30/06/2018

a) Revisar los principios B1, B2, B3 y B4 del anexo B de la

norma ISO9004:2009 y argumentar de qué manera la empresa caso de estudio
cumple (o no) con cada principio.
b) Determinar y describir cuál es el impacto positivo y/o negativo que implica el
cumplir o no con cada uno de los principios del inciso anterior hacia la
organización.

B.1 Generalidades

Este anexo proporciona las descripciones normalizadas de los principios.

Además, proporciona ejemplos de los beneficios derivados de su uso y de las
acciones que generalmente toman los directores al aplicar los principios para
mejorar el desempeño de sus organizaciones.

El B1 principio muestras las generalidades de los principios que son utilizados

por los directivos como marco de trabajo para guiar a la empresa a mejorar su
desempeño los principios con los que cumple la empresa en general son

 El enfoque al cliente
 El liderazgo
 Mejora continua
 Comunicación con proveedores
 Toma de decisiones

Impacto positivo y negativo

El aplicar dichos principios es positivo para la empresa pues ayuda a que está
se mantenga enfocada en las necesidades de sus clientes, tenga un liderazgo
bien estructurado y de esta manera su personal se sienta a gusto así como los
clientes, esto promueve que existan muy buenas tomas de decisiones, también
el estar comunicando con los proveedores hace que la empresa brinde el mejor
producto a sus clientes y de esta manera estos sean fieles lo cual promueve la
continuidad de la empresa mostrando un mejor desempeño como organización.

Sin embargo el no cumplir con dichos principios afectaría en gran manera a la

empresa pues no estarían dándole la importancia debida a los clientes, incluso
tendrían una gran desorganización lo cual afectaría a la hora de tomar
decisiones y de implementar el liderazgo pues los empleados no tendrían una
buena reacción con respecto a esto, lo cual llevaría a que la mejor continua se
viera afectada y la empresa callera en decadencia además existirá una muy
mala comunicación con los proveedores lo cual redundaría en el riesgo de
comprar malos productos y los productos a elaborar serían de mala calidad y
se perderían muchos clientes y la empresa no podría continuar laborando.

B.2 Principio 1: Enfoque al cliente

Aplicar el principio del enfoque al cliente conduce generalmente a:

⎯ investigar y comprender las necesidades y expectativas del cliente,

⎯ asegurarse de que los objetivos de la organización están relacionados con

las necesidades y expectativas del cliente,

⎯ comunicar las necesites y expectativas del cliente a través de la organización,

⎯ medir la satisfacción del cliente y actuar de acuerdo a los resultados,

⎯ gestionar de manera sistemática las relaciones con el cliente,

⎯ asegurarse de que haya un enfoque equilibrado entre la satisfacción de los

clientes y la de otras partes interesadas (tales como propietarios, empleados,
proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad en su conjunto).

En el principio B2 se estable que las organizaciones dependen de sus

clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras
del cliente, satisfacer los requisitos del cliente y esforzarse en exceder las
expectativas del cliente.

Por tanto dicho principio es el encargado del enfoque al cliente, la empresa que
sirve como estudio de caso lo aplica al hacer investigaciones de mercado
donde se toman en cuenta las necesidades de los clientes, cuando se
escuchan sus comentarios sobre que café deberían vender, de ahí que busque
innovar mediante la creación de nuevos productos es decir bebidas que sean
más demandadas por los clientes en esta época de calor, podemos decir que
esto va de la mano con los objetivos de la empresa ya que se busca la
satisfacción del cliente creando una relación sistemática con el cliente, sin
embargo algo que antes se hacía eran encuestas a todas las personas que
pasaban por el café aunque no compraran, para saber si los productos eran de
su agrado, o porque no los consumían, sin embargo últimamente han dejado
de hacer dichas encuestas algo que forma parte de dicho principio pues es
necesario medir la satisfacción de los clientes, pero a pesar de esto la
empresa busca mejorar o cambiar los productos, esto los lleva a tener
contentos tanto a los clientes como a todo el equipo de trabajo, pues cuando
los clientes están satisfechos todo el equipo de trabajo lo está debido a que
está es su principal misión.

