UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

MONOGRAFÍA
“ATENCIÓN A CLIENTES EN RELACIÓN A LOS INGRESOS DEL BAR & GRILL
CHILI’S TRUJILLO 2019”

CICLO:
II

AUTORES:
 Renato Sánchez Morillas

TRUJILLO – PERU
2019

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INTRODUCCION: OBJETIVOS

La empresa chili’s Bar es una S.A, con 43 años de experiencia en el sector

restaurantes, es un restaurante internacional bajo la relación al gerente Eduardo
Tovar Serrano.

Actualmente cuenta con operaciones en las sedes de Trujillo, Cusco, Chiclayo,

Lima y Huancayo representa la gran variedad de comida mexicana.

Al visitar la empresa hemos realizado un estudio interno de la empresa Chili’s Bar &
Grill y hemos encontrado problemas con atención al cliente y el personal.

Es por ello que decido hacer una investigación interna y externa a la empresa para
ver cuán rentable resulta la inversión de esta empresa en las actividades que
realiza 1530 restaurantes sirviendo a miles de invitados y deleitándose con sus
platos y bebidas.

 El servicio al cliente es una parte fundamental del desarrollo de la empresa,

el cliente debe evaluar la calidad de la atención y así darnos a conocer
nuestras deficiencias.

 Poder satisfacer a los clientes con nuestro producto y servicio, lograr

conocer cuáles son las necesidades del cliente.

 Lograr que nuestro personal tenga las actitudes como amabilidad, cortesía,
creatividad y lo más importante trabajo en equipo.

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 INDICE

INTRODUCCION…………………………………………………………………………..1
CAPITULO I: “Atención al cliente” .......................................................................................... 4
CAPITULO II: “Personal” ............................................................................................................ 7
CAPITULO III: “Tramo de control” ........................................................................................... 8
CAPITULO IV: “Relación de Atención al Cliente con el Personal” ............................... 10
CAPITULO V: “La Reseña Histórica De Chili’s Bar & Grill” ............................................ 14
CAPITULO VI:” Proyectos” ...................................................................................................... 16
CAPITULO VII: “Metodología” ................................................................................................ 19
CONCLUSIONES ................................................................................................. 19
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................... 20

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CAPITULO I: “Atención al cliente”

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa
así sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes
y buscar en ellos su total satisfacción.

Se trata de “Un concepto de trabajo” y “Una forma de hacer las cosas” que compete
a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran
y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los clientes internos,
diversas áreas de nuestra propia empresa.

Para nuestra investigación consideramos que la atención al público es fundamental

en cualquier empresa, ya que es el vínculo perfecto entre lo que ofreceremos y
obtendremos, dar una buena atención es dar un buen resultado de lo que somos,
como empresa y persona.

El Servicio al cliente no sólo atiende las expectativas del comprador, pues igualmente
el cliente interno, dentro de la cadena cliente-proveedor interna, requiere de un
servicio que permita sincronizar la gestión del cliente que está adentro de una
organización con el que está afuera.

Dicho de otra forma: si quieres mejorar el servicio al cliente externo, primero debes
mejorar el servicio al interno, pues este soporta los procesos que permiten al cliente
comprador lograr la satisfacción con el bien o servicio adquirido.

El cliente, que siempre ha de estar en el centro de nuestro compromiso y acción,

debe sentir que se le atiende de manera ágil, amable y correcta y, sobre todo, que
sus expectativas se vean superadas.

La atención al cliente no es un proceso fácil. Exige conocimientos, habilidades y

actitudes concretas para ser gestionada de manera eficiente y con calidad. Además,
no se nos escapa que es un factor diferencial frente a la competencia y que el cliente,
actualmente, es poderoso y con su capacidad de influencia puede mejorar o
empeorar nuestra reputación.

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Elementos del Servicio Al Cliente:

 Contacto visual
 Trato con el cliente
 Correspondencia
 Reclamos y cumplidos
 Instalaciones
 La gran importancia que tiene el servicio al cliente en una empresa

Un buen trato que se le brinda a los clientes, un buen servicio, puede que llegue a
ser un elemento promocional para la venta de la empresa que sería tan poderosa al
igual que los descuentos, la publicidad, el marketing o la venta personalizada.

