Fidelização de Clientes - A arte de ir além da

satisfação

Fidelizar clientes significa criar um valor superior à satisfação pelo uso de um produto ou
um serviço. Clientes fidelizados associam à empresa e sua marca sentimentos positivos e
fortalecedores - como credibilidade, segurança, conforto, tranqüilidade – e passam a
considerar a marca parte de suas vidas.

Se a sua empresa deseja atrair mais clientes é fundamental que ela não se esqueça dos
clientes que já possui. O esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento
que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas.

Nesta página, você conhecerá uma poderosa ferramenta de relacionamento e fidelização

de clientes. Mas antes,

Conheça as vantagens conquistadas pelas empresas que investem em FIDELIZAÇÃO DE

CLIENTES:

• Os custos de marketing serão reduzidos devido à conscientização e à fidelidade do

consumidor em relação à marca.

• Em muitos casos, a empresa terá mais poder de negociação com distribuidores e

varejistas porque os consumidores esperam que eles tenham a marca.

• A empresa pode cobrar um preço maior do que o de seus concorrentes porque a marca
tem maior qualidade percebida.

• A empresa pode lançar extensões de linha mais facilmente, porque o nome de marca
possui alta credibilidade.

• Quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa, menor o custo de
recuperação de clientes e maior valor financeiro agregado à marca.

• A fidelidade do cliente oferece à empresa certa defesa contra a concorrência por preço.

• A fidelização dá à empresa um diferencial e cria barreiras de confiança tornando

inconveniente a migração para um concorrente, porque o novo relacionamento começaria
do zero, sem nenhum conhecimento de ambas as partes.
Conheça, agora, uma poderosa ferramenta de relacionamento que contribui
significativamente para a fidelização de clientes:

A newsletter

“Cadastre-se aqui e receba a nossa newsletter.”

“Quer receber informações periódicas da nossa empresa?”

“Deseja receber notícias sobre este assunto?”

Estas são algumas frases que encontramos diariamente em sites de empresas de todos os
setores. Este breve comunicado, localizado geralmente no topo ou no canto da tela de um
website, indica que uma determinada empresa utiliza a ferramenta de newsletter para
fortalecer o relacionamento com seus clientes.

Nesta página você vai conhecer os benefícios e os resultados que a newsletter pode
trazer para o seu negócio.

O que é

Newsletters são textos apresentados em forma de artigos, cartas ou notícias, com

características informativas e comerciais, enviados periodicamente por e-mail para uma
lista de pessoas.

Trata-se de uma poderosa ferramenta de Marketing de Relacionamento, que tem como

objetivo estabelecer relacionamentos mutuamente satisfatórios de longo prazo com
clientes e potenciais clientes, a fim de ganhar e reter sua preferência e seus negócios no
longo prazo.

O resultado final desta ferramenta é a construção de uma base de relacionamento formada

por clientes eventuais, regulares e clientes potenciais. A newsletter é, portanto, a ponte
que leva o mercado consumidor para dentro do site da sua empresa, agregando valor à
sua marca e contribuindo para a fidelização de clientes.

Atente-se para um detalhe importante: a newsletter não é considerada um SPAM (e-mail

recebido sem solicitação) já que segue as normas do Marketing de Permissão. Desta forma,
as mensagens são enviadas somente para os indivíduos que, por meio de um breve
cadastro, permitem o recebimento periódico das informações.

Quais os benefícios oferecidos por esta ferramenta?

• Aumenta o relacionamento da sua empresa com o mercado;

• Contribui para a fidelização de clientes por agregar valores positivos à sua marca;

• Amplia a conexão do consumidor com a empresa ao criar momentos propícios à

transmissão de benefícios e vantagens de produtos e serviços.

• Prospecta sistematicamente clientes eventuais, regulares e preferenciais;

• Aumenta a base de relacionamento com o uso do marketing de permissão (opt in);

• Atribui valor e credibilidade aos sites comerciais por agregar conteúdo intelectual e
informativo por meio dos artigos;

• Gera picos de visitas em websites;

• A newsletter pode ser enviada estrategicamente em datas especiais como lançamentos

de produtos ou serviços;

• Quando aplicada estrategicamente de forma consistente, a newsletter objetiva

transformar a base de relacionamento da sua em clientes fidelizados e ativos!

“Enviar um informativo periódico para internautas cadastrados em um banco de dados da

sua empresa pode divulgar o seu site de maneira significativa. Para tal, basta que lance
mão do seguinte artifício. Crie manchetes interessantes e relevanteS, fazendo com que os
links destas manchetes apontem para uma página da home-page da empresa”.

Qual a periodicidade de uma newsletter?

Para manter o seu negócio aceso na memória dos consumidores sem demonstrar
insistência, é interessante que o envio de newsletter seja realizado pelo menos uma vez
por mês.

Como é feito o cadastro para recebimento?

Para passar a receber as newsletters enviadas pela sua empresa, o seu cliente deverá
preencher um cadastro, com nome e e-mail, localizado em um espaço visível e de fácil
acesso no seu site. Em seguida, basta que o usuário clique em ENVIAR.

Nos bastidores da ação destacada a cima, existe um sistema de cadastro e envio de

newsletter. Este sistema organiza um banco de dados com todos os nomes cadastrados e,
na data escolhida para o envio da newsletter, envia as informações para os seus clientes.

