EVALUACION Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

NTC ISO 9001:2015

Elaborado por: Tatiana Bernal Paredes

ESTUDIO DE CASO

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder

analizar la situación?

Para analizar dicha situación le pediría adicionalmente al jefe de ventas de la

empresa Cerámica Ltda., información más detallada con el fin de saber y clarificar
los siguientes interrogantes:

 A que le voy hacer seguimiento y medición?

Se debe tener en cuenta la información de los productos, procesos de producción,
medidas de control y manuales o guías referenciales que se está manejando en la
empresa Cerámica Ltda.

 Que debo verificar?

Para esta interrogante se debe tener en cuenta la información sobre los productos
terminados, teniendo en cuenta la expectativa del cliente con relación a los
productos de la empresa y lo que realmente el cliente quiere recibir.

 Como lo voy a verificar?

Para este punto hay que tener en cuenta cuales son las medidas de control que
maneja la empresa y verificar la eficiencia y eficacia de éstas, para tomar
decisiones de si se realizan o no cambios que permitan medir, controlar e
inspeccionar el producto que está recibiendo realmente el cliente.

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de

seguimiento y medición determina implementar en el proceso
productivo y sobre el producto terminado? En caso de proponer el uso de
indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.

Partiendo de las quejas recibidas, el método de seguimiento y medición que usaría

es la Inspección de Calidad en todas las etapas del proceso de producción ya que
los productos entregados están presentando imperfecciones de calidad desde la
recepción de la materia prima, el almacenamiento de esta, el servicio, hasta la
entrega al cliente. Realizar muestreos minuciosos para garantizar que los productos
se encuentren en óptimas y eficiente condiciones para brindarles a los clientes,
disminuyendo los artículos con problemas de calidad, mediante una inspección de
calidad según el número de artículos inspeccionados, donde se brinde inspección
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por muestreo tomando muestras y haciendo seguimientos a las probabilidades de

encontrar un producto con problemas de calidad.
La realización de indicadores de eficiencia a los trabajadores donde se pueda medir
que los productos fabricados sean conformes para brindar al cliente la mejor
calidad, donde el cálculo seria:
(Productos defectuosos devueltos / Total productos vendidos a los clientes) x 100

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos.

Para éste último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la
satisfacción de los clientes? Ingresando al siguiente link:
https://www.youtube.com/watch?v=kU-cvLbnMwc

ENCUESTA DE SATISFACCION

Por favor dedique un momento de su tiempo para completar esta pequeña

encuesta, la información proporcionada será utilizada para mejorar nuestros
servicios. Sus respuestas serán tratadas de manera anónima y no serán utilizadas
para ningún otro propósito ajeno a la investigación llevada a cabo por Cerámicas
Ltda. Esta encuesta tomara aproximadamente 10 minutos.

Seleccione la respuesta

1. Cuanto tiempo ha utilizado los productos de la empresa?

a. Menos de un mes
b. Entre un mes y un año?
c. Entre un año y tres años
d. Más de tres años

2. Con que frecuencia utiliza nuestros productos?

a. Entre una o más veces a la semana
b. Entre dos o tres veces al mes
c. Una vez al mes
d. Menos de una vez al mes
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3. Cuál es su grado de satisfacción general con los productos adquiridos en la

empresa?
a. Muy satisfecho
b. Satisfecho
c. Poco satisfecho
d. Completamente insatisfecho

4. En comparación con los productos ofrecidos por otras empresas, el producto

adquirido con nosotros es:
a. Mucho mejor
b. Mejor
c. Igual
d. Peor

5. En una próxima oportunidad volvería a comprar nuestros productos?

a. Si
b. No
c. No se

6. Recomendaría usted nuestros productos?

a. Si
b. No
c. No se

7. Que aspecto es más importante para Usted a la hora de comprar un producto

de nuestra empresa?
a. Calidad del producto
b. Precio del producto
c. Atención al cliente
d. Experiencia de servicio postventa
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VALORACION DE LA EMPRESA Y EL PRODUCTO

Teniendo en cuenta su experiencia más reciente con la empresa valore de

1 (nada satisfecho) a 5 (muy satisfecho) las siguientes afirmaciones:

8. Con respecto al producto obtenido por usted de Cerámicas Ltda.

1____ 2____ 3____ 4____ 5____

9. El producto cubre sus necesidades

1____ 2____ 3____ 4____ 5____

10. El producto es fácil de usar?

1____ 2____ 3____ 4____ 5____

11. Cerámica Ltda. ofrece productos competitivos?

1____ 2____ 3____ 4____ 5____

12. El servicio al cliente de Cerámicas Ltda. conoce bien los productos

1____ 2____ 3____ 4____ 5____

13. La atención de servicio al cliente de Cerámicas Ltda., fue de ayuda para

usted?
1____ 2____ 3____ 4____ 5____

14. Basándose en su propia experiencia con Cerámicas Ltda. buscaría otra

empresa para comprar productos similares?
a. Si
b. No
c. No se
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15. Ha tenido algún problema la hora de usar alguno de nuestros productos?

a. Si
b. No

16. A continuación nos gustaría saber su opinión respecto al producto y servicio

brindado por nuestra empresa Cerámicas Ltda.

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GRACIAS POR DEDICAR SU TIEMPO PARA AYUDARNOS A MEJORAR

CERAMICAS LTDA