Organización

Mecanismo de Quejas no establecido.

Todos los clientes deben tener acceso a mecanismos de queja, donde puedan expresar sus
preocupaciones, quejas o sugerencias, con la finalidad de resolverlas de manera correcta y
oportuna, sin temor a no ser escuchados, al no tener este sistema no se llega a un mecanismo
institucionalizado y promover una resolución pacífica del conflicto para no llegar a instancias
superiores que afecten a ambas partes.

Este tipo de mecanismo ayuda a conseguir una comunicación entre clientes y organización, sobre
problemas que han surgido o cambios que desean que se ejecuten para mejorar en el servicio
brindado.

Falta de respuesta del Responsable

Al momento de presentar quejas o sugerencias frente a las autoridades ya sea de la organización o

de instancias superiores, vemos que el responsable del hecho no toma cartas en el asunto lo que
provoca descontento por parte del cliente, hacia la organización, este tipo de situación son
provocadas por factores como la falta de interés y capacitación del empleado, o fallos humanos al
momento de realizar sus labores, pero el responsable debe dar la mejor respuesta posible para
solucionar el tema y satisfacer al cliente solucionando el problema.

Falta de Capacitación

La falta de formación de los empleados trae consigo problemas para la organización, ya que
impacta de manera negativa a la empresa, al no poseer una capacitación de todos los
procedimientos que se realizan en la empresa se verán afectados los mismos al no cumplirse de la
manera planificada, un empleado que carece de una formación adecuada se siente desinteresado
porque carece de los conocimientos necesarios para servir a los clientes. Esto resulta en baja
productividad y trabajo inexacto, que daña el balance de la empresa.

Clientes

Desconfía de la Solución

La desconfianza de los clientes se genera por el descontento en las operaciones de la organización,

el cliente está molesto ya que ha presentado quejas anteriormente y no ha sido escuchado, viene
de otro centro y tiende a desconfiar de los profesionales, no está conforme con el servicio recibido
y genera cuestionamientos de los turistas en la calidad de los servicios contratados,
observaciones al cumplimiento de los contratos y otras obligaciones que se estipulan en las
normativas vigentes.
Datos Incorrectos

El poseer una mala calidad de datos sobre los clientes implica riesgos significativos en la toma de
decisiones, en la operación y gestión de la empresa, estos datos erróneos son la causa de los fallos
de procesos, donde los clientes esperan un servicio y se encuentran con otro totalmente diferente,
provocando una insatisfacción grande en los mismos, al caer en errores como datos personales
incorrectos, facturas con cantidades erróneas, o direcciones incorrectas, entre otros. A lo que se
debe añadir, el costo que genera en el cliente el tiempo que se dedica a la solución del problema
creado por el error.

Alcances y limitaciones

La presente investigación permitirá encontrar un resultado factible para la mejor aplicación e

implementación de cambios en los procesos que promueva el desarrollo de la organización, a
través de la operación de los distintas estrategias, generando beneficios económicos para la
empresa y a su vez para los clientes con los que se opere el servicio, procurando que la
organización mejore su calidad de procesos en base a las fallas halladas, obteniendo sostenibilidad
de los recursos, respeto hacia el cliente, fortaleciendo el capital humano, adecuando la
infraestructura tecnológica.

Diseño de Investigación

El diseño se selecciona de acuerdo a tres criterios de investigación:

a) De acuerdo a la profundidad del estudio.

Explicativa

Investigación explicativa: “Su interés se centra en explicar por qué ocurre un fenómeno y en qué
condiciones se manifiesta, o por qué se relacionan dos o más variables” [CITATION Her06 \p 108 \l
12298 ]

Este proyecto de Investigación estará basado en una investigación explicativo ya que se basa en la
observación de hechos y acciones concretas, para llegar a una resolución o conclusión general
sobre estos, se comienza con datos y se finaliza con una teoría, va de lo generala lo particular.

Métodos estadísticos: el método estadístico consiste en una secuencia de procedimientos para el

manejo de los datos cualitativos y cuantitativos de la investigación. Dicho manejo de datos tiene
por propósito la comprobación, en una parte de la realidad, de una o varias consecuencias
verificables deducidas de la hipótesis general de la investigación. [CITATION Nar08 \l 12298 ]

Con este método pretendemos recolectar la información necesaria para desarrollar nuestra
investigación, tanto cuantitativa como cualitativa y así generar una hipótesis para su
comprobación.

b) De acuerdo a la intervención del investigador en la investigación

No Observacional

De acuerdo a la intervención de las investigaciones se realizara una investigación no observacional.

Investigación no Observacional: El investigador asigna un factor de estudio y lo controla a lo largo

de la investigación, buscan una relación causa-efecto, evalúan efecto de intervenciones estrategias
aplicadas.
Con este método se pretende la recolección de información necesaria para tener un correcto trato
de las múltiples variables necesarias para la investigación, enfocando en un área específica para
hallar la información correspondiente.

c) De acuerdo a la conducta de las variables entre sí

Relacional

Investigación Relacional: No son estudios de causa y efecto; solo de muestra dependencia

probabilística entre eventos. La estadística bivariada permite hacer asociaciones y medidas de
asociación; correlaciones y medidas de correlación. [ CITATION Tre13 \l 12298 ]

Al utilizar este método de investigación se busca realizar la recolección de información por medio
de estadísticas con el uso de probabilidades existentes en eventos relacionados con la
investigación.

Técnicas de recolección de la información

Enumere las técnicas que utilizará para el proceso de investigación para la auditoria, éstas pueden,
ser:

 Encuestas
 Entrevistas
 Revisión de literatura
 Internet

Bibliografía
Hernandez, S. (2006). Metodologia de Investigacion. Mexico: McGraw Hill.

Naresh, M. (2008). Investigacion de Mercados. Mexico: PEARSON EDUCACIÓN.

Trejo, K. (2013). Metodologia de la investigacion. Mexico: Universidad Autonoma de Zacatecas.