Clases 2019 GC

GESTIÓN DE LA CALIDAD
INGENIERÍA EN CONSTRUCCIÓN
PRIMER SEMESTRE 2019
Catherine Loira Altimiras

c.loira@profesor.duoc.cl
LA REACCIÓN EN CADENA DE DEMING
Aumento de la calidad
Aumento de la productividad
Reducción de Costo
Reducción de precios
Aumento de cuota de Mercado
Creación de nuevos puestos de trabajo
Aumento del Beneficio
Supervivencia de la empresa
2
CALIDAD
GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO
DE CARACTERÍSTICAS INHERENTES
DE UN OBJETO CUMPLE CON
LOS REQUISITOS.
3
CARACTERÍSTICAS
SON AQUELLOS ELEMENTOS QUE
HACEN ÚNICO UN PRODUCTO O
SERVICIOS.
EJ: EL TAMAÑO, COLOR, OLOR, ETC.
4
REQUISITOS
SON TODOS LOS ASPECTOS QUE UN
PRODUCTO O SERVICIO TIENE QUE
CUMPLIR. PUEDEN ESTAR
ESTABLECIDOS O SER
OBLIGATORIOS:
• LEGALES
• DE LA ORGANIZACIÓN
• DEL CLIENTE
5
REQUISITOS CLIENTES
ESTÁN DADOS POR LAS:
NECESIDADES: REQUERIMIENTO BÁSICO
EXPECTATIVAS: COMO EL VALOR AGREGADO QUE ESPERA DE ESE

PRODUCTO.
6
Iceberg de los costos de la no calidad
7
COSTOS DE CALIDAD
8
Evolución del concepto “Calidad”
9
Evolución del concepto “Calidad”
TAREA: VER VIDEOS
RESPONDER CUESTIONARIO EN
AVA.
10
SISTEMA DE GESTIÓN
CONJUNTO DE ELEMENTOS DE UNA
ORGANIZACIÓN
INTERRELACIONADOS O QUE
INTERACTUAN PARA ESTABLECER:
• POLÍTICA
• OBJETIVOS
• PROCESOS PARA LOGRAR LOS
OBJETIVOS.
11
MEJORA CONTINUA
ACTIVIDAD RECURRENTE PARA
MEJORAR EL DESEMPEÑO
DESEMPEÑO
RESULTADO MEDIBLE
12
1. Introducción: Evolución ISO 9001
ISO 9001: 2000 ISO 9001: 2008 ISO 9001: 2015

ISO 9001: 1994
ISO 9001: 1987 Enfoque a Enfoque a Riesgos y
Acción procesos & oportunidades
Procedimientos procesos &
preventiva PDCA
PDCA Contexto
13
Principios de la Gestión de Calidad
14
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD
TAREA: VER VIDEO
RESPONDER CUESTIONARIO EN
AVA.
15
Ciclo Deming/ PDCA
16
Mejora Continua
17
1. Introducción:
VERSIÓN 2015
18
1. Introducción:
19
1. Introducción: Sistema Gestión de Calidad
versión ISO 9001:2015
4 Contexto de la 5 Liderazgo 6 Planificación 7 Apoyo 8 Operación 9 Evaluación del 10 Mejora
organización desempeño
4.1 Comprensión 6.1 Accione para 9.1 Seguimiento,
5.1 Liderazgo y 8.1Planificación y 10.1
de la organización y abordar riesgos y 7.1 Recursos medición, análisis
compromiso control operacional Generalidades
su contexto oportunidades y evaluación
4.2 Comprensión
6.2 Objetivos de la 8.2 Requisitos para 10.2 No
de la necesidades 9.2 Auditoria
5.2 política calidad y 7.2 Competencia los productos y conformidad y
de las partes interna
planeación para servicios acción correctiva
interesadas
lograrlos
5.3 Roles, 8.3 Diseño y
4.3 Determinación responsabilidades 7.3 Toma de 9.3 Revisión por la 10.3 Mejora
desarrollo de los
del alcance del SGC , y autoridades de 6.3 Planificación conciencia dirección continua
productos y
la dirección de los cambios servicios
4.4 SGC y sus
procesos 7.4
8.4 Control de los
Comunicación
procesos,
productos y
servicios
7.5 Información
suministrados
documentada
externamente
8.5 Producción y
provisión del
servicio
8.6 Liberación de
los productos y
servicios
8.7 Control de las

salidas no
conformes 20
Capitulo 1. Objetivo y campo de aplicación SGC
Demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y

servicios que satisfagan los requerimientos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.
Aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del

sistema, incluido los procesos para la mejora del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables.
21
CAPITULO 4
CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN
CONTEXTO
PARTES INTERESADAS
ALCANCE
SISTEMA DE GESTIÓN CALIDAD Y

