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Exploitation et Maintenance du réseau des PABX de

l'administration centrale des Ministères économiques et financiers

CCTP

SG/SEP1-C CCTP Exploitation, maintenance et support des PABX 1/20


Table des matières
1 PRESENTATION DE LA CONSULTATION..................................................................................3
1.1 Objet du marché........................................................................................................................3
1.2 Périmètre du marché................................................................................................................3
2 PRESENTATION DU CONTEXTE ET DE L’EXISTANT............................................................3
2.1 Présentation du Service de l’Environnement Professionnel (SEP)..........................................3
2.1.1 Le bureau 1A.....................................................................................................................4
2.1.2 Le bureau 1B.....................................................................................................................4
2.1.3 Le bureau 1C.....................................................................................................................4
2.1.4 Le bureau 1D.....................................................................................................................4
2.2 Contexte technique existant......................................................................................................5
2.2.1 Le réseau d'autocommutateurs en 2013............................................................................5
2.2.2 Le site principal de Bercy.................................................................................................7
2.2.3 Les autres sites en région parisienne ................................................................................7
2.2.4 Le réseau de téléphonie sur IP d’IVRY ............................................................................8
2.3 Plages horaires .........................................................................................................................8
3 PRESENTATION DES PRESTATIONS ATTENDUES..................................................................8
3.1 Périmètre des prestations attendues..........................................................................................8
3.2 Organisation ...........................................................................................................................10
3.2.1 Description générale .......................................................................................................10
3.2.2 Comité de suivi...............................................................................................................10
3.2.3 Guichet unique................................................................................................................11
3.3 Prestations d'exploitation et de maintenance..........................................................................12
4 VOLET 1 : PRESTATIONS D’EXPLOITATION..........................................................................13
4.1 Description générale...............................................................................................................13
4.2 Documentation d’exploitation, fiches et rapports d’interventions, gestion de parc...............14
4.2.1 Documentation d’exploitation ........................................................................................14
4.2.2 Gestion de parc................................................................................................................14
4.2.3 Plan de sauvegarde..........................................................................................................15
5 VOLET 2 : MAINTENANCE .......................................................................................................15
5.1 préventive systématique..........................................................................................................15
5.2 Maintenance corrective...........................................................................................................16
5.3 Astreinte..................................................................................................................................17
5.4 Fiches et rapports d’interventions...........................................................................................18
6 VOLET 3 : PRESTATIONS PONCTUELLES ASSOCIEES........................................................18
7 RESSOURCES ET QUALIFICATION REQUISES.....................................................................19
8 ANNEXES AU CCTP :..................................................................................................................19

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1 PRESENTATION DE LA CONSULTATION

1.1 Objet du marché

L'administration centrale du Ministère de l'économie et des finances, du Ministère du commerce


extérieur, du Ministère du redressement productif et du Ministère de l’artisanat, du commerce et du
tourisme, exploite un réseau d'autocommutateurs desservant un ensemble de sites à Paris et en
région parisienne. L'objet de la présente consultation couvre :

• Volet 1 : prestation d’exploitation du réseau d'autocommutateurs téléphoniques


• Volet 2 : prestation de maintenance de l'ensemble du parc de PABX existant
• Volet 3 : prestations ponctuelles associées de maintenance, d'installation et d'intégration
quantifiées en unités d’œuvre

1.2 Périmètre du marché

Les prestations du présent marché couvrent l'ensemble du périmètre du parc des autocommutateurs
de l’Administration centrale des ministères économiques et financiers.

2 PRESENTATION DU CONTEXTE ET DE L’EXISTANT

2.1 Présentation du Service de l’Environnement


Professionnel (SEP)

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Le SEP est une structure du Secrétariat Général des Ministères économiques et financiers. Le SEP a
pour mission d’assurer la gestion des moyens des directions et des services de l'administration
centrale des Ministères. En concertation avec les autres directions et services, il conçoit et met en
œuvre :

• la politique immobilière de l'administration centrale,


• les mesures et les moyens logistiques nécessaires au fonctionnement de l’administration
centrale,
• la politique de développement des technologies de l’information, de l’informatique et du
travail en réseau.

La première sous-direction du SEP (SEP1) est en charge de la politique de développement des


technologies de l'information, de l'informatique et du travail en réseau et coordonne la gestion de
l'ensemble des moyens qui y sont consacrés. Cette sous-direction comprend quatre bureaux :

2.1.1 Le bureau 1A

Le bureau « Gouvernance de l'informatique centrale » élabore les orientations en matière


d'informatique et de télécommunications des directions et services de l'administration centrale, en
collaboration avec les directions et services. Il conduit la démarche qualité de la sous-direction. Il
définit la politique de formation informatique des informaticiens et des utilisateurs des directions et
services de l'administration centrale, en collaboration avec la sous-direction des ressources
humaines. Il définit la politique d'achat informatique de l'administration centrale. Il est responsable
des marchés informatiques des directions et services de l'administration centrale ainsi que des
marchés ministériels qui lui sont confiés.

