Guion

UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES–SANTO DOMINGO
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES

CARRERA DE SISTEMAS
PROYECTO DE EXÁMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA

OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN SISTEMAS E
INFORMÁTICA
TEMA:
APLICACION WEB PARA LA GESTIÓN DE MANTENIMIENTOS A
CLIENTES Y RECAUDACIÓN DE LA EMPRESA ―SCANNER
EXPRESS CIA. LTDA.‖ DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO.
AUTOR: TLGO. MOREIRA VERA FABIÁN RAFAEL
ASESOR: ING. LOZADA TORRES EDWIN FABRICIO
AMBATO – ECUADOR
2017
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado

por el señor TLGO. FABIÁN RAFAEL MOREIRA VERA estudiante de la Carrera de
Sistemas, Facultad de sistemas mercantiles, con el tema ―APLICACION WEB PARA LA
GESTIÓN DE MANTENIMIENTOS A CLIENTES Y RECAUDACIÓN DE LA
EMPRESA ―SCANNER EXPRESS CIA. LTDA.‖ DE LA CIUDAD DE SANTO
DOMINGO‖, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos
en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes -
UNIANDES-, por lo que apruebo su presentación.
Ambato, Febrero de 2017
ING. LOZADA TORRES EDWIN FABRICIO
ASESOR
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Fabián Rafael Moreira Vera, estudiante de la Carrera de Sistemas, Facultad de

Sistemas Mercantiles, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de
investigación, previo a la obtención del título de INGENIERO EN SISTEMAS, son
absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de
mi exclusiva responsabilidad.
Ambato, Marzo de 2017
TLGO. MOREIRA VERA FABIÁN RAFAEL

CI: 1719576884
AUTOR
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Fabián Rafael Moreira Vera, declaro que conozco y acepto la disposición constante
en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de Los Andes,
que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está
constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o
técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la Universidad o por
cuenta de ella;
Ambato, Marzo de 2017
TLGO. MOREIRA VERA FABIÁN RAFAEL

CI: 1719576884
AUTOR
DEDICATORIA
El presente trabajo es un esfuerzo que he podido llevar a cabo gracias al indudable apoyo
que me ha brindado mi familia pues sin ellos no habría sido posible lograrlo.
Como no, dedicarlo a mi esposa Angie y a mi hija Josselyn quienes son la razon por la que
me he propuesto terminar mi trabajo de titulación.
Dedico con todo el afecto y consideración este trabajo a mi padre pues ha sido el eje sobre el
cual han girado todos mis deseos de superación e indudablemente un ejemplo a seguir.
A mis hermanas a quienes les debo inculcar con el ejemplo y son quienes me han animado a
esforzarme día a día para poder lograr el objetivo tan anhelado.
AGRADECIMIENTO
Es de humanos agradecer es por eso que doy méritos al apoyo incondicional y afectuoso a
mi familia, quienes de una u otra forma estuvieron presente siempre siguiendo de cerca la
ejecución de este trabajo, a mis buenos amigos que siempre me supieron dar ese apoyo
moral necesario para seguir adelante y culminar con éxito mi propósito.
Así mismo el agradecimiento a mis asesores de tesis al Ing. Edwin Lozada quien fue mi
asesor de tesis le agradezco su buena predisposición para aclarar ciertas dudas en el proceso
de elaboración del mismo.
A la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, por darme la

oportunidad a través del aprendizaje, la culminación de este proyecto que se convertirá en
mi fortaleza para seguir alcanzando mis metas en mi vida profesional.
Agradezco también a cada uno de los docentes y personal administrativo que forman parte
de esta institución porque de uno u otra forma supieron aportar con un granito de arena para
que yo pueda lograr mi objetivo de culminar mi trabajo investigativo.
ÍNDICE GENERAL
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE AUTOR
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE GRÁFICOS
RESUMEN EJECUTIVO
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………....1
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN................................................................... 1
Planteamiento del problema.................................................................................................. 2
Formulación del problema .................................................................................................... 3
Delimitación del problema.................................................................................................... 3
Objeto de investigación y campo de acción .......................................................................... 4
Identificación de la línea de investigación ............................................................................ 4
Objetivos ............................................................................................................................... 5
Objetivo General .................................................................................................................... 5
Específicos ............................................................................................................................. 5
Idea a defender ..................................................................................................................... 5
Resumen de la estructura del Proyecto ................................................................................. 6
Aporte teórico, significación práctica y novedad ................................................................. 6
Justificación .......................................................................................................................... 7
CAPÍTULO I……………………………………………………………………………….8
1 MARCO TEÓRICO………………………………………………………………………8
1.1 Gestión ............................................................................................................................ 8
1.1.1 Gestión de clientes ........................................................................................................ 8
1.1.2Gestión de análisis de datos ........................................................................................... 8
1.1.3 Gestión del Servicio ...................................................................................................... 9
1.2 Mantenimiento ................................................................................................................ 9
1.2.1 Tipos de mantenimiento.............................................................................................. 10
1.3 Recaudación (Cobranza) ............................................................................................... 13
1.4 Software ........................................................................................................................ 15
1.4.1 Evolución del software ............................................................................................... 16
1.4.2 Características del software ........................................................................................ 17
1.5 Aplicaciones WEB ........................................................................................................ 19
1.5.1 Antecedentes ............................................................................................................... 19
1.5.2 Entornos WEB ............................................................................................................ 21
1.6 Herramientas de desarrollo ........................................................................................... 22
1.6.1 IDE (Entorno de Desarrollo Integrado) ...................................................................... 22

1.6.2 Eclipse……………………………………………………………………………….23
1.6.3 Lenguaje de programación.......................................................................................... 24
1.6.4 Bases de datos ............................................................................................................. 26
1.6.5 Tipos de base de datos ................................................................................................ 27
1.6.6 SQL Server ................................................................................................................. 28
1.7 Conclusiones parciales de Capítulo .............................................................................. 28
CAPÍTULO II……………………………………………………………………………..30
2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA…….…..30
2.1 Caracterización de la empresa ...................................................................................... 30
2.1.1 Misión – visión ........................................................................................................... 30
2.1.2 Organigrama Estructural ............................................................................................. 31
2.2 Modalidad investigativa a emplear ............................................................................... 31
2.2.1 Cuantitativa ................................................................................................................. 31
2.2.2 Cualitativa ................................................................................................................... 32
2.3 Tipos de investigación .................................................................................................. 32
2.3.1 De campo .................................................................................................................... 32
2.3.2 Bibliográfica o documental ......................................................................................... 33
2.3.3 Explicativa .................................................................................................................. 33
2.4 Métodos, técnicas e instrumentos ................................................................................. 33
2.4.1 Métodos ...................................................................................................................... 33
2.4.2 Técnicas ...................................................................................................................... 35

2.4.3 Instrumentos................................................................................................................ 36
2.5 Población y Muestra ..................................................................................................... 37
2.5.1 Población .................................................................................................................... 37
2.5.2 Muestra ....................................................................................................................... 37
2.6 Análisis e Interpretación de datos ................................................................................. 40
2.7 Conclusiones parciales del Capítulo ............................................................................. 57
CAPÍTULO III……………………………………………………………………………58
3 VALIDACIÓN Y/O EVALUACION DE RESULTADOS DE SU APLICACIÓN…..58
3.1 Tema ............................................................................................................................. 58
3.2 Descripción de la propuesta .......................................................................................... 58
3.3 Desarrollo de la propuesta ............................................................................................ 58
3.4 Metodología del desarrollo ........................................................................................... 58
3.5 Análisis Previo .............................................................................................................. 59
3.6 Análisis del sistema ...................................................................................................... 61
3.6.1 Requerimientos funcionales ........................................................................................ 61
3.6.2 Requerimientos No funcionales .................................................................................. 62
3.6.3 Diagrama General de casos de uso ............................................................................. 63
3.6.4 Casos de Uso ............................................................................................................... 64
3.6.5 Descripción de Casos de Uso...................................................................................... 69
3.6.6 Diagramas de Secuencia ............................................................................................. 73
3.7 Diseño de la base de datos ............................................................................................ 77

3.7.1 Modelo Conceptual ..................................................................................................... 77
3.7.2 Diccionario de datos ................................................................................................... 77
3.7.3 Modelo Físico ............................................................................................................. 78
3.8 Prototipo del Sistema Informático ................................................................................ 79
3.9 Codificación .................................................................................................................. 84
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………………………………………..85
BIBLIOGRAFIA
ANEXOS
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Tabla descriptiva de Instrumentos ......................................................................... 36
Tabla 2: Población ............................................................................................................... 37
Tabla 3: Pregunta # 1 Encuesta a técnicos ........................................................................... 40
Tabla 4: Pregunta # 2 Encuesta a Técnicos ......................................................................... 41
Tabla 5: Pregunta # 3 encuesta a técnicos ........................................................................... 42
Tabla 7: Pregunta # 5 Encuesta a Técnicos ........................................................................ 44
Tabla 9: Pregunta # 1 Encuesta a Supervisores ................................................................... 46
Tabla 10: Pregunta # 2 Encuesta a Supervisores ................................................................. 47
Tabla 15: Pregunta # 1 Encuesta a Clientes ......................................................................... 52

ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1.1 Proceso de cobranza ......................................................................................... 13
Gráfico 1.2 Importancia del Gestor de Cobranza ................................................................ 14
Gráfico 1.3 Las fases de prueba en el proceso del Software ............................................... 16
Gráfico 1.4 Evolución del Sistema ...................................................................................... 16
Gráfico 1.5 Características del Software ............................................................................. 18
Gráfico 1.6 Atributos esenciales de un buen Software ........................................................ 19
Gráfico 1.7 Esquema básico de una aplicación Web ........................................................... 20
Gráfico 2.1 Organigrama de la Empresa Scanner Express .................................................. 31
Gráfico 2.2 Pregunta # 1 Encuesta a Técnicos .................................................................... 40
Gráfico 2.8 Pregunta # 1 Encuesta a Supervisores .............................................................. 46
Gráfico 2.9 Pregunta # 2 Encuesta a Supervisores .............................................................. 47
Gráfico 2.10 Pregunta # 3 Encuesta a Supervisores ............................................................ 48

Gráfico 2.14 Pregunta # 1 Encuesta a Clientes .................................................................... 52
Gráfico 3.1 Modelo En Cascada .......................................................................................... 59
Gráfico 3.2 Caso de Uso: Diagrama General Caso de Uso ................................................. 63
Gráfico 3.3 Caso de Uso: Menú Principal ........................................................................... 64
Gráfico 3.4 Caso de Uso: Ingreso al Sistema Servicio al Cliente ........................................ 64
Gráfico 3.5 Caso de Uso: Ingreso de Requerimientos o Quejas .......................................... 65
Gráfico 3.6 Caso de Uso: Ejecución de Mantenimientos .................................................... 65
Gráfico 3.7 Caso de Uso: Ejecución de Asistencias Técnicas ............................................. 66
Gráfico 3.8 Caso de Uso: Consulta Clientes Monitoreo ...................................................... 66
Gráfico 3.9 Caso de Uso: Login al Sistema Cobranza Facturación .................................... 67
Gráfico 3.10 Caso de Uso: Guía de Cobro .......................................................................... 67
Gráfico 3.11 Caso de Uso: Cerrar Sesión ............................................................................ 68
Gráfico 3.12 Diagrama de Secuencia: Login ....................................................................... 73
Gráfico 3.13 Diagrama de Secuencia: Ejecución de Mantenimeintos................................. 73
Gráfico 3.14 Diagrama de Secuencia: Consulta de Clientes ............................................... 74
Gráfico 3.15 Diagrama de Secuencia: Ingreso de Requerimiento ...................................... 74

Gráfico 3.16 Diagrama de Secuencia Guía de Cobro .......................................................... 75
Gráfico 3.17 Diagrama de Secuencia: Nueva guía de cobro ............................................... 75
Gráfico 3.18 Diagrama de Secuencia: Cerrar Sesion .......................................................... 76
Gráfico 3.19 Pantalla principal de Opciones ....................................................................... 79
Gráfico 3.20Ventana de Login Sistema Servicio ................................................................. 79
Gráfico 3.21 Pantalla Principal de Servicio ......................................................................... 80
Gráfico 3.22 Listado de Mantenimientos pendientes .......................................................... 80
Gráfico 3.23 Ventana de Datos de clientes .......................................................................... 81
Gráfico 3.24 Ventana de Asistencias técnicas ..................................................................... 81
Gráfico 3.25 Pantalla de búsqueda Clientes Monitoreo ...................................................... 82
Gráfico 3.26 Pantalla Principal Módulo de Cobranza ......................................................... 82
Gráfico 3.27 Ventana Guías de Cobro ................................................................................. 83
Gráfico 3.28 Ventana Búsqueda de Facturas Pendientes .................................................... 83

RESUMEN
En la presente investigación se trata de la problemática que tiene la empresa “SCANNER

EXPRESS CÍA. LTDA.” en cuanto a la ejecución del servicio con el cliente. La empresa
cuenta con varias sucursales a en seis provincias a nivel Nacional con su Matriz en Santo
Domingo de los Tsáchilas, mismas que manejan su propia cartera de clientes a los que por
logística se les da servicio con personal propio de cada sucursal, la principal falencia radica
en la poca efectividad con la que se maneja el ingreso de la información de gestión en el
servicio y cobranza en las diferentes localidades puesto que se demora, en ocasiones varios
días en ingresarla y actualizarse en la matriz que es donde se controla todas las operaciones
con los clientes incluyendo la gestión de mantenimientos y cobranza.
Este retraso en el registro de la información da lugar a que haya una falta de control y pueda
ser alterada mucha información valiosa ya sea por errores de los usuarios o porque pueda
existir acciones negativas de malos elementos que traten de perjudicar a la institución como
tal sin que se puede detectar inmediatamente dichas anomalías.
El presente proyecto se fundamenta en la investigación previa con la que se determinó la

falta de control y la acertada ayuda que nos brindará un sistema informático en línea en la
empresa el mismo que permitirá el ingreso inmediato de la información y por ende tener más
control de la misma en el aspecto que no habrá retrasos en el ingreso cambio en la base de
datos y de esta manera minimizar el riesgo del mal uso de la información.
Con la Aplicación WEB para la Gestión de mantenimientos a Clientes y Recaudaciones se

busca minimizar el riesgo de falta de control o alteración y mediante el ingreso inmediato de
las gestiones tanto de mantenimientos de clientes como en el tema de la Recaudación dado
que desde cualquier parte el funcionario que esté a cargo de ingresar sus gestiones
(mantenimiento a clientes y/o recaudaciones) lo puede realizar ingresando a la Aplicación
WEB desde de su teléfono móvil(Smartphone que la empresa lo provee) que tenga acceso a
internet y no tendría que esperar al final del día varios días para que pueda ingresar dicha
información.
ABSTRACT
In the present investigation it is the problem that the company has "SCANNER EXPRESS
CÍA. LTDA. "Regarding the execution of the service with the customer. The company has
several divisions in six provinces national with its headquarters in Santo Domingo de los
Tsáchilas, which manage their own portfolio of clients who are served by logistics personnel
with each branch, the main insolvency Lies in the ineffectiveness with which the
management information is managed in the service and collection in the different locations
because it is delayed, sometimes several days to enter it and update in the matrix that is
where all the operations are controlled With clients including management of maintenance
and collection.
This delay in the recording of information leads to a lack of control and can be altered much
valuable information either by errors of users or because there may be negative actions of
bad elements that try to harm the institution as such without That such anomalies can be
immediately detected.
The present project is based on the previous investigation that determined the lack of control
and the correct help that will give us an online computer system in the company that will
allow the immediate entry of the information and therefore have more control of The same
in the aspect that there will be no delays in the change in the database and in this way
minimize the risk of misuse of the information.
With the WEB Application for the Management of Maintenance to Customers and
Collections is sought to minimize the risk of lack of control or alteration and through the
immediate entry of the management of both maintenance of customers and the issue of
Collection since from anywhere the (Maintenance to customers and / or collections) can be
done by entering the WEB Application from your mobile phone (Smartphone provided by
the company) that has access to the internet and would not have to wait for the End of the
day several days so you can enter that information.
INTRODUCCIÓN
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
El tema a desarrollarse está dado por la necesidad de innovar y actualizar en lo referente a

tecnología a la empresa “SCANNER EXPRESS CÍA. LTDA.” tomando en cuenta que la
misma siempre ha optado por los avances tecnológicos en los procesos operativos y
administrativos, al momento en la empresa no cuenta un sistema en línea que permita la
entrada y salida de información en lo referente a gestión de mantenimientos y recaudaciones
a clientes de manera oportuna y esto ocasiona que no esté a la par con las nuevas
tecnologías.
La Aplicación WEB es una herramienta informática que permite el almacenamiento y

procesamiento organizado de los datos con una mayor rapidez y eficacia, este tipo de
tecnología nos da la facilidad de tener establecidos nuestros datos y que en cualquier
momento los podamos obtener de manera inmediata en informes, reportes, entre otros, que
nos ayudarían a tomar las acciones correctivas en el menor tiempo posible si es el caso de un
mal manejo en la información almacenada.
La Gestión de mantenimientos a Clientes y Recaudaciones constituyen procesos

fundamentales de la empresa “SCANNER EXPRESS CÍA. LTDA.” dado que darle el
servicio al cliente de manera oportuna da lugar a que el cliente se sienta confirme con el
servicio y esto a su vez conlleva a la recaudación efectiva de los haberes que los clientes
asumen con la empresa ya que un cliente bien atendido no tiene problema en pagar
oportunamente sus responsabilidades.
Con lo expuesto en el párrafo anterior se decidió elaborar la presente investigación por las
falencias que se pueden observar en el control de la información que desde luego es muy
importante pues esta se constituye un activo intangible de vital importancia.
Luego de realizar una investigación varias de las principales instituciones de educación

superior del país encontrándome con algunos trabajos de grado y Postgrado que sirven como
antecedentes, de los cuales tomo a consideración el siguiente trabajo de (PACHALA G.,
1
2015) cuyo objetivo principal es Implementar una aplicación Web para mejorar la gestión
administrativa del departamento de Vinculación con la Colectividad de la Universidad
Estatal de Bolívar. Y concluye que la forma de prevenir fallos en la vinculación inter-
institucional es prescindir de las acciones que lo generan, pues hay acciones que pueden ser
eximidas y otras no son necesarias por ello es de vital importancia una aplicación web que
garantice una efectiva vinculación.
Planteamiento del problema
La Empresa Scanner Express Cía. Ltda., es una empresa que presta servicios de Seguridad
Privada en todo el territorio Nacional con su Oficina Matriz en Santo Domingo y sucursales
en Quito, Esmeraldas, Quevedo, Concordia, Lago Agrio, Manabí, entre sus principales
funciones están la Instalación de Sistemas de Alarmas, Cercos Eléctricos, CCTV entre otros.
La instalación de los Sistemas de Alarma va de la mano con la prestación del Servicio de
Monitoreo que es el principal servicio de la empresa.
Para poder dar el servicio a los clientes la empresa maneja un sistema informático
desarrollado en Visual Basic 6.0 llamado SIAC (Sistema Integrado de Atención al Cliente),
éste sistema es un desarrollo propio de la empresa y está cien por ciento adaptado a sus
necesidades ya que en el transcurso del tiempo se han ido aumentando distintos módulos a
fin de que el servicio sea más oportuno hacia el cliente y sus requerimientos.
Se ha indicado que la empresa Scanner Express Cía. Ltda. Presta servicios de Seguridad
privada los cuales tienen que ser facturados y cobrados a los clientes, y para esto posee otro
sistema informático de desarrollo propio desarrollado en Visual Basic 6.0 llamado SCAIIN
con el cual maneja toda la parte administrativa como es Facturación y Cobranza, Inventario,
Ventas entre otros, así mismo es un sistema creado a la medida de acuerdo a las propias
necesidades.
Si bien es cierto, los sistemas implantados tiene toda la funcionalidad para poder manejar por
un lado el servicio (Sistema Operativo SIAC) y por otro lado lo administrativo (Sistema
SCAIIN), la gestión en estos sistemas es local, es decir el ingreso de la información se la
realiza en las oficinas Sucursales y Matriz.
2
La empresa Scanner Express Cía. Ltda. Cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad
mediante el cual se mide la atención al cliente en tiempos ya definidos lo cual hace
necesario que la información generada por el personal técnico sea ingresada en línea así
como también la personal de cobranza. Actualmente esto no es aplicable ya que los sistemas
implantados no son en línea.
En relación a lo expuesto en los párrafos anteriores se ha podido determinar los siguientes

problemas que se tiene en la Empresa.
o La información es ingresada necesariamente en la oficina ya sea esta una sucursal

o matriz, lo que hace poco efectiva puesto que en ocasiones las personas que
realizan el trabajo en campo no hacen el ingreso ellos mismo por falta de tiempo
ya que tienen que llegar a la oficina luego de la jornada laboral a ingresar la
información, por esto le piden al personal que pasa en oficina que le ingresen la
dichas gestiones y esto muchas veces produce imperfección en el registro de los
datos.
o Los ejecutivos de venta tienen que llamar a oficina para consultar precios y stock
de productos, esto le genera una pérdida de tiempo.
o La información de la recaudación de valores facturados no está actualizada en
especial la de las agencias que en ocasiones demoran días para actualizar los
saldos de clientes.
Formulación del problema
¿Cómo mejorar la gestión de mantenimientos a clientes y recaudación de la empresa Scanner

Express Cía. Ltda. de Santo Domingo de los Tsáchilas?
Delimitación del problema
En la actualidad la empresa SCANNER EXPRESS CIA. LTDA., cuenta con dos sistemas
informáticos basados en Visual Basic 6.0 los cuales son sistemas con características de
escritorio y software privativo, éstos son los principales y con maneja todas sus
transacciones tanto operativas como administrativas.
3
Se implementará una aplicación web para la gestión de mantenimientos y recaudación de la
empresa SCANNER EXPRESS CIA. LTDA., ubicada en la vía a Quevedo Km. 1, en el
cantón Santo Domingo, jurisdicción de la provincia Santo Domingo de los Tsáchilas. Para
ello se estima un período de seis meses para el desarrollo e implementación de la aplicación
web para la empresa.
Campo: Empresa “Scanner Express Cía. Ltda.”
Área: Informática.
Aspecto: Desarrollo de una Aplicación Web para la Gestión de mantenimientos a clientes y

Recaudaciones.
Delimitación espacial: El proyecto se lleva a cabo en la Av. Luis Cordero entre Manuelita
Sáenz y Antonio Ante en la ciudad de Santo Domingo.
Delimitación temporal: De Agosto 2016 a Diciembre 2017.
Beneficiarios: Empresa “Scanner Express Cía. Ltda.”
Objeto de investigación y campo de acción
 OBJETO DE ESTUDIO
Sistemas informáticos.
 CAMPO DE ACCIÓN
Aplicación informática Orientada a la WEB.
Identificación de la línea de investigación
El presente trabajo está enmarcado en la línea de investigación denominada:
Desarrollo de software y programación de sistemas
4
Objetivos
Objetivo General
Implementar una aplicación WEB para la gestión de mantenimientos a clientes y

recaudación de la empresa SCANNER EXPRESS CIA. LTDA. Santo Domingo.
Específicos
 Fundamentar científicamente los conceptos basados en Aplicación WEB, sus

herramientas de desarrollo y la Gestión a Clientes.
 Indagar en los procedimientos de la empresa SCANNER EXPRESS CIA. LTDA.

para la gestión de mantenimientos a clientes y recaudación.
 Investigar los métodos y técnicas para el desarrollo de una aplicación WEB factible y
eficaz, aplicable en la gestión de mantenimientos a clientes y recaudación de la
empresa SCANNER EXPRESS CIA. LTDA.
 Diseñar y desarrollar la Aplicación WEB adaptándola a las necesidades de la

empresa SCANNER EXPRESS CIA. LTDA.
Idea a defender
La elaboración del presente proyecto se presenta por la necesidad q se origina de acuerdo a

lo investigado en la empresa SCANNER EXPRESS CIA. LTDA., en lo referente al efectivo
manejo de la información que tiene la misma, sin embargo, el desarrollar una aplicación que
logre solucionar todas las anomalías o falta de control de los procesos operativos y
administrativos de la empresa, acarrearía mucho tiempo en su elaboración.
La aplicación a implementar busca que el ingreso, registro y consulta de la información
referente a mantenimientos y recaudación sea considerablemente más rápido en relación a
como lo están efectuando actualmente.
5
Resumen de la estructura del Proyecto
Como se indicaba en el Resumen Ejecutivo, la necesidad que ahora tienen las empresas de
tener a disponibilidad un Sistema Informático es indispensable, como también es
indispensable y quizás con mayor importancia el control de la información ya que ésta se
constituye como un activo fijo más de la empresa al que hay que resguardar de manera
oportuna.
El presente proyecto está dado a efectuar este control ya que se encamina a proporcionar los
datos de manera eficaz e íntegra con el fin de que no haya manipulación que puede llevar a
que existan acciones fraudulentas.
En el capítulo 1 se describe la problemática que actualmente se tiene en la empresa

