Vous êtes sur la page 1sur 27

UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN


FACULTAD DE CIENCIAS JURIDICAS Y EMPRESARIALES
ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL

Estudio de la Satisfacción del Turista

“Elaboración de una propuesta para medir la


satisfacción del cliente en hoteles ubicados en las
zonas céntricas de la ciudad de Tacna, 2016”

Tacna-Perú
2016

1
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

INDICE

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................. 3

1.1 Importancia ........................................................................................................... 3

1.2 Variable ................................................................................................................ 4

1.3 Variable independiente ....................................................................................... 5

2. FORMULACIÓN ..................................................................................................... 8

2.1 Problema principal............................................................................................... 8

2.2 Problema específico ........................................................................................... 8

3. ANTECEDENTES ............................................................................................... 8

4. JUSTIFICACION..................................................................................................... 9

5. OBJETIVOS ............................................................................................................ 9

5.1 Objetivo General.................................................................................................. 9

5.2 Objetivos Específicos ....................................................................................... 10

6. HIPÓTESIS............................................................................................................ 10

6.1 Hipótesis general........................................................................................... 10

6.2 Hipótesis especificas ........................................................................................ 10

7. BASE TEORICA ................................................................................................... 11

8. DISEÑO TIPO Y NIVEL DE ORGANIZACIÓN ................................................ 16

9. POBLACION, MUESTRA Y UNIDAD DE ANALISIS ...................................... 16

10. DEFINICION Y OPERACIONIZACION DE VARIABLES ........................... 16

11. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN .........Error! Bookmark not defined.

12. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS ......... 17

13. ANEXO : Cuadros estadísticos ...................................................................... 21

2
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Importancia
Dado la concurrencia de turistas en la ciudad de Tacna como destino
turístico y su potencial en el ámbito hotelero, la preocupación de las autoridades
ha estado orientada a establecer normas y estándares de calidad que permitan
evaluar la oferta de este servicio. Sin embargo, a pesar de estos esfuerzos y de
acuerdo al conocimiento de las autoras, actualmente el sector no posee un
instrumento formal que permita identificar las expectativas y percepciones de un
cliente cada vez más exigente a la hora de buscar un alojamiento turístico.
Debido a lo anterior, las empresas del rubro deben desarrollar nuevas y
mejores prácticas en marketing que permitan conocer y satisfacer las
necesidades de sus consumidores/turistas, adaptando sus servicios a sus
necesidades y fortalecer con ello su atractivo frente a otros destinos turísticos,
tanto en la región como a nivel nacional.
Además de los beneficios para la ciudad y región de los buenos
resultados en la industria hotelera, las empresas también se verían beneficiadas
al mantener satisfechos a sus clientes, ya que la probabilidad de lealtad de
dichos clientes será mayor mientras estén satisfechos o muy satisfechos.
La presente memoria propone un instrumento para recoger las
expectativas/percepciones de los turistas que visitan hoteles ubicados en las
zonas céntricas de Tacna, con el objetivo final de medir la satisfacción del cliente
de este tipo de servicios.
Respecto a los resultados de esta investigación, el tema puede sentar las
bases para la elaboración de un indicador de satisfacción de cliente que
considere el ámbito turístico en su totalidad e incluso complementarse con otras
industrias y a nivel nacional, para que se mantenga en el tiempo.

En consecuencia, cabe hacerse las siguientes interrogantes:


¿cómo se enteran los hoteles de lo que opinan sus clientes?
¿Tienen algún método formal para medir la satisfacción del turista?

3
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

1.2 Variable
La satisfacción del cliente es un juicio de que una característica del
servicio o el servicio en sí, proporciona un nivel placentero de realización del
consumidor o, dicho de otra forma, es la evaluación del cliente de un producto o
servicio en función de si ese producto o servicio ha cumplido sus necesidades y
expectativas.

Tal como se mencionó anteriormente, la satisfacción del cliente se ve


afectada por las percepciones de la calidad del servicio y producto, el precio y,
además, factores personales, como el estado de ánimo o emocional del cliente,
y factores situacionales, como las opiniones de familiares o amigos que ya
hayan tenido experiencias con el mismo servicio. Dado lo anterior, la satisfacción
es dinámica y, a pesar de que puede evolucionar con el tiempo, para efectos de
su medición se considera en un momento del tiempo, como si fuese estática. A
lo largo del ciclo del servicio, el cliente va a tener experiencias buenas y otras
no tan buenas, pero todas van impactando a la satisfacción, y dado a lo anterior,
puede ir variando en los distintos momentos de la experiencia del servicio.

