UNIVERSIDADE FEDERAL DO PIAUÍ - UFPI

CENTRO DE EDUCAÇÃO ABERTA E A DISTÂNCIA - CEAD

BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO

TADEU MELO DE SOUSA

QUALIDADE DO ATENDIMENTO EM SERVIÇOS PRESTADOS PELA REDE DE

HOSPITAIS PÚBLICOS: UM ESTUDO DE CASO DA UNIDADE BÁSICA DE
SAÚDE PADRE MARIO ROCCHI - TERESINA/PI

TERESINA - PI
2018
 TADEU MELO DE SOUSA

QUALIDADE DO ATENDIMENTO EM SERVIÇOS PRESTADOS PELA REDE DE

HOSPITAIS PÚBLICOS: UM ESTUDO DE CASO DA UNIDADE BÁSICA DE
SAÚDE PADRE MARIO ROCCHI - TERESINA/PI

Artigo apresentado á Coordenação

do curso de Especialização em
Gestão Pública Da UFPI/UAB
como requisito para elaboração do
trabalho de conclusão de curso

Orientador: Prof. Ms. Alexandre

Rodrigues Santos

TERESINA - PI
2018
 TADEU MELO DE SOUSA

QUALIDADE DO ATENDIMENTO EM SERVIÇOS PRESTADOS PELA REDE DE

HOSPITAIS PÚBLICOS: UM ESTUDO DE CASO DA UNIDADE BÁSICA DE
SAÚDE PADRE MARIO ROCCHI - TERESINA/PI

Artigo apresentado á Coordenação

do curso de Especialização em
Gestão Pública Da UFPI/UAB
como requisito para elaboração do
trabalho de conclusão de curso

Orientador: Prof. Ms. Alexandre

Rodrigues Santos

Aprovado em ___/___/___2018

BANCA EXAMINADORA

________________________________________
Prof. Ms. Alexandre Rodrigues Santos Orientador
UFPI/CEAD

________________________________________
Profª.
Examinadora
UFPI/CEAD

________________________________________
Profº .
Examinadora
UFPI/CEAD
 RESUMO

A qualidade na prestação de serviços tem um papel fundamental no dia-a-dia das

organizações, especialmente nas de natureza pública, como as hospitalares, por oferecerem
um serviço de imensurável relevância à sociedade e com certo grau de complexidade em seus
procedimentos. Serviços esses, que devem satisfazer às necessidades e expectativas dos
usuários que delas recorrem. Este trabalho teve em seu escopo, o objetivo geral de investigar a
eficiência da qualidade do atendimento recebido pelos usuários, no que se refere aos serviços
prestados, pelos profissionais da área da saúde atuantes, da unidade básica de saúde Padre
Mário Rocchi, e para tanto, guiou-se na execução dos seguintes objetivos específicos: avaliar
o atendimento recebido pelo usuário ao chegar à unidade básica de saúde, analisar os dados
coletados na pesquisa realizada aos pacientes e sugerir mudanças após a catalogação dos
dados e análise. O trabalho constitui-se de um estudo de caso, com abordagem de caráter
quantitativo com aspectos qualitativos e para a coleta de dados necessários a realização da
mesma, foi utilizado como instrumentos de pesquisa, o questionários com perguntas fechadas,
que buscavam medir o grau de satisfação dos usuários dos serviços prestados, pela referida
UBS, bem como, revisão de literatura. Este trabalho é relevante, pois, contribuirá para o
aumento do nível de informações para, gestores públicos de saúde, administradores
hospitalares públicos, bem como revelar ao cidadão o nível de eficiência dos serviços
prestados por hospitais públicos da cidade de Teresina, a partir da implantação de programas
de melhorias de qualidade no atendimento.
Palavras-chaves: Qualidade, Satisfação, Usuário.

ABSTRACT

Quality in service delivery plays a fundamental role in the day-to-day of organizations,

especially in the public sector, such as hospitals, because they offer a service of immeasurable
relevance to society and with a certain degree of complexity in their procedures. These
services must satisfy the needs and expectations of the users who use them. This work had, in
its scope, the general objective of investigating the efficiency of the quality of the service
received by the users, with regard to the services rendered, by the health professionals
working at the Padre Mário Rocchi basic health unit, and for this purpose , guided the
execution of the following specific objectives: to evaluate the service received by the user
upon reaching the basic health unit, to analyze the data collected in the research performed on
the patients and to suggest changes after the data cataloging and analysis. The study consisted
of a case study, with a quantitative approach with qualitative aspects and for the collection of
data necessary to perform the same, the questionnaires with closed questions were used as
research instruments, which sought to measure the degree of satisfaction of the users of the
services provided, by said UBS, as well as, literature review. This work is relevant, therefore,
will contribute to increase the level of information for public health managers, public hospital
administrators, as well as reveal to citizens the level of efficiency of services provided by
public hospitals in the city of Teresina, from the implantation programs of quality
improvement in care.
Keywords: Quality, Satisfaction, User.
 5

