ii

Abstract

How to apply the life of people in the readiness to be ready and ready to serve, under a
principle of personal leadership, takes into account that a leader is a form of personal way and
under precepts to print in the attitude and skills of What is this? What to do? , seeks to reach
goals and objectives more quickly and effectively, which is why it can also be denoted as
assiduities as premises of personal change and applications for a group, direction and direction in
a personal way and detriment to those who can be delegated as partners in the same function,
teaching and personal learning and in time, the teaching that takes place at the same time to
visualize them as equals. It should be seen that a leader for service in the same way as personal
leadership in the way a leader in the same sense and congruent way in his own life..
 Introducción iii

Como un aplicativo para la vida de las personas en disposición de estar listo y presto para
servir, bajo un precepto de liderazgo personal, se tiene a consideración que un líder se forma de
manera personal y bajo preceptos de imprimir en la actitud y habilidades de la sociedad, o de lo
que le rodea de que cada quien que lleve a efecto una acción lo haga de la mejor manera posible
y en concordancia con el grupo, solicitando para con ello ayuda, pues a bien se conoce que la
unión y la fuerza equilibrada, procura alcanzar con mayor rapidez y eficacia las metas u
objetivos trazados, es por ello que en estos se pueden denotar como asiduidades como lo son
premisas de cambio personal y aplicadas para con un grupo, de dirección o rumbo de manera
personal y en detrimento a quienes se pueden delegar como compañeros esa misma función, la
de enseñanza y aprendizaje personal y al tiempo la enseñanza que se efectúa a los cuales para
visualizarlos como iguales. Cabe ver que un líder para el servicio influencia a sus similares para
la toma de decisiones y sus necesidades, mientras que el liderazgo personal la manera de
liderarse a uno mismo conforme y de forma congruente en su propia vida.
Tabla de Contenidos iv

Teoría del Líder Servidor y Liderazgo Personal ............................................................................. 1

Liderazgo .................................................................................................................................... 1
Teoría del Líder Servidor ............................................................................................................ 2
Escuchar .................................................................................................................................. 3
Empatía ................................................................................................................................... 3
Sanación .................................................................................................................................. 4
Conciencia............................................................................................................................... 4
Persuasión ............................................................................................................................... 4
Conceptualización ................................................................................................................... 4
Previsión ................................................................................................................................. 5
Corresponsabilidad ................................................................................................................. 5
Compromiso con el desarrollo de las personas ....................................................................... 5
Construyendo comunidad ....................................................................................................... 6
¿Cómo convertirse en un líder para el servicio? ..................................................................... 7
¿Cómo encontrar inspiración? .................................................................................................... 7
Liderazgo Personal...................................................................................................................... 9
Existen dos tipos de Liderazgo personal ................................................................................... 11
Qué es el cambio personal ........................................................................................................ 11
Teoría del liderazgo personal .................................................................................................... 13
Definición de Liderazgo personal de Stephen Covey ............................................................... 14
Caso líneas áreas escandinavas (SAS) ...................................................................................... 19
Los momentos de la verdad ...................................................................................................... 22
Teoría del Dr. Karl Albrecht ..................................................................................................... 24
Punto de Vista Personal ................................................................................................................ 27
 1

Teoría del Líder Servidor y Liderazgo Personal

Liderazgo

Tomando como punto de partida el uso del Liderazgo, como aplicarlo y el llegar a

comprenderlo como tal, podemos dar por argumento que primeramente, con qué fin se

debe de emplear, según sea la circunstancia, puesto que no en todas se puede llegar a

desarrollar o implicar para un grupo de personas, porque o no lo logran atesorar tal cual,

ni ver sus beneficios, ni entender su fin, ya que el Liderazgo busca crear unas condiciones

idóneas para que se pueda llegar a manifestar una construcción de aprendizaje dentro de

un sector laboral – empresarial, comunidad o de otra índole, siendo este una labor bajo

una construcción de convivencia. Cabe hacer énfasis que para que en una sociedad se

preste este aprendizaje se deben de presentar ciertos atenuantes como los son las actitudes

y los valores, mismos que a su vez requerirán de un sumo esfuerzo para alcanzar así

niveles, que normalmente no se tienen a consideración dentro de un desarrollo en una

sociedad.

