A. ¿Cómo hacen frente al reto competitivo estas tres empresas?

Describa los principales aspectos

de sus procesos.
1. Coca Cola
 Utilización de Capital Humano preparado y capacitado.
 Procesos productivos bien identificados, definidos y estructurados.
 Evaluación de la calidad de los productos (altos controles de calidad en el proceso
productivo).
 Automatización de las actividades de los procesos productivos.
 Alto grado de trazabilidad de los procesos productivos, es decir, implementación de
controles para la identificación única de los lotes de producción, lo que permite a la
empresa, en caso de alguna necesidad, localizar y retirar todo un lote completo de
producción del mercado.
 Calidad certificada por estándares internacionales y europeos, así como certificaciones
por organizaciones certificadoras de calidad reconocidas internacionalmente.
 Establecimiento de una eficiente y eficaz red de distribución de productos.
 Seguimiento y medición de los procesos productivos, para implementar planes y
estrategias de mejora continua.
 Utilización para algunos productos, de ingredientes naturales (aguas minerales)
extraídos y envasados directamente de fuentes naturales.
2. Starbucks
 Desde su fundación en 1973, su estrategia de marketing está enfocada y orientada al
crecimiento y retención de los clientes, brindando experiencias emocionales únicas a fin
de lograr relaciones duraderas y obtener la fidelidad de los clientes.
 Contar con una amplia cobertura a nivel internacional.
 Diferenciación e incremento de la imagen de la marca, para atraer cada vez más
clientes.
 Ofrecer souvenirs, recueros, servicio de internet en las tiendas, que potencien la
experiencia placentera de los clientes.
 Ofrecer una gran variedad de tipos de café, bebidas refrescantes, bocadillos, etc., es
decir, contar con una amplia cartera de productos y servicios.
 Ofrecer un servicio de calidad y de manera personalizada a cada cliente, dependiendo
de los gustos particulares de cada uno de ellos.
 Implementación de programa de recompensas por la lealtad y fidelidad de los clientes
“My Starbucks Rewards”.
 Contar con capital humano, con actitud positiva hacia la calidad del servicio y la
atención personalizada al cliente, con sentido de pertenencia con la empresa y sus
objetivos, de tal manera que sean capaces de brindar un excelente servicio a los
clientes y contribuir a crear en ellos una experiencia única, logrando en ellos un vínculo
placentero y de gran valor emocional con la marca, el servicio y el producto adquirido.
 Posicionarse como una de las mejores compañías de servicio de café en el mundo.
 Adaptabilidad del entorno y de la cultura, donde la compañía ofrece sus productos y
servicios (multiculturalidad).
 Constante formación, capacitación y oportunidad de crecimiento dentro de la compañía,
del capital humano.
 Automatización de los procesos productivos de café.
 Alianzas con los principales países productores del café, a fin de obtener los mejores
insumos para sus bebidas.
  Implementación de una excelente red de distribución de insumos logísticos a cada una
de las tiendas.
 Calidad certificada por estándares internacionales.
 Implementación de planes de mejora continua y de gestión de calidad.
 Establecimiento de una política de precios accesibles a los clientes.
 Cuenta con un sistema de inventarios automático y computarizado que ayuda a dar
agilidad y rapidez y controlar el proceso de limpieza y tostado de los granos de café.
 Contar con maquinaria y equipo industrial novedoso y de alta calidad internacional
(certificaciones de calidad).
 Procesos productivos bien identificados, definidos y estructurados.
3. Hard Rock
 Desde su apertura 1971, el objetivo y las estrategias de la compañía van dirigidas a la
creación de valor para el cliente, es decir, a crear una experiencia única para el cliente,
basados en un buen servicio, buena comida, atractivo visual y entretenimiento musical
en cada visita al lugar.
 Estrategia operativa y procesos enfocados a 10 aspectos principales.
 Diseño de comida y servicios, admón. de calidad, estrategia de procesos,
estrategia de locación, estrategia de diseño interior, gestión de RRHH,
administración de cadena de suministros, admón. de inventario, y programación y
mantto.
 Dentro de sus procesos la empresa tiene con una prioridad contar con capital humano
profesional, con gusto por la música y el servicio, y con sentido de pertenencia con la
empresa y sus objetivos, de tal manera que sean capaces de brindar un excelente
servicio a los clientes y contribuir a crear en ellos una experiencia única.
 La empresa motiva al capital humano y ofrece oportunidad de crecimiento y desarrollo
profesional dentro de la empresa.
