicios, así como facilitar a la
industria la conquista de posiciones en el mercado exterior.

11
 Las normas internacionales aportan beneficios tecnológicos, económicos y sociales.
Facilitan la armonización de especificaciones técnicas de productos y servicios,
volviendo a la industria más eficiente, eliminando barreras en el comercio
internacional. (COPANT, 2018)

7.1.3 Pensamiento basado en riesgos

El pensamiento basado en riesgos es un requisito, más que una técnica o método, es

un enfoque, es la forma en la que vamos a abordar nuestros procesos al momento de
definirlos y, posteriormente, al momento de ejecutarlos.

Todas las actividades de empresas enfrentan influencias internas y externas que

provocan incertidumbre sobre los resultados esperados. El pensamiento basado en
riesgos, según la norma ISO 9001:2015, es considerado determinante a la hora de
obtener mejores resultados y prevenir efectos negativos.

Todos los días corremos riesgos y, de una u otra forma, aunque no seamos conscientes
de ello los tratamos. El riesgo es el efecto de la incertidumbre y cualquier incertidumbre
puede tener efectos positivos y negativos. (ESCUELA EUROPEA DE EXCELENCIA,
2017).

7.1.4 Normas ISO

Las normas ISO son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de la

empresa en sus distintos ámbitos. La alta competencia internacional acentuada por los
procesos globalizadores de la economía, el mercado y el poder e importancia que ha
ido tomando la figura y la opinión de los consumidores, ha propiciado que dichas
normas, pese a su carácter voluntario, hayan ganado un gran reconocimiento y
aceptación internacional.

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Las normas ISO son establecidas por el Organismo Internacional de Estandarización
(ISO), y se componen de estándares y guías relacionados con sistemas y herramientas
específicas de gestión aplicables en cualquier tipo de organización. (PLATAFORMA
TECNOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE LA EXCELENCIA, 21)

7.1.5 Familia de normas ISO

Se llama familia ISO 9000 a una serie de normas que se encuentran formadas
principalmente por:

 ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y

vocabulario

Esta norma nos ayuda a comprender los principales conceptos, términos y

definiciones para ser capaz de implementar e manera eficaz y eficiente un
sistema de gestión de calidad, también con la aplicación de los siete principios
que proporcionan beneficios a cada empresa

 ISO 9001:2015, Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

La norma internacional de carácter certificable que regula los sistemas de

gestión de la calidad que se aplica a los Sistemas de Gestión de Calidad de
organizaciones públicas y privadas, independientemente de su tamaño o
actividad empresarial. Se trata de un método de trabajo excelente para la mejora
de la calidad de los productos y servicios, así como de la satisfacción del cliente.

 ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido de una organización

Enfoque de gestión de la calidad proporciona orientación para las

organizaciones que elijan ir más allá de los requisitos de esta norma
internacional, para considerar un rango más amplio de temas que pueden
conducir a la mejora del desempeño global de la organización, esta norma
incluye orientación sobre la metodología de autoevaluación para que una

13
 organización sea capaz de evaluar el novel de madurez de su sistema de
gestión de calidad.

 ISO 19011, Directrices para la auditoría ambiental y de la calidad

Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir

objetivos de la calidad definidos. Esta norma se puede utilizar tanto internamente
como para auditar a los proveedores de la organización.

7.1.6 Gestión de riesgos

La evaluación de riesgos según ISO 31000:2018 es un proceso dinámico, sistemático y

repetitivo que pretende identificar, calificar y evaluar las amenazas a las que está
expuesta una organización, con el fin de tomar las acciones necesarias para eliminar,
mitigar, compartir o tratar los riesgos. La evaluación de riesgos según ISO 31000:2018
exige información, conocimiento y discusiones en las que se incorporen los puntos de
vista de las partes interesadas. Esta información debe ser actualizada, relevante y
directamente asociada a los riesgos que se evaluarán. (ESCUELA EUROPEA DE
EXCELENCIA, 2018)

