Introducción A La Calidad Total

Manual del
del
Participante
Participante
Introducción a la
Calidad Total
TECNICO NIVEL OPERATIVO

SEN@TI VIRTUAL
Introducción a la Calidad I
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL

MANUAL DEL PARTICIPANTE
SEGUNDA EDICIÓN
ABRIL 2014
Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede ser

reproducida total ni parcialmente, sin previa autorización del SENATI.
© Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI

Alfredo Mendiola 3520
Material auto instructivo, destinado a la capacitación del

SENATI a nivel nacional.
Lima, Agosto 2014
Senati virtu@l 2
ESTRUCTURA DEL MÓDULO
UNIDAD
TEMÁTICA N° 1:
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
UNIDAD
TEMÁTICA N° 2:
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

ÍNDICE GENERAL
4. CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE CALIDAD ............................... 4

5. HISTORIA Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD ............................ 5
6. LA CULTURA DE LA CALIDAD ............................................ 9
7. LA CALIDAD TOTAL ........................................................ 15
8. MANEJO DE LA CALIDAD APLICANDO TÉCNICAS ............... 19
9. HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD ...................................... 22
10. LA LISTA DE CHEQUEO O VERIFICACIÓN (CHECKLIST) ........ 22
UNIDAD TEMÁTICA I:
2
1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 01
Conocer el panorama global de la calidad y dentro de él, la influencia que
ejerce la globalización y la tecnología.
Identificar los cambios y nuevas exigencias en los consumidores que
relacionan los conceptos de calidad con una cultura y hábito de vida.
Conocer el campo de acción y estudio de la calidad.
Identificar las variables que resumen, de manera concreta, la aplicación de la
filosofía de las 5 “S”.
Fomentar el hábito de la lectura de manera eficaz.
2. CONTEXTUALIZACIÓN
El actual nivel de importancia que ha tomado el concepto de calidad, se debe
a los efectos contundentes que está ejerciendo la globalización, la competitividad
y el avance cada vez más acelerado de la tecnología. Debido a esto, la calidad ya
no se limita a una actividad cuya responsabilidad sea de un área de la empresa;
hoy es una filosofía empresarial que es asumida en forma sistémica por toda la
organización.
En esta Unidad Temática se abordará el panorama global de la calidad, los
problemas y tendencias que este panorama le plantea a las empresas que desean
seguir creciendo y compitiendo hoy en día.
Se estudia la definición, función y rol de la calidad dentro del contexto
global que rige hoy la actividad manufacturera, comercial y de servicios.
Comprendida la función, se continúa con la identificación de los cambios y nuevas
exigencias en los consumidores que relacionan los conceptos de calidad con una
cultura y hábito de vida.
También se trata sobre las variables que resumen, de manera concreta, la
aplicación de la filosofía de las 5 “S”.
Toda aplicación de un programa de calidad requiere de técnicas y
herramientas que ayuden a mejorar y evaluar la calidad que se debe seguir en la
empresa para lograr el éxito
3. RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS
Caso de estudio
Análisis del caso de estudio
 El Análisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.
3
4. CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE CALIDAD
¿Nuevo en este tema? No te preocupes, durante el transcurso del

curso descubrirás que lo aplicas en tu vida diaria… y puedes
llegar a mejorar lo que ya tienes, pero antes de comenzar te
recomiendo que conozcas algunos términos:
CALIDAD TOTAL: Es la recolección de los esfuerzos de las personas que

conforman una organización productora de bienes o servicios, sin los cuales la
cadena de cumplimiento no será posible.
CONTROL DE CALIDAD: Conjunto de técnicas y actividades operacionales o de

observación que permiten orientar, supervisar y controlar las procesos
productivos con los requerimientos para obtener un producto o servicio de
calidad.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Conjunto de actividades planeadas y

sistemáticas implementadas en un sistema de calidad para proporcionar la
certeza de que los requisitos de calidad para un producto o servicio serán
cumplidos.
GESTIÓN DE LA CALIDAD: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización en lo relativo a la calidad.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Un sistema formalizado que documenta la

estructura, responsabilidades y procedimientos requeridos para alcanzar una
efectiva gestión de calidad.
POLÍTICAS DE CALIDAD: Son las intenciones globales y orientación de una

organización en relación con la calidad, expresadas formalmente por la alta
dirección.
PRINCIPIOS DE CALIDAD: Son los cimientos para lograr la calidad, es una regla o
idea fundamental que refleja las características esenciales de un sistema para
dirigir y hacer funcionar a una empresa enfocada en las necesidades de las partes
interesadas.
4
5. HISTORIA Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
INTRODUCCIÓN
La calidad es un término que se encuentra en constante evolución. Conocer el
concepto y la evolución de los enfoques de la calidad permite entender sus
diferentes definiciones desde sus inicios de la calidad, el control de calidad, la
administración de la calidad, la calidad seis sigma y la gestión de la calidad.
Debemos definir que la calidad son todas las cualidades con que cuenta un
producto o un servicio para ser de utilidad a quien lo emplea.
ETAPAS DE LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Según Bounds (1994), el concepto de la calidad ha transitado por 5 etapas:
- Etapa de Inspección
- Etapa de Control Estadístico del Proceso
- Etapa del Aseguramiento de la Calidad
- Etapa de la Administración Estratégica por Calidad Total
- Etapa de la Innovación y la Tecnología.
ANTES DE LA INSPECCIÓN
Desde el origen el hombre se preocupó por la calidad. Al inicio la búsqueda de la
calidad consistía en seleccionar sus alimentos y el vestido, debido a que no había
proceso de fabricación o manufactura. El usuario y el productor mantenían un
estrecho contacto, el producto era único y de hecho servía para satisfacer las
necesidades del cliente. La formación de comunidades y pueblos generó el
surgimiento del mercado y con ello la separación del productor y el usuario, lo que
dio como resultado conocido hoy como la manufactura.
1. ETAPA DE LA INSPECCIÓN (Siglo XIX)

Al formarse las primeras ciudades, se creó el mercado, permitiendo el desarrollo
inicial de los procesos y las especificaciones de los productos.
Los primeros procesos se enfocaron al principio en proyectos de construcción que
requerían gran número de personas y trabajos específicos. Los diseños de los
proyectos eran desarrollados por ingenieros y arquitectos, quienes establecieron
las especificaciones y al mismo tiempo se comenzaron a utilizar instrumentos de
medición como es la cinta, la escuadra, el nivel, entre otros con los que surgió la
INSPECCIÓN.
Con el comercio aparecieron pequeños talleres donde los comerciantes son el

punto intermedio entre el fabricante y el usuario. Los productores se desplazan
5
por las ciudades. Ante ello surge la necesidad de contar con especificaciones,
garantía, muestras y otros medios que permitan compensar la falta del contacto
entre el fabricante y el usuario y de esta forma seguir surtiendo un producto de
acuerdo a las necesidades del cliente.
La revolución industrial hizo posible la expansión de los procesos de manufactura

y de los bienes de consumo. Los problemas de calidad fueron técnicos y los que
aparecieron posteriormente son administrativos y humanos, cuya solución no
fueron nada fáciles.
Bounds, define que la etapa de inspección se caracterizó por la detección y

solución de problemas generados por la falta de uniformidad en el producto.
Surge en esta época la figura del INSPECTOR. La inspección se volvió una actividad
reactiva, es decir se reaccionaba a los productos defectuosos cuando ya estaban
terminados y se buscaba eliminar el error, con ello se impedía que los productos
llegaran a manos de los clientes, al convertirlos en desechos o reprocesarlos.
Empresa Inspección
2. ETAPA DEL CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO (Década de 1930)

Se enfocó al control de los procesos, es decir en controlar, prevenir y corregir las
fallas de tal forma que los productos puedan cumplir la tolerancia de especificación
de su diseño, sin tener que esperar que el productos este terminado para corregir
fallas.
Para lograr este objetivo Walter Shewhart ideó las denominadas gráficas o cartas de
control. De esta forma la inspección paso de ser masiva a una inspección en base a
muestreos, que permitió ser menos costosa y cansada. Se capacitó a los
inspectores en técnicas estadísticas que fueron el cimiento del control de calidad.
Empresa Departamento de producción
3. ETAPA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (Década de 1950)

La calidad no sólo depende de los procesos de fabricación, sino que requiere e
involucra a otros departamentos en el diseño del producto, ingeniería de los
procesos, abastecimiento, laboratorio, etc.
Joseph Juran impulsó el concepto de aseguramiento de la calidad. Para Juran, la
calidad consiste en “Adecuar las características de un producto al uso que le dará el
consumidor”
6
Si analizamos la calidad de un producto, no sólo importa el producto fabricado con

las especificaciones, sin errores, ni defectos; sino también el contar con un diseño
adecuado a las demandas de los consumidores: hecho con materias primas de
calidad, empaque agradable, ser fácil de usar y desechar, etc.
Empresa Todos los Departamento
4. ETAPA DE LA ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA POR CALIDAD TOTAL (Década

de 1990)
En esta etapa se dio énfasis al mercado y a las necesidades del consumidor, se
busca satisfacer a los clientes internos (los empleados de una empresa) y los
clientes externos (personas que visitan y compran en la empresa). Las empresas
adoptan modelos de excelencia basados en los principios de la calidad total, donde
el liderazgo determina el rumbo de la organización, estableciendo planes que
permitan lograr un nivel de competencia que garantice el crecimiento y
permanencia de la empresa en el mercado. El objetivo no sólo es reducir la
variabilidad, sino también busca que los productos estén libres de error, lo que
denominamos Seis Sigma.
Clientes
Proveedores Empresa Empleados
Accionistas
5. ETAPA DE LA INNOVACIÓN Y LA TECNOLOGÍA (Inicios del Siglo XXI)

En esta etapa las empresas basan su competitividad en la innovación de procesos,
productos y servicios y fortalecen sus capacidades competitivas con la idea de que
sean difíciles de imitar por la competencia. El consumidor acepta la variabilidad a
cambio de la innovación rápida.
7
8
LA CALIDAD EN EL JAPÓN
El papel de Japón en la calidad y productividad es decisivo. Debemos primero saber
que Japón es un país falto de recursos naturales, con un territorio montañoso y con
un territorio de 369,000 km2 (es decir 4 veces más pequeño que el Perú) ha
logrado conquistar los mercados internacionales con productos japoneses y esto se
debe a sus programas de calidad, productividad e innovación tecnológica. El
fenómeno japonés fue determinante en las condiciones actuales de competencia
mundial por los mercados, así como en los cambios en la forma de dirigir una
organización.
Gracias a las enseñanzas de Deming, aprendieron temas de la calidad japonesa, la

productividad y su posición competitiva se mejoraron y reforzaron, para ser lo que
son hoy en día.
Características de calidad en Japón:

1. Control de calidad en toda empresa: participación de todos los miembros
de la organización.
2. Educación y capacitación.
3. Actividades en los círculos.
4. Auditoria.
5. Utilización de métodos estadísticos.
6. Actividades de promoción.
Las empresas japonesas se han guiado por el principio de “calidad primero” al

acoger y practicar el control total de calidad. Este principio le ha permitido a la
industria japonesa elaborar productos de calidad a bajo costo con alta
productividad, manteniendo así una ventaja en los mercados de exportación
6. LA CULTURA DE LA CALIDAD
La cultura es un pensamiento, modelo, patrón donde las

personas que pertenecen a un mismo grupo o sociedad son
educadas e involucradas en las actividades que realizan. La
cultura es móvil y dinámica ya que cambia en función de los
retos que enfrentan los grupos.
Cada sociedad tiene su cultura, sus valores propios y su historia, de esta manera se
genera un estilo de vida, de trabajo y de comportamiento. La cultura de una sociedad
se centra en los siguientes aspectos:
9
Forma de convivencia: Son las relaciones de simpatía o antipatía entre los miembros o
grupos de la sociedad.
Reacción ante sucesos comunes: Son las actitudes de incertidumbre ante el éxito o
fracaso.
Métodos de trabajo: Se basa en la pulcritud, puntualidad operación en un trabajo.
Rigidez o flexibilidad: Algunas culturas tienen costumbres muy rígidas que no
permitieron afrontar de forma rápida los retos de la historia.
Perspectiva ante otro grupo: Actitud denominada Etnocentrismo donde se observa que
un grupo social se siente superior a otro.
Rapidez o lentitud de respuesta ante cambios externos: Si en una sociedad existe
cohesión y confianza interna en el grupo, podrá responder a una amenaza externa.
Esto no se logra si hay divisiones internas.
Normas ideales y normas reales: Establecen las características de una cultura, las
normas ideales responden al comportamiento y relaciones a seguir entre los miembros
de un grupo y las normas reales responden al comportamiento que aplica en la
práctica diaria.
Por más avance en la tecnología que pudiese presentar un país, su principal freno de
crecimiento es el pensamiento, las ideas y la forma en la cual combaten los problemas
y las situaciones diarias.
CULTURA ORGANIZACIONAL
En todas las culturas existen subculturas y desde este punto de vista forman
organizaciones. Muchos autores como Abravanel, Tagiuri, Litwin y Schein definen la
cultura organizacional como un sistema de personas que aplican método de
trabajo, operaciones y servicios orientados a cumplir una misión. Toda
organización tiene su propia cultura que se ha desarrollado en el transcurso del
tiempo.
Algunos aspectos que determinan la cultura en alguna organización son:

