Caso Práctico:

Auditoría a un Sistema de Gestión

Integrado (Calidad y Ambiente)
ISO 9001:2015 / NMX-CC-9001-IMNC-2015
ISO 14001:2015 / NMX-SAA-14001-IMNC-2015
INSTRUCCIONES:
1. Con la información anexa al presente, se le solicita que lea cuidadosamente el caso y elabore lo
siguiente:

• Plan de auditoria al Sistema de Gestión Integrado (Calidad y Ambiente).

• Analice la documentación proporcionada y las situaciones a considerar (apartado 2 de este
documento) y redacte los hallazgos encontrados. [U1] Para los hallazgos que identifique,
clasifíquelos como “No Conformidades Mayor, Menor u Oportunidad de Mejora”.
El tiempo aproximado es de 2:30 h. Aproximadamente.

• Informe de auditoría.
El tiempo aproximado es de 1:30 h. Aproximadamente.
2. El examinador se encargará de evaluar sus respuestas y asignar un puntaje total.

1 DESCRIPCIÓN GENERAL DEL CASO

Mayo 2019
La fábrica de refrigeradores “POLO NORTE S.A. de C.V.” establecido en 1950, llevó a cabo una
Auditoria Interna y la Revisión por la Dirección a su Sistema de Gestión de Integral en el mes de
diciembre de 2018, y pretende realizar una segunda auditoría interna en el mes de junio de 2019,
previa a la certificación de su Sistema de Gestión Integral. La fábrica está ubicada en la Av. Fuentes
del Valle No. 14 en la Ciudad de Altamira, Tamaulipas, a la orilla de la playa y fabrica refrigeradores
modulares de una sola puerta y de dos puertas (una para congelador y otra para alimentos) para
consumo local y exportación a Centroamérica y Norteamérica. En total hay 1550 personas entre
personal operativo y administrativo.
En el SGI de la fábrica se han establecido los procesos: Estratégicos (Planeación, Gestión de
Recursos, Mercadotecnia y Promoción, Revisión por la Dirección), procesos clave (Diseño y
Desarrollo, Compras, Pintura, Ensamble, Inspección y Pruebas, Almacén y Embarques) y procesos de
Apoyo (Mantenimiento, Capacitación, Selección y Contratación, Sistemas, Finanzas) indicados en el
mapa de procesos anexo.
A mediados del año anterior, se realizó la determinación de las cuestiones internas y externas por el
Gerente General junto con sus gerentes en una reunión, sin realizar algún registro. Sin embargo, no
realizó el seguimiento y la revisión de estas cuestiones a los 6 meses, como se indica en su Manual
pues según el gerente general, “las condiciones positivas y negativas no han cambiado”.
En el periodo de enero a noviembre de 2018, se determinaron los riesgos que necesitan abordar para
lograr los resultados del SGI a partir del análisis FODA realizado para los tres sistemas, generando un
plan de acción para eliminar o mitigar dichos riesgos, y para este año después de la auditoria de
certificación, realizaran las acciones para aprovechar las oportunidades del análisis FODA. Se planificó
la manera de implementar las acciones en sus procesos, pero no se determinó como evaluar la eficacia
de dichas acciones.
En la auditoría interna realizada por personal de la fábrica, en la que se reportaron “2 no
conformidades” (una a control documental y otros registros de competencia del personal) y “35
oportunidades de mejora”, 20 de las cuales de detectaron en el proceso de ensamble y 10 al proceso
de mantenimiento, la tercera parte al SGC y el resto al SGA.
En la Revisión por la Dirección de diciembre de 2018, se observa que la organización no contó con el
análisis de los cambios en la necesidades y expectativas de los trabajadores, ni de otras partes
interesadas, así como tampoco de su retroalimentación de los proveedores, accionistas y ni de la
sociedad respecto sus necesidades y expectativas, pero en su registro de decisiones, consideran
obtenerla durante el presente año.

En el mismo informe, se observó y comentó que no se contaba con la evaluación de la eficacia de las
acciones que tomaron para abordar riesgos y oportunidades, y se indicó en el registro de conclusiones
que no se evaluaron porque se tuvo exceso de carga de trabajo por ser fin de año.