Por tanto, como se podría dejar como pauta el cometido del Liderazgo, puesto que

en muchos contextos este es un compromiso que anima a que todas aquellas

características que se pueden llegar a aunar dentro de una persona, ya sea de manera

espontánea o autodidacta, se reflejen como la amalgama de competencias integrales bajo

potenciadores esto con la finalidad de animar a que todos se basen en el compromiso de

un logro.
 2

Bajo la premisa de Peter Senge, el cual dice “la capacidad de una comunidad

humana de dar forma a su futuro”, pone de manifiesto que indistintamente como o en que

escenarios el Liderazgo no tiene por qué mantener la línea de anidación sobre un solo

personaje, de lo que parte como competencias básicas la capacidad de dar protagonismo a

las personas para enfrentar las vicisitudes y salir avante, este a su vez presenta un modelo

de enseñanza – aprendizaje para con los involucrados y haciéndoles partícipes, con la

finalidad de generar la capacidad de Liderazgo..

Teoría del Líder Servidor

Se pueden presentar ambos casos como uno solo, o en conjunción, siendo que si

se es Líder se puede llegar a Servir a otros al unísono, dicho enfoque de liderazgo de

servicio de aquellas actitudes y axiomas que los líderes toman para consigo, pero al

tiempo en la que interfieren o dan de su atención para que los seguidores lleguen y se

formen un esquema sobre sus propias decisiones, caso contrario no siendo arrastrados por

la corriente de un grupo o de personas individuales, como también por costumbres o

tradiciones.

El Líder seguidor se basa en un neto interés que muestra al desarrollo de los seguidores.

Ya que existe una preocupación por el bien de todos aquellos que están para con él,

poniendo de sobre aviso inclusive su propio bienestar.

Este tiene como premisa un comportamiento moral, tanto para aquellas personas que lo

siguen como para los de una organización, grupos de interés y el público en general. El

líder es primeramente un servidor de ellos. Siendo esta misma la que le conduce a liderar.
 3

Este tipo de liderazgo tiene a bien ser analizado y encontrando unas características que se

denotan a continuación:

Escuchar

El líder servidor escucha y comprende. Ante una dificultad, el líder reacciona escuchando

a sus seguidores. De esta manera le es viable conocer mejor la naturaleza de la

problemática y sus permisibles soluciones.

Por otra parte, liderazgo implica comunicación, y la comunicación es eficaz cuando se

pone en práctica la escucha activa. Es percibiendo como se conocen los otros puntos de

vista.

Además, escuchar es una muestra de comedimiento y respeto hacia los demás. Fortalece

a los seguidores y fortalece el liderazgo.

Empatía

Capacidad y ejercicio de comprender el punto de vista de otras personas. De ponerse en

el lugar del otro para facilitar la comprensión de lo que dicen, piensan y sientes los

demás.

La empatía se complemente con la escucha activa. Permite captar el marco emocional de

los mensajes que se reciben y, así, entenderlos mejor.

El líder servidor muestra empatía y acepta a las personas, nunca rechaza. Ello no significa

que se acepten rendimientos inadecuados de los demás. Da empatía con las personas y se

les acepta, pero no todos sus comportamientos.

 4

Las personas crecen más cuando perciben la aceptación. Se siente así más segura y

confiada en sí mismas; y aumenta la confianza en el líder. Pero su desempeño puede ser

críticamente valorado.

Sanación

Significa ayudar a los seguidores a superar sus problemas, apoyarlos mental y

físicamente, y ayudarles a estar satisfechos y comprometidos con su trabajo.

El liderazgo de servicio también significa asegurar que las personas disponen de lo

necesario para realizar su trabajo: medios, conocimientos y habilidades. Y que se

encuentran en un medio laboral seguro y saludable.

Conciencia

El líder servidor tiene conciencia más de la percepción inmediata de las cosas. Toma

conciencia de sí mismo y de los demás; de su entorno organizacional y social. Es

consciente de sí mismo, de las metas y del camino a recorrer para alcanzarlas.

Teniendo conciencia de sí mismo podrá tener conciencia de los demás, y ayudará a otros

a ser conscientes de sí mismos, creando así un círculo virtuoso.

Persuasión

Convencimiento frente a coacción. Cooperación en lugar del ejercicio de la autoridad

formal. El liderazgo de servicio persuade, en lugar de imponer y obligar a cumplir.

El líder servidor ejerce una persuasión persistente; suave, pero tenaz.

Conceptualización

Conceptualizar es concebir un problema más allá de la realidad cotidiana. A partir de la

información y del conocimiento, se elabora una idea propia.

 5

Es así que, en lugar de centrarse en lo objetivos a corto plazo, el liderazgo de servicio da

sentido a las metas, proporcionando así a los seguidores una visión a largo plazo.

Previsión

Capacidad de anticiparse al futuro. El líder vive en el mundo actual, en el mundo real.

Pero también en la proyección que, del presente, hace hacia el futuro. En esa previsión, el

líder integra pasado y presente, y proyecta el futuro. Las personas siguen a quien conoce

la meta y el camino, o al menos tiene una visión convencida de ello.

