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INDICE

PRESENTACIÓN ....................................................................................................................... 3
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 4
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................ 5
1.1 Situación Problemática .................................................................................................... 5
1.2 Problema de Investigación.............................................................................................. 6
1.2. Problemas Específicos ................................................................................................... 7
1.2.1 Problema General........................................................................................................... 6
1.3 Justificación ........................................................................................................................ 7
1.3.1 Justificación Teórica ..................................................................................................... 7
1.3.2 Justificación Práctica .................................................................................................... 7
1.4 Objetivos .............................................................................................................................. 8
1.4.1 Objetivo General ............................................................................................................. 8
1.4.2 Objetivos Específicos ................................................................................................... 8
II. MARCO TEÓRICO ................................................................................................................ 8
2.1 Antecedentes de la investigación ................................................................................. 8
2.2 Bases teóricas .................................................................................................................... 9
2.3. Glosario de términos ..................................................................................................... 16
III. HIPÓTESIS Y VARIABLES .............................................................................................. 17
3.1 Hipótesis General ............................................................................................................ 18
3.2 Hipótesis Específicas ..................................................................................................... 18
3.3 Identificación de Variables ............................................................................................ 18
3.4 Operacionalización de Variables ................................................................................. 18
3.5 Matriz de Consistencia ................................................................................................... 20
IV. METODOLOGÍA................................................................................................................. 21
4.1 Tipo de Investigación ..................................................................................................... 22
4.2 Diseño de Investigación ................................................................................................ 22
4.3 Unidad de Análisis .......................................................................................................... 22
4.4 Población de Estudio...................................................................................................... 22
4.5 Tamaño de Muestra......................................................................................................... 22
4.6 Selección de Muestra ..................................................................................................... 23
4.7 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos ............................................... 23
4.8 Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos .................................................... 24
V. PRESENTACION Y ANALISIS DE RESULTADOS ..................................................... 26
5.1 Presentación y Discusión de Resultados ................................................................. 26
5.2 Contrastación de Hipótesis .......................................................................................... 30
VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................ 33
6.1 Conclusiones .................................................................................................................... 33
6.2 Recomendaciones ........................................................................................................... 33
VII. BIBLIOGRÁFIA ................................................................................................................. 34
VIII.- ANEXOS .......................................................................................................................... 36

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 PRESENTACIÓN

La presente investigación planea analizar la calidad de atención por parte de

las agencias bancarias, específicamente vamos a analizar la percepción de los
clientes frente a la atención que se le brinda en los bancos. Para ello,
analizaremos el tiempo de atención, la demanda que existe en el banco y la
percepción de los clientes frente al servicio brindado.

Es esencial realizar un estudio analítico que pueda analizar este tipo de

servicios, ya que de esta manera, se podrá encontrar los problemas y
brindarles las posibles soluciones, es decir, implementando nuevos
procedimientos para mejorar la atención.

Entonces, este trabajo de investigación sirve como lectura para todos aquellos
interesados sobre el análisis de atención en los bancos.

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 INTRODUCCIÓN

El presente estudio busca conocer el impacto en la satisfacción del cliente del

nivel de la calidad del servicio que prestan las Entidades Bancarias; el tiempo
que se demora en atender a un cliente, la satisfacción del cliente y la cantidad
de personas que van al banco. Definimos nuestra problemática a partir de
hechos observados y reclamos ejecutados por los clientes de la entidad
bancaria Scotiabank en el distrito de Miraflores.

Planteamos nuestro objetivo de la investigación para determinar la calidad del

servicio de atención al cliente dentro de un banco. Se aplicó un cuestionario a
95 personas el día lunes. La hipótesis señaló que La calidad de atención aún
sigue siendo ineficiente debido a que los procesos bancarios no han sido
modificados.
.

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 I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Situación Problemática

Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya

que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeñas
y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, el tratamiento
efectivo al público ha sido y es una de las herramientas principales para la
captación y mantenimiento de su clientela.

Por lo tanto, un producto o servicio ofrecido por una organización posee

diversos elementos indispensables que independientemente y colectivamente
influyen de manera directa en la satisfacción del cliente convirtiendo la
responsabilidad del mismo en universal para todos los elementos que la
conforman, por consiguiente la atención al cliente comprende todas las
actividades que la empresa o sus empleados desarrollan o efectúan, para
satisfacerlos, implicando algo más que oír sus quejas, cambiar un servicio y
sonreír ante ellos.

Debido a esto, en los últimos años las tendencias administrativas se han

dirigido hacia la creación de una cultura de servicio por medio de enfoques
gerenciales que proporcionan métodos y herramientas para transformar una
organización en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio,
consagrando la excelencia como el norte de cualquier acción emprendedora.

Los desafíos actuales a los cuales se enfrenta el mercado bancario, implican la

necesidad de reaccionar oportuna y óptimamente frente a la interrupción de un
nuevo perfil del cliente, como de la exigencia de abordar el negocio mediante
nuevas estrategias y líneas tácticas para la competencia. Actualmente el perfil
del cliente bancario, posee indudablemente mayor cultura financiera y
tecnología que la exhibida una década atrás. Por ello, las entidades tienden a
ser más creativas en la generación de nuevos productos y servicios en donde
el aspecto precio, y calidad.

