UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN

MARTÍN

FACULTAD DE INGENIERÍA AGROINDUSTRIAL

CURSO: Administración de la calidad

TEMA: Gurús de la calidad en la empresa EMPRE

S.A.

DOCENTE: Ing. M.Sc. Epifanio Efraín Martínez Mena

ESTUDIANTES: Luis Miguel Trigos Sánchez

CICLO: VIII

FECHA: 06/09/2018

TARAPOTO-PERÚ

2018-II
 I. INTRODUCCION

A lo largo de la vida humana se han desarrollado filosofías o culturas de calidad, de

las cuales algunas han sobresalido porque han tenido resultado satisfactorios. Sin
embargo, no siempre y en todos los lugares se puede llevar a resultados buenos.

La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede hablar de hacer

las cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la realización
de un producto o servicio. Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada
una depende del área en que este trabajando. Anteriormente se creía que la calidad
era demasiada costosa y por eso influía en las ganancias producidas por la
empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad resulta en una baja en los costos
de las empresas y una mayor ganancia.

Para poder entender la calidad es importante conocer a los grandes maestros

creadores de las diferentes filosofías y herramientas relacionadas, así como el
entorno en el que se desarrollaron.
 II. OBJETIVOS:
Identificar los aportes de los gurús de la calidad a la empresa EMPRE S.A
III. REVISION BIBLIOGRAFICA
EDWARDS DEMING

La calidad no es un lujo; La calidad es el grado predecible de uniformidad y

seguridad, a bajo costo y acomodado al mercado.

Los catorce puntos universales postulados por Deming para la administración se

resumen en esta forma:
1.- Crear constancia de objetivos
2.- Adoptar una nueva filosofía (la cultura de la calidad)
3.- Eliminar la inspección en masa
4.- Acabar con la práctica de contratar sólo por el precio
5.- Mejora continua del sistema de producción y servicio
6.- Implantar la formación
7.- Implantar el liderazgo
8.- Erradicar el miedo al cambio
9.- Eliminar barreras interfuncionales
10.- Eliminar lemas o metas ideales
11.- Eliminar cuotas numéricas
12.- Fomentar el orgullo por el trabajo bien hecho
13.- Programas de educación y reentrenamiento
14.- Acción para lograr la transformación

La teoría se representa de forma habitual por un círculo que representa la evolución

continua del ciclo de Deming. El círculo o la rueda siempre debe estar en movimiento
y cada uno de los pasos alimenta el siguiente, de forma que cada vez sea más
sencillo avanzar y más natural.
Las fases o acciones son las siguientes:

Planificar (Plan): En esta etapa se planifica los cambios y lo que se pretende

alcanzar.
Hacer (Do): Aquí se lleva a cabo lo planeado..

Verificar (Check): En este paso se debe verificar que se ha actuado de acuerdo a

lo planeado, así como que los efectos del plan son los correctos y se corresponden
a lo que inicialmente se diseño.

Actuar (Act): A partir de los resultados conseguidos en la fase anterior se procede

a recopilar lo aprendido y a ponerlo en marcha. (Rojo, A., 2013)
KAOURU ISHIKAWA

Fue el primero que utilizo el término “Control Total de Calidad” (TQC) en Japón.
Observo que los círculos de calidad eran más importantes para la industria de
servicio que para la de manufactura.
Principios básicos de su filosofía:

 La calidad empieza y termina con la educación.

 Se deben de conocer las necesidades del cliente.
 El estado ideal es cuando la inspección ya no es necesaria.
 Remover causas y raíces, y no síntomas de los problemas.
 El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y
divisiones.
 Se debe poner en primer lugar la calidad y los beneficios que vengan
como consecuencia.
 No se debe confundir los medios con los objetivos.
 La mkt es la entrada y éxito de la calidad.
 La alta administración no debe mostrar resentimientos cuando los hechos
son presentados por subordinados.
 El 95% de los problemas en la compañía pueden ser resueltos con las 7
herramientas para el control de la calidad.
 Los datos sin dispersión en la información son falsos.
Estas 7 herramientas de caldiad son:

 Diagrama Causa – Efecto (también llamado gráfico de Ishikawa o espina

de pescado).
 Diagrama de flujo (Puede sustituirse por estratificación o por gráfico de
ejecución).
 Hojas de verificación o de chequeo.
 Diagrama de Pareto.
 Histogramas.
 Diagramas o gráfico de control.
 Diagramas de dispersión.
PHILIP B. CROSBY
Crosby afirma que la calidad está basada en 4 principios absolutos:

 Calidad es cumplir con los requisitos.

