Telefonica Informe Integrado de Gestion 2017

Informe Integrado 2017
El mañana
lo elegimos hoy
Carta del
Presidente
Perfil y valores
de la Compañía
Índice
1. Principales
magnitudes
2017
2. Contribución
al progreso e
impacto en las
comunidades
3. Carta del Presidente 3. Gobierno Corporativo 6. Compromiso con el cliente 9. Compromiso con el
7. Perfil de Compañía 32. Consejo de Administración 118. Compromiso con nuestros clientes medio ambiente
3. Gobierno
corporativo 9. Propósito y valores de Compañía 34. Comisiones del Consejo de 126. Confianza digital 203. Medio ambiente y digitalización
Administración 206. Gestión ambiental
4. Negocio 1. Principales magnitudes 2017 37. Miembros del Consejo 7. Compromiso con 209. Economía circular
Responsable 216. Energía y cambio climático
11. Principales magnitudes 45. Equipo directivo nuestro equipo
16. Resultados consolidados 147. Evolución de la plantilla 227. Gestión de campos
5. Modelo y
17. Estado de situación financiera 149. Atracción y desarrollo del talento electromagnéticos
desarrollo de 4. Negocio Responsable 229. Digitalización y servicios EcoSmart
negocio consolidado 153. Gestión de la diversidad
47. Gobierno y gestión de Negocio
18. Principales indicadores no financieros 161. Libertad de asociación, diálogo social
Responsable
6. Centrados 19. Evolución de la acción y retribución justa 10. Anexos
49. Diálogo e involucración con nuestros
en el cliente 164. Clima, conciliación y compromiso 236. Hitos y Retos
grupos de interés: de la teoría a la práctica
2. Contribución al progreso e 166. Seguridad, salud y bienestar en el 240. Principios para la elaboración de este
60. Análisis de materialidad
7. Compromiso impacto en las comunidades trabajo Informe
con nuestro 62. Identificación y gestión de riesgos
equipo 21. Contribución al progreso 243. Estructura y perímetro de
67. Ética empresarial y cumplimiento
23. Impacto económico 8. Compromiso con la sociedad consolidación de este Informe
73. Gestión de la cadena de suministro
8. Compromiso 25. Impacto sobre el medio ambiente 171. Inclusión digital 245. Premios
con la sociedad
27. Contribución a las haciendas locales 176. Accesibilidad 250. Tablas de cumplimiento GRI
5. Modelo y desarrollo de negocio 262. Compromiso con el Pacto Mundial
29. Impacto de la Red en las comunidades 183. Gestión de emergencias
9. Compromiso 87. Tendencias, oportunidades y de Naciones Unidas
con el medio estrategia 189. Derechos Humanos
ambiente 198. Acción social y cultural 263. O bjetivos de Desarrollo Sostenible
91. Activos físicos
266. Validaciones externas
96. Tecnologías de la Información y Sistemas
10. Anexos
99. Productos y servicios
Códigos para navegar por el documento
105. Poder cognitivo
108. Innovación
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Carta del
Presidente Carta del Presidente
Perfil y valores
de la Compañía
Nuestro mundo
Nunca antes una generación había
1. Principales vivido un momento de cambio como
magnitudes
2017
el que vivimos. Ni la Edad de Bronce, ni el
Renacimiento, ni la Revolución Industrial, ni la
2. Contribución llegada de la electricidad, habían supuesto una
al progreso e transformación comparable a la actual. Todos
impacto en las los días se producen avances impensables hace
comunidades
poco tiempo: minas operadas por máquinas y
vehículos autónomos; niños que aprenden física
3. Gobierno programando robots con su voz o casas que se
corporativo
imprimen en 3D en unas horas…
4. Negocio
Responsable
El horizonte es apasionante porque confluyen
a la vez la realidad virtual y aumentada, la
explosión de la conectividad, el internet de las
5. Modelo y
cosas, la biotecnología, la robótica, el blockchain,
desarrollo de
negocio José María Álvarez-Pallete la softwarización de todo y la aceleración de
Presidente la inteligencia artificial… Éstos y otros avances
6. Centrados se retroalimentan y aceleran mutuamente.
en el cliente Y estamos cerca de asistir a la aparición de
máquinas con las mismas capacidades de
7. Compromiso Estimado accionista: pensar y actuar que un hombre.
con nuestro
equipo Esta carta ha sido pensada y escrita con produciendo en la tecnología y en la sociedad. Gestionar la transición
una ambición: inaugurar una serie de Un cambio que afecta de lleno al mundo de los Estos cambios están revolucionando también
8. Compromiso comunicaciones claras y directas a los negocios y aún más a nuestro sector. el mundo de los negocios.
con la sociedad propietarios de Telefónica, nuestros accionistas.
Pretendo que ésta no sea una carta más, Nos encontramos en un momento único, Hoy día, la mayor compañía de gestión de
9. Compromiso que sea una carta diferente. Me propongo extraordinario y que posiblemente marcará vehículos del mundo no tiene un solo coche.
con el medio
ambiente explicarle la marcha de nuestro negocio, la historia. Y quiero aprovechar esta ocasión La mayor compañía de alojamiento turístico
por supuesto, pero también nuestros planes para transmitirle los desafíos a los que nos no posee una sola habitación y la mayor
para transformar la Compañía al ritmo que enfrentamos y las enormes oportunidades que compañía de logística del mundo no tiene
10. Anexos
nos impone el cambio vertiginoso que se está se abren ante nosotros. inventario.
3
GRI 102-14, GRI 102-32
Carta del
Presidente La antigüedad media de las grandes empresas Ese es nuestro reto. Pero contamos con una En resumen, el desafío que afronta nuestro
mundiales recogidas en el S&P 500 era de enorme baza: la comunicación es, tras la sector es doble:
Perfil y valores 65 años en 1960. En la actualidad es de 15 alimentación, la principal necesidad del ser
de la Compañía
años. En el año 2000 había cuatro compañías humano. Y la tecnología nos ha proporcionado  or un lado, una radical transformación de
P
industriales entre las cinco compañías más un nuevo producto esencial en este nuevo la demanda, desde la voz hacia los datos.
1. Principales grandes del mundo. En la actualidad las cinco mundo, que es la conectividad de datos.
magnitudes
2017
mayores compañías del mundo son: Apple, Mientras los minutos de voz que gestionamos  or otro, la necesidad de construir
P
Facebook, Microsoft, Amazon y Tencent. Todas por nuestras redes caen, el volumen de datos una nueva infraestructura capaz de
2. Contribución tecnológicas; ninguna industrial. crece a un ritmo de entre el 50 y el 60% anual. satisfacer esa nueva demanda que crece
al progreso e El desafío es acertar a la hora de gestionar esa exponencialmente. Es un gran problema. Pero
impacto en las Esta nueva revolución va a generar transición de productos. es un buen problema, ya que nos ofrece una
comunidades
billones de euros de valor. Creará miles gran oportunidad.
de nuevos empleos y destruirá muchos
El volumen de datos
3. Gobierno otros. También suscitará nuevos problemas Nuestra Compañía
corporativo
éticos: las fake news (la manipulación de la Nosotros, haciendo honor a nuestra historia,
4. Negocio
opinión pública a través de noticias falsas crece a un ritmo decidimos aceptar el desafío. Hace ya cinco
difundidas a gran escala), la transparencia y años empezamos a refundar nuestra
Responsable
el respeto en las redes sociales, los límites a la de entre el 50 Compañía. Nos propusimos sacar lo mejor de
5. Modelo y
manipulación genética, las reglas a imponer a
los coches autónomos y, sobre todo, el control
y el 60% anual las 125.000 personas que la integramos y nos
propusimos reinventarla; estar a la altura de
desarrollo de
negocio y la protección a los datos personales para quienes la crearon hace casi 100 años y la trajeron
garantizar la seguridad y la privacidad. hasta aquí. Y nos pusimos manos a la obra.
6. Centrados Un desafío por delante
en el cliente Si histórico es el cambio, histórica es Y ahí nos encontramos con otro reto más: Durante los últimos cinco años hemos invertido
nuestra responsabilidad de gestionar esta nuestras redes tradicionales (las de cobre más de 45.000 millones de euros, a una media
7. Compromiso transición. y las redes móviles tradicionales, 2G y 3G) de unos 9.000 millones de euros al año. Y
con nuestro estaban diseñadas para producir voz, mientras seguimos invirtiendo a un ritmo del 16-17%
equipo Nuestro sector que los datos eran un subproducto. Ahora de nuestros ingresos anuales. Es un nivel muy
Si hay un sector en el que esta revolución aquellas redes ya no son capaces de procesar elevado, quizá el más alto de nuestra historia.
8. Compromiso impacta de forma fulgurante, ése es la cantidad de datos que nuestros clientes
con la sociedad precisamente el nuestro. Durante más de cien necesitan y van a necesitar. Ahí está la apuesta de Telefónica; ahí está
años nuestra actividad ha consistido en vender buena parte de los recursos de nuestra Compañía:
9. Compromiso un producto esencial para las personas: la Tenemos que construir nuevas redes. Son las en la construcción de la nueva red que
con el medio
ambiente comunicación de voz a través de la tecnología. redes de Ultra Banda Ancha (fibra, 4G y en necesitamos para liderar el futuro del sector.
Es un producto por el que hoy en día, cada el futuro 5G). Son redes capaces de tratar el Es decir: en su red, una gran plataforma que
vez hay menos gente dispuesta a pagar. Lo volumen de datos que requiere esta ola de nos eleve a la altura de protagonistas y no ser
10. Anexos
percibirá usted mismo y en su entorno más tecnología, que se multiplicará por 10 en la meros espectadores de la revolución que está
directo. Nuestro producto estrella agoniza. próxima década. experimentando nuestro sector y nuestro mundo.
4
Carta del
Presidente No nos hemos conformado con invertir. Hemos sentado las bases de un futuro que  nuestro beneficio neto ha crecido un 32%,
También estamos transformando nuestra ya vemos. Sobre esa nueva red que hemos
Perfil y valores oferta para transitar del mundo de la voz construido, hoy ya somos capaces de  uestra generación de caja un 13%, hasta
n
de la Compañía
al de los datos. Hoy, por primera vez en la hacer llegar a nuestros clientes todos alcanzar una cifra cercana a los 5.000
historia de Telefónica, la voz ya representa los productos y servicios de este nuevo millones de euros,
1. Principales menos de la mitad de nuestros ingresos. Los mundo, desde el video a la ciberseguridad;
magnitudes
2017
datos, la conectividad de última generación desde el internet de las cosas a la conectividad  e stamos en condiciones a la vez de reducir la
(fibra y 4G) y los servicios de valor añadido, en la nube. deuda, 4.400 millones de euros en 2017, y
2. Contribución todo aquello que conforma el nuevo mundo de atender el pago de nuestro dividendo de
al progreso e que se abre paso, ya suman más de la mitad de Y, una vez más, Telefónica ha vuelto a liderar forma equilibrada y sostenible, asegurando
impacto en las nuestros ingresos y crecen de forma imparable. la visión sobre el futuro de las redes de un pago de dividendo de 0,40 euros por
comunidades
comunicaciones. Estamos en la vanguardia del acción para 2018.
Éste es nuestro futuro. Y gracias a esta proceso de virtualización de redes y hemos sido
3. Gobierno apuesta, tras años de caída de ingresos los primeros en integrar de forma global los Los analistas del sector empiezan a reconocer
corporativo
llevamos ya más de tres ejercicios distintos elementos de inteligencia artificial en nuestra visión y el consenso de los principales
creciendo de forma orgánica. Hemos nuestras redes y servicios. bancos de inversión sitúa el precio objetivo de
4. Negocio
Responsable
encontrado nuestro rumbo. la acción en torno a los 10 euros.
Telefónica es hoy, más que nunca, una
Los analistas empiezan a

Invertir en las nuevas redes y adaptar nuestra compañía tecnológica.
5. Modelo y
oferta son dos condiciones necesarias para
desarrollo de
negocio estar a la altura. Pero a ellas se suma una
tercera: la nueva realidad digital nos fuerza a
Ésa y no otra es la razón que explica que
llevemos más de tres años creciendo de forma
reconocer nuestra visión y
6. Centrados ser más sencillos, más eficientes. A superar la orgánica en las principales magnitudes. Nuestro el consenso de los bancos
complejidad del mundo analógico y abrazar resultado operativo antes de amortizaciones,
de inversión sitúa el precio
en el cliente
la enorme sencillez del mundo digital. nuestras amortizaciones y nuestro gasto
7. Compromiso
con nuestro
También estamos avanzando en ese frente.
Nuestros costes se reducen y se orientan en
financiero han ido evolucionando muy
positivamente en estos últimos años.
objetivo por acción en
equipo línea con ese mundo de nuevos productos y torno a los 10 euros
servicios digitales. En concreto, en 2017:
8. Compromiso  nuestros ingresos han superado los 52.000
con la sociedad
Reinventar Telefónica millones de euros, Fuimos pioneros en nuestro sector en
empezar esta transformación. Éramos
9. Compromiso
con el medio
es invertir en las nuevas  uestro resultado operativo alcanza los 6.800
n conscientes de la dificultad porque sabíamos
que emprendíamos la construcción de una red
redes, adaptar la oferta
ambiente millones de euros y crece un 24%,
costosa. Por eso nuestro nivel de deuda hoy
10. Anexos y ser más sencillos y es elevado y pesa todavía en la cotización de
la acción.
eficientes
5
Carta del
Presidente Influye también que estamos expuestos a la más fuerte y avanza decidida hacia su futuro.
fluctuación de las divisas de los países en los Sin arrogancia, pero con decisión y firmeza.
Perfil y valores que operamos. Adicionalmente, nuestro sector
de la Compañía
ha sido durante los últimos dos años el que Nuestro tiempo
peor evolución ha tenido a nivel mundial en Tenemos el privilegio de vivir un momento
1. Principales los mercados de valores porque los inversores único y sin precedentes en la historia de la
magnitudes
2017
temen el coste de esta transformación, el humanidad. Además, en Telefónica, nuestra
impacto negativo de la regulación y la inacción Compañía, tenemos un doble privilegio:
2. Contribución de otras compañías del sector que restan no tenemos que conformarnos con ser Es nuestro tiempo. Aquí y ahora. Es nuestra
al progreso e credibilidad y perjudican al conjunto. espectadores pasivos de ese cambio, sino que Compañía y es nuestra oportunidad. Es el
impacto en las podemos protagonizarlo. Podemos abrir rutas tiempo de escribir un nuevo capítulo
comunidades
A pesar de ello, estoy en condiciones que hoy no existen. Podemos escribir páginas del libro de Telefónica, de su increíble y
de asegurar que Telefónica es hoy del futuro. Eso es lo que estamos haciendo. apasionante historia. Y es la oportunidad de
3. Gobierno incomparablemente más fuerte que participar en el cambio como protagonistas.
corporativo
hace cinco años. Nuestro camino hacia el Nuestro nivel de digitalización es hoy
futuro está bien trazado y contamos con la asombroso. Somos ya capaces de procesar Le agradezco su atención y que me haya
4. Negocio
Responsable
tripulación y los recursos idóneos para alcanzar 3,5 Petaflops (igual al último superordenador de acompañado en la lectura de esta carta,
nuestras metas. la NASA), podemos almacenar 66 Petabytes (el en la que pretendía estrenar otro tipo de
equivalente a nueve siglos seguidos de películas comunicación entre el equipo que gestiona la
5. Modelo y
desarrollo de
negocio
Telefónica es hoy más en alta definición). Hemos vuelto a ser una
gran compañía de tecnología. Hemos vuelto
Compañía y sus propietarios, los accionistas.
fuerte y avanza decidida a crecer. Y vamos a seguir por este camino.

Nuestro camino.
Siento un enorme reconocimiento hacia los
profesionales de Telefónica, mis compañeros,
hacia su futuro
6. Centrados
en el cliente por su talento y su entrega.
Y lo haremos con nuestros valores. Los mismos
7. Compromiso medios que nos traen cada día noticias de Es grande también mi agradecimiento a
con nuestro Disponemos de un equipo de profesionales grandes cambios, nos recuerdan también a nuestros clientes por su fidelidad.
equipo diverso y de gran talento, que sienten los diario los problemas de un progreso que vuelve
colores de la Compañía, están profundamente la espalda a los valores éticos de transparencia, A usted, como accionista, le expreso mi
8. Compromiso comprometidos con su futuro y a los que me de responsabilidad, de respeto, de solidaridad. gratitud por permitirme liderar este
con la sociedad enorgullece llamar compañeros. Disponemos apasionante proyecto en su nombre. Tiene
de una cartera de clientes más satisfechos Son valores que no sólo no nos da miedo mi palabra de que honraré esa confianza con
9. Compromiso y más fieles. Disponemos de un Consejo de asumir, sino que nos ilusionan e inspiran tenacidad, compromiso y absoluta dedicación.
con el medio
ambiente Administración dedicado, eficaz, consciente de para ayudar a todas las personas a extraer el
su responsabilidad, exigente y comprometido. máximo potencial de esta revolución. Con ellos
contribuiremos a alcanzar los Objetivos de
10. Anexos
Todo ello tendrá su reflejo en nuestra acción. Desarrollo Sostenible de las Naciones Unidas
Porque hoy su Compañía, nuestra Compañía, es en la Agenda 2030. José María Álvarez-Pallete
Presidente
6
Carta del
Presidente Perfil de Compañía
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales
magnitudes
2017
2. Contribución Telefónica S.A. es hoy uno de los mayores

al progreso e operadores integrado de telecomunicaciones
impacto en las a nivel mundial por capitalización bursátil
comunidades
y número de clientes. Además de servicios
de conectividad, ofrecemos soluciones
3. Gobierno tecnológicas para acompañar a empresas y
corporativo
particulares en su propia transformación digital.
4. Negocio
Responsable
Somos una compañía privada que cuenta con
más de 1,2 millones de accionistas. Con sede
central en Madrid (España), nuestras acciones
5. Modelo y
cotizan en las bolsas de Madrid, Londres, Nueva
desarrollo de
negocio York, Lima, São Paulo, Frankfurt y Buenos Aires, Los clientes particulares,
en las que el 100% de las acciones son de libre pequeñas y medianas
6. Centrados circulación. empresas y multinacionales, también
en el cliente nos identifican a través de nuestras
Dentro del sector, somos una de las compañías marcas comerciales. Estas integran
7. Compromiso con mayor carácter internacional: nuestra base los servicios de telecomunicaciones
con nuestro de clientes supera los 340 millones de accesos móviles, fijos, banda ancha y televisión
equipo y se distribuye entre España, Reino Unido, en los diferentes países.
75%
Alemania y Latinoamérica. Operamos en
8. Compromiso 17 países y tenemos presencia en 24; gracias Movistar
 tiene presencia en España,
con la sociedad a lo cual generamos más del 75% del negocio Argentina, Chile, Uruguay, Perú,
fuera de nuestro mercado doméstico. Ecuador, Venezuela, Colombia,
9. Compromiso México, Guatemala, Panamá,
con el medio
Telefónica es la marca institucional que El Salvador, Costa Rica y Nicaragua.
ambiente del negocio
representa globalmente a la Compañía ante
que generamos es fuera de
sus empleados, accionistas, instituciones y O2 opera en Reino Unido y Alemania.
nuestro mercado doméstico

10. Anexos
proveedores.
 V
ivo es nuestra marca en Brasil.
7
GRI 102-1, GRI 102-2, GRI 102-3, GRI 102-4, GRI 102-5
Carta del
Presidente Queremos que nuestros clientes disfruten de las Por último, existen distintas compañías que El listado de las sociedades que conforman
posibilidades de la tecnología por todo el mundo, ofrecen servicios al colectivo de empleados de el Grupo Telefónica, su denominación, objeto
Perfil y valores incluso más allá de los países en los que operamos; Telefónica y a la sociedad en general; como social principal, país, capital social, porcentaje
de la Compañía
para ello, hemos firmado acuerdos con unos 900 Fonditel, Antares, Pléyade o Tgestiona. de participación efectiva del Grupo y la sociedad
operadores en más de 210 destinos. o sociedades a través de las cuales se obtiene
1. Principales la participación del Grupo pueden consultarse
magnitudes
2017
Además, disponemos de varias marcas en el Anexo I Perímetro de consolidación de los
“especializadas” que se enfocan en actividades Estados Financieros Consolidados 2017.
2. Contribución concretas:
al progreso e Sabemos que el único método para convertirnos
impacto en las Contamos con tres marcas de operadora móvil: en una empresa confiable es siendo
comunidades
Tuenti (España, Perú, Ecuador, y Argentina), transparentes con nuestros grupos de interés,
Giffgaff (Reino Unido), o Fonic (Alemania). para ello ponemos a disposición de clientes,
3. Gobierno empleados, proveedores, accionistas y de
corporativo
Wayra es nuestra aceleradora mundial de toda la sociedad nuestra información relativa
startups, que se ha convertido en pocos años al impacto social, económico y ambiental
4. Negocio
Responsable
en una de las mayores redes de innovación a de nuestra actividad así como de nuestra
escala mundial. estrategia, modelo de negocio y cualquier otro
dato relevante para ellos. Este Informe Integrado
5. Modelo y
Terra ofrece contenidos y servicios de Internet correspondiente al ejercicio 2017, se presenta
desarrollo de
negocio en mercados de habla hispana y portuguesa. con periodicidad anual en cada Junta General
de Accionistas y recoge los avances producidos
6. Centrados Media Networks es una empresa B2B de la durante el año.
en el cliente Unidad de Vídeo Telefónica en Latinoamérica
que presta servicios mayoristas de televisión A lo largo de este Informe, se incluyen enlaces
7. Compromiso de pago e Internet satelital, generación de a otras informaciones que proporcionan
con nuestro contenidos y venta de publicidad. A través de mayor desglose sobre determinados asuntos
equipo esta empresa atendemos a organizaciones y aquí tratados y son complementados con la
operadores de Brasil, México, Chile, Colombia, información actualizada en nuestra página web
8. Compromiso Argentina, Paraguay, Ecuador, Bolivia, Venezuela, y Atlas Telefónica, así como con el Informe Anual
con la sociedad EE.UU., Centroamérica y Perú. de Gobierno Corporativo y Remuneraciones de
los Consejeros, la Memoria consolidada de las
9. Compromiso Dentro de nuestra cartera existen empresas Cuentas Anuales y el correspondiente Informe
con el medio
ambiente que ofrecen servicios especializados; entre de Gestión del ejercicio. Dichos documentos se
los que se encuentran servicios de marketing encuentran enlazados a este para facilitar su
dinámico (On the Spot) o de seguridad consulta. No obstante, la información de estos
10. Anexos
(ElevenPaths). links no forma parte integrante de este Informe.
8
Carta del
Presidente Propósito y valores de Compañía
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales
magnitudes
2017
Propósito
2. Contribución
Poner la innovación y nuestro conocimiento en la comunicación
al progreso e al servicio de las personas y su bienestar para un mundo mejor
impacto en las
comunidades
3. Gobierno NUESTROS VALORES

corporativo
Cada día debemos apostar por ofrecer
a nuestros clientes los últimos avances INTEGRIDAD
4. Negocio COMPROMISO
del mercado, sin olvidar el valor que tiene
Responsable Nuestra integridad implica honestidad y La relación que mantenemos con cada uno de nuestros grupos
nuestra experiencia y conocimiento del sector. actuar de acuerdo con unos estándares éticos de interés se fundamenta en un compromiso de actuar siempre
Queremos que las nuevas tecnologías sean innegociables.
5. Modelo y de forma responsable y cumplir con lo prometido.
un elemento facilitador para la vida de las
desarrollo de
negocio personas.
Nuestro objetivo pasa por promover avances

6. Centrados TRANSPARENCIA
en el cliente que contribuyan a conseguir que las nuevas
tecnologías impacten de forma positiva en la Nos comprometemos a que nuestros clientes, empleados, proveedores, accionistas y la sociedad en general, tengan
información clara y accesible sobre nuestra estrategia y nuestras actividades, y que para ello puedan en todo momento
7. Compromiso sociedad y en el medio ambiente.
consultar sus dudas o preguntas.
con nuestro
equipo Nuestro mundo está en constante evolución y
la digitalización nos abre un abanico de
8. Compromiso posibilidades para ser más eficientes y
con la sociedad ecológicos, explorar, estar informados,
conocer o innovar. Nuestros compromisos para lograrlo se basan  Protección y confianza para promover la
9. Compromiso en ofrecer: soberanía de las personas en su vida digital.
con el medio
ambiente Queremos ser una empresa en la que el cliente,
empleado, proveedor, accionista y la sociedad  Una conectividad que ponga a las personas  Un ecosistema de vida digital que piense en
en conjunto puedan confiar. por delante de la tecnología e impulse la las personas y optimice su vida.
10. Anexos
capacidad de elección.
9
1
Carta del
Presidente
Perfil y valores
de la Compañía
Principales
1. Principales
magnitudes
2017
magnitudes
2. Contribución
al progreso e
impacto en las
comunidades
3. Gobierno
corporativo
4. Negocio
2017
Responsable
5. Modelo y
desarrollo de
negocio
6. Centrados
en el cliente
7. Compromiso
con nuestro
equipo
8. Compromiso
con la sociedad
9. Compromiso
con el medio
ambiente
10. Anexos
CENTROAMÉRICA
Carta del
REINO UNIDO
VENEZUELA
ARGENTINA
Presidente
COLOMBIA
ALEMANIA
URUGUAY
ECUADOR
ESPAÑA
MÉXICO
BRASIL
CHILE
PERÚ
Perfil y valores
de la Compañía Principales magnitudes
1. Principales
ACCESOS
magnitudes
(miles)
2017
47.603,9 25.098,1 97.905,1 13.344,6 12.233,0 17.940,5 4.516,6 40.989,6 25.889,5 19.397,3 25.313,1 1.717,5 10.874,1
2. Contribución
al progreso e
impacto en las INGRESOS
comunidades (millones de euros)
3. Gobierno 7.733,5 3.471,7 12.079,1 875,8 2.192,0 1.449,0 533,6 12.849,3 1.274,3 2.368,9 6.510,4 241,0 104,3
corporativo
EMPLEADOS
4. Negocio (personas)
Responsable
8.739 15.094 35.031 1.558 4.476 5.022 1.262 32.064 2.650 6.697 6.868 614 2.041
5. Modelo y
desarrollo de
PROVEEDORES
negocio
LOCALES
(número)
6. Centrados 617 1.064 1.650 633 709 451 306 2.032 490 857 497 362 328
en el cliente
COMPRAS
7. Compromiso
LOCALES
con nuestro
(%)
equipo
67,4% 91,8% 99,6% 57,4% 79,5% 71,5% 62,5% 90,2% 87,1% 80,7% 65,2% 18,2% 90,2%
8. Compromiso 395,0 131,3 998,2 141,2 18,4

55,1 3.886,0
con la sociedad 605,7 405,6 254,9 732,6
73,5 139,4 28
PAGOS 303,6 75,4
828,7 2.592,9
9. Compromiso (millones de euros) 601,0 394,0
165,0 796,0 62,0
con el medio ■ APROVISIONAMIENTOS 1.683,0
ambiente 144,6 1.084,3 44,5 40,4 114,2 5,3 -8,7
■ INVERSION 663,8 78,2 106,4 465,8
2.199,9 235,2 124,7 443,8 3.068,4 9,0
■ GASTOS SALARIALES 2.281,6 1.246,5 692,1
47,9 827,0
10. Anexos ■ IMPUESTOS SOPORTADOS 951,0 217,0 17,1
356,0
2.225,0 77,0
11
Accesos totales Ingresos

Carta del
Presidente
Perfil y valores El total de accesos del Grupo Telefónica Nuestros ingresos anuales consolidados
de la Compañía
se sitúa en 343,5 millones a diciembre en euros, se reducen ligeramente en
2015 54.916
de 2017, destacando la evolución de los 2015 348 comparación con el año anterior (-0,1%).
1. Principales clientes de mayor valor. Así, los clientes Si bien, en términos orgánicos, aceleran
magnitudes
2017
LTE, alcanzan 97,5 millones, lo que supone su crecimiento hasta el +3,4% en 2017
un crecimiento interanual de 1,5 veces y impulsados por los ingresos de servicio
2016 52.036
2016 350
2. Contribución alcanza ya una penetración del 38%. Los (que mejoran su evolución en un +3,1%) y
al progreso e accesos de contrato móvil también crecen los ingresos por venta de terminales, que
impacto en las (+5% interanual) y suponen ya el 43% del mantienen un fuerte ritmo de crecimiento 2017 52.008
comunidades
total (+3 p.p. interanual). El crecimiento
2017 343 +6,5% en 2017).
de los smartphones es aún mayor (+8% 0 20.000 40.000
3. Gobierno interanual, hasta alcanzar los 158,7 Es importante destacar también el
corporativo 0 100 200 300
millones) y alcanzan una penetración del crecimiento de los ingresos de datos (Millones de euros)
(Millones de euros)
63% (+6 p.p. interanual). También crecen móviles, que aumentan un +16,8% en
4. Negocio
clientes de banda ancha fija (21,4 millones; términos orgánicos. Excluyendo el impacto
Responsable
+1% interanual), y los de FTTx/cable negativo de la regulación (-1,1 p.p. en
(11,0 millones), que con un crecimiento fija (+8 p.p. interanual). Los accesos de TV 2017), los ingresos aumentarían un 4,5%
5. Modelo y
interanual del 20% suponen ya el 51% del de pago alcanzan los 8,5 millones, lo que en el año.
desarrollo de
negocio total de nuestros accesos de banda ancha supone un incremento interanual del +2%.
La alta diversificación y escala de nuestra
Compañía se refleja en la estructura de los 1,8%
6. Centrados
0,2% 12,6% 14,0%
en el cliente 7,4% ingresos; así T. España representa el 24,3%
13,9%
de los ingresos consolidados de enero-
7. Compromiso diciembre, seguido de T. Hispanoamérica
INGRESOS
2017
con nuestro ACCESOS (24,1%), T. Brasil (23,1%), T. Alemania
equipo TOTALES (14,0%) y T. Reino Unido (12,6%).
8. Compromiso
2017Alemania
Alemania
Brasil
con la sociedad
Brasil España
España Hispanoamérica 23,1%
9. Compromiso
Hispanoamérica 28,5% Reino Unido
con el medio
ambiente 38,1% Reino Unido Resto
24,1%
Resto
10. Anexos
11,9% 24,3%
12
OIBDA Beneficio neto

Carta del
Presidente
Perfil y valores En 2017, nuestro resultado operativo El beneficio neto 2017 se sitúa en 3.132
de la Compañía
antes de amortizaciones (OIBDA) millones de euros, lo que supone un
experimenta un crecimiento interanual incremento interanual del +32,2%, y el
1. Principales 2015 13.229
del 7,1%. En términos orgánicos, el beneficio neto por acción alcanza los 0,56€,
magnitudes
2017
crecimiento del OIBDA refleja la sostenida siendo un +33,9% superior al de 2016.
mejora de los ingresos, el esfuerzo de
contención de gastos, eficiencias del 2016 15.118 El resultado neto subyacente se sitúa en
2. Contribución
al progreso e proceso de transformación y digitalización, 4.085 millones de euros con un crecimiento
impacto en las la captura de sinergias y un menor interanual del 1,2%, lo que supone un
comunidades
impacto regulatorio. Excluyendo el 2017 16.187 beneficio neto por acción subyacente de
impacto de la regulación, el OIBDA 0,75 euros.
3. Gobierno aumentaría un +6,7% en 2017.
corporativo
0 5.000 10.000 15.000
(Millones de euros)
4. Negocio
Responsable
2015 616
5. Modelo y
desarrollo de
0,3%
negocio
10,1% 11,3%
2016 2.369
6. Centrados
en el cliente OIBDA
7. Compromiso
con nuestro 21,9%
2017Alemania
2017 3.132
equipo 25,9%
Brasil 0 500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000
España
8. Compromiso (Millones de euros)
Hispanoamérica
con la sociedad
Reino Unido
Resto
9. Compromiso
con el medio
ambiente
30,6%
10. Anexos
13
Deuda neta
Carta del
Presidente Inversión
Perfil y valores La deuda neta financiera, a diciembre dividendo), el pago de compromisos de La inversión total en 2017 alcanzó los simplificación y digitalización de procesos
de la Compañía
2017 (44.230 millones de euros), se origen laboral (696 millones de euros) 8.697 millones de euros (-2,6% reportado; y sistemas. Estas cifras reflejan, además,
reduce en 4.365 millones de euros y otros factores (536 millones, debido -1,2% orgánico). Continuamos enfocados sinergias de integración e incluyendo
1. Principales en un año. Esto ha sido debido principalmente al alargamiento de plazos en la expansión de redes 4G y UBB, y en la 538 millones de euros de espectro y licencias.
magnitudes
2017
fundamentalmente a la fuerte generación de pago con proveedores o con la sociedad
de caja libre (4.947 millones de euros), de factoring).
2. Contribución el cierre de la venta del 40% de Telxius
al progreso e (1.275 millones de euros) y el menor A cierre de diciembre, el Grupo tiene
impacto en las valor en euros de la deuda neta en divisas cubiertos los vencimientos de deuda 2015 10.461
comunidades
(639 millones de euros). Estos factores durante los próximos dos años. La vida
quedaron parcialmente compensados media se sitúa en 8,1 años (frente a 6,4
3. Gobierno por la retribución al accionista años en diciembre de 2016). 2016 8.928
corporativo
(1.264 millones de euros, incluyendo
la emisión de instrumentos de capital,
4. Negocio
así como el pago de sus cupones y el 2017 8.697
Responsable
5. Modelo y
desarrollo de 0 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000
negocio (Millones de euros)
2015 49.161
6. Centrados 3,8%
10,9%
en el cliente 9,5%
2016 48.595
7. Compromiso
con nuestro INVERSIÓN
2017
equipo
2017 44.230
8. Compromiso Alemania
con la sociedad
30,8% 25,6%
0 10.000 20.000 30.000 40.000 Brasil
España
9. Compromiso (Millones de euros)
Hispanoamérica
con el medio
Reino Unido
ambiente
Resto
10. Anexos
19,4%
14
Empleados Proveedores
Carta del
Presidente
Perfil y valores A cierre de 2017, contamos con una El número total de proveedores con
de la Compañía
plantilla de 122.718 personas, lo que los que trabajamos durante 2017 cae
supone un descenso del 3,6% respecto al 2015 137.506 ligeramente hasta los 10.982, con un
1. Principales cierre de 2016. De esta cifra, el 97,9% son volumen de adjudicación total de
magnitudes
2017
fijos y la diversidad aumenta ligeramente: 25.031 millones de euros(1). Es de destacar
el número de mujeres en plantilla 2016 127.323 que el 92,2% de nuestros proveedores
2. Contribución representa el 37,7% y el de nacionalidades han sido locales.
al progreso e presentes es de 91. La edad media de
impacto en las nuestros empleados se sitúa en 39,7 años.
comunidades 2017 122.718
3. Gobierno 2015 12.707

corporativo 0 30.000 60.000 90.000 120.000
(Personas)
4. Negocio 2016 12.847
Responsable
0,5%
5. Modelo y 5,6% 7,1%
desarrollo de 2017 10.982
negocio
EMPLEADOS 0 3.000 6.000 9.000 12.000
2017
6. Centrados
en el cliente
(Proveedores)
Alemania 28,5%
7. Compromiso 32,1%
con nuestro Brasil
equipo España
Hispanoamérica
8. Compromiso Reino Unido
con la sociedad Resto
9. Compromiso
con el medio
ambiente 26,1%
10. Anexos
(1) Acuerdos con impacto en 2017.
15
GRI 102-8
Carta del
Presidente Resultados consolidados
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales
(Millones de euros) 2016 2017
magnitudes
2017 Importe neto de la cifra de negocios 52.036 52.008
Trabajos para inmovilizado 867 863
2. Contribución
al progreso e Gastos por operaciones (38.043) (36.758)
impacto en las
comunidades Aprovisionamientos (15.242) (15.022)
Gastos de personal (8.098) (6.862)
3. Gobierno Otros gastos operativos (14.703) (14.874)
corporativo
Otros ingresos (gastos) netos 186 (60)
4. Negocio
Resultado de enajenación de activos 296 111
Responsable Bajas de fondos de comercio y activos fijo (224) 24
Resultado operativo antes de amort. (OIBDA) Subyacente 16.519 16.638
5. Modelo y
Resultado operativo antes de amort. (OIBDA) 15.118 16.187
desarrollo de
negocio Margen OIBDA 29,1% 31,1%
Amortizaciones de inmovilizado (9.649) (9.396)
6. Centrados
en el cliente Resultado operativo (OI) 5.469 6.791
Participación en resultados de inversiones puestas en equivalencia (5) 5
Notas
Tras la consideración de Venezuela como país
7. Compromiso Resultados financieros (2.219) (2.199) hiperinflacionario, la cuenta de resultados y el CapEx
con nuestro de las operaciones de Telefónica en Venezuela pasan a
equipo Resultado antes de impuestos 3.245 4.597 convertirse al tipo de cambio de cierre de Bolívar Fuerte/
Euro. Para enero-diciembre 2017 la Compañía utiliza un
Impuesto de sociedades (846) (1.219) tipo de cambio sintético de 36.115 VEF/USD a cierre de
diciembre de 2017.
8. Compromiso Resultado del periodo 2.399 3.378 El resultado neto básico por acción se obtiene dividiendo
con la sociedad la cifra del resultado del periodo atribuido a los accionistas
Atribuido a los accionistas de la Sociedad Dominante 2.369 3.132
de la sociedad dominante, ajustado por la imputación
9. Compromiso Atribuido a intereses minoritarios 30 246 al ejercicio del cupón neto correspondiente a los “Otros
instrumentos de patrimonio” (70 M€ en octubre-diciembre
con el medio Número medio ponderado de acciones ordinarias en circulación (millones) 5.061 5.110 17; 276 M€ en enero-diciembre 17), entre la media
ambiente ponderada de acciones ordinarias en circulación durante
Resultado neto básico por acción (euros) 0,42 0,56 el periodo.
Los datos reportados de 2016 y 2017 incluyen los ajustes
10. Anexos Resultado neto básico por acción (euros) Subyacente 0,75 0,75 por hiperinflación en Venezuela en ambos ejercicios.
16
Carta del
Presidente Estado de situación financiera consolidado
Perfil y valores
de la Compañía
(Datos no auditados en millones de euros) 2016 2017
1. Principales Activos no corrientes 103.667 95.135

magnitudes Intangibles 20.518 18.005
2017 Fondo de comercio 28.686 26.841
Inmovilizado material y propiedades de inversión 36.393 34.225
2. Contribución
al progreso e
Inversiones puestas en equivalencia 76 77
impacto en las Activos financieros no corriente 9.765 8.167
comunidades Activos por impuestos diferidos 8.229 7.820
Activos corrientes 19.974 19.931
3. Gobierno Existencias 1.055 1.117
corporativo Deudores y otras cuentas a cobrar 10.675 10.093
Activos financieros corrientes 2.954 2.154
4. Negocio Administraciones Públicas deudora 1.533 1.375
Responsable
Efectivo y equivalentes de efectivo 3.736 5.192
Activos no corrientes mantenidos para la venta 21 -
5. Modelo y Total Activo = Total Pasivo 123.641 115.066
desarrollo de
negocio Patrimonio Neto 28.385 26.618
Patrimonio neto atribuible a los accionistas de la Sociedad dominante y
a otros tenedores de instrumentos de patrimonio 18.157 16.920
6. Centrados
Patrimonio neto atribuible a intereses minoritario 10.228 9.698
en el cliente
Pasivos no corrientes 59.805 59.382
Deuda financiera a largo plazo 45.612 46.332
7. Compromiso
con nuestro Acreedores y otras cuentas a pagar a largo plazo 1.925 1.687
equipo Pasivos por impuestos diferidos 2.395 2.145
Provisiones a largo plazo 9.873 9.218
8. Compromiso Pasivos corrientes 35.451 29.066
con la sociedad Deuda financiera a corto plazo 14.749 9.414
Acreedores y otras cuentas a pagar a corto plazo 16.150 15.095
9. Compromiso Administraciones Públicas acreedoras 2.332 2.341
con el medio Provisiones a corto plazo 2.220 2.216
ambiente
Datos financieros
Deuda financiera neta (1) 48.595 44.230 Notas
10. Anexos Los datos reportados de 2016 y 2017 incluyen los ajustes
Dueda financiera neta / OIBDA 2,95x 2,66x por hiperinflación en Venezuela en ambos ejercicios.
(1) La deuda financiera neta incluye un valor positivo de la cartera de derivados por un importe neto de 500 millones de euros, 3.152 millones
incluidos en los pasivos financieros y 3.657 millones incluidos en los activos financieros.
17
Carta del
Presidente Principales indicadores no financieros
Perfil y valores
de la Compañía ECONÓMICOS Unidad 2016 2017 SOCIALES Unidad 2016 2017
Impacto en comunidades Internos (RRHH)
1. Principales Compras adjudicadas localmente Porcentaje 81,9 82,7 Empleados totales al cierre del periodo Personas 127.323 122.718
magnitudes Periodo medio de pago a proveedores Días 45 53 Turnover voluntario Porcentaje 6,8 6,6
2017
Contribución tributaria total Millones de euros 11.364 12.188 Empleados menores de 30 años Personas 24.331 22.142
Impacto interno Mujeres en plantilla Porcentaje 37,6 37,7
2. Contribución
Auditorías o evaluaciones realizadas a proveedores de Mujeres directivas Porcentaje 20,5 21,5
al progreso e riesgo Unidades 11.678 19.507
impacto en las Empleados con discapacidad Personas 855 842
Proveedores de riesgo con planes de mejora derivados de Salario medio total de mujeres respecto del de hombres
comunidades
las auditorías realizadas Unidades 468 659 sin diferenciar antigüedad: gerentes (España) Porcentaje 97,3 96,4
Salario mínimo de entrada a empresa local vs SMI local (1) Veces 2,24 2,22 Salario medio total de mujeres respecto del de hombres
3. Gobierno Cliente sin diferenciar antigüedad: mandos medios (España) Porcentaje 95,9 96,8
corporativo Tráfico gestionado total anual Petabytes 25.687 35.708 Empleados con convenio Porcentaje 64,7 67,2
Índice de Satisfacción del cliente Puntos sobre 10 7,46 7,58 Índice de clima laboral total Puntos sobre 100 79,0 80,0
4. Negocio Confianza Digital Horas de formación Miles de horas 4.947 4.750
Responsable Asistentes a cursos relacionados con privacidad, Tasa de absentismo (AR) (2) (4) Unidades 0,02 0,03
protección de datos y seguridad Personas 25.498 47.278 Tasa de accidentalidad (IR) (3) (4) Unidades 1,05 0,855
Sanciones confirmadas durante 2017 por temas de Casos de discriminación detectados Unidades 0 1
5. Modelo y protección de datos Unidades 55 43
desarrollo de Medidas de terminación de contrato adoptadas con
Mecanismos internos de denuncia relación a empleados en el ámbito laboral como
negocio Denuncias recibidas Unidades 1.152 1.053 consecuencia de los casos confirmados de discriminación Unidades 0 1
Denuncias recibidas procedentes Personas 641 490 Externos
6. Centrados Medidas de terminación del contrato de trabajo Penetración de la banda ancha sobre la planta fija Porcentaje 55,4 58,0
en el cliente adoptadas como consecuencia de las denuncias recibidas Clientes de prepago móvil Miles 165.663 155.869
procedentes Unidades 135 188
Anti-corrupción
7. Compromiso Casos confirmados de corrupción Unidades 2 0 AMBIENTALES Unidad 2016 2017
con nuestro
Medidas adoptadas con relación a empleados en Energía
equipo el ámbito laboral como consecuencia de los casos
confirmados de corrupción Unidades 2 0 Consumo total de energía GJ 24.271.941 24.646.485
Consumo de electricidad renovable Porcentaje 45,99 46,80
8. Compromiso
Emisiones de GEI
con la sociedad
Emisiones Alcance 1 tCO2eq 326.076 328.582
Notas Emisiones Alcance 2 (basado en método de mercado) tCO2eq 1.080.516 1.034.143
9. Compromiso (1) Dato de empresas de telecomunicaciones del Grupo en España.
(2) (Número de días perdidos por ausencia durante el periodo / número total de días trabajados en Emisiones evitadas (5) tCO2eq 869.742 770.026
con el medio
ambiente el periodo). Residuos
(3) (Nº total de accidentes in labore con baja/total de horas trabajadas en el periodo)*200.000 Residuos totales generados t 23.508 27.356
(4) La variación respecto a 2016 se debe a cambios en la metodología de cálculo y actualización de
criterios de reporting. Residuos totales reciclados Porcentaje 97 97
10. Anexos
Agua
Consumo de agua Hm3 3,7 3,7
(5) Emisiones evitadas por consumo de energía renovable.
GRI 102-8, GRI 102-41, GRI 103-2, GRI 103-3, GRI 202-1, GRI 204-1, GRI 205-3, GRI 302-1, GRI 305-1, 18
GRI 305-2, GRI 305-5, GRI 308-2, GRI 403-2, GRI 405-1, GRI 406-1, GRI 414-2, GRI 418-1
Carta del
Presidente Evolución de la acción
Perfil y valores
de la Compañía
En 2017, nuestro crecimiento global continuó Por sectores y dentro del DJ Stoxx-600 (+7,7%)
1. Principales siendo sólido y sobrepasó las expectativas por en Europa, tecnología (+19,2%) y recursos
magnitudes
2017
primera vez desde 2010. básicos (+19,2%) lideraron las rentabilidades Flujo de caja por acción Dividendo
positivas, mientras solo 4 sectores obtuvieron
2. Contribución Con respecto a la política monetaria, el Banco rentabilidades negativas, siendo el peor, el
al progreso e Central Europeo mantuvo la facilidad marginal sector de telecomunicaciones (-3,7%). El
impacto en las 2016 2016
de crédito estable en el 0,25% a lo largo del comportamiento del mismo estuvo afectado 0,87 0,40
comunidades
año, pero anunció en octubre su intención de por una regulación adversa, reflejada en
reducir el Programa de Recompra de Activos. tendencias de crecimiento débil de los ingresos.
3. Gobierno 2017 2017
En Estados Unidos, por un lado, el Comité La regulación también afectó de forma 0,97 0,40
corporativo
Federal de Mercado Abierto de la Reserva negativa la limitada actividad de fusiones y
Federal subió los tipos de interés 3 veces adquisiciones, así como a la visibilidad del
4. Negocio
Responsable
en el año, desde el 0,75% hasta el 1,50%, retorno de las inversiones necesarias para la 0 0,25 0,50 0,75 1 0 0,25 0,50 0,75 1
y comenzó la normalización del balance en sociedad digital.
octubre, mientras que por otro lado la agenda
5. Modelo y
fiscal aceleró su progresión, especialmente en Nuestras acciones, en Telefónica, cerraron 2017
desarrollo de
negocio cuanto a la reforma fiscal. en 8,13 euros por acción, -8,1% en el año, pero
con una rentabilidad total para el accionista
6. Centrados En el frente político, el foco estuvo centrado del -3,8%, tras una distribución de dividendos
Más información en la sección de nuestra web
en el cliente en las elecciones de Holanda, Francia y de 0,40 euros por acción en efectivo. El sector ‘Accionistas e inversores’
Alemania, así como en las negociaciones sobre en Europa presentó una rentabilidad total para
7. Compromiso el proceso del Brexit entre la Unión Europea el accionista después de dividendos del 0,7%.
con nuestro y el Reino Unido, mientras que en España Nuestra rentabilidad estuvo especialmente
equipo la agenda política estuvo marcada por los impactada, en la segunda mitad del año, por
acontecimientos separatistas en Cataluña, la negativa evolución de los tipos de cambio, Desde la Oficina del Accionista nos
8. Compromiso que condujeron a elecciones autonómicas en así como por los acontecimientos políticos en aseguramos de mantener con nuestros
con la sociedad diciembre. España, que afectó a la evolución de nuestros inversores particulares una comunicación
resultados. transparente y fluida. En este sentido, desde
9. Compromiso En el frente geopolítico, se produjo una escalada el teléfono de información al accionista
con el medio
ambiente en la tensión entre Estados Unidos y Corea del Cerramos el ejercicio 2017 con una (900 111 004) atendimos, durante el pasado
Norte. En este contexto, los principales índices capitalización bursátil de 42.183 millones de año un total de 41.682 llamadas, con una
europeos cerraron 2017 con un comportamiento euros, situándonos como la decimosegunda media mensual de 3.473 consultas, y dimos
10. Anexos
positivo (EStoxx-50 +6,5%), DAX (+12,5%), CAC- compañía del sector de telecomunicaciones a respuesta a 1.956 cuestiones a través del
40 (+9,3%), FTSE-100 (+7,6%) e Ibex-35 (+7,4%). nivel mundial. correo electrónico y correo postal.
19
Contribución al
Carta del
Presidente
Perfil y valores
progreso e impacto
de la Compañía
1. Principales
magnitudes
en las comunidades
2017
2. Contribución
al progreso e
impacto en las
comunidades
2
3. Gobierno
corporativo
4. Negocio
Responsable
5. Modelo y
desarrollo de
negocio
6. Centrados
en el cliente
7. Compromiso
con nuestro
equipo
8. Compromiso
con la sociedad
9. Compromiso
con el medio
ambiente
10. Anexos
Carta del
Presidente Contribución al progreso
Perfil y valores
de la Compañía
Somos uno de los principales motores del con el objetivo de desarrollar de manera
1. Principales progreso económico de las comunidades en sostenible nuestro negocio.
magnitudes
2017
las que estamos presentes. Sin embargo,
consideramos que nuestra aportación a la Los resultados obtenidos a partir de este Contribuimos al
sociedad va más allá del valor económico que análisis, también nos permiten hacer un
2. Contribución
al progreso e generamos para nuestros clientes y accionistas, seguimiento detallado de nuestra contribución
desarrollo de las
impacto en las y por ello evaluamos y monitorizamos la al cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo comunidades en las que
comunidades
contribución que generamos en la sociedad, y el Sostenible de las Naciones Unidas. estamos presentes,
impacto que tenemos en nuestro entorno.
3. Gobierno Este modelo, único en el sector, se basa en
mejorando la calidad
corporativo
Para estimar nuestro impacto de forma precisa un doble enfoque; por un lado se analiza el de vida de las personas
4. Negocio
desarrollamos un modelo de seguimiento y impacto global de la empresa, y por otro lado se y su entorno
Responsable
medición integral, que nos ayuda a tomar las estudia el impacto de sus soluciones, productos
decisiones más adecuadas en cada momento, y servicios:
5. Modelo y
desarrollo de
negocio Modelo de análisis de impacto
6. Centrados
en el cliente Enfoque de análisis Enfoque de análisis
de valor de empresa de impacto de soluciones y proyectos
7. Compromiso Evaluación y cuantificación del Evaluación del impacto real de productos,
con nuestro impacto y de la contribución de servicios o proyectos específicos para
equipo nuestra actividad, así como los Económico Social Medioambiental evaluar su contribución y posibles riesgos
efectos y consecuencias de la siguiendo una metodología basada en el
8. Compromiso misma, en todas las regiones en las modelo de “Teoría del Cambio”, adaptada a las
con la sociedad que estamos presentes: necesidades del sector TIC.
• Huella de carbono y emisiones. METODOLOGÍA EN 5 PASOS:
9. Compromiso
con el medio • Impacto de la red.
ambiente • Impacto en las haciendas locales.
• Impacto económico en la sociedad.
Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5
10. Anexos
• Impacto en el empleo. Ámbito Mapa de Definición Medición Actuación
impactos indicadores
21
Carta del
Presidente Nuestra Contribución a
alcanzar los Objetivos de
Perfil y valores Desarrollo Sostenible
de la Compañía
Somos conscientes de nuestra responsabilidad
Invertimos más de 8.500
para ayudar a la consecución de los Objetivos millones de euros al año
para mejorar nuestras
1. Principales de Desarrollo Sostenible (ODS) de las Naciones infraestructuras y servicios.
magnitudes Hemos alcanzado una cobertura
2017
Unidas, ya que entendemos que las nuevas del 72,5% de la población con
Invertimos en programas redes móviles LTE. 138 GWh de emisiones
tecnologías digitales son una de las principales de educación y reducidas como resultado
empleabilidad de las iniciativas de
2. Contribución fuerzas motrices de la transformación 81 millones de euros. eficiencia energética.
al progreso e económica y social.
impacto en las
comunidades
Por ello, nuestro Plan de Negocio Responsable
incorpora los ODS en su sentido más
3. Gobierno amplio, considerándolos como un elemento
corporativo
fundamental para guiar la respuesta a los retos El 47,1% de las nuevas
939 ktCO2eq
sociales, económicos y medioambientales que incorporaciones a
Telefónica de menores de de emisiones evitadas
4. Negocio
Responsable
nuestra generación tiene que abordar. 30 años son mujeres. Más de 950.000 puestos
de trabajo directos,
en cliente por la
digitalización.
indirectos e inducidos.
4,9M de horas de cursos
Definimos el Objetivo 9 (Industria, Innovación online de formación a
empleados.
5. Modelo y
e Infraestructura) como el principal Objetivo al
desarrollo de
negocio que aportamos valor, dado el origen de nuestro
negocio. Adicionalmente, debido a nuestra
6. Centrados actividad, hemos identificado impactos en
en el cliente los otros 16 Objetivos, y en particular sobre
aquellos ODS relacionados con el crecimiento
7. Compromiso económico, el medio ambiente, la educación,
con nuestro el desarrollo de sociedades sostenibles y la
equipo diversidad e igualdad de género.
8. Compromiso
con la sociedad
9. Compromiso Más información, en el Anexo

‘Objetivos de Desarrollo Sostenible’
con el medio
ambiente Contribución secundaria a los ODS
10. Anexos
22
Objetivos de Desarrollo Sostenible
Carta del
Presidente Impacto económico
Perfil y valores
de la Compañía
IMPACTO EN EL PIB Impactos en el PIB del total del Grupo Telefónica en 2017
1. Principales Somos uno de los motores de progreso Millones de euros (%)
magnitudes
2017
económico más relevantes de las comunidades
70.000
en las que estamos presentes. De acuerdo a I mpacto total: Impactos totales generados por la
52.232 actividad corporativa y los gastos e inversiones que
2. Contribución nuestros cálculos, durante 2017 la contribución al 60.000
(100%) realizamos en los países en los que operamos.
al progreso e PIB del conjunto de países en los que operamos
50.000
impacto en las fue de 52.232 millones de euros, lo que supone
comunidades I mpacto directo: Impactos generados directamente
casi un 0,6% del total de riqueza generada en el 40.000 por el desarrollo de nuestra actividad.
conjunto de los países más relevantes. 23.715
3. Gobierno
30.000
(45%) 20.583
(39%) I mpacto indirecto: Impactos generados por los gastos
corporativo e inversiones llevados a cabo en toda nuestra cadena de
Podemos considerarnos, por tanto, un 20.000
7.935 proveedores.
gran potenciador de la economía de estas 10.000 (15%)
4. Negocio
Responsable
comunidades, tanto de manera directa, I mpacto inducido: Impactos generados por incremento
como por la capacidad de generar un efecto 0
Impacto Impacto Impacto Impacto
del consumo, derivado del aumento de las rentas del
multiplicador de riqueza gracias a nuestra total directo indirecto inducido
trabajo generadas por los empleos directos e indirectos.
5. Modelo y
actividad. Así, según la metodología de cálculo
desarrollo de
negocio aplicada, por cada euro de PIB creado de manera
directa en los nueve países más relevantes, Impacto en el PIB de 2017 de los principales países en los que operamos
6. Centrados en 2017 generamos 1,2 euros adicionales, de Millones de euros (% sobre PIB local)
en el cliente forma indirecta e inducida gracias a los gastos e
5.742 (0,3%)
inversiones que realizamos.
1.275 (0,5%)
7. Compromiso
Alemania
con nuestro Por cada euro de margen operativo bruto que 15.074 (1,4%)
equipo obtuvimos, generamos 3,2 euros que han 2.149 (1,2%) Argentina
contribuido al PIB de los países en los que 1.233 (0,1%) Brasil
8. Compromiso estamos presentes. Chile
con la sociedad 1.993 (0,9%)
Colombia
España
9. Compromiso Por cada euro que generamos, 3.451 (0,7%)
aportamos 3,2 euros
con el medio México
ambiente Perú
al PIB de los países en los Reino Unido
10. Anexos
que estamos presentes 7.044 (0,2%)
12.770 (0,8%)
23
GRI 203-2
Carta del
Presidente IMPACTO EN EMPLEO Impactos en el empleo del total del Grupo Telefónica en 2017
El mercado laboral es una de las mayores Personas (%)
Perfil y valores preocupaciones sociales en algunos de los
de la Compañía 1.500.000
países en los que estamos presentes y, por ello, mpleos generados por la actividad corporativa y los
E
también es relevante para nosotros como parte gastos e inversiones realizados en los países en los que
operamos.
1. Principales de la comunidad. 1.200.000
950.678
magnitudes
(100%)
2017 Empleados contratados directamente.
De acuerdo a la metodología empleada en 900.000
2. Contribución el análisis e impactos, en 2017, la huella

550.066 mpleos generados en aquellos empresas y sectores
E
al progreso e que tenemos en el empleo en el conjunto de 600.000 (58%) receptores de nuestros gastos e inversiones y por sus
impacto en las los países en los que operamos ascendió a respectivos proveedores.
comunidades 277.894
950.678 personas, tanto de forma directa 122.718 (29%)
300.000
como indirecta e inducida. De esta manera, la (13%) Empleos generados en el conjunto de sectores
3. Gobierno actividad que desarrollamos hace que por cada económicos gracias a la actividad económica generada
corporativo 0 de forma inducida.
persona que contratamos en nuestra plantilla, Impacto Impacto Impacto Impacto
generemos adicionalmente 7,8 empleos en los total directo indirecto inducido
4. Negocio
Responsable
países en los que operamos.
5. Modelo y Impacto en el empleo de 2017 de los principales países en los que operamos
desarrollo de Personas ocupadas totales (% sobre total empleo local)
negocio
75.547 (0,2%)
6. Centrados
43.391 (0,2%) 163.751 (0,9%)
en el cliente
Alemania
7. Compromiso
Por cada trabajador Argentina
con nuestro de plantilla contratado, 62.356 (0,1%)

Brasil
equipo Chile
generamos 167.794 (1,0%)
Colombia
8. Compromiso 7,8 empleos España
con la sociedad adicionales México
32.222 (0,1%) Perú
9. Compromiso
con el medio 296.616 (0,3%) Reino Unido
36.295 (0,4%)
ambiente
41.062 (0,4%)
10. Anexos
24
GRI 203-2
Carta del
Presidente Impacto sobre el medio ambiente
Perfil y valores
de la Compañía
-28%
Nuestra actividad incide en el medio Emisiones de Telefónica Evolución de las emisiones de 2015
1. Principales ambiente a través de la huella que dejamos (Alcances 1 y 2) Telefónica (Alcances 1+2) 2016
magnitudes
2017
en el entorno, pero más allá de este impacto ktCO2eq ktCO2eq 2
017
negativo, la Compañía genera un beneficio 1.034
ALCANCE II(1)
-28% de nuestras emisiones
2. Contribución ambiental a través de sus servicios, porque en 329 1.895
de alcance 1 y 2 desde
la digitalización encontramos soluciones a los -34%
ALCANCE I
al progreso e 1.561 2015
impacto en las 1.407
grandes retos ambientales. 1.363
comunidades
-6%
1.081
1.034
Analizamos, por tanto, nuestro impacto neto, -2%
3. Gobierno en concreto, en el cambio climático, porque es el -770
corporativo Emisiones
principal reto ambiental a nivel mundial y donde evitadas(2)
334 326 329
tenemos una mayor influencia a nivel global.
4. Negocio de emisiones de
Responsable
Emisiones de nuestra Emisiones Directas Electricidad nuestra cadena de
HUELLA DE CARBONO DE TELEFÓNICA cadena de valor (Alcance 3) Alcance 1+2 (Alcance 1) (Alcance 2 método
de mercado)
valor (Alcance 3)
Reducimos el impacto en el cambio climático, ktCO2eq en 2017
5. Modelo y
desarrollo de
a través de la descarbonización de nuestra 605 1.059 Intensidad de emisiones
negocio actividad, apostando por una disociación (Alcances 1+2)
6. Centrados
entre crecimiento de negocio y emisiones
de gases de efecto invernadero. El objetivo 70 2.461 tCO2eq/Millones de euros
34,51
27,03
en el cliente es alinear nuestros esfuerzos con el nivel 269 26,20
de descarbonización requerido para limitar
7. Compromiso el calentamiento global por debajo de 2 °C. 457
con nuestro Reduciremos, por tanto, un 30% nuestras Compra productos y servicios Viajes de negocio
equipo emisiones de gases de efecto invernadero en Adquisición de bienes capitales so de productos
U
2020 y 50% en 2030. ctividades relacionadas con el
A vendidos
2015 2016 2017
8. Compromiso
consumo de energía
con la sociedad La huella de carbono que generamos proviene
principalmente de nuestra Red, por el Actualmente, el 46,8% de nuestro consumo Además, tenemos también en cuenta el
9. Compromiso consumo energético necesario para proveer eléctrico proviene de fuentes renovables. Esto, impacto que nuestra cadena de valor tiene
con el medio
ambiente nuestros servicios. Sin embargo, nos hemos unido a un ambicioso programa de eficiencia sobre el cambio climático como consecuencia
comprometido a que nuestro consumo energética, ha hecho que nuestras emisiones de de nuestra actividad. Calculamos, por tanto,
eléctrico sea 100% renovable en 2030. carbono hayan disminuido un 28% en términos nuestro Alcance 3, que en el último año se ha
10. Anexos
absolutos y un 24% la intensidad de emisiones reducido un 6%.
(1) Método de mercado.
(2) Emisiones evitadas gracias a la generación de energía renovable por ingresos respecto a 2015.
para autoconsumo y la compra de energía de origen renovable.
Nota: Los datos de 2015 y 2016 han sido recalculados.
25
Carta del
Presidente NUESTROS SERVICIOS ECOSMART emisiones de la Compañía que son necesarias para Impacto Neto 2017 Más información, en el apartado
Nuestra mayor contribución a la mitigación y proveer nuestros servicios y las emisiones evitadas ktCO2eq ‘Compromiso con el medio ambiente’
Perfil y valores adaptación al cambio climático vendrá, sin duda, a través de los servicios digitales. La diferencia
de la Compañía 1.363
de una mayor digitalización, soportada en una entre ambos ofrece una visión del impacto neto de
red renovable y con soluciones que están ya nuestra empresa, 424 ktCO2 en 2017. 424
1. Principales dando respuesta a estos retos ambientales.
magnitudes
2017
Conforme a nuestra estrategia de energía y
A través de nuestros servicios tenemos la cambio climático, el impacto neto será cada año
2. Contribución capacidad de reducir las emisiones de carbono menor. Esto se logrará gracias a que nuestras
al progreso e de otros sectores y aumentar la resiliencia de las emisiones de carbono seguirán disminuyendo, al -939
impacto en las comunidades donde operamos. Disponemos, por mismo tiempo que la digitalización y los servicios Emisiones Emisiones evitadas Impacto
comunidades de Telefónica en cliente por la neto
ejemplo, de servicios IoT y Big Data encaminados EcoSmart de la Compañía irán en aumento. (Alcance 1+2) Digitalización
a mejorar la movilidad y promover la eficiencia

3. Gobierno energética de nuestros clientes; además,
corporativo
nuestros servicios de cloud o videoconferencia
también evitan emisiones de gases de efecto Emisiones evitadas en cliente por la Digitalización (ktCO2)
4. Negocio
Responsable
invernadero.
Gestión de flotas y
Eficiencia energética movilidad
IMPACTO NETO edificios 258
5. Modelo y
Al considerar nuestro impacto neto sobre 24 Audio/Video
desarrollo de conferencia
negocio el cambio climático se tienen en cuenta las
14
Servicio
6. Centrados de cloud y Teletrabajo
en el cliente virtualización 639
4
7. Compromiso
con nuestro
equipo Evitamos 939 ktCO2
gracias a nuestros
8. Compromiso
con la sociedad servicios, equivalente al
69% de nuestra huella
9. Compromiso
con el medio
de carbono (1)
ambiente
10. Anexos
(1) Alcances 1+2 939 ktCO2
26
Carta del
Presidente Contribución a las haciendas locales Nuestra
Perfil y valores
contribución
de la Compañía tributaria total
Tenemos el compromiso de actuar con societarias con la finalidad de encubrir Las operaciones del Grupo en ha sido de más de
1. Principales responsabilidad fiscal, de manera transparente, o reducir la transparencia de nuestras territorios, considerados por otros
magnitudes
en la gestión de nuestros negocios y cumplir actividades, frente a las autoridades fiscales o organismos como de escasa o 12.000 millones
2017
con todas las obligaciones fiscales, en todos los a cualquier otro interesado. nula tributación, responden única de euros
2. Contribución territorios en los que operamos. y exclusivamente a motivaciones
al progreso e En base a estas recomendaciones, económicas y comerciales (Business
impacto en las Con el objetivo de aumentar la transparencia, nuestras actuaciones se fundamentan en Purpose) y cuentan con los medios materiales
comunidades
desarrollamos los Principios de Negocio la cooperación recíproca con la Agencia y humanos necesarios para el desarrollo de
Responsable en materia de cumplimiento Tributaria, basada en la buena fe y la confianza las actividades propias, sin ser el objetivo de
3. Gobierno tributario, en base a los cuales nos mutuas, así como en la aplicación de unas estas operaciones, en ningún caso, trasladar
corporativo
comprometemos a actuar con honestidad y políticas fiscales responsables aprobadas por resultados a estas jurisdicciones para obtener
respeto por la ley en la gestión de los asuntos nuestro Consejo de Administración. una reducción de la carga tributaria.
4. Negocio
Responsable
fiscales. Todas nuestras pautas de actuación
fiscal (estrategia, función de control, riesgos De acuerdo con la Ley de Sociedades IMPUESTOS EN 2017
y buenas prácticas) son públicas y están de Capital, la creación o adquisición de Nuestra contribución económica y social no
5. Modelo y
recogidas en nuestra web de Transparencia participaciones en entidades de propósito solo es cuantificable mediante el ingreso del
desarrollo de
negocio Fiscal. especial o domiciliadas en países o territorios impuesto sobre sociedades, sino también a
que tengan la consideración de paraísos través de otras contribuciones específicas en
6. Centrados Telefónica, S.A. está adherida, desde 2010, fiscales, así como cualesquiera otras los distintos países en los que operamos, tales
en el cliente al Código de Buenas Prácticas Tributarias transacciones u operaciones de naturaleza como tasas (por utilización del dominio público,
por decisión del Consejo de Administración. análoga que, por su complejidad, pudieran para la financiación de la corporación de radio
7. Compromiso En este sentido, en el desarrollo de nuestra menoscabar nuestra transparencia, son y televisión, entre otras), impuestos locales
con nuestro actividad, y de acuerdo a las recomendaciones revisadas y, en su caso, aprobadas por su y pagos a la seguridad social, así como otras
equipo de dicho Código, no utilizamos estructuras Consejo de Administración. contribuciones similares en el resto de países.
8. Compromiso Desde Telefónica no crearemos o adquiriremos Además de estos impuestos directamente

con la sociedad entidades domiciliadas en ninguna de soportados, ingresamos en las arcas públicas,
las jurisdicciones recogidas en el listado como consecuencia de nuestra actividad y
9. Compromiso Por cada 100 euros de cifra de paraísos fiscales reglamentariamente por cuenta de otros contribuyentes, otras
con el medio
ambiente
de negocio de la compañía, establecido por España. Si, por motivos de cantidades que deben tenerse en cuenta en
23,4 euros se destinan al negocio, fuera necesaria la presencia de una
operadora en un territorio calificado como
la contribución tributaria total que realiza la
empresa, tales como impuestos indirectos,
10. Anexos
pago de impuestos paraíso fiscal, solicitaremos autorización al retenciones a los trabajadores y otras
Consejo de Administración. retenciones.
27
Carta del
Presidente En este contexto y durante el año 2017, Desglose de la contribución tributaria de Telefónica en 2017
nuestra contribución tributaria total (CTT) (Miles de euros)
Perfil y valores ha ascendido a 12.188 millones de euros
de la Compañía País Soportados Recaudados Total
(3.305 millones de euros a impuestos
soportados y 8.882 millones de euros a Alemania 144.621 655.082 799.703
1. Principales impuestos recaudados), lo que supone el Argentina 395.021 791.954 1.186.975
magnitudes
52,4% de nuestro valor distribuido(1).
2017 Brasil 1.084.323 4.414.943 5.499.266
2. Contribución Brasil y España, los mercados en los que más Centroamérica 55.093 80.358 135.451
al progreso e beneficio operativo generamos, han sido las Chile 44.520 216.134 260.654
impacto en las jurisdicciones que más han contribuido al pago
comunidades Colombia 131.340 143.627 274.967
de tributos, tanto soportados como recaudados.
Ecuador 78.181 30.214 108.395
3. Gobierno Así pues, por cada 100 euros de cifra de
corporativo España 998.193 1.779.346 2.777.539
negocio de la Compañía, 23,4 euros se
destinan al pago de impuestos (6,4 al pago Irlanda 20.852 -550 20.302
4. Negocio
Responsable
de impuestos soportados y 17,0 al pago de México 40.385 72.634 113.018
impuestos recaudados). Perú 141.160 190.056 331.216
5. Modelo y Reino Unido 114.222 471.880 586.102
desarrollo de
negocio Uruguay 18.392 14.858 33.250
Distribución geográfica de los impuestos
soportados por Telefónica en 2017 Venezuela 5.311 9.777 15.088
6. Centrados
en el cliente Otros 34.058 11.859 45.917
Resto Alemania
Reino Unido 1,7% 4,4% Total 3.305.671 8.882.172 12.187.844
7. Compromiso 3,5%
con nuestro Brasil
equipo Hispam 32,8% Impuestos soportados Impuestos recaudados
27,5% (Miles de euros) (Miles de euros)
8. Compromiso
Desglose 2017 Porcentaje Desglose 2017 Porcentaje
con la sociedad
Productos y servicios 1.369.812 41,4% Productos y servicios 7.400.060 83,3%
9. Compromiso
con el medio Asociados al empleo 930.959 28,2% Asociados al empleo 915.088 10,3%
ambiente
España Beneficios 1.004.901 30,4% Beneficio 567.024 6,4%
30,2%
10. Anexos Total soportado 3.305.671 100% Total recaudado 8.882.172 100%
(1) Valor distribuido como impuestos soportados y recaudados / Valor total distribuido, siendo este último la suma de los siguientes conceptos: valor para el accionista (beneficio después de impuestos), sueldos y salarios
netos de impuestos recaudados, intereses netos e impuestos soportados y recaudados.
28
Carta del
Presidente Impacto de la Red en las comunidades
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales Existen numerosos estudios que demuestran que

magnitudes
2017
el despliegue de infraestructura y los servicios
de conectividad causan un efecto positivo en la
inclusión digital y en el crecimiento económico Impacto de la Red en las empresas
2. Contribución
al progreso e de las comunidades en las que operamos (ver Fuente análisis: Accenture
impacto en las capítulo ‘Inclusión digital’). No solamente impulsa
comunidades
el sector de las telecomunicaciones, sino que
el desarrollo de la banda ancha contribuye
3. Gobierno
corporativo
también al incremento de la productividad y de la •M
ejora en la gestión
capacidad competitiva de las empresas locales. de operaciones.
• Incremento de la • Incremento de • O ptimización de las

