UNIDAD 3: TAREA 3 - ABORDANDO LA GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

EN UNA EMPRESA.

PRESENTADO POR
ANA MARIA BOLIVAR HERNANDEZ
COD: 1022393876
MIGUEL ANTONIO RODRIGUEZ ROJAS
COD 1032375954

LOGISTICA Y CADENAS DE SUMINISTRO

CURSO 212029A_611

TUTOR
INGRID TATIANA GOMEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

INGENIERÍA INDUSTRIAL
CEAD JOSÉ ACEVEDO Y GÓMEZ DE BOGOTÁ
ABRIL DE 2019
 INTRODUCCION

La constante evolución de la humanidad y la tecnología, han exigido a través del tiempo,

mayores y mejores estrategias para la planificación de operaciones y actividades por parte de
la empresa para garantizar la satisfacción del cliente. Las necesidades las personas permiten
el surgimiento y aplicación de la logística, que define estrategias y actividades a realizar para
cumplir con los clientes en el que influyen factores como tiempo y costos requeridos.

En este trabajo se pretende analizar las características y posibles fallas del área de servicio al
cliente en la empresa Colvanes Sas, esto se determina a partir de las encuestas para medir la
tecnología en el transporte Interno, externo y su almacenaje para abordar de manera más clara
los conceptos vistos en la unidad 3.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
Aplicar el análisis en las falencias de servicio al cliente para la empresa Colvanes sas y asi
determinar los estudios para hallar el indicador que permita dar solución al problema.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Aplicar y analizar entrevistas realizadas a empleados de la compañía con el fin de
conocer el estado de tecnologías de almacenamiento y transporte interno y externo de
la compañía
 Realizar una matriz donde se presenten el estado del servicio al cliente de la compañía
Colvanes s.a.s identificando al interior de la empresa las debilidades o falencias del área de
servicio al cliente.
 Plantear recomendaciones según Just in Time en la empresa Colvanes s.a.s
 APORTES INDIVIDUALES

Miguel Rodríguez
1. Breve descripción de la empresa:

Envía Colvanes es una empresa de transporte de mercancías con una experiencia de

23 años en el sector logístico, fue fundada en 1996 y desde entonces ha estado en
continuo crecimiento haciendo alianzas con grandes clientes como Gm Colmotores,
yambal, Sodimac, Alkosto, Éxito entre otros lo cual la convierten en una de las
mejores y más reconocidas del país.

TECNOLOGÍA DE TRANSPORTE INTERNO EN LA EMPRESA

Tecnología Transporte Interno

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Pregunta

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0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

Calificación

El principal análisis al evaluar las respuestas del entrevistado en este caso Camilo Garzón,
Gerente y coordinador de la operación en Gm Colmotores básicamente radica en el hecho
de que su transporte interno está desarrollado de la mano con un trabajo estandarizado en
el que tienen al personal capacitado y en el que se cuenta con la ayuda de mecanismos que
cumplen con el apoyo al personal.
 TECNOLOGÍA DE TRANSPORTE EXTERNO
EN LA EMPRESA
Tecnología Transporte Externo

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Pregunta

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0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

Calificación

Para envia Colvanes el trabajo externo es su carta de presentacion por lo que en las respuestas se ve
reflejado su desarrollo teconologico y el compromiso en la capacitacion de sus trabajadores.
 TECNOLOGÍA DE ALMACENAJE EN LA
EMPRESA

Tecnología del Almacenaje

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Pregunta

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0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

Calificación

Para finalizar el analisis la empresa demuestra en cuanto su tecnologia en almacenaje que tiene bajos
estandares de inventario lo que beneficia a sus clientes ademas de corroborar lo que vimos en los
anteriores analisis en los que la capacitacion a su personal es fundamental para el logro de estos
objetivos.
ANA MARIA BOLIVAR
Caracterización Empresa Lácteos El Pomar