2.1.2 Le bureau 1B

Le bureau « Applications et projets informatiques » est responsable de la conception, de la


réalisation, de la mise en place et du suivi des projets informatiques au profit des services de
l’administration centrale. Il assiste les maîtrises d'ouvrage directionnelles et les conseille dans leurs
choix d'investissement. Il réalise des études générales et analyse les besoins fonctionnels. Il assiste,
conseille et forme les utilisateurs aux applications nouvelles. Il assure la maintenance et l'évolution
des outils installés.

2.1.3 Le bureau 1C

Le bureau « Infrastructures informatiques et Télécommunications » met en place, exploite et


administre les équipements centraux des directions et services d'administration centrale et les
systèmes d'exploitation associés. Il construit, gère et pilote l'ensemble des réseaux informatiques,
téléphoniques et audiovisuels des directions et services de l'administration centrale. Il en assure la
qualité de service. Il assure l'interconnexion des systèmes informatiques des directions à réseau et
l'interface opérationnelle avec les services interministériels. Il bâtit et met en service les
architectures informatiques, optimise et surveille les infrastructures installées. Il conçoit et met en
œuvre la politique de sécurité des systèmes d'information des directions et services de
l'administration centrale.

2.1.4 Le bureau 1D

Le bureau « postes de travail et services aux utilisateurs » définit les configurations matérielles et
logicielles de tous les postes de travail et périphériques installés dans les directions et services
d'administration centrale. Il assure la maîtrise d'ouvrage et l'administration de la gestion du parc
informatique matériel et logiciel des directions et services d'administration centrale ainsi que la

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gestion du catalogue des services rendus aux utilisateurs. Il assiste les utilisateurs des directions et
services de l'administration centrale, en liaison avec les correspondants informatiques. Il coordonne
et conseille les équipes du réseau des correspondants informatiques. Il assure, en tant que de besoin,
l'assistance informatique de proximité auprès d'unités de travail non dotées de correspondants
informatiques. Il assure la régie audiovisuelle et répond aux besoins matériels et logiciels de
manifestations organisées dans l'enceinte des bâtiments des services centraux du ministère.

Le présent marché sera piloté par le bureau 1C en charge de l’exploitation et du maintien en


condition opérationnelle des infrastructures d’exploitation de l’administration centrale

2.2 Contexte technique existant

2.2.1 Le réseau d'autocommutateurs en 2013

Le réseau d'interconnexion des PABX s'appuie sur des liens VOIP à travers un IP-VPN dédié.

Le schéma de la page suivante représente de façon synthétique le réseau d'interconnexion des


PABX à la prise d'effet du marché. Les soumissionnaires établiront leur offre sur la base de cette
configuration.

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2.2.2 Le site principal de Bercy

Le site principal de Bercy comporte 8 PABX desservant plus de 5000 agents ainsi qu'un Serveur
Vocal Interactif (SVI).

2.2.3 Les autres sites en région parisienne

Le réseau des autocommutateurs comporte une trentaine d’implantations hors du campus de Bercy.
Il est à noter que le site de Noisy-le-Grand est actuellement équipé d'un PABX Alcatel-Lucent 4400
en version 9.1 desservant un réseau physique dédié en ToIP et comporte un SVI.

Le tableau ci-dessous dresse un état de l’ensemble des sites à la date de publication :

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2.2.4 Le réseau de téléphonie sur IP d’IVRY

Le bâtiment d'Ivry, doté d’un câblage convergent voix-données, est équipé d’un système de
téléphonie sur IP basé sur la technologie Alcatel-Lucent. Ce dispositif dont le périmètre est limité
aux 800 utilisateurs d’IVRY s’appuie sur un serveur OmniPCX Enterprise en version 10 relié au
réseau TDM. Les utilisateurs sont équipés de postes téléphoniques ip-touch 4028.

L’architecture de TOIP mise en place à Ivry, physiquement répartie sur les sites d’IVRY et BERCY,
est composée des éléments suivants :

◦ Site d'IVRY :
▪ un Call Server
▪ 2 IP Media Gateway
▪ 800 licences de terminaux IP

◦ Site de BERCY :
▪ un call server

2.3 Plages horaires

Les prestations attendues sont réalisées dans le cadre de deux plages horaires distinctes :

- plage de présence : jours ouvrables de 8h à 20h.

- astreinte : jours ouvrables de 20h à 8h et les samedis, dimanches et jours fériés 24H/24H.

