Gerencia de La Calidad PDF

GERENCIA DE LA CALIDAD
Andrés Felipe Quintero Zapata

Gerencia de la Calidad
2
G
E
N
E
R
A
L
I
D
A
D
E
S
Andrés Felipe Quintero Zapata – Facilitador

Gerencia
3
Es el termino que se utiliza para describir a un grupo

de personas que se encargan de dirigir y gestionar
los recursos de una organización y su materializados
en eventos.
 Administrar.
 Gestionar.
 Direccionar.

Calidad
4
La palabra calidad tiene múltiples significados:
 Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto

que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas.
 La calidad de un producto o servicio es la percepción
que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental
del consumidor que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades.
Gerencia de la Calidad
5
Podemos decir que es:
 Administración eficiente de los recursos de una

organización.
 Gerencia de procesos y su control sobre ellos.

Componentes
6
 Liderazgo.
 El Compromiso de los Empleados.
 El Reconocimiento y la Recompensa.
 El Enfoque al Cliente.
 El Diseño de Productos y Servicios.
 Información como Fuente de la Planificación.

Componentes
7
El Adiestramiento:
 Consiste en las técnicas de capacitación y

aprendizaje en el desarrollo de los recursos humanos
Aprendizaje Gestión de
Formación Organizacional Conocimiento

Componentes
8
Gestión por Procesos:
 Los procesos de trabajo son la

base para una óptima y
sistemática estructuración de las
actividades que desarrolla la
organización
 No existen productos y servicios sin

procesos. De la misma manera, no
existen procesos sin productos o
servicios.

Componentes
9
La Planificación Estratégica:
 La aplicación de la planeación estratégica

conduce desde el presente a hacer una
programación de corto y mediano plazo,
estableciendo las metas y los objetivos,
respectivamente

Componentes
10
El Benchmarking:
 Puede definirse como un proceso sistemático y

continuo para evaluar comparativamente los
productos, servicios y procesos de trabajo en
organizaciones

Mejoramiento y Aseguramiento
11
P H
Mejoramiento
A V
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
(NORMAS NTC – FAMILIA ISO)

Ciclo PHVA
12
 El ciclo PHVA es una herramienta de

mejora continua, del año 1950, la cual
se basa en un ciclo de 4 pasos:
Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar
(Check) y Actuar (Act).
 Los resultados de la implementación de

este ciclo permiten a las empresas una
mejora integral de la competitividad, de
los productos y servicios, mejorando
continuamente la calidad, reduciendo
los costos, optimizando la productividad,
incrementando la participación del
mercado y aumentando la rentabilidad
de la empresa.

Ciclo PHVA
13

Fuente: Imágenes de
14 Gerencia de la Calidad
Una visión de las Organizaciones
Servicio
15
Cualquier actividad o
beneficio que una
parte puede ofrecer
a otra y que es,
esencialmente,
intangible y no da
como resultado la
propiedad de algo.
Su producción puede
estar o no ligada a
un producto físico.
Philip Kotler

16 Gestión por Procesos
Documentación de Procesos

Pautas Generales
17
APUNTA A BASADOS EN LA FAMILIA ISO

 Normalización
 Estandarización
SEGÚN LA NORMA ISO: ¿QUE
 Mejoramiento continuo DEBEMOS HACER?
FACTORES A CONSIDERAR
 Productos o servicios (Calidad, oportunidad, costos)
 Clientes
Todas las acciones en el PHVA giran alrededor de estos dos

conceptos
GESTIÓN TALENTO HUMANO

¿Qué se Documenta?
18
 LAS SEIS EMES

 Mano de Obra (Personas).
 Materiales (Insumos, proveedores).
 Métodos (Normas, marco legal, políticas).
 Máquinas (Tecnología, software, equipos).
 Medio Ambiente (Entorno).
 Medidas (Indicadores, Instrumentos).
 TODO EL PHVA
19
 EN EL PLANEAR
 Los productos.
 Los clientes.
 Las metas.
 Los indicadores.
 EN EL HACER
 El entrenamiento al personal.
 Los flujogramas.
 Los procedimientos operativos estándar.
 La formulación de indicadores.
 El registro de anomalías.
 Las bases para estandarización.

