4) ACTIVIDAD SEMANA 04 DOCUMENTO "INDICADORES DE LA

ORGANIZACIÓN"

a) Tome los dos indicadores determinados en el numeral 4 de la Actividad de apropiación del

conocimiento (Guía de Aprendizaje 3) y explique la estructura de cada uno de ellos,
siguiendo los conocimientos adquiridos en esta semana de estudio.

Respuesta:

Indicador 1

Nombre: Nivel de atención al cliente.

Objetivo: Determinar la atención brindada al cliente y así determinar opciones de mejora a

este departamento de la empresa.

Definición: Este indicador medirá el nivel de atención que brinda la empresa EMI a sus
clientes comparándolo con el nivel de atención que la empresa tiene destinada a prestar.

Responsabilidad: Jefe de atención al cliente, personal de área de servicios, personal

encargado de realizar encuesta de satisfacción al cliente y personal encargado de
recolección de datos de encuesta.

Recursos: Computadores para digitar encuesta, teléfonos, oficinas y personal que recolecta
la información.

Periocidad: Las encuestas se realizan al finalizar la atención al cliente brindada, las empresas
más influyentes del mercado tienen niveles de atención al cliente altos donde se garantiza
la atención y satisfacción del cliente.

Formato de presentación de los resultados: los resultados se presentaran con nombre de la

empresa, fecha, un indicador de nivel el cual puede ser alto, aceptable, medio, bajo o nulo;
también se presentara un cuadro donde se expongan las mayores quejas frente a la
atención del cliente.

Ejemplo:
NOMBRE EMPRESA:

FECHA ENCUESTA:
 NIVEL DE ATENCION:

QUEJAS DE LA EMPRESA:

Los resultados mensuales son la ponderación del nivel de atención brindada a los clientes
de ese mes y se entregara de la siguiente manera.

NIVEL DE ATENCION DEL CLIENTE

PERIODO:

NUMEROS DE EMPRESAS:

NIVEL DE ATENCION:

QUEJAS DE LA EMPRESA:

Rango Gestión: El rango de gestión se mide de la siguiente manera:

Indicador Estado Formula Rango rango

de gestión

Alto Aceptable Medio Bajo Nulo

Nivel
De atención N/A (Atención 100% 100% 80%
Al cliente brindada/ a 0% a 80% a 60%
Atención
Que se debe
Dar

Indicador 2:

Nombre: Equipamiento del personal.

Objetivo: Determinar el equipamiento que posee el personal y si este es el adecuado para
desempeñar sus diferentes labores dentro de la empresa.
Definición: Este indicador determinara si el equipamiento (Equipo, dotación y herramienta
menor) del personal de la empresa es el adecuado, ayudando a evitar accidentes y que la
empresa sea más eficiente.

Responsabilidad: Jefe de personal, encargado del almacén, encargado de recursos

humanos.

Recursos: Software donde se tenga registro de los equipos y herramienta menor, Software
donde se tenga registro de las dotaciones al personal, computadores, almacén y lugar
donde se guarden las dotaciones.

Periocidad: Se revisara cada 15 días los equipos y herramientas menor existente, en cuanto
al equipamiento se hará registro de la entrega de este cada 3 meses y se revisara a diario el
cumplir con el uniforme o tener la dotación adecuada (en caso de los obreros rasos)

Nivel de Referencia: Un nivel alto de atención al cliente brindada, las empresas más
influyentes del mercado tienen niveles de atención al cliente altos donde se garantiza la
atención y la satisfacción del cliente.

Formato de presentación de los resultados: los resultados se presentaran en una tabla

donde se muestre el conteo de la herramienta menor y el equipo existente sobre el que
debe existir en el almacén, en cuanto a la dotación se revise el registro de entrega de la
dotación y cumplimiento de llevar el uniforme o dotación.

Equipamiento Personal

Número de Palas: Número de Palas en Almacén:

Número de Tambores: Número de Tambores en Almacén:

Número de Palustres: Número de Palustres en Almacén:

Número de Grúas: Número de Grúas en existencia:

Numero de Excavadoras: Numero de Excavadoras en existencia:

Personal al que se le dio la dotación: Personal de la empresa:

b) Compara los resultados con las empresas del mismos sector:

Indicadores / EMI EMERMEDICA ADOM

Empresas

Asertividad
Clasificación 97.8 87 72
Inicial

Asignación
Correcta de
la móvil por 91.2 90 86
código
inicial

Los indicadores tomados son similares en las empresas del sector encontrados en las pag
web y son datos del año 2014.

c) Analice el resultado de la comparación y defina si se deben tomar decisiones preventivas o

correctivas.

De acuerdo a los datos encontrados, se evidencia un óptimo cumplimiento de los

indicadores en EMI, viéndose reflejados en la satisfacción del cliente, de acuerdo a la
encuesta de satisfacción el cliente, su índice de satisfacción es del 91% de acuerdo a las
actividades relacionadas con el ciclo de negocio (procesos que están relacionados
directamente con el cliente).

Al verificar el comportamiento en el sector salud, es indudable que con el cumplimiento de

indicadores la tasa de representación en el mercado de Colombia la empresa EMI (Empresa
de Medicina Integral) es una de las más
altas y se demuestra con la confianza de sus clientes.

De acuerdo a la anterior se deben establecer aspectos de mejoramiento continuo con

métodos de innovación para que siga siendo líder en el sector de servicios médicos y se siga
presentando la seguridad en la adquisición del servicio por parte de los clientes
(aseguradoras, personas naturales y empresas).