Vous êtes sur la page 1sur 40

CAPÍTULO 5

Modelos mentales

No vemos las cosas como son. Vemos las cosas como somos.
El Talmud

John: Papá, ¿es ingenuo creer en los fantasmas?


Pirsig: ¿No creerás en los fantasmas, no?
John : No.
Pirsig: Yo tampoco. Ellos carecen de materia y no tienen energía. Por lo
tanto, según las leyes de la ciencia, no existen salvo en la mente de
las personas.
John : Así es.
Pirsig: Por supuesto, las leyes de la ciencia no contienen materia ni
energía y, por consiguiente, tampoco existen salvo en la mente de
las personas. Es mejor ser completamente científico, sobre todo en
este asunto y negarse a creer tanto en los fantasmas como en las
leyes de la ciencia. De esa manera no corres riesgos.
John : Vamos, papá...
Pirsig: No estoy bromeando. Tomemos el ejemplo de la ley de gravedad.
Parece natural creer que la ley de gravedad existía antes de
Newton. Suena loco pensar que hasta el siglo XVII no había
gravedad.
John : Por supuesto.
Modelos Mentales
219
© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES,
INC.
Pirsig: Entonces, ¿cuándo comenzó a existir esa ley?
John : No entiendo.
Pirsig: Lo que quiero saber es si crees que antes del comienzo de la
Tierra, antes de la formación del Sol y las estrellas, aun antes del
Big Bang, la ley de gravedad ya existía.
John : Creo que sí.
Pirsig: Estaba allí, sin masa ni energía, sin estar en la mente de nadie
porque nadie existía, ni en el espacio porque tampoco había
espacio, ni en ninguna parte. ¿Existía de todas maneras esta ley de
gravedad?
John : Bueno, no estoy tan seguro.
Pirsig: Si esa ley de gravedad existía, honestamente no sé qué tendría
que hacer una cosa para no existir. Esa ley de gravedad pasa todas
las pruebas de inexistencia habidas y por haber. No puedo pensar
en una sola condición de inexistencia que esa ley no aprobara, o
una sola condición de existencia que aprobara. Y sin embargo, tú
piensas que existía.
John : Tendría que pensarlo un poco más.
Pirsig: Si lo piensas, vas a dar vueltas y más vueltas, hasta que llegues a
la única conclusión racional e inteligente posible: la ley de la
gravedad no existía antes de Isaac Newton. Ninguna otra
conclusión tiene sentido. Y lo que eso significa es que la ley de
gravedad no existe en ninguna parte... ¡Salvo en la cabeza de las
personas!. ¡Es un fantasma!
Somos rápidos para destruir los fantasmas de otras personas.
Creemos que son ignorantes, bárbaros y supersticiosos. Pero
nosotros somos igual de ignorantes, bárbaros y supersticiosos con
respecto a nuestros propios fantasmas.
Robert Pirsig: El zen y el arte del mantenimiento de la
motocicleta

220 Modelos Mentales


© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES, INC.
“¡Es un vaso!” “Son dos caras.” “Te digo que es un vaso!” “¿Por qué eres
tan testarudo? ¡Son dos caras!” “¡Eres imposible! Mira bien, ¡es un vaso!”
“¿Yo soy imposible? ¡Mira quién habla! Cualquiera en su sano juicio
puede ver que son dos caras.” “Estás equivocado.” “¿Yo, equivocado?
No, tú estás equivocado.” “¿Yo, equivocado? No, eres tú el que está
equivocado.”

Una imagen, dos maneras de mirarla. ¿Quién está en lo cierto? ¿Quién


está equivocado? Más importante: ¿de dónde viene y qué sentido tiene la
discusión acerca de la “manera correcta” de mirar la figura?

Modelos Mentales
221
© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES,
INC.
“Es una mujer joven, con una pluma en el sombrero y un collar.” “No, es una
mujer vieja con una nariz grande y un pañuelo en la cabeza” “Otra vez la
misma historia, ¿por qué siempre me llevas la contra?” “¿Yo llevarte la
contra? Eres tú el que se empecina en ver lo que no existe...”

Esta figura invita intencionalmente dos interpretaciones. Un truco, por cierto,


pero mucho menos complejo que la realidad. El proceso de interpretar la
imágen y hablar acerca de esta interpretacion refleja las dificultades de vivir
en un mundo ambiguo y lleno de posibles conflictos.

La pregunta fundamental es adonde está la imágen. Generalmente


asumimos que está en la página. También asumimos que hay una sola
imágen en la página y que todo el mundo la vería inmediatamente sin
ninguna ambigüedad. Pero la imágen no está en la página—esta contiene
solamente puntos de tinta y espacios en blanco—sino que está compuesta
en nuestra mente. Activamente construímos el sentido de estos puntos claros
y oscuros; igual que “construímos” las imágenes en la pantalla del televisor y
las luces que “se mueven alrededor” de un cartel. Extendiendo esta idea
podemos decir que construimos internamente nuestra (interpretación de la)
realidad en vez de percibir lo que está “allí afuera”. Los problemas
interpersonales aparecen porque la realidad que uno construye puede ser
antitética a la que construye el otro.

222 Modelos Mentales


© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES, INC.
Figura 1

Figura 2 Figura 3

En la Figura 1, uno puede ver dos personas mirando por una ventana.
Esta es una interpretación común en las culturas occidentales. Pero
varios antropólogos han mostrado la “misma” imagen a personas
pertenecientes a culturas africanas con resultados diferentes este
segundo grupo: la línea vertical y las diagonales representan una
palmera; las dos figuras cercanas son madre e hijo, y la madre está
cargando un paquete en la cabeza. Lo que la gente de este grupo “vio”
fue una madre y su hijo refugiándose del sol, bajo una palmera.

En la Figura 2, uno puede ver una caja tridimensional. ¿Con qué


perspectiva se ve? ¿Con la cara al noroeste y la contracara al sudeste, o
con la cara al sudeste y la contracara al noroeste? Algunas personas
pueden ver inmediatamente cada perspectiva y cambiar de ángulo sin
esfuerzo. Otras pueden adoptar un solo punto de vista y tienen gran
Modelos Mentales
223
© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES,
INC.
dificultad para ver desde el otro. Pero si se mira otra vez, quizás pueda
ver un hexágono con un rombo en el medio, similar al de la Figura 4.

Figura 4

En la Figura 3, se puede ver un libro abierto. ¿Desde qué punto de vista?


¿Está uno mirando las páginas interiores, o la tapa? Si se mira otra vez,
quizás no se vea un libro; desde un punto de vista bidimensional, la figura
aparece como una gruesa letra “V”.

Estas imágenes se llaman “multi-estables” porque permiten varias


interpretaciones diferentes, aunque igualmente válidas. De acuerdo con
estudios de psicología cognitiva, los seres humanos perciben cada uno de
estos dibujos de una manera a la vez (su manera), con exclusión de otras
maneras posibles. Se puede oscilar entre una percepción y otra, pero es
extremadamente difícil ver simultáneamente dos formas diferentes.

Una persona puede ver las ilustraciones de una manera y otra en forma
totalmente diferente. Que cada uno vea una cosa u otra, dependerá de los
supuestos que use para interpretar los mensajes que su retina le envíe al
cerebro, mensajes equivalentes, ya que la figura física es la misma y los
sistemas de visión son iguales. Dado que tales supuestos operan
automáticamente en forma pre-consciente, ambos individuos pueden
estar absolutamente convencidos de que su forma de ver es la única
“razonable”. Es fácil comprender cómo tales convicciones pueden
encender disputas.

224 Modelos Mentales


© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES, INC.
Consideremos el número 1.504.983. No significa mucho en sí mismo.
Pero se vuelve significativo cuando aparece en el balance de una
compañía, tras las palabras “Ingresos Netos Después de Impuestos” y el
signo “U$S”. El número no ha cambiado, pero el contexto en el cual el
número adquiere sentido, es radicalmente distinto. El contexto influye en
el significado, porque la comprensión es un fenómeno holístico: captamos
la situación como un todo (Gestalt) e interpretamos las partes en relación
a ese todo. Así, 1.504.983 en el contexto del balance significa una cosa;
en otro contexto (como un censo de población), significa otra.

Podemos distinguir dos tipos de contextos: el del mundo y el mental. El


contexto del mundo es el conjunto de objetos físicos, interpretaciones
generalmente aceptadas y prácticas sociales que rodean al elemento en
cuestión. En el ejemplo del número, el contexto del mundo es el balance,
el significado de los signos, las palabras y los números, el mundo de
prácticas contables, el mundo de prácticas empresarias y otra gran
cantidad de cosas. El contexto mental es el conjunto de sentidos,
supuestos, reglas de razonamiento, inferencias, etc. que nos llevan a
hacer determinada interpretación. A ese contexto mental lo llamaremos el
modelo mental.

