INFORME ANALISIS DE LA EMPRESA BANCA NACIONAL

Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso, responda las siguientes

preguntas:
1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa:
mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?
 Mercadotecnia: Era ejercer presión en la forma como se estimaban
los precios, en su estructura de costos y en la reducción de la
demanda de mercado.
 Ventas: Entregando productos más rápido, más baratos y mejores a
las exigencias del mercado y sobre todo diferenciados de la
competencia.
 Servicio al cliente: Demora en atención al cliente, lentitud en las
respuestas del Front y Back office.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de

relaciones con el cliente?
Las razones que llevo a la empresa a darse a implementar un nuevo
sistema de relaciones con los clientes fue que el señor James Trizo
Adianna se dio cuenta según el estudio de Mckoy que un 76% de las
empresas consideran que al tener el conocimiento de los clientes afecta
la rentabilidad de las organizaciones. Y que el 54% de otras
instituciones financieras ya estaban tomando esas medidas para crear
conocimiento y explotarlo. Ahí empezó a profundizar sus conocimientos
del cliente en y verificar como podría generar ventaja competitiva.

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para

acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar
posibles errores en la atención del mismo?
Durante mucho tiempo la banca tenía relaciones adversas con los
clientes por una mala comunicación y bastante demora en sus
respuestas y no llevaban ninguna información del cliente y las directivas
hacen una medición de impacto que eso genera en el mercado y
establecen criterios sobre el conocimiento que se debe tener sobre el
cliente. Se dieron cuenta que el modelo de negocio afecta la
rentabilidad del banco, ya que ejercía presión en la estimación de
precios, costos y la reducción de demanda del mercado.

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el

cliente?
 Una estrategia competitiva, basada en la generación del valor
económico con enfoque al cliente y la productividad, con esto se
identificaron los clientes potenciales y los valores durante el ciclo de
vida donde se obtiene mayor conocimiento de estos antes que la
competencia.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de

clientes y para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?
Las estrategias para la atracción de clientes fueron mayor
productividad, creando una ventaja competitiva en calidad y
productividad, entregando los productos más rápido, más barato y
mejores de los del mercado y diferente. Se logró un mejor desempeño
de resultados financieros. Diferencia la atención a clientes con
características particulares y beneficios creando la percepción del
cliente único.

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización

de los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para
lograrlo?
Las directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como
ventaja competitiva, basada en la generación de valor económico,
contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de
mejor desempeño. Con este enfoque se identificaron los clientes y se
maximizaron los valores de los actuales y potenciales durante su ciclo
de vida, obteniendo mejor conocimiento de estos antes de que la
competencia los adquiera.

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la

metodología de trabajo de la estrategia?
Las directrices fueron las directivas de la Banca Nacional, Luego a los
vendedores.

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en

el gráfico.
Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en 4
grandes segmentos, y cada segmento lo caracterizaron en estrategias.
En el grafico aparece varios segmentos donde cada uno tiene cierto
número de estrategias que se basan en aumentar la base de clientes e
incrementar los ingresos por cada relación.
9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa
Banca Nacional?
 Contratar personal de venta profesional y con experiencia, hacerles
capacitaciones.
 Enfocarse más en los clientes y después en los productos que
ofrecen.