Al mismo tiempo, el liderazgo de servicio asume la responsabilidad e cualquier fracaso

producto de la anticipación formulada por el líder.

Corresponsabilidad

El líder servidor reconoce la responsabilidad de gestionar adecuadamente a las personas y

a la organización, o parte de ella, que lidera. Al mismo tiempo, genera confianza hacia la

organización. La hace confiable en su exterior.

El liderazgo de servicio se interesa tanto por los seguidores como por la organización y el

impacto de esta en la sociedad.

Compromiso con el desarrollo de las personas

El líder servidor está convencido de que el valor de las personas es intrínseco, más allá

del trabajo que desempeñan. Se compromete de forma decidida con el desarrollo

profesional y personal de las personas que lidera; de todas y cada una de ellas,

garantizando su bienestar.
 6

Construyendo comunidad

El liderazgo de servicio construye comunidad. Comunidad como concepto de personas

con intereses comunes, donde los individuos se sienten seguros y en contacto unos con

otros.

El líder servidor impulsa el sentimiento de comunidad entre quienes trabajan en la

organización.
 7

¿Cómo convertirse en un líder para el servicio?

Como se puede ver, convertirse en un líder servidor es más un estado de ánimo

que un grupo de pasos a seguir. Por lo tanto, a diferencia de muchas de las otras

secciones de la Caja de Herramientas, convertirse en un líder servidor no es un proceso

que se sigue paso por paso. (En primer lugar ser honesto. En segundo lugar, preocuparse

por la gente...). Sin embargo, hay cosas que el líder servidor debe hacer, en lugar de

simplemente creer. Si se desea, se puede trabajar en estas habilidades para mantener

fresca en la mente la parte de servicio del líder para el servicio. Muchos de estas

habilidades se discuten en detalle en otras secciones, por lo que simplemente haremos

mención de ellas aquí. Éstas incluyen:

 Escuchar a los demás

 Involucrar a otros

 Promover el trabajo en equipo en lugar de la toma de decisiones individuales

 Mejorar la capacidad de resolución de problemas

Estos temas se discuten con cierta profundidad vea, las Herramientas al final de esta

sección, para ver algunas actividades encaminadas a fomentar la comunicación y la

creación de equipos.

¿Cómo encontrar inspiración?

Un buen líder, entonces – uno hecho para subsistir - se ocupa de sí mismo, a la

vez que ayuda a los demás. Es fácil para muchos de nosotros quedarnos atrapados en

nuestro trabajo y no considerar nuestras propias necesidades. O, si cuidamos de nosotros

 8

mismos, lo hacemos tarde, cuando los niveles de frustración son altos y las ventanas

finalmente estallan.

Para evitar esto, el líder servidor piensa acerca de sus necesidades continuamente. Se

ocupa de sí mismo antes de que ocurra un desastre.

Uno de estos círculos representa el deseo del líder servidor de ayudar a otros, el otro

representa su necesidad de ayudarse a sí mismo. Idealmente, un líder verse a sí mismo

haciendo ambas cosas, en un lugar donde estos círculos se unen.

 9

Liderazgo Personal

El liderazgo abarca varios aspectos, un claro ejemplo de ellos es el que sigue: El

liderazgo es la capacidad que tiene una persona de influir, motivar, organizar y llevar a

cabo una o más acciones para lograr sus fines y objetivos que involucren a personas y

grupos en una marco de valores. Estas pueden ser metas personales, laborales u

organizacionales. Pueden ser también a corto, mediano y largo plazo.

También podemos decir que es la habilidad para liderarse a uno mismo con

respecto a su propia vida. Mucha gente no sabe dirigir ni su propia vida y sufre las

consecuencias. El Líder tiene que definir su vida para que sea equilibrada, después

planifica y actúa para hacer que su vida discurra por el camino que fue trazado y

planificado.

También podemos definir el liderazgo es el conjunto de habilidades gerenciales o

directivas que un individuo tiene para influir en la forma de ser o actuar de las personas o

En un grupo de trabajo determinado, haciendo que este equipo trabaje con

entusiasmo y con el mismo objetivo hacia el logro de sus metas. También se entiende

como la capacidad de hacer que otros lo sigan o lo quieran imitar sin decir nada solo
 10

dando el ejemplo con buenas acciones o trabajando de una manera ordena y

eficientemente.

El liderazgo personal no se basa en una sola experiencia. No comienza cuando

decidimos ser líderes y no termina con la enunciación de la misión personal. Se trata en

cambio de un proceso mediante el cual se mantiene en mente la propia visión personal y

los propios valores, de manera tal de organizar nuestra vida en función de ellos.