Los modelos mentales, como sostiene Peter Senge, “son supuestos


profundamente arraigados, generalizaciones, ilustraciones, imágenes o
historias que influyen sobre cómo entendemos al mundo y cómo
actuamos en él”. Operan permanentemente en forma subconsciente, en
nuestras vidas personales, en el ámbito laboral y en nuestras
organizaciones sociales, ayudándonos a dar sentido a la realidad y a
operar en ella con efectividad. Los modelos mentales condicionan todas
nuestras interpretaciones y acciones. Definen cómo percibimos, sentimos,
pensamos e interactuamos.
Modelos Mentales
225
© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES,
INC.
Distintos modelos mentales pueden motivar distintas percepciones,
sentimientos, opiniones y acciones. Por ejemplo, para el contador, el
resultado 1.504.983 indica que la compañía está mostrando estabilidad y
que debería mantener su curso. Para el vicepresidente de marketing, el
resultado prueba que la empresa está estancada y que debería comenzar
una nueva campaña de publicidad. Para un miembro del directorio, es un
“reprobado” a la política del CEO. Para un inversor, sugiere que es tiempo
de vender sus acciones; para otro, que es momento de comprar. El
resultado es el mismo, el contexto del mundo es el mismo; lo que explica
las diferencias son los distintos modelos mentales.

Las diferentes percepciones, opiniones y acciones no constituyen un


problema en sí mismas. Ellas se vuelven conflictivas, sin embargo,
cuando cada persona cree que su manera de ver las cosas (de acuerdo
con su modelo mental) es la manera de verlas; al menos, la única
“razonable”. Por supuesto la de “razonabilidad” es una opinión
condicionada por el modelo mental de cada persona. Cada uno cree que
su modelo mental es el válido. En vez de utilizar las diferentes
percepciones para expandir sus perspectivas e integrarlas en una visión
común, cada uno de los interlocutores se aferra a su punto de vista. En
vez de indagar sobre el razonamiento del otro para comprender su
modelo mental, los interlocutores se traban en una batalla para definir
quién tiene la razón, quién tiene la interpretación “correcta” de la realidad.

Los modelos mentales son como el aire: fundamentales para vivir, e


invisibles (tan invisibles que desaparecen de la conciencia). Pero a
diferencia del aire, que es común para todos, los modelos mentales son
individuales, resultado de la biología, lenguaje, cultura e historia personal
de cada uno. Cuando se descubre que los modelos mentales son a)
fundamentales, b) inconscientes y c) diferentes, puede entenderse por

226 Modelos Mentales


© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES, INC.
qué hay tantas equívocas interpretaciones y conflictos entre los seres
humanos. Los modelos mentales son una espada de doble filo: tan
necesarios como peligrosos.

La importancia de los modelos mentales

Imagine que, cada mañana, su mente es una “tabla rasa”, completamente


limpia de recuerdos, supuestos, significados e ideas. Al salir de su casa,
absolutamente todo carece de sentido. En cualquier dirección que mira,
usted ve grandes estructuras. También observa criaturas similares a
usted mismo pero de diferentes colores y tamaños, que aparecen y
desaparecen a través de pequeños rectángulos que hay en las
estructuras. Hay una gran faja negra delante de usted. Cajas metálicas
con cuatro círculos rodantes se mueven veloces sobre ella, y se
empequeñecen hasta desaparecer. Los objetos contienen criaturas
parecidas a usted, pero solo en la parte superior.

Por supuesto, en la vida real uno no sufre esta confusión: sabe que está
de pie en el frente de su casa, mirando otros edificios, por cuyas puertas
la gente entra y sale. Hay personas que andan en coches por la calle
asfaltada. De hecho, uno sabe mucho más: que está en su barrio, que es
parte de su ciudad, que esta en una provincia de su país. Uno sabe que
es un residente de esa ciudad y habitante de ese país.

Si alguien quedara atrapado en el estado de confusión inicial, le sería


muy difícil hacer nada. Si su modelo mental no filtrara y diera significado a
sus percepciones, quedaría paralizado y tendría que prestar atención a
cada cosa, reflexionando y analizándola para entenderla. Tendría también
que evaluar cada una de sus acciones, comparándola contra infinitas
alternativas posibles. Afortunadamente, los modelos mentales permiten
experimentar la realidad plena de sentido. Se puede entonces
Modelos Mentales
227
© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES,
INC.
comprender “la realidad” en forma directa. Pero “la realidad” que uno
capta, no es “la realidad real”, sino “la realidad procesada por su modelo
mental”.

La razón por la cual los modelos mentales son tan poderosos y peligrosos
es su operación automática e invisible. Uno presta atención a la figura en
primer plano, el contenido de su experiencia, e ignora el trasfondo, el
contexto en el que uno experimenta lo que experimenta. Este contexto es
fundamental ya que dota de sentido al contenido. Numerosos
experimentos (similares a los dibujos del comienzo del trabajo) lo
demuestran: así como distintos elementos circundantes afectan la
interpretación de un elemento central, distintos modelos mentales
generan distintas interpretaciones del mismo hecho.

Los modelos mentales son también el archivo que contiene los


comportamientos rutinarios. Como vimos en el Capítulo 3, al iniciar una
práctica (como conducir un coche, por ejemplo), uno necesita prestar
atención consciente para tomar decisiones no programadas. Pero con el
correr del tiempo, desarrolla la capacidad de actuar en forma automática,
trasladando estas decisiones al inconsciente y aprovechando lo que
Gregory Bateson llama “la economía del hábito”. Esta economía es
fundamental para la vida, ya que sin ella sería imposible actuar con la
velocidad requerida por las circunstancias. Pero también tiene un coste:
las rutinas automáticas son inflexibles.

Como dice Bateson, “El hábito es una economía mayúscula del


pensamiento consciente. Pero los hábitos son notablemente rígidos (...).
La economía de prueba y error que se deriva del hábito es solamente
posible porque los hábitos son difíciles de reprogamar (“hard-wired”, en la
jerga de los ingenieros norteamericanos). La economía consiste
precisamente en no ponerse a reexaminar ni redescubrir las premisas del

228 Modelos Mentales


© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES, INC.
hábito cada vez que el hábito es utilizado. Podemos decir que estas
premisas se vuelven en parte ‘inconscientes’, o que uno desarrolla el
hábito de no examinarlas”.

La inflexibilidad del hábito es crucial para operar con eficiencia en


contextos estables. Como el piloto automático de un avión, el hábito
permite que el piloto humano preste atención a otras cosas. Pero volar
con piloto automático en medio de una tormenta es muy peligroso. La
falta de flexibilidad y adaptación frente a los cambios de contexto es una
de las causas principales de la extinción de las especies (como los
dinosaurios), las culturas (como la romana), compañías (99 de cada 100
empresas desaparecen en sus primeros 10 años, y el promedio estimado
de vida de las compañías Fortune 500 es menor a 40 años), familias (60%
de los matrimonios en los Estados Unidos termina en divorcio) y personas
(según el gobierno norteamericano, en los Estados Unidos el 50% de los
fallecimientos antes de los 40 años se pueden atribuir al comportamiento
de las personas).

Las fuentes de los modelos mentales

Los filtros a través de los cuales los seres humanos organizamos y damos
sentido a nuestras experiencias provienen de cuatro fuentes: la biología,
el lenguaje, la cultura y la historia personal. Estas cuatro fuentes
determinan también la respuesta “habitual” a ciertas circunstancias,
programada en el modelo mental.

Biología

El primer filtro de los modelos mentales es el sistema nervioso. Las


personas tenemos limitaciones fisiológicas, que nos impiden percibir
ciertos fenómenos con los sentidos. El alcance del oído humano, por
Modelos Mentales
229
© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES,
INC.
ejemplo, es de 20 a 20.000 vibraciones por segundo, mientras que los
perros, por ejemplo, pueden oír tonos más agudos y los elefantes tonos
más graves.. La visión humana nocturna no puede compararse con la
felina, y la visión a distancia es muy inferior a la de un halcón. En términos
de longitud de onda, los seres humanos podemos ver en forma directa las
frecuencias que están entre los 380 y 680 milimicrones, una minúscula
parte del espectro electromagnético.

La imposibilidad de percibir implica imposibilidad de actuar. Mientras que


un perro puede responder a un silbato ultrasónico, una persona no puede.
Mientras que un murciélago puede operar en la oscuridad más absoluta,
una persona no está capacitada. Por eso los seres humanos inventamos
instrumentos como el sonar y el radar para expandir el rango perceptual
de nuestros sentidos y, consiguientemente, nuestra capacidad de acción.