7.2 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA ISO 9001:2015

Los Sistemas de Gestión de la Calidad son un conjunto de normas y estándares

internacionales que se interrelacionan entre sí para hacer cumplir los requisitos de
calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados con
sus clientes a través de una mejora continua, de una manera ordenada y sistemática.
(SIS TEMAS Y CALIDAD TOTAL. COM, 2011)

14
La adopción de un sistema de gestión de la calidad surge como una decisión
estratégica de la alta dirección de la organización con la intención de dar una guía de
actuación clara y definida al personal debido a que están realizando o quieren realizar
un sistema de mejora continua. (ONLINE BROWSING PLATFORM (OBP), s.f.)

7.2.1 Enfoque a procesos

El enfoque orientado hacia los procesos, permite una rápida y sencilla identificación de
los problemas. Así como la rápida resolución de los mismos. Sin la necesidad de
mejorar el resto de procesos que funcionan de manera correcta.

El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus

interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la política
de la calidad y la dirección estratégica de la organización. La gestión de los procesos y
el sistema en su conjunto puede alcanzarse utilizando el ciclo PHVA con un enfoque
global de pensamiento basado en riesgos dirigido a aprovechar las oportunidades y
prevenir resultados no deseados.

La Figura 1 proporciona una representación esquemática de cualquier proceso y

muestra la interacción de sus elementos. Los puntos de control del seguimiento y la
medición, que son necesarios y específicos y varían dependiendo la los riesgos
relacionados.

15
Figura: 2 Elementos de un proceso

Fuente: Ibnorca NB/ISO 9001:2015

7.2.2 Ciclo PHVA

El ciclo PHVA, también conocido como ciclo Deming. En español sería PHVA
(Planificar-Hacer-Verificar-Actuar), puede aplicarse a todo los procesos y al sistema de
gestión de la calidad como un todo.

La figura 2 muestra como los capítulos de 4 a 10 agrupa en relación al ciclo PHVA

16
 Figura: 2 Estructura de la norma internacional con el ciclo PHVA

Fuente: Norma NB/ISO 9001:2015

Le permite a la empresa asegurarse de que sus procesos cuenten con recursos y se

gestionen adecuadamente.

Planificar: Establece los objetivos y sus procesos, y los recursos necesarios para
generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las
políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades;

¿Qué se hará? ¿Cómo? ¿Cuándo? Dónde?

¿Quién? ¿Con quién? ¿Para qué?

¿Cómo se evaluará lo realizado? ¿Con qué datos? ¿Para qué evaluar?

17
Hacer: implementar los procesos.

¿Qué se hará? ¿Cómo? ¿Cuándo? Dónde?

¿Quién? ¿Con quién? ¿Para qué?

¿Cómo se evaluará lo realizado? ¿Con qué datos? ¿Para qué evaluar?

Verificar: realizar el seguimiento y medición de los procesos y los productos y servicios

resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades
planificadas, e informar sobre los resultados;

¿Se hizo lo planeado?

¿Se lograron los resultados?

¿Qué mecanismos se tienen para verificar el SG-SST?

¿Qué impacto se logró en cuanto accidentalidad y enfermedades laborales?

Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño, y cuando sea

necesario.

¿Qué aprendimos?

¿Qué errores no se pueden repetir?

¿Qué aciertos se deberían estandarizar?

¿Qué podemos mejorar y como lo podemos mejorar?

7.2.3 Los 7 principios de gestión de la calidad

Principio 1: Enfoque al Cliente.

18
“Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes”.

La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino
dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más
exigentes y cada vez está más informado. Por ello, la empresa no sólo ha de
esforzarse por conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de
ofrecerles soluciones a través de sus productos y servicios, y gestionarlas e intentar
superar esas expectativas día a día.

Principio 2: Liderazgo

“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos

deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización”.

El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización, que
tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el
liderazgo de la organización.