1. INTRODUÇÃO

Nos últimos anos, a mudança do cenário econômico e social decorrente do processo de

globalização tem alterado as relações entre o homem e as organizações. Tais mudanças são
profundas e aceleradas, levando os indivíduos a uma busca continua pela satisfação dos seus
desejos e de suas necessidades. Com isso forçando as organizações, a buscarem a eficiência
na produção dos seus produtos, e em especial dos seus serviços. (MAXIMIANO, 2010).
Neste contexto de mudança econômico e social, as organizações públicas não ficam de
fora, buscando através de reformas, melhorarias no desempenho dos seus serviços prestados,
diante da sociedade, como é o caso dos hospitais públicos. Uma vez que não se diferenciam
dos demais tipos de organização, no que se refere à estrutura organizacional. Pois assim como
em qualquer outra Entidade, seja ela pública ou privada, enfrentam diversas situações
organizacionais típicas, como a como escassez de recursos, incorporação de instrumentos
gerenciais de qualidade, má utilização de insumos e equipamentos, desperdícios, e dentre
outros. (INFANTE; SANTOS, 2007).
Os hospitais por sua vez, são considerados organizações de alta complexidade, devido
à grande quantidade de recursos humanos, financeiros, materiais e tecnológicos empregados,
a fim de se chegar a um resultado final eficiente e satisfatório, o que pressupõe uma elevada
qualificação profissional. Visto que, a maioria desses recursos empregados depende de
financiamento público, que muitas vezes são mal agregados, acarretando impactos negativos
sobre o seu desempenho como um todo. Gerando uma baixa satisfação dos usuários com os
serviços prestados, principalmente em hospitais públicos. Uma vez que, segundo Garcia
(2005), a qualidade é determinada por quem está recebendo o serviço. Essa baixa satisfação
coloca em evidência a necessidade de melhorias na qualidade dos serviços prestados pelos
hospitais ( PALADINI, 2004).
Segundo BRASIL (2012):
Atenção Básica é um conjunto de ações de saúde que englobam a promoção,
prevenção, diagnóstico, tratamento e reabilitação. [...] Utiliza tecnologias de elevada
complexidade e baixa densidade que devem resolver os problemas de saúde das
populações, de maior freqüência e relevância.
Diante do exposto, o presente trabalho abordará um tema de grande relevância nos
dias atuas e que envolve a grande maioria dos indivíduos, em especial os de baixa renda, que
é a questão da qualidade no atendimento prestado pelos hospitais públicos.
Será possível observar que mesmo com a melhoria do acesso da população aos
serviços médicos hospitalares e suas tecnologias inovadoras, ao longo dos anos, tem-se
observado que, o mesmo não ocorreu na mesma proporção, com a qualidade no atendimento
 6

aos usuários, e que o sistema público de saúde passa por um gradativo processo de mudança
na prestação de seus serviços.
Fato este observado também pelas desigualdades no acesso à assistência médica, tanto
no que se referem a profissionais capacitados, máquinas e equipamentos, visto que seus
usuários na grande maioria são de baixa renda e estão mais suscetíveis a um modelo de
atendimento e gestão baseados na burocracia e no clientelismo.
Baseando-se nisso, este trabalho busca responder a seguinte indagação: Como a
qualidade dos serviços prestados em instituições hospitalares, acabam afetando a sua
eficiência e eficácia? O mesmo traz como objetivo geral investigar a eficiência da qualidade
do atendimento recebido, no que se refere aos serviços prestados pelos profissionais da área
da saúde atuantes da unidade básica de saúde Padre Mário Rocchi e como objetivo específico,
avaliar o atendimento recebido pelo usuário ao chegar à unidade básica de saúde, analisar os
dados coletados na pesquisa realizada aos pacientes e Sugerir mudanças após a catalogação
dos dados e análise.
Este trabalho é relevante, pois, contribuirá para o aumento do nível de informações
para, gestores públicos de saúde, administradores hospitalares públicos, bem como revelar ao
cidadão o nível de eficiência dos serviços prestados por hospitais públicos da cidade de
Teresina, a partir da implantação de programas de melhorias de qualidade no atendimento,
propostos pelo governo Federal.
O artigo é constituído de seis tópicos: este primeiro denominado introdução
fornecendo uma visão geral a respeito da pesquisa. O segundo abrange o fundamento do
estudo, composto da apresentação dos conceitos da literatura existentes acerca da gestão
pública dos hospitais públicos, O terceiro trata da metodologia que orientou a pesquisa, o
quarto os resultados e discussões e por fim a conclusão e as referências.

2.0 REFERÊNCIAL TEÓRICO

2.1 PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS
Em tempos de avanços tecnológicos, de globalização, internet, em que fronteiras
comerciais e financeiras desaparecem,é visível que as organizações passem por mudanças
significativas para se adequar à nova ordem mundial, isso inclui não apenas as organizações
privadas, mas também as públicas, especialmente no que se refere à prestação de serviço.
A luz do direito público, (BANDEIRA DE MELLO, 2011), define prestação de
serviço público como sendo toda atividade que possui a propriedade de oferecer de utilidade
e comodidade material, voltada a satisfação da coletividade. Uma vez que o Estado tem
 7

como um dos princípios norteadores de suas atividades, o dever inescusável de promover a

prestação dos serviços públicos.
Prestação de serviço essa que, no direito privado se destaca, no art. 22 do Código de
Defesa do Consumidor, dispõe o seguinte:
Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou
sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços
adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos. (BRASIL, 1990,
art. 22)

