¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le
permite transmitir una información. En la comunicación intervienen diversos elementos que
pueden facilitar o dificultar el proceso.

 Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje.

 Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje.
 Mensaje: Contenido de la información que se envía.
 Canal: Medio por el que se envía el mensaje.
 Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.
 Contexto: Situación en la que se produce la comunicación.

La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor interpreta el

mensaje en el sentido que pretende el emisor. A continuación, se lista algunos elementos
a tener en cuenta para una buena comunicación:

 Escuchar activamente, saber escuchar.

 Mostrar empatía
 Un buen lenguaje corporal
 Evitar objetos de distracción
 Ser claro y concreto
 Definir objetivos
 Buscar la forma de llegar a acuerdos y conclusiones
 Elegir el lugar y el momento adecuado
 Ser asertivo, paciente y tolerante
 Asumir responsabilidades

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

El proceso de comunicación tiene las siguientes funciones:

Expresarnos emocionalmente: Tan importante es comer para poder vivir como saber
expresar nuestras necesidades, tratando de ser lo más asertivos posible.

Informar: Comunicar datos que tengan interés y relevancia en el receptor.

Formar: Educar de algún modo con respectos a alguna materia del conocimiento. Gracias
a esta función podemos evolucionar como seres humanos.

Aprender y compartir diferentes puntos de vista: Intercambiar opiniones y dialogar con

los demás es una de las mayores fuentes de información que podemos encontrar para
enriquecernos, tanto como profesionales pero sobre todo como personas.
Motivar al equipo de trabajo: Las palabras de motivación hacia el equipo de trabajo es
una de las habilidades que mejor debe desarrollar el buen líder para extraer lo mejor de
cada colaborador.

Entretener: Simplemente para divertir y entretener al receptor.

Cooperar: La importancia de la comunicación también se refleja a la hora de solucionar

problemas. Hay que dialogar para encontrar soluciones enriquecedoras, que recojan lo
mejor de cada punto de vista.

Regular: Dentro de un equipo, por ejemplo, podemos regular conductas de actuación.

Persuadir: Al igual que la función de regular también podemos bajo un propósito definido.

¿Qué es el CRM?

Como muy bien sus siglas en inglés lo señalan, CRM Customer Relationship Management
(Gestión de la Relación con el Cliente). Es una herramienta que “puede ayudar a reducir
los costos y aumentar la rentabilidad mediante la organización y la automatización de
procesos de negocio que fomentan la satisfacción del cliente y la lealtad en ventas,
marketing y los campos de atención al cliente.”

Según Enrique Dans el CRM es una herramienta estratégica orientada a largo plazo, la cual
no solo necesita de inversiones tecnológicas y estratégicas para dar resultados óptimos,
sino que su mayor ventaja es analizada cuando el cliente mismo entiende lo que realmente
la compañía está haciendo y que lo está satisfaciendo mucho mejor que la competencia.

¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

El CRM constituye una herramienta que integra los factores que intervienen en el proceso
de satisfacción del cliente coherentemente con el fin de optimizar la prestación de servicios
que ofrece la organización.

El CRM tiene como pretensión que haya una visión integradora de los clientes bajo cinco
funciones esenciales: la integración de una visión completa del cliente; su segmentación
estratégica; la formulación, personalización y diferenciación de propuestas de valor; una
comunicación de la propuesta de valor personalizada y un sistema de entrega y
comunicación que soporta la relación y la transacción.

No importa el tamaño de la empresa o su dedicación pues su objetivo está en la búsqueda

constante de nuevos clientes y en la conservación de los actuales, con el firme propósito
de que haya garantía de que su aplicación sea clave para el desarrollo y la competitividad
organizacional.

¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?
  Automatizando procesos de venta, podemos ahorrar tiempo tanto para la empresa
como para el cliente
 Teniendo visibilidad de la información sobre el cliente, podemos acercarnos a ellos
estando más preparados para asistirlos
 Estableciendo un contacto multicanal (teléfono, internet, redes sociales, …), el
cliente se siente mas cercano a la empresa, lo cual también contribuye a la
inmediatez digital, estar donde el cliente está e interactuar con él en tiempo real
 Permite que hacer reclamaciones sea un trabajo más sencillo.
 Tiene acceso a información de primera mano sobre nuevos productos,
promociones y eventos especiales.

Estrategia CRM en el posicionamiento de una marca o producto

El posicionamiento es algo que hay que fijar en la mente de los clientes, para que cuando
surja la necesidad, ésta venga "atada" a nuestra propuesta, antes que a la de otro
competidor. El posicionamiento es la esencia de la diferenciación. Por lo tanto, debe ser la
referencia del plan estratégico. Es más que una estrategia de marketing, determina la
estrategia del negocio.

Para poder empezar a crear estrategia que cambien el enfoque hacia nuestros clientes,
debemos tomar en cuenta algunos puntos base.