“SCANNER EXPRESS CIA. LTDA.” en cuanto al manejo de la información se describe
una pequeña introducción que consta de los antecedentes investigativos.
En el capítulo 2 consta la fundamentación teórica que describe la evolución del software y

todo su desarrollo hasta nuestro tiempo, también la descripción sobre que es Aplicación
WEB.
En el capítulo 3 se detalla el marco propositivo de la investigación, consta cierta información

recopilada de la empresa como: Misión, visión, organigrama entre otros. Además se
presentan los diagramas UML así como también el diseño en el que constan: El modelado
de las bases de datos y la interface gráfica de la proposición.
Aporte teórico, significación práctica y novedad
Los sistemas de orientados a la WEB en los últimos años se han abierto paso a medida que
avanza la tecnología ya que en el gran conjunto de sistemas informáticos que existe, los
sistemas de WEB son el grupo de mayoría. Debido a esto es que ahora en nuestro país con el
constante cambio de la tecnología, estos sistemas aplicados la web se constituyen en una
herramienta necesaria y de gran ayuda para poder tener un mayor control de la información
debido a su rapidez con la que se obtiene.
6
Es por eso que la implementación de la aplicación WEB para la gestión de mantenimientos a
clientes y recaudación de la empresa “SCANNER EXPRESS CIA. LTDA.” promete ser de
gran ayuda en la administración y aportará positivamente al desarrollo de la empresa al
beneficiarse los Clientes y personal operativo (técnicos y supervisores), puesto que no
tendrán problemas de retardo o manipulación mal intencionado de la información, pudiendo
mantener así a buen recaudo la información que es un recurso muy valioso para la Empresa.
Justificación
El manejo de la información se hará de una manera sigilosa y automatizada, el fin es que

menos usuarios la manipulen ya que eso da lugar a que se cometa errores.
Hoy en día el mundo y el medio que nos rodea es mucho más exigente que hace pocos años
atrás en lo referente a tecnología, es por eso que si se quiere innovar y seguir a la par del
paso acelerado que lleva este proceso debemos ser eficaces y muy asertivos a la hora de
tomar las decisiones tecnológicas efectivas.
Con la Aplicación WEB se busca un mejor control de la información y esto se puede ya que
al ser esta una herramienta en línea que gestiona en tiempo real todas las transacciones
ejecutadas por los usuarios, permite el análisis inmediato de gestiones con clientes y de igual
manera con la recaudación de los valores adeudados, lo que podría dar lugar a la toma de
decisiones oportunas a los administradores de cada proceso.
En base a todo lo expuesto anteriormente y dado que se puede observar el beneficio para la
institución en cuanto al mejoramiento de los procesos en la gestión. Estimo que justifico
claramente la realización del presente trabajo.
7
CAPÍTULO I.
1 MARCO TEÓRICO
1.1 Gestión
El diccionario de la Real Academia Española da como dos primera acepciones de la palabra

gestión: acción y efecto de gestionar, acción y efecto de administrar. Por tanto, identifica los
conceptos de Gestión y Administración (BARREIRO FERNÁNDEZ, y otros, 2003).
(MERLI, 1997), en su libro La Gestión Eficaz sostiene que la gestión eficaz es la capacidad
que posee una empresa para lograr, con mucha rapidez, importantes resultados operativos
que la coloquen en posición de alcanzar el éxito tanto a corto como a medio y largo plazo.
En otras palabras la gestión eficaz representa la clave para que una empresa llegue a ser líder
y continúe siéndolo.
1.1.1 Gestión de clientes
El inicio del proceso de gestión al clientes se desarrolla desde el concepto “capital cliente” el
cual, desde la perspectiva de Cegarra y Rodrigo, “representa los conocimientos de la
organización sobre aquellas relaciones que afectan a los clientes y que constituyen fuentes de
ventajas competitivas. Por tanto la consolidación del capital cliente debe formar parte de la
estrategia centrada en el modelo relacional. Esta gestión es, de ahí, resultado de los objetivos
generales de la organización los cuales quedan sujetos tanto al tipo de estructura como a las
características de la cultura organizacional. El modelo relacional tiene eco, si y solo si (a
manera de hipótesis) es coherente con la manera de pensar y proponer de la organización,
desde la cuatro perspectivas diferentes pero complementarias que se presentan a
continuación (RESTREPO TORRES, 2007).
1.1.2 Gestión de análisis de datos
“Invierte en la única fuente competitiva que nos queda: un superior conocimiento del
cliente. Los competidores no pueden copiar lo que no pueden ver y lo que no pueden ver está
en tu base de datos. Bob Lanterbon”. (RESTREPO TORRES, 2007)
8
Esta gestión se centra en la habilidad y competencia para manejar la información del
mercado desde la propia experiencia de la organización. Aprender a leer el comportamiento
del cliente, interpretar sus significados, asociarlos con otros, y establecer un mecanismo de
relaciones de información se constituyen en la principal fortaleza. En segundo lugar está la
consideración de la segmentación como ruta de manejo inteligente de la información
destinada a conocer al cliente. Se conoce al individuo por su estilo de vida, sus gustos y
preferencias, sus hábitos y tendencias, su movilidad dentro de la estructura social y su
desarrollo tanto profesional como de miembro activo de una sociedad, una organización y
una familia (RESTREPO TORRES, 2007).
1.1.3 Gestión del Servicio
La gestión del servicio es un conjunto de capacidades organizativas especializadas que

proporcionan valor a los clientes en forma de servicios. Las capacidades adoptan la forma de
funciones y procesos para gestionar servicios durante un ciclo de vida, con especializaciones
en estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua. Las capacidades representan
la capacidad, competencia y confianza de acción de una organización del servicio. El acto de
transformación de recursos en servicios de valor, se encuentra en el centro de la gestión del
servicio. Sin estas capacidades una organización es simplemente un conjunto de recursos
que, por si mismos, tienen un valor intrínseco relativamente bajo para los clientes.
(STATIONERY, 2009)
La gestión del servicio tiene como eje central la garantía de la satisfacción del cliente. Ésta
depende sustancialmente de la relación entre la expectativa de la persona y la experiencia en
el momento de uso del producto. Ese momento de verdad, personal, intransferible, esquivo a
cualquier medición estadística es el que permite comprender los factores de desempeño del
producto que contribuyen a cualquiera de estas tres categorías: estimula la deserción, la
indiferencia o lealtad.
1.2 Mantenimiento
El mantenimiento según (DE BONA, 1999) está entendido de una forma muy práctica: algo
así como “lo que hay que hacer para que las cosas funcionen correctamente o, en su defecto,
para que las averías duren lo menos posible”. Los equipos y las instalaciones se construyen
9
para realizar un trabajo determinado. Es evidente que su mantenimiento no es el fin último.
Esto implica para el que se dedique a esta actividad, que prioritariamente debe procurar
minimizar los problemas que causan las averías.
(Morales S., 2013), define al mantenimiento como el conjunto de todas las acciones y
procedimientos encaminados a mantener una instalación en un estado que permita que pueda
realizar la función para la que fue diseñada. El mismo no debe ser considerado como un
gasto, sino como una inversión, ya que permite disminuir los costes asociados a paradas del
servicio y averías de mayor gravedad.
El mantenimiento es una actividad desagradecida, porque normalmente sólo llama la

atención cuando se producen problemas. Pero a su vez constituye un importante reto
profesional al tener que resolver continuamente el dilema coste/beneficio: cuánto me gasto y
qué resuelvo con ello. (DE BONA, 1999).
1.2.1 Tipos de mantenimiento
Según (Morales S., 2013) el mantenimiento, dependiendo del momento en el que se realice
se clasifica en:
Presencia de avería
- Mantenimiento Correctivo:
o Instantáneo
o Diferido
Ausencia de Avería
- Mantenimiento preventivo.
- Mantenimiento predictivo.
- Mantenimiento proactivo.
- Mantenimiento de oportunidad.
- Planes de actualización.
10
El tipo más elemental de mantenimiento es el de la reparación de una AVERÍA. Consiste en
las actividades necesarias para restablecer un servicio cortado o deteriorado por algún fallo
de algún elemento de la instalación. (DE BONA, 1999).
1.2.1.1 Mantenimiento Correctivo
Consiste en las acciones necesarias para dejar la instalación en el estado que se encontraba
antes de la avería. El responsable del mantenimiento, a la vista del estado en que haya
quedado la instalación tras repararse la avería, debe decidir si conviene mejorarlo. Por
ejemplo: se produce un corto circuito en un cuadro eléctrico y el técnico lo ha puenteado y
situado una protección provisional. Dependiendo del estado del cuadro y de los planes que
existan para la instalación, puede convenir restaurar el cuadro, cambiarlo por otro nuevo o
dejarlo puenteado porque en breve se va a modificar o anular el conjunto del que forma parte
el cuadro (DE BONA, 1999) .
El mantenimiento correctivo es el que se realiza en el momento en el que se detecta una

avería una anomalía, con el objeto de subsanarla. Se trata de un mantenimiento, por tanto,
que solo se activa en el momento en el que se detecta que algún elemento de la instalación ha
dejado de funcionar correctamente (Morales S., 2013). Este mantenimiento a su vez se puede
clasificar en:
 Instantáneo: se comienza a subsanar la avería tan pronto como se detecta el mal

funcionamiento.
 Diferido: en algunos casos, no es posible subsanar la avería inmediatamente, sino
que es necesario realizar una parada del servicio para solucionarlo en cuanto sea
posible.
1.2.1.2 Mantenimiento Preventivo
Consiste en efectuar determinadas revisiones a los elementos de una instalación, con

independencia que se hayan averiado o funcionen correctamente. Estas actuaciones están
determinadas en ciertos casos por la normativa legal emanada normalmente del Ministerio de
Industrias y de las Comunidades Autónomas (DE BONA, 1999).
11
Este tipo de mantenimiento se realiza de manera sistemática y periódica, aunque no exista
ninguna avería conocida, con el objetivo de reducir la posibilidad de que se produzcan, así
como minimizar el impacto de éstas. Se diferencia del mantenimiento correctivo
principalmente en las condiciones en las que se realiza ya que se realiza en condiciones
normales de funcionamiento del sistema, mientras que el objetivo del correctivo es restaurar
el sistema detenido o averiado a esas condiciones de funcionamiento (Morales S., 2013).
1.2.1.3 Mantenimiento Predictivo
El mantenimiento predictivo tiene como objetivo detectar las posibles averías antes de que se
produzcan. Para ello, realiza análisis de los puntos más susceptibles de fallo, analizándolos
periódicamente para evaluar la posibilidad que se produzca una avería y determinar el plazo
en el que sucederá (Morales S., 2013).
Esto permite anticiparse al problema pudiendo organizar de este modo una manera más
eficiente de los recursos humanos y materiales necesarios para la sustitución del elemento
evitando la caída del servicio. En el mantenimiento predictivo suele realizarse ensayos como
análisis de aceites, lubricantes o refrigerantes, análisis con cámaras termográficas, etc.
(Morales S., 2013).
1.2.1.4 Mantenimiento Proactivo
El mantenimiento proactivo es una visión del mantenimiento, cada vez más integrada en los
sistemas de gestión de calidad de las empresas, que persigue la ampliación de todo el
personal en la colaboración en las tareas de mantenimiento. Por una parte pone énfasis en la
notificación de cualquier incidencia lo antes posible al departamento correspondiente, para
que éste pueda adoptar las medidas necesarias. Por otra parte intentando mejorar los
resultados del mantenimiento predictivo, persigue reducir o eliminar las causas habituales de
averías (Morales S., 2013).
1.2.1.5 Mantenimiento de Oportunidad

El mantenimiento de oportunidad es el mantenimiento preventivo que se realiza
aprovechando los tiempos de parada o de no utilización de una instalación o elemento, con el
12
objetivo de que esté en perfecto estado en su próxima aplicación. Este tipo de mantenimiento
se utiliza especialmente en instalaciones industriales cuyo paro resulta muy caro o
complicado técnicamente (Morales S., 2013).
1.3 Recaudación (Cobranza)
Para poder definir un buen proceso de cobranza eficiente es necesario repasar el proceso que
manejan actualmente la mayoría de empresas. Principalmente siguen tres pasos básicos:
- Procesan nuevas cuentas: en muchas ocasiones se otorga el crédito sin
fundamento alguno y sin seguir ningún proceso ni política de crédito.
- Cobranza regular y cuentas vencidas: es usual que ambos procesos sean

manejados como un solo proceso al no contar con políticas estrictas que incluyan
procesos definidos con estrategias, formatos y herramientas de cobranza eficientes
para recuperar las cuentas, ya sean administrativas o vencidas.
- Asignación de cuentas muy vencidas o incobrables a abogados: cuando el

ejecutivo asigna la cuenta a un tercero normalmente lo realiza con un abogado.
Gráfico 1.1 Proceso de cobranza
Fuente: (BAÑUELOS RIZO, 2009)
13
Si bien es cierto que la recuperación de las cuentas y documentos por cobrar en tiempos
normales presenta diversos problemas, cuando las empresas se desenvuelven en una
economía en crisis, se hace todavía más difícil ya que, ante la incertidumbre reinante, el que
cuenta con algunos recursos financieros los esconde en previsión de algo inesperado que
pudiera dar al traste con su situación económica. Cobrar en estas condiciones resulta, con
frecuencia, una tarea titánica que requiere del uso de diversas herramientas y elementos que
lleven a tener una cartera al día. (MOLINA AZNAR, 2005)
Importancia del Gestor de Cobranza
Es conocido que una venta no lo es sino hasta que se cobra y es aquí donde entra en juego el
Gestor de Cobranza.
Gráfico 1.2 Importancia del Gestor de Cobranza
Fuente: (MOLINA AZNAR, 2002)
Cuando una cuenta o documento por cobrar no se recupera a tiempo causa graves problemas
financieros a las empresas. Esto es lo que obligó a que surgiera el puesto de Gestor de
Cobranza pudiendo ser nombrado de otra manera pero con iguales o semejantes funciones.
Los cobradores, según (MOLINA AZNAR, 2002) en general, presentan estas características:
 No tienen, normalmente, los atributos físicos para entrevistarse con el

personal de las empresas de mediano nivel, mucho menos con los de
puesto superior.
14
 No tienen tiempo ya que se encuentran, por lo general, saturados por el
trabajo.
 Se suele desconocer de su importancia a pesar de que corresponde a ellos
cerrar el círculo de venta.
 No suelen recibir el apoyo que requieren para cumplir con su encargo.
 Es frecuente que ocupen el más bajo nivel de puesto dentro del
organigrama de la empresa.
1.4 Software
Muchas personas asocian el término software con los programas de computadora. Sin
embargo (SOMMERVILLE, 2005) prefiere dar una definición más amplia donde le software
no solo son programas, sino todos los documentos asociados y la configuración de datos que
se necesitan para hacer que estos programas operen de manera correcta. Por lo general un
sistema de software consiste en diversos programas independientes, archivos de
configuración que se utilizan para ejecutar estos programas, un sistema de documentación
que describe la estructura del sistema, la documentación para el usuario que explica cómo
utilizar el sistema y sitios web que permitan a los usuarios descargar la información de
productos recientes.
En términos generales, el software se define como el conjunto de programas de cómputo,

procedimientos, documentación y datos asociados que forman parte de las operaciones de un
sistema de computación (IEEE Computer Society, 1983). Esto refleja que el software se
extiende más allá de un computador personal, es decir, podemos encontrar procedimientos
lógicos en equipos médicos, de radio y televisión, sistemas de vigilancia, entre otros, e
incluso en aparatos electrónicos en nuestros hogares.
Existen 2 tipos de productos de software que (SOMMERVILLE, 2005) trae a colación y son
los siguientes:
1. Productos Genéricos. Son sistemas aislados producidos por una organización de

desarrollo y que se venden al mercado abierto a cualquier cliente que le sea
15
posible comprarlo. Ejemplo de éstos están: Bases de datos, procesadores de texto,
paquetes de dibujo y herramientas de gestión de proyectos entre otros.
2. Productos personalizados (hechos a la medida). Son sistemas requeridos por un
cliente en particular. Un contratista de software lo desarrolla especialmente para
ese cliente. Ejemplo de este tipo de Software son los Sistemas de control para
instrumentos eléctricos, sistemas desarrollados para llevar a cabo proyectos
específicos, sistemas de control de tráfico aéreo entre otros.
1.4.1 Evolución del software
Gráfico 1.3 Las fases de prueba en el proceso del Software

Fuente: (SOMMERVILLE, 2005)
La flexibilidad de los sistemas software es una de las principales razones por lo que más y
más software se incorpora a los sistemas grandes y complejos. Una vez que se decide
adquirir hardware, es muy costoso hacer cambios en su diseño. Sin embargo, se pueden
hacer cambios al software en cualquier momento durante o después del desarrollo del
sistema. Aun cambios importantes son todavía mucho más económicos que los
correspondientes de los sistemas hardware. (SOMMERVILLE, 2005).
Gráfico 1.4 Evolución del Sistema

16
Grace Hopper (1906-1992), científica especializada y considerada una pionera de la
informática, al descubrir que en los computadores como el ENIAC o el Harvard Mark I
donde las instrucciones se perforaban en cinta o papel, existían secuencias de código
repetitivos; fue entonces que se desarrolló una máquina complementaria que tradujere a
códigos numéricos lo que el programador tecleaba en un lenguaje casi algebraico, lo que
significó la traducción de fórmulas permitiendo el desarrollo de la historia del software,
posiblemente Hopper sugirió el diseño del Harvard Mark III, el cual incluía en el mismo
instrucciones que tenía que ejecutar el programa. Se puede considerar entonces, a partir del
papel determinante que tuvo Grace Hopper con su aportación, el invento del software y los
primeros lenguajes de programación. Por tanto, la flexibilidad del software conlleva a que
más y más software se integre a los sistemas grandes y complejos, sin embargo en el
software se pueden realizar cambios o ajustes en cualquier momento, durante o después del
desarrollo del software, una considerable diferencia respecto al hardware, puesto que
cambiar el diseño del mismo implica costos elevados y en muchos casos inadmisibles.
(Barceló, 2008).
Muchas personas, durante años han considerado el desarrollo de software como una tarea
creativa en la cual un sistema de software es desarrollado bajo un concepto preliminar hasta
su funcionamiento. Para (SOMMERVILLE, 2005) esta distinción entre el desarrollo y el
mantenimiento es cada vez más irrelevante. Hoy en día, pocos sistemas software son
completamente nuevos, los que implica que tiene más sentido ver el desarrollo y el
mantenimiento como actividades continuas. Más que dos procesos separados, es más realista
considerar a la ingeniería del software como un proceso evolutivo en el cual el software se
cambia continuamente durante su periodo de vida como respuesta a los requerimientos
cambiantes y necesidades del usuario.
1.4.2 Características del software
(MOLINER, 2005) Define seis características principales que cubren todos los aspectos de la
calidad del software. Cada una de estas características se descompone en una serie de sub-
características. A continuación se recogen las características principales:
17
1. Funcionalidad: capacidad de un producto software para proporcionar funciones que
cubran las necesidades explícitas e implícitas cuando es utilizado bajo condiciones
especificada.
2. Fiabilidad: capacidad del producto software para mantener un nivel especificado de
rendimiento cuando es usado bajo las condiciones especificadas.
3. Usabilidad: capacidad de un producto software para ser entendido, aprendido, usado
y atractivo para el usuario, cuando es usado bajo las condiciones especificadas.
4. Eficiencia: capacidad de un producto software para proporcionar un rendimiento
adecuado, relativo a la cantidad de recursos utilizados, bajo unas condiciones
establecidas.
5. Mantenibilidad: capacidad de un producto software para ser modificado. Las
modificaciones pueden incluir correcciones, mejoras o adaptaciones del software a
cambios de entorno, en los requerimientos o las especificaciones funcionales.
6. Portabilidad: capacidad del producto software para ser transferido de un entorno a
otro.
Gráfico 1.5 Características del Software
Fuente: (DE LA CRUZ, DELGADO, y otros, 2014)
El conjunto específico de atributos que se espera de un sistema de software depende

obviamente de su aplicación. Por lo tanto un sistema bancario debe ser seguro, un juego
interactivo debe tener capacidad de respuesta, un interruptor de un sistema telefónico debe
ser fiable, etcétera. Esto se generaliza en el conjunto de atributos que se muestra en la
Ilustración 0.4 el cual tiene las características esenciales de un sistema de software bien
diseñado. (SOMMERVILLE, 2005)
18
Gráfico 1.6 Atributos esenciales de un buen Software
1.5 Aplicaciones WEB
1.5.1 Antecedentes
En los primeros tiempos de la computación cliente-servidor, cada aplicación tenía su

programa cliente que servía como interfaz de usuario que debía ser instalado por separado en
cada ordenador personal de cada usuario. El cliente realizaba peticiones a otro programa –el
servidor- que le daba respuesta. Una mejora en el servidor como parte de la aplicación
requería normalmente una mejora de los clientes instalados en cada ordenador personal,
añadiendo un coste de soporte técnico y disminuyendo la productividad. (Caivano, y otros,
2009).
A diferencia de lo anterior, las aplicaciones WEB generan dinámicamente una serie de

páginas en un formato estándar como HTML o XHTML, que soportan los navegadores web
comunes. Utilizan leguajes interpretados en el lado del cliente, tales como JavaScript, para
añadir elementos dinámicos a la interfaz de usuario. Generalmente cada página web en
particular se envía al cliente como un documento estático, pero la secuencia de páginas
ofrece al usuario una experiencia interactiva. Durante la sesión el navegador web interpreta y
muestra en pantalla las páginas actuando como cliente para cualquier aplicación. (Caivano, y
otros, 2009)
19
Las aplicaciones WEB son aquellas cuya interfaz se constituye utilizando páginas web.
Dichas páginas son documentos de texto a los que se les añade etiquetas que nos permiten
visualizar el texto de distintas formas y establecer enlaces entre una página y otra. Según,
(BERZAL, y otros, 1999) actualmente es muy notoria la enorme tendencia a la utilización de
aplicaciones de gestión en medianas y grandes empresas, que estén enfocadas a la web. Una
común característica que comparten estas aplicaciones es la centralización del software para
hacer más fácil las tareas de actualización y mantenimiento de sistemas grandes.
En base a (LUJÁN MORA, 2001), en las aplicaciones WEB suelen distinguirse tres Niveles
(como en las arquitecturas cliente/servidor de tres niveles): el nivel superior que interacciona
con el usuario (el cliente web, normalmente un navegador), el nivel inferior que proporciona
los datos (base de datos) y el nivel intermedio que procesa los datos (el servidor web). Una
aplicación web (web-based application) es un tipo especial de aplicación cliente/servidor,
donde tanto el cliente (el navegador, explorador o visualizador) como el servidor (servidor
web) y el protocolo mediante el cual se comunican (HiperText Transfer Protocol (HTTP))
están estandarizados y no han de ser creados por el programador de aplicaciones (Ilustración
0.5). El protocolo HTTP forma parte de la familia de los protocolos de comunicaciones
Transmission Control Protocol/Internet (TCP/IP), que son los empleados de Internet. Estos
protocolos permiten la conexión de sistemas heterogéneos, lo que facilita el intercambio de
información entre distintos ordenadores.
Gráfico 1.7 Esquema básico de una aplicación Web

Fuente: (LUJÁN MORA, 2001)
20
Aunque la utilización de documentos HTML estáticos puede ser la solución más adecuada
cuando nuestra página web se limite a ofrecer siempre la misma información o podamos
automatizar la realización de actualizaciones de documentos HTML que la constituyen, la
naturaleza dinámica de la web y las expectativas que ha creado en la actualidad hacen
necesaria la implementación de aplicaciones Web que generen dinámicamente el contenido
que finalmente se les ofrece a los usuarios. De esta forma podemos seleccionar, filtrar,
ordenar y presentar la información de la forma más adecuada en función de las necesidades
de cada momento. Si bien esto se podría conseguir con páginas HTML estáticas si
dispusiésemos de espacio suficiente en disco (y de hecho, esta es una estrategia que se utiliza
para disminuir la carga de la CPU de los servidores), las aplicaciones web nos permiten
ofrecer la información más actual de la que disponemos al poder acceder directamente a las
bases de datos que contienen los datos operativos de una empresa (BERZAL, y otros, 1999).
1.5.2 Entornos WEB
En las aplicaciones WEB se emplean tres entornos informáticos muy similares que suelen
confundirse entre sí: Internet, intranet y extranet. Esto lo señala (LUJÁN MORA, 2001) y lo
detalla a continuación:
1.5.2.1 Internet
En 1998, la Internet tenía más de 100 millones de usuarios en todo el mundo, en diciembre
del 2000 unos 400 millones, en junio de 2002 unos 600 millones y el número sigue
creciendo rápidamente. Más de 100 países están conectados a este nuevo medio para
intercambiar todo tipo de información. Al contrario que otros servicios online, que controlan
de forma centralizada la Internet que posee un diseño descentralizado. Cada ordenado (host)
en la Internet es independiente.
1.5.2.2 Intranet
Una Intranet es una red de ordenadores basada en protocolos que gobiernan internet
(TCP/IP) que pertenece a una organización y que es accesible únicamente para los miembros
de la organización, empleados u otras personas con autorización. Una intranet puede estar o
21
no conectada al internet. Al igual que Internet, las intranets se usan para distribuir y
compartir cualquier información.
1.5.2.3 Extranet
Una Extranet es una intranet a la que pueden acceder parcialmente personas autorizadas
ajenas a la organización o empresa propietaria de la intranet. Mientras que una intranet
reside detrás de un cortafuego y solo es accesible por las personas que forman parte de la
organización propietaria de la intranet, una extranet proporciona diferentes niveles de acceso
a personas que se encuentran en el exterior de la organización. Esos usuarios pueden acceder
a la extranet solo si poseen un nombre de usuario y contraseña con los que identificarse.
1.6 Herramientas de desarrollo
1.6.1 IDE (Entorno de Desarrollo Integrado)
Los Entornos de Desarrollo Integrado, son programas en los cuales están incluidas varias
herramientas de programación como son los editores de textos, un depurador y un intérprete
o un compilador, un sistema de ayuda para la construcción de interfaces gráficas de usuario
y, opcionalmente, un sistema de control de versiones.
Esta herramienta puede estar pensada para utilizarse con un solo lenguaje de programación
pero también se puede utilizar con varios. (CARDONA PERIS,, 2004).
Según (RAMOS SALAVERT, y otros, 2000), “un entorno de desarrollo integrado es una
aplicación visual que sirve para la construcción de aplicaciones a partir de componentes”. El
autor indica unos componentes del IDE los cuales se detallan a continuación.
 Una o más “paletas” para mostrar como iconos los componentes disponibles.
 Un “lienzo” o “contenedor” en el cual se colocan los componentes y se

interconectan entre sí.
22
 Editores específicos para configurar y especializar los componentes.
 Ojeadores (browsers) para localizar componentes de acuerdo a ciertos criterios

de búsqueda.
 Directorios de componentes.
 Acceso a editores, intérpretes, compiladores y depuradores para desarrollar

nuevos componentes.
 Y finalmente, acceso a algunas herramientas de control y gestión de proyectos y