Impacto positivo y negativo

Dicho principio tiene un impacto positivo dentro de la organización pues hace

que la empresa se encuentre enfocada en el servicio al cliente buscando la
mejora y la introducción de nuevos productos para satisfacer las necesidades
de los clientes, lo que promueve el aumento de los ingresos y de la cuota de
mercado obtenido mediante respuestas flexibles y rápidas a las oportunidades
del mercado, además de la eficacia en la utilización de los recursos de la
organización para mejorar la satisfacción del cliente, pues se busca que los
proveedores envíen productos de la más alta calidad para la elaboración de
productos y también se emplea el personal adecuado para cada área, esto
mejora la fidelidad del cliente lo cual conduce a la continuidad del negocio.

Sin embargo el seguir dicho principio también tiene aspectos negativos pues el
enfocarse mucho en las necesidades del cliente hace que en ocasiones se
pierda el giro de la empresa, pues los clientes tienen diferentes puntos de vista
en cuanto a los productos lo cual en ocasiones no puede ser tomado en
cuenta, porque si no se perdería la esencia de la empresa como cafetería ya
que algunos clientes proponen que se venda comida lo cual no entra dentro
del giro de la empresa, algo importante dentro de este principio es que no solo
se deben tomar en cuenta el punto de vista de nuestro clientes si no el punto
de vista de la población en general que transita por la zona este aspecto
negativo puede servir y convertirse en positivo pues al tomar en cuenta las
necesidades de más personas de manera equilibrada hace que la empresa
gane nuevos clientes y siga su curso en el rol de cafetería sin modificar su giro.
B.3 Principio 2: Liderazgo

Aplicar el principio del liderazgo conduce generalmente a:

⎯ considerar las necesidades de todas las partes interesadas, incluyendo los

clientes, los propietarios, los empleados, los proveedores, los financieros, las
comunidades locales y la sociedad en su conjunto,

⎯ establecer una visión clara del futuro de la organización,

⎯ establecer objetivos y metas desafiantes,

⎯ crear y mantener unos valores compartidos, imparcialidad y modelos de

funciones éticos en todos los niveles de la organización,

⎯ establecer la confianza y eliminar los temores,

⎯ proporcionar a las personas los recursos, la formación y la libertad

requeridos para actuar con responsabilidad y rendir cuentas,

⎯ inspirar, fomentar y reconocer las contribuciones de las personas. Los líderes

establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.

El principio B3 Determina que el líder debería crear y mantener un ambiente

interno en el cual las personas pueden llegar a involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la organización, dicho liderazgo se establece con el
propósito de orientación a la organización para crear un óptimo ambiente de
trabajo dicho principio está muy bien aplicado pues dentro de la empresa que
sirve como caso de estudio se toman en cuenta las necesidades de todos los
implicados, tanto de los empleados, como proveedores y la comunidad en
conjunto, donde se establecen metas de ventas a futuro en los horarios por
turno que se manejan, también existe confianza entre los empleados y sus
líderes lo cual redunda en que las necesidades de todas las partes se tomen en
cuenta de allí que se tenga muy clara la visión de la empresa y se fijen metas y
objetivos a lograr los cuales todos están dispuestos a cumplir, dicha
coordinación se da debido a que la empresa es pequeña y se fomenta
inspiración y reconoce la contribución de cada miembro del equipo, sin
fomentar favoritismos ya que la empresa considera a cada miembro importante
por lo cual todos son como una familia donde todo es imparcial y se respetan
mutuamente fomentando los valores que la empresa establece, sin embargo en
ocasiones existe pequeños desacuerdo entre los líderes por falta de
comunicación entre ellos sin embargo a pesar de esto no permiten que dichos
desacuerdos afecten a los empleados y su comunicación con ellos pues tratan
de resolverlos de la mejor manera.

Impacto positivo y negativo

El hecho de tener un buen liderazgo sirve para que los empleados

comprendan las metas y los objetivos de la organización y se encuentren
motivados hacia ellos con el fin de cumplirlos, además el que las actividades se
evalúen, se alineen y se implementen de un modo unificado sirve o contribuye
a tener un mejor ambiente de trabajo lo cual reduce la mala comunicación entre
los niveles de organización.

