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Université Cadi Ayyad

Ecole Nationale de Commerce et de gestion


Marrakech

Préparé par : Encadré par


Abdellah Zarkaoui
Mr. OUHADI

Période : DU 01/08/2015 AU 01/09/2015

Année universitaire : 2014/2015

*ENCGM* 1 * BANQUE
POPULAIRE*
J’adresse mon remerciement à toute ma
famille qui m’a aidé, encouragé,

Conseiller dans l’accomplissement de ma


formation.

A cette occasion, je tiens à exprimer tout mon


respect à mon père

A la fin, je dédie ce rapport à la direction


générale de mon école ENCG

Sans oublier mes professeurs et mes amies.

SOMMAIRE

*ENCGM* 2 * BANQUE
POPULAIRE*
Partie 1 : Présentation de la banque populaire

I. Organisation du groupe populaire


II. Organigramme de l agence
III. Liaison agence siège

Partie 2 : Généralité sur la banque populaire

I. La mission bancaire
II. Les ressources de la banque
III. Les emploies bancaires
IV. Les conditions d’ouverture des comptes
V. Les principales moyennes de la gestion monétaire

Partie 3 Les opérations effectuées au niveau de


l’agence AGHBALA

I. Le compte bancaire
II. LES AUTRES OPERATIONS

*ENCGM* 3 * BANQUE
POPULAIRE*
Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il
m’apparaît opportun de commencer ce rapport de stage par des
remerciements, à ceux qui m'ont beaucoup appris au cours de ce stage,
et à ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce stage un moment très
profitable.

Aussi, je remercie toutes les personnes qui m'ont formées et


accompagnées tout au long de cette expérience professionnelle avec
beaucoup de patience et de pédagogie, à savoir :

MLLE. KAMOUS RACHIDA : Chef d’Agence

Mr AMINE DEMANATI: Agent commercial

M. SAID OULHA : Chef de caisse.

M. SAID : Agent de sécurité

*ENCGM* 4 * BANQUE
POPULAIRE*
Le stage est une occasion qui nous permet d'être en contact direct avec
l'environnement professionnel dans lequel nous entamerons notre future vie.

En partant de cette participation, le stagiaire apprend des leçons pratiques en


essayant de briser les barrières de timidité, d'adapter et d'améliorer ses connaissances
théoriques et de confronter la théorie à la pratique.

Le stage nous permet de connaître d'une façon générale les différents


services de l'entreprise, en l'occurrence, la banque populaire du Maroc.

Sur le plan humain et psychologique, il est certain que le stage ou plutôt les
rapports directs avec le personnel permettent et offrent une sociabilité assez rapide et
satisfaisante.

S'il y a une cause aujourd'hui qui doit mobiliser l'attention et l'énergie de toutes
les forces vives de la nation, il ne peut s'agir que celle de la lutte pour l'emploi. Les
stages en entreprises constituent pour les étudiants, le meilleur moyen d'adaptation
aux exigences du marché de l'emploi et contribuent à atteindre les objectifs
prioritaires suivants :

1. La découverte du monde du travail;

2. La confrontation des méthodes et techniques théoriques avec les pratiques en


vigueur au sein de l’entreprise ;

*ENCGM* 5 * BANQUE
POPULAIRE*
3. L'établissement des relations plus étroites entre les établissements
de formation et leur environnement économique en vue de rechercher la meilleure
adaptation entre la Formation et les besoins du marché de l'emploi.

Partie 1 : Présentation de la banque populaire


La banque populaire est une entreprise semi-publique, dirigée par un président
nommé par le dahir. Sa mission est chargée d’une part de la désignation des directeurs
régionaux dans la BPR et d’autre part mettre en place une stratégie adéquate pour
atteindre son objectif avec le maximum de sécurité ainsi que le contrôle.

En effet, La BPR a pour objectif d’assurer les fonctions de coordinateur, de


conseille et de contrôleur de la stratégie de la planification des investissements et de
l’affectation des ressources entre les différentes agences ensuite les dirigeants des unités
assurent la gestion quotidienne des unités, on appliquant les orientations de la BCP et avec
l’objectif de réaliser les profits.

I. ORGANISATION DU GROUPE BANQUE


POPULAIRE

1. LE COMITE DIRECTEUR (CD):

*ENCGM* 6 * BANQUE
POPULAIRE*
Organe suprême de l'institution, le comité directeur est constitué de :

- Cinq Présidents des conseils des Banques Populaires Régionales;

- Cinq représentants du conseil de la Banque Centrale Populaire; Ainsi le comité


directeur exerce un contrôle administratif, technique et financier sur l'organisation et la
gestion de la Banque Centrale Populaire et de chaque Banque Populaire Régionale. Il
représente collectivement les organismes du Crédit Populaire pour faire valoir leurs
droits et intérêts communs. Ainsi, le Comité Directeur a pour attributions principales de

Ainsi le comité directeur exerce un contrôle administratif, technique et financier


sur l'organisation et la gestion de la Banque Centrale Populaire et de chaque Banque
Populaire Régionale. Il représente collectivement les organismes du Crédit Populaire
pour faire valoir leurs droits et intérêts communs. Ainsi, le Comité Directeur a pour
attributions principales de :

- Décider après accord des Banques Populaires Régionales concernées, le


transfert partiel entre elles de leur actif et passif.

- Ratifier les décisions d'ouverture, de fermeture ou de transfert dans la même


localité, tant au Maroc qu'à l'étranger, de filiales, de succursales, d'agences, de
guichets ...

2. LA BANQUE CENTRALE POPULAIRE (BCP):

Elle est chargée d'exécuter les décisions du Comité Directeur notamment à


l'égard des Banques Populaires Régionales. Elle peut également effectuer directement
toute opération pratiquée par les banques en vertu des dispositions de la loi bancaire.
Toutefois, elle ne peut intervenir directement dans les circonscriptions territoriales où
les Banques Populaires Régionales exercent leurs activités.

*ENCGM* 7 * BANQUE
POPULAIRE*
Par ailleurs, la BCP peut participer au capital d'une Banque Populaire
Régionale sans limitation des parts, à titre provisoire et exceptionnel, lorsque la
situation financière de la banque concernée le justifie. Elle peut toutefois prendre 5%
des parts du capital d'une Banque Populaire Régionale ou d'un groupe de Banques
Populaires à titre permanent.

3. LA BANQUE POPULAIRE REGIONALE (BPR):

La BPR est une banque sous forme d’une coopérative à capital variable à
Directoire et à Conseil de Surveillance, dont le capital est détenu par plus de 430 000
clients sociétaires :

Casablanca, Oujda, Centre-Sud, Rabat - Kenitra, El Jadida – Safi-Chaouia ,


Tanger - Tétouan, Fès - Taza, Laâyoune, Marrakech - Béni Mellal, Meknès, Nador - Al
Hoceima.

Elle a pour mission toutes les opérations bancaires susceptibles de faciliter


l'exercice normal de sa profession à savoir entre autre : l'escompte et le recouvrement
de toutes valeurs, l'avance sur titre, sur marchandises et l'ouverture de crédit avec ou
sans nantissement, recouvrement des dépôts de fonds de toute personne physiques ou
morale etc.

