Actividad 2:

Calificación del Ser vicio al Cliente según

Idelfonso Grande Esteban

e l a b o r a d o p o r : R o xa n a O l a r t e , Ta n i a P é r e z , E d wi n r e y.

Criterio Contextualization Elementos

Calificación [Great Place to Incorporados
Work]
1_ Una vez A.C. haya -Certificación de PCI DSS
para el manejo seguro de
Confiabilidad despachado su la información de medios
pedido, recibirá un
de pagos habilitados en las
correo electrónico de plataformas.
confirmación de envió - Estados de cuenta para
que incluye un mantenernos informados
numero de guía de todos nuestros
puede consultar el movimientos
número de guía en el -Envíos a todo el país
sitio web de la -Se sujetan a las leyes
locales.
transportadora. -Propiedad exclusiva sus
diseños, multimedia,
textos etc.
- Bases de datos
2_ A.C. cuenta con -Tiendas físicas
múltiples canales -Tienda online
Accesibilidad -Servicio al cliente atraves
que facilitan el
de varias de sus
acceso a su oferta
plataformas
de productos y -Pagos con diversas
empleos, al igual tarjetas de crédito y
que catálogos débito
virtuales -Pagos con Cupón de
descuento
-Pagos con cupón de
redención
-Pagos en efectivo atraves
de baloto

3_Respuesta Las entregas de -La disponibilidad de

repuestos, partes, insumos y
pedidos son en un mano de obra capacitada, será
tiempo establecido de quince (15) días calendario
entre 3 y 10 días -Devolución de productos
siguiendo sus términos y
hábiles. Lo que condiciones
significa que brinda -Mas de un intento de entrega
un corto y rápido del producto, si el cliente no se
encuentra la primera vez en la
tiempo de entrega dirección de envió registrada.
-Programación de nuevas
entregas del producto
-Acceso al servicio de sastrería
-Protección al consumidor.
4_Seguridad Física y de -Certificación de PCI DSS para
el manejo seguro de la
información del información de medios de
cliente tanto en pagos habilitados en las
plataformas plataformas.
- Guarda automática mente los
virtuales como en datos del cliente al ingresar a
las tiendas físicas la página atraves del sistema
Smart check out
- Creación de una cuenta
-Consulta del estado de sus
compras, solicitudes y demás
que se habiliten en la página
web.
- Protección al consumidor

5_Empatía A.C. tiene la -Capacidad de

capacidad de comprender al cliente
percibir, compartir y -Escuchar atentamente
comprender lo que -Identificarse con el cliente
sus clientes sienten de acuerdo a la necesidad
- Prestar atención y
preocupándose por
mostrar interés
sus experiencias - Entiende las necesidades
directas o indirectas y demandas del cliente
con la compañía, tomándolas como propias
llegándole a afectar para dar respuestas a
sus malas estas.
experiencias de una
u otra forma, o
dándole más éxito
las buenas

6_Tangibilidad Tiene a disposición de -zapatos

los clientes productos
de acuerdo a las
-maletas de viaje
características, tallas y -sandalias
colores en los que - accesorios
pueden adquirirlos
(corbatas, medias,
pañuelos, fragancias
etc)
-Polos, camisas,
pantalones
(Masculinos)
-Ropa interior
Actividad 3:

Impor tancia del Cliente según Karl Alber t:

Principios del Ser vicio

Principio Cara Amable Mala Cara

del Servicio del Servicio del Servicio
1_ Persona Los clientes son el No darle la importancia
más activo mas importante merecida al cliente,
importante en en la empresa. Cuando ya hace parte de
Cualquier negocio tiene
cualquier que funcionar entorno a
la compañía ni cuando
negocio sus clientes, para esto aún no hace parte de
hay que atraerlo antes ella.
de que se dirija
directamente a la
compañía y luego
ofrecer el servicio que
más se adapte a su
necesidad

2_ No depende Cuando la compañía Los clientes

de nosotros, cuenta con una gran insatisfechos podrían
nosotros sí del cantidad de clientes generar que la
Él satisfechos en todos compañía no
sus aspectos y progrese, ya que para
necesidades esto se
los clientes lo de
convierte en el éxito
de esta menos es cambiar de
servicio y de
compañía donde
proveen sus
necesidades.
3_No es una Cuando un trabajador Los trabajadores creen que
interrupción, se encuentra ocupado por que se encuentran
o lleno de tareas, el ocupados no es su prioridad
es nuestro
hecho que llegue un o responsabilidad atender
objetivo cliente queriendo en ese momento al cliente.
aclarar dudas en ese
momento no quiere
decir que le genere una
interrupción. El
trabajador le dará
importancia al cliente
ofreciéndole
adecuadamente la
información que
necesita para luego
seguir con sus tareas.

4_Nos hace un Cuando llega el cliente No estamos haciendo un

favor cuando se generan más ventas, favor atendiendo los
esto aumenta la clientes, ya que de ellos
llega, no al
productividad y
contrario ganancias de la
dependen las compañías.
empresa
5_ Persona Los trabajadores Los trabajadores pretenden
están dispuestos a que el Cliente aguarde
esencial, no pacientemente a que
es ningún interrumpir sus
concluyan las actividades
actividades para
extraño que se encuentran
disponerse a ejecutando a la llegada del
atender al Cliente Cliente sin priorizar la
sin darle largas ni atención al Cliente por
ocasionar demoras encima de todas las demás
innecesarias acciones que hagan parte del
trabajo

6_ No es sólo El cliente merece un En el momento que

dinero, es un tratamiento brinda la compañía una
ser humano respetuoso al atención, no
momento de específicamente nuestro
atenderlo o interés debe ser el dinero
responder a ya que esto podría
cualquier inquietud, generar que los clientes
ya que el beneficio se sientan como un
de la compañía no objeto.
es lo más
importante.

7_ Merece la Al brindar una Principalmente la

atención más atención comedida atención de parte de
comedida, es el a los clientes, la
alma
los trabajadores, es la
compañía puede
que puede generar
de todo negocio llegar a generar un
gran avance ya que desagrado a los
la experiencia de los clientes, provocando
clientes es esencial un desbalance