4. Negocio las transacciones actividades del día
Responsable
Nuestras Redes aportan valor a los consumidores productividad y de los
nacionales e a día a través de los
teniendo un impacto real en la educación, la salud, beneficios del negocio.
internacionales. servicios de la nube.
la administración o las finanzas. De esta forma,
• Incremento de •M
ejora de la resiliencia
5. Modelo y
desarrollo de
las empresas y el usuario individual se benefician la calidad de los • A tracción de nueva
ampliamente del impacto social, medioambiental de la cadena de inversión.
negocio EMPRESAS productos y servicios. suministro.
y económico de la conectividad. •M
ayor flexibilidad en el
•M
antenimiento de • Incremento de
6. Centrados la satisfacción y trabajo.
en el cliente Impacto de la Red en las empresas retención del cliente.
las relaciones
La infraestructura y la conectividad son la base de profesionales entre • C reación de un
7. Compromiso la transformación digital y tienen un gran impacto •M
ejora de la compañías. ecosistema de negocio
experiencia usuario. más diverso.
con nuestro en el ecosistema de negocio, afectando la forma en • Incremento del
equipo la que sus integrantes operan e interactúan entre •M
ejora de la calidad conocimiento.
ellos. Desde el aporte de una mayor eficiencia, a de vida de los
8. Compromiso la habilitación de nuevos modelos de negocio, la empleados.
con la sociedad Red ha creado un impacto en las empresas y ha
cambiado la forma en la que estas operan.
9. Compromiso
con el medio
ambiente Cada ecosistema de negocio dispone de una
adopción de banda ancha diferente con una Adopción Adopción
Adopción
serie de impactos sociales, medioambientales y de ancho de ancho
10. Anexos de ancho de
económicos asociados. banda de banda de banda
BÁSICA MODERADA ELEVADA
29
Carta del
Presidente Cada nivel de conectividad tiene unos acceso a información detallada a través
Impacto causado por impactos diferentes en la sociedad, de plataformas de video y redes sociales,
Perfil y valores la banda ancha (BA) el medio ambiente y la economía del dando habilidad para crear nuevos modelos
de la Compañía (% del PIB)
Fuente: Análisis PwC
ecosistema en el que se engloba. El nivel de negocio o ensalzar los ya existentes. La
de conectividad básico (voz y SMS) da conexión de alta velocidad (fibra) y 4G dan
1. Principales acceso a las comunicaciones tradicionales. acceso a la información en tiempo real a
magnitudes
2017
Los servicios de banda ancha y 3G proveen través de servicios de streaming.
IMPACTO BA FIJA IMPACTO BA MÓVIL
2. Contribución
al progreso e Impacto de la Red en las personas
impacto en las TOTAL TOTAL
1,2% 1,0%
Fuente análisis: Accenture
comunidades
• Incremento de la inclusión
financiera (i.e.: banca en
3. Gobierno línea).
corporativo
•M
ejor preparación • Ahorro de tiempo
de estudiantes y en la realización
4. Negocio
IMPACTO BA TOTAL (FIJA + MÓVIL) profesores de tareas.
Responsable (i.e.: educación digital).
TOTAL • Incremento de • Nuevas formas de
2,2%
la resiliencia
5. Modelo y ante desastres
• R educción de la pobreza entretenimiento
estimulando la economía (i.e.: TV en línea).
desarrollo de naturales (i.e.: del conocimiento.
negocio alarma temprana). • Incremento del
PERSONAS • Generación adicional conocimiento y
6. Centrados • Incremento de la de ingresos y nuevas
la transparencia
inclusión social. en temas
en el cliente oportunidades de
sociales.
• A horro de negocio (i.e.: comercio
7. Compromiso IMPACTO DE LA RED EN LAS PERSONAS tiempo, recursos electrónico).
• C reación de un
con nuestro De forma similar a los negocios, la Red y costes en
• R educción de la incidencia ecosistema de
equipo también tiene un fuerte impacto en la vida comunicaciones. de enfermedades negocio más diverso.
diaria de los usuarios. Desde garantizar la (i.e.: salud electrónica).
•M
ayor flexibilidad
8. Compromiso inclusión social, a través del acercamiento
con la sociedad de la conectividad a las poblaciones más
• Mayor eficiencia en en el trabajo.
procesos administrativos
deprimidas, hasta el streaming en tiempo real. (i.e.: administración
9. Compromiso La conectividad ha cambiado la forma en la electrónica).
con el medio
ambiente que nos comunicamos. De este modo, rompe
barreras y acerca a las personas, sirviendo de
10. Anexos
puente hacia la igualdad, a través del acceso a
herramientas educativas y de salud. Conectividad
3G 4G
básica/Voz y SMS Banda Ancha/3G Alta velocidad/4G
30
GRI 203-1
Carta del
Presidente Gobierno
Corporativo
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales
magnitudes
2017
2. Contribución
3
al progreso e
impacto en las
comunidades
3. Gobierno
corporativo
4. Negocio
Responsable
5. Modelo y
desarrollo de
negocio
6. Centrados
en el cliente
7. Compromiso
con nuestro
equipo
8. Compromiso
con la sociedad
9. Compromiso
con el medio
ambiente
10. Anexos
Carta del
Presidente Consejo de Administración
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales Nuestros sistemas de gobierno corporativo calidad de la estructura del Consejo, nuestros
magnitudes
2017
garantizan que la empresa se gestione accionistas y nuestros grupos de interés
pensando en todos sus accionistas (incluidos en general, se fijan en su composición, su
2. Contribución los accionistas minoritarios), así como en diversidad en género, origen, en la formación
al progreso e sus grupos de interés. Para ello, necesitamos de sus componentes, la proporción de
impacto en las generar las estructuras óptimas que permitan miembros independientes y su tamaño
comunidades
al Consejo de Administración gestionar las general.
responsabilidades de control y supervisión
3. Gobierno
corporativo
apropiadas. Para reforzar al Gobierno Corporativo de la
Compañía, el Consejo de Administración de
Con el apoyo de sus Comisiones, el Consejo de Telefónica, S.A. cuenta con seis Comisiones,
4. Negocio
Responsable
Administración de Telefónica, S.A. desempeña encargadas del examen y seguimiento de
su actividad conforme a unas normas de áreas de especial relevancia.
Gobierno Corporativo recogidas, principalmente,
5. Modelo y
en los Estatutos Sociales, en el Reglamento Asimismo, conforme a su Reglamento, el
desarrollo de
negocio de la Junta General de Accionistas y en el Consejo de Administración encomienda
Reglamento del Consejo de Administración. la gestión ordinaria de los negocios a los
6. Centrados órganos ejecutivos y al equipo de dirección
en el cliente El Consejo de Administración es el órgano de Telefónica, S.A.
de supervisión y control de la actividad de
7. Compromiso la Compañía, con competencia exclusiva, En el Consejo de Administración de
con nuestro entre otras decisiones, sobre las políticas Telefónica queremos reflejar la experiencia
equipo y estrategias generales de la Sociedad, lo personal y la diversidad de nuestros En Telefónica publicamos todos los años
que incluye las relacionadas con Gobierno mercados, asegurando así una variedad de un Informe completo sobre todas las
8. Compromiso Corporativo, Responsabilidad Corporativa, puntos de vista que escuchamos y tenemos retribuciones de todos nuestros Consejeros,
con la sociedad retribuciones de los Consejeros y Altos en cuenta a la hora de la toma de decisiones su estructura, los conceptos retributivos,
Directivos, y remuneración al accionista; así corporativas. las remuneraciones fijas, las variables a
9. Compromiso como las inversiones estratégicas. corto y largo plazo, así como otros tipos de
con el medio
ambiente Existe información más detallada sobre esta prestaciones asistenciales. Dicha información
Un Consejo de Administración eficaz y materia recogida en el Informe Anual de se encuentra en el Informe Anual de Gobierno
debidamente constituido es el eje de un Gobierno Corporativo y en el Informe Anual Corporativo y en el Informe Anual sobre
10. Anexos
buen gobierno corporativo. Para evaluar la sobre Remuneraciones de los Consejeros. Remuneraciones de los Consejeros.
32
GRI 102-18
Carta del
Presidente
Comisiones del Consejo de Administración
Perfil y valores
de la Compañía
Calidad del
Nombramientos, Regulación Servicio y
1. Principales Comisión Auditoría Retribuciones y y Asuntos Atención Estrategia
magnitudes Delegada y Control Buen Gobierno Institucionales Comercial e Innovación
2017
D. José María Álvarez-Pallete López (Presidente) 3
2. Contribución D. Isidro Fainé Casas (Vicepresidente) 3
al progreso e D. José María Abril Pérez (Vicepresidente)
impacto en las
3 3
comunidades D. Ángel Vilá Boix (Consejero Delegado) 3
D. Juan Ignacio Cirac Sasturain 3
3. Gobierno
corporativo D. José Javier Echenique Landiríbar 3 3 3
D. Peter Erskine 3 3 3
4. Negocio Dª Sabina Fluxà Thienemann 3
Responsable
D. Luiz Fernando Furlán 3
Dª Carmen García de Andrés 3 3
5. Modelo y
desarrollo de Dª María Luisa García Blanco
negocio
D. Jordi Gual Solé 3 3
6. Centrados
D. Peter Löscher 3
en el cliente D. Ignacio Moreno Martínez 3 3 3
D. Francisco Javier de Paz Mancho 3 3 3 3
7. Compromiso
con nuestro D. Francisco José Riberas Mera
equipo D. Wang Xiaochu
D
. Pablo de Carvajal González
8. Compromiso (Secretario no Consejero)
con la sociedad
D
ª María Luz Medrano Aranguren
(Vicesecretaria no Consejera)
9. Compromiso
con el medio
ambiente COMPOSICIÓN DEL CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN
Consejeros Ejecutivos
10. Anexos Consejeros externos dominicales
Consejeros externos independientes
Otros consejeros externos
33
GRI 102-22, GRI 102-18
Carta del
Presidente Comisiones del Consejo de Administración
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales COMISIÓN DELEGADA COMISIÓN DE AUDITORÍA Y CONTROL

magnitudes
2017
Funciones. El Consejo de una Comisión Delegada. Esta Comisión Funciones. Esta Comisión, entre otros supervisar la auditoría interna y el
2. Contribución Administración, siempre de acuerdo a permite al Consejo de Administración cometidos, sirve de apoyo al Consejo proceso de elaboración y presentación
al progreso e las disposiciones legales vigentes, tiene una mayor operatividad y eficacia en el de Administración en sus tareas de de la información financiera regulada;
impacto en las delegadas sus facultades y atribuciones, ejercicio de sus funciones, en la medida supervisión, y asume las competencias proponer la política de control y gestión
comunidades
salvo aquellas legal, estatutaria o en que se reúne con mayor frecuencia de informar sobre las cuestiones que de riesgos, y establecer y mantener las
reglamentariamente indelegables, en que este. planteen los accionistas en materias oportunas relaciones con el auditor de
3. Gobierno
corporativo
de competencia de la Comisión; cuentas. Ante esta Comisión se reportan
proponer la designación y condiciones además los riesgos en materia de
Composición Cargo
de contratación del auditor de cuentas; sostenibilidad.
4. Negocio
Responsable
D. José María Álvarez-Pallete López Presidente
D. Isidro Fainé Casas Vicepresidente
5. Modelo y
D. José María Abril Pérez Vicepresidente Composición Cargo Fecha de Nombramiento
desarrollo de
negocio D. José Javier Echenique Landiríbar Presidente 8 de abril de 2016
D. Ángel Vilá Boix Consejero Delegado
D. José Javier Echenique Landiríbar Vocal Dª Carmen García de Andrés Vocal 4 de mayo de 2017
6. Centrados
en el cliente D. Peter Erskine Vocal D. Ignacio Moreno Martínez Vocal 31 de mayo de 2013
D. Francisco Javier de Paz Mancho Vocal D. Francisco Javier de Paz Mancho Vocal 27 de abril de 2016
7. Compromiso D. Pablo de Carvajal González Secretario No Consejero
con nuestro
equipo
8. Compromiso
con la sociedad
9. Compromiso
con el medio
ambiente
10. Anexos
34
GRI 102-18, GRI 102-23
Carta del
Presidente COMISIÓN DE NOMBRAMIENTOS, COMISIÓN DE CALIDAD
RETRIBUCIONES Y BUEN DEL SERVICIO Y ATENCIÓN
Perfil y valores GOBIERNO COMERCIAL
de la Compañía
Funciones. Asume las labores de en los Estatutos Sociales, la extensión Funciones. Entre otros aspectos, realiza empresas del Grupo Telefónica. Además,
1. Principales informar, con criterios de objetividad y cuantía de las retribuciones, derechos el examen, análisis y seguimiento evalúa los niveles de atención comercial
magnitudes
2017
y adecuación a los intereses sociales, y compensaciones de contenido periódico de los índices de calidad de los practicados por las empresas del Grupo
sobre las propuestas de nombramiento, económico, del Presidente y de los Altos principales servicios prestados por las a sus clientes.
2. Contribución reelección y cese de Consejeros y Directivos de la Compañía, incluyendo
al progreso e Altos Directivos de la Compañía y de las condiciones básicas de sus contratos
impacto en las sus sociedades filiales, evaluando a efectos de su instrumentación Composición Cargo Fecha de Nombramiento
comunidades
las competencias, conocimientos contractual. También supervisa el
Dª Carmen García de Andrés Vocal 26 de julio de 2017
y experiencias necesarios de los cumplimiento de los códigos internos de
3. Gobierno
candidatos para cubrir las vacantes. conducta de Telefónica y las reglas de D. Ignacio Moreno Martínez Vocal 31 de mayo de 2013
corporativo
Asimismo, propone al Consejo de Gobierno Corporativo vigentes en cada
Administración, en el marco establecido momento.
4. Negocio
Responsable
Composición Cargo Fecha de Nombramiento

5. Modelo y
desarrollo de D. Francisco Javier de Paz Mancho Presidente 8 de abril de 2016
negocio
D. José Javier Echenique Landiríbar Vocal 4 de mayo de 2017
D. Peter Erskine Vocal 27 de febrero de 2008
6. Centrados
en el cliente Dª Sabina Fluxà Thienemann Vocal 27 de abril de 2016
D. Luiz Fernando Furlán Vocal 4 de mayo de 2017
7. Compromiso
con nuestro
equipo
8. Compromiso
con la sociedad
9. Compromiso
con el medio
ambiente
10. Anexos
35
GRI 102-18
Carta del
Presidente COMISIÓN DE REGULACIÓN
Y ASUNTOS INSTITUCIONALES
Perfil y valores
de la Compañía
Funciones. Entre otras competencias,  Seguimiento de los objetivos Composición Cargo Fecha de Nombramiento
asume las siguientes funciones: marcados para contribuir a los
1. Principales Objetivos de Desarrollo Sostenible de D. Ignacio Moreno Martínez Presidente 26 de julio de 2017
magnitudes
2017
 upervisión y promoción del
S UN y de las expectativas de nuestros D. Jordi Gual Solé Vocal 31 de enero de 2018
cumplimiento con los Principios de grupos de interés. D. Francisco Javier de Paz Mancho Vocal 27 de abril de 2016
2. Contribución Negocio Responsable y de la política
al progreso e de responsabilidad corporativa de  Llevara cabo el seguimiento
impacto en las la sociedad, plasmada en el Plan de permanente de los principales asuntos
comunidades
Negocio Responsable Global y de los y temas de orden regulatorio que
países, incluidos (pero no restringidos afectan en cada momento al Grupo COMISIÓN DE ESTRATEGIA
3. Gobierno
corporativo
a) los temas de promesa cliente Telefónica. E INNOVACIÓN
(confianza comercial, privacidad,
seguridad, uso responsable de la  S
ervir de cauce de comunicación e Funciones. Entre otras competencias,  Asesorar
y proporcionar apoyo en
4. Negocio
Responsable
tecnología), la gestión responsable información en materia regulatoria asume las siguientes funciones: todas las cuestiones relacionadas con
de la cadena de suministro, la entre el Equipo de Dirección y el la innovación, realizando un análisis,
estrategia de cambio climático Consejo de Administración y, cuando  Apoyar al Consejo de Administración estudio y seguimiento periódico de
5. Modelo y
y medioambiental, la gestión de procede, eleva al conocimiento en el análisis y seguimiento de los proyectos de innovación de la
desarrollo de
negocio talento y de diversidad, la política de de este aquellos asuntos que se la política estratégica del Grupo Compañía, proporcionando criterio y
seguridad y salud, la debida diligencia consideran importantes o relevantes Telefónica, a nivel global. prestando su apoyo para garantizar su
6. Centrados en materia de derechos humanos para la Compañía o para cualquiera adecuada implantación y desarrollo
en el cliente y la creación de valor a través de la de las empresas de su Grupo, y sobre en todo el Grupo Telefónica.
innovación sostenible. los que sea necesario o conveniente
7. Compromiso adoptar una decisión o establecer una
con nuestro  L a evaluación y seguimiento estrategia determinada. Composición Cargo Fecha de Nombramiento
equipo de los riesgos e indicadores D. Peter Erskine Presidente 27 de abril de 2016
no financieros de la empresa, nalizar, informar y proponer
A
D. José María Abril Pérez Vocal 27 de abril de 2016

8. Compromiso incluyendo los reputacionales y su al Consejo de Administración
con la sociedad reporte de acuerdo con estándares los principios a los que debe D. Juan Ignacio Cirac Sasturain Vocal 27 de abril de 2016
internacionales. acomodarse la política de patrocinios D. Jordi Gual Solé Vocal 31 de enero de 2018
9. Compromiso y mecenazgo del Grupo, realizar
con el medio D. Peter Löscher Vocal 27 de abril de 2016
ambiente su seguimiento, así como aprobar
individualmente aquellos cuyo
importe o importancia excedan del
10. Anexos
umbral fijado por el Consejo, y deban
ser aprobados por este.
36
GRI 102-18
Carta del
Presidente Miembros del Consejo
Perfil y valores
de la Compañía
D. José María Desde septiembre de 2012 hasta abril D. Isidro Fainé Casas
1. Principales
magnitudes
Álvarez-Pallete López de 2016, fue Consejero Delegado de Vicepresidente
2017 Presidente Telefónica, S.A.

Nació en Manresa, Barcelona (1942).
2. Contribución Nació en Madrid (1963). Licenciado Previamente, trabajó en Arthur Young Doctor en Ciencias Económicas.
al progreso e en Ciencias Económicas por la Auditores, Benito & Monjardín/Kidder, Diplomado en Alta Dirección por el IESE.
impacto en las Universidad Complutense de Madrid. Peabody & Co., y Cementos Portland ISMP en Business Administration por
comunidades
Estudios de Ciencias Económicas en (Cemex). Ha sido Consejero, entre la Universidad de Harvard. Académico
la Universidad Libre de Bruselas, en otras sociedades, del Grupo Cemex en Numerario de la Real Academia de
3. Gobierno
corporativo
Bélgica. International Management Indonesia. Ciencias Económicas y Financieras y de
Programme (IMP) por IPADE Business la Real Academia de Doctores.
School (Instituto Panamericano de Alta En 2001 fue galardonado con el
4. Negocio
Responsable
Dirección de Empresas). Diploma de premio “CFO Europe Best Practices” Es Presidente del Patronato de la
Estudios Avanzados (DEA) por la Cátedra en el apartado Mergers & Acquisitions Fundación Bancaria Caixa d'Estalvis i
de Economía Financiera y Contabilidad 2000. En 2003 fue nombrado Miembro Pensions de Barcelona “la Caixa”, de
5. Modelo y
de la Universidad Complutense de de Mérito del Foro Iberoamericano Criteria Caixa, S.A.U., y Presidente
desarrollo de
negocio Madrid. de la Fundación Carlos III, y, en 2007, Honorario de Gas Natural SDG, S.A.; y
fue premiado con el Máster de Oro Consejero de "The Bank of East Asia", y
6. Centrados Actualmente, es Presidente Ejecutivo del Forum de Alta Dirección. En 2011 de Suez Environnement Company.
en el cliente de Telefónica, S.A. desde el 8 de abril recibió el Premio a la Personalidad
de 2016, y miembro del Consejo de Económica del Año por parte del Diario Actualmente, es Presidente de la
7. Compromiso Administración de Telefónica, S.A., “El Economista”. En 2013 recibió el Confederación Española de Cajas de
con nuestro cargo que ocupa desde julio de 2006. Premio de Excelencia de ese año Ahorros (CECA) y de European Savings
equipo Asimismo, es Patrono de la Fundación por su contribución al avance de las Banks Group (ESBG); y Vicepresidente
Telefónica. Ha desempeñado con telecomunicaciones, entregado por del World Savings Banks Institute
8. Compromiso anterioridad diversos cargos en el Grupo el Colegio de Ingenieros Técnicos de (WSBI). Asimismo, es Presidente de la
con la sociedad Telefónica desde el año 1999, entre Telecomunicaciones. En 2014, recibió la Confederación Española de Directivos
ellos, Director General de Finanzas de Medalla Sorolla de la Hispanic Society y Ejecutivos (CEDE), del Capítulo
9. Compromiso Telefónica Internacional, S.A.U., Director of America. En 2017, ha sido nombrado Español del Club de Roma y del Círculo
con el medio
ambiente General de Finanzas Corporativas en “Best CEO 2016” en España por la revista Financiero.
Telefónica, S.A., Presidente Ejecutivo Forbes.
de Telefónica Internacional, S.A.U.,
10. Anexos
Presidente de Telefónica Latinoamérica,
y Presidente de Telefónica Europa.
37
GRI 102-22
Carta del
Presidente D. José María Abril Pérez D. Ángel Vilá Boix Finanzas y Desarrollo Corporativo. En En el sector TMT (Technology, Media
Vicepresidente Consejero Delegado 2015 fue nombrado Director General de and Telecom), fue Presidente de
Perfil y valores Estrategia y Finanzas. Telefónica Contenidos, Vicepresidente
de la Compañía
Nació en Burgos (1952). Licenciado en Nació en Barcelona (1964). Licenciado de Telco Spa (Italia), y miembro del
Ciencias Económicas por la Universidad en Ingeniería Industrial por la Universitat Antes de su incorporación a Telefónica, Consejo de Endemol, Digital +, Atento,
1. Principales Comercial de Deusto y Profesor, durante Politècnica de Catalunya en Barcelona desarrolló su carrera profesional en Telefónica Czech, CTC Chile, Indra SSI, y
magnitudes
2017
nueve años, en dicha Universidad. y MBA por la Columbia Business School, Citigroup, McKinsey&Co, Ferrovial y Terra Lycos.
donde estudió con una beca Fulbright Planeta.
2. Contribución Entre otros cargos, ha sido Director La Caixa. Es Patrono de la Fundación En 2015, recibió el premio Best CFO
al progreso e General de Banca Mayorista y de Telefónica. En el sector financiero, fue miembro del European Telecoms de Institutional
impacto en las Inversiones del Banco Bilbao Vizcaya Consejo de Administración del Banco Investor. En 2013 y 2014, fue
comunidades
Argentaria, S.A., y miembro de su Se incorporó a Telefónica en 1997, Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA) y galardonado por Thomson Reuters
Comité Directivo. Asimismo, ha sido asumiendo sucesivamente los cargos de del Advisory Panel de Macquarie MEIF Extel como Mejor CFO en España, y en
3. Gobierno
corporativo
Director Financiero de la Sociedad Controller del Grupo, CFO de Telefónica Infrastructure Funds. 2014, como Mejor CFO en el sector de
Anónima de Alimentación (SAAL) y Internacional, Director de Desarrollo telecomunicaciones en Europa.
de Sancel-Scott Ibérica, Coordinador Corporativo, y Director General de
4. Negocio
Responsable
Ejecutivo de Banco Español de Crédito,
S.A., Director General del Grupo
Industrial de BBV, miembro de los
5. Modelo y
Consejos de Repsol, Iberia y Corporación
desarrollo de
negocio IBV, así como Vicepresidente de Bolsas y
Mercados Españoles (BME).
6. Centrados
en el cliente
7. Compromiso
con nuestro
equipo
8. Compromiso
con la sociedad
9. Compromiso
con el medio
ambiente
10. Anexos
38
GRI 102-22
Carta del
Presidente D. Juan Ignacio Cirac del Centro de Ciencias de Benasque (desde D. José Javier Echenique D. Peter Erskine
Sasturain 2008); Miembro de la Junta Científica Landiríbar Consejero vocal
Perfil y valores Consejero vocal Asesora, Centro de Tecnología Cuántica, Consejero vocal
de la Compañía
NUS, Singapur (desde 2007); Editor Gerente Nació en Londres (1951). Licenciado
Nació en Manresa, Barcelona (1965). Fundador, Computación e Información Nació en Isaba, Navarra (1951). en Psicología por la Universidad de
1. Principales Doctor en Física por la Universidad Cuántica (desde 2001). Licenciado en Ciencias Económicas Liverpool y nombrado Doctor Honoris
magnitudes
2017
Complutense de Madrid y Licenciado en y Actuariales por la Universidad del causa por Reading University.
Física Teórica por dicha Universidad. Áreas Entre los premios nacionales e País Vasco, y profesor de Técnicas
2. Contribución de especialización en Óptica Cuántica, internacionales recibidos, destacan, entre Cuantitativas de Seguridad Social en Es Presidente del Strategy Board del
al progreso e Computación Cuántica y Física Atómica. otros: Premio Hamburg de Física Teórica; la Facultad de Ciencias Económicas de Henley Business School, miembro
impacto en las Medalla de Honor, Fundación García Bilbao de la UPV, durante varios años. del Consejo de Reading University,
comunidades
En cuanto a su experiencia profesional, Cabrerizo; Premio Wolf de Física; Medalla de así como miembro de los Comités
cabe destacar, entre otros, Director de la Honor del Instituto Niels Bohr; Gran Cruz de Actualmente es miembro del Consejo de Estrategia y Finanzas de dicha
3. Gobierno
corporativo
Escuela Internacional de Investigación la Orden del Dos de Mayo de la Comunidad de Administración de Banco Sabadell Universidad. Desde mayo de 2016,
de Ciencia Cuántica y Tecnología Max- de Madrid. Asimismo, destacan, entre (Vicepresidente), ACS Actividades de es miembro del Supervisory Board de
Planck (desde 2016); “Honorarprofessor”, otros, las siguientes distinciones: Miembro Construcción y Servicios, S.A., ACS Telefónica Deutschland Holding AG.
4. Negocio
Responsable
Universidad Técnica de Múnich Electo de la Real Academia de Ciencias, Servicios, Comunicaciones y Energía, S.L.,
(Departamento de Física) (desde 2002); España; Doctor Honoris Causa, Universitat Grupo Empresarial ENCE, S.A. y Consejero Inició su carrera profesional en el
Director de la División de Teoría, Max-Planck Politècnica de València, España; Doctor de Telefónica Móviles México, S.A. de C.V. área de Marketing en Polycell y en
5. Modelo y
Institut für Quantenoptik y miembro de la Honoris Causa, Universitat de València, Colgate Palmolive, en el Grupo MARS,
desarrollo de
negocio sociedad Max-Planck (desde 2001). España; Premio Miller al Profesor Asimismo, es Patrono de la Fundación y en UNITEL. Asimismo, desempeñó
Visitante, Universidad de California en Novia Salcedo, Consejero de la Deusto diversos cargos directivos en BT
6. Centrados Entre otras actividades, pueden Berkeley, California, EE.UU.; Miembro Business School y miembro del Círculo Mobile hasta ser nombrado CEO y
en el cliente mencionarse las siguientes: Miembro Correspondiente de la Real Academia de de Empresarios Vascos, y del McKinsey Presidente de O2, Plc. En diciembre
del Comité Asesor de la Fundación la Ciencias y Artes de Barcelona, España; Advisory Council. de 2015 cesó como Presidente de
7. Compromiso Caixa, Editor y Fundador de la Revista Medalla David Ben Gurión, Universidad Ladbrokes, Plc.
con nuestro Quantum Information and Computation; Ben Gurión del Néguev, Israel; Profesor del Ha sido Consejero y Director General de
equipo Miembro de la Junta Asesora del Instituto Centro de Ciencia Teórica de Princeton, Allianz-Ercos, Director General del Grupo
Interdisciplinario de Ciencias de la Universidad de Princeton, Nueva Jersey, BBVA (Responsable de los Negocios
8. Compromiso Información, Universidad Tsinghua (desde Estados Unidos; Profesor Destacado, Mayoristas). También ha sido miembro
con la sociedad 2015); Miembro de la Junta Asesora del Technion, Haifa; Profesor de Tsinghua del Consejo de Administración de Repsol,
Centro Cuántico de Rusia (desde 2012); Songjian Turing, Pekín, Profesor Destacado S.A., Celestics Holdings, S.L., Presidente
9. Compromiso Miembro de la Junta Asesora de Annalen Erwin Schrödinger, Viena. del Banco Guipuzcoano, Sevillana de
con el medio
ambiente der Physik (desde 2012); Miembro del Panel Electricidad, S.A. Acesa, Hidroeléctrica
de Revisión, QSIT, Fundación Científica Ha sido conferenciante invitado en del Cantábrico, Corporación IBV,
Nacional Suiza (desde 2011); Miembro del más de 200 congresos internacionales, Metrovacesa, Corporación Patricio
10. Anexos
Comité Científico Asesor, Fundación BBVA desarrollando, asimismo, labores de Echeverria, Grupo BBVA Seguros, Grupo
(desde 2010); Miembro de la Junta Asesora docencia y divulgación. Edhardt, Uralita, Grupo Porres (México) y
Abertis Infraestructuras, S.A.
39
GRI 102-22
Carta del
Presidente Dª Sabina Fluxà Thienemann Adicionalmente, ostenta los cargos de D. Luiz Fernando Furlán Desde 2003 a 2007 fue Ministro de
Consejera vocal miembro del Consejo Asesor Regional Consejero vocal Industria, Desarrollo y Comercio del
Perfil y valores del BBVA, miembro del Consejo Rector Gobierno de Brasil. Con anterioridad,
de la Compañía
Nació en Palma de Mallorca (1980). de APD Illes Baleares, y es Patrona de la Nació en Brasil (1946). Licenciado fue miembro del Consejo de
Licenciada en Administración y Fundación Iberostar y de la Fundación en Ingeniería Química por la FEI Administración y Asesor de numerosas
1. Principales Dirección de Empresas & MBA de Endeavor. (Facultad de Ingeniería Industrial de compañías, como Sadia, S.A., Panasonic
magnitudes
2017
ESADE. Programa de Alta Dirección de São Paulo) y en Empresariales por la (Japón), Wal-Mart (USA), Abertis
Empresas en IESE. Universidad de Santana de São Paulo, Infraestructuras, S.A. (España), y AGCO
2. Contribución con la especialidad de Administración Corporation.
al progreso e En enero de 2005 se incorpora al Financiera por la Fundación Getúlio
impacto en las Grupo Iberostar en el que actualmente Vargas de São Paulo.
comunidades
desempeña el cargo de Vicepresidenta
y CEO. Actualmente, es miembro del Consejo
3. Gobierno
corporativo
de Administración de Brasil Foods, S.A.
(BRF) y de Telefónica Brasil, S.A.
4. Negocio
Responsable
5. Modelo y
desarrollo de
negocio
6. Centrados
en el cliente
7. Compromiso
con nuestro
equipo
8. Compromiso
con la sociedad
9. Compromiso
con el medio
ambiente
10. Anexos
40
GRI 102-22
Carta del
Presidente Dª Carmen García de Andrés Vocal del Patronato de la Fundación
Consejera Vocal Tomillo desde 2006, asumiendo la
Perfil y valores Dirección General de esta entidad
de la Compañía
Nació en Madrid (1962). Licenciada en no lucrativa en marzo de 2008, y la
Ciencias Económicas y Empresariales Presidencia Ejecutiva en 2014.
1. Principales por la Universidad Pontificia de Comillas,
magnitudes
2017
ICADE. Asimismo, es Directora de la Fundación
Tomillo Tietar y miembro de su
2. Contribución Actualmente, es Presidenta de la Patronato. Desde 2013 hasta abril 2017,
al progreso e Fundación Tomillo. ha sido Presidenta de la Fundación
impacto en las Youth Business Spain, y actualmente es
comunidades
Se incorporó a PricewaterhouseCoopers miembro de su Patronato.
(Coopers & Lybrand Legacy) en 1985,
3. Gobierno
corporativo
siendo promovida a Directora en 1995, Desde junio de 2011, Vocal de la Junta
y a Socia de la firma en 2000. Desde Directiva de la Asociación Española de
entonces ocupó varios cargos de Fundaciones (AEF), siendo actualmente
4. Negocio
Responsable
responsabilidad en Landwell-Abogados su Tesorera.
y Asesores Fiscales, y en el Área Jurídico
Fiscal de la firma PwC. Especializada en Es miembro del Patronato de Rais
5. Modelo y
asesoramiento a grandes empresas, Fundación y Fundación Xavier de Salas,
desarrollo de
negocio ha sido representante de la firma así como miembro del Consejo de la
española en el Grupo Internacional de iniciativa colectiva Juntos por el Empleo
6. Centrados especialistas en Imposición Indirecta, de los más desfavorecidos.
en el cliente durante más de 6 años. Desde
1998, su ámbito de trabajo ha sido Desde 2005 hasta 2010, fue
7. Compromiso fundamentalmente el asesoramiento a colaboradora del Programa Lidera y
con nuestro empresas multinacionales implantadas MET (Mujer, Empresa y Tecnología) del
equipo en España con fuerte implicación Instituto de Empresa. Igualmente, fue
internacional. profesora de Fiscalidad Internacional en
8. Compromiso ESADE, durante los cursos 2005/06 y
con la sociedad Desde 2004 hasta 2007, ha sido Socia 2006/07, y facilitadora de Circles of Trust
Directora del Grupo de Gran Consumo, –Centre for Courage and Renewal– 2017.
9. Compromiso Distribución, Industria y Servicios de
con el medio
ambiente Madrid, con más de 30 especialistas
en los diversos ámbitos jurídicos y
tributarios. Asimismo, entre los años
10. Anexos
2005 y 2007, ha sido responsable del
programa Diversidad, Women in PwC.
41
GRI 102-22
Carta del
Presidente Dª María Luisa García Blanco Como Agente del Reino de España Asimismo, y con anterioridad, fue  A
ctividades de coordinación y
Consejera vocal ha llevado a cabo principalmente las Abogado del Estado ante el Tribunal cooperación en la promoción y
Perfil y valores siguientes actividades: Constitucional (2000-2002), en el defensa de los derechos humanos
de la Compañía
Nacida en Córdoba (España), el 25 de Ministerio de Justicia - Gabinete de en Uruguay (2006), Colombia (2007
octubre de 1965. Licenciada en Derecho  irección y coordinación de la
D estudios (1999-2000), en el Ministerio y 2008), Chile (2009) y Guatemala
1. Principales por la Universidad de Córdoba (España). Delegación española integrada de Agricultura, Pesca y Alimentación (2010).
magnitudes
2017
Abogado del Estado. Promoción de 1992. por representantes de los distintos (1993-1999), y en Cáceres (1992-1993),
Departamentos Ministeriales para siendo Miembro del Jurado Provincial de Tiene la distinción de la Cruz de
2. Contribución Socia del despacho Salama García Blanco, la defensa del informe del Reino de expropiación de Cáceres. Honor de la Orden de San Raimundo
al progreso e SLP (Abogado del Estado en excedencia España ante diversos Comités de de Peñafort (2006) y es Académica
impacto en las desde octubre de 2013), siendo las Naciones Unidas en procedimientos Igualmente, ha realizado las siguientes Correspondiente de la Real Academia de
comunidades
principales áreas de actividad del extrajudiciales: Comité contra la actividades: Jurisprudencia y Legislación (2014).
despacho: administrativo y constitucional, Tortura (CAT); Examen Periódico
3. Gobierno
corporativo
asesoramiento y defensa técnica de Universal de España ante el Consejo de  ecretaria del Consejo de
S
entidades de crédito, procesal civil y Derechos Humanos (EPU); Comité de Administración de la Sociedad estatal
mercantil, y arbitraje (Árbitro en la Corte los Derechos del Niño (CRC); Comité de de infraestructuras agrarias del Norte
4. Negocio
Responsable
Española de Arbitraje, en la Corte de Derechos Humanos (CDDH) y Comité (SEIASA DEL NORTE), y de su Comisión
Arbitraje de la Cámara Oficial de Comercio, para la eliminación de la discriminación de Auditoría y Control (1999-2010).
Industria y Servicios de Madrid y en la racial (CERD).
5. Modelo y
Corte Civil y Mercantil de Arbitraje –CIMA-).  onsejera de la Sociedad Estatal de
C
desarrollo de
negocio  efensa del Reino de España ante los
D Infraestructuras Agrarias (SEIASA)
Con anterioridad, fue Subdirectora diversos Comités de Naciones Unidas (2010-2013).
6. Centrados General de Constitucional y Derechos en reclamaciones individuales y ante
en el cliente Humanos y Abogado del Estado-Jefe el Tribunal Europeo de Derechos  onsejera de la Sociedad Estatal
C
del Departamento de Constitucional y Humanos (TEDH) frente a demandas de Aguas de la Cuenca del Norte
7. Compromiso Derechos Humanos. Agente del Reino individuales. (ACUANORTE) (2009-2012) y de
con nuestro de España ante el Tribunal Europeo la Sociedad Estatal de Aguas de las
equipo de Derechos Humanos. Coordinadora Como Abogado del Estado-Jefe del Cuencas de España (AcuaEs) (2012-
jefe de la Delegación de España ante Departamento de Constitucional 2013).
8. Compromiso diversos Comités de Naciones Unidas en intervino en la dirección de los procesos
con la sociedad Ginebra (2002-2013). constitucionales del Estado ante el
Tribunal Constitucional.
9. Compromiso
con el medio
ambiente
10. Anexos
42
GRI 102-22
Carta del
Presidente D. Jordi Gual Solé Actualmente es miembro del D. Peter Löscher de Amersham Plc. Ocupó puestos
Consejero vocal Supervisory Board de Erste Group Consejero vocal jerárquicos de liderazgo en Aventis y
Perfil y valores Bank, del Market Monitoring Group del Hoeschst.
de la Compañía
Nació en Lérida (1957). Doctor en Institute of International Finance (IIF) Nació en Austria (1957). Estudió
Economía (1987) por la Universidad de y de los Consejos de Administración de Economía en la Universidad de Desempeñó el cargo de Presidente
1. Principales California (Berkeley), Catedrático de Repsol y Telefónica. Es también vocal Economía de Viena, y Administración del Consejo Directivo de la Fundación
magnitudes
2017
Economía de IESE Business School y del Consejo del European Corporate de Empresas en la Universidad China Siemens y es miembro emérito del
Research Fellow del Center for Economic Governance Institute, Presidente de de Hong Kong. Obtuvo un MBA en la Consejo Asesor de la Junta de Desarrollo
2. Contribución Policy Research (CEPR) de Londres. FEDEA, Vicepresidente del Círculo de Universidad de Economía de Viena, y Económico de Singapur. También
al progreso e Economía y miembro de los Patronatos realizó el Programa de Administración es miembro del Consejo Asesor
impacto en las En la actualidad es Presidente de de la Fundación CEDE, la Institución Avanzada de la Escuela de Negocios de Internacional de la Universidad Bocconi.
comunidades
CaixaBank desde julio de 2016. Antes Cultural del CIC, el Real Instituto Elcano Harvard.
de asumir esta responsabilidad era y la Fundación Cotec para la Innovación. Es Profesor Honorario de la Universidad
3. Gobierno
corporativo
Director Ejecutivo de Planificación Es Presidente del Supervisory Board de de Tongji (Shanghái), tiene un
Estratégica y Estudios de CaixaBank En 1999 fue galardonado con el OMV Aktiengesellschaft, de Sulzer AG, y Doctorado Honorario en Ingeniería de
y Director General de Planificación y premio de investigación del European miembro del Consejo de Administración la Universidad Estatal de Michigan y es
4. Negocio
Responsable
Desarrollo Estratégico de CriteriaCaixa. Investment Bank, y en 1979 con el de TBG AG, Switzerland. Doctor Honoris Causa de la Universidad
Se incorporó al grupo “la Caixa” en 2005. Premio Extraordinario de Licenciatura en Eslovaca de Ingeniería de Bratislava.
Ciencias Económicas y Empresariales. Desde marzo de 2014 a marzo de
5. Modelo y
Ha sido Consejero Económico en 2016, fue CEO de Renova Management Posee la Gran Condecoración de Honor
desarrollo de
negocio la Dirección General de Asuntos AG (Suiza). Expresidente y Consejero de Oro de la República de Austria, la
Económicos y Financieros en la Delegado de Siemens AG. Con Orden de Amistad de la Federación Rusa
6. Centrados Comisión Europea en Bruselas y profesor anterioridad fue Presidente de Salud y es Caballero Comandante de la Orden
en el cliente visitante en la Universidad de California, Humana Global y miembro del del Mérito Civil de España.
Berkeley. Consejo Ejecutivo de Merck & Co., Inc.,
7. Compromiso Consejero Delegado de GE Healthcare
con nuestro Bio-Sciences y miembro del Consejo
equipo Ejecutivo Corporativo de GE, Director
de Operaciones y miembro del Consejo
8. Compromiso
con la sociedad
9. Compromiso
con el medio
ambiente
10. Anexos
43
GRI 102-22
Carta del
Presidente D. Ignacio Moreno Martínez D. Francisco Javier D. Francisco José D. Wang Xiaochu
Consejero vocal de Paz Mancho Riberas Mera Consejero vocal
Perfil y valores Consejero vocal Consejero vocal
de la Compañía
Nació en Santander (1957). Licenciado Nació en Zhejiang, P. R. China
en Ciencias Económicas y Empresariales Nació en Valladolid (1958). Diplomado Nació en Madrid (1964). Licenciado en (1958). Profesor de Ingeniería
1. Principales por la Universidad de Bilbao. Máster en Información y Publicidad. Estudios Derecho (1987) y Licenciado en Ciencias Superior; Graduado en Ingeniería
magnitudes
2017
en Marketing y Dirección Comercial de Derecho. Programa de Alta Dirección Económicas y Empresariales (1988) de Telecomunicaciones en 1989
en el Instituto de Empresa. Máster en de Empresas del IESE (Universidad de por la Universidad Pontificia de Comillas por el Institute of Posts and
2. Contribución Administración de Empresas (MBA) en Navarra). (ICADE E-3), Madrid. Telecommunications de Pekín; y Doctor
al progreso e INSEAD. en Administración de Empresas por
impacto en las Es Presidente de Telefónica Ingeniería Comenzó su carrera profesional Hong Kong Polytechnic University en
comunidades
Actualmente, es Presidente de Testa de Seguridad, S.A.; y Consejero de ocupando diferentes posiciones en 2005.
Residencial, Socimi, S.A; Presidente Telefónica de Argentina, S.A., de el Grupo Gonvarri, como Director de
3. Gobierno
corporativo
de Metrovacesa, S.A.; y Consejero de Telefónica Brasil, S.A. y de Telefónica Desarrollo Corporativo y posteriormente Actualmente, es Presidente de China
Obrascón Huarte Lain, S.A. (OHL). Móviles México, S.A. de C.V. como Consejero Delegado. En 1997 United Network Communications Group
Asimismo, es Senior Advisor de BC creó Gestamp Automoción y desde Company Limited (“Unicom Group”)”,
4. Negocio
Responsable
Partners para España. Entre otros cargos desempeñados, ha entonces ha sido su Presiente Ejecutivo así como Presidente y CEO de China
sido Presidente de Telefónica Gestión conformando con el tiempo lo que hoy Unicom (Hong Kong) Limited.
Hasta octubre de 2016, ha sido de Servicios Compartidos España, es el Grupo Gestamp, un líder global en
5. Modelo y
Consejero Delegado de Metrovacesa, S.A.U., Presidente de Atento Inversiones componentes metálicos para la industria Ha sido Director General de Hangzhou
desarrollo de
negocio S.A. Anteriormente ocupó la Presidencia y Teleservicios, S.A.U., de la Empresa de la automoción. Telecommunications Bureau en
de la Compañía. Nacional MERCASA, Consejero de la provincia de Zhejiang y Director
6. Centrados Tabacalera, S.A., Adjunto al Presidente En la actualidad, es Presidente Ejecutivo General de Tianjin Posts and
en el cliente Ha trabajado en Banco de Vizcaya, y Director de Estrategia Corporativa de Gestamp Automoción y forma parte Telecommunications Administration.
Banco Santander de Negocios, del Grupo Panrico Donuts, Director de los órganos de administración de Ha sido, igualmente, Presidente y
7. Compromiso Mercapital, Corporación Bancaria General de Comercio Interior del otras sociedades del Grupo Gestamp CEO de China Mobile (Hong Kong)
con nuestro de España, S.A., Argentaria Bolsa, Ministerio de Comercio y Turismo, y de sociedades del Grupo Acek Limited; Vicepresidente de China
equipo Sociedad de Valores y Banco Bilbao Consejero del Grupo Panrico y Vocal (incluyendo sociedades del Grupo Mobile Communications Corporation;
Vizcaya Argentaria, S.A., donde ha sido del Comité Ejecutivo del Consejo Gonvarri, Acek Energías Renovables e Presidente y CEO de China Telecom
8. Compromiso Director General del Área de Presidencia. Superior de Cámaras. Asimismo, Inmobiliaria Acek). También es miembro Corporation Limited; Presidente
con la sociedad Asimismo, ha sido Consejero Delegado desde septiembre de 2014 hasta de otros Consejos de Administración de China Telecommunications
de N+1 Private Equity. marzo de 2016, ha sido Presidente fuera del Grupo Acek, en particular, Corporation; y Presidente y
9. Compromiso de Telefónica Gestión de Servicios Telefónica, CIE Automotive, Global Consejero no ejecutivo de China
con el medio
ambiente Compartidos España, S.A.U. Dominion Access y Grupo Sideacero. Communications Services
Adicionalmente, participa en la Corporation Limited.
Fundación Endeavor e Instituto de la
10. Anexos
Empresa Familiar, entre otros.
44
GRI 102-22
Equipo directivo
Carta del
Presidente
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales
magnitudes
2017 PABLO DE CARVAJAL LAURA ABASOLO
JOSÉ MARÍA ÁLVAREZ-PALLETE
Secretaría General Jurídica Finanzas y Control
Presidente Ejecutivo
2. Contribución y del Consejo, Asuntos Públicos,
al progreso e Regulación y Negocio Responsable
impacto en las
comunidades ENRIQUE LLOVES
CHEMA ALONSO
Estrategia y
Chief Data Officer
Desarrollo Corporativo
3. Gobierno
corporativo
MARTA MACHICOT MARÍA GARCÍA-LEGAZ

4. Negocio Chief of Staff
Responsable Personas
5. Modelo y
desarrollo de
negocio JOSÉ LUIS GÓMEZ-NAVARRO
Comunicación Corporativa y
Marketing Institucional
6. Centrados
en el cliente
ÁNGEL VILÁ
Consejero Delegado
7. Compromiso
con nuestro
MARIANO DE BEER GUILLERMO ANSALDO
equipo
Comercial Digital Recursos Globales
8. Compromiso
con la sociedad
9. Compromiso
con el medio
ambiente
10. Anexos
ALFONSO GÓMEZ PALACIO BERNARDO QUINN EMILIO GAYO EDUARDO NAVARRO MARK EVANS MARKUS HAAS
Telefónica Hispam Norte Telefónica Hispam Sur Telefónica España Telefónica Brasil Telefónica Reino Unido Telefónica Alemania
45
GRI 102-22
Carta del
Negocio
Presidente
Perfil y valores
de la Compañía
Responsable
1. Principales
magnitudes
2017
2. Contribución
4
al progreso e
impacto en las
comunidades
3. Gobierno
corporativo
4. Negocio
Responsable
5. Modelo y
desarrollo de
negocio
6. Centrados
en el cliente
7. Compromiso
con nuestro
equipo
8. Compromiso
con la sociedad
9. Compromiso
con el medio
ambiente
10. Anexos
Carta del
Presidente Gobierno y gestión de Negocio Responsable
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales Para asegurarnos de que nuestros Principios de El seguimiento del Plan de Negocio Responsable y Esta Oficina reporta directamente al Consejo
magnitudes
2017
Negocio Responsable sean un hilo conductor de los indicadores no financieros de la Compañía se de Administración, a través de la Comisión de
en todo lo que hacemos, incorporamos hace a través de la Oficina de Negocio Responsable, Regulación y Asuntos Institucionales, que se
2. Contribución la sostenibilidad a nuestra estructura que reúne a los máximos responsables de las reúne cada mes.
al progreso e de gobernanza, a nuestros indicadores áreas, que asumen compromisos o identificar
impacto en las estratégicos y a los objetivos de funciones o incorporan las oportunidades en materia de
comunidades
clave del organigrama de la Compañía: sostenibilidad a sus propuestas de valor. La Oficina Además de la responsabilidad que
se reúne 3 o 4 veces al año.
3. Gobierno asume el Consejo de Administración,
los comités ejecutivos de
corporativo
4. Negocio las operadoras del Grupo asumen

la implementación de
Responsable CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN
Aprueba el Plan de Negocio Responsable
5. Modelo y los Planes de Negocio
Responsable a nivel país
desarrollo de
negocio
6. Centrados
en el cliente
7. Compromiso COMISIÓN DE
COMISIÓN REGULACIÓN COMISIÓN
La Oficina de Negocio
con nuestro DE AUDITORÍA Y ASUNTOS DE CALIDAD
equipo
INSTITUCIONALES
Responsable reúne a los máximos
Supervisa la función Supervisa la
de Cumplimiento Seguimiento de la Promesa Cliente
8. Compromiso implementación del Plan
con la sociedad de Negocio Responsable, responsables de Cumplimiento, Auditoría,
incluidos los proyectos
de Ética Corporativa,
Servicios Jurídicos, Recursos Humanos,
9. Compromiso
con el medio Confianza Digital, Derechos Asuntos Públicos, Ética Corporativa y
Humanos, Gestión de
ambiente
Talento y Diversidad, Sostenibilidad, Compras, Operaciones,
10. Anexos
Cambio Climático o Gestión
Sostenible de la Cadena de
Marketing, Seguridad y Big Data
Suministro
2015
47
GRI 102-19, GRI 102-20, GRI 102-29, GRI 102-31
Carta del
Presidente Plan de Negocio Responsable
Perfil y valores En 2018 se ha lanzado, como continuación del de Inteligencia Artificial u objetivos en materia
1 2
de la Compañía
Plan 2015-2017, un nuevo Plan de Negocio de reducción de residuos y consumo de agua.
Promesa Responsable 2018-2020. Se trata de un plan
Etica Corporativa
1. Principales Cliente continuista, que refleja nuestras temáticas En el Plan abordamos tanto los riesgos como
magnitudes Principios de Negocio
2017
materiales, en términos de impactos en la las oportunidades, ya que la Compañía es
Responsable
sociedad y relevancia para la estrategia de la consciente de las oportunidades que nos
2. Contribución Compañía. Este plan incluye retos y proyectos ofrece la tecnología, el análisis y la gestión de
al progreso e nuevos, como una mayor coordinación en datos y la Inteligencia Artificial para contribuir
impacto en las
3
materia de seguridad y salud, un nuevo a mejorar la vida de las personas y mitigar los
comunidades
plan de acción en materia de Derechos impactos del cambio climático.
Confianza Humanos (al hilo de la revisión del análisis
4
3. Gobierno Digital
de impacto efectuado en 2017), una política En cada reto de sostenibilidad que abordamos
corporativo
Estrategia de
de comunicación responsable, un proyecto nos basamos en un modelo de actuación
Cambio Climático relacionado específicamente con la aplicación estructurado en tres niveles de actuación:
4. Negocio y Medioambiental
Responsable
5. Modelo y
5
Gestión sostenible
desarrollo de de la Cadena Medimos el impacto de nuestros productos y servicios y promovemos otros
negocio de Suministro
Crecimiento nuevos que den respuesta a los grandes retos de la sociedad (cambio climático,
6
envejecimiento de la población, brecha digital, urbanización, etc.).
6. Centrados
en el cliente
Gestión de
Talento
7. Compromiso y Diversidad
Los esfuerzos que hacemos para trabajar de forma cada vez más sostenible y
7
con nuestro
de cumplir con estándares internacionalmente reconocidos están impactando
equipo Productividad
positivamente en nuestros procesos y reduciendo costes (sistemas de gestión,
Seguridad
procesos de digitalización E2E, controles de nuestra cadena de suministro, etc.).
8. Compromiso y Salud
con la sociedad
9. Compromiso
con el medio
Nos aseguramos de cumplir con nuestro marco regulatorio nacional e
9
Cumplimiento
8
ambiente
internacional.
10. Anexos Derechos Innovación

Humanos Sostenible
48
GRI 102-30
Carta del
Presidente Diálogo e involucración con nuestros grupos de interés:
Perfil y valores
de la Compañía
de la teoría a la práctica
1. Principales
magnitudes
2017
Conseguir la visión global del impacto real de El panel se ha convertido en una Proceso de diálogo
nuestra actividad, sus riesgos y oportunidades, plataforma de diálogo estructurado, con
conocer y atender las demandas de una sociedad presencia en toda nuestra geografía,
1 2
2. Contribución Análisis del
al progreso e interconectada en un entorno complejo, donde donde complementa y refuerza la Mapa de grupos
perfil principales
impacto en las de interés
todo se mueve en tiempo real, sólo es posible a actuación local. grupos de interés
comunidades
través de una participación directa y constante de
nuestros principales grupos de interés.
3. Gobierno Objetivos del Panel Asesor
4 3
corporativo Engagement, Definición del
Esta es la única forma de lograr una gestión en Negocio Responsable
ejecución e modo y nivel de
responsable y sostenible que favorezca la indicadores involucración
4. Negocio
construcción de valor para todas las partes
Responsable
implicadas en nuestra actividad. Los principales
indicadores que nos ayudan en este viaje son el nado e
diálogo, orde
5 6
5. Modelo y • Establecer un gr up os de Revisión /
afianzamiento de la confianza y reputación en nuestros
desarrollo de inclusivo, con m at er iales. Lecciones
Mejora y
el Grupo, así como el indicador de desempeño te m as
interés en los
negocio seguimiento
en las aprendidas
percibido como Negocio Responsable. po ra r la So stenibilidad
• I ncor ne go cio.
procesos de
6. Centrados decisiones y rio s
ta
Nuestro proceso de relación iento a comen
en el cliente • Dar seguim tros
7
nes de nu es
con los grupos de interés y contribucio Comunicación
rés.
7. Compromiso Nuestro enfoque de diálogo se basa en grupos de inte y reporte
sempeño y
con nuestro los Principios de la norma AA1000. Tras la •E valuar el de
ia de los 7 temas
equipo aprobación del AA1000SES (2015), trabajamos relevanc r el
entificados po
para mejorar nuestro proceso de diálogo y materiales id se pu ed en ver
y que
panel en 2016
2.456
ia lidad.
8. Compromiso lograr una participación más directa y efectiva atriz de mater 2016
en nuestra m
con la sociedad de nuestros grupos de interés. El reto ha sido
llevarlo a la práctica.
9. Compromiso
con el medio
ambiente En 2016, constituimos el Panel Asesor en
Negocio Responsable, gracias al cual se están propósito es convertir a nuestros
Nuestro
10. Anexos
incorporando las opiniones y demandas de grupos de interés en un activo
estratégico de la Compañía
nuestros principales grupos de interés, en las
decisiones de las áreas de gestión de la Compañía. 2015
49
GRI 102-21
Carta del ESTRUCTURA DEL PANEL Y DINÁMICA DE FUNCIONAMIENTO

Presidente
De forma gráfica, podríamos resumir así
Perfil y valores nuestra relación con los grupos de interés:
de la Compañía
1. Principales
Con el fin de lograr la máxima representación
magnitudes COMISIÓN DELEGADA DEL CONSEJO de nuestros grupos de interés en todas las
2017 SEMESTRAL geografías y fomentar, tanto la participación
Quién: Comisión de Asuntos Públicos y Regulación. como el debate en profundidad de los temas
2. Contribución INVOLUCRACIÓN Qué: Supervisa, recibe evaluación y marca directrices. materiales, el Panel está conformado por dos
al progreso e grupos complementarios e interconectados:
impacto en las
comunidades PRESIDENTE DEL PANEL
P
anel Central de Negocio Responsable:
Quién: Tercera parte independiente. integrado por 16 organizaciones que
3. Gobierno debaten, en profundidad y con carácter
corporativo Qué: Asegura la materialidad y el debate en
SEGUIMIENTO trimestral(1), los temas materiales
Y DIRECTRICES profundidad de los temas materiales.
identificados en la primera sesión del Panel
4. Negocio
(Junio 2016).
Responsable PANEL CENTRAL DE NEGOCIO
RESPONSABLE
P
anel Extendido de Negocio
5. Modelo y TRIMESTRAL Quién: Los panelistas seleccionados por su recorrido en
desarrollo de
Responsable: formado por más de 400
el ámbito de la sostenibilidad y su visión global.
negocio organizaciones que han participado, en
DIÁLOGO/ Qué: Debate en profundidad de los temas identificados
COLABORACIÓN 2017, en dos consultas semestrales.
y priorizados en la sesión inicial.
6. Centrados
en el cliente  I Consulta: en junio 2017, evaluando los
PANEL EXTENDIDO DE NEGOCIO principales temas materiales identificados
RESPONSABLE
7. Compromiso en 2016. La tasa de participación alcanzó
con nuestro EVALUACIÓN SEMESTRAL Quién: Los panelistas se seleccionan en colaboración el 26,6%, lo que supuso más de 350
CONSTANTE con las áreas internas en base a: su conocimiento del
equipo DE TEMAS organizaciones consultadas.
MATERIALES, tema material e influencia.
Y DESEMPEÑO CONSULTA/
DIÁLOGO Qué: Consulta estructurada en base a los temas
8. Compromiso  I IConsulta: de diciembre de 2017 a
con la sociedad relevantes que son comunes en nuestras geografías.
febrero de 2018. Diálogo individual con
más de 50 organizaciones sobre la gestión
9. Compromiso IDENTIFICACIÓN GRUPOS DE INTERÉS LOCALES E y expectativas en materia de diálogo con
con el medio DE TENDENCIAS, INTERNACIONALES
ambiente RIESGOS, DÍA A DÍA los grupos de interés.
OPORTUNIDADES Quién: Áreas locales/globales y grupos de interés
Y ESPACIOS DE implicados. Se amolda a las necesidades y situaciones
10. Anexos DIÁLOGO
INFORMACIÓN/ puntuales, por lo que no es estructurado. (1) Inicialmente se habían programado sesiones trimestrales pero
DIÁLOGO por el inesperado fallecimiento de Ernst Ligteringen (junio 2017),
Cómo: Diálogo frecuente en base a demandas presidente del panel, reprogramamos la agenda de 2017.
específicas.
50
GRI 102-27, GRI 102-33
Carta del
Presidente Tanto los participantes del Panel Central como
del Panel Extendido, colaboran de forma
Perfil y valores voluntaria y sin recibir retribución alguna por Ernst María Marta
de la Compañía
el tiempo dedicado. Desde aquí, les queremos Ligteringen Rubiños Rey
agradecer su implicación y profesionalidad. Cooperability KREAB Universidad de
1. Principales Consultoría A Coruña
magnitudes
2017
Para dar objetividad al Panel, este es presidido
por una tercera parte independiente, que Cargo: Asesor de Sostenibilidad e Cargo: Directora de Reputación e Cargo: Profesora
Innovación Social Intangibles en KREAB Iberia
2. Contribución reporta semestralmente a la Comisión
En 2018, abrimos una nueva etapa
al progreso e Delegada del Consejo de Asuntos Públicos y
impacto en las Ernst Ligteringen, fue el CEO María Rubiños dirige el área de del Panel de Negocio Responsable
Regulación. del Global Reporting Initiative con nuestra nueva presidenta
comunidades Reputación e Intangibles en la
(GRI) entre 2002 y 2012, una consultora de comunicación, Marta Rey con el objetivo de
El presidente del Panel, desde su creación organización internacional que reputación y asuntos públicos de profundizar y debatir en nuevos
3. Gobierno hasta su fallecimiento, ha sido Ernst
corporativo
desarrolló los estándares para origen sueco KREAB, donde lidera temas de sostenibilidad.
Ligteringen, el gran estratega detrás de la los reportes de sostenibilidad. proyectos centrados en impulsar la
consolidación de Global Reporting Initiative. Ernst fue el impulsor del GRI transparencia en las organizaciones, Marta tiene una dilatada carrera
4. Negocio en 2002, cuando se creó como como gestora y consultora en
Tras su muerte, María Rubiños (Kreab), en gestionar la confianza de sus
Responsable
asumió la presidencia del Panel, hasta el una organización independiente grupos de interés a través del diálogo el tercer sector y como docente
nombramiento del nuevo Presidente, en con una secretaría internacional y la escucha activa y en impulsar en programas ejecutivos, de
5. Modelo y
diciembre 2017, Marta Rey (Universidad de establecida en Ámsterdam. activos como la reputación del CEO o máster y de grado. Es profesora
desarrollo de su marca. contratada doctora en la Facultad
negocio A Coruña).
Antes de trabajar en GRI, Ernst de Economía y Empresa de
desarrolló su carrera durante 23 María es Licenciada en Comunicación la Universidad de A Coruña y
6. Centrados años en varias organizaciones Audiovisual (UCM), Doctorada en la directora de su Cátedra Inditex-
en el cliente internacionales y organizaciones UDC de Responsabilidad Social. Es
UCM (“Transparencia y confianza
El Panel es presidido no gubernamentales, en África, institucional”) y cuenta con un autora de más de 50 publicaciones
Caribe, Oriente Medio y Europa. Máster en Comunicación Política sobre gobierno y gestión de
por una tercera parte
7. Compromiso
con nuestro Algunos de los cargos que ha e Institucional (Fundación Ortega organizaciones de la sociedad
independiente, que
equipo ocupado son Director Ejecutivo y Gasset – USC) y un Postgrado civil, alianzas intersectoriales,
de Oxfam Internacional, o en Comunicación y Periodismo sostenibilidad, filantropía e
8. Compromiso reporta semestralmente a Consultor en la Comisión Mundial especializado en Comercio innovación social; temáticas
con la sociedad
la Comisión Delegada del de la Dimensión Social de la
Globalización en la Organización
Internacional (CECO – ICEX). Coordina sobre las que versan los proyectos
internacionales de investigación
el módulo sobre activos intangibles en
9. Compromiso Consejo de Asuntos Públicos Internacional del Trabajo. la administración pública en el Master en los que participa. Es directora
con el medio
ambiente
y Regulación de Comunicación Pública del INAP y académica del seminario anual de
En abril 2016, Ernst fue nombrado la UIMP y colabora como docente en Sociedad Civil Global organizado
presidente del Panel de Negocio programas de la Universidad Carlos III por la Fundación Rafael del Pino
10. Anexos Responsable de Telefónica. y la Universidad de Navarra. en colaboración con la Harvard
Kennedy School.
51
Carta del
Presidente Empresas participantes en el Panel Asesor en Negocio Responsable
Perfil y valores Panel Central en Negocio Responsable:

de la Compañía
Cientes Proveedores Inversores

1. Principales
magnitudes
2017
2. Contribución
al progreso e
impacto en las
comunidades
ONGs Organización sectorial Organización multisectorial
3. Gobierno
corporativo
4. Negocio
Responsable
Servicios profesionales Best Practices
5. Modelo y
desarrollo de
negocio
6. Centrados
en el cliente
María Rubiños
7. Compromiso Panel Extendido en Negocio Directora Asociada KREAB
con nuestro Responsable, un ejercicio que nos ha “El diálogo con los grupos de interés está en el centro del discurso
equipo permitido profundizar tanto en los temas de muchas compañías, pero se trata de un ámbito en el que
materiales como en el nivel de participación
8. Compromiso y expectativas de nuestros grupos de interés.
pasar de la narrativa a la acción no siempre es fácil. La decisión
con la sociedad Agradecemos a todas las organizaciones que de estructurar este diálogo, dotándolo de recursos y periodicidad
han hecho posible ambas mediciones. continuada, denota que para Telefónica escuchar y entender a
9. Compromiso
con el medio
sus stakeholders es un tema importante. El tono de las sesiones,
ambiente Incluimos el listado de todas aquellas que en las que se abordan abiertamente cuestiones estratégicas de
se brindaron a participar en entrevistas en
la mano de diferentes miembros del equipo de Telefónica, hace
profundidad, así como a aparecer en este
10. Anexos
informe. que esta experiencia esté siendo positiva y enriquecedora para
los que participamos en ella”.
52
Carta del
Presidente Temas tratados en 2017
Primera Sesión del Panel Central 2017
Dando continuidad al trabajo iniciado en 2016,
Perfil y valores el debate en profundidad se ha llevado a cabo Innovación Sostenible como motor de desarrollo
de la Compañía Encuentro presencial con una tasa de participación del 66%.
a través del Panel Central; mientras que la
Contó con la presencia de los principales responsables del Grupo en materia de estrategia, conectividad
identificación de tendencias y pulso global se ha
y plataformas.
1. Principales realizado a través del Panel Extendido.
magnitudes
2017
Inventario • Accesibilidad • Infraestructuras • Emprendimiento digital
de temas • Innovación tecnológica • I+D+I • Contribución social
2. Contribución Panel Central de Negocio Responsable
al progreso e En 2017, los temas tratados han sido: innovación
impacto en las sostenible, confianza digital y gestión responsable de aprendizaje Expectativas por responder
comunidades
la cadena de suministro.
generales
• Vigilar que la aceleración del desarrollo • Empoderamiento de la mujer a través de la tecnología
tecnológico no implique un riesgo social. móvil en los territorios vulnerables en los que opera la
3. Gobierno •A lto potencial del sector como motor de lucha Compañía.
En 2016, iniciamos la primera sesión del panel
corporativo contra la exclusión. • Impulsar los mismos estándares éticos con
priorizando los temas materiales a tratar en las independencia de las exigencias normativas de cada
•T rabajar sobre la universalización de contenidos para
siguientes sesiones. Así abordamos en ese año: que funcione como un catalizador de la innovación. país.
4. Negocio
Comportamiento ético y responsable: situando al •P otenciar las posibilidades de la tecnología como • Profundizar en el precio como palanca para garantizar
Responsable
cliente en el centro. transformador social en sectores como la salud, el acceso generalizado y evitar el riesgo de exclusión.
educación, finanzas y la energía.
matices por grupo

5. Modelo y
En 2018, abordaremos los temas de derechos
desarrollo de
negocio humanos, gestión de talento y diversidad, y medio
ambiente. EMPLEADOS CLIENTE
de interés
6. Centrados
•A
clarar los objetivos e implicaciones positivas • Potenciar la tecnología como instrumento que ayude a
perseguidas con las estrategias de accesibilidad. las personas a conducir sus vidas.
en el cliente
Panel Extendido de Negocio Responsable
7. Compromiso El Panel Asesor, que estuvo compuesto por más
con nuestro de 400 organizaciones, centró su actividad en dos
equipo frentes:
Carolina Zambrano
8. Compromiso  1.Evaluar el desempeño y relevancia de Ex Regional Director of Sustainable Cities / Focal Point for the Green Climate Fund
con la sociedad los 7 temas materiales identificados por “Las alertas tempranas son clave, pues permiten a la organización y a la
el panel en 2016. sociedad en general dotarse de información necesaria y oportuna para
9. Compromiso
con el medio ofrecer una respuesta adecuada a los desastres naturales. Esto requiere de
 2. Diálogo individual en profundidad:
ambiente
con expertos de más de 50 organizaciones,
coordinación del sector privado con la sociedad civil y el gobierno, para lo
representantes de nuestros principales grupos de cual el diálogo continuo es esencial. (…) Es clave generar espacios de diálogo
10. Anexos
interés, realizados por el Reputation Institute. sostenido con los diferentes grupos, escuchar voces diversas, y promover la
convergencia de intereses y la colaboración”.
53
GRI 102-44
Carta del
Presidente
Segunda Sesión del Panel Central 2017 Tercera Sesión del Panel Central 2017
Perfil y valores
de la Compañía Confianza Digital Gestión Responsable de la Cadena de Suministro
Sesión online con una tasa de participación del 80%. Contó con la Sesión online con una tasa de participación del 80%.
participación del Digital Product Hacker & Strategist Manager. Contó con la participación del Global Director Procurement Office.
1. Principales
magnitudes
2017 Inventario • Aspectos medioambientales en la • Aspectos laborales en la cadena
de temas cadena de suministro (conflictos de suministro (derechos
Inventario • Protección de la infancia • Seguridad en datos minerales, abastecimiento de humanos, seguridad, proveedores
2. Contribución de temas •C ontrol de contenidos y filtros • Educación digital materiales y gestión de residuos) locales y sostenibles)
al progreso e
impacto en las
comunidades aprendizaje Expectativas por responder
generales
•T rabajar en planes de • Los grupos de interés esperan un
3. Gobierno aprendizaje Expectativas por responder contingencia y respuesta a los comportamiento ejemplificante en la
corporativo problemas identificados. gestión de la cadena como mínimo.
generales
• Crece la exigencia hacia los • Aumentar el acceso de Internet y

servicios de protección de datos servicios telefónicos en comunidades •E n el medio plazo las compañías • Identificar la raíz de los puntos de
y privacidad y la calidad de la marginales. afrontarán como prioridad conflicto en cada etapa de la cadena de
4. Negocio abordar un análisis exhaustivo suministro y auditarlos con indicadores
Responsable información. • Ofrecer más información sobre el del impacto y los derechos sólidos – no sólo en el desarrollo de
• L a priorización en la gestión almacenamiento de información humanos de la cadena de terminales-.
de datos puede llevar a personal (cómo y dónde se guarda la suministro.
5. Modelo y desatender otros aspectos información). • No trasladar la responsabilidad de la
desarrollo de importantes dentro de la • I dentificar y medir el impacto cadena de suministro a los proveedores
• Combinar el reto de desarrollar políticas social y ambiental que tienen principales de primer y segundo nivel.
negocio confianza e integridad en en seguridad de datos sólidas con
telecomunicaciones. los productos finales y los • Aumentar la exigencia a los
soluciones abiertas de Big Data. materiales que utiliza. proveedores del cumplimiento de una
6. Centrados • Concienciar sobre las consecuencias y normativa.
en el cliente los riesgos digitales (i.e: ciberataques)
• Elevar el derecho a la privacidad digital
SOCIEDAD CIVIL SOCIEDAD
como un derecho humano.
7. Compromiso ensibilidad sobre el uso
•S • Incorporar esta información como un
Matices por grupo de interés

con nuestro de minerales de zonas de criterio de los procesos de compra y
equipo conflicto (Asia y África) para la no sólo como algo adicional.
producción de dispositivos.
CLIENTE CLIENTE
8. Compromiso PROVEEDORES
•M aterializar de una forma • Abandonar las relaciones basadas en
Matices por grupo
con la sociedad tangible el compromiso de la contratos de permanencia. • Recoger las demandas de los
confianza digital a los clientes. proveedores con el mismo esfuerzo
GOBIERNO
que la de los clientes.
9. Compromiso • L os panelistas valoran la • Impulsar el uso de datos como
de interés
con el medio seguridad por encima de • Impulsar prácticas en sistemas

instrumento de lucha contra el crimen
ambiente aspectos como la privacidad y salariales, programas de bienestar y
y el terrorismo.
la ética. beneficios de los proveedores con los
que trabaja Telefónica.
10. Anexos
54
GRI 102-44
Carta del
Presidente Panel Extendido: 1ª Consulta - Evaluación del desempeño en los temas materiales
Perfil y valores Perfil de los panelistas 1,4%

de la Compañía 3,4% 4,5%
Proveedores y socios 13% 2,0% 19,6%
1. Principales 9,5%
magnitudes Medios y líderes Argentina España
2017 de opinión 6% Brasil Guatemala
3,4%
Inversores y analistas Chile México
2. Contribución 5% 12,8%
0,3% Colombia Nicaragua
al progreso e
impacto en las Entidades 2,0% Costa Rica Panamá
comunidades gubernamentales 7% 20,7% EE.UU. Perú
Clientes 5% Sociedad 14,2% El Salvador Reino Unido
3. Gobierno 64% 6,1% 0,3%
corporativo
4. Negocio
Palancas de actuación Evolución percibida de Telefónica vs 2016
Responsable
+0,67
5. Modelo y
Actuar Apalancar
Telco/IT como motor de desarrollo
3,6
desarrollo de
negocio Situando al cliente +0,48
en el centro
Confianza digital
3,5
6. Centrados Comportamiento
+0,40
en el cliente
Gestión medioambiental
ético responsable
Comportamiento ético responsable
3,4
+0,38
7. Compromiso
con nuestro
Confianza digital
Atracción y retención del talento
3,2
Relevancia actual
equipo
+0,51
Atracción y retención Telco/IT como motor
Situando al cliente en el centro
3,2
8. Compromiso del talento de desarrollo
con la sociedad +0,28
Gestión de la cadena
3,2
de suministro
9. Compromiso
+0,37
con el medio
Gestión de la cadena de suministro
3,1
ambiente
En una escala del 1 al 5, ¿cómo percibe usted la evolución del desempeño

10. Anexos
de Telefónica relacionada con [tema] en el pasado año, siendo 1 “Peor de lo
Vigilar esperado” y siendo 5 “Mejor de lo esperado”?
Desempeño Telefónica vs. Otras empresas en general
55
GRI 102-34
Carta del
Presidente Panel Extendido: 2ª Consulta Entrevistas en profundidad - Perfil de los panelistas
Nuestro objetivo es conocer en más detalle
Proveedores
Perfil y valores su percepción y expectativas sobre la gestión y socios
de la Compañía
e involucración de los grupos de interés, así 9% 6% 4%
como identificar los aspectos de sostenibilidad Medios y líderes
Sociedad 17% 13%
1. Principales que ganan relevancia en el contexto actual. de opinión
magnitudes 7% 56%
2017
 Enesta consulta se identificaron temas Inversores Argentina
críticos en el ámbito de la sostenibilidad, que y analistas Brasil
2. Contribución
4%
al progreso e agrupamos en torno a los tres grandes ejes CAM
impacto en las del Triple Bottom Line: 9% Chile
comunidades Entidades Colombia
gubernamentales Ecuador
• Personas: destacan de forma general, 11% 2% 24%
3. Gobierno España
los derechos humanos y las desigualdades México
corporativo
sociales, así como la corrupción, tanto a nivel Clientes 13% Perú
global como a nivel país. 13% 5% Uruguay
7%
4. Negocio
Responsable
• Resultados: la creación de empleo y
las crisis reputacionales de las grandes
5. Modelo y
compañías son temas centrales, tanto a  Ética y transparente. ¿Cómo? Cumpliendo sus  Integradora,implicando los grupos de
desarrollo de
negocio nivel global como a nivel país. A ello, se le promesas. interés afectados.
han de sumar los procesos de la cadena de
6. Centrados valor, en este punto los panelistas se centran  Confiable, brindando una experiencia cliente  Abierta,
siendo valiente para discutir su
en el cliente en la mejora de los procesos respecto el satisfactoria y consistente. propia actividad con interlocutores externos.
control de proveedores, la creación de
7. Compromiso residuos y el cumplimiento de la normativa.  Cercana,facilitando información y
con nuestro comunicación frecuente.
equipo • Planeta: es uno de los temas más
mencionados, destacando el cambio climático,
8. Compromiso aspectos medioambientales, contaminación e
con la sociedad incluso degradación de la naturaleza. Mauricio López
Director Ejecutivo Red del Pacto Global Colombia
9. Compromiso Asimismo, también les consultamos sobre sus
con el medio
“Estamos en la etapa de acelerar el apalancamiento cultural para que
ambiente expectativas para que una empresa logre un la sostenibilidad sea una actitud, no sólo una palabra. (…) Todavía queda
proceso de relación efectivo con sus grupos de
trabajo para que la sostenibilidad pase a ser actividad y decisión”.
interés. Destacaron los siguientes valores que
10. Anexos
en Telefónica presentamos y debemos reforzar.
56
Carta del
Presidente Evaluación de Telefónica: La confianza o reputación es clave para la
indicadores de reputación continuidad de nuestro negocio, siendo el
Perfil y valores y sostenibilidad público general uno de los stakeholders más
de la Compañía
Medimos la percepción que nuestros diferentes exigentes, para nosotros y para todo el sector:
grupos de interés tienen de nuestro desempeño,
1. Principales a través del indicador de reputación RepTrak Asimismo, en las entrevistas del Panel
magnitudes Muy débil Débil Media Fuerte Excelente
2017
Pulse, proporcionado por el Reputation Institute, Extendido, Telefónica aparece como una de
uno de cuyos componentes es la confianza. las compañías más mencionadas tanto por <40 40-59 60-69 70-79 >80
2. Contribución sus actuaciones en sostenibilidad como por su
al progreso e buena reputación entre público informado.
impacto en las
comunidades
AD M Público general Clientes Organizaciones (1) Proveedores Empleados
✓ Confianza
A IR
IM
3. Gobierno
T
AC
A AD AD AD A AD A AD
MI MI MI
ES
IM A MI A MI IM IM
corporativo ✓ Buena reputación
R IM IM R R
IÓN
R R
T
T
T
AC
AC
AC
ES
ES
ES
AC
AC
ES
ES
51,3 64,1 66,2 79,3 86,5
IÓ
IÓ
IÓ
IÓ
IÓ
N
N
✓ Buena impresión
N
n
n
4. Negocio
n
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✓ Admiración y respeto
nz
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nf
r r r r
a
nf nf
r r
n
Responsable
im p im p im p
a
im p n im p im p n
co co co co co co
5. Modelo y
desarrollo de
negocio Definición de Grupos Clientes de Telefónica Accionistas, Inversores, analistas o compañías que buscan
de Interés Clientes tanto público general como inversores y la rentabilidad sostenible de las empresas.
empresarial, así como todos los analistas
6. Centrados Entendemos como grupo
organismos que representan a los
en el cliente de interés a todas aquellas clientes. Entidades Organizaciones locales, nacionales e
gubernamentales
personas o entidades que y reguladores internacionales.
7. Compromiso pueden verse afectados o Empleados propios, en activo
Empleados y exempleados, asociaciones y
con nuestro afectar a nuestra actividad de Líderes de opinión, Influencers, prensa, agencias de
sindicatos que representan los medios y servicios
equipo forma significativa. intereses de los trabajadores. de comunicación
comunicación, marca y publicidad.
8. Compromiso La clasificación de nuestros Incluye comunidades, ONGs, organizaciones

con la sociedad Socios estratégicos Empresas clave para el desarrollo
grupos de interés se realiza Sociedad orientadas a promover la sostenibilidad,
y proveedores y prestación de nuestros
en base a las siguientes servicios. Así como las empresas asociaciones empresariales y de asesoría,
9. Compromiso proveedoras y los organismos y comunidades afectadas tanto a nivel
categorías: locales, nacionales y regionales, así como
con el medio asociaciones que representan
ambiente intereses de la cadena de colectivos especiales, organizaciones no
suministro. gubernamentales, empresas, think tanks,
escuelas de negocio y universidades.
10. Anexos
(1) Asociaciones empresariales y organizaciones orientadas a promover la sostenibilidad.
57
GRI 102-40, GRI 102-42, GRI 102-43
Carta del
Presidente Tipos de involucración y relación con nuestros grupos de interés
Perfil y valores
de la Compañía Tipo Descripción Objetivos - ejemplos y desarrollo ¿Qué buscamos?
1. Principales
magnitudes Panel Central de Negocio Responsable, Panel Asesor de
Principalmente comunicación unidireccional de
2017 Negocio Responsable, cartas, boletines informativos,
la Compañía a nuestros grupos de interés sobre
informes, presentaciones, discursos, vídeos, informes, Transparencia
Informar / las prácticas o nuevos desarrollos que pueden
2. Contribución entrevistas, jornadas de puertas abiertas…
Dar a conocer impactarlos.
al progreso e
impacto en las
comunidades
Preguntamos por la perspectiva de nuestros