Nuestra interfaz con el mundo es mucho más complicada de lo que


pensamos. La teoría objetiva de la percepción afirma que el mundo “allí
afuera” crea cambios directos y produce efectos en el sistema nervioso
“aquí dentro”. Desafiando esta teoría, Humberto Maturana y Francisco
Varela argumentan que el mundo exterior sólo puede producir
perturbaciones en el sistema nervioso. La experiencia perceptual del
sujeto está mucho más determinada por la propia estructura de su
sistema nervioso, que por la perturbación externa. En El árbol del
çonocimiento, Maturana y Varela definen al sistema nervioso como un
sistema cerrado. Esto se contradice con la noción tradicional que lo define
como “un instrumento que consigue información del entorno y construye
una representación del mundo, representación que el organismo utiliza
para calcular el comportamiento adecuado para su supervivencia”. De
acuerdo con Maturana y Varela, “en lo que se refiere a la biología y las
estructuras cognitivas humanas, el mundo entero de nuestras

230 Modelos Mentales


© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES, INC.
experiencias está dentro de nosotros, no hay tal cosa como la experiencia
de un afuera”.

Por ejemplo, una persona normal y un daltónico pueden mirar el mismo


paisaje. Cada uno, sin embargo, verá un paisaje diferente. Lo que cambia
no es el mundo exterior, sino la capacidad de sus sistemas visuales para
experimentar las distintas longitudes de ondas de luz que llamamos
“colores”. O una persona con mala circulación puede tener frío cuando
otra tiene calor. La temperatura es la misma, pero la experiencia interna
de cada uno es distinta, porque sus biologías son distintas.

Esta teoría explica por qué todos los seres humanos observan la misma
imagen cuando miran un objeto, aun cuando ninguno de ellos puede
experimentar por sí mismo el mundo exterior. La similaridad de nuestra
biología nos permite operar en una realidad común. Maturana y Varela
afirman que lo que uno experimenta es la “(realidad)” y no la “realidad”.
“(Realidad)”, escrita así, entre paréntesis, denota la experiencia interna
del campo de energías, externo e incognoscible que llamamos “realidad”
sin paréntesis. Vivimos en una (realidad) inter-subjetiva, no porque la
(realidad) que vemos sea la realidad real, externa y objetiva, sino porque
nuestro entorno despierta respuestas similares en nuestros sistemas
nerviosos.

Lenguaje

El segundo filtro de los modelos mentales es el lenguaje. El lenguaje es el


medio en el que se estructura la conciencia del ser humano. El lenguaje
es el espacio de sentido en el que la (realidad) aparece en forma
inteligible y comunicable. Gracias al lenguaje podemos comunicarnos con
nosotros mismos y con los demás acerca de lo que existe a nuestro
Modelos Mentales
231
© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES,
INC.
alrededor y en nuestro interior. El lenguaje hace comprensible tanto al
mundo como al sujeto que lo experimenta. Por eso, aunque suena
sorprendente, los filósofos dicen que es el lenguaje el que habla al ser
humano más que el ser humano el que habla el lenguaje. Ciertamente es
el ser humano el que emite la palabra, pero es la palabra (el concepto)
“humano”, la que permite que los entes bioquímicos que somos
aparezcan en la (realidad) como seres humanos.

La comprensión tradicional del lenguaje es la “teoría de las etiquetas”.


Según esta teoría, vemos las cosas en el mundo como son y luego les
aplicamos un nombre, una etiqueta. Este es el uso primario del lenguaje:
un sistema descriptivo para rotular y clasificar las percepciones
preexistentes y, por lo tanto, independientes. Esta teoría es sumamente
incompleta y sólo da cuenta de una función muy pequeña del lenguaje.
Los investigadores de la cognición, el cerebro y la conciencia, han
concluido que las categorías lingüísticas no son etiquetas aplicadas a
percepciones preexistentes, sino que, por el contrario, ellas
precondicionan y definen en primer lugar la percepción: uno no habla de
lo que ve, sino que ve sólo aquello de lo que puede hablar.

Uno ve sólo aquello de lo que puede hablar porque es cognitivamente


ciego más allá de su lenguaje. El ser humano no puede ver rayos
infrarrojos u oír ondas ultrasónicas porque su sistema nervioso no puede
vibrar en esas frecuencias. De la misma forma, el ser humano sólo puede
resonar inteligiblemente con aquella porción de la realidad que sus
categorías lingüísticas le permiten experimentar. En la Edad Media, por
ejemplo, no existía el concepto “teléfono”, no había un espacio lingüístico
en el que algo pudiera aparecer como “teléfono”. Por eso hubiera sido
imposible para alguien “ver” un teléfono o “hablar” por teléfono. Un
hombre medieval podría ver “la misma” estructura física que uno
contemporáneo (ya que sus sistemas nerviosos son similares), pero lo

232 Modelos Mentales


© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES, INC.
que vería (como objeto inteligible) no sería un teléfono. Podría ser un
talismán, un arma, o un adorno, pero no un teléfono.

De la misma forma, un contador puede “observar” cosas en un balance,


que un ingeniero mecánico no ve. No es que el ingeniero no vea los
mismos números, sino que no tiene las distinciones que tiene el contador
(el lenguaje) para interpretar esos números. Un ingeniero mecánico puede
“leer” un sistema de ecuaciones diferenciales que resulta totalmente
incomprensible para el contador. No es que el contador no vea los
mismos signos, sino que no tiene las distinciones que tiene el ingeniero
(el lenguaje) para interpretar esos signos. La capacidad para hacer
distinciones y ordenar el mundo en categorías operativas es lo que se
llama “inteligencia”.

Cultura

La tercera fuente de los modelos mentales es la cultura. Uno podría


considerar la cultura como un modelo mental colectivo. Como define
Edgard Schein, “la cultura es un patrón de supuestos básicos
compartidos, aprendidos por un grupo durante el proceso de resolver sus
problemas de adaptación externa e integración interna. La prueba de que
este patrón de supuestos funciona, es que ha operado lo suficientemente
bien como para ser considerado válido y, por lo tanto, apto para ser
enseñado a los nuevos miembros como la manera correcta de percibir,
pensar y sentir los temas atinentes al grupo”.

“Aquí la autoridad no se cuestiona.” “Aquí las decisiones se toman por


consenso.” “Aquí le compramos al proveedor que tiene mejores precios.”
“Aquí desarrollamos relaciones estratégicas de largo plazo con los
proveedores.” “Aquí los hombres salen a trabajar mientras las mujeres se
quedan en casa.” “Aquí las mujeres son independientes y hacen su propia
Modelos Mentales
233
© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES,
INC.
vida.” “La naturaleza es un recurso para ser utilizado por el hombre.” “La
naturaleza es sagrada y la función del hombre es preservarla.” Cada una
de estas frases ilustra una premisa cultural. Las ideas se aglutinan en un
modelo mental colectivo que organiza la (realidad) de una cultura.

Dentro de cualquier grupo (familias, profesiones, organizaciones,


industrias, naciones), los modelos mentales colectivos se desarrollan en
base a experiencias compartidas. A lo largo de su historia, los miembros
del grupo deben enfrentarse a desafíos. En respuesta, desarrollan una
forma habitual (en el sentido de Bateson) de interpretar las situaciones y
de emprender acciones. Esto va convirtiéndose en parte del modelo
mental colectivo y pasa de generación en generación como el
“conocimiento” del grupo. El problema es que con su retroceso a la noche
de los tiempos, tal conocimiento pierde su raíz experiencial para
convertirse en una verdad absoluta. En vez de ser “la forma en que
nuestro grupo ha respondido efectivamente a los desafíos del pasado”,
pasa a ser “la única forma correcta de responder a los desafíos del
presente y del futuro”. (En el Capítulo 3 llamamos a esto la ceguera o
incompetencia del experto.)

Un manager que participó en uno de mis cursos me contó una historia


sobre un experimento que se hizo con una comunidad de monos. (No
tengo una referencia científica, de modo que la historia bien podría ser
apócrifa. Aun así, la historia me resultó tan impresionante que creo que
vale la pena contarla.) De acuerdo con el relato, un equipo de
antropólogos puso a un grupo de monos en una jaula que tenía un
plátano cargado de fruta en el medio. Inmediatamente, los monos
empezaron a trepar por el tronco, pero en ese momento los
investigadores les lanzaron un chorro de agua a alta presión despedido
por una manguera de bombero. Mojados y confundidos, los monos
volvieron a intentar subir al árbol. Pero cada vez que alguno tocaba el

234 Modelos Mentales


© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES, INC.
tronco, todos eran “castigados” con el chorro de agua. Luego de dos o
tres intentos fallidos, los monos aprendieron la lección: el árbol era “tabú”.