• Tecnología de Almacenaje
Variables
La actividad de almacenaje se administra totalmente
18 centralizada?
Existe un programa formal de capacitación para el
17 personal?
El personal ha recibido alguna capacitación en el último
16 año?
Existe un alto potencial de racionalización de la cantidad
15 de personal existente?
En la planta de producción las tecnologías de La cantidad de personal se considera suficiente para el
14 volumen de actividad existente?
almacenaje actualmente se encuentran en Las habilidades y conocimientos del personal son
13 suficiente para su funcionamiento?
remodelación, las bodegas fueron ampliadas para el Existen pérdidas, deterioros, extravíos, mermas y
12 obsolescencia de mercancías?
tema de producto terminado ya que los kilos Existe intención o planes de ampliar o construir nuevos
11 almacenes?
producidos aumentaron en el último año, con esto su Existen productos que no rotan desde hace más de seis
10 meses?
capacidad de almacenaje paso de ser de 4000 Ton a El sistema de identificación de las cargas se hace con
9 apoyo de la tecnología de información?
6000 Ton con esto se han visto cambios en el manejo Existe una amplia utilización de medios auxiliares para la
8 manipulación de las cargas?
del área y según el personal entrevistado los puntos a Las condiciones de trabajo en los almacenes son altamente
7 seguras para las cargas y para las personas?
los que se le dan menor calificación son la 7 que se La organización interna de los almacenes es altamente
6 eficiente y con buen orden interno?
refiere a la seguridad que existe tanto para el producto La gestión de los almacenes se realiza totalmente con
5 apoyo de sistema informático?
como para el personal, según el empleado esta Las operaciones dentro de los almacenes del Supply Chain
4 se realizan en forma mecanizada?
calificación se dicta por el poco seguimiento que El despacho del almacén se considera que es bastante
3 ágil?
actualmente existe en esta área frente al tema de salud 2 A qué nivel se utiliza la altura en el almacenaje?
A qué nivel se utiliza el área de los almacenes del Supply
y seguridad en el trabajo, ya que existen trabajos en 1 Chain?
alturas y de peligrosidad media que deben llevar permiso de trabajo y en este caso no se está
llevando a cabo.
Por otro lado está el punto 8 que se refiera a las herramientas auxiliares que existen para
manejar la carga, en este caso aún se encuentran recursos insuficientes de montacargas que
permita facilitar el trabajo. Y por el ultimo el punto 14 nos habla de la cantidad de personal
que existe para realizar las labores logísticas, en este caso la calificación fue baja ya que están
cortos de personal en los tres turnos, esto hace más complejo y demorado el proceso de
logística.
 Tecnología Transporte Interno

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Pregunta

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Calificación
 Tecnología de transporte
interno
Variables
1 Se administra totalmente centralizada o
6 descentralizada?
1 Existe un programa formal de capacitación
5 para el personal?
1 El personal ha recibido alguna capacitación en En esta fase debemos tener en cuenta que los puntos que
4 el último año?
1 Existe un alto potencial de racionalización de llevaron menor calificación fueron los de capacitaciones
3 la cantidad de personal existente actualmente?
La cantidad de personal existente se considera
ya que a pesar de que existe un cronograma de
1 suficiente para el volumen de actividad capacitaciones estas por un lado no se relaciona con el
2 existente?
Las habilidades y conocimientos del personal transporte interno y por otro lado la asistencia a
disponible son suficientes para su eficiente
11 funcionamiento? capacitaciones
1 La gestión del transporte interno está
0 informatizada?
En lo que va del año han ocurrido accidentes
9 en las operaciones de transporte interno?
Las condiciones del transporte interno de esta área es bastante baja ya que por falta de personal
8 garantizan una alta protección al personal?
Ocurren pérdidas, deterioro, contaminación y no se puede dejar las actividades para asistir a las
7 confusiones en las cargas que se suministran?
capacitaciones. Por otro lado está la identificación de
Los medios de transporte interno están en buen
6 estado técnico y con alto grado de fiabilidad? cargas por código de barras ya que apresar de que esta
Existe un sistema de gestión del transporte
interno bien diferenciado en un grupo de actividad existe aún no se puede hacer la trazabilidad de
5 trabajo con cierta autonomía?
Las cargas se suministran en forma oportuna una mercancía como se debe ya que no se realiza una
4 según su demanda dentro de la red?
La identificación de todas las cargas se hace buena gestión documental del proceso.
3 empleando la tecnología de código de barras?
Durante el flujo de los productos y materiales
existe identificación permanente de las cargas
2 y de su estado en el proceso?
Todas las operaciones de transporte interno
1 que se realizan son mecanizadas?
 Tecnología Transporte Externo
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Pregunta