Hay un liderazgo personal en el sentido de que yo mismo me tengo que ayudar y

diseñar o trazarme un camino y conducir hacia una meta, hacia un objetivo, del mismo

modo que un líder ayuda a las personas que conforman una organización a alcanzar el

objetivo de la misma . También podemos citar un ejemplo dicho en palabras más

sencillas, si en una empresa hay un conjunto de personas que, a través de un líder, buscan

alcanzar la visión a través de un camino, puede haber en nuestra vida algo similar de

modo tal que podamos plantear que en nuestra vida hay una visión, un camino que

conduce a la misma, alguien que conduce y alguien que es conducido.

La realidad es que si porque en nuestra propia existencia nosotros estamos con la

vida en nuestras propias manos a través de la libertad y de la educación y el libre albedrío

que nos ha sido dada para orientarla. Entonces, en ese sentido, el objetivo de la vida es

nuestro proyecto vital o existencial. Y es entonces donde nos planteamos las siguientes

interrogantes. Para qué es nuestra vida, Qué vamos a hacer con ella, Hacia qué objetivos,

metas o visiones estará orientada, Cómo hacemos para alcanzar esas visiones que pueden

ser de corto, mediano y largo alcance. Las visiones a su vez están anidadas, es decir, hay

visiones generales de la vida que incluyen objetivos de muy amplio alcance y más tarde
 11

nos encontramos con visiones menores que se van alcanzando en el camino de la visión

en forma paulatina y, al irse alcanzando, se va llegando al objetivo de máxima.

Existen dos tipos de Liderazgo personal

Positivo: Un líder positivo es aquel que logra distinguir los puntos fuertes de cada

persona y trabaja en ellos para sacar al máximo el provecho propio y de sus subalternos,

pues logra que cada persona trabaje en el lugar en el que mejor se desempeñe.

Negativo: Este es todo lo contario del líder positivo en algunos aspectos, se pudiera decir

o interpretar que un líder no puede ser alguien negativo. Pero la realidad es que si existen

lideres negativos que tienen un carisma para que las personas los sigan y quieran imitar lo

que hacen, así sabiendo que los ejemplos o las cosas que hacen no son las correctas. Esta

clase de personas existen y en contexto son aquellas que influyen con chismes y malos

comentarios en contra de sus superiores o de sus organizaciones.

Qué es el cambio personal

El cambio personal es una acción consciente y voluntaria que la persona toma para

mejorar su estado de vida y potenciar su desarrollo. Ya sea en la parte personal o en la

parte profesional. En consecuencia, hay personas que se resisten a cualquier intento de

cambio pues no ven la necesidad según el criterio de ellos. Esto debido a que hay

personas que le temen al cambio y nunca se arriesgan a tomar decisiones nuevas por

miedo al fracaso, otras simple y sencillamente se han acomodado a su estilo de vida ya

hicieron de ella una rutina en la cual se sientes a gusto.

Donde obtienen y logran lo que desean y eso para ellos es suficiente. No tienen la

capacidad para querer ser mejores o producir más.

 12

El proceso de cambio abarca todas las actividades dirigidas a ayudar a la organización

para que adopte exitosamente nuevas actitudes, nuevas tecnologías y nuevas formas de

hacer negocios. Las organizaciones y las personas que en ella están incluidas cambian

continuamente.

Gestión del cambio es un enfoque estructurado para gestionar los aspectos de cambio

relacionados con las personas y la organización para lograr los resultados comerciales

deseados y planeados desde un inicio con la visión de querer aplicar un cambio personal

u organizacional.
 13

Teoría del liderazgo personal

La teoría del Liderazgo personal indica que es un proceso por el cual toda persona puede

ser líder porque el liderazgo se aprende, ya que toda persona nace con sus talentos,

capacidades, atributos para dirigir personas, todos tenemos la capacidad de controlar y

tomar decisiones ante cualquier situación.

El liderazgo personal es el que debemos de poner en práctica porque es el que

poseemos todos los días ante las situaciones de la vida, se debe de poner en práctica

como en las siguientes circunstancias:

• Hogar

• Grupos de amigos

• En la Universidad

Todo líder es capaz de influir en las demás personas y hacer más líderes para cualquier

situación de la vida.

Tiene como tarea estimular y motivar a los demás del grupo porque tiene que estar

pendiente de sí mismo y su entorno para que todo camine bien en cualquier contexto.