CSCW, esenciales para grandes proyectos de software.
Ejemplos de IDE son Visual Estudio de Microsoft, Visual Age de IBM o Visual Cafe de
Symantec, complementados con lenguajes de configuración como VBScript y JavaScript.
1.6.2 Eclipse
Un un ambiente de sesarrollo integrado, todo lo que se necesita para crear, compilar y

ejecutar programas está integrado en un solo paquete con una interfas gráfica de usuario que
será familiar para la mayoría de usuarios de computadoras Hay IDEs muy diferentes para el
desarrollo de programas java. Para un programador principiante, hay peligro en el uso de un
IDE, debido a la dificultad de aprender a usarlo, sin embargo el autor menciona que para sus
programas generalmente ua el IDE Eclipse. (DAVID J., 2009)
Eclipse tiene una variedad de características que lo hacen muy útil para un programador
principiante. Y aun tiene muchas características avanzadas, su diseño hace posible usarlo sin
entender su complejidad completa. Eclipse es usado por muchos programadores
profesionales y es probablemente el IDE de Java más comúnmente usado. (DAVID J.,
2009).
23
1.6.3 Lenguaje de programación
Un lenguaje de programación es básicamente un código que es empleado para comunicar

órdenes al computador. Es, entonces, el medio a través del que se logra la comunicación
entre la máquina y las personas. Se caracteriza por utilizar normas especiales, para que pueda
ser entendido por la máquina. Como código, el usuario no puede intentar dar traducción
literal a su lenguaje natural sino que debe respetar las reglas de composición de órdenes ya
establecidas por sintaxis del uso del lenguaje. (SALAS CAMPOS, 2007)
Para Corrales (1993) los lenguajes de programación se caracterizan porque:
 Sirven para codificar instrucciones que puedan ser entendidas y ejecutadas por el
computador.
 Son específicos, o sea, cada lenguaje sirve para un ámbito de aplicación: ingeniería,
científicos, matemáticos, etcétera.
 Poseen reglas de sintaxis y comandos propios a partir de los cuales se definen los
procesos.
 Son instrumentos uniformados o normalizados de comunicación a pesar de las
diferencias en las versiones.
1.6.3.1 Html
El HTML es el principal lenguaje de marcado para la confección de páginas web. Está

formado por una serie de etiquetas o tags que nos permiten dar formato a los distintos
elementos que integran cada página (tablas, listas, párrafos…). Gracias a él podemos mostrar
en pantalla la información de la web de una forma sencilla y que resulte de fácil
comprensión para los usuarios a los que nos dirigimos. El HTML no se define como un
lenguaje de programación sino como un lenguaje de marcado, puesto que, como hemos
mencionado, emplea etiquetas. (ACCERTO, 2014).
HTML son las siglas de Hypertext Markup Languaje (Lenguaje de Marcas de Hipertexto), es
el lenguaje de marcado predominante para la construcción de páginas web. Es usado para
describir la estructura y contenido en forma de texto, así como para complementar el texto
con objetos tales como imágenes. HTML se escribe en forma de etiquetas o marcas,
24
rodeadas por corchetes angulares “<” y “>”. Fue desarrollado originalmente por Tim
Berners-Lee mientras trabajaba en CERN (Suiza) y popularizado por el navegador Mosaic
desarrollado en NCSA National Center for Supercomputing Applications (Centro Nacional
de Aplicaciones de Supercomputación). (FERRER MARTÍNEZ, 2015)
1.6.3.2 Php
PHP Hypertext Processor, es uno de los lenguajes de programación más utilizados en la

actualidad (se utiliza mayormente para desarrollo de sitios WEB pero para muchos ya es un
lenguaje de propósito general). Esto se debe a múltiples factores, entre los cuales podemos
citar los siguientes:
 Es libre y gratuito. PHP, al igual que muchos otros lenguajes y entornos de

programación, está amparado bajo el movimiento open source (código abierto), que
permite a los programadores de aplicaciones poder sacar provecho de sus beneficios
de manera totalmente gratuita.
 Disponibilidad, Evidentemente PHP no es la única alternativa a la hora de desarrollar
aplicaciones web, pero sin duda es la más popular. Al momento de contratar un
servicio de alojamiento, seguramente contaremos con el soporte necesario para
empezar a programar nuestras aplicaciones: al ser gratuito, fácil de instalar y
configurar y además muy requerido por los usuarios.
 Soporte para múltiples Bases de Datos, PHP tiene extensiones para soportar, entre
otras las bases de datos que enumeramos a continuación:
o DBase
o Informix
o Interbase/Firebird
o Microsoft SQL Server
o msql
o MySQL
o Oracle
o PostgreSQL
o SQLite
25
o Sysbase
A través de ODBC (Open Data Base Connectivity, Conectividad Abierta de bases

de Datos), una capa intermedia entre un motor de bases de datos en particular y el
lenguaje, es posible de acceder a muchas mas.
 Evolución. Otra característica notable es que PHP no es propiedad de ninguna

empresa comercial: las continuas, mejoras y avances dentro del lenguaje son gracias
a una gran comunidad de desarrolladores que contribuyen y opinan acerca de cuales
podrían ser los avances incluidos en las próximas versiones y qué cosas deberían ser
corregidas.
 Facilidad de Aprendizaje. A diferencia de otros lenguajes, PHP se caracteriza por su
simpleza: la curva del aprendizaje nos indica que aprender los fundamentos requiere
mucho menos tiempo en comparación con otras tecnologías, y que profundizar sobre
algunas cuestiones específicas no es tan difícil si contamos con una base teórica
sólida y una cierta experiencia a nuestra espalda. (MINERA, 2008)
1.6.3.3 Java
Java es uno de los lenguajes de programación más poderosos y utilizados que existen
hoy.Una ves que se aprende como programar en java, se pueden crear aplicaciones que
corran en servidores, computadores de escritorio, tablets, teléfonos, reproductores, Blue Ray
y mas. También si se quiere estar seguro de que un software se comporta de la misma
manera independientemente del sistema operativo en el que corra entonces java es la mejor
opción ya que su filosofía de Java es “escribe una vez, corre en cualquier parte ”. Java fue
diseñado para ser independiente de la plataforma, permitiendocrear aplicaciones que corran
en una variedad de sistemas operativos incluyendo Windows, Mac, Solaris y Linux.
(DIMES, 2015).
1.6.4 Bases de datos
Según (FALGUERAS, 2001), una base de datos es un conjunto de información estructurada

con contenido generalmente textual o alfanumérico, que se aloja básicamente en el disco y
26
además dispone de una aplicación o programa informático que es quien internamente y
mediante codificación nos facilita la consulta de dichos datos. Existe cierto tipo de
programas que se encargan de la gestión de automatización de las bondades de las bases de
datos los cuales se los denomina Sistema de Gestión de Bases de Datos (SGBD).
Los Sistemas de Gestión de Bases de Datos, son aquellas aplicaciones informáticas cuya
finalidad es almacenar información y permitir a los usuarios recuperarla y actualizarla de
acuerdo a los requerimientos que ellos necesiten. Es decir actúan como interface.
1.6.5 Tipos de base de datos
 Relacional
Para (MORA MONTE, y otros, 2003), el modelo relacional es el que más se ha destacado
por su aceptación, además es el modelo que siguen las Bases de Datos Relacionales.
La estructura básica del modelo relacional se basa en la relación, y se puede representar

como una tabla en la cual se pueden distinguir el nombre, un conjunto de columnas que se
denominan atributos quienes representan las propiedades de la tabla y se caracterizan por un
nombre y a su vez contienen un conjunto de filas llamadas tuplas. Mediante las cuales se
logra definir la relación. (MOLINER, 2005).
 Multidimensional
Según (DATE, 2001), Una base de datos multidimensional es una base de datos en la cual
los datos están almacenados en las celdas de un arreglo multidimensional. Es decir que los
datos podrían estar representados como un arreglo en tres dimensiones como de cualquier
campo que sea su aplicación como por ejemplo: productos, clientes, entre otros.
Por lo general los productos multidimensionales también proporcionan un sinnúmero de

funciones estadísticas y matemáticas para ayudar en la formulación y prueba de la hipótesis.
El análisis multidimensional permite ver la misma información de los datos de la misma
manera utilizando varias dimensiones.
27
1.6.6 SQL Server
Microsoft SQL Server es un software diseñado para la gestión de bases de datos desarrollado
por Microsoft y se basa en el modelo relacional, utiliza T-SQL que según (Natarajan, y
otros), es el lenguaje que habla SEL Server. T-SQL proporciona funcionalidades como
consulta y manipulación de datos, capacidades de definición y gestión de datos, y
herramientas de administradion de seguridad para desarrolladores y administradores de SQL
Server. SQL Server tiene disponibles varias ediciones (que no se deben confundir con
versiones), las cuales difieren en términos de características, hardware y costo. Entre las más
comues tenemos:
 Express Edition, la edición gratuita de Microsoft. Es la mejor alternativa para

desarrolladores o estudiantes ya que pueden aprender o mejorar sus conocimientos sobre
bases de datos o aprender a construir aplicaciones, esta edición tiene limitaciones a un
procesador y 1 GB de memoria y puede tener un tamaño máximo de 10 GB en toda la
base de datos.
 Standard Edition, esta edición incluye todas las características como Integration
Services, Analysis Services, Web Services, redundancia de base de datos y conmutación
por error.
 Compact Edition, también conocida como SQL Server CE, es un motor de base de
datos diferente a los anteriores con un conjunto de comandos distintos diseñado para
ejecutarse en dispositivos móviles.
1.7 Conclusiones parciales de Capítulo
 El marco teórico del presente trabajo de investigación está basado en los

planteamientos de autores de libros profesionales orientados a las tecnologías
informáticas basados a la web.
 La información resultado de una ardua investigación bibliográfica da a notar que el

Marco Teórico es fundamental y necesario para poder aclarar ciertas dudas
28
adquiridas en el desarrollo del tema de estudio. El impacto es positivo ya que se
puede realizar un análisis de los datos de los diferentes autores con los cuales has
servido para encaminar el proyecto y lograr culminarlo a satisfacción.
 De acuerdo con el desarrollo del documento se puede notar que el Marco Teórico se
divide en dos variables la Variable Independiente que se refiere al sistema
informático, y se ha logrado con esto la selección del mejor software para la presente
propuesta.
 La Variable Dependiente que se refiere a la gestión de Mantenimientos a Clientes y

Recaudación que enmarca a la Empresa y su problemática en cuanto a los procesos
que, con la sustentación teórica se pudieron notar y exponer como motivos de
mejora.
29
CAPÍTULO II.
2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
2.1 Caracterización de la empresa
La empresa SCANNEREXPRESS SEGURIDAD INTEGRADA CIA. LTDA., se encuentra

ubicada en la ciudad de Santo Domingo, en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas.
Es una empresa a nivel nacional presente desde 1999 en 8 provincias, especializada en dar
soluciones integrales de seguridad y control; cuenta además con certificación de sus procesos
de servicios bajo la norma ISO 9001:2008 y con una constante inversión en infraestructura
redundante para garantizar los servicios complementarios ofertados las 24 horas los 7 días de
la semana, imponiendo un nuevo esquema de liderazgo. En la actualidad cuenta con más de
5000 clientes y se proyecta a ser una de las empresas más grandes de la región.
2.1.1 Misión – visión
 Misión
Su misión es crear plataformas, escenarios y estructuras de seguridad que generen
tranquilidad y confianza aplicando buenas prácticas de seguridad, identificando, analizando
y manejando el riesgo. Que conduzca a la prevención de pérdidas de nuestros clientes
internos y externos de manera competitiva.
 Visión
La visión de la empresa es incidir con proyectos sustentados dentro de la industria de
Seguridad Privada en la prestación de servicios de actividades complementarias, enmarcados
en el mejoramiento continuo, técnico profesional, normas de calidad y sistemas de gestión
para alcanzar mayor participación en el mercado y el desarrollo de la población que labora
en seguridad.
30
2.1.2 Organigrama Estructural
EMPRESA SCANNER EXPRESS CÍA. LTDA.
Gerencia General
Unidad de SSO
Departamento de Departamento
Departamento de Servicio
Tecnología Administrativo Financiero
Desarrollo de Software Centro de Operaciones Contabilidad
Diseño, Proyectos e
Prestación de Seguridad Facturación y Recaudación
Investigación
Mantenimiento de
Post-venta Talento Humano
Infraestructura
Pre-venta &
Adquisiciones y Despacho
Implementación
Gráfico 2.1 Organigrama de la Empresa Scanner Express
Fuente: Scanner Express Cía. Ltda.
2.2 Modalidad investigativa a emplear
Para la realización de la presente investigación se aplicará las siguientes modalidades.
2.2.1 Cuantitativa
Es una modalidad de investigación que busca cuantificar los datos y, en general, aplicar
alguna forma de análisis estadístico. (MALHOTRA, 2004).
31
Según (BURNS, y otros, 2004), la investigación cuantitativa es un proceso formal, objetivo,
riguroso y sistemático para generar información sobre el mundo, se realiza para describir
nuevas situaciones y sucesos del mundo, como por ejemplo descubrir la clonación y su
posible influencia en los cuidados de salud.
En base a la investigación realizada con diversas fuentes, se puede exponer que esta
modalidad de investigación está orientada a poner en consideración o expresar cifras,
números o cantidades de medida de lo que se está en investigación.
Esta metodología es aplicada en la presente investigación en la medición de la gestión que se

les da a los clientes para así evaluar la eficiencia de la aplicación planteada.
2.2.2 Cualitativa
La investigación cualitativa es un tipo de investigación cuyo objetivo es obtener información

que permita comprender la naturaleza y cualidad de la conducta humana y las motivaciones
de dicha conducta. (PEDRET, y otros, 2000).
Lo que caracteriza de sobre manera a los métodos cualitativos es su enfoque y finalidad más
que el procedimiento de investigación, con esta metodología se consigue un acercamiento a
los directamente implicados y ver el mundo desde su perspectiva lo cual lo convierte en un
atractivo principal. (PÉREZ SERRANO, y otros, 2004).
En vista de las características de la investigación se aplicara la modalidad Cuanti-Cualitativa

la misma que permitirá determinar numéricamente las opiniones de clientes de la empresa,
de cómo perciben o reciben la atención y como consideran que están dando el servicio y
cuantitativo porque se obtendrá datos numéricos a través reportes que luego serán
examinados y fundamentados.
2.3 Tipos de investigación

2.3.1 De campo
Este tipo de investigación se realiza directamente con la fuente de investigación y en lugar y
tiempo en el que ocurren los fenómenos del objeto de estudio. (MORENO BAYARDO,
1987).
32
Según (ROJAS SORIANO, 2002), la investigación de campo es la que se planea, organiza y
dirige para captar la información de la realidad empírica.
Esta investigación se la utiliza para identificar los procesos realizados en la empresa

“Scanner Express” y conocer las causas de la problemática para dar solución con una
oportuna propuesta.
2.3.2 Bibliográfica o documental
Este tipo de investigación es la que se realiza apoyándose en fuentes de carácter documental,

esto es, en documentos de cualquier especie. Como subtipos de esta investigación están la
investigación bibliográfica, la hemerográfica y la archivística; la primera se basa en la
consulta de libros, la segunda en artículos o ensayos de revistas y periódicos, y la tercera en
documentos que se encuentran en los archivos, como cartas, oficios, circulares, expedientes,
entre otras (BERNAL TORRES, 2006).
Se utiliza con la intención de obtener el campo teórico de la presente investigación.
2.3.3 Explicativa
En éste tipo de investigación se requiere la combinación de los métodos analítico – sintético,

en conjugación con el deductivo – inductivo, con el objeto de responder el objeto q se
investiga.
Esta investigación se aplica para explicar el porqué del problema de la presente

investigación.
2.4 Métodos, técnicas e instrumentos

2.4.1 Métodos
Inductivo – deductivo
Este es un método de inferencia basado en lógica y relacionado con el estudio de hechos

particulares, va de lo particular a lo general. (BERNAL TORRES, 2006). “Estudia casos
33
individuales para llegar a una generalización, conclusión o norma general y después se
deducen las normas individuales”.
Este método se utiliza en la presente investigación para analizar cada uno de los pasos que
forman los procesos por separado para luego generalizar que la información es consistente y
oportuna.
Hipotético – deductivo
Consiste en una práctica que inicia en unas afirmaciones de hipótesis y busca contradecir o
desmentir tales hipótesis, deduciendo de las mismas, conclusiones que deben coincidir con
los hechos. (BERNAL TORRES, 2006).
La aplicación de éste método se refleja en la elaboración y comprobación de la hipótesis del

presente trabajo.
Recolección de información
Consiste en la recopilación de la información necesaria para a elaboración, desarrollo y

culminación de un trabajo investigativo.
En el presente proyecto de tesis se utiliza este método en todos los capítulos ya que en cada
uno de ellos se debió tener información previa para su desarrollo.
Observación
La Observación es la persuasión previamente planeada. El término “Observación”, se refiere

a la capacidad de percepción metódica, probada y estructurada de cada uno de los aspectos
de un acontecimiento, que son relevantes para el tema de estudio y para las hipótesis teóricas
en que éste se basa. El observador dirige su atención a ciertos aspectos notables para el tema
de estudio, percibe, ordena, distribuye y documenta lo que ha notado a lo largo de su
observación. (HEINEMANN, 2003).
34
Éste método se aplica en las conclusiones y recomendaciones.
2.4.2 Técnicas
Entrevista
Es una forma específica de interacción social que tiene por objeto recolectar datos para una
investigación. El investigador formula preguntas a las personas capaces de aportarle datos de
interés, estableciendo un diálogo peculiar, asimétrico, donde una de las partes busca recoger
informaciones y la otra es la fuente de esas informaciones. (ACEVEDO IBAÑEZ, y otros,
1998).
En el presente trabajo se realiza al Gerente de Servicios De la Empresa Scanner Express con

el fin de obtener información para la presente investigación.
Preguntas de la entrevista
1. De acuerdo a su conocimiento en Atención a Clientes ¿Cuál es el proceso que se le

da a un requerimiento solicitado por el cliente desde que lo solicita hasta que se lo
atiende a satisfacción?
2. ¿Considera usted que el personal que atiende dichos requerimientos posee las
herramientas tecnológicas necesarias para realizar su trabajo eficazmente?
3. ¿Cree usted que es importante la oportuna atención al cliente para que éste se sienta
conforme con el servicio?
4. En materia de recaudación ¿Cómo considera la gestión de la cobranza general en la
empresa? ¿Por qué?
5. ¿Ha escuchado hablar de las aplicaciones orientadas a la WEB y los beneficios que
éstas ofrecen?
6. De acuerdo a su función ¿Cree usted que una aplicación Web ayudaría en la gestión
de atención a clientes y recaudación ya que el personal a cargo de estas funciones
tendrían en línea toda la información requerida?
35
7. ¿Considera usted que la empresa debe invertir en nuevas tecnologías que sirvan como
herramienta para una mejor gestión en los procesos de Gestión a clientes y
Recaudación?
Encuesta
En términos muy generales, una encuesta es un método de acopiar información acerca de un

gran número de personas, hablando con alguna de ellas. Puede ser un medio útil de
recolectar información sobre las personas, sus necesidades, comportamiento, actitudes,
medio ambiente y opiniones, así como sobre características personales tales como la edad,
los ingresos y la ocupación. En una encuesta, la información acerca de un grupo determinado
de personas se recoge haciendo preguntas (entrevista) a una porción (muestra) de esas
personas. La muestra se elige cuidadosamente para que sea representativa de las
características, opiniones, ideas y creencias del grupo completo de personas que se estudia.
(SERVICIO DE PLANIFICACIÓN, ESTIMACIÓN Y EVALUACIÓN DE LA
NUTRICIÓN, 1991)
2.4.3 Instrumentos
Técnicas Instrumentos
Fuente: Observación Cámara fotográfica, cámara de video
Encuesta Cuestionario
Entrevista Preguntas abiertas o cerradas, documentos
Cuaderno de notas Cuaderno de bolsillo

Tabla 1: Tabla descriptiva de Instrumentos
Investigación propia del Autor
36
2.5 Población y Muestra
2.5.1 Población
Llamada también Universo, se puede definir como un conjunto de unidades o ítems que
comparten algunas notas o peculiaridades que se desean estudiar. Esta información puede
darse en medias o datos porcentuales. La población en una investigación estadística se define
arbitrariamente en función de sus propiedades particulares. Así mismo pueden definirse
como familias, especies u órdenes de animales o plantas; también existen poblaciones de
observaciones o de reacciones de cierto tipo: reacciones simples a estímulos sonoros,
reacciones de asociación de palabras, apreciaciones sobre los colores y similares, etc.
(HERNÁNDEZ BLÁZQUEZ, 2001).
Descripción Cantidad
Gerente Servicios 1
Técnicos 10
Supervisores 15
Clientes (Santo Domingo) 622
TOTAL 648
Tabla 2: Población
Fuente: Investigación propia del Autor
2.5.2 Muestra
La Muestra es una parte más o menos grande, pero representativa de un conjunto o

población, cuyas características deben reproducirse lo más aproximado posible.
Científicamente las muestras son parte de un conjunto (población) metódicamente
seleccionada que se somete a ciertos contrastes estadísticos para inferir resultados sobre el
37
universo investigado. Casi nunca es posible estudiar todos los elementos que componen el
colectivo o población ya que:
a) Puede ser imposible desde el punto de vista económico o temporal.

b) La investigación puede implicar la destrucción del elemento, casos de
investigaciones sobre ensayos clínicos, químicos o atómicos.
c) Los elementos pueden existir sólo conceptualmente, creciendo de vivencias en la
realidad social, como predecir el porcentaje de piezas rechazables en un control
de calidad definido. (HERNÁNDEZ BLÁZQUEZ, 2001).
El parámetro.- se refiere a la característica de la población que es objeto de estudio

El estimador.- es un valor muestral utilizado para estimar el valor de un parámetro
poblacional.
El error de muestreo.- se produce como resultado de medir información de un subconjunto
–muestra- con el objeto de estimar valores correspondientes al conjunto -población. En
consecuencia, es un error producido por la naturaleza misma de la inferencia.
El nivel de confianza.- es la probabilidad de que la estimación efectuada se ajuste a la
realidad; es decir que caiga dentro de un intervalo determinado basado en el estimador y que
capte el valor verdadero del parámetro a medir.
El nivel de confianza o seguridad ( . El nivel de confianza prefijado da lugar a un
coeficiente (Z ). Expresa en términos de probabilidad que el intervalo de confianza incluirá
el parámetro poblacional.
Para una seguridad del 95%, Z = 1.96 para una seguridad del 98%, Z = 2.58.
Una idea del valor aproximado del parámetro que queremos medir (es este caso una
proporción). Esta idea se puede obtener revisando la literatura, por estudios pilotos previos.
En caso de no tener dicha información utilizaremos el valor p = 0.5 (50%).
Para efectuar el cálculo de la muestra se lo realiza de la siguiente manera:
38
En donde:
n = tamaño de la muestra adquirido

Z = nivel de confianza (valor estándar de 1.96)
p = probabilidad de éxito, o proporción esperada
q = probabilidad de fracaso
d = precisión (error máximo admisible en términos de proporción)
N= tamaño de la población.
Datos de Desarrollo
N = población 622
Z = nivel de seguridad del 95% que es = 1.96
p = Probabilidad de éxito o proporción esperada 5% = (0.05)
q = probabilidad de fracaso = (1 – q) que es (1 – 0.05) = 0.95
d = precisión 3% = 0.03
39
2.6 Análisis e Interpretación de datos
Encuesta dirigida a técnicos de la Empresa ―SCANNER EXPRESS CIA. LTDA.‖
Pregunta 1: ¿Está usted de acuerdo en que se le dote de una herramienta tecnológica que le
ayude en su trabajo diario que le facilite el acceso a la información necesaria desde cualquier
lugar que se encuentre?
# Encuestados Porcentaje
SI 10 100 %
NO 0 0%
Total 10 100 %
Tabla 3: Pregunta # 1 Encuesta a técnicos
0; 0%
SI NO
10; 100%
Gráfico 2.2 Pregunta # 1 Encuesta a Técnicos

Análisis e interpretación
Podemos observar en el gráfico que 10 de 10 técnicos es decir, el cien por ciento está de
acuerdo que se le dote de una herramienta que le ayude a realizar de mejor manera su trabajo
diario. Con este resultado se puede determinar la urgencia que tienen de algo innovador.
40
Pregunta 2: ¿Cómo evalúa el proceso de ingreso de información de las gestiones que realiza
a diario en su jornada laboral?
# Encuestados Porcentajes
BUENO 4 40 %
REGULAR 5 50 %
MALO 1 10 %
Total 10 100 %
Tabla 4: Pregunta # 2 Encuesta a Técnicos
1; 10%
4; 40%
5; 50%
BUENO REGULAR MALO

El cuarenta por ciento de los técnicos encuestados indica que el ingreso de la información al
momento es buena, pero el cincuenta por ciento afirma que es un proceso regular, si bien es
cierto, no es negativa la respuesta general pero se debe trabajar para que las respuestas
negativas disminuyan el porcentaje.
41
Pregunta 3: ¿Considera usted que el tener que quedarse ingresando la información después
de la jornada laboral, es un hábito que debe cambiar?
SI 10 100 %
NO 0 0%
TALVEZ 0 0%
Total 10 100 %
Tabla 5: Pregunta # 3 encuesta a técnicos
0; 0%
10; 100%
SI NO TALVEZ

El cien por ciento de los técnicos quiere que haya un cambio en la metodología o
procedimiento empleado para el ingreso de los datos y gestiones con los clientes.
42
Pregunta 4: De acuerdo a sus experiencias ¿Cómo cree usted que el cliente evalúa los
tiempos de respuesta en la resolución a sus requerimientos por parte de la empresa?
LENTA 7 70 %
NORMAL 3 30 %
Total 10 100 %
3; 30%
7; 70%
LENTA NORMAL

En la gráfica se puede observar que más de la mitad de los encuestados indica que el cliente
no siente que sus requerimientos son atendidos a la brevedad que ellos quisieran, esto da a
notar que hay demoras en los procesos de atención al cliente, por ende inconformidad en el
servicio.
43
Pregunta 5: ¿Cuál es su evaluación en tiempo, acerca de la comunicación que tiene usted
con el personal de Call Center cuando solicita algún dato importante del cliente?
LENTA 6 60 %
NORMAL 2 20 %
INMEDIATA 2 20 %
Total 10 100 %
2; 20%
2; 20% 6; 60%
LENTA NORMAL INMEDIATA