 El sistema de calidad es la prevención.
 El estándar de realización es cero defectos.
 La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
Derivado de esta clasificación, propone un programa de 14 pasos para mejorar la
calidad:

 Compromiso de la dirección.
 Equipo para la mejora de la calidad.
 Medición del nivel de la calidad.
 Conciencia de la calidad.
 Evaluación del costo de la calidad.
 Sistema de acciones correctivas.
 Establecer comité del programa Cero defectos.
 Entrenamiento en supervisión.
 Establecer el día Cero Defectos.
 Fijar metas.
 Remover causas de errores.
 Dar reconocimiento.
 Formar consejos de calidad.
 Repetir todo de nuevo.

Toda organización que aplica la administración por calidad atraviesa por seis
etapas de cambio llamadas las 6C´s:

 Compresión.
 Compromiso.
 Competencia.
 Comunicación.
 Corrección.
 Continuidad.

Otra responsabilidad de la administración es aportar las tres T´s: Tiempo, Talento,

Tesoro.
Por otro lado, la vacuna de calidad de Crosby es una idea para representar la
necesidad que tiene toda organización de prevenir la falta de conformidad con las
especificaciones del producto. La vacuna tiene los siguientes ingredientes:

 Integridad
 Sistemas
 Comunicaciones.
 Operaciones.
 Políticas
(Hernandez, M., 2017)
JOSEPH JURAN

 Fue el primero en comentar la administración de la calidad.

 Se deben comprender las situaciones humanas asociadas al trabajo
Planeación de la Calidad

 Determinar quiénes son los clientes.

 Determinar las necesidades de los clientes.
 Determinar características de los productos que respondan a las
necesidades de los clientes.
 Desarrollar procesos que sean capaces de producir esas características
del producto.
 Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas
El Control de la Calidad

 Evaluar condiciones actuales de operación.

 Compara condiciones actuales a metas.
 Actuar sobre la diferencia.
El Mejoramiento de la Calidad

 Crear conciencia de la necesidad de mejorar.

 Determinar objetivos.
 Organizar el programa completo.
 Entrenamiento.
 Proyectos.
 Reportar Progresos.
 Reconocimiento.
 Comunicación.
 Publicación de avances.
 Institucionalizar el Proceso Anual de Mejora.
Trilogía de la Calidad.

 Mejorar anuales estructuradas, combinadas con devoción y sentido de

urgencia.
 Programas de entrenamiento masivo.
 Liderazgo de la alta administración.
SHIGEO SHINGO

Es posiblemente más conocido por sus contribuciones al área de la optimización de

la producción que a la calidad total. Sin embargo, el principal argumento de su
filosofía es que una de las principales barreras para la optimización de la producción
es la existencia de problemas de calidad. Su método SMED (cambio rápido de
instrumental) funciona óptimamente si se cuenta con un proceso de “cero defectos”,
para lo cual propone la creación de sistemas poka-yoke (a prueba de errores).
Cero Inventarios

Las ventajas del sistema de “cero inventarios en proceso” son, además, del ahorro
financiero:

 Los defectos de producción se reducen a cero, ya que al presentarse se

detiene la producción, hasta eliminar sus causas.
 Al reducir a cero defectos, los desperdicios de materias primas por
productos rechazados se reducen a cero y los consumos en energéticos
y otros materiales consumibles se reducen al mínimo.
 Las fábricas ocupan menos espacio porque no tienen que guardar
inventarios en proceso ni materiales desviados o defectuosos.
 El sistema de producción se obliga a trabajar sin defectos, lo que lo hace
predecible y, por lo tanto, confiable en cuando a la entrega justo a tiempo.

El sistema Poka-Yoke consiste en la creación de elementos que detecten los

defectos de producción y lo informen de inmediato para ir a la causa del problema
y evitar que vuelva a ocurrir.

Propone también el concepto de inspección en la fuente para detectar a tiempo los

errores. Mediante este procedimiento se detiene y corrige el proceso en forma
automática para evitar que luego se convierta en causa de producto defectuoso.

Cinco S´s: orden y limpieza. Es posible organizar la estación de trabajo recurriendo

a la técnica japonesa de las 5 S´s:

 Seri: selección. Distinguir lo que es necesario de lo que no.