Cabe destacar que hay distintos tipos de satisfacción puesto que, además
de estar asociada a una sensación de realización por el cumplimiento de las
necesidades propias, dependiendo del tipo de servicio, se puede asociar a otros
sentimientos, tales como:

Contento: respuesta pasiva de los consumidores a servicios en los que


no piensan mucho o que reciben de manera rutinaria.
Placer: la satisfacción se asocia a este sentimiento cuando se habla de
servicios que hacen sentir bien al consumidor o que se asocian a una
sensación de felicidad.
Deleite: la satisfacción puede significar deleite en aquellos servicios que
sorprenden positivamente al consumidor.
Alivio: se asocia a esta sensación cuando la eliminación de algo negativo
conduce a la satisfacción.

4
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

Ambivalencia: se asocia a este sentimiento cuando el servicio genera una


mezcla de experiencias positivas y negativas para el consumidor.

Diversos autores sostienen que la satisfacción es determinante en la


actitud que el cliente tiene hacia una empresa o marca, y de acuerdo a dicha
actitud, va a existir la posibilidad de que repita la compra o consumo, e incluso
la recomiende. Además, hay descubrimientos de que los niveles crecientes de
satisfacción del cliente pueden vincularse con la lealtad del cliente y con las
ganancias, en donde la relación entre la satisfacción del cliente y la lealtad es
exponencial y es sólida especialmente cuando los clientes están muy
satisfechos. En la misma línea, Ruiz, Vázquez y Díaz indican que “hay que
ofrecer un servicio excelente al turista y la organización que así lo haga logrará
reforzar la lealtad de los clientes actuales y aumentar las posibilidades de
captación de otros nuevos”.

1.3 Variable independiente

El nivel satisfacción del cliente en hoteles contribuye la obtención de información


para la toma de decisiones y mejoras en la calidad del servicio, entendiendo
como una cadena de sucesos la evaluación de la calidad, la satisfacción del
turista y la lealtad. Entonces, los hoteles que alinean sus estrategias a los
requerimientos de sus pasajeros, lograrán su satisfacción y como consecuencia,
una lealtad y recomendación que se reflejará en el aumento de sus ingresos.

Las empresas hoteleras deben ser capaces de adaptarse a las transformaciones


del entorno, definiendo estrategias que permitan mejorar su competitividad,
alcanzando unos niveles de ocupación cualitativa y cuantitativamente óptimos.
Para ello, se deben tomar acciones estratégicas encaminadas a alcanzar una
ventaja competitiva sólida: aquellas que lo logren, tendrán más oportunidades
de sobrevivir y seguir desarrollándose.

Como puede observarse, la lucha por encontrar los factores clave del éxito
supone la adopción, por parte de la empresa, de una filosofía de mejora continua
en la relación con el cliente que abarca a todos los ámbitos de la organización.

5
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

Según Zeithaml (1988), la calidad se define como la superioridad o excelencia


del servicio. Por extensión, considera la calidad percibida como la valoración que
realiza el cliente de la superioridad o excelencia total del servicio en función de
estos atributos.

Conseguir la satisfacción de un cliente es más difícil en un hotel que en una


empresa de producción, por las características de los servicios hoteleros.
Además, hay una relación directa entre aumento en la satisfacción del cliente y
aumento de la cuenta de resultados del hotel.

A nivel global, el continuo crecimiento y la profunda diversificación, ha logrado


que el turismo sea uno de los sectores económicos que crecen con mayor
rapidez en el mundo, esto ha servido como motor para el crecimiento en términos
económicos, ambientales y sociales.

En el Perú, actualmente se constituye en la tercera industria más grande de la


nación, teniendo un impacto del 7% del PBI de Perú y siendo sector de mayor
crecimiento del país. Es regulado y estimulado por la Comisión de Promoción
del Perú (PromPerú) del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
(MINCETUR).

Este sector emplea al 11% de la población económicamente activa del país


(484.000 empleos directos y 340.000 indirectos), la mayor parte en hotelería y
en el transporte.

De acuerdo con un estudio del gobierno peruano, el índice de satisfacción de los


turistas después de visitar el Perú es del 94%.

Fue elegido como el mejor destino gastronómico y cultural, además de otros


premios otorgados por la World Travel Awards.