- Autonomía individual: Es el grado de responsabilidad y oportunidad de
ejercitar la iniciativa.
- Estructura: Reglas que se utilizan para vigilar y controlar el
comportamiento de los trabajadores.
- Apoyo: Grado de cordialidad y apoyo entre los miembros de la empresa.
- Identidad: Es la identificación del trabajador hacia su empresa.
- Recompensa del desempeño: Méritos a los empleados por su desempeño.
- Tolerancia al conflicto: Es la aceptación de los conflictos entre los
trabajadores.
10
La cultura de una organización no es fija y puede cambiar en base a la percepción

compartida con todos los miembros.
La cultura organizacional se materializa en las normas y políticas congruentes, si se
trata de formar una cultura de cooperación se debe tener en cuenta las siguientes
virtudes que debe contar la empresa que son:
1. LIDERAZGO: Lograr influenciar en la forma de ser del equipo para que trabajen
con entusiasmo en el cumplimiento de las metas.
2. BUEN EJEMPLO: Poner en practicar lo que predica a través de los valores y
principios.
3. CONFIANZA-AMISTAD: Estimular la eficiencia y ayudar a corregir y superarlos
los errores. Es la base para trabajar en equipo.
4. TRABAJO EN EQUIPO: Los miembros del
equipo comparten los objetivos, planes,
estrategias y errores, los objetivos del
equipo prevalecen a los individuales.
5. INNOVACION: Respaldar la iniciativa y
creatividad personal y del equipo,
tolerando errores y buscando la acción
permanente.
6. CALIDAD TOTAL - PRODUCTIVIDAD:
Producir bien desde el principio, en una
cadena de responsabilidades,
satisfaciendo las necesidades del cliente.
7. RESPETO AL MEDIO AMBIENTE: Actuar en
armonía con el entorno ecológico,
promoviendo la conservación de la naturaleza.
8. MORALIDAD DE LOS ACTOS: Actuar respetando la ley, respetar los derechos de
los demás, evitando sacar ventaja de su posición empresarial.
9. SOLIDARIDAD SOCIAL: Compromiso de la empresa y de las personas en apoyo a
la comunidad. Este valor se potencia aún más debido a las diferencias sociales
de nuestro país.
Se cree que la calidad es asunto de especialistas, del departamento de Ingeniería o

Calidad, sin embargo, los valores y la cultura de calidad deben ser entendidas por
cada uno de los trabajadores de la empresa, que son el principal promotor de la
calidad, somos nosotros mismos, ya que “la calidad empieza conmigo” y debemos
ser los primeros en respetar a los demás con nuestras acciones; por ello se dice
que “la calidad se debe predicar con el ejemplo”.
“La calidad no es solamente un conjunto de conocimientos, es toda una cultura”.
11
CULTURA DE CALIDAD PERSONAL
Todo individuo que posee una cultura, en un

determinado momento puede buscar un estilo de vida
de acuerdo a sus necesidades, esto está relacionado
directamente al grupo social al que pertenece y a los
patrones de vida y a su pro actividad.
Toda persona pertenece a una cultura y de acuerdo a las

reglas de comportamiento responde a los estímulos
influidos por los siguientes factores: su inteligencia para
responder ante diferentes situaciones presentadas, su conciencia moral para decidir
el mejor camino en base a un criterio ético y su voluntad para que la decisión
tomada sea tomada y ejecutada.
En la cultura de la calidad personal una de las más

importantes investigaciones fue realizada por Octavio Mavila
quien identifica diez principios aplicados a la vida personal a
los cuales los llamó el decálogo del desarrollo. Sus
principios son:
ORDEN: Priorizar el orden de las cosas en el trabajo, centro de formación, etc.

LIMPIEZA: Valor importante que refuerza la imagen de un lugar, oficina u hogar.
PUNTUALIDAD: Optimizar el tiempo en las actividades.
RESPONSABILIDAD: Cumple con sus obligaciones y pone cuidado a lo que hace o
decide.
DESEO DE SUPERACIÓN: Es el deseo de salir adelante en la vida, como pensando
en el futuro del individuo, el anhelo de ser mejor transforma a la persona en
creadora de su propio futuro.
HONRADEZ: Se aplica fundamentalmente en el comportamiento ético de la
persona, el respeto a lo ajeno que permite a los individuos de una organización
o comunidad convivir sin incertidumbre.
RESPETO AL DERECHO DE LOS DEMÁS: La convivencia implica en que no se
puede interferir en los deseos de otra persona y que estos deseos son
aceptados por todos con la finalidad de lograr una convivencia ordenada,
pacífica y benéfica para todos.
RESPETO A LA LEY Y A LOS REGLAMENTOS: Aceptar las normas que existe en la
comunidad, desde el respeto a los monumentos históricos hasta los individuos
de un país.
GUSTO POR EL TRABAJO: La razón de ejercer un trabajo u oficio es que la
persona se sienta cómoda realizándolo, cuanto mayor aprecio le tenga a su
profesión personal mejor se desempeñará.
12
AFÁN POR EL AHORRO Y LA INVERSIÓN: Uno de los principales problemas

existentes en nuestra sociedad es el gasto superior al ingreso percibido, es por
ello que el ahorro tendrá mayor recompensa que el desenfreno en los gastos.
Esto se aplica cuando es necesario medir el gasto en tiempo de crisis como
también en tiempo de abundancia.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD:
Del latín principium, un principio es una ley o regla que se cumple o

debe seguirse para lograr un propósito.
En Calidad, el principio es una regla que se implanta en toda organización con la

finalidad de lograr una mejora continua en todos los niveles y centrándose en los
clientes.
El Dr. Shoji Shiba, describe el principio en 3 grandes grupos, llamado el “Triángulo

de Shiba”
Enfoque en
el cliente
PRINCIPIOS
DE LA
CALIDAD
TOTAL
Mejora Participación
Continua Total
1. ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LOS GRUPOS DE INTERÉS:

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender
las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder sus expectativas.
13
Para esto deben realizarse las actividades siguientes:

El cliente es el principal juez de la calidad del producto o servicio que se le
ofrece.
La organización debe conocer y
entender las necesidades y
expectativas del cliente hacia un bien
o servicio de modo que pueda
satisfacerla o excederlas.
La organización debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicación con los
clientes, relativas a la información
sobre el producto, las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo
las modificaciones, y la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
Las organizaciones deben construir una relación cordial con el cliente “El cliente
siempre tiene la razón”.
En los clientes se encuentran incluidos los empleados y la sociedad en general.
2. PARTICIPACIÓN Y TRABAJO EN EQUIPO:

El personal, en todos los niveles, es la esencia de
una organización y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para
el beneficio de la organización. En cualquier
organización la persona que mejor entiende su
trabajo y como mejorarlo tanto a nivel del
producto como a nivel del proceso es quien lo
realiza.
Para lograr este principio todo el personal debe:

Conocer su trabajo y como mejorarlo.
Identificar las limitaciones en su trabajo.
Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la resolución de problemas.
Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personales.
Búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias,
conocimiento y experiencias.
Compartir libremente conocimientos y experiencias.
Desarrollar sistemas y procedimientos que fomente la participación del personal
y el trabajo en equipo.
14
3. ENFOQUE EN EL PROCESO Y LA MEJORA CONTINUA:

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso. Las mayores mejoras en
tiempo de respuesta requieren una simplificación de procesos de trabajo y mejorar
la calidad y la productividad.
Para lograr se requiere:

Aumentar el valor de la calidad mediante nuevos productos y servicios.
Reducir errores, defectos, desperdicio y costos dentro del proceso de
fabricación.
Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas de mejora.
Establecer objetivos de mejora.
Búsqueda de soluciones para alcanzar los objetivos.
Evaluación de soluciones y selección de las más óptimas.
Evaluación de los resultados.
Formalización de cambios.
7. LA CALIDAD TOTAL
Pilares de la Calidad
Los Pilares de la Calidad son las bases en la cual se desarrollan las estrategias para
un programa de la Calidad y sirven para la construcción de un sistema de
producción, siguiendo estos pilares se podrá producir con Calidad, estos son:
1er. Pilar: Centrado en el Cliente.- Tener presente los requerimientos y

satisfacer al Cliente.
2do. Pilar: Compromiso de toda la Organización.- TODA la organización debe

comprometerse en alcanzar la Calidad.
15
3er. Pilar: Mínimo Costo Asociado.- Es mantener el menor costo en los

recursos.
4to. Pilar: En Todos los Procesos y Actividades.- El apoyo debe brindarse en

todos los procesos y actividades de manera sistemática.
5to. Pilar: Mejora continua.- Siempre se debe buscar hacer mejor las cosas aun
cuando se encuentre satisfecho el cliente.
Estos puntos fueron pilares para el

Los 14 puntos de Deming desarrollo de la calidad,
Considerado como puntos básicos para conseguir la

transformación de la industria. Resultan útiles en
cualquier tipo de empresa ya sea de producción o de
servicio, grande o pequeña e incluso para una división
de una empresa u organización. Los 14 puntos de
Deming son:
1er Punto: Crear constancia de mejorar el producto y servicio, con el objetivo de

ser competitivos, permanecer en el negocio proporcionando puestos
de trabajo: Este primer punto es válido y lo seguirá siendo de por vida,
pues la mejora en productos y servicios nunca acabará.
2do Punto: Adoptar una nueva filosofía: "Hoy día se tolera demasiado la mano de
obra deficiente y el servicio poco atento con el cliente. Para lograr la
constancia en el propósito de mejorar continuamente, debe aceptarse
como una filosofía propia, y adoptarla a todas las operaciones de la
empresa
3er Punto: Dejar de depender de la inspección en masa: "Las empresas

anticuadas típicamente inspeccionan un producto cuando éste sale de
la línea de producción o en etapas importantes del camino,
desechando o re elaborando los productos defectuosos. Una y otra
práctica resultan innecesariamente costosas. En realidad, la empresa
les está pagando a los trabajadores para que hagan defectos y luego
los corrijan. La calidad NO proviene de la inspección, sino de la mejora
del proceso".
4to Punto: Acabar con la práctica de hacer negocios teniendo como base
únicamente al precio: "Los departamentos de compras suelen
funcionar siguiendo la orden de buscar al proveedor de menor precio.
Esto, frecuentemente conduce a provisiones de mala calidad. En lugar
de ello, los compradores deberían buscar la mejor calidad en una
relación de largo plazo con un solo proveedor para determinado
artículo".
16
5to Punto: Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio

"La mejora no es un esfuerzo que se realiza una sola vez. La dirección
está obligada a buscar constantemente maneras de reducir el
desperdicio y mejorar la calidad". Deben mejorarse también los
sistemas, pues difícilmente alcanzaremos nuevas metas con los
mismos métodos.
6to Punto: Implantar la formación: "Con mucha frecuencia, a los trabajadores les
enseñan su trabajo otros trabajadores que nunca recibieron una
buena capacitación". Capacitar permanente a los trabajadores y
supervisores en sus propios procesos, de manera que ese aprendizaje
ayude a mejorarlos tanto de manera incremental como radicalmente.
7mo Punto: Adoptar e implantar el liderazgo: "La tarea del supervisor no es decirle
a su personal qué hacer, ni amenazarlo ni castigarlo, sino dirigirla.
Dirigir supone ayudar al personal a hacer un mejor trabajo y aprender
mediante métodos objetivos quién necesita ayuda individual".
Desarrollar líderes a todos los niveles es obligación del líder superior,
eliminando el temor, a veces tan extendido de que si son mejores
terminarán echándole a él. "Los líderes establecen la unidad de
propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y
mantener un adecuado ambiente interno, en el cual el personal pueda
llegar a implicarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización".
8vo Punto: Desechar el miedo: "Muchos empleados temen hacer preguntas o

asumir una posición, aún cuando no comprendan cuál es su trabajo,
ni qué está saliendo bien o mal. Seguirán haciendo las cosas mal o
sencillamente no las harán. Las pérdidas económicas a causa del
temor son cuantiosas. Para garantizar mejor calidad y más
productividad es necesario que las personas se sientan seguras".
9no Punto: Derribar las barreras entre departamentos: "Muchas veces los
departamentos o las unidades de la empresa "compiten" entre sí o
tienen metas que chocan entre sí. No trabajan como un equipo para
resolver o prever sus problemas, y peor aún, la consecución de metas
de un departamento pueden causarle problemas al otro."
10mo Punto: Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas para la mano de obra

"Estas cosas nunca le ayudaron a nadie a desempeñar bien su trabajo.
Es mejor dejar que los trabajadores formulen sus propios lemas".
17
11vo Punto: Eliminar los cupos para la mano de obra y los objetivos numéricos
para la dirección "Las cuotas solamente tienen en cuenta los números,
no la calidad ni los métodos. Generalmente son una garantía de
ineficiencia y alto costo. La persona, por conservar el empleo, cumple
la cuota a cualquier costo, sin tener en cuenta el perjuicio para su
empresa".
12vo Punto: Eliminar las barreras que privan a la personas de estar orgullosas de
su trabajo "La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica no
poder hacerlo. Con mucha frecuencia, los supervisores mal
orientados, los equipos defectuosos y los materiales imperfectos
obstaculizan un buen desempeño. Es preciso superar esas barreras".
Ningún empleado que ingresa nuevo a una empresa entra
desmotivado, pero en muy poco tiempo nos encargamos de
desmotivarlo. Las personas no cometen errores a propósito, actúan
dentro de lo que el sistema les permite, la falla está en el sistema, no
en las personas.
13vo Punto: Estimular la educación y la automejora en todo el personal "Tanto la

administración como la fuerza laboral tendrán que instruirse en los
nuevos métodos, entre ellos el trabajo en equipo y las técnicas
estadísticas". Este principio es un complemento del número 6 sobre la
capacitación. Este es más referido a lo que se conoce como
"Formación y Desarrollo de Competencias", lo cual depende de la
visión de la empresa, de los objetivos para alcanzarla, de las nuevas
formas de poder competir, de los nuevos procesos a desarrollar, de
los nuevos comportamientos del personal a todos los niveles, en
síntesis del cambio cultural que la empresa requiere.
14vo Punto: Actuar para lograr la transformación La transformación no llega sola,

la Alta Dirección debe tomar la decisión de querer hacerlo y aplicar el
principio de instituir el liderazgo. Para lograr la transformación debe
suceder algo más que llamar al consultor, y nombrar al "representante
de la gerencia", significa comprometerse y ser ejemplo, capacitándose
primero, y cumpliendo su tarea después.
18
8. MANEJO DE LA CALIDAD APLICANDO TÉCNICAS

