CURSO DE ATENCIÓN AL CLIENTE CON CALIDAD DE

SERVICIO

LAS 4 C
Estimado asesor:

El CLIENTE es nuestro centro de actuación y está presente en todo lo que

hacemos día a día; por ello hemos desarrollado un conjunto de iniciativas para
la mejora de la experiencia de compra de nuestros clientes que genere un
diferencial en la atención y una mejora en los estándares de satisfacción.

Para este fin, hemos desarrollado este curso que te brindará los lineamientos y
herramientas para la puesta en practica del Modelo de Ventas con Calidad de
Servicio para SODIMAC y MAESTRO, que se sustenta en el Programa
Promotor y lo llamamos “Las 4C”.

A continuación encontraras el detalle de del curso y los protocolos de actuación

de cada una de las 4C. Al finalizar este programa estarás en la capacidad de:
- Comprender cuáles son los 4 puntos de contacto en la venta con los clientes.
- Reconocer la importancia de aplicar las 4C en mi protocolo diario.
- Brindar enfoques y técnicas básicas para trabajar con todo tipo de clientes y
manejar objeciones.

¡Prepárate para convertir a nuestros clientes en fans!.

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 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Al término del taller el participante conocerá el Modelo de Ventas con Calidad de

servicio y la forma como poner en practica los protocolos en cada paso del
proceso de ventas

OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Conocer las variables necesarias para crear una experiencia de servicio

memorable
• Conocer las variables que componen el Modelo de Ventas con Calidad de
Servicio
• Poner en practica las 4 C´s del servicio
• Conocer las herramientas del Líder para gestionar equipos de servicio

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 MODELO LAS 4 C

GESTIONAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

REQUIERE DE UN MODELO INTEGRAL

El reto es diseñar la experiencia y llevarla a la práctica…pensar en los múltiples puntos de interacción que tiene un
cliente y desarrollar un Sistema de Gestión.

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 ¡Para atender al cliente debemos estar siempre listos!

Estar “Siempre listo” es:

Conocimiento Técnico Código de vestuario

La Escuela de Excelencia te brinda
capacitación constante y
herramientas de estudio:
manuales, videos, pantoneras,
Ferias, practicas en tienda, etc
Prueba CT
Usar con orgullo la pechera o
chaleco distintivo
Siempre debes estar bien con
una presentación optima para
nuestros clientes y clientas

Actitud del Asesor Herramientas de trabajo

Vivir el REIR Siempre lleva:
Orientado al cliente, • Pantonera
demostrando cercanía, • Calculadora
generando confianza y • Wincha
• Cuchilla
atendiendo con agilidad • Lapicero
Cultura de Seguridad y • Tabla de
Prevención conversiones
 PROTOCOLO 4C

CONTACTO: Abordo, saludo y empatizo

Cómo tengo que hacerlo:

¿Qué tengo que hacer?
• Me acerco con entusiasmo y
energía al cliente.
• Saludo y doy la bienvenida.
• Hago empatía
• Pregunto al cliente por su
proyecto
¿Qué protocolo debo usar?
Check list
ABORDO Y SALUDO
• Me acerco al cliente, sin esperar que me ABORDO Y SALUDO
llame o pregunte ¿quien lo puede • Mientras me acerco al cliente, camino con
atender? seguridad y entusiasmo.
• “Buenos días/tardes/noches • Acompaño el saludo con una sonrisa
• “Bienvenido a MAESTRO/SODIMAC amable
• Mi nombres es. “XX”
• Opciones: EMPATIZO:
• “ y será un gusto atenderlo/asesorarlo” • Hago contacto visual con el cliente
• “ y estoy para ayudarlo en su compra”

EMPATIZO:
• Hoy en un buen día, “¿Cuál es su proyecto
el día de hoy?”

“No existe una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión.
La comunicación eficaz comienza con una primera impresión positiva.”

COMPRENDO: Indago y valido

Cómo tengo que hacerlo:

¿Qué tengo que hacer?
• Hago preguntas para conocer con “¿Su proyecto es para: interiores,
más detalle el proyecto del
cliente.
• Escucho con atención su
requerimiento.
• Parafraseo su necesidad,
demostrando que he
comprendido
¿Qué pasa si…?
¿Qué protocolo debo usar?
Check list
INDAGO: INDAGO:
• Adopto una postura corporal de
exteriores, mantenimiento, reparación?, atención.
etc..” • Realizo ligeros movimientos con la
VALIDO: cabeza en señal de comprensión ante la
“Entonces lo que usted necesita es: xx ” información que me brinda el cliente.
(Parafrasear la necesidad del cliente ): VALIDO:
• Un proyecto para interiores • Resumo en pocas palabras lo que el
• Alquiler de herramientas cliente necesita y pido su confirmación.
• Otro