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1.2 Problema de Investigación

1.2.1 Problema General

¿Es bueno el servicio de atención al cliente dentro de un banco?

1.2. Problemas Específicos

1.2.1 Problema Específico 1

¿Con los procedimientos actuales se ha podido disminuir el tiempo de atención

al cliente?

1.2.2 Problema Específico 2

¿Los clientes se sienten satisfechos con el servicio brindado por el banco?

1.2.2 Problema Específico 3

¿La demanda existente es cubierta totalmente?

1.3 Justificación

1.3.1 Justificación Teórica

Mediante la mejora de la atención del cliente, éste podrá sentirse seguro de

poder optar por el banco que le otorgue mayor seguridad y rapidez en sus
operaciones bancarias. Asimismo, se le brinda las soluciones de acuerdo a sus
necesidades.

1.3.2 Justificación Práctica

Se tiene que crear sensibilidad hacia el cliente debido a que es la única manera
de mantener la relación a largo plazo y añade valor a la lealtad de este con la
organización, para lo cual es necesario efectuar revisiones continuas que den a

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conocer las necesidades de los clientes y de esta manera cumplir con las
expectativas de los mismos como también la aplicación de herramientas que
permitan su mejoramiento continuo.

1.4 Objetivos

1.4.1 Objetivo General

Evaluar la calidad de atención al cliente y proponer nuevas medidas para dar

una mejor calidad de servicio.

1.4.2 Objetivos Específicos

1.4.2.1 Objetivo Específico 1

Saber si el tiempo de atención del cliente si ha disminuido

1.4.2.2 Objetivo Específico 2

Diagnosticar la satisfacción de los clientes por el servicio en el banco.

1.4.2.3 Objetivo Específico 3

Verificar si la demanda de cliente es atendida.

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 II. MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes de la investigación

Para realizar la presente investigación será necesario revisar estudios

anteriores relacionados o vinculados con el tema, a fin de buscar algún aporte
al mismo, a continuación se mencionan los más relevantes:

Clemente, L (2008), en su tesis titulada: Mejora en el nivel de atención a los

clientes de una entidad bancaria, concluye "hace énfasis a las colas originadas
en las oficinas de una entidad bancaria producto del sistema encargado de
administrarlas, con el fin de realizar mejoras en busca de la disminución del
tiempo de espera de los clientes. Uno de los problemas que se suscitan en el
banco de la nación son las largas colas realizadas por los clientes para realizar
una operación, muchas veces el tiempo de espera en una cola determina el
nivel de satisfacción de un cliente con respecto al servicio prestado.

González, F. (1999). En su trabajo de grado para optar al título de Licenciado

en Administración Mención Gerencia en la Universidad Fermín Toro,
titulado Evaluación de la calidad del servicio presentado en el Departamento de
Atención al Cliente, de Interbank. El autor sugiere mejorar la calidad de los
servicios de atención al cliente de manera que llene las expectativas de
información financiera de los mismos, para lo cual la Gerencia debe inducir a
los empleados en los instrumentos financieros más idóneos para satisfacer las
necesidades de los clientes, así como también motivar a los empleados de
modo que ellos se sientan satisfechos con ellos mismos y puedan mejorar el
servicio que prestan a los clientes de la organización, por lo cual recomienda
desarrollar programas de adiestramiento para actualizar los conocimientos.

2.2 Bases teóricas

Esta investigación toma en consideración un cúmulo de bases teóricas, las
cuales son las siguientes:

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 Servicio: Se define el servicio como "El conjunto de prestaciones que el cliente
espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del
precio, la imagen y la reputación del mismo". Los servicios son " Un tipo de
bien económico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que
trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios".

Características de los servicios: un servicio no puede conducir, inspeccionar,

apilar o almacenar centralmente. Generalmente lo presta, donde quiera que
esté el cliente, gente que está más allá de la influencia inmediata a la Gerencia.

 La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del servicio
depende de su experiencia personal
 Si se prestó inadecuadamente, un servicio no se puede revocar, si no se puede
repetir, entonces las reparaciones es el único medio recursivo para la
satisfacción del cliente.
 La prestación del servicio generalmente requiere interacción humana en algún
grado; comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma relativamente
personal para crear el servicio.

Administración de líneas de espera

Se definen una cola como “una línea de clientes en espera que requieren
atención de uno o más servidores”. Esta se forma además en aquellas
situaciones en las que la demanda excede la capacidad del sistema para
atenderla, pues los servidores están ocupados y los clientes que entren al
sistema no pueden ser atendidos en ese instante.

El tiempo de espera en una cola determina muchas veces el nivel de

satisfacción de un cliente con respecto al servicio prestado. Este, al
encontrarse en una situación de espera, puede llegar a sentir que está
perdiendo tiempo que podría usarse en actividades productivas y se genera
una percepción negativa sobre la calidad de atención en la entidad bancaria.