SUS PROCESOS
4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU
CONTEXTO
La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son
pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su
capacidad para lograr los resultados previstos de su SGC.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información

sobre estas cuestiones externas e internas.
Nota 1: Las cuestiones pueden incluir

factores positivos o condiciones para su
consideración.
23
CONTEXTO
Existen herramientas para determinar contexto: la más

utilizada es el análisis FODA, PEST, PESTEL
24
CONTEXTO
METODOLOGÍA: ANÁLISIS PESTEL o PESTLE
25
CONTEXTO
26
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
Determinar las partes interesadas y los

requisitos pertinentes de éstas partes
interesadas para el SGC.
Realizar el seguimiento y la revisión de la

información sobre estas partes interesadas
y sus requisitos pertinentes.
Las partes interesadas pertinentes son:
Persona u organización que puede afectar,

verse afectada o percibirse como afectada
por una decisión o actividad.
Pueden generar riesgo significativo para la

sostenibilidad de la organización si sus
necesidades y expectativas no se cumplen.
27
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS
PARTES INTERESADAS
PARTE INTERESADA DEL SGI REQUISITOS PERTINENTES
pertinentes (NECESIDADES Y EXPECTATIVAS)
Clientes: Cumplimiento de contrato y plazos
¿Qué clientes son los más
importantes?
Proveedores Cumplimiento de contrato y plazos
¿Cuáles son los principales
proveedores?
¿Que autoridades intervienen en la ¿Qué esperan estas autoridades de su Organización?
organización?
¿Existen sindicatos? ¿CPHS? ¿Qué necesidades y expectativas tiene los sindicatos, CPHS,
¿accionista? Accionistas?
Trabajadores
contratistas de maquinarias,
transportes, etc.
4.2 Comprensión
interesadas
lograrlos
desarrollo de los
productos y
4.4 SGC y sus
procesos 7.4
8.4 Control de los
Comunicación
procesos,
productos y
servicios
7.5 Información
suministrados
documentada
externamente
8.5 Producción y
provisión del
servicio
8.6 Liberación de
los productos y
servicios
8.7 Control de las

salidas no
conformes 29
4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Determinar los límites y la aplicabilidad del Para determinar el alcance se debe considerar:
sistema de gestión de la calidad, ambiental
y SST. Requisitos Unidades
Legales y Funciones
otros y Límites
requisitos Físicos
• El Alcance debe establecer los tipos de
producto y servicios cubiertos.
• Proporcionar la justificación para
cualquier requisito de la Norma que la
norma determine que no es necesario.
(Calidad)
Actividades
Productos
y servicios
• Mantenerse como información
documentada.
• Debe estar disponible para las partes

interesadas
30
ALCANCE
31
¿Qué es un proceso?
Conjunto de actividades interrelacionadas
o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entradas en resultados
32
¿Porqué es importante los procesos?
Son el medio el cual

hacemos operativos
Misión Política
Objetivos
33
MAPA DE PROCESOS CONSTRUCTORA
34
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS
PROCESOS. REQUISITO NORMATIVO ISO 9001:2015
La organización debe determinar los procesos necesarios para el SGC y su

aplicación a través de la organización y debe:
• Determinar las entradas requeridas y salidas esperadas.