4 . LES SUCCURSALES :

Au vu de son positionnement au sein de la Banque Populaire Régionale(BPR),


en tant que niveau hiérarchique intermédiaire entre un sous-réseau d'agences et le siège,
la succursale apparaît comme un centre d'animation commerciale et d'appui technique
au réseau afin de :

· Rechercher l'amélioration continue de la réactivité commerciale de son réseau.

· Rehausser et maintenir le niveau de qualité des prestations offertes par le réseau


de distribution.

*ENCGM* 8 * BANQUE
POPULAIRE*
. Aider la force de vente dans la réalisation des objectifs assignés à
travers un plan d’action commerciale consolidé.

C'est pour ces raisons que des aménagements sont apportés à l'organisation
actuelle de la succursale, s'inscrivant ainsi dans la continuité des actions de
normalisation, du mode de fonctionnement de la BPR.

5. Les agences :

L'agence à la différence de la BPR et de la succursale, est en relation directe avec


la clientèle c'est l'organe de proximité. L'évolution des ressources, des emplois et des
créances en souffrances de la banque, l'évolution des parts de marché du produit net
bancaire et du résultat sont tous des indicateurs qui dépendent des performances de
l'agence.

II. ORGANIGRAMME DE L'AGENCE

L'agence représente le FRONT OFFICE de la Banque Populaire, ou la relation


client et la qualité du service prime sur toute autre considération.

L e personnel de l'agence est repartis comme suit :

Chef d'agence : définit et négocie les objectifs avec la hiérarchie, trace un plan
d’action commerciale agence annuel et mensuel pour corriger les écarts entre les
réalisations et les prévisions, il s’occupe de l'octroi et de la gestion des dossiers de
crédit :« consommation ,habitat »,de la gestion de l’agence, du fonds de commerce
dont il est responsable et de l’animation de son équipe en plus de la coordination avec
la succursale et avec la direction régionale...

Chef de caisse : Est responsable de l’ouverture et de la fermeture des portes de


l’agence , du contrôle des opérations de caisses et la vérification des encaisses des
caisses : Dirhams, GAB et Devises, en plus des tâches administratifs : Déclarations des
incidents de paiements, leur régularisations et l’établissement des dossiers SCIP,

*ENCGM* 9 * BANQUE
POPULAIRE*
Gestion des chéquiers , traitement du SIMT (Système interbancaire
marocain de télé compensation) aller et reçue, du RML (Remise même localité) et des
remises hors place.

Agent commercial : A pour mission l’accueil et orientation des clients vers le


service concerné, la prise en charge des opérations de guichet et la gestion des caisses :
Dirhams, Devises et GAB et l’établissement des reçus des remises chèques et LCN de
la clientèle. Chargé de produits Est responsable des demandes et de la délivrance des
cartes guichets automatiques, de la délivrance des carnets de chèques, de l'ouverture
des comptes pour toutes les catégories de la clientèle : les particuliers et
professionnelles, les MDM, les entreprises les associations et coopératives, responsable
des ventes des produits de la banque : monétique, bancassurances, banque à distance et
les opérations de bourses …etc,

III. LIAISON AGENCE- SIEGE

L'agence est en liaison continu avec le siège de la banque populaire Eljadida-


Safi- Chaouia, ce qui permet de transmettre en temps réel les opérations effectuées, de
suivre le fonctionnement de l'agence, de centraliser les informations et données, et ainsi
d'éviter d'éventuelles erreurs qui peuvent être commises durant la saisie ou
l'enregistrement de ces opérations.

La liaison se fait par deux manières : Par serveur ou par courrier.

  Par serveur :

A la saisie de chaque chèque, effet ou autre valeur, l'opération est directement


enregistrée dans la base de données du siège BP à travers

« Le fil d'eau » qui est un programme informatique reliant l'agence au siège. Le


serveur en outre, enregistre l'ensemble des opérations quotidiennes sur une disquette
qui est gardée comme pièce de preuve en cas de problèmes ou de révisions. En effet, la

*ENCGM* 10 * BANQUE
POPULAIRE*
remise de chèque au siège à la fin de chaque journée s'accompagne par une
opération comptable automatisée (à l'aide du logiciel NACOM) qui consiste en le débit
du compte siège du montant du total des chèques et du crédit du compte agence. A la
fin de la journée, si une opération comptable n'a pas été correctement régularisée, on
aura un rejet fil eau avec un crédit ou un débit en suspens.

Le serveur en outre, enregistre l'ensemble des opérations quotidiennes sur une


disquette qui est gardée comme pièce de preuve en cas de problèmes ou de révisions.

  Par courrier :

A la fin de chaque journée, l'agence envoie tous les chèques remis par les clients
au siège.

L'agence réunit les pièces comptables justificatives de l'ensemble des opérations


effectuées, qui seront ensuite renvoyées au service archivage du siège régional afin de
tenir la comptabilité de la banque. Ces pièces ne doivent pas dépasser 6 mois à
l'agence.

Le contrôle des situations de fin de mois se fait à la fin de chaque mois afin de
les envoyer au service administratif et financier du siège régional

Partie 2 : Généralité sur la banque populaire

*ENCGM* 11 * BANQUE
POPULAIRE*
I. La mission bancaire

La banque est une entreprise financière, sa mission consiste à collecter les fonds
auprès des agents économiques et à les prêter à d’autres agents économiques. En plus de
cette activité la banque exerce des activités de bourse et de change et elle gère aussi les
moyens de paiement.

II. Les ressources de la banque

Ces ressources regroupent principalement : les ressources propres, les dépôts, les
concours de la banque centrale et les crédits du marché monétaire.

1. Les ressources propres

Il s’agit essentiellement du capital social et des réserves dans l’intérêt de protéger


les intérêts de la clientèle.

2. Les dépôts

Les dépôts constituent la partie la plus importante dans les ressources ; il


présente deux variantes à savoir notamment :

 Les dépôts à vue : ce sont des fonds susceptibles d’être retiré à tout
moment par le déposant, leur gestion se fait en compte.

 Les dépôts à terme : ce sont des fonds qui portent sur des échéances
fixées à l’avance et qui produisent des intérêts.

3. Les concours de la banque centrale

La banque centrale répond au besoin en liquidité des banques


conformément aux orientations de la politique monétaire.

4. Le marché monétaire

*ENCGM* 12 * BANQUE
POPULAIRE*
C’est le marché interbancaire. En effet les banques ayant besoins en
liquidité peuvent solliciter les banques excédentaires pour les prêter et les aidés à établir
des équilibres financiers.

III. Les emploies bancaires

Les emploies bancaires sont des actifs de l’encadrement quantitatif et qualitatif de la


politique monétaire. Il existe bien entendu deux types des emploies bancaires à savoir :
Les emploies obligatoires et les emploies libres.

1. Les emploies obligatoires

 La réserve liquide constitue une ressource immobilisée et non rémunère


auprès de la banque centrale. Le taux est de 10 % et les infractions
déclaratives sont sanctionnées par un prélèvement de 18 %.

 Le planché d’effet public : il représente 15 % des dépôts à vue et la


souscription rémunérée à un taux de 4,25 %.