En ese momento, los científicos desconectaron la manguera. Por


supuesto, ningún mono intentó alcanzar los plátanos. Todos “sabían”
gracias a sus repetidas experiencias que esto no era aconsejable.
Entonces, los investigadores intercambiaron a uno de los monos
“experimentados” por uno nuevo. Apenas puesto en la jaula, el mono
nuevo corrió hacia el plátano. Pero antes de llegar, fue interceptado por
los monos experimentados, que le dieron una tremenda paliza.
Desconcertado (sin saber que los monos experimentados lo habían
golpeado para protegerse), el nuevo se refugió en un rincón. La escena
se repitió un par de veces en los días siguientes. Al cabo de un tiempo, el
mono nuevo abandonó sus intentos. Podríamos decir que aceptó el tabú
(aun sin saber por qué el árbol era intocable) y se “convirtió” así en uno
más de la cultura.

Los investigadores intercambiaron entonces a otro de los monos


experimentados por uno nuevo. La historia se repitió, con la variante de
que el mono “convertido” también participó de las palizas. Al cabo de un
tiempo el mono nuevo fue aculturado, aceptó el tabú y se convirtió en uno
más de la comunidad.

Los investigadores siguieron intercambiando uno a uno a todos los monos


experimentados y dejando que los monos nuevos fueran aculturados a
golpes. Llegó el momento en que no quedaba ninguno de los monos
originales en la jaula. Sin embargo, al intercambiar a un mono convertido
por un mono nuevo, observaron que el patrón de comportamiento se
repetía. En cuanto el mono nuevo se acercaba al árbol, los convertidos le
propinaban una golpiza disuasiva. Lo más tragicómico del asunto es que
durante todo el tiempo la manguera estuvo desconectada; si los monos
Modelos Mentales
235
© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES,
INC.
hubieran intentado subir al árbol, habrían podido disfrutar de la fruta sin
ningún problema. Pero, por supuesto, cada vez que no subían al árbol,
también validaban su teoría de que al no subir no había problemas. Más
aún: ninguno de los monos en la jaula había experimentado en forma
personal (o mejor dicho, “simiesca”) el “castigo de los dioses”. Sin
embargo, todos “sabían” que no había que acercarse al árbol y que había
que castigar a quien rompiera la norma social.

A veces, el hábito fosilizado es peor que la ignorancia. La capacidad de


des-aprender es tanto o más importante que la de aprender.

Los modelos mentales colectivos tienen el mismo doble filo que los
individuales: por un lado, ayudan al grupo a estructurar una comprensión
efectiva y eficiente de su realidad, en base a experiencias pasadas, pero
por el otro, determinan el rango de experiencias futuras posibles. Este
sistema auto-validante ayuda a mantener estabilidad y significado dentro
de un grupo, sin embargo en tiempos de cambios drásticos, la cultura
(que es siempre esencialmente conservadora) puede convertirse en un
salvavidas de plomo. Los desafíos a las creencias compartidas crean
ansiedad y atrincheramiento. Cambiar supuestos culturales es un proceso
sumamente arduo.

Historia personal

La cuarta fuerza que da forma a los modelos mentales es la historia


personal: raza, sexo, nacionalidad, origen étnico, influencias familiares,
condición social y económica, nivel de educación, la forma en que uno fue
tratado por sus padres, hermanos, maestros y compañeros de la infancia,
la manera en que uno comenzó a trabajar y se volvió auto-suficiente, etc.
Todas estas experiencias informan al modelo mental que uno utiliza para
navegar por el mundo. De igual manera que las experiencias de

236 Modelos Mentales


© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES, INC.
aprendizaje colectivas se convierten en la cultura, las experiencias de
aprendizaje personales se alojan en los estratos más básicos de la
conciencia y crean predisposiciones automáticas a interpretar y actuar.

“Si uno no se rebela, los demás lo pisan.” “Es mejor mantenerse invisible
para no sufrir.” “La inteligencia es la clave para triunfar en el mundo.” “La
felicidad de la mujer depende de encontrar un buen hombre con quien
casarse.” “La felicidad de la mujer depende de ser independiente y nunca
subordinarse a un hombre.” “Los ricos son explotadores.” “Los pobres son
inútiles.” Cada una de estas frases ilustra una premisa del modelo mental
que uno adopta desde su más tierna infancia, aun antes de tener alguna
capacidad de reflexión crítica. A lo largo de la vida, estas ideas recibidas
de manera inconsciente subyacen a infinidad de juicios, actitudes y
comportamientos que uno considera “obvios”.

Por ejemplo, una niña puede haber crecido en una familia con un padre
ausente y, como resultado, pensar que “los hombres no son confiables
para cumplir con sus obligaciones”. Mientras que un niño en la misma
familia se forma la opinión de que “los hombres son libres de hacer lo que
quieren”. Alguien que creció en la pobreza puede creer que “los únicos
políticos que se preocupan por el pueblo son los socialistas”. Otro, de una
familia conservadora, quizás opine que “votar a los conservadores es la
única elección sensata”.

Creemos que nuestra historia pertenece al pasado, pero los modelos


mentales proyectan ese pasado hacia el presente y el futuro. Al igual que
un ordenador, el cerebro tiene acceso permanente a las experiencias de
vida acumuladas en la memoria y puede extrapolarlas hacia el presente y
el futuro, como guía para la interpretación y la acción. Quien ha tenido un
padre autoritario, por ejemplo, puede proyectar esa experiencia sobre un
jefe o sobre cualquier otra figura con autoridad en su vida. Aunque sabe
Modelos Mentales
237
© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES,
INC.
que esa persona no es su padre, el proceso de proyección es pre-racional
y opera en forma inconsciente.

Esto es especialmente peligroso cuando el modelo mental queda


“anclado” a una situación histórica no resuelta. En estos casos, la persona
puede quedar atrapada en un circuito repetitivo recreando simbólicamente
una y otra vez una experiencia traumática, e intentando cambiar su
resultado. Por ejemplo, alguien que explota en rebeldía contra su jefe,
puede estar regresando a su infancia en un intento por cerrar asuntos
pendientes con su padre. La señal que denota la regresión es la total
inconciencia con la que se realiza la acción. De vuelta en su casa, cuando
intenta explicarle a su esposa por qué fue despedido, la persona podría
decir: “No sé qué me pasó; cuando me dijo que tenía que rehacer el
trabajo, perdí los estribos y le grité de todo”. Desafortunadamente, atacar
al jefe no sirve para nada. Hasta que uno aclare la situación con su padre,
rebelarse contra imágenes proyectadas es tan fútil como rascar un espejo
para aliviar la comezón de su nariz.

Las experiencias personales, la biología, el lenguaje y la cultura forjan


cada modelo mental particular. Ese modelo lleva a asociarse con ciertas
personas y no con otras; a pensar de una cierta manera y rechazar otra; a
emprender ciertas acciones sin siquiera considerar otras; a decidir qué es
aceptable y qué no lo es. Cada persona opera desde su modelo mental y
vive naturalmente en “su” (realidad). Pero esta (realidad) puede no ser la
misma que perciben otros, cuya biología, lenguaje, cultura e historias
personales son diferentes. Todos los seres humanos viven en la misma
realidad, pero la experimentan subjetivamente en forma diversa. Por eso
es que no todos los seres humanos viven en la misma (realidad), lo cual
tiene serias consecuencias.

238 Modelos Mentales


© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES, INC.
Comunicación

Así como hay una teoría objetiva de la percepción (representación mental)


y una teoría objetiva del lenguaje (etiquetas), también hay una teoría
objetiva de la comunicación: la teoría del módem (modulador-
demodulador). De acuerdo con la teoría objetiva de la percepción, el
sistema nervioso opera representando la realidad externa y la proyecta en
la pantalla de la mente. Primero viene el mundo, y después el
descubrimiento de sus componentes. De acuerdo con la teoría objetiva
del lenguaje, las palabras describen a estos objetos. Primero viene la
percepción de las cosas y después la asignación de un nombre a esas
cosas. Según la teoría objetiva de la comunicación, las representaciones
lingüísticas en la mente del emisor son codificadas y luego enviadas como
mensaje al receptor, quien las decodifica y las incorpora a su mente.
Como dos ordenadores comunicándose a través de líneas telefónicas, los
pensamientos del emisor son transmitidos a la mente del receptor
mediante las palabras.