• Determinar las secuencias e interacciones
• Determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el
seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño relacionados)
necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control de estos
procesos.
• Determinar los recursos necesarios y asegurar su disponibilidad.
• Asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos
• Abordar los riesgos y oportunidades.
• Evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario.
• Mejorar los procesos y el SGC.
35
PROCESO
ENTRADAS SALIDAS
Agregar agua al Agregar limón Agregar azúcar
recipiente al recipiente al recipiente
VASO VASO
AGUA DE LIMONADA
LIMÓN
Mezclar los
AZÚCAR Servir en vaso
ingredientes
CUCHILLO
RECURSOS: Persona que elabora la limonada

INDICADOR DESEMPEÑO: N° de Vasos de jugo
CONTROLES: Sabor de la limonada, receta, etc.
RESPONSABILIDADES: Papá
36
4.2 Comprensión
interesadas
lograrlos
desarrollo de los
productos y
4.4 SGC y sus
procesos 7.4
8.4 Control de los
Comunicación
procesos,
productos y
servicios
7.5 Información
suministrados
documentada
externamente
8.5 Producción y
provisión del
servicio
8.6 Liberación de
los productos y
servicios
8.7 Control de las

salidas no
conformes 37
5.1 Liderazgo y compromiso
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al SGC
38
5.1 Liderazgo y compromiso (enfoque al cliente)
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al

enfoque al cliente
Se determinan, comprenden y cumplen regularmente los requisitos

del clientes, los legales y reglamentarios
Se determinan y consideran los riesgos y oportunidades que

puedan afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la
capacidad de aumentar la satisfacción del cliente
Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente
39
5.2 Política
La alta dirección debe establecer, implementar y

mantener una política:
• Sea apropiada al propósito y contexto de la

organización y apoye a la dirección
estratégica.
• Proporcione un marco de referencia para el

establecimiento de los objetivos de calidad.
• Incluya un compromiso de cumplir los

requisitos aplicables
• Incluya un compromiso de mejora continua al

SGC
40
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la
organización
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y
autoridades para los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se
entiendan en toda la organización
Asignar la responsabilidad y autoridad para:
• Asegurar de que el SGC es conforme con los requisitos de ésta norma;
• Asegurarse de que los procesos estén generando y proporcionando las

salidas previstas;
• Informar, en particular a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y

sobre las oportunidades de mejora;
• Asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente;
• Asegurarse de que la integridad del SGC se mantiene cuando se

planifican e implementan cambios,
41
RESPONSABILIDADES
Descripción de
Organigrama
cargo
Procedimiento
4.2 Comprensión
interesadas
lograrlos
desarrollo de los
productos y
4.4 SGC y sus
procesos 7.4
8.4 Control de los
Comunicación
procesos,
productos y
servicios
7.5 Información
suministrados
documentada
externamente
8.5 Producción y
provisión del
servicio
8.6 Liberación de
los productos y
servicios
8.7 Control de las

salidas no
conformes 43
PENSAMIENTO BASADO EN RIESGO
Uno de los propósitos fundamentales de un

sistema de gestión de calidad es actuar como una
herramienta preventiva.
El concepto de acción preventiva se expresa

mediante el uso del pensamiento basado en
riesgos.
¿QUE ES RIESGO?
45
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
Procesos
46
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
La organización debe
planificar:
• Las acciones para

abordar estos riesgos y
oportunidades;
• La manera de integrar
e implementar las
acciones en sus
procesos del SGC;
• La manera de evaluar
eficacia de éstas
acciones.
Las acciones para abordar riesgos y oportunidades deben ser proporcionales

al impacto potencial en la conformidad de los productos y servicios.
47
EVALUACIÓN DE RIESGOS
METODOLOGÍA 1 (SEMÁFORO)
ALTO
MEDIO
BAJO
48
ACTIVIDAD 1 (GRUPAL):
-IDENTIFICAR Y EVALUAR RIESGOS DESDE:
LAS AMENAZAS Y DEBILIDADES (5 RIESGOS)

PARTES INTERESADAS (3 RIESGOS)
UTILIZANDO METODOLOGÍA 1 DE SEMÁFORO
AMENAZA IDENTIFICA EFECTO CONTROLES EVALUACIÓN ACCIONES,

DEBILIDAD CIÓN ACTUALES DEL RIESGO NUEVOS
PARTES RIESGO (SEMAFORO) CONTROLES
INTERESADA
S
País sísmico Terremoto Paralizació Seguros BAJO (SOLO SI ES ALTO)
n faena,
incumplimi
ento de
plazos, etc.
49
EVALUACIÓN DE RIESGOS
METODOLOGÍA 2 MATRIZ DE RIESGOS
PROBABILIDAD OCURRENCIA CONSECUENCIAS IMPACTO
ALTA FRECUENTE GRAVE CATASTRÓFICO
MEDIA MODERADA MEDIA MODERADO
BAJA REMOTA LEVE MENOR
NR= NIVEL DE RIESGO
OCURRENCIA O PROBABILIDAD
REMOTA MODERADA FRECUENTE

