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Limeira, 2019
1. Introdução
A empresa McDonald’s é atualmente a maior rede de fast food no mundo, possuindo franquias ao
longo de 119 países, somando ao todo 37 mil pontos de venda. Seu maior foco de venda são os
hambúrgueres de carne, contudo sua produção é muito vasta, realizando vendas de milk shakes,
sorvetes, saladas, hambúrgueres de peixe, frango, vegano e entre outros.
A rede de fast food foi fundada em 1940, pelos irmãos Richard e Maurice McDonald, inicialmente
como uma churrascaria em Arcadia na Califórnia. Por volta de 10 anos depois, ao perceberem que
a maioria do seus lucros vinham de hambúrgueres, os irmão decidiram implementar um sistema
de montagem em série e vender apenas hambúrgueres, milk shakes e batatas, atingindo um enorme
sucesso. Logo após, franquias começaram a ser abertas ao longo de todo os Estados Unidos,
chamando a atenção de diversos empresários. Um deles foi Ray Kroc, o qual mais tarde comprou
os direitos da empresa e permitiu uma expansão ainda maior, abrindo franquias pelo mundo todo
e fortalecendo a marca até a forma como é vista nos dias atuais.
O campo de atuação da empresa é muito vasto, atingindo diversas classes sociais nos mais distintos
lugares. Alguns de seus produtos mais vendidos são: Big Mac, McChicken, Big Tasty.
Atualmente, 69 milhões de pessoas vão ao McDonald’s todos os dias, já no Brasil, desde a sua
chegada, mais de 4 bilhões de pessoas já se alimentaram pela franquia, o que demonstra o poder
da marca nos mais diversos mercados e a globalização a qual promove.
O presente trabalho teve como referência a franquia de Limeira situada na Avenida Comendador
Agostinho Prada, 1731, junto ao Sempre Vale Supermercados. A Loja funciona das 9h - 5h todos
os dias, opera com 2 turnos de 8 horas cada um com 1 hora para almoço, 15 funcionários para o 1º
turno e 25 funcionários para o 2º turno.
4. Indicadores de desempenho
Os indicadores de desempenho, também chamados de KPI (Key Performance Indicators), são um
conjunto de métricas focadas no desempenho organizacional e de conformidade dos objetivos de
um processo ou produto. Devem ser mensuráveis e refletir as metas da organização.
A medição de desempenho é uma ferramenta que permite que a organização planeje suas metas,
aloque de forma mais eficiente seus recursos, reduza riscos, e aumente a eficácia de seus processos.
Uma métrica para realizar sua função com êxito deve possuir os seguintes atributos:
● Specific (Específica);
● Measurable (Mensurávell);
● Attainable (Atingível);
● Realistic (Realista);
● Timely (Ter tempo definido).
Toda a rede de franquias McDonald’s possui indicadores padronizados de desempenho podendo
citar como os mais importantes:
5.1. Sistema 5S
O Sistema 5S é uma ferramenta base para implementação da qualidade total, permitindo que haja
maior produtividade baseando-se nos conceitos de:
● Utilização;
● Organização;
● Limpeza;
● Padronização;
● Disciplina.
Aplicado no sistema de produção do McDonald’s, o 5S permite que haja redução de gastos com
desperdício, se possa ter processos mais velozes e organizados e que se tenha um bom ambiente
de trabalho.
5.2. Just-in-Time
O Just-in-Time é um dos pilares da produção Lean. Este estabelece que a produção deve ser
baseada na demanda do cliente, a produção é em célula e o layout é compacto e orientado para o
produto.
5.3. Kanban
Kanban é uma ferramenta de suporte do sistema produtivo, atuando no controle do estoque,
mantendo os alimentos utilizados sempre frescos, reduzindo os gastos com armazenamento e
otimizando o espaço físico.