Principio 3: Participación del personal

“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total

compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización”

La motivación del personal es clave, así como una red de comunicación que permita
que todos conozcan los objetivos y su participación en la consecución de los mismos,
así como un facebook adecuado, donde todos puedan aportar ideas innovadoras y
propuestas de mejora. Sin estas dos acciones, difícilmente una organización pueda
conseguir el compromiso del personal.

19
Principio 4: Enfoque basado en procesos

“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso”.

El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser una

organización por departamentos o áreas funcionales para ser una organización por
procesos orientados para la gestión de la creación de valor para los clientes.

Principio 5: Mejora

“La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo
permanente de ésta”.

El trabajo realizado a conciencia permite un autocontrol permanente. La

implementación de ideas de revisión PDCA ayuda a la implementación de mejoras
inmediatas, económicas y preventivas, que aseguran no solo la reducción de errores,
sino una cultura de cambio y evolución.

Principio 6: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

“Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información”.

Normalmente tomamos decisiones apresurados, basándonos en la información “del

momento”.

Incluso sin contar con que esta información es incompleta, debemos sumar la influencia
de otros factores.

Principio 7: Gestión de las Relaciones

"La correcta gestión de las relaciones que la organización tiene para con la sociedad,
los socios estratégicos y los proveedores contribuyen al éxito sostenido de la
organización"

20
Es necesario conocer, escuchar y fomentar el desarrollo de las partes interesadas,
desarrollando alianzas estratégicas con el objetivo de ser más competitivos y mejorar la
productividad, la rentabilidad, y la relación con la sociedad. (QR CUALIRED , 2015)

7.2.4 Documentación

Los documentos mínimos que nos exige la norma ISO 9001:2015

Documentos Clausula ISO 9001:2015

Alcance del sistema 4.3
Política de la calidad 5.2
Objetivos y planes de mejora 6.2
Procedimiento para el control de procesos externo 8.4.1

Registros

Mantenimiento y calibración 7.1.5.1

Competencias 7.2
Revisión de requisitos de productos y servicios 8.2.3
Nuevos requerimientos de producto y servicio 8.2.3
Datos de entrada en el diseño 8.3.3
Controles en el diseño 8.3.4
Datos de salida en el diseño 8.3.5
Cambios en el diseño 8.3.6
Evaluación de proveedores 8.4.1
Fichas de productos o servicio 8.5.1
Cambios en las necesidades del cliente 8.5.3
Cambios en la planificación de producción 8.5.6
Evidencia de conformidad de producto 8.6
No conformidades 8.7.2,10.2.2
Supervisiones 9.1.1
Auditorías internas 9.2.2
Revisión por la dirección 9.3
No conformidades y acciones correctivas 10.2.2

Fuente: Norma NB/ISO 9001:2015

21
Todos estos son los registros y documentos que deberás tener obligatoriamente en tu
sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2015, pero también es verdad
que nuestro objetivo no es sólo cumplir la norma estrictamente, sino tener un sistema
como herramienta de mejora de nuestra empresa. (CLUB RESPONSABLES GESTIÓN
DE CALIDAD, 2015)

8. CERTIFICACIÓN

Etapas del proceso para implementar y obtener la Certificación ISO 9001:2015.

Cada vez más, las empresas se enfrentan a demandas de rentabilidad, calidad y

tecnología que contribuyan al desarrollo sostenible. Un sistema de gestión eficiente le
puede ayudar a convertir esas presiones en una ventaja competitiva.

La Norma ISO 9001: Requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad es un modelo

de gestión que permite asegurar de manera consistente la mejora del desempeño y la
eficacia de las organizaciones, a partir de la planificación, control y mejora de sus
procesos, y con base en el cumplimiento de los requisitos del producto/servicio, la
satisfacción de los clientes, y la mejora continua.

Proponemos a las organizaciones los siguientes pasos para implementar y certificar un

Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:

Paso 1 - Diagnóstico y Planificación:

La primera etapa es realizar un diagnóstico para conocer cuál es el grado de

cumplimiento que tiene la organización con los requisitos de la norma ISO 9001:2015, a
partir del mismo trazar un plan de trabajo, donde se detallan las actividades, con sus
plazos y responsables, que se llevarán a cabo a lo largo del proyecto.