El sesenta por ciento de los encuestados coincide en que la comunicación con el CallCenter
es lenta al momento de solicitar un dato importante, situación que cambiaría si tuviera una
herramienta que le permitiera consultarlo desde su móvil.
44
Pregunta 6: Según su apreciación ¿La empresa debería invertir en una solución móvil para
que usted tenga autonomía sobre su trabajo diario?
SI 7 70 %
NO 1 10 %
TALVEZ 2 20 %
Total 10 100 %
2; 20%
1; 10%
7; 70%
SI NO TALVEZ

La mayoría de los técnicos apuesta a que se les dote de una herramienta tecnológica para
poder solventar con ella algunas de las falencias que se tienen en el proceso de servicio.
45
Encuesta dirigida a supervisores de la Empresa ―SCANNER EXPRESS CIA. LTDA.‖
Pregunta 1: ¿Está usted de acuerdo en que se le dote de una herramienta tecnológica que le
ayude en su trabajo diario y le facilite el acceso a la información necesaria desde cualquier
lugar que se encuentre?
SI 14 93 %
NO 1 7%
Total 15 100 %
Tabla 9: Pregunta # 1 Encuesta a Supervisores
1; 7%
14; 93%
SI NO
Gráfico 2.8 Pregunta # 1 Encuesta a Supervisores

Podemos observar en el gráfico que el noventa y tres por ciento de supervisores está de
acuerdo que se le dote de una herramienta que le ayude a realizar de mejor manera su trabajo
diario. Con este resultado se puede determinar la urgencia que tienen de algo innovador.
46
Pregunta 2: ¿Cómo evalúa el proceso de ingreso de información de las gestiones diarias con
clientes?
BUENO 6 40 %
REGULAR 4 27 %
MALO 5 33 %
Total 15 100 %
5; 33%
6; 40%
4; 27%
BUENO REGULAR MALO

Si bien es cierto los encuestados indican en mayor porcentaje que el proceso de ingreso de
información es bueno pero las respuestas negativas está cerca en porcentaje, por lo que se
puede notar que si hace falta cambiar el modo en el que se está haciendo el ingreso.
47
Pregunta 3: ¿Considera usted que el tener que quedarse ingresando la información después
de la jornada laboral, es un hábito que debe cambiar?
SI 8 53 %
NO 3 20 %
TALVEZ 4 26 %
Total 15 100 %
4; 27%
8; 53%
3; 20%
SI NO TALVEZ

Más del cincuenta por ciento de los supervisores quiere que haya un cambio en la
metodología o procedimiento empleado para el ingreso de los datos y gestiones con los
clientes.
48
Pregunta 4: Indique según su experiencia ¿Qué tan seguido ha reportado una novedad con
un cliente, y el mismo no ha sido atendido?
NINGUNA 1 7%
RARA VEZ 3 20 %
CASI SIEMPRE 7 46 %
SIEMPRE 4 27 %
Total 15 100 %
1; 7%
4; 27%
3; 20%
7; 46%
NINGUNA RARA VEZ CASI SIEMPRE SIEMPRE

El cuarenta y seis por ciento de los encuestados ha tenido experiencias negativas con
respecto a las novedades de clientes que informan al personal de oficina, esto se da porque
no hay una herramienta que le permita al supervisor ingresar al sistema las novedades con lo
que se superaría este particular.
49
Pregunta 5: ¿Cuál es su evaluación en tiempo, acerca de la comunicación que tiene usted
con el personal de Facturación cuando solicita algún dato importante del cliente y/o factura?
LENTA 9 60 %
NORMAL 2 13 %
INMEDIATA 4 27 %
Total 15 100 %
4; 27%
2; 13% 9; 60%
LENTA NORMAL INMEDIATA

El sesenta por ciento coincide que la comunicación con el personal de oficina es lenta, y
quizás el inconveniente no sea la lentitud con la que se obtiene la respuesta, sino el desgaste
que se tiene entre las partes ya que cada quien tiene gestiones que realizar. Una Herramienta
que le permita tener esos datos en línea terminaría con este problema de raíz.
50
Pregunta 6: Según su apreciación ¿La empresa debería invertir en una solución móvil para
que usted tenga autonomía sobre su trabajo diario?
SI 11 73 %
NO 0 0%
TALVEZ 4 27 %
Total 15 100 %
4; 27%
0; 0%
11; 73%
SI NO TALVEZ

La mayoría de los supervisores da como respuesta un SI para que se les dote de una
herramienta tecnológica para poder solventar con ella algunas de las falencias que se tienen
en el proceso de servicio.
51
Encuesta dirigida a Clientes de Santo Domingo de la Empresa ―SCANNER EXPRESS
CIA. LTDA.‖
Pregunta 1: ¿Cómo considera usted el servicio de mantenimientos de la empresa Scanner

Express?
BUENO 72 46 %
REGULAR 36 23 %
MALO 45 31 %
Total 153 100 %
Tabla 15: Pregunta # 1 Encuesta a Clientes
47; 31%
70; 46%
36; 23%
BUENO REGULAR MALO
Gráfico 2.14 Pregunta # 1 Encuesta a Clientes

De los cliente encuestados la mayoría está conforme con el servicio de mantenimientos ya

que el cuarenta y seis por ciento indica que si es bueno, pero también hay un gran porcentaje
que indica que no está conforme, es por esto que se busca agilizar el proceso de atención a
requerimientos con una herramienta tecnológica que ayude al técnico a atender más rápido al
cliente.
52
Pregunta 2: ¿En qué tiempo promedio lo han atendido cuándo usted solicita el servicio
técnico?
12 HORAS 28 18 %
24 HORAS 81 53 %
MAS DE 24
44 29 %
HORAS
Total 153 100 %
28; 18%
44; 29%
81; 53%
12 HORAS 24 HORAS MAS DE 24 HORAS

Según la tabulación de esta pregunta la mayoría de clientes son atendidos en 24 horas

promedio, y los estándares de atención en procedimientos de la empresa es como máximo 16
horas para atender a un cliente. Con el resultado se hace visible la necesidad de un aplicativo
que ayude a la organización de la información.
53
Pregunta 3: Cuando ha reportado su requerimiento a un supervisor ¿Le han atendido?
SI 60 39 %
NO 45 30 %
A VECES 48 31 %
Total 153 100 %
48; 31%
60; 39%
45; 30%
SI NO A VECES

Los resultados que brinda esta respuesta por parte de los clientes, se debe analizarlo
detenidamente ya que si bien es cierto el treinta y nueve por ciento de los clientes indica que
si se le atiende, pero hay un porcentaje muy alto que indica que no lo han atendido y eso
evidencia la falta de una herramienta que le ayude al supervisor a ingresar el requerimiento
en el sitio para que no haya olvidos o errores en el ingreso de la información.
54
Pregunta 4: ¿Ha tenido usted inconvenientes con facturas que ya ha cancelado, y sin
embargo le llaman a indicar que aun la debe?
SI 103 67 %
NO 50 33 %
Total 153 100 %
50; 33%
103; 67%
SI NO

Los clientes en un sesenta y siete por ciento indican que si han tenido inconvenientes
respecto a la recaudación ya que ellos ya cancelan las facturas y al cabo de unos días lo
llaman para cobrarles de nuevo. Esto se debe a que en muchas ocasiones los supervisores se
olvidan de ingresar la información o simplemente no lo hacen por varios motivos. Esto no
sucedería con la aplicación Web ya que este trabajo de ingreso lo haría en cada factura que
vaya cobrando y así también se tendría actualizada la información en los servidores de la
empresa.
55
Pregunta 5: ¿Considera usted que la implementación de una herramienta móvil para
personal de la empresa ayudaría a solucionar los inconvenientes que se ocasionan por la falta
de comunicación y demoras en el servicio que recibe?
SI 124 81 %
NO 6 4%
TALVEZ 23 15 %
Total 153 100 %
23; 15%
6; 4%
124; 81%
SI NO TALVEZ

El ochenta y uno por ciento de los clientes ha indicado que sería importante la
implementación de una herramienta tecnológica para el personal de la empresa, ya que lo
ven desde el punto de vista que ayudará al mejoramiento de la atención y servicio al cliente.
56
2.7 Conclusiones parciales del Capítulo
 De acuerdo con la recolección de los datos en las encuestas realizadas a los grupos
involucrados, se puede observar que si bien es cierto la empresa tiene ya definidos
los procesos en cada una de las funciones del personal, hay una deficiencia
importante en cuanto a herramientas tecnológicas que ayuden a los funcionarios a
realizar de mejor manera su trabajo y así mismo el mejoramiento del servicio, lo
mismo que conlleva a la satisfacción del cliente.
 En la encuesta a los técnicos de la empresa podemos concluir que la aplicación del

Sistema informático propuesto no solo les podría ayudar a ellos en la ejecución de su
trabajo, sino que, también tendría una mejora significativa en el servicio al cliente.
 Los supervisores por su parte y según los resultados, la propuesta implicaría tener
una herramienta disponible que de una u otra manera hará que su gestión en las
cobranzas sean más eficaces teniendo a la mano información en línea, pudiendo de
esta manera también ingresar la información. La ven como una muy buena opción
para el mejoramiento de los proceso.
 En la tabulación de datos de la encuesta a Clientes de Scanner Express, se puede

notar la inconformidad de los clientes en general por la atención tardía en los
requerimientos, y también en ocasiones las llamadas innecesarias por motivo de
recaudaciones que ya han cancelado, Ven como una mejora el que la Empresa dote al
personal de una herramienta tecnológica pues podría mejorar un buen porcentaje la
atención hacia ellos.
57
CAPÍTULO III
3 VALIDACIÓN Y/O EVALUACION DE RESULTADOS DE SU APLICACIÓN

3.1 Tema
Aplicación WEB para la gestión de Mantenimientos a Clientes y Recaudación de la Empresa
“SCANNER EXPRESS CIA. LTDA.” en la ciudad de Santo Domingo.
3.2 Descripción de la propuesta
Con el análisis de la situación actual de la Empresa “SCANNER EXPRESS CÍA. LTDA.” y

tomando en cuenta el tiempo de creación de la misma, el ciclo de vida de la aplicación que
se va a implementar en ella es de 5 años. Se llega a esta conclusión ya que si bien es cierto,
la Institución tiene 17 años de creada, pero sus procesos está documentados en su gran
mayoría, pero aún falta mucho por hacer referente a procesos.
La propuesta consiste en una aplicación orientada a la Web con características de cliente /

servidor con la cual se intenta suplir las deficiencias en el ingreso de la información
importante para la gestión a cliente y recaudación, la aplicación se constituye con las
siguientes funciones: Ingreso y Gestión de Mantenimientos, Consulta de Clientes, Ingreso
de Gestión de Recaudaciones, Consulta de Valores a Pagar.
3.3 Desarrollo de la propuesta
La propuesta ha sido elaborada en base a la problemática descrita en los capítulos anteriores

y se enmarca en la metodología explicada a continuación.
3.4 Metodología del desarrollo
Existen varias metodologías para el proceso de desarrollo de una propuesta, pero en el

presente trabajo se ha tomado como referencia al modelo clásico que es el Modelo en
Cascada, el cual nos indica que el inicio de una etapa o fase no se puede iniciar hasta que se
complete la fase anterior a ésta.
58
Gráfico 3.1 Modelo En Cascada
3.5 Análisis Previo
El presente análisis del sistema se enmarca en las necesidades de los usuarios finales de la
aplicación ya que recabando dicha información se podrá determinar los objetivos con los que
se pretende cubrir. En esta etapa se podrá indicar lo que se requiere del sistema lo mismo que
se detallará en las siguientes etapas.
 Ingreso de Requerimientos o Quejas
Este proceso está limitado solamente a realizarlo en la oficina matriz por lo que en
muchas ocasiones los clientes no son atendidos ya que le realizan la solicitud de
requerimientos a los supervisores y ellos por alguna razón no reportan a las personas
encargadas de registrar el requerimiento. Esto ocasiona molestias con el cliente a más
de un mal servicio.
 Ejecución de Mantenimientos
Para la ejecución de mantenimientos el técnico requiere o necesita en la mañana

imprimir un listado de mantenimientos de acuerdo a su zona de responsabilidad, lo
59
que implica un gasto de papel innecesario y porque no, gasto para la empresa. Luego
planear una ruta o en muchas ocasiones realizar una llamada al Call Center para que
le puedan ayudar con la dirección de algún determinado cliente ya que en el reporte
por la cantidad de datos no hay direcciones. Y además luego de las jornada laboral
tiene que movilizarse a la oficina a ingresar en el sistema todas las gestiones del día,
teniendo asía que quedarse mucho tiempo adicional para poder cumplir con su
trabajo.
 Ejecución de Asistencias Técnicas
En la ejecución de asistencias técnicas se tiene una problemática similar a la de

ejecución de Mantenimientos, La diferencia en este proceso es que en muchas
ocasiones los técnicos tienen que viajar fuera de la ciudad a realizar el trabajo y a
veces se tienen que quedar más de un día y al regreso en la mañana recién ingresar la
información de toda la gestión con el cliente, esto ocasiona demoras en el ingreso de
la información y a veces inconsistencias en el ingreso.
 Consulta de Clientes Monitoreo
Este proceso solo se lo puede realizar en la Oficina Matriz, si se requiere de un dato

especifico de clientes se debe realizar una llamada a la oficina Call Center para
solicitar el dato requerido, esto ocasiona pérdida de tiempo tanto para el que solicita
como para el que da facilita la información, y a más de costo de llamadas para la
empresa.
 Realización de Guías de Cobro
La realización de las guías de cobro solo es posible en la Oficina matriz, pues el

supervisor o personal de cobranza posee un lote de facturas las cuales son su
responsabilidad. Al final de su turno tiene que acercarse a la oficina a realizar la guía
de cobro por todas las facturas que ha cobrado, y esto ocasiona un desgaste físico y
mental puesto que sale cansado de su turno se supervisión y no puede ir a su casa
60
hasta que realice su guía de cobro, que en días de cobranza son muchas facturas y
esto ocasiona que se tenga que quedar mucho tiempo más.
 Consulta de clientes de Facturación
En este proceso el supervisor debe realizar una llamada al personal de Facturación en

la oficina cuando necesita un dato importante del cliente o factura que necesita
cobrar, esto implica que por cada cliente o dato que necesite debe asignar un tiempo
determinado para realizar la llamada y esperar que el personal de oficina esté
desocupado para que le pueda facilitar dicha información, lo que hace perder el
tiempo al supervisor, gasto en llamadas para la empresa y tiempo del personal de
oficina.
3.6 Análisis del sistema
Siguiendo con el desarrollo del Sistema, en esta fase se describirán los casos de uso más
relevantes de acuerdo a la funcionalidad de la aplicación Web para la empresa Scanner
Express Cía. Ltda., para lo cual se identifican las siguientes actividades fundamentales:
3.6.1 Requerimientos funcionales
Ingreso al Sistema:
 La aplicación web permitirá el ingreso de al sistema ingresando datos como. Usuario

y Contraseña los cuales ya han sido previamente designados por el administrador de
la aplicación web y almacenados en la base de datos de la Empresa para este fin.
Ejecución de Mantenimientos y/o Asistencias Técnicas:
 El sistema Web tiene conexión directa con el Servidor de datos principal de la

empresa Scanner Express por lo tanto el Técnico mantiene información actualizada y
en línea tanto de Mantenimientos como de Asistencias a él asignadas.
61
 El técnico ejecutor tiene la facilidad de ingresar la o las gestiones que realice en cada
uno de los clientes de forma inmediata y esta información estará actualizada en el
sistema de la Matriz de manera íntegra.
Consulta de Clientes:
 El Usuario tiene la facilidad de ingresar a la opción de búsqueda y escoger el criterio

por el cual desea buscar al cliente, luego ingresa los parámetros de búsqueda y
obtendrá los datos requeridos inmediatamente.
 En el caso de clientes de Monitoreo, él técnico tiene a disposición los datos del
cliente con los cuales puede realizar las gestiones que desee tales como: editar datos
de direccione, usuarios autorizados, personal emergente, zonificación, horarios, etc.,
y no tiene que solicitar datos mediante llamadas o mensajes de texto al personal de
oficina.
 Para clientes de Facturación de igual manera el Supervisor o personal de
Recaudación tiene la bondad que le ofrece el sistema de poder consultar la o las
facturas que tenga pendientes de pagar un determinado cliente sin necesidad de
llamar a la oficina para que el personal de facturación le de la información.
Realización de Guías de Cobro:
 El sistema permitirá al recaudador realizar su guía de cobro Móvil conforme va

realizando la recaudación en cada cliente, puede ir ingresando la información en el
sistema y esto se actualiza inmediatamente en el servidor de Datos Principal, esta
herramienta será muy útil puesto que ya no tendrá que quedarse ingresando datos
luego del turno, sino que conforme avanza durante la jornada laboral, irá ingresando
la información.
3.6.2 Requerimientos No funcionales
 Uso de Navegador Google Chrome como el navegador por defecto en la aplicación

WEB.
 No tiene límite de conexión de usuarios.
62
 Al utilizarlo con Smartphone, la conexión con los datos dependerá de la disposición
de Red de la operadora que provee el servicio, excepto en los casos que utilice una
conexión wi-fi.
 Almacenamiento de la información de una manera eficaz y segura.
 Seguridad en el acceso a la aplicación mediante usuario y contraseña solo para
personal autorizado para este fin.
 Disponibilidad para cambios o mejoras en la aplicación.
3.6.3 Diagrama General de casos de uso
Gráfico 3.2 Caso de Uso: Diagrama General Caso de Uso
63
3.6.4 Casos de Uso
 Menú principal
El usuario dispone de dos opciones en la que le debe indicar al sistema a cuál de los
módulos quiere ingresar.
Gráfico 3.3 Caso de Uso: Menú Principal
 Ingreso al Sistema servicio al cliente (Login)
Proceso mediante el cual se ingresa los datos de usuario (Login y Contraseña) para
que sean validados por el sistema consultando en la base de datos, emitiendo un
mensaje de error si no se ingresa la información correcta.
Gráfico 3.4 Caso de Uso: Ingreso al Sistema Servicio al Cliente
64
 Ingreso de Requerimientos o Quejas
El módulo de Servicio al cliente permite el ingreso de Requerimientos o Quejas que
el cliente solicita ya sea mediante llamada telefónica o directamente al personal de
servicio.
Gráfico 3.5 Caso de Uso: Ingreso de Requerimientos o Quejas
 Ejecución de Mantenimientos
Desde este módulo el Técnico podrá listar los requerimientos que debe atender de
acuerdo a su zona de responsabilidad y a su vez ingresar la información de la gestión
que realiza en cada uno de ellos y si es el caso marcarlos como ejecutados.
Gráfico 3.6 Caso de Uso: Ejecución de Mantenimientos
65
 Ejecución de Asistencias Técnicas
Gráfico 3.7 Caso de Uso: Ejecución de Asistencias Técnicas
Desde este módulo el Técnico podrá listar las Asistencias técnicas asignadas
predeterminadamente a su nombre para que realice la ejecución del trabajo y a su vez
ingresar la información de la gestión que realiza en cada uno de ellas y si es el caso
marcarlas como ejecutadas.
 Consulta de Clientes de Monitoreo
En este módulo el usuario puede consultar datos de cualquier cliente de Monitoreo

que se encuentre registrado en la base de datos y que tenga activo el servicio.
 Ingreso al Sistema de Cobranza Facturación (Login)
Gráfico 3.8 Caso de Uso: Consulta Clientes Monitoreo
66
 Ingreso al Sistema de Cobranza Facturación (Login)
Modulo en el que se valida el ingreso de los usuarios, primero solicitando que se

escoja la agencia a la cual va a ingresar y luego validando sus datos (Login y
Contraseña) para abrir el menú de opciones.
Gráfico 3.9 Caso de Uso: Login al Sistema Cobranza Facturación
 Guía de Cobro
En este módulo el usuario que ha realizado alguna recaudación de alguna factura la
puede acceder y realizar la respectiva guía de Cobro para que quede registrado la
gestión de cobranza y a su vez ese valor se le reste del saldo del cliente.
Gráfico 3.10 Caso de Uso: Guía de Cobro
67
 Consulta de Clientes de Facturación
Con este módulo el Supervisor o recaudador puede acceder desde el menú principal a
la opción consulta de clientes y buscar al cliente del cual necesita algún dato
importante, el sistema diferentes criterios de búsqueda por el cual lo puede localizar.
3.1 Caso de Uso: Consulta Clientes Facturación
 Cerrar Sesión
Opción con la que el usuario abandona la sesión activa y el sistema Se ubica en el

menú principal de Opciones.
Gráfico 3.11 Caso de Uso: Cerrar Sesión
68
3.6.5 Descripción de Casos de Uso
Nombre: Caso de uso INGRESO AL SISTEMA DE SERVICIO

Descripción: Comprueba y valida que el usuario ingresado sea autorizado y esté registrado
en la base de datos de la empresa.
Condiciones: Debe estar creado ya el usuario y contraseña antes de intentar ingresar al
sistema.
Flujo Básico: El caso de uso inicia cuando la persona ingresa a la aplicación Web,
ingresando el login de usuario y contraseña en los campos designados para este fin.
Verifica que el usuario y contraseña sean los correctos, es decir coincidan con los registrados
en la base de datos.
Se carga la pantalla principal de la aplicación con el menú.
Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo: Si el usuario o contraseña no pueden ser validados. Regresa a la pantalla
de login solicitando el ingreso de nuevo de los datos.
El usuario cancela la operación.
Nombre: Caso de uso. INGRESO DE REQUERIMIENTOS O QUEJAS

Descripción: Permite el ingreso de los requerimientos o quejas que el clientes solicita ya
sea de manera verbal o vía telefónica.
Condiciones: La utilización de este módulo requiere de una sesión iniciada y activa.
Flujo Básico: El caso de uso inicia cuando el usuario escoge la opción “INGRESO AL
SISTEMA” del menú principal.
Permite el ingreso de Código del cliente para ingreso de un nuevo requerimiento.
Carga los datos básicos del cliente.
Permite seleccionar opciones de servicio y sub servicio de acuerdo a lo que solicita el cliente
y grabar el requerimiento.
Finaliza el caso de uso
Flujo Alternativo: No carga los datos del cliente ya que el cliente no existe
Presenta el mensaje informativo que no existe el cliente.
El usuario cancela el proceso realizado y vuelve a la ventana de ingreso principal y menú de
opciones.
69
Nombre: Caso de uso EJECUCION DE MANTENIMIENTOS

Descripción: Permite el ingreso de las gestiones realizadas a los clientes que solicitaron
atención técnica.
Flujo Básico: El caso de uso inicia cuando el usuario escoge la opción
“MANTENIMIENTOS” del menú principal.
Lista los mantenimientos de acuerdo a la zona de responsabilidad del usuario.
Permite escoger el mantenimiento al que se va a dar de baja o ingresar una gestión.
Permite al usuario escoger si lo va a ejecutar o lo pasará a una posible orden.
Ingreso de gestión del usuario (técnico) en el campo diseñado para este fin.
Graba la información. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo: Falla en la comunicación con el servidor, permite intentar de nuevo
hacer la operación o cancelar.
Equivocación en la elección del mantenimiento de cliente.
Cierra la ventana emergente y se listan los mantenimientos de acuerdo a la zona.
Finaliza caso de uso.
Nombre: Caso de uso EJECUCION DE ASISTENCIAS TÉCNICAS

Descripción: Permite el ingreso de las gestiones realizadas a los clientes que solicitaron
atención técnica.
Flujo Básico: El caso de uso inicia cuando el usuario escoge la opción “ASISTENCIAS
TÉCNICAS” del menú principal.
Lista las asistencias de acuerdo al nombre del usuario activo.
Permite escoger el registro de la asistencia a la que se va a dar de baja o ingresar una gestión.
Permite al usuario escoger si la va a ejecutar o solo ingresar gestión en el campo diseñado
para este fin.
Graba la información. Finaliza el caso de uso.
Flujo Alternativo: Falla en la comunicación con el servidor, permite intentar de nuevo
hacer la operación o cancelar.
Equivocación en la elección de Asistencia Técnica.
70
Cierra la ventana emergente y se listan las Asistencias Técnicas de acuerdo a la zona.
Finaliza caso de uso.
Nombre: Caso de Uso CONSULTA DE CLIENTES DE MONITOREO

Descripción: Consulta los clientes que se encuentran almacenados en la base de datos
principal.
Flujo Básico: Inicia cuando el usuario escoge la opción “CLIENTE/MONITOREO” del
menú principal.
Permite escoger el criterio e ingresar del parámetro de búsqueda.
Carga datos de los cinco primeros clientes de acuerdo a los parámetros indicados.
Flujo Alternativo: No se carga ningún dato de clientes por que no coincide ninguno con el
parámetro ingresado.
El usuario cancela la operación
Nombre: Caso de uso INGRESO AL SISTEMA DE COBRANZA

Descripción: Comprueba y valida que el usuario ingresado sea autorizado y esté registrado
en la base de datos de la empresa.
Condiciones: Debe estar creado ya el usuario y contraseña antes de intentar ingresar al
sistema.
Flujo Básico: El caso de uso inicia cuando la persona ingresa a la aplicación Web,
ingresando el login de usuario y contraseña en los campos designados para este fin.
Verifica que el usuario y contraseña sean los correctos, es decir coincidan con los registrados
en la base de datos.
Se carga la pantalla principal de la aplicación con el menú.
Flujo Alternativo: Si el usuario o contraseña no pueden ser validados. Regresa a la pantalla
de login solicitando el ingreso de nuevo de los datos.
El usuario cancela la operación.
71
Nombre: Caso de Uso GUÍA DE COBRO
Descripción: Permite la realización y/o edición una guía de cobro la misma que se almacena
en la base de datos del servidor principal.
Flujo Básico: Inicia cuando el usuario escoge la opción “GUIA DE COBRO” del menú
principal.
Permite crear la guía de cobro desde cero, el sistema carga los datos de cabecera según el
usuario activo.
Permite el ingreso de número de factura y carga los datos de acuerdo al número ingresado.
Carga la factura en la guía.
Flujo Alternativo: El usuario cancela la operación.
Si falla la conexión hacia el servidor de datos, permite intentar de nuevo la operación.
Nombre: Caso de Uso CONSULTA DE CLIENTES DE FACTURACIÓN