Com relação à eficiência, a própria Constituição, em seu art. 37, exige que a
administração pública, em sentido amplo, deve obedecer, entre outros princípios, ao Princípio
da Eficiência. Esse princípio salienta que, a administração pública deve realizar uma atividade
administrativa (no que tange ao serviço público) com o máximo possível de efeitos positivo
ao administrado. Este princípio, por sua vez exige sequelas positivas para o serviço público e
satisfatório no atendimento das necessidades coletivas.
Segundo Alexandrino e Paulo, (2016), O serviço público não deve apenas estar à
disposição dos cidadãos; mas deve se apresentar eficiente, assumindo e cumprido o seu
objetivo de um modo real, ou seja, deve funcionar. Diante disso, é possível distinguir que, o
Princípio da Eficiência é gênero, e adequação, segurança e continuidade são espécies, uma
vez que para um serviço seja eficiente, ele deve ser seguro e adequado. Da mesma forma, para
ser considerada a sua eficácia, o serviço deve também ser contínuo.
De acordo com Vuori (1991, p 17), existem duas formas de definir qualidade de
serviços:
a qualidade lógica, que se refere à eficiência com a qual a informação é usada na
tomada de decisões; e a qualidade ótima, em que se toma significativa a otimização
dos serviços de saúde, considerando os custos e os benefícios obtidos. Portanto, o
nível de qualidade alcança seu máximo quando os benefícios são maiores que os
custos
Os mais diversos ramos dos setores públicos não ficam de fora dessas determinações
legais e dessas orientações, em especial as redes de hospitais públicos, uma vez que oferecem
serviços de grande relevância para a população e que são as estruturas que mais vem sofrendo
com a escassez de recursos financeiros e ou mau uso desses recursos nos últimos anos.
Acarretando com isso uma prestação de serviço deficiente e pouco eficiente para seus
usuários. (IBGE, 2018).

2.2. QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO PÚBLICO

O conceito de qualidade não é algo recente. Há milênios, a noção de qualidade integra
o cotidiano das pessoas, (JÚNIOR; CIERCO; ROCHA, 2005). De acordo com os autores, em
meados da era industrial, apesar da utilização de métodos rudimentares, a uniformização era
 8

assegurada pelo próprio artesão durante a produção. Ressalta Maximiano, 2010), que o nível
de exigência dos artesãos com seu próprio trabalho era alto, pois, nesta época, já tinham o
objetivo de encantar o cliente.
"Qualidade é uma propriedade, atributo ou condição das pessoas, capaz de distingui-
las das outras e de Ihes determinar a natureza; numa escala de valores, a qualidade é
uma propriedade, atributo ou condição que permite avaliar e, consequentemente,
aprovar, aceitar ou recusar qualquer coisa." FERREIRA, (1991) apud ALMEIDA
(1994, p. 5)
Segundo Cobra,(1992), Com o passar dos anos a qualidade foi incorporada as
organizações como uma indispensável estratégia de marketing não apenas para captar novos
clientes, mas também para aprimorar seus produtos e ou serviços prestados. Fato este, que
está sendo observado e incorporado aos poucos por organizações da esfera pública, chegando
inclusive a diversos hospitais e unidades básicas de saúde de diversas regiões do País, como
informam os indicadores de desempenho do ministério da saúde. (BRASIL, 2018).
Na atualidade existem os mais diversos pontos de vista para o conceito de qualidade,
CAMPOS, (1992), acrescenta que, qualidade é um conjunto de particularidades vigentes em
produto ou serviço capaz de atender às necessidades do cliente, estando disponível em tempo,
forma e lugar certos, por um preço competitivo, que de forma vasta e intangível. Entende-se
com isso que, a qualidade é destacada pela capacidade de satisfazer os desejos do cliente.
Uma vez que, se atribui à qualidade a conotação simples e vasta de adequação ao uso, como
pondera PALADINI, (2004). Observa-se com isso que apesar do conceito de qualidade na
prestação de serviço não ser tão recente, vem preservando a sua essência que é a satisfação do
indivíduo que dela se usufrui.
Diante dessa percepção sobre qualidade, a administração Pública, em todas as suas
áreas, mas em especial no atendimento ao público, vem procurando transformar e orientar os
servidores e as instituições na direção da qualidade na prestação dos serviços públicos. O foco
dos processos burocráticos é, aos poucos, retirado. A elevação na qualidade no atendimento
ao público é uma necessidade, uma vez que o cidadão torna-se cada dia mais exigente.
(DOLISSE, 2009)
O que os fundamentos da nova administração pública voltada para o cidadão mostram
é que, se a qualidade dos serviços de uma organização depende da satisfação do usuário,
então, o seu atendimento deve ser sempre o melhor possível, fazendo com que haja um
diferencial qualitativo substancial. Para isso, é preciso adotar ações inovadoras capazes de
mobilizar todos os recursos disponíveis em busca de soluções eficientes e eficazes, dentro do
processo de trabalho das organizações públicas. (JUNIOR, 2008)
 9