3. Gobierno
grupos de interés para identificación de tendencias, Transparencia
corporativo Medir y evaluar: encuestas, focus groups,
evaluación de impacto, identificación de riesgos y Escucha
evaluaciones, audiencias públicas, talleres, foros de
toma de decisiones. El flujo principal de información Poner en valor los
debate, líneas directas.
4. Negocio Consultar es en una sola dirección, aunque ha dado lugar comentarios y puntos de vista
Responsable en muchas ocasiones a conversaciones más en de los grupos de interés
profundidad.
5. Modelo y
desarrollo de
negocio Una conversación bidireccional y/o multipartita Transparencia
Debate en profundidad: grupos de trabajo
en la que los grupos de interés juegan un papel Escucha
asentados, entrevistas, trabajos
más importante en la toma de decisiones. Las Colaboración
6. Centrados Participar/ de investigación y análisis.
conclusiones se implementan y/o escalan dentro de Debate en torno a un
en el cliente Dialogar
la Compañía. propósito común
7. Compromiso
con nuestro
equipo Colaboración entre dos o más partes en un área de Colaboración activa: establecimientos de Comités Transparencia
interés mutuo. La Compañía y las partes interesa- conjuntos, proyectos en conjunto con partes Escucha
das logran sinergias y reducir los riesgos combinan- interesadas, alianzas, negociación colectiva. Compromiso
8. Compromiso
do recursos y áreas de especialización. Relación positiva en base
con la sociedad Colaborar
a un propósito común
9. Compromiso
con el medio
ambiente Compartir responsabilidades: representación
Las partes interesadas disponen del medio formal Involucración efectiva:
de partes interesadas en la Junta Directiva, canal
para influir en el gobierno corporativo y toma de compartir propósito y
10. Anexos específico de denuncia de incumplimiento de las
Empoderar/Involucrar decisiones de la Compañía. responsabilidades
políticas, existencia de garantías.
58
Carta del
Presidente Principales iniciativas de diálogo  Además, nuestros empleados han tenido la Climático (celebrado en su octava edición en
oportunidad de opinar sobre los temas a debate Iguazú, Brasil).
Perfil y valores  Clientes: en una empresa como la y que han conformado la agenda y posterior
de la Compañía
nuestra, enfocada a las personas, la mayor seguimiento de la Cumbre de Directivos 2017,  Losprincipales canales son el Portal de
parte del diálogo con clientes se realiza a con más de 47.000 respuestas. Aliados o el Portal del Proveedor. En este
1. Principales nivel local, en este sentido destacan España, último, se encuentran todas nuestras
magnitudes
2017
Reino Unido, Brasil y Colombia donde nos  Este
canal completa las múltiples iniciativas políticas globales, así como aquellos
han reconocido con diferentes premios en de diálogo a nivel local. requerimientos específicos a nivel local.
2. Contribución atención al cliente. (Más información, en el También se dispone de un canal confidencial
al progreso e capítulo ‘Clientes’).  Comunidades: a las que prestamos para realizar preguntas o denuncias
impacto en las servicio de telecomunicaciones. En el siguiente asociadas al cumplimiento de nuestros
comunidades
 En
el negocio de empresas lanzamos el enlace encontrarás las mejores prácticas del criterios mínimos de Negocio Responsable.
programa la “Voz del Cliente” que permite Grupo en las diferentes geografías.
3. Gobierno medir y actuar sobre la experiencia  Accionistas e Inversores: además
corporativo
recurrente con el cliente.  Además,somos miembros del Pacto Mundial, de presentaciones periódicas y puntuales
donde informamos del seguimiento al reportadas en nuestra web participamos
4. Negocio
 Enambos casos, cliente residencial y cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo en el SRI Global Conference organizado por
Responsable
empresa, disponemos de canales en las Sostenible. JPMorgan donde mantuvimos reuniones
Redes Sociales –Facebook, YouTube, Twitter con un número representativo de inversores
5. Modelo y
desarrollo de
e Instagram– para atender de forma más  Proveedores: a nivel local celebramos donde tratamos temas de medio ambiente y
negocio interactiva sus requerimientos. regularmente foros donde compartir privacidad, principalmente.
experiencias y retos. Más información en la
sección ‘Diálogo con Proveedores’. A nivel  Entidades gubernamentales y
6. Centrados
en el cliente  Empleados: a través de la red global de global, destaca la jornada “Cómo convertir reguladores: además de las diferentes
Yammer mantenemos un diálogo fluido con riesgos en oportunidades junto con tus iniciativas a nivel local, a nivel europeo
7. Compromiso nuestros empleados, con independencia de proveedores” (celebrada a comienzos de participamos activamente en los eventos
con nuestro la geografía e idioma. 2018 en Madrid). En colaboración con y foros organizados en la Unión Europea,
equipo Fundación Seres, y junto con nuestros a través de nuestra oficina de Bruselas.
proveedores, fue un espacio donde compartir Asimismo, hemos creado el blog de Políticas
8. Compromiso la extensión de las políticas de sostenibilidad Públicas: donde se recogen debates y
con la sociedad a la cadena de suministro, la percepción opiniones sobre asuntos relacionados con la
que tienen de estas acciones los inversores Internet y la economía digital. Este blog tiene
9. Compromiso Número de usuarios: y cómo las empresas pueden aliarse para su reflejo en Twitter.
102.249
con el medio
ambiente abordar la evaluación de sus proveedores.
Somos miembros de organizaciones
 Otrohito relevante de conversación con sectoriales globales que puedes encontrar en
10. Anexos
proveedores que realizamos anualmente el capítulo ‘Ética empresarial y cumplimiento’.
es el Workshop Global de Energía y Cambio
59
Carta del
Presidente Análisis de materialidad
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales Entendemos el análisis de la materialidad como ANÁLISIS DE LA RELEVANCIA DE LOS de información acerca de nuestros temas
magnitudes
2017
el proceso para identificar aquellos asuntos que TEMAS PARA NUESTROS GRUPOS materiales. Dichos procesos se han llevado a
pueden afectar nuestra habilidad para crear valor DE INTERÉS cabo por medio de consultas online semestrales.
2. Contribución en el corto, medio y largo plazo. A la hora de tomar decisiones relativas al
al progreso e contenido del informe, hemos tenido en cuenta ANÁLISIS DE LOS IMPACTOS
impacto en las Por todo esto, cada año, llevamos a cabo un las expectativas y los intereses razonables de Para el análisis de materialidad hemos
comunidades
proceso de análisis mediante una metodología nuestros grupos de interés que están descritos considerado como “impactos significativos”
común a todos los países, que nos ayuda a en el capítulo anterior de este informe. aquellos efectos sobre la economía, el medio
3. Gobierno identificar la relación entre los aspectos más ambiente y la sociedad que están siendo
corporativo
relevantes para la Compañía y los que cobran Los procesos de participación de estos grupos objeto de preocupación para nuestros grupos
una importancia mayor en las evaluaciones son la herramienta para comprender las de expertos o que se han identificado como
4. Negocio
y decisiones de los grupos de interés, tanto expectativas, la relevancia y las necesidades fundamentales para el propósito y la misión de
Responsable
corporativos como locales.
5. Modelo y
desarrollo de
Seguimos las indicaciones de la Guía GRI y, con Matriz de materialidad
negocio el objetivo de aumentar la comparabilidad y la
5,00
exhaustividad de los asuntos, partimos del análisis
6. Centrados de materialidad que el Global e-Sustainability
en el cliente Initiative (GeSI) hizo para toda la cadena de valor
Comportamiento ético y responsable
del hipersector de las TIC, en noviembre de 2014, 4,00
7. Compromiso y que establece 55 asuntos potencialmente Medio ambiente
con nuestro materiales, divididos en 8 categorías: inclusión
equipo digital, empleados, cambio climático, cadena de 3,00 Telco como motor de desarrollo
Impactos
suministro, clientes, privacidad, gobernanza e

8. Compromiso impacto en las comunidades. Gestión de la cadena de suministro
con la sociedad
2,00
Para evaluar la materialidad de los temas en la Orientación al cliente
9. Compromiso sostenibilidad de nuestro negocio, tenemos en
con el medio
cuenta factores, tanto internos como externos, 1,00 Confianza digital
ambiente
que responden a la relevancia que otorgan
nuestros grupos de interés a los diferentes Atracción y retención del talento
10. Anexos
asuntos y al impacto que estos tienen en las 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00
comunidades en que estamos presentes. Relevancia para nuestros grupos de interés 2015
60
GRI 102-47
Carta del la Compañía, nuestra estrategia competitiva, Gestión de la cadena de suministro más información personal sobre los clientes
Presidente y las expectativas expresadas en los acuerdos Una parte muy importante del impacto social y la preocupación de los mismos crece, es
y estándares internacionales a los que nos y ambiental de las empresas está relacionado importante que la gestión que hagamos de estos
Perfil y valores hemos suscrito, como los Objetivos de Desarrollo directamente con la actividad de la cadena de datos beneficie al cliente, garantice sus derechos
de la Compañía
Sostenible de Naciones Unidas o GSMA. suministro, situación aún más relevante para las de privacidad y seguridad de la información y
grandes compañías. A nivel regulatorio se están tenga un impacto positivo en la sociedad (ver
1. Principales Los aspectos más relevantes que se han intensificando los requerimientos de gestión y capítulo ‘Confianza digital’).
magnitudes
2017
obtenido en el análisis y que, por tanto, definen reporte relacionado con la cadena de suministro.
nuestro Plan de Negocio Responsable son: Estos requerimientos están siendo también Atracción y retención del talento
2. Contribución realizados por nuestros analistas e inversores. Uno de nuestros activos más importantes son
al progreso e Comportamiento ético y responsable Además, desde Telefónica también somos nuestros empleados. La innovación, clave para
impacto en las Cualquier actuación de la Compañía debe proveedor de grandes clientes, que representan el mantenimiento de cualquier empresa a largo
comunidades
fundamentarse en unos estándares éticos y una parte importante de nuestra cifra de negocio, plazo, solo es posible si se cuenta con el mejor
un comportamiento responsable asumidos donde cada vez más la sostenibilidad es factor tralecto diverso y comprometivo. El papel del
3. Gobierno por todos y cada uno de los empleados de la clave. Por eso trabajamos para tener una cadena área de Personas es fundamental para ayudar
corporativo
organización. En un contexto de inseguridad de suministro responsable y sostenible (ver a crecer a cada uno de nuestros empleados
y desconfianza global, la sociedad espera que capítulo ‘Gestión de la cadena de suministro’). personal y profesionalmente (ver capítulos
4. Negocio
las grandes empresas demos el ejemplo, y que ‘Atracción y retención del talento’ y ‘Diversidad’).
Responsable
contribuyamos a que el mundo sea un mejor Orientación al cliente
lugar para vivir. Esto se consigue con una cultura El éxito de toda empresa depende de que sea Medio ambiente
5. Modelo y
de empresa fuerte y comprometida, pero capaz de generar una relación de confianza con El cambio climático se ha identificado como
desarrollo de
negocio también con mecanismos y procesos que evitan el cliente. En el mundo digital, el cliente espera uno de los mayores factores de riesgo a
y sancionen cualquier actuación indebida (ver que le demos toda la información que necesita nivel mundial. A pesar de que nuestra huella
6. Centrados capítulo ‘Ética empresarial y cumplimiento’). para entender el servicio, que nos adaptemos y ambiental es relativamente pequeña, comparada
en el cliente nos anticipemos a sus necesidades individuales y con otros sectores, tenemos el desafío de reducir
Telco como motor de desarrollo que le resolvamos cualquier problema de forma nuestro impacto y, a la vez, ofrecer cada día más
7. Compromiso Cada vez más, la sociedad atribuye a las rápida y sencilla. Sólo dando respuesta a estas soluciones a los problemas ambientales a través
con nuestro empresas la responsabilidad del desarrollo expectativas podemos construir y mantener una de la digitalización. Las exigencias de reporte en
equipo económico y social. Además, por la naturaleza relación sostenible con el cliente (ver capítulo esta materia, por parte de nuestros grupos de
de nuestro negocio, nuestros grupos de interés ‘Compromiso con nuestros clientes’). interés, son cada vez mayores y respondemos a
8. Compromiso demandan que seamos agentes activos en la ello con una estrategia ambiental alineada a la de
con la sociedad transformación en la que el mundo se encuentra Confianza Digital negocio.
inmerso. Las posibilidades de la tecnología En el ámbito de los servicios digitales, la
9. Compromiso y la red son infinitas y debemos actuar para privacidad y la seguridad de la información son En la sección de medio ambiente se presenta
con el medio
ambiente contribuir a la digitalización social y aumentar considerados como temas críticos por parte también una matriz de materialidad específica
nuestros mercados potenciales (ver capítulos de nuestros grupos de interés. En un entorno para estos temas (ver apartado ‘Compromiso con
‘Contribución al progreso’ e ‘Inclusión digital’). en el que las empresas disponen cada vez de el Medio Ambiente’).
10. Anexos
61
GRI 103-1, GRI 102-47
Carta del
Presidente Identificación y gestión de riesgos
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales Los riesgos son inherentes a todos los Priorización y actuación ante los riesgos
magnitudes
2017
negocios y actividades empresariales. Su
identificación, así como asegurarlos de forma
2. Contribución eficaz, contribuyen a conseguir los objetivos de
al progreso e nuestro negocio y a afianzar el compromiso de
impacto en las la organización con sus accionistas, clientes y Priorizar Actuar
comunidades
otros grupos de interés. Impacto Respuesta
Económico coordinada
3. Gobierno Disponemos de un Modelo Implantado
corporativo
de forma homogénea en las principales
operaciones del Grupo, para que los Impacto Mitigar vs.
4. Negocio
responsables de la Compañía, en su ámbito Reputacional Evitar
Responsable
de actuación, realicen una oportuna
identificación, evaluación, respuesta y
5. Modelo y
seguimiento de los principales riesgos.
desarrollo de
negocio
A través del Modelo Integrado de gestión de MODELO DE ASEGURAMIENTO
6. Centrados los riesgos, inspirado en las mejores prácticas,
en el cliente se facilita la priorización y el desarrollo de
actuaciones coordinadas frente a los riesgos,
7. Compromiso tanto desde una perspectiva global del Grupo,
con nuestro como específica en sus principales operaciones. alineamiento a los nuevos requerimientos del de riesgos, definimos cuatro categorías de
equipo marco COSO ERM publicado en septiembre riesgos:
MODELO DE GESTIÓN DE RIESGOS 2017, “Enterprise Risk Management –
8. Compromiso Realizamos un seguimiento permanente de los Integrating with Strategy and Performance”.  Negocio:posibles pérdidas de valor o
con la sociedad riesgos más significativos que pudieran afectar resultados derivados de cambios en el
a las principales sociedades que componen Como características de este Modelo, destacar entorno de negocio, la situación de la
9. Compromiso su Grupo. Para ello, la Compañía cuenta con que se dispone de un mapa de riesgos, que competencia y el mercado, cambios en
con el medio
ambiente un Modelo Corporativo de Gestión de Riesgos permite priorizar los mismos en función de el marco regulatorio o la incertidumbre
basado en COSO (Committee of Sponsoring su importancia, así como facilitar su gestión estratégica.
Organizations, de la Comisión Treadway). En y una respuesta razonable ante los mismos.
10. Anexos
el marco de la mejora continua del Modelo Conforme a este Modelo, y basado en las
de Gestión de Riesgos, se continuará con el referencias y prácticas reconocidas en gestión
62
GRI 102-15
Carta del
Presidente O
peracionales: posibles pérdidas de valor o  Globales: posibles pérdidas de valor o aquellos riesgos relacionados con los intangibles o
resultados derivados de los eventos causados resultados derivados de eventos que afectan la sostenibilidad.
Perfil y valores por la inadecuación o fallos provenientes de la de manera transversal al Grupo Telefónica,
de la Compañía
red y los sistemas informáticos, la seguridad, incluyendo los temas de sostenibilidad y Entre los aspectos de relevancia creciente, se
el servicio al cliente, la cadena de suministro, cumplimiento. consideran factores como el talento o la diversidad
1. Principales los recursos humanos, así como la gestión son elementos clave para la transformación digital,
magnitudes
2017
operativa. Para disponer de un Modelo Integral, orientado y aquellos que pudieran derivarse del cambio
a las necesidades y la propia configuración del climático, especialmente ante eventos físicos
2. Contribución F
inancieros: posibles pérdidas de valor Grupo, se considera una evaluación de riesgos relacionados con fenómenos meteorológicos
al progreso e o resultados derivados de movimientos desde dos perspectivas complementarias: global extremos o el aumento de temperaturas (ver
impacto en las adversos de las variables financieras, y de la (top-down) y local (bottom-up). capítulo ‘Energía y cambio climático’).
comunidades
incapacidad de la empresa para hacer frente a
sus compromisos o hacer líquidos sus activos. Nuestro modelo se adapta a la propia evolución En esta materia estamos en proceso de
3. Gobierno Asimismo, se incluyen dentro de esta categoría en la tipología de los principales riesgos, implementación de las recomendaciones del
corporativo
los riesgos de naturaleza fiscal. observándose una relevancia creciente de del Task Force on Climate-Related Financial
Disclosures (TCFD).
4. Negocio
Responsable
5. Modelo y RIESGOS DEL CAMBIO CLIMÁTICO

desarrollo de
negocio TRANSICIÓN FÍSICOS
6. Centrados REGULATORIOS TECNOLÓGICOS MERCADO REPUTACIONALES CRÓNICOS PUNTUALES

en el cliente Una mayor
El incremento
Aumento de Necesidad de Aumento en el Aumento de de temperatura ocurrencia de
7. Compromiso precios de retiro anticipado OPEX de energía, información en podría implicar eventos climáticos
con nuestro determinados de activos ligados por ejemplo esta materia mayores extremos
equipo productos y a climatización en países con por parte de necesidades de aumentaría
servicios debido a o energía por dependencia de stakehoders refrigeración. el riesgo de
8. Compromiso impuestos o tasas una transición la generación relevantes continuidad
con la sociedad sobre sectores a tecnología de hidráulica. (inversores, de negocio.
de los que somos bajas emisiones. analistas,
9. Compromiso dependientes clientes…).
con el medio
(energía,
ambiente Los riesgos físicos se
transporte han analizado de forma
etc.). pormenorizada en un Estudio
10. Anexos
de Vulnerabilidad Climática.
63
Carta del
Presidente GOBIERNO DE LA GESTIÓN DE RIESGOS
Todas las personas dentro de nuestra organización Supervisión del sistema Responsables
Perfil y valores tienen la responsabilidad de contribuir a la gestión de gestión de riesgos de los riesgos
de la Compañía
de riesgos. De cara a la coordinación de estas
actividades, nuestra Política de Gestión de Riesgos Áreas
Globales
1. Principales establece los siguientes roles:
magnitudes
Consejo
2017 Función
Supervisión del sistema de Comisión
Gestión Comités Dirección
Administración de Auditoría de las operadoras
2. Contribución de gestión de riesgos de Riesgos
al progreso e La Comisión de Auditoría y Control del Consejo
impacto en las de Administración, supervisa el sistema de Responsables
comunidades Locales
gestión de riesgos y propone al Consejo de
Administración, para su análisis y consideración,
3. Gobierno la Política de Control y Gestión de Riesgos, en
corporativo
la cual se identifican las categorías de riesgo
a las que se enfrenta la sociedad; la definición
4. Negocio
del nivel de riesgo aceptable; las medidas para PROCESO DE GESTIÓN DE RIESGOS causan, como a los efectos que puedan tener
Responsable
mitigar el impacto de los riesgos identificados; los El proceso de gestión de riesgos toma como en la consecución de los objetivos.
sistemas de control e información para controlar referencia la estrategia y objetivos de la
5. Modelo y
y gestionar los citados riesgos Compañía, como base para la identificación de Consideramos también potenciales riesgos
desarrollo de
negocio los principales riesgos que pudieran afectar a emergentes que eventualmente pudieran
Responsables de los riesgos dichos objetivos. tener un impacto adverso en el desempeño
6. Centrados Los responsables de los riesgos participan futuro; si bien su resultado y horizonte
en el cliente activamente en la estrategia y en las decisiones Los riesgos son identificados y evaluados temporal siempre es incierto y difícil de
importantes sobre su gestión, elaborando un plan por los gestores de cara a priorizar su reporte predecir, se trata de anticipar la actuación
7. Compromiso para su mitigación y realizando un seguimiento y seguimiento; pero, especialmente, para sobre áreas de relevancia creciente.
con nuestro de su evolución. determinar la respuesta ante los mismos,
equipo generalmente a través de planes de Evaluación de los riesgos
Función de gestión de riesgos mitigación, o de estrategias para evitar o El objetivo de la evaluación de riesgos es dar
8. Compromiso Función independiente de la gestión, dentro transferir dichos riesgos. un orden de magnitud o relevancia de los
con la sociedad del área de Auditoría Interna, cuyo objetivo mismos, considerando tanto su eventual
es impulsar, soportar, coordinar y verificar la Identificación de los riesgos impacto económico o reputacional como su
9. Compromiso aplicación de lo establecido en la Política de Los riesgos son identificados por los gestores probabilidad de ocurrencia.
con el medio
ambiente Riesgos, asistiendo también a la Comisión atendiendo, tanto a los factores que los
de Auditoría y Control en cuantos asuntos
precise.
10. Anexos
64
Carta del
Presidente De cara a la evaluación de los riesgos, Modelo de Gestión de Riesgos
se consideran factores cualitativos y
Perfil y valores cuantitativos; a través de técnicas como: Métricas de
Análisis sensibilidad
de la Compañía
el nivel de exposición, escenarios o cuantificación
y test de estrés
análisis de sensibilidad ante determinados Tendencia
1. Principales riesgos. Asimismo, se considera el impacto
magnitudes Evaluación
2017
reputacional de los riesgos y otros factores
de riesgos
adicionales como son la tendencia histórica o
2. Contribución las perspectivas sobre la evolución futura de Aseguramiento
Matriz de
al progreso e los mismos. correlaciones
impacto en las
comunidades
Respuesta y supervisión del riesgo
El Modelo de Gestión de Riesgos contempla la Definición
3. Gobierno identificación y evaluación de los riesgos, así como del marco de
corporativo
el establecimiento de mecanismos de respuesta y aseguramiento
Reportes
seguimiento razonable ante los mismos. internos y
4. Negocio
Responsable externos
De acuerdo con la diversa tipología de los
riesgos, los mecanismos de respuesta
5. Modelo y
ante los mismos incluyen iniciativas Seguimiento Actuación / Planificación
desarrollo de
globales, promovidas y coordinadas de Actuaciones y reporte Priorización de de actividades
negocio
forma homogénea en nuestras principales globales actividades
Actuaciones
operaciones y/o actuaciones específicamente
6. Centrados locales
en el cliente orientadas a atender riesgos concretos en
algunas de nuestras compañías.
7. Compromiso
con nuestro En materias como los riesgos de naturaleza Tolerancia al riesgo y riesgo aceptable Riesgos e incertidumbres a los que se
equipo fiscal, se realiza un seguimiento de los Contamos con un nivel de tolerancia al riesgo enfrenta la Compañía
principales asuntos, mientras que para o riesgo aceptable, entendiendo por estos, Nuestro negocio se ve condicionado tanto
8. Compromiso determinados riesgos de tipo operacional se la disposición a asumir cierto nivel de riesgo, por factores exclusivos del Grupo, como por
con la sociedad dispone de programas multinacionales de en la medida que permita la creación de valor factores que son comunes a cualquier empresa
seguros, o seguros negociados localmente en y el desarrollo del negocio, consiguiendo del sector. Los riesgos e incertidumbres más
9. Compromiso cada país, según el tipo de riesgo y cobertura. un equilibrio adecuado entre crecimiento, significativos a los que nos enfrentamos y
con el medio
ambiente rendimiento y riesgo. que podrían afectar al negocio, situación
10. Anexos
65
GRI 102-15
Carta del
Presidente financiera, reputación, imagen corporativa y  Estamosexpuestos a riesgos en relación  Telefónicay las sociedades del Grupo
marca, y a nuestros resultados, se exponen con el cumplimiento de la legislación contra son parte en litigios, reclamaciones de
Perfil y valores conjuntamente con la información recogida la corrupción y los programas de sanciones carácter fiscal, de competencia y otros
de la Compañía
en el Informe de Gestión de los Estados económicas. procedimientos judiciales.
Financieros, cuyo detalle se puede encontrar
1. Principales en el anexo Informe Financiero:  La
percepción del cliente respecto de los
magnitudes
2017
servicios ofrecidos por la Compañía puede
 El
deterioro del entorno económico o político resultar desventajosa en relación con los
2. Contribución puede afectar negativamente a nuestro ofrecidos por empresas competidoras.
al progreso e negocio.
impacto en las  La
Compañía puede no anticiparse y
comunidades
 Lacondición financiera y resultados adaptarse adecuadamente a los cambios
del Grupo podrían verse afectados si no tecnológicos y tendencias del sector.
3. Gobierno manejamos de forma efectiva nuestra
corporativo
exposición a los tipos de cambio de divisa  Dependemos de una red de proveedores.
extranjera o a los tipos de interés.
4. Negocio
 Eventuales
fallos en la Red pueden producir
Responsable
 Las condiciones actuales o el deterioro de pérdida de calidad o la interrupción del
los mercados financieros pueden limitar la servicio.
5. Modelo y
capacidad de financiación del Grupo y, en
desarrollo de
negocio consecuencia, la capacidad para llevar a cabo  La
industria de las telecomunicaciones podría
el plan de negocio. verse afectada por los posibles efectos que
6. Centrados los campos electromagnéticos, emitidos
en el cliente  Loscambios en las normas de contabilidad por dispositivos móviles y estaciones base,
podrían influir en los beneficios y en la podrían tener sobre la salud.
7. Compromiso posición financiera del Grupo que se
con nuestro reporten.  Posibles
cambios de carácter regulatorio,
equipo empresarial, económico o político podrían
 La Compañía opera en una industria dar lugar al posible saneamiento contable de
8. Compromiso intensamente regulada y que requiere de determinados activos.
con la sociedad títulos habilitantes para la prestación de gran
parte de sus servicios, así como para el uso N
uestras redes transportan y almacenan
9. Compromiso de espectro que es recurso escaso y costoso. grandes volúmenes de datos confidenciales,
con el medio
ambiente personales y de negocio, y sus servicios de
acceso a Internet y servicios de alojamiento
pueden dar lugar a reclamaciones por el uso
10. Anexos
ilegal o ilícito de Internet.
66
GRI 102-15
Carta del
Presidente Ética empresarial y cumplimiento
Perfil y valores
de la Compañía
PRINCIPIOS DE NEGOCIO RESPONSABLE año, nos enfocamos en las materias de gestión

1. Principales La base de nuestro modelo de cumplimiento ética y responsable, así como la gestión de nuestra
magnitudes
2017
se encuentra en los Principios de Negocio cadena de suministro. Buenas prácticas
Responsable, documento aprobado por el
2. Contribución Consejo de Administración de la Compañía, Cabe destacar la aprobación de algunas Campaña global
que constituye nuestro código ético y en el que normativas internas en desarrollo, que aplican
al progreso e
impacto en las reflejamos el compromiso del Grupo Telefónica a alguno de nuestros Principios de Negocio
‘On Principle’
comunidades
con la ética y el cumplimiento. Así como los tres Responsable, en materias como integridad, Uno de nuestros
valores en los que basamos nuestras actuaciones: diversidad e inclusión, continuidad de negocio, principales objetivos es que
3. Gobierno compras y seguridad de la información. todos nuestros empleados
corporativo conozcan los Principios de
 Integridad
Formación Negocio Responsable y los
4. Negocio apliquen en su día a día.
 Compromiso Durante el año 2018 tenemos previsto el
Responsable Para conseguirlo, durante
lanzamiento de un nuevo curso sobre los
el último cuatrimestre de
 Transparencia Principios de Negocio Responsable, que 2017, lanzamos una nueva campaña global de comunicación interna,
5. Modelo y
sustituirá a la formación actualmente en vigor, “On Principle”. Se dirige a los profesionales de todos los países en los que
desarrollo de
negocio obligatoria para todos los empleados e iniciada estamos presentes y continúa durante 2018.
Más información, ver capítulo ‘Gobierno
y gestión de Negocio Responsable’.
en el año 2014.
Basada en el marketing de contenidos, “On Principle” utiliza el humor para
6. Centrados acercar los Principios al empleado de una forma fresca, llamativa, divertida,
en el cliente En este sentido, hasta el 31 de diciembre
participativa y didáctica, para que los perciban como algo inherente a su
En 2017, el Consejo de Administración aprobó de 2017, el porcentaje de empleados dados
trabajo, como algo propio.
7. Compromiso una nueva versión de los Principios, que incluye de alta en la plataforma de formación
con nuestro una actualización de los compromisos en materia corporativa, que realizó el curso sobre los La campaña arrancó
equipo de privacidad y seguridad, cumplimiento y Principios de Negocio Responsable, alcanzó el con un reto dirigido
transparencia fiscal, comunicación responsable y 90,8% de la plantilla, lo que supone 101.563 a la plantilla y
2.456
un mensaje del 2016
8. Compromiso protección de accionistas minoritarios, entre otros. empleados(1).
con la sociedad Presidente para, a
Esta nueva versión, recoge las aportaciones
continuación, abordar
realizadas por el Panel Asesor de Negocio más en detalle la
9. Compromiso Responsable. Un total de 101.563 empleados integridad y la gestión
con el medio
ambiente realizaron el curso sobre Principios responsable.
Para dar a conocer esta nueva versión, lanzamos
10. Anexos
una campaña global de comunicación a los de Negocio Responsable, lo que
empleados, que tiene vocación de permanecer supone el 90,8% de la plantilla
en el tiempo con iniciativas periódicas. El pasado 2015
(1) Estos datos no recogen a los empleados de Telefónica Alemania.

67
GRI 102-16, GRI 103-2, GRI 412-2
Carta del
Presidente CUMPLIMIENTO dos unidades locales de cumplimiento ya directivos o no, durante el pasado año supera
El 16 diciembre de 2015, el Consejo de existentes en Alemania y Reino Unido). Este los 35.000 empleados. La formación se
Perfil y valores Administración de Telefónica, S.A. aprobó despliegue ha contribuido en gran medida al presenta en dos formatos; por una parte, una
de la Compañía
la creación de un área independiente de fortalecimiento de una cultura de compliance presencial dirigida a los comités de dirección,
cumplimiento normativo, en dependencia a nivel Grupo. directivos y ciertos pre-directivos de áreas
1. Principales directa del mismo a través de la Comisión de target: por otra parte, una formación online
magnitudes
2017
Auditoría y Control. Posteriormente, en febrero Corrupción y soborno (disponible en español, inglés y portugués)
de 2016, el mismo Consejo de Administración Respecto de las políticas y procedimientos que dirigida al resto de empleados de dichas áreas.
2. Contribución nombró al Chief Compliance Officer del Grupo hemos implantado desde el Grupo Telefónica En materia de responsabilidad penal, se debe
al progreso e Telefónica; el objetivo que se perseguía no era para luchar contra la corrupción y el soborno, señalar la formación online que se lanzó
impacto en las otro que el de continuar, de forma aún más cabría destacar, entre otros, normativas en determinadas sociedades del Grupo en
comunidades
focalizada, con la implementación de un modelo específicas (en la que destaca nuestra España(1) en el año 2016 y que, a fecha 31 de
de cumplimiento o compliance en la Compañía; Política Anticorrupción aprobada en 2015), diciembre de 2017, presenta un porcentaje
3. Gobierno todo ello, sin perjuicio de todas las actividades protocolos de valoración de terceros, modelo de realización del 95%. Esta formación se
corporativo enmarca dentro de la política de prevención
realizadas hasta dicha fecha por otras áreas en de prevención penal, procedimientos de
esta materia (auditoría interna, sostenibilidad, valoración de riesgos, iniciativas en formación penal existente en las sociedades objeto de la
4. Negocio misma, con independencia de otras iniciativas
legal, etc.). y comunicación para reforzar la cultura de
Responsable formativas que se puedan estar definiendo y/o
cumplimiento dentro del Grupo Telefónica, así
desarrollando en otras sociedades y/o en otros
Cabe destacar que la función de cumplimiento como canales de denuncia y herramientas de países en los que estemos presentes. Todo
5. Modelo y
da cobertura y soporte a las cuestiones que se reporte en materia de conflicto de interés. esto, en función de la legislación local aplicable.
desarrollo de
negocio puedan plantear respecto de ciertas materias
identificadas como sensibles desde un punto de En materia de formación, cabe destacar, Asimismo, respecto de políticas y procedimientos
6. Centrados vista de cumplimiento normativo (privacidad, en primer lugar, la formación impartida en aprobados y/o definidos e implementados
en el cliente competencia, seguridad, fiscal, regulatorio, etc.), anticorrupción, en concreto los riesgos de adicionalmente en materia de integridad
además de la materia principal supervisada por corrupción pública internacional (Foreign por el área de Cumplimiento, cabe destacar
7. Compromiso el área de Cumplimiento y en la que se enfocan Corrupt Practices Act), iniciada en 2017 y las actuaciones llevadas a cabo respecto de
con nuestro la mayoría de sus políticas, procedimientos y cuya implantación se está llevando a cabo protocolos de valoración de terceros, así como el
equipo controles, que es la de integridad, concepto que (en distintas fases) en todo el Grupo. Esta reforzamiento del marco regulatorio interno con
captura, entre otras, las cuestiones relativas a la formación va dirigida a determinadas áreas de nuevas políticas y normativas en esta materia.
8. Compromiso corrupción y el soborno. la organización, que potencialmente tienen una
con la sociedad mayor exposición al riesgo de corrupción (áreas
En cuanto a la evolución de la función de target). Durante el año 2017, el despliegue de En 2017 asignamos
9. Compromiso cumplimiento, cabe destacar la creación, esta formación se ha iniciado en las operaciones
con el medio
ambiente sobre todo durante 2017, de unidades de España, Brasil y México, así como en Telxius, la formación en
locales en aquellos países en los que el Grupo Telefónica, S.A. y resto de áreas globales. anticorrupción a más
Telefónica tiene sus principales operaciones,
10. Anexos
hasta un total de quince unidades locales de En concreto, el número de empleados a los de 35.000 empleados
cumplimiento, (además de aquellas otras que se ha asignado a la formación, ya sean
(1) Se excluye Telefónica de España y sus filiales.
68
GRI 103-2, GRI 205-2
Carta del Comunicaciones y Consultas total de 893 denuncias, de las cuales 490
Presidente Disponemos de mecanismos claros, tanto resultaron fundadas(1). Entre las medidas
internos como externos, de denuncia de adoptadas como consecuencia de las
Perfil y valores
de la Compañía
conductas poco éticas o ilícitas de asuntos 893 denuncias recibidas fundadas, se incluyen
relativos a la integridad de la organización. denuncias 188 extinciones del contrato de trabajo. De
recibidas las investigaciones cerradas indicar que una
1. Principales Todos nuestros grupos de interés tienen la de ellas está relacionada con un caso de
magnitudes
2017
posibilidad de reportar, de forma anónima discriminación y ninguna por corrupción.
o personal, consultas sobre temas como:
2. Contribución accesibilidad, cadena de suministro, Por último, en materia de resolución de
al progreso e derechos humanos, diversidad y gestión consultas como parte de la función preventiva
impacto en las del talento, innovación sostenible, del área de cumplimiento, cabe señalar las
490
comunidades
integridad, privacidad y medio ambiente y 420 consultas recibidas y gestionadas por
ecoeficiencia. Pueden hacerlo mediante el el área de Cumplimiento en su labor de
3. Gobierno denuncias
Canal de Principios de Negocio Responsable fundadas(1) interpretación de la normativa interna del
corporativo
habilitado en nuestra página web. Grupo Telefónica, destacando entre las mismas,
aquellas relativas a la Política Anticorrupción.
4. Negocio
En 2017 recibimos 16 consultas, de las
Responsable
cuales han sido cerradas 12. Las temáticas
con mayor demanda han sido privacidad y
5. Modelo y
medio ambiente. Del total de denuncias fundadas las temáticas fueron:
desarrollo de
negocio
La Compañía dispone de un Canal de 5,9%
6. Centrados Denuncias que, bajo los principios de 6,5% 39,6%

en el cliente respeto, confidencialidad, exhaustividad
y fundamento, constituye un medio para Conflictos en el entorno laboral
la detección de presuntas irregularidades. Condiciones laborales
7. Compromiso
A través de este, los empleados, de Conflicto de interés
420
con nuestro
equipo forma anónima o no, pueden comunicar Fraude
consultas
situaciones o contingencias que Incumplimiento Legal/Normativo/Contractual
8. Compromiso eventualmente pudieran constituir actos Otros
con la sociedad contrarios a la legalidad, las políticas y los
procedimientos internos establecidos. 35,5%
9. Compromiso
con el medio
8,8%
ambiente Durante 2017 recibimos, a través del Canal 3,7%
de Denuncias y otros medios de reporte, un
10. Anexos
(1) El término fundadas hace referencia al resultado tras la investigación de las comunicaciones procedentes. Son comunicaciones procedentes
aquellas que cumplen con los requisitos mínimos y presentan indicios o datos razonables para proceder con la investigación.
69
Carta del
Presidente Control interno Colaboración con organizaciones
Los Estatutos Sociales y el Reglamento del sectoriales y lobby
Perfil y valores Consejo de Administración de la Compañía, Nuestro gasto en contribuciones a entidades
de la Compañía
establecen que la Comisión de Auditoría sectoriales y organizaciones o personas que
y Control tiene como función primordial ejerzan actividades de lobby fue de alrededor
1. Principales servir de apoyo al Consejo en las funciones de 3,3 millones de euros en 2017.
magnitudes
2017
de supervisión y establecen, entre sus
competencias, la supervisión de la eficacia La Compañía se mantiene neutral a nivel
2. Contribución del control interno de la sociedad, la auditoría político. En ningún momento tomamos
al progreso e interna y los sistemas de gestión de riesgos, posición, directa o indirectamente, a favor o
impacto en las incluidos los fiscales. en contra, de ningún partido político y por ello
comunidades
no realizamos donaciones a los mismos. Esto
Durante 2017, Auditoría Interna ha emitido no impide que demos a conocer nuestros
3. Gobierno 428 informes en todo el Grupo, los cuales se puntos de vista en los asuntos que puedan
corporativo
dividen en las siguientes categorías: afectar a la gestión y a la sostenibilidad
de la Compañía a través de actividades de
4. Negocio
lobbying.
Responsable
Análisis total o parcial de los procesos
relacionados con el ciclo de gasto e Informamos de forma transparente de
5. Modelo y
desarrollo de inversión nuestra actividad, a través de los diferentes
40 (9%)
negocio Auditorías financieras o de sistemas registros existentes con este objetivo.
86 (20%) Estamos registrados como lobbista en el
130 (30%) de información destinadas,
6. Centrados fundamentalmente, a la revisión del registro voluntario de la Unión Europea,
en el cliente control interno sobre los procesos reportando unos costes vinculados a las
financieros actividades cubiertas por el registro de
7. Compromiso
con nuestro
428 Informes destinados a verificar el
correcto cumplimiento de otras
2 millones de euros.
INFORMES
equipo obligaciones legales Dentro de las actividades encomendadas
Otros trabajos a Auditoría Interna se encuentra la de
8. Compromiso revención fraude/corrupción, revisión
P supervisión, en base muestral, de los
con la sociedad 87 (20%) de actuaciones personales controles clave del proceso de salida de
29 (7%) Revisión del ciclo de ingresos fondos en el Grupo.
9. Compromiso 46 (11%) 10 (2%) Supervisión de los principales riesgos
con el medio
ambiente tecnológicos y el de cumplimiento de Adicionalmente, somos miembros de
las disposiciones legales que afectan a organizaciones sectoriales globales que
las redes de servicio, y los que afectan a puedes encontrar en la siguiente tabla:
10. Anexos
los sistemas de información
70
GRI 103-2, GRI 103-3, GRI 205-1
Carta del
Presidente Principales asociaciones con las que Telefónica colabora:
Perfil y valores AECA, institución emisora de El Centro Nacional de Tecnologías ETSI, el Instituto Europeo de
de la Compañía principios y normas
de contabilidad de la Accesibilidad (CENTAC) tiene Normas de Telecomunicaciones.
generalmente aceptados y como fin promover la accesibilidad a
estudio sobre buenas prácticas las Tecnologías de la Sociedad de la
empresariales. Información en España. FAO, organismo especializado de
1. Principales la ONU que dirige las actividades
magnitudes internacionales encaminadas a
2017 AENOR, entidad española, La CEOE es la institución erradicar el hambre.
desarrolla actividades de representativa de los empresarios
normalización y certificación españoles.
2. Contribución (N+C) para mejorar la calidad en Fórum for the future es una
al progreso e las empresas y el bienestar de la El Comité Español de organización sin animo de lucro
impacto en las sociedad. Representantes de Personas cuya misión es promover el
con Discapacidad (CERMI) es la desarrollo sostenible.
comunidades
La Asociación Española para las plataforma de representación de
Relaciones con Inversores tiene las personas con discapacidad en La Red Global de Aprendizaje
3. Gobierno como objetivo la promoción de España. (GAN) es una alianza empresarial
las relaciones con inversores de impulsada con el objetivo general
corporativo las compañías cotizadas en bolsa. La Comisión Europea es la de fomentar y vincular las
ASIET, asociación conformada institución que encarna la rama
iniciativas empresariales con las
por las principales operadoras ejecutiva del poder comunitario. habilidades y oportunidades de
4. Negocio
de telecomunicaciones en empleo para los jóvenes.
Responsable
Latinoamérica. CAF es un banco de desarrollo
conformado por 19 países y 14 La Global e-Sustainability
5. Modelo y La Asociación Telefónica para bancos privados de la región. Initiative (GeSI), fuente de
Asistencia a Minusválidos (ATAM) información sobre recursos y
desarrollo de mejores prácticas para lograr la
tiene como principal fin La Confederación Estatal
negocio apoyar acciones preventivas a las sostenibilidad social y ambiental
de Personas Sordas (CNSE)
minusvalías y la integración social defiende los intereses de las integrada a través de las empresas
de las personas con discapacidad. personas con discapacidad de Tecnología de la Información.
6. Centrados auditiva y sus familias.
en el cliente Broadband Forum es una El Pacto Mundial de Naciones
organización industrial sin fines de Grupo relevante de las principales Unidas (Global Compact) es una
lucro centrada en mejorar las redes corporaciones españolas, iniciativa internacional que promueve
7. Compromiso de banda ancha para que sean más Corporate Excellence aspira a implementar diez principios
con nuestro rápidas e inteligentes. convertirse en una referencia universalmente aceptados en
equipo técnica. las áreas de Derechos Humanos,
Normas Laborales, Medio Ambiente
Business Europe es una
y Lucha contra la Corrupción.
organización patronal europea EcoVadis tiene como objetivo
8. Compromiso creada por organizaciones mejorar las prácticas ambientales
con la sociedad nacionales y que actualmente y sociales de las empresas. La Global Network Initiative (GNI) es
representa a 40 organizaciones de una organización no gubernamental
34 países. para la censura en Internet por
9. Compromiso ERT es un foro informal que reúne gobiernos autoritarios y la protección
hasta 50 directores ejecutivos de la privacidad en Internet y los
con el medio CDP es una organización sin fines y presidentes de las principales
ambiente derechos de los individuos.
de lucro que dirige el sistema de empresas multinacionales
divulgación global para inversores, de filiación europea.
empresas, ciudades, estados y
10. Anexos regiones a fin de gestionar su
ETNO es la asociación que
impacto en el medio ambiente.
engloba a los principales
operadores europeos.
71
GRI 102-13
Carta del
Presidente Global Reporting Initiative (GRI) Las Naciones Unidas son una
es una organización cuyo fin organización internacional fundada
es impulsar la elaboración de por 51 países que se comprometieron
Perfil y valores memorias de sostenibilidad en todo a mantener la paz y la seguridad Hitos 2017
de la Compañía tipo de organizaciones. internacionales y promover el progreso
social, la mejora del nivel de vida y los  Publicación y análisis de todas las
derechos humanos. 100%
Asociación que tiene como objetivo consultas y denuncias recibidas por
1. Principales afrontar los retos medioambientales
magnitudes mediante la colaboración público- RE100, iniciativa mundial para implicar, medio del Canal de Negocio Responsable,
privada.
2017 apoyar y destacar a las grandes disponible para todos nuestros grupos de
empresas que se han comprometido a
La GSMA representa los intereses utilizar un 100% de energía renovable, interés en nuestra página web
2. Contribución de las operadoras móviles a nivel dando ejemplo de liderazgo en la lucha
mundial.
al progreso e contra el cambio climático y desarrollo  Campaña de comunicación interna
de una economía baja en carbono.
impacto en las
ligada a los nuevos Principios de Negocio 100%
comunidades ICT Coalition trabaja por el
desarrollo de productos y servicios
que aborden el reto de la seguridad
La Red Peruana contra la Pornografía Responsable.
Infantil (RCPI) está formada para
de los menores en el mundo online.
3. Gobierno luchar contra la explotación sexual  Curso de formación de Principios de
corporativo infantil, especialmente en el ámbito
IDB apoya los esfuerzos de Negocio Responsable (mantener la
Latinoamérica y el Caribe para
de Internet. 100%
reducir la pobreza y la desigualdad. participación del 90% de la plantilla).
4. Negocio Organismo que promueve la
Responsable colaboración entre entidades públicas
ONG que localiza y reporta
imágenes de abuso sexual a y privadas para fomentar el bienestar a

menores a nivel global. corto y largo plazo de las personas con
5. Modelo y discapacidad. Objetivos 2018
desarrollo de
La UIT (Unión Internacional
negocio
de Telecomunicaciones) es el Spainsif es una asociación sin ánimo  Nuevo curso sobre Principios de Negocio Responsable,
de lucro constituida por todo tipo de
organismo especializado de
entidades interesadas en la promoción que sustituirá a la formación en vigor.
las Naciones Unidas para las
6. Centrados Tecnologías de la Información y la de la actividad económica sostenible.
en el cliente  Aprobación de la Política de Comunicación
Comunicación (TIC).
Organización que aglutina a Responsable.
La misión de la OCDE es operadoras para fomentar la
7. Compromiso
promover políticas que mejoren libertad de expresión y el respeto  Aprobación de la Política de Derechos Humanos.
con nuestro a la privacidad en el sector de las
el bienestar económico y social
equipo de las personas en todo el telecomunicaciones.
mundo.
8. Compromiso El Banco Mundial es un recurso vital de

Organización dedicada a la asistencia financiera y técnica para los
con la sociedad inclusión social y laboral de las países en desarrollo de todo el mundo.
personas con discapacidad.
9. Compromiso ONU Mujeres es la organización Agencia de la ONU que trabaja para

con el medio de las Naciones Unidas dedicada a defender los derechos de la infancia.
ambiente promover la igualdad de género y el
empoderamiento de las mujeres.
El Foro Económico Mundial es una
10. Anexos institución internacional dedicada
a mejorar la situación del mundo a
través de la cooperación público-
privada.
72
GRI 102-13
Carta del
Presidente Gestión de la cadena de suministro
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales Una parte muy importante del impacto social Impacto en la sociedad
magnitudes
y ambiental de las empresas está relacionado Mobility
83%
Red
2017 26%
directamente con su cadena de suministro, 26%
2. Contribución situación aún más relevante para las grandes
al progreso e compañías de los diferentes sectores.
impacto en las Volumen
comunidades de compras del volumen de
Durante 2017, adjudicamos un volumen de
compra de más de 25.000 M€(1), a casi 11.000 25.031 M€ (1)
adjudicado
Publicidad y
marketing
compras adjudicado a
proveedores locales
3. Gobierno adjudicados, 5%
proveedores, y nos relacionamos con una a 10.982
corporativo
base de unos 22.000 proveedores potenciales, proveedores
registrados en nuestros sistemas. En total, Servicios Sistemas de
4. Negocio y obras Información
el volumen negociado supera los 35.000 M€
Responsable 24% 11%
incluyendo negociaciones a varios años.
(1) Acuerdos con impacto en 2017
Soluciones
5. Modelo y B2B / B2C
Para ello, contamos con Telefónica Global 9%
desarrollo de
negocio Services (TGS), desde donde gestionamos
las negociaciones con proveedores globales,
6. Centrados agregando la demanda de las distintas operadoras en los diferentes países, todo ello
Nuestros proveedores críticos
en el cliente operadoras del Grupo y liderando la estrategia bajo un mismo Modelo de Gestión de Compras,
de negociación y relación con proveedores que está alineado con los Principios de se concentran en las áreas de
7. Compromiso en las diferentes categorías de productos y
servicios globales: Red, Mobility, Servicios,
Negocio Responsable y, por tanto, orientado a
la transparencia, objetividad en las decisiones,
infraestructura de red, sistemas
de información o terminales
con nuestro
equipo B2B/B2C, IT y Publicidad y Marketing. Esta compromisos con terceros y a una gestión
experiencia y conocimiento del mercado hace sostenible de nuestra cadena de suministro.
8. Compromiso que nuestros distintos socios (operadoras de
con la sociedad diferentes países, donde no operamos) hayan Todo el proceso “Source to Pay” está digitalizado, especialmente en 2017, enfocadas en un
confiado en TGS para mejorar la gestión de desde la captura de la demanda, la negociación principio a compras de bajo importe.
9. Compromiso sus compras y/o colaborar en determinadas con proveedores, la adjudicación y formalización
con el medio
ambiente negociaciones en las que contamos con una de contratos y pedidos, la recepción/aceptación La digitalización y automatización aporta
experiencia consolidada. y facturas. La digitalización del proceso no sólo eficiencia, sino también integridad y
se gestiona desde Telefónica Compras trazabilidad en todo el proceso, permitiendo
10. Anexos
En TGS trabajamos de forma coordinada con Electrónicas, del mismo modo que las iniciativas enfocar la organización del área de compras en
los equipos de compras locales de nuestras de automatización, que se han impulsado actividades de mayor valor.
73
GRI 102-9, GRI 103-2, GRI 103-3, GRI 204-1, GRI 308-2, GRI 412-3, GRI 414-2
Carta del
Presidente Por otro lado, durante los dos últimos años, principios de economía circular y nuevos
Digitalización de procesos: nuestra área global de Supply Chain orientada servicios de negocio diferenciales. Por otro
Perfil y valores a optimizar las operaciones, ha permitido lado, transformamos el modelo logístico en
de la Compañía
mejorar nuestros niveles de disponibilidad de Latinoamérica y Reino Unido, a través de una
terminales, a la vez que racionalizar inventarios serie de adjudicaciones donde se han incluido
1. Principales y costes. A cierre de 2017, alcanzamos criterios de sostenibilidad medioambiental
31.108 M€(1)
magnitudes
2017
una subida de 5 puntos porcentuales de como, por ejemplo, la antigüedad máxima de
disponibilidad de terminales móviles en vehículos de flota y la reducción de su huella
negociados tienda, reduciendo en un 37% las existencias de carbono, monitorizándolos a través de
2. Contribución
al progreso e
electrónicamente en balance de inventario de estos. Además, programas activos coordinados (ver capítulo
impacto en las durante el 2018, nos enfocaremos en promover ‘Compromiso con el medio ambiente’).
comunidades
3. Gobierno
corporativo  Recibimos más de Modelo de gestión sostenible
1,2 millones de facturas
4. Negocio emitidas electrónicamente Desarrollamos nuestro modelo de gestión sostenible de la cadena de suministro en base a los
Responsable (aumento del 19% respecto a siguientes tres enfoques.
2016).
5. Modelo y
desarrollo de  Firmamos digitalmente • Marco normativo. • Reducción de
negocio 992 contratos y 3.889 cartas • Identificación de consumo de
de adjudicación. riesgos. materiales y
6. Centrados • Herramientas de GESTIÓN DE PRODUCCIÓN energía.
RIESGOS
en el cliente  Formamos a más de gestión de riesgos. EFICIENTE • Mayor eficiencia
6.500 proveedores en la • Gestión de aspectos MODELO en los procesos de
7. Compromiso
gestión de negociaciones, globales y locales. DE GESTIÓN compras.
con nuestro pedidos y facturas electrónicas. • Formación y SOSTENIBLE
equipo sensibilización
 Gestionamos más de
170 mil pedidos a través
interna y externa. ENGAGEMENT En 2017, celebramos
8. Compromiso
con la sociedad de la interconexión de los una sesión de nuestro
sistemas de las empresas
del Grupo con los de nuestros
Panel de Negocio
9. Compromiso
con el medio proveedores. Responsable sobre
ambiente
• Fomentar una relación de cercanía y la gestión de la cadena
(1) Incluye negociaciones a varios años
compartición de buenas prácticas. de suministro(2)
10. Anexos • Sensibilización de clientes finales.
(2) Ver capítulo ‘Grupos de interés’
74
GRI 102-9, GRI 103-2, GRI 103-3
Carta del
Presidente
GESTIÓN DE RIESGOS
En casos extremos, cuando esto no es factible,
en base al acuerdo inicialmente suscrito por
Requerimos al 100% de nuestros
Perfil y valores
de la Compañía
ambas partes, se suspenden las relaciones con proveedores que desarrollen su actividad aplicando
dicho proveedor hasta que demuestre que ha
estándares éticos similares a los nuestros, que aseguren
MARCO NORMATIVO PARA PROVEEDORES corregido la situación. A cierre de este informe,
1. Principales -ESTÁNDARES MÍNIMOS A CUMPLIR- 28 proveedores estaban bloqueados en nuestra el cumplimiento de los derechos humanos y laborales
magnitudes
2017
De acuerdo a nuestros Principios de Negocio base de datos por motivos de cumplimiento (el fundamentales, así como la protección del medio ambiente
Responsable, pedimos a todos nuestros 0,25% de los adjudicados).
2. Contribución proveedores que desarrollen su actividad
al progreso e aplicando estándares éticos, sociales y
impacto en las Criterios mínimos de Negocio Responsable
medioambientales similares a los que rigen en
comunidades
Telefónica.
3. Gobierno Así, los requisitos mínimos que se recogen en SEGURIDAD Y SALUD

corporativo
las siguientes Políticas, deben de ser aceptados
CERO
en el registro y la renovación por toda aquella CORRUPCIÓN
4. Negocio
empresa que quiera ser proveedor del Grupo GESTIÓN Y REDUCCIÓN DE Y CONFLICTOS
Responsable SUSTANCIAS PELIGROSAS DE INTERÉS
Telefónica:
MENOS EMISIONES
5. Modelo y
desarrollo de
 olítica de Sostenibilidad en la Cadena de
P
negocio Suministro. MÍNIMO IMPACTO
AMBIENTAL
6. Centrados  ondiciones Generales para el Suministro de

C GESTIÓN DE
RESIDUOS
en el cliente Bienes y Servicios.
CERO MINERALES
7. Compromiso  Política Anticorrupción (Certificado). EN CONFLICTO CERO TRABAJO
con nuestro INFANTIL
equipo A partir del 2017, la homologación del PRIVACIDAD Y
proveedor tiene una validez de un año. PROTECCIÓN DE
LA INFORMACIÓN
8. Compromiso
con la sociedad En el caso de que un proveedor no alcance el
GESTIÓN DE LA
nivel exigido o no sea capaz de proporcionar la ECOEFICIENCIA CADENA DE SUMINISTRO
9. Compromiso información solicitada, ponemos en marcha
con el medio
ambiente los procesos necesarios para alcanzar su
compromiso de cara a implantar los planes
de mejora que garanticen el cumplimiento de
10. Anexos
nuestros estándares.
TRATO JUSTO A LOS EMPLEADOS
LIBERTAD DE ASOCIACIÓN
TOLERANCIA CERO AL TRABAJO FORZADO
75
GRI 308-1, GRI 308-2, GRI 407-1, GRI 408-1, GRI409-1, GRI 412-1, GRI 412-3, GRI 414-1, GRI 414-2
Carta del
Presidente
Perfil y valores
Buenas prácticas
de la Compañía
Comunicación Política de Sostenibilidad
en la Cadena de Suministro
1. Principales
magnitudes El año pasado, pusimos especial foco en la difusión,
2017
tanto interna como externa, de la nueva versión ASPECTOS GENERALES ASPECTOS DE RIESGO
de la Política, aprobada en 2016 por el Consejo de
2. Contribución
Administración. Desarrollamos una sección específica • Condiciones Laborales.
al progreso e • Naturaleza de la
impacto en las en la Intranet Global, sobre Compras Responsables. actividad. • Seguridad y Salud.
comunidades En ella, todos los empleados pueden encontrar
• Localización geográfica. • Medioambientales.
información sobre los principales productos o
servicios de riesgo por aspectos de sostenibilidad, lo • Asociación con la marca. • Derechos Humanos
3. Gobierno (Trabajo Infantil /
corporativo que exigimos a nuestros proveedores, así como los • Visibilidad para los
canales que existen para poder consultar o denunciar clientes. Forzoso).
sobre posibles incumplimientos relacionados con los • Visibilidad para otros • Minerales de zonas
4. Negocio criterios mínimos. grupos de interés en conflicto.
Responsable
externos. • Privacidad y
Asimismo, lanzamos una campaña interna de protección de datos.
5. Modelo y
comunicación sobre nuestros Principios de Negocio
• Promesa Cliente.
desarrollo de Responsable y políticas asociadas a ellos. Uno de
negocio los bloques específicos se centró en la Política de
Sostenibilidad en la Cadena de Suministro para
6. Centrados
proveedores, donde se procedió a sensibilizar a
en el cliente todos los empleados de la Compañía. También,
¿De dónde procede? ¿Cómo nos afecta?
aprovechando los canales establecidos con los
proveedores –por ejemplo, el Portal del Proveedor
7. Compromiso
con nuestro
o el Boletín que se envía a los Aliados– se comunicó
equipo externamente la nueva versión de la Política.
Para ello, nos apoyamos en un análisis previo, Posteriormente, identificamos los posibles
8. Compromiso que anualmente revisamos y actualizamos proveedores de alto riesgo teniendo en cuenta
con la sociedad PROCESO DE EVALUACIÓN teniendo en cuenta los aspectos materiales la procedencia y el impacto reputacional sobre
DE PROVEEDORES DE RIESGOS que debemos controlar en nuestra cadena la Compañía, de producirse dicho riesgo.
9. Compromiso Para poder gestionar óptimamente nuestra de suministro. Según nuestra metodología,
con el medio
ambiente cadena de suministro, ponemos foco en realizamos una primera valoración del posible Así, tras nuestro análisis sobre el total
aquellos proveedores más significativos para nivel de riesgo, basándonos en cinco aspectos de proveedores adjudicados, 231 grupos
la Compañía, por su nivel de riesgo y por el generales, así como en los correspondientes de empresariales y 1.269 proveedores nos
10. Anexos
impacto que tienen sobre nuestro negocio, sostenibilidad recogidos en nuestros Criterios suministran productos o servicios identificados
dado el volumen de adjudicación. Mínimos de Negocio Responsable. como de posible riesgo alto en el ámbito de la
Sostenibilidad.
76
GRI 308-2, GRI 407-1, GRI 408-1, GRI 409-1, GRI 412-1, GRI 414-2
Carta del
Presidente HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN, EcoVadis Indicadores clave de nuestras evaluaciones
VERIFICACIÓN Y MEJORA Sometemos a nuestros principales proveedores
Perfil y valores Un año más, trabajamos en mejorar el de alto riesgo a una evaluación externa sobre
81% de los 70%
de la Compañía
control de los posibles riesgos asociados a su nivel de desempeño general en el ámbito de de los
nuestros proveedores críticos identificados la sostenibilidad. Para ello, nos apoyamos en la proveedores proveedores reportan
1. Principales en nuestro análisis inicial. Para ello, contamos plataforma de autoevaluación de EcoVadis, que disponen de políticas indicadores sobre
magnitudes
2017
con diferentes programas o iniciativas en los nos permite obtener una evaluación 360º en anticorrupción y seguridad
que nos apoyamos para evaluar y verificar su base a 21 criterios de sostenibilidad (aspectos soborno y salud, mostrando
2. Contribución cumplimiento. Estos nos permiten trabajar éticos, sociales, ambientales y gestión de su así la gestión de la
al progreso e conjuntamente con ellos, para mejorar y cadena de suministro, incluido minerales de organización en este
impacto en las fomentar la gestión sostenible en toda la zonas en conflicto). Dicha evaluación está ámbito
comunidades
cadena de valor. integrada en la plataforma de compras, accesible
a nuestros compradores en los diferentes países.
3. Gobierno En este sentido, es fundamental evaluar a priori
corporativo
el nivel de cumplimiento general de nuestros A cierre de 2017, alcanzamos los 305
proveedores y, para ello, nos apoyamos en dos proveedores o grupos críticos evaluados (un
4. Negocio
Responsable
herramientas externas. 65% actualizaron su evaluación el año pasado). 61% de los
73% informan del
De ellos, solo el 25% han mostrado algún proveedores tienen
Servicio Dow Jones Risk & Compliance tipo de debilidad -riesgo medio- en su gestión uso de energía o las
la certificación ISO
5. Modelo y
Con el fin de reforzar los mecanismos ya responsable, centrándose un año más las emisiones de GEI
desarrollo de 14001 en gestión
negocio establecidos en el proceso de compras principales debilidades en la gestión de su propia ambiental
relacionados con la Política de Anticorrupción, cadena de suministro.
6. Centrados contrastamos nuestra base de datos de
en el cliente proveedores con una base internacional de Entre los proveedores críticos, 83 de ellos han
reconocido prestigio, elaborada por Dow Jones puesto en marcha planes de mejora, lo que ha
7. Compromiso Risk & Compliance, denominada Factiva, que supuesto un total de 962 acciones correctoras.
con nuestro está integrada con la plataforma de Compras De estas, un 77% se han completado en la fecha
Identificamos los posibles riesgos

equipo y permite la consulta online de la información. de publicación de este Informe.
Esta revisión se realiza tanto en el proceso de
8. Compromiso
con la sociedad
homologación o registro del proveedor, como
en la renovación anual de los ya existentes. A
Cabe destacar que una parte importante de las
evaluaciones realizadas a nuestros proveedores
éticos y de corrupción en nuestro
través de esta información podemos identificar críticos tienen un alcance a nivel Grupo, de tal proceso de homologación o
9. Compromiso
con el medio
los posibles riesgos sobre comportamiento ético
y corrupción, y evitar cualquier colaboración con
forma que teniendo en cuenta las diferentes
filiales asociadas a dichas evaluaciones,
registro de proveedores
ambiente
proveedores que incumplan nuestras exigencias alcanzamos un total de 794 proveedores
mínimas en esta materia. evaluados.
10. Anexos
77
GRI 308-2, GRI 412-1, GRI 414-2
Carta del
19.309
auditorías
Presidente Plan anual de auditorías En base a los riesgos de cada región o país, así administrativas 659
Estas evaluaciones se complementan con como el tipo de proveedor, nos focalizamos en o in situ proveedores con
Perfil y valores nuestro plan anual de auditorías, desarrollado verificar su desempeño en los aspectos más planes de mejora,
de la Compañía
en base a los aspectos críticos identificados críticos. el 6% de los
según el tipo de proveedor y/o el servicio y adjudicados
1. Principales producto suministrado.
magnitudes
2017 Aspectos de riesgo auditados
Derechos
2. Contribución Gestión Seguridad, Humanos Minerales
AUDITORÍAS Y Seguridad Medio
al progreso e TIPO DEÉticos
PROVEEDOR REGIÓN/PAÍS Éticos Laborales Cadena de Privacidad -Trabajo de zonas
PLANES DE MEJORA y Salud Ambiente Infantil y
impacto en las Suministro y PdD en conflicto
Forzoso-
comunidades
LOCALES
• 10.812 auditorías administrativas
3. Gobierno • 7.190 auditorías in situ
PROGRAMA ALIADOS 8 países en
corporativo • 341 proveedores con planes de mejora
Empresas colaboradoras Latinoamérica(1)
intensivas de y España
4. Negocio mano de obra CORPORATIVAS
Responsable • 104 auditorías in situ
• 102 proveedores con planes de mejora
5. Modelo y
desarrollo de INICIATIVA JAC 13 países • 76 auditorías in situ -el 64% a
negocio Centros de fabricación en Asia, Latinoamérica proveedores TIER 2 o 3-
del sector TIC y Europa del Este • 75 proveedores con planes de mejora
6. Centrados
en el cliente • 764 auditorías in situ
TELEFÓNICA
7. Compromiso REINO UNIDO • 33 auditorías in situ
En diferentes países
con nuestro Proveedores de Red,
equipo Servicios y obras
• 8 auditorías in situ
8. Compromiso
con la sociedad
• 199 auditorías administrativas
9. Compromiso • 2 auditorías in situ
con el medio TELEFÓNICA BRASIL(2)
ambiente por riesgo asociado al Brasil
producto o • 64 auditorías in situ
servicio
10. Anexos
• 57 auditorías in situ
(1) Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, México, Perú y Venezuela.

(2) Complementan las auditorías de Brasil gestionadas bajo el programa Aliados.
78
GRI 103-3, GRI 308-2, GRI 412-1, GRI 414-2
la legislación vigente (con firma certificada por

Carta del GESTIÓN CONTINUA SEGÚN
Presidente entidades homologadas) a presentar por los
LAS NECESIDADES LOCALES
proveedores. A partir de esta digitalización, el
Detalle auditorías corporativas
proceso de entrega es de autogestión por parte
Perfil y valores Alcanzamos un nivel de cumplimiento general del 80%, mostrando Latinoamérica
de la Compañía del proveedor. El objetivo es completar el proceso
una distribución de los riesgos detectados muy similar a la del año Desde hace nueve años, a través del Programa
en 2018, lo que implica ahorro económico y una
anterior, siendo la sección la Seguridad y Salud la de mayor número de Aliados, trabajamos para convertir a las empresas reducción en nuestro impacto ambiental.
1. Principales hallazgos encontrados. colaboradoras y terceros en nuestros Aliados,
magnitudes
con la finalidad de que nos ayuden a alcanzar
2017  Obtención del Certificado de Implementación
Algunos de los riesgos más comunes han sido detectados en: los objetivos y podamos garantizar un servicio
de la Norma OHSAS 18001:2007, que involucra
2. Contribución óptimo a nuestros clientes. Esta relación
también a proveedores, llevándonos entre otros
al progreso e E
l proceso de inducción, capacitación y clima laboral, y en el de nos ha permitido fomentar una cultura de
impacto en las aspectos a alinear los planes de capacitación y
vinculación y administración de personal. sostenibilidad, sensibilizando a los proveedores
comunidades a definir la función del responsable de higiene
sobre el cumplimiento de nuestras normas, a la y seguridad por parte del proveedor en la
R
especto a los aspectos de seguridad y salud, se han concentrado
vez que establecemos mecanismos de detección normativa jurídico laboral que les aplica.
3. Gobierno
en las secciones de higiene y seguridad industrial, implementación y
operación, y verificación. No obstante, en todos ellos se ha mostrado temprana y prevención de posibles riesgos.
corporativo
un mejor cumplimiento que en 2016. Brasil
Este modelo de gestión tiene como base nuestra
4. Negocio E
n los procesos medioambientales, en la gestión de residuos y el  Mejoras en el proceso de compras, con el fin
política de mínimos para este tipo de servicios,
Responsable sistema de gestión ambiental. de mitigar los posibles riesgos asociados a un
la cual fue revisada y actualizada en 2017. En la
Instrucción Corporativa para el Control de Riesgos nuevo proveedor. Asimismo, transformamos
5. Modelo y 100 el modelo de monitoreo centrado en los
Laborales en la Contratación de Obras y Servicios,
desarrollo de 87 86 principales proveedores y de red.
negocio 82 recogemos los criterios generales de actuación
80 75 72
78 78 77 79 en las distintas fases del proceso que posibiliten  Nueva estructura y funcionalidad del Comité
74
6. Centrados 67 el cumplimiento en materia laboral y prevención de Terceros, para una mayor agilidad y
64 de riesgos laborales. responsabilidad en la toma de decisiones.
en el cliente
60
7. Compromiso Además, a lo largo del año pasado, llevamos a Chile

con nuestro 40 cabo diferentes iniciativas en cada uno de los  Formalización del Modelo de Gestión de
equipo países, reforzando a nivel general el sistema de Aliados, mediante el instructivo que lo
control de contratistas. Destacan las siguientes describe y operatividad de este, a través
8. Compromiso 20 buenas prácticas: de la plataforma integral de control de
con la sociedad
contratistas.
0 Argentina
9. Compromiso  Comités
de seguimiento de riesgo
Principios Recursos Seguridad Medio  Continuamos con el proceso de declaración
con el medio financiero y laboral de proveedores
ambiente de Negocio Humanos y Salud ambiente online de las nóminas a proveedores y
Responsable
estratégicos (Call Center, bucle e
automatizamos las solicitudes de acceso a los
infraestructura de red).
10. Anexos
sistemas internos, logrando mayor agilidad y
2015 2016 2017
velocidad, a través del Portal Aliados. En paralelo,  Implementación del Sistema de
seguimos con la implementación del proceso Gestión y Seguridad en el trabajo

de digitalización de documentación exigida por basado en directrices OIT.
79
GRI 308-2, GRI 414-2
Carta del  Acreditación de competencias laborales  Programa de sensibilización interna y externa Adicionalmente, alguno de estos proveedores
Presidente de trabajadores que desempeñan sobre aspectos de seguridad y salud en el trabajo, está comenzando a poner en marcha
actividades riesgosas (bucle, despliegue red, a través de formación a administradores de programas de cumplimiento, que hacen
Perfil y valores mantenimiento, etc.), verificando así que contratos y talleres presenciales con proveedores, extensibles al resto de países en los que operan,
de la Compañía los mismos cuenten con las condiciones de donde se intenta sensibilizar a los Aliados sobre la incluido lo dispuesto en la legislación española.
salud, cursos y conocimientos necesarios para importancia de tener un entorno seguro y sano,
1. Principales desempeñar su trabajo. para disminuir riesgos laborales y mejorar su En el ámbito social, se ha incrementado también
magnitudes ambiente y clima laboral.
2017
el foco en los aspectos de prevención de riesgos
Colombia laborales (PRL), promoviendo auditorías in situ,
 Desarrollo de la automatización del proceso de Perú
2. Contribución para verificar el cumplimiento de estos aspectos.
al progreso e auditorías administrativas, que permitirá, a lo  Difusión y capacitación interna sobre la nueva
Durante el año pasado, llegamos a realizar más
impacto en las largo de 2018, realizar un mejor análisis de los versión de la política de mínimos global, de 6.800 auditorías a proveedores sobre PRL.
comunidades soportes enviados por los Aliados, en cuanto enfocándose en una primera fase en el área
a toda la documentación que están obligados comercial –coordinadores del canal masivo y Reino Unido
3. Gobierno a presentar (pago seguridad social, nómina, socios comerciales formales–.
Continuamos un año más centrando la gestión
corporativo o reporte de accidentabilidad de Aliados que
de la cadena de suministro tanto en los riesgos,
ejecutan tareas de alto riesgo, entre otros). Venezuela
como en la oportunidad de ejercer una fuerte
4. Negocio  Llevamos a cabo sesiones presenciales sobre
 En el modelo de aseguramiento en temas influencia positiva sobre nuestros proveedores
Responsable seguridad y salud en el trabajo, con el propósito
de seguridad y salud en el trabajo, y más en el ámbito de la sostenibilidad. Por parte de
de orientar y reforzar el cumplimiento de las
específicamente en seguridad vial, se ejecutaron la gestión de riesgos, el enfoque principal fue la
normativas laborales vigentes entre los Aliados.
5. Modelo y dos actividades: (i) diagnóstico, a través de adopción de fuertes requisitos de sostenibilidad
desarrollo de
revisiones en sitio, del estado en al ámbito de incluidos en todas las adjudicaciones y contratos,
negocio
la seguridad vial de aquellos Aliados que para España y cuyo cumplimiento aseguramos, a través de la
llevar a cabo su actividad requieren utilizar Durante 2017, reforzamos los aspectos éticos, y correspondiente debida diligencia, en función del
6. Centrados
vehículos; (ii) mesas técnicas sobre seguridad de privacidad y confidencialidad de la información riesgo (evaluaciones y/o auditorías). Además, al
en el cliente
vial, una primera enfocada a los requisitos de todos los contratos con nuestras empresas mismo tiempo, impulsamos a los proveedores a
legales y una segunda dirigida a la presentación colaboradoras, actualizando y/o incorporando: ir más allá de un código básico de cumplimiento,
7. Compromiso
de los resultados obtenidos en el diagnóstico,
con nuestro promoviendo en las licitaciones que asuman
identificando los hallazgos más representativos
equipo  Principios de Negocio Responsable. compromisos ambientales y sociales específicos.
con el fin de que se vayan definiendo planes de
 Política de Sostenibilidad en la Cadena de
acción para cerrar las brechas.
8. Compromiso Suministro. Por otro lado, atendiendo los requerimientos
con la sociedad  Política de Cumplimiento Penal y Leyes de la UK Modern Slavery Act (Ley inglesa sobre
México
 Incorporación de las agencias (distribuidores
Anticorrupción, y firma del Certificado Esclavitud Moderna) y, en línea con la declaración
9. Compromiso Anticorrupción. que publicamos a este respecto, se trabajó en
con el medio en centros comerciales) al plan de auditorías
 Contrato de Confidencialidad y de Encargo de la identificación de las áreas de la cadena de
ambiente locales sobre aspectos laborales y de
seguridad y salud en el trabajo, verificando Tratamiento de Datos Personales (adaptado al suministro donde creemos que el riesgo de
así el cumplimiento de los estándares nuevo Reglamento Europeo de Protección de explotación laboral es mayor y colaboramos
10. Anexos
establecidos al proveedor ante un entorno de Datos). con los principales socios distribuidores para
alta rotación de personal. identificar cuál de ellos debe cumplir con la
Modern Slavery Act.
80
Carta del
Presidente ASPECTOS CLAVES EN NUESTRO SECTOR Los estándares defendidos por JAC se han
Ponemos especial foco en aquellos temas construido teniendo en cuenta los estándares
Perfil y valores asociados a la cadena de suministro relevantes exigidos por las propias operadoras, que
de la Compañía
para nuestro sector y la estrategia de la constituyen esta iniciativa, junto con el Buenas prácticas
Compañía. Por ello, participamos en iniciativas feedback recibido de sus principales grupos
1. Principales sectoriales que promueven la gestión sostenible de interés, así como iniciativas internacionales Feedback directo de los empleados de nuestros proveedores
magnitudes
2017
de la cadena de suministro, como la Joint en el sector TIC y requerimientos ya incluidos Dentro de las distintas iniciativas impulsadas desde JAC, y con la colaboración
Audit Cooperation. Además, internamente por distintas directrices, estándares y leyes de Good World Solutions, realizamos un piloto junto con Vodafone, en varias
2. Contribución mantenemos una gestión continua sobre internaciones. fábricas en China de proveedores comunes de ambas empresas, invitando
al progreso e aspectos como la privacidad y protección de a sus empleados a participar en una encuesta totalmente anónima a través
impacto en las datos, la erradicación del trabajo infantil (ver Asímismo, participamos en el proyecto piloto de sus propios teléfonos móviles. El objeto de estas encuestas es evaluar
comunidades
capítulo ‘Derechos Humanos’), gestión de “JAC Academy”, junto con Orange, Vodafone, fundamentalmente temas relacionados con sus propias condiciones
residuos (ver capítulo ‘Compromiso con el medio Deutsche Telekom y 5 proveedores comunes. laborales, con especial foco en temas relacionados con el número de horas
3. Gobierno ambiente’) y minerales de zonas en conflicto. Su principal objetivo es reforzar la aplicación trabajadas, periodos de descanso, horas extras, tratamiento de materiales
corporativo químicos, etc.
de los estándares acordados y definidos, a
Joint Audit Cooperation (JAC) través de un programa de formación específico A través de este tipo de encuestas, hemos podido tener feedback de más de
4. Negocio
Desde 2016, formamos parte de la iniciativa a los auditores de estos proveedores, que 2.500 empleados de estos proveedores.
Responsable
sectorial Joint Audit Cooperation (JAC), en la servirá para garantizar la aplicación de estos Durante el 2018, seguiremos realizando este tipo de encuestas, como
que 16 operadoras de telecomunicaciones estándares dentro de sus propias cadenas de una forma de reforzar las auditorias in situ que realizamos sobre temas de
5. Modelo y
de nivel mundial (Orange, Telecom Italia, suministro. sostenibilidad.
desarrollo de
negocio Deutsche Telekom, KPN, Swisscom, Proximus,
Vodafone, Telenor, Telia Company, Verizon, Privacidad y protección de datos
6. Centrados Rogers, Telefónica, AT&T, MTS, Telstra, and Según los criterios mínimos de privacidad
en el cliente VEON) aunamos nuestros esfuerzos para recogidos en nuestro marco normativo para A lo largo del año pasado, realizamos controles
verificar, evaluar y desarrollar la implementación proveedores -Política y Condiciones Generales específicos del cumplimiento de alguno de
7. Compromiso de estándares de sostenibilidad (con foco en para el Suministro de Bienes y Servicios-, nuestros proveedores más críticos, al tener
con nuestro las condiciones laborales, medioambientales promovemos unas medidas de seguridad acceso o gestionar datos de nuestros clientes
equipo y principios éticos) en fábricas de que garanticen el cumplimiento de nuestra o empleados. Por ejemplo, tal y como se refleja
proveedores comunes dentro de la industria, normativa interna, en el ámbito de la seguridad en la información sobre nuestro plan anual de
8. Compromiso fundamentalmente en zonas de riesgo, como y el buen uso de datos de carácter personal. auditorías, se realizaron 90 auditorías sobre
con la sociedad Asia, Latinoamérica y Europa del Este. En 2017, dichas medidas se formalizaron en el aspectos de seguridad, privacidad y protección
nuevo Reglamento Global de Seguridad en la de datos. Y dados los resultados obtenidos, se
9. Compromiso Al participar en esta iniciativa reforzamos Cadena de Suministro, aprobado por el Comité propusieron planes de mejora a 54 proveedores.
con el medio
ambiente nuestro plan anual de auditorías y el Global de Seguridad, y que se verá completado
compromiso con la sociedad, promoviendo la con la nueva Instrucción de Gestión de los
sostenibilidad a largo plazo en los diferentes Riesgos de Seguridad, asociados a proveedores
10. Anexos
niveles de su cadena de suministro. que, según los objetivos establecidos en esta
materia, elaboraremos en 2018.
81
Carta del
Presidente Minerales de zonas en conflicto Adoptamos una política de empresa, basada Además, como sociedad cotizada en la
A pesar de que no tenemos relaciones en las directrices recogidas en el informe Bolsa de Valores de Nueva York, cumplimos
Perfil y valores comerciales directas con fundidores o ‘Guía de Diligencia Debida para Cadenas debidamente con la Sección 1.502 de la
de la Compañía
refinadores, trabajamos activamente para de Suministro Responsables de Minerales Reforma Dodd-Frank de Wall Street y con la
reforzar el control que se lleva a cabo sobre el Procedentes de Áreas Afectadas por Conflictos Ley de Protección al Consumidor.
1. Principales uso de este tipo de minerales en toda nuestra y de Alto Riesgo’, de la OCDE. En esta política
magnitudes
2017
cadena de valor. contemplamos las cinco etapas de la Guía y las
trasladamos a nuestros proveedores.
2. Contribución
al progreso e
impacto en las Trazabilidad de minerales 3TG Evaluación de proveedores
comunidades
• Todo proveedor que nos presente •E
valuamos el desempeño de nuestros proveedores a través de
una oferta debe cumplir los la plataforma de EcoVadis. Así, dentro del módulo de evaluación
3. Gobierno
requisitos mínimos recogidos de la gestión de su propia cadena de suministro, analizamos a
corporativo
sobre este aspecto en la Política aquellos proveedores de riesgo sobre determinados aspectos de
de Sostenibilidad en la Cadena de 1 2 este ámbito.
4. Negocio
Suministro y en las Condiciones
Responsable
Generales para el Suministro de •A
simismo, verificamos el cumplimiento de algunos de nuestros
Bienes y Servicios. fabricantes de equipos, a través de la iniciativa sectorial JAC.
5. Modelo y
desarrollo de
• Promovemos que nuestros
negocio
proveedores lleven a cabo procesos
efectivos de debida diligencia 5 Entre los proveedores evaluados en este ámbito:
6. Centrados para garantizar, siempre que sea
en el cliente
necesario, la trazabilidad de los 83% (+6%) 84%
minerales 3TG, procedentes de zonas 4 3 47% (+1%) Implementa
dispone de una
7. Compromiso de conflicto, así como la mitigación de ellos publica acciones para
política sobre
con nuestro de los riesgos asociados, como es la minerales un informe sobre identificar la
equipo
violación de los derechos humanos. de zonas en la diligencia presencia o
conflicto debida mitigar los
riesgos
8. Compromiso
con la sociedad
9. Compromiso
Información Reclamaciones Iniciativas de compromiso
con el medio
ambiente • Informamos sobre la debida diligencia • Disponemos de un Canal de Negocio • Apoyamos y participamos en las principales iniciativas, tanto
de la cadena de suministro. Responsable, a través del cual, cualquiera internacionales como sectoriales, orientadas a reducir este
10. Anexos de nuestros grupos de interés puede tipo de riesgos, como Responsible Minerals Initiative y la
consultarnos o remitir reclamaciones en Alianza Público-Privada para el Comercio Responsable de
este ámbito. Minerales (APP).
82
GRI 412-3
Carta del
Presidente FORMACIÓN Y SENSIBILIZACIÓN
Durante el pasado año, mantuvimos la PRODUCCIÓN EFICIENTE
con nuestros proveedores y los fabricantes
que les suministran. Esto nos permite trabajar
15.890 cursos
Perfil y valores formación presencial u online (SuccessFactors, conjuntamente para asegurar unos estándares presenciales y
de la Compañía
Academia Movistar, ICampus, etc.) a nuestros
gestores internos y proveedores, atendiendo Trabajamos continuamente en la mejora de
alineados con nuestra estrategia y compromiso
con la sostenibilidad.
56.469 online
1. Principales las necesidades específicas en cada país. nuestros procesos de compras, a través de que contaron con
más de 453.200
magnitudes
2017
su digitalización y automatización, y con el Además, comenzamos con el despliegue
participantes
 Colombia.A través de la Escuela de objetivo claro de ser cada vez más eficientes. de Set-top box, dentro del marco de un
2. Contribución Administradores de Contrato, impartimos nuevo proyecto llamado Proteus, en el que
al progreso e formación a los mismos, para que Desde hace ya varios años, avanzamos en la pretendemos trasladar las experiencias de la de las empresas
impacto en las complementen sus conocimientos sobre la digitalización E2E de todo el proceso ‘Source to banda ancha al entorno del vídeo. Todo ello, en
comunidades
forma adecuada de ejecutar los contratos. Pay’, no solo en las negociaciones electrónicas un contexto de mercado en el que la escasez
Aliadas en
Además, enmarcado en su Plan Estratégico (RFQs y subastas), sino también en todo de algunos componentes nos ha obligado a Latinoamérica
3. Gobierno de Seguridad Vial, diseñamos material el proceso de formalización posterior con anticipar pedidos y reforzar nuestra estrategia
corporativo
multimedia que se comparte con las empresas proveedores e incluso la factura. Durante 2017, de relación directa, no solo con las fábricas que
que asistieron a sus mesas técnicas, para que ampliamos el uso de la firma digital en cartas integran nuestros equipos, sino también con los
4. Negocio
lo utilicen en los procesos de capacitación a de adjudicación y contratos, y se ha extendido suministradores de los principales componentes.
Responsable
sus empleados directos y contratistas. el uso de la factura electrónica, para capturar
las ventajas de eficiencia y trazabilidad en el COLABORACIÓN CON SOCIOS
5. Modelo y
 Chile.
A través de los programas de proceso que esta funcionalidad aporta, tanto a TECNOLÓGICOS
desarrollo de
negocio “Formación DUAL” y “Formación Técnica para Telefónica como a nuestros proveedores. A través de nuestro Plan de Eficiencia Energética
la Industria Telco”, impartimos a estudiantes colaboramos con socios que nos proveen de
6. Centrados conocimientos especializados en el ámbito La digitalización también se ha promovido en la mejor tecnología y nos ayudan a identificar
en el cliente de las telecomunicaciones, junto con los procesos internos de decisión (aprobaciones oportunidades de reducción de consumo
nuestras empresas aliadas de Bucle. y adjudicaciones), a lo que se ha sumado energético y emisiones.
7. Compromiso una mayor automatización de los procesos
con nuestro  México.
Desarrollamos un curso sobre Salud administrativos. En este sentido, en colaboración con dichos
equipo y Seguridad Laboral, para sensibilizar a sus proveedores, durante el año pasado, llevamos a
Aliados sobre la importancia de tener un También colaboramos con nuestros proveedores cabo proyectos relacionados con:
8. Compromiso entorno seguro y sano, y así disminuir riesgos en proyectos específicos que conlleven una  La eficacia en equipos de potencia
con la sociedad laborales y mejorar su ambiente y clima laboral. reducción de costes para la Compañía. (rectificadores, UPS e inversores).
9. Compromiso  Mejora de la eficiencia en equipos de

