A.

Respecto a la siguiente informaci�n: " Todas las organizaciones deben estar

preparadas para los cambios que se presenten con los avances en las nuevas
tecnologias, lo que permite generar nuevos servicios en cada una de las empresas u
organizaciones"�Que rol cumple el departamento de soporte t�cnico ?

Cumple un rol muy importante ya que es el encargado de asegurar el correcto

funcionamiento de los recursos de hardware y software base, y de las redes de
comunicaci�n de datos y de telefon�a IP disponibles, as� como de establecer los
lineamientos para el adecuado uso de los mismos. Finalmente, es el encargado de
planificar, organizar,dirigir, coordinar y ejecutar las actividades relacionadas
con las operaciones del Centro de C�mputo Principal, el de Contingencia y/o Remoto,
as� como del software a su cargo, con el objetivo de asegurar la continuidad de las
operaciones y servicios de tecnolog�as de informaci�n, as� como el adecuado
rendimiento de la plataforma tecnol�gica en su conjunto.

B. � Qu� aporta la existencia de un manual de procedimiento en la gesti�n de

incidentes en procesos de soporte t�cnico para una organizaci�n?

Un manual de procedimientos en la gesti�n de incidentes recoge experiencias previas

dentro de una organizaci�n y c�mo se deben solucionar, siendo de tipo recomendaci�n
o de cumplimiento obligatorio de acuerdo a las reglas de la organizaci�n
(reglamento interno) y su disciplina interna. Su mayor aporte es que permite
solucionar incidentes de forma m�s eficiente y constantemente mejora todos los
procesos de soporte t�cnico en la organizaci�n. As� mismo brinda los siguientes
beneficios:
Facilitan la inducci�n de los nuevos empleados de la organizaci�n
Propicia el ahorro de esfuerzos y recursos
Propiciar la uniformidad del trabajo, permitiendo que diferentes empleados puedan
realizar diferentes tareas sin ning�n inconveniente

2- Revise la opini�n de por lo menos dos compa�eros y comparta su punto devista

acerca de las respuestas dadas, aportando con su respuesta a la construcci�n del
conocimiento.

Incidente es cualquier evento que no hace parte de la operaci�n normal de un

servicio y causa una interrupci�n o calidad del uso de ese servicio. Mientras que,
un Problema, es una causa desconocida de un incidente o varios, que a�n no ha sido
detectado la ra�z y la operaci�n del servicio resulta un impacto alto para la
calidad.

Incidencia: Conocido como interrupci�n de los servicios TI, puede coincidir con un
�Problema conocido� (fallo sin un origen conocido) o con un �Error conocido� (fallo
con
origen conocido) bajo el control de la gesti�n de problemas y registrado en el
sistema de
soporte t�cnico. Estas incidencias pueden ser reportadas:
- Comunicada por el usuario
- Generada autom�ticamente por aplicaciones

Una respuesta inmediata a los incidentes que podr�an poner en riesgo la seguridad,
integridad, confidencialidad y disponibilidad de los datos, activos, programas,
redes y
dem�s recursos de tecnolog�a de informaci�n es indispensable para garantizar la
operaci�n continua de la Entidad