Debido a la importancia del turismo, diversos países lo incluyen en la elaboración


de su índice de satisfacción de cliente. Esta atención a la satisfacción se origina
a partir de que algunos formuladores de políticas públicas creen que la
satisfacción del cliente es un indicador importante de la salud económica

6
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

nacional, como un indicador de la calidad de vida (Zeithaml, Bitner y Gremler,


2009).

En Perú; Arellano Marketing y Centrum católica trabajaron en adaptar para el


Perú un modelo estadístico que se viene utilizando desde 1994 en EEUU. Este
modelo conocido como ACSI, llamado ahora ISCO para el Perú (Índice de
Satisfacción del Consumidor), establece el nivel de satisfacción que tienen los
consumidores sobre las marcas analizando las relaciones que existen entre los
factores que se muestran.

La información recolectada en el trabajo de campo permite construir una serie


de indicadores para monitorear la situación de nuestra oferta turística, así como
identificar fortalezas y debilidades de los destinos y servicios turísticos. Además,
con estos resultados PromPerú se encuentra en capacidad de proponer
estrategias adecuadas en busca de la mejora de nuestra imagen hacia el exterior
y de nuestra competitividad en el mercado turístico.

En Tacna, hay 448 hospedajes que brindan el servicio de alojamiento pagado


dentro de la ciudad con una puntuación de 7.93 en la evaluación general de los
servicios turísticos en la ciudad de Tacna, por debajo del índice mínimo de
satisfacción; además, entre las últimas posiciones de la tabla. Esto debido a que
la mayoría de servicios individuales han sido desaprobados por los turistas
extranjeros, sobre todo los servicios referidos al transporte terrestre.

Se pueden rescatar los servicios ofrecidos por los restaurantes y los de


información turística, principalmente gracias a la variedad y sabor de las
comidas, así como a la precisión en la información y el buen trato del personal
encargado de la misma.

7
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

2. FORMULACIÓN

Teniendo en cuenta el planteamiento, se debe realizar una investigación para


determinar el grado de satisfacción del cliente con la siguiente formulación:

2.1 Problema principal

 ¿Cuál es el nivel de satisfacción del cliente respecto a la calidad del


servicio de los hospedajes en la zona céntrica distrito de Tacna, 2016?

2.2 Problema específico


 ¿El cliente extranjero se siente realmente satisfecho con el servicio
brindado en los hoteles de la zona céntrica?
 ¿Los hoteles estarán enterados de las opiniones y expectativas que
dejaran los turistas que se alojaron en sus instalaciones?

3. ANTECEDENTES

 Realizadas ciertas investigaciones sobre el turismo y la masiva


concurrencia de personas extrajeras en el sur del país, y junto a las
estadísticas de la Comisión para la Promoción del Perú para la
Exportación y el Turismo (Promperú), que por cierto aportaron datos
relevantes en cuanto a la obtención de una media aproximada mensual
de turistas en el sur del país.
 Se estableció que la zona sur del país es visitada habitualmente por
turistas chilenos en su mayoría, y que además dejan opiniones de
los hoteles en donde se hospedan o bien comentan entre sus demás
compatriotas la calidad de servicio de nuestra región, pero como se dijo
antes no se posee un instrumento formal que permita identificar las
expectativas y percepciones de los clientes extranjeros.
 Ante esta situación se buscará promover ese instrumento que hace falta
a nuestra región, con la finalidad de analizar sus opiniones y tener una
idea de la perspectiva que tienen para con nuestro servicio hotelero en la
zona céntrica de nuestra ciudad.

8
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

4. JUSTIFICACION

 Diversos autores consideran que la satisfacción del cliente es muy


importante, para que el cliente tenga una actitud positiva y así exista una
posibilidad de que el usuario vuelva a alojarse en el hotel e incluso lo
recomiende. En Tacna debido a la gran influencia de los turistas es necesario
implantar un instrumento, así como ha sido efectivo en otras partes del mundo:
Singapur, Estados Unidos, etc.

 El presente estudio tiene como finalidad proponer un instrumento para


medir la satisfacción del cliente en hoteles ubicados en las zonas céntricas de
la ciudad de Tacna.

 Conociendo las necesidades y características de los mismos, el nivel de


satisfacción en los clientes no es mismo para todos, por ello se realizará un
estudio.

 Es importante también reconocer el impacto que causa el turismo y el


hotelería en nuestra ciudad.

