Mgc-01.Manual de Calidad - Ed6

MANUAL
MANUAL DE
DE GESTION
GESTION
DE
DE LA
LA CALIDAD
CALIDAD
EDICIÓN:
EDICIÓN: 06
06
CÓDIGO:
CÓDIGO: MGC-01
MGC-01
FECHA:
FECHA: Enero
Enero 2018
2018
Elaborado por Revisado por Aprobado por
16/01/2018 16/01/2018 16/01/2018

PROINCA José Manuel Gamero Ródenas José Manuel Gamero Pérez
Responsable Calidad Gerente
Este documento contiene información propiedad de SEVILLA 2000, S.L. y no puede ser
utilizada o divulgada sin su autorización expresa.
Queda prohibida cualquier reproducción, distribución o comunicación pública
MGC-01: MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
Edición 6. Enero de 2018
Pág. 2 de 33
ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN.........................................................................................................................................................2
1.1 OBJETO....................................................................................................................................................................... 2
1.2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN..................................................................................................................................3
1.3 EXCLUSIONES................................................................................................................................................................ 3
1.4 PROCESOS................................................................................................................................................................... 3
1.5 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA........................................................................................................................................4
1.6 ORGANIGRAMA: FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES.............................................................................................................5
1.7 VOCABULARIO.............................................................................................................................................................. 5
1.8 REFERENCIAS................................................................................................................................................................ 5
2. GESTIÓN DEL MANUAL...............................................................................................................................................6
2.1 REDACCIÓN.................................................................................................................................................................. 6
2.2 REVISIÓN Y APROBACIÓN................................................................................................................................................6
2.3 DISTRIBUCIÓN.............................................................................................................................................................. 6
2.4 ARCHIVO Y ACCESIBILIDAD...............................................................................................................................................7
2.5 ACTUALIZACIÓN............................................................................................................................................................ 7
3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD........................................................................................................................8
3.1 PROCESOS ESTRATÉGICOS................................................................................................................................................8
3.1.1 Análisis del contexto, y necesidades y expectativas de partes interesadas.....................................................8
3.1.2 Política de Calidad...........................................................................................................................................8
3.1.3 Planificación....................................................................................................................................................9
3.1.4 Definición de funciones y responsabilidades..................................................................................................10
3.2 PROCESOS SOPORTE.....................................................................................................................................................11
3.2.1 Documentación del Sistema de Calidad.........................................................................................................11
3.2.2 Comunicación................................................................................................................................................13
3.2.3 Gestión del conocimiento..............................................................................................................................13
3.2.4 Recursos y condiciones para la prestación del servicio..................................................................................14
3.2.5 Compras y control de proveedores................................................................................................................15
3.3 PROCESOS OPERATIVOS................................................................................................................................................17
3.3.1 Planificación y control operacional................................................................................................................17
3.3.2 Determinación y revisión de los requisitos relacionados con el servicio.........................................................17
3.3.3 Comunicación con los destinatarios del servicio e información previa a la incorporación al servicio.................
...................................................................................................................................................................... 18
3.3.4 Control de la prestación del servicio..............................................................................................................19
3.3.5 Identificación y trazabilidad...........................................................................................................................19
3.3.6 Propiedad del cliente o proveedores externos...............................................................................................20
3.3.7 Preservación..................................................................................................................................................20
3.3.8 Actividades posteriores a la entrega..............................................................................................................21
3.3.9 Control de cambios........................................................................................................................................21
3.3.10 Liberación de productos y servicios...............................................................................................................21
3.3.11 Control de salidas no confomes.....................................................................................................................22
3.4 PROCESOS DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA...................................................................................................................22
3.4.1 Seguimiento, medición, análisis, y evaluación...............................................................................................23
3.4.2 Seguimiento y medición de los procesos........................................................................................................24
3.4.3 Seguimiento y medición del servicio..............................................................................................................24
3.4.4 Satisfacción del cliente..................................................................................................................................25
3.4.5 Auditoría interna...........................................................................................................................................25
3.4.6 Revisión por la Dirección................................................................................................................................26
3.4.7 No Conformidades y acciones correctivas......................................................................................................26
3.4.8 Mejora Continua............................................................................................................................................27
4. ANEXOS........................................................................................................................................................................... 27
MGC-01. ED6. Página 2 de 32

Pág. 2 de 33
1. INTRODUCCIÓN
Este capítulo contiene información de carácter general acerca del Sistema de Gestión de Calidad, así
como de la organización SEVILLA 2000, S.L. En él se incluye documentalmente el compromiso
adquirido por la organización en cuanto a la implantación, gestión y mejora de dicho Sistema, así
como el compromiso de la aportación de los recursos necesarios para el desarrollo de estas
actividades.
La Dirección de SEVILLA 2000, S.L. ha adoptado el concepto de la CALIDAD como un objetivo

estratégico dentro de la organización y para ello ha decidido la implantación en el ámbito de la
organización de un Sistema de Gestión y Mejora de la Calidad, basado en los requisitos que
propone la Norma Internacional UNE-EN ISO 9.001:2015.
El objetivo a alcanzar con la implantación de dicho Sistema es que la GESTIÓN DE LA CALIDAD

forme parte de sus actividades, de tal forma que todas ellas se desarrollen de acuerdo con los
requisitos impuestos por dicho Sistema. Todo ello con objeto de conseguir la máxima aceptación
por parte de los clientes de los servicios que presta la organización.
Para ello, el Sistema a implantar debe ser un Sistema en continuo estado de mejora y adaptación
a las nuevas tendencias y tecnologías, pero sobre todo debe estar atento a las necesidades y
expectativas del Cliente y de la Sociedad.
La Dirección de SEVILLA 2000, S.L. ha definido, documentado y adoptado unos compromisos que
considera fundamentales para el desarrollo e implantación del mismo.
La Dirección se compromete y hace partícipe a toda la organización de que los requisitos,

necesidades y expectativas del cliente son identificadas y se cumplen; intentando en todo
momento anticiparse a ellas tratando de superarlas, con el solo propósito de aumentar la
satisfacción del mismo.
Asimismo, las normativas legales y los requisitos reglamentarios, son de importancia capital
dentro del desarrollo e implantación del Sistema y, por tanto, han de ser tenidos en cuenta y
satisfechas.
La Dirección se compromete a establecer una Política de Calidad que recoja los objetivos
estratégicos que la Dirección considere más apropiados para alcanzar los niveles de calidad
requeridos y esperados por los clientes.
Para la consecución de estos objetivos la Dirección de SEVILLA 2000, S.L. se compromete a

arbitrar los recursos humanos, tecnológicos, financieros, documentales, etc., que sean necesarios,
siempre que no vayan en detrimento de la supervivencia de la empresa.
1.1 Objeto.
El objeto de este Manual es definir, documentar y dar soporte al Sistema de Gestión de la

Pág. 3 de 33
Calidad implantado por SEVILLA 2000, S.L., con la pretensión de que sirva de referencia
operativa y de mejora a todas las actividades de la organización que influyan de alguna manera en
la calidad que exigen los clientes, así como a los productos y servicios que oferta la organización.
Es, asimismo, el objetivo de este Manual servir de referente del Sistema de Gestión de Calidad
de cara a terceras personas, entre ellas proveedores, clientes, organizaciones externas, incluidas
las certificadoras.
1.2 Alcance del Sistema de Gestión

El ámbito de aplicación de este Manual y, por ende, del sistema de Gestión Calidad,
comprende todas las áreas, actividades, procesos, recursos, etc. necesarios para el desarrollo de
la actividad productiva de la organización y que constituye el fundamento de la misma.
Dicha actividad consiste en:

- Intermediación en la Compra -Venta y alquiler de inmuebles.
Sedes que desarrollan actividades dentro del alcance definido:
-Ag. Centro I (Puerta Osario) C/ Mª Auxiliadora, nº 1 (Puerta Osario), 41003 Sevilla

-Ag. Centro II (Av. Constitución) Av. Constitución, nº 27, 1º C, 41004 Sevilla
-Ag. Sevilla Este I (Ciencias) Avda. de las Ciencias, 24 Local 5, 41020 Sevilla
-Ag. Sevilla Este II (Uruñuela) Edif. MIAMI. Paseo M. Unamuno, nº 15, local 6, 41020 Sevilla
1.3 Exclusiones.
Los requisitos de calidad que se recogen en este Manual y que son aplicables, en la
actualidad, a la organización, tienen como referencia los requisitos que propone la Norma
Internacional UNE-EN ISO 9.001:2.015 salvo los apartados “8.3.- Diseño y Desarrollo” y “7.1.5.
Recursos de seguimiento y medición” ya que el campo de aplicación del Sistema de Calidad abarca
sólo a la compra, venta y alquiler de inmuebles, no siendo necesarios recursos específicos para el
seguimiento y medición de las actividades, más allá de los indicadores establecidos para el control de
los procesos.
1.4 Procesos.
La actividad de SEVILLA 2000, S.L., se sustenta en el desarrollo de diferentes procesos
productivos ya establecidos y homologados por la organización como válidos antes de la implantación
del Sistema de Gestión de la Calidad. En el Anexo 3: “Mapa General de Procesos del Sistema” se
encuentran identificados y definidos los procesos principales relacionados con sus actividades y
necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad, así como la secuencia e interacción de los mismos.
Para mayor comprensión se han dividido en dos grandes bloques:

 Procesos del sistema
 Procesos para la realización del producto/servicio

Pág. 4 de 33
Todos ellos y su interrelación conforman el mapa general de procesos que define toda la actividad de
la organización, tanto en sus aspectos productivos como de control y mejora. Este Mapa de Procesos
se presenta como Anexo 3 a este Manual de Calidad.
PROCESOS DEL SISTEMA

Proceso Documento
Procesos Estratégicos FP01. Ficha de procesos estratégicos
Procesos de soporte FP02. Ficha de procesos soporte
Procesos operativos FP03. Ficha de procesos operativos
Procesos de seguimiento análisis y
FP04. Ficha de procesos de evaluación y mejora
mejora
1.5 Presentación de la empresa.

SEVILLA 2000, S.L. comenzó como una pequeña empresa de inmobiliaria en el año 2000.
Esta empresa, situada en la Avenida de las Ciencias nº 24, L-5, 41020 en Sevilla, lleva a cabo un
servicio referente a intermediación en transacciones inmobiliarias de compra-venta y alquiler tanto en
inmuebles de segunda mano como de obra nueva a las que imprime un sello de calidad en su desarrollo
y seriedad en el cumplimiento de los contratos y resto de documentación.
Desarrolla un servicio profesional, metódico y transparente instaurado y autoregulado por las dos
asociaciones del sector a las que pertenece de forma oficial, Agrupación de Inmobiliarias ALIANZA
Sevilla y Unexía (patronal del sector en Andalucía) y de forma muy activa, llegando a ser su gerente
D. Jose Manuel Gamero Pérez, Presidente de la primera y Vicepresidente de la segunda.
Sus procedimientos y metodología de trabajo está totalmente regulada por estas asociaciones de
forma seria y profesional utilizando los documentos de trabajo homologados por ambas y revisados
por Consumo, para todas sus inmobiliarias asociadas y acogiéndose al Código Etico Profesional, Manuel
de Régimen Interno y Protocolos de Trabajo de obligado cumplimiento existentes en ambas
asociaciones.
Hoy por hoy cuenta con 4 oficinas propias no franquiciadas en Sevilla capital y alrededor de 30
empleados en plantilla.

Pág. 5 de 33
1.6 Organigrama: Funciones y Responsabilidades.
GERENCIA
RESPONSABLE DE
CALIDAD
DPTO. ADMINISTRATIVO Y DPTO. JURÍDICO- DPTO. COMERCIAL DE DEPARTAMENTO OBRA

MARKETING FINANCIERO SEGUNDA MANO NUEVA
DIRECTOR DPTO. DIRECTOR DPTO. DIRECTOR

DIRECTOR DPTO.
(JOSE GAMERO) (JAIME GALINDO) DEPARTAMENTO
(DANIEL PEDRAZA)
(FRANCISCO BAUTISTA)
ASISTENTE DE ASESORES FINANCIEROS

DIRECTOR DE OFICINA COMERCIALES
MARKETING
COMERCIALES Y
COORDINADORA
1.7 Vocabulario.
En la medida que ha sido posible, la terminología utilizada en la redacción del presente Manual de
Calidad es la que define la Norma UNE-EN ISO 9.000:2.015 Sistemas de Gestión de la Calidad:
Fundamentos y Vocabulario.
1.8 Referencias.
Este Manual, que soporta el Sistema de Gestión de Calidad implantado por SEVILLA 2000, S.L., se
apoya en los requisitos impuestos por las Norma Internacional UNE-EN ISO 9001:2.015.

Pág. 6 de 33
2. GESTIÓN DEL MANUAL.

Este capítulo documenta las actividades necesarias para el desarrollo, gestión, y control de este
Manual de Gestión de la Calidad.
1.9 Redacción.
La redacción y elaboración del Manual corresponden al Asesor de Calidad, el cual, para su
redacción, contará con la asistencia del Responsable de Calidad y todas las áreas de la
organización afectadas por los requisitos definidos como aplicables.
Está conformado por capítulos, de acuerdo con los expuestos en el Índice. Éstos se estructuran,
dentro de lo posible, de acuerdo a los procesos del sistema de gestión de la calidad implantado.
1.10 Revisión y aprobación.

El Manual será revisado antes de su aprobación y entrada en vigor, tanto el original como
las sucesivas modificaciones, si las hubiera. Asimismo, será revisado como consecuencia de
cambios significativos en la organización y que afecten al Sistema de la Calidad o siempre que las
circunstancias lo aconsejen.
La revisión tiene por objeto verificar si sus contenidos responden a la finalidad que motivó su
preparación.
En SEVILLA 2000, S.L., la responsabilidad de la revisión del Manual recae en el Responsable de

Calidad.
Una vez revisado el Manual será aprobado y autorizada su entrada en vigor por el Gerente.
Se dejará constancia de estas acciones mediante la firma de los responsables en la hoja portada
del mismo.
1.11 Distribución.
El Manual, una vez revisado y aprobado, se distribuirá o se comunicará que está disponible
a las áreas de la organización que necesiten su utilización.
Existirá una sola copia, en soporte de papel destinada al Responsable de Calidad. Para uso general,
la información se encuentra en soporte informático bajo control y supervisión del Responsable de
Calidad.
Si la organización lo considera pertinente, este Manual puede ser distribuido entre aquellos
clientes y proveedores a los que la organización quiera dar a conocer el Sistema de Calidad
implantado, debiendo figurar en la copia entregada la leyenda: “COPIA INFORMATIVA, NO
SERÁ SOMETIDA A ACTUALIZACIÓN”.
La responsabilidad del control de distribución del Manual recae en el Responsable de Calidad.

Pág. 7 de 33
Cualquier modificación será comunicada al personal mediante envío de correo electrónico a los
directores de tienda, que comunicaran el cambio a sus empleados.
1.12 Archivo y accesibilidad.

Como se ha indicado anteriormente, sólo existirá una copia en soporte físico (papel)
asignada al Responsable de Calidad, que estará permanentemente actualizada.
Para el resto del personal, la copia de este Manual se encontrará en soporte informático,
debiendo estar perfectamente definida la dirección donde se encuentra, responsabilidad que
recae en el Responsable de Calidad.
La última edición del Manual, como todos los Documentos del Sistema, estará disponible y será
accesible (sólo lectura) a todo el personal relacionado con el Sistema de Calidad.
1.13 Actualización.
Si el Manual debe ser modificado, el área o función interesada propondrá el cambio,
mediante solicitud, al Responsable de Calidad.
La modificación propuesta será revisada y analizada por las mismas personas/funciones que
revisaron el original con objeto de comprobar su adecuación y oportunidad.
Si se considera correcta, se procederá a la modificación del contenido del Manual por el

Responsable de Calidad, dando lugar a una modificación del mismo.
La modificación introducida será señalizada en el propio Manual mediante el señalizador que el

Responsable de Calidad proponga. Asimismo, en una “Lista de Modificaciones” anexa al documento,
se hará constar la causa, breve descripción del cambio, nº edición y fecha en la que se aprueba la
modificación.
Toda modificación que afecte al contenido del documento dará lugar a una nueva edición del
mismo.
Las copias sustituidas por modificaciones serán borradas a la recepción de las nuevas,
conservándose el original en sistema informático en el lugar que el responsable de calidad
establezca para las mismas.

