ADMINISTRACION DE LA FILA DE ESPERA

Comprender las filas de espera, o colas, y aprender a administrarlas es una de las

áreas más importantes en la administración de operaciones. Es esencial para la
creación de programas, el di-seño de puestos, para determinar los niveles del
inventario, etc. En nuestra economía, hacemos filas todos los días, desde que
conducimos para ir a trabajar, hasta que pagamos en el supermercado. También
nos encontramos con filas de espera en las fábricas: los trabajos esperan en fila
para que las diferentes máquinas los lleven a cabo y las máquinas mismas
esperan su turno para I que las reparen. En resumen, las filas de espera se
encuentran en todas partes.

ASPECTOS ECONÓMICOS DEL PROBLEMA DE LA FILA DE ESPERA

El problema fundamental en casi todas las filas de espera tiene que ver con el
equilibrio. El administrador debe sopesar el costo adicional de proporcionar un
servicio más rápido (más carriles de tránsito, pistas de aterrizaje adicionales, más
mostradores de registro de salidas) contra el costo inherente a la espera.

Con frecuencia, el costo de esta decisión es directo. Por ejemplo, si encontramos

que el tiempo total que pasan nuestros empleados en una fila para poder utilizar
una copiadora puede dedicarse a actividades más productivas, compararíamos el
costo de instalar una máquina adicional contra el valor del tiempo que se ahorran
los empleados. Después de esto la decisión se reduce al costo en dólares, lo cual
facilita la elección.

EL PUNTO DE VISTA PRÁCTICO DE LAS FILAS DE ESPERA

Antes de proceder con una presentación técnica de la teoría de la fila de espera,
es útil considerar el lado intuitivo del problema para ver lo que significa. Una
variable importante es el número de llegadas durante las horas en que está abierto
el sistema de servicio. Desde el punto de vista de la entrega del servicio, los
clientes piden cantidades variables del mismo que a menudo exceden la
capacidad normal. Podemos controlar las llegadas de varias formas. Algunas I de
éstas son tener una fila corta (como en la ventanilla para autos de un restaurante
de comida I. rápida, que cuenta con pocos espacios), establecer horas específicas
para clientes específicos, o bien ofrecer promociones especiales. En el caso del
servidor, podemos afectar el tiempo del servicio ya sea utilizando servidores más
rápidos o más lentos, máquinas más rápidas o más lentas, o bien diferentes
herramientas, materiales, distribuciones de la planta, tiempos de preparación más
rápidos, etcétera.

El punto esencial es que las filas de espera no son una condición fija dentro de un
sistema productivo, sino que están en gran medida bajo el control de la
administración y el diseño del sistema. El profesor Richard Larson (el famoso
"observador de la espera") y sus colegas ofrecen sugerencias útiles para
administrar las colas, basados en su investigación de la industria bancaria.

EL SISTEMA DE COLAS

El sistema de colas consiste esencialmente de tres componentes principales: (1) la

población fuente y la forma como los clientes llegan al sistema, (2) el sistema de
servicio y (31 la condición en que los clientes que salen del sistema (¿vuelven o
no a la fuente de población?).

LLEGADAS DE LOS CLIENTES

Las llegadas a un sistema de servicio pueden tomarse de una población finita o
infinita. La distinción es importante, ya que los análisis respectivos se basan en
diferentes premisas y requieren diferentes ecuaciones para su solución.

Población finita. Una población finita se refiere á un conjunto reducido de clientes

que utilizarán el servicio y que, en ocasiones, deben formarse en una fila. La razón
por la que es importante clasificarla como finita es que cuando un cliente sale de
su posición como miembro de la población (por ejemplo, una máquina se
descompone y requiere servicio), el tamaño del grupo de usuarios se reduce en
uno, lo que a su vez reduce la probabilidad de que se vuelva a requerir el servicio.
A la inversa, cuándo se le ofrece el servicio a un cliente y regresa al grupo de
usuarios, la población se incrementa al igual que la probabilidad de que un usuario
requiera un servicio. Esta clase de problemas finitos requiere una serie de
fórmulas distintas de las del caso de la población infinita.