 Le porte feuille des bons de la CNCA : Les banques sont


obligatoirement tenues d’acquérir des bons à la hauteur de 2 % des dépôts à
vue avec une rémunération de 4,25 %.

2. Les emploies libres

Il s’agit principalement :

 des créances sur trésor : ce sont principalement du portefeuille d’effet public

 les avoirs liquides : ce sont des disponibilités bancaires

 les titres en portefeuille : ce sont des participations bancaires auprès des autres
banques et des entreprises.

*ENCGM* 13 * BANQUE
POPULAIRE*
 les crédits : c’est les emploies bancaires

IV. Les conditions d’ouverture des


comptes

L’ouverture du compte peut être créée soit par une personne physique, soit par une
personne morale. Généralement le compte bancaire se compose par :
- Le générique : il indique la nature des clients.

- Le radicale : il signifie les spécificités de numéro.

- Plural : il indique le nombre des clients.

- La clé : Il se calcule selon les données précédentes.

A cet effet, les formalités de constitution du compte bancaire obéissent à des conditions

juridiques.

1. Les personnes physiques


Les personnes physiques sont des personnes capables juridiquement de contacter
un acte ou un contrat.

1.1 Les formalités préalables d’ouverture de compte


a. Les personnes résidents

En vertu de l’article 2 de la loi, une personne résident est considère comme ayant au

Maroc sa résidence habituelle et lorsqu’elle a au Maroc son foyer permanent

d’habitation, le centre de ses intérêts économiques ou lorsque la durée continue ou

discontinue de séjour au Maroc dépasse 183 jours pour une période de 365 jours.

De ce fait, les conditions d’ouverture d’un compte bancaire pour une personne résident

est de présenter une photo copie de la carte d ‘identité nationale.

*ENCGM* 14 * BANQUE
POPULAIRE*
b. Les personnes non-résidents

Par définition de la loi, une personne physique non-résident n’est qu’une personne

physique qui n’ayant pas au Maroc leur résidence habituelle.

A cet effet, les pièces nécessaires à fournir sont :

- Pour les Marocains résident a l’étranger : Une photo copie de la carte d’identité
nationale & Une photo copie de la carte des séjours.

- Pour les étrangers résidents au Maroc : Une photo copie de la carte des séjours.

-Pour les étrangers non-résidents : une photo copie du passeport ou toute autre
pièce d’identité en tenant lieu.

c. Vérification du domicile

La vérification du domicile est très importante pour la clientèle locale, il se fait à


l’occasion de la délivrance du chéquier sur la base de la production obligatoire par le
client :

- de la lettre d’accueil

- ou de la dernière quittance d’eau ou d’électricité

- ou de tout autre document certifiant la réalité du domicile (a titre d’exemple une


attestation d’hébergement etc.)

1.2 L’ouverture de compte

L’ouverture de compte est plus ou moins sophistiquée selon les cas :

 Pour les majeurs commerçants, il convient d’exiger : une carte d’identité


nationale, un extrait d’inscription au registre du commerce et le numéro
d’identification fiscale

*ENCGM* 15 * BANQUE
POPULAIRE*
 Pour les majeurs sous tutelle : Au regard de la loi, L’ouverture de
compte a cette catégorie de personne est subordonnée à la désignation d’un tuteur
dont les pouvoirs sont identiques à ceux exercés par le tuteur d’un mineur.

 Pour les aliénés interdits : l’interdiction est prononcée par le tribunal, lequel
nomme un tuteur, dans ce cas il convient d’exiger une copie certifiée conforme du
jugement et une carte de l’identité nationale.

 Pour les aliénés internés non interdits : l’interdiction est admise dans un
établissement public chargé de les soigner, pour cela : Il faut établir un certificat
délivré par le directeur de l’établissement, un acte de nomination de l’administrateur
des biens désigné soit par jugement soit par la commission administrative de
l’établissement et une carte d’identité nationale de l’administrateur.

 Pour l’illettré : il pourra se faire ouvrir un compte qui Fonctionnera par toute autre
personne.

 Pour les mineurs : le mineur est toute autre personne qui n’atteint pas l’age de 20
ans et a titre d’exemple, on peut citer le cas d’un mineur sous tutelle légale pour cela

 il faut une carte d’identité nationale du père ou de la mère en cas de décès du père et
un livret de famille pour établir la filiation.
2. Les personnes morales
L’ouverture du compte d’une entreprise sociétaire se distingue d’une entreprise à
une autre selon la structure des sociétés et selon la nature des personnes morales.

Etant donné, les conditions de constitution et de fonctionnement des comptes


bancaires peuvent être plus ou moins sophistiquées selon les cas.

2.1 les personnes morales de droit privé

a. Les sociétés civiles

*ENCGM* 16 * BANQUE
POPULAIRE*
L’ouverture de compte pour une société civile dépend de la nature de
désignation du gérant qu’elle peut être un gérant statutaire ou non statutaire. Dans ce cas
les pièces nécessaires à produire sont :

- une copie des statuts de la société

- décision collective de la nomination du gérant statutaire

- N° d’identification de l’I S et de patente

- Copie de la carte nationale ou du gérant

b. Les sociétés commerciales

Les sociétés commerciales sont : La société anonyme, La société en commandité


simple, La société en commandité par action, La société à responsabilité limitée et La
société en non collectif.

On peut citer à titre d’exemple la SARL, dans ce cas les pièces nécessaires à
produire sont :

- une Copie des statuts

- Procès- verbal de l’assemblée générale, ou décision collective des associés pour la


nomination du gérant statutaire.

- Exemplaire du bulletin officiel et du journal d’annonces légales

- Extrait d’inscription au registre de commerce

- N° d’identification fiscale

- Copie de la carte d’identité nationale du ou des gérants.

2.2 Société de fait

L’ouverture du compte doit être faire au nom de tous les associés, au cas ou les
associés ont la qualité de commerçants, ils doivent fournir un extrait au registre de
commerce au nom de chacun d’eux et indiquer le n° d’identification à la patente. En effet,
toute opération réalisée par l’un d’entre eux avec la banque engagera tous les associés.

*ENCGM* 17 * BANQUE
POPULAIRE*
2.3 Les sociétés coopératives

La coopérative est un groupement de personnes physiques et morales dont la mission est


de gérer et créer les entreprises A cet égard, les pièces nécessaires à fournir sont :

-Les statuts certifiés conformes

-Procès-verbal de l’assemblée générale ou de la dernière assemblée générale ayant nommé


les membres du conseil d’administration

- Copie de la décision d’agrément par ODECO

- Copie du bulletin officiel

- Certificat de dépôt des pièces

- Copie de la carte nationale

III– Les principales moyennes de la gestion monétaire

1. Les comptes bancaires

a. Définition du compte bancaire

Un compte bancaire est une représentation comptable des opérations effectuées


entre les clients et la banque.

b. Le compte chèque

Le compte chèque ou le compte à vue est un compte réservé particulièrement à la


personne physique créditeur. Ainsi le fonctionnement s’effectue par un versement initial
qui permet la délivrance du 1er carnet de chèque.

c. Le compte sur carnet

*ENCGM* 18 * BANQUE
POPULAIRE*
Le compte sur carnet est un compte productif d’intérêts trimestriel,
matérialisé par un contrat par lequel le client dispose des fonds en dirhams et dont le
montant maximum de solde ne doit pas dépasser 150 000 dhs.

d. Le compte courant

Le compte courant est un compte ouvert aux personnes morales inscrites au registre
de commerce.

e. Les comptes en dirhams convertibles

Les comptes en dirhams convertibles sont des comptes dans lesquels les clients à la
possibilité de disposer les fonds en dirhams et de les retirer en devises. Ces comptes sont
destinés au Marocains résident à l’étranger.

f. Le compte en devises

Les comptes en devises sont des comptes ouverts aux Marocains résidents à
l’étranger. En effet, les dépôts comme les retraits se font en devises.