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 Cliente:

 Las personas más importantes para cualquier negocio.

 No son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento.
 Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro
trabajo consiste en satisfacerlos.
 Merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos.
 Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos
veríamos forzados a cerrar.
 Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y
desalentados, no por sus precios, sino por la apatía, la indiferencia y la falta de
atención de sus empleados.

Características de la atención al cliente: Las características más importantes

que deben tener la atención al cliente son:

 La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y
con cortesía.
 El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo
necesita.
 El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él
no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas.
 Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al
tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.
 Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo
imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el que quiera
ser amable con él.
 La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos,
ganar dinero y distinguirse de los competidores.
 La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo
posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

Tipos de Cliente

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Debido a la gran cantidad de clientes y servicios a los que se pueden acceder
en una oficina, es necesario segmentar el mercado para determinar las
diversas estrategias de marketing apropiadas en cada sector para que el banco
llegue a cada cliente. De esta manera, se ha desarrollado una política de
clasificación de clientes teniendo como base diversos criterios como montos
que manejan en activos y pasivos, servicios a los que normalmente acceden,
etc. Todo esto ha permitido la creación de los siguientes grandes grupos de
atención:

• Clientes tipo 1: este tipo de cliente es seleccionado por ser rentable para el
banco y cuenta productos del pasivo y activo. Cumple con características
establecidas como por ejemplo promedio elevado en su cuenta de ahorros,
tarjetas de crédito, etc.

• Clientes tipo 2: es aquel que trabaja con el banco y tiene por lo menos una
cuenta de ahorros.

• Clientes tipo 3: es una persona que realiza transacciones en el banco sin

tener productos, del pasivo ni del activo. Este cliente puede realizar
operaciones bancarias como depósitos, pago de servicios (luz, agua, teléfono,
etc.), cambios de moneda y pago de impuestos de inmuebles y de vehículos.

Calidad
La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir, en
todos los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y mantenimiento de
los productos o servicios. En el lugar de trabajo va más allá de crear un
producto de calidad superior a la medida y de buen precio, ahora se refiere a
lograr productos y servicios cada vez más competitivos, esto entraña hacer las
cosas bien desde la primera vez en lugar de cometer errores y después
corregirlos.

Dimensiones de la Calidad
"La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente
obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar". Por lo general, el cliente

Página 11
 evalúa el desempeño de su organización de acuerdo con el nivel de
satisfacción que obtuvo al compararlo con sus expectativas. La mayoría de los
clientes utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluación:
 Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio
para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro del concepto
de fiabilidad se encuentra incluido la puntuabilidad y todos los elementos que
permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su
empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta
desde el primer momento.
 Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas
en manos de una organización y confiar que serán resueltos de la mejor
manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad,
confiabilidad y honestidad. Esto significa que no sólo es importante el cuidado
de los intereses del cliente, sino que también la organización debe demostrar
su preocupación en este sentido para dar al cliente una mayor satisfacción.
 Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar
a los clientes y para suministrar el servicio rápido; también es considerado
parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos,
así como también lo accesible que puede ser la organización para el cliente, es
decir, las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con
que pueda lograrlo.
 Empatía: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes
cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés con el cliente,
aunque la cortesía es parte importante de la empatía, como también es parte
de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente,
conociendo a fondo de sus características y necesidades personales de sus
requerimientos específicos.
 Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio, en sí es
intangible, es importante considerar algunos aspectos que se derivan de la
intangibilidad del servicio:

Página 12
Herramientas para mejorar el servicio

Se usa para describir un proceso gerencial y una cultura empresarial que ha

llegado a significar mejoramiento continuo y gradual, implementando mediante
la participación activa y compromiso de todos los empleados de una compañía
en lo que dicha compañía hace y, más precisamente en la forma en cómo se
realizan las actividades.

Capacitación para la satisfacción al cliente

Generalmente la capacitación en el servicio al cliente consiste en el aprendizaje
de procedimientos internos, formas, sistemas entre otros. A continuación se
presentarán tres técnicas que pueden entrelazarse en el montaje de un
aprendizaje continuo para la satisfacción al cliente:

1. Herramienta: Es necesario que los empleados de contacto con al cliente

aprendan todos los procedimientos internos disponibles para procesar los
pedidos de clientes, respondan a sus preguntas a sus preguntas y manejen
sus solicitudes.
2. Las Técnicas: Estas se refieren a los métodos que se han sugerido para
servir de manera afectiva a los clientes cuando se interactúan directamente
con ellos por correo, por teléfono o personalmente. Existen técnicas para
saludar a los clientes, calmar a los clientes irritados, dar gracias a los
clientes por su compra y hacerlos sentir importantes.
3. Experimentos y triunfos: En cuanto a los empleados, es moldear o
demostrar contactos altamente afectivos con el cliente, necesitan construir
una ideoteca mental sobre las relaciones con los clientes para saber de qué
manera son percibidas como se sientan la gran mayoría de las experiencias
de contacto con el cliente. Aquí una vez más usted puede utilizar a algunos
de los empleados con experiencia, aquellos que hayan sido modelo de rol
de hacer felices a sus clientes, es decir, los triunfos.