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Calificación

Las tecnologías de transporte externo en este caso son llevadas a cabo por una empresa de
carga externa que se encarga de preparar los transportes y las rutas de entrega. Según las
calificaciones se debe tener en cuenta que en esta fase también se recalca la falta de personal
para realizar esta actividad.
 MATRIZ DE SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE EMPRESA COLVANES SAS

FALENCIA ACCION DE
ESTUDIANTE ENCONTRADA MEJORA INDICADOR DESCRIPCION
Colvanes Sas En este momento es
el aliado para las entregas de gm
colmotores a todos los
concesionarios Chevrolet del país
El indicador por lo tanto los repuestos deben ser
seria la entregados en perfecto estado, sin
cantidad de embargo se presentan averías en
despachos en los despachos pero una falencia de
Tiempos de Establecer un el día vs servicio al cliente en este momento
Miguel son los tiempos de respuesta de los
respuesta a quejas tiempo límite para guías que
Antonio quejas que ponen los clientes por
montadas por los emitir respuesta a presentan
Rodríguez cuenta de las averías que se
clientes por entregas los diferentes queja en
Rojas
averiadas. concesionarios. novedad por presentan, la idea es poder medir
avería para mediante un informe general
determinar el cuales guías o despachos presentan
porcentaje a quejas vs los despachos totales y
responder. establecer un tiempo de 6 horas
después de recibido el envió con
queja, para establecer la respuesta
y determinar si se trata de una
avería de transporte o es una avería
de la fuente del repuesto.
Generar Una de las herramientas mas
herramientas de utilizadas por los clientes son las
comunicación que líneas telefónicas, estas por lo
sean de fácil %Cantidad general no tienen el personal
manejo, de llamadas suficiente para responder a todas
potencializando la respondidas / las solicitudes que se presentan a
capacidad de % Cantidad diario, es por eso que con el
Ana Maria Comunicación con tiempo de total de indicador buscamos mejorar la
Bolivar la empresa respuesta solicitudes respuesta de este servicio.
 RECOMENDACIONES CON RESPECTO AL JUST IN TIME

 El sistema Just in Time es una buena opción para la empresa Colvanes s.a.s ya que su
implementación no implica grandes inversiones, pero si grandes cambios y sobre todo
adaptación Hay un factor que juega el papel más importante dentro de la empresa, ese
es el humano. A los empleados se les debe explicar el porqué de los cambios y se les
debe involucrar en la toma de decisiones, deben entender que el cambio hacia un
sistema nuevo no tiene que ser conflictivo e irrealizable por otro lado Al implementar
el sistema Just in Time se puede tener la seguridad de que las pérdidas que se lleguen
a originar en la empresa que opera bajo esta filosofía son por mucho
considerablemente menores a las que tendría una empresa que no emplee este sistema,
ya que el Just in Time opera en base a una demanda, se puede decir que su producción
está asegurada para la venta, claro que en algunas ocasiones puede fallar, y no corre
riesgos por tener incertidumbre de no poder colocar sus productos en el canal de
mercado
 CONCLUSIONES

 Se tomaron en cuenta los conceptos del Just at time y se encontraron algunas falencias
de servicio al cliente en la empresa Colvanes Sas presentando las acciones de mejora
y el indicador propuesto para su mejora.
 El JIT es una filosofía que se aplica independiente del tamaño de la empresa, pero que
sí depende de que la compañía cuente con un líder adecuado, puesto que la filosofía
implica un gran cambio de mentalidad y hace falta proactividad y decisión para
ponerla en marcha.
 BIBLIOGRAFIA

 Bowersox, D. (2007). Administración y Logística en la Cadena de Suministros.

[Versión Digital PDF]. (pp. 166-210) Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2053/?il=273
 Cuatrecasas, A. L. (2012). Logística: gestión de la cadena de suministros. (pp. 542-
546) Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?
url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?
direct=true&db=edselb&AN=edselb.3229529&lang=es&site=eds-live