GARCIA, (2005) ressalta que como solução para melhoria dos serviços prestados, a
introdução de modelos de Qualidade na gestão pública, até então adotados nas instituições
privadas e que deram certo. Com isso, é importante destacar também que alguns autores
consideram os programas de qualidade um requisito crucial para os governos no atual
contexto de crescentes demandas e limitações de recursos. As ferramentas de qualidade não
podem ser inexploradas pelo setor público tendo em vista o aumento das perspectivas dos
cidadãos no que diz respeito à melhorias de qualidade dos serviços.
2.3 ATENDIMENTO AO CLIENTE/PACIENTE
Garcia (2005) reconhece como cliente aquele individuo que possui algum tipo de
enfermidade e necessita utilizar de empresas prestadoras de serviços de saúde ou de
profissionais que atuam de forma autônoma.
Política Pública - conjunto de conceitos, estratégias, decisões e planos que orientam
as ações do Estado e tem por objetivo estabelecer os princípios que se mostrem
indispensáveis à realização do governo, no melhor proveito dos cidadãos, da
sociedade e da coisa pública. BRASIL (2014)
O diagnóstico de uma doença grave é um momento de interrupção da rotina do
indivíduo. Uma vez que, a pessoa tem que interromper projetos para se dedicar a algo que
desconhece. Ainda segundo o autor, o fato de buscar um atendimento médico gera um
transtorno, Pois a relação entre médico e paciente torna-se precária e debilitada, pois muitas
vezes o paciente encontra-se num estágio onde seu estado emocional encontra-se abalado. O
simples fato de adoecer é conseqüentemente deixar de ser produtivo, e, portanto de ser; logo,
a pessoa deve ser excluída, até porque dificulta que outras pessoas como, amigos e familiares
também produzam. Ao hospital é concedido este papel, recuperando quando possível e
devolvendo sempre, com ou sem culpa, o doente a sua situação anterior. (PITTA apud
GARCIA, 2005).
Padrões de Atendimento – compromisso assumido e divulgado pela organização
pública para prestação de um determinado tipo de serviço ao cidadão. São
referenciais da organização que devem ser comunicados de alguma forma para o
cidadão. Esses padrões podem ser: a atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a
ser dispensado aos usuários; as prioridades a serem consideradas no atendimento; o
tempo de espera para o atendimento; os prazos para o cumprimento dos serviços; os
mecanismos de comunicação com os usuários; os procedimentos para atender a
reclamações; as formas de identificação dos servidores; o sistema de sinalização
visual; e as condições de limpeza e conforto de suas dependências formam o elenco
a ser observado pelos órgãos e pelas entidades públicas federais no estabelecimento
dos padrões de qualidade no atendimento. BRASIL (2014)
Garcia, (2005) deduz que o paciente (assim definido pelo autor) percebe a qualidade
de um serviço a partir de suas situações vividas anteriormente, ou seja, se anteriormente ele
precisou de algum atendimento de saúde e foi bem atendido, superando ou satisfazendo suas
expectativas, quando precisar novamente este retornará com a expectativa de ser bem
 10

atendido. O autor, ainda, comenta que acolher com atenção, satisfazer os anseios, escutar e
responder são relevantes para um atendimento de qualidade. Tudo isso em prol de satisfazer
as expectativas das demandas e da sociedade, tornando assim uma forma de garantir a
cidadania.
Dolisse, (2009), aponta as diversas estratégias que são traçadas pelos governos para a
melhoria dos mais variados tipos de procedimentos de atendimento ao público e
aperfeiçoamento das rotinas relacionadas ao atendimento, como: processo de triagem e
direcionamento do usuário-cidadão, gestão de filas (como preferências de atendimento),
marcação de consultas com o uso de tecnologias inovadoras, definição de parâmetros de
atendimento, dentre outras. Experiências como essas objetivam diminuir o tempo de espera do
atendimento, por meio de requisitos mínimos de atendimento ao público.

2.4 ATENÇÃO BÁSICA

A Atenção Básica foi definida pela Organização Mundial da Saúde como sendo uma
atenção essencial à saúde do indivíduo, no qual são utilizadas técnicas cientificamente
comprovadas e aceitáveis socialmente, “tornando com isso acessível a todos os indivíduos e
famílias, a um custo, que tanto a comunidade como o país possa arcar em cada estágio do
seu desenvolvimento”.
É parte integral do sistema de saúde do país, do qual é função central, sendo o
enfoque principal do desenvolvimento social e econômico global da comunidade. É
o primeiro nível de contato dos indivíduos, da família e da comunidade com o
sistema nacional de saúde, levando a atenção à saúde o mais próximo possível do
local onde as pessoas vivem e trabalham, constituindo o primeiro elemento de um
processo de atenção continuada à saúde (Declaração de Alma-Ata, de 12 de
setembro de 1978).
A efetivação da atenção básica, em especial nas unidades de saúde devem
disponibilizar na sua infraestrutura, 1 consultório médico, de enfermagem e odontológico,
sala multiprofissional de acolhimento a demanda espontânea, sala de administração e
gerência, sala de atividades coletivas, área de recepção, sala de vacinas, sala de
procedimentos, sala para armazenamento e dispensão de medicamentos, sala de curativo e
inalação, sala de observação, banheiro público, banheiro para funcionários, expurgo, local
para esterelização e cozinha. conforme (BRASIL, 2012).
Eficiência – envolve a comparação das necessidades de atuação com as diretrizes e
os objetivos propostos e com o instrumental disponibilizado. É alcançada por meio
de procedimentos adotados no desenvolvimento de uma ação ou na resolução de um
problema e tem em perspectiva o objeto focalizado e os objetivos e finalidades a
serem atingidos. (BRASIL, 2014, p 27).
 11