Página 13
Tiempo

"Una proyección razonablemente precisa del valor que representa cada cliente
existente para una compañía. También es una medida de lo que le costará a la
compañía el hecho de que un cliente deje de serlo por no haber ofrecido la
empresa un excelente servicio al cliente".

El tiempo es una dimensión primordial en la obtención del servicio que

conscientemente o no, determina a los ojos del cliente el nivel de la calidad.
Orientar la empresa en función del tiempo del cliente, es poner en marcha una
nueva organización que permita una acumulación rápida de nuevos
conocimientos para adaptarse permanentemente a las necesidades del cliente.

Hitos de Tiempo

Son los datos que quedan registrados en el sistema por cada ticket que es
atendido. Estos hitos de tiempo son:

• Hora de generación, indica la hora en la que el dispensador en la entrada de

la oficina ha emitido un ticket a solicitud del cliente. Solo se imprime un ticket
por vez, esto es, en un mismo día no pueden existir dos clientes con la misma
hora de llegada.

• Hora de asignación, indica la hora en la que el ticket ha sido seleccionado

como el siguiente en ser atendido. Aquellos tickets que son “llamados”
aparecen en la pantalla del televisor de la oficina indicando además la
ventanilla a la cual debe dirigirse el cliente para recibir el servicio solicitado.

• Hora de inicio de servicio, indica la hora en la que se inicia realmente la

atención al cliente en la ventanilla a la que fue asignado.

• Hora de fin de atención, indica la hora en la que ha finalizado la transacción.

Página 14
Tipo de Día

Los indicadores que se obtengan en base a los resultados de cada oficina

dependerán del día que se analice. Por otro parte, el sistema puede ser
programado para que trabaje con una configuración específica dependiendo
del tipo de día.

Este ordenamiento de los días se basa principalmente en la diferencia en el

volumen de arribos presentados en algunos días especiales como quincena, fin
de mes, etc. De esta manera se tienen establecidos tres tipos de día:

• Días Pico: son los días con más arribos y transacciones en la oficina, lo que
se ve reflejado en mayores tiempos de espera promedio por cliente. Los días
que son considerados en este grupo son los lunes y viernes de cada semana,
quincenas, quinto día útil de cada mes (pago de impuestos), y el último día útil
del mes.

• Días Valle: son aquellos días del mes (a excepción de los fines de semana)
que no son considerados como días pico.

• Fines de Semana: días sábados y domingos dependiendo del horario de

atención de la oficina. A pesar de su poca representatividad en los niveles
mensuales de una agencia (pues hay alguna oficinas que los fines de semana
sólo atienden sábados), es necesario un análisis especial para este tipo de días
pues se tiene un nivel menor de arribos que en un día valle pero en la mayoría
de las oficinas, se trabaja en un horario reducido, lo que puede incrementar los
tiempos de espera.

2.3. Glosario de términos

Atención al cliente: Es el contacto directo entre el banco y el cliente, en donde

se determinan las necesidades del usuario y poder así ofrecer los diferentes
servicios que se prestan, siendo entre ellos: atención, satisfacción y
orientación.

Página 15
Banco: Establecimiento de origen privado o público, que debidamente
autorizado por la Ley, admite dinero en forma de depósito para, en unión de
recursos propios, poder conceder préstamos, descuentos y en general, todo
tipo de operaciones bancarias.

Agencia: Oficina que depende directamente de un organismo central.

Satisfacción: Acción y efecto de satisfacer o satisfacerse. Razón o modo con

que se sosiega, responde enteramente a una queja, sentimiento o razón
contraria. Cumplimiento del deseo o del gusto.

Servicio: Conjunto de prestaciones del cliente, como conveniencia del precio,

la imagen y la marca del mismo.

Usuarios: Persona que usa o requiere de los servicios. Cliente de los servicios
de una empresa u organización. Pueden ser internos o externos.

Calidad: Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para

satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en que se
logra dicha calidad. Característica que se atribuye a todas aquellas cosas que
representan excelencia, eficacia y efectividad.

Cliente: Es el que exige de la empresa u organización los bienes y servicios

que esta ofrece, además es el que, por sus expectativas y necesidades,
impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar.

Empresa de Servicio: Es toda empresa que se caracteriza por la prestación

de sus servicios a la comunidad.

Estrategia: Líneas maestra para la toma de decisiones que tienen influencia en

la eficacia a largo plazo de una organización.

Página 16
 III. HIPÓTESIS Y VARIABLES

3.1 Hipótesis General

La calidad de atención aún sigue siendo ineficiente debido a que los procesos
bancarios no han sido modificados.

3.2 Hipótesis Específicas

3.2.1 Hipótesis Específica 1

No se ha disminuido el tiempo de atención al cliente con los procedimientos

actuales del banco.

3.2.2 Hipótesis Específica 2

El cliente no se siente satisfecho por la atención bancaria.

3.2.3 Hipótesis Específica 3

La atención no cubre la demanda existente.