Una organización o empresa para mejorar la calidad puede emplear algunas
técnicas básicas, que sirven como soporte para el análisis y solución de problemas
operativos. Entre ellas tenemos: Las 5s y la lista de chequeo.
LAS 5s
Es una técnica de gestión japonesa que se aplica para mejorar la calidad, eliminar
los tiempos muertos y reducir costos, las mejoras no se aplican a la
infraestructura o equipos de trabajo, sino al propio entorno de trabajo.
1° “S” SEIRI – SELECCIONAR: ¿Qué separar? Lo realmente necesario para realizar las
tareas, es decir cuando se le usa, siendo innecesario cuando no se usa.
¿Dónde separar? A cada grupo se le define un área de responsabilidad, si hay
varios turnos se asigna responsabilidad a todos los turnos.
¿Cómo separar? El grupo se reúne toma conocimiento del problema y toman
acuerdos, asignando responsabilidades y un cronograma de ejecución.
Beneficios: Se recupera espacio desperdiciado; mejora la seguridad al despejarse
pisos, sendas peatonales y escaleras.
2° “S” SEITON - ORDENAR: ¿Qué criterio se usa para ordenar? Para ordenar
objetos que se utilizan, se les puede clasificar de acuerdo a la frecuencia de
uso.
Cuanto más se usan, más cerca de los trabajadores.
Cuanto menos se usan, más alejados.
¿Cómo ordenar? definiendo lugares de almacenamiento, determinando un
lugar para cada cosa, identificando cada mueble y lugar de almacenamiento,
confeccionando un manual que registre el lugar de almacenamiento de cada
objeto, manteniendo siempre ordenadas las áreas de almacenamiento.
19
Beneficios: mejora la productividad al minimizar o eliminar los tiempos

improductivos, mejora la distribución de muebles, máquinas,
equipos.
3° “S” SEISO - LIMPIAR: Limpiar significa libre de suciedad y todos sus

componentes funcionando correctamente, es decir que se deben hallar en
óptimas condiciones de uso:
Máquinas, equipos, herramientas y documentos.
Mesas de trabajo.
Armarios, estanterías y tableros.
Escritorios, ficheros, etc.
Pisos, paredes, áreas peatonales, escaleras, ventanas, etc.
¿Quién y dónde LIMPIAR? Participan todos los integrantes del grupo del área
de responsabilidad asignada.
Beneficios:
Disminución de accidentes / incidentes al estar todo pintado, limpio,
despejado, señalado, en pisos, zonas de riesgo y sendas peatonales.
Ambientes de trabajos agradables y confortables.
Mejora de la calidad, la limpieza está vinculada con la habilidad para
producir productos con calidad.
4° “S” SEIKETSU -ESTANDARIZAR: La estandarización debe ser visible, es decir se

manifiesta en que las normas establecidas se comunican a partir CARTELES y
otros MEDIOS DE COMUNICACIÓN.
Para lograr la estandarización el grupo se plantea las siguientes preguntas:
¿Qué información, procedimientos y normas deben ser conocidos por los
usuarios del área?
¿Cómo se difunden en la actualidad?
¿Pueden ser notificados usando el Control Visual (sistema de comunicación
que tenemos incorporado en nuestra vida cotidiana, que mediante imágenes
se explicitan mensajes claros y precisos que permiten conocer, ubicar y
recordar las normas de comportamiento en un lugar determinado)?
¿Qué recursos se necesitan para implementarlo?
5° “S” SHITSUKE - AUTODISCIPLINA: La AUTODISCIPLINA significa que se deben

cumplir las normas establecidas a partir de los acuerdos a los que llega el
grupo después de sus negociaciones.
¿Cómo practicar la Autodisciplina?
 Tirando los papeles, los desperdicios, etc, en los lugares
correspondientes.
 Ubicando en su lugar las herramientas y equipos luego de usarlos.
20
 Dejando limpias las áreas de uso común una vez realizadas las
actividades.
 Haciendo cumplir las normas a las personas que están en su área de
responsabilidad.
 Respetando las normas en otras áreas.
 Tratando en el grupo los casos de incumplimiento de las normas
establecidas por algún usuario del área, sean o no miembros del grupo.
LLUVIA DE IDEAS
La lluvia de ideas también denominada tormenta de ideas
(Brainstorming) es una dinámica de grupo que empleando
un moderador y un procedimiento favorece la generación de
ideas para determinar el problema que se trata de
solucionar.
Mediante esta dinámica se trata primero de generar las
ideas para luego evaluarlas, en un ambiente que favorece la
libre exposición de ideas en reunión relajada, amena e
incluso divertida, fomentando la participación de todos los miembros del equipo.
La producción de ideas en grupo suele ser más efectiva que individualmente.
En un principio las ideas de los demás no se critican por muy descabelladas que
puedan parecer.
La tormenta de ideas requiere una preparación previa:

1. Disponer de un lugar donde dialogar sin interrupciones y de forma relajada. Lo
ideal es contar con una pizarra a la vista de todos y elementos para escribir,
así como Post-it. También puede utilizarse un panel donde se van colocando a
la vista de todos los Post-it con las ideas que se van generando y las
posteriores relaciones entre las mismas.
2. Convocar a los miembros del equipo para determinar el problema que se trata
de solucionar, explicando la mecánica que se utilizará.
La reunión consta de dos fases diferenciadas:

1. En la primera fase todos aportan ideas pero no se permite ninguna crítica o
juicio sobre las ideas.
2. A partir las ideas iniciales propuestas por los distintos miembros del grupo se
van generando nuevas rondas de ideas o ideas derivadas.
3. En la segunda fase y dirigidos por el moderador de ideas se seleccionan y se
realiza un examen crítico. La selección de ideas puede dejarse para una
segunda reunión o incluso es preferible que sea otro grupo el que seleccione y
enjuicie de modo crítico las ideas hasta llegar a las propuesta(s) de solución al
problema determinado.
21
9. MANEJANDO HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Las herramientas básicas de calidad son un conjunto de técnicas gráficas
utilizadas en la solución de problemas enfocados a la calidad de los productos y
los procesos.
Las 7 herramientas que conoceremos en los cursos de Introducción a la Calidad

Total y Herramientas de la calidad total son:
1. Lista de Chequeo o Verificación (CheckList)
2. Diagrama de Flujo
3. Diagrama de Pareto
4. Diagrama de Causa – Efecto (Ishikawa)
5. Histograma
6. Diagrama de Dispersión
7. Grafico de Control
En este primer curso vamos a trabajar con las 3 herramientas (Lista de chequeo,
diagrama de flujo y diagrama causa – efecto ó Ishikawa). El resto se detallarán
en el curso de Herramientas de la calidad Total.
LA LISTA DE CHEQUEO O VERIFICACIÓN (CHECKLIST)
La lista de Chequeo o Verificación es una herramienta de

calidad que se utiliza para el control de los procesos en
una empresa en el momento, es decir en tiempo real.
Generalmente se trata de una tabla donde se puede
registrar, analizar y presentar resultados de una manera
sencilla.
La lista de chequeo debe originarse como resultado del plan de seguimiento y

medición de los procesos para lo cual los procesos deben estar documentados
en la empresa.
Para que se utilizan las listas de Chequeo o Verificación

La lista de Chequeo o Verificación, se utiliza principalmente para:
a) Registrar datos de manera inmediata y eficiente para posteriormente ser
utilizados para un análisis de la información.
b) Tener un registro de información histórica que puede ser utilizado a fin de
poder identificar los cambios realizados en el tiempo.
c) Utilizar la información para realizar un análisis estadístico.
d) Se puede utilizar para verificar el funcionamiento y efectividad de un control
establecido.
22
e) Concentrar los aspectos críticos del proceso que puedan generar resultados
no esperados.
f) Sistematizar las actividades, no confiando en la memoria de las personas.
Pasos a seguir para crear una lista de chequeo o verificación

Los pasos a seguir para construir una lista de Chequeo o Verificación, se
enumeran a continuación:
1. Primero se debe de planificar y saber que es lo que se quiere verificar o
chequear.
2. Diseñar el formato de chequeo o verificación.
3. Determinar la persona que va a realizar el chequeo o verificación y las horas
en las que va a realizar dicha función.
4. Tomar nota de la información en el formato de chequeo o verificación.
5. Finalmente, registrarlo en un Excel o base de datos o almacenar el formato
en un sitio seguro para su posterior análisis.
Ejemplo de listas de chequeo o Verificación

1. Se ha planificado hacer el chequeo de los problemas identificados en el
servicio automotriz que se brinda en un taller.
2. Se ha diseñado el siguiente formato de chequeo o verificación:
3. Se ha determinado el responsable de realizar el registro y las horas en las
que va a realizar este registro.
FORMATO DE CHEQUEO O VERIFICACION
Responsable
Fecha del Registro
Hora del Registro
Tipo de Problema Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 5 TOTAL

No se realizo la
verificacion del
funcionamiento
del equipo,
despues de su
mantenimiento
Cliente presenta
algun reclamo del
servicio ofrecido
Falta de espacio
para atender mas
clientes
TOTAL
23
4. Registrar la información en el formato, tal como se muestra en el ejemplo:
FORMATO DE CHEQUEO O VERIFICACION
Responsable JUAN TORRES SALAS
Fecha del Registro 07/01/2014
Hora del Registro 09:00 a.m.
Tipo de Problema Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 5 TOTAL

No se realizó la
verificación del
funcionamiento
del equipo, III IIII I I 10
después de su
mantenimiento
Cliente presenta
algún reclamo del IIII 5
servicio ofrecido
Falta de espacio
para atender mas IIII IIII II 11
clientes
TOTAL 7 10 6 2 1
24
Manual del
Participante
Introducción a
Calidad Total
TECNICO NIVEL OPERATIVO

SEN@TI VIRTUAL
2

MANUAL DEL PARTICIPANTE
SEGUNDA EDICIÓN
ABRIL 2014
Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede ser

reproducida total ni parcialmente, sin previa autorización del SENATI.
© Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI

Alfredo Mendiola 3520
Material auto instructivo, destinado a la capacitación del

SENATI a nivel nacional.
Lima, Agosto 2014
3

UNIDAD
TEMÁTICA N° 1:
UNIDAD
TEMÁTICA N° 2:
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
4
ÍNDICEGENERAL
1. CONTROL DE CALIDAD ..................................................... 7

2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD .................................... 10
3. GESTIÓN DE LA CALIDAD ................................................ 17
4. APLICANDO LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD .................. 38
5. MANEJANDO OTRAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD ............ 39
5
UNIDAD TEMÁTICA II
GESTIÓN DE LA CALIDAD
6
1. CONTROL DE CALIDAD
El control de calidad son todos los mecanismos, acciones, herramientas realizadas
para detectar la presencia de errores.
Conceptos relacionados
¡Qué complicado! Aprender todos estos
términos ¿Verdad? pero verás que es más
sencillo de lo que parece.Estos conceptos están
relacionados según su evolución en el tiempo.
Observa:
3
2
1 Posteriormente nace el
En este segundo momento Aseguramiento de la
En un primer momento
se habla del Control de Calidad, fase que persigue
se habla de la Calidad donde controla y garantizar un nivel
Inspecciónen esta previene que los productos continuo de la calidad del
primera etapa se verifica antes de ser producidos producto o servicio
que los productos ya cumplan con las proporcionado.
producidos cumplan con especificaciones.
las especificaciones.
Funciones de la calidad
Las funciones de calidad son:
A. Calidad de Diseño.
B. Calidad de Producción.
C. Calidad de conformidad.
D. Calidad certificada
E. Calidad de servicio.
A. CALIDAD DE DISEÑO.-Es el valor inherente que tiene el producto en el mercado.