O decreto n° 3.507, dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do

atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos, onde as ações com foco no usuário-cidadão
visam obter informações sobre os serviços públicos, assim como o aperfeiçoamento do
processo de prestação de serviços públicos, a melhoria da qualidade do serviço com a
incorporação de requisitos relativos a atendimento ao usuário-cidadão; bem como aumentar o
acesso dos cidadãos a informações e serviços públicos, embora em alguns casos com um
caráter relativamente excludente e aperfeiçoamento do processo de definição de diretrizes e
estratégias institucionais com a incorporação de atores com conhecimento e experiência
específicos.
O mesmo decreto segue orientando a implantação de ferramentas e instrumentos
apropriados e eficazes, como projetos, que possibilitem a qualidade no atendimento ao
cidadão dos serviços públicos, em entidades de diversas instituições públicas. objetivando, o
juízo de satisfação do usuário e estímulo à melhoria da qualidade visando, entre outros
objetivos, o desenvolvimento das formas de atendimento ao cidadão.
Segundo Dolisse, (2009), O atendimento centrado no cidadão torna-se significativo e
fundamental, quando se almeja o crescimento da produtividade como, melhores condições de
vida, aperfeiçoamento da capacitação profissional e do bem-estar no serviço público de forma
continua. Com esta visão, se faz necessário um processo contínuo de melhoria da qualidade
do atendimento prestado aos cidadãos pelas organizações públicas. Esses serviços são
marcantes para a população, principalmente a mais carente, que é a grande maioria,
destacando neste momento, um eficiente exercício de cidadania, visando, entre outros
objetivos a elevação da qualidade de vida do cidadão-usuário.
Junior, (2008), pondera que, boa qualidade nos serviços prestados pelas organizações
se reflete na satisfação dos usuários, e que quanto maior a satisfação do usuário, melhor é a
qualidade do atendimento e cumprimento das expectativas do público. E que existem
diferentes maneiras de mensurar a satisfação do usuário, mas uma forma bastante simples é
ouvindo o cliente por meio de questionários que apontem o grau de satisfação com o serviço,
os principais obstáculos e facilidades, expectativas e possíveis formas de melhorar o
atendimento.

3.0 METODOLOGIA
O referido estudo foi realizado na Unidade Básica de Saúde, Padre Mário Rocchi,
localizado da cidade de Teresina-PI e teve caráter quantitativo-analítico, sendo realizada uma
 12

pesquisa por amostragem onde foi possível analisar de que forma os profissionais da área de
saúde, realizam seu trabalho, prestando a atenção básica a sua clientela.
Para o desenvolvimento deste trabalho, houve uma revisão de literatura, ao tempo em que
aplicou-se um questionário aos pacientes, no período de 03/01/2019 a 07/01/2019. Com isso, as
atividades foram realizadas em três momentos distintos, a saber.
O primeiro momento constitui-se de uma observação a referida unidade básica de
saúde, no que tange a gestão da qualidade no atendimento da mesma. Esse momento constou-
se de anotações técnicas objetivas.
O segundo momento se deu pela aplicação de um questionário elaborado pelo autor
com 8 perguntas objetivas, voltada a 200 usuários atendidos pela UBS, com o objetivo de
levantar fatores que possam interferir na gestão da qualidade e consequentemente no
desenrolar das ações do seu trabalho.
O referido questionário foi assim elaborado com base em requisitos estabelecidos pelo
protocolo de atenção básica do ministério da saúde e com base em algumas ferramentas da
gestão da qualidade em saúde sugeridas por alguns autores do referencial teórico. Por fim, o
terceiro momento se deu com a culminância dos resultados dos dois outros momentos
anteriores.
Com o intuito de buscar meios que transmitam com exatidão e ética as respostas para
o problema propulsor da temática apresentada, a presente pesquisa fundamentou-se em uma
metodologia pautada na análise do problema e dos dados coletados através da amostra
estudada. Vergara (2007) afirma que “[...], para que a pesquisa aconteça de forma adequada,
se faz necessário que o pesquisador exercite o hábito da leitura e da interpretação das
observações e dos dados”, e estes critérios proposto pelo autor permite o exercício de outra
grande atividade que é a de fazer com que o investigador em um determinado momento
assuma uma conotação crítica daquilo que está sendo pesquisado e o coloque em condições de
ser estudado de forma correta. Assim sendo, as muitas literaturas existentes sobre o assunto
possibilitou a determinação de fundamentar o método mais adequado para conduzir a
pesquisa em discussão de forma que a presente pesquisa foi estruturada de acordo com
Vergara (2007), pois a mesma pode ser definida por dois critérios básicos: quanto aos fins e
quanto aos meios. Quanto aos fins, foi possível classificá-la em:
a) Exploratória: pois se trata de uma pesquisa de pouco conhecimento sistematizado,
uma vez que há poucas abordagens literárias acerca dos efeitos do uso especificamente da
calculadora em exercícios e avaliações de matemática.
 13

b) Descritiva: uma vez que expõe características claras e bem delineadas da população
estudantil aqui renomeada de amostra.
Quanto aos meios de investigação, o método da investigação classifica-se em:
a) De campo, do tipo qualitativa: por ter ocorrido uma investigação prática realizada
exatamente na escola onde são observados os fenômenos estudados neste trabalho, sem o
compromisso de tratamentos estatísticos aprofundados.
b) Experimental: uma vez que ocorreu uma investigação na qual o pesquisador
manipulou variáveis independentes, como na abordagem de aplicações de questionários para
posterior análise dos resultados destas manipulações.
A análise dos resultados se deu por comparação dos dados coletados, com o que é
exigido pelo protocolo de atenção básica estabelecido pelo Ministério da saúde, bem como,
pelo plano municipal de saúde, no que tange a assistência básica. Com isso, foi possível
avaliar os resultados da pesquisa e a contribuição da mesma no processo de gestão da
qualidade da referida unidade básica de saúde.