Un líder exitoso es aquel que explota su potencial para el bienestar de sí mismo y de los

demás de su entorno.
 14

Caracteristicas de un liderazgo personal

Continuamente aprendiendo
Orientado al Servicio

Energía Positiva

Vidas Balanceadas
Actitud Positiva

Innovador

Motivador
Trabajo en Equipo

Para que un líder tenga un liderazgo personal adecuado debemos de tener presente los

siguientes pasos básicos que se deben de fijar:

• Objetivos

• Misión

• Visión

• Estrategias

• Planificar

Definición de Liderazgo personal de Stephen Covey

“El Liderazgo personal no está conformado por una sola experiencia. No comienza ni

termina con la enunciación de la misión personal. Se trata en cambio de un proceso

mediante el cual se mantiene en mente la propia visión personal y los propios valores, de

manera tal de organizar nuestra vida en función de ellos”

 15

Respecto a la definición de Covey debemos de tener presente que debemos de tener un

cambio radical en todo lo que realizamos o emprendamos; por lo anterior debemos de

tener presente y claro lo que deseamos ser y realizarlo con los valores que como persona

estamos comprometidos a brindar.

Todo lo que tengamos que realizar respecto al liderazgo debemos de efectuar conforme a

nuestra ética y valores que como persona estamos dispuestos a dar para que todo lo que

realicemos lo hagamos con éxito.

El Liderazgo personal es lo que nosotros como persona determinamos que es lo que

pretendemos alcanzar por lo que debemos de tener claro nuestros objetivos, misión,

visión y metas para que vallamos armando nuestro entorno para que cada vez estemos

más cerca de lo que queremos alcanzar.

Este tipo de liderazgo se va enriqueciendo y cambiando día con día el cual vamos

descubriendo cosas nuevas de nuestro entorno y así vamos perfeccionando todo lo

relacionado al liderazgo. Sí se practica siempre este tipo liderazgo debemos de tener

seguridad que vamos por el camino correcto ya que tendremos éxito.

En este tipo de liderazgo es positivo ya que la persona toma el control de todo lo que

tiene en su entorno para su beneficio personal y la de los demás.

Nos ayuda a tomar decisiones asertivas, para no perder de vista los criterios, propósitos

personales y laborales que se tienen como personas.

Este liderazgo nos ayuda a desarrollar nuestras habilidades personales para poder

equilibrarnos a sí mismos y no dejarnos influenciar por nadie para poder tomar una

decisión de cualquier tipo de situación.

 16

Debemos de tener claves para desarrollar el liderazgo personal ya que con ello podremos

definir mejor los valores, las prioridades y nos ayudará a tomar mejores decisiones en

nuestro entorno

• Fortalecer la confianza y autoestima de sí mismo

• Mantener un equilibrio emocional

• Dominar los pensamientos

Lo descrito anteriormente nos ayudará de gran manera para convertir los problemas en

oportunidades, mejorar las relaciones personales y aumentar las habilidades de cada ser

humano.

Debemos de contar en la empresa con líderes que le aporten a nuestro clientes valores ya

que los clientes necesitan que en una empresa se le atienda de la mejor manera para que

el servicio que se le está brindando le sume a lo que él como persona requiere y contemos

con clientes satisfechos.

El liderazgo personal lo debemos de tomar como un modo de vida u estilo único que nos

permita actuar de la mejor manera posible, ante cualquier situación que se nos presente

en nuestro diario vivir.

Cuando aplicamos el liderazgo personal en nuestras vidas estamos dando un paso radical

o un giro distinto a nuestras vidas porque debemos de estar conscientes de que tenemos

nuestra visión bien definido para contar con el éxito de cualquier situación.

Debemos de tener una mentalidad de ser líderes en la vida en la cual debemos de tener un

propósito por el cual vivimos y ese propósito nos puede transformar en lideres porque

debemos de enfocar nuestra conducta en eso que anhelamos o el proyecto que nos
 17

propondremos, lo más importante para un líderes en producir resultados porque aquellos

que no producen resultan puede que administren los resultados de otras personas que son

las personas que están en cualquier gestión de un proyecto porque no son capaces de

liderar, porque toda persona que quiere ser líder debe de asumir riesgos, voluntad de

actuar y hacer las cosas, un líder debe de tener características bien definidas como lo son

principios básicos como lo es primordialmente la integridad personal él debe de decir y

hacer lo que dijo que iba hacer, prometer cosas y debe de cumplir, cuando una persona se

compromete al ciclo de prometer y cumplir se está tomando la confianza en sí mismo, de

que todo lo que dice se cumple, un líder no trabaja sin tener una base que le sirva de guía

en el futuro porque no va adivinando que va a realizar sino ya tiene la base que lo va a

llevar hacia el futuro si trabajan de esa manera serán personas capaces de producir

resultados, porque las personas que producen grandes resultados no tienen nada que

explicarle a los demás, todas las personas que son congruentes en lo que dicen se hace se

vuelven en personas que producen resultados.

