UNID

Sede Chetumal
Maestría en Administración de Negocios
Tercer Cuatrimestre
Gestión Administrativa de la Calidad
Tema: Antecedentes y Principales Aportaciones a
la Administración de la Calidad
Tarea 1
Profesor: Manuel Guazo López
Alumno: Manuel Armando Ku Madrigal
 El Caso Xerox
Es indudable que al escuchar la palabra Xerox, no se haga inmediatamente la
referencia a impresoras, fotocopiadoras, y hasta hojas… Pero ¿Qué hay detrás de
tan famosa empresa?, ¿Cómo llegó a posicionarse en lo más algo del mercado? La
historia remite a una idea innovadora, que tuvo su inventor, Chester Carlson, a
saber: una máquina que permitiera hacer copias al oprimir un botón. La visión fue
tan clara, que años después, al realizar su primera copia por impresión de
xerografía, fundo su empresa llamada justamente: XEROX. Sin embargo, la
introducción al mercado se da hasta 1959, con la Xerox 914. Para 1980, la empresa
ya se consideraba como una de las más valiosas en el mundo, pues se había
ganado un renombre en el mercado desde las décadas de los 60s y 70s; aunado a
los constantes premios otorgados, tales como el recibido en 1980 (premio Deming1,
reconocimiento de calidad japonés) o el obtenido en 1992 (Premio europeo de
calidad Rank), y más recientemente, posicionada en el lugar 83 de un listado de las
100 empresas más sostenibles del 2018.
No obstante, el fenómeno Xerox, ha dejado de ser mediático para el mercado
de oficina. Renovarse o morir. Tal parece que tardó la compañía en comprender
que no únicamente habría que dedicarse al negocio de la xerografía. No por nada,
llegó a ser considerada como la empresa más grande del mundo en cuestión de
fotocopias. Entonces ¿Qué decisiones influyeron para estancarse en el mercado?,
pero también ¿Cuáles estrategias beneficiaron a que la empresa lograra un éxito
rotundo? Quizá, solo un error cometió Xerox, el cual fue dedicar todo su arsenal en
la producción de fotocopiadoras, y nunca atender, al negocio de las computadoras.
Oportunidad que si tomó, por ejemplo, Apple o el mismísimo Microsoft. Uno de los
llamados errores más grandes de la historia, pues no tenían patentados los saberes
sobre computadoras emanados de sus laboratorios, no así los de las
fotocopiadoras. Por otra parte, entre las decisiones más acertadas, se encuentran
explotar el mercado de las fotocopiadoras, optar por un método de venta mayorista,
es decir, a vendedores directos.