4.0 RESULTADOS E DISCUSSÕES

Diante dos dados coletados, e a partir do questionário voltado aos usuários, foi
possível chegar aos seguintes resultados:
No Gráfico 1, questionados sobre como o usuário vê os atendimentos prestados pela
Unidade básica. Foi possível observar que a grande maioria, cerca de 90% considerou bom ou
regular, mesmo diante de alguns percalços de alguns funcionários, e apenas 10% dos
entrevistados consideraram ótimo, e ninguém considerou péssimo ou não soube responder.
Gráfico 1: Atendimento prestado

ÓTIMO
0% 10%
BOM
40% REGULAR
PÉSSIMO
50%
NÃO SABE

Fonte: Próprio autor

O que sugere o cumprimento do que é estabelecido pelo decreto No 3.507, DE 13 DE
junho de 2000, no qual estabelece padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos
 14

pelos órgãos, e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e

fundacional, indo de encontro ao que estabelecido por uma das diretrizes norteadoras do
Plano de Metas do Município de Teresina, que é:
Ampliar e qualificar o acesso aos serviços de saúde, em tempo adequado, com
ênfase na humanização, equidade e no atendimento das necessidades de saúde,
aprimorando a política de atenção básica e especializada, ambulatorial e hospitalar,
garantindo o acesso a medicamentos no âmbito do SUS e, promovendo o cuidado
integral às pessoas nos ciclos de vida. (Brasil, 2017. p 65)
Diretrizes essas, que são implementadas por estratégias de ações, nos quais conduzem
ao objetivo esperado. Dentre elas, ampliar o acesso à saúde básica e garantir uma estrutura de
funcionamento da atenção básica, envolvendo Equipe de Saúde da família (ESF) e o Núcleo
ampliado de saúde da família e atenção básica, (NASF’s), como orienta o plano de metas.
Já no Gráfico 2, quando questionados sobre a qualidade no serviço e as prioridades no
atendimento. Observou-se um reconhecimento acentuado por parte dos usuários, uma vez que
45% consideraram bom, 32% regular, 14% ótimo e 9% péssimo. O que pode ser observado é
que, tal resposta demonstra a influência de um bom relacionamento, da atenção,
individualização e profissionalismo no atendimento, gerando uma correlação entre o usuário e
quem presta o serviço.

Gráfico 2: Qualidade e prioridade no atendimento

ÓTIMO
9% 14% BOM
32% REGULAR
45% PÉSSIMO
NÃO SABE

Fonte: próprio autor

Com relação ao tempo de espera, no atendimento dos serviços prestados, como

consultas, resultado de Exames, atendimento médico, dentre outras. Pode ser observado pelo
Gráfico 3 que, a grande maioria dos usuários julgou bom ou regular, ou seja, 85% dos
entrevistados. Ressalta-se ainda que, 10% consideraram ótimo e 5% péssimo. Indicando que,
apesar da agilidade nos procedimentos, historicamente, não ser uma realidade massiva no
sistema de saúde como um todo, é possível enxergar seu incremento aos poucos em unidades
 15

básicas de saúde, como é o caso da Unidade básica de saúde pesquisada, como pondera,
DOLISSE, (2009).

Gráfico 3: Tempo de espera

10% 5% ÓTIMO
BOM
REGULAR
40% 45%
PÉSSIMO
NÃO SABE

Fonte: próprio autor

Questionou-se também, por meio do Gráfico 4, sobre os prazos e cumprimentos dos
serviços, bem como das expectativas geradas pelos usuários. Como se pode ver também neste
quesito, a maioria demonstrou uma razoável satisfação, bem como pelos prazos e expectativas
relativamente atendidas. Tem-se 56% para bom e 38% regular. É importante ressaltar que a
agilidade dos prazos nem sempre é visível pela maioria das unidades básicas de saúde. Visto
que, a demanda por serviços públicos hospitalares vem aumentando a cada dia, e de forma
desproporcional, e os sistemas de informações como o E-SUS, ainda passam por um processo
de aprimoramento e expansão. (IBGE, 2018).

Gráfico 4: Cumprimento de prazos

0% 6%
ÓTIMO
38% BOM
REGULAR
56%
PÉSSIMO

Fonte: próprio autor

Questionou-se também sobre a comunicação dos funcionários com os usuários em
geral. Como pode ser observado no Gráfico 5, constatou-se que 40% dos entrevistados
consideraram regular, 35% bom, e 6% julgaram ótimo. Não houve quem considerasse a
comunicação péssima. O que sugere uma aceitação considerável por parte dos usuários aos
 16

processos de comunicação ofertados pela UBS. Aceitação essa que nem sempre reflete a
realidade dos hospitais públicos, como indica. a agência Brasil, precarizando com isso a
qualidade no atendimento.

