[JULIO GARCÍA SÁNCHEZ] 25 de abril de 2013

ITIL (Information Technology Infraestructure Library) es un conjunto de

conceptos y técnicas para la gestión de tecnologías de la información TI,
desarrollo y operaciones. ITIL es la gestión de tecnologías de la información
mas aceptado en mundo, provee un conjunto cohesionado de mejores prácticas,
extraídas de sectores públicos y privados de todo el mundo. Una completa filosofía
ITIL ha evolucionado de las guías contenidas en los libros ITIL y la certificación
ITIL.

Consiste en una serie de libros que entregan información sobre como proveer
servicios TI de calidad y acerca de la estructura necesaria para soportarlos.

Beneficios de ITIL
 Reducción de costos
 Servicio TI mejorados gracias al uso de mejores prácticas comprobadas
 Satisfacción del cliente aumentada a través de un acercamiento más profesional a
un estándar y guías para la entrega de servicios
 Aumento de la productividad
 Mejor uso de las habilidades y experiencias
 Entrega mejorada de servicios de terceros a través de la especificación ITIL o ISO
20000 como el estándar para la entrega de servicios

La certificacion ITIL es una de las más buscadas en la industria de las

tecnologías de la información. Muchas de las certificaciones ITIL llegan a las
listas de las certificaciones técnicas mejor pagadas.
Las certificaciones son manejadas por el ITIL Certification Management Board
(ICMB) que está compuesto por el OGC, el Foro Internacional de Gestión de
Servicios TI y dos institutos de exámenes: EXIN en los países bajos y el ISEB en
el Reino Unido. El EXIN y el ISEB administran los exámenes y entregan la
cualificación en los niveles de fundación, práctica y administrador en “Gestión de
servicios ITIL”, “Gestión de aplicaciones ITIL” y “Gestión de infraestructura ICT”
respectivamente.
 [JULIO GARCÍA SÁNCHEZ] 25 de abril de 2013

Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de

la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de de facto en la
Gestión de Servicios Informáticos. Iniciado como una guía para el gobierno de UK,
la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los
sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base para
consulta, educación y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido
y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilización.
ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más
de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en
aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios
informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que
satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A través de los años, el
énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de
servicios TI. La aplicación TI (a veces nombrada como un sistema de información)
sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición
de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por
los procesos de mantenimiento y operaciones.
A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza
cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el
desarrollo del producto (u obtención). De esta manera, los procesos eficaces y
eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales para el éxito
de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organización,
grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o
descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos
los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste
aceptable.
 [JULIO GARCÍA SÁNCHEZ] 25 de abril de 2013

ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros

centrales cubriendo las dos principales áreas de Soporte del Servicio y Prestación
del Servicio. Estos libros centrales fueron más tarde soportados por 30 libros
complementarios que cubrían una numerosa variedad de temas, desde el
cableado hasta la gestión de la continuidad del negocio. A partir del año 2000, se
acometió una revisión de la biblioteca. En esta revisión, ITIL ha sido
reestructurado para hacer más simple el acceder a la información necesaria para
administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo
las áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio, en aras de eliminar la
duplicidad y mejorar la navegación. El material ha sido también actualizado y
revisado para un enfoque conciso y claro.
 [JULIO GARCÍA SÁNCHEZ] 25 de abril de 2013

Estrategia de servicios: El libro de estrategia de servicios entrega una visión de

ITIL que alinea negocios con tecnología de información. Especifica que cada etapa
del ciclo de vida del servicio debe mantenerse enfocada en el caso de negocio,
con metas de negocios definidas, requerimientos y principios de gestión de
servicios.
Diseño de servicios: El libro de diseño de servicios provee orientación sobre las
políticas de producción y mantenimiento de TI, arquitecturas y documentos.
Transición del servicio: El libro de transición del servicio se enfoca en el rol de la
gestión del cambio, proporcionando guía y el proceso de actividades necesarias
para la transición de servicios en el ambiente del negocio.
Operación del servicio: Este libro se enfoca en las actividades de entrega y
control de procesos basado en una selección de soporte de servicios y puntos del
control de entrega se servicios.
Mejora continua del servicio: Este libro se refiere en los elementos del proceso
relacionados con la identificación y la introducción de de mejoras en la gestión del
servicio, así como cuestiones relacionadas con el retiro del servicio.
Versión 2 de ITIL
La versión anterior de ITIL se enfoca menos en el ciclo de vida y más en los
procesos. ITIL V2 fue dividido en dos áreas principales: servicios de apoyo y
entrega de servicios.
Los servicios de apoyo responden a la pregunta de cómo el data center asegura
que el cliente tiene acceso a los servicios apropiados. Incluye disciplinas que
permite a los servicios IT ser entregados de manera efectiva. El soporte de
servicios se divide en las siguientes áreas:

 Gestión del cambio

 Gestión de versiones
 Gestión de problemas
 Gestión de incidentes
 Gestión de configuración

La entrega de servicios es la gestión de servicios TI ellos mismos e implica una

serie de prácticas de gestión para asegurar que los servicios de tecnologías de la
información se proveen como se acordó entre el proveedor de servicios y el
cliente. Esencialmente, el proveedor necesita ofrecer el soporte adecuado a los
usuarios del negocio. La entrega de servicios cubre aquellas cuestiones que
deben ser tomadas en cuenta para asegurar esto.
La entrega de servicios se divide en:
 Gestión financiera de TI
 [JULIO GARCÍA SÁNCHEZ] 25 de abril de 2013

 Gestión de continuidad de TI
 Gestión de capacidad
 Gestión de disponibilidad
 Gestión de nivel de servicio
 Service desk

ITIL COBIT
Centrado en la gestión del servicio Auditoría y control de sistemas de la
información.
Estándar para gestión de servicios Conjunto de mejores prácticas para el
informáticos manejo de la información
Marco de referencia para la Enfoque en el control
comunicación, estandarización, e
identificación de procedimientos
Terminología común Armonización de estándares con las
mejores prácticas existentes
Implica el compromiso de toda la Busca la optimización optima de los
organización recursos: humanos y técnicos
Modelo en 5 etapas Modelo de procesos en 4 dominios
Las herramientas que utiliza son: Las herramientas que utiliza son:
perspectivas del negocio, Dirección de Resumen ejecutivo, Marco
la aplicación, Entrega de servicio TI, herramientas de implementación, Guías
Soporte de servicio, Gestión de gerenciales, CD-ROM
infraestructura.
El tiempo de desarrollo depende del El tiempo de desarrollo depende de la
uso y del estado actual de la disponibilidad de la información de las
infraestructura TI áreas de la empresa.
Es un conjunto de códigos completos y Es un conjunto de códigos completos y
coherentes de recomendaciones para coherentes de recomendaciones para
la administración de servicios la administración de servicios
informáticos. La Agencia central de informáticos. La Agencia central de
equipos y telecomunicaciones (CCTA) equipos y telecomunicaciones (CCTA)
desarrolló una biblioteca de más de 40 desarrolló una biblioteca de más de
libros en el Reino Unido. 40 libros en el Reino Unido.
El objetivo de CCTA era aumentar la El objetivo de CCTA era aumentar la
eficacia empresarial en el uso de los eficacia empresarial en el uso de los
sistemas de información. La demanda sistemas de información. La demanda
de que las Organizaciones pudieran de que las Organizaciones pudieran
reducir los costos al mismo tiempo que reducir los costos al mismo tiempo que
 [JULIO GARCÍA SÁNCHEZ] 25 de abril de 2013

mantenían los servicios informáticos Mantenían los servicios informáticos

demostró la necesidad de un conjunto demostró la necesidad de un conjunto
de estándares. de estándares.
Muchas organizaciones han adoptado Auditores, Administradores, personal
el concepto de ITIL porque ofrece un del negocio, Consultores, Ingenieros y
enfoque sistemático y profesional de en general a todos los niveles de una
La administración de los servicios organización donde se requiera
informáticos. implantar un Gobierno de TI utilizando
Mediante la adopción de las guías el marco de COBIT.
proporcionadas por ITIL, las La Gerencia: Apoyo a decisiones de
organizaciones obtienen muchas inversión en TI y control sobre su
ventajas, entre las que se incluyen: desempeño, balanceo del riesgo y el
Aumento de la satisfacción de los control de la inversión en un ambiente a
clientes. menudo impredecible.
Reducción del costo de desarrollo de Los Usuarios Finales: Obtienen una
prácticas y procedimientos. garantía sobre el control y seguridad de
Mejora en los flujos de comunicación los productos que adquieren interna y
entre el personal de informática y los externamente.
clientes.
Aumento de la productividad y del
uso de capacidades y experiencia.
La estructura de ITIL es la siguiente:COBIT es un marco de referencia para
Gobierno de TI con las siguientes
Sea fácilmente accesible. características:
Ofrezca un servicio consistente y Inicia desde los requerimientos de
homogéneo. Negocio
Mantenga puntualmente informados Está orientado a procesos, organiza
a los usuarios y lleve un registro de fases que pueden operar de forma las
toda la interacción con los mismos. actividades de TI en un modelo de
Sirva de soporte al negocio. procesos comúnmente aceptado.
Identifica los principales recursos de
TI que serán controlados
Define la administración de objetivos
de control que será considerada