Quien adopta la teoría objetiva de la percepción dice: “Sólo existe lo que


percibo con mis sentidos”. Quien adopta la teoría objetiva del lenguaje
dice: “Lo que nombro es lo que percibo”. Y quien adopta la teoría objetiva
de la comunicación dice: “Lo que digo es lo que el otro escucha” y “Lo que
escucho es lo que el otro dice”. Estas ideas constituyen errores
fundamentales y son fuentes potenciales de tremendos conflictos. La
comprensión de los modelos mentales que presentamos aquí desafía la
teoría objetiva de la comunicación, de la misma manera que desafía las
teorías objetivas de la percepción y del lenguaje. Lo que cada uno
escucha está condicionado por sus modelos mentales. Por lo tanto, entre
lo que uno dice y lo que el otro escucha hay una serie de filtros que
pueden generar grandes brechas entre el sentido de lo dicho y el sentido
de lo escuchado.
Modelos Mentales
239
© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES,
INC.
Por cierto que hay un proceso físico por el cual la información emitida
(sonidos, letras, signos, acciones) llega a quien la recibe (oye, lee, ve,
siente). El desarrollo de este proceso físico puede crear distorsiones entre
ordenadores y entre seres humanos cuando hay “interferencias en la
línea”. Por eso es conveniente verificar la legitimidad de los datos
recibidos. Los ordenadores hacen esto con un recurso técnico llamado “bit
de paridad”; las personas pueden hacerlo resumiendo y verificando que
las palabras que escucharon (o leyeron) son las que el otro dijo (o
escribió). (Usaremos esta técnica repetidamente para las prácticas
sugeridas en el Tomo 2.)

Pero a diferencia de los ordenadores, los seres humanos no intercambian


información, sino sentido. Además de escuchar las palabras del otro, para
entender el mensaje, uno necesita indefectiblemente darle sentido a lo
que oye. Y este sentido nunca está unívocamente determinado por el
significado literal de lo dicho. Por eso, conviene también verificar que el
sentido de lo que uno escuchó sea congruente con el sentido de lo que el
otro intentó decir. Esta técnica es fundamental para la indagación y la
resolución de conflictos.

El sentido de toda comunicación es por naturaleza ambiguo; todo


mensaje, para quedar definido, requiere de una acción interpretativa del
oyente. Esto es consecuencia de la polisemia del lenguaje. Polisemia es
una palabra de origen griego que significa “de múltiples significados”.
Palabras, oraciones y textos pueden tener múltiples significados. Por eso
deben ser interpretados antes de poder ser comprendidos. Si uno busca
una palabra en el diccionario, encontrará por lo menos tres o cuatro
acepciones; esta es la polisemia en su nivel más básico. Cuando uno le
pide al otro que “corte el pasto”, por ejemplo, le está pidiendo algo muy
distinto de lo que le solicita cuando le dice que “corte la torta”, “corte la

240 Modelos Mentales


© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES, INC.
soga”, “corte la corriente”, “corte el teléfono” o “corte el café” (en
Argentina, el acto de agregarle un poco de leche). En todas estas
expresiones, sin embargo, uno está utilizando literalmente la palabra
“cortar”. Hay distintos significados de “cortar” y es imposible saber qué
quiere decir “cortar” sin más información.

La polisemia constituye un gran desafío para la teoría objetiva de la


comunicación. Si una palabra tiene múltiples significados posibles, ¿cómo
elegir el correcto?. La respuesta es que no hay tal cosa como el
significado correcto fuera de un contexto específico. El lenguaje está
estructurado jerárquicamente: fonemas que forman palabras, palabras
que forman oraciones, oraciones que forman textos. Así como el sonido
(fonema) de una letra depende de las letras que la circundan --la misma
“c” se pronuncia distinto en la primera y segunda ocurrencia en
“machacar”--, la elección de un significado específico para comprender la
palabra, depende de la oración en que aparece. Por eso, “el pasto” le da a
“cortar” una connotación totalmente diferente de la que le da “el café”.
(Para complicar aún más las cosas, recordemos que estas connotaciones
dependen también del componente cultural del modelo mental. En
México, por ejemplo, “cortar el café” es una expresión sin sentido.
Paralelamente, en Argentina pocos comprenderían que cuando un
español pide un “carajillo” se refiere a un café con unas gotas de brandy).

Similarmente, la comprensión de la oración depende del texto en que se


encuentra. Y la comprensión del texto depende del contexto en que
aparece. Ese contexto, que uno interpreta a través de sus modelos
mentales, determina el significado de los mensajes que recibe. Por
ejemplo, la declaración “te amo” es una cosa cuando Julieta la escucha
de Romeo y otra muy distinta cuando Julieta la escucha de su madre. Las
palabras son las mismas, pero el sentido es radicalmente diferente. En la
actividad empresaria, un pedido (“Por favor, venga a mi oficina cuanto
Modelos Mentales
241
© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES,
INC.
antes”) no es el mismo cuando lo hace un jefe, un colega, un empleado,
un proveedor o el mayor cliente de la compañía. Tampoco es el mismo si
quien lo recibe acaba de triunfar (“por favor venga a celebrar”), fracasar
(“por favor venga a explicar”) o quedó atascado frente a un problema (“por
favor venga que lo ayudo”). El pedido es el mismo, el contexto lingüístico
en que se efectúa el pedido es el mismo, pero el modelo mental y las
circunstancias de quien lo interpreta hacen la diferencia.

Cuando los modelos mentales de quien habla y quien escucha son


distintos, pueden producirse serios problemas en la comunicación, como
lo descubrió el presidente norteamericano Ronald Reagan durante sus
conversaciones sobre restricciones aduaneras con el primer ministro
Japonés Nakasone. Mientras Reagan abogaba de manera enérgica por
un cambio en las regulaciones japonesas, el premier japonés movía la
cabeza de arriba abajo al tiempo que decía “hai”. La traducción literal de
“hai” es “sí”, por lo que Reagan interpretó que Nakasone acordaba con él.
En la conferencia de prensa final, Reagan declaró confiadamente que
habían llegado a un acuerdo y que sólo faltaban los detalles del nuevo
tratado de comercio que levantaría las restricciones a la importación de
mercaderías norteamericanas. A su turno, Nakasone dijo que no había
habido ningún acuerdo y que él no estaba preparado para revisar la
política japonesa. Esto creó una situación sumamente embarazosa. ¿Qué
había ocurrido? Polisemia cultural. En Japón, decir “hai” repetidamente
mientras habla la otra persona, significa “sí, lo escucho” en vez de “sí,
estoy de acuerdo”.

En un diálogo entre un argentino y un chileno, por ejemplo, aun hablando


ambos en castellano, podría producirse una desinteligencia parecida: el
argentino pregunta “¿Quieres ir al cine?”; si el chileno responde “Ya”, (que
para él significa “Sí”), el primero entenderá “Ahora mismo” . Si el chileno

242 Modelos Mentales


© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES, INC.
dice: “Ya, ¿cuándo vamos?”, el argentino quedará completamente
desconcertado por la aparente contradicción.

Otro ejemplo de problemas de comunicación se da en las conversaciones


entre europeos y orientales. Cada cultura provee a sus miembros de un
estándar diferente con respecto a la distancia física “razonable” en una
conversación. Haciendo una generalización aproximada, uno puede decir
que los europeos se sienten incómodos al hablar con alguien que esté a
menos de 75 centímetros de distancia, mientras que los orientales se
sienten incómodos cuando la persona con quien hablan está a más de
medio metro. Estos patrones culturales dependen probablemente de las
distintas densidades de población de cada país. Al observar este tipo de
conversaciones interculturales, descubrí un patrón recurrente: el oriental
suele dar un paso adelante para establecer una distancia conversacional
“adecuada” (adecuada para él). Unos momentos después, el europeo
retrocede para restablecer una distancia conversacional “adecuada”
(adecuada para él). Enseguida, el oriental da otro paso al frente; y el
europeo otro paso atrás. Y así continúan paseándose durante toda la
conversación.

Es importante advertir que los supuestos a partir de los cuales se define la


distancia “adecuada” no se encuentran en el primer plano de la
conciencia. Nadie, en forma consciente, sigue una regla sobre la distancia
que debe guardar en cada situación. Cuando uno se siente incómodo,
ajusta su distancia en forma automática. Los diferentes supuestos sobre
el espacio personal en distintas culturas están arraigados profundamente
en los modelos mentales personales de sus miembros. Igualmente
importante es advertir que no hay tal cosa como una distancia
“adecuada”, independiente de los estándares específicos de cada cultura.
El riesgo de los modelos mentales es que, en su operación automática,
generan la ilusión de que son trans-culturales. Así, tanto el europeo como
Modelos Mentales
243
© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES,
INC.
el oriental creen con certeza que la distancia “adecuada” para todo el
mundo es la distancia que su modelo mental establece como “adecuada”.