El segundo principio que debe de tener un buen líder es tener iniciativa, la iniciativa es un

principio fundamental en la vida, la iniciativa se vuelve en la capacidad que se tiene en

resolver problemas, porque los líderes son creadores de problemas porque cuando se dice

se hace se pone en acción y se crean problemas porque se cambia el entorno, cuando la

persona empieza a crear un nivel de iniciativa elevado se debe de tener en cuenta que se

está creando un problema en el propio entorno porque se está cambiando, los líderes son

personas que saben que tienen el problema y lo tienen que resolver, son personas que

saben que si no tuvieran problemas no pudieran triunfar en la vida.

 18

Para tener un buen liderazgo personal se debe de tener un buen carácter personal, porque

debe de tener confianza en sí mismo para poder triunfar.

El tercer principio capacidad de visión, tener bien definidos los objetivos bien claros,

tienen metas, porque las personas visionarias tienen un propósito en la vida, cuando se

tiene dicho propósito se transforma en una persona apasionada, porque se tiene pasión

por alcanzar el objetivo que se planteó en su momento.

El líder personal es una persona que asume riesgo, no se debe de tener miedo a los

riesgos, a lo desconocido, porque un líder debe de saber que en lo desconocido existe un

oportunidad para tener éxito, el riesgo está el actuar, cuando un líder actúa es cuando el

riego comienza a desarrollarse y allí es donde se puede tener resultados positivos.

Existen atributos indispensables que definen a un líder como lo son la iniciativa de poder

proponer una idea, la capacidad de conectarse, y la visión de cual el camino que tienen

que recorrer para que tengan éxito en el proyecto que se propusieron para tener resultados

extraordinarios.

El liderazgo personal es influenciarse a sí mismo hacia el logro de nuestros objetivos.

Para que una persona consiga sus resultados se debe de desarrollar en el ámbito personal

y mantener un estado interno poderoso en todo momento en nuestro entorno, debemos de

saber que es lo más conveniente para uno mismo y para los demás, estar comprometidos

con uno mismo y con los demás para llegar a cumplir nuestro propósito en la vida.

La admiración que tienen las otras personas hacia el líder es que lo que dice se cumple,

por tal razón las personas los siguen, porque ese el principio de que las personas confíen
 19

en el líder, por eso se debe de ser congruente con las acciones para que las personas

confíen en el líder como tal.

El liderazgo personal se puede tomar como una toma de conciencia y relación de uno

mismo y de nuestro entorno, ser responsable de uno mismo y tomar riesgos y buenas

decisiones para tener éxito en la vida.

Herramientas de Liderazgo
Persuación Paciencia

Amabilidad

Aceptación Consistencia

Integridad

Responsabilidad Honestidad

Caso líneas áreas escandinavas (SAS)

En 1981 la SAS por sus siglas en ingles se encontraba en un gran problema de pérdidas

millonarias de dinero debido a la baja demanda que tenía este tipo de industria en ese

momento. De igual manera era un caso similar para todas las demás aerolíneas no solo

para SAS.

Este tropiezo significo una perdida millonaria para la empresa que costó la renuncia al

presidente de la empresa en ese entonces.

 20

Es acá donde aparece un personaje del cual se habla que tenía muy buenos conocimientos

en mercadeo y con muy buena visión para los negocios, esa persona era Jan Carlzon.

Cabe mencionar que las demás aerolíneas están luchando su propia guerra con los

mismos problemas que los de SAS.

La fórmula o estrategia en la que baso su éxito Carlzon fue de asegurase de que lo que

uno vende el cliente lo quiera comprar. Es así con esta frase que baso todo el éxito de la

empresa. También se menciona que Carlzon trato de cambiar la forma de pensar de todo

su personal haciéndolos ver que de la forma que venía viendo el negocio el giro del

negocio no era el más adecuado he idóneo para sacar a delante a la empresa. Él lo que

quería era ponerle al servicio un valor agregado que fuera visto y aceptado por todos sus

clientes y que lo percibieran como un servicio de calidad. Y que este mismo valor

agregado fuera el que lo distinguiera con las demás empresas de aerolíneas que se

competían y a su vez la misma satisfacción de sus clientes seria su mejor publicidad ya

que estos correrían la voz del excelente servicio y atención que se les brindaba.