Pendant la plage de présence, le titulaire garantit la présence sur le site de Bercy des personnels
chargés de l'exécution des prestations, ainsi qu'une permanence de l'exploitation.

En dehors de la plage de présence, les prestations sont exécutées dans les conditions définies au titre
de l'astreinte.

3 PRESENTATION DES PRESTATIONS ATTENDUES


Les prestations attendues couvrent l’exploitation, la maintenance et le support des installations de
téléphonie de l’administration centrale des ministères Financiers.

3.1 Périmètre des prestations attendues

Les prestations attendues couvrent d’une part l’exploitation et la maintenance de l'intégralité du


réseau des PABX aux jours et heures ouvrables de 8h00 à 20h00, d’autre part une astreinte 24h/24
y compris dimanches et jours fériés uniquement pour les sites qui présentent une criticité
particulière.
Tous les PABX du site de Bercy relèvent du périmètre de l'astreinte. Le niveau de criticité des autres
sites étant susceptible de varier dans le temps, l'administration passe commande de la prestation
d'astreinte pour ces sites si elle le juge nécessaire.

Les spécifications des équipements à exploiter et à maintenir, ainsi que la configuration des
autocommutateurs Alcatel-Lucent et de diverses applications en service (CCD, CCS, CCA, SVI,

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messagerie centralisée Alcatel-Lucent 4635, Messagerie Cycos de Siemens), sont décrites dans les
annexes au présent CCTP.

L’exploitation et la maintenance couvrent l’ensemble des équipements dans leur configuration


actuelle. Les candidats indiquent le prix global forfaitaire de maintenance pour chaque site
dans l’annexe financière (rubrique Volet 2 : MAINTENANCE). En cas d'évolution de la
configuration d'un PABX par ajout ou retrait d'une carte, le montant de la prestation de
maintenance annuelle sera ajusté selon le prix unitaire de maintenance applicable en cas
d'ajout ou de retrait d'une carte tel qu’indiqué dans l'annexe financière (rubrique Volet 2 :
Type de carte).
La localisation géographique des équipements objets du présent marché est indiquée à l’annexe 1 du
CCTP Les modalités de contrôle d’accès aux locaux sont précisées au titulaire du marché.
Les exploitations sont homogènes sur l’ensemble du parc des autocommutateurs Alcatel-Lucent
desservant les services de l’administration centrale des Ministères économiques et financiers.
Deux sites sont desservis par des installations en téléphonie sur IP (ToIP) du constructeur Alcatel-
Lucent :
- Noisy-Le-Grand en version 9.1, postes téléphoniques sur un câblage dédié
- Ivry-sur Seine en version 10.0, postes téléphoniques sur réseau convergent voix-data

Le réseau actuel des PABX Alcatel-Lucent a vocation à évoluer progressivement vers la


téléphonie sur IP (ToIP) dans les prochaines années. Les sites qui évolueront vers la nouvelle
infrastructure de ToIP, y compris les sites d'Ivry et Noisy le Grand, seront soustraits du
périmètre du présent marché au fur et à mesure de leur migration. Dans cette perspective, les
soumissionnaires indiquent dans leur offre un pourcentage de dégressivité applicable au
montant forfaitaire de la prestation d'exploitation affecté à chacun des sites qui serait
soustrait du périmètre du marché ainsi que le seuil plancher de la prestation forfaitaire
d'exploitation. Le seuil plancher correspond au taux de dégressivité maximal déterminant le
montant minimal du forfait d’exploitation.

L’interconnexion des PABX Alcatel-Lucent distants du site principal de Bercy est réalisée par des
liens VOIP sur un réseau IP-VPN dédié. Le protocole de signalisation mis en œuvre dans cette
infrastructure est « ABC-F IP » de la société ALCATEL.

Indépendamment des outils de gestion 4760 du constructeur Alcatel-Lucent, le titulaire assure


également la supervision globale des installations de téléphonie grâce à l’application
SERVICEPILOT (surveillance ToIP, liens VOIP et autres éléments pris en charge par le dispositif).
Le titulaire peut proposer à l’administration les adaptations de la configuration du dispositif de
supervision qu’il juge pertinentes. L'administration et la maintenance de ServicePilot ne relèvent
pas du périmètre du présent marché.

D’une manière générale, la maintenance des liens IP-VPN dédiés utilisés entre les différents nœuds
du réseau TDM, tout comme la liaison Data entre Bercy et le site ToIP d’Ivry ne relèvent pas de la
responsabilité du titulaire du présent marché. Néanmoins, le titulaire doit maintenir en conditions
opérationnelles l’infrastructure de téléphonie basée sur ces liaisons. Il en assure la supervision grâce
à l'application ServicePilot et signale immédiatement toute anomalie aux équipes du Ministère en
charge de leur l’exploitation et de leur maintenance.