2. Les cartes monétiques

Dans cette paragraphe, nous allons définir les caractéristiques des cartes monétiques
émises par LA BANQUE POPULAIRE.

Les dénominations commerciales attribuées aux différentes cartes s’établissent come suit :

 La carte de retrait Privative Banque Populaire : WAFRA

 La carte de retrait privative Banque Populaire : C’POP JUNIOR

 La carte de retrait et de paiement VISA ELECTRON : C’POP JEUNE


ADULTE

 La carte de retrait et de paiement VISA ELECTRON : TARWA

*ENCGM* 19 * BANQUE
POPULAIRE*
 La carte de retrait et de paiement MasterCard : SAWFA

3. Banque à distance

a. Chaabi net

Chaabi net est un service qui permet au client abonné à son compte et d’effectuer un
certain nombre d’opérations à partir de son micro-ordinateur personnel.

b. Chaabi Mobile

Chaabi Mobile est un service qui permet au client abonné de recevoir, de manière
sécurisée, des informations relatives à son compte sur son téléphone portable.

c. Chaabi fax et mobile

Le serveur vocal permet à un client de son code confidentiel et de son numéro de


compte d’interroger son compte.

Partie «
.

Systèmes d’Information des Opérations Bancaires :


1- Les systèmes d'information bancaires :
1.1- Présentation:
« Un système d’information est un ensemble organisé de ressources : matériel, logiciel, personnel,
données, procédures…, permettant d’acquérir, de traiter, de stocker des informations dans et entre les
informations »5 R.Reix.
Les systèmes d'information bancaires ont la particularité d'associer les grands systèmes reconnus pour
leur fiabilité et leur robustesse, avec les nouvelles technologies, particulièrement utilisées pour leur
adaptabilité, leur modularité et leur ergonomie. Les technologies de l'information doivent permettre de
répondre aux grandes ambitions de la banque que sont : améliorer la productivité, réduire les frais de
fonctionnement, satisfaire les clients et augmenter le produit net. Dans ce contexte se dégagent quelques

*ENCGM* 20 * BANQUE
POPULAIRE*
grandes tendances technologiques : exemple des grands systèmes IBM qui conservent leur
part de marché et s'adaptent à la modernité, l'offre progicielle progresse et le nombre de prestataires
s'accroît rapidement et le multi-canal est l'évolution de fond qui provoque le plus la refonte des systèmes
d'information (internet, téléphone, agence, distributeur, centre de contact).
Il s'agit tout d'abord d'industrialiser les activités “cœur de métier” par un traitement plus rapide et plus
efficace des opérations courantes des clients bancaires. Cette industrialisation implique une gestion du
patrimoine applicatif de plus en plus professionnelle avec des niveaux d'exigences et d'engagements de
plus en plus précis. Cette évolution induit aussi la création, de Centres de Services nearshore voire
offshore. Face à cet impératif d'industrialisation, 2007 a vu l'accélération du processus de référencement
des prestataires de services informatiques visant à consolider le marché autour d'une dizaine d'acteurs. Le
second enjeu est d'améliorer la relation clients. La fidélisation des clients bancaires est au cœur de la
stratégie des banques et représente une composante essentielle du système d'information bancaire, via des
plateformes CRM et le développement de nouveaux canaux de distribution. Du côté de l'innovation
technologique, les banques doivent intégrer le modèle multi-canal. Cet axe est stratégique avec le succès
de certains canaux comme le téléphone ou l'Internet.
Ces canaux deviennent de véritables vecteurs de vente et de fidélisation. Un troisième enjeu est la gestion
des risques. 85 % des attaques proviennent de l'intérieur de l'entreprise, C'est l'ensemble des personnes
ayant accès au SI de l'entreprise qui représente la plus grande menace.
75 % des attaques venant de l'extérieur suivent une divulgation d'information. La crise du monde bancaire
d'octobre 2008 a eu immanquablement pour conséquence un renforcement important de la gestion des
risques sur plusieurs domaines.
Ajoutant à cela que la menace informatique constitue un danger réel pour les établissements de crédit, or
les banques ont un devoir de sécurité vis-à-vis d'elles-mêmes, de leurs clients et du système bancaire.
Mais selon des enquêtes réalisées le niveau de sécurité des systèmes informatiques des établissements de
crédit est encore perfectible.

1.2- La bonne maitrise du système d’information bancaire :


Toute banque est pour maitriser son projet système d’information doit :
Réaliser une étude d’opportunité ;
Vérifier la faisabilité du projet ;
Définir les besoins organisationnels, fonctionnels et techniques ;
Utiliser l’analyse des processus ;
Paramétrer et tester le nouveau système ;
Migrer les données et gérer la bascule ;

*ENCGM* 21 * BANQUE
POPULAIRE*
Former les utilisateurs.
Réaliser une étude d’opportunité :
Objectif : Cette première étape permet de préciser la pertinence d’un projet d’investissement au regard
des objectifs de l’entreprise. Le système d’information peut répondre à plusieurs champs d’amélioration :
- Marché : nouveaux produits/services, qualité relations clients ou fournisseurs;
-Organisation: fonctionnement et conditions de réalisation du travail, management, compétences et
métiers ;
- Economique: réduction/optimisation des coûts.
Identifier les objectifs du projet permet, tout au long de son déroulement, de prendre des décisions en
phase avec les objectifs déterminés puis, a posteriori, de vérifier s’ils ont été atteints.
Vérifier la faisabilité du projet :
Objectif : Confronter les objectifs du projet à la réalité de l’existant dans l’entreprise, s’assurer que le
projet correspond bien à une évolution envisageable.
Il s’agit de vérifier que l’entreprise peut mener ce projet au regard de trois dimensions : organisationnelle
et sociale, technique, économique.
Cette étape permet aussi d’affiner les ressources humaines et financières à mobiliser.
Plusieurs scenarios d’investissement peuvent être alors établis en fonction de l’ampleur des changements,
des difficultés perçues et des ressources disponibles.
Mettre en place une structure projet participative :
Objectif : Les projets SI mobilisent des ressources et des compétences dans l’entreprise et chez ses
partenaires. La structuration des équipes impliquées dans la conduite du projet doit permettre d’organiser
les coopérations en vue de la prise de décision, de la mise en œuvre des actions et de l’information des
acteurs concernés (utilisateurs, instances représentatives du personnel, clients...).
Quelle que soit la taille de l’entreprise, il est nécessaire de mettre en place une structure projet distinguant
:
- La maîtrise d’ouvrage (MOA) qui décide, oriente et coordonne le projet au sein d’un comité de
pilotage ;
- La maîtrise d’œuvre (MOE) qui met en œuvre les décisions prises, le plus souvent à l’aide d’un ou de
plusieurs prestataires extérieurs (éditeurs, intégrateurs, SSII…).