20
 EN EL HACER
 Los anexos de detalle:
 Las normas y reglamentos.
 La legislación vigente.
 Los procedimientos de cálculo.
 La generación de informes electrónicos.
 EN EL VERIFICAR
 Resultados de la gestión.
 Comparación con lo planeado.
 EN EL ACTUAR
 Mejoras a realizar en el proceso.

Pirámide Documental
21
Manual de Se especifica el S.G.C de la organización.

Calidad
Conjunto de procedimientos o fichas.

Manuales
Procedimientos Paso a Paso lo que se hace.

Fichas Técnicas
Rápidamente lo que se va hacer.

Instructivos
Documento sin diligenciar
Formatos (Evidencia).
Modelo de Gestión ISO
22
MODELO DE GESTION DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS.

(Según los numerales de la norma)
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
CLIENTES CLIENTES
RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN
GESTIÓN DE LOS MEDICIÓN SATISFACCIÓN

RECURSOS ANÁLISIS Y
MEJORA
REQUISITOS REALIZACIÓN DEL

PRODUCTO PRODUCTO
ENTRADAS FLUJO DE INFORMACION SALIDAS

Mapa de Procesos
23
MODELO DE GESTIÓN: DIRECCIONAMIENTO, PROCESOS, CULTURA, CALIDAD

SISTEMA DE CALIDAD PROCESO Y AMBIENTE
SISTEMA DE SEGUIMIENTO A LA GESTIÓN
P
R
C
O
COMPRAS PRODUCCIÓN MERCADEO SERVICIO L
V
Y VENTAS AL CLIENTE I
E ME HO EM E
E
N
D
ASESORÍA JURÍDICA O ASESORÍA LEGAL T
O
E
R GESTIÓN FINANCIERA O GERENCIA FINANCIERA S
E SISTEMAS O TELEMÁTICA
S
LOGÍSTICA O SERVICIOS GENERALES
PERSONAL O GESTIÓN HUMANA O DLLO HUMANO
IMAGEN CORPORATIVA
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
CONTROL INTERNO

Mapa de Proceso
24
ACTIVIDADES
Mescla Hornear Empaque
Con calidad
Cuidando el ambiente
Objetivos empresariales
Con seguridad
25 Gerencia Estratégica
No solo basta con Planeación
Definición
26
 El modelo o proceso de GE se puede resumir en doce pasos,

los cuales pueden ayudarle a preparar un análisis:
 Fijar objetivos.
 Fijar estrategias.
 Fijar metas.
 Fijar políticas.
 Asignar recursos.
 Analizar bases internas y externas para estrategias actuales.
 Medir los resultados y tomar las medidas correctivas del caso.

Modelo de GE
27
DOFA
Ambiental DOFA
Empresarial

Matriz DOFA
28
Debilidades Oportunidades
Dificultan generar
valor agregado
Fortalezas Amenazas
Dificultan generar
valor agregado

Fuente: Gestión por Procesos de Mario Alberto Posada
Planeación Estratégica
29
Misión Visión

Planeación Estratégica
30
 COMPETENCIA DISTINTIVA.
 Comparar la empresa con el sector.

 Matriz DOFA.
 Las empresas deben tener inteligencia competitiva.

 La competencia distintiva se complementa con el
análisis del entorno: Social, económico, de mercado,
ambiental, legal.
Fuente: Gestión por Procesos de Mario Alberto Posada
Implantación
31
Es llevar las estrategias a la práctica.
 Debe haber congruencia con:

 Personas, estructura, proceso administrativo, sistemas de
trabajo.
 Y con la forma como deben cambiar:

 Estructura, sistemas de información gerencial, sistema
de control, cultura, uso de los recursos.

32 Gerencia de Servicio
Factor de Diferencia Empresarial.
Servicio
33
 Es cualquier acto o desempeño que una persona

ofrece a otra y que en principio no tiene como
resultado la transferencia de la propiedad de
nada, la producción del mismo podrá estar
enlazada o no a la de un bien físico.

Categoría de Servicios
34
 Los Servicios se diferencian por combinación de

elementos:
 Equipos y personas.
 Presencia o no del cliente.
 Servicio personal o de Negocios.
 Servicios lucrativos, no lucrativos, privados o

públicos.