Descripción: Consulta los clientes que se encuentran almacenados en la base de datos
principal.
Flujo Básico: Inicia cuando el usuario escoge la opción “CONSULTA CLIENTES” del
menú principal.
Permite escoger el criterio e ingresar del parámetro de búsqueda.
Carga datos de los cinco primeros clientes de acuerdo a los parámetros indicados.
Flujo Alternativo: No se carga ningún dato de clientes por que no coincide ninguno con el
parámetro ingresado.
El usuario cancela la operación
72
3.6.6 Diagramas de Secuencia
Diagrama de Login
Gráfico 3.12 Diagrama de Secuencia: Login
Diagrama de Secuencia de Ejecucion de mantenimeintos
Gráfico 3.13 Diagrama de Secuencia: Ejecución de Mantenimeintos
73
Diagrama de Secuencia de consulta de Clientes
Gráfico 3.14 Diagrama de Secuencia: Consulta de Clientes
Diagrama de secuencia Ingreso de Requerimientos
Gráfico 3.15 Diagrama de Secuencia: Ingreso de Requerimiento
74
Diagrama de Secuencia Guia de cobro
Gráfico 3.16 Diagrama de Secuencia Guía de Cobro
Diagrama de Secuencia Nueva Guía
Gráfico 3.17 Diagrama de Secuencia: Nueva guía de cobro
75
Diagrama de Secuencia Cerrar Sesion
Gráfico 3.18 Diagrama de Secuencia: Cerrar Sesion
76
3.7 Diseño de la base de datos
3.7.1 Modelo Conceptual
HorariosCuenta Cliente_Monitoreo Mantenimientos_Clientes ControlOrdenes Requerimientos

IdHorario <pi> Variable multibyte (50) <M> Id_Cliente Number <M> Id_Mantenimiento <pi> Variable multibyte (50) <M> idOrden <pi> Number <M> IdRequerimiento <pi> Variable multibyte (50) <M>
Cuenta Variable multibyte (4) <M> Id_Tecnico Integer <M> Codigo Variable multibyte (4) Estado Integer TipoCliente Boolean <M>
Lunes Integer <M> Id_Alarma Integer <M> Cita <pi> Date & Time <M> TecnicoAsignado Integer Codigo Variable multibyte (8) <M>
LunesIngreso Variable multibyte (8) <M> Nombre Variable multibyte (150) Nota Long binary FechaAsignacion Date & Time Requerimiento Long binary <M>
LunesSalida Characters (8) <M> RucCi Variable multibyte (50) Id_Tecnico Integer <M> UsuarioAsignacion Variable multibyte (10) Contacto Variable multibyte (25) <M>
Martes Integer <M> Direccion Variable multibyte (300) Zona Integer <M> IdEjecutor Integer FechaCreacion Date & Time <M>
MartesIngreso Variable multibyte (8) <M> Telefonos Variable multibyte (50) Estado Integer <M> FechaEjecucion Date & Time UsuarioCreacion Variable multibyte (10) <M>
MartesSalida Variable multibyte (8) <M> EMail Variable multibyte (50) Tipo Integer <M> UsuarioEjecucion Variable multibyte (10) FechaModificacion Date & Time
Miercoles Integer <M> Fax Variable multibyte (13) FechaIn Date & Time <M> MsgEjecutado Boolean UsuarioModificacion Variable multibyte (10)
MiercolesIngreso Variable multibyte (8) <M> Confirmar Integer Operador Variable multibyte (10) <M> Calificacion Integer Modificado Boolean <M>
MiercolesSalida Variable multibyte (8) <M> DateIn Date & Time <M> Auditor Variable multibyte (10) FechaVerificacion Date & Time Estado Integer <M>
Jueves Integer <M> DateOut Date & Time <M> FechaAuditor Date & Time UsuarioVerificacion Variable multibyte (10) prioridad Integer
JuevesIngreso Variable multibyte (8) <M> Nota Variable multibyte (300) Observacion Long binary MsgVerificado Boolean servicio Variable multibyte (10)
ClienteMonitoreo_HorariosCuenta
JuevesSalida Variable multibyte (8) <M> State Characters (1) <M> Id_Ejecutor Integer inicioEjecutado Date & Time subServicio Variable multibyte (10)
Viernes Integer <M> Id_Pais Integer <M> Garantia Boolean usrInicioEjecutado Variable multibyte (10) subCategoria Variable multibyte (10)
ViernesIngreso Variable multibyte (8) <M> Id_Provincia Integer <M> Orden Boolean finEjecutado Date & Time PK_Requerimientos <pi>
ViernesSalida Variable multibyte (8) <M> Id_Ciudad Integer <M> NumeroOrden Integer usrFinEjecutado Variable multibyte (10)
Sabado Integer <M> Referencia Variable multibyte (300) Prioridad Integer anuladofecha Date & Time
SabadoIngreso Variable multibyte (8) <M> Linea Integer <M> Calificacion Integer usuarioAnula Variable multibyte (10) TiposMantenimiento
SabadoSalida Variable multibyte (8) <M> Viaje Integer <M> Verificado Variable multibyte (10) motivoAnula Variable multibyte (100) IdTipo <pi> Integer <M>
Domingo Integer <M> Mantenimiento Integer <M> FechaVerificado Date & Time
PK_ControlOrdenes <pi> Nombre Variable multibyte (50) <M>
DomingoIngreso Variable multibyte (8) <M> Supervicion Integer <M> Pendiente Variable multibyte (10)
Activo Boolean <M>
DomingoSalida Variable multibyte (8) <M> Consigna Integer <M> FechaPendiente Date & Time ControlOrdenes_ReqOrdenes SegundoId Integer
Nota Variable multibyte (150) <M> OpnClo Characters (1) <M> VarPendiente Boolean
MsgEjecutado Boolean PK_TiposMantenimiento <pi>
Activo Integer <M> LastCloseDate Date & Time <M> RequerimientosOrden
testPeriodico Date & Time LastCloseCall Date & Time <M> MsgVerificado Boolean
IdRequerimiento <pi> Variable multibyte (50) <M>
autoArmado Date & Time LastSignSign Variable multibyte (3) <M> Anulado Variable multibyte (10)
Requerimiento Long binary <M> RequerimientoSubCategoria
LastSignEvent Variable multibyte (1) <M> FechaAnulado Date & Time
PK_HorariosCuenta <pi> FechaCreacion Date & Time <M>
LastSignZone Variable multibyte (3) <M> SubCategoria Integer idSubCategoria <pi> Integer <M>
UsuarioCreacion Variable multibyte (10) <M>
LastSignDate Date & Time <M> Contacto Variable multibyte (150) SubCategoria Variable multibyte (50) <M>
Estado Integer <M>
Datos_Seniales LastSignDateCall Date & Time <M> PK_Mantenimientos_Clientes <pi> estado Boolean <M>
Orden Number
Id_Receptora Characters (2) <M> Note Variable multibyte (300) Prioridad Integer <M> PK_RequerimientoSubCategoria <pi>
Numero_Receptora Characters (2) <M> DateNote Date & Time <M> MantClientes_MantClientesDetalle Cita Date & Time <M>
Linea Characters (3) <M> UserNew Variable multibyte (10) Servicio Multibyte (10) <M>
Mantenimientos_Clientes_Detalle Usuarios_Requerimientos
Cuenta Variable multibyte (4) DateUserNew Date & Time <M> SubServicio Multibyte (10) <M> ControlPosiblesOrdenes
Particion Variable multibyte (2) ClienteMonitoero_DatoSeniales
<M> UserMod Variable multibyte (10) IdReq <pi> Integer <M> fechaAnulado Date & Time idPOrden Variable multibyte (50) <M>
Senial Variable multibyte (3) <M> DateUserMod Date & Time <M> idMantenimiento <pi> Variable multibyte (50) <M> usuarioAnulado Variable multibyte (10)
Usuarios_MantenimientoClientes Estado Integer
Zona Variable multibyte (3) <M> Facturado Boolean <M> requerimiento Long binary fechaProcesado Date & Time TecnicoAsignado Integer
Evento Characters (1) <M> Aprovado Variable multibyte (10) <M> subCategoria Integer usuarioProcesado Integer FechaAsignacion Date & Time
Descripcion Variable multibyte (80) FechaAprovado Date & Time <M> fechaCreacion Date & Time proforma Number UsuarioAsignacion Variable multibyte (10)
Llegada Date & Time <M> RazonSalida Integer <M> usrCreacion Integer
PK_RequerimientosOrden_1 <pi> UsrPasaOrden Integer
Respuesta Date & Time <M> AclaracionSalida Variable multibyte (300) estado Integer
FechaPasaOrden Date & Time
Nota Variable multibyte (500) MonitoreoConvencional Boolean prioridad Integer
PasaOrden Boolean <M>
Estado Variable multibyte (1) <M> TipoLineaConvencional Integer fechaRealizado Date & Time
Usuario Variable multibyte (10) <M> ProveedorLineaConvencional Integer usrRealizado Integer Notas_Mantenimientos_Clientes
Id_Senial Variable multibyte (100) <M> NumeroTelefonoConvencional Variable multibyte (25) fechaEditado Date & Time
Id_Mantenimiento Variable multibyte (50) <M>
MonitoreoGPRS Boolean usrEditado Integer
Fecha Date & Time
ProveedorServicioGPRS Integer codCliente Variable multibyte (4)
Nota Long binary SmSiacParameters
MonitoreoInternet Boolean id_Tecnico Integer
Sector_Cliente Usuario
MantClientes_NotaMantClientes Variable multibyte (50) IdParametro <pi> Integer
ProveedorServicioInternet Integer id_Zona Integer
Id_Nota <pi> Variable multibyte (50) <M> N_SUPGSWIDTH Integer
Id_Sector <pi> Integer <M> TipoTargetaMonitoreoInternet Integer PK_Mantenimientos_Clientes_Detalle <pi> idReq Integer <M> N_SUPGSHEIGHT Integer
Sector Variable multibyte (50) MarcaAlarma Integer
Activo Integer <M> ModeloAlarma Integer PK_Notas_Mantenimientos_Clientes <pi> N_CONT_NODES Integer
SectorCliente_ClienteMonitoreo
Back_Color Variable multibyte (50) <M> VersionAlarma Integer UsuariosTiposPermiso C_PARAMETER_CLIENTS Characters (10)
IdTransferir Integer ClaveInstalador Variable multibyte (10) IdInserts Variable multibyte (50)
IdTipo Integer <M> IpMonitoreo Variable multibyte (15)
Filtro Integer EnvioMailSeniales Boolean Usuarios
NombreTipo Variable multibyte (50) <M> DestinatarioMail1 Variable multibyte (50)
numCelular Variable multibyte (10) MailEnvio Variable multibyte (50) Columna Variable multibyte (50) id_Usuario Integer DestinatarioMail2 Variable multibyte (50)
PK_Sector_Cliente <pi> EnvioSMSSeniales Boolean Empleado Variable multibyte (10) <M>
EnvioSMSRecordar Boolean Nombre Variable multibyte (50)
Password Variable multibyte (20) <M> Estado Boolean
AlarmasModelo TelefonoEnvioSMS Variable multibyte (15) Permiso Variable multibyte (50) <M>
MonitoreoxEvento Boolean Tecnicos_ClienteMonitoreo FiltrosPreorden PK_SmSiacParameters <pi>
IdMarca Integer <M> Activo Boolean <M>
testPeriodico Boolean <M> IdFiltro <pi> Integer <M> Sonido Boolean <M>
Modelo Variable multibyte (30) <M>
noSMScierre
ClienteMonitoreo_CodigosPase Boolean <M> NombreFiltro Variable multibyte (15) <M> FechaCreado Date & Time
SDIinactivo Boolean <M> Filtro Variable multibyte (300) <M> Creado Integer RequerimientoSubServicios
Reference_22 LastOpenDate Date & Time Filtros Variable multibyte (300) FechaPassword Date & Time idSubservicio Integer <M>
LastOpenDateCall Date & Time Modificado Integer
AlarmasMarca PK_FiltrosPreorden <pi> Reference_29 subServicio Variable multibyte (80) <M>
armadoEventual
AlarmasMarca_ClienteMonitoreo Boolean <M> FechaModificado Date & Time
Marca Variable multibyte (30) <M> idServicio
Subservicios_SubCategorias Integer <M>
nuncaArman Boolean <M> HASHMD5 Variable multibyte (32) estado Boolean <M>
desarmanEventual Boolean <M> Telefonos_Emergentes
nuncaDesarman Boolean <M> Usuarios_PermisosUsuarios
Codigo Variable multibyte (4) <M>
particion Boolean <M> Nombre Variable multibyte (50) PermisosUsuarios
Tipos_Cliente AlarmasModelo_AlarmasVersion
servicioMonitoreado Boolean ClienteMonitoreo_TelefonocEmergentes
<M> Numero Variable multibyte (20) Id_Usuario Integer <M> NotasOrdenesTrabajo
Id_Tipo <pi> Integer <M> TipoClientes_ClienteMonitoreo
PostVenta Boolean <M> Nota Variable multibyte (150) Id_Permiso Integer <M>
Tipo Variable multibyte (20) idServicio Integer <M> Permiso Boolean <M> idOrden Integer <M>
Orden Integer <M>
lastTestPeriodico Date & Time Descripcion Variable multibyte (100) <M> Fecha Date & Time <M>
PK_Tipos_Cliente <pi> Id_Telefono Variable multibyte (50) <M>
Nota Long binary <M>
Usuario Variable multibyte (10) <M>
AlarmasVersion ClienteMonitoreo_ZonasClientes IdNota <pi> Variable multibyte (50) <M>
IdVersion Integer <M> Zonas_Clientes TecnicosTipo PK_NotasOrdenesTrabajo <pi>
IdMarca Integer <M> Tecnicos idTipo Integer <M>
Zona Integer <M>
IdModelo Integer <M> Descripcion Variable multibyte (50) <M>
Descripcion Variable multibyte (120) <M> IdTecnico Integer
Version Variable multibyte (30) <M>
Id_Zona Variable multibyte (50) <M> Denominativo Variable multibyte (10)
NotasPOrdenesTrabajo
Nombre Variable multibyte (50)
TECNICOS_MANTCLIENTES idOrden Variable multibyte (50) <M>
Activo Boolean <M>
constantes Tipo Integer Sector_Tecnicos Fecha Date & Time <M>
Codigos_Pase BackUp Integer Nota Long binary <M>
idconstante Integer Id_Zona <pi> Integer <M> Usuario Variable multibyte (10) <M>
Orden Integer Empleado Variable multibyte (50) SectorTecnicos_Tecnicos
descripcion Variable multibyte (100) Zona Variable multibyte (50) IdNota <pi> Variable multibyte (50) <M>
Nombre Variable multibyte (60) tipoAsistencia Integer
contenido Variable multibyte (50) Activo Integer <M>
Pase Variable multibyte (20) tipoAsistencia Integer <M> PK_NotasPOrdenesTrabajo <pi>
Nota Variable multibyte (30)
Id_Pase Variable multibyte (50) <M> PK_Sector_Tecnicos <pi>
3.7.2 Diccionario de datos
Ver Anexo 1.
77
3.7.3 Modelo Físico
Mantenimientos_Clientes ControlOrdenes Requerimientos

HorariosCuenta Cliente_Monitoreo Id_Mantenimiento nvarchar(50) <pk> idOrden numeric <pk> IdRequerimiento nvarchar(50) <pk>
Codigo nvarchar(4) Estado int TipoCliente bit
IdHorario nvarchar(50) <pk> Id_Sector int <fk1>
Cita datetime <pk> TecnicoAsignado int Codigo nvarchar(8)
Cuenta nvarchar(4) Id_Tipo int <fk2>
Nota binary(1) FechaAsignacion datetime Requerimiento binary(1)
Lunes int Id_Cliente numeric
Id_Tecnico int UsuarioAsignacion nvarchar(10) Contacto nvarchar(25)
LunesIngreso nvarchar(8) Id_Tecnico int
Zona int IdEjecutor int FechaCreacion datetime
LunesSalida char(8) Id_Alarma int
Estado int FechaEjecucion datetime UsuarioCreacion nvarchar(10)
Martes int Nombre nvarchar(150)
Tipo int UsuarioEjecucion nvarchar(10) FechaModificacion datetime
MartesIngreso nvarchar(8) RucCi nvarchar(50)
FechaIn datetime MsgEjecutado bit UsuarioModificacion nvarchar(10)
MartesSalida nvarchar(8) Direccion nvarchar(300)
Operador nvarchar(10) Calificacion int Modificado bit
Miercoles int Telefonos nvarchar(50)
Auditor nvarchar(10) FechaVerificacion datetime Estado int
MiercolesIngreso nvarchar(8) EMail nvarchar(50)
Fax nvarchar(13) FechaAuditor datetime UsuarioVerificacion nvarchar(10) prioridad int
MiercolesSalida nvarchar(8) MsgVerificado bit
Jueves int Confirmar int Observacion binary(1) servicio nvarchar(10)
DateIn datetime Id_Ejecutor int inicioEjecutado datetime subServicio nvarchar(10)
JuevesIngreso nvarchar(8) usrInicioEjecutado nvarchar(10)
JuevesSalida nvarchar(8) DateOut datetime Garantia bit subCategoria nvarchar(10)
Nota nvarchar(300) Orden bit finEjecutado datetime
Viernes int usrFinEjecutado nvarchar(10)
ViernesIngreso nvarchar(8) State char(1) NumeroOrden int
Id_Pais int Prioridad int anuladofecha datetime
ViernesSalida nvarchar(8) usuarioAnula nvarchar(10)
Id_Provincia int Calificacion int TiposMantenimiento
Sabado int motivoAnula nvarchar(100)
SabadoIngreso nvarchar(8) Id_Ciudad int Verificado nvarchar(10) IdTipo int <pk>
SabadoSalida nvarchar(8) Referencia nvarchar(300) FechaVerificado datetime Nombre nvarchar(50)
Domingo int Linea int Pendiente nvarchar(10) Activo bit
DomingoIngreso nvarchar(8) Viaje int FechaPendiente datetime SegundoId int
DomingoSalida nvarchar(8) Mantenimiento int VarPendiente bit RequerimientosOrden
Nota nvarchar(150) Supervicion int MsgEjecutado bit
IdRequerimiento nvarchar(50) <pk>
Activo int Consigna int MsgVerificado bit
idOrden numeric <fk>
OpnClo char(1) Anulado nvarchar(10) RequerimientoSubCategoria
testPeriodico datetime Requerimiento binary(1)
autoArmado datetime LastCloseDate datetime FechaAnulado datetime idSubCategoria int <pk>
FechaCreacion datetime
LastCloseCall datetime SubCategoria int SubCategoria nvarchar(50)
UsuarioCreacion nvarchar(10)
LastSignSign nvarchar(3) Contacto nvarchar(150) estado bit
Datos_Seniales Estado int
LastSignEvent nvarchar(1) Orden numeric
Id_Receptora char(2) LastSignZone nvarchar(3)
Numero_Receptora char(2) Prioridad int
LastSignDate datetime Cita datetime
Linea char(3) LastSignDateCall datetime
Cuenta nvarchar(4) Servicio nchar(10) ControlPosiblesOrdenes
Note nvarchar(300) SubServicio nchar(10)
Particion nvarchar(2) DateNote datetime idPOrden nvarchar(50)
Mantenimientos_Clientes_Detalle fechaAnulado datetime Estado int
Senial nvarchar(3) UserNew nvarchar(10)
Zona nvarchar(3) IdReq int <pk> usuarioAnulado nvarchar(10) TecnicoAsignado int
DateUserNew datetime fechaProcesado datetime
Evento char(1) idMantenimiento nvarchar(50) <pk> FechaAsignacion datetime
UserMod nvarchar(10) usuarioProcesado int
Descripcion nvarchar(80) Id_Mantenimiento nvarchar(50) <fk> UsuarioAsignacion nvarchar(10)
DateUserMod datetime proforma numeric
Llegada datetime Cita datetime <fk> UsrPasaOrden int
Facturado bit
Respuesta datetime requerimiento binary(1) FechaPasaOrden datetime
Aprovado nvarchar(10)
Nota nvarchar(500) subCategoria int PasaOrden bit
FechaAprovado datetime
Estado nvarchar(1) fechaCreacion datetime
RazonSalida int
Usuario nvarchar(10) usrCreacion int Notas_Mantenimientos_Clientes
AclaracionSalida nvarchar(300)
Id_Senial nvarchar(100) estado int
MonitoreoConvencional bit Id_Mantenimiento nvarchar(50)
prioridad int
TipoLineaConvencional int Fecha datetime
Sector_Cliente fechaRealizado datetime SmSiacParameters
ProveedorLineaConvencional int Nota binary(1)
usrRealizado int
Id_Sector int <pk> NumeroTelefonoConvencional nvarchar(25) Usuario nvarchar(50) IdParametro int <pk>
fechaEditado datetime
Sector nvarchar(50) MonitoreoGPRS bit Id_Nota nvarchar(50) N_SUPGSWIDTH int
usrEditado int
Activo int ProveedorServicioGPRS int Man_Id_Mantenimiento nvarchar(50) N_SUPGSHEIGHT int
codCliente nvarchar(4)
Back_Color nvarchar(50) MonitoreoInternet bit N_CONT_NODES int
IdTransferir int ProveedorServicioInternet int C_PARAMETER_CLIENTS char(10)
Filtro int TipoTargetaMonitoreoInternet int Usuarios IdInserts nvarchar(50)
numCelular nvarchar(10) MarcaAlarma int IpMonitoreo nvarchar(15)
UsuariosTiposPermiso id_Usuario int
ModeloAlarma int DestinatarioMail1 nvarchar(50)
Empleado nvarchar(10)
VersionAlarma int IdTipo int DestinatarioMail2 nvarchar(50)
AlarmasModelo Password nvarchar(20)
ClaveInstalador nvarchar(10) NombreTipo nvarchar(50) Nombre nvarchar(50)
Permiso nvarchar(50)
IdMarca int EnvioMailSeniales bit Columna nvarchar(50) Estado bit
Activo bit
Modelo nvarchar(30) MailEnvio nvarchar(50)
Sonido bit
EnvioSMSSeniales bit
FechaCreado datetime
EnvioSMSRecordar bit
FiltrosPreorden Creado int RequerimientoSubServicios
TelefonoEnvioSMS nvarchar(15)
AlarmasMarca FechaPassword datetime
MonitoreoxEvento bit IdFiltro int <pk> idSubservicio int
Marca nvarchar(30) Modificado int
testPeriodico bit NombreFiltro nvarchar(15) subServicio nvarchar(80)
FechaModificado datetime
noSMScierre bit Filtro nvarchar(300) idServicio int
HASHMD5 nvarchar(32)
SDIinactivo bit Filtros nvarchar(300) estado bit
LastOpenDate datetime
LastOpenDateCall datetime
Tipos_Cliente armadoEventual bit
nuncaArman bit Telefonos_Emergentes PermisosUsuarios
Id_Tipo int <pk>
desarmanEventual bit Codigo nvarchar(4) Id_Usuario int
Tipo nvarchar(20) NotasOrdenesTrabajo
nuncaDesarman bit Nombre nvarchar(50) Id_Permiso int
particion bit Numero nvarchar(20) Permiso bit idOrden int
servicioMonitoreado bit Nota nvarchar(150) Descripcion nvarchar(100) Fecha datetime
PostVenta bit Orden int Nota binary(1)
AlarmasVersion Id_Telefono nvarchar(50) Usuario nvarchar(10)
idServicio int
IdVersion int lastTestPeriodico datetime IdNota nvarchar(50) <pk>
TecnicosTipo
IdMarca int
IdModelo int idTipo int
Version nvarchar(30) Zonas_Clientes Descripcion nvarchar(50)
Tecnicos
Zona int
Descripcion nvarchar(120) Id_Zona int <fk> NotasPOrdenesTrabajo
constantes IdTecnico int
Id_Zona nvarchar(50) idOrden nvarchar(50)
idconstante int Denominativo nvarchar(10) Fecha datetime
Sector_Tecnicos
descripcion nvarchar(100) Nombre nvarchar(50)
Codigos_Pase Nota binary(1)
contenido nvarchar(50) Activo bit Id_Zona int <pk>
Usuario nvarchar(10)
Orden int Tipo int Zona nvarchar(50)
IdNota nvarchar(50) <pk>
Nombre nvarchar(60) BackUp int Activo int
Pase nvarchar(20) Empleado nvarchar(50) tipoAsistencia int
Nota nvarchar(30) tipoAsistencia int
Id_Pase nvarchar(50)
78
3.8 Prototipo del Sistema Informático
Pantalla principal de inicio
Gráfico 3.19 Pantalla principal de Opciones

Fuente: Investigación propia del autor
Ingreso al Sistema de Servicio
Gráfico 3.20Ventana de Login Sistema Servicio

79
Pantalla y menú principal de Servicio
Gráfico 3.21 Pantalla Principal de Servicio

Listado de Mantenimientos pendientes
Gráfico 3.22 Listado de Mantenimientos pendientes

80
Ventana de datos de clientes
Gráfico 3.23 Ventana de Datos de clientes

Listado de Asistencias Técnicas pendientes
Gráfico 3.24 Ventana de Asistencias técnicas

81
Pantalla de búsqueda de clientes Monitoreo
Gráfico 3.25 Pantalla de búsqueda Clientes Monitoreo

Pantalla y menú principal de Cobranza
Gráfico 3.26 Pantalla Principal Módulo de Cobranza

82
Ventana de Gestión de Guías de Cobro
Gráfico 3.27 Ventana Guías de Cobro

Ventana de Búsqueda de clientes (Facturas Pendientes)
Gráfico 3.28 Ventana Búsqueda de Facturas

Pendientespropia del autor
Fuente: Investigación
83
3.9 Codificación
Ver Anexo 2.
84
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
 La problemática que se da en el ambiente laboral permitió identificar y ratificar la

dificultad existente en la empresa en el servicio de gestión a clientes y recaudación
debido a que no hay agilidad en la atención a los clientes y por ende hay
inconformidad en un gran número.
 Está comprobado que la aplicación de la tecnología y las diversas herramientas

informáticas conforman una gran ayuda para la solución a los diversos problemas que
tiene la empresa.
 La aplicación Web ha sido desarrollada para permitir agilizar la atención a clientes y

efectuar ingreso de la información en línea, además proporciona consulta de datos
concretos y de gran ayuda para poder ejecutar el trabajo a la brevedad posible sin
tener que acudir a la ayuda de terceros, de esta manera acortar el tiempo de atención
a los clientes y el ingreso de la información es íntegra y oportuna.
Recomendaciones
 Se pudo observar que si bien es cierto, la empresa como una organización sólida,
tiene definidos sus procesos, pero a medida que pasa el tiempo es necesario
replantearlos ya que en materia de servicio las necesidades de los clientes cada vez
son mayores.
 Tener en cuenta que la aplicación de una Herramienta informática no soluciona

definitivamente los problemas, en realidad es un apoyo y un paso positivo camino a
la excelencia, es por eso que se debe seguir a la par de las nuevas tecnologías.
 Establecer directrices al personal (usuarios) para que se utilice el aplicativo, pues,

ellos son los más indicados a aportar con ideas y sugerencias para futuras
modificaciones y/o adecuaciones del sistema a fin de que sea más amigable su uso.
85
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ANEXOS
ANEXO 1
Diccionario de Datos
 Lista de Entidades
Nombre Código Padre

