FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

“CAPUCCINO BAGUETTE – PIURA”

Autores:
-Arica Gallardo Kiara
-Criollo Cunya Yanira
-Varona Ancajima, Wendy
- Ramos Chininin Nahomy

Asesor:
Meca Viera Julio Cesar

Piura-Perú
2018
 1. Reseña Histórica.

El pan de Cappuccino Baguette se inició el 15 de septiembre del 2009, con el dueño y jefe
José Antonio Durán, su primer local fue en su casa e Santa Ana, dos años después nos
trasladamos a la urbanización Santa Isabel- Piura, donde somos los favoritos del lugar, más
tarde abrimos una sucursal en Miraflores Piura.
Es una empresa que elabora y comercializa productos de panadería y pastelería; cafetería y
buffet con estándares de alta calidad y con la tradición de sabor artesanal, que satisfaga el
gusto de los clientes que demandan un sabor casero y aquellos gustos contemporáneos.
Su misión es mejorar la calidad de los productos, buen servicio, atención de primer nivel,
personalizada para que así los clientes se sientan conformes con el servicio que presta la
empresa Cappuccino Baguette.
Su visión es crear nuevos sucursales alrededor del Perú, implementar nuevos postres y dictar cursos
de repostería y panadería.
 2. Estructura de la organización

Gerente

Contadora

Departamento Departamento Departamento de

administrativo operativo atención al cliente

Talento Humano Panadero Meseras

Marketing Pastelero Cajeras

Ayudante de
Delivery
pasteleria/panadería

Limpieza
 3. La Centralización y descentralización

La empresa cappuccino Baguette es centralizada porque que el gerente es el que maneja

la toma de decisiones dentro de las dos sucursales (Santa Isabel y Miraflores), José
Antonio Durand (Dueño y gerente) controla, supervisa y dirige ambas sedes donde le dan
los resultados mensuales de los ingresos que se recaudan y recibe opiniones de su talento
humano para mejorar la empresa. También se puede decir que es descentralizada ya que
el gerente tiene en la otra sucursal un encargado que le informa el desempeño de los
trabajadores y las ganancias que se reciben mensualmente.

4. Tipos de departamentalización
Departamentalización por Función empresarial: ya que la empresa está dividida de
acuerdo a diferentes funciones: Departamento Administrativo, Departamento Operativo y
Departamento de Atención al Cliente.
Departamentalización geográfica: ya que cuenta con 2 sucursales en Piura.

5. Identificación de funciones según rubro de negocios o

tipo de empresa
De acuerdo a lo visto en la pregunta 2 identificamos las funciones de los siguientes
departamentos:
Departamento Administrativo: Programar, organizar y controlar los recursos humanos,
financieros y materiales, así como los servicios generales que la empresa necesita para el
desarrollo de sus funciones.
Departamento Operativo: su función es elaborar de manera adecuada la panadería y
repostería, solicitados por los diferentes centros de consumo y cumpliendo con los
estándares de calidad, también es el encargado de llevar a cabo la función de producción, es
decir, desde la elaboración del producto hasta su entrega.

Departamento de atención al cliente: Esta función le impone al supervisor la

responsabilidad de mejorar constantemente a su personal, desarrollando sus aptitudes en
el trabajo, estudiando y analizando métodos de trabajo y elaborando planes de
adiestramiento para el personal nuevo y antiguo, así elevará los niveles de eficiencia de sus
colaboradores, motivará hacia el trabajo, aumentará la satisfacción laboral y se lograra un
trabajo de alta calidad y se podrá conseguir una mayor productividad empresarial en la
organización.

6. Analizar un puesto de la empresa a investigar

Área de Atención al cliente:

La empresa El Pan de Cappuccino Baguette cuenta con 10 señoritas de atención. Cada una
de ellas ha pasado por un proceso de selección en base a su experiencia y en la manera
como ellas se desenvuelven, ya que para laborar en la empresa se pasa por un periodo de
prueba que va de 2 a 3 meses dependiendo del desenvolvimiento que tenga el trabajador
o trabajadora estos tiempos pueden ser más cortos. Con ese proceso de selección de
personas, aseguramos la calidad en la atención que brinda la empresa Cappuccino
Baguette. Ya que para ellos los clientes son unos de los pilares más importantes de la
administración y sin duda alguna cumplirá con todos los estándares de calidad.