La auditoría se realizó considerando los requisitos legales y reglamentarios federales ambientales,

incluyendo los de protección civil federales y estatales para ambiente, pero no se consideraron “Buenas
prácticas de Laboratorio” para los laboratorios de prueba.
Aunado a esta descripción, se le entrega el Mapa de procesos y el organigrama de la organización,
así como los siguientes resultados: Calidad – 200 quejas de clientes (100 en E.U.), 5% de
refrigeradores con fallas, 150 reclamaciones de garantía del mercado nacional: Ambiente - 13
derrames de químicos en área de preparación antes de pintar, 5% de aumento de desechos peligrosos.

2 SITUACIONES A CONSIDERAR:

1. De acuerdo a la información proporcionada, indique como planificaría su auditoria dando

prioridad a los procesos y actividades que consideraría tendrían: mayor impacto en la calidad,
más aspectos ambientales significativos.
2. Al momento de llegar a la fábrica se observó que el guardia de seguridad (servicio externo)
fue muy atento, y le proporcionó información de las reglas de seguridad y le proporciono una
política de calidad de hace dos años (no incluye ambiente), las políticas de emergencia y
protección civil, el compromiso de protección al medio ambiente.
3. Durante el recorrido por las instalaciones, se observó al personal usando el uniforme. Se
observaron estopas con aceite en el contenedor de basura y un área del piso, con derrames
con olor penetrante. En cuanto a la línea de ensamble de la fábrica se encuentra limpia y
ordenada.
4. En la zona de inspección final, observó derrame de aceite y el personal pasaba por un lado,
pues le dijeron era más importante continuar con la inspección. En los contenedores se
observó material orgánico e inorgánico mezclado. También se observó que un extractor de
pintura no funcionaba, el solvente con que limpiaban las pistolas de retoque lo vaciaban al
drenaje.
5. El área de preparación de pintura tiene 2 balanzas y una de ellas presenta el periodo de
calibración vencido hace un mes y el medidor magnético de espesor de la pintura está
descompuesto, pero le indican que ellos ya tienen mucha experiencia y calculan con la vista
cuanto mide el espesor.
6. La fábrica tiene una campaña para solicitar a los trabajadores que en caso de ver que no
terminaran todos sus alimentos, puedan separarlos antes de comer para que sean
proporcionados a los indigentes del rumbo.
7. Los procedimientos e instrucciones de trabajo que incluyen cuestiones de calidad y ambiente
se consultan en una laptop en cada una de las áreas con acceso a la intranet. El personal, las
conoce, utiliza y consulta cuando lo requiere, aunque comentan que a veces se cae el sistema.
8. Las demás áreas se encuentran limpias, ordenadas y con aire acondicionado, con letreros de
campaña para reutilizar el papel y no desperdiciar el agua, para proteger el medio ambiente.
9. El jefe de “Talento Humano” cuenta con una matriz de Diagnóstico de necesidades de
capacitación (DNC) en el cual aparece el personal, su formación, educación y experiencia
necesaria para cumplir los requisitos de los refrigeradores que fabrican, pero no se indican las
habilidades de los supervisores para el trato hacia sus trabajadores y actitud de trabajo en
equipo. Sí se cuenta con los expedientes de los trabajadores en el cual vienen todos los cursos
que han tomado a la fecha, pero no se observan curso de cuestiones de medio ambiente para
ellos.
10. Al solicitar la bitácora de quejas de los clientes, encuentra 10 ocurridas en Semana Santa, y
le comentan que coincidió con un alto índice de ausentismo del personal en esa semana, por
lo que tuvieron que poner a trabajadores administrativos en las líneas de ensamble para
cumplir con los programas de fabricación.
11. Al pedir los planes de emergencia no tienen determinado ninguno en cuestiones ambientales,
y de los simulacros realizados, le indicaron que solo tenían uno relacionado con incendio, pero
que no habían hecho simulacros en septiembre, por falta de tiempo y recorte de personal por
caída en las ventas en Centroamérica.
12. Así mismo, se determinaron los aspectos ambientales de consumo de agua para lavado y
preparación del gabinete metálico antes de pintar, en baños y regaderas, comedor, jardines,
y de energía eléctrica por alumbrado, aires acondicionado, y han notado un incremento debido
a que los trabajadores conectan celulares, ventiladores y hornillas para calentar sus alimentos.
13. Se les pregunta a los trabajadores de pintura, ensamble y de mantenimiento, como
participaron en la determinación de riesgos y oportunidades para calidad y ambiente y le
indican que no entienden de que les está preguntando, pues a ellos no se les han dicho nada
al respecto, pero que ellos sí participaron en la identificación de peligros y evaluación de
riesgos, y al preguntarles de la determinación de aspectos ambientales relacionados con su
proceso, le comentan que ellos solo saben que no se debe desperdiciar agua ni “luz”, pues les
han dicho que salen cada vez más caras y van a perder utilidades.
14. Al preguntar en proceso de ensamble acerca de cuáles son los requisitos legales y normas
que les aplica en su trabajo en la calidad de los refrigeradores y de aspectos ambientales
relacionados, solo le indican que son Normas de la STPS y de Protección Civil, pero no saben
cuáles son exactamente.
15. Pregunta al personal de limpieza de como apoyan a la fábrica a cumplir sus objetivos
ambientales y le comentan que ellos separan las tapas de las botellas de plástico para una
campaña contra el cáncer, pero que no tienen ya contenedores para las botellas, pues no las
han recogido quien se las lleva, y pues los tienen que tirar en la basura general, porque pues
“ni modo de no dejar limpia el área de trabajo”. Por otro lado, saben que lo más importante
son los clientes que compran los refrigeradores, pues de ellos depende que mantengan su
trabajo.
16. La Dirección General dice que el demuestra su liderazgo y compromiso con el SGI, pues ha
comunicado y se asegura del entendimiento de la política integral ya que tres veces a la
semana baja a piso a preguntarla, que el lidera la identificación de riesgos y oportunidades del
SGI a partir de lo que sus consultores le entregaron de un análisis llamado “PESTLE”, y que
 cuida a su personal y los trata excelentemente, que el mismo da pláticas de como por ejemplo,
no se deben tirar solventes usados a la coladera, pues es una gran contaminación, así como
la calidad de los refrigeradores. Para lograr eso el Director le comenta que les da todas las
prestaciones de Ley.
17. El auditor le preguntó al Director cuáles son los objetivos estratégicos de su organización, y él
le responde que esos objetivos están fuera del alcance del SGI y son “top secret”, por lo que
no puede proporcionárselos.
a) Calidad – Certificación del Sistema Integral
Recuperar el 20% del mercado perdido
Incrementar sus ventas en 30%
b) Ambiente – Cumplir los requisitos legales en un 85%
Capacitar al 50% del personal en el manejo de sustancias peligrosas
c) Seguridad y Salud en el Trabajo:
Cumplir los requisitos legales en un 92%
Reducir un 5% su índice de frecuencia
Reducir un 5% su índice de severidad,