3.3 Identificación de Variables

Las variables a estudio son las siguientes:

- Tiempo de atención al cliente (variable cuantitativa continua)

- Satisfacción del cliente (variable cualitativa)
- Demanda de atención (variable cuantitativa continua)

3.4 Operacionalización de Variables

A continuación ponemos el modo de operar de las variables.

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Variable Definición Dimensión Indicador Instrumento
conceptual
Tiempo de Es el valor El tiempo Cálculo a Mediante la
atención al temporal medido en partir que la simple
cliente desde que el minutos y persona está observación
cliente está segundos. cola. y/o
en la cola información
hasta que es en otros
atendido por estudios
un personal
del banco
para que
realice
directamente
algún
procedimiento

Variable Definición Dimensión Indicador Instrumento

conceptual
Satisfacción Es la Ubicación de Muy malo, Cuestionario
del cliente percepción la Agencia, Malo,
acerca del Vías de Regular,
servicio que Acceso, Bueno,
se le brinda Seguridad, Excelente
dentro del Comodidad
banco de las
instalaciones,
y otros.

Variable Definición Dimensión Indicador Instrumento

conceptual
Demanda de La cantidad El número de Cálculo de las Observación

Página 18
atención de clientes clientes personas que y medición
que se son clientes
atienden por por día
día

3.5 Matriz de Consistencia

La matriz de consistencia es:

PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS METODOLOGÍA

Problema Objetivo General Hipótesis Tipo de Investigación

General General
Evaluar la calidad Siguientes características:
¿Cómo mejorar el de atención al La calidad de • Longitudinal: Ya que la
servicio de cliente y proponer atención aún variable de estudio es medida
atención al cliente nuevas medidas sigue siendo dos o mas ocasiones, por lo
dentro de un para dar una ineficiente debido que si se ha de realizar
banco? mejor calidad de a que los comparaciones (antes –
servicio. procesos después) son entre muestras
Problemas bancarios no han relacionadas.
Objetivos
Específicos sido modificados.
Específicos
• Descriptivo: Porque el
Problema Hipótesis análisis estadístico es de una
Objetivo
Específico 1 Específicas variable en la población de
Específico 1
estudio a partir de la muestra.
¿Con los Saber si el tiempo No se ha
procedimientos de atención del disminuido el Diseño de Investigación
actuales se ha cliente si ha tiempo de
podido disminuir disminuido atención al El diseño de investigación
el tiempo de cliente con los utilizado, es método no
Objetivo
atención al procedimientos experimental descriptivo, el
Específico 2
cliente? actuales del que sirve para observar y

Página 19
 Diagnosticar la banco. describir el comportamiento
Problema satisfacción de los de un grupo de individuos
Específico 2 clientes por el El cliente no se mediante conceptos métricos
servicio en el siente satisfecho con el objeto de obtener
¿Los clientes se banco. por la atención información sobre la situación
sienten bancaria. de la realidad problemática
Objetivo
satisfechos con el en un tiempo dado.
Específico 3
servicio brindado La atención no
por el banco? cubre la Tamaño de Muestra.
Verificar si la
demanda
demanda de
Problema existente. Los clientes que acuden el
cliente es
Específico 3 día lunes a la agencia del
atendida.
banco Scotiabank ubicado en
¿La demanda Miraflores. En este caso la
existente es muestra será de 95 personas.
cubierta
totalmente?

Página 20
 IV. METODOLOGÍA

4.1 Tipo de Investigación

De acuerdo al propósito de investigación, naturaleza de los problemas, y

objetivos formulados en el trabajo, el presente estudio tiene las siguientes
características:

 Longitudinal: Ya que la variable de estudio es medida dos o mas

ocasiones, por lo que si se ha de realizar comparaciones (antes –
después) son entre muestras relacionadas.

 Descriptivo: Porque el análisis estadístico es de una variable en la

población de estudio a partir de la muestra.

4.2 Diseño de Investigación

El diseño de investigación utilizado, es método no experimental descriptivo, el

que sirve para observar y describir el comportamiento de un grupo de
individuos mediante conceptos métricos con el objeto de obtener información
sobre la situación de la realidad problemática en un tiempo dado.

4.3 Unidad de Análisis

En esta investigación la unidad de análisis son los clientes bancarios en Lima.

4.4 Población de Estudio

Todas las personas que acuden a un banco de la ciudad de Lima.

4.5 Tamaño de Muestra.

Los clientes que acuden el día lunes a la agencia del banco Scotiabank
ubicado en Miraflores.

Página 21
Para determinar el tamaño de la muestra se calculará a través de la fórmula
para poblaciones finitas, aplicándola sólo al segmento de clientes, ya que el de
empleados pasará a formar parte de la muestra con probabilidad uno (1).
n = N. K2. p. q
e2. (N - 1) + k2 . p. q
Donde:
n = Tamaño de la muestra
N = Población
K2 = 1,96 Constante que no debe ser menor del 95%
e2 = 0,1 Error máximo admisible
p = 0,50 Probabilidad a favor
q = 0,50 Probabilidad en contra

En este caso la muestra será de 95 personas.