 Seition: orden. Un lugar para cosa, y cada cosa en su lugar.
 Seiso: limpieza. Establecer métodos para mantener limpio el lugar de
trabajo.
  Seiketsu: estandarización. Establecer estándares y métodos que sean
fáciles de seguir.
 Shitsuke: mantenimiento. Establecer mecanismos para hacerlo un hábito.
(Maldonado, A.,2017)

IV. RESULTADOS Y DISCUSIONES

MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. Presentación de la empresa

En 1998, nuestra compañía, EMPRE,S.A. se establece como una empresa

dedicada a la inyección de plásticos y montajes de piezas para la industria en
general.
2. Declaración de la Dirección

Nuestro objetivo es la satisfacción del cliente, por tanto esta Dirección ha decidido
establecer una Política de Calidad mediante la implantación de un Sistema de
Calidad que nos convierta en capaces de cumplir con los requisitos exigidos en la
Norma UNE – EN – ISO 9001/2000 y también por el Cliente.
3. Alcance y ámbito de aplicación
El Sistema de Calidad de EMPRE,S.A. se aplica a:
“Inyección de plástico y montaje de piezas para la industria en general”.

Se excluye el capítulo 7.3 de la norma ISO 9001:2000 “Diseño y desarrollo del

producto”, porqué el cliente nos suministra enteramente el diseño del producto.
3.1. Referencias y terminología
Referencias y terminología
Basado en el modelo de la normativa UNE – EN – ISO 9001:2000. Se definen
los siguientes conceptos:
4. Sistema de gestión de la calidad
4.1. Requisitos generales
4.1.1. Enfoque a procesos
La Dirección de EMPRE,S.A. ha analizado todos los procesos del
Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa, y ha determinado
la siguiente distribución de procesos:
4.1.1.1. Procesos operativos
Son procesos esenciales para el buen funcionamiento de la
empresa.
• Proceso de Producción
• Proceso Comercial
• Proceso de Compras
• Proceso de Logística
4.1.1.2. Procesos estratégicos
Son procesos que incumben a la Dirección de la empresa y
a su mejora.
• Proceso de Mejora Continua
• Proceso de la Calidad
• Proceso de Ingeniería
• Proceso de Medio Ambiente
4.1.1.3. Procesos de apoyo
Son procesos de apoyo a los procesos básicos y
estratégicos.
• Proceso de Formación
• Proceso de Mantenimiento
4.1.2. Mapa de procesos
En el siguiente diagrama puede verse la interacción entre los
procesos anteriormente detallados:
 4.2. Requisitos de la documentación
4.2.1. Generalidades
La documentación del sistema de la calidad de EMPRE,S.A.
incluye:
a. Declaraciones documentadas de una política de calidad
b. Un manual de calidad
c. Procedimientos documentados
d. Los documentos necesarios por la organización para asegurarse
de la eficacia, planificación, operación y control de sus procesos.
e. Los registros requeridos.

5. Responsabilidades de la dirección
5.1. Política de calidad
EMPRE,S.A. es una empresa que fabrica componentes plásticos para
bienes de consumo y que tiene como pilares fundamentales de su
estrategia empresarial, la Calidad, la protección al medioambiente y la
Prevención de riesgos laborales asociados a su actividad.
Nuestra empresa busca continuamente satisfacer las necesidades y
expectativas de nuestros clientes tanto internos como externos, así
como gestionar la actividad preventiva, controlar y reducir los
residuos, los niveles sonoros y las emisiones contaminantes a la
atmósfera.

Es voluntad de EMPRE,S.A. y establece como objetivos generales:

 Promover la eficiencia energética y el reciclado a través de
procesos adecuados.
 Promover la adaptación progresiva de los equipos/máquinas de
trabajo en materia de seguridad y la sustitución paulatina de
aquellas materias primas consideradas conflictivas por otras
menos contaminantes y peligrosas.
 Proporcionar información medioambiental a nuestros clientes y
proveedores, así como al público en general
 Cumplir, o cuando sea, posible, rebasar las exigencias de
cualquier cliente o legislación y reglamentos relevantes y
establecer normas propias allí donde no exista ninguna.
 Colaborar con nuestros proveedores y subcontratistas para que
sus actuaciones se realicen asegurando el cumplimiento de
nuestras normas cuando su actividad se desarrolle en nuestro
centro.
  Proporcionar la apropiada formación a nuestro personal para
trabajar con la eficacia y calidad necesaria, animarlos a trabajar
con seguridad y a desarrollar buenas prácticas
medioambientales.
 Se aplicaran principios y prácticas de gestión para llevar a cabo
estos compromisos y alcanzar unos objetivos exigentes y
accesibles.

6. Organigrama de la empresa

7. Gestión de los recursos

7.1. Suministro de recursos
La Dirección de EMPRE,S.A. se compromete a determinar y
proporcionar, en el momento adecuado, los recursos necesarios para
implantar y mejorar los procesos del sistema de gestión de la calidad
y para lograr la satisfacción del cliente según el procedimiento P-019
Dirección y Mejora Continua.

