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YULIETH ANDREA LEGUIZAMON RESTREPO 27

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H Actividad 2 Revisar envío de evaluación: Evidencia: Evaluación “Servicio al cliente”

Revisar envío de evaluación: Evidencia: Evaluación

“Servicio al cliente”

Usuario YULIETH ANDREA LEGUIZAMON RESTREPO

Curso ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS(1895203)
Evaluación Evidencia: Evaluación “Servicio al cliente”
Iniciado 22/05/19 16:58
Enviado 22/05/19 17:05
Estado Completado
Puntuación 62,5 de 100 puntos
del intento
Tiempo 6 minutos
transcurrido
Instrucciones La evaluación correspondiente a esta actividad de aprendizaje busca
verificar el conocimiento adquirido y validar su competencia en las
distintas temáticas tratadas.

Ésta consta de 10 preguntas y su duración es de 30 minutos. El aprendiz

tiene habilitado un único intento, así que una vez empiece la prueba, debe
terminarla.

Pregunta 1 10 de 10 puntos

Entre las premisas del servicio, en el área de cartera, se encuentra que los
empleados de la institución y en particular de dicha área, pueden exigir
contraprestaciones por los servicios ofrecidos.

Pregunta 2 10 de 10 puntos

El trámite de una solicitud de crédito debe atenderse dentro de los estándares de

servicio establecidos por:

Pregunta 3 0 de 10 puntos

Un programa de servicio al [x] debe motivar al funcionario para que entienda que
este servicio no es cuestión de normas, que en esencia es cuestión de [y].

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Pregunta 4 10 de 10 puntos

Relacione cada uno de los métodos utilizados para rebatir objeciones, con su
respectiva característica.
Pregunta

Contestación directa

Contestación indirecta

Bumerán

Compensación

Pregunta 5 10 de 10 puntos

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el deudor para

satisfacer el cumplimiento de los compromisos adquiridos por el cliente.

Pregunta 6 10 de 10 puntos

Dos de las siguientes opciones hacen parte de las estrategias utilizadas al iniciar
una entrevista:

Pregunta 7 2,5 de 10 puntos

Relacione cada una de las características de la argumentación positiva, con su

respectivo significado:
Pregunta

Organización

Argumentos concretos

Argumentos completos

Respuesta a las objeciones

Pregunta 8 0 de 10 puntos

Una técnica utilizada en el manejo de las objeciones es la [x] de la objeción. Ésta

consiste en una pregunta [y] que obliga al [z] a presentar una respuesta que

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indique sus inquietudes o dificultades para adquirir un producto o para pagar

oportunamente.

Pregunta 9 10 de 10 puntos

Al posicionar un producto en el mercado, el servicio al cliente debe mantener

como prioridad la satisfacción de los usuarios para conseguir su preferencia y
lealtad.

Pregunta 10 0 de 10 puntos

El valor agregado que genere un servicio recibido, se convierte en un factor

fundamental en la decisión de [x].

miércoles 22 de mayo de 2019 17H05' COT

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