Cuando se tiene a una clientela ya ganada es mucho más fácil conservarla que atraer
a otras personas que consuman los productos que se les brinda.

Por lo cual, las compañías-empresas o instituciones han elegido por colocar por
escrito la actuación de la empresa.

Se ha podido notar que los clientes son muy sensibles al trato o servicio que se les
ofrece por parte de sus suministradores, ya que esto quiere decir que la persona
conseguirá a las finales menores costos de mercadería.

Las contingencias del servicio al cliente:

El ofertante o vendedor debe tener la preparación suficiente para lograr evitar que
las huelgas o desastres naturales lleguen a perjudicar al cliente.

El total grupo de personas que puede entrar o llegar a tener contacto con los clientes,
logran proyectar actitudes que afectan a éste quien es el representante de las ventas
al ponerse en contacto a través de una llamada de teléfono, la recepcionista en la
entrada, cuando el servicio técnico llama para llegar a instalar un nuevo equipo o
servicio en las dependencias, y finalmente que el personal de las ventas, llega a
lograr el pedido

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Este o no consiente el comprador, siempre estará evaluando y prestándole mucha
atención la forma en como la empresa realiza los negocios, como es la forma de
tratar a los otros clientes y como quisiera que lo lleguen a tratar a él como cliente.

Los empleados están disponibles cuando se les requiere, son amigables con los
clientes. Ya sea que el contacto sea personal o por enlaces electrónicos; los clientes
reciben la sensación de que podrán ponerse en contacto con una persona
responsable cuando lo requieran. Las personas adecuadas realizan el seguimiento
en el menor tiempo posible y la frecuencia del contacto se iguala con la necesidad.

 COMO SER UN LIDER DE SERVICIOS

Para ser un líder se tiene que dar lecciones de alta dirección acerca de lo que
pueden hacer para demostrar su compromiso .La razón es sencilla; o creen que los
clientes y el servicio son lo más importante para el éxito de su compañía ,y en ese
caso actuarán de forma natural en esa dirección ,y todo lo que pueda decidirse
,escribirse o aprobarse no les hará cambiar de opinión en cuanto a las decisiones
que tomará su conducta y la demostración dia a dia de su compromiso .Para finalizar
este punto el liderazgo de servicio no es solo para altos directivos, sino también para
cualquier director que tenga personas a su cargo.

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CAPITULO II: “Personal”

El manejo de personal es lo más importante en una empresa, o sea que define el

éxito que pueda llegar a tener una empresa, ya que, si el personal tiene la motivación
necesaria de parte del dueño de la empresa o institución, esto llevará a efectuar un
trabajo más eficaz.
Por lo tanto, es necesario que la empresa cuente con un manual de normas para
poder manejar el personal adecuadamente, donde queden claramente las funciones
que cada uno tiene que realizar en los puestos.
Gran parte del éxito de cualquier empresa, depende de la forma como se maneja el
personal.

Debemos tener presente que cada individuo tiene su propia filosofía, su propia
manera de pensar y actuar, por eso es indispensable que toda persona que maneje
personal sea consciente de éstas diferencias, para evitar conflictos y saber cómo
motivar a sus subordinados con el fin de lograr un mayor éxito en las actividades
encomendadas.
En esta investigación pudimos observar que el personal no tiene una buena relación
con los clientes, no están atentos a los pedidos, están desubicados, pierden el control
de las actitudes, se pierde el vínculo con el cliente, están más preocupados por salir
a su hora y conversar que ver si se siente cómodo o no el cliente, tienda a tener
discusiones con el personal, y muestran sus problemas personas en el área de
trabajo.

El personal para atención al cliente es vital en el futuro de la empresa.

Los clientes esperan cierto nivel de servicio por eso es importante contar con el
personal adecuado para atenderlo.

Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas

con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de
satisfacción del cliente incluyendo:

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La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas,
como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata
a los otros clientes.

Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en

relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en
identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan
por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a
producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.

CAPITULO III: “Tramo de control”

En el área de operaciones el gerente de operaciones de cada tienda, para poder

realizar su trabajo de manera eficaz y eficiente tiene a cargo aproximadamente 70 -
90 empleados.
Las características de los empleados, ellos son dinámicos, alegres y con iniciativa.
Descentralización:
Consideramos que el área de Operaciones es descentralizada ya que las
decisiones de mejoras o algunos cambios pueden ser tomadas por los gerentes del
área sin necesidad de recurrir a una opinión superior.

Número de trabajadores que un gerente puede dirigir de manera eficaz y eficiente.

Esto determina principalmente, el número de niveles y gerentes que una
organización posee.

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A medida que más grande sea este tramo de control, más eficaz será la
organización, en términos de costos.

No obstante, se puede encontrar que en ciertos aspectos un tramo de control

demasiado amplio afecta el desempeño de los trabajadores, esto porque los
supervisores no poseen tiempo para brindar el liderazgo y la ayuda que se
requieren.

Mientras más extenso sea el tramo de control, más eficaz será la compañía, en
términos de costos; sin embargo, se puede indicar que en ciertos aspectos un
tramo de control demasiado amplio, afecta el rendimiento de los trabajadores, ya
que los supervisores no cuentan con el tiempo para brindar el liderazgo y el apoyo
que ellos requieren.

Elegir un tramo de control administrativo en la jerarquía organizacional es

importante por dos razones:

 El tramo puede influir en lo que ocurra con las relaciones laborales en un

departamento específico.
 El tramo puede afectar la velocidad de las decisiones que se toman en
situaciones que implican, por necesidad, diversos niveles de la jerarquía
organizacional.

El tramo de control administrativo significa la cantidad de personas y

departamentos que dependen, directamente, de un gerente especifico. Cuando se
ha dividido el trabajo, creado departamentos y elegido el tramo de control, los
gerentes pueden seleccionar una cadena de mando; es decir, un plan que
especifica quien depende de quién.

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CAPITULO IV: “Relación de Atención al Cliente con el Personal”

La relación o vínculo con el cliente que existe debe de ser eficaz e intachable, pero
esto se pierde cuando dejan de tener atención a sus comensales, no les brindan una
descripción completa del pedido, no les hace seguimiento de sus pedidos, y
muestran poca atención a los niños de los clientes.

El cliente es la persona más importante y el servicio al cliente está relacionado con

el esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes,
sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo momento de
contacto entre el cliente y la empresa(trabajadores). Una empresa se crea para
generar rentabilidad a la vez que satisfice las necesidades y expectativas de sus
clientes, por tanto, debe desempeñarse con equilibrio en tres variables:

1. Calidad del producto

2. Calidad del servicio al cliente

3. Costos

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Las formas de llegar a los clientes a crecido exponencialmente en los últimos años y
actualmente las empresas tienen múltiples opciones de configuración de sus canales
de comunicación (publicidad, página web, blogs, conferencias, eventos, redes
sociales) y distribución (tiendas propias, página Web, supermercados y centros
comerciales, fuerza de ventas).

Pero mirando esta relación desde el sentido opuesto, ¿no es verdad que un mal
servicio desmotiva al personal?

Para asimilar este concepto es necesario entender que un buen servicio no depende
exclusivamente del accionar del empleado que está en contacto con el cliente.

Entonces, no podemos reducir al personal de contacto toda responsabilidad de la

calidad del servicio (aunque sí cumplen una función fundamental).

Se les pide a los empleados que hagan toda su parte, que atiendan bien a los
clientes, pero se destruye su motivación por no acompañar ese servicio desde la
“cocina” de producción del mismo y con todos los recursos disponibles (recuerda que
el empleado es sólo uno de ellos).