Pág. 8 de 33
3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
1.14 Procesos estratégicos
1.14.1 Análisis del contexto, y necesidades y expectativas de partes interesadas.
SEVILLA 2000, S.L., analiza las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su
propósito y su dirección estratégica y que afectan a su capacidad para lograr los resultados
previstos del sistema de gestión. Para ello lleva a cabo un análisis de Debilidades, Amenazas,
Fortalezas y Oportunidades (DAFO).
Además, desde SEVILLA 2000, S.L., se determinan las necesidades y expectativas de las partes
interesadas con objeto de proporcionar regularmente productos que las satisfagan. Todo ello
como no puede ser de otra manera dentro del respeto a los preceptos legales y reglamentarios
aplicables.
Con este propósito, SEVILLA 2000, S.L., analiza las siguientes cuestiones:
 Las partes interesadas, que son pertinentes para el sistema integrado de gestión.
 Sus necesidades y expectativas.
 Cuáles de estas necesidades y expectativas son requisitos para el sistema de gestión.
El análisis del contexto, y el análisis de necesidades y expectativas de partes interesadas, se

desarrolla a través del documento creado con el mismo nombre, anexo al presente manual, y que
será revisado cuando existan cambios sustanciales en la realidad de nuestra organización y al
menos anualmente en el marco del proceso de Revisión por la Dirección.
Por último cabe comentar que el análisis del contexto y de las necesidades y expectativas de
partes interesadas, junto con la gestión de riesgos y oportunidades descrita más adelante, serán
tenidos en cuenta para la definición de estratégicas y líneas de trabajo, definición de indicadores
y objetivos, encuestas o estudios de satisfacción, etc.
1.14.2 Política de Calidad.
SEVILLA 2000, S.L., aprueba su Política de Calidad en consonancia con el análisis del contexto, y
de las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Dicha Política recoge sus
compromisos respecto al cumplimiento de los requisitos asociados al sistema de gestión, al
servicio, a la satisfacción del cliente, y a la mejora continua. Dicha política es comunicada a las
partes interesadas a través de la WEB, y, puntualmente, mediante su envío directo a las partes
interesadas (clientes, proveedores, administración, etc.).

Pág. 9 de 33
1.14.3 Planificación.
Recursos:
La Dirección de nuestra empresa identifica, planifica, y mantiene los recursos necesarios para el
desarrollo de la producción y el mantenimiento del sistema de gestión. La experiencia de las
personas al frente de nuestra organización, la comunicación con las partes interesadas, y las
herramientas de planificación implantadas permiten adelantarse a las necesidades presentes y
futuras.
Asimismo, SEVILLA 2000, S.L., asume el compromiso de asegurar que los recursos materiales
necesarios para llevar a cabo la prestación del servicio son aportados y mantenidos, y se realizan
las inversiones precisas para garantizar la correcta ejecución de trabajos y cumplimiento de
requisitos legales, del SGC, y los comunicados por el cliente.
Para la gestión de algunos de los recursos se han definido procedimientos específicos. Ej. Gestión
de los Recursos Humanos e infraestructura; PR-03 “Recursos Humanos e Infraestructura.
Enfoque basado en riesgos y oportunidades:

En base al análisis del contexto (cuestiones externas e internas), y necesidades y expectativas de
las partes interesadas, así como a la experiencia en el desarrollo del sistema de gestión y de la
prestación del servicio, SEVILLA 2000, S.L., determina y mantiene actualizados los riesgos y
oportunidades para la consecución y satisfacción de los requisitos y expectativas del cliente,
requisitos del producto, y requisitos legales y reglamentarios.
Cabe resalta que la gestión del riesgo en el sistema de gestión de la calidad de nuestra empresa
se desarrolla a través del documento PR09 “Gestión de riesgos y oportunidades”.
Objetivos de mejora:
La Dirección de SEVILLA 2000, S.L., establece anualmente los objetivos de mejora del sistema
de gestión. Estos objetivos se definen en consonancia con los principios estratégicos definidos en
la Política de Calidad, en línea con los resultados del análisis del contexto, y de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas, y teniendo en cuenta el análisis y la gestión de riesgos y
oportunidades.
Los objetivos son un pilar básico para la mejora continua. Para el debate sobre la idoneidad de
dichos objetivos se tiene en cuenta su coherencia con el sistema de gestión, su compatibilidad
con el resto de objetivos, y su factibilidad y correcta definición para realizar el seguimiento y la
medición de los mismos.
Definidos y aprobados por la Dirección, cada objetivo implica una programación del mismo quedando
registrados en la correspondiente Ficha de Objetivo, según PR04 “Análisis de datos y mejora”.

Pág. 10 de 33
Una vez aprobados, el RC y responsables implicados proceden a definir los hitos que permitirán
la consecución y el seguimiento del objetivo.
Cada objetivo aprobado será planteado al menos en los siguientes términos:
 Una definición clara, concisa y con carácter medible.

 La forma de medición del grado de consecución.
 Un responsable de su implantación.
 Las acciones necesarias para conseguirlo, con la definición de responsables y plazos para
cada una de ellas.
 Recursos necesarios para su implementación.
De especial importancia es el seguimiento de los objetivos, que será reflejado por el RC en el propio
formato de registro (ficha de Objetivo) y que dará cuenta de la evolución y cumplimiento de las
tareas definidas.
En el caso de que el seguimiento de objetivos evidencie desviaciones respecto al resultado
esperado, el RC junto con el responsable del área afectada, procede a determinar las acciones
correctivas necesarias para poder alcanzar su cumplimiento o, si ello no fuera posible, se
acordará con la Dirección las medidas a adoptar.
Cambios:
SEVILLA 2000, S.L., ha determinado una sistemática para el control, planificación y registro de
cambios significativos que pudieran afectar al sistema de gestión, a la producción y/o al
cumplimiento de los requisitos del cliente, requisitos legales y reglamentarios y otros requisitos
aplicables.
Cuando se identifique un cambio con potencial influencia sobre los aspectos mencionados se
procederá a la apertura de un informe de gestión del cambio, según formato en vigor MGC-
01/01. La cumplimentación de dicho informe dará respuesta, al menos, a:
a) El propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales.
b) La integridad del sistema de gestión de la calidad.
c) La disponibilidad de recursos.
d) La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.
1.14.4 Definición de funciones y responsabilidades.
La Dirección de SEVILLA 2000, S.L., establece las funciones y responsabilidades de cada puesto
de trabajo para que las personas de la organización conozcan y desarrollen su ámbito
competencial, para evitar ineficacias y duplicidades, etc.
En el apartado 1.6. “Organigrama” de este Manual de Gestión de la Calidad la Dirección de

SEVILLA 2000, S.L., ha identificado las funciones con autoridad operativa y con
responsabilidades en el Sistema de Calidad implantado. Dichas responsabilidades han sido
Pág. 11 de 33
notificadas a los interesados mediante los diferentes canales comunicación interna (sesiones
formativas, notificaciones, acceso a la documentación del Sistema, etc.).
Las funciones y responsabilidades son comunicadas a las personas de la organización cuando se
incorporan por primera vez a SEVILLA 2000, S.L., y, en todo caso, cuando se produzcan cambios
en las mismas.
Las responsabilidades asignadas a cada una de las funciones enumeradas en el citado organigrama
se definen y documentan en los diferentes documentos que recogen los procesos y actividades
relacionadas con el Sistema.
D. José Manuel Gamero Ródenas es el Representante de la Dirección en temas de Calidad, y

asume las funciones y responsabilidades de Responsable de Calidad, por lo que con independencia
de otras funciones tiene autoridad definida para:
 Asegurar que el Sistema de la Calidad adoptado por la organización, conforme a la Normativa

Internacional, está establecido, implantado, mantenido los procesos que lo hacen posible y que
los mismos son operativos.
 Informar a la Dirección sobre el estado y resultados del Sistema de Gestión de Calidad.
 Promover la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad.
 Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en toda la organización.
 Promover la realización de auditorías internas.
 Promover el análisis de datos proporcionados por el Sistema para arbitrar y recomendar todo
tipo de acciones de mejora que se consideren necesarias
1.15 Procesos soporte
1.15.1 Documentación del Sistema de Calidad
La documentación en la que está recogido el Sistema de Calidad de que se ha dotado la organización