Así mismo, él le comenta que estos objetivos son así porque tiene algunas dificultades de
liquidez en la fábrica, pues la caldera requiere ser cambiada, el piso del área de pintura y
almacén requieren de cambios, al igual que la instalación de gas y eléctrica, pues no se han
cambiado desde la construcción.
18. Los servicios de vigilancia y transporte de refrigeradores a sus clientes, son contratados
externamente, y solo les falta hacer la evaluación y selección del proveedor de transporte,
pues tuvieron que contratar de emergencia al actual, pues al anterior renuncio por los
constantes secuestros de los tráileres y está el contratista en proceso de identificar sus
aspectos ambientales de dichos servicios, al igual que sus peligros, evaluación de riesgos y
determinación de controles.
19. Al preguntar de las acciones correctivas por los problemas de Semana Santa, comenta el
Director que esas no las investigan pues ya saben que pasa todos los años y ni caso tiene
invertirle tiempo, pues “usted sabe cómo son los trabajadores mexicanos en esa semana.
20. Por último, al preguntarle cómo han considerado el ciclo de vida de los productos y servicios
que consumen o utilizan para determinar sus aspectos ambientales donde puedan influenciar
su control o disminución, le responde que él no conoce ese concepto, que si le puede explicar
de qué se trata y que puede hacer para aplicarlo.