1 2 3
LEVE BAJO BAJO MEDIO
CONSECUENCIA O
1 1 2 3
IMPACTO
MEDIA BAJO MEDIO ALTO

2 2 4 6
GRAVE MEDIO ALTO ALTO
3 3 6 9 50
ACTIVIDAD 2 (INDIVIDUAL):
-IDENTIFICAR Y EVALUAR RIESGOS DESDE LOS PROCESOS (10
RIESGOS)
• IDENTIFICAR RIESGOS PARA LA PARTIDA QUE HAN REALIZADO LA FICHA DE

PROCESO.
• IDENTIFICAR LOS CONTROLES ACTUALES SOBRE EL RIESGO
• EVALUAR RIESGO MEDIANTE METODOLOGÍA “MATRIZ DE RIESGO”
• GENERAR ACCIONES EN LOS RIESGOS MÁS SIGNIFICATIVOS MEDIOS Y ALTOS (A
LO MENOS DEBEN HABER 5 RIESGOS EVALUADOS COMO MEDIOS Y ALTOS)
IDENTIFICA EFECTO CONTROLES OCUR IMPACTO NIVEL DE ACCIONES,

CIÓN ACTUALES RENCI RIESGO NUEVOS
RIESGO A (NR) CONTROLES
Ausencia de Retrasos Control de Bonos de

trabajador en los asistencia 3 2 6 Asistencia
plazos
51
6.2 Objetivos de la calidad y
planificación para lograrlos
Los objetivos de calidad deben ser:

• Coherentes con la política de la calidad
• Medibles
• Tener en cuenta los requisitos aplicables
• Ser Pertinentes para la conformidad de productos y
servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente
• Ser objeto de seguimiento
• Comunicarse
• Actualizarse, según corresponda
Se debe mantener información documentada sobre los

objetivos de calidad
52
Objetivos de la calidad DEBEN SER:
53
6.2 Objetivos de la calidad y
planificación para lograrlos
Qué se va a hacer?
Qué recursos se requerirán?
Quién será Responsable?
Cuando se finalizará?
Como se evaluarán los resultados?
54
6.3 Planificación de los cambios
Cuando la organización determine la necesidad de

cambios en SGC, estos cambios se deben llevar a cabo de
manera planificada.
La organización debe considerar:
El propósito de los cambios y sus consecuencias
potenciales
La integridad del SGC
La disponibilidad de recursos
La asignación o reasignación de
responsabilidades y autoridades
55
7 Apoyo
56
4.2 Comprensión
interesadas
lograrlos
desarrollo de los
productos y
4.4 SGC y sus
procesos 7.4
8.4 Control de los
Comunicación
procesos,
productos y
servicios
7.5 Información
suministrados
documentada
externamente
8.5 Producción y
provisión del
servicio
8.6 Liberación de
los productos y
servicios
8.7 Control de las

salidas no
conformes 57
7 Apoyo
7.1 Recursos
Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el
establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora
continua del sistema de gestión de la calidad.
CONOCIMIENTO DE
LA ORGANIZACIÓN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO
Y MEDICIÓN
58
Determinar y proporcionar las personas
7 Apoyo necesarias para la implementación eficaz
7.1 Recursos del sistema de gestión de la calidad y para
la operación y control de sus procesos.
Determinar, proporcionar y mantener la

infraestructura necesaria para la operación
de los procesos y lograr la conformidad de
los productos y servicios
Determinar, proporcionar y mantener el

ambiente necesario para la operación de
sus procesos y para lograr la conformidad
de los productos y servicios.
59
7 Apoyo a) Determinar y proporcionar los recursos
7.1 Recursos necesarios para asegurarse de la validez y
fiabilidad de los resultados.
b) Conservar Información documentada apropiada
como evidencia de que los recursos de
seguimiento y medición son idóneos.
c) Conservar información documentada de
calibración o verificación del equipo de
mediciones cuando la trazabilidad de las
mediciones es un requisito o considerado una
parte esencial para proporcionar confianza en la
validez de los resultados.
60
7 Apoyo
7.1 Recursos
a) Determinar, los conocimientos necesarios para la