7.2. Recursos humanos

7.2.1. Generalidades
El personal de EMPRE,S.A. que tiene responsabilidades definidas
en el sistema de gestión de la calidad, es competente en base a la
educación aplicable, formación, habilidades prácticas y
experiencia.
7.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación
Para ello la Dirección:
Determina las necesidades de competencia para el personal que
realiza actividades que afectan a la calidad.
• Proporciona la formación para satisfacer dichas necesidades.
• Evalúa la eficacia de la formación proporcionada.
• Asegura que sus empleados son conscientes de la relevancia e
importancia de sus actividades y que contribuyen a la consecución
de los objetivos de la calidad.

En el procedimiento P-021 Formación, se detalla la metodología

para la gestión de la formación del personal y se describe el
establecimiento de registros relativos a la formación.

7.2.2.1. Formación
El personal dispone de la calificación requerida por el
puesto de trabajo que se le ha asignado prestando especial
atención a la satisfacción de los requisitos del cliente.

7.2.2.2. Formación en el trabajo

EMPRE,S.A. proporciona formación en el trabajo, incluso si
se trata de personal provisional o subcontratado, sobre
cualquier puesto de trabajo nuevo o modificado que afecte
a la calidad del producto.

EMPRESA, S.A. informa al personal de las consecuencias

para el cliente de las no conformidades con los requisitos de
calidad que puedan verse afectados por su trabajo.

7.2.2.3. Motivación del personal

En el procedimiento P-021 Formación, EMPRE,S.A.
establece la sistemática para motivar a los empleados a
lograr los objetivos de la calidad, para hacer mejoras
continuas y crear un entorno que promueva la innovación.
Además incluye la promoción del conocimiento de la calidad
y la tecnología a través de toda la organización.

Asimismo, en dicho procedimiento se establece la

metodología para medir la extensión a la cual el personal de
EMPRE,S.A. es consciente de la relevancia e importancia
 de sus actividades y cómo ellos contribuyen a alcanzar los
objetivos de la calidad.
7.3. Ambiente de trabajo
La Dirección de EMPRE,S.A. identifica y gestiona los factores físicos
y humanos del entorno de trabajo necesarios para lograr la
conformidad del producto según P-008 Control de las operaciones de
producción.

7.3.1. Seguridad del personal

En el procedimiento P-009 Mantenimiento de los equipos de
fabricación, EMPRE,S.A. define los requisitos de seguridad del
producto así como los medios para reducir al mínimo los riesgos
potenciales para los empleados, en particular en las actividades del
proceso de fabricación.

7.3.2. Limpieza de las instalaciones

En el procedimiento P-008 Control de las operaciones de producción,
EMPRE,S.A. establece las exigencias de orden, limpieza y
mantenimiento de acuerdo con las necesidades del proceso.
8. Realización del producto
8.1. Planificación de la realización del producto
Durante la planificación de los procesos para la realización del
producto, P022 Planificación avanzada de la Calidad, EMPRE,S.A.
tiene en cuenta, cuando sea necesario, los siguientes aspectos:
 Los objetivos de calidad para el producto.
 La necesidad de establecer procesos y documentación, y
proporcionar los recursos e instalaciones específicas para el
producto.
 Llevar a cabo actividades de verificación y validación, y los
criterios para la aceptación del producto.
 Los registros que sean necesarios para proporcionar confianza
con la conformidad de los procesos y de los productos
resultantes.

8.1.1. Suplemento
Se incluyen en la planificación de la realización del producto, como
componentes del plan de la calidad, tanto los requisitos del cliente
como la referencia a sus especificaciones técnicas (P-022
Planificación avanzada de la calidad).
 8.1.2. Criterios de aceptación
En el procedimiento P-022 Planificación avanzada de la calidad, se
establece cómo los criterios de aceptación del producto son
definidos por EMPRE,S.A. y dónde se requiera, aprobados por el
cliente.
Para los planes de muestreo por atributos, el criterio de aceptación
es cero defectos.

9. Medición, análisis y mejora

9.1. Generalidades
EMPRE,S.A. define, planifica e implanta las actividades de medición,
seguimiento, análisis y mejora para:
a) Demostrar la conformidad del producto.
b) Asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad.
c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la
calidad.

9.1.1. Identificación de técnicas estadísticas

Durante la fase de planificación avanzada de la calidad se
identifican las técnicas estadísticas apropiadas para cada proceso
y se incluyen en el plan de control (P-022 Planificación avanzada
de la calidad).