 Con el presente estudio buscamos brindar apoyo a los empresarios


hoteleros y autoridades para se pueda establecer normas y estándares de
calidad que permitan evaluar la oferta de este servicio.

5. OBJETIVOS

5.1 Objetivo General


1. Determinar la influencia de las dimensiones en el nivel de satisfacción del
cliente de los hoteles de Tacna para generar un diagnostico que lleve a la mejora
de la calidad de atención al cliente

9
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

5.2 Objetivos Específicos


1. Describir el nivel de satisfacción del cliente de los hoteles del distrito de
Tacna para conocer las expectativas y percepciones en función al servicio
hotelero.
2. Analizar los resultados obtenidos en la etapa anterior, para definir
atributos o variables que midan la satisfacción del cliente

6. HIPÓTESIS
6.1 Hipótesis general

 Existe una propuesta para medir la satisfacción de las zonas céntricas


de Tacna, 2016
6.2 Hipótesis especificas

· Hipótesis 1: La calidad de servicio percibida por el cliente influirá


positivamente en la intención de volver (lealtad) de los clientes de los
hoteles.

· Hipótesis 2: La calidad de servicio percibida por el cliente influirá


positivamente en la intención de recomendar (lealtad) de los clientes de los
hoteles.

· Hipótesis 3: Los atributos que influyen en la lealtad del cliente influirán en


diferente grado según el tipo de establecimiento turístico. Es decir, serán
más valorados unos atributos de la calidad de servicio por los clientes de
hoteles y otros distintos serán más valorados por los clientes de
restaurantes.

· Hipótesis 4: Los atributos que influyen en la lealtad del cliente influirán en


diferente grado en las dimensiones de lealtad. Es decir, en la conducta de
volver serán más importantes unos determinados atributos de la calidad de
servicio y en la conducta de recomendar serán otros distintos.

10
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

7. BASE TEORICA

Satisfacción del cliente

La satisfacción al cliente refiere al valor o juicio que las personas dan al


producto o servicio en sí, además proporciona un nivel placentero y de
emociones con respecto al consumo es decir si respondió a sus necesidades y
expectativas.

Momento de la verdad: Un momento de verdad es un episodio, es decir un


caso específico en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de
la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio. Constituye
al átomo básico del servicio. Generalmente estos momentos, no son positivos ni
negativos, lo que cuenta es el resultado del momento de verdad.

Hay que tener presente que no todos los momentos de verdad implican
interacción directa entre los empleados y clientes; para el cliente pasar por las
instalaciones es un momento de verdad. Los momentos críticos de verdad, son
los momentos en que más peligra la imagen de la Institución. No todos los
momentos de verdad 37 se crean de igual manera. Un negocio de servicio de
gran contacto, puede tener más de 100 clases diferentes de momentos de
verdad. Esta clase de momentos exigen especial cuidado y tratamiento. Los
gerentes no pueden estar en todas partes a la vez y por eso necesitan elegir
cuidadosamente aquellos aspectos de la operación que tienen el impacto
potencial más alto sobre la satisfacción del cliente y la intención de nueva
compra.

Dimensiones de la Calidad de Servicio Existen cinco dimensiones que los


clientes utilizan para juzgar la calidad del servicio. Estas dimensiones no son
mutuamente excluyentes y proporcionan un marco de referencia para
comprender las expectativas del cliente:

a. Confiabilidad: La capacidad de prestar el servicio prometido con


exactitud y seriedad.

b. Tangibilidad: La apariencia de las instalaciones físicas, los equipos, el


personal y los materiales de comunicación.

11
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

c. Capacidad de respuesta: La voluntad de ayudar a los clientes y de


prestar un servicio oportuno.

d. Seguridad: Los conocimientos y la cortesía de los empleados, y su


habilidad para transmitir confianza y seguridad.

e. Empatía: La atención personalizada que se presta a los clientes. De


estas cinco dimensiones del servicio, la confiabilidad es la más importante.
En todas las industrias de servicio, sin importar su 38 naturaleza, los
clientes calificaron la confiabilidad como la característica más importante
al juzgar la calidad del servicio.