En cuanto a liderazgo es importante cumplir este principio sin embargo el

hecho de que el líder le dé mucha importancia y libertad al personal provoca
que en ocasiones este así como tiene la libertad de resolver problemas del día
a día se sienta con la libertad de tomar decisiones que no le corresponden, por
lo cual se deben marcar límites en cuanto a la función que cada miembro
desempeña sin menospreciar o hacer de menos su labor, ya que de no ser así
los objetivos de la empresa no se estarían cumpliendo e incluso la
comunicación entre niveles de organización se verían afectados, pues cada
líder llevaría su liderazgo como se le dé la gana y no se trata de esto se trata
de que la empresa gire como un todo en unidad para que funcione de manera
adecuada y sus miembros se sientan motivados a cumplir las metas y
objetivos.
B.4 Principio 3: Participación de las personas

Aplicar el principio de la participación de las personas conduce

generalmente a:

⎯ personas que comprenden la importancia de su contribución y función en la

organización,

⎯ personas que identifican restricciones de su desempeño,

⎯ personas que hacen suyos los problemas y asumen su responsabilidad para

resolverlos,

⎯ personas que evalúan su desempeño frente a sus metas y sus objetivos

personales,

⎯ personas que buscan de manera activa oportunidades para aumentar sus

competencias, conocimientos y experiencia.

El principio B4 establece que las personas, a todos los niveles, son la

esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus
habilidades se utilicen en beneficio de la organización, es por esto que la
participación de los empleados es fundamental dentro de la organización por lo
cual cada miembro de la organización debe sentirse como parte de esta
sabiendo que sus habilidades y funciones son de mucha ayuda a la empresa y
esto es precisamente lo que se aplica dentro de la empresa Way Cup pues los
empleados comprenden sus funciones y la importancia que tiene el que
realicen bien sus funciones como son el vender café y atender de la mejor
manera a los clientes, se siente parte de un todo, de una familia en donde se
sienten motivados y comprometidos con su trabajo y buscan alcanzar las metas
y objetivos de la organización contribuyendo a la mejora continua de esta,
sabiendo que tienen la libertad de resolver problemas y que se les tiene la
confianza de que tomaran la mejor decisión, de esta manera aumentan sus
competencias conocimientos y habilidades y experiencia en el ámbito laboral,
incluso cabe mencionar que este principio se aplica también que aquellas
personas que trabajan por un periodo corto de tiempo en dicha empresa no
dudan en querer regresar a trabajar en dicha organización, sin embargo se
observó que en algunos casos algunos no evalúan sus resultado frente a metas
y objetivos porque se sienten también que el hecho de vender más o menos les
da igual es ahí donde los lides les hacen ver que deben evaluar sus metas y
resultados para alcanzar un mejor desempeño .

Impacto positivo y negativo

El hecho de que las personas se sientan motivadas, comprometidas e

implicadas en la organización, causa un impacto positivo pues ayuda a que
estas desempeñen de mejor manera sus actividades y se Innove fomentando
creatividad al promover los objetivos de la organización ya que los empleados
serán capaces de asumir las responsabilides de su propio desempeño, pues
desean participar y contribuir en la mejora continua de la organización y de su
desempeño laboral.

El aplicar dicho principio puede causar un impacto negativo pues los empleado
pueden llegar a sentirse demasiado importantes dentro de la organización que
se lleguen a sentir indispensables y por tanto hagan lo que quieran, lo cual
pudiera ser un problema pues no estarían tomando en cuenta que tienen
restricciones en cuanto a su labor, esto los llevaría a ver los problemas que
surjan como algo que a ellos no les importa ya que se encuentran más
concentrados en su bienestar que en el bienestar de la organización, por eso
hay que poner límites en cuanto a la participación que tiene cada empleado
dentro de la organización.
 Bibliografía

[1] ISO 9001:2008, Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos

[2] ISO 10001, Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices

para los códigos de conducta de las organizaciones

[3] ISO 10002, Sistemas de gestión de la calidad — Satisfacción del cliente —

Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones

[4] ISO 10003, Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices

para la resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones

[5] ISO/TS 100041), Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente —

Directrices para el seguimiento yla medición

[6] ISO 10005, Sistemas de gestión de la calidad — Directrices para los planes
de la calidad