Población infinita. Una población infinita es bastante grande en relación con el

sistema de servicio, de manera que el tamaño de la población, que es
consecuencia de las restas o sumas a la población (un cliente que necesita un
servicio o un cliente que recibió el servicio y regresa a la población), no afecta de
manera significativa las probabilidades del sistema. Si en la explicación finita
anterior hubiera 100 máquinas en vez de seis, y si una o dos máquinas se des
compusieran, las probabilidades de la siguiente descompostura no serían muy
diferentes y podría suponerse, sin un error significativo, que la población (para
todos los fines prácticos) es infinita. Las fórmulas para los problemas de colas
"infinitos" tampoco causarían un error significativo sí se aplican a un médico con
mil pacientes o a una tienda departamental con diez mil clientes.

DISTRIBUCIÓN DE LAS LLEGADAS

Tasas de llegadas. Las fórmulas de la fila de espera por lo general requieren una
tasa de llegadas, es decir, el número de unidades por periodo (por ejemplo, un
promedio de una llegada cada seis minutos). Una distribución de llegadas
constante es periódica y hay exactamente el mismo tiempo entre las llegadas
sucesivas. En los sistemas productivos, las únicas llegadas que verdaderamente
se aproximan a un periodo con un intervalo constante son aquellas sujetas al
control de una máquina. Así pues, son mucho más comunes las distribuciones de
llegadas variables (al azar).

Distribución exponencial. En el primer caso, cuando las llegadas a una

instalación de servicio ocurren en forma exclusivamente al azar, una gráfica de los
tiempos entre las llegadas nos da una distribución exponencial como la que se
muestra en la figura NT6.4. La función de probabilidad es
[NT6.1] (t) = e-t

donde X es el número promedio de llegadas por periodo de tiempo.

Patrones de llegada. Las llegadas a un sistema son mucho más controlables de

lo que se reconoce en general. Los peluqueros pueden disminuir su tasa de
llegadas los sábados (suponiendo que pueden cambiarlas a otros días de la
semana) cobrando 1 dólar extra por cada corte de cabello para adulto, o cobrando
precios para adulto por cortes de cabello para niños. Las tiendas departamentales
anuncian ventas especiales fuera de temporada, o bien ventas de un solo día, que
sirven en parte para propósitos de control. Las aerolíneas ofrecen tarifas de
excursión y fuera de temporada por razones similares. El dispositivo de control
más sencillo es el anuncio del horario de trabajo.

Tamaño de las unidades de llegada. Puede considerarse una sola llegada como
si fuera una unidad. (Una unidad es el número más pequeño que se va a manejar.)
En el recinto de la bolsa de valores de Nueva York (NYSE) una sola llegada
consiste de 100 acciones; una sola llegada en una planta procesadora de huevo
podría ser de una docena de huevos o una caja de XA docenas de huevos, una
sola llegada en un restaurante equivale a una sola persona.

Grado de paciencia. Una llegada paciente consiste en alguien que espera todo el
tiempo que sea necesario hasta que la instalación de servicio lo pueda atender.
(Aun si quienes llegan refunfuñan y se comportan de una manera impaciente, el
hecho de que esperen es suficiente para clasificarlos como llegadas pacientes
para los propósitos de la teoría de la fila de espera.)
EL SISTEMA DE COLAS: FACTORES
El sistema de colas se compone principalmente de la(s) fila(s) de espera y del
número disponible de servidores. Aquí exponemos los aspectos correspondientes
a las características y la administración de la fila de espera, la estructura de la
línea y la rapidez del servicio. Los factores que deben considerarse junto con las
filas de espera son la longitud de la fila, el número de filas y la disciplina de la cola.

Longitud. En un sentido práctico, una fila infinita significa simplemente que es

muy larga en términos de la capacidad del sistema de servicio. Algunos ejemplos
de longitudes infinitas potenciales son una fila de vehículos que se extiende por
varios kilómetros para poder 1 cruzar un puente, o bien los clientes que deben
formarse en una fila alrededor de una manzana para comprar boletos en un teatro.

