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EVIDECIA 2.

INFOGRAFÍA
“INDICES DE GESTIÓN DE
SERVICIOS”

PRESENTADO POR: EVER YOVANY CASTILLO


SENA 2019
EMPRESA DE SERVICIOS
INTANGIBLES
Claro es una marca de servicios de comunicaciones
latinoamericana, propiedad de la empresa
mexicana América móvil con operaciones en más de
18 países. De manera global, esta empresa cuenta
con cerca de 262 millones de clientes inalámbricos,
30 millones de líneas fijas, 17 millones de accesos
de banda ancha y 16 millones de abonados de TV
por cable.

EMPRESA DE PRODUCCIÓN

Es una empresa privada multinacional china


de alta tecnología especializada en
investigación y desarrollo, producción
electrónica y marketing de equipamiento de
comunicaciones. Además, provee soluciones
de redes personalizadas para operadores de la
industria de telecomunicaciones.

EMPRESA DE TRANSPORTE DE
MERCANCÍA
Somos un integrador de la cadena de abastecimiento
orientado a desarrollar soluciones de logística flexible,
integral y a la medida, para agregar valor estratégico a
nuestros clientes en los diferentes sectores de la
economía. Servientrega S.A. es una compañía orientada
a ofrecer a nuestros clientes soluciones integrales de
logística en recolección, transporte, almacenamiento,
empaque y embalaje, logística promocional, y
distribución de documentos y mercancías. Contamos
con un talento humano ético, comprometido e idóneo,
con excelente actitud de servicio, que trabaja en equipo,
siempre orientando a que sus esfuerzos y resultados
beneficien a su familia y nuestro País
¿Cuáles indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

EMPRESA DE SERVICIOS
INTANGIBLES
La empresa Prestadora de servicio CLARO se
enfoca en medir, la calidad del servicio,
 Indicador de satisfacción del cliente: tiempo
medio de espera.
 Indicador de satisfacción del cliente:
reclamaciones
 Indicador de satisfacción del cliente: grado de
fidelización.
 Indicador de satisfacción del cliente: defectos.

EMPRESA DE PRODUCCIÓN
En la empresa HUAWEI lo más importante es
medir, la calidad del servicio
 indicador de satisfacción.
 indicador de retención de clientes.
 Indicador de entregas perfectas.
 indicador de plazo de entregas.
 indicador de pedidos correctamente
entregados.
 Indicador de satisfacción del cliente: tiempo
medio de espera.
 Indicador de satisfacción del cliente:
reclamaciones.

EMPRESA DE TRANSPORTE DE
MERCANCÍA En la empresa SERVIENTREGA se enfoca en medir,
la calidad del servicio.
 Indicador de satisfacción del cliente: tiempo medio
de espera.
 Indicador de satisfacción del cliente:
reclamaciones.
 indicador de satisfacción del cliente: grado de
fidelización.
 Indicador de satisfacción del cliente: defectos.
 Indicador de retención de clientes.
 Indicador de entregas perfectas.
 Indicador de formación al personal.
 Indicador de plazo de entregas.
Indicador de pedidos correctamente entregados.
¿Qué desea controlar y como interpreta el resultado?

Se va acontrolar el grado de satisfacción de los clientes lo cual es muy importante


ofreciéndoles un bajo costo del servicio o del producto, cumpliendo con otros aspectos
como entrgas oportunas, calidad, experiencia vividas, entre otras.

Los Indicadores de gestión de servicio al cliente de CLARO controlar los


siguientes aspectos enfocados en la atención telefónica, oficina y en quejas y
reclamos, los cuales miden los siguientes aspectos:
Tiempo promedio de espera (en segundos) desde el momento en que el usuario
accede a un servicio automático de respuesta y opta pora tención de un
representante del operador hasta que comienza a ser atendido por este.
Porcentaje de usuarios que accedieron al servicio automático de respuesta,
optaron por la atención de un representante y colgaron antes de ser atendido por
este.
Porcentaje de usuarios que accedieron a las oficinas de atención al usuario y
desistieron de ser atendidos por un representante del operador.
Promediodetiempo de espera (en minutos) desde el momento en que al usuario
le es asignado un turno, hasta que es atendido por un representante detante del
operador.

La logística se basa en el grado de satisfacción de los clientes, la


cual tiene que ver con variables comoo el bajo costo, la calidad, y la
entrega oportuna de las cantidades exigidas del resspectivo
producto. Un cliente satisfecho se encarga de difundir con su familia
y amigos las grandes ventajas que tiene consumir tu producto o
servicio.
•Peticiones quejas y reclamos
•Formación de como es la atención al cliente
•Imagen de la marca y la calidad
•Indicador de entregas perfectas
•Indicador de pedidos correctamente entregados
•Encuestas de Satisfacción al cliente.

En Servientrega su misión Satisfacer totalmente las


necesidades de logística y comunicación integral de nuestros
Clientes, através de la excelencia en el servicio, el desarrollo
integral de nuestros Líderes de Acción y el sentido de
compromiso con nuestra familia y nuestro País.
Satisfacción de clientes por el servicio
•Entregas entregadas perfectamente
•Indicador de entregas puntuales en cualquier destico
.Indicador de retención de clientes
¿como se define cual es el
indicador a utilizar para
hacer la medición de un
servicio?

En servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa


aumentar la satisfacción, mejorar la imagen de marca, facilitar las eficacia
en la gestión de los vendedores y mejorar la eficacia del mercadeo.
se definen al identificar los problemas operativos y emprender acciones
sobre estas.
Determinando el nivel de competitividad de la organización frente a la
competencia nacional y extranjera.
Lograr Satisfacer las necesidades de los clientes y expectativas de los
clientes.
prevén desviaciones en el logro de los objetivos.
Lograr Disminuir gastos y aumentar la eficiencia operativa.
Detectan análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La
Acción, no perder la dirección, bajo el supuesto de que la organización
está perfectamente alineada con el plan.
EL análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La Acción,
no perder la dirección, bajo el supuesto de que la organización está
perfectamente alineada con el plan.

¿para que sirven


los indicadores del Las empresas utilizan los indicadores de
servicio al cliente? servicio al cliente para medir la calidad del
servicio que sus empleados ofrecen a los
consumidores. Estos indicadores le dicen a
una empresa si los consumidores están
satisfechos con sus productos y servicios. Los
indicadores varían en función del tipo de
negocio que una empresa lleva acabo.


Quién trabaja para que se ¿Quiénes son los
genere la información responsables de
Quién recolecta la información interpretar el
Quién analiza la información resultado de los
Quién reporta o presenta la indicadores?
información del indicador
Lo que permite un indicador de gestión
¿Cuál es el objetivo
es determinar si un proyecto o una
de utilizar los
organización están siendo exitosos o si
indicadores de
están cumpliendo con los objetivos. El
gestión?
líder de la organización es quien suele
establecer los indicadores de gestión,
que son utilizados de manera frecuente
para evaluar desempeño y resultados.

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