Es el grado de concordancia entre el diseño y el fin para el cual fue creado.
El diseño de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:

Elaboración del proyecto: Su Calidad dependerá de la viabilidad de fabricar
y producir el producto según las especificaciones planificadas.
Definición técnica del producto: Dicha definición se puede llevar a cabo
mediante una actividad planificada, utilizando alguna técnica como AMFE o
aplicando normas para diseño como las ECSS.
Control del proceso de diseño: El proceso de diseño debe ser controlado,
para asegurarnos que los resultados son los especificados.
7
Error en el diseño
B. CALIDAD DE PRODUCCIÓN.-Consiste en realizar las actividades necesarias para

asegurar que se obtiene y mantiene la calidad requerida, desde que el diseño
del producto es llevado a fábrica, hasta que el producto es entregado al cliente
para su utilización.
Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en la producción son:

Minimizar costos.
Maximizar la satisfacción del cliente.
Es muy importante la Planificación del control de la calidad en la producción, ya

que es donde se definen:
8
C. CALIDAD DE CONFORMIDAD.-También se conoce como “calidad de aceptación”,

“calidad de concordancia” o “calidad compatible”. Es el grado de fidelidad con
que el producto fabricado se ciñe a las especificaciones del diseño, esto implica
que cuando hay discrepancias entre la calidad de diseño y la calidad de
conformidad, significa que hay defectos o correcciones.
Calidad de
conformida
d
D. CALIDAD CERTIFICADA.- La Certificación es un mecanismo para acreditar la

madurez en calidad de los procesos de trabajo de las organizaciones, utilizando
el Modelo de Dirección por Calidad, y una metodología de evaluación con
validez internacional. Es la puerta de entrada a la Mejora Continua y la
Competitividad.
Modelos de Calidad
Son herramientas que guían a las Organizaciones a la Mejora continua y la
competitividad, algunas son las siguientes:
Modelo de Dirección por Calidad 2006-2008 (SMCT)
Modelo de Calidad para Gobiernos Municipales 2005
Modelo Iberoamericano de Excelencia en laGestión (FUNDIBEQ).
Modelo de Excelencia de European Foundation Quality Management
(EFQM)
Modelo Shingo-Excellence in Manufacturing (E.U.A)
Modelo MalcomBaldrige (E.U.A)
Modelo Deming (Japón)
Latin American QualityInstitute (LAQI): en Latinoamérica es el Instituto que se

encarga de las certificaciones oficiales en Calidad Total así como los encargados
de realizar el WorldQuality Day en Latinoamérica.
E. CALIDAD DE SERVICIO.-Una de las primeras acciones en la calidad de servicio,

es averiguar quiénes son los clientes, qué quieren y esperan de la organización.
Solo así se podrán orientar los productos y servicios, así como los procesos,
hacia la mejor satisfacción de los mismos.
9
Funciones del control de calidad

Se distinguen tres funciones:
Legislativa: Es la realización de las normas de control.
Ejecutiva: Son las tareas que hacen que el proceso entregue productos de
acuerdo al diseño.
Judicial: Es el juzgamiento del producto ya terminado.
Es importante saber lo
siguiente:
1. Control no es clasificación ni selección.
2. Con el control no puede obtenerse calidad; esta es una
característica inherente al producto.
3. El equipo productor es el responsable de la calidad y el
control.
4. El control no resuelve problemas de fabricación, sólo
da las razones para estudiarlos.
5. Las decisiones deben tomarse en base a datos reales.
2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Es un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implementadas al sistema
de calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un
producto o servicio satisfaga las exigencias de calidad (según ISO 9000).
El sistema de calidad, en una organización debe hacerse de forma planificada. La

dirección de la gestión en las empresas asume una política de calidad, con
objetivos y compromisos. Se deben definir las responsabilidades, competencias y
relaciones entre todo el personal. Se debe documentar un sistema de calidad
como medio de aseguramiento de la conformidad con los requisitos
especificados.
Motivación hacia la calidad.

En el mundo académico se han venido produciendo una serie de escritos en los
que se ponía de manifiesto experiencias sobre la motivación de los trabajadores
en sus centros de trabajo. Uno de esos personajes es Idalberto Chiavenato, quien
ha escrito entre otros temas sobre la teoría general de la administración. Señala
dicho autor que la teoría de la motivación puede explicar el comportamiento de
las personas. Ahora bien, se conoce que los trabadores tienen diferentes formas
de motivación, sin embargo existen dos que son más relevantes en los actuales
tiempos: mediante una compensación económica y mediante una compensación
social, simbólica y no material.
10
Compensación económica.- Este tipo de motivación está referida a la motivación

exclusivamente por la búsqueda de dinero y por las recompensas salariales y
materiales de trabajo. Muchas veces esta forma de hacer que los trabajadores
actúen con mayor esmero en la calidad no necesariamente es la que rinde
mejores resultados, toda vez que la mira esta puesta en solo ganar, cuando en
realidad la calidad está referida no solo a lo material sino también aquello que no
es material, específicamente al servicio que viene acompañando a al producto, es
decir a lo material. Sin embargo no podemos negar que esta forma si tiene una
gran influencia, pero no es la ideal.
Compensación social, simbólica y no material.-

Muchos trabajadores se sienten motivados por el buen
trato que se tiene con ellos en las organizaciones, por
los brotes de amistad y familiaridad, por la confianza
que la organización deposita en ellos, por la sinceridad
de los gerentes con los trabajadores. Cuando se trata
de moldear a un trabajador para que en su mente y
conciencia se establezca la calidad este medio de
motivación es más eficaz. El trabajador estará más
dispuesto a brindarse a los clientes, y esto puede hacerse de dos maneras:
contribuyendo decididamente en la producción de la calidad en los procesos de la
organización y en su manifestación conductual para satisfacer a los clientes con
su comportamiento frente a ellos, así el cliente no solo recibirá un buen producto
sino también recibirá una buena atención.
Control de las variables del proceso productivo para asegurar la

calidad del producto
Antes de señalar las variables del proceso de producción, es importante que
pongamos sobre el papel que significa el proceso de producción, la importancia
que tiene para la empresa producir bienes o servicios, o ambos a la vez. Primero
debemos tener en cuenta algunas preguntas que nos permitan ubicarnos en el
contexto de la producción:
a. ¿Por qué producir? Porque constituye una fuente de utilidades, sin embargo
no es todo, porque también debemos producir para contribuir con la
solución de problemas del mercado, y por el crecimiento de la población.
Todo esto requiere que el motivo de producir es la calidad de vida trasmitida
mediante un producto o servicio que se produce.
b. ¿Qué producir? Al respecto Thomas Faulhaber señala que esta “pregunta
debe resolverse mediante el empleo de técnicas cuantitativas para valorar las
11
características de las utilidades que se espera obtener de una actividad de

fabricación”, señala, asimismo, “debe resolverse aplicando técnicas para la
valoración anticipada del desempeño y competencia administrativos”. Es
decir, frente a “que producir” se debe tener en cuenta lo que se espera
obtener de lo que se va a producir, quien produzca un bien o servicio, debe
hacerlo sabiendo que puede producir con facilidad aquello que se propone,
que posee las cualidades y competencias para hacerlo, y como consecuencia
de esa actividad productiva obtener bienes o servicios de calidad.
c. ¿Cuándo producir? Hay un punto crucial en todos los operadores, maestros
de obra, especialistas, y en todos los que producen algo de valor: la
oportunidad. En muchos textos de negocios se señala que los factores de
éxito son importantes a la hora de valorar la oportunidad del negocio, y es
que esta pregunta se relaciona con las dos anteriores, y están
interconectadas, ya que si el trabajador dependiente o independiente posee
características, cualidades, competencias, habilidades (producto de su
preparación) especiales para una determinada tarea podrá producir aquello
que se propone, y de acuerdo a la oportunidad que se le presente, y no
escatimara esfuerzos para obtener sus objetivos. El “cuando”, en buena
cuenta, se encuentra relacionado a la preparaciónobtenida y a la
oportunidad. Cuando estos requisitos se cumplan entonces se podrá
obtener valor en la producción, es decir calidad.
d. ¿Dónde producir? Esto significa
que el lugar para producir debe
tener todas las condiciones
técnicas que permitan obtener
valor o calidad en el producto
final.
Todas estas preguntas nos llevarán a responder CÓMO PRODUCIR, y en este

“cómo” está incluido lo que muchos compradores requieren en sus productos y
servicios;pero también lo que todos los operadores, maestros, o empresarios
deben tener en cuenta en todo cuanto hagan: lacalidad. Sin embargo, eso no es
suficiente ya que el producir no solo es para satisfacer necesidades de los
productores, de los trabajadores, ni de los consumidores, sino también para
producir cambios en la forma de vida de quienes adquieren los productos y
servicios, por eso que la calidad es de suma importancia, y debe estar en todos
los procesos de la producción.
12
¿Qué es un proceso de producción?

La función de producción, según Thomas Faulhaber, tiene una definición
tridimensional, y es que el proceso de producir un producto o un servicio es
aquel que se encuentra sujeto al uso de niveles competitivos que van a permitir
generar utilidades y producir cambios en los consumidores.
Función física de generar productos.- Esta es una función competitiva de
la producción ya que de ello depende que estos productos sean de buena
calidad y se oferten con éxito al mercado.
Función económica de generar utilidades.- Y si la función competitiva
genera expectativa en los consumidores entonces genera utilidades.
Función social de generar cambios.- Esta es la nueva corriente de los
generadores de valor, que se produzcan cambios en la nueva forma de
vivir de los consumidores, a eso se encuentra abocada últimamente la
calidad.
En este sentido, el proceso de producción posee algunas variables, que deben

ser controladas para asegurar la calidad del producto o servicio.
Control de las variables y la calidad.

Todo proceso de producción debe verse como un sistema de acciones cuyas
partes se encuentran íntimamente interrelacionadas, que requiere de la entrada
de ciertos factores o elementos que van a ser transformados, y que de esa
transformación se obtendrá un producto o servicio. Este resultado servirá para
satisfacer ciertas necesidades o resolver problemas en los consumidores.
Variabilidad de los procesos

Antes de señalar que es la variabilidad de procesos, primero debemos
instalarnos en el conocimiento de los procesos y su relación con la calidad.
Proceso: Es el conjunto de pasos que tienen un fin determinado en la

producción de un bien o servicio; podemos señalar que es un conjunto de
actividades o eventos que se llevan a cabo, en un determinado tiempo, y en
condiciones especificadas para establecer un buen producto o servicio. Este
concepto se relaciona con la creación de valor, que en esencia está relacionado
con la calidad. El proceso tiene un inicio pero no tiene un final, solo que culmina
cuando se logra el objetivo, por ejemplo el proceso de aprendizaje de una
persona, y que mientras más se capacita más calidad posee, y entonces se
convierte en una persona de calidad.
Otro concepto de proceso es aquel que establece la empresa Halliburton, quien
estableció la calidad en sus procesos, y señala que es una serie de causas y
13
condiciones que se dan conjunta y repetidamente para transformar los insumos

en resultados. Esto nos conduce a pensar que cuando se emprende el
mejoramiento de la calidad lo que está llevando a cabo en realidad es mejorar la
calidad de los procesos. En sí, un determinado proceso está relacionado con una
serie de causas y condiciones que se dan conjunta y repetidamente para
transformar los insumos en resultado.
Ambos conceptos tienen en su mira el mejoramiento de la calidad a través de un
determinado proceso. Y es que se trata de mejorar la calidad de los procesos
para mejorar la calidad de los productos. Podemos dar algunos ejemplos de
procesos: programa de embarques, programación de capacitación,
mantenimiento de equipos, la compra de materia prima, etc.
¿Cómo se mejora un proceso?

A continuación le mostraremos un modelo para mejorar la calidad:
Objetivo Actual Conocimiento Ciclo de Mejoramiento
Selección de procesos: Clientes / vendedor

Elementos de análisis; Flujograma, Diagrama de
Causa – Efecto, Historia
Descripción General, resultados

esperados, límites
Esto nos permite señalar que para que se produzca el mejoramiento de la

calidad en un proceso de producción debe establecerse un objetivo claro,
determinar el conocimiento actual del proceso y determinar el ciclo de
mejoramiento.
Factores:
Entradas Salidas
1. Mano de obra
2. Maquinarias Proceso de Productos y
3. Material Producción o servicios
4. Métodos Transformació
5. Ambiente
6. Mantenimient n
o
VALOR
Calidad
14
RELATIVIDAD DE LAS COSAS: Todo es relativo, nada es absoluto, incluso la

producción de bienes y servicios puede estar dentro de esta afirmación, y es
que al ser relativo todo proceso un bien no sería igual a otro bien, o, un servicio
no sería igual a otro servicio, aun cuando este diseñado y producido por una
misma máquina o brindado por una misma persona.
LA VARIABILIDAD DE LAS COSAS: Todo varía, nada es igual, los tiempos no son
iguales, las personas no son iguales, las decisiones no son iguales, los
productos no son iguales, aun cuando se diseñe un proceso.
LA VARIABILIDAD DE LOS PROCESOS:
En un proceso de producción existe variación en el resultado del mismo, debido
a que está afectado por factores que varían, como la mano de obra, la materia
prima, etc.
Sobre la variabilidad en el proceso se han registrado muchas experiencias, y
entre los principales estudiosos de este tema se encuentran los siguientes
personajes: W. A. Shewhart, Dr. Deming, Joseph Moses Juran, Philip B. Crosby,
Genichi Taguichi, entre otros renombrados personajes de la calidad, sin
embargo, el principal observador de la variabilidad en los procesos es Shewhart.
Ahora bien, debemos saber que todo cambia, que todo es relativo, que todo
varia, entonces podemos señalar que las cosas que se parecen, huelen, saben o
actúan de forma semejante difieren en algo de alguna manera, aun cuando no
sea perceptible a simple vista.
Muchas organizaciones toman en cuenta la variabilidad de los procesos, y saben

que cualquier actividad (proceso) genera resultados, y que estos varían aun
cuando esa actividad se repita de la misma manera. Podemos poner un ejemplo
simple para comprender esta variación en los resultados: si una persona se
conduce diariamente a su trabajo en moto se puede observar que en apariencia
las condiciones son las mismas, sin embargo a pesar que sigue las mismas
veredas, pistas, reglas de tránsito, no siempre llega a la misma hora, puede
demorarse algún tiempo diferente uno que otro día. ¿A qué se debe? A la
presencia de variables en esta rutina que siempre están presentes pero que
influyen de manera diferente día tras día en el traslado: el clima, el impedimento
por parte de la gente, por parte de los vehículos, etc., y también por la
existencia de otro tipo de variables que son inusuales pero que afectan de
manera directa al conductor como el desgaste de las llantas, la falta de gasolina,
etc.
¿Cómo pues podemos impedir que todas estas causas impidan que el trabajador
se demore al trasladarse a su trabajo diariamente?Para evitar la influencia de
estos factores se debe evaluar la variación para comprender esas causas, de
15
manera que su comprensión nos permitirá tomar la acción más efectiva para
eliminar cualquier retraso en el traslado. La medición de la variación puede ser
mediante ciertas herramientas básica, pero algunos también aplican métodos
estadísticos para tal fin.
Causas de la variabilidad en los procesos