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Un premio que se le otorga a las empresas que ofrecen un servicio de calidad total.
 La evolución de la empresa, optó por el paso de las fotocopiadoras a grande
escala, esas que ocupaban un espacio considerable en alguna zona de la empresa,
hasta los artículos que conocemos actualmente que fotocopian, imprimen y hasta
escanean, ocupando un pequeño espacio en los escritorios de oficina. El
actualizarse ante los cambios que exigen las épocas, poco a poco fue entendido por
Xerox. Sin embargo, debido a la falta de innovación, es decir, el tardar en ofrecer
las copias a color, por ejemplo; ocasionó que otras empresas se convirtieran en su
competencia y a la postre, ocupar el lugar que tuvo Xerox en los años 60, 70 y 80.
Las malas decisiones en la directiva de la empresa pasaron factura en los años
posteriores, pues aquellos descubrimientos vanguardistas, como una computadora
portátil, fueron ignorados, pues no los consideraban rentables. Hace apenas un año,
se anunció la sociedad entre Xerox y Fuji, aquella gran compañía japonesa que
rompió el mercado de la fotografía, con sus cámaras. Ambas empresas son un claro
ejemplo, en paralelo de la importancia de la actualización, no lo hicieron y ahora su
presente dependen más del renombre que ganaron en el pasado.
En la actualidad, la compañía ha decidido dar un vuelco en el giro de sus
productos, al ofrecer un servicio de apps para traducir textos en diferentes idiomas
en cuestión de segundos. En palabras del director de Cuentas Estratégicas de
Xerox México “sino evolucionamos estamos muertos”. Aquí podemos notar esa
visión holística de la empresa, en el querer abarcar diferentes campos, es decir, un
todo.
Ahora bien, habría que reflexionar sobre que modelos de calidad se
emplearon dentro del proceso de la empresa Xerox, puesto que es evidente el
establecimiento de una serie de estrategias para mejorar sus productos. El
presidente y la alta directiva de la compañía, entendió que era pertinente, establecer
una estrategia de calidad para la empresa. En primera instancia, uno de los
modelos empleados por la compañía fue el de Deming, no por nada, Xerox fue
ganador del premio con el mismo nombre. Entre los aspectos a destacar del
presente modelo que concuerdan con las implementadas por Xerox, se encuentran:
la perseverancia en el propósito de mejorar sus productos (puesto que la evolución
de las fotocopiadoras, en tanto precio, calidad y tamaño es más que evidente); el
acabar con la práctica de hacer negocio con base en el precio (Xerox entendió, que
sería más redituable venderle directamente a las empresas, cual si fuera un
mayoreo, que vender por unidades, así aseguraría vender sus productos, sin
necesidad de ajustar sus precios); el eliminar las barreras que le quitan al trabajador
su derecho a sentir orgullo por su trabajo (entre las metas esbozadas por parte de
la empresa en cuestión de la política de la calidad se inculcó en la filosofía
empresarial que todo empleado tiene como tarea principal mejorar la calidad en su
trabajo y que el empleado se sienta orgulloso por su trabajo, siendo más
responsable del éxito que del fracaso). En segundo punto, el establecer metas en
cada una de sus actividades, es decir, una serie de metas propias para el cliente,
los empleados, los negocios y el proceso; y crear conciencia sobre la calidad
(inspirar la calidad como principio básico y asegurarse que la mejora de dicha
calidad sea tarea y responsabilidad de toda persona en Xerox.) son algunas de las
características del Modelo Crosby. Otras características identificadas en la
compañía Xerox basada en otros modelos son: el implantar el control de calidad en
toda la compañía (Modelo Ishikawa) o el crear perseverancia en el propósito de
mejorar sus productos (Modelo Juran).
Ahora bien, es evidente que Xerox tuvo que aplicar el Modelo de Mejora
Continua. Puesto que fueron identificando ciertas anomalías que se presentaban en
el accionar de la empresa. Por tal motivo, como primer paso fueron identificando
que era lo que realmente querían y debían mejorar (se dieron cuenta de la ausencia
de un método de administración de la calidad total). Al hacer su análisis se dieron
cuenta que los beneficiados serían tanto la empresa (dueños y empleados) como
los clientes. Al ofrecer un mejor servicio, un servicio de calidad. En cuanto al paso
3 que versa en la identificación de las principales necesidades de los clientes (la
empresa Xerox desarrolló el programa de medición de satisfacción de los clientes
en base a una serie de encuestas en las cuales se buscaba conocer la opinión de
los usuarios, y en caso de reportes de insatisfacción buscar resolver en cuestión de
días la problemática). Con el mismo método de encuestas, se buscaba también el
cumplir con el paso 4, es decir, la evaluación del cumplimiento de las necesidades.
Con respecto, al 5 punto, de análisis de las causas de desviación, se tuvieron que
ir modificando ciertas acciones, por ejemplo, la cuestión de los proveedores para
mejorar los procesos o la creación de un sindicato para el fomento de la
participación de los empleados. El diseño de la propuesta de mejora, es el punto 6,
el cual se aplica a la compañía en relación al liderazgo a través de la calidad. Por
último, la implementación de mecanismos de aseguramiento de calidad de los
resultados, esas mejoras permanentes para que se alcancen los resultados
esperados, llegando a concluir que la satisfacción del cliente más las motivación de
los empleados implica mejores ganancias.

1. ¿Qué aspectos de la práctica de administración de Xerox apoyarían los

resultados que obtuvieron? ¿De qué́ manera estas prácticas conducen
a conseguir los objetivos de liderazgo a través de la calidad?
Creo que una de las prácticas exitosas fue el escuchar a los clientes para
que con las presentes retroalimentaciones mejoren sus productos, además
del sentido de identidad que la empresa comenzó a forjar entre sus
empleados, hacerlos parte importante del arsenal productivo. Entonces
clientes y empleados satisfechos, logran que la producción sea de calidad.

2. Discuta la frase la Calidad es una carrera sin línea de meta, ¿cuál es su

significado para Xerox, o para cualquier organización?
Creo que pensar en llegar a un estado o índice ideal de calidad sería un error
para cualquier empresa, constantemente se debe estar renovando e
innovando ante las constantes demandas de los tiempos, el ofrecerle al
cliente productos de vanguardia, asegura la supervivencia de la empresa en
el mercado, por consiguiente, optar por un conservadurismo clásico
terminaría en la perdida de ganancias para la empresa. Xerox cometió ese
error, en apelar únicamente sus prácticas para las fotocopiadoras, las cuales
año con año se van actualizando. Logrando entender que no se tiene un tope
final especifico.
Fuentes de consulta

https://www.bbc.com/mundo/noticias-42913422

https://www.eldefinido.cl/actualidad/plazapublica/8702/Xerox-la-historia-del-
peor-error-del-mundo-de-la-tecnologia/

https://www.milenio.com/tecnologia/xerox-pone-a-mexico-a-la-vanguardia-
con-estas-apps