operación de sus procesos y para lograr la
conformidad de los productos y servicios.
b) Conocimiento debe mantenerse y ponerse a
disposición en la medida en que sea necesario.
c) Determinar cómo adquirir o acceder a los
conocimientos adicionales necesarios y a las
actualizaciones requeridas.
61
7 Apoyo
7.2 Competencia
La organización debe:
• Determinar la competencia necesaria de las personas que
realizan, bajo su control, un trabajo que afecta el
desempeño y eficacia del SGC.
• Asegurándose de que estas personas sean competentes,
basándose en la educación, formación o experiencia
apropiadas.
• Cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la
competencia necesaria y evaluar la eficacia de las acciones
tomadas.
• Conservar la información documentada apropiada como
evidencia de la competencia.
62
7 Apoyo
7.2 Competencia
DETERMINAR COMPETENCIA
EVALUACIÓN DESEMPEÑO
SUMINISTRAR FORMACIÓN
EVALUAR EFICACIA
FORMACIÓN
BRECHAS
CONCERVAR INFORACIÓN
DOCUMENTADA
63
7 Apoyo
7.3 Toma de Conciencia
Las personas tomen conciencia de:

• La política de calidad
• Los objetivos de la calidad pertinentes.
• Su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la
calidad
• Las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del
sistema de gestión de la calidad
64
7 Apoyo
7.4 Comunicación
Determinar las comunicaciones internas y externas

pertinentes al sistema de gestión de la calidad.
¿Que comunicar?
¿Cuando Comunicar?
¿A quién comunicar?
¿Cómo comunicar?
¿Quién Comunica?
65
7 Apoyo
7.5 Información Documentada
66
7 Apoyo
67
7 Apoyo
El SGC debe incluir:

• Información documentada requerida por esta Norma Internacional.
• Información documentada que la organización determine como necesaria
para la eficiencia del SGC.
68
4.2 Comprensión
interesadas
lograrlos
desarrollo de los
productos y
4.4 SGC y sus
procesos 7.4
8.4 Control de los
Comunicación
procesos,
productos y
servicios
7.5 Información
suministrados
documentada
externamente
8.5 Producción y
provisión del
servicio
8.6 Liberación de
los productos y
servicios
8.7 Control de las

salidas no
conformes 69
8 OPERACIÓN
8.1 Planificación y control de operacional
• Planificar, implementar y controlar los procesos.

• Salida de la planificación debe ser adecuada para las
operaciones de la organización.
• Controlar los cambios planificados y revisar las
consecuencias de los cambios no previstos.
• Asegurarse de que los procesos controlados
externamente estén controlados.
70
8 OPERACIÓN
8.2 Requisitos para los productos y servicios
a) Proporcionar información relativa a los
productos y servicios.
b) Tratar las consultas, los contratos o los
pedidos.
c) Obtener la retroalimentación de los clientes
relativa a los productos y servicios,
incluyendo a las quejas de los clientes.
d) Manipular o controlar la propiedad del
cliente.
e) Establecer los requisitos específicos para las
acciones de contingencia.
a) Proporcionar información relativa a

los requisitos para los productos y
servicios se definen (legales y
reglamentarios y aquellos
considerados necesarios por la
organización).
b) Puede cumplir con las declaraciones
acerca de los productos y servicios
que ofrece.
71
8 OPERACIÓN
8.2 Requisitos para los productos y servicios
a) Asegurarse de que tiene la capacidad para
cumplir los requisitos para los productos y
servicios que ofrece.
b) Llevar a cabo una revisión antes de
comprometerse a suministrar productos y
servicios.
c) Asegurarse de que se resuelvan las
diferencias existentes.
d) Confirmar los requisitos del cliente antes de
la aceptación, cuando el cliente no
proporcione una declaración documentada
de sus requisitos.
a) Cuando se cambien los requisitos para los

productos y servicios, la información
documentada pertinente sea modificada.
b) Las personas pertinentes sean conscientes
de los requisitos modificados
72
8 OPERACIÓN
8.3 Diseño y desarrollo de productos
Establecer, implementar y mantener un proceso de diseño y desarrollo que sea