Esta sensibilización tiene aún más relevancia MODELO MARCO POLO
con el medio refrigeración y aire acondicionado.
ambiente en nuestros proveedores de servicios al Durante el 2017, consolidamos aún más el
cliente, donde formamos específicamente a modelo Marco Polo, superando los 20 millones  Reducción del consumo de energía en la radio
aquellos que tienen un contacto directo con de equipos de banda ancha (GPON, xDSL, base en períodos de baja carga.
10. Anexos
nuestros clientes (call center, instalación y LTE) desplegados siguiendo esta metodología,  Iluminación, apagado selectivo, generación
mantenimiento en casa, etc.). que se basa en una integración mucho mayor híbrida y renovable.
83
Carta del
Presidente  El 4ºEncuentro de Negocio Responsable conocidos como Energy Efficiency Challenge
ENGAGEMENT en Ecuador. Espacio empresarial de Awards (ver capítulos ‘Economía Circular’ y
Perfil y valores diálogo donde compartimos las políticas ‘Energía y cambio climático’).
de la Compañía
corporativas del Grupo y prácticas internas
Promovemos una comunicación continua (Principios de Negocio Responsable,  La jornada “Cómo convertir riesgos en
1. Principales con nuestros proveedores, con el objetivo de estándares laborales, seguridad y salud, oportunidades junto con tus proveedores”
magnitudes
2017
mantener una relación de cercanía con ellos medio ambiente y seguridad de la (celebrada a comienzos de 2018 en Madrid).
y fomentar una cultura de sostenibilidad en información) a más de 80 empresarios, de En colaboración con Fundación Seres, y junto
2. Contribución nuestra cadena de suministro. los que el 75% eran proveedores. Además, con nuestros proveedores y algunas de las
al progreso e presentamos los nuevos desafíos que nos principales empresas españolas, comenzamos
impacto en las DIÁLOGO CON NUESTROS plantea la Agenda 2030 a través de los el año con una sesión de trabajo, en la que
comunidades
PROVEEDORES Objetivos de Desarrollo Sostenible de las conocer cómo las empresas extienden las
Utilizamos diferentes canales, como nuestro Naciones Unidas. políticas de sostenibilidad en la cadena de
3. Gobierno boletín trimestral a Aliados (Colombia, Ecuador suministro, la percepción que tienen de estas
corporativo
y México), el Portal de Aliados, eMarketplace o  El5º “Meet The Buyer Fair” en Reino acciones los inversores y cómo las empresas
el Portal del Proveedor. En este último, pueden Unido. Evento abierto a las pymes y pueden aliarse para abordar la evaluación de
4. Negocio
encontrar todas nuestras políticas globales, empresas sociales para encontrarse con los sus proveedores.
Responsable
como aquellos requerimientos específicos equipos de compras de nuestra Compañía y
a nivel local. También se encuentra en él, un seis de los mayores proveedores en el país. REDUCCIÓN DE CARBONO
5. Modelo y
canal confidencial, para realizar preguntas En él, las 60 empresas asistentes conocieron EN LA CADENA DE SUMINISTRO
desarrollo de
negocio o denuncias asociadas al cumplimiento lo que compramos, cómo lo hacemos y Después de la certificación “Carbon Trust Supply
de nuestros criterios mínimos de Negocio cómo llegar a ser parte de nuestra cadena Chain Standard (Level 3)” obtenida en 2016 en
6. Centrados Responsable. de suministro. A través de estos encuentros Reino Unido, mantenemos nuestros esfuerzos
en el cliente promovemos la relación entre este tipo de en la gestión de las emisiones en la cadena de
nivel local, también organizamos eventos
A empresas y las grandes organizaciones, suministro. En nuestras principales adjudicaciones,
7. Compromiso presenciales con proveedores, como: fomentando así su posible contratación que hemos incluido la reducción de carbono como
con nuestro podría ayudar a un cambio social positivo, un aspecto más en la valoración de las ofertas,
equipo l Encuentro
E de Sostenibilidad en contribuir a la economía y crear empleo. solicitando a nuestros proveedores un plan de
Brasil, donde se compartió con algunos reducción activo o una propuesta del mismo.
8. Compromiso de los principales proveedores de riesgo W
orkshops temáticos como el 8º
con la sociedad locales nuestra política y modelo de gestión Workshop Global de Energía y Cambio Durante el 2017, hemos acordado
sostenible de la cadena de suministro. Este, Climático (celebrado en 2017 en Iguazú, 17 programas de reducción de las emisiones
9. Compromiso se dividió en una primera sesión, enfocada Brasil), donde junto a nuestros principales de carbono con nuestros proveedores en Reino
con el medio
ambiente a los aspectos relacionados con la ética y proveedores analizamos diversos planes Unido. Estos programas suponen un paso más
corrupción; y una segunda, centrada en para impulsar la eficiencia energética y para poder alcanzar el objetivo marcado de seguir
aquellos proveedores más críticos en temas la disminución de nuestras emisiones de reduciendo las emisiones de nuestra cadena de
10. Anexos
de privacidad y protección de datos. En total CO2 . En esta edición, más de 30 proyectos suministro, que esperamos disminuya un 25%
contamos con más de 170 participantes. distintos han optado a alguno de los en 2018.
84
Carta del
Presidente SENSIBILIZACIÓN A Además, trabamos para facilitar la decisión clasificamos por criterios de accesibilidad
NUESTROS CLIENTES de compra por parte de aquellos clientes con nuestro catálogo global de dispositivos móviles
Perfil y valores Seguimos colaborando con nuestros principales algún tipo de discapacidad (visual, auditiva en Argentina, Brasil, Chile, Ecuador, España,
de la Compañía
proveedores de terminales móviles, para o cognitiva). Para ello, en colaboración con México y Perú (ver capítulo ‘Accesibilidad’).
poder ofrecer a nuestros clientes información Fundación ONCE y los principales fabricantes,
1. Principales ambiental y social sobre los dispositivos que
magnitudes
2017
estén interesados en comprar, a través del
proyecto Ecorating (ver capítulo ‘Economía
2. Contribución Circular’).
al progreso e
impacto en las
comunidades Hitos 2017 Objetivos 2018
 Aprobación del Reglamento Global de  Continuar ampliando el alcance del proceso de
3. Gobierno 100% evaluación de EcoVadis, incluyendo a 600 proveedores.
corporativo Seguridad en la Cadena de Suministro.
 Aprobación de la Instrucción  Promover y reforzar la implementación de estándares
Para valorar los terminales, Forum for the
4. Negocio
Future, organización independiente con la que Corporativa que define los Criterios de de sostenibilidad en la propia cadena de suministro de
Responsable 100%
colaboramos en esta iniciativa junto con otras Actuación para el Control de Riesgos nuestros fabricantes de equipamiento.
operadoras, tiene en cuenta más de 100 criterios Laborales en la Contratación de Obras  Digitalizar y automatizar el seguimiento de los planes
5. Modelo y
que permiten establecer un sistema de rating, y Servicios.
desarrollo de de mejora, derivados de las auditorias corporativas
negocio que otorga a cada dispositivo analizado una nota
 Ampliación del alcance del proceso de realizadas durante el año a proveedores intensivos en
en función de su comportamiento ambiental y
social. Por ejemplo, entre los criterios analizados evaluación de EcoVadis, incluyendo a 100% mano de obra.
6. Centrados
en el cliente se encuentra la producción de sus componentes más de 300 proveedores de riesgo.  Desarrollo de la Instrucción interna sobre la gestión de
y sustancias, la eficiencia del embalaje y del los riesgos de seguridad (privacidad y protección de

 Integración de plataformas para una
7. Compromiso transporte, y su consumo energético. A estos datos) asociados a proveedores.
mayor automatización del proceso de 100%
con nuestro aspectos tan específicos, se añade la calificación
equipo que realiza EcoVadis a las empresas tras evaluar evaluación de proveedores críticos.  Fomentar la participación de nuestros proveedores en
su grado de desempeño en el ámbito de la  Compartición de buenas prácticas con las diferentes iniciativas de diálogo o compartición de
8. Compromiso sostenibilidad. nuestros proveedores en el ámbito buenas prácticas que ponemos a su disposición.
con la sociedad
de la gestión sostenible, a través 100%
 Reforzar la gestión del riesgo financiero de nuestros
De esta forma, junto con nuestros proveedores,
9. Compromiso de diversos eventos, talleres y/o proveedores, homogeneizando el modelo en todos los
impulsamos que nuestros clientes puedan
con el medio
tomar una decisión de compra “más formación específica. países.
ambiente
responsable y sostenible”. Actualmente,
ofrecemos esta información en Alemania, Brasil,
10. Anexos
Chile, España y Reino Unido.
85
Modelo y
Carta del
Presidente
desarrollo
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales
de negocio
magnitudes
2017
2. Contribución
al progreso e
impacto en las
5
comunidades
3. Gobierno
corporativo
4. Negocio
Responsable
5. Modelo y
desarrollo de
negocio
6. Centrados
en el cliente
7. Compromiso
con nuestro
equipo
8. Compromiso
con la sociedad
9. Compromiso
con el medio
ambiente
10. Anexos
Carta del
Presidente Tendencias, oportunidades y estrategia
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales Megatendencias 1. Cambios en la gobernanza global: 7. Cambio climático:

magnitudes
2017
El impacto desigual de la crisis entre países La aparición de nuevos actores a nivel mundial Debemos mejorar la eficiencia en el uso de los recursos
y dentro de cada sociedad, así como en las (entidades privadas, países emergentes, instituciones para evitar un efecto más negativo del factor humano.
2. Contribución políticas públicas, junto con los cambios e incluso nuevos movimientos políticos) hacen cada Las nuevas herramientas digitales, como Internet de las
al progreso e tecnológicos están suponiendo una vez más complejas, pero también más legítimas las Cosas, pueden tener un papel muy positivo.
impacto en las transformación en nuestra manera de afrontar relaciones internacionales.
comunidades 8. El reto demográfico:
el día a día.
2. Alcanzar un crecimiento inclusivo: La urbanización, el envejecimiento, los flujos
3. Gobierno Compromisos de largo plazo entre los diferentes entes migratorios y el futuro de los sistemas sanitarios van a
El mundo afronta retos estructurales, tales (gobiernos, empresas y sociedad) son necesarios para suponer enormes retos sociales, económicos, políticos
corporativo
como las tendencias demográficas o la escasez conseguir un crecimiento más equitativo en el futuro. y medioambientales.
de recursos que harán que los próximos años desarrollo
4. Negocio
sean decisivos. En este contexto, la tecnología 3. Cuarta revolución industrial: sostenible
Responsable
enfocada desde la colaboración (hombre– Los avances tecnológicos en el mundo físico, digital
máquina), la ética y la transparencia pueden y biotecnológico suponen una oportunidad sin
5. Modelo y precedentes, pero también exigen replantear la forma
desarrollo de
facilitar y agilizar las soluciones mejorando la Robotización:
de desarrollo económico y las políticas, sobre todo las colaboración
negocio eficiencia. relacionadas con la privacidad y el desarrollo social. frente a la
competencia
6. Centrados La cuarta revolución industrial con los datos y 4. Cambio de comportamiento: Cambios
Gobernanza
en el cliente la robotización como palancas del cambio, así La toma de decisiones socialmente responsables Global Cuarta Transparencia
como la adaptación de la educación y el nuevo por parte de gobiernos, empresas e individuos, con El reto
Revolución frente a la
demogáfico
mercado laboral a un entorno cambiante, deben un mayor empoderamiento de estos últimos como Industrial desconfianza
7. Compromiso
ser imperativos para alcanzar un crecimiento consumidores, que deberían contribuir a mejorar los
con nuestro
estándares de vida.
equipo inclusivo que tenga en cuenta la multipolaridad
El futuro Nuevas
en las relaciones internacionales y la integración 5. Nuevas competencias: del trabajo competencias
8. Compromiso económica en complejas cadenas de valor. Afianzar un gran número de competencias básicas y
con la sociedad
otras específicas relacionadas con el entorno digital
Para ello, basándonos en el análisis cambiante es el reto futuro de la educación. Cambio
Crecimiento
9. Compromiso pormenorizado de los retos del futuro del World comportamiento
inclusivo
con el medio 6. El futuro del trabajo:
ambiente Economic Forum, nos enfocamos en 7 ejes que Cambio
La recapacitación de las habilidades requeridas para climático
consideramos principales:
el puesto de trabajo y los nuevos tipos de empleo que
10. Anexos demanda la sociedad digital delinearán el futuro del
Ética clave
mercado laboral. en decisiones
empresariales
87
Carta del
Presidente Queremos continuar siendo un garante de
I mpulsamos la ejecución de múltiples La consecución plena de estas oportunidades
la conectividad y un proveedor de servicios
digitales e innovadores que ayude a afrontar
líneas de acción en torno a los retos sociales
exige que la digitalización se desarrolle
Perfil y valores en los que la digitalización tiene un papel
de una forma realmente enfocada
de la Compañía estos retos desde una posición privilegiada.
fundamental fomentando el acceso universal
1. Principales Estrategia de negocio

a la educación, la sanidad o la protección del
medio ambiente.
en las personas
magnitudes
2017
Esta transformación impulsada por millones de global, desde cualquier punto del planeta,
2. Contribución
1 2 3 dispositivos conectados a través de redes de pero a su vez, han impulsado la adaptación
al progreso e banda ancha ultrarrápida que genera volúmenes y personalización de todo tipo de servicios.
impacto en las Impacto Retos y Oportunidades de datos sin precedentes, está teniendo un Además, con el desarrollo de nuevas realidades
comunidades de la desafíos para seguir impacto tangible y transversal en la sociedad, en (virtual y aumentada) han aparecido nuevas
digitalización avanzando
el medio ambiente y en la economía. formas de ver, percibir, contactar e interactuar
3. Gobierno con personas y organizaciones.
corporativo
4. Negocio
Responsable
Siempre hemos sido un agente clave en
la transformación de las sociedades en las 1 Impacto de la digitalización
 ivel económico: Permite aumentar la
N
productividad y la eficiencia a través, por
que operamos, debido al impacto que el ejemplo, de la automatización de procesos
negocio de las telecomunicaciones, y más N ivel social y medioambiental: La empresariales o de la implantación de
5. Modelo y
desarrollo de
recientemente la digitalización, ejercen en el digitalización está revolucionando la manera elementos inteligentes en la gestión de
negocio resto de sectores. Para continuar formando en la que las personas vivimos, trabajamos y ciudades. Asimismo, está ayudando a generar
parte del cambio social: nos relacionamos. nuevas ventajas competitivas e innovación en
6. Centrados todos los sectores de la actividad.
en el cliente esarrollamos, desplegamos y
D Habilita nuevas formas de gestión y
difundimos las nuevas tecnologías de la organización que incluyen más posibilidades Concretamente, en el sector de las
7. Compromiso información y el acceso a Internet, a través de simultanear diferentes actividades y telecomunicaciones, la digitalización cataliza
con nuestro de redes de máxima calidad, como la fibra transformar las oportunidades de cada espacio oportunidades muy significativas, con fuerte
equipo óptica o las redes móviles. y contexto para, por ejemplo, compatibilizar potencial de generación de valor a medio y a
contextos familiares y profesionales gracias largo plazo traduciéndose en el desarrollo de
8. Compromiso onstruimos y ponemos a disposición de
C a nuevas dinámicas como el trabajo en redes inteligentes basadas en software, que
con la sociedad millones de clientes una amplia oferta de remoto. Esto nos ayuda a ahorrar tiempos y permiten una eficiencia e integración mayores,
servicios de conectividad, complementados distancias y nos ofrece la posibilidad de reducir así como una completa transformación
9. Compromiso con productos de alto valor añadido como el impacto medioambiental de nuestras del modelo operativo. Esto posibilita que
con el medio
ambiente el vídeo, Internet de las Cosas, la nube, actividades diarias. los operadores podamos proporcionar una
el Big Data o los novedosos sistemas de experiencia mejor y más interactiva, con ofertas
seguridad, que faciliten la vida a todos Las tecnologías digitales permiten crear y más simples, flexibles y mejor adaptadas a las
10. Anexos
nuestros usuarios. acceder a información y contenidos a escala crecientes demandas de los clientes.
88
Carta del
Presidente Con todo, la consecución plena de estas con falta de criterios éticos, ha empezado a  ontrol en la gestión y desarrollo
C
oportunidades exige que la digitalización se plantear también la necesidad de controlar de servicios y de datos de clientes:
Perfil y valores desarrolle de una forma realmente enfocada la Inteligencia Artificial para evitar que las Queremos que los clientes sean dueños de
de la Compañía
en las personas. Para ello, debemos abordar decisiones tomadas contengan sesgos no sus propios datos. Esta es la mejor manera
nuevos retos y desafíos. deseables, por ejemplo, a nivel racial, cultural de garantizar, tanto la personalización, como
1. Principales o de género. la privacidad, su seguridad de datos y de
2
magnitudes
2017
información.
RETOS Y DESAFÍOS  uevos empleos: El nuevo panorama social
N
2. Contribución plantea un reto a nivel educativo y formativo,  cceso a ecosistemas de plataformas,
A
al progreso e  Inclusión Digital: Es necesario garantizar el ya que están surgiendo nuevos empleos y aplicaciones y dispositivos: Pudiendo
impacto en las acceso universal a las redes y tecnologías de perfiles profesionales que todavía no somos ser propios y de terceros, facilitan
comunidades
la información, extendiendo los beneficios capaces de imaginar. El verdadero desafío la interoperabilidad y el máximo
de la digitalización a la mayor parte será conseguir al mejor talento a la altura de aprovechamiento de los servicios y
3. Gobierno posible de la sociedad, sin exclusiones y los retos del mercado. capacidades que ponemos a disposición de
corporativo
garantizando la diversidad, en el sentido más nuestros clientes.
amplio posible (cultural, social, género, edad, En este contexto, nuestro principal objetivo
4. Negocio
capacidad, etc.). es ayudar, tanto a clientes como al resto  uevas capacidades y herramientas:
N
Responsable
del entorno, a extraer el máximo partido de Mejoran el acceso y la interpretación del
 esigualdad social: La tecnología no
D la revolución digital, de forma sostenible y océano de datos digitales y facilitan el
5. Modelo y
desarrollo de
puede ser un acelerador de las diferencias contribuyendo a alcanzar los Objetivos de acceso a la Inteligencia Artificial, de forma
negocio sociales; su disponibilidad y el uso asimétrico Desarrollo planteados por Naciones Unidas en transparente y ética, así como la integración
de las capacidades digitales puede derivar la Agenda 2030. de esta en los procesos de producción e
6. Centrados en un incremento de la brecha económica innovación. De este modo, contribuimos a
en el cliente entre las distintas capas de la sociedad, Estos retos son, para nosotros, nuevas la transformación digital sostenible de los
haciendo algunas diferencias cada vez más oportunidades para seguir avanzando. países en los que operamos, a la vez que
7. Compromiso permanentes. luchamos por evitar la aparición de nuevas
3
con nuestro brechas digitales.
OPORTUNIDADES PARA SEGUIR
equipo  menaza sobre la privacidad personal:
A AVANZANDO
La generación masiva de datos y un mayor Para lograr todo esto, estamos llevando a cabo
8. Compromiso número de intercambios y puntos de  I nfraestructuras y redes avanzadas y una transformación de todas las plataformas que
con la sociedad contacto entre personas y organizaciones, eficientes: Los agentes sociales pueden componen la Compañía, basada en la Inteligencia
aumenta significativamente el riesgo de su asentar su propia revolución tecnológica Artificial y guiada por valores sólidos.
9. Compromiso captura y utilización con fines ilícitos. sobre las mismas. Las redes constituyen ya
con el medio
ambiente una dotación estratégica indispensable para
 tica e Inteligencia Artificial: La aplicación
É garantizar necesidades de primer orden en
de algoritmos de Inteligencia Artificial, cualquier sociedad, como son el desarrollo
10. Anexos Más información en el capítulo
en diversos procesos de decisión en las rural o el acceso a la información y la ‘Propósito y valores de Compañía’
empresas y en las administraciones públicas educación.
89
GRI 103-2
Carta del Esa transformación incluye los siguientes elementos:

Presidente
Perfil y valores
de la Compañía
4ª plataforma: Poder Cognitivo
1. Principales 1
00% integrada y que forma un ecosistema que conecta Estamos reforzando nuestras capacidades para
magnitudes los datos, los dispositivos, las redes y las personas. Diseñada capturar, almacenar, analizar, interpretar y actuar
2017 como la base sobre la que sustentamos nuestra relación de con información de la manera más adecuada en
confianza con los clientes, reúne datos internos y externos y tiempo real, de cara a habilitar interfaces de cliente
2. Contribución permite conexiones seguras entre Telefónica y servicios de más eficaces y más adaptados a las características y
al progreso e terceros que sean relevantes para nuestros usuarios. necesidades de nuestros clientes.
impacto en las
comunidades
3. Gobierno
corporativo 3ª plataforma: Productos y Servicios
 100% personalizada y en la que hacemos referencia a nuestros activos físicos y nuestros sistemas.
4. Negocio los productos y servicios que ponemos a disposición de Queremos que nuestros servicios se adapten a nuestros
Responsable nuestros clientes y que componen una oferta diferencial, clientes, proporcionándoles nuevas formas de gestión e
personalizada y sencilla que aprovecha la capilaridad de interacción.
5. Modelo y
desarrollo de
negocio
6. Centrados
en el cliente 2ª plataforma: Tecnologías de la Información y Sistemas
1
00% automatizada, esta plataforma negocio. Favorece la digitalización Buscamos la automatización plena del
7. Compromiso está formada por nuestros sistemas extremo a extremo y permite la conexión back office y la digitalización total del
con nuestro de soporte y comerciales, enlazando del resto de plataformas, habilitándonos front office; para ello estamos llevando
equipo los datos generados por la primera como una compañía en tiempo real, a cabo el mayor despliegue Fullstack de
plataforma con el componente de automatizada y orientada al cliente. sistemas a nivel mundial.
8. Compromiso
con la sociedad
9. Compromiso 1ª plataforma: Activos Físicos

con el medio  100% virtualizada, nuestra las redes y las estaciones base, hasta Estamos construyendo una Red y gestionamos el legado de forma
ambiente
primera plataforma está compuesta las tiendas o los equipos de clientes. flexible, programable, basada social y medioambientalmente
por todos nuestros activos físicos, Esta plataforma nos hace relevantes en software. Somos la primera eficiente.
10. Anexos que generan una gran cantidad de y concentra la mayor parte de Compañía de telecomunicaciones
datos en tiempo real. Incluye desde nuestra inversión. en términos de virtualización de red
90
Carta del
Presidente Activos físicos
Perfil y valores
de la Compañía
La conectividad es uno de los principales motores capacidades de la Red para que puedan disfrutar Mapa de cobertura móvil 3G/4G
1. Principales de la transformación digital. De este modo, de los servicios desde cualquier dispositivo y en
magnitudes
2017
queremos que todas las poblaciones tengan cualquier lugar.
acceso a los beneficios que suponen la vida
2. Contribución digital y el desarrollo económico derivado de Con este objetivo, desde 2012 hemos invertido
las nuevas tecnologías. En concreto, nuestro 45.000 millones de euros en el desarrollo de
al progreso e
impacto en las objetivo es construir las redes del futuro, que nos nuestras Redes fijas y móviles, destinando el
3G 4G
comunidades
permitan ofrecer acceso a Internet con la mejor esfuerzo inversor mayoritariamente en las 86,4% 72,5%
tecnología, en cada momento. redes ultrarrápidas y de nueva generación, tanto Cobertura de la Cobertura de la población
3. Gobierno en Europa como en Latinoamérica. Nuestras población en Alemania, en Alemania, Argentina,
corporativo Argentina, Brasil, Chile, Brasil, Chile, España, Perú
Los activos de Red son una fuente clave de empresas de servicios e infraestructura Business Colombia, España, y Reino Unido
conocimiento del cliente lo que nos permite Solutions y Telxius; así como nuestras operadoras Guatemala, Nicaragua,
4. Negocio Panamá, Reino Unido,
priorizar, cada vez mejor, el despliegue de locales, son las responsables de dar impulso a Uruguay y Venezuela
Responsable
nuestras Redes según las necesidades y de una este crecimiento.
forma más eficiente.
5. Modelo y
desarrollo de
En 2017, con la finalidad de comenzar a hacer
negocio Activos físicos frente a las necesidades que van a plantearnos
Realizamos una fuerte inversión en infraestructuras los nuevos servicios del futuro, hemos avanzado
con la finalidad de acercarnos a las necesidades de en la virtualización de nuestra Red y el uso de la Buenas prácticas
6. Centrados
en el cliente nuestros clientes y de que cada día más hogares Inteligencia Artificial en la gestión de las mismas.
tengan la oportunidad de acceder al mundo Ciudades Tecnológicas-5G
7. Compromiso digital. Así, los accesos totales, a nivel global, En 2017, avanzamos en la adecuación de nuestras
con nuestro alcanzaron 343,5 millones a finales de 2017. Redes móviles infraestructuras, preparándonos para la llegada del 5G.
equipo Como parte de nuestra Red, ofrecemos La nueva generación móvil hará posible incrementar la
Las infraestructuras de telecomunicación que servicios de redes móviles 2G, 3G y 4G. En velocidad hasta obtener picos desde 1 hasta 10 Gbps
8. Compromiso desplegamos aseguran la conectividad extremo LTE hemos alcanzado una cobertura del (más de tres veces la velocidad actual de la fibra en el
con la sociedad a extremo con calidad y hacen posible la 91% en Europa y del 66% en Latinoamérica hogar) y reducir la latencia en las llamadas. Además
provisión de servicios, desde los más básicos de en 2017, cuando los smartphones de disponer de alta capacidad, el 5G nos permite la
9. Compromiso posibilidad de tener hasta 100 veces más dispositivos
comunicación, hasta los de vídeo y contenidos. alcanzaron una penetración del 63%.
con el medio conectados. Como pionera en esta tecnología, elegimos
Durante este último año, trabajamos de
ambiente dos ciudades españolas (Segovia y Talavera de la Reina)
Nuestra responsabilidad es garantizar la cara a mejorar la Red LTE/4G ofreciendo el para ser el referente tecnológico en movilidad en los
consistencia en estos despliegues, de manera servicio VoLTE, que permite realizar llamadas próximos 3 años.
10. Anexos
que todos nuestros clientes dispongan de una y videollamadas en alta definición.
conectividad excelente, ofreciendo las mejores Ver capítulo ‘Innovación’.
91
Carta del Nuevos paradigmas en

Presidente Redes fijas la gestión de nuestras redes
Nuestras redes fijas ocupan un importante Queremos ofrecer la mejor experiencia
Perfil y valores espacio en el marco total de nuestros a nuestros clientes y, para ello, estamos
de la Compañía
activos físicos. Durante el último año, la continuamente experimentando con nuevas
cobertura de fibra (FTTx) se ha ampliado formas de gestionar nuestras Redes.
1. Principales a 44 millones de unidades inmobiliarias
magnitudes
2017
pasadas, un 13% más que en 2016. En 2017, trabajamos en mejorar nuestra
Nuestra infraestructura de Red cuenta con Dentro de nuestra división Business Solutions se conectividad a través de la virtualización de las
2. Contribución un total de 24 centros de datos, 17.000 ofrecen servicios de telecomunicaciones a nivel Redes, el uso de nuestra Inteligencia Artificial o
al progreso e estaciones satélite y 8 telepuertos. internacional en más de 170 países, a operadoras el Big Data. Siguiendo estas líneas, han nacido
impacto en las de voz fija, móvil, Internet y proveedores de proyectos de edge computing, como Onlife
comunidades
contenido. A través de satélite, damos servicios a Networks, el programa de virtualización de Red
toda la región de Latinoamérica, Europa, el Norte UNICA y se han desplegado nuestros centros
3. Gobierno de África y Oriente Medio. de operaciones de servicios (ver capítulos de
corporativo
‘Innovación’ y ‘Emergencias’).
Desde 2008, mejoramos nuestros procesos,
4. Negocio
reduciendo los costes de despliegue y mejorando
Responsable
Telxius es la empresa de infraestructuras la calidad. Así, hemos ido consolidando un
de telecomunicaciones creada por modelo de industrialización, que ha permitido
5. Modelo y
desarrollo de
Telefónica que, actualmente, aglutina reducir los ratios de costes por hogar pasado y Buenas prácticas
negocio parte de nuestros principales activos por hogar conectado, así como la tasa de fallos
UNICA
físicos y se ha convertido en uno de los y las mejoras de eficiencia operativa. Hemos
6. Centrados principales proveedores de infraestructuras aprovechado además las mejores prácticas Continuamos avanzando en la virtualización de la red
en el cliente de cable y torres en Europa y América. en procesos, lo que ha permitido mejorar la apoyándonos en el proyecto UNICA, desde el que ofrecemos una
operación de la Red en su conjunto. arquitectura común de red y servicios, clave de su versatilidad a la
7. Compromiso Su principal objetivo es incrementar los hora de incorporar nuevas funcionalidades, incluidas las de 5G.
con nuestro servicios prestados a otras operadoras y Entendemos que la fibra y la tecnología no
equipo poder participar de manera más activa son suficientes por sí mismas y, por eso, Con el despliegue de esta arquitectura buscamos capacidad
en las oportunidades de crecimiento complementamos nuestra oferta poniendo a para ofrecer nuevos servicios y aplicaciones, así como un
aumento del tráfico y dispositivos conectados, difíciles de
8. Compromiso existentes en el sector. disposición de los clientes un completo portfolio
con la sociedad manejar con las arquitecturas existentes. Esto es posible
de equipamiento en el hogar, que asegura la
gracias a las tecnologías de virtualización, que sobre una
Telxius cuenta con más de 16.300 torres disponibilidad del mejor wifi. Para conseguir esta misma infraestructura permiten redistribuir la capacidad
9. Compromiso instaladas en España, Alemania, Argentina, oferta diferencial hemos creado un Centro de
con el medio cuando sea preciso, mejorando la elasticidad de la red y
ambiente Brasil, Chile y Perú y 65.000 kilómetros Desarrollo de Dispositivos con el que gestionar, de agilizando así la provisión de los servicios.
de cable de fibra óptica submarina, con extremo a extremo, el proceso de industrialización
11.000 kilómetros del cable de alta del equipamiento en el hogar del cliente gracias En 2017, gracias a nuestro programa UNICA de virtualización de
10. Anexos
velocidad BRUSA, que enlaza Brasil, Puerto a un servicio innovador, de alta calidad y eficiente red, avanzamos notablemente en este ámbito, convirtiéndolo
Rico y EE.UU. (disponible durante 2018). en costes, en el que el router Smart Wi-Fi se ha en una realidad en Alemania, Argentina, Colombia y Perú y
convertido en un dispositivo icónico. trabajando en su ampliación en 7 países más.
92
Carta del
65.000 km 44 millones >17.000 127.711sitios 24 centros de datos
de cable de fibra de unidades estaciones satélite de cobertura móvil
Presidente óptica submarina inmobiliarias pasadas
8 telepuertos satélite
i
Perfil y valores
iam
de la Compañía M
1. Principales
magnitudes
2017
2. Contribución
al progreso e
impacto en las
comunidades
3. Gobierno
corporativo
4. Negocio
Responsable
5. Modelo y
desarrollo de
negocio
6. Centrados
en el cliente
7. Compromiso
con nuestro
equipo
lo
Pau
ating
8. Compromiso ao á(
TIER IV Go
al l
presence
S
age con la sociedad
d)
lc
Madrid-A
Negocio Operativo/Presencia
9. Compromiso
MPLS PoP
* Cobertura Extendida
con el medio
Cobertura Satélite
ambiente
PoPs Internacionales
e in 2018
Estación de Amarre
10. Anexos Ruta de Fibra Extendida
Ruta de Fibra
Cable BRUSA y MAREA (en servicio en 2018)
93
Carta del
Presidente CALIDAD DEL SERVICIO Por otro lado, somos conscientes de que
La Unión Internacional de Telecomunicaciones fenómenos naturales, factores externos,
Perfil y valores (UIT) define la calidad del servicio como el fallos de energía, etc., pueden provocar
de la Compañía
efecto global de la calidad de funcionamiento interrupciones puntuales localizadas. Para
de un servicio que determina el grado de reducir en la medida de los posible el tiempo
1. Principales satisfacción de un usuario de dicho servicio. En de incidencia, trabajamos continuamente
magnitudes
2017
Telefónica, nuestro mayor compromiso con los creando mayor resiliencia con el objetivo de
clientes es garantizar un servicio de máxima restablecer la conectividad tan rápido como
2. Contribución calidad y sin interrupciones. Por esto, queremos sea posible (ver capítulo ‘Emergencias’). Buenas prácticas
al progreso e ofrecer la máxima información sobre el estado
O2 Network Status
impacto en las de nuestras Redes en todo momento, incluso Calidad de red centrada
comunidades
durante situaciones adversas. en la satisfacción del cliente Nuestra filial inglesa, O2, ofrece un servicio de comprobación
El trabajo desarrollado por las áreas de Red online en tiempo real del estado de toda nuestra Red móvil,
3. Gobierno Relacionando las distintas funciones de un y Operaciones tiene un impacto muy alto permitiendo a los clientes conocer cualquier problema y
corporativo operación de mantenimiento que se esté realizando y que
servicio de comunicaciones electrónicas en la calidad que perciben nuestros clientes.
tales como gestión de la contratación, Es por ello que en este ámbito, más allá pueda afectar al servicio.
4. Negocio
mantenimiento, conexión o facturación, de los indicadores básicos que siguen la
Responsable
con los diversos criterios que pueden calidad de nuestras Redes, desde 2017 los
utilizar los usuarios para evaluar la calidad equipos globales y locales están trabajando
5. Modelo y
desarrollo de
de funcionamiento de dichas funciones activamente para identificar los puntos clave
negocio (velocidad, precisión, disponibilidad, fiabilidad, que nos permitan ofrecer una mejor calidad
etc.) se pueden determinar un conjunto de de experiencia (CE).
6. Centrados parámetros, observables y susceptibles de
en el cliente ser medidos, capaces de proporcionar una Mediante modelos de analítica avanzada
representación objetiva y comparable de la e Inteligencia Artificial seleccionamos los
7. Compromiso calidad de servicio entregada al usuario. proyectos que tienen más impacto en la
con nuestro satisfacción de los clientes. De esta forma,
equipo Siguiendo esta premisa, publicamos nos orientamos para conseguir los retos
periódicamente un informe sobre la calidad anuales de mejora de calidad de experiencia
8. Compromiso del servicio; asimismo, existen servicios de desde el punto de vista de la Red.
con la sociedad comprobación online del estado de la Red
móvil, en tiempo real, a través de nuestros Durante 2018 serán los equipos de Perú, Chile
9. Compromiso portales (ver más en nuestra web de y Colombia los primeros en aplicar esta nueva
con el medio
ambiente Telefónica). metodología.
Más información en
10. Anexos O2 Network Status
94
Carta del
Presidente
Perfil y valores
Buenas prácticas
de la Compañía
Gestión de interrupciones de Red
durante el terremoto de México
1. Principales
magnitudes En septiembre de 2017, un terremoto de magnitud
2017 8,2 azotó México y Centroamérica, sufriendo
unos días más tarde la llegada del huracán Katia y
2. Contribución dejando más de 800.000 damnificados. En concreto,
al progreso e
impacto en las
ciudades como Juchitán y Matías Romero, las más
comunidades afectadas, recuperaron su actividad en tiempo
récord, restableciéndose la conectividad en un 80%
el mismo día que tuvo lugar el terremoto; y un 100%
3. Gobierno
al día siguiente. Por su parte, en la región norte
corporativo
del país también tomamos medidas para reforzar
Test de velocidad de conexión modo, el usuario dispone de información nuestras infraestructuras, a fin de soportar los fuertes
4. Negocio
A través de nuestros canales online, los en tiempo real, permitiendo una mayor vientos que se vivieron por el huracán Katia.
Responsable
clientes pueden verificar la velocidad de eficiencia de uso de la conectividad, así como
subida y bajada de su conexión a la Red una identificación temprana de posibles El éxito de la atención de la Red se debió a la
5. Modelo y comunicación y al trabajo en equipo de las
de Internet fija o móvil desde cualquier incidencias en la Red (ver más en nuestra web
desarrollo de diferentes áreas implicadas en las tareas de
negocio ordenador, tableta o smartphone. De este de Movistar).
restauración de la Red.
6. Centrados
en el cliente Hitos 2017 Objetivos 2018 Gestión de interrupciones de Red en España
Reforzar la cobertura de fibra


En octubre de 2017, trabajamos intensamente
7. Compromiso  vanzar en los despliegues de fibra en
A para restablecer la conexión de Red fija debido
con nuestro en Brasil, alcanzando los 18,8 Latinoamérica.
equipo 98% a un fallo de conectividad IP, principalmente
millones de hogares pasados, en algunas zonas de Levante y Madrid. Gracias
y ampliar la cobertura 4G  ontinuar mejorando nuestra cobertura 4G e
C a este esfuerzo, el servicio se restableció en su
8. Compromiso hasta un 80% de la población. impulsar el 5G. totalidad en aproximadamente media hora.
con la sociedad
Aumentar la cobertura 4G
 Optimizar el espectro 2G y 3G. Adicionalmente, a través de los servicios de
100%

9. Compromiso en Europa hasta el 90%. atención al cliente de la Compañía y de sus
con el medio Avanzar en los despliegues de VoLTE y VoIP.
redes sociales, se realizó una exhaustiva tarea

ambiente
Ampliar el despliegue de

informativa a los usuarios afectados por la
la tecnología VoLTE en  xtender el proyecto UNICA en todas
E
100% incidencia, proyectando datos relativos al estado
10. Anexos Lationamérica y Europa. nuestras operaciones.
de su resolución.
95
Carta del
Presidente Tecnología de la Información y Sistemas
Perfil y valores
de la Compañía
Definimos la transformación digital como

1. Principales el cambio asociado a la aplicación de las Cuando elijo un
magnitudes producto…
2017
tecnologías digitales en todos los aspectos
de la sociedad: la forma en la que vivimos,
2. Contribución los negocios, el trabajo y la relación entre las
al progreso e personas. Las tecnologías digitales son el
impacto en las principal impulsor del cambio en los modelos
comunidades
económicos y la herramienta clave para abordar
los grandes retos sociales y medioambientales Redes inteligentes Automatización
3. Gobierno en los que estamos inmersos. En este contexto, de vanguardia radical de procesos
corporativo
hemos sido uno de los primeros operadores en Cuando soluciono
identificar las nuevas condiciones del mercado un problema… Cuando compro…
4. Negocio
e impulsar la transformación de los procesos
Responsable
para adaptarnos a las nuevas necesidades de la
sociedad.
5. Modelo y
desarrollo de Experiencia digital
Propuesta de valor
negocio Estamos convencidos de que la digitalización de cliente de
digital diferencial
primer nivel
crea valor, y por ello nos centramos en las
6. Centrados personas (human – centric), trabajando a
en el cliente partir de valores que busquen darles el control
de su vida digital. Somos conscientes de la Cuando tengo una Cuando uso mis
7. Compromiso responsabilidad que tenemos para conseguirlo, pregunta… servicios…
con nuestro y por ello lideramos la transformación
equipo desde el desarrollo de nuestros sistemas,
para convertirnos en una empresa digital y
8. Compromiso convergente. Es precisamente la digitalización
con la sociedad de todos nuestros sistemas y procesos lo que
denominamos la 2ª Plataforma.
9. Compromiso buscando la automatización y la gestión en Al mismo tiempo, desplegamos una
con el medio
ambiente La digitalización es necesaria para satisfacer las tiempo real de todos los procesos, impulsando Red y sistemas de información cada vez
demandas de nuestros clientes, ofrecer la mejor la multicanalidad, reduciendo los costes más avanzados y eficientes, que están
experiencia diferencial y preparar la Compañía asociados a la atención de los clientes y, a su contribuyendo a crear valor en la sociedad y a
10. Anexos
para un mundo hiperconectado. Por ello, desde vez, mejorando su experiencia y satisfacción reducir nuesto impacto en el medio ambiente.
Telefónica transformamos nuestro negocio con nuestros servicios.
96
Canales
asistidos
Carta del Comercio Datos en

Presidente PROCESO DE DIGITALIZACIÓN problemas en la primera llamada llega al 90%, electrónico tiempo real
INTERNA y consecuentemente el número de las mismas
Perfil y valores En 2017 mejoramos de forma significativa y se ha reducido de media un 16% mensual.
de la Compañía
global en el proceso de digitalización interno En Argentina, entre 2015 y 2017, el tiempo
de toda la empresa. Para ello trabajamos por medio de duración de las llamadas al centro de
1. Principales la simplificación y automatización de todas las llamadas descendió de 5,3 a 3,5 minutos.
magnitudes Digitalización
2017
operaciones, consiguiendo que gran parte de
nuestros procesos sean ya digitales. En relación a nuestros clientes, en la actualidad
2. Contribución estos pueden acceder a una experiencia
al progreso e En algunos países como Argentina, México, multidireccional de servicio, con varios canales
impacto en las Uruguay o Ecuador, este proceso se encuentra de atención operativos. Hemos impulsado los
comunidades
particularmente avanzado y se ha comenzado canales online y la autogestión personalizada,
a obtener los primeros resultados en Atención App
permitiendo de este modo comprar, gestionar
3. Gobierno remota
materia de experiencia de clientes, gestión y o resolver problemas de una manera autónoma
corporativo
administración de productos y servicios. y sencilla. Canales
digitales
4. Negocio
A nivel global, el número de incidencias resueltas También se ha avanzado en la digitalización
Responsable
de forma remota se ha incrementado un 10% de la atención post-venta y en los procesos
en 2017. En Uruguay la tasa de resolución de de facturación. En concreto, en 2017, el 62%
5. Modelo y
desarrollo de
de los clientes ya están migrados a sistemas Indicadores de sistemas
negocio de facturación online – OCS (On-line Change
System), beneficiándose de información
Habilitación tecnológica
6. Centrados precisa de sus balances y consumos en tiempo
en el cliente 2016 2017 real. Al mismo tiempo, conseguimos reducir 15 57,3%
las necesidades de los back offices y con ello
Nivel de disminuimos errores e incrementamos su
7. Compromiso
con nuestro 50% 59% digitalización
E2E eficiencia. Países con Virtualización
equipo Full Stack
Desarrollamos un marco de digitalización
8. Compromiso enfocado en la transformación de los procesos
con la sociedad
23%
alrededor del cliente con una visión global,
Clientes migrados
a fullstack extremo a extremo y estructurada. Gracias -8,35% -6,3% -1,75%
9. Compromiso a esto hemos conseguido que en este año
con el medio
ambiente todas las operadoras hayan construido, por
primera vez, un plan estratégico completo de Aplicaciones Servidores Nº de data
10. Anexos
62% Clientes migrados a
facturación online digitalización, incluyendo iniciativas tácticas y utilizadas(1) físicos(1) centers(1)
estructurales, medición del impacto operativo en (1) Datos comparados con 2016.
indicadores y estimación de los costes.
97
Carta del
Presidente LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL Soluciones como el Living Cloud, permiten a las Las empresas digitalizadas
DE NUESTROS CLIENTES empresas adaptarse al mercado actual mediante
Perfil y valores Además de apostar por la transformación herramientas de puesto de trabajo digital (digital son un 10% más productivas,
exportan el doble y
de la Compañía
interna, acompañamos a nuestros clientes en workplace) o procesos en la nube MultiCloud,
su propio proceso de evolución hacia la nueva así como soluciones de digitalización de
1. Principales
magnitudes
sociedad digital. comunicaciones como flexWAN, que incorpora la duplican la creación de empleos
2017
tecnología SDN (Software Defined Networks) en
A día de hoy la mayoría de industrias y sectores los servicios WAN (Wide Area Network), aportan
2. Contribución productivos apuestan por las nuevas tecnologías agilidad, automatización y respuesta en tiempo
al progreso e para mejorar sus procesos, ser más eficientes, real, además de funcionalidades avanzadas sobre
impacto en las seguros e incluso tener mejor predictibilidad la conectividad.
comunidades
de las necesidades de sus negocios. Nuestro
objetivo como Compañía es ayudarles a Todo ello hace de productos, servicios y el Big
3. Gobierno conseguirlo, apoyándoles en la toma de Data en general, aliados fundamentales para
corporativo
decisiones en base a datos y digitalizando sus ayudar a nuestros clientes en su proceso de
procesos para hacerlos más ágiles. crecimiento y transformación digital.
4. Negocio
Responsable
5. Modelo y
desarrollo de
negocio
6. Centrados
en el cliente
7. Compromiso
con nuestro
equipo
8. Compromiso
con la sociedad
9. Compromiso
con el medio
ambiente
10. Anexos
98
Carta del
Presidente Productos y servicios
Perfil y valores
de la Compañía
El conjunto de productos y servicios Soluciones digitales Estas soluciones, además, se pueden

1. Principales que ponemos a disposición de nuestros para las personas complementar con productos de seguridad,
magnitudes
2017
clientes conforman lo que denominamos La comunicación es la base de la interacción que buscan garantizar una navegación
3ª Plataforma. Componemos así una oferta humana, y gracias a las nuevas tecnologías segura en múltiples dispositivos a través de
2. Contribución diferencial y personalizada, aprovechando somos capaces de llevar estas comunicaciones herramientas de antivirus y soluciones de
al progreso e las capacidades y capilaridad de nuestra más allá, ofreciendo un valor añadido y control parental (ver epígrafe ‘Protección al
impacto en las conectividad y de las tecnologías de la permitiendo gestionarlas de modo que se menor y uso responsable de la tecnología’).
comunidades
información. garantice la privacidad y la seguridad.
3. Gobierno Las soluciones digitales impulsan la Nuestros clientes exigen una oferta integrada
corporativo
transformación de la sociedad y permiten, en y, por eso, desarrollamos soluciones que les
un mundo hiperconectado, dar valor y crear un permiten tomar el control de la tecnología
4. Negocio
tejido empresarial y social más vivo, natural y y aprovechar las nuevas capacidades que la
Responsable
que es capaz de aprovechar las ventajas que digitalización les puede ofrecer.
las comunicaciones y la digitalización ofrecen.
5. Modelo y
desarrollo de
Entre estas soluciones se encuentran nuevas
negocio Como consecuencia de todo esto, nuestros herramientas, como Personal Cloud, que
clientes exigen una oferta integrada que vaya permite a nuestros clientes almacenar y
6. Centrados más allá de las comunicaciones tradicionales, sincronizar su información de forma segura,
en el cliente y que les dé acceso a una amplia gama de para tenerla siempre accesible desde cualquiera
servicios y contenidos. Las soluciones digitales de sus dispositivos y en cualquier lugar.
7. Compromiso incluyen, por tanto, los servicios ofrecidos a
con nuestro usuarios residenciales, pequeñas y medianas Familias
equipo empresas (pymes), grandes empresas y Además de planes comerciales que permiten
administraciones públicas. combinar el consumo de datos entre los
8. Compromiso diferentes miembros de un hogar, trabajamos
Buenas prácticas
con la sociedad Dentro de las diferentes familias de soluciones en productos que facilitan la vida de las SMART WiFi
que ofrecemos se incluyen, entre otras: familias. Es el caso del servicio de Familia Nuestra solución Smart WiFi permite, además de mejorar la
9. Compromiso herramientas de gestión de la movilidad, Online, lanzado en Brasil y Argentina, que
con el medio cobertura de Internet en el hogar, gestionar la conectividad
ambiente servicios y plataformas de televisión y video, ofrece una solución colaborativa donde se y la seguridad de la red doméstica de una forma sencilla. A
soluciones de IoT, herramientas de seguridad y integran herramientas de localización y finales de 2017 esta plataforma estaba disponible en España,
ciberseguridad o servicios en la nube (cloud). compartición entre los miembros familiares de Chile, Colombia, Perú, Argentina y Brasil, con más de 200 mil
10. Anexos
actividades del día a día, como el calendario y descargas de su aplicación.
un mural familiar.
99
Carta del
Presidente Vídeo y contenidos Además, en nuestra apuesta por contenidos
El entretenimiento audiovisual cambia y la exclusivos y diferenciales de calidad, hemos
Perfil y valores forma de disfrutarlo también. El televisor ya apostado con fuerza por la producción propia y Queremos crear
de la Compañía
no es el centro y da paso a otras opciones de original.
consumo de contenidos, fundamentalmente una televisión de
1. Principales
magnitudes
al digital. En cuanto a la producción propia, el canal referencia
exclusivo de Movistar+, #0, ha creado más de
2017
Por ello, durante 2017 centramos nuestros 1.400 horas de producción por temporada y
en la que el cliente
2. Contribución esfuerzos en ampliar las soluciones de vídeo ha estrenado 9 programas nuevos en solo un tenga la libertad
y contenidos, alcanzando a final de año cuatrimestre. Además, contamos con más de
al progreso e
impacto en las los 8,5 millones de clientes de televisión 30 proyectos de ficción en diferentes fases
de elegir
comunidades
de pago y rozando los 3.000 millones de de desarrollo. Algunas de las primeras series
euros en ingresos, lo cual supone una fuerte estrenadas en 2017 han sido: Velvet Colección,
3. Gobierno aceleración de nuestro ritmo de crecimiento. La Zona o Vergüenza, con un gran éxito de
corporativo
Es importante destacar el alcance del audiencia y valoración por parte de nuestros
sistema IPTV (televisión por Internet), que clientes.
4. Negocio
ha aumentado un 14%, impulsado por la
Responsable
creciente adopción de fibra en España, Brasil y A principios de 2018, el acceso a estas series
Chile, y que ya representa el 41% del parque se ha ampliado a los clientes de Latinoamérica,
5. Modelo y
desarrollo de
total de nuestra televisión (+4 p.p. interanual). a través de un nuevo canal de televisión
negocio dedicado. En el resto del mundo, diversos
Como parte de esta estrategia cabe destacar acuerdos de distribución están permitiendo
6. Centrados Movistar Play, la nueva plataforma online que millones de nuevos espectadores puedan
en el cliente disponible en 9 países de Latinoamérica que disfrutar de estos productos.
ofrece contenidos de video, películas, series y
7. Compromiso televisión online. A través de esta plataforma,
con nuestro ofrecemos acceso desde diferentes dispositivos a
equipo una gran cantidad de contenidos audiovisuales.
8. Compromiso
con la sociedad
9. Compromiso Hemos destinado 70 millones de euros a la producción

audiovisual original, generando 1.500 empleos directos
con el medio
ambiente
10. Anexos
100
Carta del
Presidente El eje de transformación del servicio de Así, más de 2 millones de clientes de Movistar+
Movistar+ ha girado en torno a la mejora de disfrutan de su oferta en otros dispositivos.
Perfil y valores experiencia de usuario, otorgando al cliente un Los servicios de grabación o el servicio de los
de la Compañía
papel especial en el que se pueda sentir único últimos 7 días son utilizados por más de
y diferente. Se ha personalizado y segmentado 3 millones de hogares, mientras que el vídeo
1. Principales el servicio para mejorar el conocimiento de las bajo demanda supone más del 18% del
magnitudes
2017
funcionalidades y los contenidos en función consumo de nuestra oferta. La simplificación de
del perfil del cliente. la oferta y la gran capacidad de comercialización
2. Contribución han contribuido también a ello.
al progreso e Damos al cliente la capacidad de tener el
impacto en las control sobre la visualización de los contenidos Fieles a nuestro compromiso de facilitar la
comunidades
y la interrelación entre dispositivos. Es el caso accesibilidad de contenidos, en España hemos
de la funcionalidad “Lanzar y ver”, que permite mejorado la funcionalidad 5S, ofreciendo en
3. Gobierno la elección de los contenidos desde un móvil o la televisión contenidos accesibles dirigidos a
corporativo
tableta a la televisión, sin necesidad de utilizar personas con discapacidad visual y/o auditiva. En Con un posicionamiento cualitativo que
el mando del descodificador. esta sección las películas, series y documentales traslada al mercado una nueva forma de
4. Negocio
disponen de las tres accesibilidades: subtitulado publicidad, ofreciendo un entorno menos
Responsable
para sordos, lengua de signos española y saturado donde las marcas se vuelven más
audiodescripción (ver capítulo ‘Accesibilidad’). relevantes y el usuario recibe el impacto acorde
5. Modelo y
desarrollo de Ponemos en valor nuestra a las nuevas capacidades que ofrece la propia
capacidad como creadores
negocio Otro concepto de Publicidad plataforma, en su mejor momento de consumo
En 2017, Movistar+ ha consolidado su modelo e incorporando capacidades interactivas que le
6. Centrados de contenidos de publicidad, alcanzando una cuota de conectan con la marca.
y el valor del acceso
en el cliente inversión del 54% sobre el total televisión de
pago en España.
7. Compromiso multiplataforma
con nuestro
equipo
8. Compromiso
Movistar+
con la sociedad ha alcanzado los
9. Compromiso 3,8 millones de
con el medio
ambiente
accesos en 2017
10. Anexos
101
Carta del
Presidente Seguridad  S
eguridad electrónica: Productos y
Vivimos en una sociedad digital donde servicios que garantizan la seguridad y la
Perfil y valores garantizar la seguridad y privacidad de nuestras integridad de los activos físicos de los clientes.
de la Compañía
soluciones es clave para nuestros clientes. ElevenPaths ofrece
S
eguridad de la información: Herramientas
innovación disruptiva en

1. Principales Hoy en día las amenazas son cada vez que protegen la información e identidad digital
magnitudes
2017
más frecuentes y sofisticadas, afectando del cliente final en dispositivos fijos y móviles. ciberseguridad para
a organizaciones, empresas y personas, y aportar privacidad y
poniendo en peligro su economía, reputación, A través de estas soluciones hemos conseguido
2. Contribución
al progreso e privacidad y confianza. Por ello, contamos con posicionarnos como el proveedor líder en confianza a nuestra
impacto en las una unidad especializada en la comercialización España y Latinoamérica en materia de vida digital
comunidades
de soluciones de seguridad (Eleven Paths) que ciberseguridad, con más de 2.700 profesionales,
centra sus actividades en: 9 Centros de Operaciones de Seguridad (SOCs)
3. Gobierno y un Centro Global Avanzado (Telefónica
corporativo
Advanced Global SOC). Este último es un
centro de excelencia que pretende ayudar a
4. Negocio
nuestros clientes a mejorar sus capacidades
Responsable
de ciberseguridad a través de la prevención,
detección y respuesta a todo tipo de amenazas
5. Modelo y
desarrollo de
virtuales.
negocio
Además, somos la única empresa proveedora de
6. Centrados Seguridad de dispositivos telecomunicaciones con poder de decisión en la
en el cliente European Cyber Security Organisation (ECSO).
7. Compromiso
con nuestro Seguridad Buenas prácticas
equipo en redes y aplicaciones
Firma Digital
8. Compromiso Este servicio, lanzado durante 2017,
con la sociedad Seguridad de permite firmar documentos de forma
la nube y los datos digital con total validez legal, mediante un
9. Compromiso proceso securizado, que utiliza el registro de
con el medio parámetros biométricos sobre dispositivos
ambiente como smartphones o tablets, identificando al
Seguridad de identidad
autor de la firma y garantizando la integridad
y accesos
10. Anexos del documento.
102
Carta del
Presidente Internet de las Cosas (IoT) Cosas a las manos de los particulares, Los clientes exigen una
Perfil y valores
Si bien en Telefónica comenzamos
facilitando la comunicación entre hogares
especialmente con el coche conectado
y los localizadores de ubicación y
oferta integrada,
de la Compañía
y posteriormente entre personas en seguimiento. por eso desarrollamos
1. Principales
movimiento, el desarrollo tecnológico y
nuestra apuesta por la innovación nos permite, El común denominador a todas
soluciones que les
magnitudes
2017
en la actualidad, gestionar la comunicación estas soluciones es la seguridad y las permitan tomar el control
2. Contribución
con millones de objetos. capacidades avanzadas de análisis de los
datos.
de la tecnología
al progreso e Las soluciones que desarrollamos sobre
impacto en las Internet de las Cosas (IoT) tienen como
comunidades
objetivo conectar a las personas con las cosas
que les importan. Nos ayuda a conseguir
3. Gobierno dejar de dedicar tiempo a lo rutinario, a Buenas prácticas
corporativo
lo que pueden hacer las máquinas por sí
Nuevo laboratorio
mismas, y que nos podamos centrar en lo
4. Negocio IoT - The Thinx
que nos diferencia como humanos, en hacer Se trata de un espacio
Responsable
lo que realmente nos hace especiales, como de experimentación de
personas, como empresas, como sociedad. nuevas tecnologías de
5. Modelo y
desarrollo de red móvil orientadas a IoT
negocio A través del Internet de las Cosas apostamos, (como NB-IoT, LTE-M…).
tanto por la excelencia en la oferta de En este espacio, nuestros
6. Centrados conectividad gestionada y dispositivos, como socios, desarrolladores,
en el cliente por soluciones verticales para empresas en innovadores de startups
áreas como movilidad (gestión de flotas), y otros colectivos pueden
gestión energética, retail, ciudades inteligentes realizar pruebas de sus
7. Compromiso
con nuestro e industria 4.0. También trabajamos en el servicios y dispositivos
IoT. Ofrecemos en un
equipo ámbito residencial para llevar Internet de las
espacio integrado el
acceso a la tecnología,
8. Compromiso
con la sociedad
el soporte y el entorno
de pruebas necesario
para confirmar qué
Somos por cuarto año consecutivo líderes
a nivel mundial en el
Fuente: IDC Semiannual Internet of Things Guide Forecast 2017
9. Compromiso
con el medio
elementos son los más
adecuados para cubrir las
ambiente
cuadrante mágico de servicios gestionados M2M de Gartner necesidades de nuestros
clientes.
10. Anexos
103
Carta del
Presidente Gracias a nuestro estudio Things Matter, que están experimentando, en mayor o menor Internet de las Cosas es la
Perfil y valores
está centrado en el uso que las personas hacen
de las cosas conectadas, podemos visualizar
medida, el impacto de Internet de las Cosas.
Teniendo en cuenta este enfoque, los seis
tecnología que establece
de la Compañía
claramente qué aspectos de nuestra sociedad grandes entornos de Internet de las Cosas son: una comunicación
1. Principales inteligente entre las
magnitudes
2017
Los 6 grandes entornos del Internet de las Cosas cosas, facilitando la recogida
de información, el
EL VEHÍCULO LA INDUSTRIA
control remoto o la
2. Contribución
al progreso e CONECTADO CONECTADA
Coche conectado, alquiler Gestión de flotas,
automatización de
impacto en las
comunidades de coches por hora, leasing eficiencia energética,
3. Gobierno
avanzado, localización de
vehículo, actualización
localizador de posición
y estado de mercancias, procesos, para ayudar a las
corporativo remota de software... gestión de inventario... empresas a ofrecer un mejor
servicio, a la vez que mejora la
4. Negocio
Responsable calidad de vida de sus empleados
LA TIENDA
5. Modelo y LA CIUDAD
CONECTADA
desarrollo de CONECTADA
Localización en espacios
negocio Gestión de residuos,
cerrados y grandes
Smart Parking,
superficies, ofertas
semáforos inteligentes,
6. Centrados personalizadas en tienda,
alumbrado eficiente...
en el cliente probadores inteligentes...
7. Compromiso
con nuestro
equipo
LA PERSONA EL HOGAR
8. Compromiso CONECTADA CONECTADO
con la sociedad Tecnología vestible, Electrodomésticos
localizadores de objetos conectados, contadores
y mascotas, calzado inteligentes, sistema
9. Compromiso inteligente, ropa remoto de control
con el medio
inteligente... de luces...
ambiente
10. Anexos
104
Carta del
Presidente Poder cognitivo
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales En los últimos años hemos fortalecido y

magnitudes
ampliado nuestras capacidades para recoger, 4ª PLATAFORMA: PODER COGNITIVO
2017
almacenar, analizar y entender los datos,
2. Contribución pudiendo además actuar en tiempo real en Inteligencia Artificial Big Data
al progreso e base a la información obtenida de todos
impacto en las nuestros servicios y sistemas (las plataformas
comunidades
1ª, 2ª y 3ª), como parte de nuestro proceso
interno de transformación.
3. Gobierno
corporativo
Queremos, sin embargo, ir más lejos en la
gestión y explotación del Big Data, y por ello
4. Negocio
trabajamos en la normalización de todas DATOS
Responsable
estas capacidades, con el objetivo de que se
constituyan como una base sólida en la que
5. Modelo y
asentar y construir, a través de la Inteligencia 3ª PLATAFORMA: PRODUCTOS Y SERVICIOS
desarrollo de
negocio Artificial, los nuevos modelos de gestión y
relación con nuestros clientes.
6. Centrados
en el cliente Esta es la base que define nuestra 2ª PLATAFORMA: TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y SISTEMAS
4ª Plataforma, cuyo fin es mejorar la relación
7. Compromiso con nuestros clientes y ofrecerles soluciones
con nuestro innovadoras a partir de la recogida de gran
1ª PLATAFORMA: ACTIVOS FÍSICOS
equipo cantidad de información y datos, provenientes
de los diferentes mercados en los que nos
8. Compromiso encontramos.
con la sociedad
Creemos que dar a las personas y empresas Buscamos convertirnos en una Compañía para que estos tomen decisiones óptimas.
9. Compromiso el control de sus datos es fundamental en un impulsada por los datos y aprovechar toda Además, apostamos por la utilización del Big
con el medio
ambiente contexto de transición a la economía digital. esta información para establecer una conexión Data para mejorar nuestra eficiencia y alcanzar
Por ello, desarrollamos un marco de trabajo más natural y de confianza con nuestros mejores resultados a partir de procesos más
ético para el procesamiento y privacidad de la clientes. Queremos ofrecer información útil eficientes.
10. Anexos
información (ver capítulo ‘Confianza digital’).
105
Carta del
Presidente EL VALOR DE LOS DATOS publicidad. LUCA juega un papel clave en el
Y LA INFORMACIÓN - LUCA posicionamiento de Telefónica como uno de
Perfil y valores LUCA (Data Driven Decisions) es la unidad los líderes en el mercado de Big Data debido a
de la Compañía
especializada en Big Data que provee a nuestra oferta multisectorial.
nuestros clientes de información para la toma
1. Principales de decisiones, la gestión de sus recursos y la Gracias a las soluciones que ofrecemos,
magnitudes
2017
optimización de resultados. tanto organizaciones del sector público
como del privado, pueden aprovechar el valor
2. Contribución Esta unidad, lanzada en 2016, cuenta en la de su propia información y convertirse en
al progreso e actualidad con más de más de 150 proyectos organizaciones basadas en los datos.
impacto en las en 8 países diferentes en materias como
comunidades
transporte, comercio, turismo, finanzas o Algunos de los servicios permiten:
3. Gobierno  ransformar los servicios de transporte:

T Además, ayudamos a proteger las
corporativo
Analizando la combinación de datos de transacciones de los clientes evitando el
transporte y movilidad de los ciudadanos fraude SWIM Swapping, mediante servicios
4. Negocio
Buenas prácticas ayudamos a mejorar los proyectos de en tiempo real que verifican la identidad
Responsable
infraestructura y planificación del transporte y el lugar donde está el cliente cuando se
Big Data en el transporte público en las ciudades, lo que conlleva un produce una transacción financiera.
5. Modelo y
de Londres importante impacto económico, una mejora
desarrollo de
negocio de la eficiencia y una reducción del tráfico,  Transformar
los servicios turísticos:
Analizamos los datos generados por
impactando positivamente en la calidad del Ayudamos a todas las partes interesadas
los viajeros del transporte público
aire. (empresas privadas, administraciones públicas,
6. Centrados londinense para obtener conclusiones
en el cliente útiles, con el objetivo final de ayudar a agentes locales, centros tecnológicos, etc.) a
la descongestión del tráfico en puntos  acilitar el acceso a servicios financieros
F crear sinergias y a trabajar juntas para definir
7. Compromiso problemáticos y tomar decisiones de y prevenir el fraude bancario: el tipo de destino turístico en que desean
con nuestro inversión. Mediante el análisis de datos móviles convertirse, siendo la calidad de vida de los
equipo podemos optimizar información de residentes un punto clave a tener en cuenta.
calificación crediticia a través de LUCA
8. Compromiso Scoring. Esta solución permite el acceso
con la sociedad a servicios financieros a personas que no
tienen una cuenta bancaria o que carecen Creemos en el potencial del
9. Compromiso
con el medio
de conocimientos básicos financieros, a Big Data para reducir
ambiente la vez que protege su privacidad. De este
modo las economías locales pueden crecer, brechas sociales y abordar
10. Anexos
especialmente en Latinoamérica donde retos medioambientales
buena parte de nuestros clientes no acceden
a servicios financieros.
106
Carta del
Presidente INTELIGENCIA ARTIFICIAL - Aura el futuro, a través de Google Assistant y
Bajo el nombre de Aura se materializa nuestra Microsoft Cortana. Aura llega a Argentina (Mi
Perfil y valores apuesta por revolucionar la forma en la que Movistar), Brasil (Meu Vivo Mais), Reino Unido
de la Compañía
nuestros clientes se relacionan con nosotros. (O2 Ask) y España (Movistar+ Habla) a través
En nuestra vida digital, Aura es el nuevo de aplicaciones propias de Telefónica.
1. Principales modelo de relación basado en la confianza,
magnitudes
2017
la privacidad y la Inteligencia Artificial ética Los clientes podrán comunicarse con la
y responsable, que escucha a los clientes y Red en tiempo real a través de múltiples
2. Contribución enriquece su experiencia como usuarios de canales y preguntar sobre su factura, los
al progreso e nuestros servicios. servicios contratados, el uso de datos y otros
impacto en las contenidos. Queremos ofrecer a nuestros
comunidades
Aura nos ofrece una nueva forma de clientes una forma sencilla y natural de
relacionarnos con los consumidores, de modo relacionarse con la Compañía.
3. Gobierno que, a partir del uso de esta funcionalidad,
corporativo
podemos llegar a conocer mejor sus
necesidades y demandas. Las principales
4. Negocio características de Aura son:
Responsable
A través de este modelo aportamos  Aprende
el lenguaje de las
transparencia en la gestión de los datos personas para que nuestros
5. Modelo y
y empoderamos al cliente, ya que Aura le clientes no tengan que
desarrollo de
permite conocer qué información almacena
Simplificar Empoderar aprender el lenguaje de las
negocio
y quiere compartir y, adicionalmente, máquinas.
ofrece nuevos servicios basados en los  A
yuda a nuestros clientes a
6. Centrados
en el cliente datos disponibles que se generan a través
de nuestras plataformas. De esta forma,
Aura gestionar su vida digital con
nosotros en tiempo real.
el cliente gana autonomía y capacidad  T
ransforma los datos en
7. Compromiso
con nuestro de decisión, pudiendo escoger qué hace información para ofrecer
equipo con su información. Además, facilita la experiencias personalizadas.
relación con la empresa, respondiendo
8. Compromiso preguntas, haciendo propuestas proactivas
con la sociedad y ayudándoles a descubrir nuevas formas
de poner su información a trabajar para su Enriquecer Descubrir
9. Compromiso beneficio.
con el medio
ambiente
Nuestros clientes podrán hablar con Aura
a través de los canales de Telefónica, pero Con Aura buscamos ayudar a nuestros clientes a
conseguir más de los servicios que ofrecemos
10. Anexos
también por medio de plataformas de
terceros como Facebook Messenger y, en
107
Carta del
Presidente Innovación
Perfil y valores
de la Compañía
LA INNOVACIÓN EN TELEFÓNICA 2016 2017