Existen dos tipos de causas:
1 CAUSAS COMUNES. Estas causas son inherentes al proceso y que afectan
a los trabajadores, están siempre presentes pero que pueden cambiar
ligeramente de un día para otro. Los procesos afectados por este tipo de
causas pueden denominarse procesos estables.
2 CAUSAS ESPECIALES. Estas causas no son inherentes al proceso, o que no
afectan a todos los trabajadores, pero que está ahí debido a motivos
especiales. Por ello es importante trabajar para eliminar las causas
especiales de variación de manera que solo estén presentes las causas
comunes. Los procesos afectados por este tipo de causas pueden
denominarse procesos inestables.
Los jefes de proceso deben observar las causas comunes y las causas especiales
parapoder tomar decisiones en la mejora del proceso, y determinar la mejor
calidad del producto, debe ser importante para estos jefes saber si la variación
de los procesos de producción esdominada por causas especiales o causas
comunes antes de tomar decisiones en la mejora. La forma que emplean los
responsables de los procesos es mediante una gráfica de control.
Tipos de procesos
1 PROCESO ESTABLE: Este tipo de proceso se produce cuando las causas de
variación permanecen esencialmente estables todo el tiempo, y que la
variación es predecible dentro de los límites estadísticos establecidos.
Siempre habrá variación en los resultados del proceso, aun cuando puede
ser pequeña, pero que al mismo tiempo satisfaga los requerimientos de
producción
2 PROCESO INESTABLE: Se dice proceso inestable cuando los resultados son

afectados por los dos tipos de causas, es decir por causas comunes y
causas especiales. Una característica que se debe tomar en cuenta en este
tipo de procesos es impredecible en la variación de un periodo a otro de
producción.
16
Determinación y control de causas

Es importante señalar que a medida que las causas especiales se identifican y se
eliminan el proceso se va convirtiendo en estable, recién en este estado es más
fácil para los jefes de proceso mejorarlo. Un ejemplo de aplicación del
mejoramiento de los procesos frente a las causas comunes y especiales es la
empresa Halliburton, que señala que si un proceso es estable respecto a un
indicador particular de comportamiento, tal como los costos, entonces se
necesitara un cambio fundamental en el proceso para reducirlos.
Existen algunas herramientas básicas para el mejoramiento de los procesos, entre

ellas podemos señalar: flujogramas, diagrama de causa y efecto, diagrama de
Pareto, histograma, grafico de control, entre otras.
3. GESTIÓN DE LA CALIDAD
En pleno siglo XXI, las organizaciones en general y en particular las empresas
tecnológicas, realizan sus actividades de manera inteligente, flexible y ágil,
orientadas hacia la competitividad y mejora constante de sus procesos y
productos, teniendo siempre como objetivo la satisfacción de los clientes,
considerando que dependerá de estos últimos, la continuidad y permanencia de
la empresa en el futuro.
Asimismo, cuando encontramos que la gestión de una empresa tecnológica, o

cualquier otra organización sea el sector donde realiza sus
actividades, gira en torno a la calidad como una estrategia
fundamental de gestión, hablamos entonces de la Gestión de
la Calidad Total.
La Gestión de la Calidad (Total Quality Management) son actividades coordinadas

para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.
Estructura Organizativa
Una estructura define el trabajo en una organización. Esta debe definirse como el
conjunto de posiciones que permitan hacer las funciones más cómodas y fáciles
para el cumplimiento de los objetivos. Una estructura no define posiciones por sí
sola, se sustenta en la estrategia de la organización, y sirve para establecer orden
en la ejecución de las funciones, para colocar al hombre adecuado, y para
distribuir de manera óptima los recursos. En esa función de la estructura se
define la calidad, el control de la calidad, y la posición de las personas que
ejecutan y controlan la calidad. La estructura de la organización se representa
mediante un organigrama formal.
17
Así, una estructura de organización debe estar

diseñada de manera clara, que visualice claramente y
determinante, quien debe realizar determinada tarea y
quien es responsable por determinados resultados.
Para determinar la estructura, es importante plantear

primeramente la estrategia de la organización. Se entiende por Estrategia
Organizacional, aquella que determina el presente y el futuro, los objetivos, y el
camino a seguir para que esta se consolide en el mercado. Una Estrategia
Organizacional, plantea varios elementos fundamentales, entre ellos, los
siguientes:
1. Misión. Determina lo que la empresa u organización, va a hacer en la

actualidad. Por ejemplo, la misión de SENATI es la siguiente:
“Formar y capacitar a las personas para empleos dignos y de alta

productividad, en apoyo a la industria nacional en el contexto global, y
para contribuir a la mejora de la calidad de vida de la sociedad”
2. Visión. Establece como se verá la organización empresarial en el futuro, en el

tiempo que el empresario lo desee. Ahora veamos la visión de SENATI, es la
siguiente:
“Liderar en el Perú y en América Latina la educación técnica para el
desarrollo de la empleabilidad y de la competitividad de las unidades
productivas”
3. Objetivos. Son aquellos propósitos que la organización desea alcanzar para

que la misión y visión se lleguen a concretizar. Los objetivos expresan lo que
la organización quiere alcanzar, y que lo determina en su estrategia general.
Los objetivos por tanto sirven de apoyo para el cumplimiento de la misión y
visión. Podemos señalar algunos objetivos luego de conocer la misión y
visión. Por ejemplo si analizamos la misión, ahí podemos encontrar dos
frases claves para plantear los objetivos:
Formar y capacitar a las personas para empleos dignos
De alta productividad
Entonces podemos plantearnos los siguientes objetivos:

a. Formar y capacitar trabajadores aptos para empleos de exigencia
profesional, con alto nivel de productividad
18
b. Crear áreas de capacitación y formación para trabajadores de alto nivel de

productividad
c. Crear áreas que controle la calidad de formación y capacitación, a fin que
el valor creado no solo se establezca en la organización sino también en
las personas que van a ser formadas en niveles de competitividad.
4. Estrategias. Estas constituyen el camino que la organización va a emplear

para que los objetivos lleguen a la meta. Por ejemplo, ¿Qué podemos hacer
para que estos objetivos se cumplan? Podemos diseñar las siguientes
estrategias:
a. Contratar docentes capacitados en las diferentes materias que se
brindarán, para que las personas que decidan capacitarse en SENATI
logren la exigencia profesional requerida
b. Contratar profesionales capaces de dirigir las diferentes áreas de gestión
educativa, para que la formación y capacitación sea verdadera
c. Diseñar la metodología más adecuada para que estos objetivos se
cumplan exitosamente.
Una vez que se ha diseñado estos elementos estratégicos, a partir de ellos, se

diseñará la Estructura Organizacional, de acuerdo a su Estrategia General. Es
decir, esto requiere que la organización elabore una estructura organizacional
que contemple áreas de formación y capacitación de exigencia profesional, pero
al mismo tiempo que estos trabajadores sean de alto nivel de productividad
para que las personas que decidan seguir sus estudios en SENATI egresen como
aquellos determinados por la misión y la visión, es decir personas aptos para
empleos de exigencia profesional, con alto nivel de productividad.
Es importante señalar que toda estructura debe tener dos características

inseparables del diseño:
19
a. La diferenciación. Como hemos señalado en la misión, SENATI, tiene dos

grandes tareas, una de formación y capacitación y otra de gestión. Ambas
son la clave que va a determinar el diseño de la estructura
organizacional. Las demás áreas son importantes pero que sin embargo
cumplen una función secundaria, ya que todas deben contribuir para que
la misión se cumpla, en ese sentido existen funciones principales
diferenciadas de las funciones de apoyo o secundarias, aun cuando no
menos importantes.
b. La integración. Una vez que las funciones han sido diferenciadas,
señalando las principales y las secundarias, se tomará en cuenta la
actividad determinante para que estas se cumplan con lo planificado, y
ahí es donde se toma en cuenta el “para que” se pone en funcionamiento
una organización; tratándose de SENATI, la misión señala lo siguiente:
“LA MEJORA DE LA CALIDAD DE VIDA DE LAS PERSONAS”.
Esto quiere decir que todas las actividades de SENATI deben estar orientadas a
la calidad, y por ende se constituye en el factor decisivo de la organización,
utilizando para este propósito la coordinación. La estructura organizacional, por
tanto se diseñará tomando en cuenta estas dos características y el factor de
calidad establecido en la misión, como algo de impostergable e imprescindible
ejecución.
Otra función de la integración es que todas las áreas están supeditadas al
trabajo integrado y sistémico. Es decir, todas se interrelacionan entre sí y tienen
interdependencia, tomando a la calidad como su mejor aliado.
Por lo tanto la calidad, como elemento decisivo de la madurez organizacional,
tiene su ubicación funcional en la estructura de la organización, encargada de
velar por la creación y distribución de valor.
20
Las partes fundamentales de una organización según Mintzeberg, H. (1985), son:
Altos directivos, ocupan cargos de

mayor jerarquía, supervisan todo
el sistema, responsables de hacer
realidad la misión, visión y diseño
Profesionales responsables del plan estratégico; ejemplo: los
de las áreas funcionales, y gerentes y empresarios.
departamentos, divisiones y
procesos; ejemplo: los jefes Analistas responsables del
de departamentos. estudio, planeación y control
en la organización,
normalizan las actividades
de la empresa; ejemplo:
jefes de control de calidad,
Unidades especializadas que diseñadores, creativos e
se encargan de asesorar en investigadores de área.
temas específicos, asesor
fiscal, de finanzas, o
cualquier profesional que
asesora al gerente en
procesos y toma de Empleados operarios que
decisiones. realizan funciones básicas de
compra, producción, ventas,
entre otras; ejemplo: los
operarios de una planta de
producción, los vendedores
de un almacén.
IMPORTANCIA DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LA EMPRESA
• Permite darle organización y control a la empresa.

• Ayuda a establecer estrategias y distribuir las responsabilidades
para el logro de objetivos y metas.
• Define los deberes, responsabilidades y actividad de cada persona.
• Fija líneas de autoridad y subordinación de cada persona, lo que
cada uno debe hacer para alcanzar las metas.
DISEÑO
Es el perfecto complemento de la estructura, ya que luego de haber elaborado el
organigrama en el que se visualiza de manera ordenada las funciones principales
y secundarias de la organización, incluida el área de calidad, se tomarán
decisiones sobre el diseño organizacional, que con frecuencia incluye el
diagnostico de múltiples factores, entre ellos:
a. La cultura de la organización
21
b. El poder y los comportamientos políticos

c. El diseño de trabajo
d. La calidad como política y estrategia.
La cultura es el conjunto de características que constituyen el quehacer de una

persona, una organización y un pueblo. Es determinante para lograr la
trascendencia de la organización, puesto que tiene elementos importantes que
determinan una conducta aprendida, orientada a generar productividad y
competitividad.
Toda cultura genera poder, conceptualizado como la capacidad de hacer lo que

se propone. Sobre ello existe un dicho: “todo es posible si puedes creer”,que
nos enseña que el poder determina lo imposible y lo posible, siempre que la
persona u organización crea que puede. Una cultura de poder va a determinar
con certeza los comportamientos orientados hacia la calidad. Esto significa que
las personas deben constituirse en personas de calidad, orientadas por una
cultura de la calidad, y la calidad en nuestros tiempos si es posible, siempre que
exista un propósito de instalarlo en el quehacer diario.
La cultura tiene elementos, entre ellos los valores que señalan un estándar
mínimo de la calidad. Existen productos de calidad, servicios de calidad,
personas de calidad, organizaciones de calidad, y todo ello constituye una
cultura de calidad que cada uno de ellos debe cumplir para que la sociedad
tenga mejor calidad de vida.
En la actualidad la calidad es una característica de toda organización, debido a

que el mundo globalizado así lo exige. Nadie puede soslayar la calidad, porque
de lo contrario estaría nadando contra la corriente, puesto que el mercado ahora
exige, sobre cualquier precio del producto o servicio, calidad de producto o
calidad de servicio. Ahora bien, no existe organización que pretenda obtener
productos o servicios de calidad y que no tenga un diseño de trabajo en donde
la calidad este por delante de cualquier tarea o meta. Es así como la calidad se
constituye en política y estrategia organizacional.
Para diseñar una organización se debe tomar en cuenta que esta incluye
agrupaciones internas, tamaño de las unidades, planificación, control,
formalización y toma de decisiones. Todos estos elementos organizacionales
son ajustados o diseñados en base al diseño mayor. Sin embargo, cuando
hablamos de diseño en el trabajo debemos considerar las líneas de autoridad,
responsabilidad, empoderamiento, mando, comando, y todo aquello que
conlleve a armonizar y sistematizar el conjunto organizacional. La única manera,
22
dicen los entendidos, de generar orden y eficiencia es mediante el diseño

organizacional, toda vez que en ello están diseñados los canales de
productividad y competitividad, de efectividad y éxito. En sí, el diseño nos indica
cómo se ordena y distribuye internamente la organización, como se visualiza los
niveles y especialidades dentro de la organización.
En este último aspecto podemos ubicar al área de calidad organizacional,

