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La gestión de servicio

Sebastián Molina Calderón

Nombre Asignatura

Instituto IACC

15-07-2018
Desarrollo

OBJETIVO DEL CONTROL: Reconocer y definir un enfoque de proceso productivo de

servicio

INSTRUCCIONES:

Identifique y defina el enfoque de proceso productivo de servicio que utiliza y/o desarrolla el

Instituto IACC en el contexto de su proyecto educativo. Debe explicar y justificar claramente las

razones que sustentan su respuesta.

IACC, reconoce su misión como la formación de personas en al ámbito técnico profesional, a


través de programas que se privilegia la modalidad online y que responden a distintas
motivaciones y necesidades a lo largo de la vida laboral, expandiendo las oportunidades de
desarrollo para sus estudiantes y la comunidad.

Creo que de los 4 modelos vistos en los contenidos de la semana (enfoque proceso productivo,
enfoque momentos de la verdad, enfoque sistémico del momento de la verdad y la integración de
enfoques para la gestión de servicios) el modelo de proceso productivo de servicio
INTEGRADO es el que representa de mejor forma el quehacer del IACC, dado que este enfoque
fabrica y entrega el servicio requerido, resolviendo los problemas que aparecen en todos sus
frentes y que impactan en su entrega. De esta manera aborda de manera simultánea el que hacer,
el cómo hacer y la interacción de los 4 elementos claves.

Primero se considera vital el servicio que el cliente busca (estudiante), necesita y valora, y que
básicamente es; facilidad de estudio y capacitación a distancia, que responda a necesidades tanto
laborales como personales, y en este sentido el enfoque comercial de IACC (pagina web) es muy
claro al apuntar a estas necesidades de los estudiantes, principalmente a quienes trabajamos. Las
constantes encuestas de satisfacción, apuntan a detectar lo que el cliente quiere y su percepción
de satisfacción de lo que realmente recibe.
Por otro lado, la entrega del servicio genera momentos de la verdad, principalmente en el
contacto de consejeros y profesores con el estudiante (la calidad de respuestas, la prontitud en
respuestas y evaluación, solución de problemas, etc.) y su renovación en respuesta a la calidad de
contacto con los estudiantes o capacitación del personal permanente, es decir hay un soporte
interno de la organización a estos momentos la verdad. Avanzando un poco más en este enfoque
se encuentra el enfoque sistémico que involucra el soporte físico en este caso soporte informático
y reglamentario dado al estudiante, a la capacitación del PEC y sus características y a la
participación del estudiante, sus aportes de ideas, trabajos, evaluaciones, etc.
Todos estos elementos constituyen la integración de los enfoques vistos, el cual refleja de mejor
manera la gestión de servicios del IACC, articulando los distintos elementos y recursos para dar
al estudiante (cliente) un servicio eficiente y efectivo, el cual también podría evaluarse en un
encuesta de estado o post estudios para conocer el estado laboral (mejora de condiciones
laborales) de sus estudiantes. Si consiguió trabajo, si ya lo tenía y mejoró, su nivel de salario, etc.
Dentro del Proyecto Educativo Institucional, se encuentran declarados los propósitos educativos
y razón de ser institucional, convicciones que movilizan las diversas directrices formativas que
IACC implementa a través del quehacer y sus programas educativos. Este proyecto es la fuente
principal para su funcionamiento, ya que son los pilares determinantes que dan origen al Modelo
Educativo como al Plan de Desarrollo estratégico Institucional, materializando una propuesta
pedagógica que sea coherente y consistente en su planteamiento con los diferentes procesos
educativos. Además de ser un instrumento de gestión que permite encauzar los esfuerzos de
manera organizada, participativa y colaborativa por parte de IACC y cada uno de sus integrantes,
ya que contribuye al desarrollo de la labor educativa.
Bibliografía

IACC (2012). La gestión de servicio. Semana 6.