1. Principales Estamos comprometidos con la innovación
magnitudes Inversión I+D+i (millones de euros) 6.568 5.970
2017
como herramienta fundamental para ser uno
Inversión I+D+i / ingresos 12,62% 11,48%
de los principales agentes en el nuevo universo
2. Contribución digital. Tenemos la capacidad y ponemos los Inversión I+D (millones de euros) 906 862
al progreso e recursos necesarios para generar ventajas Inversión I+D / ingresos 1,74% 1,66%
impacto en las competitivas y productos diferenciadores,
comunidades Patentes concedidas 577 643
y ayudar a través de los mismos a crear un
Startups invertidas 700 769
mundo más sostenible.
3. Gobierno Startups aceleradas 1.500 1.700
corporativo
Mediante la introducción de nuevas Nota: Cifras calculadas usando las guías establecidas en el manual de la OCDE.
tecnologías y el desarrollo de nuevos modelos
4. Negocio
comerciales y procesos de negocio queremos
Responsable
convertirnos en un Grupo más efectivo, Evolución del porfolio de patentes concedidas
eficiente y orientado al cliente.
5. Modelo y 643
desarrollo de
organizaciones públicas y privadas de todo
negocio De esta forma, basamos nuestra estrategia de el mundo con el objetivo de fomentar 577
545
innovación en el equilibrio entre: la innovación y el emprendimiento.
6. Centrados Complementa a la innovación interna 454
en el cliente  Innovación interna: Que promueve las identificando y apoyando a startups con el
capacidades internas de innovación, para objetivo de traer lo mejor del mundo digital a 346
7. Compromiso lo que se ha desarrollado un modelo que nuestros clientes y a nuestro negocio. 200
con nuestro permite aplicar la investigación técnica
equipo en el desarrollo de productos y servicios De forma transversal impulsamos el modelo
comerciales y en nuestra operación, de innovación sostenible, desarrollando
8. Compromiso haciendo uso del conocimiento adquirido soluciones innovadoras que tienen como
con la sociedad en centros de investigación, institutos objetivo generar un impacto positivo en el
tecnológicos y universidades, entre otras medio ambiente y en el progreso económico
9. Compromiso 2012 2013 2014 2015 2016 2017
fuentes. y social de las regiones donde operamos.
con el medio
ambiente Además, promovemos la accesibilidad de
 Innovación abierta: Para crear nuestros productos a través de la tecnología,
ecosistemas abiertos de innovación que para garantizar el acceso al mundo digital de
10. Anexos
conectan a emprendedores, startups, todos los colectivos. La innovación tiene un impacto directo
inversores, fondos de capital riesgo y en los clientes, la sociedad y el medio ambiente
108
Carta del
Presidente INNOVACIÓN INTERNA ingresos, mejora de la satisfacción del cliente,
Creemos firmemente que la ventaja consolidación de la presencia en nuevos Somos el mejor operador europeo en
Perfil y valores
de la Compañía
competitiva no puede basarse únicamente en mercados y liderazgo tecnológico. innovación según el ranking de empresas más
la tecnología adquirida a proveedores externos,
por lo que siempre se ha considerado como un Para el desarrollo de la innovación, uno de los admiradas del mundo 2018 de la revista Fortune
1. Principales eje estratégico el promover actividades internas elementos clave es la metodología pionera Lean
magnitudes
2017
de innovación que permitan que estos modelos Elephant, adaptación del modelo Lean Startup,
sean sostenibles en el tiempo. a través de un programa que propone lograr Otro de los principales pilares internos es la
2. Contribución procesos de innovación más rápidos y eficaces búsqueda de ideas entre nuestros empleados
al progreso e dentro de grandes empresas. Desarrollado y la creación de una cultura de innovación
1
impacto en las por los equipos de Innovación de Producto, propia. A través del programa global de
comunidades
este modelo ha generado casos de negocio “IN_Prendedores” integramos todos los activos
INNOVACIÓN
EN REDES Y
en prestigiosas universidades internacionales dedicados a la innovación para financiar
3. Gobierno COMUNICACIONES
como Berkley o Harvard, demostrando en este y dotar de recursos a las mejores ideas
corporativo
tiempo su valor para impulsar la innovación de presentadas por empleados.
4. Negocio
Responsable
2 3 una forma eficiente y efectiva.
Así, durante 2017, dentro de este marco se han
INNOVACIÓN
EN NUEVOS
INNOVACIÓN
DISRUPTIVA, El modelo divide el proceso de diseño en 4 fases impulsado proyectos relacionados con seguridad,
PRODUCTOS Y
SOLUCIONES
APLICADA Y
EXPERIMENTAL sobre las que se trabaja hasta llegar al lanzamiento sostenibilidad, Internet de las Cosas, hogares
5. Modelo y
desarrollo de
comercial, en el que se deben ir superando conectados y canales online, entre otros.
negocio diferentes hitos que determinan la continuidad del
Una parte relevante de las actividades y proyecto y su idoneidad o su descarte.
6. Centrados proyectos de innovación son ejecutados por
en el cliente el área de Innovación de Producto. Su misión
se centra en mejorar nuestra competitividad
7. Compromiso a través de mejoras en redes, comunicaciones
con nuestro y datos, el desarrollo de nuevos productos DIVIDIMOS NUESTROS PROCESOS EN 4 FASES
equipo y la investigación experimental y aplicada. Para asegurar el despliegue de los futuros nuevos negocios con mayor posibilidad de éxito.
En la ejecución de sus funciones, esta
8. Compromiso unidad colabora con otras organizaciones
con la sociedad externas y universidades que comparten
nuestro objetivo de impulsar la innovación
9. Compromiso tecnológica.
con el medio
ambiente
En concreto, durante el año 2017, se Ideación Prototipado Beta Producto
han llevado a cabo numerosos proyectos
10. Anexos
enfocados en sostenibilidad, eficiencia de
procesos, creación de nuevas fuentes de
Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4
109
Carta del
Presidente Además, se han desarrollado cursos y En esta línea, hemos desarrollado una
formación específica en innovación y estrategia entorno a la programación de Buenas prácticas
Perfil y valores emprendimiento para todos aquellos red basada en redes definidas por software
de la Compañía 5TONIC
empleados dispuestos a contribuir a nuestra (SDN - Software Defined Networks) y hemos
transformación digital, con el fin de estimular avanzado en procesos de virtualización y
Seguimos trabajando en las nuevas redes
1. Principales la generación de ideas innovadoras y de guiar partición de red (Network Slicing). La partición destinadas a la conexión de dispositivos de
magnitudes
2017
en la ejecución de las mismas. de red es una tecnología clave para el 5G, Internet de las Cosas (IoT), que permitan
que transformará las redes fijas y móviles y cubrir sus requisitos de conectividad y
1
2. Contribución permitirá a los operadores ofrecer múltiples consumo de batería. Desde el centro de
al progreso e INNOVACIÓN EN REDES Y redes virtuales. investigación 5TONIC, del que Telefónica
impacto en las COMUNICACIONES es miembro fundador y junto a nuestros
comunidades
Nos centramos así en preparar nuestras socios, hemos trabajado activamente en
El principal objetivo de esta línea de actividad infraestructuras para el futuro, construyendo los nuevos estándares NB-IoT y LTE-M, que
3. Gobierno es garantizar el liderazgo en uno de los pilares una red multi-servicio de alta capacidad, permiten reducir la complejidad de los chips de
corporativo
claves de nuestro negocio, buscando disponer programable, flexible, escalable y abierta, comunicaciones, minimizando el coste de los
dispositivos y la energía consumida.
de sistemas de redes y comunicaciones capaz de ofrecer las prestaciones que
4. Negocio
más flexibles, eficientes y capaces de demandarán los nuevos servicios de una
Responsable
cubrir las nuevas necesidades derivadas manera económicamente sostenible. Onlife Networks
de la transformación digital. Por esta razón
5. Modelo y A través de este proyecto estamos
desarrollo de
impulsamos proyectos pioneros, coordinados Otra de las líneas de actividad es la
negocio con el resto de la industria y organismos optimización de la conectividad en el hogar explorando la transformación de nuestras
internacionales de estandarización. con proyectos basados en la fibra óptica centrales en centros de procesamiento de
de plástico (POF- Plastic Optical Fiber), que datos mediante el despliegue de servidores
6. Centrados y la digitalización extremo a extremo.
en el cliente En 2017 impulsamos el estudio y desarrollo permite garantizar hasta 1Gbps de velocidad.
de las nuevas redes 5G, demostrando nuestro Además, se están realizando pruebas con
7. Compromiso compromiso con las ventajas que esta tecnología wifi de 60GHz, que permite anchos Entre sus ventajas cabe destacar que se
con nuestro tecnología va a ofrecer en las comunicaciones de banda de hasta 4.600 Mbps. podrá personalizar la conectividad de manera que
equipo en los próximos años. La evolución hacia el 5G nuestros clientes puedan tener una Internet personal,
traerá novedades importantes y mejoras no Todos nuestros esfuerzos para ofrecer las configurada y adaptada a sus necesidades, a los
servicios que utiliza y a los dispositivos disponibles
8. Compromiso solo en lo que respecta a la capacidad, latencia, mejores redes de comunicaciones están
con la sociedad en su hogar priorizando lo que es importante para
densidad de conexión, calidad y experiencia alineados con el compromiso de garantizar
ellos. Además, la virtualización permite que la
de usuario, sino también en términos de el progreso económico y social facilitando la conectividad sea programable y abierta para que
9. Compromiso flexibilidad, eficiencia, escalabilidad y grado de conexión de las personas no conectadas, en lo
con el medio tanto desarrolladores internos como externos
ambiente apertura de la red. Así pues, se creará un que hemos denominado como “Internet para puedan desplegar servicios propios en nuestra nube.
amplio abanico de posibilidades para ofrecer Todos” (ver capítulo ‘Inclusión Digital’). Proporciona latencias muy bajas que serán clave para
nuevos servicios. los servicios de coches autónomos, la realidad virtual y
10. Anexos
aumentada y la industria 4.0.
110
Carta del
2 3
Presidente  Servicios de red basados en el cliente,
INNOVACIÓN EN NUEVOS identificando y construyendo productos, INNOVACIÓN DISRUPTIVA,
Perfil y valores PRODUCTOS Y SOLUCIONES servicios y experiencias innovadoras para APLICADA Y EXPERIMENTAL
de la Compañía
nuestros clientes que se basen en nuestro
Más allá de las nuevas redes y de la activo clave: la Red. Contamos con equipos de innovación que
1. Principales conectividad, trabajamos en el desarrollo trabajan en analizar las posibilidades futuras
magnitudes
2017
de soluciones y aplicaciones enfocadas  Servicios relacionados con el Big Data y la de la tecnología. Esta es la línea de actividad
al mundo digital, interfaces de usuario analítica de información que devuelven a los de los equipos Discovery de Innovación
2. Contribución avanzadas, distribución de televisión y clientes el valor asociado a sus datos. de Producto. De estas actividades y líneas
al progreso e contenidos multimedia y otros servicios de de innovación han salido, entre otras, las
impacto en las valor añadido, aprovechando el potencial de  Servicios de vídeo y multimedia con unidades de negocio de Internet de las Cosas
comunidades
las infraestructuras de telecomunicaciones una experiencia de usuario sobre todos los (IoT) o Inteligencia Artificial, que se han
desplegadas. dispositivos conectados. convertido en áreas estratégicas de desarrollo
3. Gobierno de nuestro negocio. Por otro lado, se colabora
corporativo
En concreto, las principales líneas de actividad  Soluciones avanzadas para negocios, como con universidades, proveedores y organismos
realizadas durante el año 2017 estuvieron computación en la nube o seguridad. internacionales en áreas como redes, el futuro
4. Negocio
relacionadas con el desarrollo de: de Internet o aprendizaje automático.
Responsable
 Gestión de servicios de Internet de las
Cosas (IoT), relacionados con la movilidad, la Además, seguimos trabajando a través
5. Modelo y
desarrollo de
eficiencia energética o el Smart Retail. de nuestra filial Telefónica Alpha en la
negocio investigación y desarrollo de soluciones
 arketing digital cognitivo, aplicando
M disruptivas que puedan abordar grandes retos
6. Centrados Inteligencia Artificial a los procesos de venta sociales o medioambientales.
en el cliente de las empresas para personalizar la relación
con los clientes.
7. Compromiso
con nuestro
equipo
Buenas prácticas Buenas prácticas
las redes de comunicaciones, el transporte
Blockchain y la distribución, en materia de seguridad o
8. Compromiso Centro de Innovación para IoT - Chile
con la sociedad en la transparencia. Además, participamos
Centrado en las tecnologías del Internet de Nos posicionamos como una empresa pionera como miembro fundador de Alastria, la
las Cosas (IoT) actúa como un ecosistema en el desarrollo de la tecnología blockchain, primera red nacional regulada basada
9. Compromiso
con el medio abierto en esta materia. En la actualidad, este que garantiza la privacidad de los actores en blockchain del mundo, y nos hemos
ambiente centro sirve de apoyo para el desempeño de implicados en todo tipo de transacciones. convertido en una de las empresas pioneras
sectores tales como la agricultura, la minería en el uso de esta tecnología para la emisión
o la planificación inteligente de las ciudades Estamos investigando las capacidades de de deuda corporativa, diversificando así
10. Anexos esta nueva tecnología para su aplicación en
mediante la tecnología. nuestra estructura financiera.
111
Carta del
Presidente INNOVACIÓN ABIERTA – TELEFÓNICA Telefónica Open Future_ es una red de innovación abierta única
OPEN FUTURE_ Fomentamos el talento a nivel mundial transformando ideas innovadoras en empresas de éxito
Perfil y valores Telefónica dispone de la unidad Open
de la Compañía Iniciativas
Future_, programa global y abierto diseñado
del programa
para conectar a emprendedores, startups,
1. Principales inversores y organizaciones públicas y privadas
magnitudes Crowdworkings
2017
de todo el mundo, que aglutina nuestras
actividades, iniciativas y proyectos en el Wayra
2. Contribución ámbito de la innovación abierta. Telefónica Ventures
al progreso e
impacto en las Este programa tiene como objetivo Amerigo
comunidades
principal desarrollar y potenciar el talento y China Open Future
emprendimiento tecnológico-digital en los
3. Gobierno ecosistemas locales de los 16 países en los Finland Open Future
corporativo
que se encuentra presente. Para ello impulsa, Korea Open Future
acelera e invierte en el crecimiento de ideas,
4. Negocio
proyectos, iniciativas y empresas, y detecta el
Responsable
talento en cualquiera de sus fases de madurez.
5. Modelo y
118 +500
desarrollo de
negocio +796 startups trabajando
startups
16
startups invertidas con Telefónica
en cartera
6. Centrados países
en el cliente
La compañía invierte a través de este programa
7. Compromiso en las tecnologías más demandadas por los
con nuestro usuarios, aquellas que están directamente
20.000 162M€
+1.700
equipo relacionadas con nuestro negocio. Es el caso proyectos analizados
de las redes (fijas y móviles), la ciberseguridad, en todo el mundo invertidos
startups aceleradas
8. Compromiso el Internet de las Cosas, el vídeo, la realidad por Telefónica
con la sociedad virtual, la Inteligencia Artificial, el aprendizaje
automático y analítica de datos avanzada.
9. Compromiso
con el medio
El carácter transformador y abierto es una de
ambiente
las principales características de Open Future_, Telefónica es la segunda corporación que más apoya a las startups
10. Anexos
cuyas iniciativas cuentan con la colaboración en Europa de acuerdo a la iniciativa de la Comisión Europea
y participación de organizaciones públicas “Startup Europe Partnership”
112
Carta del
Presidente y privadas, universidades, co-inversores La presencia de Open Future_ en los distintos Cadena de valor Open Future
y otros protagonistas del sector de las ecosistemas de innovación y emprendimiento Datos acumulados diciembre 2017
Perfil y valores telecomunicaciones y otras industrias. ha crecido durante el pasado 2017. Además
de la Compañía
de las 11 academias Wayra, contamos con
Este carácter integral nos permite desarrollar espacios de crowdworking repartidos por
1. Principales la innovación en diferentes estadios, estando 12 países de Europa, América y Asia. Una
magnitudes  Presencia global
2017
articulado en 6 iniciativas cuyos objetivos son: parte significativa de estos espacios han Telefónica
apostado por buscar soluciones tecnológicas INVERTIR Ventures
 12 startups en cartera
 67 M€ invertidos por TEF
2. Contribución  I mpulsar los ecosistema de que ayuden a la transformación digital de las
al progreso e emprendiendo: Animar a los jóvenes a industrias locales.
impacto en las emprender y desarrollar carreras técnicas
comunidades
 8 fondos
(STEM) a través del programa de innovación Desde el área de innovación abierta también  79 startups en cartera
y emprendimiento social Think Big y la se está complementado el trabajo que  55 M€ invertidos por TEF
3. Gobierno plataforma de soporte a jóvenes de carreras desarrollamos internamente en blockchain
corporativo
STEM Talentum Startups. para atraer a startups que utilicen esta
tecnología y potencialmente  11 academias en 10 países
4. Negocio
 celerar startups: A través de los espacios
A invertirlas, con el objetivo final  412 startups en cartera
Responsable  69 M€ invertidos por Telefónica
de colaboración en los que se fomenta la de incorporar sus servicios a ACELERAR
innovación colaborativa crowdworking y la nuestra cadena de valor.
5. Modelo y
desarrollo de
red de aceleradoras Wayra.
negocio
 Invertir en startups: A través de los fondos  67 espacios operativos en Europa, Latinoamérica y Asia
6. Centrados de innovación (fondo corporativo Telefónica  1.000 startups aceleradas
en el cliente Ventures y la red de fondos de terceros
Amérigo).
7. Compromiso IMPULSAR
con nuestro Entre las compañías invertidas en 2017  1.000 becas
equipo destacan KDPOF, Aerial, y Vilynx, invertidas  690 compañías beneficiadas
por los fondos Amerigo. En este periodo  68.700 usuarios
8. Compromiso también ha habido importantes exits (venta  219 retos
con la sociedad  21.000 proyectos
de participación), o bien por venta exitosa de
la compañía a terceros, como ha sido el caso
9. Compromiso de Upplication (invertida por Wayra), Review  15.210 proyectos
con el medio  134.500 jóvenes
Somos el punto de encuentro del
Pro y Mindmeld (de los fondos Amérigo) o
ambiente
bien por salida a bolsa, como ha ocurrido con  5.000 mentores voluntarios emprendimiento global,
Quantenna (Telefónica Ventures). donde startups, empresas maduras
10. Anexos
e inversores de todo el mundo comparten
sus ideas y proyectos
113
Carta del
Presidente En 2017 se han llevado a cabo algunas alianzas
y convocatorias globales que han servido para
Perfil y valores subrayar el papel dinamizador de Open Future_
de la Compañía
en la esfera internacional. Entre ellas, destacan
la 2º convocatoria global de Go Ignite, la
1. Principales alianza entre Deutsche Telekom (hub:raum),
magnitudes
2017
Orange (Orange Fab), Singtel (Singtel Innov8)
y Telefónica (Telefónica Open Future_), para la innovación para conseguir este propósito, y
2. Contribución buscar soluciones accesibles al mercado en por ello seguimos apostando por la innovación
al progreso e los campos de la Inteligencia Artificial aplicada asegurando que nuestras inversiones tienen
impacto en las a la experiencia del consumidor, hogares un valor positivo real en la sociedad y nuestro
comunidades
conectados y ciberseguridad IoT. Asimismo, entorno.
en estos 12 meses destaca la apertura de
3. Gobierno dos nuevos espacios para emprendedores en Como pilar transversal a los procesos internos
corporativo
las regiones peruanas de Ica y Piura con el de innovación y a la innovación abierta
fin de apoyar e impulsar el emprendimiento desarrollada desde Open Future_, invertimos de Telefónica en Innovación Sostenible. Gracias
4. Negocio
social, y que fueron fruto del acuerdo en iniciativas que abordan los principales a este panel hemos analizado las principales
Responsable
alcanzado por Fundación Telefónica y el Banco retos sociales y medioambientales globales, oportunidades que surgen de la 4ª revolución
Interamericano de Desarrollo (BID). siendo requisito indispensable que además industrial y los retos que tenemos que abordar
5. Modelo y
desarrollo de
se traduzcan en oportunidades de negocio. para ser capaces de contribuir a un futuro más
negocio DESARROLLO DE UN MODELO Nuestra visión de la innovación sostenible sostenible.
DE INNOVACIÓN SOSTENIBLE como una oportunidad de negocio nos permite
6. Centrados Con productos y soluciones que llegan a considerarla como una línea estratégica a largo
en el cliente más de 300 millones de clientes, empresas plazo.
y administraciones públicas, tenemos el Buenas prácticas
7. Compromiso compromiso de garantizar que, además de En 2017 nuestro Panel Asesor de Sostenibilidad,
con nuestro desarrollar nuestra actividad siguiendo criterios que nos permite interactuar periódicamente GHCQ Cyber Accelerator
equipo de alta calidad, nuestros servicios tengan un con los principales grupos de interés, colaboró
En 2017 se ha puesto en marcha GCHQ Cyber
impacto beneficioso para el conjunto de la activamente en descubrir cuáles son los temas
Accelerator, la aceleradora de ciberseguridad del
8. Compromiso sociedad. Somos conscientes del potencial de más relevantes relacionados con la estrategia
con la sociedad Centro de Innovación de Cheltenham, del Gobierno
de Reino Unido, fruto de la alianza entre la Agencia
de Ciberseguridad e Inteligencia de Señales británica
9. Compromiso
(GCHQ), el Centro Nacional de Ciberseguridad (NCSC),
Integramos progresivamente principios de sostenibilidad
con el medio
ambiente el Departamento de Cultura, Medios y Deportes (DCMS)
en nuestras actividades de innovación para maximizar y Wayra Reino Unido. Se trata de un proyecto que en
10. Anexos su valor social y buscar soluciones a los retos ambientales tan solo un año de vida ha lanzado dos convocatorias a
startups especializadas en cibercrímenes.
114
Carta del
Presidente A partir de este análisis, se ha puesto el foco en un grupo de
productos y servicios que tienen un claro impacto positivo en la
Perfil y valores sociedad y el medio ambiente, en las siguientes áreas temáticas:
de la Compañía
1. Principales
magnitudes CONECTAR PROTEGER SOCIEDADES
2017 A TODOS EL PLANETA SOSTENIBLES
2. Contribución
al progreso e
impacto en las
comunidades
3. Gobierno
corporativo
4. Negocio Proyectos de conectividad Soluciones de energías Soluciones de transporte

Responsable en zonas remotas, renovables, eficiencia sostenible, ciudades
comunicaciones portátiles energética y economía circular, inteligentes o de desarrollo
como respuesta ante tanto de aplicación interna digital del entorno rural.
5. Modelo y emergencias o servicios de como para su comercialización Soluciones de Smart
desarrollo de conectividad accesibles para (soluciones EcoSmart). Agro o servicios Open
negocio colectivos con discapacidad. Government.
6. Centrados
en el cliente (Ver capítulo ‘Inclusión Digital’).
7. Compromiso
con nuestro Durante todo el año 2017 hemos seguido equipos y empleados de los países en los que así como generar nuevas oportunidades de
equipo impulsando el desarrollo de soluciones de operamos y que trataban de abordar algunos negocio o mejorar la eficiencia interna. En
Innovación Sostenible a través de programas de los grandes retos establecidos en los ODS, esta ocasión, se ha contado además con la
8. Compromiso de inversión, que financian nuevas líneas de identificados como áreas prioritarias de la colaboración en el jurado de miembros de
con la sociedad negocio e iniciativas con un potencial impacto Compañía: Conectar a todos (conectividad y Pacto Mundial (Naciones Unidas), el mundo
social positivo. accesibilidad), Proteger el planeta (economía universitario y organismos multilaterales
9. Compromiso circular, eficiencia y cambio climático) y que han ayudado a seleccionar los mejores
con el medio
ambiente Entre las diferentes actividades, se puede Sociedades sostenibles. proyectos que ya están siendo desarrollados.
destacar la III Iniciativa de Inversión Sostenible,
la cual, alineada con los Objetivos de Esta Iniciativa impulsa soluciones que abordan
10. Anexos
Desarrollo Sostenible de Naciones Unidas, estos desafíos globales, donde nuestros
ha analizado 100 proyectos procedentes de activos pueden impactar positivamente,
115
Carta del
Presidente
Proyectos impulsados por la Iniciativa de Inversión Sostenible en 2017

Perfil y valores Hitos 2017
de la Compañía
 Líder en inversión en I+D en España y
Conectividad en zonas remotas 100%
mantenernos entre las 5 primeras telcos
1. Principales Cobertura 3G/4G LTE mediante el desplegue globales en inversión de I+D.
magnitudes de un dron y un globo aerostático que contiene
2017 el equipo de comunicaciones. Facilita la  Continuar siendo un inversor de referencia
conectividad en zonas remotas, ante desastres en empresas tecnológicas en España y 100%
2. Contribución naturales o eventos masivos. Latinoamérica.
al progreso e
impacto en las Drones antiincendios  Lanzamiento comercial de Aura en
comunidades Proyecto que permite una parte de los países en los que estamos 100%
Sistemas de generación de energía renovable
detección temprana de incendios en antenas móviles remotas
presentes.
3. Gobierno en áreas forestales con drones Generación de energía, con soluciones renovables o  Fortalecer el intraemprendimiento y
corporativo autónomos en nuestras híbridas, en zonas remotas para desplegar servicios espíritu de innovación entre los empleados 100%
estaciones base (antenas) para móviles de banda ancha donde tradicionalmente no a través del programa ‘IN_prendedores’.
aportar imágenes, mediciones e es posible hacerlo por falta de energía.
4. Negocio información desde el aire.
Responsable
5. Modelo y
desarrollo de
negocio Smart Energy para pymes Objetivos 2018
Registro de consumo
 Mantener el liderazgo en España y estar entre las
6. Centrados energético y análisis de datos,
en el cliente
5 primeras telcos globales en inversión de I+D.
con medidores de energía
adaptado para las pequeñas  Mantenernos como inversor de referencia en startups en
7. Compromiso
y medianas empresas que España y Latinoamérica.
con nuestro pretende lograr importantes
 Fomento de la Innovación entre empleados a través de los
equipo reducciones de consumo de
energía. programas de intraemprendimiento.
 Inversión en Innovación Sostenible para abordar retos
8. Compromiso
con la sociedad sociales o medioambientales.
Impulsamos proyectos que abordan los

9. Compromiso
con el medio
ambiente

10. Anexos
de las Naciones Unidas
116
Carta del
Presidente Compromiso
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales
con el cliente
magnitudes
6
2017
2. Contribución
al progreso e
impacto en las
comunidades
3. Gobierno
corporativo
4. Negocio
responsable
5. Modelo y
desarrollo de
negocio
Compromiso
6. Centrados
conelelcliente
en cliente
7. Compromiso
con nuestro
equipo
8. Compromiso
con la sociedad
9. Compromiso
con el medio
ambiente
10. Anexos
Carta del
Presidente Compromiso con nuestros clientes
Perfil y valores
de la Compañía
El cliente es y debe ser el punto de partida en CLIENTE PARTICULAR (B2C) para recargar su saldo; que tengan disponibles
1. Principales todo lo que hacemos y, por lo tanto, cualquier Promesa Cliente canales accesibles para poder comunicarse con
magnitudes
2017
iniciativa que realicemos desde el punto de vista Trabajamos para cumplir una Promesa Cliente nosotros (tanto para pedir información como
de la sostenibilidad, debe tenerlo como centro. que refleje nuestro firme compromiso de actuar para manifestar su disconformidad); que les
2. Contribución con transparencia, sencillez e integridad. solucionemos sus problemas rápidamente; que
al progreso e El cliente es nuestro grupo de interés más cumplamos nuestras promesas, que seamos
impacto en las importante y espera de nosotros que le Sabemos que los aspectos que más les honestos y transparentes y que tratemos sus
comunidades
ofrezcamos un servicio en el que pueda confiar. preocupan a nuestros clientes son la oferta y datos personales de manera segura. Y nosotros,
la integridad. En definitiva, quieren un servicio desde Telefónica, estamos trabajando para que
3. Gobierno GOBERNANZA fiable, sencillo y de calidad; que les contemos todo esto sea así.
corporativo
La experiencia de nuestros clientes, los planes cuánto y cómo les vamos a cobrar; que
de calidad para mejorarla y los resultados de la pongamos a su disposición distintos canales
4. Negocio
medición de su satisfacción son estratégicos
Responsable
en todas las operadoras del Grupo y, por ello,
se reportan al máximo nivel en los comités de
5. Modelo y
desarrollo de
dirección de cada compañía.
negocio
Además, a nivel Grupo, el Consejo de
6. Compromiso Administración cuenta con una Comisión
con el cliente específica dedicada a la Calidad y Atención
Comercial que se reúne cinco veces al año para
7. Compromiso revisar, entre otros temas, la evolución de la
con nuestro satisfacción de nuestros clientes junto con las
equipo principales iniciativas desarrolladas en este
ámbito a nivel local y global.
8. Compromiso
con la sociedad
Queremos que nuestra
9. Compromiso
con el medio Promesa Cliente refleje
un compromiso,
ambiente
10. Anexos transparencia,

sencillez e integridad
10. Anexos
118
GRI 103-2
Carta del
Presidente
Perfil y valores
Proyecto Promesa Cliente - Así nos ganamos la confianza de los clientes
de la Compañía
económicas y permiten disfrutar de voz móvil,
Internet móvil, SMS, Facebook y WhatsApp.
1. Principales
magnitudes Integridad
2017
Cumplimos lo que prometemos y resolvemos
rápidamente las incidencias. Nos estamos esforzando
2. Contribución
en reforzar los procesos de facturación y recarga, para
al progreso e
impacto en las minimizar los errores, a través de la digitalización E2E
comunidades de los procesos. También trabajamos en resolver de
forma rápida las incidencias de nuestros clientes.
De esta forma, en Uruguay, la tasa de resolución de
3. Gobierno
corporativo problemas en la primera llamada a su call centre llega
al 90%, y consecuentemente el número de llamadas
se reduce un 16% mensual de media. En Argentina,
4. Negocio
del mismo modo, entre 2015 y 2017 el tiempo
Responsable
medio de duración de las llamadas al call centre ha
disminuido de 5,3 a 3,5 minutos.
5. Modelo y
desarrollo de Transparencia Sencillez
Queremos ganarnos la confianza de nuestros
negocio Los clientes, ante todo, nos piden transparencia, porque Desde hace varios años, estamos haciendo un importante
clientes, por ello trabajamos para no fallarles cuando
si somos transparentes, les damos tranquilidad. Por eso, esfuerzo en simplicar nuestra oferta comercial, aplicando
contratan un servicio, en los procesos de facturación
6. Compromiso trabajamos para que tengan toda la información que es técnicas de neuropricing, que analizan de forma científica
y, especialmente, cuando manejamos sus datos
con el cliente relevante para ellos a través de las aplicaciones de Mi la reacción de los clientes ante determinadas formas de
personales. Por eso trabajamos en nuestra Promesa
movistar/Meu Vivo/My O2. mostrar la oferta. En 15 de nuestros mercados ya hemos
Cliente de Telefónica, un proyecto con múltiples
realizado esta simplificación, y estamos trabajando para
7. Compromiso iniciativas que nos ha llevado, por ejemplo, a reducir
con nuestro Además, queremos ofrecerles servicios que se adapten que sea una realidad en todos nuestros mercados, a lo
a la mitad el tiempo que tardamos en España en
equipo a sus necesidades y que, al mismo tiempo, les permitan largo de 2018.
instalar una línea de banda ancha fija.
controlar al máximo sus facturas. Por ejemplo, durante 2017
lanzamos en Reino Unido, las nuevas tarifas flexibles Yo-Yo, Así, por ejemplo, en Colombia, para que los clientes,
8. Compromiso
con la sociedad que permiten a los clientes ajustar mensualmente su tarifa actuales y potenciales pudieran entender con mayor
móvil, en función del consumo de datos que realicen. Por claridad la oferta comercial, en los últimos años hemos
su parte, en varios mercados Latinoamericanos también simplificado los planes postpago, reduciendo de decenas
9. Compromiso
con el medio disponemos de planes de prepago diarios o semanales que de opciones a solo cinco posibilidades. Con el mismo
ambiente incluyen datos móviles, conocidos como planes integrales objetivo, en prepago se lanzaron ofertas integradas
recurrentes, y que contribuyen a la democratización del uso “Todo en uno” , tanto para clientes de alto valor, como
de los datos móviles en la región. para el resto de segmentos. Estas ofertas son sencillas,
10. Anexos
10. Anexos
119
Carta del
Presidente ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
El cliente es el punto de partida en todo lo
Perfil y valores que hacemos, y por ello nos esforzamos en España presenta el
de la Compañía
conocer sus opiniones y necesidades, en tratar mejor dato histórico
de anticiparnos a estas últimas, y en medir su en la satisfacción de
1. Principales grado de satisfacción con nuestros productos sus clientes. Por una
magnitudes
2017
y servicios. parte, a consecuencia
de su propuesta “Más
2. Contribución Por todo esto, cada una de nuestras
operadoras realiza mensualmente encuestas
por Más”, que actualiza
tarifas incluyendo más
El 20% de la
remuneración
al progreso e
impacto en las de satisfacción entre sus clientes, con el fin contenido en su oferta y, por otra
variable de todos los
comunidades
de obtener su opinión sobre el servicio que parte, derivado de la mejora de los
les prestamos. Les preguntamos por los procesos, que han incrementado la
3. Gobierno aspectos más relevantes del negocio: la Red, agilidad en la atención y resolución empleados está ligada al grado de
corporativo
nuestra oferta comercial, la atención que en los puntos de contacto. satisfacción de nuestros clientes
les prestamos a través de distintos canales,
4. Negocio
la factura, la recarga o el precio son algunos Igual relevancia en el resultado
Responsable
ejemplos. De esta encuesta es precisamente, del ISC merecen los planes Ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes
de donde extraemos uno de nuestros orientados a mejorar la atención para conseguir cumplir con sus expectativas, es
5. Modelo y
desarrollo de
principales indicadores de calidad, el ISC postventa (provisión, averías y parte del ADN de los empleados de Telefónica. Por
negocio (Índice de Satisfacción del Cliente). reclamaciones) en empresas y este motivo, desde hace algunos años, el 20% de
los planes individualizados para la remuneración variable de los mismos, en todo
6. Compromiso grandes cuentas. el Grupo, está directamente ligada al grado de
con el cliente satisfacción de nuestros clientes.
2018 será el año para profundizar
7. Compromiso en la digitalización de procesos Nuestra Promesa Cliente exige que midamos
con nuestro y en la mejora de la relación también la confianza que tienen en nosotros los
equipo Evolución de nuestro ISC - Total clientes con los clientes a través de clientes, es decir, la propensión de los mismos
Aura, enfrentándonos al reto de a recomendar nuestros productos y servicios a
8. Compromiso 7,58 continuar mejorando la oferta amigos y familiares. En este sentido, estamos dando
con la sociedad 7,46 al tiempo que impulsamos la mayor relevancia a nivel global al seguimiento y
excelencia en la calidad hacia los análisis del NPS (Net Promoter Score).
9. Compromiso clientes. Para ello nos serviremos
con el medio
ambiente de un Plan de Compañía que se Este año 2017 hemos cerrado con el mejor dato
seguirá periódicamente al más alto histórico de ISC 7,58 (en una escala del 1 al 10),
nivel en el Comité de Dirección (ver gracias fundamentalmente al buen desempeño de
10. Anexos
10. Anexos capítulo ‘Poder cognitivo’). nuestras operaciones en Brasil y España.
2016 2017
120
GRI 103-3
Carta del
Presidente
Reino Unido muestra En 2018 se enfrenta al reto de finalizar el de servicios de valor añadido para todos los
Perfil y valores una evolución proceso de consolidación de su Red y en clientes, sin coste adicional.
de la Compañía
positiva a lo largo del mejorar sus sistemas de atención al cliente,
año obteniendo la dentro de una estrategia de transformación El reto para 2018 es mantener el nivel
1. Principales mejor nota de ISC y el nivel de del negocio que implica dar un impulso de satisfacción de nuestros clientes en
magnitudes
2017
insatisfacción más bajo de los últimos seis a la simplificación y digitalización como un ejercicio cuyos objetivos se basan
años. Como resultado de una estrategia de palancas para mejorar la experiencia en el crecimiento de la Red y la fibra, la
2. Contribución compañía que pone foco en las causas raíz del cliente. Trabajaremos en mejorar la implementación de 4G+ y la mejora de
al progreso e para reducir la insatisfacción, hemos logrado experiencia en los puntos de contacto, los procesos comerciales, a la par que se
impacto en las mejorar la percepción de la calidad de la Red y ajustando las marcas, los productos, y las implanta Fullstack y se hace frente a una
comunidades
del servicio de roaming y evitar sorpresas con ofertas a las necesidades de los clientes. mayor agresividad de la competencia.
la factura, gracias a la mejora de la app “My
3. Gobierno O2” y de las comunicaciones con el cliente. En Brasil, tras la En Hispam, tras un duro inicio de año,
corporativo
positiva evolución la región ha presentado una mejora
De cara a 2018, toda la organización sigue de la satisfacción continua, acortando su distancia con el
4. Negocio
enfocada en la estrategia de mejora de la del cliente, se principal competidor y haciendo frente a
Responsable
experiencia del cliente con el objetivo de encuentra inmerso los retos derivados de
reducir al máximo el nivel de insatisfacción y en una mejora sólida y la implantación de
5. Modelo y
desarrollo de
con la vista puesta en la subasta del espectro constante de procesos nuevos sistemas,
negocio de red, que permita seguir mejorando el y servicios. En 2017 la entrada de
servicio, la oferta y la experiencia implantamos competidores
6. Compromiso del cliente. 94 acciones de calidad en diversas áreas de agresivos en el
con el cliente la Compañía tales como atención al cliente, mercado, el desarrollo
A lo largo del año, Alemania facturación y cobros o red. Estas acciones de sus redes y las
7. Compromiso ha mantenido la satisfacción de han mejorado un 72% los principales adversidades climáticas.
con nuestro sus clientes tras la migración de indicadores de calidad, reduciendo las
equipo marcas, lo que impactó en la reclamaciones, las llamadas de nuestros En 2018 continuarán con la
percepción de la calidad de la Red clientes y los plazos para las visitas técnicas transformación digital de sus procesos,
8. Compromiso y de la atención al cliente. Hemos en casa. así como con la consolidación de la Red, la
con la sociedad puesto en marcha varias acciones mejora de la relación con los clientes a través
como el aumento del número de Asimismo, se ha hecho un importante de canales digitales y la mejora de las ofertas
9. Compromiso agentes en el centro de atención trabajo en simplificar y dotar de más comerciales.
con el medio
ambiente al cliente, y la digitalización de los procesos contenido la oferta comercial. Es el caso
de atención, lo que ha revertido en una de “Vivo Turbo” con ampliación de datos y
disminución de la insatisfacción de los clientes. bonos y “Combo Digital” con la inclusión
10. Anexos
10. Anexos
121
Carta del
Presidente Digitalización E2E Novum y Aura
Como parte de nuestro compromiso con el En un entorno en el que las personas se han Además de estar presente ya en 5 países a
Perfil y valores cliente estamos implementando, a nivel global, acostumbrado a gestionar cualquier servicio través de la segunda marca Tuenti (Argentina,
de la Compañía
una estrategia de digitalización para habilitar a través de una aplicación en el móvil, con Ecuador, España, Guatemala y Perú), la nueva
una experiencia omnicanal, automática y la que incluso pueden interactuar a través app se ha lanzado en los siguientes mercados
1. Principales en tiempo real. Todas nuestras operadoras de la voz, es prioritario que nuestro cliente bajo los nombres de:
magnitudes
2017
cuentan con un plan focalizado en mejorar pueda hacer lo mismo. La interfaz digital
la experiencia de cliente, además de ser más de la que disponen debe integrar todos  Meu Vivo Mais, en  MiMovistar
eficientes. nuestros servicios y estar conectada con Brasil (iOS y Android) Argentina, en
2. Contribución
al progreso e toda su información, para que podamos Argentina (iOS y
impacto en las Para ello, estamos transformando todos los ofrecerle una experiencia fluida y completa, Android)
comunidades
procesos y los principales sistemas que apoyan gestionada por un potente motor de  Mi
Movistar  O2 Ask, lanzada en
la cadena de valor del cliente: cómo lanzamos Inteligencia Artificial que interpreta sus Negocios, en Reino Unido este mes
3. Gobierno nuestros productos, vendemos y facturamos, necesidades y le ofrece los servicios que Argentina (iOS y de febrero 2018 (iOS y
corporativo Android) Android)
resolvemos peticiones y problemas o incluso realmente le pueden ser útiles.
cómo finalizamos el servicio. La digitalización
4. Negocio
nos permite enriquecer la experiencia que El despliegue de la nueva aplicación, bajo el
Responsable
ofrecemos a lo largo de dicha cadena de proyecto Novum, permite a nuestros clientes
valor, además de habilitar al cliente para que gestionar sus servicios de voz y conectividad,
5. Modelo y
pueda autogestionarse a través de los canales consumos, realizar una recarga, descargar
Buenas prácticas
desarrollo de
negocio digitales que ponemos a su disposición. una factura, llamar a sus contactos a través Digitalización E2E: Colombia
de la app o resolver consultas y problemas vía
chat o a través de la voz. También, permite En el marco de la iniciativa de digitalización E2E, se identificó que una
6. Compromiso
con el cliente Así, gracias a la digitalización en 2020: acceder al listado de productos y servicios de las experiencias menos satisfactorias para los clientes en Colombia
contratados o ver el histórico de su relación era el proceso de renovación y reposición de terminales. Para agilizar
online se
 Las ventas por los canales con la Compañía. el trámite y mejorar esto, implementamos una espera eficiente, que
7. Compromiso permite al cliente gestionar su solicitud mientras llega su pedido.
con nuestro multiplicaran en más de 2,5.
equipo Esta aplicación permite, a la hora de Cuando un usuario llega a un centro de experiencia Movistar y
 El número de usuarios que podrán beneficiarse interactuar, el uso del lenguaje natural. De solicita un turno de renovación y reposición, recibe en su terminal
8. Compromiso de nuestras aplicaciones se multiplicará por 5. esta forma, responde a las consultas de los un SMS que lo redirecciona a un portal, donde puede ver la oferta
con la sociedad clientes de manera personalizada. Gracias a las disponible, conocer su cupo de crédito en caso de que quiera realizar
capacidades cognitivas de Aura, cuanto más una compra a plazos o reservar el terminal seleccionado. Todo esto,
9. Compromiso interactúa el cliente con la app, más y mejor navegando dentro de la aplicación y sin consumir datos de su plan.
con el medio
ambiente nos anticiparemos a sus necesidades.
Una vez es llamado por el asesor de atención, el proceso es más
Para saber más de este tema, consultar capítulo ágil. Esta implementación ha permitido disminuir en 14 minutos en
10. Anexos ‘Tecnologías de la información y Sistemas’.
10. Anexos
promedio la atención por esta transacción.
122
Carta del Confianza digital Nuestro modelo operativo se sustenta en

Presidente Generar confianza con el cliente en relación con su tres pilares:
vida digital – la protección y seguridad de sus datos,
Perfil y valores el uso que hacemos de los mismos, las opciones 1. Optimización de los procesos:
de la Compañía
de las que dispone el cliente para controlar el uso Definimos e implementamos mejoras en los
de su información, etc.– es un componente muy procesos, los sistemas, las personas, los KPIs y
1. Principales relevante de nuestra Promesa Cliente (ver capítulo la propia organización. Para ello, contamos con Definición de objetivos por
magnitudes Cuestionarios
2017
‘Confianza digital’). nuestro propio Modelo de Calidad que sustenta lanzados procesos y KPIs (Illuminati)
este procedimiento de mejora continua:
Objetivos de CSI
2. Contribución Productos y servicios sostenibles 1 acordados
al progreso e Consideramos muy importante acercar la Medición de calidad
impacto en las percibida y emitida
sostenibilidad al cliente, no solo informándole de 0
comunidades Análisis y selección de
nuestros objetivos y logros a la hora de llevar a 2
ny
procesos a mejorar
cabo nuestras actividades de forma responsable, Cuadro de mando
mensual lanzado ició iento
3. Gobierno sino también proporcionándole información d m A
corporativo
sobre productos y servicios que le permitan ui Procesos
Se e
M
seleccionados y
ná
g
incorporar a su decisión de compra criterios Seguimiento acordados
lisi
4. Negocio del CSI y KPIs
de sostenibilidad. En este sentido, hemos
s
Responsable Cuadro de mando de 8
seguido con nuestro despliegue del estándar calidad B2B
Análisis de
Ecorating (ver capítulo ‘Economía circular’) y de 3 los procesos
5. Modelo y B2B Modelo
la adaptación de nuestro catálogo de teléfonos Reuniones de seleccionados
de Calidad
Impla toriz
desarrollo de
móviles bajo criterios de accesibilidad (ver monitorización
Moni
ión
negocio
regulares
capítulo ‘Accesibilidad’). Oportunidades de
tac
nt
ac ión y
mejora definitivas
7
ac
6. Compromiso
n
Monitorización de las
p
la
con el cliente GRANDES CLIENTES (B2B) iniciativas de mejora ión Im
e
Plan d
Telefónica Business Solutions es la división Identificación y
4 formalización de
7. Compromiso encargada de ofrecer soluciones integrales de iniciativas de mejora
Iniciativas de mejora
con nuestro comunicación al mercado B2B y de gestionar los lanzadas Plan de implantación
equipo negocios de empresas (multinacionales, grandes 6
Implantación de las 5 definido
empresas y pymes), de mayoristas y de roaming a iniciativas de mejora
8. Compromiso nivel global. Definición del
con la sociedad Sistema de Gestión Sistema de
implantado Gestión
Nos esforzamos para ser sencillos, consistentes
9. Compromiso y relevantes para nuestros clientes. Por ello,
con el medio
nuestro programa integrado de mejora operativa,
ambiente Ciclo de vida del cliente (Customer Experience)
constituido en torno al conjunto de interacciones
que un cliente tiene con nuestra empresa a lo
10. Anexos
10. Anexos largo de su ciclo de vida, identifica oportunidades y PREVENTA VENTA PROVISIÓN & USO SOPORTE SOPORTE RENOVACIÓN
INSTALACIÓN COMERCIAL TÉCNICO & RETENCIÓN
diseña soluciones ágiles y eficaces.
123
Carta del 2. Articulación óptima de las 3. Digitalizando las interacciones

Presidente áreas funcionales diarias con el cliente
Clasificamos y monitorizamos las interacciones Incorporamos automatismos inteligentes
Perfil y valores claves de nuestros clientes, permitiendo la de procesos y proporcionamos Inteligencia
de la Compañía
identificación de los puntos relevantes de Artificial para facilitar la toma de decisiones.
contacto y, consecuentemente, trabajar en la Adicionalmente, estamos trabajando en integrar
1. Principales mejora de los mismos usando la metodología los puntos de vista del cliente y de la empresa con
magnitudes
2017
Lean de rediseño de procesos. la finalidad de lograr una mejor experiencia.
2. Contribución
al progreso e
impacto en las
comunidades
Buenas prácticas (pyme)
Modelo Operativo Global de Soporte Técnico Modelo Operativo de Atención Modelo de Gestión de Reclamaciones en Perú
3. Gobierno
corporativo El 2017 ha sido un año de expansión y consolidación del Modelo A lo largo de todo el año 2017, desde el En octubre 2017 implementamos en Perú un modelo
Global de Soporte Técnico en las principales operaciones convergentes equipo Global hemos acompañado a los propio para la gestión de reclamaciones de este tipo de
de Latinoamérica. La transformación de este proceso crítico en el ciclo equipos locales de Brasil, Chile y Perú en la clientes, con el objetivo de mejorar su satisfacción a través
4. Negocio
de vida del cliente, se adapta a las nuevas necesidades del cliente B2B. transformación de su Modelo de Atención, de una atención ágil y personalizada.
Responsable
El dinamismo del mercado actual hace relevante ofrecer experiencias con el objetivo de mejorar la satisfacción Principales acciones implementadas:
y soluciones diferenciales, que nos permitan aumentar y extender en de los clientes de este segmento. Bajo •C onformación de un equipo de supervisión E2E
5. Modelo y el tiempo el MRR (Monthly Recurring Revenue), de nuestra cartera.
desarrollo de
las premisas de la personalización, y un back office exclusivos para los clientes de este
negocio convergencia y una visión E2E, gracias a lo segmento.
Por un lado, a lo largo de este año, en las operaciones de Brasil, Chile, cual se han conseguido notables mejoras en
Argentina y Colombia se ha llevado a cabo la implementación global •A utomatización del reporte de métricas para tener una
la experiencia del servicio posventa.
6. Compromiso de herramientas que brindan soluciones en el primer contacto y visión E2E del proceso.
con el cliente • Asignación
priorizada de reclamaciones, asegurando
posibilitan una gestión óptima de los técnicos de campo al 100% de • Chile:
mejora de 0,96 p.p. de satisfacción
los clientes. proceso de atención (subsegmento el cumplimiento de los plazos de atención
7. Compromiso pequeña y mediana). comprometidos.
con nuestro Además, en varios países redujimos el tiempo de resolución de averías •P erú: incrementa un 0,44 p.p. de •R efuerzo de la resolución en línea.
equipo
técnicas: satisfacción proceso de atención pymes. •E jecución de proyectos de mejora continua e
•P
erú, se incrementó en 39,2 p.p. el tiempo de resolución de una •B rasil: mejora un 0,37 p.p. de satisfacción identificación de los problemas de causa raíz.
8. Compromiso avería técnica en menos de 12h. proceso de atención pymes.
con la sociedad •P
ara los clientes VIP de Colombia, la resolución en menos de 6h se
Logramos así la reducción de reclamaciones y
mejoró en 17,4 p.p.
ajustes realizados, mejora del cumplimiento de
9. Compromiso •E
n Chile, generamos una reducción del 20,4% en el tiempo extremo a
con el medio extremo (desde que el cliente se pone en contacto con nosotros hasta los plazos de resolución, disminución de costes
ambiente
que la avería queda resuelta). operativos y contribución en la mejora de ISC.
10. Anexos En 2018 continuaremos reforzando los procesos, con la incorporación,

10. Anexos
la digitalización y la Inteligencia Artificial.
124
Buenas prácticas (multinacionales)

Programas de Escucha
Carta del
Presidente Con el fin de mejorar la experiencia de nuestros clientes, hemos construido
En el segmento B2B lideramos en Satisfacción y en NPS un programa que nos permite tener una visión 360º de nuestra relación
Perfil y valores con ellos. Para ello, al actual Programa de Escucha le hemos integrado un
de la Compañía nivel más operativo que nos permite medir y actuar sobre la experiencia
CSI Multinacionales y mayoristas Objetivos recurrente con el cliente. De esta forma y mediante su gestión continua,
1. Principales
obtenemos un impacto positivo en la satisfacción global y la mejora de
magnitudes la relación. Dicho programa se ha implantado entre aquellos clientes que
2017 tienen servicios VPN y ahora lo estamos extendiendo a aquellos que tienen
7,94
7,82 7,86 7,88 servicios UCC (mSIP).
2. Contribución
al progreso e
7,70 7,83 Los principales objetivos son mejorar la satisfacción, reducir el churn y con
impacto en las ello mejorar también el clima de los empleados. La fidelización o lealtad del
comunidades
cliente son, hoy en día, factores fundamentales.
0,3 0,4 0,3 0,4
0,1
0,54
3. Gobierno La mejora de la comunicación personal con los clientes desde las
corporativo operaciones nos ha permitido recopilar información, a nivel invidual, lo
Feb Sep Oct Nov Dic cual nos ayuda a responder de forma más efectiva a sus necesidades. Esto
4. Negocio supone una ventaja competitiva, que nos permitirá mejorar su fidelidad,
4,0% 3,3% 2,0% 2,0% 2,2% lanzar ofertas personalizadas, reducir la deserción y aumentar el periodo de
4,3%
Responsable
Clientes insatisfechos relación del cliente con nosotros.
5. Modelo y
MNCs y mayoristas CSI GAP con la competencia
desarrollo de
negocio
6. Compromiso NPS Objetivos 2018

con el cliente
 Aplicar iniciativas a nivel comercial que nos permitan ganar la
7. Compromiso 40% 40% 43% 40% 37% confianza de nuestros clientes, a través de la transparencia, la
con nuestro sencillez y la integridad.
equipo
44% 49% 44% 47% 52%  Simplificar la oferta aplicando técnicas de neuropricing en todos
8. Compromiso nuestros mercados.
con la sociedad 16% 12% 13% 13% 11%
 I mplementar en el resto de mercados la nueva app de Telefónica,
Feb Sep Oct Nov Dic que permite una mayor autogestión por parte de nuestros clientes.
9. Compromiso
con el medio Llegando a multiplicar por 5 el número de usuarios de la app en 2020.
ambiente +24% +28% 30% +27% +26%
NSP=% Promotores - % Detractores  Digitalizar la relación con nuestros clientes y automatizar los procesos
10. Anexos para ofrecer una mejor experiencia en el segmento B2B.
10. Anexos Promotores (9-10) Neutrales (7-8) Detractores (1-6)
125
Carta del
Presidente Confianza digital
Perfil y valores
de la Compañía
Queremos que nuestros clientes se sientan sociedad sobre potenciales impactos negativos
1. Principales seguros usando nuestros servicios, que confíen que podría conllevar un uso inadecuado o
magnitudes
2017
en que protegemos sus comunicaciones y sus irresponsable de la tecnología. Ante esta
datos, y que contribuimos a que se haga un uso situación, centramos nuestros esfuerzos en tres
2. Contribución responsable de la tecnología. líneas de actuación:
al progreso e
impacto en las Vivimos una parte cada vez más importante
comunidades  Cumplimiento de la ley: Ante un entorno de presión regulatoria creciente,
de nuestra vida a través de la conectividad y particularmente en Europa, ha sido muy importante nuestra interlocución con todos
los servicios digitales, por eso, sabemos que la los actores europeos y nacionales necesarios para garantizar una correcta adaptación
3. Gobierno responsabilidad que asumimos en este ámbito de todos nuestros procesos y actuaciones a la legislación aplicable.
corporativo
condiciona el éxito a futuro. Así lo ven también
nuestros grupos de interés, en particular
4. Negocio
inversores y analistas, que consideran que la T
ransparencia: Frente al cliente y otros grupos que representan sus intereses,
Responsable
seguridad y la privacidad es una de las temáticas hemos hecho un esfuerzo importante de aumentar la transparencia sobre cómo
más importantes en nuestro compromiso hacia gestionamos la seguridad y la privacidad de su información, aumentando y
5. Modelo y
desarrollo de
el cliente (ver capítulo Materialidad). simplificando la comunicación con el cliente. La confianza digital constituye un
negocio elemento importante de nuestra promesa cliente, y es importante que el cliente se
La protección de los derechos de privacidad, de cuenta de la relevancia que le damos.
6. Compromiso seguridad de los datos y de la información, así
con el cliente como la protección del derecho a la libertad de
expresión, junto con la protección de los derechos  E
ngagement y protección del menor: La adopción y el uso por parte de la
7. Compromiso humanos en general, son temas que recaen bajo sociedad de los servicios digitales ha aumentado a una velocidad tan vertiginosa,
con nuestro la supervisión del Consejo de Administración, a que es importante que estemos en contacto continuo con clientes, expertos, otras
equipo través de la Comisión de Regulación y Asuntos empresas del sector y autoridades para detectar riesgos, analizar retos y proponer
Institucionales. Esta Comisión se encarga de soluciones.
8. Compromiso impulsar y seguir la implementación de nuestro
con la sociedad Plan Global de Negocio Responsable, que incluye
objetivos específicos en estas materias. Desde el Canal de Negocio Responsable hemos No obstante, disponemos de canales específicos
9. Compromiso recibido dos consultas/reclamaciones en temas en privacidad y seguridad para que nuestros
con el medio
ambiente La confianza digital es un tema que, en los de protección de datos de las cuales, una ha clientes puedan contactar con nosotros en las
últimos años, ha despertado un interés sido resuelta satisfactoriamente y la otra está respectivas materias (ver apartado Privacidad y
creciente entre los reguladores, los grupos de pendiente de resolver. No hemos recibido Seguridad).
10. Anexos
10. Anexos interés especializados y los analistas. Existe ninguna consulta a través de este canal sobre
además una creciente preocupación en la seguridad y protección al menor.
126
GRI 103-2, GRI 418-1
Carta del
Presidente PRIVACIDAD Este contexto regulatorio es el reflejo de una En Telefónica, S.A., sociedad matriz del Grupo
Estrategia realidad en la que la digitalización y el uso de Telefónica, esta responsabilidad ha sido asignada
Perfil y valores La búsqueda de confianza se está transformando los datos se ha convertido en la base de nuevos a la Dirección de Cumplimiento (compliance)
de la Compañía
en un reto empresarial y regulatorio, no solo para modelos de negocio, donde las reglas de juego del Grupo, quien en esta materia cuenta con
nosotros, sino también para los legisladores, no están escritas. La responsabilidad que asume el apoyo de la Dirección Técnica de Protección
1. Principales reguladores y, en general, para todos los cada compañía sobre cómo incorpora los valores de Datos y la Dirección de Coordinación de
magnitudes
2017
participantes en el ecosistema digital. y los derechos de las personas a sus propuestas Cumplimiento y Datos, con un doble rol
de valor es crítica para que el cliente pueda corporativo y global.
2. Contribución Cada vez son más los países que se han dado seguir teniendo confianza en nosotros. No solo
al progreso e cuenta de que tienen que contar con nuevas debemos incorporar en el diseño de todo servicio Contamos además con un Chief Data Officer,
impacto en las regulaciones en protección de datos para el respeto por los derechos de las personas, que forma parte del Comité Ejecutivo. Su
comunidades
adaptarse a la nueva economía digital. sino que también debemos ser cada vez más principal objetivo es definir la estrategia global
transparentes hacia el cliente sobre qué datos de la Compañía en materia de datos, es decir, los
3. Gobierno Particularmente, en Europa, nos encontramos usamos, con qué fines, y cómo puede el propio servicios de Inteligencia Artificial asociados al
corporativo
en plena implementación del Reglamento cliente autorizar o modificar esta gestión. Big Data. Esta función estratégica nos garantiza
General de Protección de Datos (RGPD), con total que la privacidad y la seguridad de los datos sean
4. Negocio
aplicación a partir del 25 de mayo de 2018. Gobernanza un elemento prioritario a tener en cuenta en todos
Responsable
Como refuerzo al Gobierno Corporativo de la nuestros servicios, estemos donde estemos.
En Latinoamérica también se han fortalecido las Compañía, el Consejo de Administración de
5. Modelo y
desarrollo de
normativas en protección de datos: Telefónica, S.A. dispone de Comisiones a las que El Comité responsable de coordinar todas las
negocio encomienda el examen y seguimiento de áreas actuaciones de cumplimiento en materia de
M
éxico: El 26 de enero de 2017 se publicó el clave de especial relevancia. Así, la Comisión protección de datos es el Comité de Privacidad,
6. Compromiso Decreto de expedición de la Ley General de de Regulación y Asuntos Institucionales es la que será reformulado por la aprobación de un
con el cliente Protección de Datos Personales en Posesión responsable de impulsar el desarrollo del Plan modelo de gobierno de Protección de Datos a
de los Sujetos Obligados (LGPD). La norma Global de Negocio Responsable, que incluye nivel global durante 2018.
7. Compromiso establece las bases, principios y procedimientos objetivos en aspectos de confianza digital
con nuestro para garantizar el derecho a la protección de los (privacidad, seguridad y promoción del uso
equipo datos personales. responsable de la tecnología).
8. Compromiso  Chile: El 10 de marzo de 2017, el Gobierno de El máximo responsable de la función de

con la sociedad Chile firmó el proyecto de Ley de Protección protección de datos personales es el Delegado
de Datos Personales. Este proyecto busca de Protección de Datos (DPO), quien reporta
9. Compromiso modernizar la ley N° 19.628 sobre Protección directamente al Consejo de Administración
con el medio
ambiente a la Vida Privada de 1999 y actualizar el marco de Telefónica, S.A. a través de la Comisión de
legal vigente, ante los avances de la tecnología Auditoría y Control.
y la necesidad de equilibrar los intereses
10. Anexos
10. Anexos de las personas con la libre circulación de la
información.
127
Carta del
Presidente Políticas Un ejemplo de esto último son las siguientes
Nuestro compromiso con la privacidad está iniciativas: Privacidad desde el diseño
Perfil y valores recogido en el principio de “Respeto a los
de la Compañía
Derechos de Privacidad y de Libertad de Focus Group con Clientes: Se hizo con 8
 Trabajamos buscando la privacidad de nuestros clientes en el desarrollo
Expresión”, que forma parte de nuestros grupos de discusión de 2 horas de duración y de todos los productos y servicios, desde su idea inicial hasta su puesta
1. Principales Principios de Negocio Responsable. Se concreta 8 participantes en cada grupo. En cada ciudad en funcionamiento, aportando a los clientes seguridad, transparencia
magnitudes
2017
en políticas y normativas internas que establecen realizamos 2 grupos, uno de cliente Fusión y y control en el tratamiento de sus datos de carácter personal. Es lo que
pautas comunes para todas nuestras empresas: otro de cliente móvil. llamamos la privacidad por diseño, gracias a la cual tenemos en cuenta,
2. Contribución no solo las garantías que ofrece la normativa aplicable en la materia, sino
al progreso e  La Política de Privacidad global aprobada por  En la muestra se incluyeron todos los clientes también las expectativas que los clientes tienen sobre su privacidad a la
impacto en las el Consejo de Administración y que establece de Movistar Residencial de Fusión y Móvil, hora de usar nuestros productos y servicios.
comunidades
las directrices que todas las empresas del Grupo 4 segmentos de clientes según ciclo de vida
deben seguir para proteger la privacidad de (usuarios jóvenes de móvil, usuarios solo de Así, por ejemplo, en nuestra propuesta de Inteligencia Artificial,
3. Gobierno sus clientes y de todos los grupos de interés móvil, clientes de Fusión, clientes de Fusión con denominada Aura, los expertos en materia de protección de datos
corporativo
que nos confían sus datos. Durante 2017, se hijos y el resto de clientes Fusión). están involucrados con el equipo del producto desde el inicio en la
ha estado trabajando para actualizar dicha definición de la experiencia digital de los clientes con la Compañía, en
4. Negocio
política y adaptarla al nuevo contexto digital y a  Los objetivos eran: la definición de casos de uso y en las propuestas de gestión y control
Responsable
nuestra estrategia. de sus datos. Se incorporan nuevos mecanismos más intuitivos, más
 Evaluar y conocer su percepción de la nueva cercanos y comprensibles de transparencia y consentimiento informado,
5. Modelo y
desarrollo de
 Instrucción Protección de Datos de carácter normativa. promoviendo la generación de un espacio de confianza donde el cliente,
negocio personal. de forma dialogada, pueda gestionar nuevas propuestas y casos de uso
 Estudiar en qué medida creen que les que le permitan enriquecer sus experiencias digitales.
6. Compromiso Líneas de actuación afectará a su relación con las diferentes
con el cliente Durante el 2017, uno de nuestros principales empresas de las que son clientes y cuál era
objetivos ha sido mejorar la transparencia hacia su postura.
7. Compromiso nuestros grupos de interés. Así, en España  Comunicación a Clientes:
con nuestro se ha aprovechado el marco que ofrece el  Conocer cómo les gustaría que les
equipo reglamento para, además de establecer las comuniquemos e implementemos estos  Pruebas pilotos en diferentes canales sobre
políticas y procedimientos adecuados para su cambios. recogida de consentimiento expreso para
8. Compromiso cumplimiento, lanzar otros proyectos de cara a testar cuál es la mejor manera de informar
con la sociedad facilitar la transparencia hacia el cliente y ofrecer  Testar con ellos diversas propuestas en y recogerlos.
soluciones a inquietudes que estos puedan tener. relación al consentimiento.
9. Compromiso  Comunicación del cambio de política con
con el medio
ambiente foco en el interés legítimo a través de
nuestros diferentes canales (factura, web,
TV...).
10. Anexos
10. Anexos
128
43
Carta del  Sistema de mediación voluntaria con Procedimientos  Foro de Gobernanza de Internet en España:
Presidente AUTOCONTROL: Operativo desde enero abiertos y sanciones Participando como ponentes y asistentes en
de 2018, para dar una respuesta ágil a Durante 2017, en el total del Grupo distintas mesas redondas en el IGF España los
Perfil y valores las reclamaciones en materias como la reportamos 43 penalizaciones, un 22% menos días 28 y 29 de noviembre de 2017. Edición
de la Compañía
suplantación de identidad y la recepción de respecto al 2016. Por otro lado, se abrieron dedicada a los derechos digitales. penalizaciones, un
22%
publicidad no deseada. El procedimiento, 262 procedimientos por temas relacionados
1. Principales desarrollado por la Asociación para la con protección de datos en el año. La cuantía  IGF: Participación como ponentes y asistentes
magnitudes
2017
Autorregulación de la Comunicación Comercial total de las sanciones fue de 1.339.778,86 €. en el Foro de Gobernanza mundial celebrado
(AUTOCONTROL), en colaboración con la La mayoría de estos procedimientos se en Ginebra del 18 al 21 de diciembre. Edición menos respecto al 2016
2. Contribución Agencia Española de Protección de Datos abrieron en España, donde la legislación es dedicada a los derechos digitales.
al progreso e (AEPD), cuenta junto a nuestra participación, más estricta que en otros mercados.
impacto en las con Orange y Vodafone y está abierto a  Eurodig: Participación en mesas redondas
comunidades
otras entidades. Esta información se puede Relación con instituciones en Tallin, el 6 y 7 de junio de 2017.
encontrar en el Centro de Privacidad de y líderes de opinión
3. Gobierno Movistar. Para fomentar la cooperación internacional  GSMA: Tomando parte en sesiones de
corporativo
entre gobiernos y sector privado, y mejorar trabajo para la elaboración de los principios
En cada país disponemos de diversos canales la transparencia en asuntos de seguridad de responsabilidad del ecosistema móvil.
4. Negocio
de comunicación para los asuntos relacionados nacional, derechos humanos y privacidad,
Responsable
con la protección de datos, de acuerdo a cada somos miembros y participamos activamente  Consejo de Europa: Firmamos un acuerdo
legislación. en grupos de trabajo internacionales y regionales entre empresas digitales y el Consejo de
5. Modelo y
desarrollo de
que promueven el respeto y la protección de la Europa para la promoción de derechos
negocio Durante el 2017, desde Telefónica España privacidad, seguridad y libertad de expresión. En digitales, en Estrasburgo, el 8 de noviembre
fuimos evaluados dentro del proyecto ¿Quién 2017, las principales iniciativas han sido: de 2017.
6. Compromiso defiende tus datos? de Eticas Foundation y
con el cliente Electronic Frontier Foundation (EFF) y cuyo  Center for Information Policy  Data Transparency Lab: Somos miembros
informe fue publicado en enero de 2018. El Leadership: Somos miembros de este de este laboratorio que trabaja para avanzar
7. Compromiso análisis tiene en cuenta la información pública grupo, cuyo objetivo es la reflexión sobre en la transparencia de los datos personales
con nuestro de las organizaciones y webs sobre los siguientes política de privacidad y seguridad. Con online a través de la investigación científica y
equipo aspectos: políticas de privacidad, lineamientos sede en Washington DC, Bruselas y el diseño.
según la ley, notificación a los clientes de las Londres, trabaja con líderes de la industria,
8. Compromiso demandas de datos gubernamentales, informes autoridades reguladoras y responsables  Mapping Project: Participamos en mesa
con la sociedad de transparencia y promoción de la privacidad de de políticas en todo el mundo para ayudar redonda el 12 de septiembre en París, a
los usuarios. a contextualizar y promover la política de través del proyecto europeo Mapping,
9. Compromiso privacidad y ciberseguridad a escala global. liderado por el relator especial de Naciones
con el medio
ambiente Desde Movistar, lideramos el ranking de Unidas para la Privacidad, Joe Canatacci.
empresas analizadas en esta primera edición  Rightscon: Hemos participado en la edición de
española con 6 estrellas y puntuación en 10 Rightscon en Bruselas del 29 al 31 de marzo, cuya
10. Anexos
10. Anexos criterios, de un total de 12. temática son los derechos humanos digitales. Este
evento reúne a grupos de interés a escala global.
129
GRI 103-2, GRI 103-3, GRI 418-1
Carta del
Presidente
Perfil y valores
de la Compañía
Seguridad
Estrategia
1. Principales El Plan Estratégico Global de Seguridad
magnitudes
2017
creado en 2017 y aprobado por el Comité
Global de Seguridad en enero de 2018,
2. Contribución cuenta con el apoyo del Comité de Dirección PLAN ESTRATÉGICO DE SEGURIDAD GLOBAL 17-19
al progreso e de la Compañía. Tiene un alcance de tres
impacto en las años y el objetivo de definir y establecer los
comunidades
objetivos de seguridad de nuestro Grupo
durante su vigencia, a través de diferentes
3. Gobierno Planes de Acción (2017-2019).
corporativo
4
En su elaboración se ha contado con la Datos CDO
4. Negocio
colaboración de las áreas globales, tales como
Responsable
Auditoría Interna, Global Chief Technology
Office, Global Innovation Office y Recursos
5. Modelo y CCDO
desarrollo de
Humanos, para alinearnos con el resto de
Productos
negocio planes. Este plan es revisado anualmente
3
y Servicios
Fraude
para coordinarlo con la Estrategia Global y los OBs
6. Compromiso Planes Estratégicos de la Compañía.
Análisis Estratégico Competitivo

con el cliente
Este Plan complementa los esfuerzos
Continuidad y Recuperación
Sensibilización y Formación
Sistemas y
realizados por los diferentes responsables
Protección Alta Dirección

GCIO
Infraestructuras Críticas
2
7. Compromiso Tecnologías
Centro de Mando Global

Adquisiciones Globales
para diseñar, desplegar, mantener y operar
Estructura y Gobierno
con nuestro
Política y Normativa
Interconexión CSSIs
Cadenas Suministro
equipo cada una de las 4 plataformas descritas en
el capítulo ‘Modelo de negocio’, da soporte
CSIRT Global
8. Compromiso directo al negocio y aumenta el perímetro
con la sociedad de seguridad, potenciando la prevención Infraestructuras GCTO
1
y Activos
y control de amenazas, sin descuidar la
9. Compromiso reacción y contención ante incidencias. Está
con el medio
ambiente integrado por planes de acción, cada uno de
ellos, coordinado por cada una de las distintas
áreas de la Dirección Global de Seguridad.
10. Anexos
10. Anexos
130
GRI 103-2, GRI 103-3
Carta del
Presidente Gobernanza  Infraestructura y Activos de Red activos y está orientada a velar por la viabilidad
Nuestra Organización Global de Seguridad del negocio.
Perfil y valores se construye tras la actualización de la Tecnologías de la Información
de la Compañía
Política Global de Seguridad en el 2016. Asimismo, existen responsables de seguridad,
La finalidad es preservar los activos de la Productos y Servicios tanto a nivel global como local, cuyas
1. Principales Compañía y proteger los intereses y objetivos obligaciones y responsabilidades están
magnitudes
2017
estratégicos, tanto en la organización vertical El Director Global de Seguridad es el definidas y coordinadas por el Director Global
(incluyendo nuestras unidades de negocio) representante máximo de la organización de de Seguridad. Cada empresa del Grupo
2. Contribución como en la dimensión transversal (aplicable a seguridad en el Grupo Telefónica. Su misión tiene asignado uno de estos responsables,
al progreso e las tres plataformas): es la protección eficaz y eficiente de nuestros dependiendo de cuál sea la solución más
impacto en las eficiente y eficaz en cada caso.
comunidades
3. Gobierno Dirección Global

corporativo de Seguridad e
Inteligencia
4. Negocio
Responsable
Dirección Global
Adjunta de
5. Modelo y Seguridad
desarrollo de
D. Global
negocio Directores Inteligencia,
Seguridad OBs Investigación y D. Global
Prevención de Seguridad
Fraude Digital
6. Compromiso
con el cliente
Directores
Seguridad OBs
7. Compromiso D. Activos D. Global D. Global D. Seguridad D. Global D. Global
D. Seguridad Seguridad de la Ciberinteligencia,
con nuestro Estratégicos Seguridad Investigación Fundación TELXIUS C. y Respuesta a
(LOTCA, …) Operativa y Análisis Telefónica Información
equipo Ciberamenazas
8. Compromiso Oficina Técnica Responsable Apoyo