4.6 Selección de Muestra

La selección de la muestra ha sido de forma arbitraria, ya que en ese lugar

laboro y puedo obtener la data con facilidad.

4.7 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Para el logro de los objetivos propuestos es fundamental la recolección de

datos, lo que hace importante utilizar técnicas e instrumentos apropiados que
permita recabar el máximo de información y así obtener datos de manera
exacta y lo más cercano a la realidad.

En esta investigación se aplicará 2 instrumentos donde el primero será para

recoger los datos provenientes de la observación directa y presencial realizada
por el investigador.

El segundo instrumentos será un cuestionario estructurado el cual será

aplicado a todo el personal que labora en la Agencia, de manera que sirva para
asentar las inquietudes de cada una de las personas que están vinculadas

Página 22
directamente con la realidad del servicio a través de preguntas correctas
previamente estipuladas.

4.8 Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos

Para un mejor análisis e interpretación de los resultados, se debe realizar una

serie de técnicas que nos permitirán encarar la investigación de forma más
clara y precisa respecto a la cantidad de datos posibles.
En la presente investigación los datos obtenidos se representarán mediante
matrices de análisis, cuadros estadísticos y gráficos de barras

La observación directa será representada a través de matrices de análisis, la

cual se hará a toda la Agencia.

El cuestionario estructurado y la escala de estimación será representado a

través de cuadros estadísticos de frecuencia absoluta y frecuencia porcentual,
gráficos de barras y una breve interpretación de los resultados, el cual será
aplicado a los clientes del Banco Scotiabank.

Análisis de los datos de investigación estadística descriptiva

Los datos arrojados se van a ser analizados mediante la estadística descriptiva

ya que La estadística descriptiva es una gran parte de la estadística que se
dedica a recolectar, ordenar, analizar y representar un conjunto de datos, con
el fin de describir apropiadamente las características de este. Este análisis es
muy básico. Aunque hay tendencia a generalizar a toda la población, las
primeras conclusiones obtenidas tras un análisis descriptivo, es un estudio
calculando una serie de medidas de tendencia central, para ver en qué medida
los datos se agrupan o dispersan en torno a un valor central.

La estadística descriptiva o análisis exploratorio de datos ofrece modos de

presentar y evaluar las características principales de los datos a través de
tablas, gráficos y medidas resúmenes. En este capítulo presentaremos formas
simples de resumir y representar gráficamente conjuntos de datos.

Página 23
El objetivo de construir gráficos es poder apreciar los datos como un todo e
identificar sus características sobresalientes. El tipo de gráfico a seleccionar
depende del tipo de variable que nos interese representar por esa razón
distinguiremos en la presentación gráficos para variables categóricas y para
variables numéricas.

Página 24
 V. PRESENTACION Y ANALISIS DE RESULTADOS

5.1 Presentación y Discusión de Resultados

Estudiando los resultados obtenidos a través de la observación directa, el

cuestionario estructurado y la escala de estimación aplicada a los clientes de la
Agencia, podemos llegar a los siguientes análisis e interpretación de los
mismos.

Los resultados de la encuesta a 95 personas de las 421 personas que

asistieron el día lunes de la investigación.

VALORES 1 2 3 4 5 VALOR ANÁLISIS

OBTENIDO
1. Ubicación de 0 0 0 36 59 4,975 Según los resultados
la Agencia obtenidos se infiere
que el usuario está
excelente con la
ubicación que tiene la
Agencia.
 Vías de acceso 0 0 15 23 57 4,8 La Mayoría de los
usuarios manifestaron
estar conformes con
las vías de acceso de
la Agencia.
 Seguridad 47 28 12 8 0 4,75 En este ítem se
evidencia por parte del
usuario, una
percepción de falta de
seguridad en las áreas
de los tele-cajeros y
falta de personal para
la vigilancia.

Página 25
 Comodidad de las 0 0 18 29 48 4,2 Por tratarse de uno de
instalaciones. los aspectos tangibles
de los servicios debe
tener especial
cuidado, por ser lo que
le brinda al usuario
algo concreto para
relacionarse con sus
impresiones.
 Tecnología 0 6 33 41 15 3,68 En este ítem los
(Equipos, usuarios manifestaron
sistemas, que la tecnología es
servicios). excelente.

 Horario de 0 0 11 49 35 4,25 Los usuarios

Trabajo manifestaron estar
conforme con el
horario de atención al
cliente.
 Disponibilidad del 62 20 13 0 0 1,48 Se presume de la
personal para el actitud del usuario una
servicio disminución en la
confiabilidad por no
cumplir las
expectativas
referentes a la
satisfacción oportuna
de sus necesidades.
 Tiempos de 82 13 0 0 0 1,14 Los usuarios se
espera en las quejan
transacciones constantemente de la
demora de las
transacciones.