adecuado para asegurarse de la posterior provisión de productos y servicios.
PLANIFICACIÓN
Entradas Diseño y desarrollo Salidas
CONTROLES
Revisiones
Verificaciones
Validaciones
CAMBIOS
73
8 OPERACIÓN
8.4 Control de los procesos, productos y
servicios suministrados externamente
•Asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente son conforme
a los requisitos.
•Determinar los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios suministrados
Generalidades externamente.
•Determinar y aplicar criterios para la evaluación, la selección, el seguimiento del desempeño y la
reevaluación de los proveedores externos. Conservar información documentada de estas
actividades y de cualquier acción necesaria.
•Asegurarse de que los procesos suministrados externamente permanecen dentro del control de
su sistema de gestión de la calidad.
Tipo y alcance de •Definir los controles que pretende aplicar a un proveedores externo y los que pretende aplicar a
control las salidas resultantes.
•Determinar la verificación, u otras actividades necesarias para asegurarse de que los procesos,
productos y servicios suministrados externamente cumplen los requisitos.
Información para los •Asegurarse de la adecuación de los requisitos antes de su comunicación al proveedor externo.
proveedores externos •Comunicar a los proveedores externos los requisitos
74
8 OPERACIÓN
8.5 Producción y provisión de servicios
Implementar la producción y la provisión del servicio bajo condiciones
controladas.
Disponibilidad de
información
documentada
Implementación de
Disponibilidad y
actividades de
uso de recursos de
libración y
seguimiento y
posteriores a la
medición
entrega
Control de la
Implementación de Implementación de
acciones para producción y actividades de
prevenir errores
humanos
de la provisión seguimiento y
decisión
del servicios
Validación y
Infraestructura y
revalidación de la
entorno adecuado
capacidad
Designación de
personas
competentes
75
8 OPERACIÓN
Identificar las
salidas, cuando
sea necesario
Conservar
información Identificar el estado de
documentada Identificación las salidas respecto a
necesaria para los requisitos de
y trazabilidad seguimiento y
permitir la
medición
trazabilidad
Controlar la
identificación única
de las salidas cuando
la trazabilidad sea un
requisito
76
8 OPERACIÓN
Cuidar la
propiedad
Conservar Propiedad
información perteneciente
documentada de Identificar, verificar,
pérdidas, deterioros a los clientes proteger y
o propiedad o proveedores salvaguardar
inadecuada externos
Pérdidas, deterioros
o propiedad
inadecuada para su
uso debe ser
informada
77
8 OPERACIÓN
Preservar las salidas durante la producción y prestación del servicio, en la medida

necesaria para asegurarse de la conformidad con los requisitos.
• Identificación
• Manipulación
• Control de la
contaminación
• Embalaje
• Almacenamiento
• Transmisión de la
información
• Transporte
• Protección
78
8 OPERACIÓN
Cumplir los requisitos para las Requisitos

actividades posteriores a la legales y
reglamentarios
entrega asociadas con los
productos y servicios Consecuencias
Retroalimentaci potenciales no
ón del cliente deseadas
Actividades
posteriores
a la entrega
Naturaleza, uso y
Requisitos del vida útil de
cliente productos y
servicios
79
8 OPERACIÓN
• Revisar y controlar los cambios para la producción o la

presentación del servicio, en la extensión necesaria para
asegurarse de la continuidad en la conformidad con los
requisitos.
• Conservar información documentada que describa los
resultados de la revisión de los cambios, las personas que
autorizan el cambio y de cualquier acción necesaria.
80
8 OPERACIÓN
8.7 Liberación de productos y servicios
• Implementar las disposiciones planificadas, en las etapas adecuadas,

