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Chepén - Perú
(2017-2)
AGRADECIMIENTO
Queremos agradecer a todos nuestros maestros ya que ellos nos enseñaron a valorar los estudios y a
superarnos cada día, también agradecemos a nuestros padres porque ellos estuvieron en los días más
Y agradecemos a Dios por darnos la salud. Y la sabiduría para poder ser mejores para la sociedad y
así contribuir para el desarrollo del país siendo personas capaces de liderar en las grandes empresas.
DEDICATORIA
Dedicamos con mucho cariño el presente informe especialmente a nuestros maestros, que han sido
una pieza fundamental para seguir estudiando y poder ser de bien en la sociedad, como excelentes
profesionales.
Asimismo a nuestros padres por sus sabios consejos y quienes supieron guiarnos en los momentos
más difíciles de nuestras vidas, ellos hicieron posible la culminación de este informe.
+
INDICE
INTRODUCCIÓN.....................................................................................................................................1
CAPITULO I.............................................................................................................................................2
1.1 PROCESO ADMINISTRATIVO DE LA EMPRESA HIPERMERCADOS TOTTUS S.A........................2
1.2 OBJETIVO.....................................................................................................................................2
1.3 FECHA DE CREACIÓN....................................................................................................................2
CAPITULO II............................................................................................................................................3
2.1 RESEÑA HISTÓRICA................................................................................................................3
2.2 NUESTRAS TIENDAS:..............................................................................................................3
2.3 PLANEACIÓN..........................................................................................................................4
CAPITULO III...........................................................................................................................................5
3.1PLAN ESTRATÉGICO.......................................................................................................................5
3.2 VALORES................................................................................................................................5
3.3 FODA......................................................................................................................................7
3.4 TOMA DE DECISIONES............................................................................................................8
CAPITULO XV.........................................................................................................................................8
LAS ORGANIZACIONES Y LA TEORÍA ORGANIZACIONAL:.......................................................................8
4.1 DEFINICIÓN DE ORGANIZACIÓN.............................................................................................8
4.2 DIMENSIÓN DEL DISEÑO ORGANIZACIONAL..........................................................................9
4.2.1 Las dimensiones estructurales..................................................................................................9
4.2.2 Dimensiones contextuales......................................................................................................10
4.3 DISEÑO ORGANIZACIONAL..................................................................................................11
Tipo de Organización de tottus....................................................................................................11
Características de Tottus..............................................................................................................11
CAPITULO V.........................................................................................................................................12
5.1 LA AMENAZA DE LOS NUEVOS COMPETIDORES..................................................................12
5.2 LA AMENAZA DE LOS SUSTITUTOS.......................................................................................12
5.2.1 PRODUCTO.......................................................................................................................13
5.2.2 ESTRATEGIA DE NEGOCIO................................................................................................13
CAPITULO VI........................................................................................................................................15
6.1 DISEÑO DEL ORGANIGRAMA DE TOTTUS.............................................................................15
6.2 PERSPECTIVAS DEL MANEJO DE LA INFORMACIÓN EN LA ESTRUCTURA.............................16
6.3 ELEMENTOS DE LA ORGANIZACIÓN VIRTUAL DE TOTTUS..........................................................17
6.4 ELEMENTOS DE DISEÑO DE SISTEMA ABIERTO.........................................................................18
6.4.1 El personal.......................................................................................................................19
6.4.2 Proveedores.....................................................................................................................19
6.4.3 Accionistas.......................................................................................................................20
6.4.4 El cliente...........................................................................................................................21
6.5 PRINCIPALES COMPETIDORES DIRECTOS DE TOTTUS...........................................................21
CAPITULO VII.......................................................................................................................................22
6.1 FACTORES EXTERNOS DE TOTTUS..............................................................................................22
6.1.1 Factor político..................................................................................................................22
6.1.2 Factor económico.............................................................................................................22
6.1.3 Factor tecnológico............................................................................................................23
6.1.4 Factor cultural..................................................................................................................23
6.2 ADAPTACIÓN A UN ENTORNO CAMBIANTE.........................................................................24
6.3 CULTURA Y CAMBIO ORGANIZACIONAL...................................................................................26
6.4 ASPECTOS CULTURALES DE TOTTUS...........................................................................................28
6.5 INNOVACIÓN Y CAMBIO............................................................................................................29
6.6 CAMBIOS TECNOLÓGICOS...................................................................................................30
6.7 LOS CAMBIOS EN LA ESTRATEGIA Y LA ESTRUCTURA...........................................................31
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...............................................................................................33
1
INTRODUCCIÓN
En el presente trabajo trataremos los puntos básicos que nos permitirán tener un mejor
enfoque sobre el proceso administrativo de las empresas. Por ello nos hemos basado en el
modo de organización que emplea la empresa Hipermercados Tottus S.A. La cual
presentaremos a continuación, mencionando su misión, visión, objetivos, metas y todo su
proceso administrativo que emplea.