6. Melhorias implementadas
Por mais que a rede McDonald’s possua um processo produtivo que serve de exemplo para muitas
empresas, inclusive as não ligadas ao ramo alimentício, houve uma necessidade de mudanças em
sua estrutura, principalmente organizacional, depois da estagnação do crescimento de suas receitas
no fim da década passada.
Algumas razões para essa estagnação foram devido a alta rotatividade de mão de obra, crescimento
do pensamento sustentável e saudável pela sociedade (algo até então desvinculado ao McDonald's)
e ainda a falta de tecnologia disponível na loja para o consumidor.
A primeira mudança feita pela rede foi mudar a sua imagem perante o consumidor e também ao
colaborador. Ao consumidor o objetivo era passar a imagem de que o fast-food poderia estar
atrelado a comida balanceada e sustentável, logo campanhas foram feitas permitindo ao cliente
uma mudança no menu (algumas delas foram: a troca de fritas por salada em um combo, ou até
mesmo a inclusão de uma fruta no McLanche Feliz, um dos carros chefes da empresa). No entanto
para ocorrer essa mudança da imagem externa era necessário mudar internamente, permitindo que
o funcionário passasse essa imagem ao consumidor também. Desta maneira foram criados métodos
para motivar o colaborador a fim de que ele trabalhasse por um período maior de tempo na loja,
visto que estatisticamente em média um funcionário tinha permanência na empresa em torno de 7
meses, sendo que a maioria não possuía um ensino superior e esse emprego era o seu primeiro,
gerando altos custos de demissão, contratação, capacitação e tempo de treinamento para esses
funcionários.
Para isso a empresa investiu no RH, passando de 20 funcionários para 50 neste setor, a fim de
estabelecer novas relações sustentáveis da empresa com o funcionário. Foram estabelecidos
horários flexíveis aos colaboradores cursando ensino superior, alimentação balanceada com uma
nutricionista à disposição dos funcionários e estímulo à competição entre os colaboradores
(programa All Star estabelecido permite que dentre todos os funcionários os melhores entre as 33
operações do McDonald’s recebam bolsas de estudo para cursos técnicos e faculdades que possam
qualificar o trabalho do colaborador).
Outras melhorias trazidas pela rede de fast food estão atreladas principalmente ao estabelecimento
de novas tecnologias e facilidades impostas em uma sociedade imediatista. Entre elas estão uma
melhoria na velocidade do drive thru, responsável por 50% das vendas da loja, simplificando o
cardápio disponível ao cliente nesse espaço e mudando a disposição física da cozinha a fim de
atender melhor esse processo.
Outra melhoria, apenas disponível nas lojas dos EUA é o estabelecimento dos pedidos por celular
e consequentemente do delivery, o qual permitiu o McDonald’s competir com outras empresas
famosas por essa tecnologia.
Cabe ressaltar que para todas essas mudanças ocorrerem, o marketing teve papel fundamental para
a rede pois era ele quem aproximava a empresa ao consumidor, estimulando as vendas perante tais
melhorias.
Especificamente na loja tida como referência para esse trabalho, as melhorias implementadas
passam por todo esse pensamento da rede global, tendo algumas pequenas diferenças. No entanto,
a principal mudança feita pela loja também está atrelada a melhor relação da empresa com o
colaborador, investiu-se desta maneira, capital na capacitação e treinamento dos funcionários a fim
de promover um melhor desempenho e uma motivação de se trabalhar na empresa.
8. Política de produção
A produção do McDonald’s é organizada buscando fluxo contínuo, ou seja, produzir um produto
sem paradas entre processos. Para garantir a satisfação dos atributos agilidade e rapidez.
Considerando que, neste caso, os ingredientes envolvidos no processo são perecíveis, altos
estoques ocasionariam perdas de produtos e de qualidade, além do valor percebido pelo cliente.
