DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN SERVICIOS, SEGÚN GARVIN

MAYERLIS GÓMEZ CORREA

CARLOS MADERO..?

ADALBERTO MATUTE THOWNSON

CONTROL DE CALIDAD

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
PROGRAMA DE INGENIERÍA QUÍMICA
X SEMESTRE
CARTAGENA DE INDIAS
MAYO 15 2019
 DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN SERVICIOS, SEGÚN GARVIN

El profesor David Garvin de la Universidad de Harvard propone 8 componentes o

dimensiones de la calidad con el fin de hacer más operativo el concepto de calidad de un
producto o servicio y favorecer la comprensión del modo en que la Gestión de Calidad se
puede aplicar en las empresas, tanto de manufactura como de servicios, a contnuacion
defineremos y daremos ejemplos de cada una de estas dimensiones.

1. DESEMPEÑO/RENDIMIENTO
Este primer componente se basa en que el producto realice las funciones operativas que
se esperan de el, básicamente son las características funcionales primarias del mismo, sus
requisitos técnicos concretos. Es lo mínimo indispensable que el Cliente espera del
producto: adecuación y eficacia en atender el propósito pretendido. Incluye la
accesibilidad al producto, disponibilidad y oportunidad, facilidad de uso y contacto,
además de la interactividad. Estos atributos son considerados críticos para el Cliente, de
tal modo que no cumplirlos implica su rechazo o devolución inmediata. Ejemplos básico
son :

 Consideremos un reloj de pulsera, en donde el cliente espera la información de

fecha y hora y tal vez la función de cronometraje.
 Pensemos en la atención médica en un hospital, el Cliente ser atendido conforme
a lo acordado, por un profesional habilitado y calificado y obtener las
orientaciones necesarias para restablecer su salud, de la manera más adecuada en
su cuadro actual. Eso no implica éxito en el 100% de los pasos, pero sí un
tratamiento honesto.

2. CARACTERÍSTICAS ESPECIALES (FUNCIONES ADICIONALES)

Es la segunda dimensión y se hace referencia a las características adicionales que
aumentan el atractivo del producto o servicio para el usuario, se refiere generalmente a
aspectos adicionales al desempeño, que contribuyen a complementar el funcionamiento
básico del mismo. Ellos agregan valor al producto pero no son exigencias explícitas del
Cliente. Sin embargo no atenderlos es motivo para no ser elegidos o para reclamos. Por
ejemplo:
  el aperitivo de bienvenida que ofrecen algunos hoteles a sus huéspedes, manteles
y servilletas de género en un restaurante.
 carros para bebés en un supermercado.
 sistema de manos libres en un teléfono celular o el cierre centralizado de puertas
en un vehículo.

3. CONFORMIDAD
Que el producto sea hecho conforme a las normas con las que fue diseñado. Si algún
componente no se ajusta adecuadamente, puede causar problemas de funcionamiento.
Es el nivel de cumplimiento de las especificaciones diseñadas y planificadas para el
producto, es decir, el grado en que un producto, su proceso de elaboración y/o su
diseño se ajustan a estándares establecidos previamente (Límites de Especificación).
Todos los productos o servicios tienen especificaciones que se establecen,
generalmente, en la etapa de diseño.
Ejemplo.
 Ahí se define si una estufa debe calentar una habitación de 6 metros cuadrados
a 24º C.
 En un restaurante, si la carne está cocinada en la forma que pidió el cliente.
Esta dimensión corresponde al concepto de calidad como cumplimiento de
especificaciones. En general, las definiciones de calidad de los gurús se enmarcan en este
concepto, y es también el tema principal para la aplicación de las normas de la gestión de
calidad, tales como ISO 9000.
Hay dos maneras de evaluar la conformidad:
A. El primer método consiste en verificar si el resultado cumple la norma: Según
este criterio, para conseguir calidad es suficiente operar dentro del rango de
tolerancias establecidas (perspectiva tradicional), por lo que hay poco interés en
cumplir las especificaciones en forma exacta y no se da importancia a la dispersión
entre los límites.
B. Otra forma de evaluar la conformidad se basa en el trabajo del ingeniero
japonés Genichi Taguchi, quien desarrolló la noción de “Función de Pérdida
de Taguchi”: Este método identifica los costos relacionados con una baja calidad
y muestra cómo aumentan estos a medida que el producto se aleja de lo que el
consumidor quiere. Estos costos incluyen los costos de garantías, reparaciones,
servicio postventa, inspección interna, materiales y productos desechados o
 reprocesados, y lo más importante, la frustración del cliente, quien probablemente
no volverá a comprar.