7. Manual de organizaciones y funciones.

Descripción del Puesto

1. Puesto de trabajo: Atención al cliente

1.1 Descripción genérica: gestionar el conjunto de actividades y tareas diseñadas en la
empresa con la finalidad de atender a clientes.
1.2 Descripción específica:

 Saludar al cliente
 Recibir el pedido
 Registrar el pedido en caja
 Verificación del producto
 Entregar el producto

2. Aspectos intrínsecos:
2.1 Título del puesto: Atención al cliente
2.2 Ubicación del puesto en el organigrama: Relaciones formales
colaterales (Responsabilidad).
2.2.1 Nivel del puesto: nivel operativo.
2.2.2 Subordinación: sí
2.2.3 Supervisión: Supervisado por el gerente
2.2.4 Relaciones de coordinación: departamento administrativo y operativo
2.2.5 Contenido del puesto: cajero, mesero, delivery.

3. Aspectos extrínsecos:
3.1 Requisitos intelectuales:
a) Educación necesaria: secundaria completa/superior.
b) Experiencia necesaria: 1 año.
c) Aptitudes necesarias: liderazgo, responsabilidad, puntualidad.

3.2 Requisitos físicos:

a) Esfuerzo físico necesario: 8 horas diarias

b) Concentración visual necesaria: ninguna
c) Complexión física necesaria: ninguna

3.3Responsabilidades adquiridas:
a) Por supervisión de personal: supervisión a las cajeras, meseras, delivery.
b) Por materiales y equipo: saber utilizar los materiales que estén a su disposición.
c) Por métodos y procesos: sí
d) Por dinero títulos y documentos: ninguno
e) Por información confidencial: mantener la información reservada.
f) Por seguro a terceros: si
 8. Manual de procedimientos

N° Actividad Descripción Responsable

Atención al cliente

Saludar al cliente Predisposición y actitud positiva,

01 saludarlos de manera amable y cortés Cajera
(buenos días/tardes/noches, dándoles
la bienvenida al lugar).

Rapidez en la localización de la reserva

02 Recibir el pedido y la verificación de la misma. Preguntar Cajera
por alguna preferencia.

Se registra lo que el cliente pidió y se le

03 Registrar el pedido en entrega un ticket para que pueda recibir su Cajera
caja pedido.

Revisar la conformidad de las cantidades y

04 presentación del producto Mesera
Verificación del
producto
En el caso que el producto no este
conforme, anular la compra o solicitar el Mesera
cambio del producto.

05 Entregar el producto Se le lleva al cliente su pedido. Mesera

 9. Diseño de un diagrama de flujo
Departamento de Atención al cliente
Mesera Caja Delivery

Inicio

Saludar al cliente

Recibir el pedido

Registrar el pedido en caja.

Verificación del
producto.

¿Conforme?

NO

Anular la compra o
SI solicitar el cambio del
producto.

Se entrega el producto

Fin
 10. Tamaño, ciclo de vida de la empresa y declive de
la organización

Gracias al
crecimiento de
su capital,
alquilo un local
en Santa Isabel
y sus ventas
aumentaron en
un 80%.

Actualmente la
empresa es una
Inicio en el 2009 de las más
en su casa de pioneras en el
santa Ana con 5 rubro de
trabajadores y con panaderías, con
ventas medias. un buen nivel de
ventas y
reconocimiento y
cuenta con 20
empleados.
 11. Como ha influido el cambio tecnológico en su
organización

La tecnología ha influido mucho en la empresa porque ahora contamos con wifi en el local
y eso hace que los clientes se sientan a gusto, también a través de las redes sociales
podemos llegar a más personas que siguen nuestras páginas web. Además sus pedidos los
puede hacer por deliverys lo que facilita la comodidad del cliente.
Respecto a los implementos de producción contamos con el auge de los instrumentos de
silicón hicieron posible congelar la masa para pan en bandejas de silicona y transportarlas
del congelador directamente al horno, productos libres de gluten, texturas especiales, son
sólo algunas de las cosas que se han logrado a través de la generación de nuevos
ingredientes.
Las amasadoras se han transformado de manera que ahora permiten amasar más
cantidad y reducir el riesgo de oxidación por amasar demasiado. La creación de
temporizadores automáticos impide que los panaderos olviden sus productos dentro de
los hornos. A la vez, los hornos ahora incluyen rejillas rotativas y controles que proveen un
mayor control de la temperatura y la humedad de los productos mientras se hornean.

https://www.peru.gob.pe/docs/PLANES/11767/PLAN_11767_MANUAL_DE_ORGANIZACION_Y_FU
NCIONES_(MOF)_2012.pdf

http://www.corpac.gob.pe/Docs/Transparencia/MOF/GCAF_(GG-594-2013-M_09-12-2013).pdf

https://es.scribd.com/document/380171594/Mof-Asistente-Administrativo