ESTUDIO DE CASO AA2

La Personería Municipal de Pasto cuenta con 5 procesos misionales o de

prestación del servicio. Uno de ellos es el de “Derechos humanos”. En este proceso
se realiza la atención a víctimas del conflicto armado, la toma de declaraciones, el
registro ante la unidad de víctimas, entre otras actividades de acompañamiento y
asesoría a la población. Teniendo con base esta información, responda las
siguientes preguntas:

1. - ¿Quiénes son las partes interesadas del proceso de derechos humanos?

2. - ¿Qué requisitos cree que tienen las partes interesadas (usuarios)? Diseñe
una herramienta que le permita identificar los requisitos del usuario.
3. -Establezca mecanismos de verificación y/o validación del producto servicio
prestado. Explique si los dos conceptos se pueden aplicar al caso.
4. -Identifique los proveedores del proceso de Derechos Humanos. Determine
los requisitos que estos deben cumplir para asegurar la calidad del servicio
prestado.

Desarrolle esta actividad en un archivo de texto.

 RESPUESTAS

1. A. Víctimas del conflicto armado

B. Unidad de victimas

C. La defensoría del pueblo

D. Servidores públicos

E. Particulares con funciones publicas

F. Contraloría

2. Atención en salud mental y psicología

B. Ayuda económicas

C. Asesoría legal

D. Soluciones de educación y vivienda prioritaria

herramienta que permita identificar los requisitos del usuario:

A. El buzón de sugerencias instalado en la entidad.

B. Las peticiones, quejas y reclamos radicadas en la entidad y a las cuales se
debe brindar respuesta en los tiempos señalados legalmente.
C. La página web institucional, la cual debe tener disponibles los formularios
para realizar los trámites ante la entidad.
D. El Portal del Estado colombiano – Gobierno en líneaso.

3. Los conceptos de verificación y/o validación si se pueden aplicar a este

caso ya que la verificación: Consiste en asegurar que la producción o la
prestación del servicio cumple con los requisitos de las partes interesadas
con respecto al diseño y desarrollo. Esta etapa se cumple a través de la
comparación de los requisitos de entrada versus el producto o servicio final
(resultado del diseño y desarrollo) y la validación: Esta etapa se realiza
con el fin de asegurar que el producto y/o servicio resultante satisface los
requisitos para su aplicación o uso previsto. En lo posible, esta etapa debe
contemplarse o realizarse antes de la entrega o implementación del
producto o servicio, manteniendo registros de los resultados de la
validación y las acciones tomadas.
4.

ITEM PROCESO PROVEEDOR REQUISITOS EVALUACIÓN

1 Asesoría Especialista Abogado  Informe de

legal a las en Derechos titulado con 2 gestión cada
víctimas del humanos y años de 2 meses
conflicto derecho experiencia,  Evaluación
internacional con mensual
humanitario especialidad
en derechos
humanos.

2 Asesoría Médico Médico  Informe de

médica a general general gestión cada
las víctimas titulado con 2 meses
del conflicto especialidad  Evaluación
en medina mensual
interna

3 Asesoría Psicólogo Especialista  Informe de

Psicológica Clínica en Psicología gestión cada
a las clínica con 2 meses
víctimas del énfasis en  Evaluación
conflicto terapia mensual
postraumática.

4 Ayudas Administrador Administrador  Informe de

Económicas de empresas de empresas gestión cada
con 2 meses
espacialidad  Evaluación
en la mensual
administración
de recursos
públicos
5 Recepción Abogado Abogado  Informe de
de penalista titulado con 2 gestión cada
Denuncias años de 2 meses
experiencia  Evaluación
penalista. mensual