 Cuenta con un sistema de inventario (robusto y bien organizado, administrado y
gestionado), de la memorabilia (mobiliario, bienes y accesorios) que representa la
historia y evolución del rock and roll, a través de cual se busca que exista una rotación
organizada de accesorios y adornos de los restaurantes para variar la experiencia visual
de los clientes.
 También sus procesos van dirigidos a mantener la imagen de la marca, por lo que solo
establece franquicias, previo estudio del mercado (territorio, clientes potenciales, cultura
musical, etc.) en lugares donde se asegura un potencial crecimiento de la empresa.
 En lo que respecta al diseño y servicio de los restaurantes bar, la empresa pone
especial énfasis al atractivo visual del diseño interior, a la atención y servicio de calidad
(comida, servicio del personal, limpieza del inmueble, etc.).
 Y, por último, el establecimiento de estándares de calidad y control tanto del diseño,
como del servicio y los platillos de alimentos, estos aspectos son evaluados tomando
como referencia la opinión de los clientes, a través del llenado de encuestas de
satisfacción en cada visita, con lo cual se implementan los planes de mejora continua.
B. ¿Cuáles son las principales prioridades competitivas que se asocian a los procesos en cada uno
de los tres casos?
1. Coca Cola
 Altos estándares de calidad.
 Amplia cartera de productos dirigidos a distintos tipos de clientes.
  Diferenciación, mediante el secreto industrial (fórmula secreta) se asegura que su
producto sea único, y que no pueda ser copiado por otra empresa.
 Establecimiento de acuerdos y alianzas comerciales con distintas empresas que
cuentan con una amplia red de fábricas de embotellado, distribución y venta de sus
productos, bajo rigurosos estándares de calidad (certificación ISO 14001), de tal
manera que se asegura y se logra una amplia cobertura comercial y de distribución de
los productos, es decir, este puede llegar al cliente en casi cualquier lugar donde se
encuentre.
 Implementación de “eKOsystem”, sistema de calificación y gestión medioambiental
propio de la empresa, con el cual se busca minimizar el impacto de gases, residuos
contaminantes, uso de energía y agua dentro de los procesos productivos.
 La empresa diseña las técnicas y estrategias de marketing y las pone en marcha,
principalmente utiliza el marketing del tipo relacional, es decir, busca establecer
relaciones duraderas con los clientes y que estos sean fieles al producto.
2. Starbucks
 Crecimiento y retención de los clientes (fidelidad).
 Diferenciación e incremento de la imagen de la marca.
 Amplia cartera de productos y servicios.
 Ofrecer un servicio de calidad y de manera personalizada a cada cliente.
 Tener cobertura a nivel internacional.
 Multiculturalidad.
3. Hard Rock
 Diferenciación en el servicio al cliente, al brindar experiencias visuales y musicales
únicas.
 Aseguramiento de la calidad tanto del servicio como de los platillos de alimentos.
 Creación de valor para el cliente y buscar relaciones duraderas empresa-cliente.
C. ¿Son los procesos de operación en estas empresas una ventaja competitiva? ¿Por qué?
Sí lo son, ya que cada empresa durante sus procesos busca ofrecer al cliente productos y
servicios de calidad, a un precio adecuado, y con ello aumentar el valor tanto del cliente como a
la empresa, cada una diseñando sus propias estrategias de acuerdo a sus objetivos particulares y
definidos, ya que cada una va enfocada a un mercado y a un sector de clientes diferente y muy
particular.
D. ¿En cuál de las perspectivas del Mapa Estratégico tiene mayor impacto la estrategia de
procesos? ¿Por qué?
1. Coca Cola
Tiene impacto en todas las perspectivas, en la de aprendizaje & crecimiento, ya que busca
contar con capital humano suficiente y bien capacitado, que trabaje en equipo, así mismo al
ser una compañía con presencia a nivel mundial, genera empleos y cuenta con capital
humano multicultural; en lo que respecta a la perspectiva interna, en las operaciones de los
procesos de gestión, en lo que respecta a sus fuentes de alimentación para la producción,
con la implementación de su propio sistema de calidad, “eKOsystem”, la empresa busca
minimizar el impacto de gases, residuos contaminantes, uso de energía y agua dentro de los
procesos productivos, sus procesos productivos están identificados, definidos y
estructurados y la empresa cuenta con una amplia red de distribución de sus productos; en
los procesos de innovación, la empresa maneja una amplia cartera o portafolio de productos,
dirigida a distintos sectores de cliente; y dentro de sus procesos normativos y sociales,
realiza actividades encaminadas a la reducción de contaminación del medio ambiente; en la
 perspectiva del cliente, la empresa busca generar una propuesta de valor al cliente,
asegurando la calidad de sus productos y servicios, que el producto esté disponible para el
cliente en cualquier lugar, y mediante técnicas y estrategias de marketing, incrementar la
imagen de la marca y buscar la diferenciación con otros productos de otras empresas;
finalmente en lo que respecta a la perspectiva financiera, finalmente, coca cola como
cualquier otra compañía, busca la creación de valor a largo plazo, por lo que utiliza
estrategias basadas mas que nada en la mejora continua de sus procesos productivos y de
distribución, soportados principalmente por la calidad, disponibilidad e imagen de la marca.