La certeza

Dados los factores biológicos, lingüísticos, culturales y personales que


conforman los modelos mentales y el hecho de que tales modelos
mentales siempre operan en forma pre-consciente, no es de extrañar que
la gente crea con total convicción cosas como “lo que yo veo es lo que
está allí”, “lo que yo digo es lo que el otro debería escuchar” y “lo que yo
escucho es lo que el otro dice”. Pero aunque parezcan razonables, estas
frases no son correctas. Más aún, son peligrosas. Como decía Nietzsche,
“sólo un demente se deja guiar por la certeza”.

Cuando uno cae en la trampa de la certeza, asume que la realidad tiene


que ser de la manera en que uno ve las cosas y por lo tanto, que todo el
mundo debe verlas de la misma manera. Si alguien no está de acuerdo
con las percepciones, opiniones, sentimientos y acciones de uno,
forzosamente debe de estar equivocado, ser ignorante o tonto. La certeza
no deja espacio para modelos mentales alternativos, e impide reconocer
que la experiencia personal no es la realidad incondicional.

La certeza es uno de los mecanismos de defensa del modelo mental. Así


como el sistema inmunológico genera anticuerpos para destruir
microorganismos agresores, el modelo mental genera opiniones
descalificadoras para destruir los desafíos a sus certezas. Por ejemplo,
uno presume inmediatamente que quien se opone a sus ideas tiene un
propósito oculto o malas intenciones. O suele ocurrir que uno asume que
ya cuenta con toda la información relevante, por lo cual escuchar a los
otros es una pérdida de tiempo. La certeza impide que la persona
considere situaciones o ideas radicalmente distintas de las de su modelo

244 Modelos Mentales


© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES, INC.
mental. Si uno cree que su verdad es la verdad (absoluta y cierta), no
puede cambiar cuando cambia el mundo. Queda atrapado en su
(realidad) creyendo que es la realidad; estancado en las viejas ideas que
le impiden adaptarse.

Una parábola budista ilustra este peligro. Un viajero llega a la orilla de un


río. Para cruzarlo, construye una balsa de troncos. Cuando llega al otro
lado, se siente tan apegado a la balsa que no quiere abandonarla. La
carga entonces sobre sus hombros y comienza a atravesar un bosque,
donde la balsa es un extraordinario estorbo. “Sin la balsa jamás habría
llegado hasta aquí”, se dice. “¿Cómo voy a dejarla? Podría volver a
necesitarla.” Como una balsa construida en base a experiencias, el
modelo mental es necesario para cruzar el río. Pero es muy difícil
atravesar el bosque con el viejo modelo mental a cuestas.

Cuando los seres humanos caen en la tentación de la certeza, dicen


cosas como: “Escúcheme, así son las cosas realmente, yo sé lo que le
estoy diciendo”. Inconscientes de sus modelos mentales, los “dementes”
nitzscheanos viven en un mundo donde las cosas son necesariamente de
la forma como las ven y donde no hay ninguna variante válida para sus
opiniones. En su error se olvidan de que sus percepciones, sus ideas y
sus palabras son su verdad, no la verdad. Se olvidan, como apuntan
Maturana y Varela, de que “todo lo dicho, es dicho por alguien”, alguien
que percibe, piensa y se expresa bajo los condicionamientos de su
modelo mental. La palabra “realmente”, no significa nada. En opinión de
Maturana, es un recurso retórico que llama a la obediencia, una falta de
respeto que le exige al otro que abandone su modelo mental y adopte el
propio.

Esta actitud es fuente de innumerables problemas en las interacciones


humanas. Un jefe le dice a su empleado que “en realidad” su trabajo es
Modelos Mentales
245
© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES,
INC.
inaceptable, en vez de decir que él no está satisfecho con su trabajo. Un
cliente le dice a su proveedor que “en realidad” el producto es demasiado
caro, en vez de decir que él no está dispuesto a pagar su precio. Un
manager le dice a otro que “en realidad” tienen que cambiar el diseño del
producto, en vez de decir que esos cambios son los que él preferiría. Un
CEO le dice a su gente que “en realidad” la compañía debe
redimensionarse despidiendo empleados, en vez de decir que él no sabe
cómo hacer rentable a la compañía sin reducir sus costes laborales.

La certeza inconsciente también genera desventajas competitivas a nivel


nacional. Kenosuke Matsushita, fundador de la corporación japonesa que
lleva su nombre, declaró frente a empresarios norteamericanos que
“Japón ganará la guerra de la producción. Ustedes no pueden hacer nada
al respecto, porque su fracaso deriva de una enfermedad interna. Sus
compañías están basadas en los principios de Taylor. Peor aún, sus
cabezas mismas están taylorizadas. Ustedes creen firmemente que
administrar significa poner a los ejecutivos por un lado y a los
trabajadores por el otro. De un lado los que dirigen y del otro los que
obedecen (...). Esto no funciona en la nueva economía. Nosotros
ganaremos y ustedes perderán, porque no son capaces de librar a sus
mentes del taylorismo absoluto que Japón nunca ha tenido”.

Los principios de Taylor han servido como un modelo predominante para


la producción norteamericana desde los días de Henry Ford. Taylor
estudió a artesanos especializados mientras hacían su trabajo, extractó y
codificó su conocimiento, y luego analizó el proceso separando la tarea en
pequeñas partes, de forma tal que podían ser reproducidas en la línea de
producción por obreros no especializados. El taylorismo tuvo éxito durante
muchos años y su adopción, extendida como una estrategia de
management en los Estados Unidos, colaboró para impulsar a ese país a
la vanguardia de la economía mundial. Lamentablemente para los

246 Modelos Mentales


© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES, INC.
Estados Unidos, las mismas características que dieron éxito al taylorismo
en la economía de producción masiva, son las que lo vuelven un fracaso
en la economía de los servicios y de la información. Peor aún: el éxito
histórico del taylorismo le ha ganado un lugar preeminente (e invisible) en
el modelo mental de los empresarios y académicos occidentales.

Lo que Matsushita señala es que el taylorismo es un modelo mental, una


construcción que está anquilosando la competitividad norteamericana. Él
sostiene que el método de producción japonés (que también se deriva de
un modelo mental, aunque diferente del de Taylor) es más efectivo,
porque aprovecha con mayor eficacia la inteligencia de todos los
trabajadores. Las proposiciones de Matsushita, sin embargo, no
constituyen una “verdad”; sus ideas sólo son su interpretación basada en
su propio modelo mental. No es cierto que “los norteamericanos están tan
encerrados en el taylorismo que no pueden cambiar y que por lo tanto el
Japón vencerá”; esta es una opinión. Una opinión, que por otra parte, no
puede explicar cómo un creciente número de compañías norteamericanas
compiten con éxito con compañías japonesas en los mercados
internacionales.

La amnesia

En La estructura de las revoluciones científicas, Thomas Kuhn describe


cuán difícil es para los científicos recordar que sus paradigmas
prevalecientes son desarrollos históricos, en vez de verdades
atemporales. Un paradigma es un modelo mental colectivo que articula
una visión coherente de la realidad y organiza las teorías existentes.
Estos paradigmas comienzan como un desafío revolucionario para la
ortodoxia. Pero una vez que son aceptados se convierten en el dogma
establecido de la profesión. Con el tiempo, la comunidad científica “olvida”
que antes de la última revolución hubo muchos paradigmas que fueron
Modelos Mentales
247
© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES,
INC.
oportunamente desautorizados y que cada uno de ellos, en su momento,
parecía ser “el definitivo”. Los cinetíficos asumen una y otra vez que el
paradigma del momento es el “realmente” definitivo. Por eso se ven
sobresaltados una y otra vez por las anomalías (observaciones
inconsistentes con el paradigma predominante).

Las revoluciones científicas ocurren cuando se acumulan tantas


anomalías que es necesario revisar el paradigma. Estos cambios
paradigmáticos, como todos los cambios en los modelos mentales, son
traumáticos y muy inconvenientes. Las inconsistencias amenazan el statu
quo y presagian la defunción de creencias celosamente guardadas. Por
eso existe una fuerte inercia para suprimirlas. Pero las anomalías se
resisten a desaparecer, lo que anuncia que las categorías del pasado ya
no funcionan, que no son la verdad última.