aquella que se encarga mediante los diversos aspectos de gestión que se
generen productos y servicios de calidad, que las personas desarrollen sus
capacidades y competencias en busca del mejoramiento continuo, y que la
organización se consolide como se había previsto en la misión y la visión.
Como podemos apreciar, el diseño tiene que ver con un concepto aglutinador
que, como dice Hodge& Anthony, incluye aspectos relacionados con los
procesos y la estructura, en consecuencia es un concepto más amplio. La
pregunta sería entonces, ¿Cómo podemos diseñar la calidad dentro de la
organización? Seguramente muchos dirán, elaborando las líneas de gestión que
permitan hacer funcionar no solo los procesos sino también la estructura, pero
queremos darle un toque adicional a este concepto integrador, que también es
necesario la presencia de personas de calidad, que generen calidad a través de
esos procesos, y que vendan calidad mediante los niveles de competitividad.
El Servicio
Antes de tratar sobre la calidad del servicio vamos a hacer un análisis del
servicio y su relación con el producto, con los clientes y con los prestadores.
Servicio proviene del latín “servitium” que significa esclavitud, pero que sin
embargo en la actualidad adquiere gran notoriedad, al punto que los países
generan servicios para que sus economía se vea sustentada en ingresos sólidos.
Muchas economías se sostienen de los servicios.
¿Cómo nace un servicio? Este nace como un valor agregado a

la venta de un producto, sin embargo, con el tiempo el
servicio fue adquiriendo notoriedad e importancia al punto
de convertirse en un factor de la economía de un país. Los
servicios siempre tienen relación con bienes tangibles, y es
que desde el momento que una persona brinda el servicio
este es considerado un medio tangible, sin embargo no es el único, toda vez
que desde el momento en que se trata de vender un producto ahíestá el
servicio.
23
En la venta del producto ahí nace el servicio, y el servicio guarda relación con la
calidad. Y es que es lo más visible en toda venta, como es que las personas y
organizaciones utilizan de la calidad para agregarle valor a la venta; de esta
manera la organización se ve obligada a la utilización del servicio tomando en
cuenta la calidad.
Por lo tanto, cuando hablamos de servicio debemos tomar en cuenta lo que

señala Josep Chias cuando señala que el servicio es inherente a todos los
procesos de intercambio y por lo tanto “constituye el elemento central de la
transferencia”
Servicio en si mismo
Servicio añadido a un producto
Según Josep Chias, éstas son las características del servicio:

a. La propiedad. Relacionada con el uso, actividad y disponibilidad del
servicio
b. El contacto directo. Que se tiene entre el prestador y el usuario. La
participación del cliente. Hay que tomar en cuenta que en los servicios la
producción y el consume son inseparables, por lo tanto ambos se
constituyen en actores activos del proceso de producción.
Ahora bien, según el análisis efectuado por Pierre Eiglier y Eric Langeard, el
producto tiene tres palabras claves:
a. Producción (proceso)
b. Producir (acción)
c. Producto (resultado)
En cambio alrededor del servicio solo existen dos palabras claves:

a. Servir (acción)
b. Servicio (resultado)
En este conjunto de palabras claves del servicio no se nota la presencia de

alguna expresión que considere a la producción que “exprese el proceso de
creación, de fabricación del servicio”. Frente a este vacío, estos autores crearon
la expresión de SERVUCCION, que designa “el proceso de creación del servicio”.
Con esta creación se han venido consolidando en los actuales tiempos los
puntos Fuertes del marketing de servicios. En resumen podemos aplicar esta
palabra en su esencia de producción, veamos cómo. Vamos a tomar como
referencia los conceptos de Eiglier y Langeard
a. Cuando preguntamos a un amigo ¿“sabes dónde encontrar tal o cual
cosa”? la respuesta de este amigo está referida “a un servicio que va a
ofrecer”
24
b. Si se le dice a este mismo amigo “voy andando, puedes dejarme en tal

sitio, creo que es tu recorrido” esto constituye un servicio que se le
solicita a este amigo.
c. Ahora si se le pregunta si está satisfecho con su vehículo, es una
pregunta relacionada a conocer si está satisfecho con la posesión de su
producto, pero sobre todo el “uso que hace de él, es decir, “los servicios
que ese producto le presta”
Entonces, viendo desde este ángulo las tres situaciones anteriores, podemos
señalar lo siguiente: que se trata de un sistema de SERVUCCION, con sus
elementos, sus relaciones, y el objetivo (o su resultado), que es el servicio en sí.
Como vemos en la producción de un servicio, a diferencia de la producción de

un producto, interviene de manera directa el cliente como beneficiario. Esta es
una forma directa de considerar a la calidad como un elemento necesario en la
producción del servicio, puesto que ahí interviene directamente la persona
interesada que exigirá que esta interrelación satisfaga sus necesidades de
manera complaciente. Sobre esta relación se basa de manera directa el
marketing de servicios.
Para concluir con este análisis, entonces podemos señalar una definición que
Eiglier y Langeard nos ofrecen acerca de SERVUCCION:
“Es la organizaciónsistemática y coherente de todos los elementos físicos y

humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la realización de una
prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han
sido determinados”
Con este concepto podemos señalar los elementos del sistema de Servicio:
a. El cliente. Es el consumidor que hace uso del servicio
b. El soporte físico. Es lo que se utiliza para la producción del servicio, como
una fotocopiadora, un taxi, etc. , en la que se servirán el personal en
contacto y el cliente,
c. El personal en contacto. Son quienes en una empresa brindan el servicio
pactado.
d. El servicio. Constituye el objetivo o el resultado del servicio, que se lleva a
cabo entre el cliente, el soporte técnico y el personal en contacto.
La gestión de la calidad del servicio

Como hemos podido apreciar es más difícil brindar calidad en el servicio que en
el producto, en razón que para la producción del servicio interviene
25
directamente el cliente, y es quien está escrutando de manera directa que la

calidad sea elocuente o satisfactoria. Muchos en su afán de prestar un mejor
servicio agregan muchos elementos indicadores de la calidad en el servicio, sin
embargo, eso significa también que mayor será el riesgo de insatisfacción del
cliente. Podemos clarificarlo con un ejemplo: un club privado que ofrece
muchos servicios a sus miembros es mucho más difícil de gestionar que un
servicio de piscina y juegos para niños, ya que el club tiene más tiempo de
permanencia mientras que el servicio de piscina y juegos para niños es solo de
horas.
Como señala Jacques Horovitz, el servicio se fabrica y se consume al mismo

tiempo, es instantáneo, no existe control de calidad posterior, de tal manera
que el error cometido no puede subsanarse, en todo caso, tal como lo señala el
autor, el error en el servicio solo puede preverse. Como ejemplo el autor señala
que si en un restaurant se ofrecen ostras en mal estado no puede ser devueltas
una vez consumidas, por ello resulta imposible hacer un control de la calidad
luego de prestado el servicio, en sí, señala, que “en la producción de un
producto el acto de prevenir el error significa reducir los costos, en cambio en
un servicio reducir el error es una garantía de ingresos”.
A. Los costos en los servicios: Mucho se habla de calidad y la reducción de

costos en los servicios, pero debemos señalar que en este rubro es difícil
reducir los costos por producción de servicios. Es importante entender que
mejorar la calidad en los servicios es una decisión muy importante para
mejorar las utilidades, incluso en los países se habla del rubro de los
servicios como un factor de crecimiento y desarrollo. En la actualidad, las
empresas se preocupan mucho acerca de los servicios, podemos ver que
muchas empresas de ventas de productos o de prestación de servicios
maximizan la atención al público, brindan post venta, entre otras acciones
orientadas a mejorar el servicio al cliente. Todo ello conlleva a mejorar las
ganancias considerablemente. Es pues de suma importancia la calidad en los
servicios para mejorar no solo la imagen de la persona, de la organización, o
de un grupo de personas que realiza cualquier actividad social, sino que
también mejorar los resultados.
Debemos recordar lo que señala Jacques Horovitz, y que señalamos líneas

arriba, en el sentido que la mejora de la calidad de los servicios “ofrece
escasas posibilidades de reducir costos. Por el contrario, los beneficios de no
incurrir en errores son considerable”.
26
B. Los beneficios de la calidad en los servicios: Como señalan las experiencias

en las diferentes industrias del mercado, el buen servicio, mejor dicho un
servicio de calidad, puede producir grandes satisfacciones a los usuarios o
clientes, quienes satisfechos buscan nuevas satisfacciones con los
prestadores de servicios de calidad; llegan incluso a hacer recomendaciones
veraces a otros usuarios de la prestación satisfactoria recibida. En los
servicios la recomendación de persona a persona es lo más común y eficaz,
siempre que se trata de servicios que se gestionan con calidad.
Sin embargo, debe considerarse también que un servicio defectuoso va a

acarrear insatisfacciones para el prestador de servicios, por cuando una
persona insatisfecha tambiéndifundirá el mal servicio recibido, lo cual es
más contundente y eficaz a la hora de recibir los resultados.
Jacques Horovitz nos hace recordar lo que muchos experimentamos cuando

de la prestación de servicios se trata, que cual sea sean las cantidades en
juego, el costo de la calidad es inferior al de la falta de calidad y el
rendimiento de la calidad del servicio es muy alto:
Es más oneroso conseguir un nuevo cliente que mantener un cliente
satisfecho
Es importante en la prestación de servicios comparar las inversiones
preventivas de errores para mantener la calidad, con los costos de los
fallos internos y externos.
Que toda inversión en calidad va a contribuir grandemente en otras
ventas complementarias.
C. El costo total de la calidad

Costo de prevención. Aquellos que se llevan a cabo para prevenir los
fallos.
Costos de inspección y control. Aquellos que se producen para
controlar la calidad
Costos de fallos internos. Aquellos costos que se llevan a cabo debido
a la falta de calidad.
Costos de fallos externos. Aquellos que se utilizan para captar nuevos
clientes por la pérdida de los clientes por falta de calidad en la
prestación de los servicios.
D. Gestión de la calidad en los servicios: hombre – método:Si observamos a las

organizaciones de servicios podemos concluir que existen dos elementos
importantes en sus actividades:
27
El hombre. Es quien tiene sobre sus hombros la prestación del

servicio, y es quien traduce mejor la calidad en este rubro.
Los métodos. El métodomás productivo para los servicios está
referido a mejorar los pasos del servicio en simples y eficientes,
simplificando y centralizando las respuestas frente a los
requerimientos de los clientes, salvo que se trate de clientes con
servicios más personalizados.
Calidad del Producto

Es todo aquello que se oferta en un mercado específico para un determinado
comprador, para uso o consumo, y que va a satisfacer una determinada
necesidad o para la solución de un problema. El producto contiene un conjunto
de características o atributos físicos y de servicios.
Niveles del Producto

Por lo general todo producto contiene tres niveles que le permite obtener ciertos
niveles de calidad.
Estos niveles son:
1 Producto Central. Es el conjunto de características que determinan el
núcleo de beneficios, es todo aquello de lo que realmente está adquiriendo
el cliente. Por ejemplo si una ejecutiva de negocios compra un auto último
modelo es por su comodidad al transportarse, pero también podría estar
adquiriendo status, todo esto como principal propósito, sin embargo todos
sabemos que el auto sirve como medio de transporte.
2 Producto Real. Es todo aquello que el cliente adquiere de manera objetiva,
y que comprende un conjunto de elementos como presentación, funciones,
diseño, marca y nivel de calidad.
3 Producto Aumentado. Es el conjunto de beneficios adicionales que van de
la mano con el producto real, como la instalación, garantía, servicio post
venta, crédito.
Ciclo de vida del Producto

El producto tiene cuatro etapas en su ciclo de vida, y es importante que en
todas ellas conserve la calidad en su fabricación, ya que de ello depende su
permanencia en el mercado. La calidad ya no es algo excepcional, es un objetivo
que toda empresa debe considerar en el diseño, fabricación, y presentación de
un producto cualquiera. Estas son las etapas del ciclo de vida del producto, y su
relación con la calidad: Introducción. En esta etapa se determina que es
importante no solo recuperar la inversión, sino introducir el producto al
mercado, y para eso hay que diseñarlo con los mejores niveles de calidad, ya
que no solo el cliente requiere calidad cada vez con mayor insistencia, sino que
28
las empresas consideran que para mantenerse en el mercado o para el

crecimiento y desarrollo es importante la calidad en todos los niveles incluido
el producto.
1 Desarrollo. Esta segunda etapa se caracteriza por que la principal

estrategia de producto es la obtención de la mayor cantidad de clientes
para consolidar a la organización, y como tal al producto en sí. Es
importante que se tenga la firme convicción de crecimiento del producto
en el mercado, y para ello la herramienta más importante es la calidad.
Sin calidad es imposible lograr el liderazgo, menos el crecimiento y
desarrollo del producto en el mercado.
2 Madurez. Esta etapa se caracteriza por que las empresas imponen una
estrategia de crecimiento del producto en el mercado, es decir, ven a su
producto como elemento de obtención del mayor porcentaje del
mercado, ya la etapa inicial y de desarrollo quedo atrás, ahora la lucha es
por la obtención de la mayor cantidad de porcentaje (%) de la “torta” de
repartición.
CLASES DE NUEVOS PRODUCTOS
Mejora de nuevos
Agregados a la línea productos
26% 26%
Reducción de costos Nuevos productos