La version logicielle implémentée sur les PABX est la R 9.1

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La version logicielle implémentée sur l’installation de ToIP d’IVRY est la R 10. 0

Les nœuds de transit du réseau (backbone) ainsi que la fonction standard (Centre d’accueil
téléphonique) sont centralisés sur le site du 139, rue de Bercy, 75012 PARIS.

La gestion du réseau des PABX est assurée à partir de la plate forme d’administration de réseaux
« ALCATEL 4760 » en version 5.2

Les positions d’opérateurs du standard de jour, équipées de PO-PC 4059 et de matériels


PUPIBRAILLE de la société EUROBRAILLE, sont raccordées sur le « PABX-A » du site Bercy.
La position d’opérateur du standard de nuit, pouvant être utilisé également en secours, équipée
d’un PO 4048, est raccordée sur le « PABX-CABINETS » du site de Bercy.

3.2 Organisation

3.2.1 Description générale

L’ensemble des prestations objet du présent marché est placé sous l’autorité du Sous-directeur de
l’Informatique du Service de l’Environnement Professionnel (SEP) au Secrétariat Général des
Ministères Economiques et financiers ou de son représentant.

Le titulaire désigne parmi son personnel, un responsable vis à vis de la personne publique.

Les candidats décrivent dans leur offre l’organisation qu’ils mettront en œuvre, tant en ce qui
concerne les moyens humains que les ressources techniques, afin de réaliser la prestation attendue.

L’administration met à la disposition du titulaire un local adapté pour accueillir ses personnels
permanents sur site (8h00 à 20h00), ainsi que le matériel informatique fixe (PC) nécessaire à
l’administration et l’exploitation du réseau des PABX. Les personnels exploitants doivent se
conformer aux consignes d’utilisation de ces équipements, notamment en ce qui concerne les règles
de sécurité qui leur sont communiquées.

Les candidats indiquent si nécessaire dans leur offre les équipements supplémentaires qu’ils jugent
indispensables.

Le titulaire doit rédiger des rapports d’intervention après chaque incident ou opération de
maintenance et les transmettre au bureau SEP1-C.

L’administration met à la disposition du titulaire un portail sécurisé lui permettant de réaliser des
diagnostics et des interventions à distance. Néanmoins, en cas d’indisponibilité du portail de
l’administration, le prestataire met en œuvre les moyens nécessaires lui permettant de respecter ses
engagements.

Le titulaire s'engage à donner accès en lecture à la totalité des équipements exploités à la personne
publique et à toute personne qu'elle mandaterait.

3.2.2 Comité de suivi

Un comité de suivi est mis en place dès la notification du présent marché.


Ce comité de suivi est composé du responsable du secteur « téléphonie » des ministères
économiques et financiers et du responsable désigné par le titulaire. Ce comité peut le cas échéant

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être complété par d’autres participants selon la nature des sujets abordés.

Il a pour mission le suivi, la coordination, la mise en œuvre des mesures adaptées portant sur :

• les statistiques du standard


• le suivi de la qualité des prestations de service ;
• la mesure des écarts et actions correctives ;
• la planification d’événements majeurs notamment les actions lourdes de maintenance
préventive, les versions logicielles, les déménagements massifs... ;
• les éventuelles modifications contractuelles
• les tableaux de bord (synthèse, listing, suivi des appels, cumul et répartition des appels) :
• par type d’appel, changements de configuration système, optimisation de ressources,
actions sur site, support technique,...
• par type d’incidents : analyse des causes liées aux prestations et aux incidents, analyse
des diagnostics afin de souligner les pannes ou les demandes d’information
récurrentes.

3.2.3 Guichet unique

Le titulaire propose une procédure de type guichet unique, à partir d’un numéro d’appel non
surtaxé, pour la centralisation des demandes de SAV ou d’interventions, et pour la téléassistance :
• aux gestionnaires désignés par la personne publique ;
• au responsable de l’équipe de base désigné par le titulaire ;
• au service compétent durant les périodes d’astreinte.

Ce guichet unique prend en compte :


• la réception des demandes d’assistance et d’intervention
• la procédure d’escalade vers ses services techniques et commerciaux
• le suivi des interventions
• la réception et le traitement des alarmes critiques (supervision)
• la relation avec l’équipe de base sur le site de Bercy

Toute suggestion visant à optimiser la réactivité et le suivi de qualité de service doit être explicitée.