Organisationnels et techniques :
Objectif : La définition des besoins est une étape majeure de mobilisation, de concertation et de

*ENCGM* 22 * BANQUE
POPULAIRE*
négociation avec les utilisateurs. Bien conduite, elle favorise l’appropriation des
changements, elle facilite aussi l’appel à la maîtrise d’œuvre interne (service informatique) ou externe
(éditeurs, SSII, cabinets de conseil intégrateurs...).
Se poser la question des besoins techniques implique également de s’interroger sur les besoins
fonctionnels, organisationnels et RH : quelles fonctionnalités nécessaires dans chaque module du système
au regard de l’activité de travail actuelle et future ? Quels besoins d’évolution de l’organisation et des
métiers au regard des transformations à venir dans l’entreprise et/ou dans une partie de ses processus ?
Utiliser l’analyse des processus :
Objectif : Partant de l’activité de travail réel ; il s’agit de repérer simultanément des besoins fonctionnels,
organisationnels et RH, de partager un même référentiel de description de l’activité de travail entre
utilisateurs, chef de projet et informaticiens.
On pourra ainsi mettre en place une logique participative, avec la description du processus comme
support de discussion. Ceci permettant aux uns et aux autres de partager leurs contraintes réciproques et
de s’accorder sur les options à prendre.
Paramétrer et tester le nouveau système :
Objectif : Le paramétrage consiste en une adaptation de l’applicatif aux spécificités de l’entreprise.
C’est à ce stade que le prestataire technique configure l’application selon les besoins exprimés dans les
étapes précédentes. Il s’établit sur la base de spécifications détaillées, issues en partie des besoins
exprimés par les utilisateurs. La recette est l’ensemble des opérations de contrôle permettant au maître
d’ouvrage de vérifier que les engagements du maître d’œuvre sont respectés (conformité aux
spécifications).
En pratique, il s’agit d’installer l’application sur quelques postes «test», de s’assurer qu’elle réponde
correctement au cahier des charges et, le cas échéant, de reparamétrer en conséquence. La recette
définitive constitue le point de départ de la garantie contractuelle.
Les phases de paramétrage et de recettes se traduisent par d’intenses itérations entre techniciens et
utilisateurs, souvent dans un laps de temps contraint. Aussi, la mobilisation des utilisateurs doit se faire
dans de bonnes conditions (temps et formation) et permettre également à l’occasion des recettes de
pouvoir identifier d’autres aménagements fonctionnels ou organisationnels.
Migrer les données et gérer la bascule :
Objectif : Il s’agit de la phase de déploiement du nouveau système, une fois les solutions validées,
paramétrées et testées.
Au cœur de cette phase, la migration des données, c’est-à-dire, l’intégration de l’ensemble des données de
l’ancien au nouveau système informatique.
Cette étape est caractéristique de projets SI qui impliquent des transferts de données. Les projets tels que

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POPULAIRE*
l’implantation des sites web sont moins concernés.
Le projet SI ne s’arrête pas pour autant à l’issue de la bascule. Une autre étape commence alors avec un
fort enjeu d’appropriation de l’outil et de développement des usages.
Former les utilisateurs :
Objectif : La formation vise plusieurs objectifs :
- Développer la maîtrise technique de l’outil ;
- Favoriser son
appropriation par des mises en situation ;
-Après le déploiement, au regard de l’usage, apporter des formations complémentaires intégrant la
résolution de difficultés non prévues au départ.
Les actions d’implication et d’information préalables à la formation contribuent à améliorer l’efficacité de
celle-ci : notamment par leur participation aux présentations des solutions en phase de choix, à
l’expression des besoins, au paramétrage, aux recettes et tests, et grâce à l’information donnée tout au
long du projet.
1.3- Les effets sur la performance globale du système bancaire7 :
Pour être en mesure d’agir sur la contribution positive d’un projet SI sur l’organisation du travail, les
processus de production, l’évolution des métiers et des compétences, sur les conditions de travail et la
santé des salariés, encore faut-il avoir conscience des effets positifs ou des risques que de tels projets
peuvent impliquer dans la banque.
Anticiper les effets sur l’organisation :
Les projets SI posent la question de l’évolution de l’organisation du fait d’une remodélisation des
processus. En effet, une partie des échecs peut s’expliquer par le décalage brutal et peu anticipé entre
l’organisation préexistante et celle induite par l’évolution du SI. Les soi-disant bonnes pratiques, portées
intrinsèquement par un logiciel, ne doivent pas occulter celles qui existent déjà, ni faire oublier la
nécessité d’un ajustement du SI au regard de l’organisation existante. Partir du travail réel existant
constitue un atout majeur
pour mener à bien son projet. Lorsque l’on pense à l’usage de la future application, il est indispensable
d’anticiper la mobilisation des savoir-faire et le potentiel d’innovation des salariés afin de ne pas penser à
leur place le contenu détaillé de leur travail, ni de réduire leurs marges de manœuvre ou leur autonomie.
Des collectifs de travail peuvent être renforcés grâce au SI (par la transparence et l’accès rapide à
l’information) ou, au contraire, déstructurés par la substitution de la relation personnelle à un reporting à
distance, par la mise en concurrence des salariés entre eux du fait d’une transparence mal gérée
d’informations. Si l’informatisation permet une simplification de certains processus de travail et le
repositionnement des utilisateurs vers une activité à plus forte valeur ajoutée, la modification profonde de
certains processus (commerciaux par exemple) peut appauvrir un métier, lui retirer ce qui en faisait tout
l’intérêt (le contact client, la gestion globale d’un portefeuille ou d’un dossier...). Sous-estimer les effets
sur l’organisation en amont des projets conduit trop souvent à des résultats mitigés malgré une
organisation apparemment plus productive. La «résistance au changement» est souvent invoquée à tort