SEVILLA 2000, S.L., está estructurada siguiendo el siguiente esquema:
 Nivel 1.- Manual de Gestión de la Calidad MGC-01.- Es el Documento que soporta y

describe el Sistema de Gestión de la Calidad implantado por la organización. En él, se incluye el
Compromiso de la Dirección y se define y documenta la Política de Calidad, se define el alcance
del Sistema, se documentan y justifican los requisitos de la Norma y las exclusiones, se definen
y documentan los procesos que conforman el Sistema y se hace referencia a los procedimientos
que los desarrollan.
 Nivel 2.- Fichas de proceso.- A través de la Ficha de proceso, SEVILLA 2000, S.L.,
determina los procesos necesarios para el sistema de gestión, las entradas requeridas y las
salidas esperadas de estos procesos, los criterios y los métodos necesarios para asegurarse
de la operación eficaz y el control de estos procesos (seguimiento, mediciones y/o los
indicadores del desempeño relacionados), los recursos necesarios para estos procesos y
asegurarse de su disponibilidad, asigna las responsabilidades y autoridades para estos
procesos, abordar los riesgos y oportunidades determinados de cada proceso y evalúa estos
Pág. 12 de 33
procesos e implementa cualquier cambio necesario para mejorar o asegurarse de que los
procesos logran los resultados previstos.
 Nivel 3.- Procedimientos Generales.- En estos documentos se definen y documentan los
procesos que conforman el Sistema y la interacción entre ellos, así como las acciones que
desarrollan el Manual estableciendo los requerimientos a cumplir para la obtención de la calidad
requerida en los productos/servicios que la organización ofrece a sus clientes en el que se
desarrollan. Los procedimientos definen y documentan las actividades prácticas para la
realización de los procesos tales como quién lo hace, cuándo lo hace, etc. Se adjunta como Anexo
1 una Lista de Procedimientos.
 Nivel 4.- Instrucciones de trabajo o Procedimientos Específicos.- Los documentos de este
nivel documentan y detallan las acciones específicas que componen los procesos. Serán editados
cuando la realización de la actividad que describen sea crítica para la calidad del
producto/servicio o lo consideren necesario los responsables de dicha actividad.
 Objetivos Anuales de Calidad.- Documento donde se define y documenta los objetivos
tangibles que desarrollan los objetivos estratégicos definidos en la Política de Calidad y los
elementos de mejora propuestos tras el análisis de los datos proporcionados por el propio
Sistema. Proponen las acciones a desarrollar, fijan los tiempos de ejecución y seguimiento,
definen las responsabilidades, definen los indicadores a tener en cuenta, etc.
 Datos.- No corresponden a ningún nivel establecido son documentos que contienen información
necesaria para el normal desarrollo de los procesos.
 Documentación externa.- No es generada internamente por el Sistema, viene de fuera
(proveedores, clientes, normas legales, etc.), pero el Sistema se apoya en ella y como tal está
sujeta a los mismos controles que la generada por el Sistema.
 Documentos históricos.- Son Documentos considerados obsoletos por haber sido sustituidos
por una nueva edición y que se conservan para comparación de textos y comprobar el desarrollo
del Sistema a lo largo de su implantación.
 Registros de la Calidad.- Son documentos establecidos y mantenidos por la organización con
objeto de dar evidencia de la conformidad con los requisitos exigidos, así como de la eficacia de
las operaciones del Sistema de Gestión de la Calidad implantado.
Control de los Documentos.

Por la importancia que para el Sistema tienen estos documentos, los controles necesarios para su
identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de vigencia y disposición de los
mismos, serán recogidos en el procedimiento PR-01 Control de la Documentación y Registros.
Entre dichos controles están los siguientes:
- Aprobación de los documentos antes de su emisión y distribución con objeto de

comprobar su adecuación.
- Revisión y actualización de los documentos cuando se produzcan cambios o cuando lo
crea necesario la organización, procediéndose nuevamente a su aprobación.
- Identificación de los cambios introducidos en el documento, así como el estado actual
de revisión.
- Control sobre las versiones en vigor de los documentos con objeto de que éstas estén
en uso en los puntos de utilización.
Pág. 13 de 33
- Control de la legibilidad e identificabilidad de los documentos.

- Control de la documentación de origen externo de forma que ésta sea identificable y
esté controlada su distribución.
- Control para prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos identificándolos
de manera adecuada si han de mantenerse por alguna razón.
Control de los Registros de Calidad.

Como se ha descrito anteriormente, los registros de Calidad son documentos especiales del
Sistema que dan evidencia de la realización de una actividad o recogen sus resultados. Son, por
tanto, documentos de especial relevancia dentro del Sistema.
Han de ser legibles, fácilmente identificables y recuperables y para ello han de ser controlados
mediante su identificación, almacenamiento, conservación, recuperación, tiempo de vigencia y
acceso a los mismos, tal como se describe en el procedimiento PR- 01 “Control de la
documentación y registros”.
1.15.2 Comunicación
Para asegurar que la gestión del Sistema de Gestión de la Calidad sea eficaz, la Dirección de
SEVILLA 2000, S.L., deberá establecer los canales internos y externos de comunicación, así
como los protocolos que los rijan. La sistemática para el control de la comunicación se ha definido
a través del procedimiento PR05 Atención al cliente, demandas, comunicaciones y satisfacción.
1.15.3 Gestión del conocimiento
El conocimiento de la organización es toda la información relevante, crítica, o que deba tenerse

en cuenta en la planificación, control y desarrollo de las tareas y de la prestación del servicio.
Podemos clasificar el conocimiento de nuestra organización en:
a) Conocimiento de fuentes internas: Generado por nuestros profesionales en el desarrollo

de su trabajo, ya sea en base a su experiencia, capacitación y/o interacción con partes
interesadas, etc.
SEVILLA 2000, S.L es una organización de referencia en el sector con una amplia
experiencia adquirida en el desarrollo de la actividad. Dicho conocimiento ha sido
trasladado a su sistemática de trabajo a través del desarrollo de nuestros
procedimientos e instrucciones, la adquisición de valores y principios en el trabajo, la
capacitación continua del personal, etc.
Por otro lado, se mantiene registro a través del modelo de informe de lección aprendida

Pág. 14 de 33
o mejora MGC01/02, de las lecciones aprendidas en base a la experiencia en el

desarrollo de la prestación del servicio, sobre todo, en lo que se refiere a actuaciones,
pautas de trabajo, condiciones de servicio, etc. Las lecciones aprendidas del ejercicio
serán tenidas en cuenta para su inclusión o modificación de procedimientos de trabajo y
comunicadas al personal implicado o que se puede ver afectado por las mismas.
b) Conocimiento de fuentes externas: Conocimiento adquirido, utilizado, o implantado que

no es de generación propia pero que se utiliza o tiene influencia en el servicio. En las
fichas de proceso SEVILLA 2000, S.L ha identificado las fuentes de conocimiento
externas a la organización. Este documento será revisado siempre que se detecte algún
nuevo canal o fuente de conocimiento de interés y, al menos, una vez al año en el proceso
de revisión por la Dirección. Ejemplo de fuentes de conocimiento externo son: Páginas
WEB de utilidad, bibliografía de referencia, revistas o artículos sectoriales, asociaciones
o colegios profesionales, organizaciones y federaciones sectoriales, etc.
1.15.4 Recursos y condiciones para la prestación del servicio
La Dirección de SEVILLA 2000, S.L., asistida por el Responsable de Calidad y el resto de

funciones/personas que crea necesarias, determinará las necesidades de aportación de recursos
que precisa la implantación y mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad, siempre que la
asignación de los mismos no ponga en peligro la viabilidad de la empresa.
La asignación de recursos tiene como objeto la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad
y la mejora de su eficacia de forma continuada adaptándolo a la actualidad empresarial y de
mercados, encaminado a aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los
requisitos exigidos por él.
Recursos Humanos.
Todo el personal que realice actividades relacionadas con la calidad de los productos y servicios
que proporciona la organización debe ser competente en el desarrollo de su actividad.
Para alcanzar el grado de competencia exigido, este personal deberá contar con la formación,
habilidad y experiencia adecuadas que hagan posible un desarrollo óptimo de su actividad.
Por lo expuesto anteriormente, la dirección deberá definir el perfil profesional del personal que
realice actividades que afecten a la calidad de los productos y servicios que presta. De igual
forma, deberá identificar las necesidades de formación y proporcionar la requerida para el
desempeño de estas actividades o bien adoptar otras acciones encaminadas a solucionar dichas
necesidades. Deberá, asimismo, evaluar las acciones tomadas para comprobar su eficacia y
adecuación.
La Dirección se asegurará que todo el personal de la organización es consciente de la importancia

de la labor que desarrolla dentro del Sistema de Gestión de la Calidad y de su contribución al

Pág. 15 de 33
logro de los objetivos de la calidad y para ello hará ver a todo el personal implicado la importancia
de:
 La Política de calidad, de los procedimientos y de los requisitos del sistema.
 Los objetivos de la calidad.
 La realización de sus funciones y responsabilidades en el cumplimiento de los requisitos
del sistema y eficacia del sistema de calidad.
 Las consecuencias de la falta de cumplimiento en el seguimiento de los procedimientos
operativos en vigor dentro de la organización.
Por la importancia que entraña todo lo referente a la educación, formación, habilidades y

experiencia, la organización deberá mantener registros de las mismas mediante una ficha de
formación de todo el personal. Este apartado y el siguiente se desarrollan en el PR-03 “Recursos
Humanos e Infraestructura”.
Infraestructura y ambiente de trabajo.