1. Mentalidad: Cambiar el enfoque y la mentalidad del personal hacia los usuarios

2. Entrenamiento: Capacitar al personal del sector dedicado al marketing
3. Integrar procesos: Uso de tecnologías como páginas web, call centers, bases de
datos, que me permita tener datos y sacar información del cliente y mejorar la
interacción con el mismo
4. Dale valor al cliente

Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca

Segmentar el mercado, buscar qué consumidores tienen preferencias similares y crear

grupos homogéneos, puede ser identificando necesidades e importancia relativa de cada
una de estas preferencias, agrupando a los consumidores en clúster y/o determinando las
características demográficas de cada segmento.

Seleccionar el segmento objetivo, teniendo en cuenta los beneficios de dirigirse a ese

segmento, el nivel de competencia y el vinculo que puede existir entre la marca y el mercado
conociendo las fortalezas y debilidades de la empresa, para competir en el segmento o los
segmentos elegidos.

Determinar el valor de la marca, se trata de identificar qué es lo que considera lo más

importante el consumidor objetivo a la hora de comprar un producto y cómo están
posicionados los productos de la competencia. Se trata de hacer ver que, para un segmento
determinado nuestra marca ofrece un determinado beneficio y que existe una razón para
creerlo.
Crear y probar el posicionamiento, realizando pruebas con todas las herramientas que
tengamos disponibles, como estudios cuantitativos y cualitativos. Después comunicar al
público nuestro posicionamiento.

Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona,

cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM.

Una dificultad sería no contar con una oferta de producto/servicio de valor para el cliente.

En una ciudad tan comercial con gran cantidad de oferta de productos/servicios el trabajo
de diseñar una propuesta de valor para el cliente, que sea simple y claramente identificable,
satisfaciendo adecuadamente sus necesidades es más tediosa. La propuesta de valor
además de considerar tanto las necesidades del cliente previamente identificadas, debe
además tener en cuenta las limitantes de la empresa en cuanto a sus capacidades y
recursos en un entorno tan competitivo las limitantes para las pymes aumentan.

Otra dificultad sería no diferenciar nuestros clientes y tratarlos a todos de la misma manera.

No lograr diferenciar a los clientes ocasionales y periódicos puede ser un impedimento para
la implementación de una estrategia CRM porque no podemos considerar diferentes niveles
de exigencia, satisfacción, conductas, perfiles profesionales o estratos económicos, niveles
de clientes y si son turistas nacionales o extranjeros, entre otros.

Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una

estrategia CRM.

En la aplicación de una estrategia CRM la comunicación asertiva es importante porque nos

permite entender mejor las necesidades del cliente y además comunicar el mensaje de
nuestra marca y de nuestro producto de manera correcta.

Recordando que la comunicación asertiva no es solo verbal, esta también nos ayuda a dejar
una impresión positiva y a ser recordados. De esta manera ganamos a cada cliente
respetando opiniones propias y logrando impacto en el nivel de calidad del trato que
ofrecemos a cada uno de ellos sin dejar de lado el éxito organizacional.

Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM.

POSTOBÓN S. A.

Según información corporativa uno de los lineamientos para su estrategia de generación de

valor es ser una compañía multi- categoría, ya que cuenta con un portafolio amplio en
opciones con más de 35 marcas y más de 450 referencias que llegan al 90% del territorio
nacional.
Una de sus fortalezas es la capacidad de operación logística y de distribución.
“El sistema y modelo que hemos creado se basa en altas eficiencias y en una coordinación
armónica entre todos los eslabones de la cadena de valor. Luego de elaborar los productos
en los centros de producción, estos se desplazan a los centros de distribución por medio
de una flota de transporte primaria, teniendo presente estimaciones de demanda. Allí, el
personal determinado se encarga de ajustar la oferta de productos de acuerdo con las
ventas generadas por los representantes y equipos comerciales que día a día atienden a
los clientes. Posterior a esto, y por medio de una distribución secundaria realizada con
vehículos propios de la compañía y por una red de distribuidores terceros, se llevan las
bebidas de nuestro portafolio a los diferentes canales que atendemos.”

RELACIONAMIENTO CON GRUPOS DE INTERÉS

“La comunicación es una constante para nosotros. En función del relacionamiento con los
grupos de interés, diseñamos canales que propician una comunicación bidireccional entre
ellos y nosotros Esta comunicación permite aumentar los niveles de relacionamiento,
profundizar en los asuntos relevantes para ellos, dinamizar el diálogo y la conversación, así
como incrementar los niveles de reputación con el fin de fortalecer la estimación, la
admiración, la confianza y la estima hacia nuestro objeto de negocio y concepción de la
sostenibilidad.”
 TECNOLOGÍA PARA LA CONTINUIDAD DEL NEGOCIO

En 2016, lideramos proyectos que optimizan los procesos logísticos, de gestión humana y
ventas. Ejecutamos un proyecto de Arquitectura Empresarial para ventas y distribución que
nos permitirá trazar las iniciativas hacia la transformación digital.

Para el 2017… También evaluaremos soluciones tecnológicas como resultado del proyecto
Arquitectura Empresarial (CRM, Movilidad, integración de canales de venta, Big data,
entre otros), prepararemos las plataformas tecnológicas para los cambios normativos
como facturación electrónica. (Informe sostenibilidad Postobón, 2016)