Características de los Servicios
35
 Intangibilidad.
 Inseparabilidad.
 Variabilidad.
 Imperturbabilidad.
35 Zapata – Facilitador
Andrés Felipe Quintero
Tareas de la Gerencia
36
 Administración de la diferenciación competitiva.

 Administración de la calidad del servicio.
 Administración de la productividad.
Administración
Diferencia Competitiva
37
 Competencia.
 Desarrollar mejor ofertas.
 Personas.
 Entorno Físico.
 Procesos.
 Símbolos.
 Marcas.
Administración
Calidad del Servicio
38
 Expectativas del cliente, igual o mejor.

 Satisfacción del cliente.
 Experiencias pasadas.
 Recomendaciones.
 Publicidad.
Administración
Productividad
39
 Personas aptas.
 Elevar la cantidad de servicio al perder calidad.
 Industrializar el servicio.
 Eliminar necesidad de servicio.
 Incentivos- sustitución mano de obra.
Dificultades del Servicio
40
 Diferencias expectativas de los consumidores y la

percepción de la gerencia.
 Diferencias entre la percepción de la gerencia y la
especificación de la calidad de servicios.
 Diferencia entre especificaciones de calidad en el
servicio y entrega del mismo.
 Diferencia entre entrega del servicio y las
comunicaciones externas.
 Diferencia entre el servicio y el esperado.

41
Ventajas del Servicio
42
 Concepto estratégico - clientes su razón de ser.

 Historia de un compromiso de la alta dirección con la
calidad.
 Establecimiento de altas normas.
 Sistemas para vigilar el desempeño del servicio.
 Sistemas para satisfacer a clientes que se quejan.
 Satisfacer a los empleados tanto como a los clientes.

43 Indicadores de Gestión
La Necesidad de Medir para Controlar
Indicadores
44
 Qué es un indicador
 Es una expresión cuantitativa que permite medir el
comportamiento o desempeño de una variable frente a
una meta.
 Para qué sirve

 Para saber cómo va la organización o el proceso.
 Para emprender las acciones de mejoramiento que
garanticen el logro de la metas propuestas.

Indicadores
45
 Características
 Sencillos.
 Pocos.
 Fáciles de manejar y ajustar a los cambios.
 Claros.
 Orientados a hechos concretos.
 Alineados con el direccionamiento estratégico de la
organización.

Indicadores
46
 Los Indicadores empresariales necesitan ser

traducidos en acciones que cada persona pueda
realizar para contribuir a los objetivos de la
organización.
 Permiten traducir la visión y las estrategias en

acciones.

Tipología de los Indicadores
47
 Eficacia:
 Mide el logro de los resultados propuestos.
 Eficiencia:
 Miden el nivel de ejecución del proceso, se concentran en el
cómo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los
recursos utilizados por un proceso.
 Efectividad:
 Miden el Impacto.

Categoría de los Indicadores
48
 Indicadores de cumplimiento:
 Con base en que el cumplimiento tiene que ver con la conclusión
de una tarea.
 Indicadores de evaluación:
 La evaluación tiene que ver con el rendimiento que se obtiene de
una tarea, trabajo o proceso.
 Indicadores de eficiencia:
 Teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y
la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el
mínimo de recursos.

Categoría de los Indicadores
49
 Indicadores de eficacia:
 Eficaztiene que ver con hacer efectivo un intento o
propósito.
 Indicadores de gestión:
 Los indicadores de gestión están relacionados con las
razones que permiten administrar realmente un
proceso.

50 Auditoria
Una forma de control y mejoramiento continuo
¿Qué es la Auditoría?
51
El es mecanismo que permite

verificar y evaluar el cumplimiento
de las actividades de un proceso,
asimismo, determinar las causas que
llevan a las acciones a no cumplir
sus objetivos permitiendo así
establecer planes de mejora.