La dirección de SEVILLA 2000, S.L., determina, proporciona, y mantiene la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad de los productos y servicios que proporciona con los
requisitos exigidos. Todo ello se desarrolla en el procedimiento PR-03: “Recursos humanos e
infraestructura”.
Como infraestructura se entenderá y se incluirá;
 Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados adecuados para el desarrollo óptimo de

los procesos.
 Equipos que hagan posible el normal desarrollo de los procesos (equipos de producción,
incluidos hardware y software, medición, etc.)
 Servicios de apoyo a los procesos productivos eficientes y válidos (tales como transporte y
comunicaciones).
En todo caso la dirección proporcionará el ambiente de trabajo más idóneo para el desarrollo de
la prestación del servicio, informándose sobre las necesidades de mejora del entorno de trabajo,
de prevención de riesgos laborales, limpieza, etc. La organización determina que el ambiente de
trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio consiste en disponer
de espacios correctamente equipados informáticamente y en perfecto estado de limpieza.
1.15.5 Compras y control de proveedores
Compras.
El desarrollo de todo lo referente a este apartado se documenta en el procedimiento PR-08
“Compras”.
Proceso de Compras.
Con objeto de asegurar la calidad de sus productos y servicios, SEVILLA 2000, S.L., deberá
asegurarse de que los productos y servicios que adquiere para el desarrollo de su actividad
productiva cumplen con los requisitos especificados en el pedido de compra.

Pág. 16 de 33
Deberá, asimismo, definir y documentar el tipo y alcance de los controles a los que han de ser
sometidos tanto los productos adquiridos como el proveedor. Este control será proporcional a la
incidencia que el producto o servicio adquirido pueda tener sobre el proceso como en el
producto/servicio final.
Por todo ello, SEVILLA 2000, S.L., deberá evaluar y seleccionar a los proveedores en función de
su capacidad para poder atender los pedidos de compra efectuados por la organización, asimismo
deberá comprobar que los productos suministrados cumplan los requisitos especificados por la
organización en su pedido de compras.
Como consecuencia de lo expuesto anteriormente, la organización establecerá los criterios de

selección, tipo de evaluación y reevaluación de los proveedores. Los resultados de dichas
evaluaciones y cualquier acción necesaria que se derive de las mismas, serán considerados por el
Sistema de Gestión de la Calidad como un registro.
Información de las Compras.

Cuando la organización recurra a sus proveedores, que deberán haber sido evaluados y
homologados anteriormente, en demanda de productos o servicios, la información que les hará
llegar deberá describir de forma clara y precisa el producto o servicio a suministrar, y si fuera
preciso, debería incluir en dicha documentación lo siguiente:
 Descripción del producto o servicio a adquirir
 Número de unidades del suministro
 Precio unitario y precio total
La organización se asegurará, antes de remitir el pedido de compra al proveedor, de que los

requisitos de Calidad que se especifican en él están de acuerdo y se ajustan a las necesidades de
la organización. Para ello antes del envío del pedido de compras, la persona responsable deberá
revisarlos y autorizarlos.
Verificación de los productos comprados.

Con objeto de comprobar que el producto comprado reúne y cumple los requisitos especificados
en el pedido de compra, la organización deberá establecer e implantar las acciones
correspondientes para verificarlo. Dichas actividades se desarrollan en el procedimiento
correspondiente.

Pág. 17 de 33
1.16 Procesos operativos
1.16.1 Planificación y control operacional
SEVILLA 2000, S.L., planificará la ejecución de sus productos y servicios basándose en la edición
de un procedimiento o instrucción de trabajo en el que se reflejarán todas las actividades, datos,
recursos, procesos, proveedores, seguimientos, etc. que han de intervenir en el desarrollo de los
mismos. Entre ellos citaremos los siguientes:
 Objetivos de calidad a alcanzar por el servicio y los requisitos que deben cumplir los
mismos.
 Procesos necesarios y documentación que los recoja en los aspectos relativos a la calidad
del producto, si esto fuera necesario, debido a que su ausencia pudiera dar lugar a
productos no conformes y a desviaciones en los objetivos de calidad.
 La definición y documentación de las acciones de verificación, validación, seguimiento,
inspección o pruebas de ensayo específicas de los productos, asimismo deberá definir y
documentar los criterios de aceptación o rechazo del mismo.
 Los recursos necesarios para la ejecución del producto.
 La definición y documentación de los registros que han de dar evidencia de que los
procesos y los productos cumplen los requisitos exigidos y establecidos.
Esta planificación deberá ser coherente con la operativa de la organización tanto en sus aspectos
documentales como operativos y no será considerada por la organización como algo aislado, sino
integrada en la planificación general de la calidad; por ello ha de ser coherente con los requisitos
de otros procesos del Sistema de Gestión de la Calidad implantado en la organización.
1.16.2 Determinación y revisión de los requisitos relacionados con el servicio
Antes de iniciar los procesos de compra-venta o alquiler la organización deberá asegurarse que:
 Los requisitos especificados por el cliente son conocidos y están perfectamente definidos.
 Los requisitos no especificados por el cliente pero si necesarios para el uso especificado o
previsto del servicio.
 Los requisitos legales y reglamentarios referentes al servicio están, así mismo, determinados.
 Los requisitos impuestos por la propia organización están determinados.
Una vez determinados los requisitos del servicio y, antes del envío al cliente de ofertas, la
aceptación de contratos, o los posibles cambios en los mismos, la organización debe revisar dichos
requisitos al objeto de comprobar que:
 Están definidos dichos requisitos del servicio.

 Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos documentados en el contrato y
los expresados previamente.
 La organización tiene capacidad para cumplir los requisitos definidos.

Pág. 18 de 33
La organización dejará evidencia mediante registros de calidad del hecho de la revisión y de los
resultados de la misma.
En caso de que el cliente no proporcione información documental de los requisitos del producto la
organización deberá, de acuerdo con su operativa, confirmar dichos requisitos antes de la
aceptación del pedido o contrato.
Revisión de los requisitos relacionados con el servicio:

SEVILLA 2000, S.L., revisa los requisitos relacionados con el servicio previo al compromiso con el
cliente de que el mismo puede realizarse con los requisitos acordados con el mismo. Para ello, se
revisará las condiciones de la prestación del servicio con anterioridad a su presentación al cliente.
En esta revisión, la Organización se asegurará de que:
 Los requisitos de la prestación de servicio están definidos correctamente.
 Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos documentados en el
contrato y los expresados previamente.
 La Organización está en condiciones de cumplir con los requisitos de la prestación del servicio
 Los requisitos legales y reglamentarios referentes al producto/servicio están, asimismo,
determinados.
 Todas las revisiones estarán reflejadas en los correspondientes registros, evidenciando así
que las mismas han sido realizadas.
En caso de que el cliente proporcione información documental de los requisitos del producto la
organización deberá, de acuerdo con su operativa, confirmar dichos requisitos antes de la
aceptación del pedido o contrato.
Ante los cambios que puedan producirse en los requisitos del producto/servicio solicitado por el
cliente, la organización se asegurará que la documentación correspondiente sea modificada y el
personal sea informado y sea consciente de los cambios introducidos.
1.16.3 Comunicación con los destinatarios del servicio e información previa a la

incorporación al servicio
La organización tiene implantadas actividades encaminadas a la información al cliente sobre:
 Características y requisitos de la prestación del servicio.

 Consultas, sobre el desarrollo de la prestación del servicio, atendiendo especialmente a
las relativas a las modificaciones de la misma, las cuales serán comunicadas al cliente y
evidenciada dicha comunicación mediante su anotación en un registro.
 La retroalimentación del cliente, incluida sus quejas, para cuyo tratamiento la
Organización dispone de un procedimiento documentado PR-05 “Atención al cliente:
demandas, comunicación, reclamaciones y satisfacción”.
Asimismo, la organización ha establecido los canales adecuados para asegurar que todas las
comunicaciones externas se reciben y analizan para determinar su relevancia, y responder a todas
las que considere como relevantes en el Procedimiento PR-05: Atención al cliente.
Pág. 19 de 33
Dichos canales serán notificaciones tanto verbales como escritas, reclamaciones de cliente,
encuestas sobre el grado de aceptación de los productos y servicios (obras y su ejecución) de la
organización, etc.
1.16.4 Control de la prestación del servicio
Todos los aspectos relacionados con la ejecución de los servicios se recogen en los
procedimientos que documentan los procesos operativos.
La calidad del servicio final depende de forma significativa, entre otros aspectos, de la
prestación de los mismos. Por ello, lo primero que la organización debe tener en cuenta a la hora
de ejecutar sus productos y servicios es la planificación de su prestación teniendo en cuenta que
dicha prestación ha de realizarse en condiciones que en todo momento estén controladas, de tal
forma que unas condiciones fuera de control puedan dar lugar a un producto/servicio no
conforme. Todo ello se desarrolla en el procedimiento PR-07 “Proceso General”.
Entre las condiciones que han de darse para un control adecuado de la producción citaremos como
fundamentales la:
 Disponibilidad de información que describa las características del producto/servicio, es
decir los requisitos del mismo.
 Disponibilidad de Instrucciones de Trabajo, cuando la falta de las mismas pudiera dar
lugar a un producto/servicio No Conforme.
 Disponibilidad del equipo adecuado para la prestación del servicio, así como el estado del
mismo.
 Implantación de acciones para el seguimiento y la medición.
 Implantación de acciones relativas a la conformidad o no del producto/servicio final, así
como acciones relativas a la entrega y posteriores a la misma si fuera el caso.
Los documentos de trabajo especifican los criterios de actuación en aquellas situaciones en las
que su ausencia pudiera dar lugar a infracciones de la Política de Calidad, objetivos, y en general
requisitos del sistema de gestión.
1.16.5 Identificación y trazabilidad
La organización, siempre que lo considere apropiado y necesario, identificará, con los medios que
considere oportunos y que se adapten a su operativa, los productos finales o las materias primas
usadas a lo largo de todo el proceso de ejecución, con objeto de conocer en todo momento su
estado con respecto los requisitos de seguimiento y medición.
Por las características de los servicios que presta la organización, la identificación de los
productos es evidente y se identifican por sus características.
La nomenclatura para nombrar e identificar los diferentes productos es única, y se basa en la