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POPULAIRE*
pour expliquer les difficultés, alors que c’est probablement plus l’absence
d’accompagnement du changement qui est en cause.
Anticiper les effets sur l’évolution des métiers et des compétences :
Les SI ont des effets certains sur l’évolution des métiers et des
fonctions : de nouveaux métiers peuvent apparaître, d’autres se transformer, voire disparaître. Les rôles de
l’encadrement et les modes de management sont souvent modifiés par l’évolution du SI : le manager
dispose de nouveaux outils de gestion, de nouveaux indicateurs sont définis, la hiérarchie intermédiaire
peut voir son autonomie et ses responsabilités affectées. Les relations avec les clients peuvent être
modifiées et par là même toucher les métiers de la relation de service : les modalités d’interface changent
(commande en ligne par web transactionnel, utilisation de micro portable comme carte de paiement, envoi
automatique de courriers en lieu et place de coups de téléphone ou de contacts directs...), ces
transformations affectent le contenu des métiers de la relation de service au sens large.
Anticiper les risques sur la santé des salariés :
Les outils et logiciels informatiques peuvent constituer une aide à l’activité, au raisonnement ou à la
décision mis en œuvre par les utilisateurs dans le cadre de l’activité qui leur est demandée. Si l’évolution
du SI a pour objectif d’améliorer le confort de travail, d’enrichir l’activité et la communication, de
participer au développement des compétences, elle peut induire parfois des effets non désirés sur la santé
des salariés. Ces effets sont le plus souvent différés dans le temps, d’où l’attention nécessaire à certains
facteurs de risques qu’il est possible d’identifier.
Viser l’efficacité économique et sociale :
Il est entendu que l’effet
attendu d’un projet SI est l’amélioration de la performance de l’entreprise. Les indicateurs utilisés pour
mesurer les évolutions de performance en lien avec l’activité informatisée vont concerner, par exemple, le
délai de réalisation d’une prestation, le volume de ressources affectées, la qualité de traitement, les temps
de réponse informatique, les retours clients en lien avec l’opération, etc.
Des objectifs complémentaires, significatifs de l’amélioration des conditions de travail peuvent être
intégrés pour refléter la performance globale de l’entreprise. On peut ainsi citer des indicateurs qualitatifs
en lien avec l’informatisation d’une activité, la facilité ou la difficulté à gérer sa charge de travail,
l’appauvrissement ou l’enrichissement d’une activité, sa répétitivité, le niveau de stress ou
d’épanouissement au travail. Quand ils sont négatifs, ces indicateurs qualitatifs se répercutent, en partie,
sur des indicateurs quantitatifs tels qu’une dégradation du turn-over, du taux d’absentéisme, du nombre
d’accidents du travail et de maladies professionnelles.

Une analyse des usages d’un SI, six mois à un an après l’installation, peut permettre d’alimenter la
réflexion sur l’élaboration d’indicateurs de performance pertinents, adaptés à l’activité réelle des
utilisateurs et qui intègrent à la fois des données liées à la production, à la qualité de service, aux
conditions de travail et à la santé.
1.4- Enjeux et menaces8:
L'informatique joue un rôle stratégique dans les banques, en raison des répercussions pour l'établissement
dans lequel une difficulté apparaîtrait, mais aussi pour ses clients si les problèmes rencontrés sont
suffisamment importants pour que des données disparaissent ou, plus grave, que les règlements de toute
nature et notamment le remboursement des dépôts soient compromis.

Les risques induits par les défaillances informatiques sont plus élevés dans les établissements de crédit
que pour d'autres secteurs de l'économie parce qu'ils peuvent également entraîner des conséquences
fâcheuses pour les autres établissements qui sont en relation avec lui, et même, à la limite, avoir des
répercussions pour la Place et pour l'économie nationale si l'incident était de nature à provoquer un
"risque systémique".

Pour les établissements de crédit, l'informatique est devenue un "outil de production" principal et
"incontournable": les valeurs monétaires, dématérialisées, sont contenues, stockées, transportées,

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POPULAIRE*
valorisées grâce à elle.

L'impact des problèmes que peut rencontrer une banque, lorsque la sécurité de son système d'information
n'est plus assurée, est important et rapide. Les mouvements financiers ayant été multipliés et complexifiés
par l'usage des outils informatiques et télématiques, l'effet de masse et de technicité des opérations
empêche, comme par le passé, de reconstituer facilement celles-ci à partir de bordereaux papiers ou de
"preuves physiques".

De plus, l'usage de plus en plus intense des systèmes informatiques


augmente les dangers d'une divulgation d'informations confidentielles : non seulement on peut prélever,
plus facilement et sous une forme pouvant être traitée par un autre ordinateur, une quantité beaucoup plus
importante de données, mais un accès non autorisé peut se produire sans laisser de trace apparente et les
risques encourus demeurer ainsi cachés pendant un certain temps, ce qui accroît leur magnitude.

Si une entreprise industrielle perd son informatique, il lui restera, en stock, sa production, qu'elle pourra
toujours vendre en attendant de rebâtir un nouveau système informatique : celui-ci étant moins intégré au
mode de production, une reprise plus ou moins totale de l'activité de l'entreprise pourra intervenir. En
revanche, la banque possède la particularité d'avoir l'argent en "input" et en "output".
Si elle perd toute son informatique, comme sa matière première est "l'argent x information", -ce qui est
immatériel-, elle aura perdu et son outil de production principal, et sa mémoire. Ce sont l'information, la
valorisation et le transfert d'une forme financière à une autre qui construisent sa valeur ajoutée.

En outre, une banque travaille avec l'argent des autres agents économiques et financiers. Ses difficultés,
nécessairement connues si elles sont graves, risquent très vite d'amener les autres établissements de crédit
à lui couper ses lignes de refinancement, ou ses clients à retirer ou à ne pas renouveler leurs dépôts, ce qui
entraînerait une crise
de liquidité rapide.

Comme les masses financières en jeu peuvent être très importantes et que les systèmes bancaires sont très
interdépendants, une difficulté technique rencontrée par une banque risque de se répercuter rapidement
sur ses contreparties, confrères ou clientèle, voire, dans les cas extrêmes, sur l'ensemble du système
financier.

Assurer la sécurité des systèmes d'information, de traitement, de conservation et de transferts des flux
financiers est donc impératif dans les économies interdépendantes où les "chocs" sont susceptibles d'avoir
très rapidement des conséquences importantes et de constituer l'un des vecteurs possibles de transmission
du risque, pouvant, à la limite, créer un risque systémique.
Quelles que soient les causes (pannes ou accidents, erreurs ou malveillances), l'informatique peut jouer, si
la défaillance est importante, soit un rôle de déclenchement d'une crise, soit celui de propagateur. Des cas
comme celui de l'impact des "trading programs" dans la crise boursière américaine puis mondiale de 1987
ont fait l'objet de trop nombreuses analyses pour qu'il soit nécessaire d'y revenir ici, mais ils indiquent,
clairement, que les conséquences ne sont pas théoriques mais très concrètes.

Les risques encourus sont ceux :

- De non-transfert, entraînant un "cash liquidity risk" où la banque, pour des raisons diverses liées à son
informatique, n'est plus capable, à tout moment, de remplir à court terme ses obligations vis-à-vis de ses
clients ou de ses confrères ;
- De pertes d'informations, dues à la destruction totale ou partielle de ses fichiers stratégiques ou de sa
"mémoire", ou la divulgation d'informations confidentielles (fichiers clients, positions stratégiques, ...) ;
- Enfin, de fraudes, conduisant à des pertes de valeurs (coûts économiques des détournements).

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A ces coûts directs, outre le remplacement des matériels et logiciels perdus et les pertes financières
afférentes, viennent, en général, s'ajouter des coûts indirects (frais supplémentaires, temps "perdu" de
réinstallation du système d'information et de reconstitution des données, pertes d'exploitation ou de
patrimoine, responsabilité civile éventuelle, risque de réputation...).
De ce fait, la sécurité de l'information est devenue une exigence essentielle.