Gráfico 5: Comunicação dos funcionários

5% 10% ÓTIMO
10%
BOM
REGULAR
35%
40% PÉSSIMO
NÃO SABE

Fonte: próprio autor

Questionou-se também sobre o acesso a medicamentos, por meio do Gráfico 6, onde
45% consideraram regular e 30% bom, apenas 20% considerou ótimo e 5% péssimo.
Mostrando com isso uma relativa satisfação dos usuários quanto ao acesso de medicamentos.
Vale ressaltar que, Teresina possui 89 Unidades Básicas de Saúde (UBS’s) e 07 CAPS, e
usufrui de farmácias para disponibilização do medicamento de forma mais próxima ao
usuário, como indica o plano municipal de saúde e tal acesso é assegurado pela Portaria
Ministerial Nº 1.555, de 30 de julho de 2013.
Gráfico 6: Acesso a medicamentos

0% 5% ÓTIMO
20% BOM

45% REGULAR
30%
PÉSSIMO
NÃO SABE

Fonte: próprio autor

Neste questionário também, foi possível avaliar a partir do Gráfico 7, o

comportamento do servidor público, sob a ótica do próprio usuário. Foram observadas
atitudes como, pré-disposição para o trabalho, humildade e respeito, honestidade e confiança,
relacionamento, comprometimento e agilidade. Pelo que se pode notar, tais comportamentos
 17

surtiram impactos positivos na avaliação dos usuários, mesmo não sendo uma análise
criteriosa que envolvesse uma gama mais abrangente de elementos comportamentais.
É notório salientar, que todos os fatores comportamentais observados tiveram uma
avaliação considerável pelos usuários, destacando-se, relacionamento, comprometimento e
agilidade. Atitudes essas que enriquecem a qualidade no atendimento do serviço público
prestado. Como destaca, (KLEIN; MASCARENHAS, 2016).

Gráfico 7: O comportamento do servidor

100%
90%
80%
70%
60%
50% NÃO SABE
40%
30% PÉSSIMO
20%
10% REGULAR
0%
BOM
ÓTIMO

Fonte: próprio autor

Com isso, com base no que foi colhido e analisado foi possível concluir que a UBS
Padre Mario Rocchi, apresenta uma gestão na qualidade do atendimento de serviços
prestados, consideravelmente eficientes, dentro dos padrões exigidos pelo Plano Municipal de
saúde de Teresina e pelas diretrizes normativas do Decreto nº 3.507 da presidência da
república que dispõe sobre os padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadões
pelas entidades públicas.

5.0 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este trabalho objetivou a analise da qualidade da prestação de serviço da Unidade

básica de saúde Padre Mário Rocchi, onde buscou-se entender os principais fatores que
influenciam a gestão da qualidade no atendimento dos serviços prestados aos usuários.
Concluindo que, a melhoria dos serviços públicos prestados à população, depende,
fundamentalmente, da qualificação e da valorização dos funcionários, assim como das
atitudes dos mesmos. Há também a necessidade de um treinamento para a atuação no
 18

atendimento ao público que deve abranger, além da capacitação técnica, a incorporação de

comportamentos e atitudes compatíveis com a função de acolher e orientar o público. Além
das características essenciais para um atendimento de qualidade, exigidas dos colaboradores
envolvidos neste processo que são: celeridade, eficácia, eficiência, atenção, cordialidade e
respeito aos prazos, é preciso que os servidores trabalhem motivados e para isso é
indispensável que haja um bom clima interno e um ambiente de trabalho onde não haja
tensões desnecessárias, assegura.
Este trabalho limitou-se a uma simples análise do sistema de gestão de uma única
unidade básica de saúde que apresentou resultados satisfatórios quanto à qualidade do
atendimento dos seus usuários, por não ter esgotado o tema, sugere-se, a continuidade de tais
investigações, a fim de contribuir para a reciclagem e enriquecimento das verificações desse
estudo.

6.0 REFERÊNCIAS

ALEXANDRINO, Marcelo e PAULO, Vicente. Direito Administrativo Descomplicado.

Rio de Janeiro: Editora Método, 2012
AGENCIA BRASIL. Pesquisa: 76% não tem condições de atender pacientes com avc.
Disponível em: http://agenciabrasil.ebc.com.br/geral/noticia/2017-07/pesquisa-76-dos-
hospitais-nao-tem-condicoes-de-atender-casos-de-avc#. Acesso em 07/01/2019
BANDEIRA DE MELLO, Celso Antônio. Curso de Direito Administrativo. São Paulo:
Malheiros, 2011.
BRASIL. Constituição (1988). Constituição da República Federativa do Brasil. Brasília,
DF: Senado Federal: Centro Gráfico, 1988.