[7] ISO 10006, Sistemas de gestión de la calidad — Directrices para la gestión

de la calidad en los proyectos

[8] ISO 10007, Sistemas de gestión de la calidad — Directrices para la gestión

de la configuración

[9] ISO 10012, Sistemas de gestión de las mediciones — Requisitos para los
procesos de medición y los equipos de medición

[10] ISO/TR 10013, Directrices para la documentación de sistemas de gestión

de la calidad

[11] ISO 10014, Gestión de la calidad — Directrices para la obtención de

beneficios financieros y económicos

[12] ISO 10015, Gestión de la calidad — Directrices para la formación

[13] ISO/TR 10017, Orientación sobre las técnicas estadísticas para la Norma
ISO 9001:2000.

[14] ISO 10019, Directrices para la selección de consultores de sistemas de

gestión de la calidad y la utilización de sus servicios
[15] ISO 14001, Sistemas de gestión ambiental — Requisitos con orientación
para su uso

[16] ISO 14040, Gestión ambiental — Análisis del ciclo de vida — Principios y
marco de referencia

[17] ISO 14044, Gestión ambiental — Análisis del ciclo de vida — Requisitos y
directrices

[18] ISO/TR 14047, Environmental management — Life cycle impact

assessment — Examples of application of ISO 14042 2)

[19] ISO/TS 14048, Environmental management — Life cycle assessment —

Data documentation format

[20] ISO/TR 14049, Environmental management — Life cycle assessment —

Examples of application of ISO 14041 to goal and scope definition and
inventory analysis 2)
 Continuación actividad 3

a) Describir el giro de la empresa y el tipo de productos o servicios que

ofrece.

Starbucks
Starbucks compra y tuesta cafés en
grano de gran calidad. Es la esencia
de nuestra actividad. ¿Pero sabes
quiénes somos en realidad?

Sus cafeterías se han convertido en

puntos de referencia para los
amantes del café en todo el mundo.
¿Pero por qué insisten en venir a
Starbucks? Porque saben que
reciben un servicio genuino, un ambiente acogedor y una magnífica taza de
café tostado preparado con esmero por manos expertas.

Les apasiona su labor de abastecedores de café, así como todo lo relacionado

con el disfrute de una experiencia gratificante en una de sus tiendas. También
ofrecen una selección de tés de calidad superior, alta repostería y otras
alternativas deliciosas para agradar al paladar. Sin olvidar que la música que se
escucha en su nuestra tiendas está elegida por su calidad artística y su
atractivo. Las personas acuden a Starbucks a charlar, reunirse o trabajar. Son
un lugar de encuentro en el barrio, parte de la rutina diaria… y no hay nada que
les haga más felices.

Misión: inspirar y nutrir el espíritu humano. Una persona, una taza de café y
una comunidad a la vez.
Estos son los principios que rigen el cumplimiento de su misión día a día:

Café

Siempre ha sido y será una cuestión de calidad. Les apasiona saber que tienen
un compromiso socialmente, responsable con los proveedores de los mejores
granos de café, esmerarse en tostar los granos y mejorar la vida de la gente
que los cultiva. Su profundo interés en todos estos aspectos hace que su
trabajo jamás termine.

Partners

Se les llama partners, porque lo que hacen no es sólo un trabajo, es una

pasión. Juntos, adoptan la diversidad para crear un lugar que les permita a
cada uno ser auténtico. Siempre se tratan con respeto y dignidad y se valoran
de acuerdo a este principio.

Clientes

Cuando se entregan de lleno a lo que hacen, se relacionan con los clientes,

ríen con ellos y les levantan el ánimo, aunque sea por un instante. Es cierto
que comienzan su trabajo con la promesa de una bebida preparada a la
perfección, pero es mucho más que eso. En realidad, se trata de relacionarse
con las personas.

Tiendas

Cuando sus clientes logran experimentar esta sensación de pertenencia, sus

tiendas pasan a ser un refugio, un alto a las preocupaciones de fuera, un lugar
para reunirse con los amigos. Se trata de disfrutar al mismo ritmo la vida: a
veces pausando y con tiempo para saborearlo, otras veces más acelerado,
pero siempre rodeados de auténtico calor humano.

