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Livros recomendados
O que é ITIL?
3
Concurso: DPE_RJ (FGV) 2014
ITIL
CMMI
PMBOK
PRINCE2
5
a
✓A
6
Concurso: TCE_SE (FGV) 2015
7
Concurso: Telebras (CESPE) 2013
8
Concurso: TRT_AL (FCC) 2011
I - Não proprietário
II - Prescritivo
III - Melhores práticas
IV - Boas práticas
10
Concurso: Telebras (CESPE) 2013
11
Livros ITIL v3 => Ciclo de vida do serviço
• Orienta o • Fornece
Gerenciamento de • Fornece diretrizes • Fornece
diretrizes para que
Serviços como uma para o Desenho recomendações
a entrega e • Contribui para
ferramenta dos Serviços e para uma manter e melhorar
suporte de
estratégica para processos de Transição suave o desenho, a
serviços
satisfazer às Gerenciamento de para o ambiente transição e as
ocorra de maneira
necessidades do Serviços. operacional. operações dos
eficaz e eficiente,
negócio. assegurando o serviços,
• Aplica-se aos • Aplica-se aos alinhando com os
• Pergunta Porque valor tanto
serviços e serviços e requisitos de
algo deve ser feito para cliente como
processos novos processos novos mudanças do
antes de perguntar para o provedor
ou alterados ou alterados negócio.
Como. de serviços.
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Concurso: TRT_SP (FCC) 2019
A Estratégia de Serviço.
B Transição de Serviço.
C Operação de Serviço.
D Desenho de Serviço.
E Planejamento de Serviço.
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Concurso: Banpará (Fadespe) 2018
14
Concurso: TJ_AP (FCC) 2014
a) Estratégia de Serviço.
b) Desenho de Serviço.
c) Transição de Serviço.
d) Operação de Serviço.
e) Melhoria Contínua de Serviço
Concurso: MPE/PI (Cespe) 2012
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ITILv3 2011: Distribuição dos Processos e Funções no ciclo de vida
Processos
• Gerenciamento da • Coordenação do
• Planejamento e • Incidentes
Estratégia Desenho Suporte da Transição • Cumprimento de
• Gerenciamento do • Nível de Serviço • Mudanças
Requisição
Relacionamento com • Acesso • Os 7 passos
o Negócio • Catálogo Serviço • Configuração e Ativos • Eventos para melhoria
• Problemas contínua
• Gerenciamento do • Disponibilidade • Conhecimento
Portfólio de Serviços • Segurança • Mensuração
• Liberação e Funções:
• Gerenciamento
Financeiro
• Fornecedor
• Capacidade
implantação
• Validação e Testes
• Central de
Serviços
• Ger. Técnico
x
e Relatórios
dos serviços
• Gerenciamento da
• Avaliação da Mudança • Ger. Aplicações
Demanda • Continuidade
• Ger. Operações
Concurso: Emap (Cespe) 2018
Certo
Errado
18
Concurso: Emap (Cespe) 2018
Certo
Errado
19
Concurso: SABESP (FCC) 2018
20
Concurso: SABESP (FCC) 2018
A I;
B II;
C III;
D I e II;
E II e III.
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Concurso: TRT_SP (FCC) 2018
De acordo ITIL v3 edição 2011, as atividades do Gerenciamento de Capacidade devem ser realizadas
em todos os estágios do ciclo de vida do serviço, desde a Estratégia, passando pelo Desenho,
Operação, Transição e permeando a Melhoria Contínua. Para isso, o processo apoia-se em 3
subprocessos:
II. responsável pelo entendimento de requisitos de negócio futuros para uso no plano da
capacidade.
III. responsável pelo entendimento do desempenho e da capacidade dos serviços de TI. Informações
sobre os recursos usados por cada serviço de TI e o padrão de utilização ao longo do tempo são
coletados, registrados e analisados para uso no plano da capacidade.
22
Concurso: SEFAZ_RS (Cespe) 2019
23
Concurso: SEFAZ_RS (Cespe) 2019
De acordo com a ITIL v3, esses problemas podem ser resolvidos com a implantação
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Concurso: TCM_MG (Cespe) 2018
25
Concurso: Compesa (FGV) 2018
26
Concurso: DPE_AM (FCC) 2018
27
Concurso: BNB (Cespe) 2018
Certo
Errado
28
Concurso: STJ (Cespe) 2018
29
Concurso: STJ (Cespe) 2018
Certo Errado
30
Concurso: SEFAZ_RS (Cespe) 2019
31
Concurso: TRT_SP (FCC) 2019
33
Concurso: SEFAZ_RS (Cespe) 2019
34
Concurso: TJ_SE (CESPE) 2014
A Operacao do Servico é a
publicacao central da ITIL a ser
consultada tratando-se de
gerenciamento do relacionamento
com fornecedores.
35
Concurso: TJ_SE (CESPE) 2014
36
Concurso: TJ_SE (CESPE) 2014
O detalhamento de aspectos do
gerenciamento do catálogo de
serviço, bem como de sua disponibilidade
e capacidade, é
realizado na operação do serviço.
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TRE_RR FCC 2015
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Concurso: Serpro (Cespe) 2013
41
Concurso: Serpro (Cespe) 2013
42
Concurso: BNDES (Cesgranrio) 2013
44
Concurso: TCM_GO (FCC) 2015
46
Concurso: Serpro (Cespe) 2013
47
Concurso: ANP (Cespe) 2013
Os tratados que foram realizados, de acordo com os preceitos da ITIL v3, são
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Concurso: Telebras (Cespe) 2013
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Concurso: TJ_SE (CESPE) 2014
51
Concurso: CNJ (Cespe) 2013
52
Concurso: INPI (Cespe) 2013
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Concurso: Defensoria_SP (FCC) 2013
Você está com dor de cabeça e vai ao médico. Ele receita um comprimido que ajuda no seu
sintoma: a dor de cabeça. Duas semanas depois, você retorna ao médico com a mesma
queixa. Ele receita novamente o comprimido. Após algumas sucessões de visitas à clínica, o
médico o encaminha para exames, para descobrir a causa raiz da tendência em dores de
cabeça. Você realiza os exames e é encontrada uma taxa alta que prejudica a sua saúde e
causa dores de cabeça. O médico então lhe receita um novo remédio que trata deste quadro
indesejado. Em outras palavras: ataca a causa raiz. Você está tomando rigorosamente a
nova medicação receitada pelo médico, mas ocasionalmente sai de casa sem tomar o
comprimido, por esquecimento.
Usando a analogia acima assinale a alternativa que apresenta a associação correta com os
conceitos da Operação de Serviços da ITIL.
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Concurso: BNDES (Cesgranrio) 2013
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Concurso: INPI (Cespe) 2013
56
Concurso: INPI (Cespe) 2013
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