Volumétrie des interventions


Les interventions réalisées par le titulaire dans le cadre de la prestation forfaitaire comprennent la
prise en charge et le traitement des incidents. Afin que les soumissionnaires évaluent la charge que
représentent ces tâches, la volumétrie des incidents pour l'année 2012 s'établit comme suit :

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Ces éléments sont donnés à titre indicatif. La variation du nombre d'interventions est sans effet sur
le montant de la prestation forfaitaire d'exploitation/maintenance.
Les candidats décrivent dans leur proposition, les moyens mis en œuvre pour assurer la
prestation de guichet unique, l'assistance, l'administration, la supervision et le suivi de qualité
de service.

3.3 Prestations d'exploitation et de maintenance

Les prestations attendues du titulaire doivent garantir le bon fonctionnement du réseau des
autocommutateurs de la gamme Alcatel (TDM et ToIP), objets du présent marché, leur maintenance
et toute réparation nécessitée par l’usure résultant de l’utilisation normale des matériels.

Il maintient en parfait état de propreté les locaux techniques hébergeant les installations dont il a la
charge, ainsi que les locaux mis à la disposition de ses personnels.
Dans tous les cas où le titulaire constate une dégradation ou un risque de dégradation n’ayant pas
pour cause l’usage normal des installations (mauvais état des lieux, chocs, chutes...), il est tenu d’en
avertir la personne publique. Il agit de même s’il constate au cours de ses vérifications que certaines
installations ne sont pas ou plus réglementaires ou techniquement insuffisantes ou si elles présentent
un risque pour le personnel d’entretien dans le déroulement de l’exécution des prestations.
Les appareils de mesure et de contrôle nécessaires à l’exécution de ses prestations sont fournis par
le titulaire dans le cadre de sa prestation forfaitaire.

La messagerie Cycos (boîtes vocales et messagerie unifiée), du constructeur SIEMENS,


fonctionnant en relation étroite avec la messagerie Exchange, le titulaire apporte son assistance afin
d’assurer le maintien en conditions opérationnelles de cette application, conjointement avec les
équipes en charge de la messagerie Microsoft Exchange.
Les candidats proposent dans leur offre une prestation d'exploitation, de maintenance et de support
de la messagerie Cycos Xpression V7. Cette prestation est déclenchée par l’émission de bons de
commande de la personne publique et fait l’objet d’une tarification distincte de la prestation
forfaitaire d'exploitation, exprimée sous la forme d’unités d’œuvre.

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Pièces détachées et fournitures
Les prestations forfaitaires de maintenance objet du présent marché comprennent la fourniture des
pièces détachées et les prestations nécessaires à leur remplacement pour l’ensemble des
autocommutateurs en service décrits en annexe.

Précisions relatives au périmètre de la prestation


Le titulaire est responsable des interconnexions des lignes reliées aux PABX (interfaces T2, T0,
INTIP, Ethernet, etc) jusqu’aux accès opérateurs.
Bien que le titulaire ne soit pas responsable des dérangements affectant ces lignes au-delà des
équipements dont la réparation incombe à l’opérateur concerné, il est tenu d’intervenir sur les lieux
de l’installation et d’assurer la relation avec les représentants de l’opérateur concerné (et/ou autre
intervenant) en vue de faire procéder à un dépannage rapide.
Dans le cas de défaut affectant des liaisons opérateurs, il incombe au titulaire, en coordination avec
l’opérateur concerné, d’en valider la remise en service.
La maintenance et l’exploitation des terminaux téléphoniques ne relèvent pas du présent marché.
Néanmoins le titulaire prend en charge les dysfonctionnements relatifs aux terminaisons
d’utilisateur (Equipements analogiques, numériques, numéris, DECT) à partir de l’instant où le
diagnostic permet de situer le défaut avant le circuit de distribution (test en sortie de carte par
exemple).

Il est précisé que la maintenance des stations d’énergie (redresseurs, onduleurs batteries etc..)
alimentant les autocommutateurs, ne relève pas du périmètre du présent marché.

4 VOLET 1 : PRESTATIONS D’EXPLOITATION

4.1 Description générale

Les prestations d’exploitation quotidienne couvrent les domaines suivants :

• Administration système et gestion des infrastructures


• Exploitation des infrastructures
• Supervision des infrastructures

Définition des niveaux d’intervention

Niveau 1 : Interventions sur cartes interfaces (cf annexe 2 au CCTP)


Niveau 2 : Gestion des PABX et intervention sur les applications (modification de
configuration ou dysfonctionnement).
Niveau 3 : Interventions matérielles non couvertes par niveau 1 et 2 (réseau et système)
Niveau 4 : support constructeur (R & D).

Délais attendus pour l’administration système et la gestion des infrastructures

Délais de
Délais de traitement
prise en
compte

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Modification de configuration < 5 minutes Opérations niveau 1 : délai < 1 h
téléphonique (intervention niveaux 1 et 2) Opérations niveau 2 : délai < 2 h
Modification de configuration < 5 minutes Analyse faisabilité demande et
téléphonique (intervention niveau 3) proposition de délais pour
modification < 2 h

Le titulaire assure le suivi des incidents de niveau 4 en liaison avec le constructeur et informe
régulièrement l'administration de l'état d'avancement jusqu'à leur résolution.