descripción de las características que definen al producto.
Pág. 20 de 33
Cuando la trazabilidad sea un requisito especificado del producto, bien porque así lo defina el
cliente o lo crea conveniente la organización, ésta deberá definir, controlar y registrar la
identificación del mismo con objeto de poder reconstruir históricamente la trayectoria del
producto/servicio.
1.16.6 Propiedad del cliente o proveedores externos
Todos los clientes que deseen vender o alquilar una propiedad a través de SEVILLA 2000, S.L.
aportan elementos que forman parte del servicio que la organización les presta.
Dichos elementos, propiedad del cliente, antes de ser aceptados por la organización deberán ser
sometidos a inspección y, una vez aceptados, deberán ser identificados, conservados y
controlados como si fueran de la organización.
Los clientes (ofertantes) de SEVILLA 2000, S.L. suministran propiedades para alquilar o vender
a otros clientes de la organización (compradores).
Dichos productos, antes de ser aceptados, son inspeccionados. Los criterios de inspección
consisten en:
 Conciliación de los datos del inmueble aportados por el cliente y contenidos en la Nota de
encargo de venta con los datos reales del inmueble.
 Revisión ocular detallada del estado del inmueble
Se observará que dichas propiedades son adecuadas para la prestación del servicio y serán
verificadas mediante la firma en la nota de encargo de venta por el cliente y su posterior
inclusión en la aplicación informática, quedando así constituido el encargo de venta o alquiler.
Se conservará, en todo momento, el correcto estado de los inmuebles durante la prestación el

servicio. Para ello, los comerciales deberán intentar mantener en las condiciones originales
(estado de daños, suciedad, etc.) el estado del inmueble mientras éste es mostrado a otros
clientes.
En caso de daño o deterioro del inmueble, le será comunicado al cliente a través del
Departamento comercial, anotando en la Nota de encargo de venta la fecha de la comunicación.
Esta comunicación al cliente será considerada por el sistema como registro de calidad.
1.16.7 Preservación
SEVILLA 2000, S.L., ha identificado como elementos a preservar los datos generados en la
prestación del servicio. Para ello tiene implantada una sistemática de mantenimiento de los
equipos y soportes de esta información (Descrita en el procedimiento PR-03 Recursos Humanos e
Infraestructuras SEVILLA 2000), así como una sistemática de seguridad de la información y

Pág. 21 de 33
datos personales aportados por los clientes, según establece la normativa de aplicación. Dicha
sistemática se define en la documentación específica generada para tal fin.
1.16.8 Actividades posteriores a la entrega
En la normativa de aplicación al sector, y en las condiciones y requisitos del servicio, se definen

las actuaciones y responsabilidades derivadas de las reclamaciones, o desviaciones ocurridas una
vez realizado el servicio.
1.16.9 Control de cambios
En el punto 3.1.3. Planificación, del presente manual, se define la sistemática para el control de
cambios, incluidos aquellos que afectan al desarrollo de la prestación del servicio.
1.16.10 Liberación de productos y servicios
SEVILLA 2000, S.L., se asegura antes de la liberación del servicio de que se cumplen todos los
requisitos identificados para el mismo, incluyendo los requisitos legales y requisitos del cliente.
Para ello nuestra organización recaba evidencias de conformidad por parte de los clientes con las
condiciones y requisitos en las que se presta el servicio.
Los productos/servicios que ejecuta la organización son verificados a lo largo de todo el proceso,
y cualquier deficiencia es detectada durante el seguimiento de los procesos y de la realización de
los productos y servicios.
No obstante, si la organización incorporara nuevos procesos en los que el producto/servicio

resultante no pueda verificarse mediante seguimiento o medición posterior o bien las deficiencias
sólo serían evidentes una vez utilizado el producto/servicio ésta evaluaría dichos procesos, y en
su caso lo validaría, con objeto de demostrar su idoneidad.
Para ello, cuando fuera necesario validar estos procesos la organización tendrá en cuenta, si es
posible, las siguientes disposiciones.
 Definirá los criterios para la revisión y aprobación de los procesos.
 Aprobará los equipos tanto de producción, como de seguimiento y medición.
 Establecerá la calificación del personal que ha de realizar los procesos.
 Establecerá el uso de métodos y procedimientos específicos para llevarlos a cabo.
 Definirá y registrará las evidencias de las actividades que lo requieran.
 Definirá, si fuera necesario, las actividades para la revalidación de los procesos.
De ser necesario, estos procesos especiales se describirían en los procedimientos relativos a la

producción

Pág. 22 de 33
1.16.11 Control de salidas no confomes
Los procedimientos de trabajo establecidos por la Gerencia, y validados por la experiencia y

conocimiento del sector, se han desarrollado para evitar las entregas de servicios no conformes.
No obstante siempre que ocurra una salida no conforme ésta será tratada mediante el
procedimiento de no conformidades y acciones correctivas, con objetivo de atacar las causas que
la han motivado y evitar su repetición.
Para prevenir el uso o la entrega no intencionada de un producto/servicio que haya sido

considerado como no conforme con los requisitos especificados para el mismo, la organización, una
vez detectado el mismo, lo identificará, si fuera posible, como tal mediante sistemas de
identificación apropiados a su operativa o lo segregará del resto de productos/servicios en un
lugar determinado para ello.
El control a que ha de ser sometido el producto/servicio, las responsabilidades definidas para

autorizar el tratamiento que ha de recibir, así como la documentación del mismo, se recogen en el
procedimiento PR-06 "No Conformidades: Acciones Correctivas ”.
Los productos/servicios considerados por la organización como no conformes serán tratados

según se indica a continuación:
 Aplicar acciones correctivas con objeto de eliminar la no conformidad detectada.
 Autorizar su uso, liberación o aceptación bajo concesión de una autoridad pertinente, y
cuando sea aplicable por el cliente.
 Tomar medidas encaminadas a impedir el uso o la aplicación originalmente prevista.
Las no conformidades detectadas, así como las acciones emprendidas para su corrección, serán
registros de calidad, ya que son la evidencia de un hecho referido al Sistema de Gestión de la
Calidad implantado.
Los productos/servicios no conformes en los que el tratamiento adoptado para ellos sea la
reparación serán sometidos a una verificación igual que si fueran originales con objeto de
demostrar su conformidad con los requisitos.
Si la no conformidad fuera detectada después de la entrega del producto/servicio al cliente o

cuando éste ha empezado a usarse, la organización tomará las medidas encaminadas a
contrarrestar los efectos reales producidos por el producto/servicio no conforme o aquellos
efectos potenciales a que pueda dar lugar dicho producto/servicio. Dichas medidas estarán de
acuerdo con el problema o producto no conforme y serán reflejadas en el informe de no
conformidad que se habrá abierto.
1.17 Procesos de medición, análisis y mejora
SEVILLA 2000, S.L., planifica, programa e implanta las actividades de seguimiento, medición,
análisis y mejora adecuados para demostrar la conformidad del servicio y la correcta ejecución
Pág. 23 de 33
de sus procesos de acuerdo con los requisitos establecidos, así como para asegurar la
conformidad del Sistema de Gestión y permitir la mejora continua de su eficacia.
Este enfoque se traduce en acciones para realizar el seguimiento y la medición del cumplimiento
de requisitos y de la satisfacción de los grupos de interés.
1.17.1 Seguimiento, medición, análisis, y evaluación
La organización ha determinado que para que el sistema de gestión sea eficaz y apueste por la
mejora continua, es necesario realizar el seguimiento y medición de determinados aspectos.
A continuación, se especifica los elementos de seguimiento y medición que tiene el sistema y se

hace referencia a la información documentada en cada caso, la cual especifica el método de
seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados válidos, cuándo
se debe llevar a cabo el seguimiento y la medición y cuándo se deben analizar y evaluar los
resultados del seguimiento y la medición.
ELEMENTO DOCUMENTO
Riesgos y oportunidades P-09 Riesgos y Oportunidades.
Contexto interno y externo de la entidad,