Número de filas. Una fila única consiste, por supuesto, en una sola línea o una
sola fila. El término múltiples filas se refiere a las filas únicas que se forman frente
a dos o más servidores, o a las filas únicas que convergen en algún punto de
redistribución central. La desventaja de las filas múltiples en una instalación muy
ocupada es que las llegadas a menudo cambian de fila si algunos servicios
previos han sido de corta duración, o bien si los clientes que se encuentran en
otras filas requieren un tiempo de servicio más breve.

Disciplina de la cola. La disciplina de una cola se refiere a una regla o una serie
de reglas que son prioritarias para determinar el orden de la atención a los clientes
en una fila de espera. Las reglas seleccionadas pueden tener un considerable
efecto sobre el desempeño total del sistema. El número de clientes en la fila, el
tiempo de espera promedio, el rango de variabilidad en la fila de espera y la
eficiencia de la instalación de servicio son sólo algunos de los factores que se ven
afectados por la elección de las reglas de prioridad.
Distribución del tiempo del servicio. Otra característica importante de la
estructura de espera es el tiempo que el cliente o la unidad permanece con el
servidor una vez que ha empezado el servicio.

Estructuras de la fila. El flujo de sujetos que van a recibir un servicio puede pasar
a lo largo de una sola fila, de filas múltiples o de mezclas de las dos. La elección
del formato depende del volumen de clientes que se atenderá y de las
restricciones impuestas por los requerimientos de secuencia que gobiernan el
orden en el que debe desempeñarse el servicio.

1. Un solo canal, una sola fase. Éste es el tipo de estructura de la fila de espera
más sencillo, y hay fórmulas directas disponibles para resolver el problema de los
patrones de distribución estándar de llegada y de servicio en esta estructura.
Cuando las distribuciones no son estándar, el problema se resuelve fácilmente
mediante una simulación por computadora. Un ejemplo típico de una situación de
un solo canal y una sola fase es una peluquería atendida por una sola persona.

2. Un solo canal, múltiples fases. Un ejemplo de este caso es un lavado de

automóviles, ya que ahí se desempeña una serie de servicios (aspirar, mojar,
lavar, enjuagar, secar, limpiar los cristales y estacionar) en una secuencia bastante
uniforme. Un factor decisivo cuando hay un solo canal con un servicio en serie es
la cantidad de sujetos acumulados que se permite frente a cada servicio, lo que a
su vez constituye filas de espera separadas.

3. Múltiples canales, una sola fase. Las ventanillas de los cajeros en un banco y
los mostradores para pagar en las tiendas departamentales ejemplifican este tipo
de estructura. La dificultad con este formato estriba en que el tiempo desigual del
servicio que se proporciona a cada cliente deriva en una velocidad o un flujo
desiguales entre las filas. Esto da como resultado que se atienda a algunos
clientes antes que a otros que llegaron primero, así como cierto grado de cambio
de filas. Para modificar esta estructura y asegurarse de que el servicio de las
llegadas sea cronológico, se requiere formar una sola fila desde la que se asigne
al siguiente cliente en la cola a medida que un servidor se encuentre disponible.

El principal problema de esta estructura es que requiere un control rígido de la ñla,

con el fin de mantener el orden y dirigir a los clientes hacia los servidores
disponibles. En algunos casos, la asignación de números a los clientes por orden
de llegada ayuda a mitigar este problema.

4. Múltiples canales, múltiples fases. Este caso es similar al anterior, excepto

que aquí se proporcionan en secuencia dos o más servicios. La admisión de
pacientes en un hospital sigue este patrón, puesto que suele seguirse una
secuencia específica de pasos: contacto inicial en el escritorio de admisión, llenar
formas, hacer gafetes de identificación, obtener la asignación de un cuarto,
acompañar al paciente a su habitación, etc. Como también suele haber varios
servidores disponibles para este procedimiento, es posible procesar a más de un
paciente a la vez.