Comunidad

Cada tienda forma parte de una comunidad, y toman en serio su

responsabilidad como buenos vecinos. Quieren ser bienvenidos dondequiera
que hagan negocios. Son capaces de contribuir positivamente por que trabajan
para conseguir una unión entre partners, clientes y comunidad para cooperar
cada día a día. Se dan cuenta de que la dimensión de su responsabilidad y
potencial para hacer el bien son aún mayores que antes. Una vez más, el
mundo espera que Starbucks dicte la nueva pauta.

Accionistas

Saben que cuando cumplen con estas áreas, cosecharan el mismo éxito que
recompensa a sus accionistas. Responden íntegramente por la perfección de
cada uno de estos elementos, para que Starbucks, y todos los que se
relacionan con ellos, puedan, perdurar y prosperar.

Declaración de misión sobre el medio ambiente

En Starbucks tienen el compromiso de desempeñar una función de liderazgo

medioambiental en todas las facetas de su negocio.

Cumplimos esta misión con el compromiso de:

Su compromiso por realizar negocios de manera que contribuyan positivamente

con todos y con el planeta, desde la manera en la que compran el café y
disminuyen el impacto en el ambiente, hasta la forma en la que se involucran
con las comunidades. Es hacer las cosas como siempre las han hecho, y es
usar todas sus fuerzas para hacerlo bien.
b) Describir con tus propias palabras, cuáles son los principios que
integran el Modelo Nacional de Calidad.

Liderazgo: el principio de liderazgo en define la capacidad que deben de tener

los líderes en una organización, por ejemplo deben ser personas íntegras y
capaces de aprovechar y enfrentar nuevos retos con el fin de generar ventajas
competitivas que le sirvan a la organización en el mercado.

Logro de resultados: Para lograr buenos resultados en la empresa debe

existir un alto desempeño equilibrado de las actividades de los empleados, de
esta manera la empresa llegará a hacer una organización competitiva logrando
resultados balanceados.

Enfoque al cliente: es un principio que toda organización competitiva debe

saber cómo relacionarse con el cliente ya que de ellos depende el que la
empresa siga adelante, por lo cual debe informarse y anticiparse a las
necesidades de estos, generando valor tanto en sus productos como en el
servicio que ofrece en busca de la innovación continua.

Calidad de la operación: según este principio todos los procesos u

operaciones que la empresa realice deben de estar bajo un enfoque o control
de calidad lo que permite la toma de decisiones adecuadas en cualquier ámbito
dentro de esta, en busca de la mejora de estrategias.

Responsabilidad por la gente: Dicho principio estable que el personal de la

organización debe ser valorado por la función que tiene dentro de la empresa
reconociendo sus logros, fomentando el respeto y el aprendizaje continuo, de
esta manera el personal se sentirá bien dentro de la empresa lo que lo llevará a
cumplir con sus objetivos personales, mostrando un alto desempeño en sus
funciones lo que redunda en la sustentabilidad de la empresa.

Impulso a la innovación: Dicho principio describe que la innovación, debe de

ser una cultura dentro de las organizaciones, pues está permite que la empresa
mejore constantemente en cuanto a productos y servicios lo cual la diferencia
dentro del mercado de otras empresas, lo cual permite tener una
sustentabilidad económica, social y ecológica.
Construcción de alianzas: las empresas bajo este principio se enfocan en
crear alianzas fuertes, en especial con los clientes, así como con sus
proveedores y la sociedad, lo cual contribuye a que está desarrolle sus
capacidades y asegure el crecimiento y su sustentabilidad.

Corresponsabilidad social: Dicho principio deja ver qué las empresas tienen
parte de responsabilidad dentro de la sociedad tanto economía, social y
ecológica, por lo cual debe manejar principios éticos y legales mediante
acciones que dejen ver que asume la responsabilidad que tiene socialmente
económicamente y ecológicamente.

c) Considerando la empresa caso de estudio, analizar y argumentar

detalladamente, el grado en que se cumple o no, cada uno de los
principios descritos en el inciso anterior

Liderazgo: El principio de liderazgo dentro de la empresa Starbucks está muy

bien aplicado debido a que sus líderes son personas capaces de aprovechar
cualquier oportunidad para convertirla en ventaja para la empresa, de ahí que
está empresas sea una de las más competitivas del mercado marcando
tendencia en cuanto a productos pues sus líderes se concentran en alcanzar
retos que diferencien a dicha empresa de otras dentro del mercado de las
cafeterías.