11% 10%
Reposicionamiento Nuevas lineas
7% 20%
29
3 Declive. En esta etapa del ciclo disminuyen las ventas de la categoría, lo

mismo que la cantidad de competidores. Los mercados decaen por
diversas causas. A caso lo más obvia sea la obsolescencia tecnológica. La
desaparición del carruaje es un caso evidente. Pero también puede
deberse al caso en el gusto del público
Calidad en el Producto
Es el conjunto de características mínimas que un producto posee, y que es el
arma más poderosa en la proyección de ventas. Se puede decir que es el
conjunto de valores que hacen sobresalir a un producto y que van a satisfacer
aún más la necesidad, o resolver un problema del mercado.
En los actuales momentos a nadie se le puede pasar por la mente que un
producto carece de valor en sí, es decir que carece de calidad. Y es que la calidad
es valor agregado al producto en sí.
En la actualidad es muy necesario que el empresario ofrezca calidad en sus

productos, ya que de ello depende la confianza que el cliente deposita en la
organización, y es que la calidad, o el valor agregado, señala la ruta de la
confianza del cliente, o el mercado, en la organización quien ofrece un producto
que va a brindar satisfacción, mientras más satisfacción brinde se señala que más
calidad posee.
COSTOS DE LA CALIDAD
Juran, uno de los gurús en materia de calidad, define que los costos asociados a
la calidad son de 2 tipos: los evitables y los no evitables.
Una buena Calidad en nuestros productos y servicios nos permite ahorrar y
racionalizar el uso de nuestros recursos, muchas veces escasos o caros y de
difícil disponibilidad.
Los diversos indicadores de la calidad se concretan en un denominador común: la
rentabilidad.
30
1. LOS COSTOS DE CALIDAD EVITABLES.- Se asocian a los errores cometidos en

los procesos desde que se fabrica hasta que llega al consumidor. Se dividen
en:
a. LOS COSTOS DE PREVENCIÓN.- Son las inversiones

que permiten mejorar los niveles de calidad. El
efecto de estos costos se manifiesta en las fallas
internas y las fallas externas.
Los costos de prevención abarcan entre otras
actividades:
Programas de capacitación, orientados al perfeccionamiento y fomen-
to de la calidad, tendientes a elevar o reforzara en todos los niveles
de la empresa, el grado de concientización del personal en lo
referente a la calidad.
Trabajos previos a la producción para resguardar la calidad, sobre
todo cuando se va a trabajar con procedimientos o productos nuevos
o modificados.
Preparación de las pruebas y desarrollo de experimentos.
Análisis y/o evaluación de proveedores.
Los costos de prevención surgen de los esfuerzos de la compañía
durante el proceso de diseño y elaboración del producto, que previenen
la no conformidad con las especificaciones. La prevención refleja la
filosofía de “hacerlo a la primera” sobre la calidad.
b. LOS COSTOS PORFALLAS INTERNAS.- Son Los costos derivados de los
errores cometidos durante su proceso de fabricación antes del envío del
producto al mercado, estos aparecen cuando los productos o los
métodos de fabricación no corresponden a las exigencias establecidas en
las especificaciones y/o planos técnicos, los que a su vez deben reflejar
los requisitos de los clientes.
Productos defectuosos.
Depreciación de productos que por su deficiente calidad se venden
con gran descuento ("con yaya", "de segunda")
Pruebas y ensayos que deben repetirse.
Inventarios mayores para cubrir las variaciones en las entregas,
debido a unidades falladas.
Horas - máquinas improductivas como consecuencia de paradas para
detectar y corregir las causas de la falla.
Los costos relacionados con los errores que ocurren desde el inicio
del envío del producto hasta que lo recibe el consumidor se llaman
fallas externas (ejemplo costos de garantía, quejas de los clientes,
materiales devueltos, descuentos por productos defectuosos, etc.).
31
c. LOS COSTOS POR FALLAS EXTERNAS.- Son costos relacionados que

ocurren como resultado de errores que NO se detectaron en los
productos o servicios antes que éstos lleguen al consumidor externo,
como por ejemplo:
Trabajos y servicios cubiertos por la garantía otorgada al cliente.
Capacitación y entrenamiento al personal de servicio en el campo.
Costos y gastos por demanda/indemnización debido a malos
productos o servicios que provocaron daño a los clientes.
Administración de quejas y reclamos
2. LOS COSTOS DE CALIDAD INEVITABLES.- Son aquellos que se incurren con la

finalidad de mantener los costos evitables en un nivel bajo. Se divide en:
a. COSTOS DE EVALUACIÓN.- Son los gastos generados por todas las
actividades que se deben realizar para detectar errores cometidos
durante el proceso, con la finalidad de que no lleguen al consumidor. Los
costos de evaluación más representativos son:
Inspección y comprobación de operaciones.
Procedimientos de los datos de la inspección y comprobación de
los informes respectivos.
Mantenimiento de aparatos de prueba y medición.
Pruebas durante y al final de la producción.
Pruebas de entrada de materiales, componentes y equipos.
Todos estos costos son registrados por la contabilidad de las empresas

como la CONTABILIDAD DE COSTOS.
COSTOS DE Prevenir que sucedan errores

PREVENCIÓN
COSTOS Errores cometidos durante su

COSTOS POR
EVITABLES FALLAS INTERNAS proceso de fabricación antes
del envío del producto
COSTOS POR Errores que NO se detectaron

FALLAS EXTERNAS en los productos antes que
lleguen al consumidor externo
COSTOS DE Determinar que los

COSTOS
EVALUACIÓN resultados de control estén
INEVITABLES conformes.
32
EL CLIENTE
El cliente es aquella persona o empresa con la que
se realiza o no una operación comercial, estos son
las personas más importantes en el negocio.
IMPORTANCIA DEL CLIENTE.

El cliente es la razón de ser de todo negocio, y
actualmente las empresas que quieran plantear de
forma acertada su futuro deben estructurarse con
una visión clara y directa hacia sus clientes.
Si no hay clientes, no hay ventas. Las empresas deben fabricar productos que los
clientes deseen y compren gustosos.
SATISFACCIÓN AL CLIENTE
La satisfacción al cliente es el valor o juicio que las personas dan al producto o
servicio en sí, además proporciona un nivel placentero y de emociones con
respecto al consumo es decir si respondió a sus necesidades y expectativas. Sus
elementos son:
Rendimiento Percibido.- Es el resultado que el cliente percibe al momento de
la entrega del servicio.
Expectativas.- Se traduce a lo que el cliente espera
(valor agregado) de un producto o servicio.
IMPORTANCIA DE SATISFACER AL CLIENTE.

“Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena
experiencia a otras tres personas, en tanto que uno
insatisfecho lo hace con ocho” y una persona
insatisfecha comunica su insatisfacción a once personas.
Si se da la importancia debida a los clientes se obtendrá:
33
Tipos de cliente.
Es importante reconocer los tipos de clientes que tienen una empresa ya que está
en juego aspectos tales como la reputación de la empresa, satisfacción del cliente
y lealtad.
1. CLIENTE INTERNO (COLABORADORES):Es todo aquel personal que de forma
directa o indirecta es parte de las labores de producción y/o prestación de
nuestros productos o servicios.
Estos clientes internos pueden ser operarios, administrativos, gerencia media,
etc., y son en gran medida los responsables de la calidad que como
organización ofrecemos a los clientes externos.
Una empresa excelente es aquella donde los trabajadores creen y confían en

sus jefes y gerentes, pero también es donde los colaboradores se sienten
orgullosos de su trabajo, independientemente de la labor específica que
realizan. «Además, es un lugar donde el trabajador la pasa bien con sus
compañeros de trabajo. Estos tres elementos son esenciales para la empresa.
Gritar y tratar mal a los trabajadores, rompe la

posibilidad de confianza y comunicación efectiva en
la empresa, lo que finalmente genera un clima laboral
tenso, sin confianza y con temores.
EJEMPLO: Imagine que en el taller de mecánica, usted

normalmente grita a sus trabajadores por algunas
fallas cometidas o porque no hay un número de clientes adecuado para los
objetivos de venta de la empresa, pensando que así los presionará para
obtener lo que usted desea.
Acto seguido llega un cliente y le indica a su empleado que lo atienda
rápidamente y de la forma como se lo ha indicado; lo que sucederá en
realidad es que su colaborador no pueda ocultar su insatisfacción por la forma
como es tratado, es más, adoptará esa conducta empresarial como propia y
así tratará al cliente.
2. Cliente externo (Consumidores o usuarios): Son todas las personas ajenas a la
organización que requieren de nuestros servicios, por ejemplo clientes
externos son aquellos que compran un pasaje de bus, mercadería en un
supermercado, etc.
Una Empresa donde el CLIENTE INTERNO es maltratado,

conllevará a que éste maltrate también al CLIENTE EXTERNO, en
perjuicio de toda la empresa.
34
Normalización
Es una disciplina que trata el establecimiento, aplicación y adecuación de un
conjunto de reglas destinadas a conseguir y mantener un ordenamiento
dentro de un campo determinado, con el fin de procurar a una institución,
empresa, al país o a la comunidad internacional, ciertos beneficios económicos o
sociales.
Norma técnica
Es un patrón o modelo, un conjunto de datos de referencia, es concreta y
precisa, se materializa en un documento escrito donde fundamentalmente se
específica:El nombre del objeto, bien o servicio, los requisitos y/o valores
numéricos que debe tener para adecuarse a sus funciones de uso, el métodos de
ensayo para probar o comprobar estos requisitos y la Identificación, rotulado,
envase y/o embalaje, de ser el caso.
Tipos de normas técnicas

Las normas técnicas se clasifican por el carácter de su aplicación (obligatoria o
voluntaria) y por su contenido (terminología, elaboración, métodos de ensayo,
muestreo, rotulado, clasificación, de uso ó de embase y rotulado).
NIVELES DE APLICACIÓN
A continuación señalaremos los distintos niveles de aplicación de las
normas técnicas:
Normas de Empresa.- Son las que regulan y controlan la producción,
especificando detalladamente la manera como se elaboran los
productos, se orientan al interior de la empresa en sus relaciones
convencionales para saber qué materias primas usar, qué equipos usar o
adquirir, qué mano de obra emplear, etc.
Normas de Asociación.- Son las que desarrollan un grupo de personas o
empresas que desempeñan actividades en un campo de interés común,
ejemplo: ASTM (Sociedad Americana de prueba de Materiales).
Normas Nacionales.- Son aquellas establecidas por el Organismo

Nacional de Normalización competente, existente en cada país, en nuestro
caso INDECOPI.
Normas Internacionales.- Son las establecidas por organizaciones

regionales y/o internacionales de normalización. Por ejemplo: ISO, COPANT,
CEL.
35
ISO (International Organization for

Standardization)
Es una federación con sede en Ginebra (Suiza)
integrada por 162 países. Esta organización
fue establecida en 1947. La misión de la ISO es promover el desarrollo de la
estandarización y las actividades relacionadas con ella en todo el mundo.
Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se

denomina familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados con
la calidad:
Gestión de Calidad ISO 9001:2008 ISO 14001:2004

Se refiere a un sistema técnico Especifica los requisitos para un
administrativo que permite gestionar la Sistema de Gestión Ambiental que le
calidad de los procesos y productos permite a una organización
enfocando la satisfacción del cliente y la desarrollar e implementar una
mejora continua, el modelo es aspirado política y unos objetivos que tengan
por toda la empresa que desea ser en cuenta los requisitos legales y la
competitiva. información sobre los aspectos
ambientales significativos.
OHSAS 18001: 2007 Sistema de Seguridad de los

La especificación OHSAS 18001 describe Alimentos ISO 22000
los requisitos de un Sistema de Gestión Contiene los requisitos relativos a la
de la Seguridad y Salud Ocupacional – gestión de seguridad alimentaria, es
SGSSO a fin de eliminar o minimizar los aplicable a las organizaciones en la
riesgos a los empleados y otras partes cadena alimenticia. La estructura
interesadas quienes pueden estar reglamentaria se basa en principios
expuestas a los riesgos de Seguridad y aceptados para la seguridad de los
Salud Ocupacional asociados con sus alimentos en la cadena alimenticia y
actividades. se enfoca en la identificación y
El SGSSO tiene como compromiso la prevención de los riesgos en la
prevención de lesiones y enfermedades y seguridad de los alimentos.
la mejora continua.
36
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION (SIG)

Es una plataforma que permite unificar varios sistemas de gestión de una
empresa con la finalidad de reducir costos y maximizar resultados. Generalmente
los SIG, se integran en: Sistemas de Gestión de Calidad, Medio Ambiente y de
Salud Ocupacional (también llamado Seguridad Industrial). También en algunas
empresas integran otros modelos como la gestión de IT (Tecnologías de
Información), el R+D (Investigación y Desarrollo) entre otros.
El gran impulso a los SIG ha sido la alineación de las normas OSHAS 1800:2007,
ISO 14001:2004 e ISO 9001:2000, lo cual ha permitido simplificar el proceso de
implementación desarrollo de una documentación y normativa común para todos
los sistemas.
Un SIG logra su objetivo al agrupar una base documental única que anteriormente
estaba compuesta por una serie de manuales, procedimientos, instrucciones,
documentos, y personal exclusivo para cada proceso en un solo módulo que va a
auditar y supervisar todo el proceso reportando directamente a la Gerencia de la
organización.
El sistema de gestión del Senati

El Sistema de Gestión Integrado del SENATI, aplica las normas internacionales ISO
9001 de Gestión de la Calidad, ISO 14001 de Gestión Ambiental y OHSAS 18001
de Seguridad y Salud Ocupacional, tiene como uno de sus principios rectores a la
satisfacción de las necesidades y requisitos de los clientes de la organización.
En consecuencia, tiene sistematizadas las funciones de:

1 Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente;
2 Asegurarse de que los objetivos y metas de la organización
correspondan a las necesidades y expectativas del cliente;
3 Medir la satisfacción del cliente y el impacto de los servicios ofrecidos,
a fin de actuar en procura de una mejora continua.
El Sistema de Gestión Integrado del SENATI tiene identificados como clientes:

Los estudiantes de sus programas
Los empleadores/productores
La sociedad peruana.
37
4. APLICANDO LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Diferencias entre principios y herramientas de Calidad
En la unidad anterior, hemos aprendido los conceptos de principio y
herramienta de la calidad, ahora veamos sus diferencias.
PRINCIPIO DE LA CALIDAD HERRAMIENTA DE LA CALIDAD

Son reglas para dirigir una Son instrumentos que permiten llegar
organización. a un objetivo.
Está enfocada a la mejora continua. Su enfoque va hacia la mejora continua
y a la solución de problemas.
Se centra en los clientes. Trabaja con toda la organización.
Principios en que se basa la empresa Como se mide los principios mediante
para desarrollar la calidad. las herramientas.
Ejemplo: Suponiendo que te encuentras en el taller de Senati, desarrollando tu

clase práctica de tu especialidad y tu instructor te solicita que desarrolles una
tarea específica con calidad.
Veamos ahora: ¿Cuál sería el principio y cuál la herramienta?
El principio sería: "Trabajar en silencio", lo cual es una norma implantada por el

instructor. Una recomendación para que desarrolles adecuadamente el trabajo
encomendado.
La herramienta sería: Los instrumentos y equipos que vas a utilizar para llegar a
tu objetivo. Puede ser desarmador si vas desarmar algún equipo o una máquina
de soldar si vas unir piezas.
38
5. MANEJANDO OTRAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD

En la primera unidad, hemos conocido la tabla de chequeo. Ahora vamos a
conocer 2 nuevas herramientas como son: El diagrama de Flujo y el diagrama
Causa / Efecto.
DIAGRAMA DE FLUJO
Es una representación gráfica de las actividades que conforman

un proceso, muestra la secuencia de pasos que se realiza para
obtener un cierto resultado, este resultado puede ser un
producto, un servicio o una combinación de ambos.
Esta herramienta es útil para:

a) Identificar un problema.
b) Análisis de síntomas.
c) Identificación de Posibles Soluciones.
d) Diseño de soluciones y controles.
e) Formulación de Teorías sobre las causas.
f) Evaluación de posibles soluciones.
g) Evaluación de la solución.
Símbolos utilizados según norma ANSI (American National Standard Institute)

para elaborar diagramas de flujo -documentación administrativa.
Inicio o termino: Indica el principio o fin del

diagrama.
Operación: Representa un cambio o actividad.

Denota cualquier clase de actividad.
Decisión: Indica un análisis de situación y

toma de decisión entre dos o más opciones.
Archivo: Indica que se guarda un documento

en forma temporal o permanente.
Documento: Representa cualquier documento
que ingrese, se utilice, se genere o salga de la
operación.
39
Conector de página: Representa una conexión

o enlace con otra hoja diferente.
Conector: Conexión o enlace de una parte del

diagrama con otra parte del mismo.
Línea de unión: Conecta los símbolos e indica

el flujo del proceso.
INICIO
PASO DEL PROCESO
DECISION
FINAL
Consejos para la elaboración e interpretación de Diagramas de Flujo.

Definir claramente los límites del proceso.
Utilizar los símbolos más sencillos posibles.
Asegurarse de que cada paso tenga una salida.
Por lo general solamente sale una flecha de los bloques de proceso; de no
ser así, podría requerirse el uso de un bloque de decisión.
Pasos a seguir para crear un diagrama de flujo

Los pasos a seguir para construir un diagrama de flujo son:
1. Tener bien en claro el objetivo del diagrama de Flujo.
2. Para definir los límites del proceso, puede hacerlo a través de estas dos
preguntas:
a) ¿Qué nos indica que empieza el proceso?
b) ¿Cómo sabemos que el proceso ha terminado?
3. Esquematizar el proceso en grandes bloques o áreas de actividades.
4. Cuando una decisión implica algún tipo de aprobación, existe un
conector que hace retroceder el proceso hasta un paso anterior, esto
debe hacerse sólo si es necesario.
Ejemplos de diagramas de flujo
A continuación observa el flujo de la información en los siguientes ejemplos:
Ejemplo 1: PROCESO DE MATRICULA EN UNA CFP O ESCUELA DE SENATI
Ejemplo 2: PROCESO DE PARTICIPACIÓN EN UN CURSO COMPLEMENTARIO
40
PROCESO DE MATRICULA EN UNA CFP O ESCUELA DE SENATI
41
PROCESO DE PARTICIPACIÓN EN UN CURSO COMPLEMENTARIO
INICIO
Participación en un curso
complementario
(Presencial o virtual)
Evaluación del curso
Nota
Sinfo
NO Pago derecho de
¿Aprobó? subsanación
1 SI
Voucher de pago
Curso aprobado
Participación en el
FIN curso de subsanación
Evaluación del curso
Nota
Sinfo
SI
¿Aprobó? 1
NO
REPITE EL
SEMESTRE
FIN
42
DIAGRAMA CAUSA / EFECTO
Es la representación de varios elementos (causas) de un sistema que

pueden contribuir a un problema (efecto). Fue desarrollado en el año
1943 por el profesor Kaoru Ishikawa en Tokio. También se le
denomina Diagrama Ishikawa, Diagrama 5 “M” o Diagrama Espina de
Pescado por su parecido con el esqueleto de un pescado. Es una
herramienta efectiva para estudiar procesos y determinadas
situaciones.
Para que se utilizan el diagrama causa / efecto

El diagrama causa/efecto, se utiliza para:
a) Visualizar, en equipo, las causas principales y secundarias de un
problema.
b) Ampliar la visión de las posibles causas de un problema, enriqueciendo
su análisis y la identificación de soluciones.
c) Analizar procesos en búsqueda de mejoras.
d) Conduce a modificar procedimientos, métodos, costumbres, actitudes o
hábitos, con soluciones - muchas veces - sencillas y baratas.
e) Educa sobre la comprensión de un problema.
f) Sirve de guía objetiva para la discusión y la motiva.
g) Muestra el nivel de conocimientos que existe en la organización sobre un
determinado problema.
h) Prevé los problemas y ayuda a controlarlos, no sólo al final, sino durante
cada etapa del proceso.
i) No basta con decir "trabajen más", "esfuércense!!!". Hay que señalar
pasos, y valorar las causas de los problemas. Ordenarlas para poder
tratarlas.
Pasos a seguir para crear un diagrama causa/efecto

Los pasos a seguir para construir un diagrama causa / efecto son
1. Identificar con exactitud el problema: Éste debe plantearse de manera
específica y concreta para que el análisis de las causas se oriente
correctamente y se eviten confusiones. Debe colocarse en el recuadro
principal o cabeza del pescado.
2. Identificar las principales categorías: Se definen las causas del problema que
se identifiquen, pueden clasificarse dentro de una u otra categoría.
Generalmente, la mejor estrategia para identificar la mayor cantidad de
categorías posibles, es realizar una lluvia de ideas con los estudiantes o con
43
el equipo de trabajo. Cada categoría que se identifique debe ubicarse

independientemente en una de las espinas principales del pescado.
3. Identificar las causas: Mediante una lluvia de ideas y teniendo en cuenta las
categorías encontradas, identifique las causas del problema. Éstas son por lo
regular, aspectos específicos de cada una de las categorías que, al estar
presentes de una u otra manera, generan el problema. Las causas que se
identifiquen se deben ubicar en las espinas, que confluyen en las espinas
principales del pescado. Si una o más de las causas identificadas es muy
compleja, ésta puede descomponerse en subcausas. Éstas últimas se ubican
en nuevas espinas, espinas menores, que a su vez confluyen en la espina
correspondiente de la causa principal.
Las 4 “M” ó 5 “M”

Habitualmente, los factores suelen estar predefinidos como las “4 emes” o “5
emes”, dependiendo del contexto:
1ªM: Máquinas, aquí pensemos en equipos y maquinas empleados para
producir.
2ª M: Mano de obra, que es el personal de la institución, la empresa, etc.
3ª M: Método, que puede ser por ejemplo la forma de enseñanza en una
institución o si se trata de una empresa, a los métodos, procedimientos
usados en el trabajo.
4ª M: Materiales, que si es una institución educativa podemos referimos a
los textos de estudio. Si es una empresa pensemos a los insumos, la
materia prima que se emplea para producir, etc.
5ª M: Medio (entorno de trabajo), nos referimos a las condiciones del lugar
de trabajo
44
Ejemplo de un diagrama causa / efecto

En una fábrica de componentes electrónicos se detectaron fallas en la línea de
ensamble al realizar la prueba de un circuito, por lo cual se procedió a realizar
una investigación utilizando el diagrama causa-efecto.
El problema es soldadura defectuosa, siendo el efecto que se va a analizar.
Primero se determinan las causas principales M’s: Máquinas, Mano de obra,

Métodos, Materiales, Mediciones, Medio ambiente
Estas constituyen las causas primarias del problema y es necesario desafiarlas

para encontrar causas más específicas secundarias y terciarias.
Se construye el diagrama espina de pescado con las causas primarias (M´s), a
partir de estas causas se agrupan las causas secundarias y terciarias derivadas de
la lluvia de ideas.
MEDICIONES MAQUINAS MANO DE OBRA
DIMENSIONES
VELOCIDAD DE
INADECUADAS FORMACION
FUERA DE AVANCE
DIMENSIONES
TEMPERATURA HABILIDAD
ESPECIFICADS
ANGULO LIMITES
INCORRECTO DE PUNTA OXIDADA ERGONOMICOS
FORMA
LA FLAMA
PUNTA
SOLDADURA DEFECTUOSA
UNION
SUPERFICIE SOLDADURA
S CON LACA DE
POLVO E SECUENCIA PROTECCION
IMPUREZAS SOLDADURA
TIEMPOS DE TERMINALES
ESPERA DESOXIDANTE
CORTOS OXIDADOS
MEDIO AMBIENTE MÉTODOS MATERIALES
s
ria
da
s
un
les
ria
pa
ec
nci
cia
i
s
p r
ter
as
s
usa
us
Ca
as
Ca
us
ca
45

Introducción A La Calidad Total

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Introducción A La Calidad Total

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Manual del

TECNICO NIVEL OPERATIVO

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL

Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede ser

© Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI

Material auto instructivo, destinado a la capacitación del

Lima, Agosto 2014

ESTRUCTURA DEL MÓDULO

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

4. CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE CALIDAD ............................... 4

4. CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE CALIDAD

¿Nuevo en este tema? No te preocupes, durante el transcurso del

CALIDAD TOTAL: Es la recolección de los esfuerzos de las personas que

CONTROL DE CALIDAD: Conjunto de técnicas y actividades operacionales o de

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Conjunto de actividades planeadas y

GESTIÓN DE LA CALIDAD: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Un sistema formalizado que documenta la

POLÍTICAS DE CALIDAD: Son las intenciones globales y orientación de una

5. HISTORIA Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

ETAPAS DE LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

1. ETAPA DE LA INSPECCIÓN (Siglo XIX)

Con el comercio aparecieron pequeños talleres donde los comerciantes son el

La revolución industrial hizo posible la expansión de los procesos de manufactura

Bounds, define que la etapa de inspección se caracterizó por la detección y

2. ETAPA DEL CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO (Década de 1930)

Empresa Departamento de producción

3. ETAPA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (Década de 1950)

Si analizamos la calidad de un producto, no sólo importa el producto fabricado con

Empresa Todos los Departamento

4. ETAPA DE LA ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA POR CALIDAD TOTAL (Década

Proveedores Empresa Empleados

5. ETAPA DE LA INNOVACIÓN Y LA TECNOLOGÍA (Inicios del Siglo XXI)

Gracias a las enseñanzas de Deming, aprendieron temas de la calidad japonesa, la

Características de calidad en Japón:

Las empresas japonesas se han guiado por el principio de “calidad primero” al

La cultura es un pensamiento, modelo, patrón donde las

Algunos aspectos que determinan la cultura en alguna organización son:

La cultura de una organización no es fija y puede cambiar en base a la percepción

Se cree que la calidad es asunto de especialistas, del departamento de Ingeniería o

“La calidad no es solamente un conjunto de conocimientos, es toda una cultura”.

CULTURA DE CALIDAD PERSONAL

Todo individuo que posee una cultura, en un

Toda persona pertenece a una cultura y de acuerdo a las

En la cultura de la calidad personal una de las más

ORDEN: Priorizar el orden de las cosas en el trabajo, centro de formación, etc.

AFÁN POR EL AHORRO Y LA INVERSIÓN: Uno de los principales problemas

Del latín principium, un principio es una ley o regla que se cumple o

En Calidad, el principio es una regla que se implanta en toda organización con la

El Dr. Shoji Shiba, describe el principio en 3 grandes grupos, llamado el “Triángulo

1. ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LOS GRUPOS DE INTERÉS:

Para esto deben realizarse las actividades siguientes:

2. PARTICIPACIÓN Y TRABAJO EN EQUIPO:

Para lograr este principio todo el personal debe:

3. ENFOQUE EN EL PROCESO Y LA MEJORA CONTINUA:

Para lograr se requiere:

1er. Pilar: Centrado en el Cliente.- Tener presente los requerimientos y

2do. Pilar: Compromiso de toda la Organización.- TODA la organización debe

3er. Pilar: Mínimo Costo Asociado.- Es mantener el menor costo en los

4to. Pilar: En Todos los Procesos y Actividades.- El apoyo debe brindarse en

Estos puntos fueron pilares para el

Considerado como puntos básicos para conseguir la

1er Punto: Crear constancia de mejorar el producto y servicio, con el objetivo de

3er Punto: Dejar de depender de la inspección en masa: "Las empresas