Paso 2 - Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad:

En esta etapa se definen los elementos clave del Sistema de Gestión de la Calidad y
se establece el soporte documental del Sistema.

22
Paso 3 - Implementación del SGC:

A medida que el SGC se diseña, se van implementando las metodologías y registros en

todos los procesos y áreas funcionales dentro del alcance definido.

Paso 4 - Auditoria interna:

Luego que se haya implementado el sistema en la organización, se llevará a cabo la

realización de la auditoría interna de todo el Sistema de Gestión de la Calidad, con el
objetivo de determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad cumple los requisitos de
ISO 9001:2015 y se aplica de manera consistente en todo el proceso involucrado.

Paso 5 - Certificación:

Una vez que se haya verificado que el Sistema de Gestión de la Calidad cumpla con
los requisitos de la norma ISO 9001:2015 y se encuentre en funcionamiento en la
organización, ésta se pone en contacto con algún organismo de certificación para
comenzar con el proceso de certificación.

Después de conseguir la Certificación ISO 9001 es necesario su mantenimiento. Como

hemos apuntado al principio, este certificado se puede utilizar para mostrar al público y
generar publicidad positiva ya que pone en conocimiento la calidad de sus productos
y/o servicios. (QUARA, s.f.)

9. COSTOS DE LA CALIDAD

Son todos los costes ocasionados para la obtención de un producto, o servicio

adecuado en calidad a las necesidades del usuario, más los costes ocasionados
porque esta adecuación no se cumple cuando es detectada por la organización y
cuando es detectada por el usuario, teniendo en cuenta en este caso los posibles
costes intangibles ocasionados por la pérdida de imagen de la organización.

23
Así mismo, también consideramos como costes de calidad todos los ahorros de costes
que se pueden producir en la organización por el aumento de productividad
ocasionados por una buena organización, mentalización y participación de todos los
miembros de la organización en todo el proceso de elaboración del producto o servicio,
desde el diseño hasta el servicio post-venta, incluyendo en este caso también el ahorro
de costes que pueda producirse por la buena imagen de la empresa en calidad.”

Los costos de la calidad son los derivados de la consecución del nivel de calidad
asumiendo. Surgen a raíz de la implementación de la calidad. Se clasifican en costos
de la evaluación y en costos de prevención. Son por lo general costos previsibles y
controlables y dependen en gran medida del grado de inversión en calidad que la
empresa está dispuesta a llevar a cabo.

7.4.1 Costos de la no calidad

Son aquellos que se derivan de la ausencia de calidad y por lo tanto de los fallos y
errores en el diseño, desarrollo y producción y que puedan trascender o no hasta el
cliente o consumidor. También se incluyen los costos por falta de un adecuado servicio
al cliente: posventa, garantía, reparaciones, etc., que provocan una insatisfacción en
las expectativas y necesidades que tiene el cliente. A consecuencia de no alcanzar el
nivel de calidad deseada, el cliente puede optar por producto o servicios de la
competencia, arrastrando a otros clientes potenciales.

10 ÍNDICE TENTATIVO

El Índice tentativo para el presente proyectos está dado a través de:

24
AGRADEDIMIENTOS

DEDICATORIA

RESUMEN

CAPÍTULO 1: ANTENCEDENTES Y OBJETIVOS DEL PROYECTO

CAPÍTULO 2: MARCO TEÓRICO

CAPÍTULO 3: REALIZAR UN DIAGNÓSTICO INICIAL DE LA SITUACIÓN DE LA

EMPRESA

CAPÍTULO 4: DESARROLLAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN

BASE A REQUISITOS

CAPÍTULO 5: PROPONER UN PLAN DE IMPLEMENTACIÓN

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFÍA

ANEXOS

25
11. CRONOGRAMA PARA EL DESARROLLO DE LA PROPUESTA

26
12. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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ISO 9001. Obtenido de
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