Página 26
 Presencia Física 0 0 0 54 41 4,975 Los clientes
del Personal manifestaron estar
conforme con la
presencia del
personal, infiriéndose
de la actitud del cliente
que la apariencia del
personal es
cuidadosa. Dicho
aspecto es
sumamente
importante en la
prestación del servicio
por ser otro de los
pocos elementos
tangibles que lo
conforman.
 Ética de los 0 3 25 46 21 4,8 Los clientes
empleados manifestaron que son
tratados con respeto y
suficiente
profesionalismo.
 Conocimientos de 0 0 0 58 37 4,75 El usuario está
las labores por satisfecho con el
parte del conocimiento de lo
empleado que el cliente desea
en realidad.
 Suministro de los 31 43 18 3 0 4,2 Los clientes
materiales para el manifestaron que
servicio existe poco suministro
de material para la
prestación del servicio.
 Manejo de las 78 17 0 0 0 1,098 Los usuarios

Página 27
 quejas y reclamos manifestaron que el
manejo de las quejas
y reclamos no son
solucionadas en su
totalidad ni a su
debido tiempo.

Con respecto a la semana de investigación se deduce la cantidad de clientes

que hubo, de esta manera se sabe la demanda:

DIA LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO

CLIENTES 421 367 310 436 476 180

Se puede observar que la existe una gran cantidad de personas que se

atienden durante la semana en promedio 365 personas.

El día lunes también se calculó cuanto se demoraban en atender a los clientes

a partir de la muestra de 95 personas:

TIEMPO FRECUENCIA FRECUENCIA

(MINUTOS) ACUMULADA
0-5 5 5
5-10 6 11
10-15 6 17
15-20 22 39
20-25 37 76
25-30 11 87
30-35 8 95

Nos damos cuenta que una persona mayormente tiene que esperar entre 20 a
25 minutos para que sea atendido.

Página 28
5.2 Contrastación de Hipótesis

5.2.1.- Prueba de Hipótesis 1

Definimos la hipótesis nula y la alternativa

Ya que nuestra hipótesis es: No se ha disminuido el tiempo de atención al

cliente con los procedimientos actuales del banco.

Podemos definir la hipótesis nula y alternativa como:

H0: El tiempo de atención no es menor a 22,5 minutos.

H1: El tiempo de atención es menor a 22,5 minutos

Como la muestra es n=95, usaremos el modelo de probabilidad Z. Probaremos

con una significación de 5%. Y sabemos que la prueba unilateral izquierda.

Entonces tenemos,

𝛼=0,05, y Z= -1,96

Ahora nuestro estadístico es:

𝑆
𝜎=
√𝑛
Tenemos que 𝑆 =6,85, 𝑛=95
𝜎 =0,70

Ahora calculamos 𝑧=(22.5 -20.4)/0.70=3, como este valor es mayor que el

punto crítico y no se encuentra en la región de rechazo, entonces se acepta la
Ho, por lo tanto en promedio el tiempo de atención no es menor que 22,5
minutos.

Página 29
5.2.2.- Prueba de Hipótesis 2

Definimos la hipótesis nula y la alternativa

Ya que nuestra hipótesis es: El cliente no se siente satisfecho por la atención

bancaria.

Podemos definir la hipótesis nula y alternativa como:

H0: El cliente no se siente satisfecho por la atención.

H1: El cliente se siente satisfecho por la atención

Probaremos la hipótesis al 97,5% de confianza, con 95 personas que realizaron

el cuestionario.

Entonces tenemos,

𝛼=0,025, y su 𝑥 2 0,975 =105,4 con 79 grados de libertad

Ahora nuestro estadístico es:
𝑥 = 11,56
Como el valor de 11,56 es menor que 105,4 entonces, decimos que no se
rechaza Ho por lo tanto, se corrobora que el cliente no se siente satisfecho con
la atención.

3.2.3 Hipótesis específica 3

La hipótesis específica 3 es la atención no cubre la demanda existente.

Podemos definir la hipótesis nula y alternativa como:

H0: La demanda es mayor a 365.

H1: La demanda es menor a 365

Página 30
Como la muestra es n=95, usaremos el modelo de probabilidad Z. Probaremos
con una significación de 5%. Y sabemos que la prueba unilateral derecha.

Entonces tenemos,

𝛼=0,05, y Z= 1,96

Ahora nuestro estadístico es:

𝑆
𝜎=
√𝑛
Tenemos que 𝑆 =107,47, 𝑛=95
𝜎 =11,02

Ahora calculamos 𝑧=(421 -365)/11.02=5.08, como este valor es mayor que el

punto crítico y no se encuentra en la región de rechazo, entonces se acepta la
Ho, por lo tanto la demanda es mayor a 365 clientes.

Página 31
 VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1 Conclusiones

- Los clientes están insatisfechos por el servicio que el banco les brinda.

- Existe una alta demanda en una agencia bancaria, la cual no puede suplirse
por completo.

- El tiempo de espera por parte de los clientes es de 20 a 25 minutos, el tiempo

no es menor a 22.5 minutos.

- Existe una mala atención al cliente, la cual debe ser mejorada mediante la
reingeniería de procesos.

- La calidad de atención aún sigue siendo ineficiente debido a que los procesos
bancarios no han sido modificados.

6.2 Recomendaciones

- Se debe mejorar la atención de los clientes con nuevos procedimientos.