Conceptual Data Model
AlarmasMarca AlarmasMarca
'ConceptualModelo'
AlarmasModelo AlarmasModelo
'ConceptualModelo'
AlarmasVersion AlarmasVersion
'ConceptualModelo'
Cliente_Monitoreo Cliente_Monitoreo
'ConceptualModelo'
Codigos_Pase Codigos_Pase
'ConceptualModelo'
constantes constantes
'ConceptualModelo'
ControlOrdenes ControlOrdenes
'ConceptualModelo'
ControlPosiblesOrdenes ControlPosiblesOrdenes
'ConceptualModelo'
Datos_Seniales Datos_Seniales
'ConceptualModelo'
FiltrosPreorden FiltrosPreorden
'ConceptualModelo'
HorariosCuenta HorariosCuenta
'ConceptualModelo'
Mantenimientos_Clientes Mantenimientos_Clientes
'ConceptualModelo'
Mantenimientos_Clientes_ Mantenimientos_Clientes_Detal Conceptual Data Model
Detalle le 'ConceptualModelo'
Notas_Mantenimientos_Cli Notas_Mantenimientos_Cliente Conceptual Data Model
entes s 'ConceptualModelo'
NotasOrdenesTrabajo NotasOrdenesTrabajo
'ConceptualModelo'
NotasPOrdenesTrabajo NotasPOrdenesTrabajo
'ConceptualModelo'
PermisosUsuarios PermisosUsuarios
'ConceptualModelo'
Requerimientos Requerimientos
'ConceptualModelo'
RequerimientosOrden RequerimientosOrden Conceptual Data Model
'ConceptualModelo'
RequerimientoSubCategori Conceptual Data Model
RequerimientoSubCategoria
a 'ConceptualModelo'
RequerimientoSubServicios RequerimientoSubServicios
'ConceptualModelo'
Sector_Cliente Sector_Cliente
'ConceptualModelo'
Sector_Tecnicos Sector_Tecnicos
'ConceptualModelo'
SmSiacParameters SmSiacParameters
'ConceptualModelo'
Tecnicos Tecnicos
'ConceptualModelo'
TecnicosTipo TecnicosTipo
'ConceptualModelo'
Telefonos_Emergentes Telefonos_Emergentes
'ConceptualModelo'
Tipos_Cliente Tipos_Cliente
'ConceptualModelo'
TiposMantenimiento TiposMantenimiento
'ConceptualModelo'
Usuarios Usuarios
'ConceptualModelo'
UsuariosTiposPermiso UsuariosTiposPermiso
'ConceptualModelo'
Zonas_Clientes Zonas_Clientes
'ConceptualModelo'
 Lista de atributos
Nombre Codigo Tipo de Dato Longitud
Variable multibyte
AclaracionSalida AclaracionSalida 300
(300)
Activo Activo Boolean
Activo Activo Integer
Variable multibyte
Anulado Anulado 10
(10)
anuladofecha anuladofecha Date & Time
Aprovado Aprovado Variable multibyte 10
(10)
armadoEventual armadoEventual Boolean
Variable multibyte
Auditor Auditor 10
(10)
autoArmado autoArmado Date & Time
Variable multibyte
Back_Color Back_Color 50
(50)
BackUp BackUp Integer
C_PARAMETER_CLIENTS C_PARAMETER_CLIENTS Characters (10) 10
Calificacion Calificacion Integer
Calificacion Calificacion Integer
Cita Cita Date & Time
Cita Cita Date & Time
Variable multibyte
ClaveInstalador ClaveInstalador 10
(10)
Variable multibyte
codCliente codCliente 4
(4)
Variable multibyte
Codigo Codigo 4
(4)
Variable multibyte
Codigo Codigo 4
(4)
Variable multibyte
Codigo Codigo 8
(8)
Variable multibyte
Columna Columna 50
(50)
Confirmar Confirmar Integer
Consigna Consigna Integer
Variable multibyte
Contacto Contacto 150
(150)
Variable multibyte
Contacto Contacto 25
(25)
Variable multibyte
contenido contenido 50
(50)
Creado Creado Integer
Variable multibyte
Cuenta Cuenta 4
(4)
Variable multibyte
Cuenta Cuenta 4
(4)
DateIn DateIn Date & Time
DateNote DateNote Date & Time
DateOut DateOut Date & Time
DateUserMod DateUserMod Date & Time
DateUserNew DateUserNew Date & Time
Variable multibyte
Denominativo Denominativo 10
(10)
desarmanEventual desarmanEventual Boolean
Variable multibyte
Descripcion Descripcion 100
(100)
Variable multibyte
(50)
Variable multibyte
(80)
Variable multibyte
descripcion descripcion 100
(100)
Variable multibyte
(120)
Variable multibyte
DestinatarioMail1 DestinatarioMail1 50
(50)
Variable multibyte
DestinatarioMail2 DestinatarioMail2 50
(50)
Variable multibyte
Direccion Direccion 300
(300)
Domingo Domingo Integer
Variable multibyte
DomingoIngreso DomingoIngreso 8
(8)
Variable multibyte
DomingoSalida DomingoSalida 8
(8)
Variable multibyte
EMail EMail 50
(50)
Variable multibyte
Empleado Empleado 10
(10)
Variable multibyte
Empleado Empleado 50
(50)
EnvioMailSeniales EnvioMailSeniales Boolean
EnvioSMSRecordar EnvioSMSRecordar Boolean
EnvioSMSSeniales EnvioSMSSeniales Boolean
estado estado Integer
estado estado Boolean
estado estado Boolean
Estado Estado Integer
Estado Estado Boolean
Variable multibyte
Estado Estado 1
(1)
Evento Evento Characters (1) 1
Facturado Facturado Boolean
Variable multibyte
Fax Fax 13
(13)
Fecha Fecha Date & Time
fechaAnulado fechaAnulado Date & Time
FechaAnulado FechaAnulado Date & Time
FechaAprovado FechaAprovado Date & Time
FechaAsignacion FechaAsignacion Date & Time
FechaAsignacion FechaAsignacion Date & Time
FechaAuditor FechaAuditor Date & Time
FechaCreacion FechaCreacion Date & Time
FechaCreacion FechaCreacion Date & Time
fechaCreacion fechaCreacion Date & Time
FechaCreado FechaCreado Date & Time
fechaEditado fechaEditado Date & Time
FechaEjecucion FechaEjecucion Date & Time
FechaIn FechaIn Date & Time
FechaModificacion FechaModificacion Date & Time
FechaModificado FechaModificado Date & Time
FechaPasaOrden FechaPasaOrden Date & Time
FechaPassword FechaPassword Date & Time
FechaPendiente FechaPendiente Date & Time
fechaProcesado fechaProcesado Date & Time
fechaRealizado fechaRealizado Date & Time
FechaVerificacion FechaVerificacion Date & Time
FechaVerificado FechaVerificado Date & Time
Filtro Filtro Integer
Variable multibyte
Filtro Filtro 300
(300)
Variable multibyte
Filtros Filtros 300
(300)
finEjecutado finEjecutado Date & Time
Garantia Garantia Boolean
Variable multibyte
HASHMD5 HASHMD5 32
(32)
Id_Alarma Id_Alarma Integer
Id_Ciudad Id_Ciudad Integer
Id_Cliente Id_Cliente Number
Id_Ejecutor Id_Ejecutor Integer
Variable multibyte
Id_Mantenimiento Id_Mantenimiento 50
(50)
Variable multibyte
Id_Mantenimiento Id_Mantenimiento 50
(50)
Variable multibyte
Id_Nota Id_Nota 50
(50)
Id_Pais Id_Pais Integer
Variable multibyte
Id_Pase Id_Pase 50
(50)
Id_Permiso Id_Permiso Integer
Id_Provincia Id_Provincia Integer
Id_Receptora Id_Receptora Characters (2) 2
Id_Sector Id_Sector Integer
Variable multibyte
Id_Senial Id_Senial 100
(100)
Id_Tecnico Id_Tecnico Integer
Id_Tecnico Id_Tecnico Integer
id_Tecnico id_Tecnico Integer
Variable multibyte
Id_Telefono Id_Telefono 50
(50)
Id_Tipo Id_Tipo Integer
Id_Usuario Id_Usuario Integer
id_Usuario id_Usuario Integer
Variable multibyte
Id_Zona Id_Zona 50
(50)
id_Zona id_Zona Integer
Id_Zona Id_Zona Integer
idconstante idconstante Integer
IdEjecutor IdEjecutor Integer
IdFiltro IdFiltro Integer
Variable multibyte
IdHorario IdHorario 50
(50)
IdInserts IdInserts Variable multibyte 50
(50)
Variable multibyte
idMantenimiento idMantenimiento 50
(50)
IdMarca IdMarca Integer
IdMarca IdMarca Integer
IdModelo IdModelo Integer
Variable multibyte
IdNota IdNota 50
(50)
Variable multibyte
IdNota IdNota 50
(50)
idOrden idOrden Integer
Variable multibyte
idOrden idOrden 50
(50)
idOrden idOrden Number
IdParametro IdParametro Integer
Variable multibyte
idPOrden idPOrden 50
(50)
IdReq IdReq Integer
idReq idReq Integer
Variable multibyte
IdRequerimiento IdRequerimiento 50
(50)
Variable multibyte
IdRequerimiento IdRequerimiento 50
(50)
idServicio idServicio Integer
idServicio idServicio Integer
idSubCategoria idSubCategoria Integer
idSubservicio idSubservicio Integer
IdTecnico IdTecnico Integer
idTipo idTipo Integer
IdTipo IdTipo Integer
IdTipo IdTipo Integer
IdTransferir IdTransferir Integer
IdVersion IdVersion Integer
inicioEjecutado inicioEjecutado Date & Time
Variable multibyte
IpMonitoreo IpMonitoreo 15
(15)
Jueves Jueves Integer
Variable multibyte
JuevesIngreso JuevesIngreso 8
(8)
JuevesSalida JuevesSalida Variable multibyte 8
(8)
LastCloseCall LastCloseCall Date & Time
LastCloseDate LastCloseDate Date & Time
LastOpenDate LastOpenDate Date & Time
LastOpenDateCall LastOpenDateCall Date & Time
LastSignDate LastSignDate Date & Time
LastSignDateCall LastSignDateCall Date & Time
Variable multibyte
LastSignEvent LastSignEvent 1
(1)
Variable multibyte
LastSignSign LastSignSign 3
(3)
Variable multibyte
LastSignZone LastSignZone 3
(3)
lastTestPeriodico lastTestPeriodico Date & Time
Linea Linea Integer
Linea Linea Characters (3) 3
Llegada Llegada Date & Time
Lunes Lunes Integer
Variable multibyte
LunesIngreso LunesIngreso 8
(8)
LunesSalida LunesSalida Characters (8) 8
Variable multibyte
MailEnvio MailEnvio 50
(50)
Mantenimiento Mantenimiento Integer
Variable multibyte
Marca Marca 30
(30)
MarcaAlarma MarcaAlarma Integer
Martes Martes Integer
Variable multibyte
MartesIngreso MartesIngreso 8
(8)
Variable multibyte
MartesSalida MartesSalida 8
(8)
Miercoles Miercoles Integer
Variable multibyte
MiercolesIngreso MiercolesIngreso 8
(8)
Variable multibyte
MiercolesSalida MiercolesSalida 8
(8)
Variable multibyte
Modelo Modelo 30
(30)
ModeloAlarma ModeloAlarma Integer
Modificado Modificado Boolean
Modificado Modificado Integer
MonitoreoConvencional MonitoreoConvencional Boolean
MonitoreoGPRS MonitoreoGPRS Boolean
MonitoreoInternet MonitoreoInternet Boolean
MonitoreoxEvento MonitoreoxEvento Boolean
Variable multibyte
motivoAnula motivoAnula 100
(100)
MsgEjecutado MsgEjecutado Boolean
MsgEjecutado MsgEjecutado Boolean
MsgVerificado MsgVerificado Boolean
MsgVerificado MsgVerificado Boolean
N_CONT_NODES N_CONT_NODES Integer
N_SUPGSHEIGHT N_SUPGSHEIGHT Integer
N_SUPGSWIDTH N_SUPGSWIDTH Integer
Variable multibyte
Nombre Nombre 50
(50)
Variable multibyte
Nombre Nombre 150
(150)
Variable multibyte
Nombre Nombre 50
(50)
Variable multibyte
Nombre Nombre 50
(50)
Variable multibyte
Nombre Nombre 60
(60)
Variable multibyte
Nombre Nombre 50
(50)
Variable multibyte
NombreFiltro NombreFiltro 15
(15)
Variable multibyte
NombreTipo NombreTipo 50
(50)
noSMScierre noSMScierre Boolean
Variable multibyte
Nota Nota 300
(300)
Nota Nota Long binary
Variable multibyte
Nota Nota 150
(150)
Variable multibyte
Nota Nota 150
(150)
Variable multibyte
Nota Nota 500
(500)
Variable multibyte
Nota Nota 30
(30)
Variable multibyte
Note Note 300
(300)
Variable multibyte
numCelular numCelular 10
(10)
Variable multibyte
Numero Numero 20
(20)
Numero_Receptora Numero_Receptora Characters (2) 2
NumeroOrden NumeroOrden Integer
Variable multibyte
NumeroTelefonoConvencional NumeroTelefonoConvencional 25
(25)
nuncaArman nuncaArman Boolean
nuncaDesarman nuncaDesarman Boolean
Observacion Observacion Long binary
Variable multibyte
Operador Operador 10
(10)
OpnClo OpnClo Characters (1) 1
Orden Orden Number
Orden Orden Integer
Orden Orden Boolean
Orden Orden Integer
Variable multibyte
Particion Particion 2
(2)
particion particion Boolean
PasaOrden PasaOrden Boolean
Variable multibyte
Pase Pase 20
(20)
Variable multibyte
Password Password 20
(20)
Variable multibyte
Pendiente Pendiente 10
(10)
Permiso Permiso Boolean
Variable multibyte
Permiso Permiso 50
(50)
PostVenta PostVenta Boolean
Prioridad Prioridad Integer
prioridad prioridad Integer
prioridad prioridad Integer
Prioridad Prioridad Integer
proforma proforma Number
ProveedorLineaConvencional ProveedorLineaConvencional Integer
ProveedorServicioGPRS ProveedorServicioGPRS Integer
ProveedorServicioInternet ProveedorServicioInternet Integer
RazonSalida RazonSalida Integer
Variable multibyte
Referencia Referencia 300
(300)
Requerimiento Requerimiento Long binary
requerimiento requerimiento Long binary
Requerimiento Requerimiento Long binary
Respuesta Respuesta Date & Time
Variable multibyte
RucCi RucCi 50
(50)
Sabado Sabado Integer
Variable multibyte
SabadoIngreso SabadoIngreso 8
(8)
Variable multibyte
SabadoSalida SabadoSalida 8
(8)
SDIinactivo SDIinactivo Boolean
Variable multibyte
Sector Sector 50
(50)
SegundoId SegundoId Integer
Variable multibyte
Senial Senial 3
(3)
Servicio Servicio Multibyte (10) 10
Variable multibyte
servicio servicio 10
(10)
servicioMonitoreado servicioMonitoreado Boolean
Sonido Sonido Boolean
State State Characters (1) 1
Variable multibyte
subCategoria subCategoria 10
(10)
subCategoria subCategoria Integer
Variable multibyte
SubCategoria SubCategoria 50
(50)
SubCategoria SubCategoria Integer
Variable multibyte
subServicio subServicio 80
(80)
Variable multibyte
subServicio subServicio 10
(10)
SubServicio SubServicio Multibyte (10) 10
Supervicion Supervicion Integer
TecnicoAsignado TecnicoAsignado Integer
TecnicoAsignado TecnicoAsignado Integer
Variable multibyte
TelefonoEnvioSMS TelefonoEnvioSMS 15
(15)
Variable multibyte
Telefonos Telefonos 50
(50)
testPeriodico testPeriodico Boolean
testPeriodico testPeriodico Date & Time
Tipo Tipo Integer
Variable multibyte
Tipo Tipo 20
(20)
Tipo Tipo Integer
tipoAsistencia tipoAsistencia Integer
tipoAsistencia tipoAsistencia Integer
TipoCliente TipoCliente Boolean
TipoLineaConvencional TipoLineaConvencional Integer
TipoTargetaMonitoreoInternet TipoTargetaMonitoreoInternet Integer
Variable multibyte
UserMod UserMod 10
(10)
Variable multibyte
UserNew UserNew 10
(10)
usrCreacion usrCreacion Integer
usrEditado usrEditado Integer
Variable multibyte
usrFinEjecutado usrFinEjecutado 10
(10)
Variable multibyte
usrInicioEjecutado usrInicioEjecutado 10
(10)
UsrPasaOrden UsrPasaOrden Integer
usrRealizado usrRealizado Integer
Variable multibyte
Usuario Usuario 10
(10)
Variable multibyte
Usuario Usuario 50
(50)
Variable multibyte
Usuario Usuario 10
(10)
Variable multibyte
Usuario Usuario 10
(10)
Variable multibyte
usuarioAnula usuarioAnula 10
(10)
Variable multibyte
usuarioAnulado usuarioAnulado 10
(10)
Variable multibyte
UsuarioAsignacion UsuarioAsignacion 10
(10)
Variable multibyte
UsuarioAsignacion UsuarioAsignacion 10
(10)
Variable multibyte
UsuarioCreacion UsuarioCreacion 10
(10)
Variable multibyte
UsuarioCreacion UsuarioCreacion 10
(10)
Variable multibyte
UsuarioEjecucion UsuarioEjecucion 10
(10)
Variable multibyte
UsuarioModificacion UsuarioModificacion 10
(10)
usuarioProcesado usuarioProcesado Integer
Variable multibyte
UsuarioVerificacion UsuarioVerificacion 10
(10)
VarPendiente VarPendiente Boolean
Variable multibyte
Verificado Verificado 10
(10)
Variable multibyte
Version Version 30
(30)
VersionAlarma VersionAlarma Integer
Viaje Viaje Integer
Viernes Viernes Integer
Variable multibyte
ViernesIngreso ViernesIngreso 8
(8)
Variable multibyte
ViernesSalida ViernesSalida 8
(8)
Zona Zona Integer
Zona Zona Integer
Variable multibyte
Zona Zona 3
(3)
Variable multibyte
Zona Zona 50
(50)
 Lista de relaciones
Nombre Codigo Padre Entidad 2 Entidad1

ALARMASMARC Conceptual Data
AlarmasMarca_Cli Cliente_Monito
A_CLIENTEMONI Model AlarmasMarca
enteMonitoreo reo
TOREO 'ConceptualModelo'
ALARMASMODE Conceptual Data
AlarmasModelo_ AlarmasModel AlarmasVersio
LO_ALARMASVE Model
AlarmasVersion o n
RSION 'ConceptualModelo'
CLIENTEMONITO Conceptual Data
ClienteMonitoero_ Cliente_Monit
ERO_DATOSENIA Model Datos_Seniales
DatoSeniales oreo
LES 'ConceptualModelo'
ClienteMonitoreo_ Cliente_Monito
REO_CODIGOSPA Model Codigos_Pase
CodigosPase reo
SE 'ConceptualModelo'
ClienteMonitoreo_ Cliente_Monit
REO_HORARIOS Model HorariosCuenta
HorariosCuenta oreo
CUENTA 'ConceptualModelo'
ClienteMonitoreo_ CLIENTEMONITO Conceptual Data
Cliente_Monit Telefonos_Eme
TelefonocEmergen REO_TELEFONO Model
oreo rgentes
tes CEMERGENTES 'ConceptualModelo'
ClienteMonitoreo_ Zonas_Cliente Cliente_Monito
REO_ZONASCLIE Model
ZonasClientes s reo
NTES 'ConceptualModelo'
CONTROLORDEN Conceptual Data
ControlOrdenes_R Requerimiento
ES_REQORDENE Model ControlOrdenes
eqOrdenes sOrden
S 'ConceptualModelo'
MANTCLIENTES_ Conceptual Data Mantenimientos
MantClientes_Ma Mantenimiento
MANTCLIENTES Model _Clientes_Detal
ntClientesDetalle s_Clientes
DETALLE 'ConceptualModelo' le
MANTCLIENTES_ Conceptual Data Notas_Manteni
MantClientes_Not Mantenimiento
NOTAMANTCLIE Model mientos_Client
aMantClientes s_Clientes
NTES 'ConceptualModelo' es
Conceptual Data
Reference_22 REFERENCE_22 Model AlarmasMarca AlarmasModelo
'ConceptualModelo'
Conceptual Data
Cliente_Monito
Reference_29 REFERENCE_29 Model Usuarios
reo
'ConceptualModelo'
SECTORCLIENTE Conceptual Data
SectorCliente_Clie Cliente_Monit
_CLIENTEMONIT Model Sector_Cliente
nteMonitoreo oreo
OREO 'ConceptualModelo'
Conceptual Data
SectorTecnicos_T SECTORTECNICO Sector_Tecnic
Model Tecnicos
ecnicos S_TECNICOS os
'ConceptualModelo'
Conceptual Data
Subservicios_Sub SUBSERVICIOS_S Requerimiento RequerimientoS
Model
Categorias UBCATEGORIAS SubCategoria ubServicios
'ConceptualModelo'
Conceptual Data
Tecnicos_Cliente TECNICOS_CLIE Cliente_Monito
Model Tecnicos
Monitoreo NTEMONITOREO reo
'ConceptualModelo'
Conceptual Data
TECNICOS_MA TECNICOS_MAN Mantenimientos
Model Tecnicos
NTCLIENTES TCLIENTES _Clientes
'ConceptualModelo'
TipoClientes_Clie TIPOCLIENTES_C Conceptual Data Cliente_Monit
Tipos_Cliente
nteMonitoreo LIENTEMONITOR Model oreo
EO 'ConceptualModelo'
USUARIOS_MAN Conceptual Data

Usuarios_Manteni Mantenimientos
TENIMIENTOCLI Model Usuarios
mientoClientes _Clientes
ENTES 'ConceptualModelo'
Conceptual Data
Usuarios_Permiso USUARIOS_PERM PermisosUsuari
Model Usuarios
sUsuarios ISOSUSUARIOS os
'ConceptualModelo'
Conceptual Data
Usuarios_Requeri USUARIOS_REQU
Model Usuarios Requerimientos
mientos ERIMIENTOS
'ConceptualModelo'
ANEXO 2
Clase principal de la Aplicación: es la que proporciona todas funciones para que las
diversas páginas puedan funcionar.
<?php
class Model
{
//FUNCION PUBLICA (CONSTRUCTOR) PARA REALIZAR LA CONEXION AL SERVIDOR
public function __construct($dbhost, $dbname, $dbuser, $dbpass){
session_start();
$usuario = $_SESSION['log_USUARIO'];
$usuario = str_replace("Ã","ñ",$usuario);
$mvc_conexionBDD = mssql_connect($dbhost,$dbuser,$dbpass, true);
if(!$mvc_conexionBDD){
$this->GuardaLOGS("GENERAL","ERROR","#M01. Ocurrio un error al
intentar enlazar con el servidor - Usuario[" . $usuario . "] -
HOSTNAME[" . $dbhost . "] USER[" . $dbuser . "]
PASS[***************].");
die('Error #M01: Ocurrió un error al
intentar enlazar con el servidor.');
}
//CONECTAR A LA BASE DE DATOS SELECCIONADA
$conectar = mssql_select_db($dbname, $mvc_conexionBDD);
if(!$conectar){
$this->GuardaLOGS("GENERAL","ERROR","#M02. Ocurrio un error al
intentar abrir la base de datos - Usuario[" . $usuario . "] -
DATABASE[" . $dbname . "].");
die('Error #M02: Ocurrió un error al intentar
abrir la base de datos.');
}
//VARIABLE QUE ALMACENA LA CONEXION PARA FUTURAS INSTRUCCIONES/SQL
$this->conexion = $mvc_conexionBDD;
}
//FUNCION PRIVADA GENERICA PARA OBTENER UN ARRAY DE DATOS

//PARAMETROS INGRESADO: TABLA, CAMPOS, CONDICION, ORDEN
//PARAMETRO DEVUELTO: ARRAY DE DATOS
public function ObtenerDatos($tabla, $campos, $condicion, $orden){
session_start();
$SQL = 'select ' . $campos . ' from ' . $tabla . ' ' . $condicion .
' ' . $orden;
echo $SQL;
$result = mssql_query(mb_convert_encoding($SQL,"UTF-8"),$this-
>conexion);
if(!$result){
$this->GuardaLOGS($usuario,"ERROR","#M03. Error al obtener los
datos solicitados SQL[" . $SQL . "].");
('Error #M03: Error al obtener los datos solicitados. '
. $SQL . '');
}
$this->GuardaLOGS($usuario,"CONSULTA","Se registro una consulta en
la base de datos SQL[" . $SQL . "].");
$datos = array();
while($row = mssql_fetch_assoc($result)){
$datos[] = $row;
}
return $datos;
}
//FUNCION PUBLICA GENERICA PARA OBTENER UN ARRAY DE DATOS

//PARAMETROS INGRESADOS: PROCEDIMIENTO, PARAMETROS
//PARAMETRO DEVUELTO: ARRAY DE DATOS
public function ObtenerDatosSP($procedimiento, $parametros){
session_start();
$SQL = 'exec ' . $procedimiento . ' ' . $parametros;
$result = mssql_query($SQL,$this->conexion);
if(!$result){
$this->GuardaLOGS($usuario,"ERROR","#M04. Error al obtener los
datos solicitados SQL[" . $SQL . "].");
die('Error #M04: Error al obtener los datos
solicitados. ' . $SQL . '');
}
$this->GuardaLOGS($usuario,"CONSULTA","Se registro una
consulta en la base de datos SQL[" . $SQL . "].");
$datos = array();
$datos[] = $row;
}
return $datos;
}
//FUNCION PRIVADA GENERICA PARA INGRESAR DATOS EN TABLA