para verificar que se cumplen los requisitos de los productos y servicios.
• La liberación de los productos y servicios no debe llevarse a cabo hasta
que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones
planificadas a menos que sea aprobado de otra manera por una
autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
• Conservar la información documentada sobre la liberación de los
productos y servicios.
81
8 OPERACIÓN
8.7 Control de salidas no conformes
SALIDAS NO CONFORMES
ES EL RESULTADO DE UN PROCESO QUE
NO CUMPLE CON LOS REQUISITOS
ESPECIFICADOS DURANTE LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO O
POSTERIOR A ESTE
82
8 OPERACIÓN
NO SALIDA NO
CONFORMIDAD CONFORME
vs Es el resultado de un
Incumplimiento proceso que no cumple
de un requisito con los requisitos
especificados durante la
prestación del servicio o
posterior a este.
83
8 OPERACIÓN
• Asegurarse de que las salidas que no sean conformes con sus requisitos
se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no
intencionada.
• Tomar las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no
conformidad y en su efecto sobre la conformidad de los productos y
servicios (durante o después de la entrega o provisión de los servicios)
• Verificar la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas
no conformes.
• Conservar la información documentada que describa la no conformidad,
las acciones tomadas, las concesiones obtenidas e identifique la
autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad.
84
8 OPERACIÓN
85
4.2 Comprensión
interesadas
lograrlos
desarrollo de los
productos y
4.4 SGC y sus
procesos 7.4
8.4 Control de los
Comunicación
procesos,
productos y
servicios
7.5 Información
suministrados
documentada
externamente
8.5 Producción y
provisión del
servicio
8.6 Liberación de
los productos y
servicios
8.7 Control de las

salidas no
conformes 86
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1 Seguimiento, medición, evaluación y análisis
a) Que necesita seguimiento y medición

b) Los métodos de seguimiento, medición,
análisis y evaluación necesarios para
asegurar resultados validos
La organización
c) Cuando se deben llevar a cabo el
debe determinar:
seguimiento y la medición
d) Cuando se debe analizar y evaluar los
resultados de seguimiento y medición
87
9.1.2 Satisfacción del cliente
La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de

los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y
expectativas. La organización debe determinar los métodos para
obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.
a) Encuestas al cliente
b) Retroalimentación del cliente sobre los
productos y servicios entregados.
Los ejemplos de seguimiento c) Las reuniones con los clientes
de las percepciones del cliente d) El análisis de las cuotas de mercadeo.
pueden incluir: e) Felicitaciones
f) Garantías utilizadas
g) Informes de agentes comerciales
88
La organización debe analizar y evaluar los datos y la información
apropiados que surgen por el movimiento y la medición.
a) La conformidad de los productos y servicios

b) El grado de satisfacción al cliente
c) El desempeño y la eficacia del sistema de
gestión de la calidad
d) Si lo planificado se ha implementado de
Los resultados del análisis debe
forma eficaz
utilizarse para evaluar:
e) La eficacia de las acciones tomadas para
abordar los riesgos y las oportunidades
f) El desempeño de los proveedores externos
g) La necesidad de las mejoras de los sistemas
de gestión de la calidad
9.2 Auditoría Interna
La organización debe llevar a cabo auditorias internas a intervalos
planificados para proporcionar información acerca de si el sistema de
gestión de la calidad:
a) Es conforme con:
1) Los requisitos propios de la organización para su sistema

de gestión de la calidad.
2) Los requisitos de esta norma internacional.
b) Se implementa y se mantiene eficazmente.

La organización debe:
Planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios

programas de auditorias que incluyan la frecuencia, los métodos, las
responsabilidades, los requisitos de planificación y elaboración de
informes, que deben tener en consideración la importancia de los
procesos involucrados, los cambios que afectan a la organización y los
resultados de las auditorias previas.
Definir los criterios de las auditorias y el alcance para cada auditoria
Seleccionar a los auditores y llevar a cabo auditorias para asegurarse de

la objetividad y la imparcialidad del proceso de auditoria.
Asegurarse de que los resultados de las auditorias se informen a la

dirección pertinente.
Realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin

demora injustificada.
Conservar información documentada como evidencia de la importación

del programa de auditoria y los resultados de las auditorias.
9.3 Revisión por la dirección
La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la
organización a intervalos planificados, para asegurarse de su
conveniencia, adecuación, eficacia, y alineación continuas con la
dirección estratégica del a organización. La organización debe
conservar información documentada como evidencia de los
resultados de la revisiones por la dirección.
10 MEJORA
La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades
de mejora e implementar cualquier acción necesaria para cumplir
los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente.
a) Mejorar los productos y servicios para cumplir los

requisitos, así como considerar las necesidades y
Estas deben expectativas futuras.
incluir: b) Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados
c) Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de
gestión de la calidad
Corrección
Los ejemplos de Acción correctiva
mejora pueden Mejora continua
incluir: Cambio abrupto
Innovación
Reorganización
ISO 2008 es 7.1