En resumen y tomando en cuenta todo lo anterior, en coca cola, la perspectiva interna
tiene mayor impacto en la estrategia de procesos.
2. Starbucks
La estrategia de procesos de Starbucks, definitivamente esta alineada con la perspectiva
del cliente, ya que su estrategia comercial está enfocada y orientada principalmente al
crecimiento y retención de los clientes, brindando experiencias emocionales únicas a fin de
lograr relaciones duraderas y obtener la fidelidad de los mismos, por lo que la propuesta de
valor de la empresa esta direccionada a aumentar el valor del cliente; la compañía ofrece
servicios de calidad, su política de precios busca ser sus productos sean accesibles al
cliente, la empresa tiene dentro de sus objetivos principales tener presencia a nivel mundial
y que sus productos y servicios estén disponibles para la mayor cantidad de personas, y que
mediante la atención de calidad y personalizada, se forme una relación asociativa cliente-
empresa, con lo que se incremente la imagen y la marca de la misma.
3. Hard Rock
Sus estrategias de procesos tienen mayor impacto en las perspectivas tanto internas
como de los clientes, sin embargo tiene mayor impacto en la perspectiva interior, ya que
sus principales fortalezas son la selección especifica de los clientes a quien se dirigen sus
servicios, la retención de los clientes mediante el aseguramiento del buen servicio, atractivo
visual y musical, y calidad de los alimentos, con ello busca tener gran impacto social y
crecimiento de los clientes, de igual manera, dentro de sus procesos de innovación se
encuentra asegurar un diseño único de las restaurantes.
E. Describa detalladamente ¿Cómo impacta los procesos en la perspectiva del cliente del Mapa
Estratégico?
1. Coca Cola
La empresa busca generar una propuesta de valor al cliente, asegurando la calidad de sus
productos y servicios, que el producto esté disponible para el cliente en cualquier lugar, y
mediante técnicas y estrategias de marketing, incrementar la imagen de la marca y buscar la
diferenciación con otros productos de otras empresas.
2. Starbucks
Dado que como se mencionó anteriormente, su estrategia comercial está enfocada y
orientada principalmente al crecimiento y retención de los clientes, brindando experiencias
emocionales únicas a fin de lograr relaciones duraderas y obtener la fidelidad de los mismos,
por lo que la propuesta de valor de la empresa esta direccionada a aumentar el valor del
cliente; la compañía ofrece servicios de calidad, su política de precios busca ser sus
productos sean accesibles al cliente, la empresa tiene dentro de sus objetivos principales
tener presencia a nivel mundial y que sus productos y servicios estén disponibles para la
mayor cantidad de personas, y que mediante la atención de calidad y personalizada, se
forme una relación asociativa cliente-empresa, con lo que se incremente la imagen y la
marca de la misma
 3. Hard Rock
La empresa busca que sus servicios sean de calidad y con ellos mantener e incrementar la
imagen de la marca
F. ¿Cómo se alinean los procesos con la estrategia de la empresa?
1. Coca Cola
Cada uno de sus procesos ayudan a asegurar la calidad en la producción y mediante la
evaluación de la calidad del producto y la certificación internacional de la calidad de los
proceso, se busca incrementar la imagen de la marca, todo esto soportado por una amplia
red de distribución y una buena gestión del capital humano.
2. Starbucks
Cada uno de sus procesos va unido al siguiente mediante una secuencia de causa y efecto,
prácticamente todos los procesos de Starbucks tienen relación con todas las 4 perspectivas
del mapa estratégico, lo cual soporta la definición e implementación de las estrategias
comerciales y competitivas de la compañía, como lo son finalmente, la productividad y
crecimiento.
3. Hard Rock
Mediante el desarrollo, capacitación, motivación y fomento de trabajo en equipo del capital
humano, así como de la implementación de estrategias comerciales enfocadas a la calidad
del servicio, a la retención de los clientes y al buen diseño de los restaurantes, la empresa
busca como principal estrategia de crecimiento, la creación de valor para el cliente.