2- Le rôle des systèmes d’information bancaire dans l’organisation des opérations bancaires à l’agence
Tanger Abi Zaraa du CAM :
Avec l’instauration du nouveau système d’information, le traitement des opérations quotidiennes a connu
des changements, le rôle du S.I.O.B ici est d’assurer la bonne gestion de ces opérations.
Entièrement développé en interne, le S.I.O.B « Système d’Information des Opérations Bancaires » est une
nouvelle intelligence permettant célérité, gain de temps, exactitude et sécurité pour une meilleure
satisfaction de la clientèle.9
Le nouveau Système d’Information des Opérations Bancaires (SIOB) s’inscrit dans une démarche
stratégique de développement de la banque. Ce système est appelé à parachever le programme «
PHOENIX ». C’est un système d’information urbanisé par domaine fonctionnel autour d’un référentiel 40
41 commun, et d’une architecture centralisée faisant appel aux technologies d’accès web. C’est un
système développé en interne qui constituera le cœur du Système d’Information de la banque. Le SIOB
couvre l’essentiel des opérations bancaires guichet et arrière guichet, en plus de certains processus métier
transverses et à cheval entre les Points de Vente et les Back Office métier.
Le SIOB est par ailleurs interfacé avec les principales applications métier de la banque et représente ainsi
le socle de son Système d’Information.
Cette nouvelle solution est basée sur un système centralisé, faisant appel aux nouvelles technologies. Ses
principales forces, demeurent sa souplesse et sa capacité d’évolution et d’adaptation aux besoins du
métier. Elle permet également d’assurer une meilleure gestion de la sécurité et de garantir une meilleure
traçabilité des transactions.10
2.1- Le fonctionnement du S.I.O.B au sein de l’agence Tanger Abi Zaraa du C.A.M :
Durant mon stage au sein du Crédit Agricole du Maroc j’ai pu apprendre comment fonctionne le S.I.O.B
et j’ai pu observer de prés les améliorations qu’il a apporté aux tâches quotidiennes de la responsable des
opérations guichet et au chargé de la clientèle.
Le nouveau système d'information mis en place le 1er Août 2011 permet d'assurer un niveau optimal de
disponibilité du système et un traitement fiable des données bancaires. Bref, lorsque le système est très
demandé, toutes les autres fonctionnalités peuvent compenser le manque de ressources de la fonction
utilisée.
Les données bancaires sont dorénavant saisies en temps réel et centralisées à la fois à Rabat et à
Casablanca ce qui assure à cette architecture informatique un niveau de sécurité et de fiabilité des plus
élevés. Tout cela pour finalement le bénéfice de la clientèle de la banque, puisque toutes les opérations
bancaires sont traitées en temps et en heure grâce à l'implémentation de ce nouvel outil.
Ainsi, j’ai pu effectuer plusieurs opérations parmi lesquelles :
Les versements11 : En espèce qui est présenté par les fonds que le client verse sur son compte ou dans
celui d’un tiers, et qui sont constatés par le crédit du compte concerné.
L’apport du S.I.O.B à cette opération : Finies les écritures de liaison génératrice de suspens.
Le paiement et l’émission des mises à disposition12 : aux clients ayant reçu ou envoyé une somme
d’argent d’un ou à un tiers résidant dans une autres localité.
L’apport du S.I.O.B à cette opération : Le S.I.O.B permet le règlement et l’émission du MAD dans
n’importe quel point de vente.
Le retrait d’argent13 : sur place qui se manifeste par toute sortie de fonds demandée par le client et
constaté par le débit de son compte et qui peut être sur présentation de chèque ou sur bordereau de retrait.
L’opérateur doit : vérifier la signature, l’existence ou non de la provision et le lieu de

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création, et si le chèque n’est pas frappé d’opposition, et le retrait d’argent hors place pour
les clients n’appartenant pas à l’agence, dans ce cas la prise de quelques précautions s’impose.
L’apport du S.I.O.B à cette opération : Finie l’utilisation des chèques omnibus.
Le virement14 : opération de transfert de fonds d’un compte à un autre, il peut être interne, il s’effectue
sur deux comptes ouverts dans la même banque ou externe qui s’effectue entre deux banques différentes,
il existe aussi le virement permanent qui est un virement automatique pour payer le loyer, par exemple.
L’apport du S.I.O.B à cette opération : Tous les points de ventes CAM sont au service de sa clientèle.
Certification du chèque : Opération par laquelle la banque tirée s’oblige à bloquer la provision d’un
chèque et à l’affecter au paiement de ce chèque jusqu’à l’expiration du délai légal de présentation.
L’apport du S.I.O.B à cette opération : Le S.I.O.B est un système intelligent il nous informe que le chèque
qui nous est parvenu et un chèque certifié et dénoue l’opération sur le compte de certification.
Remises 15:
Chèques : La remise de chèques correspond au dépôt d’un ou de plusieurs chèques par un client auprès du
crédit agricole afin qu’il en assure le recouvrement. Chaque chèque remis doit être signé au dos par le
client bénéficiaire à qui, la banque demande, le plus souvent, d’indiquer le nom, prénom, le numéro de la
CIN et sa date d’expiration, de la personne à créditer au dos du chèque.
Lettre de change
normalisée : La remise de la lettre de change normalisée correspond au dépôt d’une ou de plusieurs lettre
de change, laquelle une personne désignée, appelée le tireur, donne l’ordre à une autre personne, appelée
le tiré, de payer un certain montant, à une échéance précise, à une tierce personne
En plus des opérations courantes, j’ai eu l’occasion d’accompagner le responsable guichet durant
l’ouverture et la fermeture de la caisse ainsi que la journée, j’ai pu effectuer :
L’arrêté physique de la caisse et rapprochement entre le solde théorique et le solde physique.
L’arrêté des remises chèques et LCN.
Traitement et envoi des sorts des chèques et LCN après traitement de la compensation.
Traitement de la compensation : lecture des images des chèques et LCN et vérification des conditions de
fond et de forme.
L’arrêté de la journée après traitement de toutes les opérations en instance.
Edition et validation des états (journal de caisse, journal définitive des opérations de la journée, la liste
des clients débiteurs, la situation de dépôts…)
La préparation du parapheur pour la directrice de l’agence qui comprend les journaux et les pièces
justificatives de toutes les opérations de la journée.
Préparation des fonds à la fin de chaque journée à destination de BANK AL-MAGHRIB, sachant que le
plafond de l’agence Tanger Abi Zaraa est limité à 600.000,00 DH.
Préparation des PV de fin du mois (Procès verbaux de caisse DH, devises et GAB concernant le moi
Juillet 2013, procès verbal de passation des existants en caisse du 31/07/2013,…)
Traitement des dossiers de crédit : J’ai eu l’occasion de traiter quelques dossiers de crédit, ce qui m’a
permet de me renseigner sur les conditions d’accord de crédit ainsi que les différentes produits de crédits
accordé par le Crédit Agricole et ce avec le chargé de la clientèle.
Mise à part du traitement des dossiers de crédit j’ai pu accompagner le chargé clientèle dans la réalisation
des tâches suivantes :
Les ouvertures des comptes.
Placement des produits (cartes monétiques, bancassurance, l’assistance...)
Délivrance des cartes guichets et des carnets de chèque.
Prospection des nouveaux clients.
Contact des prospects et la prise des R.D.V.
Suivi et fidélisation des clients.
Traitement des réclamations.
2.2- Les limites de l’ancien système16 :
Echange de flux =des suspens et des écritures de liaison.
Un système décentralisé générant deux situations : Agence et Central.