9.1.2. Conocimiento de conceptos estadísticos básicos

Los conceptos estadísticos básicos tales como variación, control
(estabilidad), capacidad del proceso y sobreajuste, son
comprendidos y utilizados en toda la organización de EMPRE,S.A.
(P-018 Técnicas estadísticas).
 DISCUSIONES

 Es importante destacar que las necesidades humanas de calidad han

existido desde el alba de la historia, sin embargo, los medios para satisfacer
esas necesidades han sufrido cambios amplios y continuos.
 En el punto 4 “Sistema de Gestion de gestión de calidad”, podemos
observar que nos habla sobre los procesos operativos, estratégicos, de
apoyo y como se interaccionan entre sí para poder lograr un producto de
calidad y de satisfacción para el cliente. Este sistema tiene relación con el
aporte de uno de los “Gurús de caldiad” JOSEPH MOSES JURAN, que en
su filosofía nos dice: que “La calidad se relaciona con el desempeño del
producto queda como resultado la satisfacción del cliente y productos libres
de deficiencias, lo que evita la insatisfacción del cliente”.
 En el caso de los puntos 5 “Responsabilidades de la dirección” y 7”
Gestión de la Recursos” nos hablan de lo cuán importante es implantar y
mejorar los procesos del sistema de gestión de la calidad, lograr la
satisfacción del cliente y también cumplir, o cuando sea, posible, rebasar las
exigencias de cualquier cliente, proporcionar información a nuestros clientes
y proveedores, así como lo importante que es proporcionar una apropiada
formación al personal para trabajar con la eficacia y calidad necesaria. En
este caso tiene relación con KOAURO ISHIKAWA, que nos dice en la
característica de su filosofía, que “ La calidad empieza y finaliza con la
educación”, así como que “Un primer paso hacia la calidad es conocer los
requerimientos del consumidor.
 Para el punto 8 “Realizacion del producto”, tienen en cuenta, los objetivos
de calidad para el producto, esto se establece como criterios de aceptación
del producto y el criterio de aceptación es de cero defectos. En este punto
para llegar a un producto con cero defectos es aplicar el aporte de SHIGEO
SHINGO, que nos dice “Que una de las principales barreras para la
optimización de la producción es la existencia de problemas de calidad. Su
método SMED (cambio rápido de instrumental) funciona óptimamente si se
cuenta con un proceso de “cero defectos”, para lo cual propone la creación
de sistemas poka-yoke (a prueba de errores)”, consiste en la creación de
elementos que detecten los defectos de producción y lo informen de
inmediato para ir a la causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir.
 En tanto en el punto 9 ” Medición, análisis y mejora”, define, planifica e
implanta las actividades de medición, seguimiento, análisis y mejora para,
demostrar la conformidad del producto, asegurar la conformidad del sistema
de gestión de la calidad, mejorar continuamente la eficacia del sistema de
gestión de la calidad. En esto punto concuerda con unos de los Gurús de la
 calidad EDWARDS DEMING, el cual nos dice que “La calidad es una serie
de cuestionamiento hacia una mejora continua “, asi como “La calidad no es
un lujo; La calidad es el grado predecible de uniformidad y seguridad, a bajo
costo y acomodado al mercado”.

V. CONCLUSIONES

 Se puedo identificar los diferentes aportes de los Gurús de calidad en la

empresa EMPRE S.A.
 Para obtener la calidad en el sistema de procesos claves que la generan
ya no basta con sólo inspeccionarla, o sólo controlarla, es imprescindible
gestionarla, lo cual implica: planificarla, implementarla, controlarla y
mejorarla desde los niveles estratégicos hasta los operativos de las
organizaciones empresariales de producción o servicios.

VI. BIBLIOGRAFIA

 Maldonado, A., 2017, “Fundamentos de calidad Total”.

 Hernandez, M., 2017, “Las 7 herramientas básicas de calidad”.
 Rojo, A., 2013, “El ciclo de Deming ó Circulo PDCA”. Obtenido de:
https://www.sbqconsultores.es/el-ciclo-de-deming-o-circulo-pdca/
 Rodríguez Puente, Ruth. Gestión de la Calidad. Un enfoque de gestión
total de la calidad. Normalización, nr. 2, 2000. _ _ p. 23-31
 Manual de Gestion de Calidad EMPRE S.A. obtenido de:
https://upcommons.upc.edu/bitstream/handle/2099.1/6007/ANEXO%20_
MANUAL%20DE%20GESTI%C3%93N%20DE%20LA%20CALIDAD.pdf