Importancia de un servicio de calidad Hoy en día, es muy importante


ofrecer servicios de calidad, porque los consumidores están mejor
informados y son más exigentes; por ello la medición de la calidad del
servicio ha sido aplicada a varios tipos de negocios, utilizando la
herramienta Servqual, que se define como: “Un instrumento resumido de
escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y validez que las empresas
pueden utilizar para comprender mejor las expectativas y percepciones
que tienen los clientes respecto a un servicio” (Zeithalm, 1996). La clave
será en igualar o superar las expectativas de los clientes, ya que la calidad
del servicio se concibe como la diferencia entre la expectativa del servicio
y lo que realmente percibe el cliente. Este modelo aplica dos cuestionarios,
uno medirá las expectativas y otro medirá las percepciones de los clientes
que reciben el servicio, partiendo de las expectativas de los clientes, se
elabora un modelo de calidad tomando en cuenta y comparando el servicio
esperado con el servicio percibido.

Estas cinco dimensiones se integran y se estructuran premisas acerca de


la calidad percibida por el cliente, según el siguiente detalle:

1 – 4: Tangibles.

5 – 9: Fiabilidad.

10 – 13: Capacidad de respuesta.

12
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

14 – 17: Seguridad.

18 – 22: Empatía.

Sin embargo, existe la posibilidad de ampliar estas dimensiones según las


necesidades de la investigación. Las ventajas de utilizar el modelo de
SERVQUAL es que permite medir la calidad del servicio de la empresa así
como en áreas o departamentos específicos; además controlar los
cambios que se han realizado y verificar el impacto en la calidad del
servicio mediante seguimientos periódicos; también medir la calidad del
servicio percibida por los clientes externos e internos de la organización.

Comportamiento del consumidor

En el ámbito de la Teoría microeconomía según C.E. Ferguson señala que


existen tres grupos de agentes económicos:

a. Consumidores

b. Empresarios

c. Dueños de los recursos productivos

En seguida es necesario citar a Ubaldo Quispe Quiroz quien señala “El


consumidor da a conocer sus deseos por la cantidad o el precio que está
dispuesto a pagar por las mercancías que compra”.

Cuando se refiere a la demanda del consumidor la línea de trabajo se


orienta a la unidad de consumidores, ya sea un individuo o una familia,
quienes obtienen determinados grados de satisfacción o utilidad de los
bienes y servicios facilitados durante un período dado. “Para alcanzar la
máxima satisfacción, la unidad consumidora debe ser capaz de ordenar
distintos conjuntos de bienes alternativos y determinar su orden de
preferencias entre ellos”.

13
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

Definiciones operacionales

- Alianza estratégica Convenio formal a largo plazo entre empresas cuyo


propósito es unir esfuerzos y recursos para alcanzar objetivos globales.

-Ampliación de la categoría del producto Encontrar un nuevo uso para un


producto en particular o ingresar en un mercado nuevo con un producto
existente.

- Base de datos Conjunto de datos que se organizan, almacenan y


actualizan en una computadora.

- Calidad Eficacia con que un producto cumple las expectativas del


comprador.

- Campaña Publicitaria: Trabajo que permite promover y difundir productos


y servicios, por lo general a través de anuncios preparados en torno a un
tema en particular y el uso de varios medios de comunicación. La duración
se extiende durante un periodo de tiempo limitado.

- Canal de Distribución Ruta que toma el producto o servicio para llegar


desde el productor hasta el usuario final. El canal de distribución incluye
las ventas directas, distribuidores mayoristas, vendedores independientes,
correo directo y el comercio a detalle.

- Ciclo de vida del producto Son las etapas por la que atraviesa un producto
desde su lanzamiento, crecimiento, madurez y decadencia. Para cada
etapa existen diferentes estrategias de marketing.

- Clientes Es el activo más valioso de una compañía. Sin ellos, las


empresas no tendrían razón de ser. Los clientes son personas que están
dispuestas a pagar cierta cantidad de dinero por adquirir productos o
servicios que satisfagan sus necesidades.

- Comerciante Entidad que comercial que tienen la propiedad de los


productos para vendérselos a otros. Los comerciantes mayoristas toman

14
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

posesión de los productos para vendérselos a los detallistas. Éstos toman


posesión para vendérselos a los consumidores finales.

-Concepto del Producto Empieza con las necesidades de los clientes que
se espera satisfacer. Incluye la forma y función propuestas del producto,
su presentación y la calidad de su fabricación. También comprende el
precio, los servicios de entrega e instalación y el servicio de post-venta.

- Consumidor Unidad individual u organizacional que usa o consume el


producto.

- Diferenciación Conforme al modelo de estrategias genéricas de Porter,


estrategia de satisfacer un mercado amplio o reducido, creando para ello
un producto bien diferenciado o imponiéndole luego un precio más alto que
el promedio.