Anexo III Contexto y Partes Interesadas
partes interesadas y sus necesidades…
PR-05 “Atención al cliente: demandas,

Satisfacción del cliente
comunicación, reclamaciones y satisfacción”.
Auditorías internas PR-02 “Auditorías Internas”.
Objetivos de calidad MGC-Manual de Calidad
Seguimiento y medición del desempeño de los

PR-04 “Análisis de datos y mejora”
procesos y conformidad de los productos y
MGC-Manual de Calidad
servicios
No conformidades detectadas y el estado de PR_06_NO CONFORMIDADES, ACCIONES
las acciones correctivas CORRECTIAVS Y PREVENTIVAS
PR_08_COMPRAS (PROVEEDORES Y
Desempeño de los proveedores externos
BANCOS)
Adicionalmente, todos estos aspectos de seguimiento y medición se analizan en el Informe de

revisión por la dirección como elementos de entrada.

Pág. 24 de 33
1.17.2 Seguimiento y medición de los procesos
La Organización realiza un seguimiento y medición de los procesos a través de la realización, y

análisis de auditorías internas y externas, así como de la resolución de las no conformidades
resultantes de las mismas.
Asimismo, se llevan a cabo técnicas estadísticas que miden y verifican la capacidad de los
procesos y la capacidad de los mismos para alcanzar los resultados planificados cuando existan
los mismos.
Caso de no cumplirse dichos resultados se procederá a realizar las acciones correctivas y

preventivas necesarias para optimizar los procesos a fin de alcanzar los resultados anteriormente
mencionados.
Existe un procedimiento PR-04 “Análisis de Datos y Mejora” donde se recoge y documenta lo

establecido en este apartado.
En el mapa de procesos y la ficha de proceso, SEVILLA 2000, S.L., determina los procesos
necesarios para el sistema de gestión, la secuencia e interacción de estos procesos, las entradas
requeridas y las salidas esperadas de estos procesos, los criterios y los métodos necesarios para
asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos (seguimiento, mediciones y/o los
indicadores del desempeño relacionados), los recursos necesarios para estos procesos y
asegurarse de su disponibilidad, asigna las responsabilidades y autoridades para estos procesos,
abordar los riesgos y oportunidades determinados de cada proceso y evalúa estos procesos e
implementa cualquier cambio necesario para mejorar o asegurarse de que los procesos logran los
resultados previstos.
1.17.3 Seguimiento y medición del servicio
Para verificar o comprobar que los productos que elabora son conformes con los requisitos
especificados del mismo, SEVILLA 2000, S.L., llevará a cabo un seguimiento de las
características del mismo a lo largo de las diferentes fases del proceso de producción.
La organización definirá los criterios de aceptación o rechazo de los productos que darán lugar a
su distribución o no. Asimismo, designará a la persona responsable de llevar a cabo estas acciones
y dejará constancia de ello en los registros de calidad que generan estas acciones. Este punto se
desarrolla en el Procedimiento PR-07 “Proceso General”.
Los productos elaborados por la organización no serán puestos a disposición del cliente hasta
tanto no hayan superado las inspecciones a que, según lo planificado, han de someterse.
Si por alguna razón y en algún momento el producto no ha podido ser inspeccionado conforme a lo
establecido, éste podrá ser liberado previa autorización del gerente y, de así requerirlo, por el
cliente.
Pág. 25 de 33
1.17.4 Satisfacción del cliente
La satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente es el fin último del Sistema de
Gestión de Calidad implantado por la organización. Para conocer y medir el grado de satisfacción
del mismo, SEVILLA 2000, S.L., define y establece los métodos y procedimientos para lograrlo.
Este punto se desarrolla en el procedimiento PR-05 “Atención al cliente: demandas,
comunicación, reclamaciones y satisfacción”.
Para ello, la organización pondrá en práctica acciones tales como encuestas, entrevistas
personales, mediciones y seguimiento de las actividades que pudieran dar lugar a impactos
significativos y medición de los efectos de los mismos, etc. Los resultados de las mismas serán
analizados y evaluados, y de las conclusiones obtendrá información precisa acerca del grado de
satisfacción del cliente y así actuar en consecuencia.
1.17.5 Auditoría interna
Una de las actividades fundamentales en el seguimiento del Sistema de Gestión de Calidad

implantado es, sin duda, la realización de auditorías internas. Con ello se consigue determinar si el
Sistema de Gestión de la Calidad:
 Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma de referencia y
con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad establecidos por SEVILLA 2000, S.L.
 Está implantado y mantenido
 Es eficaz
Para la realización de las auditorías el Responsable de Gestión de la Calidad planificará

anualmente la realización de las mismas, mediante la edición de un programa anual de auditorías
que abarque a todo el Sistema.
A la hora de confeccionarlo tendrá en cuenta, entre otras, las siguientes apreciaciones:
 Importancia de los procesos y su estado de operatividad

 Áreas a auditar
 Resultados de auditorías previas
 Y cuantas otras razones se consideren oportunas
Asimismo, se deberán definir los criterios de la auditoría, el alcance de la misma y la metodología

a emplear.
Se seleccionará a los auditores, teniendo en cuenta, a la hora de seleccionarlos, su independencia

de las áreas auditadas, así como su objetividad e imparcialidad con objeto de dar credibilidad a la
auditoría. De lo expuesto se deduce que los auditores no podrán auditar su propio trabajo.

Pág. 26 de 33
En un procedimiento específico de auditorías se definen, documentan y desarrollan todo lo

referente a responsabilidades, planificación y desarrollo de las auditorías, así como a todo lo
referente al informe de resultados a las áreas auditadas y la emisión y mantenimiento de los
registros de Calidad que la auditoría genera.
El responsable del área auditada, a la vista del informe de auditoría, tomará de forma inmediata
las acciones pertinentes para la eliminación de las no conformidades detectadas y las causas que
las han motivado.
Todo ello se desarrolla en el procedimiento PR-02 “Auditorías Internas”.
1.17.6 Revisión por la Dirección.
Al menos con carácter anual el Gerente y el Responsable de Calidad analizarán; El funcionamiento y

la implantación del Sistema de Gestión, las necesidades de cambios en dicho sistema, los datos
relativos al funcionamiento de los procesos, y todos los elementos establecidos por las normas de
referencia para el proceso de revisión por la dirección, con objeto de asegurar que es conveniente al
propósito de la organización y eficaz en cuanto a su desempeño.
Se guardarán registros de estas revisiones a través del acta de Revisión por la Dirección, cuyo
contenido recoge todos los elementos de entrada y salida establecidos por la norma de referencia, y
donde se recogen las conclusiones en cuanto al desempeño del Sistema de Gestión y su eficacia para
lograr los objetivos, el cumplimiento de los requisitos identificados, así como las decisiones y las
actuaciones a emprender para el siguiente período.
1.17.7 No Conformidades y acciones correctivas
En el procedimiento PR-06 "No Conformidades: Acciones Correctivas”, se establece la

sistemática de trabajo para la gestión de las no conformidades-incidencias, garantizando que no
se prestan servicios o se utilizan, procesan o venden servicios no conformes con respecto a los
requisitos.
Así mismo se define el método utilizado para gestionar el sistema de puesta en marcha y
seguimiento de las acciones correctivas.
La acción correctiva es aquélla que se toma con objeto de eliminar la causa de una conformidad
real. Dichas acciones deben ser proporcionales y adecuadas a la no conformidad que trata de
corregir.
Para la implantación y gestión de las acciones correctivas que la organización decida implantar,
ésta define en el procedimiento PR-06 "No Conformidades: Acciones Correctivas” cuestiones
tales como:
 Se revisan las no conformidades, entre las que se incluirán las reclamaciones de los
clientes.
 Se determina la causa o causas de la no conformidad.
Pág. 27 de 33
 Se evalúa o analiza la necesidad de adoptar las acciones encaminadas a que la no

conformidad se repita.
 Se determinan e implantan las acciones propuestas.
 Se registran las acciones a implantar y los resultados de las mismas.
 Se procede al seguimiento de las acciones implantadas.
1.17.8 Mejora Continua
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la Calidad. Para
ello utiliza los resultados del seguimiento, medición, análisis, y la evaluación, y las salidas de la
revisión por la dirección, con el objetivo de determinar si hay necesidades u oportunidades que
deben considerarse como parte de la mejora continua.
SEVILLA 2000, S.L., S.L. se compromete a mejorar continuamente la eficacia del Sistema,
entendida ésta como la realización de las actividades planificadas y el alcance de los resultados.
Para mejorar continuamente la eficacia del Sistema, la Organización ha planificado las

actividades a realizar dentro del Sistema, así como los resultados que han de obtenerse de las
mismas.
Los resultados provenientes de la realización de estas actividades son registrados y

documentados para ser verificados en cuanto a su cumplimiento.
Del análisis de estos resultados, la Organización ejecutará las correspondientes acciones

correctivas y de mejora orientadas a aumentar la eficacia del Sistema que pueden quedar
reflejadas en:
 Política de Calidad
 Objetivos de la Calidad
 Resultados de las auditorías internas
 Actividades de seguimiento y medición
 Acciones para atacar riesgos y/o oportunidades
 Acciones correctivas
 Revisión del Sistema por la Dirección.
4. ANEXOS.
ANEXO 1.- Control de las Modificaciones.