Estrategias e Área de Vigilancia I.E. Digital Gobierno y Ciber
con la sociedad y de Estudios Seguridad OBs y Protección Metodológico Procesos Inteligencia
Integración
I.E.
9. Compromiso Continuidad Control DGS Socioeconómica Arquitectura CSIRT
Aseguramiento
con el medio
ambiente
Gestión Investigación Transformación Red Team
de Crisis
10. Anexos
10. Anexos Coordinación de
Prevención
CCDO
Fraude
Seguridad QR
131
Carta del
Presidente Para garantizar la cohesión, la colaboración y TEMAS NORMAS
la correcta gestión del Plan Estratégico y de Políticas y Normativas Política Global de Seguridad
Perfil y valores los Planes de Acción, hemos definido un nuevo Normativa Global de Seguridad
de la Compañía
modelo basado en grupos de trabajo dentro Normativa de Auditoría
del marco del Comité Global de Seguridad. Reglamentos Gestión de Incidentes y Emergencias
1. Principales Análisis de Riesgos de Seguridad
magnitudes Continuidad de Negocio
2017
Este Comité, con un nuevo diseño y formato,
es completamente ejecutivo y, por tanto, tiene Seguridad en Ciclo de Vida de Desarrollo
Seguridad en la Infraestructura IT
2. Contribución la capacidad de elevar propuestas al Comité
Seguridad en Redes y Comunicaciones
al progreso e Ejecutivo de la Compañía. Ciberseguridad
impacto en las
Gestión de Cambios
comunidades
Políticas Clasificación y Tratamiento de la Información
Para garantizar que los datos de nuestros clientes Gestión de Activos
3. Gobierno y servicios se mantienen a salvo y seguros, se Control de Acceso
corporativo Seguridad Física
ha desarrollado un trabajo de actualización y
Seguridad en las Personas
publicación de normativas y reglamentos de • Manual del Viajero
4. Negocio
seguridad basados en las buenas prácticas del Seguridad en la Cadena de Suministro
Responsable
Information Security Forum [ISF], que dispone Uso Servicios Internet
de varias normativas que fortalecen la seguridad
5. Modelo y
desarrollo de
global de la información.
negocio
Líneas de actuación Para realizar esta tarea se han puesto en marcha
6. Compromiso Gestión de Calidad Sistemas de Gestión de la Seguridad de la Certificaciones y Estándares certificados o en
con el cliente Con el fin de alcanzar los objetivos de control Información (SGSI) basados en la norma ISO/IEC proceso de certificación:
determinados por la normativa de seguridad y el 27001.
7. Compromiso plan estratégico se han establecido un conjunto  Gestión
de Servicios de Tecnologías de la
con nuestro adecuado de controles. Estos se implementan, Con independencia de lo anterior, siempre se Información: ISO 20000-1
equipo supervisan y revisan de forma continua para debe tener un análisis de riesgos actualizado
asegurar que se alcanzan los objetivos. En los (ver capítulo ‘Identificación y gestión de riesgos’)  Gestión de Continuidad de Negocio: ISO 22301
8. Compromiso reglamentos, instrucciones y manuales de y un plan de acción en el que se identifiquen
con la sociedad seguridad se definen los criterios, requisitos, y prioricen los proyectos y presupuestos  Gestión de Seguridad de la Información: ISO
procedimientos y tecnologías que hay que tener orientados a implementar los controles de 27001
9. Compromiso en cuenta para establecer estos controles en seguridad más adecuados que permitan
con el medio
ambiente cada entorno concreto. conseguir los objetivos de control, así como  Estándarde Seguridad de Datos para la Industria
reducir los riesgos de seguridad a un nivel de Tarjeta de Pago: PCI DSS (Payment Card
aceptable para la organización. Industry Data Security Standard)
10. Anexos
10. Anexos
132
Carta del
Presidente Seguridad de Red  Estecontrol permite que los administradores red para evitar que usuarios no autorizados
Nuestro enfoque en redes y comunicaciones de red y operadores de seguridad tomen obtengan acceso a los sistemas y redes de la
Perfil y valores se basa en el adecuado conocimiento de decisiones más efectivas, ayudando a organización.
de la Compañía
nuestros activos y emplazamientos, sus implementar una seguridad consistente y
características y su importancia para el fácil de usar en las diferentes redes de la  Dispositivos de protección de redes
1. Principales negocio, de forma que las redes estén organización.
magnitudes  Asegurarel tráfico de nuestras redes
adecuadamente planificadas y ejecutadas,
2017 mediante el uso de dispositivos de protección
manteniendo siempre los requisitos de  Gestión de la red física como cortafuegos, IDS o IPS para evitar que
2. Contribución seguridad aplicables para minimizar el riesgo
 Protegernuestras redes internas tráfico no autorizado obtenga acceso a la red
al progreso e de indisponibilidad, acceso no autorizado o
impacto en las (incluidas las redes de voz) mediante una o salga de la misma.
destrucción de las mismas.
comunidades documentación y un etiquetado exactos
y actualizados, así como la aplicación de  Monitorización de redes y dispositivos
La Normativa Global de Seguridad establece
3. Gobierno controles físicos para asegurar que todas de red
los objetivos de control necesarios para
corporativo las redes se configuren de forma precisa
alcanzar un nivel de seguridad homogéneo y  Monitorizarnuestras redes y los dispositivos
y segura, y proporcionar disciplinas de
adecuado a las necesidades del negocio. Estos de red que las soportan, para reducir
4. Negocio seguridad a los empleados.
objetivos son: la probabilidad de que un rendimiento
Responsable
degradado, una indisponibilidad temporal o
 Acceso inalámbrico una brecha de seguridad, tengan impacto en
1. Asegurar la protección de la información en
5. Modelo y
las redes y los recursos de tratamiento.  Asegurarque el acceso inalámbrico a el negocio.
desarrollo de
negocio nuestras redes y sistemas está sujeto
2. Mantener la seguridad en la información a autorización, que los usuarios y los  Conectividad de los puestos de trabajo
que se transfiere dentro de la organización y dispositivos informáticos sean autenticados
6. Compromiso  Disponerde medios seguros de conexión
con el cliente con cualquier entidad externa. y que el tráfico inalámbrico está cifrado.
de los dispositivos utilizados por nuestros
 Deesta manera, nos aseguramos de que solo trabajadores (ordenadores portátiles, tablets
Para asegurar el cumplimiento de dichos las personas y los dispositivos informáticos
7. Compromiso y teléfonos inteligentes).
con nuestro objetivos, se establecen los siguientes autorizados obtengan acceso inalámbrico
equipo controles de seguridad: a las redes. También reducimos el riesgo de
 Telefonía, voz sobre IP y conferencias
que las transmisiones inalámbricas sean
8. Compromiso  Arquitecturade red y configuración de  Proteger
nuestros recursos de telefonía y
monitorizadas, interceptadas o alteradas.
con la sociedad los dispositivos conferencias, mediante una combinación de
 Estableceruna arquitectura de seguridad controles físicos y lógicos, acceso restringido
 Acceso desde redes externas
9. Compromiso y concienciación de los usuarios para
que permita administrar la complejidad de
con el medio  Todaslas conexiones desde redes externas garantizar la disponibilidad de los recursos y
ambiente las redes y los diferentes dispositivos de la
a sistemas y redes de las empresas del proteger la confidencialidad e integridad de la
organización y proporcionar unos niveles
Grupo Telefónica deben ser individualmente información, así como prevenir y detectar el
10. Anexos de seguridad homogéneos en toda la
identificadas, verificadas, registradas y uso no autorizado o indebido de los recursos
10. Anexos organización.
aprobadas por el propietario del sistema o la disponibles.
133
Carta del
Presidente  Correo electrónico Las funciones locales están coordinadas y organización, contamos con un Plan de Más información, en el capítulo
 Proteger
el correo electrónico mediante una siguen las líneas marcadas por la función Continuidad de Negocio y un Sistema Global ‘Emergencias’
Perfil y valores
combinación de políticas, concienciación, global, dependiendo de los Responsables de de Gestión de Crisis. Esto nos permite estar
de la Compañía
procedimientos y controles técnicos de Seguridad locales correspondientes. preparados para afrontar estas situaciones,
seguridad para garantizar su disponibilidad, facilitando la coordinación, la comunicación
1. Principales
proteger la confidencialidad e integridad de Los responsables de seguridad locales, a su y colaboración de todas las áreas implicadas
magnitudes
2017 los mensajes y minimizar el riesgo de mal vez, pueden nombrar a un responsable a hasta recuperar la normalidad operativa en el
uso. cargo de un equipo de ciberseguridad, para el menor tiempo y menor impacto posible.
2. Contribución ejercicio de esta función.
al progreso e  Mensajería instantánea Además, en el período 2014-2017 tuvimos
impacto en las Contamos con una red de Centros de varios programas de seguros, tanto a nivel local
 Protegerlos servicios de mensajería
comunidades
instantánea, mediante la definición de Respuesta a Incidentes (CSIRT), a nivel como global, para casos de incidentes. Nuestro
políticas de gestión, la implementación de global, que trabajan de forma coordinada reto en el 2018 es consolidar esta información
3. Gobierno para conocer y analizar los riesgos de las para poder notificarla a nivel mundial. A
corporativo controles técnicos y la correcta configuración
de los elementos de seguridad de su potenciales ciberamenazas; monitorizar las nivel corporativo, tenemos una cobertura
infraestructura. vulnerabilidades graves existentes en los de ciberseguridad en caso de incidentes
4. Negocio
activos tecnológicos más críticos; establecer que ocasionen una pérdida de ingresos,
Responsable
Ciberseguridad, gestión de las relaciones con otros CSIRTs/ CERTs gastos adicionales o recuperación de activos
vulnerabilidades y brechas nacionales e internacionales tanto del sector digitales, entre otros, y una cobertura de
5. Modelo y
desarrollo de
Nuestro enfoque se basa en la proactividad, público como privado; detectar los potenciales ‘Technological Professional Indemnity’ en caso
negocio aplicar el conocimiento y la tecnología para incidentes de seguridad que están afectando de reclamaciones de terceros, basado en los
alcanzar los niveles de protección requeridos, a los activos tecnológicos de la organización mejores estándares del mercado de seguros en
6. Compromiso detectando rápidamente las infracciones y responder ante los incidentes de seguridad términos de límites, sublímites y coberturas.
con el cliente o ataques en activo y construyendo las que afectan a la organización.
capacidades técnicas y humanas necesarias Durante 2017, se han gestionado 6 incidentes
7. Compromiso para responder con eficacia y rapidez ante Contamos con un buzón público, a nivel global de seguridad, que han tenido un impacto
con nuestro cualquier brecha o incidente. Nuestro objetivo y a disposición de cualquier usuario, con el fin mínimo gracias a los protocolos existentes
equipo es minimizar la ventana de ataques y las de reportar alguna vulnerabilidad o amenaza de respuesta a incidentes. En uno de ellos
consecuencias de los mismos. que pudiera afectar a nuestra infraestructura ha estado involucrado un número muy
8. Compromiso tecnológica. Este buzón se encuentra en el limitado de datos de carácter personal sin
con la sociedad La función global de Control y Respuesta a Centro de Privacidad Global/Seguridad. consecuencias reseñables. Prueba de esto es
Ciberamenazas, que depende del Director que no hemos tenido multas relacionadas con
9. Compromiso Global de Seguridad, tiene la responsabilidad Cuando el impacto o las consecuencias de brechas de seguridad.
con el medio
ambiente de definir, impulsar y coordinar los procesos un incidente y/o vulnerabilidad amenazan
y las capacidades humanas y tecnológicas la continuidad de uno o varios procesos
necesarias en las empresas del Grupo. o servicios críticos o a la reputación de la
10. Anexos
10. Anexos
134
Carta del Servicios de seguridad Hoy en día, estamos expuestos a sufrir ataques Nuestros servicios de ciberseguridad globales
Presidente Gracias a nuestra unidad de servicios de cada vez más frecuentes y sofisticados que ponen están diseñados para mejorar continuamente la
ciberseguridad, ElevenPaths, este 2018 en peligro no solo los negocios, sino también eficacia de la infraestructura de seguridad.
Perfil y valores cumplimos 5 años ofreciendo innovación nuestra reputación, privacidad y confianza. Por
de la Compañía
disruptiva para aportar confianza y eso, necesitamos ser cada vez más receptivos a Trabajamos para desarrollar nuevos servicios y
privacidad a nuestra vida digital y la de las medidas de ciberseguridad y redefinir nuestra capacidades de seguridad que ayuden a proteger
1. Principales nuestros clientes. estrategia hacia la ciber-resiliencia. Con este los negocios y a las personas de las amenazas y
magnitudes
2017
objetivo, dedicamos toda nuestra experiencia y vulnerabilidades, presentes en los entornos en
esfuerzo a la creación de productos innovadores, los que operan. Colaboramos e intercambiamos
2. Contribución logrando estar siempre un paso por delante de información sobre amenazas, en tiempo real, con
al progreso e nuestros atacantes. Durante los cinco años de los principales organismos y entidades como la
impacto en las vida de la unidad, hemos combinado el desarrollo Comisión Europea, Cyber Threat Alliance (CTA),
comunidades
de tecnologías innovadoras patentadas con las ECSO, EuroPol, Incibe y la OEA.
tecnologías de los principales actores del mercado
3. Gobierno (partners) para proporcionar soluciones únicas. Además, disponemos de diez centros de
corporativo
Queremos lograr un futuro más seguro para las operaciones de seguridad (SOC) y un nuevo
personas y las empresas, y por ello, elegimos ser Centro Global Avanzado (Telefónica Advanced
4. Negocio Sitio web de Eleven Paths el proveedor de servicios de seguridad inteligente Global SOC-TAGS) que nos permiten afrontar
Responsable
del mercado (Intelligent MSSP). las amenazas y problemas de seguridad con
un enfoque global, pero sin distanciarnos de
5. Modelo y
desarrollo de
nuestros clientes.
negocio
En ElevenPaths impulsamos el espíritu
6. Compromiso Wannacry emprendedor a través de la inversión en
con el cliente startups de ciberseguridad como CounterCraft,
El 12 mayo de 2017 se produjo un ciberataque implementamos inmediatamente la detección 4iQ, BlueLive, LogTrust, IMBox y Alise Devices.
7. Compromiso ransomware internacional que afectó a más y protocolos de respuesta para este tipo de Gracias a estas colaboraciones, alianzas y
con nuestro de 150 países e innumerables empresas y incidente de seguridad. Estos funcionaron nuestra propia experiencia, podemos ofrecer
equipo organismos públicos. En el caso de Telefónica, robusta y continuamente desde el comienzo del un portfolio de soluciones de seguridad integral
esto no afectó ni comprometió en modo ataque y durante sus momentos más críticos. para Internet de las cosas (IoT), identidad y
8. Compromiso alguno la Red de telecomunicaciones, los privacidad, antifraude, ciberseguridad industrial,
con la sociedad servicios asociados o los datos personales de Nuestros valores guiaron todas y cada una
movilidad segura, exposición digital, gestión del
nuestros clientes. de las decisiones tomadas desde el principio,
riesgo y cumplimiento normativo con el objetivo
9. Compromiso conscientes de lo que somos, junto con
Sin embargo, durante las primeras horas, nuestro compromiso inquebrantable con el de entregar a nuestros clientes una solución
con el medio
ambiente nuestros sistemas internos de sensores bot servicio al cliente y nuestra obligación social adaptada a sus necesidades específicas.
detectaron que algunos PC ubicados en ineludible de responsabilidad cívica. Por esta
10. Anexos ciertos lugares de trabajo, en España, estaban razón, fuimos los primeros en dar la alarma y
10. Anexos potencialmente en riesgo de ser contaminadas colaboramos con agencias gubernamentales y
por dicho ransomware y por esta razón, organismos públicos.
135
Carta del Transparencia Colombia Argentina

Presidente Conscientes de la importancia de merecer la
plena confianza de nuestros clientes y usuarios,
Perfil y valores durante el 2017, hemos trabajado para mejorar el
de la Compañía
Centro de Privacidad Global e implementar centros
locales en las webs comerciales de los países
1. Principales donde operamos. Hasta la fecha se han creado
magnitudes
2017
cuatro centros de privacidad en España, Brasil,
Argentina y Colombia.
2. Contribución
al progreso e El objetivo de estos centros es que nuestros
impacto en las usuarios puedan encontrar toda la información
comunidades
sobre privacidad, seguridad y uso responsable de
la tecnología de forma fácil y comprensible.
3. Gobierno
corporativo
Aprovechamos estos centros para acercar
nuestras políticas y procesos a un lenguaje más
4. Negocio
comprensible hacia el cliente, así, por ejemplo, en Brasil
Responsable
Brasil incorporamos un vídeo sobre el centro de
privacidad y en Colombia una infografía explicativa
5. Modelo y
desarrollo de
de las condiciones de privacidad.
negocio
6. Compromiso
con el cliente
7. Compromiso
con nuestro
equipo
8. Compromiso Además, hemos publicado nuestro

con la sociedad segundo Informe de Transparencia de
las Telecomunicaciones, como ejercicio
9. Compromiso de transparencia imprescindible en un
con el medio
ambiente mundo en el que se comparten espacios
de responsabilidad a la hora de preservar y
garantizar los derechos de las personas, de
10. Anexos
10. Anexos una parte, por las empresas y de otra por los
Estados (ver capítulo de Derechos Humanos).
136
Carta del
Presidente Control interno Formación y Sensibilización
Para atender las disposiciones legales de Durante 2017, continuamos con el plan de
Perfil y valores cada país, relacionadas con la Política de formación global en materia de protección
de la Compañía
Privacidad de Datos, en el Plan Anual de En 2017 de datos. Un total de 47.278 profesionales
Auditoría de 2017, se realizan proyectos la han completado este año, un 85% más
47.278 profesionales
1. Principales específicos para verificar su cumplimiento, respecto al 2016. Esto supone el 34% de los
magnitudes
así como la identificación de las mejores completaron la formación empleados totales del Grupo.
2017
prácticas en temas de protección de datos. global en materia de
A nivel corporativo llevamos a cabo diferentes
2. Contribución
al progreso e En 2017 dimos continuidad a las revisiones
protección iniciativas de concienciación, entre las que cabe
impacto en las de protección de datos de carácter personal, de datos destacar la publicación, tutoriales y consejos
comunidades
ejecutando un total de 19 auditorías internas de seguridad a través de correos, la Intranet y
en esta materia en todo el Grupo. Yammer a todos los empleados del Grupo.
3. Gobierno
corporativo
Los aspectos más importantes que
revisamos han sido: aplicación de las
4. Negocio
medidas de seguridad en el tratamiento Además, dentro de nuestro Plan Anual de
Responsable
de los datos personales; control de acceso Auditoría Interna ponemos foco en temas
lógico a los mismos; asegurar la integridad relacionados con la Ciberseguridad y
5. Modelo y
desarrollo de
de la información; calidad de la información; Seguridad en Redes y Sistemas de Tecnología
negocio consentimiento para el tratamiento de de la Información, como base fundamental
los datos y posibilidad de que los usuarios para proteger el acceso y la integridad
6. Compromiso puedan ejercitar sus derechos de acceso, de dichos elementos, verificando que la
con el cliente rectificación, cancelación y oposición de la seguridad de acceso lógico es la adecuada.
información relacionada con ellos. Estas auditorías se basan en la realización
7. Compromiso de trabajos técnicos que abarcan, entre
con nuestro otros aspectos, la seguridad lógica de redes
equipo y sistemas de tecnología de la información,
19
ciberseguridad, gestión de incidentes, así
8. Compromiso auditorías internas como la revisión de controles de seguridad
con la sociedad revisiones de protección perimetral. A dicho respecto, durante el año
de datos de carácter 2017 se han llevado a cabo un total de 51
9. Compromiso personal
auditorías que dan cobertura a las materias
con el medio
ambiente anteriormente mencionadas.
10. Anexos
10. Anexos
137
Carta del
Presidente Protección al menor por ello que, en Telefónica, trabajamos de en Internet, Safernet, Te Protejo, Centre for Child
y uso responsable de la manera conjunta con aliados sectoriales y de Protection on the Internet, entre otras).
Perfil y valores tecnología la sociedad civil con el objetivo de que niños y
de la Compañía
La familiaridad de los más pequeños de la jóvenes sean conscientes de que Internet es  ONGs,
asociaciones nacionales (Pantallas
casa con las herramientas conectadas no una ventana abierta llena de oportunidades, Amigas, Safernet, UNICEF, Faro Digital, NSPCC,
1. Principales es ajena a nadie. Ellos, son el ejemplo más pero que es importante también saber que RedPapaz, Argentina Cibersegura, entre otras).
magnitudes
2017
claro de cómo ha cambiado nuestra manera existen riesgos que hay que aprender a
de vivir, interactuar, aprender, etc. Esto se gestionar.  Acciones con grupos de interés clave en la
2. Contribución hace extensivo también a la forma de vivir de protección al menor online (Inhope, Insafe,
al progreso e los adultos, nuestra manera de trabajar, de En este sentido, podemos destacar nuestra ANATEL, RCPI, CONNA, UNODC, Red de Aliados
impacto en las compartir información o de consumir ocio. colaboración con: por la Niñez, Zentrum, für Kimderschutz im
comunidades
Internet, INAI, ITAIPUE, Red Contra la Pornografía
Con el objetivo de fomentar un entorno seguro  Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, Infantil, Gobiernos, entre otras).
3. Gobierno en Internet y concienciar a la sociedad sobre así como el apoyo a las diferentes líneas de
corporativo
la importancia de aprender a sacar el máximo denuncia nacionales (Equipo Niños, ASI, Seguros EL SALVADOR
provecho de las herramientas digitales en En El Salvador formamos parte del grupo de trabajo del Consejo
4. Negocio
nuestro día a día, hemos definido una estrategia Nacional de Protección de la Niñez y Adolescencia (CONNA) para
Responsable GUATEMALA
global basada en la promoción del uso habilitar una línea de denuncia para que niños y niñas denuncien
responsable e inteligente de la tecnología en Desde Telefónica Guatemala participamos en sus derechos.
5. Modelo y el grupo de trabajo Seguridad en línea para
desarrollo de
todos los ámbitos de nuestra vida, pero haciendo Además, desde 2015, firmamos la carta de compromiso con
niños y adolescentes, con el objetivo de UNICEF y la GSMA para impulsar acciones para la protección de los
negocio especial hincapié en la protección de un colectivo implementar medidas para la protección menores en le mundo online, además de participar activamente
más vulnerable como lo son los niños y jóvenes. online de los más jóvenes. en el comité que da seguimiento a lo acordado en dicha carta.
6. Compromiso
con el cliente Nuestras líneas de actuación y compromisos con
PANAmÁ
la protección al menor en la Red y la promoción Nicaragua
7. Compromiso del uso responsable de la tecnología se recogen A través de Telefónica Panamá formamos
parte de la Red de Aliados por la Niñez. Las En Nicaragua formamos parte de la Mesa de Trabajo
con nuestro en 6 líneas clave de trabajo: Nacional del Uso Seguro de Internet, liderada por la
equipo organizaciones participantes han asumido el
cumplimiento de 10 compromisos con el fin de Vicepresidencia de la República, a través del Consejo
 Alianzas con grupos de interés trabajar en favor de los derechos de los menores. Nicaragüense de Ciencia y Tecnología, en la que,
8. Compromiso  Bloqueo de contenidos además, participan el Ministerio de Educación, la
con la sociedad  Entorno audiovisual Cámara Nicaragüense de Telecomunicaciones e
Internet, empresas privadas, universidades y ONGs.
 Productos y servicios PERÚ
9. Compromiso  Trabajo con proveedores
con el medio Desde Telefónica Perú formamos parte del grupo
 Educación y sensibilización de trabajo Riesgos en Internet para Niños, Niñas y COLOMBIA
ambiente
Adolescentes, en la que también participan UNODC, Formamos parte del Grupo de trabajo Te
10. Anexos
Alianzas con grupos de interés Ministerio del Interior, la División de Investigación de Protejo, mesa de trabajo que tiene por
10. Anexos Velar por una Red más segura es una tarea Delitos de Alta Tecnología de la Policía Nacional del objetivo promover iniciativas sobre protección
Perú, UNICEF e InfoTrata. de niños y jóvenes en la Red.
que no podemos abordad en solitario, es
138
Carta del
Presidente Asimismo, participamos en las siguientes La tecnoadicción es En este sentido, en nuestras diferentes
alianzas con el objetivo de promover a nivel global operaciones contamos con las siguientes
Perfil y valores el intercambio de buenas prácticas y el impulso una realidad que afecta a las iniciativas:
de la Compañía
de acciones concretas alrededor del buen uso de nuevas generaciones, por lo
Internet: que es especialmente necesario  Etiquetado de contenidos por edad o por tipo
1. Principales de contenido.
magnitudes
 Alianza con la GSMA para la lucha contra los
informar a familias, educadores
2017
contenidos de abusos sexuales a menores. y a los propios menores de la  Controles parentales, pin parental y pin de
importancia de hacer un uso

2. Contribución compra en el dispositivo que permiten al cliente
al progreso e ICT Coalition.
 la posibilidad de bloquear canales y contenidos
impacto en las
comunidades
sano y responsable bajo demanda para menores.
 Alianza para proteger mejor a los menores
online. de Internet y la  El contenido específico para adultos se
3. Gobierno
corporativo
A nivel local, también participamos en
tecnología presenta en una sección separada de los demás
contenidos y es necesario introducir un pin
numerosos grupos de trabajo que fomentan el especial para poder acceder a ella.
4. Negocio
uso responsable e inteligente de la tecnología social y cívico, razón por la que desde Movistar +
Responsable
entre los más jóvenes. creemos fundamental:  Información sobre uso responsable de la TV o
sobre los contenidos audiovisuales en la propia
5. Modelo y
desarrollo de
Bloqueo de contenidos  Asegurar que nuestra programación proteja televisión y en la web comercial.
negocio Para luchar de manera proactiva contra los a la infancia ante contenidos potencialmente
contenidos e imágenes de abusos sexuales a inadecuados.  Actividades de sensibilización sobre el uso
6. Compromiso menores en la Red, en Telefónica procedemos al responsable de las pantallas.

con el cliente bloqueo de estos materiales siguiendo las pautas  Establecer las herramientas necesarias
y las listas proporcionadas por la Internet Watch para hacer un buen uso de la televisión,
7. Compromiso Foundation en los siguientes países: Chile, Costa garantizando que los padres dispongan de
con nuestro Rica, Ecuador, El Salvador, España, Guatemala, medios técnicos eficaces que les permitan
equipo Nicaragua, México, Panamá, Perú, Reino ejercer su responsabilidad sobre los contenidos
Unido, Uruguay y Venezuela. Desde Telefónica televisivos que ven sus hijos.
8. Compromiso Colombia, hacemos lo propio a través de MINTIC
con la sociedad y la DIJIN.  Fomentar la alfabetización digital entre los
menores y sus familias para aprovechar
9. Compromiso Entorno audiovisual el potencial de los medios audiovisuales y
con el medio
ambiente Los niños y adolescentes hacen cada vez un uso hacerles conscientes de la necesidad de un
más intensivo de nuestros productos y servicios consumo y ocio responsable e inteligente.
en general y de los contenidos audiovisuales en
10. Anexos
10. Anexos particular. Las pantallas, además, constituyen
una parte fundamental en su desarrollo personal,
139
Carta del
Presidente Productos y servicios  Seguridad desde el diseño: desde el área virtual… evoluciona tan rápido que puede
Aunque realmente pensamos que nada de innovación en ecosistemas trabajamos ser difícil mantenerse al día. Sin embargo,
Perfil y valores podrá sustituir a la labor mediadora de un estrechamente con los principales somos conscientes de esta realidad y por
de la Compañía
adulto cuando hablamos de educar en el uso fabricantes de terminales, así como ello apostamos por el desarrollo de iniciativas
responsable de las herramientas digitales, con los sistemas operativos para incluir formativas y de sensibilización para todos los
1. Principales cuando esto no es posible, siempre tendremos funcionalidades de protección al menor que públicos, que faciliten la convivencia en una
magnitudes
2017
el apoyo de la tecnología. Para ello, apostamos formen parte del propio sistema operativo. sociedad cada vez más digital.
por la promoción y el desarrollo de productos
2. Contribución y servicios que promuevan el uso responsable  Seguridad desde los sistemas operativos:
al progreso e y seguro de la Red y de los dispositivos Estamos totalmente comprometidos con
impacto en las conectados: la seguridad y la privacidad de nuestros
comunidades
clientes. Para ello, trabajamos con los
 C
ontroles parentales: Movistar Protege principales “players” de la industria para
3. Gobierno (España), Vivo Filhos Online (Brasil), Parental mejorar el nivel de actualización de seguridad El portal dialogando.com es una muestra de
corporativo
Control (Reino Unido). de los terminales que los clientes tienen ello, y la iniciativa ha sido implantada ya en 15
en sus manos, así como en aumentar la países del Grupo Telefónica: Argentina, Brasil,
4. Negocio
 Soluciones de seguridad con transparencia sobre el tipo de datos que Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador,
Responsable
funcionalidad de control parental: Escudo pueden estar compartiendo al hacer uso de España, Guatemala, México, Nicaragua,
Movistar (Colombia, Ecuador, El Salvador, sus terminales móviles. Panamá, Perú, Uruguay y Venezuela.
5. Modelo y
desarrollo de
Perú, Uruguay), Seguridad Multidispositivo
negocio (Argentina, Chile), Seguridad Total de  Colaboración en el desarrollo e
Mcfee (Argentina, Chile, Perú) y Centro de implementación de iniciativas que
6. Compromiso Seguridad de Mcfee (Colombia). promuevan el uso responsable de la
con el cliente tecnología y la protección del usuario:
 Otros servicios (antivirus, packs mantenemos una comunicación fluida
7. Compromiso personalizados…): Gurú, O2 Protect con los responsables de producto de los
con nuestro (Alemania), Vivo Família Online (Brasil). diferentes ecosistemas digitales para mejorar
equipo el uso de estos por parte de los clientes y
Trabajo conjunto para promover el buen uso de la tecnología.
8. Compromiso con nuestros proveedores En la web, un comité de expertos informa
con la sociedad Examinamos junto a nuestros proveedores la Iniciativas de educación a través de artículos, vídeos, campañas de
posibilidad de implantación de los parámetros y sensibilización comunicación, entrevistas, etc. sobre los
9. Compromiso básicos de protección al menor, para asegurar el El uso responsable e inteligente de Internet y aspectos que más preocupan hoy en día a la
con el medio
ambiente mejor desarrollo de los más pequeños. Algunas la tecnología, se presenta hoy como un reto sociedad, para conseguir desenvolverse sin
iniciativas en las que estamos trabajando: para todos, no solo para los más jóvenes. El miedos y de manera exitosa como buenos
mundo de las redes sociales, las aplicaciones ciudadanos digitales.
10. Anexos
10. Anexos móviles, los smart devices, o la realidad
140
Carta del
Presidente Además, hemos llevado a cabo diversas Participación Ciudadana de la Policía Nacional,
iniciativas entre las que destacan: cuenta con el apoyo de Telefónica y Fundación
Perfil y valores Cibervoluntarios.
de la Compañía
Jornada Acoso Escolar LGTBfóbico:
Organizada desde Dialogando en la Telefónica
1. Principales FlagShipStore Madrid, su objetivo fue sensibilizar
magnitudes
a la sociedad sobre las nuevas formas de
2017
acoso que están en auge. En ella participaron
Hitos 2017
2. Contribución profesionales de distintos ámbitos que  Centros de Privacidad locales 100%
al progreso e luchan contra el ciberbullying y se explicó a en 4 países.
impacto en las los asistentes las claves para comprenderlo y
comunidades
abordarlo, así como el impacto que puede tener  istema de mediación
S
el uso de las tecnologías de la información y la voluntaria para Reclamaciones 100%
3. Gobierno comunicación sobre la convivencia escolar. sobre Protección de Datos en
corporativo
Telefonica España.
Impulso a la comunicación de la iniciativa
4. Negocio
de Movistar #RodamosJuntos: Campaña  85% más de formados
Responsable en Privacidad y Seguridad 100%
de concienciación con el objetivo de recordar la
importancia del respeto mutuo entre ciclistas y respecto a 2016.
5. Modelo y
conductores en la carretera y que Dialogando
desarrollo de  Implantación de Dialogando
negocio apoyó con contenidos de sensibilización sobre el 100%
en 15 países.
uso responsable del teléfono móvil al volante y al Campaña de sensibilización
6. Compromiso usar la bicicleta. #ContraseñaSegura - 8 claves para proteger
con el cliente la entrada a tu vida digital: En colaboración
Publicación cuento infantil “WhatsApps, con Pantallas Amigas. La acción, que forma parte Objetivos 2018
7. Compromiso videojuegos y cabezas mutantes. A ti del programa educativo “Pilar y su celular”, ofrece
con nuestro también te puede ocurrir“: Dirigido a niños a los más jóvenes las pautas básicas a la hora de  mpliación de los Centros de Privacidad
A
equipo de 4 a 8 años. Desde Dialogando buscamos definir una clave de acceso robusta a los servicios locales.
fomentar una buena educación en el uso de las de Internet.
 ctualización de la Política Global de
A
8. Compromiso tecnologías conectadas, tan importantes son las
con la sociedad Privacidad.
normas y los límites como el acompañamiento Proyecto Ciberexpert@: Su objetivo es aportar
y la supervisión de las actividades digitales una mayor educación digital a las familias y  ampañas de sensibilización de uso
C
9. Compromiso de los niños por parte de los adultos. Un aportar una visión positiva del uso seguro y
con el medio
responsable con proveedores.
ambiente acompañamiento que, además, es deseado por responsable de Internet mediante diferentes
los menores que buscan la complicidad de sus actividades de sensibilización y charlas en  esarrollo de herramientas para
D
padres en el uso de los dispositivos digitales. colegios, además de visualizar de manera real los fomentar un buen uso de los contenidos
10. Anexos
10. Anexos Esto supone una oportunidad para fortalecer la riesgos y problemas que los menores se pueden audiovisuales por parte de los menores.
relación y la comunicación entre padres e hijos. encontrar en la Red. Creado por la Unidad de
141
Carta del
Presidente
Buenas prácticas
Perfil y valores
de la Compañía
ALEMANIA
1. Principales
magnitudes
2017 En Telefónica Alemania publicamos y una mayor seguridad en el
una guía de Internet segura para mundo digital. Asimismo, el folleto
2. Contribución
al progreso e
la infancia con motivo del “Día proporciona información útil sobre
impacto en las del Niño”, con la colaboración cómo los niños pueden beneficiarse
BRASIL
comunidades de Deutschen Kinderhilfswerk, de Internet y lo que deben tener
Llevamos a cabo las “Jornadas Semana FSM (Freiwillige Selbstkontrolle en cuenta en el caso de recibir
3. Gobierno de Internet Segura”, cuyo objetivo Multimedia Dienstanbieter) y correo no deseado, publicidad o
corporativo era doble. Por un lado, queríamos FragFINN e.V. virus. Además, la Guía de Internet
concienciar sobre uso responsable Esta guía ofrece a los menores contiene consejos para el uso
4. Negocio de la tecnología, dando a conocer el y a sus padres asistencia para una correcto de su propio teléfono
Responsable mejor alfabetización mediática inteligente.
portal Dialogando y, por otro, abordar
la importancia de utilizar Internet de
5. Modelo y manera más consciente y positiva,
desarrollo de
negocio resaltando la responsabilidad que
ARGENTINA
cada usuario tiene cuando publica
un comentario, un post o da un “me
6. Compromiso Desde Movistar Argentina lanzamos Durante la segunda parte del año se
con el cliente gusta” en alguna red social.
durante 2017 el programa de uso seguro y trabajó en una campaña sobre prevención del
Además, el Día de Internet Segura
responsable de la tecnología “Elegí Cuidarte” y Grooming o acoso sexual a menores a través
el equipo de Vivo Brasil participó en un
7. Compromiso la plataforma web “Dialogando”, un espacio de de Internet “Love Story” impulsada junto con
con nuestro evento organizado por SaferNet en el
información y reflexión sobre el uso de las TIC. la Asociación Civil Faro Digital, que registró
equipo que grandes empresas contaron las
La inauguración del portal fue apoyado por el más de 5 millones de visualizaciones en su
iniciativas en las que están trabajando
lanzamiento de la campaña de seguridad vial spot central y recibió un premio otorgado
8. Compromiso alrededor del uso responsable de
con la sociedad “Elegí Cuidarte a vos, como cuidas tu celular”, por Argentina CiberSegura. Esta iniciativa se
la tecnología. Asimismo, a lo largo
que buscó concienciar sobre los riesgos de complementó con charlas presenciales para
de la semana se realizaron debates
9. Compromiso hablar, mandar mensajes o chatear mientras se empleados de la compañía y a través de la
con empleados sobre los temas de
con el medio conduce. Dicha campaña recibió la distinción de Fundación Telefónica para el público general
ambiente mayor interés en el uso de la Red por
la organización Luchemos por la vida. y escuelas.
niños y adolescentes, con el apoyo de
Safernet Brasil.
10. Anexos
10. Anexos
142
Carta del
Presidente
Buenas prácticas
Perfil y valores
de la Compañía
NICARAGUA
1. Principales ESPAÑA
magnitudes El dúo musical Nina y Sebastián acompañó a Fundación
2017 Telefónica en la presentación del sitio web Dialogando, con el
Llevamos a cabo una jornada sobre ofrece la tecnología?, ¿somos capaces
objetivo de sensibilizar a niños y jóvenes con mensajes sobre
2. Contribución
uso responsable de la tecnología de trasladar las normas básicas
el buen uso de Internet. Su participación fue compartida
al progreso e “#DialogandoConectados ¿EPIC FAIL de educación y respeto al mundo
impacto en las con gran éxito en las redes sociales. Asimismo, los músicos
O EPIC WIN?”, que junto con el apoyo digital? ¿cómo podemos prevenir los
comunidades promovían el uso positivo de la tecnología en sus conciertos
de Fundación Telefónica se organizó casos de ciberviolencia de género o
lanzando mensajes entre canciones e invitando a los
en Madrid con el objetivo de discutir ciberacoso escolar?
3. Gobierno jóvenes a disfrutar de Internet de manera sana y responsable.
y analizar con numerosos expertos Asimismo, Dialogando presentó
corporativo
de ámbitos las cuestiones que más el estudio “Los 10 epic fails de
preocupan a la sociedad alrededor los españoles”, con el objetivo
4. Negocio del uso que estamos haciendo de de constatar que son necesarios
Responsable
Internet y los dispositivos conectados educación y conocimiento profundo
en nuestro día a día: ¿sabemos de las redes para sacar partido a
5. Modelo y
aprovechar todo el potencial que nos Internet sin riesgos.
desarrollo de
negocio
6. Compromiso ECUADOR COLOMBIA

con el cliente
Desde Telefónica Ecuador hemos ormación ambiental en

F En Colombia participamos compromiso entre el gobierno,
7. Compromiso organizado espacios de diálogo material de residuos eléctricos “Conectados para protegerlos”, las autoridades, empresas y
con nuestro un encuentro organizado como ONG para su implementación
en colegios y universidades con y electrónicos.
equipo
motivo del lanzamiento de la ormación en el uso
F parte de las actividades de la red inmediata en el país.
plataforma de uso responsable responsable de la tecnología: de socios del canal de denuncia We Protect es una
8. Compromiso virtual Te Protejo, que sirvió herramienta que permite
con la sociedad de la tecnología Dialogando. aprendizaje en la correcta
Entre las sesiones impartidas se gestión de la identidad digital, como escenario para presentar respuestas coordinadas e
trataban, entre otros temas: privacidad, redes sociales… en el país el modelo We Protect, integrales entre los países para
9. Compromiso
con el medio  Campaña Intercolegial de mart cities y cambio
S contra la explotación sexual de prevenir, mitigar y combatir la
ambiente Reciclaje de teléfonos móviles: climático. niñas, niños y adolescentes, explotación sexual en línea en
Charla e-waste. buscando además instalar un niños, niñas y adolescentes.
10. Anexos
10. Anexos
143
Carta del
Presidente
Buenas prácticas
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales
magnitudes PERÚ
2017 MÉXICO
Lanzamos el cuento “Whatsapp, videojuegos y cabezas
2. Contribución Lanzamos la campaña “Love Story”,
mutantes” junto a influencers y líderes digitales.
al progreso e que busca concienciar y prevenir
impacto en las Con el objetivo de fomentar el uso responsable
que niños y adolescentes acepten
comunidades y seguro del Internet para niños y niñas, desde
a extraños en sus redes sociales,
Telefónica Perú presentamos este cuento , en el marco
evitando que sean víctimas de
3. Gobierno de las acciones de la compañía para el uso adecuado
abusos, tales como acoso, sexting o
corporativo de las tecnologías de información y comunicación.
grooming. Esta campaña ha obtenido
Durante la presentación, los niños y sus padres
además el reconocimiento “Sol de
4. Negocio disfrutaron de una representación teatral del cuento,
Responsable Plata” en la categoría de TV y Cine
que dio a conocer los efectos que ocasiona el uso no
de Electrónica de Consumo, durante
responsable de dispositivos como tablets, ordenadores
la edición número 32 del Festival
5. Modelo y o teléfonos móviles.
desarrollo de Iberoamericano de la Comunicación
negocio Publicitaria.
También durante 2017, desde
Panamá
6. Compromiso Telefónica México presentamos el
GUATEMALA
con el cliente videojuego “Privacy Adventure”,
disponible de manera gratuita para Por medio de la campaña de comunicación Desde Telefónica Panamá lanzamos la campaña
7. Compromiso dispositivos Android e iOS, promueve “Elegí Cuidarte” , en Movistar Guatemala #YoElijo sobre el uso responsable del teléfono móvil,
con nuestro aspectos de privacidad y seguridad buscamos sensibilizar a nuestros clientes orientada a promover una cultura de uso responsable.
equipo Esta campaña invita a reflexionar sobre las
para el uso de tabletas y teléfonos sobre la necesidad de hacer un uso adecuado
móviles, tales como el bloqueo, de Internet y las redes sociales. La campaña pequeñas cosas que podemos hacer para evitar
8. Compromiso riesgos y ayudar a construir una mejor sociedad.
etiquetado, mensajería instantánea, está basada en el vídeo “Love Story”, en la cual
con la sociedad La campaña se basó en 4 consejos fundamentales:
descargas, geolocalización, bluetooth dos jóvenes se conocen a través de las redes
y wifi, subiendo en cada nivel la sociales y cuyo principal objetivo es prevenir 1.#YoElijo no aceptar extraños en redes sociales.
9. Compromiso
complejidad para que niños y adultos que niños y jóvenes no acepten solicitudes de 2.#YoElijo no chatear mientras manejo el auto.
con el medio
ambiente adopten buenos hábitos sobre el uso extraños en Internet y eviten caer en las redes 3.#YoElijo no hacer cyberbullying.
responsable de la tecnología. del grooming. 4. #YoElijo no compartir imágenes crudas.
10. Anexos
10. Anexos
144
Carta del
Presidente
Buenas prácticas
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales
magnitudes
2017
2. Contribución
VENEZUELA
al progreso e
impacto en las
comunidades Organizamos talleres sobre
huella digital y ciberacoso. En
REINO UNIDO
3. Gobierno ellos, buscamos crear espacios
corporativo presenciales con estudiantes
(niños, niñas y adolescentes), Desde O2 Reino Unido colaboramos con la principal
4. Negocio maestros y padres para transmitir organización benéfica para niños del país, NSPCC, con el
Responsable contenidos y consejos prácticos objetivo de ayudar a los padres a entender la vida online de
sobre el buen uso de la tecnología. sus hijos y cómo mantenerlos a salvo. El proyecto, visible a
5. Modelo y Lo interesante de estos talleres es través de una sección de la web comercial, incluye iniciativas
desarrollo de de sensibilización, asesoramiento y formación así como la
que se debate sobre situaciones
negocio
reales y cómo impactan en los web Net Aware, un site en el que poder encontrar consejos y
profesionales, jóvenes y familiares. recomendaciones sobre el uso responsable de la tecnología.
6. Compromiso Además, O2 Reino Unido ofrece una línea gratuita de ayuda de
con el cliente
seguridad en línea (0808 800 5002) y un chat específico para
URUGUAY resolver dudas sobre uso responsable, que brinda a los padres
7. Compromiso
acceso a expertos en seguridad en línea a los que se podrá
con nuestro
equipo solicitar ayuda sobre consejos alrededor de las redes sociales,
Lanzamos una campaña sobre el uso responsable
configuración de privacidad y control parental, los siete días de
del teléfono móvil en el coche. Así, publicamos en
la semana.
8. Compromiso revistas y diarios, así como en redes sociales varias
con la sociedad Asimismo, las familias que lo deseen, podrán suscribirse a
piezas gráficas con el siguiente “claim”: Un mensaje
un servicio de correo electrónico para obtener información,
de voz también puede provocar un siniestro. No uses
9. Compromiso consejos y actividades, enviadas directamente a su bandeja de
el celular mientras manejás. La gráfica fue premiada
con el medio entrada, que les ayudará a mantener conversaciones regulares
ambiente como el mejor anuncio en prensa del año en el
con sus hijos sobre cómo mantenerse seguros en la Red.
Festival de Campanas de Publicidad.
10. Anexos
10. Anexos
145
Carta del
Presidente
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales
magnitudes
2017
2. Contribución
al progreso e
impacto en las
comunidades
3. Gobierno
corporativo
4. Negocio
Responsable
5. Modelo y
desarrollo de
negocio
7
6. Centrados
en el cliente
7. Compromiso
con nuestro
equipo
Compromiso
8. Compromiso
con la sociedad
con nuestro equipo

9. Compromiso
con el medio
ambiente
10. Anexos
Carta del
Presidente Evolución de la plantilla
Perfil y valores
de la Compañía
Al terminar 2017 contábamos con un equipo
122.718 91 37,7% 97,9%

1. Principales de 122.718 empleados en todo el Grupo, y una
magnitudes
2017
media de edad de 39,7 años, de los que menos
del 1% eran directivos. Esta cifra supone una
reducción en términos absolutos del 3,6% empleados nacionalidades de la plantilla con contrato laboral
2. Contribución son mujeres indefinido
al progreso e respecto a la plantilla de 2016, parte de esta
impacto en las disminución se debe a la venta de TGSC Perú, a
comunidades
cierre de octubre.
actualidad, contamos con empleados de más Pirámide de edad de los empleados
3. Gobierno La variación orgánica de la plantilla (sin tener de 91 nacionalidades en 24 países diferentes.
corporativo
en cuenta el movimiento antes mencionado) En lo referente a diversidad de género, un
54,9% 45,1%
es de una caída del 2,8% respecto a 2016, 37,7% de nuestros profesionales en 2017
4. Negocio
debido fundamentalmente a los planes eran mujeres (ver capítulo ‘Gestión de la Hombres <30 Mujeres
Responsable 12.150 años
9.992
voluntarios de simplificación que han tenido diversidad’).
lugar sobre todo en España, HispAm y Reino
5. Modelo y
desarrollo de
Unido. Respecto a la estabilidad laboral es importante 56,9% 43,1%
negocio destacar que el 97,9% del total de nuestro 30-34
11.650 8.837
La diversidad es un aspecto muy relevante personal tiene contratos laborales indefinidos años
6. Centrados para nosotros, ya que enriquece la cultura (97,8% de las mujeres), lo que demuestra una
en el cliente de la Compañía y nos acerca más a nuestros apuesta por políticas de trabajo sostenibles.
58,7% 41,3%
clientes y la sociedad en general. En la
22.709 35-44 15.962
7. Compromiso En 2017, había 82.526 empleados con años
con nuestro Turnover convenio negociado (67,2% del total), lo que
equipo supone una ligera disminución con respecto
Índice de Índice de al año anterior (82.444 empleados en 2016). 70,7% 29,3%
rotación rotación
8. Compromiso Esto está fuertemente influido por los planes 23.654 45-54 9.798
con la sociedad total voluntaria años
de simplificación.
Alemania 22,1 14,1
9. Compromiso Brasil 23,0 6,2
con el medio 79,4% 20,6%
ambiente España 21,5 3,5 >54
6.302 1.631
HispAm. 19,1 5,8 años
10. Anexos Reino Unido 26,1 18,5
Totales 21,5 6,6
147
GRI 102-8, GRI 102-41, GRI 405-1
Carta del
Presidente Empleados por países
Millones de euros 2015 2016 2017
Perfil y valores
de la Compañía n Alemania 8.738 8.720 8.739
n Argentina 17.255 15.591 15.094
n Brasil 35.512 34.918 35.031
1. Principales
magnitudes n Centroamérica 1.677 1.703 1.558
2017 n Chile 4.495 4.569 4.476
n Colombia 4.984 5.065 5.022
2. Contribución n Ecuador 1.417 1.307 1.262
al progreso e
impacto en las n España 38.130 33.440 32.064
comunidades n México 2.479 2.829 2.650
n Perú 8.777 7.929 6.697
3. Gobierno n Reino Unido 7.807 7.344 6.868
corporativo n Uruguay 604 616 614
n Venezuela 5.083 2.582 2.041
4. Negocio Otros 461 710 602
Responsable Total 137.419 127.323 122.718
5. Modelo y
desarrollo de
negocio Tipos de contrato por género y país
Contrato fijo Contrato temporal
Reducción
6. Centrados Millones de euros Hombres Mujeres Hombres Mujeres de jornada
en el cliente
n Alemania 4.818 2.928 565 428 1.508
n Argentina 10.265 4.829 0 0 21
7. Compromiso
n Brasil 20.592 14.439 0 0 8.044
con nuestro
equipo n Centroamérica 1.041 517 0 0 0
n Chile 3.013 1.429 34 0 2
8. Compromiso n Colombia 2.548 2.397 30 47 2
con la sociedad n Ecuador 749 495 0 0 0
n España 20.176 11.068 453 344 1.985
9. Compromiso n México 1.806 892 0 0 0
con el medio
ambiente
n Perú 4.055 2.055 418 169 1
n Reino Unido 4.163 2.626 42 37 0
n Uruguay 301 313 0 0 136
10. Anexos
n Venezuela 1.007 1.032 0 0 0
Otros 432 179 0 0 11
Total 74.952 45.199 1.542 1.025 11.710
148
GRI 102-8
Carta del
Presidente Atracción y desarrollo del talento
Perfil y valores
de la Compañía
GESTIÓN DEL TALENTO de 59.360 profesionales están ya registrados  Global Young Leaders
1. Principales En un entorno cambiante, marcado por el en la herramienta interna de gestión del talento Programme: Programa de desarrollo,
magnitudes
2017
dinamismo y la trasformación digital, la atracción Success Factors. Se trata de un proceso global con una duración de 2 años, que tiene
y retención del talento es uno de los asuntos que comparte sistema, calendario y directrices, como objetivos desarrollar capacidades
2. Contribución claves para la rentabilidad y sostenibilidad del aunque la actuación se lleva a nivel local. digitales, transformacionales y de liderazgo
al progreso e negocio. En Telefónica, creemos firmemente entre los mejores profesionales jóvenes
impacto en las que los empleados son nuestro activo más En 2017, el 85% de estos empleados de la Compañía. En 2017, un grupo de
comunidades
importante y, por ello, trabajamos día a día para registrados realizaron este proceso con 86 jóvenes pertenecientes a 11 países,
fomentar el desarrollo de sus capacidades, ya éxito. Fijaron objetivos, tuvieron seguimiento formaron parte de la segunda edición. Cabe
3. Gobierno que entendemos que solo obteniendo el máximo de los mismos durante el año, a través destacar que, del total de participantes,
corporativo
potencial de nuestros trabajadores podemos de conversaciones con sus responsables, un 57% son mujeres. A través de esta
cumplir los compromisos con nuestros clientes. terminaron el proceso con una evaluación iniciativa retenemos y potenciamos el
4. Negocio
final, en la cual se les comunicó la nota de su talento joven, y aseguramos contar con
Responsable
Disponemos actualmente de un modelo desempeño durante el año. Únicamente el líderes y colaboradores que cumplan con las
de talento, que acompaña al empleado en 15% de los empleados registrados quedaron características de un entorno en constante
5. Modelo y
desarrollo de
el desarrollo de su carrera, identificando pendientes de finalizar el proceso. movimiento.
negocio las habilidades y capacidades clave que le
ayudarán a afrontar nuestro proceso de En términos generales, los resultados
El 57% de los participantes en

6. Centrados transformación, alineado con la estrategia y con obtenidos son muy positivos, pero aún
en el cliente el programa de Compañía “Elegimos Todo_”. tenemos que seguir avanzando en la
implementación, para conseguir que el 100% el programa Global Young
7. Compromiso
con nuestro
de los empleados que están registrados en
Success Factors lo completen. Leaders son mujeres
equipo
Programas de desarrollo
8. Compromiso El pasado año continuamos impulsando  Talentum: Iniciativa que aglutina todas las
con la sociedad programas globales y locales de desarrollo propuestas relacionadas con el desarrollo
del talento, que contribuyeron al progreso del talento y la empleabilidad de nuestra
9. Compromiso profesional de nuestros equipos. De Compañía. Este programa contiene distintos
con el medio
ambiente Evaluaciones de desempeño este modo, conseguimos mejorar la tipos de becas y ayudas, para diferentes
Todos los empleados fuera de convenio están implementación de la estrategia en sus edades, desde el colegio hasta el primer
sujetos a realizar un proceso de evaluación del distintos niveles y segmentos, desde los empleo. Entre ellas, destacan Talentum
10. Anexos
desempeño. Actualmente, de los trabajadores jóvenes a los directivos, y fomentamos la Mood, Talentum Startups, Talentum
que tienen que realizar este proceso, alrededor diversidad de la plantilla: Universities y Talentum Schools.
149
GRI 103-2, GRI 103-3, GRI 404-2, GRI 404-3
Carta del
Presidente  Women in Leadership: Programa de Articulamos nuestros programas de formación Reforzamos las acciones para
Perfil y valores
desarrollo que tiene como objetivo potenciar
el liderazgo de las mujeres dentro de la
a través de:
el cumplimiento de
de la Compañía
Compañía (ver capítulo ‘Diversidad’). F
ormación presencial: En 2017, los Principios de
1. Principales  Mujeres que lideran: En 2017, por
Universitas Telefónica, nuestra universidad
corporativa, capacitó en su campus de
Actuación a través de
magnitudes
2017
primera vez, se celebró en varios países Barcelona a 1.933 ejecutivos en programas dinamizaciones y
2. Contribución
de Latinoamérica la jornada ‘Mujeres que
lideran’. Con una duración de un día, el
presenciales de liderazgo y estrategia de
negocio. Por otro lado, 1.934 ejecutivos
refuerzo positivo
al progreso e evento se centra en estudiar las barreras de fueron capacitados en programas On the
impacto en las tipo social, cultural y personal que afrontan Road, llevando contenidos a 10 países y
comunidades
las mujeres, y en cómo superarlas para áreas de negocio (programas a demanda). Por otro lado, se han reconocido en
fomentar el liderazgo femenino. A través La evaluación promedio de estos programas SuccessFactors los cursos realizados por
3. Gobierno de esta formación se visitaron 7 países y se es de 4,72 sobre 5. alumnos en plataformas externas como
corporativo
llegó a 462 mujeres. Learn4Sales, DatAcademy, Miriadax
 Formación online: El proceso de y Branding School, de tal forma que
4. Negocio
 Rotaciones internacionales: Gracias a formación está integrado en un modelo su realización forma parte de nuestra
Responsable
este programa global nuestros empleados global soportado por SuccessFactors, como herramienta corporativa.
pueden tener una experiencia internacional una única plataforma. El alumno puede
5. Modelo y
desarrollo de
y multifuncional en cualquiera de las formarse desde cualquier dispositivo y El aprendizaje ocurre en tiempo real,
negocio empresas del Grupo. desde cualquier lugar. esto hace que podamos actualizar los
conocimientos y las herramientas con los
6. Centrados FORMACIÓN Oferta global temas más novedosos de la economía digital,
en el cliente Un aspecto fundamental para una buena Contamos con una oferta global de dado que utilizamos todo el potencial que nos
gestión del talento en una empresa como cursos, de forma transversal, para todos da el microaprendizaje. Como consecuencia,
7. Compromiso Telefónica es la formación continua de los los empleados de nuestra Compañía. Es conseguimos una cultura de autoservicio en
con nuestro empleados, ofreciendo programas de gestión el caso de la formación de cumplimiento los empleados para que puedan escoger qué
equipo de habilidades y de formación continua, que (compliance), cultura e idiomas. Cabe destacar quieren aprender, cuándo, cómo y con quién.
fomentan la empleabilidad de los trabajadores el lanzamiento de algunos cursos en 2017
8. Compromiso y que les apoyan en la gestión de sus carreras tales como ‘Bienvenida a Telefónica’, ‘Design La clave del éxito del modelo está en las
con la sociedad profesionales. Thinking’, ‘Privacidad y seguridad’, ‘Certificado personas; los empleados, los gerentes y los
FCPA’, ‘Certificado anticorrupción’, nuestro administradores interactúan para detectar
9. Compromiso plan de formación de idiomas en el que los necesidades, planificar, gestionar la actividad y
con el medio
ambiente empleados de la Compañía pueden aprender hacer seguimiento para que todo ocurra y mejore
inglés, alemán, portugués y español. bajo una única herramienta común y global.
10. Anexos
150
GRI 404-2
Carta del
Presidente Oferta local Horas de formación por empleado
En lo referente a la oferta local ofrecemos
2016 2017
Perfil y valores cursos y recursos destinados a mejorar la
de la Compañía Alemania 8,0 10,6
competitividad de nuestra empresa allí donde
operamos, garantizando el conocimiento Argentina 36,1 27,0 Evolución del promedio de horas
1. Principales actualizado de todos nuestros profesionales. de formación por empleado
magnitudes Brasil 74,4 60,8
2017 Centroamérica 11,4 15,9 38,9
En 2017 publicamos más de 1.000 contenidos
en diferentes formatos, a través de las Chile 23,1 12,8 38,2
2. Contribución 40
al progreso e diferentes comunidades de la herramienta Colombia 65,8 54,0 30,7
impacto en las SAP Jam: “tecnología”, “sapiens”, “líder
comunidades Ecuador 0,9 33,9
digital”, “business world”, “cliente” y “marco 30
España 27,9 26,5
regulatorio”.
3. Gobierno México 22,9 20,5
corporativo 20
Destacamos la creación del grupo en SAP Perú 12,9 4,6
Jam de HR Academy, donde se produce Reino Unido 0,1 12,7
4. Negocio
el encuentro de todos los responsables 10
Responsable Uruguay 22,9 19,7
de recursos humanos para tratar temas
importantes y relevantes de la Compañía. Venezuela 17,0 14,5
5. Modelo y 0
desarrollo de Total Grupo 38,2 38,9 2015 2016 2017
negocio En 2017, en los diferentes grupos de SAP
Jam, hemos alcanzando una cifra de 34.443
6. Centrados miembros y 547.146 visualizaciones a cierre 2,3%
en el cliente de ejercicio. 2,1%
0,6% 20,8% Alemania
Por otro lado, en materia de aprendizaje, se Argentina
7. Compromiso 0,7%
con nuestro han registrado un total de 4,7 millones de Brasil
equipo horas de formación en la oferta local y oferta 0,3% Centroamérica
8. Compromiso
con la sociedad
global, con una media de casi 39 horas de
formación por empleado que supone un
0,8%
1,3%
4,7
millones
Chile
Colombia
incremento del 2% respecto a 2016. Ecuador
1% de horas
9. Compromiso de formación España
con el medio en 2017 México
ambiente 6,6% 52,1%
Perú
1,4% Reino Unido
10. Anexos
Uruguay
10%
Venezuela
151
GRI 103-3, GRI 404-1
Carta del
Presidente
Perfil y valores
Buenas prácticas
de la Compañía
PERÚ BRASIL CHILE
1. Principales Woman Network Telefónica (WNT) Academia de Líderes Programa de Aceleración Liderazgo Millennials
magnitudes
El objetivo principal de esta iniciativa, que se Con más de 160 clases, este programa ha (PALM)
2017
encuadra en el marco de Women’s Age, es facilitar la capacitado a más de 2.800 participantes Se trata de una iniciativa de periodicidad anual
2. Contribución gestión de la diversidad de perfiles en la plantilla, con provenientes de 10 ciudades del país. compuesta por una serie de actividades, que,
al progreso e el fin último de conectarnos con nuestros clientes en 2017, alcanzaron a 29 jóvenes. El objetivo
impacto en las diversos, fortalecer la innovación, ser más eficientes Semana do Autodesenvolvimiento es analizar y conocer lo que se espera de un
comunidades
y avanzar en nuestro camino hacia la transformación Con 4.626 participantes presenciales y líder, explorar su valor agregado profesional y
digital, al mismo tiempo que ayudamos a empoderar 6.581 participantes remotos, esta actividad qué aspectos se deben trabajar, potenciando el
3. Gobierno a nuestras empleadas. promueve la transformación digital a través de autoconocimiento.
corporativo
conferencias y coloquios.
Durante el último año han participado más de Millennials Challenge
4. Negocio
130 mujeres ejecutivas. Jornada pensada para conocer y fomentar las redes
Responsable
de contactos de la generación de profesionales
jóvenes, con cada vez mayor espacio en nuestra
5. Modelo y
desarrollo de
organización.
negocio
Potenciamos la identificación de competencias
6. Centrados claves en jóvenes con alto potencial (persuasión e
en el cliente influencia, colaboración, liderazgo, empuje hacia los
resultados y valentía).
7. Compromiso
con nuestro
equipo
8. Compromiso
con la sociedad
9. Compromiso
con el medio
ambiente
10. Anexos
152
Carta del
Presidente Gestión de la diversidad
Perfil y valores
de la Compañía
Entendemos la diversidad como una lente a Enfoque corporativo de la diversidad en Telefónica

1. Principales través de la que mirar para identificar, desarrollar y
magnitudes En el máximo órgano
2017
promover el talento. La diversidad en la Compañía
es, por tanto, una fuente de talento. Por ello, ejecutivo de la Compañía
la incorporamos como un elemento clave y Dimensiones Líneas de actuación: hay un 17,6% de
2. Contribución
al progreso e transversal de la estrategia global y nuestro Plan
prioritarias: • Diseño de políticas y
procedimientos internos
mujeres, están
impacto en las de Negocio Responsable.
• Género representadas 6
• Políticas de atracción,
comunidades • Generacional
contratación, remuneración y nacionalidades
MÁS ALLÁ DE LAS DIFERENCIAS
• Discapacidad retención de talento distintas y el 75% de los
3. Gobierno Diversidad (ver capítulo • Asegurar un entorno laboral presidentes y CEOs de los
DEMOGRÁFICAS de origen ‘Accesibilidad’) respetuoso e inclusivo
corporativo países son locales
En Telefónica creemos que la diversidad no es • LGTBI • Foco específico en ámbito
solo una cuestión de demografía, sino que una directivo/género Diversidad de
4. Negocio • Formación en competencias “pensamiento”:
compañía diversa se construye a partir del mapa especificas
Responsable
mental de cada persona. Esta visión abarca, en Para nosotros ser
• Búsqueda de alianzas externas
diversos significa
primer lugar, la “diversidad de origen”, que implica
5. Modelo y aprovechar el
desarrollo de
las características con las que se nace: sexo u talento que ofrecen
negocio origen étnico, por ejemplo. todos y cada uno
de sus empleados,
Líneas de actuación:
Más allá de esta diversidad “heredada” existe por su manera
6. Centrados • Potenciar carreras STEM (en
una “diversidad adquirida”, que implica aquellos Dimensiones jóvenes) única e irrepetible
en el cliente prioritarias: de pensar.
rasgos de personalidad que las personas • Formación
• Programas de rotación interna –
competencias cruzadas
7. Compromiso incorporan a lo largo de su vida: formación universitaria
• Programas internos de promoción
con nuestro académica, experiencias de trabajo en el Diversidad • Experiencia de talento interno en área de
adquirida internacional innovación (ver capítulo específico
equipo extranjero, habilidades aprendidas o la propia
• Competencias de ‘Innovación’)
personalidad y temperamento ante la vida. de liderazgo • Formación en competencias
8. Compromiso específicas y visión externa
con la sociedad Finalmente, la suma de los dos niveles previos (Universitas – ver capítulo de
‘Gestión de talento’)
nos lleva a lo que podríamos llamar “diversidad
9. Compromiso de pensamiento”, que se refiere a lo que una
con el medio
ambiente persona, como ser humano único e irrepetible,
puede ofrecer en cada uno de sus equipos.
10. Anexos Programas de sensibilización y formación en sesgo inconsciente y liderazgo inclusivo
Incorporar la diversidad de origen en la
organización responde a principios de justicia
153
GRI 103-2, GRI 202-2
Carta del Consejo Global de

Presidente social. Sin embargo, más allá de esta necesidad, Políticas y programas específicos Diversidad, creado en 2016,
es la diversidad de pensamiento la que puede de apoyo como cuerpo asesor de la Compañía en
Perfil y valores ofrecer mayores beneficios para la empresa, Nuestra apuesta por la diversidad como diversidad e inclusión. Está compuesto
de la Compañía
impulsando su capacidad para innovar a través elemento estratégico se materializa a través por directivos de primer nivel,
de la suma de las capacidades y habilidades de diferentes políticas y herramientas: su objetivo es promover iniciativas
1. Principales diferentes de nuestros empleados. destinadas a consolidar la diversidad
magnitudes
como palanca clave para la
2017
Este tipo de diversidad y realizar una buena Canales de comunicación y transformación digital.
2. Contribución gestión de la misma es, por tanto, la clave. denuncia interna, que permiten
al progreso e Sin embargo, no podemos asegurarla si no Incorporación de reportar de forma confidencial cualquier
impacto en las eliminamos obstáculos y trabajamos bien, en la diversidad como violación de nuestros Principios de Negocio
comunidades
primer lugar, la de origen. eje estratégico del Plan de Responsable, incluida la discriminación Política de
Negocio Responsable, por motivos de raza, nacionalidad, origen Nombramientos y Ceses
3. Gobierno Asimismo, para asegurar la coherencia interna aprobado por la Comisión étnico, religión, sexo, orientación de Directivos, aprobada por
corporativo
y evitar una gestión de la diversidad basada en de Regulación y Asuntos sexual, edad, discapacidad o el Comité Ejecutivo, que garantiza
iniciativas desintegradas, es necesario definir Institucionales del Consejo de responsabilidades el mejor talento para la Compañía
4. Negocio
qué variables son relevantes para nuestro Administración. familiares. a través de la meritocracia, la
Responsable
negocio. Algunas de ellas pueden ser comunes, diversidad y la transparencia.
como es el caso de género y edad, pero otras
5. Modelo y
desarrollo de
forzosamente tendrán un componente local, en
Nombramiento de un
negocio función de la realidad de cada país o comunidad.
“Chief Diversity Officer”
La Política Global de
en 2017, para garantizar
6. Centrados Diversidad e Inclusión,
que la Compañía considera la
en el cliente Habilidades aprobada por el Consejo de
Apariencia diversidad como una palanca de
Administración, cuyo objetivo es
Valores física crecimiento en el largo plazo.
7. Compromiso asegurar una gestión libre de prejuicios
con nuestro Creencias asociados a las diferencias. Estos mismos
equipo Diversidad
Discapacidad principios forman parte también de 2016
de origen
nuestra Política de Sostenibilidad
2.456
8. Compromiso Educación Diversidad en la Cadena de Política de Diversidad
con la sociedad adquirida Suministro.
Edad en relación con el
Diversidad de Consejo de Administración,
9. Compromiso pensamiento Origen étnico
Orientación que asegura que las propuestas
con el medio
sexual
ambiente Experiencia de nombramiento y reelección de
laboral
Consejeros se fundamentan en un
Nacionalidad análisis previo de las necesidades
10. Anexos
Cultura y favorece la diversidad
2015
154
GRI 103-2
122.718 empleados
Carta del
Presidente Más allá de estos elementos, en cada de los Objetivos de Desarrollo Sostenible
operación, contamos con distintos programas planteados por Naciones Unidas, en particular
Perfil y valores de diversidad que suponen una palanca para alcanzar la igualdad de género y reducir las 46.224 76.494
de la Compañía
37,7%
indiscutible para avanzar en la toma de las desigualdades (ODS 5).
mejores decisiones empresariales.
del total
62,3%
del total
1. Principales Aliados de la plantilla de la plantilla
magnitudes
2017
En España, por ejemplo, hemos diseñado un La colaboración con organizaciones
Plan de Impulso a la Diversidad que tiene el comprometidas y especializadas en la
2. Contribución objetivo de fomentar la cultura de equidad, diversidad, desde diferentes ópticas, nos ayuda
al progreso e pluralidad e inclusión, potenciar la gestión a desarrollar nuestras acciones de forma más Buenas prácticas
impacto en las del talento y desarrollar un estilo de liderazgo efectiva y lograr un mayor alcance. Estas son
comunidades
inclusivo. Este plan ha sido galardonado clave, además, en la transmisión interna de los Red ECDI
con el premio al mejor Plan Estratégico de principios de igualdad para que todas las áreas Somos socio principal de la Red de Empresas Comprometidas
3. Gobierno Diversidad e Inclusión en los Premios de de nuestra Compañía trabajen en la misma
corporativo
con la Diversidad y la Igualdad (ECDI), compuesta por empresas
Diversidad e Inclusión (D&I). dirección. e instituciones españolas que aúnan esfuerzos y comparten
conocimientos para impulsar estos principios.
4. Negocio
Además, contamos con un Plan de Igualdad Algunas de las organizaciones con las que
Responsable
que recoge los compromisos suscritos por colaboramos son las Naciones Unidas,
Principales indicadores
la dirección y los representantes de los la organización internacional para el
5. Modelo y
desarrollo de
trabajadores, en el mantenimiento y desarrollo empoderamiento de las jóvenes interesadas 2016 2017
negocio de políticas de igualdad y conciliación. Además, en carreras tecnológicas Girls in Tech, la
incluye un protocolo de actuación en supuestos Federación Estatal de Gays, Lesbianas, Mujeres en plantilla 37,6% 37,7%
6. Centrados de acoso laboral, sexual y por razón de sexo en Transexuales y Bisexuales (FELGBT) de
el trabajo. España, la Real Academia de Ingeniería del Mujeres en puestos directivos 20,5% 21,5%
en el cliente
mismo país, el movimiento empresarial Porcentaje de mujeres en el
17,6% 17,6%
De igual modo, en Brasil, contamos con el Mulher360 y el Instituto Ethos en Brasil, la Consejo de Administración
7. Compromiso
con nuestro Programa de Diversidad e Inclusión, que organización Rails Girls en Argentina o los Porcentaje de mujeres en
equipo pretende impulsar la representación de gobiernos de los diferentes países donde mandos intermedios - 30,7%
minorías con un doble enfoque, interno y operamos, en muy diferentes materias. Nº de nacionalidades en plantilla 106 91
8. Compromiso externo. Se trata de un ambicioso plan para Otras empresas y fundaciones aliadas en el Personas con discapacidad en
con la sociedad promover el compromiso de la Compañía desde ámbito de la diversidad han sido la escuela de 855 842
plantilla(1)
los niveles más altos de dirección e inspirar, negocios Instituto de Empresa, la consultora
9. Compromiso Porcentaje de jóvenes menores
formar y sensibilizar en materia de liderazgo especializada en materia de diversidad de 30 años (2)
19,1% 18%
con el medio
ambiente inclusivo y sesgos inconscientes. INTRAMA, la revista Compromiso Empresarial,
Porcentaje de mujeres sobre total
la consultora de liderazgo Talengo, la red 47,5% 47,1%
de incorporaciones <30 (3)
Todos estos planes y medidas alinean a nuestra de mujeres profesionales Woman Talent,
10. Anexos (1) El porcentaje de integración de personas con discapacidad en España (LGD)
Compañía para avanzar hacia la consecución Bloomberg o la Fundación Adecco. comunicado es de 2,25%.
(2) Porcentaje sobre el total de la plantilla.
(3) Porcentaje sobre el total de incorporaciones de menores de 30 años en plantilla.
155
GRI 103-3
Carta del
Presidente empleados  Criterios y sistemas de remuneración: objetivo de ayudar a su preparación ante
Gestionamos los procesos de selección: Garantizamos un sistema de medición de futuras oportunidades de promoción.
Perfil y valores
de la Compañía
Implementamos políticas y prácticas de rendimiento objetivo para todos los empleados Telefónica es una
selección, contratación, remuneración, del Grupo, con el fin de evaluar sus capacidades.  En la misma línea, y a nivel global,
de las 5 Telcos a nivel
promoción, formación, clasificación Este mecanismo de evaluación del talento trata fomentamos la promoción del
1. Principales profesional, retribución y otras condiciones de potenciar la carrera profesional de todos talento femenino en mandos
mundial incluidas en
magnitudes
laborales, que atienden únicamente a los profesionales de la empresa. Asimismo, intermedios y directivos, asegurando el Indice Bloomberg
2017
criterios de mérito y capacidad en relación disponemos de un Comité de Talento que la presencia de ambos géneros en la de Igualdad
2. Contribución con los requisitos del puesto de trabajo. analiza el resultado de estas evaluaciones y terna de candidaturas finalista para de Género
al progreso e desarrolla planes específicos de promoción y procesos de selección interna.
impacto en las En 2017, el total de mujeres profesionales potencial.
comunidades
asciende a 46.224, un 37,7% del total, y el de  En Argentina y Brasil se aplica la misma
hombres a 76.494, lo que supone el 62,3% P
ara evitar la desviación salarial entre los exigencia, mientras que en Reino Unido
3. Gobierno restante. El porcentaje de mujeres se sitúa en diferentes grupos que componen nuestra acordamos contar con un 50% de mujeres en
corporativo
el 21,5% en la capa directiva. Asimismo, cabe plantilla desarrollamos una Política de la última fase de los procesos de selección; y en
destacar que contamos con profesionales Remuneración Global, que alinea las prácticas Uruguay, con presencia femenina en todos los
4. Negocio
procedentes de más de 24 países (cuatro en todo el Grupo, así como una Comisión procesos previos. En Brasil, además, debe haber
Responsable
de ellos representados en el Consejo de de Nombramientos y Retribuciones en el al menos una entrevistadora.
Administración) y que pertenecen a cerca de Consejo de Administración para garantizar el
5. Modelo y
desarrollo de
100 nacionalidades. cumplimiento de los principios de igualdad
negocio salarial entre el colectivo de directivos (ver Buenas prácticas
 isponemos de canales de comunicación
D capítulo ‘Libertad de asociación, diálogo social
6. Centrados y denuncia interna para erradicar la y retribución justa’). Principios de Empoderamiento
en el cliente discriminación en la organización en casos de la Mujer
de incumplimiento de las citadas políticas y  Impulsamos el talento femenino:
7. Compromiso prácticas. Contamos con el programa de aceleración de En Brasil, Argentina y