El personal debería saber cómo tratar a los diferentes tipos de clientes como, por
ejemplo:

 El cliente sumiso: Este tipo de personas es tímido, reticente y opuesto a

quejarse. En virtud de que puede sentirse intimidado por pensar en quejarse,
generalmente sufre en silencio. Estos clientes constituyen aquel grupo que no
nos da la oportunidad para hacer las cosas bien, sino que tranquilamente se
va hacia la competencia. Para abordar este cliente debemos ser muy
insistentes y persuasivos para lograr información de los inconvenientes que
ha tenido con el servicio y/o producto.

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  El cliente agresivo: Este tipo se queja fácilmente, con frecuencia en voz alta
y por largo tiempo. Si bien es difícil tratar con él, por lo menos no tenemos que
adivinar qué fue lo que salió mal desde el punto de vista del cliente. Lo
peligroso con estos clientes es que el empleado que lo atienda puede perder
la cordura y trenzarse en un combate con él, lo mejor con ellos es permitirles
desahogarse sin contradecirlo, pero tampoco dándole razón si no la tiene.

 El cliente abusivo: Hay una pequeña minoría de clientes cuya misión en la

vida es violentar nuestros negocios. Ellos son los que ponen en tela de juicio
las garantías de los productos en inventar malos tratamientos por parte de los
empleados. Su meta es tanto hacer que se resuelva su queja como también
“ganar” para obtener algo a lo que no tiene derecho. Algo que va más allá de
los límites de una compensación adecuada y sensata por un producto que
falló o un servicio no satisfactorio. En estos casos podría ser mejor aceptar el
hecho de que cuando nos convertimos en una organización orientada hacia
el cliente, nos volvemos más vulnerables a este tipo de clientes.

 El cliente quejumbroso crónico: Estos nunca están satisfechos, siempre

hay algo malo con el producto o servicio que han recibido. Su misión en la
vida es quejarse. A pesar de todo esto, ellos también son clientes, no se
pueden desechar, por frustrante que sea su trato. Con el quejumbroso parece
que todos los esfuerzos por solucionar los reclamos son inútiles. Con ellos
hay que armarse de gran paciencia y tratar de resolver la inquietud con la
mejor de las simpatías.

 Otro punto que se tiene son las quejas:

Las quejas de los clientes dirigidos a los organizadores que ofrecen servicios y/o
bienes de consumo, es uno de los fenómenos más considerados en la investigación.
En las ocasiones, bajo la etiqueta de quejas, se incluyen no solo las presentadas a
la empresa proveedora, sino también otras realizadas mediante comunicación.

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La queja es el tipo de comunicación más crítica por la interacción, que se produce
entre proveedor y cliente y por su influencia sobre la satisfacción experimentada y la
rentabilidad de las organizaciones. Además, las quejas y acciones legales pueden
tener lugar a través de organizaciones de consumidores y usuarios.

 También tenemos la Calidad de servicio emocional:

La perspectiva emocional no está tan desarrollada y alquilada como la cognitiva. A

pesar de su complejidad, existe bastante claridad en cuanto a la evolución de la
perspectiva cognitiva y las problemáticas y discusiones que subyacen en ella. Con
la perspectiva emocional se aprecia un panorama distinto. Asociamos el concepto
de calidad de servicio o rendimiento emocional a la presencia de propiedades
agradables placenteras intrínsecas al servicio.

Si bien, el contenido emocional es una parte fundamental de la interacción y de la

satisfacción experimentada. Este componente emocional puede ser debido a
diferentes causas, como la reactancia emocional o la existencia de procedimientos
que afectan a la propia persona.

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CAPITULO V: “La Reseña Histórica De Chili’s Bar & Grill”