- Se debe estudiar qué procedimientos son los adecuados para disminuir el

tiempo de atención y poder completar toda la demanda.

- Es necesario hacer un estudio más exhaustivo acerca de qué manera es

posible brindar un mejor servicio sin llegar a aumentar los costos para el banco.

- Se puede realizar un estudio sobre el clima laboral que existe en el banco, de

tal manera, ver porqué razones los trabajadores no mejoran su rendimiento.

Página 32
 VII. BIBLIOGRÁFIA

BARRERO, V. (2000). Satisfacción del cliente en el servicio prestado en el

Banco de Lara, en el Municipio Iribarren, estado Lara. Trabajo de Grado para
optar al Título de Licenciado en Administración Bancaria. Universidad Centro
Occidental Lisandro Alvarado. Barquisimeto (Venezuela).

CÓRDOVA, Manuel. Estadística aplicada. Lima, Moshera, 2006. 525p

CHIAVENATO, I. (1995) Introducción a la Teoría General de la

Administración. Editorial Mc Graw Hill. Colombia.

DRUKER, P. (1990). El Ejecutivo Eficaz. Editorial Sudamericana. Buenos Aires.

ECHEVERRÍA V., y OTROS. (1999) Rediseño del Proceso de Compra y la

Satisfacción de los Clientes Internos de una Empresa Industrial, Caso
Cerámicas Caribe. Trabajo de Grado para optar al Título de Licenciado en
Administración Bancaria. Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado.
Barquisimeto (Venezuela).

FISHER, L. y NAVARRO V. (1994). Introducción a la Investigación de

Mercado. México. Tercera Edición., Mc Graw Hill.

FITZSIMMONS, James & FITZSIMMONS, Mona. Service management:

operations, strategy and information technology (4 ed.). Boston, Mc
Graw-Hill, 2004. 587p.

GALINDO, M. (1991) Fundamentos de Administración. Editorial Trillas. México.

GUZMÁN CONTRERAS Cristóbal (2006) Título: Factores de satisfacción e

insatisfacción en la Banca por internet en chile, recuperado de www.cybertesis.
cl/tesis/uchile/2006/guzman_c2/.../guzman_c2.pdf

Página 33
HARRIGTON, J. (1998). Cómo Incrementar la Calidad Productiva. Editorial Mc
Graw Hill. Caracas.

HERNÁNDEZ, S. (1995) Metodología de la Investigación. Ediciones Mc Graw

Hill. Colombia.

HOROVITZ, J. (1997) La Calidad del Servicio. A la Conquista del

Cliente. Editorial Mc Graw Hill. Madrid.
KARL, A. (1988) Gerencia del Servicio. Legis Fondo Editorial. Caracas.

KARL, A. (1997) La Revolución del Servicio. Primera Edición. 3R Editores.

Bogotá.

MASAAKI, I. (1998). Cómo Implementar el Kaizen en el Sitio de Trabajo

(Gemba). Editorial Mc Graw Hill. Santa Fe de Bogotá.

MORALES, B. (1989). Levantamiento de Información para Sistemas de

Manuales y Automatizados. Barquisimeto.

ORTIZ GONZALES, Gerardo (2002) Título: Satisfacción de los Clientes

Externos, recuperado de http://digeset.ucol.mx/tesis_posgrado /Pdf/Gerardo%
20Ortiz%20 Gonzalez.pdf

SABINO, C. (1992). El Proceso de Investigación. Editorial Panapo. Caracas.

Página 34
 VIII.- ANEXOS
Cronograma

Nº ACTIVIDAD ENERO FEBRERO MARZO

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 DEFINICION DEL TEMA DE INVESTIGACION x
2 OBTENCION DE INFORMACION x x x
3 ORGANIZACIÓN PARA EL PLAN DE INVESTIGACION x
4 ANALISIS DE DATOS x x
5 PRUEBA DE HIPOTESIS x x
6 ANALISIS DE RESULTADOS x
7 FINAL DEL TRABAJO DE INVESTIGACION x

Presupuesto

PRESUPUESTO
INGRESOS:
PROPIOS 200 SOLES
TOTAL 200 SOLES
EGRESOS:
GASTOS DE 50 SOLES
INTERNET 60 SOLES
IMPRESIÓN 30 SOLES
MOVILIDAD 40 SOLES
OTROS GASTOS 180 SOLES
TOTAL
SALDO 20 SOLES

CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES

Lea cuidadosamente cada valor y marque con la letra (x) la respuesta que
usted considere.
VALORES 1 2 3 4 5
Muy malo Malo Regular Bueno Excelente

Página 35
 Ubicación de la Agencia.

 Vías de Acceso

 Seguridad

 Comodidad de las
instalaciones.

 Tecnología (equipos,
sistemas, servicios)

 Horario de trabajo

 Disponibilidad del personal

para el servicio

 Tiempo de espera en las

transacciones

 Presencia física del

personal

 Ética de los empleados

 Conocimiento de las
labores por parte del
empleado

 Suministro de los
materiales para el servicio

 Manejo de las quejas y

reclamos

Página 36
Página 37