- Estrategia Plan general de acción en virtud del cual una organización trata
de cumplir con sus objetivos.

- Marca Nombre cuya finalidad es identificar el producto de un vendedor o


grupo de vendedores.

- Marketing Es una serie de técnicas que utilizan las empresas para


generar rentabilidad y superar a la competencia, en base a la satisfacción
del cliente.

- Público Objetivo Es el público o auditorio al cual está dirigido un producto


o servicio.

- Satisfacción del cliente Correspondencia entre la experiencia que origina


un producto corresponde a las expectativas o las supera.

- Servicio al igual que un producto, una solución a un problema del cliente


con la diferencia que con un servicio el cliente no se lleva nada a casa. En
vez de ello, se entrega en el momento de la compra y por lo general,
implica que alguien haga algo por uno.

15
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

- Usuarios Miembros de un centro de compras de una organización, que


realmente emplean un producto.

8. DISEÑO TIPO Y NIVEL DE ORGANIZACIÓN

Diseño de investigación: no experimental (observacional)


Tipo de investigación: básica
Nivel de investigación: descriptiva

9. POBLACION, MUESTRA Y UNIDAD DE ANALISIS

Población: Está conformada por 130 personas adultas que residan en la ciudad
de Tacna o que vengan de visita a la zonas céntricas de Tacna.
Muestra: Esta por 97 personas adultas. Se obtiene utilizando muestreo
probabilístico con un nivel de confianza del 95% y un margen de error permisible
del 5% con la técnica de muestreo aleatorio simple.

(1.96)2 (130)(0.5)(0.5)
n= = 97
(130−1)(0.05)2 +(1.96)2 (0.5)(0.5)

Unidad de análisis. Las personas adultas que residen en la ciudad de Tacna o


que vengan de visita a las zonas céntricas de Tacna.

10. DEFINICION Y OPERACIONIZACION DE VARIABLES

16
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

Factores Bio-socioculturales de la persona.

Dimensión conceptual
Características o circunstancias detectables en la persona, que pueden ser
modificables. Los factores considerados son: edad, sexo.

Factores Biológicos.
Edad:
Definición conceptual. Número de años cumplidos de la persona en el momento
de estudio.
Definición Operacional. Se utiliza escala nominal.
• Adolecente Joven 0 – 20 años
• Adulto Joven 20 – 35 años
• Adulto Maduro 35 – 60 años
• Adulto mayor 60 – a más años de edad
Sexo:
Definición conceptual. Características físicas que diferencian a una mujer de un
hombre.
Definición Operacional. Se utiliza escala nominal.
• Masculino
• Femenino

11. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

Técnicas: En el presente trabajo de investigación se utilizó un cuestionario y la


observación para la aplicación de los instrumentos
Instrumentos: En el presente trabajo de investigación se utiliza 1 instrumento
para la recolección de datos: Escala de atributos de un hotel

17
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

Instrumento N° 01 – Escala de satisfacción de atributos de un hotel


Instrumento de elaborado en base al cuestionario de medición de importancia de
atributos, modificado por las investigaciones realizadas por la Universidad
Nacional Jorge Basadre Grohmann, para fines de la presente investigación y
poder medir el nivel de satisfacción.
Cada pregunta tiene el siguiente criterio de calificación:
N=Nada importante (1) P=Poco importante (2) I=Importante (3) M=Muy
importante (4) F=Fundamental (5)
1 2 3 4 5
N P I M F

PREGUNTAS CRITERIOS
1 Que el hotel esté ubicado cerca de restaurantes, galerías N P I M F
de arte, cafés, tiendas de artesanías u otros locales.

2 Que cuando tenga algún problema o requerimiento N P I M F


especial, el personal reaccione de manera eficiente y
con la mejor disposición a resolverlo.
3 Que el desayuno ofrecido esté compuesto por productos N P I M F
de calidad.
4 Que el desayuno ofrecido esté compuesto por una N P I M F
variedad de productos.
5 Que la atención del personal sea amable y cálida. N P I M F
6 Que el hotel posea terraza o balcón en la habitación N P I M F
donde me hospedo.
7 Que el hotel posea terraza o balcón en algún área N P I M F
común.
8 Que la habitación en donde me hospedo sea amplia y N P I M F
espaciosa.

18
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

9 Que en el hotel en donde me hospedo se note una N P I M F


preocupación por la decoración.