con nuestro carrera profesional e incremento de visibilidad Colombia nos adherimos
equipo para empleadas “Women in Leadership”. a los Principios de
La iniciativa tiene el objetivo de formar en Empoderamiento de la
Mujer, elaborados por ONU
8. Compromiso
con la sociedad
Hemos fijado el objetivo liderazgo, proveyendo a las participantes de
Mujeres y el Pacto Global
competencias digitales y enriqueciendo su
corporativo de tener un mínimo red de contactos (ver capítulo ‘Atracción y
de Naciones Unidas, cuyo objetivo es ayudar a las empresas
a la hora de examinar las políticas y prácticas que aplican
9. Compromiso
con el medio de 30% de mujeres desarrollo del talento’). para favorecer la igualdad de género. Al mismo tiempo, en
ambiente
directivas en 2020  aralelamente, en España se ha desarrollado
P
Colombia, firmamos un acuerdo con el Programa de las
Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD), con el fin de
Talentia, programa diseñado para fortalecer las contribuir a mejorar la empleabilidad, el emprendimiento y la
10. Anexos
capacidades de liderazgo de nuestras empleadas situación económica de las mujeres en el país.
en niveles de mandos intermedios, con el
156
GRI 103-3
Carta del
Presidente  Impulsamos el talento joven:  Así, en el ámbito corporativo global contamos
En lo relativo a las nuevas incorporaciones, con el curso online “Gestión de la diversidad”,
Perfil y valores fomentamos la selección del talento femenino disponible para todos nuestros empleados.
de la Compañía
a través de nuestras becas “Talentum”. En Formamos a
2016, el 36% de las nuevas incorporaciones nuestros empleados, Además, en nuestra Intranet hemos diseñado
1. Principales provenientes de carreras STEM (Ciencia, gerentes y directores un espacio para que los empleados tengan un
magnitudes
Tecnología, Ingeniería y Matemáticas) en punto de referencia y encuentro en todos los
2017
España fueron mujeres, cifra notablemente
en el valor de temas relativos a diversidad, llamado “Elegimos
2. Contribución superior a las solicitudes recibidas. la diferencia Diversidad”. Este sitio permite dar acceso a
al progreso e nuestro Plan de Impulso a la Diversidad, así
impacto en las  También promovemos la incorporación de como a todas las acciones e información
comunidades
talento joven a la Compañía. Así, en los últimos adicional relacionadas.
4 años, el 71% de los nuevos empleados en
3. Gobierno Telefónica España son menores de 34 años. En España, con el fin de fomentar la
corporativo
responsabilidad y el compromiso con la
 Queremos retener y potenciar este talento  Talento senior: diversidad a nivel interno, ampliamos el curso
4. Negocio
y, por ello, en 2017 lanzamos la segunda Estamos comprometidos con los colectivos “Elegimos Diversidad”, que alcanza a más de
Responsable
edición del Young Leaders Programme. Esta profesionales de edad más avanzada y, por 11.500 empleados. Del mismo modo, el curso
iniciativa global de desarrollo de jóvenes en ello, colaboramos con el Instituto de Empresa “Elegimos Liderazgo Inclusivo”, que expone las
5. Modelo y
desarrollo de
capacidades digitales, contó el pasado año en su Observatorio “Demografía y Diversidad
negocio con 86 participantes (ver capítulo ‘Atracción y Generacional”, con el objetivo final de explorar
desarrollo del talento’). nuevos modelos de gestión del talento senior
6. Centrados en las empresas, que ofrezcan oportunidades
en el cliente  En los 2 últimos años hemos incorporado casi a los profesionales mayores de 55 años.
15.000 jóvenes a la plantilla a nivel global y Buenas prácticas
7. Compromiso nuestro compromiso para los siguientes 3 años  Sensibilización:
con nuestro es incorporar 25.000 jóvenes más. Creemos que la formación y la sensibilización Guía para gerentes y embarazadas
equipo son las semillas necesarias para avanzar y ser
cada día una Compañía más diversa e inclusiva. Hemos desarrollado, en Brasil, una guía con el fin de
fomentar el apoyo por parte de los mandos intermedios
8. Compromiso El valor de la diferencia, los prejuicios y sesgos
con la sociedad a las futuras madres antes y después del nacimiento
El 47,1% de las incorporaciones
inconscientes, así como la importancia del
del bebé. La guía pretende mejorar, por otro lado,
liderazgo inclusivo son algunos de los temas que las condiciones para que los gestores y embarazadas
de menores de 30 años
9. Compromiso abordamos en nuestros talleres, MOOC y cursos
con el medio puedan manejar adecuadamente el periodo de
online.
en 2017 son mujeres
ambiente ausencia y el regreso al trabajo.
10. Anexos
157
GRI 103-3, GRI 404-2
Carta del
Presidente pautas esenciales para fomentar e impulsar  tras iniciativas locales:
O Clientes
la diversidad en los equipos de trabajo, se Con el fin de evitar la discriminación Somos conscientes de que solo con una fuerza
Perfil y valores ha impartido ya a más de 1.200 mandos racial, en Brasil hemos desarrollado un de trabajo diversa podemos empatizar con
de la Compañía
intermedios en esta operación. programa de mentorización de empleados nuestros clientes, comprender sus necesidades
de color, con alto potencial de ascenso. específicas e innovar para satisfacerlas,
1. Principales n esta línea, realizamos talleres sobre sesgo
E Por otro lado, en este país, y bajo el marco generando así una conexión emocional con
magnitudes
2017
inconsciente para gerentes y directores, con el del Programa de Diversidad e Inclusión ellos. A través de la diversidad podemos
objetivo de que, en los procesos de selección, aplicamos el método del “currículo ciego” afianzar con éxito nuestra digitalización
2. Contribución tomen siempre sus decisiones exclusivamente para reclutar a candidatos externos en centrada en los clientes y en las personas en
al progreso e en base a las habilidades y capacidades del cargos de gerentes y superiores, con el general.
impacto en las candidato. Los equipos de selección y comités fin de evitar la discriminación y la acción
comunidades
evaluadores del proceso de selección de becarios de los sesgos en las etapas anteriores a la Creemos que a través de esta concepción
también han sido formados en esta materia. entrevista presencial. Así, el currículo no podemos, además de identificar, desarrollar y
3. Gobierno incluye información personal, como nombre, promover el talento, facilitar la comprensión
corporativo
n Colombia, los empleados han logrado
E dirección, edad, nacionalidad, género o foto. mutua entre la empresa y todos los grupos de
empatizar con historias reales de inmigrantes, interés con los que estamos relacionados. La
4. Negocio
indígenas o miembros de la comunidad LGTB, a n Perú, por otro lado, fomentamos la
E diversidad es, por tanto, una herramienta para
Responsable
través de la plataforma virtual “En otros zapatos”, contratación de talento proveniente tanto de generar relaciones comerciales más estables y
que tiene el objetivo de eliminar prejuicios y universidades públicas como privadas, para de mayor valor.
5. Modelo y
desarrollo de
fomentar la plena inclusión. alcanzar un balance entre los dos grupos de
negocio empleados. Proveedores
Los Principios de Negocio Responsable, que
6. Centrados uestra visión de la diversidad como fuente
N incorporan la diversidad como un elemento
en el cliente de talento está íntimamente ligada con la transversal a nuestra estrategia, también se
conciliación de la vida personal y laboral, dirigen a todos nuestros proveedores y socios
7. Compromiso al diseño de modelos de trabajo flexibles comerciales, quienes deben adoptarlos en su
con nuestro y adaptados a las circunstancias y a las totalidad o bien desarrollar unos principios
equipo necesidades de cada persona. En este propios similares, con el objetivo de que se
sentido contamos con numerosas iniciativas cumplan en toda nuestra cadena de valor.
8. Compromiso en todas nuestras operaciones (ver capítulo Para conseguirlo, colaboramos con ellos en
con la sociedad ‘Clima laboral, conciliación y compromiso’). procesos de mejora continua y evaluamos su
cumplimiento a través de una supervisión y/o
9. Compromiso verificación independiente. Además, nuestros
con el medio
ambiente proveedores han de trasladar en todo momento
la obligación de este cumplimiento a sus
subcontratistas.
10. Anexos
158
Carta del
Presidente Excluimos automáticamente de nuestra comerciales que tengan un impacto social
lista de proveedores a aquellas empresas positivo, siendo la diversidad uno de los ejes
Perfil y valores con prácticas ilegales o inmorales de temáticos (ver capítulo ‘Innovación’).
de la Compañía
discriminación, que atenten contra los
principios de igualdad, siguiendo la Política Por otro lado, llevamos a cabo diferentes acciones
1. Principales de Responsabilidad en la Cadena de para mejorar la inserción de las jóvenes en carreras
magnitudes
2017
Suministro. Dicha política establece, además, de tipo STEM: geográfico de desarrollo se ha ampliado en
la obligación del proveedor de no discriminar 2017, alcanzando a jóvenes de diferentes
2. Contribución en la contratación, formación y promoción  En 2017 hemos realizado en Argentina dos comunidades autónomas de España.
al progreso e por motivo de color, identidad de género, nuevas ediciones del evento #mujeres4tech, en
impacto en las embarazo, situación familiar, origen, religión, las que se ha reunido a mujeres de diferentes  Animamos a las chicas a desarrollarse en el
comunidades
edad, discapacidad, sexo, estado civil, ámbitos que tienen en común su relación ámbito de la programación a través de los
orientación sexual, afiliación sindical o política. con la innovación, el emprendimiento y la talleres ‘Rails Girls’ en Argentina, y en México
3. Gobierno comunicación digital, para mostrar sus proyectos gracias a ONU Mujeres y la Fundación Mozilla.
corporativo
Nuestro modelo de gestión sostenible de la y compartir su visión del rol de la mujer en el
cadena de suministro impulsa la contratación avance de la tecnología.  Identificamos referentes en emprendimiento
4. Negocio
de bienes y servicios a proveedores sociales, tecnológico con el objetivo de inspirar a otras
Responsable
que buscan fomentar la inclusión al mercado  Colaboramos con la organización internacional mujeres bajo el paraguas de ‘WomensAge’, la
de trabajo de personas en riesgo de exclusión sin ánimo de lucro Girls in Tech, para educar y iniciativa de Telefónica Open Future_ dedicada a
5. Modelo y
desarrollo de
social. Con el fin de potenciar su participación empoderar a niñas y mujeres con carreras STEM, la mujer emprendedora.
negocio en nuestros procesos de compra, estos apasionadas por la tecnología, y darles un lugar
proveedores pueden acceder a la plataforma en el mercado de trabajo.
6. Centrados de comercio electrónico sin coste alguno (ver
en el cliente capítulo ‘Cadena de suministro’).  Participamos en el programa anual Mujer e
Ingeniería, organizado por la Real Academia de Buenas prácticas
7. Compromiso SOCIEDAD Ingeniería de España, a través del cual directivas
con nuestro Creemos en el potencial de la tecnología de Telefónica mentorizan a estudiantes Día de las niñas en las TIC
equipo para conseguir un mundo más igualitario, universitarias justo antes de su inserción laboral,
diverso e inclusivo y somos conscientes del fomentando así el el emprendimiento femenino. En Telefónica Uruguay celebramos,
en el marco del Día de las niñas
8. Compromiso potencial que tenemos como proveedor de
con la sociedad en las TIC promovido por las
telecomunicaciones para lograrlo.  En Reino Unido apoyamos junto a Vodafone,
Naciones Unidas, un encuentro
Ericsson y BT el programa de mentorización Step intergeneracional de mujeres
9. Compromiso Con este fin, la III Iniciativa de Inversión into STEM.
con el medio profesionales en el ámbito
ambiente Sostenible, desarrollada en 2017, busca invertir tecnológico. El objetivo de la jornada
en ideas innovadoras propuestas por los  Formamos parte del proyecto STEM Talent fue motivar y empoderar a las
equipos de los países en los que operamos, para Girl para inspirar y empoderar a estudiantes de jóvenes, alentándolas a introducirse
10. Anexos
potenciar la generación de productos y servicios, secundaria y poder así detectar y desarrollar en carreras de tipo STEM.
proyectos de transformación interna o acciones su talento en áreas técnicas. El ámbito
159
Carta del
Presidente Como empresa que ofrece servicios de
telecomunicaciones tenemos la oportunidad
Perfil y valores de colaborar activamente con la erradicación
de la Compañía
de la violencia de género. Por ello, aseguramos
la gratuidad y anonimidad en la factura de las
1. Principales llamadas que se realicen desde cualquier línea a
magnitudes
2017
los servicios telefónicos de atención a mujeres
víctimas de violencia de género:
2. Contribución
al progreso e  Número gratuito 016 en España.
impacto en las
comunidades
 Línea 100 de ayuda ante la violencia familiar
en Perú.
3. Gobierno
corporativo
 Número 144 en Argentina, servicio sensibilización en violencia hacia las mujeres. La de derechos humanos LGTBI, y organizamos
telefónico del Ministerio de Desarrollo Social capacitación está destinada a unas 50 personas exposiciones, debates y talleres sobre los
4. Negocio
destinado a brindar información, orientación, de la organización que colaboran con empleados, derechos y problemas de la comunidad.
Responsable
asesoramiento y contención para las mujeres con el objetivo de generar herramientas internas
en situación de violencia. para luchar contra esta problemática. Además, Asimismo, colaboramos en la organización del
5. Modelo y
desarrollo de
se desarrolló un microsite interno para dar evento WorldPride Madrid 2017. Precisamente
negocio Más allá de esto, trabajamos con nuestros asistencia y respuesta a las colaboradoras que en el marco de este evento, organizamos la
proveedores de terminales móviles para asegurar pudieran sufrir violencia de género. Jornada Acoso Escolar LGTBfóbico, con el objetivo
6. Centrados que las llamadas son totalmente anónimas, al no de sensibilizar sobre la materia (ver apartado
en el cliente quedar registradas en el propio terminal móvil. En el ámbito LGTBI, durante 2017, participamos ‘Protección al menor y uso responsable de la
en Madrid Summit, la mayor conferencia mundial tecnología’ del capítulo ‘Confianza digital’).
7. Compromiso Además, hemos desarrollado la aplicación móvil
con nuestro “LIBRES”, que ofrece herramientas e información
equipo para ayudar a terminar con situaciones de
violencia de género. Dicha tecnología es ofrecida
Hitos 2017 Objetivos 2018
8. Compromiso por el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales Avanzar en los ejes prioritarios  umentar el porcentaje de directivas, alcanzando
A
con la sociedad e Igualdad de España como uno de los recursos mediante la sensibilización y 100% para 2020 el 30% de mujeres en puestos directivos.
públicos para abordar esta problemática. concienciación, a través de talleres
9. Compromiso  Incorporar a 25.000 jóvenes en los próximos tres años.
con el medio específicos sobre sesgo inconsciente.
ambiente En línea con la gestión realizada desde la Mesa
de Impulso de Diversidad de Argentina y en Aumentar el porcentaje de mujeres  ensibilizar y concienciar a todos los empleados a
S
En través de talleres y campañas de comunicación.
colaboración con ELA, organización experta en la directivas. progre
10. Anexos so
investigación sobre género en Latinoamérica, se
han desarrollado acciones de concienciación y
160
Carta del
Presidente Libertad de asociación, diálogo social y retribución justa
Perfil y valores
de la Compañía
En virtud del acuerdo alcanzado con desean sindicalizarse, desde Telefónica de otras formas de compensación, como el
En 2017, el 25%
1. Principales Union Network International (UNI) reconoceremos a los sindicatos que cumplan desarrollo y las oportunidades de carrera.
magnitudes
2017
estamos comprometidos con las normas las condiciones para organizarse de acuerdo
fundamentales de la OIT sobre el trabajo, al Convenio OIT 87, y siempre respetando la Nuestros trabajadores tienen a su disposición de los empleados
era accionista
2. Contribución refiriéndonos, principalmente a la libertad legislación local. Asimismo, garantizamos que un sistema personalizado, que les permite
al progreso e de sindicación y el derecho a la negociación los representantes de los trabajadores reciban destinar voluntariamente parte de la
impacto en las
comunidades
colectiva en todos los países y jurídicas en los un trato justo, libre de discriminación y que retribución fija dineraria a la contratación de de Telefónica
que operamos. contarán, a su vez, con todas las facilidades una serie de productos y/o servicios y, por
para poder desempeñar sus funciones de tanto, adaptar la misma a sus necesidades
3. Gobierno Este acuerdo, renovado a finales de 2014, representación. personales y familiares en cada momento.
corporativo
sigue vigente y tiene en cuenta la evolución Dentro del concepto de retribución total, los
en materia de responsabilidad empresarial, RETRIBUCIÓN JUSTA Planes de Acciones para Empleados juegan un
4. Negocio
según lo establecido en los Principios Rectores Dentro de nuestros Principios de Negocio papel importante porque alinea los intereses
Responsable
para Empresas y Derechos Humanos de Responsable recogemos el compromiso que de los empleados con los de los accionistas y,
las Naciones Unidas, que aclaran que las tenemos con los empleados, garantizando al mismo tiempo, generan un sentimiento de
5. Modelo y
desarrollo de
empresas deben respetarlos en todas sus una compensación justa y adecuada al pertenencia e involucramiento más directo
negocio operaciones. mercado laboral en el que desarrollamos con los resultados de la entidad. Así, en 2017,
nuestras operaciones. Aseguramos que el 25% de los empleados era accionista de
6. Centrados En este marco, la dirección de Recursos Humanos nuestras políticas y prácticas de compensación nuestra Compañía. Por otra parte, tenemos
en el cliente del Grupo mantuvo un encuentro anual con la UNI garantizan la igualdad salarial y de una Política de Remuneración Global cuyo
en enero de 2017 en Buenos Aires. oportunidades entre hombres y mujeres. objetivo es conseguir la homogeneidad y
7. Compromiso alineamiento en las prácticas remunerativas
con nuestro En líneas generales, estamos inmersos en un Nuestra política de retribuciones tiene en todo el Grupo.
equipo proceso de simplificación, por lo que se han como objetivo atraer, retener y motivar a los
continuado desarrollando algunos programas profesionales para que, entre todos, podamos A su vez, los equipos de remuneración a nivel
8. Compromiso de bajas voluntarias que, de forma general, afrontar los retos de la transformación local, se aseguran del alineamiento con las
con la sociedad han tenido buena acogida por parte de los del sector que está teniendo lugar. Estas prácticas habituales de cada zona de actividad.
trabajadores. retribuciones se realizan en forma de Todos nuestros sistemas incluyen, al menos,
9. Compromiso compensaciones (salario base, remuneración un objetivo de Negocio Responsable para los
con el medio
ambiente Mantener una posición neutral respecto variable en función de objetivos, incentivos de empleados: la satisfacción del cliente.
a la actividad sindical es fundamental ventas y beneficios a largo plazo, programas de
para asegurar un ambiente libre y abierto acciones) y por medio de beneficios concretos
10. Anexos
que permita el ejercicio de los derechos (planes de pensiones, vacaciones, seguros de
de asociación. Si los trabajadores vida y salud, vehículo de empresa, …), además
161
Carta del
Presidente Hemos diseñado y puesto en marcha Salario mínimo en los principales de experiencia, la cualificación específica, el
diferentes medidas para mejorar los beneficios operadores de Telefónica respecto al desempeño continuo y el tiempo en el puesto,
Perfil y valores sociales con los que cuentan nuestros salario mínimo en cada país fundamentalmente). En Telefónica la fijación
de la Compañía
empleados en los distintos países, como son: de los paquetes retributivos del colectivo de
Argentina 1,00
directivos se hace en función de los siguientes
 Seguros de salud, de vida y de accidentes. Brasil 1,01
1. Principales principios:
magnitudes
Chile 1,67
2017 P
lan de pensiones con aportaciones por parte
de empleado y empresa. Colombia 1,41 1. Comparando posición por posición con
2. Contribución el mercado, utilizando como proveedor
España 2,23
al progreso e A
yuda infantil y escolar que varía en función de externo a Willis Towers Watson.
impacto en las la edad de los hijos. México 4,35
comunidades
Perú 1,41 2. Realizando análisis anuales de equidad
C
ompensaciones económicas para los casos interna, asegurando un modelo de gobierno
Reino Unido 1,52
3. Gobierno de baja por declaración de incapacidad sólido.
corporativo permanente total para profesión habitual.
El salario mínimo en las empresas de Telefónica se
especifica por convenio, por lo que es el mismo para 3. Basando nuestras políticas de revisión
O
pción de teletrabajo. hombres y para mujeres en la Compañía.
4. Negocio
Nota: Dato de empresas de telecomunicaciones del Grupo. salarial en el principio de performance.
Responsable
A
nticipos de hasta tres mensualidades.
En todos los países en los que desarrollamos 4. Retribuyendo a nuestros directivos por el valor
5. Modelo y P
lanes de vacaciones y de estudios para hijos de
desarrollo de
operaciones de telecomunicaciones los que aportan al negocio, sus experiencias, sus
negocio
empleados. salarios mínimos de convenio están por habilidades especiales, conocimientos y años
encima del salario mínimo local y son los de experiencia, entre otros.
A
yuda para los hijos que cursen estudios en una
mismos para hombres y mujeres.
6. Centrados localidad distinta a la de su domicilio familiar.
en el cliente Compensación total versus mercados locales - (colectivo directivo)
C
omplementos por maternidad durante la Publicamos la brecha salarial entre hombres
7. Compromiso situación de baja. y mujeres en cada país y en cada categoría 12% 18% 23%
con nuestro laboral, tanto en el salario base como en la 24%
equipo A
sistencia social. retribución total. 5%
64% 77% 10% 67%
P
osibilidad de jornada continuada en verano
8. Compromiso En cuanto a las diferencias salariales en Hombres Mujeres Total
con la sociedad y anual para una parte del colectivo, jornada puestos directivos, la muestra estadística
partida voluntaria y excedencia voluntaria. ■ POR ENCIMA DEL MERCADO ■ EN MERCADO ■ POR DEBAJO
de esta categoría por países es mucho más DEL MERCADO
9. Compromiso reducida que la de gerentes y mandos medios.
con el medio F
lexibilidad en el disfrute de distintos permisos.
ambiente Por esto, puede presentar distorsiones por La Comisión de Nombramientos y
P
rogramas de ayuda a la transición tipos de cambio y fuertes desviaciones Retribuciones del Consejo de Administración
proporcionados para facilitar la empleabilidad típicas en el análisis de medias por género en vela por que la determinación de los paquetes
10. Anexos
continuada y la gestión del final de las carreras muestras tan reducidas (por el impacto de retributivos se haga siguiendo los principios
profesionales por jubilación o despido. factores personales como la edad, los años anteriores.
162
GRI 202-1
Carta del
Desviación salarial media entre hombres y mujeres
Presidente
Comparación entre Comparación entre Comparación entre
Perfil y valores Hombres y Mujeres % Hombres y Mujeres % Hombres y Mujeres %
de la Compañía Alemania Salario Base Anual Chile Salario Base Anual España Salario Base Anual
Gerentes / Managers 104,1% Gerentes / Managers 95,3% Gerentes / Managers 97,5%
1. Principales Mandos Medios 83,4% Mandos Medios 90,1% Mandos Medios 96,4%
magnitudes
2017 Resto de Plantilla 82,9% Resto de Plantilla 85,6% Resto de Plantilla 98,9%
Compensación Efectiva Compensación Efectiva Compensación Efectiva
2. Contribución Anual (Base + Bono) Anual (Base + Bono) Anual (Base + Bono)
al progreso e
impacto en las
comunidades Mandos Medios 80,8% Mandos Medios 90,0% Mandos Medios 96,8%
Resto de Plantilla 79,8% Resto de Plantilla 85,2% Resto de Plantilla 98,4%
3. Gobierno
corporativo Comparación entre Comparación entre Comparación entre
Hombres y Mujeres % Hombres y Mujeres % Hombres y Mujeres %
Argentina Salario Base Anual Colombia Salario Base Anual México Salario Base Anual
4. Negocio
Responsable Gerentes / Managers 96,4% Gerentes / Managers 99,1% Gerentes / Managers 97,8%
Mandos Medios 93,8% Mandos Medios 86,4% Mandos Medios 89,9%
5. Modelo y Resto de Plantilla 91,6% Resto de Plantilla 78,2% Resto de Plantilla 99,3%
desarrollo de
negocio
Anual (Base + Bono) Anual (Base + Bono) Anual (Base + Bono)
6. Centrados
en el cliente Mandos Medios 93,4% Mandos Medios 85,1% Mandos Medios 89,9%
Resto de Plantilla 88,2% Resto de Plantilla 77,2% Resto de Plantilla 99,3%
7. Compromiso
con nuestro Comparación entre Comparación entre Comparación entre
equipo Hombres y Mujeres % Hombres y Mujeres % Hombres y Mujeres %
Brasil Salario Base Anual Ecuador Salario Base Anual Reino Unido Salario Base Anual
Gerentes / Managers 95.8% Gerentes / Managers 87,1% Gerentes / Managers 95,2%
8. Compromiso
con la sociedad Mandos Medios 103.9% Mandos Medios 96,9% Mandos Medios 93,2%
Resto de Plantilla 88.3% Resto de Plantilla 90,7% Resto de Plantilla 103,3%
9. Compromiso
con el medio
Anual (Base + Bono) Anual (Base + Bono) Anual (Base + Bono)
ambiente
Gerentes / Managers 95.7% Gerentes / Managers 87,7% Gerentes / Managers 92,9%
10. Anexos Mandos Medios 103.9% Mandos Medios 96,9% Mandos Medios 90,5%
Resto de Plantilla 88.0% Resto de Plantilla 90,7% Resto de Plantilla 102,8%
Nota: Datos referidos a empleados fuera de convenio colectivo.
163
GRI 405-2
Carta del
Presidente Clima, conciliación y compromiso
Perfil y valores
de la Compañía
Un aspecto crucial para la atracción y retención 30 años, con tan solo una variación de 2 puntos Es importante destacar que la cuestión “Mi
1. Principales del talento es fomentar un buen entorno (81 y 79 respectivamente). La puntuación empresa actúa de forma ética y responsable”
magnitudes
2017
de trabajo y una cultura alineada con la separada por género resultó ser la misma (80 ha obtenido un resultado de 83 puntos, tres
estrategia de la Compañía. Asimismo, asociar puntos en ambos casos). En el análisis global, por encima de la media global y por encima del
2. Contribución expectativas y conocer las áreas de mejora las 3 preguntas que muestran una mayor año anterior.
al progreso e son una parte fundamental para mantener puntuación por parte de los trabajadores son:
impacto en las a nuestros profesionales motivados y, es En 2017, fuimos galardonados con el top 3
comunidades
esencial, para conseguir un alto compromiso y “Me siento con energía para intentar dar
 Employee Engagement Award de Korn Ferry
un excelente servicio para nuestros clientes. siempre lo mejor de mí en mi trabajo” en España, México, Argentina y Chile. Este
3. Gobierno (87 puntos). galardón se ha desarrollado para reconocer
corporativo
Para lograr todo esto, desarrollamos un públicamente a las organizaciones que han
constante y continuo diálogo con nuestros “Recomiendo mi empresa como un buen
 demostrado grandes niveles de compromiso
4. Negocio
empleados, mediante distintos canales y lugar para trabajar” (85 puntos). en la medición de sus estudios de clima.
Responsable
realizamos un estudio anual de clima laboral
sobre el que nos marcamos objetivos. “En
 mi entorno de trabajo se tienen en Nuestro gran objetivo es crear entornos de
5. Modelo y
desarrollo de
cuenta las ideas que aportamos para trabajo diversos y colaborativos, donde los
negocio En este análisis, aplicamos criterios mejorar las formas de trabajo” (81 puntos). empleados se sientan motivados para poder
cuantitativos y cualitativos, medibles y desarrollar todo su talento.
6. Centrados gestionables para identificar la evolución
en el cliente y los objetivos en las distintas categorías
de preparación, motivación y recursos de Índice de clima laboral Índice de compromiso 2016
Índice de compromiso 2017
7. Compromiso nuestros trabajadores. Cifras en %
con nuestro 86
84 83 82
equipo Durante 2017, en nuestro estudio de clima y 79 80
76 75
79
XX 72
compromiso participaron un total de 90.172 69 67
8. Compromiso profesionales de 38 países, obteniendo un 61 (1)
con la sociedad índice de compromiso de 80 sobre 100.

Venezuela (94 puntos), Colombia y Uruguay (91
9. Compromiso puntos) consiguieron los mejores resultados.
con el medio
ambiente
Respecto al estudio de diversidad de datos, Global Unidades
Globales
HispAm. Telefónica Brasil Telefónica
España
Telefónica
Alemania
Telefónica
Reino Unido
Telefónica
estos muestran que el compromiso y
10. Anexos
motivación son ligeramente mayores entre (1) En 2016 no se consolidó el Índice de Clima Laboral en Reino Unido por haber sido considerado como operación en discontinuación.
los más jóvenes, que en los grupos de más de
164
Carta del
Presidente Conciliación
Impulsamos la búsqueda de nuevas fórmulas Buenas prácticas
Perfil y valores de trabajo que permitan a nuestros empleados
de la Compañía
tener una mejor conciliación entre su vida
profesional y personal, con el objetivo flexibilizar Reconocimiento “Gente de Valor” Teletrabajo
1. Principales los tiempos y facilitar la adopción de nuevas
magnitudes
2017
fórmulas. Este programa de reconocimiento En los últimos meses se han impulsado encuesta de clima y la disponibilidad
alcanzó en 2017 su segunda edición. programas de teletrabajo en toda de esta modalidad laboral. Asimismo,
2. Contribución Además de esto, llevamos a cabo un conjunto Se trata de una iniciativa que tiene Latinoamérica. Así, en Brasil se está las encuestas específicas muestran
al progreso e de medidas y disposiciones de flexibilización como objetivo impulsar y mantener completando la masificación y en muy altos niveles de satisfacción.
impacto en las laboral, servicios y beneficios adaptados a sus una cultura de meritocracia, a través HispAm (12 nuevos países) se está
comunidades
necesidades. A nivel corporativo, en materia de del reconocimiento personal de avanzando con pilotos. Entre otras medidas para promover
jornada y horarios, un amplio porcentaje de la nuestros líderes, con los equipos y esta iniciativa, durante el 2018 se
3. Gobierno plantilla disfruta de jornada continua anual o en entre los propios compañeros de todo De esta forma, se ha comprobado una lanzará un curso global con el objetivo
corporativo
los meses de verano, fomentando las nuevas el Grupo Telefónica. clara correlación entre el resultado de fomentar la cultura entre los líderes.
formas de trabajo flexible que permiten las de la pregunta de conciliación de la
4. Negocio
nuevas tecnologías. En este programa se da una gran
Responsable
visibilidad a aquellas personas
Para potenciar la conciliación familiar, nuestros que destacan, tanto por su
5. Modelo y
desarrollo de
empleados gozan de flexibilidad para coger contribución diferencial como por sus
negocio sus vacaciones y, además, cuentan con bonos comportamientos alineados a nuestros
guardería. En algunos casos, como en la sede de valores. También se reconoce al
6. Centrados la Compañía disponemos de este servicio para los voluntario o contribuidor social del año.
en el cliente hijos de empleados.
En 2017, se recogieron más de 100 mil
7. Compromiso Existe, además, en Telefónica España, una reconocimientos a través de nuestra
con nuestro Comisión de Igualdad de Oportunidades plataforma interna de SuccessFactors.
equipo compuesta por representantes de la empresa y Asimismo, y al final del programa se
de los trabajadores, con el fin precisamente de da visibilidad como Gente de Valor
8. Compromiso impulsar aún más estas y otras medidas que a un total de más de 30 personas
con la sociedad favorezcan la conciliación. de todas las operaciones en nuestra
intranet global, de las cuales 7 son
9. Compromiso galardonadas especialmente y se les
con el medio
ambiente hace entrega de un premio, a través del
Presidente, aprovechando un evento
global.
10. Anexos Más información, en el capítulo
‘Gestión de la diversidad’
165
Carta del
Presidente Seguridad, salud y bienestar en el trabajo
Perfil y valores
de la Compañía
Promover la seguridad, la salud y el bienestar Política de Bienestar Laboral, que actúe como prevención, en Telefónica Argentina, durante
1. Principales laboral de nuestros empleados y en nuestra elemento integrador y universal de actuación 2017, implementamos el proyecto “Yo elijo
magnitudes
2017
cadena de suministro se recogen dentro de y que constituya la declaración del grado de cuidarme”. A través del mismo, queremos
nuestros Principios de Negocio Responsable, compromiso de la Compañía con la seguridad, garantizar un modelo de trabajo en donde
2. Contribución como uno de los compromisos críticos. Este salud y bienestar de sus empleados. cuidarse y cuidar sea parte de la cultura personal,
al progreso e proyecto se lleva a cabo mediante la integración laboral y organizacional en la Compañía. Para
impacto en las de la actividad preventiva en la Compañía y la Formación ello, se llevaron a cabo varios talleres: ¡Yo puedo
comunidades
adopción de cuantas medidas de prevención de La formación en este ámbito se ha fortalecido prevenir un accidente! ¿Cómo?, ¿Cómo hablar
riesgos laborales sean necesarias, para que los a través de la herramienta global online de seguridad como mi gente?, Manejo de
3. Gobierno empleados desarrollen su actividad en lugares de SucessFactors, en la que encontramos distintos Situaciones “problema” y Yo soy mi responsable
corporativo
trabajo seguros y saludables. cursos en varios idiomas, a disposición de los de seguridad.
empleados dependiendo del riesgo identificado
4. Negocio
Sistema de Gestión en su puesto de trabajo. Gracias a esto, durante el 2017, se ha conseguido
Responsable
de Seguridad y salud una reducción de un 31% de la totalidad de los
El 85% de nuestras operaciones contemplan un Argentina accidentes (166 accidentes) y una disminución
5. Modelo y
desarrollo de
sistema de gestión de seguridad y salud, y en Con el objetivo lograr una transformación de la ocurrencia de accidentes en trabajos en
negocio un 50% de los países en los que trabajamos ha cultural en seguridad e higiene y migrar de postes (33%) como puede verse en la gráfica.
certificado el mismo. Durante 2017, Colombia, una cultura de reacción, a una cultura de
6. Centrados Alemania y el Grupo Telefónica en España (39
en el cliente empresas en total) renovaron la certificación del 2016 2017
sistema. Accidentes Totales Accidentes Totales
7. Compromiso Potencialmente
con nuestro En Telefónica de España también hemos Potencialmente Grave
Grave 7% (31)
equipo obtenido la renovación de la certificación del Grave 13% (78) Grave
2% (9) -31% 1% (4)
modelo de empresa saludable en el que se ha
8. Compromiso revisado el modelo Gestión Integral Saludable
con la sociedad (SGSI) basado en el ambiente físico y social del
Leve
85% (498) 585 Leve
92% (381) 416
trabajo, los recursos personales de salud y la
9. Compromiso participación en la comunidad. Accidentes en Poste Accidentes en Poste
con el medio
ambiente Potencialmente Potencialmente
En 2017 lanzamos un proyecto de coordinación, Grave Grave Grave
Grave
a nivel global, con el propósito de homogenizar 2% (3) 19% (35) 2% (3) 10% (12)
10. Anexos -33%
los estándares con los que trabajamos, más
allá del cumplimiento con la legislación en cada Leve Leve
uno de los países. El objetivo es definir una
79% (143) 181 88% (105) 120
166
Carta del
Presidente España Para ello, desde el Servicio Mancomunado de
Con objeto de homogeneizar los contenidos Telefónica España publicamos diversas píldoras
Perfil y valores formativos en el sector de las telecomunicaciones, informativas en las que, de manera sencilla y
de la Compañía
lideramos un grupo de trabajo junto a las concisa, se realizan recomendaciones de hábitos
diferentes empresas del sector, compañías seguros cuando nos ponemos en circulación,
1. Principales colaboradoras y proveedores, en el que se ya sea en coche, moto u otro vehículo. También
magnitudes
2017
han definido los contenidos y duración de las hemos realizado charlas de seguridad vial en el
actividades formativas en materia de seguridad y centro de innovación de Madrid con invitados
2. Contribución salud, de las que deben disponer los trabajadores relevantes del mundo del periodismo.
al progreso e previo a la realización de los trabajos.
impacto en las En Ecuador hemos enviado a todos los
comunidades
Además, se ha iniciado un proceso de auditoría colaboradores consejos de prevención y actuación
de empresas formativas, con objeto de que estas al conducir un vehículo, a través del periódico
3. Gobierno dispongan de los medios humanos y materiales interno denominado “Día a Día” , que recoge la
corporativo
que garanticen una formación homologada y de información de cualquier tema de seguridad y
calidad. salud, como boletines médicos, conceptos de
4. Negocio
seguridad y campañas preventivas. Se realiza,
Responsable
DesdeTelefónica hemos participado en el diseño además, una capacitación anual de conducción
de las líneas de actuación que deben guiar al efectiva para los colaboradores del área de
5. Modelo y
desarrollo de
sector de las telecomunicaciones en los aspectos empresas, negocios y puntos de ventas móviles a
negocio de prevención de riesgos laborales ante los escala nacional.
diferentes agentes participantes.
6. Centrados No se ha producido ninguna víctima mortal en el
en el cliente Alemania ejercicio (Telefónica contabiliza únicamente los
Durante 2017, implementamos un piloto sobre la accidentes in labore).
7. Compromiso evaluación de riesgo psicológico. Así, los proyectos
con nuestro “Office Building Nuremberg” y “Shop Regensburg” Representación de los trabajadores
equipo fueron un análisis práctico para verificar un nuevo en Comités Paritarios de Seguridad y preventiva programada. En 2017 contábamos con
modelo de evaluación de riesgos para edificios de Salud aproximadamente 265 comités, que representan
2.456
8. Compromiso oficinas y tiendas. Nuestro objetivo es reemplazar El modelo establecido en los diferentes países a más del 88,5% de los empleados de nuestros 2016
con la sociedad el enfoque actual, muy complejo para llevar a cabo en los que estamos presentes, muestra negocios de telecomunicaciones.
estas evaluaciones e implementar uno nuevo más una representatividad y participación de los
9. Compromiso eficiente y que permita aplicarse en toda Alemania trabajadores en los aspectos de seguridad y Todos los Comités de Seguridad y Salud
con el medio
ambiente durante 2018. salud a través de los correspondientes Comités. tienen carácter paritario entre la empresa y los
Estos nos permiten la puesta en práctica y trabajadores donde existe una representación
Seguridad Vial consolidación de los objetivos establecidos en sindical asegurando su involucración en todos los
10. Anexos
Apostamos por la promoción de la concienciación materia de seguridad y salud, mediante un temas relacionados con este ámbito.
de todos los empleados en seguridad vial. continuo análisis y seguimiento de la actividad 2015
167
GRI 403-1, GRI 403-2, GRI 403-4
Carta del
Presidente productos y servicios proceso de compras y durante la ejecución del de Actividades Empresariales, que articula
seguros servicio contratado, como se puede ver en la la coordinación de actividades preventivas,
Perfil y valores Realizamos un trabajo minucioso para garantizar gráfica de abajo. tanto para las empresas colaboradoras
de la Compañía
la seguridad, buen funcionamiento (que tiene como para las propias. Esta mejora ayuda a
implicaciones de seguridad), accesibilidad y Para ello, se identificaron previamente los tipos planificar cuidadosamente la coordinación,
1. Principales trazabilidad de nuestros productos y servicios. de contrato con impacto significativo para el evitando fallos e improvisaciones y permite
magnitudes
2017
Sistema de Gestión de la Compañía (SGI). agilizar y asegurar el conocimiento y
Aplicamos los protocolos requeridos para cumplimiento de todas las actuaciones
2. Contribución asegurar que el 100% de todo lo que  Procedimiento de Coordinación que se deben llevar a cabo, de acuerdo
al progreso e comercializamos cumpla con los estándares de Actividades Empresariales con la normativa y garantizado las medidas
impacto en las internacionales y con la legislación de cada Durante 2017, hemos actualizado en de prevención necesarias para todos
comunidades
país. Estos certificados afectan, de una forma u España el Procedimiento de Coordinación trabajadores.
otra, a la seguridad, y siempre a la calidad y a la
3. Gobierno experiencia de usuario de los clientes.
corporativo
Durante el año 2017, no se han producido Definición de términos Selección y ejecución Cierre del contrato
4. Negocio
en ningún país incumplimientos de estas
Responsable
normativas. Seguimiento de reclamaciones
Identificación de contratos Seguimiento de la gestión de
en SST, liquidaciones,
con impacto SGI Aliados (auditorías)
5. Modelo y
Empresas Colaboradoras fueros de salud, etc.
desarrollo de
negocio Nuestra supervisión en materia de la seguridad y
salud de los trabajadores se extiende a nuestras Definición del plan de
empresas colaboradoras. En este sentido, se están Actualización de anexos SGI Cierre de planes de acción en
6. Centrados mantenimiento (según el
llevando a cabo distintas iniciativas en el Grupo: para contratos proceso de ejecución
en el cliente resultado de la evaluación)
7. Compromiso royecto Aliados

P
Herramienta de evaluación y Aceptación o rechazo

con nuestro Buscamos reforzar nuestro compromiso en cumplimiento en SST de oferente para continuar
equipo seguridad, salud y bienestar en la cadena de y ambiental en el proceso
suministro (ver capítulo ‘Gestión de la cadena
8. Compromiso de suministro’).
con la sociedad Evaluación de oferentes -
Inclusión de anexos SGI
Procesos de compras Estándares mínimos de SST
 en términos técnicos
9. Compromiso responsables en la cadena de valor y ambientales
con el medio
ambiente En Colombia, durante 2017, hemos desarrollado
procesos de compras responsables en la
cadena de valor. Fortaleciendo el proceso de Entrenamiento SST para gestores
10. Anexos
contratación de servicios, definiendo controles y administradores de contratos
operacionales aplicables en todas las etapas del
168
GRI 416-1, GRI 416-2
Carta del
Presidente
Buenas prácticas Prevención del agotamiento
Programa de Bienestar Durante 2017, nos enfocamos en la prevención del

Conciliación
Perfil y valores agotamiento, la promoción de actividades deportivas
de la Compañía
Nace con el objetivo de fomentar el bienestar y la Hacemos posible que todos y la gestión de la reintegración de los empleados
motivación de los empleados. Contamos con más de nuestros empleados concilien después del ausentismo prolongado relacionado con
1. Principales 100 iniciativas cada año, entre todas las operadoras, que su trabajo con su vida familiar la enfermedad.
magnitudes se organizan en los cuatro ejes del programa: actividad y privada. Así, ofrecemos asistencia concreta con la
2017 física, nutrición, salud, y la persona (bienestar emocional). opción de trabajar desde casa, horarios de trabajo De esta forma, registramos una disminución del 11% y
flexibles y servicios de atención familiar a través del sitio 23% en comparación al año pasado.
2. Contribución Uno de nuestros principales objetivos es crear hábitos web www.famPLUS.de.
al progreso e de alimentación saludable, por ejemplo, a través de la Integridad
impacto en las
campaña “Fruit basket campaign”. Organizamos
comunidades En centroamérica creamos un espacio integral que
Fomentamos también el ejercicio físico con programas En Alemania organizamos un día anual para niños ayuda a resguardar la integridad física y psicológica
3. Gobierno como “Movistar running”, “liga Movistar” o “Gimnasia y dentro de la Compañía y otras actividades. Desde en el trabajo, implementando estrategias que ayuden
corporativo pausas activas”. En el ámbito emocional y de liderazgo 2016, con un nuevo servicio familiar llamado a mantener un equilibrio y mejorar la calidad de
personal, contamos con talleres de manejo del estrés o famPLUS, que está disponible en toda Alemania, vida. Así, realizamos pausas activas durante horario
crecimiento personal, entre otros. proporcionamos asesoramiento y asistencia en laboral y se facilitan las consultas nutricionales con
4. Negocio
Responsable diversas situaciones de la vida. especialistas, entre otras iniciativas.
5. Modelo y
desarrollo de
Entre las actividades profesionales que se realizan dentro de la Compañía no se percibe una especial incidencia o riesgo a sufrir enfermedades profesionales.
negocio
Indicadores GRI
Tasa de accidentes (GRI) Tasa de enfermedades profesionales Tasa de días perdidos Tasa de absentismo
6. Centrados
en el cliente Total Hombres Mujeres Total Hombres Mujeres Total Hombres Mujeres Total Hombres Mujeres
2016 2017 2016 2017 2016 2017 2016 2017 2016 2017 2016 2017 2016 2017 2016 2017 2016 2017 2016 2017 2016 2017 2016 2017
7. Compromiso Alemania 0,19 0,83 0,24 0,89 0,12 0,74 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,83 9,56 2,60 12,28 0,71 5,24 0,06 0,06 0,05 0,05 0,07 0,07
con nuestro
Brasil 0,48 0,56 0,69 0,82 0,17 0,18 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 4,46 39,28 6,15 53,44 2,02 19,23 0,01 0,04 0,01 0,03 0,01 0,05
equipo
España 0,67 0,58 0,66 0,53 0,70 0,70 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 21,23 28,69 21,62 28,10 20,33 30,05 0,03 0,04 0,03 0,03 0,04 0,05
Hispanoamérica 1,90 1,36 2,45 1,86 0,86 0,50 0,02 0,01 0,01 0,00 0,02 0,02 53,25 47,60 71,62 66,79 17,87 14,00 0,02 0,02 0,01 0,02 0,01 0,03
8. Compromiso
Reino Unido (1) 1,56 0,40 1,09 0,39 2,39 0,43 0,46 3,20 0,31 2,03 0,73 5,08 26,31 155,30 19,98 90,53 37,70 259,20 0,01 0,04 0,00 0,03 0,01 0,07
con la sociedad
Para facilitar la transparencia y la comparación con otras empresas de nuestro sector, en los ratios se han incluido solo los negocios core de Telefónica:
telecomunicaciones fijas y móviles en los países en los que operamos, que suponen más del 95% del total de empleados del grupo.
9. Compromiso Tasa de accidentes (IR): (Nº total de accidentes in labore con baja/total de horas trabajadas en el periodo)*200.000
con el medio Tasa de enfermedades profesionales (ODR): número total de enfermedades profesionales / horas trabajadas al año x 200.000.
ambiente
Tasa de días perdidos (IDR)=(número total de días perdidos por accidente de trabajo in labore con baja y enfermedad profesional/horas trabajadas al año)*200.000
Tasa de absentismo (AR): Número de días perdidos por ausencia durante el periodo/ número total de días trabajados en el periodo.
10. Anexos La variación respecto a 2016 se debe a cambios respecto a la metodología de cálculo y actualización de criterios de reporte.
(1) En 2017 ha habido un aumento puntual en el número de enfermedades profesionales que ha supuesto un aumento en los ratios ODR y IDR. La normativa laboral en Reino Unido recoge un mayor número de
enfermedades profesionales que el resto de regiones donde opera Telefónica.
169
GRI 103-2, GRI 403-2, GRI 403-3
Carta del
Presidente
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales
magnitudes
2017
2. Contribución
al progreso e
impacto en las
comunidades
3. Gobierno
8
corporativo
4. Negocio
Responsable
5. Modelo y
desarrollo de
negocio
6. Centrados
en el cliente
7. Compromiso
con nuestro
equipo
Compromiso
8. Compromiso
con la sociedad
9. Compromiso
con la sociedad
con el medio
ambiente
10. Anexos
Carta del
Presidente Inclusión digital
Perfil y valores
de la Compañía
Creemos que la tecnología puede ofrecer un Somos conscientes de los beneficios que ofrece
nuevo mundo de posibilidades a las personas. la inclusión digital para reducir la pobreza, mejorar
La inclusión digital tiene un
1. Principales
magnitudes
Sin embargo, una gran parte de la población las infraestructuras básicas y acceder a servicios
2017
mundial todavía no está conectada a Internet, culturales, educativos y financieros. Por ello, impacto directo sobre las comunidades,
2. Contribución y vive al margen del amplio abanico de apostamos por un fuerte despliegue de red que permitiendo construir sociedades
oportunidades sociales y económicas que esta permita a un creciente número de personas
más justas y sostenibles
al progreso e
impacto en las puede ofrecer. formar parte de la sociedad digital. Prueba de esto
comunidades
es que hemos invertido más de 45.000 millones
En Telefónica creemos en la conectividad de euros desde el año 2012 con este objetivo.
3. Gobierno como un aliado necesario para abordar los alcanzar estos objetivos: operadoras nacionales
corporativo
principales retos a los que nos enfrentamos Además, creemos que reducir la brecha digital e internacionales de telecomunicaciones,
como sociedad y, por esta razón, apostamos y acercar las posibilidades de la conectividad a startups y emprendedores, administraciones
4. Negocio
por promover la inclusión digital, entendida todos requiere de la colaboración conjunta públicas, organismos internacionales que
Responsable
como la democratización de la conectividad de diferentes actores, desde el sector público, fomentan el desarrollo, etc.
global y la adopción de servicios de Internet. hasta las instituciones no gubernamentales
5. Modelo y
desarrollo de
Nuestro objetivo es impulsar el acceso y las empresas privadas. Desde Telefónica Además, ponemos recursos técnicos y
negocio universal de todas las personas a los beneficios abordamos este reto con un enfoque humanos para impulsar nuevos programas
que ofrecen los servicios digitales. abierto, colaborando con una variedad de como Big Data for Social Good e ‘Internet para
6. Compromiso organizaciones que están implicadas en Todos’, que aborden la inclusión digital.
con el cliente
Principales indicadores para la evaluación de la gestión
7. Compromiso Queremos superar las dificultades que sufren algunos
con nuestro 2016 2017
ciudadanos y comunidades para estar conectados:
equipo
Inversión Telefónica (millones de euros) 8.928 8.697
8. Compromiso Cobertura para acceso a Internet
con la sociedad Cobertura móvil 4G/LTE (%) 62 72
BARRERAS OBSTÁCULOS FALTA DE Fibra (millones de hogares pasados) 39 73
9. Compromiso ECONÓMICAS SOCIALES INFRAESTRUCTURAS
con el medio Servicio Universal (millones de euros) 343 342,5
ambiente
Inversión en educación (millones de euros) 86 81
Penetración de smartphones (%) 57,1 63
10. Anexos
10. Anexos
171
GRI 103-2, GRI 103-3
Carta del
Presidente Sin embargo, aunque la conectividad es la base, A
sequibilidad: Mediante el desarrollo de garantizar la inclusión digital.
no es el único aspecto clave para que las personas nuevos modelos de negocio que permiten Sin embargo, alrededor de
Perfil y valores tengan la posibilidad de acceder a los servicios a todos los segmentos de la población 100 millones de personas
de la Compañía
digitales, ya que otros factores son también acceder a los productos y servicios, todavía no cuentan con Un servicio asequible y
relevantes para impulsar su adopción y uso: independientemente de sus recursos cobertura que posibilite la
1. Principales económicos. conexión a Internet en los
accesible, así como una
magnitudes
2017
F
alta de conocimiento o contenidos mercados donde estamos sociedad rica en habilidades
relevantes: Definido como falta de  Desarrollo: Soluciones y servicios que presentes, principalmente digitales, son factores
habilidades para acceder a Internet o utilizar ayuden a reducir las brechas sociales en Latinoamérica.
2. Contribución
al progreso e los dispositivos necesarios debido, en parte, mediante el uso de la tecnología (servicios
necesarios para conectar a
impacto en las al desconocimiento de las posibilidades que de inclusión financiera, soluciones de A través del programa todas las personas
comunidades
ofrece Internet o a la escasez de contenido salud electrónica, etc.) y del Big Data y su de conectividad en zonas
relevante adaptado a los intereses locales de potencial para impulsar el desarrollo social y rurales ‘Internet para
3. Gobierno los usuarios. económico de las sociedades, abordando así Todos’ buscamos solucionar
corporativo
los principales retos globales (Big Data for este problema. Para ello, nos
A
ccesibilidad: Soluciones tecnológicas y Social Good). replanteamos la forma en la que
4. Negocio
herramientas para que todos los colectivos las redes están diseñadas, desplegadas,
Responsable
que padezcan algún tipo de discapacidad CONECTANDO A TODOS operadas, mantenidas y comercializadas, con
tengan la posibilidad de acceder al mundo La conectividad es una parte clave del proceso el objetivo de buscar las mejores soluciones
5. Modelo y
desarrollo de
digital (ver capítulo ‘Accesibilidad’). de digitalización y un elemento esencial para que nos permitan seguir extendiendo nuestra
negocio cobertura de Internet.
6. Compromiso Inclusión digital Entre las acciones llevadas a cabo para superar
con el cliente las limitaciones geográficas y acercar la red a la
totalidad de la población podemos destacar:
7. Compromiso
con nuestro  Adaptación de la infraestructura de red para
equipo áreas de baja densidad poblacional.
EDUCACIÓN Y ACCESIBILIDAD ASEQUIBILIDAD SERVICIOS  Diseño de una red más abierta, simplificada,
8. Compromiso CONTENIDOS Y BIG DATA virtualizada, ecológica y programable.
con la sociedad  Análisis de modelos disruptivos de despliegue
de red (satélites estratosféricos, globos, etc.)
9. Compromiso  Búsqueda de nuevos modelos comerciales
con el medio
ambiente Inversión en infraestructura sirviéndonos de las comunidades y de los
emprendedores locales.
 Aprovechar el Big Data y la Inteligencia Artificial
10. Anexos
10. Anexos para optimizar los modelos de despliegue.
172
Carta del
Presidente Servicio Universal
Queremos llevar la conectividad a 100 millones de personas que
Se trata de un fondo de inversión pública al todavía no tienen acceso a Internet en las regiones donde operamos
Perfil y valores que Telefónica contribuye activamente con
de la Compañía
aportaciones económicas. El objetivo de este
servicio es garantizar la prestación de servicios Además, bajo nuestro compromiso de asegurar ASEQUIBILIDAD
1. Principales para todos los usuarios con independencia la conectividad para todos, garantizamos el Somos conscientes ACCESO DIGITAL ASEQUIBLE
magnitudes El coste de acceso está abaratándose constantemente y en muchos
2017
de su localización geográfica, respetando mantenimiento de la red 2G hasta que se de la importancia mercados está ya por debajo del precio de un café
o de un billete de metro
estándares de calidad y a un precio asequible. realice una migración adecuada de los usuarios de que los servicios
2. Contribución a nuevas tecnologías, evitando de este modo que ofrecemos
al progreso e Nuestra aportación al servicio universal se que pierdan su servicios de comunicación. sean asequibles Menos de 0,40 € al día
impacto en las centra en 7 países: Argentina, Brasil, Colombia, para la población,
comunidades
Ecuador, España, Perú y Venezuela; donde la sin importar el
inversión en esta materia se encuentra bajo el Prestaciones al Servicio Universal estrato social al que
3. Gobierno control de los organismos públicos designados pertenezcan, como parte de nuestro esfuerzo
corporativo (millones de euros) 2017
a tal fin por cada país. para posibilitar la conectividad de toda la
Argentina 101,4 población. En esta dirección, la adopción de
4. Negocio
Brasil(1) 147,6 banda ancha fija y especialmente móvil, ha
Responsable
Colombia (2)
51,6
mejorado de manera significativa durante
la última década. Sin embargo, a pesar de
5. Modelo y Ecuador 4,8 estos avances, todavía existen sectores de
desarrollo de
negocio España 20 la población que no pueden acceder debido
Perú(3) 16,9 a razones fundamentalmente económicas,
6. Compromiso especialmente en Latinoamérica, pese a que
Venezuela(4) 0,2
con el cliente hemos registrado una reducción interanual
TOTALES 342,5 del 46% del ingreso por Gb en 2017. Para
7. Compromiso solucionar este problema trabajamos en
con nuestro (1) Incluye cifras 2017: FUST 353.797.228,24 y FUNTTEL nuevos modelos de negocio que permiten
176.898.615,76; 2016: FUST 316.161.466 y FUNTTEL 158.057.748.
equipo ofrecer tarifas más reducidas. Así, los
Buenas prácticas (2) Incluye pagos del año 2017 de servicios fijos, móviles, TV y uso de
espectro. servicios de prepago móvil, una oferta
8. Compromiso
Telefónica Rural
(3) Incluye servicios de Telefónica del Perú S.A.A., Telefónica Multimedia diferenciada de banda ancha y paquetes
con la sociedad S.A.C., TIWS y Media Network S.A.C. No considera ajuste anual
tarifarios para pequeñas empresas y
pendiente.
Proyecto que ofrece un nuevo (4) T
imetrac: 2.700.107,49/Telefónica: 9.127.986.002,64. En total emprendedores, actúan como herramientas
9. Compromiso clave para incrementar la penetración en
enfoque en el despliegue de redes de (sumando ambas compañías), hay un incremento importante
con el medio en términos constantes de aproximadamente 661%, debido
ambiente comunicaciones en entornos remotos principalmente al ajuste de los precios que hicimos durante el último
los sectores de la población con menores
de Latinoamérica, donde no llega la trimestre de 2017. Esto originó un aumento de los ingresos y en ingresos. Estas tarifas asequibles, además de
infraestructura actual. consecuencia de la base imponible para el cálculo de este tributo. Sin
fomentar la conectividad de nuestros clientes
10. Anexos embargo es oportuno mencionar que en términos reales estos pagos
10. Anexos disminuyeron, producto de los altos niveles inflacionarios del país. sirven de estímulo para la economía.
173
Carta del
Presidente Conocimientos digitales de aptitudes digitales por parte de sectores de
y contenidos relevantes población, así como a la cantidad insuficiente de
Nuestros esfuerzos
Perfil y valores Pese a la conectividad de banda ancha y la contenidos relevantes o en idiomas locales.
de la Compañía
reducción de tarifas, alrededor del 20% de en materia de inclusión
las personas que no acceden a Internet es Por ello, conscientes de la importancia de la digital son la base para
1. Principales porque no saben cómo o no ven la necesidad educación digital, a través de nuestra Fundación abordar otros retos sociales
magnitudes
2017
de hacerlo. y de Telefónica Educación Digital desarrollamos relacionados con la salud,
programas con el objetivo de impulsar el
la educación, la economía
2. Contribución Por ello una de las principales barreras para conocimiento de las herramientas digitales y
al progreso e la penetración de Internet en los países su penetración en el ámbito académico (ver
o la seguridad
impacto en las en desarrollo es el desconocimiento de su capítulo ‘Acción social y cultural’). entre otros
comunidades
utilidad y funcionalidad, debido a la escasez
Servicios y Big Data
3. Gobierno Las brechas económicas, geográficas, de salud
corporativo
y de educación tienen un impacto directo en la
4. Negocio
Buenas prácticas calidad de vida de buena parte de la población
Buenas prácticas
mundial, y a través de la tecnología podemos
Responsable Servicio FONO YA
ayudar a mitigarlas. I-LINC
Servicio de telefonía fija inalámbrica
5. Modelo y
desarrollo de
dirigido a hogares urbanos de bajos La tecnología y la conectividad permiten acercar Proyecto financiado por la Comisión Europea que
negocio ingresos. Gracias a este servicio, más de soluciones de salud a personas que viven en impulsamos junto a la Universidad de Dortmund
50.000 hogares cuentan con línea de zonas remotas mediante servicios de gestión y las organizaciones All Digital y European
teléfono fija a un precio mensual de 20 remota de pacientes y facilitarles el acceso a los Schoolnet, que ofrece una plataforma para el
6. Compromiso
soles (6,13 dólares estadounidenses). servicios financieros, entre otras funcionalidades. aprendizaje y la inclusión digital a través del
con el cliente
fomento del uso de las TIC en el ámbito educativo
Hogar con Todos Solidario y la mejora de las habilidades digitales de la
7. Compromiso
población. www.i-linc.eu
con nuestro
equipo
Servicio asequible de telefonía fija en
Venezuela. Incluye llamadas nacionales
Salas Digitales de Venezuela
con un coste mensual de 113,31 bolívares.
8. Compromiso
con la sociedad El objetivo de las salas es acercar las TIC y
Cargos por aplicación promover las herramientas digitales educativas
9. Compromiso a los niños, niñas, adolescentes y adultos de
con el medio
Movistar Perú ofrece Redes Sociales las comunidades más vulnerables. En tres años
ambiente (WhatsApp, Facebook, Instagram, hemos beneficiado a más de 130 mil personas
Snapchat, Spotify) por 1 nuevo sol al a través de 50 salas digitales presentes en
día (0,31 $ estadounidenses). 11 estados de Venezuela.
10. Anexos
10. Anexos
174
Carta del Big Data Buenas prácticas

Presidente Big Data for Social Good
Además de los servicios que utilizan la for Social Good: Data República
Perfil y valores
de la Compañía
conectividad, los datos se han convertido en El valor de los datos En 2016, Cepei y Telefónica, como miembros del Global Partnership
una herramienta clave para reducir las brechas
y abordar los grandes retos sociales. Por ello, en
para abordar los for Sustainable Development Data, firmaron un acuerdo para
reforzar el ecosistema de datos abiertos con el objetivo de contribuir
1. Principales Telefónica contamos con una línea de trabajo grandes retos al desarrollo sostenible de Latinoamérica. De esta alianza nace el
magnitudes
pionera, denominada Big Data for Social Good,
2017 sociales proyecto Data República, una iniciativa que busca fortalecer los
en la que haciendo uso de datos anonimizados ecosistemas de actores y datos para impulsar la agenda del desarrollo
2. Contribución e información de fuentes públicas se pueden sostenible en Latinoamérica, la región más desigual del mundo, a
al progreso e abordan proyectos tales como: través de una plataforma colaborativa donde se invita a los actores del
impacto en las ecosistema a encontrar los datos, analizarlos, delinear sus relaciones,
comunidades escribir historias con ellos y aprender su valor.
 A
nálisis de impacto de desastres y difusión de enfermedades infecciosas
naturales: Evaluación de los movimientos de tales como el zika o el ébola, que permiten
3. Gobierno la población para optimizar las operaciones de mejorar los programas de atención sanitaria ConectaRSE para Crecer
corporativo
rescate y mejorar los procesos de respuesta y de respuesta ante pandemias. Programa desarrollado en Telefónica de Perú dedicado a identificar,
ante estas situaciones. reconocer y potenciar iniciativas que generan un impacto positivo
4. Negocio para las comunidades en zonas rurales a través del uso de las
 studio del impacto de la crisis de
E
Responsable
 redicción de la propagación de
P refugiados: Monitorización del impacto tecnologías de la información y de las telecomunicaciones.
pandemias: Evaluación de la expansión migratorio de los conflictos bélicos.
5. Modelo y
desarrollo de
negocio
Hitos 2017
6. Compromiso Hasta hoy se han catalogado 1.185 conjuntos de datos
con el cliente  Buscar y potenciar nuestras
164
iniciativas para facilitar el acceso a 100%
7. Compromiso
138 Internet de los hogares con menos
con nuestro 123 123 122 ingresos.
equipo 104
96
88 89
8. Compromiso
84
Objetivos 2018
68 70
con la sociedad 61
54 50  Desarrollar el programa de ‘Internet para Todos’ en
49 44
Latinoamérica.
9. Compromiso
con el medio  Desarrollo de nuevas tarifas y modelos comerciales para
ambiente
ODS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 hacer más asequible el acceso a Internet.
1 Fin de la pobreza. • 2 Hambre cero. • 3 Salud y bienestar. • 4 Educación de calidad. • 5 Igualdad de género. • 6 Agua limpia  Desarrollo de productos y servicios que permitan reducir las
10. Anexos y saneamiento. • 7 Energía asequible y no contaminante. • 8 Trabajo decente y crecimiento económico. • 9 Industria,
10. Anexos innovación e infraestructura. • 10 Reducción de las desigualdades. • 11 Ciudades y comunidades sostenibles responsables. brechas sociales a través del Big Data y de la tecnología.
• 12 Producción y consumo responsables. • 13 Acción por el clima. • 14 Vida submarina. • 15 Vida de ecosistemas terrestres.
• 16 Paz, justicia e instituciones sólidas. • 17 Alianzas para lograr los objetivos.
175
Carta del
Presidente Accesibilidad
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales
magnitudes
2017
2. Contribución
al progreso e
Queremos garantizar que todas las personas
puedan acceder a las ventajas de la
Nuestra estrategia se centra en cuatro ejes de actuación:
impacto en las transformación digital, sin dejar a nadie atrás.
comunidades
No solo “Elegimos Todo” sino que “Elegimos
a Todos”. Somos conscientes del potencial de
3. Gobierno las nuevas tecnologías para mejorar la vida de
corporativo PERSONAS
millones de personas con discapacidad y, por PRODUCTOS Y SERVICIOS
Estamos convencidos de
ello, desarrollamos el proyecto “Telefónica
4. Negocio que la diversidad es Como proveedor de servicios
Accesible”, que incorpora la accesibilidad una fuente de talento; de telecomunicaciones somos INSTALACIONES
Responsable
como un elemento transversal a toda la y la búsqueda de plenamente conscientes Nuestra apuesta PROCESOS
Compañía. talento diverso incluye de nuestra responsabilidad global por la Incorporamos la
5. Modelo y
a las personas con y potencial para mejorar accesibilidad incluye accesibilidad en todos
desarrollo de
negocio Tenemos el compromiso de ser cada día más discapacidad. Más allá de la vida de las personas con la adaptación de nuestros procesos, desde la
accesibles y poder así contribuir de forma garantizar la igualdad de discapacidad a través de la las instalaciones de concepción de los servicios
oportunidades y generar tecnología. Queremos crear la Compañía con hasta su distribución al
activa a la igualdad de oportunidades. Para
6. Compromiso un impacto positivo en la una sociedad más justa, que los ajustes precisos cliente y la atención de
con el cliente lograrlo, trabajamos en la concienciación y sociedad, no queremos no deje a nadie al margen para facilitar el posventa. Con este fin,
sensibilización de nuestros empleados y de la ni podemos renunciar de las ventajas que ofrece acceso, movilidad adaptamos nuestros canales
7. Compromiso sociedad en general. a incorporar en nuestra la digitalización. Por ello, y comunicación de de comunicación y de venta,
con nuestro Compañía a un colectivo buscamos ofrecer productos cualquier cliente permitiendo así mejorar
equipo Además, colaboramos con asociaciones tan amplio. Por ello y servicios innovadores y o empleado con las relaciones con todos
referentes en el ámbito de la discapacidad, contamos con políticas accesibles, concebidos como discapacidad, nuestros clientes, sin dejar
de inclusión laboral para tal desde su fase de diseño, en igualdad de a nadie atrás.
8. Compromiso que nos ayudan a entender las necesidades es decir, incorporamos
con la sociedad la atracción, integración condiciones.
específicas de este colectivo y a adaptar y buen desempeño trasversalmente el “Diseño
nuestros productos, servicios y canales de de empleados con para todos”.
9. Compromiso interacción con clientes, de modo que todas discapacidad.
con el medio
ambiente nuestras áreas incorporen los criterios de
accesibilidad.
10. Anexos
10. Anexos
176
Versiones Logotipo
Carta del
Presidente
Proceso de diseño para todos El “Diseño para Todos” Telefónica Accesible
Perfil y valores es un concepto integrado en
de la Compañía
nuestra cadena de valor, por el cual Con este distintivo identificamos todos los
incorporamos la accesibilidad en
proyectos accesibles de la Compañía, con
1. Principales nuestros procesos desde el estado más
magnitudes inicial, asegurando que todos nuestros independencia del grupo de interés al que
2017 DISEÑO PARA productos o servicios puedan utilizarse estén dirigidos.
TODOS por el mayor número de personas. La creciente presencia de este logo muestra nuestro
2. Contribución
Se trata de un enfoque basado en compromiso por incorporar la accesibilidad como un elemento
al progreso e
impacto en las la innovación sostenible que busca transversal, de modo que todas las personas puedan utilizar
comunidades avances beneficiosos tanto para el todas las funcionalidades y nadie sea discriminado.
negocio como para las personas.
1. INVESTIGACIÓN
3. Gobierno DE MERCADO
corporativo
Desarrollamos estudios Estamos convencidos de que incluir criterios
de mercado y casos 4. SEGMENTACIÓN
DE MERCADOS de accesibilidad en nuestra oferta de
4. Negocio de uso específicos,
Desarrollamos campañas
productos y servicios supone, además de un
Responsable e incorporamos la
experiencia de usuarios comerciales en las que impacto social positivo, una oportunidad de
con discapacidad la accesibilidad sea negocio y una ventaja competitiva, que nos
5. Modelo y
desarrollo de
en los procesos. un elemento más. permite posicionarnos como una referencia en
negocio el ámbito de la inclusión y la discapacidad.
6. Compromiso 5. ATENCIÓN Tratamos de responder a las demandas de

con el cliente AL CLIENTE los clientes y la sociedad, los empleados
2. I+D+i Incluimos el concepto de y los proveedores a través de cuatro ejes
Potenciamos el desarrollo accesibilidad en nuestros estratégicos, que articulan nuestra estrategia
7. Compromiso
de nuevas soluciones canales de atención de accesibilidad:
con nuestro
equipo y servicios accesibles, al cliente (call centers,
basados en el concepto páginas web y tiendas).
de ‘Diseño para Todos’. Personas
8. Compromiso
Instalaciones
con la sociedad
6. CADENA DE SUMINISTRO Procesos
3. INDUSTRIALIZACIÓN
9. Compromiso Retroalimentamos a nuestros Productos y servicios
Incorporamos una
con el medio proveedores, para que ellos
ambiente
metodología de ‘Diseño
para Todos’ en el también adopten un enfoque de
Mediante estos ejes, adaptamos nuestras
proceso y facilitamos el gestión óptimo de la discapacidad
y de la dependencia. acciones para facilitar la vida de todos aquellos
10. Anexos desarrollo de productos
10. Anexos y servicios específicos. que tengan capacidades diferentes y mejorar
nuestras relaciones con los mismos.
177
Carta del
Presidente Clientes y sociedad Empleados Proveedores
Impulso de la inserción Atracción del talento
Perfil y valores laboral de las personas con capacidades
de la Compañía con discapacidad. diferentes y
Personas
sensibilización de
nuestros empleados
1. Principales
magnitudes
en la materia. ATAM
2017
Tiendas adaptadas y Oficinas y eventos Si bien nuestra apuesta por ser una Compañía 100%
formación a nuestros corporativos accesibles
comerciales para una para todos nuestros accesible se ha intensificado en los últimos años, nuestro
Instalaciones
2. Contribución atención igualitaria a los empleados y visitantes. compromiso por facilitar la vida de nuestros empleados y
al progreso e clientes. sus familiares con discapacidad tiene un largo recorrido.
impacto en las Prueba de ello es ATAM, la asociación de Telefónica para
comunidades Canales de venta y Formación de nuestros Generalización del
de atención al cliente empleados para el concepto de “Diseño la atención de personas con discapacidad, que desde
Procesos adaptados a las desempeño de sus para Todos” en nuestra su fundación, hace casi 45 años, trabaja para poner los
3. Gobierno capacidades diferentes. funciones con criterios cadena de valor.
de accesibilidad. avances tecnológicos al servicio del bienestar de las
corporativo
personas que más lo necesitan.
Desarrollo de múltiples Adopción del “Diseño
4. Negocio soluciones para para Todos” en todas
facilitar la formación, las fases de nuestros ATAM promueve estrategias integrales para la inclusión
Responsable
Productos el entretenimiento, productos y servicios de las personas con discapacidad desde las perspectivas
y servicios la comunicación y para la utilización
la atención médica universal por parte de social, económica y laboral, a través de una red de
5. Modelo y
desarrollo de de las personas con clientes y proveedores. atención clínica y social única que ya alcanza a más
discapacidad. 50.000 familias en España.
negocio
6. Compromiso Cabe señalar que ATAM ha impulsado la solución para

con el cliente Personas Apoyamos, además, diversas iniciativas ligadas empleados VIVELIBRE, que fomenta la autonomía de
a otras becas y colaboraciones en el ámbito las personas dependientes con un servicio de atención
7. Compromiso Creemos que es necesario asegurar la igualdad académico, entre las que destaca nuestra personalizado y disponible 24 horas al día a través de una
con nuestro de oportunidades para todos los colectivos que relación con la Universidad de Comillas, en el aplicación móvil.
equipo forman parte de la sociedad, al margen de su marco de la Cátedra de Familia y Discapacidad:
situación socioeconómica. Uno de los colectivos Fundación Repsol-Down Madrid. En este
8. Compromiso más vulnerables es el de las personas con ámbito apoyamos las becas de estudios para el
con la sociedad discapacidad y, por ello, trabajamos para avanzar programa Tecnodemos, que forman a jóvenes
hacia su plena incorporación al ámbito laboral. con discapacidad intelectual, que posteriormente discapacidad. Esta relación nos permite reforzar
9. Compromiso En este sentido, potenciamos la participación se incorporan a Telefonica como becarios en el compromiso de mejorar la accesibilidad en
con el medio
ambiente en nuestras becas Talentum, de jóvenes con prácticas. bienes y servicios, incluir la discapacidad en
discapacidad, asegurando la visibilidad de nuestros planes y estrategias de responsabilidad
oportunidades para este colectivo y dándoles Estamos también adheridos al programa social y coordinar recursos, experiencias y
10. Anexos
10. Anexos prioridad en igualdad de condiciones. INSERTA de Fundación ONCE, cuyo objetivo es conocimientos de proyectos encaminados a
impulsar la inserción laboral de personas con lograr su inclusión socio laboral.
178
Carta del
Presidente Creemos en el valor y la importancia de las Además, promovemos también la integración con un bucle magnético que permite a aquellas
acciones de sensibilización con empleados y laboral de las personas con discapacidad personas con discapacidad auditiva que tienen
Perfil y valores directivos para fomentar la empatía con las fomentando la contratación a los centros audífono amplificar el sonido y eliminar el ruido
de la Compañía
personas con discapacidad. Buscamos dar a especiales de empleo. ambiental, lo que permite una comunicación
conocer la realidad que vive este colectivo, fluida con el personal de la tienda. Dicha
1. Principales para romper con prejuicios y estigmas y poner Todos nuestros esfuerzos buscan avanzar funcionalidad está presente también en las
magnitudes
2017
en valor la oportunidad que supone su talento. hacia un entorno laboral plenamente inclusivo tiendas de Reino Unido.
y beneficioso para todas las partes. Para ello,
2. Contribución En este sentido, el día 19 de diciembre de 2017 hacemos un seguimiento pormenorizado Se ha adaptado también el buscador de tiendas
al progreso e celebramos en el auditorio central de Distrito de los posibles casos de discriminación que de nuestra página web a esta nueva realidad,
impacto en las Telefónica, en Madrid, el evento “Conectamos se reporten a través de nuestros canales para que el cliente pueda encontrar su tienda
comunidades
con la Diversidad”, para sensibilizar e inspirar de denuncia internos (ver capítulo ‘Ética y accesible o Premium más cercana de forma fácil.
a los más de 800 empleados que siguieron el cumplimiento’). En nuestra operación en Chile, se ha introducido
3. Gobierno acontecimiento y dar a conocer nuestra apuesta el servicio de video-interpretación de lengua de
corporativo
y compromisos concretos para avanzar en la signos en tiendas de todas las regiones del país.
inclusión de las personas con discapacidad, dentro
4. Negocio
y fuera de la empresa. Contamos ese día con la Instalaciones
Responsable
presencia de la nadadora paraolímpica, Teresa
Perales, embajadora de Fundación Telefónica En nuestra sede central en Madrid, Distrito
5. Modelo y Buenas prácticas
desarrollo de
desde el año 2015, que representa el espíritu Telefónica, se ha realizado una auditoría con
negocio de superación, valentía y emprendimiento que AENOR, que nos ha permitido detectar y
Telefónica inclusiva
compartimos y que queremos promover. acometer las mejoras necesarias para crear
6. Compromiso un entorno accesible, con el objetivo de que En Argentina, hemos puesto en marcha
con el cliente cualquier empleado y persona que nos visite el proyecto “Telefónica inclusiva”, para
se pueda desplazar de forma libre y autónoma. identificar y conocer en profundidad la
7. Compromiso Estas medidas se están extendiendo también realidad de las personas con discapacidad
con nuestro Hemos adaptado a otras sedes, como, por ejemplo, la de que forman parte de nuestra plantilla y poder
equipo Ecuador. construir políticas encaminadas a impulsar su
nuestras tiendas a las talento y fomentar su bienestar laboral.
8. Compromiso diferentes capacidades Por otro lado, adaptamos nuestras tiendas a
con la sociedad
de nuestros usuarios las distintas capacidades de los usuarios para En esta línea, desarrollamos los primeros
con el objetivo de ofrecer ofrecer una calidad del servicio igual para todos. talleres del proyecto con el objetivo
9. Compromiso En España, el número de tiendas accesibles de empatizar y crear conciencia de la
con el medio una calidad de servicio arquitectónicamente ha ascendido en 2017 necesidad de atraer e integrar talento con
ambiente
igualitaria hasta 547. Además, hemos introducido el capacidades diferentes, contando con la
concepto de Tienda Accesible Premium, presencia de directivos de áreas clave de la
10. Anexos
10. Anexos disponible en 45 provincias del país, que cuenta Compañía.
179
Carta del
Presidente Además, se ha formado a los comerciales de lengua de signos (VLibras), facilitando el acceso
Argentina, Colombia, España, México y Reino a la información por parte de las personas con
Perfil y valores Unido en la atención específica a las personas discapacidad auditiva.
de la Compañía
con discapacidad, con el objetivo de conseguir
un trato empático, respetuoso y uniforme que En España formamos a nuestros desarrolladores
1. Principales se traduzca en una experiencia positiva para para conseguir adaptar todos los canales de venta
magnitudes
2017
cualquier cliente. En este último país, además, a los criterios de accesibilidad. Nuestro equipo,
se ha habilitado la opción de reservar una cita además, está formado para, tanto de forma
2. Contribución con un profesional especialista en la atención a online como presencial, incorporar criterios de
al progreso e este colectivo. accesibilidad desde la creación de nuevas páginas
impacto en las web. Este servicio gratuito permite a las personas
comunidades
Finalmente y para conseguir nuestro objetivo con discapacidad auditiva y visual acceder a
de crear un entorno 100% accesible, hemos A la transformación de los canales de venta, los contenidos de la plataforma de televisión
3. Gobierno introducido criterios de accesibilidad en se suman nuestros esfuerzos por adaptar los Movistar +, a través de 3 sistemas de accesibilidad:
corporativo
nuestra Junta General de Accionistas, bajo canales de atención al cliente. En Reino Unido, por
la certificación ISO 20121. Contamos con la ejemplo, se utiliza el servicio NGTS, que permite  Lengua de signos española (LSE).
4. Negocio
asistencia de intérpretes en lengua de signos y a las personas con discapacidad auditiva y visual
Responsable
de un bucle magnético para las personas con comunicarse sin dificultad con los comerciales por S
ubtitulado para sordos (SRD): distingue
discapacidad auditiva, todo ello en un entorno mensajes de texto (web y app). por colores los diálogos y subtitula las
5. Modelo y
desarrollo de
libre de barreras arquitectónicas. acotaciones sonoras.
negocio
Productos y servicios A
udiodescripción (ADS): mediante la narrativa
6. Compromiso
Procesos descriptiva de escenas respetando los
con el cliente Convertimos en realidad ideas innovadoras diálogos y la banda sonora original.
Hemos mejorado la accesibilidad de nuestros para el avance en el ámbito de la accesibilidad a
7. Compromiso canales de comunicación, especialmente de través de las nuevas tecnologías. Es el caso de Desde el lanzamiento del servicio, trabajamos
con nuestro nuestras páginas web, siguiendo las Movistar + 5S, servicio lanzado en 2016, que nos con distintos colectivos para incorporar
equipo pautas de accesibilidad al contenido ha permitido convertirnos en la primera televisión mejoras y adaptarnos paulatinamente a sus
en la Web 1.0, en su nivel doble-A, privada con contenidos accesibles del mundo. necesidades. Así, entre los cambios introducidos
8. Compromiso establecidas por el W3C. en 2017: las personas con discapacidad auditiva
con la sociedad pueden disfrutar del entretenimiento accesible
En Brasil, damos un paso más
9. Compromiso allá y, además de adaptarse
con el medio
ambiente el contenido de las páginas
web para las personas con El catálogo de Movistar + 5S
supera ya las 350 películas
discapacidad visual, se ha
10. Anexos
10. Anexos incluido un avatar que traduce
el texto de su página web a
180
Carta del directamente en la pantalla de su televisión, lo Más allá del entretenimiento, colaboramos
Presidente que mejora su experiencia de usuario. Además, activamente en el desarrollo de servicios
se han incorporado mejoras en la aplicación para facilitar el aprendizaje de las personas
Perfil y valores Movistar+ 5S, disponible en iOs y Android, con discapacidad en el ámbito académico.
de la Compañía
para que las personas con discapacidad visual Es el caso de la solución Breaking Sound
puedan utilizarla como si fuera un mando de Barriers, desarrollada en colaboración con
1. Principales televisión accesible que pueden utilizar de Ericsson y la Fundación Adecco, que traduce la
magnitudes
2017
forma autónoma. Todos estos esfuerzos nos explicación del profesor a subtitulado de forma
han valido el galardón de empresa solidaria, simultánea, a través de una aplicación móvil.
2. Contribución otorgado por la Organización Nacional de
al progreso e Ciegos Españoles (ONCE). Por otra parte, trabajamos a nivel interno en
impacto en las soluciones como Vivo Libras, que permite
comunidades
Asimismo, aseguramos una calidad óptima de que personas oyentes y con discapacidad
la traducción a lengua de signos, subtitulado auditiva se comuniquen entre sí a través de
3. Gobierno y audiodescripción colaborando con las un intérprete de lengua de signos brasileña contó con más de 50 participantes, se premió a
corporativo
organizaciones expertas en esta materia, en (Libras), vía smartphones y tablets, en aplicaciones móviles que fomentan la autonomía
particular CNSE e ILUNION. Así, Movistar+ 5S modalidades B2B, B2C y C2C. de las personas con capacidades diferentes,
4. Negocio
es un servicio creado para y por personas con ofreciendo la posibilidad de desarrollar dichos
Responsable
discapacidad. Colaboramos con instituciones para el pilotos a través de becas Talentum en Telefónica.
lanzamiento de nuevos productos y soluciones.
5. Modelo y
desarrollo de
Disponemos de un catálogo que crece mes Es el caso de la pionera GoAll, aplicación Por último, merece mención especial el
negocio a mes y supera, en 2017, las 350 películas y desarrollada en conjunto con la UC3M, que proyecto EPSILON, liderado por ATAM, que
las 50 series accesibles (con más de 1.000 permite a las personas sordociegas recibir y busca desarrollar un modelo de medicina
6. Compromiso capítulos), demostrando la ambiciosa apuesta disfrutar sin intermediarios de los contenidos personalizada basado en las capacidades de
con el cliente de Telefónica por adaptar el entretenimiento de de la televisión en tiempo real a través de una Big Data e Inteligencia Artificial. EPSILON
su plataforma a las personas con discapacidad. línea braille. Además, a través del programa utiliza diferentes soluciones y herramientas
7. Compromiso global Open Future hemos impulsado a startups para que profesionales clínicos y usuarios
con nuestro Además, con el fin de concienciar y dar a tecnológicas como Showleap, traductor de accedan a modelos predictivos que permitirán
equipo conocer la funcionalidad de 5S, organizamos lengua de signos bidireccional de la voz y la un avance significativo en los procesos de
diversas actividades tanto dentro como fuera de escritura que funciona en tiempo real desde diagnóstico, prevención y determinación de
8. Compromiso la empresa. Por ejemplo, en colaboración con cualquier dispositivo móvil. planes de intervención clínica.
con la sociedad Super8 organizamos el pasado diciembre una
sesión de cine accesible para niños. Además, Con el fin de mejorar la vida de las personas
9. Compromiso apoyamos la cultura creada por y para personas con discapacidad en el ámbito personal y
con el medio
ambiente con discapacidad auditiva a través del patrocinio laboral desarrollamos, en colaboración con Queremos facilitar la vida de las
del II Festival de Cortometrajes El Grito. Fundación Adecco y Ericsson, el hackathon
Gamificación4Social. En la edición de 2017, que personas con discapacidad a través de
10. Anexos
10. Anexos tecnologías accesibles
181
Carta del
Presidente  omos parte de la Red Iberoamericana de
S
Dispositivos móviles accesibles Empresas Inclusivas, para el intercambio
Perfil y valores de buenas prácticas entre empresas que
de la Compañía
defienden una cultura laboral inclusiva en
España y Latinoamérica.
1. Principales
magnitudes
2017
VISIÓN PARCIAL VISIÓN NULA AUDICIÓN PARCIAL AUDICIÓN NULA
2. Contribución
al progreso e
Hitos 2017
impacto en las
comunidades  Mejorar la accesibilidad de la 100%
plataforma Movistar +.
3. Gobierno DIFICULTAD MODERADA DIFICULTAD SEVERA DIFICULTAD PARA
PARA LA MANIPULACIÓN PARA LA MANIPULACIÓN LA COMPRENSIÓN  Implantación de Tiendas
corporativo 100%
Accesibles Premium en España.
4. Negocio
Además, integramos el concepto de ‘Diseño Tiflotécnica (Cidat) a una de las ferias de  Crear un catálogo global de
Responsable
para Todos’ en nuestros catálogos de terminales tecnología accesible más importantes del terminales que incluya las
para que los clientes con discapacidad puedan mundo: TifloInnova. funcionalidades de 100%
5. Modelo y accesibilidad para todas
desarrollo de
tomar decisiones de compra informadas y
negocio adaptadas a sus necesidades. Una de nuestras Participamos de forma regular en eventos para nuestras operaciones.
acciones encaminadas a este fin pasa por concienciar y difundir los avances tecnológicos
6. Compromiso facilitar la información sobre condiciones de al servicio de la accesibilidad en el mundo. En
con el cliente accesibilidad de los dispositivos móviles en 2017 las principales iniciativas han sido: Objetivos 2018
Argentina, Brasil, Chile, Ecuador, España, México
7. Compromiso y Perú. Así, el cliente puede identificar los  I nvitación al I Foro social de mujeres con  Incorporar nuevas mejoras en las condiciones
con nuestro mejores terminales para superar dificultades discapacidad, organizado por el Comité de accesibilidad de nuestra plataforma de TV.
equipo visuales, auditivas, cognitivas o de destreza a español de representantes de personas con
través de iconos. Para poder llevar a cabo esta discapacidad (CERMI).
 frecer canales de atención al cliente más
O
8. Compromiso clasificación hemos contado con la colaboración
accesibles.
con la sociedad de la Fundación ONCE y los principales F
ormamos parte de la campaña  Garantizar la integración de criterios de la
fabricantes. #YoTrabajoPositivo para la no discriminación accesibilidad en proyectos clave como
9. Compromiso de las personas con VIH en el entorno laboral
con el medio Mi Movistar/Aura.
ambiente La fuerte inversión de recursos financieros y y su inclusión como fuente de talento.
humanos de Telefónica en tecnologías para  segurar que la inclusión y la accesibilidad
A
mejorar la vida de las personas con discapacidad H
emos participado en el Congreso CNLSE forman parte de nuestra estrategia de
10. Anexos
10. Anexos se materializó con la invitación por parte del 2017 para la normalización de la lengua de transformación digital.
Centro de Investigación, Desarrollo y Aplicación signos española.
182
Carta del
Presidente Gestión de emergencias
Perfil y valores
de la Compañía
Conocemos la importancia de las