Logro de resultados: En Starbucks se lleva a acabo muy bien este principio

pues la empresa tiene muy buenos resultados y esto se ve reflejado en sus
ventas y en la fidelidad de sus clientes y esto se debe a que los empleados se
esfuerzan por dan el más alto desempeño ya que se sienten parte de la
empresa y están comprometidos en que la empresa tenga resultados
balanceados.

Enfoque al cliente: Dicho principio lo aplican muy bien es su especialidad ya

que se enfocan tanto en las necesidades de sus clientes que se entregan de
lleno a lo que hacen, se relacionan con los clientes, ríen con ellos y les
levantan el ánimo, aunque sea por un instante. Es cierto que comienzan su
trabajo con la promesa de una bebida preparada a la perfección, pero para
ellos es mucho más que eso. En realidad, se trata de relacionarse con las
personas.
Calidad de la operación: Para ellos todo es cuestión de calidad por lo cual
dicho principio es aplicado desde, la elección de su grano de café hasta la
manera en la que sus bebidas llegan a sus clientes, pues desean darle los
mejores productos a sus clientes, por lo cual para ellos en este respecto es
muy fácil tomar decisiones para implementar nuevas estrategias en cuanto
procesos o operaciones de calidad ya que la calidad forma parte de ellos como
uno de sus principales principios. Podemos decir que incluso la música que se
escucha en sus tiendas está elegida por su calidad artística y su atractivo

Responsabilidad por la gente: Son responsables de sus empleados hasta el

grado de que se les llama partners, porque lo que hacen no es sólo un trabajo,
es una pasión. Juntos, adoptan la diversidad para crear un lugar que les
permita a cada uno ser auténtico. Siempre se tratan con respeto y dignidad y
se valoran de acuerdo a este principio.

Impulso a la innovación: La innovación de nuevos productos es la base de

dicha empresa ya que siempre están buscando innovar sus productos tomando
en cuenta las necesidades de sus clientes, lo cual les permite diferenciarse de
las demás empresas pues de esta manera sus clientes se hacen fieles a ellos
ya que logran experimentar esta sensación de pertenencia, sus tiendas pasan
a ser un refugio, un alto a las preocupaciones de fuera, un lugar para reunirse
con los amigos.

Construcción de alianzas: construyen también alianzas con los clientes que

los hacen sentir como en casa como si fueran parte de su familia, además les
apasiona saber que tienen un compromiso socialmente, responsable con los
proveedores de los mejores granos de café y que forman parte de una
comunidad, por esto toman en serio su responsabilidad como buenos vecinos,
ya que quieren ser bienvenidos dondequiera que hagan negocios por lo cual
son capaces de contribuir positivamente por que trabajan para conseguir una
unión entre partners, clientes y comunidad para cooperar cada día a día. Se
dan cuenta de que la dimensión de su responsabilidad y potencial para hacer el
bien son aún mayores que antes. Una vez más, el mundo espera que
Starbucks dicte la nueva pauta y su profundo interés en todos estos aspectos
hace que su trabajo jamás termine.
Corresponsabilidad social: Saben que cuando cumplen con estas áreas,
cosecharan el mismo éxito que recompensa a sus accionistas por lo cual
responden íntegramente por la perfección de cada uno de estos elementos,
para que Starbucks, y todos los que se relacionan con ellos, puedan, perdurar
y prosperar por eso tienen el compromiso de desempeñar una función de
liderazgo medioambiental en todas las facetas de su negocio su compromiso
por realizar negocios de manera que contribuyan positivamente con todos y
con el planeta, desde la manera en la que compran el café y disminuyen el
impacto en el ambiente, hasta la forma en la que se involucran con las
comunidades. Es hacer las cosas como siempre las han hecho, y es usar todas
sus fuerzas para hacerlo bien.
 Continuación actividad 4
a) Describir el giro de la empresa y describir el tipo de productos o
servicios que ofrece.

Starbucks
Starbucks compra y tuesta cafés en
grano de gran calidad. Es la esencia
de nuestra actividad. ¿Pero sabes
quiénes somos en realidad?