Todo inició en 1975 en Greenville – Dallas, Texas, en una feria llamada Terlingua.
En ella, participó Larry Lavine, quien al ganar construyó 20 restaurantes a través de
6 estados. En 1983, fue acompañado por Norman Brinker, quien al año siguiente
asumió las riendas del negocio y, así, Chilis formó parte de Brinker International.
Empezó con el sueño de crear un lugar para pasarla bien en compañía de amigos
disfrutando de una deliciosa hamburguesa y una refrescante cerveza.
¡Hoy en día Chili’s es el favorito de todos por ser el mejor para ir con niños, tener el
mejor postre y los mejores tragos y cocteles según fuimos denominados por los Sal!
Awards 2011-2014.
Chili’s ofrece un ambiente divertido en una atmósfera distintiva y llena de energía.
Puedes ir en pareja, con tus amigos o la familia.
Su barra se convierte en el spot perfecto después del trabajo. El menú ofrece comida
“southwest” (americana), porciones generosas y alternativas para niños.
En el Perú inauguró su primer local en 1997 en el centro comercial Jockey Plaza de
Lima y posteriormente se abrieron varios restaurantes en el país bajo el sistema de
franquicia. Actualmente son 25 restaurantes, la mayoría en la ciudad de Lima. El 17
de enero de 2014 se abrió el decimoctavo Chili's en Perú; en la ciudad del Cuzco,
entre el 2013 y el 2014 se abrieron más Chili's en distintas ciudades peruanas como
Chiclayo, Trujillo, Piura y Arequipa.
A lo largo de los años, han mantenido la calidad de sus ingredientes y siguieron
innovando para brindarle a sus invitados nuevos sabores logrando así que se

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enamoren más de Chili’s con cada visita. A lo largo del tiempo han deleitado a
muchas personas con su variedad en el menú y con el mejor ambiente; lo que los
convierte en la primera opción de comida casual.
Hoy Chili’s llega a tener más de 1,600 locales en más de 30 países alrededor del
mundo. Chili’s Grill & Bar llegó a Perú en 1997 trayendo, hace 20 años, esta nueva
cultura: Un restaurante americano de comida casual donde se disfruta de un
ambiente divertido basado en una gran experiencia.
Esto es lo que marca la diferencia y los convierte en los favoritos. Hoy en día cuenta
con 26 Chili’s en Perú.

CHILIS EN PERÚ: 20. Lima Plaza Norte

1. Jockey Plaza 21. Mall del sur
2. Óvalo Gutiérrez 22. Open Plaza Angamos
3. San Miguel 23. Plaza Lima sur
4. Benavides 24. Huancayo
5. Óvalo Monitor 25. Rambla Brasil
6. Larcomar 26. Real Plaza Primavera
7. Mega Plaza
8. Arequipa
9. Chacarilla
10. Pardo
11. Piura
12. Santa Anita
13. San Borja
14. Trujillo
15. Centro Cívico
16. Bellavista
17. Dos de Mayo
18. Chiclayo
19. Cusco

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CAPITULO VI:” Proyectos”

Al investigar más a fondo encontramos con un proyecto de “AMOR POR CHILI´S

AL 2020” lo cual significa que toda la tienda y el personal debe estar más involucrado
en la marca, ser bandera de la empresa, y que sea la única opción en bar y grill a
nivel nacional, otro proyecto es “CRECER CADA DIA MAS UNIDOS,
APRENDIENDO JUNTO A LAS MARCAS LIDERES EN EL MUNDO, PARA CREAR
MOMENTOS DE FELICIDAD ALREDEDOR DE LA MESA” esta frase que para ellos
les da cabida a crecer como persona, hacer línea de carrera entre las demás
franquicias y garantizar un buen clima laboral y organizacional.

 MISIÓN
Ofrece sabores Fresh tex & Fresh mex como en ningún otro lugar.

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 Este punto se refiere que se encuentran obligados a server los platos americanos
siguiendo con los estándares de calidad que este está sujeto y que este siempre
se diferencie de la competencia y sea mucho mejor, que lo haga distintivo
diferente y al mismo tiempo delicioso.
 VISIÓN
Amor por Chili’s al 2020.
Esto hace mención a llegar a lograr que los clientes solo piensen en ir a chilis no
a otro lugar, que sientan que chilis es un lugar juvenil, alegre, amigable y que es
el único en el rubro que les brinda esa gran calidad ya sea en productos como en
servicio que en otros lugares no lo hacen.

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 PASIÓN

“Hacer que la gente se sienta especial”

Este hace mención a que la empresa busca hacer sentir especial ya sea a
sus clientes como principal motor, sino también hacer sentir especial a sus
trabajadores ya que ellos comparten el concepto que un trabajador que no
se siente muy cómodo en un trabajo.