A programação estratégica da produção no McDonald’s é feita através de uma programação diária
de vendas, onde cada pedido é chamado de “TC”. Esta previsão é dividida por hora e tem ênfase
nos períodos de maior fluxo, como por exemplo almoço e jantar. Visando eliminar a produção
excessiva de certa qualidade de sanduíche, avalia-se as vendas mensais de cada gênero, 2 anos
antes do atual. Então são feitas previsões baseadas em estimativas de dias anteriores, condições
climáticas e comportamento semanal e mensal. A programação garante toda a logística interna e
preparação dos alimentos e ingredientes para a possível demanda da hora, além da realocação de
pessoal, é também esta programação que serve de base para a escolha de qual processo produtivo
será utilizado pela empresa.
9. Layout de processo
O McDonald’s ao longo do tempo foi enxugando sua linha de produção ao máximo na tentativa de
conseguir agilidade e qualidade. Por isso seu layout é desenhado na forma de célula onde cada
operador segue um padrão de processo. Ao longo dos anos as chapas para hambúrgueres foi
substituída por uma assadeira automática por esteira. Na frente da loja o cliente tem acesso à todo
mix de produtos disponíveis.
Todos os materiais necessários para a montagem do lanche são alocados por um operador no
estoque com gavetas onde o montador tem acesso rápido aos materiais. A Figura 5 mostra o layout
do processo desde o pedido do lanche no balcão até sua entrega. Cada número representa:
1 - O cliente faz o pedido para o atendente no balcão da frente. Esse pedido é repassado para
o funcionário que irá montar o lanche por um sistema eletrônico que imprime uma ordem
de pedido.
2 - Equipamentos de fritar as batatas;
3 - Equipamentos de refrigerantes;
4 - Área livre;
5 - Porta para o estoque;
6 - Equipamento para preparar os hamburgueres;
7 - Linha de montagem do lanche;
8 - Local de armazenamento dos lanches já prontos para entrega.
Seguindo o fluxo de produção de um sanduíche, os ingredientes são retirados de câmaras frias, as
carnes enviadas para chapas e os pães para as tostadeiras. Em seguida é feita a montagem dos
sanduíches, complementados com molhos, saladas e queijos específicos, segundo receita prévia.
Só então os sanduíches são embalados e são dispostos na estufa. De acordo com os pedidos, os
sanduíches são retirados e entregues aos clientes.
Figura 5: Modelo do layout de processo do McDonald’s.
14. Conclusão
Através dos dados coletados, é possível observar que o processo produtivo do McDonald’s é
extremamente otimizado e pensado de forma a se obter o melhor lucro para empresa através das
técnicas de produção associadas à produção enxuta.
No entanto ao observar o histórico da empresa podemos analisar que para alcançar os modos de
produção nos moldes atuais, houveram diversas etapas que o McDonald’s teve que passar, a cada
uma modificando e implementando mudanças que aperfeiçoavam a produção, havendo inclusive
influências em sistemas produtivos da indústria maquinaria como o fordismo e o toyotismo e assim,
estabelecendo uma empresa referência neste assunto.
REFERÊNCIAS
CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI, Edson P. Gestão da qualidade: teoria e casos.
Rio de Janeiro: Elsevier; Campus, 2012.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JONHSTON, R. Administração da Produção. 2 ed. São Paulo:
Atlas, 2002
MOTTA, A. F. et al. Processo de produção McDonald’s, Uberlândia: UFU, 2013, Disponível em:
<https://pt.scribd.com/doc/167778495/Processo-de-Producao-McDonald> Acesso em: 13 junho
2019.
VIEIRA, Vanessa; O McDonald’s está tendo que mudar sua gestão de pessoas, Disponível em:
<https://exame.abril.com.br/carreira/venha-para-ficar/> Acesso em: 13 junho 2019.
LUTZ, Ashely; McDonald’s is making 3 chanches to win back americans, Disponível em:
<https://www.businessinsider.com/mcdonalds-changes-to-improve-business-2014-9> Acesso
em: 13 junho 2019.
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