Propósito de la Auditoría
52
DAR CONFIANZA A OBSERVAR PROBLEMAS

LA GERENCIA OPERACIONALES
DAR CONFIANZA A
LOS CLIENTES RETROALIMENTAR
ACCIONES CORRECTIVAS

Triangulo de la Auditoría
53

Elementos de una Auditoría Eficiente
54

Fases de la Auditoría

Tipos de Preguntas
56
• Respuesta Explicada
• Respuesta Específica y limitada
• Respuesta de profundización y claridad
• Respuestas obvias
• Respuestas vagas

¿Quién es un Auditor?
57
Es la persona que posee unos conocimiento amplios de los

procesos organizacionales, entiende los principios filosóficos y su
forma de articulación a las actividades de una empresa. Para
realizar una revisión periódica que le permita describir hallazgo
que ayuden a fortalecer la calidad organizacional.

¿Preguntas de un Auditor?
58

Ejercicio Práctico
59
Defina Proceso
Teniendo en
cuenta la
diapositiva
anterior, formule
10 preguntas que
se aproximen a un
proceso de
auditoría de su
organización.

60 Plan de Mejoramiento
Una proyección de Futuro
Definición
61
El plan de mejoramiento tiene como base los resultados

de la evaluación realizada. Su meta u objetivo es
orientar las acciones requeridas para eliminar las
debilidades determinadas y sus causas, sin alterar las
fortalezas conseguidas.
Es decir, el plan de mejoramiento es un medio conceptual

y una guía para actuar según lo que se requiere, con el
fin de modificar el estado actual del sistema, por uno
futuro de mejor calidad, conservando las fortalezas.

Definición
62

Metodología
63
Análisis de Debilidades y
Amenazas Diseño
 ¿De qué depende lo que está mal?  Debilidad o Amenaza.

 Enlistar las posibles acciones que  Objetivo.
ayuden a mejorar.  Acciones.
 Analizar la viabilidad de cada  Indicadores.
acción en: tiempo, costo y recursos.
 Fecha.
 Escoger las acciones factibles.
 Responsable.

Formato de Plan de Mejoramiento
64
Problema:
Objetivo:
Estrategia Acciones Fecha Inicio Fecha Final Indicador Responsable Recurso

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Andrés Felipe Quintero Zapata – Facilitador

Es el termino que se utiliza para describir a un grupo

Andrés Felipe Quintero Zapata – Facilitador

La palabra calidad tiene múltiples significados:

 Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto

Podemos decir que es:

 Administración eficiente de los recursos de una

Andrés Felipe Quintero Zapata – Facilitador

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 Consiste en las técnicas de capacitación y

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Gestión por Procesos:

 Los procesos de trabajo son la

 No existen productos y servicios sin

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 La aplicación de la planeación estratégica

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 Puede definirse como un proceso sistemático y

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 El ciclo PHVA es una herramienta de

 Los resultados de la implementación de

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APUNTA A BASADOS EN LA FAMILIA ISO

Todas las acciones en el PHVA giran alrededor de estos dos

GESTIÓN TALENTO HUMANO

 LAS SEIS EMES

 Materiales (Insumos, proveedores).

 Métodos (Normas, marco legal, políticas).

 Máquinas (Tecnología, software, equipos).

 Medio Ambiente (Entorno).

 Medidas (Indicadores, Instrumentos).

GESTIÓN TALENTO HUMANO

GESTIÓN TALENTO HUMANO

Manual de Se especifica el S.G.C de la organización.

Conjunto de procedimientos o fichas.

Procedimientos Paso a Paso lo que se hace.

Rápidamente lo que se va hacer.

MODELO DE GESTION DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS.

GESTIÓN DE LOS MEDICIÓN SATISFACCIÓN

REQUISITOS REALIZACIÓN DEL

ENTRADAS FLUJO DE INFORMACION SALIDAS

Andrés Felipe Quintero Zapata – Facilitador

MODELO DE GESTIÓN: DIRECCIONAMIENTO, PROCESOS, CULTURA, CALIDAD

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Mescla Hornear Empaque

 El modelo o proceso de GE se puede resumir en doce pasos,

Andrés Felipe Quintero Zapata – Facilitador

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 Comparar la empresa con el sector.

 Las empresas deben tener inteligencia competitiva.

Es llevar las estrategias a la práctica.

 Debe haber congruencia con:

 Y con la forma como deben cambiar:

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 Es cualquier acto o desempeño que una persona