INFORME ESTUDIO DE CASO

JURANNI VICTORIA LIEVANO PEREA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

PROGRAMA DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA VIRTUAL
CRM – LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES
BARRANCABERMEJA - SANTANDER
2019
 INFORME ESTUDIO DE CASO

PUNTO A: Haga una lectura del siguiente caso: EMPRESA EL QUÍMICO

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la
disminución de sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Algunas
posibles causas son:
 Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales
como los foráneos, pero debido a que no disponen de la información
necesaria sobre clientes y productos, requieren invertir mucho tiempo para
obtenerla.

 Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado por
el supervisor antes de poder entregar esa información al cliente, lo cual
hace que la fuerza de ventas no esté siendo eficiente.

 Además, los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas

campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre
historiales de ventas de los diferentes clientes.

PUNTO B: Al respecto del caso presentado, haga un análisis del mismo y de

respuesta a los siguientes interrogantes:
1. ¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El
Químico?
Analizando la situación de la empresa, podemos notar que existen
diferentes factores que contribuyen a la baja de clientes y a la vez la venta
de sus productos como, por ejemplo:

 La falta de una base de datos actualizada con la información de los

clientes, haciendo posible esto, de forma que cuando los clientes
realicen su compra todos los datos que den guardados, así cuando
estos vuelvan a la empresa no habrá necesidad, de volver a tomarle
la información si no que el sistema automáticamente le
proporcionara los datos al empleado que se encuentre atendiendo
en su momento al cliente.

 En segunda instancia seria el tema de las cotizaciones, la empresa

podría instalar un sistema de forma que este realice la cotización en
 el momento en que se realice la compra, de esta forma el cliente se
va a sentir en cierta parte satisfecho con la empresa.

 Por último, sería buena idea que el departamento de mercadotecnia

contara con una base de datos, el cual les permitiera acceder de
forma rápida y segura al historial de compra de los clientes que tiene
la empresa, de esta forma sus ejecutivos podrían crear y diseñar
campañas de marketing de acuerdo a las expectativas de sus
clientes.

2. Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles

factores claves podrían replicarse en la empresa El Químico con el fin de
mejorar su situación actual?

 Como primera medida la empresa podría empezar por obtener la

fidelización de los clientes con algunos requisitos básicos como
credibilidad.

 También obteniendo un reconocimiento por la calidad de atención

llevando a cabo marketing One-to-One, ofrecer productos de
calidad, esto llevaría a que quisieran volver a la empresa y conseguir
que ser recomendados por los mismos de los clientes que entran y
viven la experiencia con cada uno de los vendedores de la empresa
El químico.

 Por aparte, tener convenios con los proveedores y si es necesario

convenios con diferentes empresas para que de este modo los
productos que se compren salgan con un costo menor y
garantizarles que con estos tipos de convenios también su marca
pueda crecer junto con la empresa.

3. ¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa

El Químico?

Hoy en día la tecnología se vuelve en soluciones y que todo se convierta

en una manera más fácil, didáctica y eficaz para las empresas. Para la
empresa El químico serviría de muchas maneras como,

 Software de base de datos: recopilación de los datos de los clientes

de manera organizada como Nombre, fecha de nacimiento,
dirección, historial de compras, gustos, entre otros, y el sistema de
 cotizaciones para que sea de manera confiable para el cliente y en
facilidad de los vendedores y departamento de mercadotecnia.

 Como ya lo había mencionado el uso de las redes sociales, correo

electrónico para los servicios de posventa, recordación de fechas
especiales al cliente, transmitir novedades de los productos y
atracción de nuevos clientes.

PUNTO C: Elabore un informe donde presente el estudio del caso El Químico,

presentando su análisis y dando respuesta a cada uno de los interrogantes
planteados.

La empresa el Químico podemos ver que poseen varios factores para que se
dé una disminución de los clientes y por ende una disminución de las ventas
de sus productos. Así como se plantea vemos que hace falta una base de
datos actualizada en tiempo real de los clientes y una presentación de los
productos que ofrece la empresa, teniendo los vendedores a la mano datos
completos del cliente y un seguimiento de los productos que le interesan y las
novedades que puedan servirle al cliente.
Por otro lado, podemos innovar teniendo un sistema que nos realice la
cotización en tiempo real con el cliente y dándole así mejor confianza al cliente.
Teniéndole una respuesta inmediatamente del valor de cada producto y total
de inversión.
Y por último al llevar una base de datos de los clientes describiendo el historial
de compra de productos podemos observar y realizar así campañas de
promoción de acuerdo con las expectativas de cada cliente. Como ya lo había
mencionado el uso de las redes sociales, correo electrónico para los servicios
de posventa, recordación de fechas especiales al cliente, transmitir novedades
de los productos de la empresa, y atracción de nuevos clientes.
En conclusión, la tecnología sería la fórmula para que a la hora de implementar
el CRM obtenga grandes beneficios y grandes ventajas competitivas trayendo
beneficios económicos a corto y mediano plazo, y obtener un lugar privilegiado
frente a la competencia y una posible expansión del negocio.