Périodicité attendue pour l’analyse et l’optimisation des ressources

Délais de prise en Délais de traitement


compte
Statistiques de trafic de l’accueil téléphonique 1 fois/mois 1 semaine
(standard)
Analyse des performances et du trafic des sous-réseaux 1 fois/mois 2 semaines
(Occupation du réseau privé d’interconnexion des
PABX et accès T2, messagerie, SVI, etc…)
Optimisation des ressources À la demande < 1 mois

Gestion et optimisation des ressources

Le titulaire doit produire des indicateurs (seuils maximums d’utilisation des ressources liés à la
saturation des messageries vocales, aux débordements de trafic sur les différents faisceaux des
réseaux, aux coûts de communication, ...) et les communiquer à l’administration.

La procédure est définie conjointement avec le titulaire afin d’obtenir le résultat attendu.

Ces optimisations de ressources concernent notamment :


• les messageries vocales
• les interfaces réseaux (opérateurs, liens privés, utilisation des liens data)
• les routages
• les équipements de terminaison
• les verrous logiciels (équipements ACD, CCD-CCS, SVI, multi lignes, supervision, appels
par noms, filtrages etc.…..)

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4.2 Documentation d’exploitation, fiches et rapports
d’interventions, gestion de parc

4.2.1 Documentation d’exploitation

Le titulaire rédige une documentation d’exploitation, comportant les schémas fonctionnels et les
notices de fonctionnement. Il se conforme à ces documents et les tient à jour pour la réalisation de
ses prestations d’exploitation. Cette documentation est remise à l’administration.

Il tient à jour le schéma général du réseau des PABX en service ainsi que les plans de repérage des
équipements sur site et réalise l’étiquetage correspondant afin de faciliter les prestations lors des
remplacements ou des astreintes.

4.2.2 Gestion de parc

Chaque équipement fait l’objet d’une fiche détaillée qui regroupe l’ensemble des informations
techniques (composition matérielle complète, versions logicielles, licences, etc…). La liste des
équipements est fournie en annexe au présent Cahier des Clauses Techniques Particulières (CCTP).
Le titulaire doit l’actualiser dès la prise en charge de l’exploitation du réseau.

Ces fiches, qui peuvent être éditées et gérées sous format électronique, sont tenues à jour par le
titulaire et transmises après chaque modification, au représentant de la personne publique.

4.2.3 Plan de sauvegarde

Le titulaire met en place un plan de sauvegarde de l’ensemble des équipements du parc (PABX,
SVI, Bases de données, annuaires, CCA, CCD).
Le titulaire veille à prendre les dispositions nécessaires pour permettre la restauration de tout
équipement, y compris après un sinistre majeur nécessitant son remplacement physique.
En cas d’incident ou de sinistre, la périodicité des sauvegardes doit permettre de restaurer un
équipement dans son intégralité avec une perte de données n’excédant pas 24 heures avant la
survenance de l’incident.
Les fichiers de sauvegarde des différents équipements peuvent être centralisés sur un serveur dont
l’administration assure une sauvegarde externe globale quotidienne.
Le titulaire tient à jour la documentation relative au plan de sauvegarde et aux procédures de
restauration.

5 VOLET 2 : MAINTENANCE

5.1 préventive systématique

Les opérations de maintenance préventive ont pour but de réduire le nombre de pannes
nécessitant une opération de maintenance corrective.
Le titulaire doit établir un programme de maintenance préventive afin d’assurer la meilleure qualité
de service aux usagers et une disponibilité maximum des équipements.

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Les candidats précisent dans leur réponse, la liste des opérations de maintenance préventive par
équipement.
Pour chacune des opérations de maintenance préventive proposée, les candidats fournissent les
informations suivantes :
le type (Trafic, Hors Trafic), la périodicité (Journalier, Hebdomadaire, Mensuel, etc,…) et la durée.
La planification précise des maintenances préventives est fixée d’un commun accord entre la
personne publique et le titulaire du marché, en fonction de leur incidence sur la disponibilité du
service.
Les interventions de maintenance préventive sans incidence sur la disponibilité du service peuvent
être planifiées pendant les heures ouvrables (jours ouvrables de 8h00 à 20h).
Dans le cas contraire, elles sont réalisées en dehors des plages horaires dans le cadre de la prestation
forfaitaire du titulaire. Le titulaire doit obtenir l’autorisation préalable d’intervention de la part du
responsable de la maintenance pour la personne publique.
L’administration met à la disposition du titulaire une plateforme d’accès distant sécurisée
(authentification forte avec jeton cryptographique et certificat numérique) lui permettant de réaliser
des opérations de télémaintenance. Les conditions d’utilisation de cette plateforme sont définies par
l’administration et seront communiquées au titulaire.
Pendant la durée du marché, il peut être nécessaire d’améliorer le programme initial au vu des
conditions réelles d’utilisation, des observations, des incidents, des contrôles et des mesures de
performances.
Les conditions d’amélioration du programme sont définies conjointement entre la personne
publique et le titulaire. Cette adaptation ne modifie pas les conditions administratives et financières
du marché.
Dans le cas où une intervention planifiée n’apu être exécutée, la personne publique peut fixer une
nouvelle date d’exécution en accord avec le titulaire.