Veja no canto superior, à esquerda, o campo para cadastro da newsletter da Negócios de

Valor.

Como produzir uma newsletter?

Sendo a newsletter a embaixadora da sua marca na internet, é fundamental que ela receba
um tratamento profissional, tanto em relação ao seu design, como em relação ao seu
conteúdo.

A Negócios de Valor desenvolve layouts, diagramação e conteúdos de newsletters, de

acordo com a identidade visual e o segmento de mercado atendido pela sua empresa.

Veja alguns exemplos de grandes empresas que utilizam newsletter para fortalecer o
relacionamento com seus clientes

A fidelização dos clientes passa por criar um conjunto de medidas que lhes dêm valor
acrescentado para que estes mantenham uma relação de continuidade com a organização
evitando assim que estes optem por empresas que operam no mesmo sector.

A fidelização passa por premiar qualquer acto de compra ou consumo e a confiança que
este deposita na empresa. Existe um efeito de satisfazer o cliente e incentivá-lo a repetir a
compra dos produtos tendo, portanto, menos razões para optar por outra marca
concorrente.

A fidelização tem, portanto, o objetivo de combater o abandono dos clientes que é um dos
principais problemas que as empresas enfrentam nos mercados onde operam. E este
problema não é evidente no momento em que um cliente decide optar por outra empresa,
mas quando progressivamente, um maior número de clientes já o fez, e o grau de
abandono já é prejudicial.

Devido às características deste problema de abandono, a fidelização tem de ser um

processo contínuo e constante, presente nas acções de compra dos clientes, mantendo de
forma continuada o público satisfeito e em sintonia com a organização.

Exige-se uma investigação que permita conhecer as necessidades que vão surgindo nos
clientes, satisfazê-las e ao mesmo tempo fidelizar o público através de diferentes
mecanismos como descontos, ofertas, entre outros, agradecendo sucessivamente a sua
confiança. Sabe-se que 20% dos clientes são influenciados por programas de fidelização e
esses clientes satisfeitos voltarão mais facilmente a adquirir produtos ou serviços da
empresa. Mas este efeito directo da fidelização provoca outros efeitos indirectos ainda
mais significativos.

Os clientes satisfeitos podem publicitar a marca num mecanismo chamado "boca a boca"
que é a informação mais credível e mais eficaz que as campanhas publicitárias e não
representam qualquer custo para a empresa.

Outro efeito associado à fidelização, é a de que, clientes recorrentes já conhecem os

produtos e serviços, necessitam de menos ajuda no processo de escolha e compra e
tornam-se mais vantajosos para a empresa visto que esta necessita de despender menos
recursos para finalizar uma transacção.
Assim, o efeito de cliente eficiente e publicidade "boca a boca", significam uma poupança
de tempo e recursos para a empresa.

Outra vantagem da fidelização é a diminuição do efeito da subida de preços na procura

porque clientes fiéis tendem aceitar mais facilmente aumentos de preços. Mas como se
processa de maneira geral, um plano de fidelização?

• Identificar clientes: trata-se do primeiro passo e envolve processos de conhecer e

recolher grandes quantidades de informação sobre os clientes que poderão vir a ser
úteis.
• Guardar informação sobre o cliente: essencial num processo de fidelização é criar
mecanismos de recolha e armazenamento sistemático de informação de interesse.
Esta informação é gerada, por exemplo, em qualquer interacção com o cliente. A
compilação dessa informação permite a sua análise e tomada de decisões.
• Definir como avaliar a fidelidade: definir um parâmetro que possa medir a
fidelidade de cada cliente individualmente.
• Qualificar clientes: Existem grandes diferenças entre clientes, entre as suas
necessidades e comportamentos e consequentemente, nem todos têm o mesmo
grau de confiança para a empresa. Existe então a necessidade de classificar cada
cliente, definir o seu valor e desenvolver as estratégias eficazes de fidelização. A
classificação dos clientes permite saber quais os mais importantes, os mais
fidelizáveis e as melhores formas de o fazer.
• Criação de valor: gerar valor é o que vai realmente fidelizar o cliente. Com base nos
passos anteriores é possível definir ofertas que gerem valor para o cliente.

Existe a possibilidade de criar acções comerciais diferentes para cada grupo de clientes
com base na recolha e análise exaustiva da informação de cada interacção com os mesmos.
Fazer o cliente sentir premiado por ser um bom cliente através de ofertas aparentemente
gratuitas é a ideia chave do processo de fidelização.

Existem, hoje em dia, muitos processos de fidelização de clientes que pretendem "agarra-
los" a uma empresa sendo talvez o mais eficiente e comum o dos cartões de fidelização.

O cartão oferece bonificações e descontos no exacto momento da transacção. Mas o papel

desse cartão vai para lá do cliente, e é muito importante para a própria organização porque
estes são um processo muitíssimo eficaz de recolha de informação.

Além do papel de fidelização, os cartões permitem à empresa conhecer os hábitos dos

clientes e ajustar a sua política comercial e de marketing.

Concluindo, existem inúmeras formas de fidelizar clientes. Tenta-se satisfazer as suas

necessidades enquanto consumidores e garantir uma relação de continuidade entre
empresa/cliente.

As empresas oferecem ofertas, descontos, cartões especiais, promoções, prémios,

vantagens, entre outras para que o cliente se sinta premiado e mantê-los, contribui
directamente para vantagens económicas das empresas.