Sus cafeterías se han convertido en

puntos de referencia para los
amantes del café en todo el mundo.
¿Pero por qué insisten en venir a
Starbucks? Porque saben que
reciben un servicio genuino, un ambiente acogedor y una magnífica taza de
café tostado preparado con esmero por manos expertas.

Les apasiona su labor de abastecedores de café, así como todo lo relacionado

con el disfrute de una experiencia gratificante en una de sus tiendas. También
ofrecen una selección de tés de calidad superior, alta repostería y otras
alternativas deliciosas para agradar al paladar. Sin olvidar que la música que se
escucha en su nuestra tiendas está elegida por su calidad artística y su
atractivo. Las personas acuden a Starbucks a charlar, reunirse o trabajar. Son
un lugar de encuentro en el barrio, parte de la rutina diaria… y no hay nada que
les haga más felices.

Misión: inspirar y nutrir el espíritu humano. Una persona, una taza de café y
una comunidad a la vez.
Estos son los principios que rigen el cumplimiento de su misión día a día:

Café

Siempre ha sido y será una cuestión de calidad. Les apasiona saber que tienen
un compromiso socialmente, responsable con los proveedores de los mejores
granos de café, esmerarse en tostar los granos y mejorar la vida de la gente
que los cultiva. Su profundo interés en todos estos aspectos hace que su
trabajo jamás termine.

Partners

Se les llama partners, porque lo que hacen no es sólo un trabajo, es una

pasión. Juntos, adoptan la diversidad para crear un lugar que les permita a
cada uno ser auténtico. Siempre se tratan con respeto y dignidad y se valoran
de acuerdo a este principio.

Clientes

Cuando se entregan de lleno a lo que hacen, se relacionan con los clientes,

ríen con ellos y les levantan el ánimo, aunque sea por un instante. Es cierto
que comienzan su trabajo con la promesa de una bebida preparada a la
perfección, pero es mucho más que eso. En realidad, se trata de relacionarse
con las personas.

Tiendas

Cuando sus clientes logran experimentar esta sensación de pertenencia, sus

tiendas pasan a ser un refugio, un alto a las preocupaciones de fuera, un lugar
para reunirse con los amigos. Se trata de disfrutar al mismo ritmo la vida: a
veces pausando y con tiempo para saborearlo, otras veces más acelerado,
pero siempre rodeados de auténtico calor humano.

Comunidad

Cada tienda forma parte de una comunidad, y toman en serio su

responsabilidad como buenos vecinos. Quieren ser bienvenidos dondequiera
que hagan negocios. Son capaces de contribuir positivamente por que trabajan
para conseguir una unión entre partners, clientes y comunidad para cooperar
cada día a día. Se dan cuenta de que la dimensión de su responsabilidad y
potencial para hacer el bien son aún mayores que antes. Una vez más, el
mundo espera que Starbucks dicte la nueva pauta.

Accionistas

Saben que cuando cumplen con estas áreas, cosecharan el mismo éxito que
recompensa a sus accionistas. Responden íntegramente por la perfección de
cada uno de estos elementos, para que Starbucks, y todos los que se
relacionan con ellos, puedan, perdurar y prosperar.

Declaración de misión sobre el medio ambiente

En Starbucks tienen el compromiso de desempeñar una función de liderazgo

medioambiental en todas las facetas de su negocio.

Cumplimos esta misión con el compromiso de:

Su compromiso por realizar negocios de manera que contribuyan positivamente

con todos y con el planeta, desde la manera en la que compran el café y
disminuyen el impacto en el ambiente, hasta la forma en la que se involucran
con las comunidades. Es hacer las cosas como siempre las han hecho, y es
usar todas sus fuerzas para hacerlo bien.

b) Investigar y describir los beneficios que la empresa argumenta ha

logrado gracias a la certificación.

Según la empresa Starbucks ha logrado muchos beneficios gracia a su

propia certificación Practices de Starbucks® C.A.F.E las y certificaciones con
las que cuenta como las ISO 9001, 2200 algunos de estos beneficios son:

• Permite una sostenibilidad social, ambiental y productiva.

• Se obtiene sobre precios que permiten dar un mejor salario a los

trabajadores.