//PARAMETROS INGRESADOS: TABLA, CAMPOS, VALORES
//PARAMETRO DEVUELTO: NINGUNO
private function IngresarDatos($tabla, $campos, $valores){
$SQL = 'insert into ' . $tabla . ' (' . $campos . ') values (' .
$valores . ')';
//echo mb_convert_encoding($SQL,"UTF-8");
echo '<h3>' . mb_convert_encoding($SQL,"UTF-8") . '<h3>';
>conexion);
session_start();
if(!$result){
$this->GuardaLOGS($usuario,"ERROR","#M05. Error al ingresar
datos SQL[" . $SQL . "].");
die('Error #M05: Error al ingresar datos.');
}
$this->GuardaLOGS($usuario,"INGRESO","Se registro una entrada a la
base de datos SQL[" . $SQL . "].");
}
//FUNCION PRIVADA GENERICA PARA ACTUALIZAR DATOS EN TABLA

//PARAMETROS INGRESADOS: TABLA, CAMPOS=VALOR, CONDICION
//PARAMETRO DEVUELTO: NINGUNO
private function ActualizarDatos($tabla, $campos, $condicion){
$SQL = 'update ' . $tabla . ' set ' . $campos . ' ' . $condicion;
$SQL = str_replace("Ã","Ñ",$SQL);
echo mb_convert_encoding($SQL,"UTF-8");
>conexion);
session_start();
if(!$result){
$this->GuardaLOGS($usuario,"ERROR","#M06. Error al actualizar
die('Error #M06: Error al actualizar datos.');
}
$this->GuardaLOGS($usuario,"EDICION","Se registro una actualizacion
en la base de datos SQL[" . $SQL . "].");
}
//FUNCION PRIVADA GENERICA PARA ELIMINAR REGISTROS DE UNA TABLA

private function EliminarDatos($tabla, $condicion){
$SQL = 'DELETE FROM ' . $tabla . ' WHERE ' . $condicion;
>conexion);
session_start();
if(!$result){
$this->GuardaLOGS($usuario,"ERROR","#M06. Error al actualizar
die('Error #M06: Error al ELIMINAR datos.');
}
$this->GuardaLOGS($usuario,"ELIMINACION","Se registro una
ELIMINACION en la base de datos SQL[" . $SQL . "].");
}
//FUNCION PARA OBTENER EL ID INSERT DE LA TABLA SMSIACPARAMETER

public function idInsertAgencia(){
$idins = $this->ObtenerDatos('SmSiacParameters','IdInserts','','');
return $idins[0]['IdInserts'];
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER HISTORIAL

public function CargarHistorial($cuenta,$top){
return $this->ObtenerDatos('Datos_Seniales','top ' . $top . ' Linea,
Particion, Senial, Zona, Evento, Descripcion, Llegada','where Cuenta
= \'' . $cuenta . '\'','order by Llegada desc');
}
//FUNCION PRIVADA PARA OBTENER LA CONSTANTE INSERTS DE APP MOVIL

public function InsertsMovil(){
$Insert =$this->ObtenerDatos('constantes','descripcion','Where
idconstante=4','');
return $Insert[0]['descripcion'];
}
//FUNCION PARA OBTENER EL CONTENIDO DE UNA COLUMNA DEL MANTENIMIENTO COMO

EL ESTADO
public function EstadoOrden($columna, $numorden){
$Estado=$this->ObtenerDatos('ControlOrdenes','' . $columna .''
,'Where IdOrden=\'' . $numorden . '\'','');
return $Estado[0]['' . $columna . ''];
}
//FUNCION PARA OBTENER EL CONTENIDO DE UNA COLUMNA DEL MANTENIMIENTO COMO

EL ESTADO
public function EstadoMantenimiento($columna, $idmantenimiento){
$EstadoOrden=$this->ObtenerDatos('Mantenimientos_Clientes','' .
$columna .'' ,'Where Id_Mantenimiento=\'' . $idmantenimiento .
'\'','');
return $EstadoOrden[0]['' . $columna . ''];
}
//FUNCION PUBLICA PARA VERIFICAR SI EL MANTENIMIENTO YA SE PUEDE DAR DE

BAJA O NO
public function comprobarEstadoBaja($id){
$respuesta = $this-
>ObtenerDatos('Mantenimientos_Clientes_Detalle','Count(IdReq) as
num','where idMantenimiento = \'' . $id . '\' and estado <> 2 and
estado <> 3','');
return $respuesta[0]['num'];
}
//FUNCION PUBLICA PARA ALMACENAR LA GESTION

public function AgregarMantenimiento($ID,$GESTION1,$DARBAJA,$TIPO, $IDREQ){
//Funcion para evitar el ingreso de comillas simples en la BDD
$GESTION = str_replace("'","",$GESTION1);
//OBTENER ID DE USUARIO ACTUAL
session_start();
$idUsuario = $_SESSION['log_IDUSUARIO'];
//OBTENER NUMERO DE GESTION
$idGestion = ($this->NoGestion($ID)) + 1;
//OBTENER IDENTIFICADO DE INSERTS PARA MOVIL

$idMovil = $this->InsertsMovil();
if($TIPO=='M'){
//ALMACENAR GESTION
$this-
>IngresarDatos('Notas_Mantenimientos_Clientes','Id_Mantenimien
to,Fecha,Nota,Usuario,Id_Nota,idReq','\'' . $ID .
'\',GETDATE(),\'' . $GESTION . '\',\'' . $usuario . '\',\'' .
$idMovil . $ID . $idGestion . '\',' . $IDREQ . '');
//ACTUALIZAR DATOS
$this-
>ActualizarDatos('Mantenimientos_Clientes','MsgEjecutado=1,
MsgVerificado=1','where Id_Mantenimiento=\'' . $ID . '\'');
//ACTUALIZA ESTADO DEL REQUERIMIENTO
$this-
>ActualizarDatos('Mantenimientos_Clientes_Detalle','Estado=1',
'where idMantenimiento=\'' . $ID . '\' and IdReq='. $IDREQ
.'');
//VERIFICAR SI HAY QUE DAR DE BAJA
if($DARBAJA=='true'){
//ACTUALZA EL ESTADO DEL REQUERIMIENTO A 2
$this-
>ActualizarDatos('Mantenimientos_Clientes_Detalle','est
ado=2, fechaRealizado=GETDATE(),usrRealizado=' .
$idUsuario . '','where idMantenimiento=\'' . $ID . '\'
and IdReq='. $IDREQ .'');
$Listo = $this->comprobarEstadoBaja($ID);
if ($Listo == 0){
//CODIGO DE PRUEBA
//ELIMINARLO EN CUANTO DEJE DE SER NECESARIO
$this-
>GuardaLOGS($usuario,"MANTENIMIENTO|BAJA","ID[" .
$ID . "].");
//FIN CODIGO
$this-
>ActualizarDatos('Mantenimientos_Clientes','Estad
o=2, Id_Ejecutor=\'' . $idUsuario .'\',
Auditor=\'' . $usuario . '\',
FechaAuditor=GETDATE(),Verificado=\'' . $usuario
. '\', FechaVerificado=GETDATE()','where
Id_Mantenimiento=\'' . $ID . '\'');
}
}
}
if($TIPO=='A'){
$idGestion = $this->NumGestion($ID);
if($idGestion == null){$idGestion=0;}
$this-
>IngresarDatos('NotasOrdenesTrabajo','IdOrden,Fecha,Nota,Usuar
io,IdNota','\'' . $ID . '\',GETDATE(),\'' . $GESTION . '\',\''
. $usuario . '\',\'' . $idMovil . $ID . $idGestion . '\'');
$this-
>ActualizarDatos('ControlOrdenes','MsgEjecutado=1','where
IdOrden=\'' . $ID . '\'');
//VERIFICAR SI HAY QUE DAR DE BAJA
if($DARBAJA=='true'){
//CODIGO DE PRUEBA
//ELIMINARLO EN CUANTO DEJE DE SER NECESARIO
$this->GuardaLOGS($usuario,"ASISTENCIA|BAJA","ID[" .
$ID . "].");
//FIN CODIGO
$this->ActualizarDatos('ControlOrdenes','Estado=3,
IdEjecutor=\'' . $idUsuario .'\', UsuarioEjecucion=\''
. $usuario . '\', FechaEjecucion=GETDATE()','where
IdOrden=\'' . $ID . '\'');
}
}
}
//FUNCION PUBLICA PARA CARGAR LOS SERVICIOS PARA REQUERIMIENTOS

public function MantenimientoServicios($tipo){
if ($tipo==0){
return $this->ObtenerDatos('Servicios','*','where Estado =
1','order by Servicio Asc');
}elseif ($tipo == 1){
return $this->ObtenerDatos('Servicios','*','where Estado = 1
and IdServicio = 32','order by Servicio Asc');
}
}
//FUNCION PUBLICA PARA CARGAR LOS SUB-SERVICIOS DE ACUERDO AL SERVICO

SELECCIONADO
public function MantenimientoSubServicios($id){
return $this->ObtenerDatos('SubServicios','*','where IdServicio=' .
$id . ' and estado = 1','');
}
//FUNCION PUBLICA PARA CARGAR LAS SUB-CATEGORIAS DE ACUERDO AL SUB-SERVICO

SELECCIONADO
public function MantenimientoSubCategoria($id){
return $this->ObtenerDatos('RequerimientoSubCategoria','*','where
IdSubServicio=' . $id . ' and estado = 1','');
}
//FUNCION PUBLICA SABER EL NUMERO MÁXIMO DE REQUERIMIENTOS PARA INGRESAR

public function mantenimientoMax(){
$MaxNum = $this-
>ObtenerDatos('Requerimientos','IsNull(max(Cast(substring(IdRequerim
iento,5,len(IdRequerimiento)-4) as numeric)),0) + 1 as
MaxId','','');
return $MaxNum[0]['MaxId'];
}
//FUNCION PUBLICA SABER EL NUMERO RE QUEQUERIMIENTO CON EL QUE FUE CREADO

EN PRIMERA INSTANCIA
public function mantenimientoObservacion($id){
return $this->ObtenerDatos('Mantenimientos_Clientes','top(1)
isnull(cast(Observacion as nvarchar),0) as
observacion,Cita,Contacto','WHERE Id_Mantenimiento = \'' . $id .
'\'','');
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER DATOS DEL REQUERIMIENTO

public function datosRequerimientoDetalle($id,$idreq){
return $this->ObtenerDatos('Mantenimientos_Clientes_Detalle','top(1)
idMantenimiento, requerimiento,prioridad,codCliente','where
idMantenimiento = \'' . $id . '\' and idReq=\'' . $idreq . '\'','');
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER EL DATO DE LAS POSIBLES ORDENES SI ESTAN O

NO REPETIDAS
public function posibleOrdenRepetida($id){
$MaxNum = $this-
>ObtenerDatos('RequerimientosOrden','count(IdRequerimiento) as
num','where IdRequerimiento= \'' . $id . '\'','');
return $MaxNum[0]['num'];
}
//FUNCION PÚBLICA PARA CAMBIAR DE ESTADO AL REQUERIMIENTO QUE PASA COMO

POSIBLE ORDEN
public function actualizaMantenimiento($tabla,$campos,$condicion){
$this->ActualizarDatos($tabla,$campos,$condicion);
}
//FUNCION PÚBLICA QUE CONSULTA LAS NOTAS QUE TENGAN LOS MANTENIMIENTOS
public function notasMantenimientos($id,$idreq){
return $this-
>ObtenerDatos('Notas_Mantenimientos_Clientes','*','where
id_Mantenimiento = \'' . $id . '\' and idReq=\'' . $idreq .
'\'','Order by Fecha desc');
}
//FUNCION PÚBLICA QUE DEVUELVE EL NÚMERO DE NOTAS QUE TENGAN LOS

MANTENIMIENTOS
public function cuentaRegistros($tipo,$id,$idreq){
switch ($tipo){
case 0:
$respuesta = $this-
>ObtenerDatos('NotasPOrdenesTrabajo','count(Fecha) as
num','where idOrden = \'' . $id . '\'','');
return $respuesta[0]['num'];
break;
case 1:
$respuesta = $this-
>ObtenerDatos('Notas_Mantenimientos_Clientes','count(Fe
cha) as num','where Id_Mantenimiento = \'' . $id . '\'
and idReq=\'' . $idreq . '\'','');
$val = $respuesta[0]['num'] + 1;
return $val;
break;
}
}
// FUNCION PÚBLICA PARA INGRESAR UN NUEVO REQUERIMIENTO

public function nuevoRequerimiento($tabla, $campo,$valor){
$this -> IngresarDatos($tabla,$campo,$valor);
}
//FUNCTION PUBLICA PARA BUSCAR CLIENTES

public function BuscarCliente($buscarPor, $criterio){
switch($buscarPor){
case 'nombre':
return $this->ObtenerDatos('Cliente_Monitoreo_Adt','Top
' . Config::$MaxClientes . ' Codigo, Nombre, Direccion,
Telefonos, Referencia','where Nombre like \'%' .
$criterio . '%\' and State = \'A\'','order by Nombre
Asc');
break;
case 'codigo':
return $this->ObtenerDatos('Cliente_Monitoreo_Adt','Top
' . Config::$MaxClientes . ' Codigo, Nombre, Direccion,
Telefonos, Referencia','where Codigo = \'' . $criterio
. '\' and State = \'A\'','order by Nombre Asc');
break;
case 'RUC':
return $this->ObtenerDatos('V_BUSQUEDACLIENTES','Top '
. Config::$MaxClientes . ' Codigo_Monitoreo as Codigo,
Nombre, Direccion, Telefonos, Referencia','where RUC
like \'%' . $criterio . '%\' and State = \'A\'','order
by Nombre Asc');
break;
}
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER LISTA HORARIOS DISPONIBLES PARA CLIENTES

public function Horarios(){
return $this->ObtenerDatos('SMShorariosClientes','HorarioInicio,
HorarioFin','','ORDER BY HorarioInicio');
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER EL NUMERO MÁXIMO DE MAILS INGRESADOS AL

CLIENTE
public function maxMail($cod){
$datos = $this->ObtenerDatos('e_mail_adt','ISNULL(Max(orden), 0) as
Max','Where codigo=' . $cod . '','');
return $datos[0]['Max'];
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER LISTA HORARIOS X CLIENTE

public function HorariosXcliente($ID){
return $this->ObtenerDatos('HorariosCuenta_adt','*','where
Cuenta=\'' . $ID . '\'' ,'');
}
//FUNCION PRIVADA PARA CONOCER EL NUMERO DE REGISTROS (GESTIONES EN

ASISTENCIAS)
private function NumGestion($ID){
$datos = $this->ObtenerDatos('NotasOrdenesTrabajo','count(IdNota) as
Numero','Where IdOrden=\'' . $ID . '\'','');
return $datos[0]['Numero'];
}
//FUNCION PRIVADA PARA CONOCER EL NUMERO DE REGISTROS (GESTIONES EN

MANTENIMIENTOS)
private function NoGestion($ID){
$datos = $this-
>ObtenerDatos('Notas_Mantenimientos_Clientes','count(Id_Nota) as
Numero','Where Id_Mantenimiento=\'' . $ID . '\'','');
return $datos[0]['Numero'];
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER LISTA DE ZONAS

public function Zonas(){
return $this->ObtenerDatos('SECTOR_TECNICOS','ID_ZONA, UPPER(ZONA)
AS [ZONA]','WHERE ACTIVO = 0','ORDER BY ID_ZONA ASC');
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER LISTA DE TECNICOS

public function Tecnicos(){
return $this->ObtenerDatos('TECNICOS','ID_TECNICO, UPPER(NOMBRE) AS
[NOMBRE]','WHERE ACTIVO = 0','ORDER BY NOMBRE ASC');
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER NUMERO DE REGISTROS
public function NRegistros($tabla,$campos,$condicion){
return count($this->ObtenerDatos($tabla,$campos,$condicion,''));
}
//FUNCTION PUBLICA PARA AUTENTICAR Y OBTENER DATOS DE USUARIO

public function Empleados(){
return $this->ObtenerDatos('Empleados','*','','');
}
//FUNCION PUBLICA PARA VER MANTENIMIENTOS

public function Mantenimientos($ZONA){
return $this->ObtenerDatos('V_MANTENIMIENTOS','*','WHERE ZONA = \''
. $ZONA . '\'','ORDER BY ORDEN DESC, cita');
}
//FUNCION PUBLICA QUE LISTA EL DETALLE DE MANTENIMIENTOS SEGUN EL ID DE

MANTENIMIENTO DADO
public function MantenimientosDetalle($id){
return $this->ObtenerDatos('V_MantenimientosDetalle','*','WHERE
IdMantenimiento = \'' . $id . '\' and estado != 2 and estado !=
3','ORDER BY IdPrioridad Desc');
}
//FUNCION PUBLICA PARA REVISAR GESTIONES (MANTENIMIENTOS)

public function MantenimientosGestiones($ID, $idReq){
if ($idReq == undefined){
return $this-
>ObtenerDatos('V_MANTENIMIENTOS_GESTIONES','TOP(10) *','WHERE
ID = \'' . $ID . '\'','ORDER BY FECHA DESC');
}else{
return $this-
>ObtenerDatos('V_MANTENIMIENTOS_GESTIONES','TOP(5) *','WHERE
ID = \'' . $ID . '\' and idReq=' . $idReq . '','ORDER BY FECHA
DESC');
}
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER INFORMACION DE MANTENIMIENTO

public function DatosMantenimiento($ID){
return $this->ObtenerDatos('V_MANTENIMIENTOS','*','WHERE ID = \'' .
$ID . '\'','');
}
//FUNCION PUBLICA PARA REVISAR GESTIONES (ASISTENCIAS)

public function AsistenciasGestiones($ID){
return $this->ObtenerDatos('NotasOrdenesTrabajo','Top(5) *','where
IdOrden=\'' . $ID . '\'','order by Fecha Desc');
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER INFORMACION DE LAS ASISTENCIAS

public function DatosAsistencias($ID){
return $this->ObtenerDatos('OrdenesTrabajoAsignadas','*','WHERE
Numero = \'' . $ID . '\'','');
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER LAS ASISTENCIAS ASIGNADAS A LOS TECNICOS

public function OrdenesAsignadas($ID){
return $this->ObtenerDatos('OrdenesTrabajoAsignadas','*','Where
Tipo<>\' xxx \' and IdEncargado=\'' . $ID . '\'','Order by Cita');
}
//FUNCION OBTENER FECHA ACTUAL DEL SISTEMA

private function Fecha(){
return date('d-m-Y');
}
//FUNCION OBTENER HORA ACTUAL DEL SISTEMA

private function Hora(){
return date('H:i:s');
}
//FUNCION PUBLICA PARA AUTENTICAR USUARIOS

public function Autenticar($usuario, $clave, $posicion, $LATLON, $sistema,
$agencia){
$SQL = 'select * from ' . Config::$mvc_v_usuarios . ' where CLAVE =
\'' . $this->CrearMD5($clave) . '\' and USUARIO = \'' .
strtoupper($usuario) . '\' and SISTEMA = \'' . strtoupper($sistema)
. '\'';
$result = mssql_query($SQL,$this->conexion);
if(!$result){
$this->GuardaLOGS($usuario,"ERROR","#M03. Error al intentar
conectar con la tabla de autenticacion SQL[" . $SQL . "]");
die('Error #M03: Error al intentar conectar con la
tabla de autenticación.');
}
$datos = array();
$datos[] = $row;
}
if(count($datos)>0){
//Llenar variables de inicio de sesion
session_start();
$_SESSION['log_IDUSUARIO'] = $datos[0]['ID_USUARIO'];
$_SESSION['log_CEDULA'] = $datos[0]['CEDULA'];
$_SESSION['log_EMPLEADO'] =
utf8_decode($datos[0]['EMPLEADO']);
$_SESSION['log_IDEMPLEADO'] = $datos[0]['ID_EMPLEADO'];
$_SESSION['log_USUARIO'] = utf8_decode($datos[0]['USUARIO']);
$_SESSION['log_IDTECNICO'] = $datos[0]['ID_TECNICO'];
$_SESSION['log_IDZONA'] = $datos[0]['ID_ZONA'];
$_SESSION['log_SISTEMA'] = $datos[0]['SISTEMA'];
$_SESSION['log_AGENCIA'] = $agencia;
$_SESSION['log_TIEMPOSESION'] = time();
$this->GuardaLOGS($usuario,"SESION","Usuario conectado GPS[" .
$LATLON . "][" . $posicion . "].");
return '1';
}else{
$this->GuardaLOGS($usuario,"SESION","Usuario/Constraseña
incorrectos.");
return '0';
}
}
//FUNCION PRIVADA PARA OBTENER CLAVE MD5

private function CrearMD5($clave){
$clave = utf8_decode($clave);
return md5(strtoupper($clave));
}
//FUNCION PARA GUARDAR LOGS

public function GuardaLOGS($usuario, $tipo, $mensaje){
//ASIGNAR PERMISOS AL INICIAR SESION
$usuario = strtolower(trim($usuario));
chmod(Config::$RutaLOGS . utf8_decode($usuario) . "STO" . $this-
>Fecha() . ".log", 0777);
//ABRIR ARCHIVO
$LOG = fopen(Config::$RutaLOGS . utf8_decode($usuario) . "STO" .
$this->Fecha() . ".log", "a");
fwrite($LOG, $this->Hora()."\t[" . $tipo . "]\t" . $mensaje .
"\r\n");
fclose($LOG);
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER TODAS LAS FACTURAS QUE TIENE SALDO PENDIENTE
SCAIIN
public function FacturasPendientes($num, $codcli, $caja, $var){
return $this->ObtenerDatos('vFacturaxCliente','*','Where Numero=' .
$num . ' and Cliente=' . $codcli . ' and IDcaja=' . $caja . ' and '
. $var . ' > 0','Order by Numero');
}
// FUNCION PUBLICA PARA DISTINGUIR CUANTOS CLIENTES TIENEN EL MISMO NUMERO

DE FACTURA
public function CuentaClientes($num){
return $this->ObtenerDatos('vClientesxFactura','Cliente,
IDcaja','Where Número=' . $num . '','GROUP BY IDcaja, Cliente');
}
//FUNCION PÚBLICA PARA OBTENER EL VALOR PENDIENTE LA LA FACTURA O DE LA

CUOTA DE LA FACTURA
public function saldofactura($cuota, $num, $caja){
if ($cuota == 0){
$detalle = 'A.saldoFactura';
}else{
$detalle = 'A.saldovalor';
}
return $this->ObtenerDatos('(SELECT dbo.Facturas.Número,
dbo.Facturas.Fecha,dbo.Facturas.Cliente, dbo.Facturas.TotalFactura,
dbo.Facturas.SaldoFactura, dbo.Facturas.NombreCliente,0 as Cuota,
0 saldovalor,Facturas.caja IDcaja,caja.Descripcion Caja FROM
dbo.Facturas
inner join Caja on Caja.Numero=Facturas.Caja where
dbo.Facturas.SaldoFactura>0 and facturas.forma_pago<>2
Union
SELECT dbo.Facturas.Número, dbo.Facturas.Fecha,dbo.Facturas.Cliente,
dbo.Facturas.TotalFactura, dbo.Facturas.SaldoFactura,
dbo.Facturas.NombreCliente,isnull(dbo.FormaPagoFactura_Detalle.Forma
pago,0) as Cuota,
dbo.FormaPagoFactura_Detalle.saldovalor,Facturas.caja
IDcaja,caja.Descripcion Caja FROM dbo.Facturas inner join
dbo.FormaPagoFactura_Detalle ON dbo.Facturas.Número =
dbo.FormaPagoFactura_Detalle.Factura and
Facturas.Caja=FormaPagoFactura_Detalle.Caja
inner join Caja on Caja.Numero=Facturas.Caja where
dbo.Facturas.SaldoFactura>0) A','A.Número As Numero, ' . $detalle .
'','Where Número=' . $num . ' and A.Cuota=' . $cuota . ' and
A.IDcaja=' . $caja . '','Order by Numero');
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER LAS GUIAS DE COBRO

public function GuiasCobro($numguia){;
return $this-
>ObtenerDatos('CobranzaFacturación','[Empresa],[Local],[Caja],[Númer
o] as
Numero,[Fecha],[Hora],[Estado],[Empleado],[Documento],[Observaciones
],[TotalbrutoE],[TotalMonedas],[TotalBilletes],[Id_usuario_C],[creac
ion],[Id_Usuario_A],[Actualizacion],[TotalCobranza],[TotalCheque],[R
ecibodeCaja],[Creacion_ReciboCaja],[callCenter],(select nom_usuario
from usrusuarios where cod_usuario=CobranzaFacturación.id_usuario_c)
as usuario,(select nombre from empleados where
empleado=CobranzaFacturación.empleado) as empleadonombre','WHERE
Número=' . $numguia . '','order by Número');
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER EL CODIGO DEL EMPLEADO QUE REALIZA LA GUÍA
public function codigoempleado($codigo, $sistema){
switch ($sistema){
case 'SIAC':
return $this->ObtenerDatos('Usuarios','Empleado','WHERE
IdUsuario=' . $codigo . '','');
break;
case 'SCAIIN':
return $this-
>ObtenerDatos('UsrUsuarios','Empleado','WHERE
cod_usuario=' . $codigo . '','');
break;
}
}
//FUNCION PUBLICA PARA VERIFICAR SI EL USUARIO TIENE PERMISO A GUIAS DE