5.2 Maintenance corrective

La maintenance corrective couvre l’ensemble des mesures et des interventions visant à corriger des
anomalies de fonctionnement.

La programmation des interventions de maintenance corrective, autres que les mesures


conservatoires et les dépannages, est faite en fonction de l’urgence.

Avant toute intervention de maintenance corrective programmée, le titulaire rédigera une fiche
d’intervention et la fait valider par l’administration.
Le titulaire prend toutes dispositions pour que les interventions de maintenance corrective
n’apportent pas de perturbation sur le programme de maintenance préventive et systématique.

Définition des niveaux de gravité :

Trois niveaux de gravité sont définis :

• Critique : L’anomalie provoque l’interruption du fonctionnement d'un équipement sans


possibilité de mise en œuvre d’une solution de contournement.
• Majeur : Il s’agit d’un dysfonctionnement grave qui peut être contourné temporairement
sans abaisser la qualité du service attendu .
• Mineur : Il s’agit d’une anomalie ayant des conséquences mineures sur le fonctionnement

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du service.

L’appréciation du niveau de gravité est déterminée par le(s) correspondant(s) de l’administration


nommément désigné au titulaire en tenant compte notamment du niveau de perturbation provoqué
par l'incident, des catégories d'utilisateurs affectés et de leur nombre.

Nature des pannes et délais d’intervention


Durant les heures ouvrables

Les jours ouvrables, du lundi au vendredi inclus, de 08h00 à 20h00, la prise en charge des
anomalies est assurée par l’équipe de base sur site assurant la couverture technique.
A chaque niveau de gravité est affecté un délai de prise en compte, un délai de réactivité et un délai
de correction décomptés à partir du signalement de l’anomalie au représentant désigné par le
titulaire. Les délais sont définis de la façon suivante :

« Délai de prise en compte » de l’anomalie : délai qui s’écoule à partir de la notification de


l’anomalie et qui est nécessaire pour envoyer un accusé de réception ;

« Délai de réactivité » : délai nécessaire pour caractériser l’anomalie détectée, fournir le planning
prévisionnel de correction, et proposer une solution de contournement ;

« Délai de correction » : délai nécessaire pour mettre en place la solution de restauration de


service.

En cas de non respect des délais de correction, le titulaire encourt les pénalités calculées selon les
modalités fixées au Cahier des Clauses Administratives Particulières .
Les délais attendus à compter du signalement de l’anomalie au titulaire sont définis dans le tableau
ci-après

Critique Majeur Mineur


Délai de prise en compte Inférieur à 5 minutes Inférieur à 5 minutes Inférieur à 5 minutes
Délai de réactivité 15 minutes 30 minutes 1 heure
Délai de correction 30 minutes 1 heure 2 heures

Les délais sont exprimés en heures et jours ouvrés pendant la plage de présence de 8h à 20h. Le
délai de correction comprend la livraison, la recette et l’installation en production.

La durée maximale de remise en service normal de l’installation est égale au délai de réactivité
auquel s’ajoute le délai de correction.

5.3 Astreinte

Le titulaire assure la maintenance des installations les jours ouvrables de 20h à 8h et les samedis,
dimanches et jours fériés 24h/24.
Les délais de prise en compte, de réactivité et de correction sont décomptés à partir du signalement
de l’anomalie au représentant désigné par le titulaire. Les délais sont définis de la façon suivante :

« Délai de prise en compte » de l’anomalie : délai qui s’écoule à partir de la notification de


l’anomalie et qui est nécessaire pour envoyer un accusé de réception ;

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« Délai de réactivité » : délai nécessaire pour caractériser l’anomalie détectée, fournir le planning
prévisionnel de correction, et proposer une solution de contournement ;

« Délai de correction » : délai nécessaire pour mettre en place la solution de restauration de


service.