• Mejora el aspecto general de cada finca, casa de colonos, bodegas.

• Se obtiene una excelente calidad de café.

• Un producto personalizado
• Crecer de forma rápida dicho crecimiento fue rápido y a nivel mundial
para posicionar la marca y evitar sucedáneos

• Un enfoque centrado en el cliente lo cual les permite crear experiencia

en el cliente.

• Enfoque basado en la calidad ya que los productos son de la mejor

calidad hechos con amor al cliente.

• Además se ha utilizado un enfoque de alto valor añadido que valoran

muchos clientes de clase media-alta, pero que también invita a clientes
con poco poder adquisitivo (sobre todo adolescente) a pasar una tarde
con los amigos.

• El modelo de liderazgo de Howard Schultz es un apasionado de lo que

hace, cuando va a visitar una tienda Starbucks es el primero en ponerse
un delantal de barista e implicar al equipo. Las personas entienden que
no trabajan en la empresa, sino que son parte de ella pues no todo es
marketing tradicional, el valor de una marca tiene más que ver con cómo
se sienten las personas cuando interactúan con ella.

• Ser capaz de crear sinergias y colaboraciones entre todos los

stakeholders, haciendo que la lealtad y la confianza sean la base de las
relaciones entre todos.

• Innovar. Lo que va más allá de pensar en mejorar el producto que

vendes. Se puede innovar al crear alianzas estratégicas con otros
proveedores, innovar es ser disruptivo, hacer algo distinto, pero no como
filosofía puntual, sino como acción continua. No tener miedo a la
innovación.
c) Investigar y describir cuál es la imagen que ha ganado la empresa a
través de sus productos o servicios ofrecidos y su responsabilidad con
los interesados.

Starbucks ha logrado crear una buena imagen pues cualquiera al que se le

mencione la palabra Starbucks es capaz de identificarla instantáneamente con
un café de calidad. Y es que parece raro toparnos con una gran ciudad que no
cuente con ningún Starbucks en sus calles. Sin embargo, no es algo que se
haya conseguido de la noche a la mañana y lleva tras de sí muchos años de
trabajo y esfuerzo desde que en 1971 se abriera el primer Starbucks del mundo
en Seattle. Algunas de sus señas de identidad desde entonces ha ido
expandiendo poco a poco su imagen de marca por cada rincón del planeta.

En 2011 ya contaba con más de 16.800 establecimientos en todo tipo de

países: Rumanía, Francia, Austria, Costa Rica, Emiratos Árabes, Tailandia,
Taiwan… la lista es muy larga. Solo entre abril y septiembre del pasado año la
compañía facturó más de 7.000 millones de dólares. Pese a su enorme
trascendencia y expansión cabe destacar que una de las características de la
marca es no hacer publicidad por televisión, lo que hace más sorprendente el
éxito. Asimismo, pese a que el modelo de negocio en el que se basa es el de la
franquicia, si por algo se caracteriza la empresa es por su selectividad, no todo
el mundo puede ser franquiciado de Starbucks ya que dicha empresa tiene un
alto sentido de responsabilidad que contribuyan positivamente con todos y con
el planeta, desde la manera en la que compran el café y disminuyen el impacto
en el ambiente, hasta la forma en la que se involucran con las comunidades.

Además, una de las claves del éxito de la marca radica en que sus productos
no solo se pueden encontrar en sus establecimientos, sino que la firma llega a
acuerdos con otros establecimientos seleccionados que también pueden
ofrecerlos, como es el caso de los Pizza Hut o Burger King en algunos países.
La calidad hecha imagen de marca Pese a que sus precios no se correspondan
con los de cualquier cafetería, Starbucks ha desarrollado tal imagen de marca
que con su seña de calidad ha conseguido que los consumidores estén
dispuestos a pagar más por sus cafés sin rechistar. De hecho, la imagen que
vende Starbucks no es solo la de un café de calidad hecho por manos
expertas, sino la experiencia de poder sentarte en un sofá de uno de sus
establecimientos a degustar sus productos, solo o acompañado,… el caso es
disfrutar de la experiencia. Porque no solo de café vive Starbucks, con el paso
de los años también se han hecho famosos otros productos como sus tés y su
repostería.