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Co
Evidencia: Taller *Momentos de Verdad*

1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo


oriente pasados 10 minutos toma la decisión de salir de la
empresa.

Momento crítico:
Es negativa en el planteamiento, ya que no es atendido inmediatamente.

Aspectos de una actitud correcta:


Atención inmediata.
Brindar información veraz, exacta y oportuna

2. Un Cliente lleva más de 10 minutos esperando de pie, al darse cuenta


de la situación un Colaborador se acerca le brinda un gesto de atención
con una sonrisa cálida, le saluda, ofrece una silla, entablando comunicación
para identificar qué necesita o busca de la empresa.
Momento crítico:
La colaboradora se da de cuenta que el cliente llega a la empresa 10
minutos después, se muestra que no hay claramente diligencia de
atender a sus clientes, esta es la primera impresión que se lleva de la
empresa si bien es cierto que la colaboradora uso empatía y
amabilidad en atenderla pero no lo hizo con diligencia y de una forma
rápida es por esto que en planteamiento no se puede considerar un
momento brillante, tiene momentos de ambos actos pero prima la
diligencia.

Aspectos de una actitud correcta:


Asumió una actitud amistosa,
Realizo su labor con agrado,
Genero empatía
Empleo expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es brindarle
la silla.

3. El Cliente se acerca a un Colaborador de la empresa para solicitar


información, éste de manera asertiva escucha su solicitud le brinda la
información, a la vez suministra folletos, toma datos y le expresa su
disposición para aclarar sus dudas.
Momento brillante:
El planteamiento es brillante ya que el colaborador aplico todas las actitudes
que debe tener para tener un momento positivo con el cliente.

Aspectos de una actitud correcta:

Asumir una actitud amistosa,


Realizar su labor con agrado,
Cuidar cada detalle en momento de verdad,
Brindar información veraz, clara y oportuna
Asumir una actitud de escucha activa
Generar empatía,
Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento.

4. Un cliente entra apresurado a la empresa a las 4:00 pm para pagar su cuota,


y el cajero cierra justo cuando entra el cliente y no lo atiende.
Momento Crítico:

El cajero se da cuenta que el cliente viene apresurado y no lo atiende, es una


situación negativa donde el cliente se siente desatendido, ignorado,
despreciado y rechazado.

Aspectos de una actitud correcta:

Realizar su labor con agrado.


Asumir una reclamación como una posibilidad de mejoramiento
Asumir una actitud de escucha activa

CARACTERISTICAS DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

 EXPRESAR RESPETO Y CORTESIA:


Es la demostración o acto que se manifiesta la atención, el respeto o el afecto
que tiene alguien a otra persona.

ACCION: Saludar al cliente antes que nada, "Hola", "¿Cómo le va?", "Buenas
tardes", "Bienvenido, mi nombre es..."; La cordialidad, siempre el trato no debe
ser distante o indiferente; es importante que quien esté en contacto con el
cliente sea cortés y agradable. La cordialidad debe mantenerse aun cuando el
cliente esté enojado o el empleado haya tenido un mal día.

 EXPRESAR EMPATIA:
Es saber escuchar a los demás, entender sus problemas y emociones.

ACCION: Reconocer el estado emocional del cliente, comprender cual emoción


está presente en el cliente. Tiene odio, frustración, temor, enojo, felicidad,
etc. El reconocer el estado del cliente y utilizar tácticas adecuadas pueden
ayudar a solucionar problemas o situaciones difíciles con clientes.

 PRESTAR ATENCION Y ESCUCHAR AL CLIENTE:


Es atender, oír, es comprender al que habla, es una actitud que se hace a través de la
disposición real por comprender al otro.
ACCION: Debemos de saber con detalle cuáles son sus necesidades y solo lo
sabremos escuchando La importancia de escuchar al cliente es clave a la hora de
mantener una relación sana y duradera con ellos.

 APLICAR UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA:


Es comunicar lo que se cree, lo que se piensa sin intención de herir o perjudicar a
alguien.

ACCION: Es tener una comunicación, entre el cliente y el vendedor ya que es la forma


en la que una persona expresa sus opiniones desde el respeto hacia el otro, de una
forma clara y pausada. Cuando miramos a nuestro interlocutor estamos mostrando
interés y, esta actitud aumenta sustancialmente la confianza y cercanía.

 CONOCER EL PRODUCTO O SERVICIO:


Es tener conocimiento profundo de los productos que se está vendiendo o prestando
un servicio.

ACCION: Es fundamental conocer ampliamente el producto que se está


ofreciendo. Si al asesorar al cliente, éste percibe qué entendéis de lo que
estás hablando, estará más tranquilo y te escuchará con mayor atención.

Debes estar preparado para brindar un asesoramiento de calidad, acerca del


producto mismo (características, beneficios, precios) o de las políticas de la
empresa (tiempos de entrega, formas de pago, descuentos).

 NO HACER ESPERAR:
Atender al cliente lo mayor rapidez posible.

ACCION: La atención debe ser eficiente valorar el tiempo del cliente. El


empleado debe dejar lo que está haciendo para interesarse en el cliente; si
está atendiendo a otra persona, debe darle a entender que en cuanto pueda
estará disponible, y repetírselo si la situación se demora.
Los clientes buscan una rápida respuesta, por lo que es fundamental tratar ágilmente
las comunicaciones y la toma de decisiones.

 ENFOCARSE EN HACER CLIENTES, NO HACER VENTAS.


Es centrarnos en lo que el cliente necesita, satisfacer sus necesidades, darle la
confianza para que el cliente vuelva.

ACCION: Es centrarnos en lo que él quiere y no en lo que nosotros queremos


vender

 COMPROMETERSE CON UN SERVICIO DE CALIDAD;


Es satisfacer las necesidades del cliente.

ACCION:
Es ofrecerle productos y servicios que nos permitan agregar valor al negocio.
Entregar nuestros productos en las condiciones prometidas.
Recibir cualquier sugerencia de nuestros clientes a fin de contribuir a la
mejora de nuestro servicio para asegurar que nuestro servicio cumpla con las
expectativas.