4.2 Comprensión
interesadas
lograrlos
desarrollo de los
productos y
4.4 SGC y sus
procesos 7.4
8.4 Control de los
Comunicación
procesos,
productos y
servicios
7.5 Información
suministrados
documentada
externamente
8.5 Producción y
provisión del
servicio
8.6 Liberación de
los productos y
servicios
8.7 Control de las

salidas no
conformes 96
10 MEJORA
10.2 No conformidad y acción correctiva
Conservar Información
documentada como evidencia
de la naturaleza de las no
conformidades y cualquier
acción tomada posteriormente,
y los resultados de cualquier
acción correctiva.
Las acciones correctivas deben ser

apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas
10 MEJORA
La organización debe mejorar continuamente la conveniencia adecuación y

eficacia del sistema de gestión de la calidad
Considerar los resultados de análisis para determinar si hay

necesidades u
La organización La evaluación oportunidades que
debe deben considerase
Las salidas de la revisión por la como parte de la
dirección mejora continua
10 MEJORA
VER VIDEO
MEJORAS-EXCELENCIA
OPERACIONAL

Clases 2019 GC

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GESTIÓN DE LA CALIDAD

PRIMER SEMESTRE 2019

Catherine Loira Altimiras

Aumento de cuota de Mercado

Creación de nuevos puestos de trabajo

Aumento del Beneficio

ESTÁN DADOS POR LAS:

NECESIDADES: REQUERIMIENTO BÁSICO

EXPECTATIVAS: COMO EL VALOR AGREGADO QUE ESPERA DE ESE

TAREA: VER VIDEOS

ISO 9001: 2000 ISO 9001: 2008 ISO 9001: 2015

TAREA: VER VIDEO

8.7 Control de las

Demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y

Aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del

SISTEMA DE GESTIÓN CALIDAD Y

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información

Nota 1: Las cuestiones pueden incluir

Existen herramientas para determinar contexto: la más

Determinar las partes interesadas y los

Realizar el seguimiento y la revisión de la

Las partes interesadas pertinentes son:

Persona u organización que puede afectar,

Pueden generar riesgo significativo para la

8.7 Control de las

• Debe estar disponible para las partes

Son el medio el cual

La organización debe determinar los procesos necesarios para el SGC y su

• Determinar las entradas requeridas y salidas esperadas.

RECURSOS: Persona que elabora la limonada

8.7 Control de las

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al

Se determinan, comprenden y cumplen regularmente los requisitos

Se determinan y consideran los riesgos y oportunidades que

Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente

La alta dirección debe establecer, implementar y

• Sea apropiada al propósito y contexto de la

• Proporcione un marco de referencia para el

• Incluya un compromiso de cumplir los

• Incluya un compromiso de mejora continua al

Asignar la responsabilidad y autoridad para:

• Asegurar de que el SGC es conforme con los requisitos de ésta norma;

• Asegurarse de que los procesos estén generando y proporcionando las

• Informar, en particular a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y

• Asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente;

• Asegurarse de que la integridad del SGC se mantiene cuando se

8.7 Control de las

Uno de los propósitos fundamentales de un

El concepto de acción preventiva se expresa

• Las acciones para

Las acciones para abordar riesgos y oportunidades deben ser proporcionales

-IDENTIFICAR Y EVALUAR RIESGOS DESDE:

LAS AMENAZAS Y DEBILIDADES (5 RIESGOS)

UTILIZANDO METODOLOGÍA 1 DE SEMÁFORO

AMENAZA IDENTIFICA EFECTO CONTROLES EVALUACIÓN ACCIONES,

REMOTA MODERADA FRECUENTE

MEDIA BAJO MEDIO ALTO

• IDENTIFICAR RIESGOS PARA LA PARTIDA QUE HAN REALIZADO LA FICHA DE

IDENTIFICA EFECTO CONTROLES OCUR IMPACTO NIVEL DE ACCIONES,

Ausencia de Retrasos Control de Bonos de

Los objetivos de calidad deben ser:

Se debe mantener información documentada sobre los

Qué recursos se requerirán?