COBRO EN SCAIIN EXPRESS
public function permisoguia($cod){;
return $this->ObtenerDatos('UsrUsuar_Formulario','count(*) as
dato','WHERE cod_formulario = 161 AND tipo_permiso =\'E\' AND
cod_usuario =' . $cod . '','');
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER LAS GUIAS DE COBRO

public function UltimoNumero(){
return $this->ObtenerDatos('CobranzaFacturación','max(Número) as
Numero','','');
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER LAS GUIAS DE COBRO por usuario

public function UltimoNumero1($usuario){
return $this->ObtenerDatos('CobranzaFacturación','max(Número) as
Numero','Where Id_Usuario_C= ' . $usuario . '','');
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER VALOR COBRADO

public function valorcobrado($numero, $factura, $cuota, $tipo){
switch ($tipo){
case 'efectivo':
return $this->ObtenerDatos('[CobranzaFacturación
detalle]','sum(Valorcobro) as vCobro','Where Número=\''
. $numero . '\' and Factura=' . $factura .' and cuota='
. $cuota . ' ','');
break;
}
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER EL DETALLE DE LA FACTURA

public function detallefactura($num){
return $this->ObtenerDatos('[Reporte_Factura_detalle]','Nompro,
Detalles','Where Número=' . $num . '','');
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER EL DETALLE DE COBRANZA

public function detalle($numero){
detalle]','*','Where Número=\'' . $numero . '\'','');
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER EL DETALLE DE BILLETES

public function billetes($numero){
return $this->ObtenerDatos('CobranzaFacturaciónBilletes','*','Where
Número=\'' . $numero . '\'','order by UnidxBillete');
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER EL DETALLE DE MONEDAS

public function monedas($numero){
return $this->ObtenerDatos('CobranzaFacturaciónMonedas','*','Where
Número=\'' . $numero . '\'','order by UnidxMoneda');
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER EL DETALLE DE CHEQUES

public function cheques($numero){
return $this->ObtenerDatos('CobranzaFacturaciónCheque','*','Where
Número=\'' . $numero . '\'','');
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER EL DETALLE DE CHEQUES PARA GUARDAR

public function validacheque($numero){
return $this-
>ObtenerDatos('CobranzaFacturaciónCheque','banco,Cheque,cuenta','Whe
re Número=\'' . $numero . '\'','');
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER EL LISTADO DE BANCOS

public function bancos(){
return $this->ObtenerDatos('[Recibos de Caja_Bancos]','Banco,
Codigo','','Order by Banco');
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER EL LISTADO DE LAS AGENCIAS DE LA EMPRESA

public function agencias(){
return $this->ObtenerDatos('Clientes_Tipo','Descripción as
Descripcion, Denominativo,url','WHERE Denominativo IS NOT
NULL','Order by Descripcion desc');
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER EL DETALLE DE tansferencias Y/O tarjetas de

credito
public function transacciones($numero, $tipo){
return $this-
>ObtenerDatos('CobranzaFacturacionTransacciones','*','Where
numero=\'' . $numero . '\' and tipoTransaccion=\'' . $tipo .
'\'','order by row');
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER EL LISTADO DE BANCOS CON EL NOMBRE DE LAS

TARJETS DE CREDITO
public function bancosTarjetas(){
return $this->ObtenerDatos('[Recibos de Caja_TipoTarjeta]','codt as
COD, rtrim(tarjeta)+\' - \'+rtrim(banco)as Tarjeta','','Order by
Banco');
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER EL DETALLE DE RETENCNIONES

public function retenciones($numero){
return $this-
>ObtenerDatos('CobranzaFacturacionRetenciones','*','Where numero=\''
. $numero . '\'','order by row');
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER EL LISTADO DE LOS TIPOS DE RUBRO PARA LAS
RETENCIONES
public function tipoRubro(){
return $this->ObtenerDatos('[Recibos de Caja_TipoRubro]','Rubro,
Decsripción as Descripcion','','Order by Descripcion');
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER EL LISTADO DE CODIGOS DE IMPUESTOS Y SU

DETALLE
public function detalleImpuesto(){
return $this->ObtenerDatos('T10_ConceptosAIRPrincipal','CodImp,
Detalle','','Order by CodImp');
}
// FUNCION PUBLICA PARA INSERTAR NUEVOS REGISTROS A LA GUIA DE COBRO

public function
NuevoRegistro($tipo,$valoref,$valorch,$billetes,$monedas,$transferencia,$ta
rjeta,$retencion,$salidaCliente) {
switch ($tipo) {
case 'efectivo':
$this->IngresarDatos('[CobranzaFacturación
detalle]','Empresa,
[Local],Caja,Número,Factura,Valorcobro,Cuota', '' .
$valoref . '');
break;
case 'cheque':
$this-
>IngresarDatos('[CobranzaFacturaciónCheque]','Empresa,
[Local],Caja,Número,Factura,Valor,Cuota','' . $valorch
. '');
break;
case 'billetes':
$this-
>IngresarDatos('[CobranzaFacturaciónBilletes]','Empresa
,[Local],Caja,Número,UnidxBillete,Cantidad','' .
$billetes . '');
break;
case 'monedas':
$this-
>IngresarDatos('[CobranzafacturaciónMonedas]','Empresa,
[Local],Caja,Número,UnidxMoneda,Cantidad','' . $monedas
. '');
break;
case 'transferencia':
$this-
>IngresarDatos('[CobranzaFacturacionTransacciones]','Em
presa,
[Local],Caja,Numero,factura,valor,cuota,documento,tipoT
ransaccion,banco','' . $transferencia . '');
break;
case 'tarjeta':
$this-
>IngresarDatos('[CobranzaFacturacionTransacciones]','Em
presa,
[Local],Caja,Numero,factura,valor,cuota,documento,tipoT
ransaccion,banco','' . $tarjeta . '');
break;
case 'retencion':
$this-
>IngresarDatos('[CobranzaFacturacionRetenciones]','Empr
esa,
[Local],Caja,Numero,factura,valorRubro,cuota,numDocumen
to','' . $retencion . '');
break;
case 'salidaCliente':
$this-
>IngresarDatos('[clientesCancelacionServicio]','idClien
te,
codMonitoreo,motivoGestion,personaContactoCreado,observ
acionCreado,fechaCreado,usuarioCreado,estadoGestion,ori
genGestion','' . utf8_decode($salidaCliente) . '');
break;
}
}
// FUNCION PUBLICA PARA VALIDAR EL INGRESO DE NUEVAS FACTURAS A LA GUIA DE

COBRO
public function ValidaFactura($cuota,$factura,$guia,$saldo,$caja) {
$valida = $this->ObtenerDatos('(select Valorcobro as Valor from
[CobranzaFacturación detalle] where número=' . $guia . ' and
factura=' . $factura . ' and cuota=' . $cuota . ' and caja=' . $caja
. '
union select Valor as Valor from [CobranzaFacturaciónCheque]
where número=' . $guia . ' and factura=' . $factura . ' and cuota='
. $cuota . ' and caja=' . $caja . '
union select valor as Valor from [CobranzaFacturacionTransacciones]
where numero=' . $guia . ' and factura=' . $factura . ' and cuota='
. $cuota . ' and caja=' . $caja . '
union select valorRubro as Valor from
[cobranzaFacturacionRetenciones] where numero=' . $guia . ' and
factura=' . $factura . ' and cuota=' . $cuota . ' and caja=' . $caja
. ') A','Sum(A.Valor) as Suma', '','');
$valida = $valida[0][Suma];
if ($valida > 0 && $valida <= $saldo){
return $valida;
}elseif($valida > $saldo ){
return $valida;
}else{
return $valida = 0;
}
}
// FUNCION PUBLICA PARA ELIMINAR REGISTROS DE COBRANZA A LA GUIA DE COBRO

public function EliminaRegistro($tipo, $guia, $caja,
$cuota,$factura,$denominacion,$orden) {
switch ($tipo) {
case 'efectivo':
$this->EliminarDatos('[CobranzaFacturación
detalle]','Número=' . $guia . ' AND caja=' . $caja . '
AND cuota=' . $cuota . ' AND factura=' . $factura . '
AND row='. $orden .'');
break;
case 'cheque':
$this-
>EliminarDatos('[CobranzaFacturaciónCheque]','Número='
. $guia . ' AND caja=' . $caja . ' AND cuota=' . $cuota
. ' AND factura=' . $factura . ' AND row='. $orden
.'');
break;
case 'billetes':
$this-
>EliminarDatos('[CobranzafacturaciónBilletes]','Número=
' . $guia . ' AND UnidxBillete=' . $denominacion . '');
break;
case 'monedas':
$this-
>EliminarDatos('[CobranzafacturaciónMonedas]','Número='
. $guia . ' AND UnidxMoneda=' . $denominacion . '');
break;
$this-
>EliminarDatos('[CobranzaFacturacionTransacciones]','nu
mero=' . $guia . ' AND Caja=' . $caja . ' AND cuota=' .
$cuota . ' AND factura=' . $factura . ' AND row='.
$orden .'');
break;
case 'tarjeta':
$this-
>EliminarDatos('[CobranzaFacturacionTransacciones]','nu
mero=' . $guia . ' AND Caja=' . $caja . ' AND cuota=' .
$orden .'');
break;
case 'retencion':
$this-
>EliminarDatos('[CobranzaFacturacionRetenciones]','nume
ro=' . $guia . ' AND Caja=' . $caja . ' AND cuota=' .
$orden .'');
break;
}
}
// FUNCION PUBLICA QUE CALCULA EL TOTAL DE CADA DETALLE DE LA GUIA

function totaldetalle($guia,$tipo){
switch ($tipo){
case 'billetes':
return $this-
>ObtenerDatos('[CobranzafacturaciónBilletes]','sum(unid
xbillete*cantidad) as total','Where Número=\'' . $guia
. '\'','');
break;
case 'monedas':
return $this-
>ObtenerDatos('[CobranzafacturaciónMonedas]','sum(unidx
moneda*cantidad) as total','Where Número=\'' . $guia .
'\'','');
break;
case 'efectivo':
detalle]','sum(Valorcobro) as total','Where Número=\''
. $guia . '\'','');
break;
case 'cheque':
return $this-
>ObtenerDatos('[CobranzaFacturaciónCheque]','sum(valor)
as total','Where Número=\'' . $guia . '\'','');
break;
return $this-
>ObtenerDatos('[CobranzaFacturacionTransacciones]','sum
(valor) as total','Where Numero=\'' . $guia . '\' and
tipoTransaccion=\'TR\'','');
break;
case 'tarjeta':
return $this-
>ObtenerDatos('[CobranzaFacturacionTransacciones]','sum
(valor) as total','Where Numero=\'' . $guia . '\' and
tipoTransaccion=\'TC\'','');
break;
case 'retencion':
return $this-
>ObtenerDatos('[CobranzaFacturacionRetenciones]','sum(v
alorRubro) as total','Where Numero=\'' . $guia .
'\'','');
break;
}
}
// FUNCION PUBLICA PARA EDITAR LOS REGISTROS DE COBRANZA A LA GUIA DE COBRO

public function
EditarRegistro($tipo,$guia,$banco,$caja,$factura,$cuota,$documento,$valor,$
posfechado,$retencion,$cuenta,$fechapos,$denominacion,$numero_orden) {
switch ($tipo) {
case 'efectivo':
$this->ActualizarDatos('[CobranzaFacturación
detalle]','Valorcobro=' . $valor . ',detalle=' .
$retencion . '','WHERE Número=' . $guia . ' AND Caja='
. $caja . ' AND Cuota=' . $cuota . ' AND Factura=' .
$factura . ' AND row =' . $numero_orden . '');
break;
case 'cheque':
if($fechapos!='NULL'){
$this-
>ActualizarDatos('[CobranzaFacturaciónCheque]','C
heque=' . $documento . ',Valor=' . $valor .
',Posfecha=' . $posfechado . ',Cuota=' . $cuota .
',Detalles=' . $retencion . ',banco=\'' .
utf8_decode($banco) . '\',cuenta=' . $cuenta .
',fechaP=\'' . $fechapos . '\'','WHERE Número=' .
$guia . ' AND caja=' . $caja . ' AND cuota=' .
$cuota . ' AND factura=' . $factura . ' AND row
=' . $numero_orden . '');
}else{
$this-
>ActualizarDatos('[CobranzaFacturaciónCheque]','C
heque=' . $documento . ',Valor=' . $valor .
',Posfecha=' . $posfechado . ',Cuota=' . $cuota .
',Detalles=' . $retencion . ',banco=\'' .
utf8_decode($banco) . '\',cuenta=' . $cuenta .
',fechaP=' . $fechapos . '','WHERE Número=' .
$guia . ' AND caja=' . $caja . ' AND cuota=' .
$cuota . ' AND factura=' . $factura . ' AND row
=' . $numero_orden . '');
}
break;
case 'billetes' :
$this-
>ActualizarDatos('[CobranzafacturaciónBilletes]','Canti
dad=' . $valor . '','WHERE Número=' . $guia . ' AND
UnidxBillete=' . $denominacion . '');
break;
case 'monedas' :
$this-
>ActualizarDatos('[CobranzafacturaciónMonedas]','Cantid
ad=' . $valor . '','WHERE Número=' . $guia . ' AND
UnidxMoneda=' . $denominacion . '');
break;
case 'transferencia' :
$this-
>ActualizarDatos('[CobranzafacturacionTransacciones]','
valor=' . $valor . ',detalle=' . $retencion .',
banco=\'' . utf8_decode($banco) .
'\',documento='.$documento.',fechaTransferencia=\''.$cu
enta.'\'','WHERE numero=' . $guia . ' AND Caja=' .
$caja . ' AND cuota=' . $cuota . ' AND factura=' .
$factura . ' AND row =' . $numero_orden . ' and
tipoTransaccion=\'TR\'');
break;
case 'tarjeta' :
$this-
>ActualizarDatos('[CobranzafacturacionTransacciones]','
valor=' . $valor . ',detalle=' . $retencion .',
banco=\'' . utf8_decode($banco) .
'\',documento='.$documento.',autorizacion='.$posfechado
.',numTarjeta='. $cuenta .',tarjeta='. $fechapos
.'','WHERE numero=' . $guia . ' AND Caja=' . $caja . '
AND cuota=' . $cuota . ' AND factura=' . $factura . '
AND row =' . $numero_orden . ' and
tipoTransaccion=\'TC\'');
break;
case 'retencion' :
$this-
>ActualizarDatos('[CobranzafacturacionRetenciones]','va
lorRubro=' . $valor . ',numDocumento=' . $retencion .',
codAir=\'' . $documento .
'\',rubro='.$cuenta.',detalleImpuesto=\''.utf8_decode($
posfechado).'\' ','WHERE numero=' . $guia . ' AND
Caja=' . $caja . ' AND cuota=' . $cuota . ' AND
factura=' . $factura . ' AND row =' . $numero_orden .
'');
break;
}
}
//FUNCION PUBLICA PARA VERIFICAR QUE LA GUIA DE COBRO NO ESTÉ EN VALOR 0

public function ValidaGuia0($guia) {
$valida = $this->ObtenerDatos('(select Valorcobro as valor from
[CobranzaFacturación detalle] where Número = ' . $guia . ' union all
select Valor as valor from [CobranzaFacturaciónCheque] where Número
=' . $guia . ' union all select valor as valor from
[CobranzaFacturacionTransacciones] where Numero =' . $guia . '
union all select valorRubro as valor from
[cobranzaFacturacionRetenciones] where numero =' . $guia . '
)X','isnull(sum(x.valor),0) as valor', '','');
$valida = $valida[0][valor];
return $valida;
}
//FUNCION PUBLICA PARA EDITAR LOS REGISTROS DE COBRANZA A LA GUIA DE COBRO

public function GuardarGuia($guia, $totefectivo, $totmonedas, $totbilletes,
$totcobranza, $totcheque, $tottransf, $tottarjeta, $totret) {
return $this->ActualizarDatos('[CobranzaFacturación]','TotalbrutoE='
. $totefectivo . ',TotalMonedas=' . $totmonedas . ',
TotalBilletes=' . $totbilletes . ',TotalCobranza=' . $totcobranza .
',TotalCheque=' . $totcheque . ',Estado=\'Actualizada\',
totalTransferencia=' . $tottransf . ',totalTarjetaC=' . $tottarjeta
. ',totalRetenciones=' . $totret . ' ','WHERE Número=' . $guia . '
');
}
//FUNCION PUBLICA PARA VERIFICAR SI EL USUARIO TIENE ALGUNA GUIA DE COBRO

PENDIENTE
public function GuiaPendiente($usuario) {
return $this->ObtenerDatos('[CobranzaFacturación]','Número as
Numero','Where (Estado=\'Movil\' or Estado=\'Pendiente\') and
Id_usuario_C =' . $usuario . '','');
}
//FUNCION PUBLICA PARA VERIFICAR LA GUIA NO ESTÁ EN ESTADO PASIVO AUN

public function GuiaGuardada($num) {
return $this->ObtenerDatos('[CobranzaFacturación]','Estado','Where
Número=' . $num . '','');
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER EL # DEL LOCAL PARA LA GUIA

public function LocalActual() {
return $this->ObtenerDatos('[Clientes_Tipo]','Tipo_Cliente','Where
Actual =\'True\'','');
}
//FUNCION PUBLICA PARA BUSCAR CLIENTES Y SUS FACTURAS QUE ADEUDAN

public function ConsultaClientesFacturas($tipo, $parametro){
switch ($tipo) {
case 'RUC':
return $this->ObtenerDatos('(Select
RUC,Cliente,Número,isnull(SaldoValor,SaldoFactura)as
SaldoValor,isnull(FormaPago,0)AS Cuota,Fecha,
Facturas.serieFactura From Facturas left join
FormaPagoFactura_Detalle on
FormaPagoFactura_Detalle.Factura=Facturas.Número and
FormaPagoFactura_Detalle.serie=Facturas.serieFactura
where RUC=\'' . $parametro . '\' and SaldoFactura>0
and Facturas.Estado=\'Actualizada\') A',
'(select Nombre from Clientes WHERE Cliente =
a.Cliente) AS CLIENTE,sum(a.SaldoValor) as Saldo,
a.Número as Facturas, a.Fecha, a.Cliente',
'where (SaldoValor>0 )','group by a.Cliente,a.Número,
a.Fecha order by a.Fecha');
break;
case 'Codigo':
where cliente=\'' . $parametro . '\' and
SaldoFactura>0 and Facturas.Estado=\'Actualizada\') A',
a.Número as Facturas,a.Fecha, a.Cliente',
'where (SaldoValor>0 )','group by a.Cliente,a.Número,
a.Fecha order by a.Fecha');
break;
case 'Nombre':
return $this->ObtenerDatos('(Select top(5)
Facturas.serieFactura, NombreCliente From Facturas left
join FormaPagoFactura_Detalle on
where NombreCliente like\'%' . $parametro . '%\' and
SaldoFactura>0 and Facturas.Estado=\'Actualizada\') A',
número as Facturas, a.Fecha',
'where (SaldoValor>0 )','group by a.Cliente, a.Número,
a.NombreCliente, A.Fecha order by
a.NombreCliente,a.fecha');
break;
case 'Monitoreo':
distinct(Cliente_Servicios.Codigo_Monitoreo),
RUC,facturas.Cliente,Número,isnull(SaldoValor,SaldoFact
ura)as SaldoValor,isnull(FormaPago,0)AS Cuota,Fecha,
left join Cliente_Servicios on Facturas.Cliente =
Cliente_Servicios.Codigo_Cliente
where Cliente_Servicios.Codigo_Monitoreo = \'' .
$parametro . '\' and SaldoFactura>0 and
Facturas.Estado=\'Actualizada\') A',
a.Número as Facturas, a.Fecha, a.Cliente',
'where (SaldoValor>0 )','group by a.Cliente,
A.número,a.Fecha order by a.Fecha');
break;
}
}
//FUNCION PUBLICA PARA BUSCAR CLIENTES QUE QUIEREN SUSPENDER EL SERVICIO

public function ConsultaSalidaClientes($tipo, $parametro){
switch ($tipo) {
case 'RUC':
return $this->ObtenerDatos('Cliente_Servicios A left
join clientes B on a.Codigo_Cliente=b.Cliente left join
ScannerCOP.dbo.Cliente_Monitoreo C
on a.Codigo_Monitoreo = c.Codigo','distinct(c.Nombre),
A.Codigo_Monitoreo, A.Codigo_Cliente,b.Nombre as
NombreFact,b.RUC','where b.RUC = \'' . $parametro .
'\' and c.[State] = \'A\' ','order by c.Nombre');
break;
case 'Codigo':
NombreFact,b.RUC','where b.Cliente = \'' . $parametro
. '\' and c.[State] = \'A\' ','order by c.Nombre');
break;
case 'Nombre':
on a.Codigo_Monitoreo = c.Codigo','top(5) * from
(select distinct(c.Nombre), A.Codigo_Monitoreo,
A.Codigo_Cliente,b.Nombre as NombreFact,b.RUC','where
c.Nombre like \'%' . $parametro . '%\' and c.[State] =
\'A\') C ','order by c.Nombre');
break;
case 'Monitoreo':
NombreFact,b.RUC','where a.Codigo_Monitoreo = \'' .
$parametro . '\' and c.[State] = \'A\' ','order by
c.Nombre');
break;
}
}
//FUNCION PUBLICA PARA OBTENER EL LISTADO DE RAZONES DE SALIDA DE CLIENTES

public function razonSalida() {
return $this->ObtenerDatos('[RazonesSalida]','*','','Order by
Razon');
}
//FUNCION PUBLICA PARA VALIDAR SI SE QUIERE INGRESAR UN REGISTRO QUE YA

EXISTE
public function validaRazonSalida($cliente,$monitoreo) {
return $this-
>ObtenerDatos('clientesCancelacionServicio','Count(idCliente) as
cliente','where idCliente=\'' . $cliente . '\' and codMonitoreo=\''
. $monitoreo . '\' and estadoGestion between 1 and 2','');
}
}
class Login{
//FUNCION PUBLICA PARA VERIFICAR ACCESO/PRIVILEGIOS DE USUARIO
public function VerificarSCAIIN($pagina, $ad){
session_start();
if(!isset($_SESSION['log_USUARIO'])){
//No ha iniciado sesion
header('location:./../' . $ad . 'login/index.php?url=' .
$pagina . '&lugar=' . $ad);
}
}
public function Verificar($pagina){

session_start();
if(!isset($_SESSION['log_USUARIO'])){
//No ha iniciado sesion
header('location:./login/index.php?url=' . $pagina);
}
}
}
//CONEXION GLOBAL
ini_set('mssql.charset', 'UTF-8');
$SD = new Model(Config::$mvc_server['SANTODOMINGO'],
Config::$mvc_database['SCAIIN_PRUEBAS'], Config::$mvc_user, Config::$mvc_pass);
// CONEXIONES PARA SIAC

$x = new Model(Config::$mvc_server['FABIAN'],
Config::$mvc_database['SCANNERCOP'], Config::$mvc_user, Config::$mvc_pass);
// CONEXIONES PARA SCAIIN

$cone = new Model(Config::$mvc_server['SANTODOMINGO'],
Config::$mvc_database['SCAIIN_PRUEBAS'], Config::$mvc_user, Config::$mvc_pass);
?>
ANEXO 3

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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES

PROYECTO DE EXÁMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA

AUTOR: TLGO. MOREIRA VERA FABIÁN RAFAEL

ASESOR: ING. LOZADA TORRES EDWIN FABRICIO

Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación realizado

Ambato, Febrero de 2017

ING. LOZADA TORRES EDWIN FABRICIO

Yo, Fabián Rafael Moreira Vera, estudiante de la Carrera de Sistemas, Facultad de

Ambato, Marzo de 2017

TLGO. MOREIRA VERA FABIÁN RAFAEL

Ambato, Marzo de 2017

TLGO. MOREIRA VERA FABIÁN RAFAEL

A la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, por darme la

APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

Planteamiento del problema.................................................................................................. 2

Formulación del problema .................................................................................................... 3

Delimitación del problema.................................................................................................... 3

Objeto de investigación y campo de acción .......................................................................... 4

Identificación de la línea de investigación ............................................................................ 4

Objetivo General .................................................................................................................... 5

Resumen de la estructura del Proyecto ................................................................................. 6

Aporte teórico, significación práctica y novedad ................................................................. 6

1.1 Gestión ............................................................................................................................ 8

1.1.1 Gestión de clientes ........................................................................................................ 8

1.1.2Gestión de análisis de datos ........................................................................................... 8

1.1.3 Gestión del Servicio ...................................................................................................... 9

1.2 Mantenimiento ................................................................................................................ 9

1.2.1 Tipos de mantenimiento.............................................................................................. 10

1.3 Recaudación (Cobranza) ............................................................................................... 13

1.4 Software ........................................................................................................................ 15

1.4.1 Evolución del software ............................................................................................... 16

1.4.2 Características del software ........................................................................................ 17

1.5 Aplicaciones WEB ........................................................................................................ 19

1.5.1 Antecedentes ............................................................................................................... 19

1.5.2 Entornos WEB ............................................................................................................ 21

1.6 Herramientas de desarrollo ........................................................................................... 22

1.6.1 IDE (Entorno de Desarrollo Integrado) ...................................................................... 22

1.6.3 Lenguaje de programación.......................................................................................... 24

1.6.4 Bases de datos ............................................................................................................. 26

1.6.5 Tipos de base de datos ................................................................................................ 27

1.6.6 SQL Server ................................................................................................................. 28

1.7 Conclusiones parciales de Capítulo .............................................................................. 28

2 MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA…….…..30

2.1 Caracterización de la empresa ...................................................................................... 30

2.1.1 Misión – visión ........................................................................................................... 30

2.1.2 Organigrama Estructural ............................................................................................. 31

2.2 Modalidad investigativa a emplear ............................................................................... 31

2.2.1 Cuantitativa ................................................................................................................. 31

2.2.2 Cualitativa ................................................................................................................... 32

2.3 Tipos de investigación .................................................................................................. 32

2.3.1 De campo .................................................................................................................... 32

2.3.2 Bibliográfica o documental ......................................................................................... 33

2.3.3 Explicativa .................................................................................................................. 33

2.4 Métodos, técnicas e instrumentos ................................................................................. 33

2.4.1 Métodos ...................................................................................................................... 33

2.4.2 Técnicas ...................................................................................................................... 35

2.5 Población y Muestra ..................................................................................................... 37

2.5.1 Población .................................................................................................................... 37

2.5.2 Muestra ....................................................................................................................... 37

2.6 Análisis e Interpretación de datos ................................................................................. 40

2.7 Conclusiones parciales del Capítulo ............................................................................. 57

3 VALIDACIÓN Y/O EVALUACION DE RESULTADOS DE SU APLICACIÓN…..58