Es acá don Carlzon le decía a todo su personal que el mundo estaba cambiando y que

todos en la empresa desde los altos mandos hasta el último puesto tenían que cambiar su

manera de pensar y de prestar un servicio. Esto lo hacía con el único fin de crear la

filosofía de servicio.

Se menciona también que crearon un grupo de consultores y ejecutivos con los cuales

centro toda función en poder cambiar el pensamiento de 20,000 personas que actualmente

laboraban para la empresa.

 21

Se dice también que una de las partes fundamentales que tuvieron en este cambio fue la

de darle participación a los clientes. Al escuchar las necesidades de cada uno de ellos.

Otro de los servicios que SAS trato de mejorar y con ello ser más competitivo fue de ser

la aerolínea más puntual de toda Europa.

Jan Carlzon y SAS fueron los pioneros para lograr en una organización una cultura de

servicio y convertir su línea aérea en unas de las primeras del mundo.

En si podemos sacar un aprendizaje o una conclusión de este caso. Podemos decir que de

cierta forma los problemas de una empresa no se solucionan siempre de una misma

manera, como reduciendo costos, mejor inversión, mejor publicidad, etc.

Lo importante he interesante es saber y tener claro cuál es el giro de nuestra empresa y

por cual medio podemos diseñar una estrategia basada y enfocada en el cambio que se

desea hacer. Para explicar el cambio paradigmático que deseaba realizar, Carlzon hizo

un diagrama que a la larga permaneció impreso en la memoria visual de sus gerentes. El

"diagrama era un simple cuadrilátero.

Cada ángulo del diagrama contenía uno de los cuatro puntos de énfasis en el nuevo

enfoque de:

Mercado. Producto, sistema de distribución e imagen.

Según opinión de Carlzon, SAS se había trasformado en una organización "introvertida"

que había perdido su enfoque conceptual sobre las necesidades del cliente como

definitivamente importante para el éxito. Los dependientes trataban de preocuparse por

sus tareas individuales. Los gerentes se interesaban por las tareas administrativas de
 22

rutina y los administradores por los formatos para informes. En esa organización la

actitud predominante parecía ser.

Carlzon tenía que una preocupación constante por la estructura motivacional del cliente -

las necesidades del mercado obligaría a hacer cambios actitudinales y estructurales en la

organización SAS. Esto significaría un cambio en el despliegue del sistema de

distribución, con el fin de poder

Estar más en armonía con las prioridades humanas del cliente, Si esto ocurre, pensaba

Carlzon, mejoraría la imagen de la compañía. A medida que mejore la imagen, su

rendimiento en el mercado mejorará y el proceso se auto fortalecerá. Con la ayuda de sus

ejecutivos claves. Carlzon empezó a predicar y enseñar vigorosa y persistentemente ese

evangelio de la orientación hacia el cliente a través de toda la organización.

Los momentos de la verdad

El término apareció por primera vez en 1984 en un libro escrito por Richard Norman, el

servicio que brinda cada persona dentro de la empresa puede compararse como el

momento de la verdad, es todo lo relacionado a la percepción que tiene el cliente del

detalle de cada una de las personas dentro de la organización y el servicio que se le

brinda.

Es la relación que existe entre el cliente y el empleado de cada una de las empresas,

adicional a las características del producto, es lo que se conoce como calidad, esto

incluye lo relacionado a la motivación y habilidad de cada empleado en tratar al cliente.

Debemos de tener servicio con alta calidad para que los clientes tengan una percepción

excelente ante el producto y los empleados.

 23

De esto depende que el cliente nos siga buscando como su primera opción y tengamos

clientes leales hacia la empresa.

Todo esto es relacionado con el servicio, sí se le brinda un buen servicio al cliente el

cliente tendrá la satisfacción tanto del producto como del servicio.

En su momento Escandinavia brindaba un servicio de muy mala calidad que el cliente no

optaba por llegar a comprar y eso estaba llevando a la empresa a un declive en sus

resultados teniendo unas grandes pérdidas en sus utilidades.

Después de ese proceso que atravesaron usaron estrategias para el cliente, que no era

solo de satisfacer la necesidad que en su momento tenían sino sorprender y maravillar a

sus clientes de cualquier forma posible.

Los momentos de verdad se identifican con el compromiso que se tiene entre el producto

y la marca individual de la empresa con el cliente.

Debemos de pensar siempre en el cliente y no en interés individual de cada persona

dentro de la organización, para poder llevar acabo un buen servicio hacia el cliente

debemos de recomendarle que producto o que servicio le queda mejor para su bienestar y

la de los demás, que llene las expectativas y satisfaga toda su necesidad que como

persona tiene.