Porque el cliente es la razón de serde la empresa, Tottus es una empresa que se compromete a
satisfacer las necesidades de los clientes, por encima de sus expectativas, brindándole
excelencia en el servicio, productos de calidad, y garantizando alimentos manipulados bajo
estrictas normas sanitarias.
Se esfuerza por ofrecerles productos de excelente calidad y frescura, por esta razón cuentan
con un staff de profesionales de primer nivel en cada una de sus tiendas, quienes han sido
capacitados previamente para realizar su labor respectiva.
Por esta razón nosotros al realizar la investigación logramos verificar que todo lo que ellos
dicen si se realiza, ya que estuvimos en las instalaciones de la tienda observando como
plasman su organización planteada. También tuvimos la gran oportunidad de hablar con el
gerente de la tienda quien nos indicó más información para realizar este trabajo, ya que en el
futuro este trabajo nos ayudará de modelo y base para nuestra carrera profesional.
2
CAPITULO I
RAZÓN SOCIAL
1.2 OBJETIVO
Esta empresa se dirige a todo el público en general y son reconocidos por su calidez y buen
servicio. Sus colaboradores en cada una de sus tiendas, brindan un servicio personalizado y
amable. Por eso su compromiso con cada una de las familias es poner a su alcance todo lo
que pueda mejorar su calidad de vida, respondiendo a las necesidades diarias.
CAPITULO II
Hipermercados
Supermercados
Híper-compacto
Surtido completo
Entre 4,000y 6,000 m2 de área de ventas.
Entre 200 y 400 trabajadores.
Concepto: encontrar de todo en un solo lugar.
Supermercado
Surtido acotado.
Solo productos de alimentación.
Entre 800 1,200 m2 de área de ventas.
Entre 80 y 100 trabajadores.
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2.3 PLANEACIÓN
Planear
Planeamos para poder cumplir las metas de ventas propuestas para cada campaña y periodo y
así al transcurrir el tiempo alcanzar nuestros objetivos, como seguir siendo líderes en el
mercado. Además planeamos para tener un mejor manejo de las actividades que se puedan
realizarse.
Previsión
Debido a los años de experiencia que conocemos el mercado en un 99% este conocimiento
nos permite estar preparados para la posible disminución de ventas en los meses más bajos,
para evitar esto le ofrecemos diversas promociones al cliente, si bien bajamos los precios,
ofrecemos también diversas ofertas esto nos permite mantener nuestras ventas estables.
Actualmente todos los planes son hechos por los gerentes el señor Jorge Santos con ayuda del
personal del área de gerencia Food, ellos en conjunto se encargan de perfeccionarlos,
aprobarlos y ponerlos en ejecución.
CAPITULO III
3.1PLAN ESTRATÉGICO
VISIÓN
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Ser líderes en cada mercado donde competimos por ofrecer el lugar preferido para comprar y
trabajar.
MISIÓN
Satisfacer y superar las expectativas de las familias peruanas a través de una experiencia en
compra que combine de manera óptima, producto, precio, servicio y convivencia, logrando
así su confianza y reiterada preferencia, y sobre todo ahorrarles dinero para que vivan mejor,
además del crecimiento rentable del negocio y el progreso de nuestros trabajadores.
3.2 VALORES
COMPROMISO: Actuar con pasión en cada una de las actividades que realizamos
OBJETIVOS
Mantener la posición competitiva en el mercado.
Brindarle al cliente la mejor variedad de productos.
Tener los mejores precios y ser la solución en las familias.
Ser la tienda más reconocida por su excelencia en el servicio.
Fidelizar al cliente a Tottus jockey.