Robert Pirsig proporciona un ejemplo de los peligros de crear categorías y


después olvidar que son creaciones: “Los primeros zoólogos clasificaron
como mamíferos a aquellos animales que amamantan a sus crías y como
reptiles a aquellos que ponen huevos. Esto funcionó hasta que el
ornitorrinco, una particular especie de pato, fue descubierto en Australia,
poniendo huevos como un perfecto reptil y amamantado a sus crías como
un perfecto mamífero. El descubrimiento creó gran conmoción. ¡Qué
enigma!, se decía. ¡Qué misterio! ¡Que maravilla de la naturaleza! Cuando
el primer ejemplar llegó a Inglaterra desde Australia hacia el fin del siglo
XVIII, los zoólogos pensaron que se hallaban frente a una falsificación.
Aún hoy aparecen artículos en revistas de ciencias naturales que se
preguntan por qué existe esa paradoja de la naturaleza. Esta pregunta es
el colmo del ridículo. El ornitorrinco no está haciendo nada paradójico. Él
no tiene ningún problema. El ornitorrinco había estado poniendo huevos y
amamantando a sus crías millones de años antes que los zoólogos lo
declararan ilegal. El verdadero misterio es cómo observadores científicos,

248 Modelos Mentales


© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES, INC.
maduros, objetivos y entrenados, pudieron culpar de su error en las
categorías, al pobre e inocente ornitorrinco”.

En su amnesia, uno cree que las categorías que usa para organizar el
mundo provienen precisamente del mundo, en lugar de ser algo que uno
inventó y luego incorporó a su modelo mental. Los zoólogos olvidaron que
fueron ellos mismos quienes crearon la distinción entre mamíferos y
reptiles. La “mamalidad” no es una propiedad inherente al ornitorrinco,
tanto como la longitud no es una propiedad inherente a un objeto, o la
paciencia no es una calidad inherente a una persona. La longitud es una
comparación entre el objeto y un patrón de medida (dos personas podrían
discutir acaloradamente si una pantalla de televisión mide cincuenta
centímetros o veinte pulgadas). La paciencia es una atribución que una
persona hace sobre una característica de otra, basada en las
observaciones de su comportamiento y la comparación de esas
observaciones con sus criterios subjetivos sobre la paciencia.

Cuando todo funciona bien, es muy eficiente operar dentro de los


esquemas pre-establecidos. Pero cuando aparece un problema
aparentemente insoluble (como el ornitorrinco), la amnesia se vuelve
inefectiva y bloquea al aprendizaje. Antes de revisar las premisas de los
modelos que usa, uno debe recordar que estos modelos y categorías no
se derivan directamente de la realidad. Los paradigmas son creaciones
humanas, condicionadas por los modelos mentales operantes en el
momento de su creación. Para adecuar las categorías a las necesidades
del presente, es necesario comprender que si el ornitorrinco hubiera sido
nativo del área donde vivieron los primeros zoólogos, estos habrían
creado otra forma de distinguir géneros en el reino animal. El problema es
que, aunque arbitrarias, las categorías del modelo mental operante ganan
realismo y credibilidad a través de su uso continuado. Cuando las ideas
retroceden a la noche de los tiempos, se vuelven rígidas y dogmáticas.
Modelos Mentales
249
© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES,
INC.
Considere el teclado de los ordenadores y las máquinas de escribir. La
configuración estándar (“Qwerty”) está lejos de ser la más eficiente. Las
letras más comunes están ubicadas lejos de los dedos más fuertes, lo
cual hace que la escritura al tacto sea relativamente lenta y trabajosa.
Cuando el teclado fue desarrollado, esta lentitud no tenía mayores
consecuencias ya que la restricción de la velocidad era mecánica; pero
ahora no hay piezas físicas que se traben. Todos los estudios han
mostrado que un teclado alternativo llamado “Dvorak”, permite mucha
mayor rapidez. Si Dvorak es mejor, ¿por qué se sigue usando Qwerty?.
Porque estamos apegados a un modelo histórico y el cambio requeriría
dedicar energía para aprender una nueva manera de teclear. Aun cuando
ha sido probado que en el largo plazo Dvorak es más eficiente, uno
prefiere quedarse con lo que conoce.

El abandono del dogmatismo es absolutamente crítico para encarar todo


proceso de reingeniería. Para poder re-diseñar los procesos, es necesario
recordar que lo que hoy se hace (aun cuando “siempre” se haya hecho
así), es simplemente la forma en que el diseñador original resolvió el
problema de acuerdo con su modelo mental y sus posibilidades. Con la
evolución de la tecnología y los cambios en los mercados, es normal que
este proceso deje de ser la mejor forma de operar en las nuevas
circunstancias. Pero con la repetición, el proceso va adquiriendo
“realidad” hasta que se vuelve la forma “natural” y “obvia” de hacer las
cosas. No es nada sorprendente que la reingeniería más difícil no sea la
de los materiales, sino la de los modelos mentales. Mientras la gente no
salga de su amnesia y abandone la ilusión de que el proceso ortodoxo es
el “verdadero”, será imposible inducir un cambio en la organización.

La amnesia compuesta

250 Modelos Mentales


© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES, INC.
Hay un famoso experimento que demuestra cómo cada ser humano es
literalmente “ciego a su ceguera”. Todos tenemos un “agujero” (ángulo
muerto) en nuestro campo visual, pero no lo notamos, ya que nuestro
cerebro lo “rellena” automáticamente mediante una compensación
neurológica. Esta adaptación, así y todo, nos lleva a una ceguera
compuesta: nos vuelve ciegos a nuestra ceguera original. Cubra su ojo
izquierdo y mire fijamente la cruz de la ilustración siguiente. Sostenga la
página a unos 40 centímetros de distancia. Muévala hasta que advierta
que el círculo negro de la Figura 1 repentinamente desaparece. Ahora
observe de la misma forma la Figura 2. ¿Cómo ve la línea que cruza al
círculo negro: interrumpida, o continua?

“La explicación normalmente aceptada para este fenómeno”, dicen


Maturana y Varela “es que en esa posición específica, la imagen del
círculo cae en la zona donde la retina se conecta con el nervio óptico y,
por lo tanto, no tiene capacidad sensitiva a la luz. Se lo llama ‘el punto
ciego’. Sin embargo, lo que muy raramente se cuestiona al dar esta
explicación, es por qué no andamos por el mundo con un agujero
permanente, de ese tamaño, en nuestro campo visual. Nuestra
experiencia visual es de un espacio continuo y, a menos que hagamos
estas manipulaciones ingeniosas, no percibiremos que de hecho hay una
discontinuidad que está siempre allí. Lo fascinante del experimento del
punto ciego es que no vemos que no vemos”. El cerebro corrige
automáticamente el punto ciego, haciéndonos creer que nuestro campo
visual es completo y continuo.

Esta misma tendencia compensatoria aparece en experimentos donde las


personas se colocan gafas que invierten las imágenes. Después de unos
pocos días de ver todo “patas para arriba” los sujetos comienzan a ver
nuevamente como antes de ponerse las gafas. Su mente aprende a re-
invertir las imágenes en forma automática. Huelga decir que cuando los
Modelos Mentales
251
© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES,
INC.
sujetos se quitan las gafas, ven todo invertido durante varios días. Lo
interesante no es que la mente sea capaz de adaptarse, sino que esta
adaptación se vuelve totalmente invisible. No se es consciente de lo que
la propia mente está haciendo.

252 Modelos Mentales


© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES, INC.
Figura 1

Figura 2

Modelos Mentales
253
© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES,
INC.
En los proyectos de reingeniería, al modificar procesos ineficientes,
suelen describirse con lujo de detalles los grandes ahorros obtenidos. Lo
que nadie resalta es que la gente sabía desde mucho tiempo antes que
los procesos eran ineficientes, pero seguían haciéndolos así por
costumbre. ¿Por qué si la gente pensaba que había una forma mejor de
trabajar continuaba operando como siempre? ¿Qué impedirá que se siga
aplicando el nuevo proceso rediseñado cuando cambien las condiciones y
todos sepan que se ha vuelto ineficiente? Estas preguntas muy
rápidamente empañarían los festejos ante los éxitos obtenidos, por cuanto
evidencian que el patrón mental que anquilosa las operaciones no ha sido
modificado en absoluto.

La dificultad para aprender en forma continua es función de un tipo de


amnesia: la amnesia compuesta. La amnesia simple es el olvido de que el
mundo en que uno vive y se maneja está condicionado por sus modelos
mentales. Uno olvida que la realidad que percibe está filtrada por su
sistema nervioso, que el sentido que esa realidad tiene está condicionado
por su lenguaje, que lo que está escuchando depende de sus patrones
interpretativos y que estos, a su vez, dependen de su cultura y de su
historia personal. Uno olvida que sus percepciones y acciones “naturales”,
son naturales sólo para quienes comparten su mismo modelo mental.
Igualmente, uno sigue los procesos operativos habituales, sin revisarlos ni
meditar de manera permanente sobre su condicionalidad histórica.