5. Mixta. En esta clasificación general consideramos dos subcategorías: (1)

estructura de canal múltiple a sencillo y (2) estructuras de trayectoria alternativa.
En el primer caso encontramos filas que se fusionan en una sola para recibir un
servicio de una sola fase, como al cruzar un puente en el que dos carriles se
fusionan en uno, o filas que se fusionan en una para un servició de múltiples fases
como las filas de un subensamble que alimentan a una fila principal. En el
segundo caso encontramos dos estructuras que difieren en los requerimientos del
flujo direccional. La primera es similar al caso de múltiples canales y múltiples
fases, excepto que (a) aquí puede cambiarse de un canal al siguiente después de
que se ha prestado el primer servicio y (b) el número de canales y fases puede
variar, una vez más, después de desempeñar el primer servicio.
SALIDA
Una vez que se ha atendido a un cliente son posibles dos destinos de salida: (1) el
cliente puede regresar a la población fuente y de inmediato convertirse en un
candidato que compite de nuevo por el servició, o (2) puede haber un bajo nivel de
probabilidad de un nuevo servicio. El primer caso puede ilustrarse con una
máquina que se ha reparado de una manera rutinaria y que ha vuelto a funcionar,
pero que puede volver a descomponerse. El segundo puede ilustrarse con una
máquina que se ha sometido a una reparación general, o bien se ha modificado, y
que tiene poca probabilidad de necesitar un nuevo servicio en un futuro cercano.
De una manera un poco menos seria, podríamos referirnos al primero como "el
caso del resfrío común recurrente " y al segundo como "el caso de la
apendicectomía de una sola vez".

TIEMPO DE ESPERA APROXIMADO DEL CLIENTE

Buenas noticias para los administradores. ¡Todo lo que ustedes necesitan es la
media y la desviación estándar para calcular el tiempo de espera promedio!
Algunas investigaciones bien hechas han conducido a una aproximación
matemática "rápida" a los modelos de colas ilustrados antes en la nota técnica. Lo
atractivo de dicha aproximación es que no supone un índice de llegadas o una
distribución del servicio especiales. Todo lo que se necesita es la media v la
desviación estándar del tiempo entre las llegadas y el tiempo de servicio.

SIMULACIÓN POR COMPUTADORA DE LAS FILAS DE ESPERA

Algunos problemas de las filas de espera que parecen sencillos a primera vista
resultan ser en extremo difíciles de resolver. A lo largo de este suplemento hemos
tratado situaciones de filas de espera independientes; es decir, todo el sistema
consiste en una sola fase, o bien, cada servicio desempeñado en una serie es
independiente. (Esto podría suceder si se permite que la salida de una ubicación
del servicio se acumule frente a la siguiente de manera que, en esencia, se
convierta en una población que requiere el siguiente servicio.) Cuando una serie
de servicios se desempeña en secuencia y la tasa de salida de uno se convierte
en la tasa de entrada del siguiente, ya no podemos utilizar las fórmulas sencillas.
Esto también ocurre en cualquier problema cuyas condiciones no cumplan con los
requerimientos de las ecuaciones, tal como se especifica en la figura NT6.9. La
técnica más adecuada para resolver este tipo de problemas es la simulación por
computadora. En la nota técnica 15 tratamos los temas de la construcción de
modelos y simulación.

CONCLUSION
Los problemas de la fila de espera plantean un reto y a la vez frustran a quienes
tratan de resolverlos. El objetivo básico es equilibrar el costo de la espera con el
costo de añadir más recursos. Para un sistema de servicio, esto significa que la
utilización de un servidor puede ser demasiado baja como para proporcionar al
cliente un tiempo de espera breve. Una preocupación importante al abordar los
problemas de la fila de espera es decidir qué procedimiento o regla de prioridad
debe utilizarse al seleccionar el siguiente producto o cliente a quien se va a servir.

Muchos problemas de colas parecen sencillos hasta que se hace el intento de

resolverlos. Esta nota técnica ha abordado los problemas más sencillos. La
situación puede volverse compleja cuando hay múltiples fases o cuando el servicio
se desempeña sólo en una secuencia particular. En estos casos la simulación por
computadora es necesaria para obtener la solución óptima.