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METAS
ESTRATEGIAS
TÁCTICAS
Decir al cliente que con la tarjeta CMR cubre todos los descuentos de tienda.
Impulsar el retiro de efectivo.
No generar pérdidas.
Poner en práctica todas las opiniones y sugerencias positivas de los
colaboradores.
Trabajar todos en equipo
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3.3 FODA
FORTALEZAS: OPORTUNIDADES
Alianza comercial con CMR Está ubicado en una zona comercial
Empresa conocida en el robro Entrar en nuevos segmentos además de B y
Capacitación de personal permanentemente C
ya que siempre se tienen que enfrentar a Ampliación de la cartera de productos y
nuevos desafíos. servicios
Uso de marcas propias Crecimiento rápido del mercado
Buena imagen Aprovechar la situación económica para
Ambiente seguro en comparación con el cancelar deudas pendientes
mercado
Horarios adecuados a la disponibilidad de los
clientes
Amplia cobertura geográfica en Perú
DEBILIDADES: AMENAZAS:
Falta de posicionamiento en la marca Innovación de los competidores en el
Su cultura organizacional y su concepto de enfoque al servicio y servicios adicionales
mercado no le ha permitido tener una gran Desaceleración del crecimiento económico
Cambio en las necesidades y gustos
aceptación.
Intensificación de la competencia por la
Poca afluencia de publico
Problemas operativos internos llegada de grandes capitales extranjeros en
los próximos años.
El encargado de tomar de las decisiones en esta empresa es el gerente general Jorge Santos
quien también asigna un poder a sus supervisores de cada área para poder tomar decisiones
que puedan ser manejables por ellos y no sea necesario que las cosas se salgan de control
Las decisiones que toma el gerente general dependen de las circunstancias, la gravedad y las
situaciones en las que se presenten. En Cuanto a la toma de decisiones que se emplean en
esta empresa por ejemplo ante un hecho fortuito de gran magnitud se las decisiones deben
tomarse de inmediato y las debe de resolver de manera jerárquica es decir cada área es
responsable de su trabajo, si es que el problema escapa del alcance de su nivel se procedería a
comunicarlo al jefe superior en este caso el gerente. Y si se trata de tomar una decisión que
no requiera de urgencia, primero se evalúa se consideran opiniones y se procede.
CAPITULO XV
Una organización, es un grupo social compuesto por personas, tareas y administración que
forman una estructura sistemática de relaciones de interacción, tendientes a producir bienes o
servicios o normativas para satisfacer las necesidades de una comunidad dentro de un
entorno, y así poder lograr el propósito distintivo que es su misión. Es un sistema de
actividades conscientemente coordinadas formado por dos o más personas; la cooperación
entre ellas es esencial para la existencia de la organización. Una organización sólo existe
cuando hay personas capaces de comunicarse y que están dispuestas a actuar conjuntamente
para obtener un objetivo común. Es un conjunto de cargos con reglas y normas de
comportamiento que han de respetar todos sus miembros, y así generar el medio que permite
la acción de una empresa.
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Estas dimensiones describen a las organizaciones de manera muy similar a como los rasgos
de personalidad y físicos describen a las personas. Estas se dividen en dos tipos:
El entorno: Incluye los elementos que se encuentran fuera de los límites de la or-
ganización. Los elementos clave incluyen la industria, el gobierno, los clientes,
los proveedores y la comunidad financiera.
El diseño organizacional es un proceso, donde los gerentes toman decisiones, donde los
miembros de la organización ponen en práctica dicha estrategia. El diseño organizacional
hace que los gerentes dirijan la vista en dos sentidos; hacia el interior de su organización y
hacia exterior de su organización.
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Los conocimientos del diseño organización ha ido evolucionando. Al principio los procesos
del diseño organizacional giraban en torno al funcionamiento interno de una organización.
Las cuatro piedras angulares para el diseño de la organización --La división del trabajo, la
departamentalización, la jerarquía y la coordinación tienen una larga tradición en la historia
del ejercicio de la administración.
Características de Tottus
Se caracteriza por estar enfocado hacia compras puntuales, de bajo precio y rápidas de
un número reducido de ítems, que compiten con bodegas y mercados de barrio.