Le titulaire définira précisément la procédure permettant de déclencher l’intervention de son


service d’astreinte.
Le non respect des délais de remise en service, hors cas de force majeure, peut donner lieu à
l’application de pénalités calculées selon les modalités fixées au Cahier des Clauses
Administratives Particulières.
ASTREINTE : Nature des pannes et délais
Les délais attendus à compter du signalement de l’anomalie au titulaire sont définis dans le tableau
ci-après

Panne critique
Délai de prise en compte Inférieur à 5 minutes
Délai de réactivité 1 heure
Délai de correction 2 heures

La durée maximale de remise en service normal de l’installation est égale au délai de réactivité
auquel s’ajoute le délai de correction.
Le déclenchement des alarmes peut intervenir 24h/24h et 7j/7 soit de façon automatique (envoi
automatique d’un message électronique) par le dispositif de supervision intégré dans les plateformes
Alcatel 4760 ou ServicePilot, soit par appel téléphonique suite à la constatation d’une anomalie par
l’administration.

5.4 Fiches et rapports d’interventions

Une fiche d’intervention est établie pour chaque intervention de dépannage, de maintenance
préventive ou corrective.

Les fiches peuvent être éditées et gérées sous format électronique.

Le titulaire propose des modèles de fiches d’interventions qu’il fait valider par l’administration. Ces
modèles peuvent évoluer pendant la durée du marché.

La fiche d’intervention est complétée après exécution par le rapport d’intervention qui comporte
notamment les renseignements suivants :
• La liste des tâches effectuées sur les équipements,
• la durée de l’intervention et identification du ou des intervenants,
• le détail des fournitures et pièces utilisées,
• les observations complémentaires éventuelles.

La fiche d’intervention complète est transmise à la personne publique après réalisation.

Le titulaire peut proposer dans sa candidature un outil de gestion et de suivi des incidents et

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interventions.

L'ensemble des opérations réalisées sur les infrastructures doit être enregistré de façon à être
imputable aux personnels chargés de l'exploitation. Sauf impossibilité avérée, chaque intervenant
disposera d'identifiants spécifiques permettant de réaliser cette traçabilité.

6 VOLET 3 : PRESTATIONS PONCTUELLES ASSOCIEES


L’administration peut passer commande, au fur et à mesure de l’apparition des besoins, de
prestations ponctuelles associées à l’exploitation et à la maintenance des PABX, exprimées en
unités d’œuvre. Les prestations ponctuelles du volet 3 sont déclenchées par l’émission de bons de
commande de la personne publique.
Les prestations ponctuelles associées sont fixées ci-après :

• Intégration dans le réseau d’un nouveau PABX .

• Intégration dans le réseau d’une unité déportée ACT.

• Arrêt et sortie du réseau d'un PABX.

• Arrêt et sortie du réseau d'une unité déportée ACT.

• Ajout de licences OPS sur un PABX aux heures non ouvrables (hors achat des licences).

• Intégration d'une carte d'interface aux heures non ouvrables ( ex: NPRAE, eUA, eZ etc…)

• Installation d'un client CCS, CCA

• Création, modification d'un Pilote, GT, guide vocal et/ou grille de distribution sur CCD

• Création, modification, d'un choix, guide vocal, ou d'une règle de distribution) sur SVI

• Arrêt et remise en service de PABX en raison d’une interruption d’énergie dépassant le temps
d’autonomie des batteries.

7 RESSOURCES ET QUALIFICATION REQUISES


Les soumissionnaires indiquent dans leur offre s'ils disposent d'un partenariat avec le constructeur
Alcatel-Lucent et en précisent la nature.
Les intervenants désignés par le titulaire doivent impérativement disposer des compétences requises

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pour réaliser l’ensemble des prestations attendues dans le cadre de l’exploitation et de la
maintenance du parc de PABX (TDM ou TOIP).

Le soumissionnaire décrit précisément l’ensemble des moyens humains et techniques qu’il met à
disposition pour la réalisation des différentes prestations.

Les candidats doivent également joindre à leur réponse les profils des intervenants pressentis pour
la réalisation des prestations objets du présent marché. Ces profils doivent notamment mentionner
les stages suivis chez les constructeurs/éditeurs, le niveau d’expertise validé par les
constructeurs/éditeurs, les certifications obtenues.

Les candidats précisent dans leur offre le nombre d’intervenants présents sur site, aux différentes
plages horaires de la journée, pour assurer la prestation attendue aux heures ouvrables de 8h à
20h00.

En cas de non respect des délais de correction consécutifs à l’insuffisance de ressources sur site, le
titulaire doit prendre les mesures de renforcement nécessaires pour garantir l’exécution des
prestations attendues.

8 ANNEXES AU CCTP :
Annexe 1 au CCTP : Configuration des PABX

Annexe 2 au CCTP : Listes des cartes PABX.

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