Segmentación de mercado: chilis es un restaurante segmentando para

persona de niveles socioeconómicos A, B Y C.

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CAPITULO VII: “Metodología”

En esta investigación se efectuó un diagnostico el cual votó como

resultado deficiencia en cuanto a la atención al cliente, mediante la
aplicación de una encuesta a los consumidores quiénes están en
contacto diario con los trabajadores del restaurante.

Y para que en los años próximos haya una mejora se implementará un

programa de capacitación.

CONCLUSIONES

 Para concluir el cliente es la razón de ser de toda empresa y/o

organización, la empresa existe porque existe el cliente y éste cada día
es más exigente. Aunque no lo notamos, los clientes evalúan la calidad
de la atención que le brindan las empresas y además perciben y emiten
opiniones de la organización en función de cómo fueron atendidos. Todo
cliente tiene como expectativa ser atendido de la mejor manera. Por este
motivo, el servicio al cliente juega un papel importante en el desarrollo y
mantenimiento de la fidelidad y satisfacción del cliente. La fidelización
permite a la organización retenerlo, de manera que asegura la rentabilidad
de la inversión inicial, de captación, desarrollo de productos y prestación
del servicio. Por este motivo, el servicio al cliente debe ser considerado
como unas de las actividades estratégicas básica de la empresa.

 El satisfacer a los consumidores es esencial para la supervivencia de la

empresa. Los clientes esperan que el producto o el servicio satisfagan
una necesidad. Para ello es conocer cuáles son las necesidades del
Cliente, adaptándose a las mismas y procediendo luego a su medición por
eso al vender tenemos que captar la atención del posible cliente, una vez
conseguida lo difícil es mantenerla, si logramos crear emociones
agradables va a ser mucho más sencillo captar el total de su atención
motivándolo a que consuma nuestro producto o servicio, siendo esto
nuestro principal objetivo. Al vender tenemos que captar la atención del

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 posible cliente, una vez conseguida lo difícil es mantenerla, si logramos
crear emociones agradables va a ser mucho más sencillo captar el total
de su atención motivándolo a que consuma nuestro producto o servicio,
siendo esto nuestro principal objetivo.

 El desarrollo de este trabajo, también servirá como guía de referencia para

todos los propietarios de restaurantes, quienes estén pasando por una
situación similar con su negocio y quieran mejorar los mismos, o
simplemente necesiten tomar decisiones transcendentales con respecto
al servicio brindado y como innovarlo; 12 este les servirá de base para
saber dónde empezar, como ir mejorando paulatinamente o qué clase de
métodos implementar al momento de medir la satisfacción de sus clientes.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

20
 https://www.clubensayos.com/Negocios/CULTURA-ORGANIZACIONAL-
CHILLIS/3303694.html
 https://prezi.com/yfsbwssumixi/chilis/
 file:///C:/Users/USUARIO/Downloads/Contenido_Modulo_II_Servicio_al_cli
ente%20-%20copia.pdf
 Horovitz, Jacques y Jurgens, Michele (1994) la satisfacción total del cliente.
México DF
 Miller de la Lama, Enrique (2001) Cultura de Calidad de Servicio. Editorial
Trillax.1°Edicion – México
 Garret, D. E, Meyers, R. A. y Camey, J. (1991). Interactive complaint
comunication: a theoretical framework and research agenda. Journal of
Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 4, 62-79.
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 Mauricio Lerner y Alberto Arana Reyes (1992) Marketing. Editorial:
Universidad del Pacífico. 1°Edición Lima – Perú. Pp.284.
 Richard B. Chase y F. Robert Jacobs (2009). Administración de
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 Dale H. Besterfield (2009). Control de Calidad. Editorial Pearson Educación.
8° Edición México. Pp.540.
 David A. Aaker, V. Kumar y George S. Day (2001). Investigación de
Mercados. Editorial: Limusa Wiley. 4°Edición México. Pp.776.

21
ANEXO II

22