ANEXO 2.- Mapa de Procesos.
ANEXO 3.- Política de Calidad
ANEXO 4.- Análisis del Contexto y de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

Pág. 28 de 33
ANEXO 1.- CONTROL DE LAS MODIFICACIONES
EDICIÓN DESCRIPCIÓN FECHA:
01 Entrada en vigor del Documento

FECHA.- 02/05/05
02 Modificaciones causadas por VPR

FECHA.- 15/09/05
Modificaciones por Auditoria

03
Interna
FECHA.-21/09/05
04 Modificaciones por AINI

FECHA.-10/10/05
MODIFICACION MAPA DE
05
PROCESOS
FECHA.-05/10/06
06 Adaptación UNE-EN ISO 9001:2015

FECHA.-16/01/18

Pág. 29 de 33
ANEXO 2.- MAPA DE PROCESOS

Pág. 30 de 33
ANEXO 3.- POLÍTICA DE CALIDAD
SEVILLA 2000, S.L. se encuentra directamente implicada en el esfuerzo compartido de hacer compatible
el desarrollo económico con la calidad de nuestros servicios. Los clientes son la razón de nuestro trabajo,
por lo tanto, la satisfacción de sus necesidades y expectativas es uno de los compromisos principales.
La mejora Continuada de la Calidad de nuestros productos y servicios y el cumplimiento de los requisitos

establecidos en el Sistema de Gestión de la Calidad son factores estratégicos de las actividades de
SEVILLA 2000, S.L., para lo que se cuenta con el Compromiso de la Alta Dirección y la imprescindible
actitud de colaboración y de trabajo en equipo de todos y cada uno de los empleados de la organización. El
sistema de Mejora Continua implica una planificación, actuación, evaluación y ajuste de nuestro proceso
productivo.
Para ello, SEVILLA 2000, S.L. considera fundamental los principios que, de forma general y estratégica,
han de ser el referente operacional de la organización para alcanzar los horizontes que, en referencia a la
Calidad, la organización asegura a nuestros clientes en los servicios y productos que les suministra y en
las relaciones que los une.
Por ello, la Dirección ha definido los objetivos a alcanzar y propone las acciones a llevar a cabo para
conseguirlos.
Los principios propuestos son:

 Lograr la máxima satisfacción de los clientes, atendiendo a sus necesidades y expectativas, tanto
presentes como futuras.
 Motivar e implicar a los empleados en el desarrollo empresarial, promoviendo para ello una formación
continuada, a todos los niveles, en materias de calidad específicas de la organización.
 Respeto escrupulosos a la legislación vigente que afecte a las relaciones con los clientes.
 Disponer de los recursos adecuados que permitan la actualización y adaptación de los procesos,
mediante el uso de nuevos equipos, tecnologías y tendencias del mercado.
Para ello la Dirección de SEVILLA 2000, S.L. propone:

 Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma de referencia UNE-EN-ISO
9001.
 Tener siempre conocimientos actualizados de las necesidades de los clientes (compra, venta, alquiler,
financiación inmuebles, etc.) y las tendencias de los mercados, al objeto de adelantarnos a las mismas.
 Promover acciones formativas entre el personal de todas aquellas actividades que afecten a la
calidad del servicio que presta la organización.
 Aportar los recursos necesarios en cada momento para mantener y mejorar el Sistema siempre y
cuando no vayan en detrimento de la viabilidad de la empresa.
La Dirección se compromete a mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Sistema y el

establecimiento y seguimiento de objetivos y metas de Calidad.
José Manuel Gamero

DIRECCIÓN

Mgc-01.Manual de Calidad - Ed6

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Mgc-01.Manual de Calidad - Ed6

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

MANUAL

Elaborado por Revisado por Aprobado por

16/01/2018 16/01/2018 16/01/2018

MGC-01. ED6. Página 2 de 32

La Dirección de SEVILLA 2000, S.L. ha adoptado el concepto de la CALIDAD como un objetivo

El objetivo a alcanzar con la implantación de dicho Sistema es que la GESTIÓN DE LA CALIDAD

La Dirección se compromete y hace partícipe a toda la organización de que los requisitos,

Para la consecución de estos objetivos la Dirección de SEVILLA 2000, S.L. se compromete a

MGC-01. ED6. Página 2 de 32

1.2 Alcance del Sistema de Gestión

Dicha actividad consiste en:

Sedes que desarrollan actividades dentro del alcance definido:

-Ag. Centro I (Puerta Osario) C/ Mª Auxiliadora, nº 1 (Puerta Osario), 41003 Sevilla

Para mayor comprensión se han dividido en dos grandes bloques:

MGC-01. ED6. Página 3 de 32

PROCESOS DEL SISTEMA

1.5 Presentación de la empresa.

MGC-01. ED6. Página 4 de 32

1.6 Organigrama: Funciones y Responsabilidades.

DPTO. ADMINISTRATIVO Y DPTO. JURÍDICO- DPTO. COMERCIAL DE DEPARTAMENTO OBRA

DIRECTOR DPTO. DIRECTOR DPTO. DIRECTOR

ASISTENTE DE ASESORES FINANCIEROS

MGC-01. ED6. Página 5 de 32

2. GESTIÓN DEL MANUAL.

1.10 Revisión y aprobación.

En SEVILLA 2000, S.L., la responsabilidad de la revisión del Manual recae en el Responsable de

MGC-01. ED6. Página 6 de 32

1.12 Archivo y accesibilidad.

Si se considera correcta, se procederá a la modificación del contenido del Manual por el

La modificación introducida será señalizada en el propio Manual mediante el señalizador que el

MGC-01. ED6. Página 7 de 32

3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

1.14 Procesos estratégicos

1.14.1 Análisis del contexto, y necesidades y expectativas de partes interesadas.

El análisis del contexto, y el análisis de necesidades y expectativas de partes interesadas, se

1.14.2 Política de Calidad.

MGC-01. ED6. Página 8 de 32

Enfoque basado en riesgos y oportunidades:

MGC-01. ED6. Página 9 de 32

Cada objetivo aprobado será planteado al menos en los siguientes términos:

 Una definición clara, concisa y con carácter medible.

1.14.4 Definición de funciones y responsabilidades.

En el apartado 1.6. “Organigrama” de este Manual de Gestión de la Calidad la Dirección de

D. José Manuel Gamero Ródenas es el Representante de la Dirección en temas de Calidad, y

 Asegurar que el Sistema de la Calidad adoptado por la organización, conforme a la Normativa

1.15 Procesos soporte

1.15.1 Documentación del Sistema de Calidad

La documentación en la que está recogido el Sistema de Calidad de que se ha dotado la organización

 Nivel 1.- Manual de Gestión de la Calidad MGC-01.- Es el Documento que soporta y

Control de los Documentos.

Entre dichos controles están los siguientes:

- Aprobación de los documentos antes de su emisión y distribución con objeto de

- Control de la legibilidad e identificabilidad de los documentos.

Control de los Registros de Calidad.

1.15.3 Gestión del conocimiento

El conocimiento de la organización es toda la información relevante, crítica, o que deba tenerse

Podemos clasificar el conocimiento de nuestra organización en:

a) Conocimiento de fuentes internas: Generado por nuestros profesionales en el desarrollo

MGC-01. ED6. Página 13 de 32

o mejora MGC01/02, de las lecciones aprendidas en base a la experiencia en el

b) Conocimiento de fuentes externas: Conocimiento adquirido, utilizado, o implantado que

1.15.4 Recursos y condiciones para la prestación del servicio

La Dirección de SEVILLA 2000, S.L., asistida por el Responsable de Calidad y el resto de