GUIA DE APRENDIZAJE N° 2

Jorge Hernando Martinez Gerena

BOGOTA D.C.
17 DE MAYO DE 2019
 Actividades de Reflexión inicial.

 ¿Conoce alguna empresa que haya implementado una estrategia CRM?

RTA: Si conozco, hay reconocidas empresas que ya han implementado este tipo de
estrategia, como se ha dicho en varias ocasiones: el CRM y la implementación tecnológica
es lo de hoy en día. Se va cambiando de mentalidad para empezar a pensar que lo primero
es el cliente. Si tienes la capacidad de mantener los clientes va a suponer un ahorro
además de una venta constante

 Considera que el conocido adagio “Más vale malo conocido que bueno por conocer”,
¿puede ser aplicable a una relación comercial?

RTA: De cierta forma se podría entender que más vale mantener tus clientes que
conseguir nuevos y dentro de este contexto si me parecería aplicable a esta estrategia de
ventas llamada CRM

 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para

el aprendizaje.

Fundamentos sobre la estructura y entorno del CRM

N° Conceptos “Lo que “lo consultado”.
conozco”
La cadena de valor es una herramienta
estratégica usada para analizar las
actividades de una empresa y así identificar
Es una herramienta sus fuentes de ventaja competitiva. A partir
de análisis para de una breve revisión bibliográfica se
1 Cadena de valor medir la ampliará el concepto y su utilidad.
competitividad de
una empresa frente
al mercado

Una empresa posee una ventaja competitiva

cuando tiene una ventaja única y sostenible
respecto a sus competidores, y dicha ventaja
Es una característica le permite obtener mejores resultados y, por
propia de una tanto, tener una posición competitiva
empresa que la hace superior en el mercado.
diferente en el Existen multitud de fuentes para generar
2 Ventaja competitiva mercado y de la cual este tipo de ventajas, como por ejemplo la
puede sacar ventaja ubicación de nuestra empresa, la calidad,
frente a su innovaciones en los productos que
competencia fabricamos, el servicio que ofrecemos o
menores costes de producción entre otras.

Este concepto se usa en el contexto de

Es el margen de la Economía y las finanzas públicas.
ganancias sobre el De forma general, es la Ganancia o exceso
Beneficio costo de un producto de los Ingresos sobre los Gastos, producidos
y el valor al que se en el curso de una operación, durante un
3 oferta o se vende periodo de Tiempo determinado o al final de
la vida de una Empresa. Lo contrario justo al
beneficio son las pérdidas.
 Un Cliente es aquella persona que
a cambio de un pago recibe servicios de
alguien que se los presta por ese
Persona que concepto. Del latín “Cliens” nos
adquiere un encontramos en la historia a un cliente
producto o servicio como aquel bajo la responsabilidad de
4 Cliente por un valor otro, este otro ofrecía servicios
determinado de protección, transporte y resguardo en
todo momento, las indicaciones se
debían cumplir bajo regímenes
específicos de orden para que pudieran
ser ejecutadas tal cual al pie de la letra.
Un cliente desea que se le sea atendido
a la medida de la exigencia por quien
presta la colaboración. Hay varios tipos
de clientes, todos de acuerdo al tipo de
compra o servicio que solicitan.

La gestión de producción abarca la

actividad de la elaboración o fabricación
de bienes y/o servicios, que se inicia
con el diseño, de allí se continúa con el
Es la actividad de proceso de planificación, y una vez
elaboración de un puesta en marcha, se realiza la
producto durante operación, el control de personal, de las
Gestión de la toda su gestión o materias primas, las maquinarias, los
5 producción proceso de capitales, y todo lo necesario para poder
producción hasta alcanzar los objetivos propuestos.
entregar un El sistema de producción, además,
producto terminado interactúa con otros sistemas de la
o servicio completo empresa para definir las estrategias y
las acciones que comparten; Por
ejemplo, la gestión de producción
interacciona con la gestión de
comercialización cuando éste establece
una demanda del mercado.

Es la encargada La gestión comercial es la función

del contacto encargada de hacer conocer y abrir la
directo de la organización al mundo exterior,
empresa o se ocupa de dos problemas
6 Gestión comercial proveedor de fundamentales, la satisfacción del
servicios con el cliente y la participación o el aumento
cliente y funciona de su mercado, dado esto, es necesario
también en hacer desarrollar, un sistema adecuado de
seguimiento calidad, un departamento de servicio al
durante todo el cliente eficiente y productos o servicios
proceso de venta y de calidad.
satisfacción del
cliente
 La negociación es un proceso en donde
los agentes interesados en llegar a un
acuerdo sobre un asunto en particular,
Es un proceso de intercambian información, promesas y
intercambio en el aceptan compromisos formales. La
cual dos o más negociación se suele dar en forma de
7 Negociación partes buscan diálogo entre las partes, en donde cada
llegar a un acuerdo uno tiene interés en lo que la otra parte
tiene o puede ofrecer pero no está
dispuesto a aceptar todas sus
condiciones. De esta forma, cada parte
busca que la otra ceda en algo su
postura para poder llegar a un punto de
acuerdo aceptable por ambos.