Permite economías de escala en los departamentos funcionales
Permite el desarrollo de habilidades en profundidad. Permite que la organización
alcance sus objetivos funcionales.
Es mejor en las organizaciones pequeñas a medianas.
Es mejor con uno o unos cuantos productos.
CAPITULO V
El valor de la marca
Cuenta con sus propias marcas. Productos de calidad que generan fidelidad y ganancias.
A medida que el producto sustitutivo contribuye una alternativa interesante para el usuario en
cuanto al precio practicado el techo con el que topan estas empresas son más resistentes. Por
tal motivo Tottus ha creado sus propias marcas, con productos que desempeñan la misma
función para el grupo de consumidores.
Cada uno de los departamentos que integran el supermercado Tottus, contribuyen al logro de
los objetivos, estos se dan a través de:
5.2.1 PRODUCTO
Stock de recursos
Capacidades Distintivas
Mecanismos de Aislamiento
- Localización privilegiada
- Eficiencia en los procesos operativos (mermas, uso de tecnología, rotación
de inventarios, rentabilidad por metro cuadrado, etc.)
- Curva de aprendizaje (han experimentado y probado antes que el resto de
la industria)
- GERENTE
DE TIENDA
Asistente de
Gerencia
CAPITULO VI
Jefe de
Jefe de Jefe de Panadería
Atención al
Electro y Pastelería
Cliente
“Una nueva forma de red de pequeñas empresas que desean alcanzar una ventaja
competitiva; a través de una estrategia de cooperación; dentro de una nueva
cadena de valor orientada a dar mayor satisfacción al consumidor; que unen sus
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En Tottus una organización virtual puede realizarse en esencia para diversos departamentos,
son organizaciones separadas que están conectadas en forma electrónica para compartir la
información y llevar a un buen término las tareas. Para así poder llevar a cabo una buena
relación entre tiendas y mayor información, que sea rápida y atienda de las necesidades que
pueda aquejar la tienda.
Ante una nueva oportunidad de negocio, se evalúan las capacidades de cada uno de
los participantes (competencias), seleccionando aquellos que mejor pueden desarrollar
el proyecto. De este modo se configura una cadena de valor en la que distintas
organizaciones aportan las diferentes etapas de dicha cadena.
Una vez que el proyecto ha finalizado y se presenta una nueva oportunidad, la red se
reconfigura. Por tanto, las organizaciones participantes son distintas en cada caso
Sistemas abiertos
Un sistema abierto es aquel que posee medio; es decir, posee otros sistemas con los cuales se
relaciona, intercambia y comunica. Como se notara posteriormente, la distinción entre
sistemas abierto y cerrado, es fundamental para la comprensi6n de los principios básicos de la
teoría general de sistemas. Cualquier consideración de sistemas abiertos como sistemas
cerrados, en los que pasa inadvertido el medio, trae consigo graves riesgos que deben
comprenderse totalmente.
Elementos:
Los elementos son los componentes de cada sistema. Los elementos de sistema pueden a su
vez ser sistemas por derecho propio, es decir, subsistemas. Los elementos de sistemas pueden
ser inanimados (no vivientes), o dotados de vida (vivientes).
ACCIONISTAS ESTADO
EMPRESA
COMPETENCIA CLIENTES
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6.4.1 El personal
Para poder lograr un buen servicio Tottus tiene como referencia a las personas más
importantes para la empresa, que son el cliente interno y externo:
La comunicación como un valor fundamental, intenta que las relaciones y conexiones dentro
de los miembros de la empresa con los clientes sea fluida y sincera. El objetivo de la
comunicación se basa en el respeto, la satisfacción de las necesidades, el saber escuchar y la
actitud positiva.
6.4.2 Proveedores
Tottus ofrece, al igual que los demás hipermercados, una amplia variedad de categorías de
productos. Cuenta con una extensa gama de surtidos de FOOD, que van desde bebidas,
carnes, frutas, verduras, quesos, embutidos, panadería, comida preparada, abarrotes; hasta
cuidado personal y limpieza. Así también cuenta con más de 60 mil ítems a la disposición en
categorías como:
Tottus asegura la mejor calidad en todos sus productos, tanto en perecibles como en no
perecibles. Esta obsesión por la calidad está respaldada con la certificación ISO 9001.
Además, es la primera cadena de supermercados en el Chile en obtener el certificado
HACCP, el cual certifica que sus alimentos son siempre frescos.