Identifico que el cliente viene por una venta de proyecto:
• Lo atiendo y le brindo los productos de mi área y luego lo
acompaño a otra área para continuar su compra
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Identifico que el cliente viene interesado en adquirir servicios
(alquiler de herramientas, despacho, servicios de instalación):
• Lo acompaño al mesón o al área correspondiente.
 PROTOCOLO 4 C

¿ TODOS LOS
CLIENTES SON
IGUALES ?
Maestros
Millenials
Especialistas

Profesionales de la
Construcción
Amos de casa
Jovistas

Y cada uno tiene diferentes personalidades….

Reservado Exigente Conocedor

Recuerda: debemos adaptar nuestras jugadas de acuerdo al tipo de cliente que atendemos
 PROTOCOLO 4C

CONVENZO:
Ofrezco soluciones integrales: ProSOF
Cómo tengo que
¿Qué tengo
¿Qué protocolo debo usar? hacerlo:
que hacer?
Check list
• Ofrezco el producto Venta de Proyecto: • Utilizo palabras técnicas ProSOF, o un
adecuado para la • “Para ayudarle en su proyecto contamos con los siguientes lenguaje sencillo, dependiendo del tipo
necesidad del productos…” de cliente
cliente resaltando • “El producto que le ofrecemos tiene las siguientes características
características y y le ofrece los siguientes beneficios” • Uso la pantonera como guía para
beneficios • “Para realizar su proyecto podría necesitar también los siguientes asesorar
productos…” (explica el uso de los productos complementarios)
• Ofrezco productos • “¿Cuenta usted con las siguientes herramientas para la • Uso el módulo.com como soporte para
servicios instalación? brindar mayor detalle del producto
complementarios. • Le comento que también contamos con un centro de proyectos
en el cual brindamos asesoría para la remodelación de sus • Uso el tótem cuando el cliente requiere
• Explico opciones de ambientes de sala, cocina y baño?” ¿Desea mayor información? conocer las características de los
financiamiento. productos de línea blanca
Si el cliente culmina su compra con nosotros, ofrezco servicios
complementarios: • Asesoro en venta onmicanal
Venta de servicios:
• ““Para completar su proyecto también le ofrecemos servicio de: • Ofrezco venta de servicios
Matizado de Pinturas, Corte y dimensionamiento, Instalaciones y
despacho a domicilio • Comunico opciones de financiamiento
Venta Omnicanal:
• “Para facilitar su próxima compra, también lo puede hacer a
través del teléfono y de nuestra pagina web”.
Financiamiento:
• “Al momento de cancelar, recuerde que puede hacerlo en
efectivo o usando la tarjeta de crédito CMR y obtener descuentos
“
¿Qué pasa si…?

El cliente requiere seguir
comprando en otra área:
• Lo acompaño y presento al
nuevo asesor
Identifico que el cliente
requiere un producto que no
se encuentra físicamente en
mi tienda:
• Sugiero al cliente que la
compra de ese producto la
realice por el Call Center.
Identifico que el cliente no
realizará por si mismo el
proyecto:
• Le indico los servicios de
instalación que aplican al
proyecto que está
comprando y lo
acompaño al módulo
para la programación.
Identifico que el cliente
realizará por si mismo el
proyecto y requiere
herramientas:
• Lo acompaño al área de
alquiler de
herramientas para que
lo apoyen con la
cotización del alquiler.

Es fundamental que como Asesor tengas un conocimiento profundo de las características

y beneficios de los productos para argumentar y poder responder a cualquier objeción que
surja a lo largo del proceso de venta.
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 PROTOCOLO 4C

CIERRO: Cierre de ventas y despedida

¿Qué tengo que hacer?
• Me aseguro que el cliente tenga
todos los productos que necesita.
• Agradezco la visita
• Me despido usando protocolo
Cómo tengo que hacerlo:
¿Qué protocolo debo usar?
Check list
CIERRE DE VENTA CIERRE DE VENTA:
• ¿Hay algo más en que lo pueda ayudar? • Valido que el cliente tiene todos los
productos que necesita
DESPEDIDA DESPEDIDA:
• “Gracias por venir a MAESTRO, que tenga • Acompaña la despedida con un gesto
un buen día/ lo esperamos nuevamente” amable y una mirada y postura que
demuestre calidez.

¿Qué pasa si…?

Identifico que el proyecto requiere productos de otros departamentos:

• Acompaño al cliente al departamento del producto pendiente, lo presento con el asesor del departamento y me retiro.

¡Listos para convertir a nuestros clientes en fans!

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