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Un système tourné comptabilité.
Pour un même client, deux soldes différents.
Les situations des clients ne sont disponibles qu’a au moins J+1.
2.3- Les apports du nouveau système17 :
Le S.I.O.B permet la disponibilité d’une information centralisée, unique et fiable ; la fluidité des échanges
entre les points de ventes et les back-offices et aussi le déchargement de la force de vente des tâches
comptables et de reporting lui permettant de se concentrer sur sa vocation commerciale.
Les apports du S.I.O.B de point de vue risques et contrôles :
Elimination des échanges de
flux de données (plus de suspens) ;
Plus de comptabilisation (Réduction des erreurs et des rejets) ;
Déclaration automatique des incidents de paiement ;
Gestion centralisée des approvisionnements /désapprovisionnements des caisses ;
Situations temps réel des caisses.
Les apports du S.I.O.B de point de vue commerciale:
Amélioration de la gestion de la relation clientèle ;
Vue consolidée sur les clients, pour un meilleur suivi ;
Facilité de mise en place de nouveaux produits ;
Facilité de ciblage de client, pour une meilleure compétitivité ;
Situations temps réel des clients.

Les apports du S.I.O.B de point de vue engagement :


Exactitude des données transmises par les applications Engagement ;
Gain de temps pour les processus de déblocage et de mise à jour des comptes du client ;
Vue consolidée client : Situation de tous les engagements du client.

Conclusion générale
Les systèmes d’information ont un rôle très important dans le domaine bancaire et il présente une
panoplie d’avantages à savoir :
Réduction des coûts de l'espace de stockage;
Réduction des coûts et des temps de recherche;
Réduction de l’incertitude;
Accès simultané;
Amélioration de la sûreté et de la sécurité des traitements;
Donner une vue complète des personnes (physiques ou morales), et de leurs activités et de leurs
positions.
D’où la nécessité de donner plus d’importance à l’investissement dans ce domaine, ainsi que la
détermination des différentes atouts qui entrave cette
investissement, par l’intégration du NTIC.

Pour conclure, je dirai que mon stage d’initiation m’a été une première expérience professionnelle très
enrichissante sur tous les plans, aussi, j’ai pu découvrir les différents postes du Crédit Agricole du Maroc
et avoir un aperçu global de son fonctionnement. Il m'a permis de me familiariser avec les différents

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POPULAIRE*
services et d'avoir une approche réelle du monde bancaire, ainsi, j'ai pu nourrir ma curiosité
en faisant un rapprochement entre ce que j'avais appris en cours et ce qui se passe vraiment au sein de la
banque.
Lors de ce stage de quatre semaines, j’ai pu mettre en pratique mes connaissances théoriques acquises en
cours, de plus, je me suis confrontée aux difficultés réelles du monde du travail et du management de
l’équipe.
J'ai pu a certains moments être surprise d'une part en mal par l'attitude des clients parfois mal poli ou
encore désagréable. Mais d'autre part en bien par la convivialité et l'accueil du personnel.
Après ma rapide intégration dans l’équipe, j’ai eu l’occasion de réaliser plusieurs tâches qui ont constitué
une mission globale de stage, cette mission à été divisée en deux phases sur deux services : le service
d’opérations de guichet et le service clientèle.
Je n’ai pas vraiment eu de véritables difficultés concernant le travail effectué puisque le personnel de
l’entreprise et plus particulièrement la responsable des opérations de guichet m’a parfaitement expliqué
les consignes à appliquer dès lors je les ai respectées avec précision
investissement, par l’intégration du NTIC.

Pour conclure, je dirai que mon stage d’initiation m’a été une première expérience professionnelle très
enrichissante sur tous les plans, aussi, j’ai pu découvrir les différents postes du Crédit Agricole du Maroc
et avoir un aperçu global de son fonctionnement. Il m'a permis de me familiariser avec les différents
services et d'avoir une approche réelle du monde bancaire, ainsi, j'ai pu nourrir ma curiosité en faisant un
rapprochement entre ce que j'avais appris en cours et ce qui se passe vraiment au sein de la banque.
Lors de ce stage de quatre semaines, j’ai pu mettre en pratique mes connaissances théoriques acquises en
cours, de plus, je me suis confrontée aux difficultés réelles du monde du travail et du management de
l’équipe.
J'ai pu a certains moments être surprise d'une part en mal par l'attitude des clients parfois mal poli ou
encore désagréable. Mais d'autre part en bien par la convivialité et l'accueil du personnel.
Après ma rapide intégration dans l’équipe, j’ai eu l’occasion de réaliser plusieurs tâches qui ont constitué
une mission globale de stage, cette mission à été divisée en deux phases sur deux services : le service
d’opérations de guichet et le service clientèle.
Je n’ai pas vraiment eu de véritables difficultés concernant le travail effectué puisque le personnel de
l’entreprise et plus particulièrement la responsable des opérations de guichet m’a parfaitement expliqué
les consignes à appliquer dès lors je les ai respectées avec précision

I. V- Les apports de stage

Au cours de ce stage, j’ai beaucoup appris .les apports que j’ai tirés de cette expérience professionnelle
peuvent être regroupés autour de trois idées principales : les compétences acquises, les difficultés
rencontrés et solutions apportées ainsi que la vie en société.
1. compétences acquises :

J’ai pu tirer lors de mon stage, plus, l’application et la pratique de certaines opérations, la vie d’équipe qui
m’a beaucoup aidé à être plus sociable, aussi le contact avec le client qui doivent être satisfaits des
services rendus.
2. Difficultés rencontrées et solutions apportées :

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POPULAIRE*
Durant toute expérience professionnelle, des difficultés sont rencontrées, j’ai eu quelque
problèmes comme : problèmes de communication, de formation et d’efficacité.
Surtout que ma personnalité qui est un peu timide, mais grâce aux conseils et l’aide du personnel j’ai pu
surmonter toutes les difficultés.
3. La vie en société :

Mon stage a été instructif. Au cour de ce mois, j’ai ainsi pu observer le fonctionnement d’une banque .au-
delà, de l’activité de chacun des services, j’ai pu apprendre comment s’articulent les différentes taches
d’une telle banque .par ailleurs, les relations humaines entre les différents employés de la société,
indépendamment de l’activité exercée par chacun d’eux, m’ont appris sur le comportement à avoir en
toute circonstance.

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La qualité du travail et de la production au sein de la banque populaire ne peut se
réaliser qu’avec un processus de mise à niveau durable et maîtrisé. La fraîcheur du savoir-
faire en dépend nécessairement de la qualité du travail, ceci étant parfois difficile à
concilier par le nombre croissant des concurrents et des conditions en changement
perpétuel, toute opération peut se trouver dans l’urgence et doit adopter sans retard la
politique de la mise à niveau.

C’est avec cet objectif que les membres du service ont consacré le plus cher de leur
temps pour la réussite de cette manifestation malgré les différents obstacles que le groupe
avons pu surmonter par la force de la volonté, la solidarité et l’ambition.

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