Sin embargo, esta calidad asegurada de sus productos no quiere decir un precio mayor para
sus clientes. En TOTTUS tienen un dicho: “Te da más por menos”. Esta ha logrado una
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eficiencia en sus procesos que le permite reducir sus costos, lo que es transferido al
consumidor logrando generar ahorro en ellos.
6.4.3 Accionistas
6.4.4 El cliente
Es medio, pues el sector supermercados enfrenta un reto para atraer a los consumidores
tradicionales que adquieren sus productos en las bodegas de barrio o en los mercados de
abastos distritales.
Cuando los compradores son pocos están más organizados o están más informados, mayores
sus exigencias en materia de reducción de precios, de mayor calidad y servicios. Es por ello
que Tottus canaliza una mejor excelencia en calidad de servicio:
METRO
PLAZA VEA
WONG
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CAPITULO VII
El entorno político afecta el entorno económico de las empresas. Los legisladores en los
niveles locales, estatales y federales pueden ofrecer incentivos o exenciones fiscales a las
empresas o pueden imponer normas que restrinjan las transacciones comerciales. En este
último caso, por ejemplo, si un cuerpo político afirma que una empresa debe incluir un
determinado químico en su producto, el costo del mismo difiere. La empresa pasa esos costos
a los clientes en forma de precios más altos. El cliente debe decidir si quiere comprar ese
producto. Si no lo compra, entonces la empresa no recibe ingresos. Si un gran número de
clientes decide no comprar el producto, la empresa puede necesitar despedir empleados.
El entorno económico más amplio de una empresa es un factor que puede afectar al entorno
de negocios de la misma. Durante una recesión, los consumidores gastan menos en elementos
opcionales, tales como automóviles y electrodomésticos. Como resultado, el entorno
comercial sufre. Por otro lado, si el entorno económico es próspero, los consumidores son
más propensos a gastar dinero, no sólo en las necesidades sino también en artículos más
grandes
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Viendo que los cambios y la complejidad de los entornos son variables, uno se pregunta
¿Cómo se adaptan las organizaciones a cada grado de incertidumbre del entorno? Esta
incertidumbre representa una importante eventualidad para la estructura de la organización y
su funcionamiento interno.
Una organización en un entorno estable se administra y controla de manera diferente que otra
en un entorno inseguro con respecto a puestos y departamentos, diferenciación
organizacional, integración, sus procesos de control, y planeación futura y pronósticos.
Las organizaciones necesitan un ajuste correcto entre su estructura interna y el entorno
externo.
Adición de puestos y departamentos a medida que aumenta la complejidad y la incertidumbre
en el entorno externo, se incrementa también los puestos y departamentos de la organización,
lo que acrecienta la complejidad interna. Esta relación es parte de ser un sistema abierto.
Cada sector en el entorno externo requiere un empleado o departamento que se ocupa de él.
El departamento de recursos humanos trata con desempleados que quieren trabajar en la
empresa. El departamento de marketing busca clientes. Los empleados de compras adquieren
materia prima de cientos de proveedores. El grupo financiero trata con los bancos. El
departamento jurídico trabaja con tribunales y agencias gubernamentales. Los departamentos
de comercio electrónico manejan el comercio electrónico y el departamento de tecnologías de
información enfrentan la complejidad creciente de información computarizada y sistemas de
administración de conocimientos. Sumar puestos y departamentos es una manera común que
tiene las organizaciones hoy en día de adaptarse si crecen la complejidad y la incertidumbre
del entorno.
El clima laboral
Dentro del Supermercado Tottus es cambiante debido a que los colaboradores de cada
área no están satisfechos con los constantes cambios de horario y con el mal trato
psicológico de algunos jefes.
Innovación
Tottus tuvo que afrontar muchos cambios ya que tuvo que adaptarse a lo que a las personas le
pedían y observar la moda de los tiempos actuales.
Trabajo en equipo
Los trabajadores tuvieron que adaptarse a trabajar en equipo porque antes eran en funciones
individuales cada uno dependía en su área y no de trabajar en conjunto entonces Tottus tuvo
que tomar decisiones respecto los cambios que tenían que darse y hacer miembros de grupos
en las cuales se solidarizan con las necesidades de equipo .