BRASIL, Decreto n. 3.507, de 13 de jun de 2000. Lex: coletânea de legislação: edição

federal, São Paulo, v. 7, 1943. Suplemento. Disponível em:
http://www2.camara.leg.br/legin/fed/decret/2000/decreto-3507-13-junho-2000-368847-
publicacaooriginal-1-pe.html
BRASIL, Indicadores de desempenho do SUS. Disponível em http://sage.saude.gov.br/
Acesso em 02/01/2019.
BRASIL. Lei nº. 8.078, de 11 de set. de 1990. Código de Defesa do Consumidor. Dispõe
sobre a proteção do consumidor e dá outras providências. Disponível em:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L8078.htm
BRASIL, Ministério da Saúde. Politica Nacional de Atenção Básica 2012. Disponível
em:http://189.28.128.100/dab/docs/publicacoes/geral/pnab.pdf. Acesso em 02/12/2018.
Brasil. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Secretaria de Gestão Pública.
Programa G E S P Ú B L I C A, Modelo de Excelência em Gestão Pública , Brasília; MP,
SEGEP, 2014. Versão 1/2014.
BRASIL. Portal da Saúde. Disponível
em:<http:\\portal.saude.gov.br/portal/saúde/área.cfm?id_area=136> Acesso em 29/11/2018 às
15:32h.
CAMPOS, V. F. Controle da qualidade total. Rio de Janeiro: Bloch Editores, 1992.
DOLISSE, Edilene Almeida Ferreira. Reação à Mudança: um estudo em uma instituição
pública de Minas Gerais. 2009 1-34 p. Dissertação (Mestrado em Administração) -
Faculdade Novos Horizontes, Belo Horizonte, 2009.
GARCIA, E. Marketing na saúde: humanismo e lucratividade. Goiânia: AB, 2005
IBGE, Saúde avança, mas segue longe do idealizado em 1988.disponível em:
https://agenciadenoticias.ibge.gov.br/agencia-noticias/2012-agencia-de-
noticias/noticias/21301-saude-avanca-mas-segue-longe-do-idealizado-em-1988. Acessado
em: 15/01/2019
INFANTE, Maria; SANTOS, Angélica Borges Santos. A organização do abastecimento do
hospital público a partir da cadeia produtiva: uma abordagem logística para a área de
saúde. Núcleo de Tecnologia em Saúde, Escola Nacional de Saúde Pública, Fiocruz. Av
Brasil 4036/902, Manguinhos. 21040-361 Rio de Janeiro RJ.2007.
JUNIOR, Edval Dan; MATEUS, Jaqueline; SOUTO, Sandra. Mudança Organizacional:
técnicas empregadas para minimizar impacto e gerar comprometimento. Revista Cadernos
de Administração, Rio de Janeiro, ano 1, v. 1, nº 2, p. 3-6, dezembro. 2008.
JUNIOR, Isnard Marshall; CIERCO, Agliberto Alves; ROCHA, Alexandre Varanda; MOTA,
Edmarson Bacelar. Gestão da Qualidade. 6ª ed. Rio de Janeiro: FGV, 2005, p. 1-164.
MAXIMIANO, Antônio Cesar Amaru. Introdução à administração. 5. ed. rev. e ampliada.
São Paulo: Atlas, 2010.
MOTTA, Paulo Roberto. Transformação Organizacional: a teoria e a prática de inovar.
Rio de Janeiro, Qualitymark, 2001, 224 p.
PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e prática. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2004.
TERESINA, Prefeitura Municipal de. Fundação Municipal de Saúde de Teresina. Guia de
Atenção Básica da Fundação Municipal de Saúde. Teresina, PI, 2016.
V UORI, Hannu. A qualidade da saúde. Revista divulgação em saúde para debate. Londrina:
CEBES, n.3, p.1 7-25. fev. 1 991 .
APÊNDICES
Questionário aplicado aos usuários da Unidade Básica de saúde Padre Mário Rocchi, a
fim de averiguar o grau de satisfação no atendimento prestado pela referida unidade
básica de saúde.
Idade:_______________________________________
Sexo:_______________________________________
Marque com X na opção desejada:
1. De maneira geral, como você vê os atendimentos prestados pela Unidade básica Saúde
Padre Mário Rocchi?
Ótimo Bom Regular Péssimo Não Sabe
( ) ( ) ( ) ( ) ( )

2. No que se refere a qualidade, os serviços oferecidos e as prioridades a serem consideradas

no atendimento, estas podem ser consideradas?
Ótimo Bom Regular Péssimo Não Sabe
( ) ( ) ( ) ( ) ( )
3. O tempo de espera para a realização do atendimento é?
Ótimo Bom Regular Péssimo Não Sabe
( ) ( ) ( ) ( ) ( )
4. Os prazos oferecidos para o cumprimento dos serviços atendem sua expectativa?
Ótimo Bom Regular Péssimo Não Sabe
( ) ( ) ( ) ( ) ( )
5. Como é considerada a comunicação dos funcionários com os usuários em geral?
Ótimo Bom Regular Péssimo Não Sabe
( ) ( ) ( ) ( ) ( )
6.Você diria que, com relação ao acesso a medicamentos a partir de alguma consulta, o
atendimento foi:
Ótimo Bom Regular Péssimo Não Sabe
( ) ( ) ( ) ( ) ( )

7. Como você avalia os funcionários da Unidade Básica de Saúde Padre Mário Rocchi
quanto à:

Ótimo Bom Regular Péssimo Não Sabe

Pré-Disposição para o Trabalho ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Humildade e Respeito ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Honestidade e Confiança ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Relacionamento ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Comprometimento ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Agilidade ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

8. O sistema de marcação de consultas é eficiente?

Sim Não Não Sabe
( ) ( ) ( )