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CONCEITO DE MARKETING
Desejos que
Percepção Materialização
podem ser
de carência da necessidade
comprados
Canaliza
Marketing Político
COMPOSTO DE MARKETING
´s
4P´ ´s
4C´
Produto Cidadão-Usuário
Preço Custo
Praça Conveniência
Promoção Comunicação
Súdito
Improdutividade
Morosidade
Desperdício
Desdobramentos do Marketing Governamental
Governo
Marketing Marketing
interno externo
Cidadão = Usuário
Na gestão pública
Premissa Básica
PADRÃO
PADRÃO
PADRÃO
PADRÃO
Participação
Avaliação
Requisitos Mínimos para os PQ
Passos
I. Buscar o comprometimento da alta administração.
II. Dimensionar tempo e recursos necessários à implementação.
III. Levantar informações disponíveis sobre o atendimento atual.
IV. Definir os padrões de qualidade do atendimento.
V. Divulgar os padrões definidos.
VI. Avaliar o desempenho frente ao cumprimento dos padrões
definidos (pesquisas de satisfação).
VII. Divulgar os resultados da pesquisa de satisfação.
VIII. Revisar os padrões, planejando ações corretivas e de melhoria.
Enfim...
••Análises
Análises––simples
simples––do
dofluxo
fluxode
dereclamações/sugestões
reclamações/sugestões
••Ouvidorias
Ouvidorias
••Técnicas
TécnicasQualitativas
Qualitativas (grupos
(grupos focais,
focais, painéis,
painéis, oficinas)
oficinas)
••Service
ServiceGap
GapModel (IPPS––Governo
Model(IPPS GovernoFederal)
Federal)
garantia ao cidadão de uma
resposta clara, rápida, com
CIDADÃO base legal e personalizada.
OUVIDORIA
RELATÓRIOS/
INDICADORES
GESTOR
Analisando a satisfação
Debate/Dúvidas
Indicações Bibliográficas
Bibliografia P/ Aprofundamento