La American Marketing Asociation,

define la venta como "el proceso
personal o impersonal por el que el
Es un proceso vendedor comprueba, activa y satisface
mediante el cual las necesidades del comprador para el
un vendedor mutuo y continuo beneficio de ambos
8 Ventas transmite un (del vendedor y el comprador)" [1].
producto o servicio El Diccionario de Marketing de Cultural
y sastiface las S.A., define a la venta como "un
necesidades del contrato en el que el vendedor se obliga
comprador a transmitir una cosa o un derecho al
comprador, a cambio de una
determinada cantidad de
dinero". También incluye en su
definición, que "la venta puede
considerarse como un proceso personal
o impersonal mediante el cual, el
vendedor pretende influir en el
comprador"

En resumen, B2C es solo una

abreviatura del término "de empresa a
consumidor" y, como ya habrá
adivinado, se refiere a transacciones
Es una estrategia entre empresas y compradores
que reduce las individuales.
transacciones de Aunque la frase B2C se puede aplicar a
un producto cualquier tipo de venta directa al
llevándola de la consumidor, ahora es más conocida por
empresa el comercio en línea y más
directamente al específicamente por el comercio
9 B2C consumidor electrónico.
mediante diversas Las tiendas digitales aumentaron en
formas, en la popularidad durante los '90, de hecho,
actualidad el el período navideño de' 98 se denominó
ejemplo más claro "e-tail Christmas". ¡Ese mismo año,
son las compras Amazon ganó más de $ 1 mil millones
que se hacen por en ingresos por primera vez!
internet Tradicionalmente, las empresas
temáticas de B2C eran tiendas de
ladrillo y mortero. Vendían a los
 consumidores en la calle principal o en
el centro comercial local, tal vez
almacenando ropa, regalos, juguetes,
etc.

10 Investigación y Conjunto de El término Investigación y Desarrollo hace

desarrollo actividades que se referencia al “conjunto de actividades
realizan con el emprendidas de forma sistemática, a fin de
propósito de aumentar el caudal de conocimientos
aumentar los datos científicos y técnicos, así como la utilización
acerca de algo en de los resultados de estos trabajos para
específico como en conseguir nuevos dispositivos, productos,
este caso sería la materiales o procesos. Comprende esta
recopilación de datos actividad la investigación fundamental, la
de los clientes y usar investigación aplicada y el desarrollo
estos datos para tecnológico.” (Cañibano, L. 1988). El criterio
complacer las esencial para distinguir las actividades de
necesidades del I+D, de otras semejantes es la presencia de
mismo un grado apreciable de creatividad o
novedad

 Actividades de transferencia de conocimiento

 ¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El Químico?

RTA: Comprendiendo los problemas que describen sobre el caso podría decir que
una de las propuestas seria implementar un sistemas de gestión de sus clientes
con el fin de recolectar los datos necesarios y reducir los tiempos en la atención y
dar una solución más precisa a las necesidades de los clientes.
Con un despliegue tecnológico también reduciría los tiempos que los vendedores
se tardan en realizar sus visitas haciéndolo de forma más rápida e incluso de
forma no presencial.
Contando con un software de gestión de clientes pueden obtener información más
detallada que ayuda en la optimización de los procesos internos en los cuales se
detalla que se pierde bastante tiempo y por tanto la inconformidad de los clientes,
pueden también generar diferentes tipos de informes sobre la información de cada
uno de los clientes y ventas que ayuden en la generación de sus estrategias de
marketing.

 Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles factores

claves podrían replicarse en la empresa El Químico con el fin de mejorar su situación
actual?

RTA:Principalmente, obtener Fidelización de los clientes con algunos requisitos básicos

como Credibilidad, reconocimiento por la calidad de atención llevando a cabo marketing
One- to-One, ofrecer productos de Calidad, esto llevaría a que quisieran volver a la
empresa y obtener que seamos recomendados por los conocidos de los clientes que
entran y viven la experiencia con cada uno de los Vendedores de EL QUÍMICO.

Por aparte, tener convenios con nuestros proveedores y si es necesario convenios con
empresas para que los productos que se compren salgan con un costo menor y
 garantizarles que con estos tipos de convenios también su marca pueda crecer junto con la
empresa.

 ¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa El

Químico?

RTA: En la actualidad cada vez la tecnología se vuelve en soluciones y que todo se

convierta en una manera más fácil, didáctica y eficaz para las empresas. Para la empresa El
Q UÍMICO serviría de muchas maneras como,

Software de Base de Datos: Recopilación de los datos de los clientes de manera organizada
como Nombre, fecha de nacimiento, dirección, historial de compras, gustos, entre otros, y
el sistema de cotizaciones para que sea de manera confiable para el cliente y en facilidad
de los vendedores y departamento de mercadotecnia