Satisfacción
La gente necesitaba estar satisfecha con su trabajo por eso hubo varios cambio con respecto
al trabajo entonces su clima corporativo estaban en realizar y ser reconocidos por
identificarse con un grupo social y tener un sentido de permanencia en las cuales la
satisfacción era lo primordial.
Deseo de cambio
Hubo varios cambios en los cuales tuvieron que adaptarse a ese entorno y proponerse cambiar
y hacer mejor las cosas satisfaciendo a todo lo que le rodeaba al Supermercado.
Responsabilidad:
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Los trabajadores tuvieron que asumir las responsabilidades de estar a los nuevos cambios
que significaba que ellos estén dispuestos a querer realizar las tareas desde la primera vez y
procurar el mejoramiento continuo del Supermercado. Además, los niveles superiores de
responsabilidad deben relacionarse intuitivamente con los altos niveles de innovación, un
deseo de cambiar y trabajar en equipo. Cuando una persona se siente bien asumiendo
responsabilidades, debe sentirse bien trabajando con otros para aumentar la responsabilidad
del grupo.
Clasificación
Cada año tuvieron cambios por las cuales Se refiere al agrupamiento de los cargos en clases
que Trata de facilitar no sólo administración salarial, sino que también permite cada clase de
cargos que tenga una buena motivación en términos de beneficios sociales, regalías, etc.
Las tendencias que pautan el desenvolvimiento del mundo contemporáneo determinan los
cambios, es decir, las nuevas actitudes en las empresas, tales como, la globalización de
la economía, la conciencia ambientalista, la aceleración de las privatizaciones, las alianzas
estratégicas y el avance tecnológico, conforman un ineludible conjunto de condiciones que
afectan las organizaciones. La estrategia que mejor interpreta las respuestas ante las
demandas de ese entorno tan complejo y cambiante se resume en competitividad.
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Dentro del marco descrito anteriormente, esas son estrategias que toda gerencia debería
adoptar para el logro del éxito en el alcance de los objetivos establecidos, según las
orientaciones preestablecidas por la visión de la organización.
Considerando lo anterior como una constante, la realidad permite concluir lo siguiente: las
organizaciones se plantean retos y han demostrado que el presente es de quienes se adapten
más agresivamente a las nuevas realidades, que las ciencias gerenciales modernas tienen
sentido cuando se aplican adecuadamente, que los retos del futuro son superables cuando se
toma conciencia del papel de la innovación en un entorno cambiante.
Consiste en la capacidad que debe tener la alta gerencia en manejar los cambios, ya que éstos
implican costos, riesgos, ineficiencias temporales y cierta dosis de trauma y turbulencia en la
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Las mejores ofertas todos los días y también en fechas de pago: quincena y fin de
mes.
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Todo en un solo lugar: Variedad de locatarios y servicios para que nuestros clientes
encuentren todo lo que necesitan como Banco Falabella con horario extendido,
Lavandería, Óptica, Revelado de Fotos, Restaurante, Farmacias, entre otros.
Precios más Bajos: Estamos decididos a generar ahorro a nuestros clientes a través de
una política de precios bajos, transfiriendo al consumidor todas las eficiencias
logradas en nuestros procesos con el objetivo de seguir contribuyendo a mejorar la
calidad de vida de todos los peruanos.
Productos propios:
Las grandes organizaciones deben encontrar formas de actuar como si fuesen pequeñas y
flexibles. Las empresas dedicadas a la manufactura necesitan entrar en contacto con la nueva
tecnología de manufactura flexible y empresas de servicio para tener acceso a nueva
tecnología de información. Las organizaciones contemporáneas deben encontrar un equilibrio
para innovar y cambiar, no sólo para prosperar sino para sobrevivir en un mundo de creciente
competencia.