4. DURABILIDAD.
Se refiere al período de vida útil del producto, que es el tiempo durante el cual éste puede
ser utilizado con eficacia, antes de ser reemplazado o de reemplazar a sus componentes,
Cuando el producto puede repararse, la estimación de la durabilidad es más complicada.
El artículo se usará hasta que ya no sea económico operarlo. Esto sucede cuando la tasa
de reparación y los costes asociados aumentan significativamente.
Ejemplo:
 para una ampolleta o bombilla es el tiempo hasta que el filamento se queme.
 para un computador el período de tiempo antes que presente alguna falla.
 Los alimentos suelen tener fecha de vencimiento que limita el período de uso.
 Los servicios tienen poca o ninguna durabilidad.

5. CONFIABILIDAD
La confiabilidad es la probabilidad de que un producto no falle dentro de un período de
tiempo específico. Este es un elemento clave para los usuarios que necesitan que el
producto funcione sin problemas. La fiabilidad de un producto contribuye fuertemente a
la imagen de marca y es considerada por la mayoría de los usuarios finales como una
dimensión fundamental, tal y como sería el caso de un motor de avión, un marcapasos o
un respirador artificial.
Por ejemplo.
 se espera que un alimento o un juguete no causen daño a los niños que lo usen.
 Para un reloj de pulsera, sería normal no esperar ninguna falla grave o detención
en el funcionamiento en tres años.

6. CAPACIDAD DE SERVICIO
Se trata de la rapidez, el costo, la competencia, la facilidad de reparación cuando el
producto se daña, y la amabilidad del personal del servicio técnico, Es una evaluación de
la interface del cliente con el producto, en todas las fases del proceso y momentos de
contacto. Desde las etapas de cotización o búsqueda de información, extendiéndose
durante el uso y alcanzando actividades de posventa como asistencia técnica y garantía
del producto. Son aspectos de atención tales como la disponibilidad, prontitud, escucha,
disposición, cortesía, afabilidad, empatía, reactividad, competencia, responsabilidad,
comunicación adecuada, esfuerzo de comprensión, habilidad para inspirar confianz.
Ejemplo.
 La asistencia técnica y garantías que ofrecen algunas empresas automovilísticas
suelen ser, por ejemplo, una variable de decisión importante al elegir entre varias
marcas o concesionarias.
 Pensando en el reloj de pulsera, esta componente comprendería la atención
brindada en la tienda, la agilidad en el servicio de ajuste de la correa o el cambio
de la batería y alcanzaría la ejecución de reparaciones en garantía de manera fácil
y rápida.

7. ESTÉTICA
Es una dimensión subjetiva que alude a la forma en que el producto es percibido por los
sentidos: tacto, vista, gusto, oído y olfato. Es de naturaleza individual y refleja un juicio
personal. Lo que le agrada a una persona puede no gustarle a otra, aunque el desempeño,
fiabilidad y durabilidad sean los mismos. Lo que ocurre en este caso es que las
características de conformidad total son diferentes. La estética es una dimensión muy
poderosa y refleja costumbres de grupos o culturas y tendencias como, por ejemplo.
 la moda.
 En un reloj de pulsera tenemos una cuestión estética bien clara debido al diseño
del producto, pero también puntos como la textura de la correa en cuero o el nivel
de terminación de la superficie metálica. La apariencia de la tienda también puede
ser relevante.

8. CALIDAD PERCIBIDA
Es la impresión que se forma el cliente de un producto o servicio como resultado de la
publicidad, promoción de la marca, comentarios de otras personas y la propia experiencia
en el uso. Por lo general, las personas compran productos o servicios sin información
suficiente sobre todas sus características.
Ejemplo.
 Para algunos consumidores, SONY es sinónimo de imagen perfecta en televisores,
lo cual hace que un consumidor sea fiel a la compañía.
 REFERENCIAS
 Las 8 Dimensiones de la Calidad de Garvin. (2015, 23 diciembre). Recuperado 9
mayo, 2019, de https://www.gestiondeoperaciones.net/gestion-de-calidad/las-8-
dimensiones-de-la-calidad-de-garvin/?unapproved=8925&moderation
hash=497465c4e569b78f644ac3b59ea05f86#comment-8925.
 Moreno, A. (2015, 5 enero). “¿Qué es la calidad?”. Recuperado 9 mayo, 2019, de
http://cvonline.uaeh.edu.mx/Cursos/Lic_virt/Mercadotecnia/DMKT004/Unidad
%201/pre_p70115_calidad.pdf.
 Suarez, G. (2016, 23 octubre). las Ocho Dimensiones de la Calidad,. Recuperado
9 mayo, 2019, de http://ctcalidad.blogspot.com/2016/10/david-garvin-y-las-ocho-
dimensiones-de.html.