Un momento de verdad es exacto en el instante cuando el cliente toma contacto con

alguna cosa de nuestro de su negocio u empresa, porque a partir de ese contacto el cliente

define la calidad de nuestro servicio o producto porque el cliente desconoce los valores,

estrategias, procesos y logros, en ese momento solo conoce lo que se hace por él, es allí

donde califica la calidad del servicio, es allí donde el cliente verifica si lo que busca lo
 24

encuentra, el parque es adecuado, los productos están bien organizados, la cantidad de

producto es adecuada, si se está actualizado, si las instalaciones están limpias y ordenadas

etc.

Es todo lo relacionado a la visión que tiene por primera vez el cliente con la empresa, es

cuando el cliente llega a la empresa u negocio y entra en contacto con cualquier elemento

infraestructura, señalización, personal, servicio etc.

Para poder mejorar en cualquier parte de la empresa es importante identificar y luego

controlar cada momento de la verdad.

Es importante informar que en la actualidad el cliente adicional a valorar el producto,

valora lo que realmente es la experiencia de compra.

Teoría del Dr. Karl Albrecht

“El momento de la verdad es una situación en la que el cliente se pone en contacto con

cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad del

servicio”.

Las impresiones que el cliente percibe es todo lo que ve y escucha dentro de la

organización sobre la interacción que tiene con los colaboradores.

Algunos ejemplos de los momentos de verdad involucran la rapidez, la tecnología,

manejo de quejas, que tanto los colaboradores tienen conocimiento de los productos que

se comercializan en la empresa.

Los momentos de verdad son muy importantes porque ellos conforman la imagen de la

empresa, el perfil que percibe el cliente, todo esto incluye una imagen mental, una

emoción, el cual pueden ser positivas o negativas en la interacción cliente-colaborador.

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Las actitudes positivas generan calidad y cercanía al cliente dándole confianza en adquirir

productos comercializables en la empresa y las actitudes negativas tienden a alejar al

cliente.

El servicio puede crear un valor emocional, es lo que conforma la calidad del mismo, es

lo que aprecia y se siente seguro de adquirir el producto o servicio.

Una empresa puede competir con los servicios brindados y no por el producto ya que si

se le brinda un servicio excepcional al cliente se tiene clientes fidelizados.

Todo esto se logra con un personal altamente comprometido y bien capacitado porque es

lo que va ayudar a diferenciarnos de la competencia.

En la organización se debe de tener muy en cuenta que el capital humano es lo más

primordial para tener una diferenciación ante los demás.

El cliente puede adquirir el servicio o el producto para satisfacer sus necesidades que lo

que hace que ellos se sientan bien. Lo que demanda es solucionar el problema y que el

cliente se sienta bien.

Los momentos de verdad se pueden medir por medio se ciclos de servicios, son los pasos

que va percibiendo el cliente, estos tienen entradas, procesos y salidas.

El objetivo de este ciclo es que el cliente puede brindar referencias positivas de nuestro

servicio a otras personas para ayudar a mejorar nuestro resultado y tener más afluencia de

clientes dentro de la organización.

El ciclo es una herramienta muy importante que nos ayuda a mapear nuestro mercado y

como mejorar nuestros procesos y darle una mejor satisfacción a nuestros clientes.
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Nos permite identificar y evaluar las debilidades que se tienen en el proceso para mejorar

e innovar.

El proceso del servicio puede fallar por tres factores, por carecer de estrategias, sistemas

no documentados y por el capital humano que puede estar careciendo de habilidades y

actitudes positivas para brindar el mejor servicio.

A continuación se grafica un modelo de ciclo de servicios con sus diferentes momentos

de verdad:

Realiza
Eventualmente Estaciona
el Reclamo

Utiliza el observa el
producto mostrador

Se dirige a la caja Contacta a un

y cancela empleado

Contacta y
selecciona el Es atendido
producto

Debemos de tener siempre presente que la satisfacción total del cliente está sustentada en

dos aspectos los cuales se describen:

La calidad del Producto y del servicio que se ofrece.

La calidad de atención que recibe el cliente.

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Punto de Vista Personal

En la empresa donde laboro actualmente se dedica a la venta de herramientas de uso

industrial, nos identificamos por brindar el mejor servicio para contar con clientes

satisfechos y fieles a la empresa.

El momento de verdad es desde que el cliente se encuentra con un parqueo enfrente de la

tienda, un ambiente agradable, productos limpios y de las mejores marcas que abastecen

la necesidad del cliente, existen diversidad de productos y contamos con existencias.

Se cuenta con un personal capacitado para que el cliente se sienta motivado y satisfecho

de realizar la compra y eso nos ayude a crear publicidad ante más clientes en el entorno.