La amnesia compuesta es el olvido del olvido, la amnesia de la amnesia.


Como en el experimento del punto ciego del campo visual, uno olvida su
olvido y cree que no ha olvidado nada, en la amnesia compuesta uno se
olvida de que se ha olvidado. Veamos la diferencia entre las dos

254 Modelos Mentales


© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES, INC.
amnesias con un ejemplo simple. Supongamos que alguien olvidó dónde
ha dejado un bolígrafo; en algún momento de necesidad se pondrá a
buscarlo. Supongamos que se olvidó en forma total del bolígrafo (o sea,
que se olvidó hasta de su falta); ni siquiera está pensando en ponerse a
buscarlo, ya que para él, el bolígrafo no existe.

La amnesia simple es la fuente del hábito; es económica y necesaria.


Sería imposible e ineficiente considerar todo, momento a momento, desde
fojas cero. La amnesia simple no es el problema: lo que causa dificultades
para la comunicación, la efectividad y el aprendizaje es la amnesia
compuesta. Aunque uno opere en el día a día con el piloto automático,
puede recordar que en situaciones de dificultad es necesario desconectar
las rutinas y prestar atención consciente a lo que hace. Esta conciencia
permite revisar sin presupuestos las percepciones, pensamientos,
emociones y acciones. Cuando uno reconoce que sus ideas están
condicionadas por su modelo mental y que su perspectiva tiene puntos
ciegos (sobre los cuales, a su vez, puede ser ciego), es capaz de
desprenderse de los viejos paradigmas en forma mucho menos
traumática.

La buena noticia es que una vez que uno descubre la existencia de los
modelos mentales, es imposible caer en la amnesia compuesta. Uno es
como un ciego de nacimiento que durante tres segundos tiene la
posibilidad de ver, para volver a quedar ciego por el resto de su vida. Es
posible que en los años posteriores al momento de videncia, el ciego se
olvide de lo que vio, pero nunca en su vida se olvidará de que vio.
Aunque no recuerde el contenido de su experiencia visual, recordará
siempre que existe la posibilidad de ver. Aun después de descubrir su
existencia, pueden olvidarse los contenidos del modelo mental. Pero una
vez que alguien se percata de que la realidad que experimenta está
condicionada y organizada por su modelo mental, es imposible caer en la
Modelos Mentales
255
© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES,
INC.
amnesia compuesta; es imposible volver a creer que lo que uno ve es lo
que hay, que lo que escucha es lo que el otro dice, o que lo que dice es lo
que el otro debe escuchar.

El humor

En la mañana de un día de escuela, la madre estaba preparando el


desayuno para su hijo. Como este no aparecía, fue hasta su dormitorio y
encontró la puerta cerrada. “¿Te sientes bien?”, preguntó. “Estoy bien”, le
contestó una voz desafiante, “simplemente he dedicido no ir hoy a la
escuela”. “¡¿Cómo dices?!, estalló la madre, “¡te has vuelto loco!”. “No mamá.
Tengo tres buenas razones para no ir a la escuela. Primero, me aburre.
Segundo, los maestros me odian. Y tercero, los niños se burlan de mi. Ahí
tienes mis tres buenas razones.” “Ciertamente tienes tus buenas razones.
Pero ahora yo te daré tres mejores razones por las cuales irás a la escuela.
Primero, soy tu madre y yo digo que debes ir. Segundo, tienes cincuenta y
tres años. Y tercero, ¡eres el director de la escuela!”

Dos expedicionarios caminan por la savana africana. De pronto, se topan con


un león. Uno de ellos se quita la mochila, saca un par de zapatillas y empieza
a desatarse los borceguíes. “¿Qué haces?”, le pregunta su compañero. “Me
preparo para correr.” “No seas iluso, jamás podrás correr más rápido que el
león.” “No necesito correr más rápido que el león, ¡sólo necesito correr más
rápido que tú!”

El humor es la conciencia de la precariedad de nuestras interpretaciones. La


gracia del chiste depende de un giro inesperado. Este desvío intempestivo
echa por tierra la historia que habíamos construído sin casi darnos cuenta.
Nuestra mente no puede evitar la inferencia de un contexto que de sentido a
nuestra escucha. El chiste nos “mueve el piso” en una especie de terremoto
conceptual. Nuestra sonrisa confiesa, “creí (con toda seguridad) que las

256 Modelos Mentales


© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES, INC.
cosas eran de una manera, pero ahora veo que no eran así. Lo que me
parecía un hecho resultó ser nada más que una equívoca interpretación. El
verdadero sentido, ahora tan razonable, al principio del cuento era
inimaginable”.

El chiste pone de relieve “la insoportable levedad del ser”. Nos muestra que
la solidez del mundo es una ilusión. La realidad es misteriosa, polisémica,
multifacética. El mundo (de sentido) en el que vivimos depende de nuestro
“impulso interpretatrivo”. El chiste, al igual que el escurridizo correcaminos de
la Warner Brothers, nos lleva hasta el borde del abismo y se detiene
repentinamente. Nosotros, al igual que el pobre coyote, no podemos contra
la inercia de nuestros hábitos y seguimos de largo, quedando suspendidos
por un instante mágico en el vacío. Ese vértigo que sentimos al mirar hacia
abajo y no encontrar fundamento, es el cosquilleo del alma que reconoce la
naturaleza precaria e inestable de nuestra (realidad). Como sugiere
Heidegger <ref> en La Pregunta Fundamental de la Metafísica, tal vez el
fundamento del aparecer es la ausencia del ser, tal vez la existencia no
deriva de ninguna esencia, tal vez todo ente se apoya en la nada, danzando
sobre un insondable abísmo ontológico. <esto será totalmente
incomprensible para los lectores, pero me gusta su tono poético. Qué te
parece?>

Hace unos días, escuché risitas y grititos de placer en que venían del cuarto
de Michelle, mi hijita de dos años. Suponiendo que una sesión de cosquillas
se hallaba en curso, me acerqué curioso. Encontré a mi mujer jugando con
Michelle, pero no a las cosquillas. Las chispas de alegría eran encendidas
por una muñeca que tenía un pañal en la cabeza. Kathy le ponía el pañal en
la cola y Michelle se lo sacaba y, con un estallido de risas, se lo volvía a
poner en la cabeza. Me quedé un rato en la puerta de la habiración,
disfrutando de como mi hija descubría, extasiada, las infinitas posibilidades
de la realidad. “Lo que es así (el pañal en la cola), no es necesariamente
Modelos Mentales
257
© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES,
INC.
así”, diría Michelle si tuviera capacidad, “todo lo que es de una manera, bien
podría ser de otra manera (el pañal en la cabeza)”. Ojalá hubiera más adultos
con esa conciencia.

“Todo lo que (crees que) es así”, nos desafía la realidad burlona, “bien podría
no serlo. Todo lo que aparece de este modo, bien podría aparecer de otro.
No estés tan seguro de tí mismo, no seas tan petulante. Nadie posee—tú
incluído—la llave de la verdad. El predicamento del ser humano es como el
de un mudo, tratando de explicarle a un sordo lo que vió un ciego. Recuerda
que humor tiene la misma raiz que humildad. La capacidad de tomarse
menos en serio es el mejor antídoto contra la certeza. Cada chiste socava
nuestra soberbia y nos invita a la prudencia de la duda. En ese espacio de
incertidumbre es donde pueden coexistir amorosamente las distintas
verdades, facetas parciales de la infinita Verdad.

Referencias
Bateson, Gregory: Steps to an Ecology of Mind, San Francisco: Chandler
Publishing Co.,1972.
Khun, T.: La estructura de las revoluciones científicas, México, Fdo. de
Cultura Económica, 1971.
Maturana, H. y Varela, F.: El árbol del conocimiento, Sgo. de Chile,
Editorial Universitaria,1984.
Pirsig, R.: El zen y el arte del mantenimiento de la motocicleta, Sgo. de
Chile, Cuatro Vientos, 1993.
Schein, Edgard: La cultura empresarial y el liderazgo, Barcelona, Plaza &
Janes, 1988.
Senge, Peter: La quinta disciplina, op.cit
Heidegger, Martin: La pregunta fundamental de la metafísica.

258 Modelos Mentales


© 2001 LEADING LEARNING COMMUNITIES, INC.