Los gerentes se pueden enfocarse en cinco tipos de cambio dentro de las organizaciones para
lograr una ventaja estratégica. Estos cincos tipos se resumen como los productos y servicios,
la estrategia y la estructura, la cultura, la tecnología y el personal de la empresa. Tottus es
una empresa peruana de venta de productos al por menor, que basa su desarrollo y
crecimiento en una sólida Cultura de Servicio. La empresa se propone metas agresivas,
reconociendo los resultados, siendo leales a los clientes, y alentando a la creatividad en un
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Tottus da cambios que están diseñados para hacer que la producción sea más eficiente y
para generar un volumen mayor, también para generar un buen servicio al cliente. El
crecimiento de la empresa cuenta con las herramientas tecnológicas que garanticen el
funcionamiento adecuado de los diversos procesos del negocio. Para este punto la
implementación de la Solución SAP es facilitar tecnología de procesos que permita alcanzar
los objetivos entre otros, los siguientes objetivos de negocio:
los leen e interpretan), escáneres de códigos de barras, consumibles para empresas y bases de
datos a gran escala.
Estos modelos le permiten montar un monitor posterior para aumentar la precisión en la toma
de órdenes, es decir, el invitado puede verificar que su pedido está siendo correcto así como
el monto del mismo y si se agrega un monitor a color también podrá mostrar ofertas en el
momento perfecto de decisión.
Los cambios que presenta Tottus en su estructura organizaciona tiene como estrategia de
negocio de SPSA que esta basada en el cambio de formato de sus tiendas ,la expansion de
sus operaciones y el respaldo finaciero brindado por el accionista Grupo falabella, tambien
la administración estratégica esta basada en costos mas bajos con los competidores claves
como son Metro, PlazaVea y Wong con ofertas del 3 x 2 o lleva 4 productos y paga 3,asi
tambien las políticas de Tottus que son :
Precios más Bajos: En Tottus la calidad cuesta menos. Aprovecha la mejor y más amplia
variedad de productos, las carnes y pollo más frescas, las frutas y verduras directamente de la
chacra todo a los precios más bajos a través de una política de precios bajos, transfiriendo al
consumidor todas las eficiencias logradas en los procesos con el objetivo de seguir
contribuyendo a la calidad de vida de todos los peruanos.
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Todo en un solo lugar: Variedad de locatarios y servicios para los clientes que encuentran
todo lo que necesitan como Banco Falabella con horario extendido, Lavandería, Óptica,
Revelado de Fotos, Restaurante, Farmacias.
Por lo general, Tottus tiene la jerarquizacion vertical ya que en lo cambios del supermercado
peruano ha ido evolucionando como sus demas aspectos ,los gerentes tiene una participacion
directa con los trabajadores esto hace que el trababjo en equipo sea productivo y llegan a sus
metas del mes ,asi lo manifiestan los trabajadores deTotus, al agual que los cambios en la
estructura de sus tiendas y diseños que muestra los hipermercado Tottus.
Tottus inauguró su primera tienda del 2010 en el mes de Abril, abriendo su segunda tienda en
el distrito de Santa Anita, a la altura del km. 4 de la Carretera central, lo que representa el
interés de la cadena en contribuir al desarrollo de la zona este de Lima.
Podemos decir que lo hacen porque están satisfechos con la empresa, el producto y el
servicio. Por tanto, es aconsejable que se les brinde una atención esmerada para incrementar
su nivel de satisfacción, y de esta manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra. Por
otro lado nos dimos cuenta que la mayoría de encuestados no lleva una lista de productos
determinados a comprar y que compran de improviso o por ocasión pero en algunos casos
recuerdan lo que les hace falta y lo compran y si esta en oferta es mejor para ellos; con ello
llegamos a la conclusión que son consumidores por su tipo de compra sugestionados ya que
se dejan influenciar por la publicidad ofrecida por las marcas, ellos se encargan de estudiar
detalladamente las características del productos y estudian las diferentes ofertas que les
ofrece el supermercado; es un tipo de consumidor que se ve influenciado por las acciones de
marketing y que decide la compra en función de las mismas. Continuando con nuestro
análisis pudimos notar que el dinero que los encuestados gastan en el supermercado Tottus es
propio y que muy escasas veces es de origen del esposo o familiar.
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
HIPERMERCADO TOTTUS se organiza de una manera muy puntual, ya que
emplean y aplican una serie de estrategias específicas para brindar el más alto nivel
de servicio y calidad, además ofreciendo lo más bajos precios del mercado.
Que nos den acceso a otra manera de realizar nuestras compras, por ejemplo
páginas electrónicas.
Que en meses de gran venta como por ejemplo día del padre, día de la madre,
fiestas patrias y navidad tengan personal extra para poder atender a todos los
clientes.