10 Que en hotel donde me hospedo se note una N P I M F


preocupación por la restauración del edificio.
11 Que los dueños del hotel muestren una preocupación N P I M F
por la estadía de sus huéspedes.
12 Que el hotel en donde me hospedo tenga restaurante N P I M F
propio.
13 Que el entorno del hotel sea limpio. N P I M F
14 Que el hotel me haya otorgado información clara N P I M F
respecto a sus servicios y precios, previo a la decisión
de reserva
15 Que el hotel en donde me hospedo tenga N P I M F
estacionamiento.

VALIDEZ Y CONFABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS


Validez externa
Se asegura l validez externa por juicio de expertos presentando el instrumento y
formato de evaluación a 2 expertos en el área de investigar, quienes con sus
sugerencias pueden brindar mayor calidad y expecifidad a los instrumentos

PROCEDIMIENTO Y ANALISIS DE DATOS


Con el objetivo de conocer su grado de satisfacción respecto a las diversas
características que posee el servicio del hotel se le solicita tomarse unos minutos
para compartir sus opiniones personales sobre los temas que se plantean en el
siguiente cuestionario.
Para la recolección de datos de presente trabajo de investigación se consideran
los siguientes aspectos
Procedimientos de recolección de datos
Se le debe informar al huésped de la encuesta, explicar cuál es su finalidad y
agradecer su disposición, ya que su opinión es importante para el

19
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

establecimiento. Además, se debe cuidar el diseño del cuestionario y se distinga


de otro tipo de documentos a los que accede el pasajero, y finalmente, ofrecer
atenciones o incentivos como regalos o descuentos en el caso que se muestren
dispuestos a contestar la encuesta. Se coordina con la persona adulta su
disponibilidad para la aplicación del cuestionario.
Se procede aplicar la encuesta a cada participante.
Los instrumentos se aplican en un tiempo de 15 minutos, las respuestas son
recabadas de manera personal.
Analisis y procesamiento de datos
Para la recolección de datos como para su posterior tratamiento, es adecuado
poseer una herramienta informática que haga más fácil y eficientes ambas
actividades. En el mercado existe variedad de programas informáticos
especializados, pero si el hotel no lo considera viable, basta con adaptar
programas con hojas de cálculo (como por ejemplo, Microsoft Excel) o diseñar
una simple base de datos con programas comunes.

CONSIDERACIONES ETICAS
Durante la aplicación de instrumentos se respetaran y cumplirán los principios
de ética pertenientes.
Anonimato
Se aplica el cuestionario indicándole a la persona adulta entrevistada que la
entrevista es anónima y que la información obtenida será solo para fines de
investigación.
Privacidad
La información recibida percibida en el siguiente estudio es custodiada en su
confidencialidad, respetando la intimidad de la persona adulta, siendo útil en
términos procesados globalmente.
Honestidad
Se informa a la persona adulta los fines de la investigación, cuyos resultados
formaran parte del siguiente estudio.
Consentimiento
Solo se trabaja con la persona adulta que se acepte voluntariamente participar
en la investigación.

20
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

12. ANEXO : Cuadros estadísticos

Que el hotel esté ubicado cerca de restaurantes, galerías de arte, cafés, tiendas
de artesanías u otros locales.

Que cuando tenga algún problema o requerimiento especial, el personal


reaccione de manera eficiente y con la mejor disposición a resolverlo.

21
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

Que el desayuno ofrecido esté compuesto por productos de calidad.

Que
el

desayuno ofrecido esté compuesto por una variedad de productos.

Que la atención del personal sea amable y cálida.

22
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

Que
el
hotel
posea terraza o balcón en la habitación donde me hospedo.

Que el
hotel
posea terraza o balcón en algún área común.

Que
la

habitación en donde me hospedo sea amplia y espaciosa.

23
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

Que en el hotel en donde me hospedo se note una preocupación por la


decoración.

Que
en
hotel donde me hospedo se note una preocupación por la restauración del
edificio.

Que los dueños del hotel muestren una preocupación por la estadía de sus
huéspedes.

24
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

Que el hotel en donde me hospedo tenga restaurante propio.

Que el entorno del hotel sea limpio.

Que el hotel me haya otorgado información clara respecto a sus servicios y


precios, previo a la decisión de reserva.

25
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

Que el hotel en donde me hospedo tenga estacionamiento.

Rango de Edad.

26
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

Género.

27