1
1. Principales
1
magnitudes
MONITORIZACIÓN
2017
comunicaciones en la vida diaria de las Y PREPARACIÓN
personas. Este hecho cobra todavía más
2. Contribución relevancia en situaciones de emergencia Monitorización En el sector de las telecomunicaciones es crucial
al progreso e tales como desastres naturales, ataques y preparación la preparación y monitorización de los riesgos
impacto en las informáticos o incendios, entre otros. Por este asociados a la disponibilidad de infraestructuras.
comunidades
motivo, hemos definido un proceso mediante La monitorización de variables como la
el cual monitorizamos diferentes variables movilidad, el cambio climático o el estado de
3. Gobierno para poder estar preparados ante cualquier los equipos de comunicaciones, nos permiten
2
corporativo
situación adversa, estableciendo planes de mejorar nuestra capacidad y ser más eficientes
contingencia previos y dando mayor resiliencia y eficaces ante potenciales situaciones de crisis.
4. Negocio
a nuestras infraestructuras. De este modo,
Responsable Garantizar la
podemos dar una respuesta rápida asegurando Durante el desarrollo de nuestra actividad
continuidad de
la continuidad de nuestro negocio, ofreciendo estamos permanentemente expuestos a una
5. Modelo y negocio
desarrollo de
apoyo durante el proceso de recuperación o serie de amenazas. Todas estas deben ser
negocio llevando nuestros servicios de comunicaciones tratadas de forma preventiva para evitar, en
a la población afectada. caso de que sucedan, que las pérdidas sean tan
graves que afecten a la viabilidad del negocio.
3
6. Compromiso
con el cliente Desde 2016 somos parte del Humanitarian 24 Para conseguirlo, hemos desarrollado procesos,
Connectivity Charter impulsado por el GSMA. mecanismos y técnicas que mitigan los riesgos a
7. Compromiso Este documento busca mejorar la coordinación Servicios para los que estamos expuestos y garantizan una alta
con nuestro entre las operadoras de redes móviles antes, respuesta disponibilidad en las operaciones de la Compañía
equipo durante y después de un desastre. inmediata (ver capítulo ‘Energía y cambio climático’).
8. Compromiso Mediante la definición de alertas tempranas

con la sociedad y la preparación y formación específica de los
equipos, con simulacros ante diferentes tipos
4
9. Compromiso de emergencias, contribuimos a garantizar que
con el medio
ambiente nuestro negocio pueda estar perfectamente
Apoyo a la preparado para poder hacer frente a estos
eventos, creando así una mayor resiliencia para
10. Anexos recuperación
10. Anexos todo el ecosistema.
183
Carta del
Presidente La utilización inteligente de los datos que nuestro proceso previo de análisis de riesgos, Fases del Plan de
generamos puede redundar en importantes permite fijar esfuerzos y presupuestos en las Continuidad de Negocio Más información, en el capítulo
‘Confianza digital’
Perfil y valores beneficios añadidos para la sociedad. Así, el uso tareas más críticas.
de la Compañía
del Big Data como herramienta de estadística
y de análisis para ciertas variables relacionadas PLANIFICACIÓN
1. Principales con el cambio climático o los patrones de Instalaciones
magnitudes
2017
movimiento de personas, contribuyen a que Contexto, alcance y objetivos
podamos definir modelos y escenarios más de la Continuidad de Negocio.
2. Contribución exactos y de mayor utilidad para la actuación Tecnología

Personas
al progreso e frente a emergencias y desastres naturales. De GESTIÓN
impacto en las esta forma, podemos definir alertas tempranas DE LA IMPLEMENTACIÓN
comunidades Y OPERACIÓN
y planes de actuación no solo para nuestro CONTINUIDAD
negocio, sino que también puedan ser usados
3. Gobierno Análisis de impacto en el negocio
por gobiernos y administraciones locales, y apreciación del riesgo.
corporativo
contribuyendo así a una mejor gestión de Proveedores Información
Análisis de riesgos.
recursos necesarios para responder ante estas
4. Negocio
situaciones de emergencia (ver capítulo
Responsable Escenarios de Continuidad de Negocio.
‘Medio ambiente y digitalización’). Este reglamento contempla los controles
necesarios para garantizar la seguridad dentro Plan de gestión de Continuidad de Negocio.
5. Modelo y
de nuestros procesos definiendo la gestión,
2
desarrollo de
negocio GARANTIZAR LA roles y responsabilidades para asegurar la
CONTINUIDAD DE NEGOCIO Continuidad de Negocio de la Compañía. MONITORIZACIÓN
Como parte de esta estrategia se articulan un Y EVALUACIÓN
6. Compromiso
con el cliente Ante cualquier contingencia grave, debemos Plan de Continuidad de Negocio, un Sistema
ser capaces de mantener activas todas Global de Gestión de Crisis y la creación de una Plan de pruebas de Continuidad de Negocio.
7. Compromiso las actividades de negocio. De este modo, Infraestructura Técnica Resiliente.

con nuestro podemos satisfacer mejor la demanda de Evaluación y análisis de las pruebas
de Continuidad de Negocio.
equipo nuestros clientes a la vez que garantizamos Plan de Continuidad de Negocio
el cumplimiento de unos requerimientos Consiste en un plan logístico para practicar
8. Compromiso regulatorios cada vez más restrictivos. cómo nuestra organización debe recuperarse MANTENIMIENTO
con la sociedad y restaurar sus funciones críticas, parcial Y MEJORA
Para ello, contamos con un Reglamento Global o totalmente interrumpidas, dentro de un
9. Compromiso de Continuidad de Negocio cuyo objetivo es la tiempo predeterminado después de una
con el medio
ambiente gestión preventiva de los riesgos, asegurando parada no deseada. La implementación Definición y ejecución de planes de mantenimiento
y mejora de la Continuidad de Negocio.
de esta forma la máxima resistencia posible de nuestro Plan de Continuidad de
de las actividades ante cualquier interrupción Negocio comprende 4 fases: planificación,
10. Anexos
10. Anexos en nuestros sistemas. La asignación eficiente implementación y operación, monitorización y Formación y concienciación sobre
Continuidad de Negocio.
de inversiones en materia de seguridad, según evaluación, mantenimiento y mejora.
184
Carta del
Presidente Sistema Global de Gestión de Crisis compuesto por un presidente, miembros fijos y Este Comité actúa en 4 fases: alerta de la crisis a
Es el proceso mediante el cual gestionamos los especialistas que se incorporan en función del nivel local, evaluación del impacto a nivel global,
Perfil y valores incidentes con alto impacto que nos amenazan. tipo de incidente (catástrofe natural, incidente desarrollo de la actividad y puesta en marcha de
de la Compañía
Como parte de este sistema, se ha definido antrópico, ciberamenaza, incidente en redes, los procedimientos de actuación, y cierre de las
un Comité Global de Crisis (CGC), que está incidente en sistemas, etc.). crisis para una vuelta a la normalidad.
1. Principales
magnitudes
2017
Infraestructura Técnica Resiliente
Fases de actuación del Comité Global de Crisis Para poder estar preparados ante cualquier
2. Contribución situación de emergencia, garantizamos que
al progreso e
CRISIS
Escalado Activación CGC Fin de crisis nuestra infraestructura sea resistente a fallos y
impacto en las LOCAL
esté protegida contra interrupciones. De este
comunidades
modo, en caso de situación de crisis, podemos
CRISIS
minimizar los puntos de fallo únicos y habilitar
3. Gobierno
LOCAL
ALERTA EVALUACIÓN DESARROLLO CIERRE
los métodos alternativos de conexión.
corporativo
CRISIS CRISIS
LOCAL GLOBAL
4. Negocio
Responsable
5. Modelo y
desarrollo de
negocio Buenas prácticas
Centros de Operaciones de conectividad y rendimiento, para la red, así como la realización
6. Compromiso
con el cliente
Servicios para la gestión que el cliente siempre pueda de respuestas más rápidas y
inteligente de la red basada en disfrutar de los servicios, cuándo y personalizadas a los clientes que
el análisis en tiempo real de la
7. Compromiso cómo quiera. tengan algún problema técnico.
experiencia de los clientes
con nuestro
equipo En 2017 desplegamos nuestros Los SOC emplean información Con esta nueva forma de gestionar
primeros Centros de Operaciones anónima y agregada sobre el uso las operaciones basándonos
8. Compromiso de Servicio (SOC) en Argentina, que hacen los clientes de la red, lo en datos, pasamos a tomar
con la sociedad Chile y Alemania para la gestión que nos permite anticipar posibles decisiones con criterios y cálculos
inteligente de las redes como incidentes y puntos negros. De homogéneos, en tiempo real, y
9. Compromiso primer paso para capturar, en esta forma, podemos identificar con datos precisos y comparables,
con el medio
ambiente tiempo real, los datos generados acciones de forma proactiva, para cambiando el mantenimiento de
por la experiencia de servicio poder garantizar un mejor uso de nuestra red de “programado” a
de nuestros clientes. El objetivo los servicios, un mantenimiento “proactivo” y “predictivo”.
10. Anexos
10. Anexos es garantizar una excelente predictivo y la optimización de
185
3
Carta del
Presidente
Servicios para 24 Area Network) y teléfonos satelitales, que son puede realizar streaming de lo visto durante
respuesta inmediata utilizados para garantizar las comunicaciones el vuelo y transmitirlo a los operativos de
Perfil y valores de voz y datos en zonas afectadas durante una rescate.
de la Compañía
La tecnología y las telecomunicaciones situación de emergencia o un desastre natural.
son un elemento clave para situaciones  igram: Gracias a esta solución, lanzada
P
1. Principales de emergencia, mejorando su gestión, Además, impulsamos el desarrollo de nuevas durante 2017, ofrecemos una herramienta
magnitudes
2017
aumentando la rapidez de respuesta y herramientas que nos ayuden a responder de para que las personas que se vean afectadas
permitiendo optimizar la coordinación de las forma más eficiente, por ejemplo: por un desastre natural puedan publicar
2. Contribución acciones de rescate y logística. en sus redes sociales alertas o avisos de su
al progreso e  royecto Fénix: Se trata de un kit portable y
P estado, aunque la cobertura de datos no se
impacto en las Somos conscientes de la importancia de de rápido montaje que permite establecer una encuentre disponible en ese momento.
comunidades
nuestras redes y del potencial de las nuevas red 2G/3G a través de conectividad satelital
soluciones que ofrecemos para abordar de para dar cobertura en una zona afectada por
3. Gobierno forma más eficiente estos retos. Por ello, más un desastre hasta que las comunicaciones
corporativo
allá de trabajar en garantizar la continuidad de sean restablecidas.
nuestra Red, ofrecemos servicios innovadores
4. Negocio
con la finalidad de mejorar nuestra capacidad  LTE Nano: Es un sistema que permite
Responsable
de respuesta ante estas situaciones, ayudando desplegar una red móvil, portable y
a la población civil y administraciones locales a miniaturizada, que ofrece comunicaciones de
5. Modelo y
desarrollo de
responder de forma más eficaz. voz y datos. Consiste en una mochila que, en
negocio cuestión de minutos, genera una cobertura
Conectividad durante de comunicaciones 4G. En el caso de labores
6. Compromiso situaciones de emergencias de rescate, esta mochila puede proporcionar
con el cliente Los equipos satelitales permiten mantener cobertura de comunicaciones de voz y datos Uso del Big Data
las comunicaciones durante el proceso de y, además, mediante un dron conectado El uso de los datos que se generan durante
7. Compromiso reactivación de la infraestructura afectada una situación de emergencia es crucial para
con nuestro por un desastre natural. Contamos con servicios poder actuar de una forma más eficaz y
equipo de Backhaul Celular, BGAN (Broadband Global salvar vidas. Así, soluciones como Emergency
People’s Tracker, que se engloba dentro de
8. Compromiso la plataforma Smart Steps de Telefónica,
con la sociedad utilizan el Big Data para poder analizar, en
tiempo real, los movimientos de la población
9. Compromiso potencialmente afectada. Entre sus diversas
con el medio
ambiente funcionalidades, destaca la posibilidad de
que los equipos de emergencia localicen a los
afectados y tengan a su disposición un servicio
10. Anexos
10. Anexos para dar alertas tempranas a la población
afectada.
186
Carta del
Presidente Nuevas soluciones para a la persona afectada gracias a un registro de
emergencias sociales y ambientales las coordenadas geográficas desde donde se
Perfil y valores Evaluamos nuevos sistemas, aplicaciones y realiza la llamada.
de la Compañía
soluciones para mejorar el servicio que ofrecemos
a equipos de emergencia, administraciones y
organismos gubernamentales en sus actividades
4
1. Principales
magnitudes
Apoyo a la
2017
de prevención, monitorización y gestión de recuperación
situaciones de emergencia.
2. Contribución Impulsamos la colaboración con los
al progreso e  Drones Antiincendios: Ganador de la gobiernos, administraciones y organizaciones
impacto en las III Iniciativa de Inversión en Innovación humanitarias con el objetivo de fortalecer las
comunidades
Sostenible 2017 (ver capítulo ‘Innovación’). estrategias de respuesta ante emergencias.
Este proyecto busca la detección temprana
3. Gobierno de incendios en la naturaleza, apoyándose Nuestra política de actuación se focaliza en
corporativo
en sensores IoT (Internet de las cosas) la organización y ejecución de un despliegue
instalados en torres de comunicaciones. En puntual de la tecnología de telecomunicaciones
4. Negocio
el momento en el que aparece una alarma, que ayude y soporte los esfuerzos de
Responsable
un dron hace una monitorización de la zona, preparación y respuesta. Proporcionamos, Desde la Fundación Telefónica, realizamos
permitiendo así a los equipos de emergencia además, el canal de alerta temprana y actividades con el objetivo de ayudar en la
5. Modelo y
desarrollo de
una actuación temprana y mejorando la facilitamos la coordinación de la respuesta de reconstrucción y mejora de infraestructuras,
negocio preservación de nuestro ecosistema natural. los equipos de emergencia y logística, así como especialmente en las escuelas, así como
el soporte de las comunicaciones vitales entre y la provisión de espacios para la atención
6. Compromiso Otras soluciones buscan responder a casos hacia las personas afectadas. educativa y psicológica de niños afectados.
con el cliente de emergencia social, en los que el tiempo de También, tanto desde la Fundación como
respuesta es crucial para poder salvar vidas, Para terminar, en la fase posterior colaboramos desde ProFuturo, lanzamos proyectos que
7. Compromiso este es el caso de My112. Mediante esta app, con acciones de apoyo y ayuda a la buscan, a largo plazo, facilitar soluciones
con nuestro los servicios de emergencia pueden localizar recuperación de las zonas afectadas. educativas en las comunidades afectadas. Así,
equipo por ejemplo, hemos puesto en marcha durante
2017 la iniciativa Chatbook en Ecuador.
8. Compromiso
con la sociedad En caso de desastres naturales, Como parte de este apoyo a los damnificados,
9. Compromiso
colaboramos con gobiernos, desde Fundación Telefónica hemos llevado a
con el medio administraciones y organizaciones cabo campañas de recaudación de donativos,
tanto a nivel local como internacional, que
ambiente
humanitarias con el objetivo de buscan recoger aportaciones no solo de
fortalecer las estrategias nuestros empleados, sino de cualquier persona
de respuesta
10. Anexos
10. Anexos interesada en ayudar en la recuperación de las
zonas afectadas.
187
3
Carta del
Nuestra respuesta ante
MÉXICO
Presidente Septiembre 2017, Terremotos
Aproximadamente 450 víctimas mortales, 5.500 heridos y
Perfil y valores emergencias durante 2017 cuantiosos daños materiales.

Actuación:
de la Compañía • Restablecimiento del 98% de las redes 24 h después del
seísmo.
• Se abrieron de manera gratuita la navegación de voz, SMS y
1. Principales
Whatsapp.
magnitudes
1 •C erca de 1.000 Voluntarios Telefónica repartieron bienes de
2017 primera necesidad y participaron en labores de reconstrucción.
PUERTO RICO
Septiembre 2017, • Se recaudaron 31.411 euros en la plataforma de donaciones.
2. Contribución Huracán María
al progreso e Aproximadamente 70 víctimas Buenas prácticas
impacto en las mortales y cuantiosos daños 4
comunidades materiales. PERÚ Voluntarios Telefónica
Actuación: Marzo 2017, Inundaciones Lima (Fenómeno “El Niño”)
• Distribución de teléfonos
durante las situaciones
Aproximadamente 40.700 personas sufrieron cortes
3. Gobierno satelitales y BGAN a entidades en el suministro de agua potable, daños materiales de emergencia
corporativo públicas y privadas. en establecimientos comerciales, hogares familiares y
• Disposición de un canal de explotaciones ganaderas.
Desde nuestra Fundación
telefonía para la población Actuación: pusimos en marcha, en 2016,
4. Negocio afectada. • Restablecimiento de las comunicaciones. un plan de actuaciones con
Responsable • Salida de comunicaciones • 1.095 Voluntarios Telefónica repartieron bienes de primera
internacionales por cable 3 necesidad y participaron en labores de limpieza de lodo,
Voluntarios Telefónica ante
submarino por la red de Telxius 1 piedras y escombros. situaciones de emergencia
5. Modelo y
desarrollo de
hacia EE.UU. • Reconstrucción de infraestructuras en las zonas dañadas. por desastres naturales.
• Servicios de cómputo y • Se recaudaron 25.300 euros en la plataforma de donaciones.
negocio almacenamiento virtual de los
La primera actuación se
que dispone el cloud del Miami 5 llevó a cabo con motivo del
6. Compromiso
KeyCenter.
5 terremoto de 7,8 grados en la
• Provisión de bienes de primera
con el cliente
necesidad y reconstrucción 2 COLOMBIA escala de Richter que sufrió
de casas para niños y mujeres
Marzo 2017, Avalanchas de agua y lodo en Mocoa Ecuador en abril de 2016.
Aproximadamente 250 víctimas mortales y más de
víctimas de violencia de género.
7. Compromiso 45.000 damnificados.
con nuestro 4 Actuación: En 2017 hemos seguido
equipo 2 • Provisión de bienes de primera necesidad. llevando a cabo diferentes
• 578 Voluntarios Telefónica repartieron bienes de primera
CHILE necesidad y participaron en proyectos de reconstrucción de las
actuaciones en los
8. Compromiso Enero-Febrero 2017, Incendios zonas devastadas. desastres naturales que
con la sociedad forestales en centro y sur
14 víctimas mortales y 596.000
• Se recaudaron 9.864 euros en la plataforma de donaciones. han sufrido algunos
hectáreas quemadas. países de Latinoamérica
9. Compromiso Actuación: en los que estamos
con el medio • 36 Voluntarios Telefónica Objetivos 2018 presentes. En concreto
ambiente realizaron diferentes proyectos
de reconstrucción de las zonas en Chile, Colombia,
 romover el desarrollo de políticas y soluciones
P
devastadas. México y Perú.
10. Anexos • Se recaudaron 4.766 euros en la para aumentar la capacidad de preparación ante
10. Anexos
plataforma de donaciones. situaciones de emergencia y desastres naturales.
188
Carta del
Presidente Derechos Humanos
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales GOBERNANZA NUESTRA DEBIDA DILIGENCIA estamos experimentando una transformación:

magnitudes
2017
La protección de los derechos humanos EN MATERIA DE DD.HH. la revolución tecnológica, la digitalización
recae bajo la supervisión del Consejo de Nuestro sistema de debida diligencia está de la economía y del mercado, los cambios
2. Contribución Administración, a través de la Comisión de basado en los Principios Rectores para empresa demográficos, la escasez de recursos, la
al progreso e Regulación y Asuntos Institucionales. Esta y derechos humanos de la Organización de creciente preocupación por parte de la sociedad
impacto en las Comisión se encarga de impulsar y seguir la Naciones Unidas (ONU). con el uso responsable de la información, los
comunidades
implementación de nuestro Plan Global de datos y la tecnología en general. Todo esto
Negocio Responsable, que incluye objetivos En 2013 iniciamos el proceso de debida está provocando que las empresas asuman
3. Gobierno específicos en esta materia. diligencia publicando un compromiso específico un rol proactivo y comprometido en analizar y
corporativo
en derechos humanos e identificando los gestionar los impactos que estas tendencias
La Secretaría General Jurídica y del Consejo, asuntos prioritarios para la Compañía y de puedan causar en la sociedad.
4. Negocio
Asuntos Públicos, Regulación y Negocio nuestros grupos de interés. Teniendo en cuenta
Responsable
Responsable, que forma parte del Comité nuestro contexto y conociendo y analizando Los servicios digitales están haciendo un uso
Ejecutivo, supervisa la implantación de las el impacto, invertimos en los recursos y la creciente de la Inteligencia Artificial, lo que
5. Modelo y
desarrollo de
políticas, compromisos y debida diligencia, infraestructura necesarios para adaptar nuestro vislumbra grandes avances en la atención
negocio en colaboración con las áreas corporativas marco de gestión de riesgos hacia una debida al cliente y el desarrollo de nuevos servicios
implicadas, en cada uno de los asuntos de diligencia en materia de derechos humanos. que promuevan impactos positivos en la
6. Compromiso derechos humanos. La Dirección de Ética Todas las áreas, tanto de negocio como de accesibilidad, el medio ambiente o la educación,
con el cliente Corporativa y Sostenibilidad coordina el trabajo apoyo, son responsables de este proceso, cada entre otros. Sin embargo, el uso de estas nuevas
de identificar, evaluar y abordar los riesgos y una dentro de su ámbito. tecnologías también está generando cierta
7. Compromiso oportunidades relacionados con los derechos preocupación relacionada con la privacidad, la
con nuestro humanos y promover el dialogo sobre estos En la actualidad, como todo el sector de seguridad de la información, la transformación
equipo asuntos con todos los grupos de interés. telecomunicaciones y servicios digitales, del mercado laboral, la pérdida de control sobre
8. Compromiso
con la sociedad
Nuestro modelo de gestión de debida diligencia

9. Compromiso
con el medio
ambiente Inplementación
de nuestro Identificación y Evaluación Monitorización Diálogo con Fortalecimiento Establecimiento
compromiso priorización de periódica de y reporte de los grupos de de capacidades de Mecanismos
10. Anexos en políticas y asuntos impacto avances y retos interés internas de Reclamación
10. Anexos
procesos
189
Carta del
Presidente las máquinas que se vuelven hiperinteligentes en la evaluación anterior en materias ya asuntos prioritarios de impacto en derechos
y la necesidad de incorporar unos valores éticos identificadas, y ahondando más en los humanos y las brechas u oportunidades de
Perfil y valores a los procesos de desarrollo y de programación, nuevos retos relacionados con los avances mejora aplicando los criterios de los Principios
de la Compañía
para evitar consecuencias no deseadas. tecnológicos y las nuevas propuestas de valor Rectores según el grado de conexión con
de la Compañía. Telefónica: “provoca”, “contribuye a provocar” y
1. Principales En este contexto, decidimos actualizar nuestra “está relacionado con”.
magnitudes
2017
evaluación de impacto de derechos humanos, En el 2017, finalizamos este análisis con la
analizando los avances conseguidos respecto colaboración de Business and Human Rights La conclusión es que los principales focos de
2. Contribución a los potenciales impactos identificados (BHR) y definimos cuáles son nuestros atención deben ser:
al progreso e
impacto en las
comunidades Asuntos y cuestiones de derechos humanos
3. Gobierno
Actuación Despliegue de Red Condiciones de Nuevas tecnologías Condiciones de trabajo
corporativo directa productos/servicios y desarrollos
 Propiedad relacionados con la  I gualdad y no discriminación
 Seguridad y Salud  Igualdad y no Inteligencia Artificial S eguridad y Salud
4. Negocio
 Medio ambiente discriminación C ondiciones equitativas y
Responsable  Privacidad
 Información  Libertad de opinión y satisfactorias de trabajo
expresión  Seguridad
5. Modelo y  Pueblos indígenas  L ibertad de asociación, diálogo social y
C omunicación  Igualdad y no
desarrollo de derechos sindicales
responsable discriminación
negocio T rabajo forzoso y otras formas
 Privacidad  Otros derechos que
modernas de esclavitud
 Seguridad y Salud puedan verse afectados
6. Compromiso T rabajo infantil y protección de
con el cliente C olectivos más jóvenes en el trabajo
vulnerables
7. Compromiso P ropiedad intelectual,
con nuestro industrial y derechos de
equipo
autor
8. Compromiso
con la sociedad Actuación Cadena de suministro Fusiones, adquisiciones
indirecta  Derechos Laborales y alianzas estratégicas
9. Compromiso  Igualdad y no discriminación
con el medio  Derechos asociados a Minerales
ambiente procedentes de zonas de conflicto
10. Anexos
10. Anexos Contribuye Impacto Prácticas Responsabilidad fiscal Brecha Corrupción y
medioambiental anticompetitivas digital soborno
190
Carta del
Presidente En cada uno de los asuntos identificados se Políticas e Iniciativas  El grupo de trabajo Global de Seguridad y
han analizado las posibles causas, impactos El respeto por los derechos humanos se Salud (2017), que tiene por objetivo coordinar
Perfil y valores potenciales y principales derechos afectados, encuentra recogido en nuestros Principios las actividades que se llevan a cabo en cada
de la Compañía
en qué medida está contemplado por nuestro de Negocio Responsable, y de forma más operadora/país en esta materia, con el
mapa de riesgos, la debida diligencia que específica en un conjunto de políticas, entregable de aprobar una Política global de
Seguridad y Salud.
1. Principales hemos llevado a cabo, lagunas en este debida normas y procedimientos que velan por
magnitudes
2017
diligencia y recomendaciones, y finalmente un el cumplimiento y aplicación de derechos  l grupo de trabajo de Campos
E
análisis de oportunidades, en su caso. humanos sociales, económicos y culturales Electromagnéticos (2015), que coordina a
2. Contribución internacionalmente reconocidos. nivel global el seguimiento de la evolución
al progreso e A partir de estos resultados y con el objetivo  Compromiso con los derechos humanos
médica y científica en esta temática.
impacto en las de establecer pautas claras de acción, en el (2013) Organiza anualmente un workshop sobre la
comunidades
primer trimestre de 2018, se está ajustando materia y ha publicado un Manual de Buenas
 Política de Diversidad (2016) Prácticas en materia de relacionamiento con
la clasificación de los asuntos para reflejar
3. Gobierno las comunidades.
aquellos que necesitan atención inmediata,  olíticas de promoción y remuneración
P
corporativo
monitoreo y seguimiento. igualitarias e imparciales  L a publicación de los Informes de
Transparencia 2016 y 2017
4. Negocio  Proceso de reclutamiento transparente
Este informe sirve de base para la elaboración
Responsable  I niciativa sectorial JAC, que lleva a cabo
de nuestra nueva Política de Derechos  Desarrollo profesional individual auditorías y hace el seguimiento de planes
Humanos que será aprobada en el 2018. En de mejora en los proveedores de mayor
5. Modelo y  arantizar un equilibrio saludable entre la
G
este contexto, se someterán también las riesgo en materia de compra de productos,
desarrollo de vida laboral y personal
negocio conclusiones del informe a nuestro Panel con un enfoque especial en temas laborales,
Asesor en Negocio Responsable, para conocer  olítica de Sostenibilidad en la Cadena de
P de seguridad y salud, trabajo infantil, y
6. Compromiso su percepción respecto a las tendencias, Suministro del Grupo Telefónica (2016) minerales.
con el cliente gestión y compromiso de Telefónica en este
 Política Anticorrupción (2015)  L a iniciativa Aliados, que lleva a cabo
tema, de tal manera que se puedan tener en
auditorías y hace el seguimiento de planes de
cuenta sus recomendaciones en la redacción  rocedimiento Global de requerimientos por
P
7. Compromiso mejora en los proveedores de mayor riesgo
con nuestro de la Política. parte de las autoridades competentes (2016)
en materia de prestación de servicios, con
equipo
 Política de Privacidad (2016) un enfoque especial en temas laborales y de
En el curso de 2018 se hará un análisis seguridad y salud.
8. Compromiso más detallado de algunas de las temáticas  Política de Seguridad (2016)
con la sociedad  L a participación en la Alianza público-privada
destacadas en el informe, con el objetivo
 rincipios de libertad de expresión
P para el Comercio Responsable de Minerales.
de establecer procesos y controles para su
9. Compromiso y privacidad, compromiso general
gestión. que asumimos como miembro del  L a implantación de un Canal de Negocio
con el medio
ambiente Goblal Network Initiative, para trabajar Responsable externo institucional, al que
conjuntamente en proteger y promover puede acudir cualquier interesado que tenga
los derechos de libertad de expresión y una consulta o una denuncia relacionada con
10. Anexos
10. Anexos privacidad en el sector de TIC. cualquier temática en materia de derechos
humanos o la actuación responsable de la
Compañía.
191
Carta del
Presidente Además, durante el 2017 hemos trabajado en la resuelve la comunicación le trasladamos la
actualización de nuestro compromiso de Política solución al interesado, cerrando de esta manera el
Perfil y valores de Derechos Humanos de acuerdo a los Principios expediente.
de la Compañía
Rectores para Empresa y Derechos Humanos
de la Organización de Naciones Unidas (ONU). Durante el 2017 no hemos recibido ninguna
1. Principales Con esta actualización pretendemos recoger un consulta/reclamación en temas de derechos
magnitudes
2017
compromiso más alineado con los nuevos retos, humanos.
dilemas y riesgos que plantea el actual contexto
2. Contribución de nuestra Compañía, del sector y las tendencias
al progreso e en estos asuntos.
impacto en las
comunidades
MECANISMOS DE RECLAMACIÓN
Hitos 2017
Y REMEDIO  Matriz de priorización de
3. Gobierno Incluso con las mejores políticas y prácticas
corporativo impacto de derechos 100%
vigentes, podemos causar o contribuir a un humanos de Telefónica.
impacto adverso sobre los derechos humanos.
4. Negocio
En la actualidad, las consultas y hechos relativos
Responsable
a sus actividades pueden plantearse a través
del Canal de Negocio Responsable publicado en
5. Modelo y
desarrollo de
nuestra página web. Objetivos 2018
negocio
Este canal se crea, a finales de 2016, con  R
evisión de las Políticas de
el objetivo de establecer un sistema de Derechos Humanos y Privacidad.
6. Compromiso
con el cliente comunicación con los grupos de interés y  olítica de Comunicación
P
vincularlo directamente a la Política de Negocio Responsable.
7. Compromiso Responsable y nuestro compromiso con los
con nuestro derechos humanos de acuerdo a los principios de  Política de Seguridad y Salud.
equipo respecto, confidencialidad, respuesta diligente y
exhaustividad. 
Evaluación del impacto de los
8. Compromiso derechos humanos a nivel local.
con la sociedad Contamos con un procedimiento que garantiza
 I niciativa en materia de
el adecuado funcionamiento del canal. Una vez
9. Compromiso Inteligencia Artificial.
que recibimos una comunicación, la analizamos,
con el medio
ambiente contestamos al destinatario, y en el caso  ublicación del tercer Informe de
P
que proceda, la derivamos al departamento Transparencia.
correspondiente. Cuando este departamento
10. Anexos
10. Anexos
192
Internet Freedom
and the New Era
Carta del of Censorship and
Surveillance, 21
Presidente LIBERTAD DE EXPRESIÓN hemos venido realizando en la última década para de junio 2017,
La garantía de los derechos fundamentales de las fomentar la garantía y respeto del derecho de las Washington. Christoph
Perfil y valores personas, y en particular la privacidad y la libertad personas y, concretamente, en lo referente a la Steck, Director de
de la Compañía Políticas Públicas &
de expresión, adquieren en el mundo digital una libertad de expresión. Las alianzas sectoriales y Internet en Telefónica.
nueva dimensión, ya que a través del uso de las multistakeholder y los principios asociados a ellos,
1. Principales nuevas tecnologías se recogen y gestionan datos han consolidado nuestro trabajo en esta materia.
magnitudes
2017
personales. prácticas e influir en los procesos de tomas de
En 2013 dimos un paso muy importante con la decisiones y creación de opinión. Entre los más
2. Contribución Las operadoras de telecomunicaciones tenemos constitución del Grupo de Diálogo de la Industria relevantes destacamos:
al progreso e el deber y la obligación legal de responder a los de Telecomunicaciones para la Libertad de
impacto en las requerimientos de las autoridades competentes Expresión y la Privacidad (TID) y la firma de sus Internet Freedom and the New Era of

comunidades
para garantizar la seguridad de sus ciudadanos, principios. Censorship and Surveillance, 21 de junio 2017,
siempre en el respeto de la ley y los derechos y Washington.
3. Gobierno libertades fundamentales. El 28 de marzo de 2017 se hizo efectiva la fusión
corporativo
entre el Global Network Initiative (GNI) y Grupo A Conversation on Controversial Content with

En la actualización de nuestra matriz de impacto de Diálogo de la Industria de Telecomunicaciones Cloudfare, 2 octubre 2017, Londres.
4. Negocio
llevada a cabo en el 2017, en lo que se refiere a la para la Libertad de Expresión y la Privacidad. Esto
Responsable
privacidad y libertad de expresión, los siguientes ha supuesto que el GNI actualmente agrupe a  NICEF Presentation: Draft principles and
U
asuntos se identificaron como materiales: operadoras y fabricantes como Millicom, Nokia, guidance for freedom of expression and privacy
5. Modelo y
desarrollo de
Orange, Telenor Group, Telia Company, Vodafone of minors, 3 de octubre 2017, Londres.
negocio  Seguridad de productos y servicios soportados Group y Telefónica junto con Facebook, Google,
en la Red. LinkedIn, Microsoft y Yahoo, en una colaboración  Evento sobre la “Reforma 702 y reautorización:
6. Compromiso única a favor de la promoción de los derechos Distintas visiones”, 30 de noviembre 2017,
con el cliente  Neutralidad y respeto del derecho de libertad humanos y más concretamente, en los derechos Washington.
de expresión en la divulgación de información de privacidad y liberad de expresión. Más de
7. Compromiso en la Red. mil quinientos millones de personas en más Implementacion de los principios de privacidad y
con nuestro de 120 países podrán beneficiarse del apoyo
libertad de expresión de Global Network Initiative
equipo  Divulgación de información suficiente y que esta asociación realiza para el desarrollo
transparente sobre mecanismos de recolección de estándares y principios de actuación de las Hemos hecho un primer ejercicio de autoevaluación siguiendo
8. Compromiso y tratamiento de los datos. empresas y asociaciones que la componen. los principios de GNI, donde describimos las políticas, sistemas
con la sociedad y procedimientos internos que tenemos implementados,
 Uso legítimo de los datos personales. GNI participa, a escala global, en multitud de incluyendo las solicitudes que recibimos de las autoridades
9. Compromiso foros y eventos (ICT4Peace, Rightscon, Eurodig, competentes, evaluación de impacto de derechos humanos
con el medio
ambiente Los Principios Rectores de Naciones Unidas sobre IGF o Internet and Jurisdiction events). Además, y la comunicación que realizamos a usuarios.
las empresas y derechos humanos nos han organiza sesiones de trabajo con todos los actores
servido de guía fundamental en el trabajo que relevantes en la materia, para compartir buenas
10. Anexos
10. Anexos
193
Carta del
Presidente Por otra parte, GNI ha mostrado, en 2017, su Los riesgos potenciales a los derechos de  Actualización de la Política de Seguridad.
visión con declaraciones conjuntas sobre las privacidad y libertad de expresión han sido
Perfil y valores interrupciones de la red patrocinadas por el identificados en nuestra nueva matriz de impacto  Revisión de la Política de Privacidad.
de la Compañía
Estado, las restricciones de acceso a Internet en de derechos humanos, en relación con los
Camerún, Sri Lanka e Irán; o la ley alemana para siguientes asuntos:  reación de un nuevo Modelo de Gobierno
C
1. Principales mejorar la aplicación de la ley en las redes sociales de Protección de Datos Personales.
magnitudes
2017
(Netzwerkdurchsetzungsgesetz). También ha Actuación directa
realizado propuestas a instituciones a través  Condiciones de servicio: no-discriminación y  ctualización de la Política de Derechos
A
2. Contribución de consultas públicas, como las enviadas a la derecho a la libertad de expresión. Humanos.
al progreso e Comisión Europea en el informe sobre “Mejorar el
impacto en las acceso transfronterizo a la evidencia electrónica  so, gestión de datos y desarrollo de
U Implementación de los principios
comunidades
en asuntos penales”; a Naciones Unidas sobre servicios basados en la Inteligencia Artificial: Procedimientos
“Regulación del contenido en la era digital”; o al privacidad, no-discriminación y otros Tanto la actualización de la Política Global de
3. Gobierno Senado estadounidense sobre la Reforma de la derechos que se puedan ver afectados por el Privacidad como el procedimiento global ante
corporativo
sección 702. uso inadecuado de esta tecnología. requerimientos por parte de autoridades,
que se han incluido en el proceso de auditoría
4. Negocio
Como miembros de la organización, este año, Actuación indirecta interna de la Compañía para el 2018, recogen el
Responsable
queremos dar un paso más reportando nuestros  Cadena de suministro (todos los derechos compromiso y proceso a seguir para responder
avances en la implementación de los Principios que pueden estar en riesgo por nuestra a las peticiones que podamos recibir de las
5. Modelo y
desarrollo de
que declaran el compromiso general de los actividad directa). autoridades en los países donde operamos. De
negocio miembros, tomando como base las pautas de esta forma:
implementación que se han trabajado durante el  ebida diligencia en materia de derechos
D
6. Compromiso 2017. humanos en el contexto de adquisiciones o  arantizamos el equilibrio entre el
G
con el cliente acuerdos estratégicos, como joint ventures cumplimiento legal y el respeto por los
Gobernanza, supervisión y liderazgo y procesos de expansión corporativa (ver derechos fundamentales de las personas.
7. Compromiso Desde la Dirección de Ética Corporativa y ‘Nuestra debida diligencia’, en este capítulo).
con nuestro Sostenibilidad y la Secretaría General y  os aseguramos la verificación de la
N
equipo del Consejo se diseña, coordina y lidera la Gracias a la primera evaluación de impacto de legalidad de la petición.
implementación de los Principios de Privacidad derechos humanos y la actualización realizada
8. Compromiso y Libertad de Expresión (ver ‘Gobernanza’, en en el 2017, estamos impulsando y revisando  echazamos cualquier petición que no viene
R
con la sociedad este capítulo). diferentes políticas y procedimientos para por este conducto reglamentario.
asegurar la protección a los derechos de
9. Compromiso privacidad y libertad de expresión:  L as áreas responsables de recibir y tratar
con el medio
ambiente las peticiones consolidan (a efectos de
 rocedimiento Global de requerimientos por
P seguimiento control y auditoría) las
parte de las autoridades competentes. peticiones recibidas.
10. Anexos
10. Anexos
194
Carta del
Presidente Formación y concienciación en privacidad Transparencia
y libertad de expresión Contamos con un Centro de Privacidad Global
Perfil y valores Se llevaron a cabo reuniones con las principales y cuatro centros locales, como punto de Informe de Transparencia
de la Compañía
áreas de negocio a raíz de la actualización de referencia público sobre nuestra posición en las Comunicaciones_
nuestra matriz de impacto de derechos humanos. y nuestra forma de actuar en materia de telefónICa 2017
1. Principales Además, mantenemos de forma periódica privacidad, libertad de expresión, seguridad y
magnitudes
2017
reuniones con las áreas legales y de seguridad, menores y donde publicamos nuestro Informe
para adaptar nuestras políticas y procesos a las de Transparencia de las Comunicaciones, así
2. Contribución expectativas de los grupos de interés en materia como el de años anteriores.
al progreso e de privacidad y libertad de expresión.
impacto en las En esta segunda edición del Informe de
comunidades
A partir de la aprobación de la nueva versión de Transparencia de las Comunicaciones, los
los Principios de Negocio Responsable, donde se indicadores reportados para los 17 países en los
3. Gobierno recogen específicamente el respecto a ambos que operamos han sido:
corporativo
derechos, se lanzó una nueva campaña global
de comunicación interna, que tiene vocación  Interceptaciones legales.
4. Negocio
de permanecer en el tiempo con iniciativas Además, damos un paso más, añadiendo
Responsable
periódicas.  Acceso a metadatos asociados a las dos subindicadores más en cada uno de los
comunicaciones. indicadores reportados. Cuando es técnicamente
5. Modelo y
desarrollo de
Además, se tiene previsto lanzar durante el posible, ampliamos nuestra información,
negocio año 2018 un nuevo curso sobre los Principios  Bloqueo y filtrado de determinados contenidos. indicando el número de clientes que son
de Negocio Responsable, donde se recoge afectados por cada petición y el número de
6. Compromiso de manera explícita nuestro compromiso con  Suspensiones geográficas o temporales de solicitudes rechazadas.
con el cliente la Libertad de Expresión (ver capítulo ‘Ética servicio.
empresarial y cumplimiento’). Cabe destacar que rechazamos solicitudes o las
7. Compromiso Contextualizamos los indicadores dando atendemos parcialmente cuando ocurre alguna
con nuestro Adicionalmente, un total de 47.278 empleados información sobre el entorno legal que da de estas circunstancias:
equipo fueron formados en privacidad y seguridad, esto potestad a las autoridades para hacer este tipo
supone un 85% más respecto al 2016. de solicitudes, así como para recabar el número  No se ajusta a la legislación local para ese tipo
8. Compromiso y tipo de requerimientos que recibimos. El marco de requerimiento.
con la sociedad Mecanismos de reclamación legal específico de cada país señala también
El Canal de Negocio Responsable no ha recogido limitaciones que existen de cara a facilitar la  No contiene todos los elementos necesarios
9. Compromiso ninguna consulta/reclamación respecto al información sobre estos requerimientos. Cuando que posibilitan la ejecución (firmas necesarias,
con el medio
ambiente Derecho de Libertad de Expresión. no aportamos datos, explicamos por qué no lo autoridad competente, descripción técnica del
hacemos. requerimiento, etc...).
10. Anexos
10. Anexos  or imposibilidad técnica de ejecutar el
P
requerimiento.
195
Carta del
Presidente Trabajo Infantil Cadena de suministro
y Trabajo Forzoso Nuestra Política de Sostenibilidad en la Cadena
Perfil y valores de Suministro promueve el cumplimiento
de la Compañía
Empleados de estándares laborales en los que se recoge
Tal y como se recogen en nuestro Principios explícitamente que, el trabajo realizado por los
1. Principales de Negocio Responsable, garantizamos que empleados del proveedor no se llevará a cabo proveedores como, por ejemplo, la existencia
magnitudes
2017
todos los empleados disfruten de sus derechos en condiciones de esclavitud ni será involuntario de un registro de contratos firmados, que
laborales, no tolerando en ningún caso el o forzado. Además, el proveedor garantizará los empleados tienen libertad para terminar
2. Contribución trabajo forzado, amenazas, coacción, abuso, que no exista trabajo infantil en su actividad y los mismos con un preaviso razonable, y que
al progreso e discriminación, violencia, intimidación, o en su propia cadena de suministro. Asimismo, no se retienen documentos originales de
impacto en las trabajo infantil en nuestro entorno laboral. estos aspectos se recogen también en nuestras trabajadores, como el documento de identidad
comunidades
condiciones generales de contratación. o el pasaporte.
Mantenemos una relación con UNI Global Union
3. Gobierno desde hace muchos años, firmando el código En base a los posibles riesgos asociados En el caso de detectar alguna no conformidad,
corporativo
de conducta en el 2000. Dicho documento a los diferentes productos o servicios que se le exige al proveedor poner en marcha un
se ha ido renovando y se actualizó en 2014 adquirimos, nos focalizamos en verificar el plan de mejora para su subsanación en el menor
4. Negocio
para que recogiera la evolución en materia de desempeño de nuestros proveedores más tiempo posible, según la criticidad del riesgo
Responsable
responsabilidad empresarial, según lo establecido críticos en este ámbito. detectado.
en los Principios Rectores de Derechos Humanos
5. Modelo y
desarrollo de
y Empresas. Este acuerdo sigue aún vigente. Entre las diferentes auditorías realizadas En 2017, renovamos la Alianza Público-
negocio durante el 2017, bajo el marco de la iniciativa Privada para el Comercio Responsable de
En lo que respecta al trabajo infantil se ratifica sectorial Joint Audit Cooperation (JAC), los Minerales (Public-Private Alliance for
6. Compromiso el compromiso con los derechos humanos de llevamos a cabo 76 auditorías in situ a centros Responsible Minerals Trade o PPA), puesta en
con el cliente la comunidad siendo, entre otros, la abolición de fabricación de proveedores del sector TIC. marcha por la Subsecretaría de Estado para
del mismo. En este sentido se reconocen los Dentro de los aspectos laborales, se hace foco la Democracia y Asuntos Globales de Estados
7. Compromiso siguientes aspectos: en las condiciones de trabajo infantil y juvenil, Unidos con compañías privadas y asociaciones
con nuestro verificando que, en los casos en los que la de comercio, la sociedad civil, y la Conferencia
equipo  olo se emplearán trabajadores mayores de
S legislación local permite trabajar por debajo de Internacional de la Región de los Grandes Lagos.
15 años o de mayor de edad (Convenio 183 los 18 años, estos lo hacen en turnos adecuados El objetivo es apoyar el desarrollo de soluciones
8. Compromiso de la OIT). (sin nocturnidad), y en trabajos que no impliquen dentro de la cadena de suministro para los
con la sociedad el uso de materiales o maquinaria peligrosa. conflictos y situaciones derivadas, entre otras,
 L os jóvenes menores de 18 años no podrán También se verifica la edad de contratación de explotación infantil y el trabajo forzoso,
9. Compromiso realizar trabajos que por su naturaleza de todos los empleados y que estos pasan su con motivo de la extracción de minerales en la
con el medio
ambiente o por las condiciones en que se lleven a examen médico correspondiente. República Democrática del Congo y la región de
cabo, puedan dañar su salud, seguridad o los Grandes Lagos.
educación (Convenio 183 de la OIT). En la auditorias de JAC también se hace
10. Anexos
10. Anexos foco en la prevención del trabajo forzoso, En O2 Reino Unido publicamos anualmente una
pidiendo evidencias durante las auditorías de Declaración Anual contra la Esclavitud.
196
Carta del
Presidente
Buenas prácticas
Perfil y valores
de la Compañía
Para la creación del mismo se hizo relación constructiva y de confianza con aplicabilidad del mecanismo QR, y que
Mecanismo de quejas y
reclamaciones respecto a los primero una revisión documental este grupo de interés. en caso de ser procedente, realiza la
1. Principales
derechos humanos, medio ambiente (políticas, procesos y sistemas), con el clasificación según tipología.
magnitudes
2017 y reputación de Telefónica Colombia objetivo de conocer los canales donde Durante el 2017, se avanzó en la
se podrían estar recibiendo este tipo implementación del mecanismo, con
2. Contribución Somos parte de iniciativa multiactor de reclamaciones y qué procedimiento el fin de revisar su efectividad. Además, En 2017, se
al progreso e Guías Colombia, nacida en 2006 y que se estaba siguiendo. Después se se inició el diseño de un procedimiento recibieron
impacto en las se lanzó públicamente en 2010. Su estableció un proceso de recepción, que legitimará el funcionamiento de 6.420
comunidades quejas y reclamos
objetivo es ofrecer herramientas para trámite y solución de reclamaciones, este mecanismo de quejas y reclamos no atentas
ayudar a las empresas a gestionar los dirigido a dar una respuesta oportuna a (QR) no relacionadas con el servicio y al servicio
3. Gobierno asuntos de derechos humanos. Por ello, determinados hechos y también para que podrían representar un riesgo en
corporativo
desde hace más de 7 años, en Telefónica facilitar la anticipación a potenciales derechos humanos, medio ambiente
Colombia hemos ido ajustando las problemas. y/o de reputación para la Compañía. de las cuales
4. Negocio
políticas y procesos de acuerdo a estas
Responsable
directrices. Así, en el marco de esta Este mecanismo es una vía para Al mismo tiempo, el área de Atención
iniciativa, durante 2016 iniciamos el reducir los riesgos en el desarrollo de Escrita, envía la base completa de todas 359
5. Modelo y se clasificaron
desarrollo de
diseño de un mecanismo de quejas y las actividades de la organización y las quejas y reclamaciones recibidas,
en el
negocio reclamos de derechos humanos, dirigido ofrece a las comunidades un camino que no tengan que ver con el servicio, mecanismo
a mejorar la respuesta ante este tipo de efectivo para expresar preocupaciones y a la Gerencia de Sostenibilidad, la cual
6. Compromiso inconformidades. lograr soluciones, lo que promueve una realiza un proceso de validación de
con el cliente de las cuales
Procedimiento de atención de quejas y reclamaciones en materia de derechos humanos y medio ambiente

7. Compromiso
con nuestro
equipo
Queja / Reclamo 182
estaban
relacionadas
Ventanillas con DD.HH.
8. Compromiso Centros de Centro de
Sedes Página Web Call Center Seguridad Redes/Técnica
con la sociedad experiencia Gestión Digital
Administrativa
Recepción Recepción Recepción Recepción Recepción Recepción Recepción

9. Compromiso de QR de QR de QR de QR de QR de QR de QR
con el medio
Correo, carta,
ambiente Correo, carta Correo, carta Correo, carta Verbal Escrita Correo, verbal
verbal
29 90 63
con prioridad con prioridad con prioridad
10. Anexos alta media baja
10. Anexos ATENCIÓN ESCRITA
197
GRI 102-17, GRI 103-2
Carta del
Presidente Acción social y cultural
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales Somos conscientes de la influencia que una Contribución a acciones sociales y culturales Forma de contribución
magnitudes
2017
Compañía como la nuestra tiene y debe tener 3,4%
8,5% 1,2%
en el fomento del conocimiento, la cultura y la 0,5%
2. Contribución solidaridad en las comunidades en que estamos 0,5%
al progreso e presentes. Por ello, formamos parte activa de la
impacto en las 5,7% 20,4%
138 138
vida social y cultural de quienes viven en ellas.
comunidades
En este sentido, durante 2017, destinamos

3. Gobierno 138 millones de euros a acciones sociales y
millones millones
corporativo 63,2%
culturales. Esta cantidad supone un porcentaje 96,6%
sobre los ingresos del Grupo del 0,27%, lo que
4. Negocio
supone un ligero aumento frente al pasado
Responsable Arte y Cultura Medio ambiente Dinero
año, gracias a una mayor implicación de los
empleados en las labores de voluntariado y a Educación y Juventud O
tros Tiempo de empleados
5. Modelo y Bienestar social D
esarrollo
desarrollo de
la constancia de la implicación de la Compañía socioeconómico
en colaborar en distintos proyectos, sobre todo S
alud
negocio
de educación y fomento del empleo, en los
6. Compromiso países en que estamos presentes. La mayor Contribución por zonas geográficas Contribución por tipo de actividad
con el cliente parte de nuestra acción social se lleva desde
3,43%
la Fundación Telefónica, ATAM y a través de
7. Compromiso diferentes patrocinios sociales de la Compañía. 16,81%
con nuestro 41,48%
equipo
8. Compromiso 138 138

con la sociedad millones millones
58,52% 79,76%
9. Compromiso
con el medio Más información, en la sección
ambiente ‘Sociedad’ de la web corporativa
Latinoamérica Por temas comerciales

10. Anexos
10. Anexos E
uropa Beneficiencia
Nota: Los datos de Fundación están en proceso de verificación externa. Para la comunidad
198
Carta del
Presidente EDUCACIÓN
Hoy la tecnología nos permite aprender
Perfil y valores y expandir nuestros conocimientos y nos
de la Compañía
abre un mundo de posibilidades. Y es que, la
educación digital permite que nos actualicemos  Scolartic, comunidad educativa online  IELE, el certificado online de español
S
1. Principales constantemente, democratiza el acceso al para docentes Promovido por el Instituto Cervantes, la
magnitudes
2017
conocimiento de calidad y sienta las bases Es un espacio social de aprendizaje abierto Universidad de Salamanca, la Universidad
para la construcción de una sociedad global e y gratuito para la comunidad educativa Nacional Autónoma de México y la Universidad
2. Contribución inclusiva. iberoamericana, con 512.000 profesores, de Buenos Aires, SIELE es el único certificado
al progreso e educadores y padres, que ya han realizado online de reconocimiento internacional que
impacto en las Por eso, desde Telefónica Educación Digital 1.178.210 horas formativas sobre las últimas permite acreditar el dominio de las capacidades
comunidades
impulsamos la educación como motor de tendencias educativas internacionales. comunicativas de la lengua española, según los
desarrollo a través de diversas iniciativas: niveles que establece el Marco Común Europeo
3. Gobierno de Referencia para las Lenguas (MCER). En estos
corporativo
momentos ya existen cerca de 575 centros
de examen autorizados SIELE repartidos en
4. Negocio
70 países del mundo.
Responsable
5. Modelo y
desarrollo de
 iríadax, primera plataforma
M  TEMbyme, el portal donde la ciencia es
S
iberoamericana de MOOCs divertida
negocio
Desde junio de 2017, hemos reforzado Se trata de un entorno lúdico y de
Buenas prácticas
6. Compromiso nuestro compromiso con la formación aprendizaje que busca impulsar el desarrollo
Instituto Tecnológico Telefónica
con el cliente abierta y asumimos la totalidad de gestión y de las competencias científicas en niños y
desarrollo del proyecto. jóvenes de 14 a 18 años, que cuenta con En octubre de 2017 creamos el Instituto Tecnológico
7. Compromiso 338.150 usuarios que disponen de más de Telefónica, con el objetivo de fomentar la formación profesional
con nuestro Actualmente, dispone de una biblioteca de 400.000 horas formativas cuyo objetivo online oficial e impulsar las nuevas profesiones digitales, que ya
equipo más de 700 cursos procedentes de casi 100 es despertarles el interés por la ciencia. demandan tanto la sociedad como las empresas.
universidades e instituciones adheridas, El proceso de enseñanza-aprendizaje en
8. Compromiso cuenta con más de 2.000 docentes y tiene STEMbyme se realiza a través de cursos Autorizado por la Consejería de Educación, Juventud y Deporte
con la sociedad 4.364.686 alumnos inscritos. MOOCs o clases virtuales en tiempo real. de la Comunidad Autónoma de Madrid, arrancó el curso
2017/2018 con dos ciclos formativos de Grado Superior de
9. Compromiso Cabe destacar que Miríadax cuenta con un Formación Profesional: Técnico Superior de Desarrollador de
con el medio
ambiente ratio de finalización de sus cursos del 23% Aplicaciones Web (DAW) y Técnico Superior de Desarrollador
frente al 8% de media de las plataformas de Aplicaciones Multiplataforma (DAM). En la actualidad hay
MOOCs anglosajonas. ya tres grupos realizando esta formación oficial.
10. Anexos
10. Anexos
199
Carta del
Presidente FUNDACIÓN PROFUTURO
Reducir las desigualdades en el mundo es uno
Perfil y valores de nuestros principales objetivos sociales. Para
de la Compañía
lograrlo, en 2016 nos aliamos en colaboración
con la Fundación Bancaria “La Caixa” para crear la
1. Principales Fundación ProFuturo.
magnitudes
2017
Esta nueva propuesta de educación digital busca
2. Contribución contribuir a cerrar la brecha educativa, a través
al progreso e de una educación digital de calidad a niños y
impacto en las niñas, así como formación docente, en entornos
comunidades
vulnerables de África, América Latina y Asia.
3. Gobierno ProFuturo ofrece una solución de educación

corporativo
integral que permite al docente seguir
progresando en su labor profesional y gestionar
4. Negocio
su aula, mejorando el aprendizaje de niñas y
Responsable
niños. Además, se adapta a los contextos y al perfil
de los docentes y funciona en cualquier entorno,
5. Modelo y
desarrollo de
tenga conectividad o no.
negocio
Aspiramos así, a convertirnos en un referente
6. Compromiso en el ámbito de la transformación e innovación
con el cliente educativas, con el uso de analítica de datos para
mejorar la enseñanza y el aprendizaje.
7. Compromiso
con nuestro En 2017, desde ProFuturo empezamos a trabajar
equipo en 13 nuevos países, alcanzando así un total de
23 y beneficiando a 5.836.986 niños y niñas
8. Compromiso desde 2016. En Asia
con la sociedad Beneficiando a
En América Latina
5.836.986
9. Compromiso niños y niñas desde
con el medio
ambiente
2016
10. Anexos En África Subsahariana

10. Anexos
200
Día Internacional del

Voluntario Telefónica 2017
21.000
Participación de
Carta del empleabilidad VOLUNTARIADO
Presidente Entre los retos a los que nos enfrentamos la lucha 2017 ha sido un año de récords y de innovación. El Día
contra el desempleo se ha convertido en un eje Internacional del Voluntario Telefónica 2017 ha sido
Perfil y valores estratégico en los últimos años. el más grande jamás organizado, con una participación 1.074
de la Compañía
de 21.000 empleados, jubilados y prejubilados, en empleados, jubilados y actividades de
1. Principales
Desde Fundación Telefónica hemos puesto en
marcha o consolidado diferentes iniciativas de
31 países (de América, Asia y Europa), donde coordinamos
un total de 1.074 actividades de impacto social.
prejubilados, en 31 países
impacto social
magnitudes
2017
formación, englobadas dentro del programa
Conecta Empleo y orientadas a aumentar la oferta De esta forma, nos centramos en ámbitos tan diversos
2. Contribución y detectar las necesidades de un mercado en como la brecha digital, la educación y la infancia,
al progreso e permanente evolución. la inclusión social, la atención a las personas con
impacto en las discapacidad, el cuidado del medio ambiente, la atención
comunidades
Así, hemos continuado un año más impulsando a la salud, el apoyo a los damnificados por desastres
el programa Think Big Jóvenes, que fomenta el naturales, la empleabilidad y el emprendimiento.
3. Gobierno emprendimiento; o las Lanzaderas de Empleo
corporativo
Solidario, en las que participan empleados en Además, este año se ha puesto en marcha una nueva
activo, jubilados y prejubilados que aportar sus línea estratégica de Voluntariado Digital. Tras años
4. Negocio
conocimientos, tiempo e ilusión a actividades trabajando en proyectos puntuales donde la tecnología
Responsable
solidarias, que respondan a necesidades sociales y es el eje vertebrador, comenzamos a impulsar este tipo de
canalicen los valores de la Compañía. actividades, aportando valor para posicionarnos como una
5. Modelo y
desarrollo de
compañía líder en la transformación digital a nivel social.
negocio
6. Compromiso
con el cliente Buenas prácticas
7. Compromiso Proyecto Empleo Digital Espacio Fundación Telefónica (Madrid, España)
con nuestro
equipo
Se trata de una iniciativa cuyo objetivo es ser puente entre En 2017, cerca de 800.000 personas acudieron a diferentes
las empresas tecnológicas y los jóvenes, entre los 18 y 35 eventos y exposiciones organizadas dentro del Espacio
años, que están buscando empleo o quieren mejorar su Fundación Telefónica.
8. Compromiso empleabilidad.
con la sociedad Norman Foster, la impresión en 3D, la cámara Leica o el planeta
De esta forma, les ofrecemos formación sobre los lenguajes Marte son algunos de los protagonistas de las exposiciones
9. Compromiso y tecnologías de programación más demandadas por llevadas a cabo durante el pasado año. En paralelo, los ciclos de
con el medio las empresas, entre las que se encuentran: big bata, Youtubers, Hay vida en martes, Todopoderosos o The App Date,
ambiente ciberseguridad, programación web con distintos lenguajes, dan vida a un centro por cuyo escenario han pasado personalidades como Paul
creación de aplicaciones móviles, diseño de videojuegos, etc. Auster, Mario Vargas Llosa o Mary Beard.
10. Anexos De manera presencial u online, más de 300.000 jóvenes han Además, esta iniciativa se está extendiendo al resto de países en los que tenemos
10. Anexos
participado en nuestros cursos. presencia: Buenos Aires, Santiago de Chile, Lima, y, este año, también Quito.
201
Carta del
Presidente
Perfil y valores
de la Compañía
9
1. Principales
magnitudes
2017
2. Contribución
al progreso e
impacto en las
comunidades
3. Gobierno
corporativo
4. Negocio
Responsable
5. Modelo y
desarrollo de
negocio
6. Centrados
en el cliente
Compromiso
con el medio
7. Compromiso
con nuestro
equipo
8. Compromiso
con la sociedad
9. Compromiso
ambiente
con el medio
ambiente
10. Anexos
Carta del
Presidente Medio Ambiente y Digitalización
Perfil y valores
de la Compañía
Nuestra actividad, como la de cualquier Para lograrlo, contamos con una estrategia ESTRATEGIA AMBIENTAL
1. Principales otra compañía es dependiente del medio ambiental global y actuamos a diferentes - Riesgos + Eficiencia
magnitudes
ambiente. Por ello, trabajamos para que niveles siempre alineados con nuestra estrategia = = + Resiliencia
2017
nuestro impacto sobre el entorno sea mínimo de negocio: + Oportunidades + Ingresos
2. Contribución y apostamos por desvincular el crecimiento de
al progreso e nuestro negocio de la huella ambiental.  Cumplimiento y gestión ambiental bajo la ISO
impacto en las 14001.
comunidades
Más allá de ello, la digitalización se alza  Aprovechamiento de ecoeficiencias internas.
como una herramienta clave para afrontar  Promoción de la economía circular.
3. Gobierno los retos ambientales. Cambio climático,  Descarbonización de nuestra actividad.
corporativo
residuos, agua, contaminación atmosférica,  Desarrollo de productos y servicios que
DIGITALIZACIÓN SERVICIOS ECOSMART
incendios o biodiversidad; todos ellos ofrecen soluciones a los problemas
4. Negocio Crecimiento de negocio
Responsable
encuentran ya soluciones entre nuestros ambientales. Por ejemplo, reducen
servicios y productos. Para nosotros, esto es el consumo de recursos, las
solo el principio, ya que las oportunidades de emisiones de gases de efecto Conectividad
5. Modelo y
crecimiento en una economía verde son cada invernadero o ayudan a
desarrollo de
negocio vez más relevantes para la Compañía. nuestros clientes en materia
de adaptación al cambio
6. Centrados En un mundo digital hay más oportunidades climático. Big Data
en el cliente para la ecoeficiencia y una economía RESPONSABILIDAD
descarbonizada y circular. Cumplimiento Energía
7. Compromiso renovable
Gestión de riesgos
con nuestro
equipo Gestión Ambiental Agua
Cloud
ISO 14001
8. Compromiso Residuos
Reducimos nuestro impacto
con la sociedad Red responsable
y facilitamos soluciones a los

Emisiones
9. Compromiso IoT
con el medio
ambiente grandes retos ambientales a través Adaptación
cambio
10. Anexos
de la digitalización ECONOMÍA CIRCULAR Y
climático
DESCARBONIZADA
Excelencia operativa
GRI 103-2 203

Carta del
Presidente GOBERNANZA de Operaciones y Sostenibilidad. Además, En base a este análisis, priorizamos nuestros
El medio ambiente es un asunto transversal contamos con un equipo multidisciplinar, esfuerzos hacia los aspectos más materiales:
Perfil y valores a toda la Compañía, que involucra tanto a a nivel global y en los diferentes países, consumo energético y energías renovables, los
de la Compañía
áreas operativas y de gestión como a áreas de encargados de llevar a cabo esta Estrategia en servicios EcoSmart, el Despliegue responsable
negocio e innovación. los diferentes niveles de responsabilidad. de la red y las emisiones de gases de efecto
1. Principales invernadero. Sin embargo, no descuidamos el
magnitudes
2017
La Estrategia Ambiental es responsabilidad MATERIALIDAD resto de aspectos ambientales y gestionamos
del Consejo de Administración, en el marco de Anualmente analizamos cuáles son nuestros todos ellos para reducir nuestro impacto y
2. Contribución nuestro Plan Global de Negocio Responsable. aspectos ambientales más relevantes, en aumentar la resiliencia.
al progreso e Los objetivos ambientales más relevantes base a la estrategia de negocio, el entorno
impacto en las se definen a nivel global, y son parte de la regulatorio y las demandas de nuestros grupos Nuestro trabajo en materia ambiental tiene
comunidades
retribución de los máximos responsables de interés. influencia dentro y fuera de la Compañía.
3. Gobierno
corporativo Matriz de materialidad
10,0
4. Negocio Oficina de Unidad Crecimiento CONSUMO DE
cambio Global de ENERGÍA
Responsable climático Finanzas Excelencia operativa Y RENOVABLES
Cumplimiento SISTEMA DE
Relevancia para los grupos de interés

5. Modelo y 7,5 GESTIÓN
Unidad REÚSO Y AMBIENTAL GASES EFECTO
desarrollo de Responsables RECICLAJE INVERNADERO
de medio Global de
negocio operaciones DE DISPOSITIVOS
ambiente SERVICIOS
ECOSMART
AGUA
6. Centrados 5,0
en el cliente Unidades Unidad
de Aliados Global DESPLIEGE
Compliance externos de Medio ADAPTACIÓN
AL CAMBIO RESPONSABLE
y Riesgos Ambiente
7. Compromiso CLIMÁTICO DE RED
GASES FLUORADOS
con nuestro
2,5
equipo OBJETIVOS Unidad CAMPOS
ASPECTOS
Responsables AMBIENTALES
de energía ALINEADOS: Global de ELECTROMAGNÉTICOS
CADENA DE
Compras
8. Compromiso más ingresos por SUMINISTRO
con la sociedad venta de servicios
Oficina
EcoSmart, más Unidades 0,0 2,5 5,0 7,5 10,0
9. Compromiso Negocio ecoeficiencia de
Responsable Innovación
con el medio interna Impacto en economía, sociedad y medio ambiente
ambiente
Chief
Commercial Comité
10. Anexos Digital ambiental
Officer país
204
Carta del
Presidente
Internamente afecta a nuestra operación, Para reducir nuestra exposición al aumento
Perfil y valores costes e ingresos. Externamente a nuestros de temperatura y mayores necesidades de
de la Compañía
inversores, clientes y proveedores, así como a refrigeración, la compañía cuenta con un
las sociedades en las que estamos presentes. programa de eficiencia energética global y un
1. Principales plan de energías renovables.
magnitudes
2017
Damos respuesta de forma transparente a
todas las demandas de nuestros grupos de En cuanto a los eventos climáticos extremos,
2. Contribución interés, desde la respuesta a cuestionarios contamos con programas para mejorar
al progreso e de analistas internacionales como CDP, al nuestra capacidad de adaptación, teniendo
impacto en las diálogo más cercano con cada grupo en en cuenta los riesgos derivados de esta
comunidades
función de sus necesidades y expectativas. materia en el diseño y operación de la Red.
Además, la compañía cuenta con planes de
3. Gobierno RIESGOS AMBIENTALES continuidad de negocio ante estos eventos en
corporativo
Los riesgos ambientales y de cambio las geografías que lo requieren (ver capítulos
climático de la Compañía se controlan y ‘Energía y cambio climático’ y ‘Gestión de
4. Negocio
Responsable
gestionan bajo el modelo global de gestión riesgos’).
de riesgos, conforme al principio de
precaución. Nuestros aspectos ambientales
5. Modelo y
tienen su mayor foco de riesgo en la alta
desarrollo de
negocio dispersión geográfica de las infraestructuras,
lo que se controla a través de una gestión Hitos 2017 Objetivos 2018
6. Centrados ambiental basada en procesos uniformes y
en el cliente certificados conforme a la ISO 14001.  100% empresa certificada  esligar nuestro crecimiento de las
D
bajo la ISO 14001. 100% emisiones de gases de efecto invernadero,
7. Compromiso Analizamos de forma específica los  Adelantamos el disminuyéndolas un 30% en términos
con nuestro riesgos y oportunidades derivados del cumplimiento del absolutos para 2020 y un 50% para 2030.
equipo cambio climático, de acuerdo con las objetivo de eficiencia 100%  Apostar por las energías renovables como
recomendaciones de Task Force on Climate energética: fuente sostenible para nuestro negocio,
8. Compromiso – Related Financial Disclosures (TCFD). Para 52% MWh/tráfico respecto a 2015. usando el 50% de la electricidad de
con la sociedad nosotros, la mayor amenaza del cambio  46,8% de la electricidad proviene de fuentes renovables en 2020 y el 100% en
climático proviene de los riesgos físicos, fuentes renovables. 2030.
9. Compromiso derivados de eventos climáticos extremos y el  Reducimos nuestras emisiones  Extender la digitalización de la gestión de
con el medio
ambiente incremento de temperatura, que aumentan de carbono un 28% respecto a 2015. nuestros residuos a 6 países más.
en horizontes temporales mayores.  Digitalizamos la gestión  Aumentar las emisiones evitadas por
de nuestros residuos 100% servicios EcoSmart.
10. Anexos
en 6 países.
205
Carta del
Presidente Gestión ambiental
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales El Sistema de Gestión Ambiental (SGA) Por otro lado, disponer de un Sistema de
magnitudes
ISO 14001 es el modelo que elegimos para Gestión Ambiental certificado, nos permite
2017
asegurar la prevención de la contaminación, el asegurar el correcto control y cumplimiento Objetivo cumplido:
2. Contribución
al progreso e
cumplimiento ambiental y la mejora continua
de nuestro desempeño en esta materia.
de la legislación ambiental aplicable en cada
operación, siendo el modelo preventivo
100%(1) de nuestras operadoras
impacto en las
comunidades
de cumplimiento asociado al proceso de certificadas bajo ISO 14001
Durante 2017 aplicamos los SGA ISO 14001 en Compliance Global de la Compañía. Durante
nuestras operadoras, actualmente el 100%(1) 2017 no fuimos objeto de ninguna sanción
3. Gobierno del negocio ya cuenta con esta certificación. relevante en materia ambiental.
corporativo
Contamos con un completo abanico de Seguimos manteniendo la certificación de los trabajamos para extender este estándar a
4. Negocio
Responsable
normas, que incorporan la perspectiva de ciclo Sistemas de Gestión de la Energía (ISO 50.001) otras operaciones, consiguiendo que la gestión
de vida, por lo que no solamente tenemos en en nuestras operaciones de España y Alemania y eficiencia energética de nuestra Red siga
cuenta nuestros aspectos e impactos directos, (en torno al 40% de nuestros ingresos) y mejorando de forma continua.
5. Modelo y
sino también los asociados a nuestra cadena
desarrollo de
negocio de valor, involucrando de forma especial a
nuestros proveedores en todo lo relativo a la Sistemas de gestión ambiental
6. Centrados gestión ambiental. ISO14001 CERTIFICADOS
en el cliente
2017
Asimismo, cobran especial relevancia en los
7. Compromiso SGA los riesgos y oportunidades, identificados
con nuestro como consecuencia de nuestros aspectos
equipo ambientales, nuestras partes interesadas y
requisitos obligatorios. Los sistemas de gestión 100%(1) 330M 111.000
8. Compromiso y planes específicos, como los Planes de
con la sociedad Eficiencia Energética y Energías Renovables,
contribuyen a aprovechar las oportunidades
9. Compromiso que hay en ellos.
con el medio
ambiente Ingresos Clientes Empleados
10. Anexos
(1) Se excluye Venezuela del alcance. Uruguay en proceso de certificación.
206
GRI 102-11
Mejoramos nuestro impacto neto

PAPEL
BATERÍAS RESIDUOS RECICLADO O
Carta del RECICLADAS RECICLADOS CERTIFICADO FSC
Presidente 98% 97% 99%
UNA RED RESPONSABLE 100%
Asegurar el adecuado control de riesgos e
Perfil y valores impactos ambientales en la gestión de nuestra 80%
de la Compañía
Red, desde el despliegue al desmantelamiento ENERGÍA
60% RENOVABLE
de instalaciones obsoletas, pasando por una 46,8%
1. Principales operación eficiente de redes y la reutilización 40%
magnitudes
2017
de equipos, nos permite prestar un servicio de
máxima calidad sin comprometer el cuidado 20% Menos impacto negativo
2. Contribución del medio ambiente.
al progreso e
0% 0%
impacto en las Los principales aspectos ambientales de -0,5%
comunidades Más impacto positivo (en 2017) -8% AGUA (1) -20%
nuestra red son el consumo de energía y CONSUMO DE
la gestión de los residuos producidos tanto COMBUSTIBLE (1) -40%
3. Gobierno en la operación y mantenimiento como en -28%
corporativo -60%
el desmantelamiento de las instalaciones EMISIONES (2)
(alcance 1+2)
(ver capítulos ‘Energía y cambio climático’ y Gestión responsable de infraestructura de Red -52%
4. Negocio CONSUMO DE ENERGÍA
Responsable
‘Economía circular’). POR TRÁFICO (2)
(MWh/PB)
Muestra de la gestión responsable de la red es PLANIFICACIÓN Y CONSTRUCCIÓN
(1): Evolución 2016 vs 2017
5. Modelo y
que el 97% de los residuos fueron reciclados (2): Evolución 2015 vs 2017
desarrollo de
negocio en 2017.
4.527 1,8 M€ 358 4.170
6. Centrados De cara a minimizar el impacto del despliegue Licencias
y permisos
en licencias Medidas
reducción
Estaciones base
remotas con
ambientales
en el cliente de red, la mejor práctica es la compartición ambientales impacto visual energía
renovable
de infraestructuras. Por ello, siempre que es
7. Compromiso posible localizamos nuestras instalaciones
OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO
con nuestro compartiendo espacio con otras operadoras o
equipo empresas gestoras de torres de comunicación.
De esta forma se minimiza la ocupación de
8. Compromiso suelo, el impacto visual, el consumo de energía 32 K
Mediciones campos
12 M€
Control
44.855
Estaciones base
con la sociedad y la generación de residuos. Durante 2017 se ha electromagnéticos ambiental compartidas
llegado a 44.855 estaciones base compartidas. DESMANTELAMIENTO CICLO DE VIDA DE

9. Compromiso
con el medio LA RED RESPONSABLE
ambiente
50MIL 171 2.987Ton

10. Anexos Más información, en el capítulo
2,6 Kt RAEE 38,4 M€
Venta residuos Equipos
Proyectos
de eficiencia
Residuos
peligrosos
Reciclados
‘Activos físicos’ operaciones reutilizados energética gestionados
GRI 103-3 207

Carta del
Presidente
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales Hitos 2017

magnitudes
2017  1
00% empresa 100%
certificada bajo la ISO
2. Contribución 14001.
al progreso e
impacto en las  S
eleccionamos como modelo
comunidades
preventivo de compliance
ambiental la certificación
3. Gobierno ISO 14001.
corporativo
 R
eciclamos el 97% de nuestros
4. Negocio residuos.
Responsable
5. Modelo y
desarrollo de
negocio
Cable submarino Marea
Objetivos 2018 El cable submarino Marea es un El cable Marea se construyó entre temporal (días) sobre organismos
6. Centrados proyecto de tres socios, Facebook, junio y agosto del 2017 y comenzó a bentónicos en la fase de instalación.
en el cliente  Transición
del Sistema de Gestión Microsoft y Telxius. Une España con operar en abril de 2018. Hay que tener en cuenta que la vida
Ambiental al nuevo estándar Estados Unidos estando ubicadas las útil del sistema de cable submarino
El informe de impacto ambiental
ISO 14001:2015. estaciones de amarre en Sopelana - es de 25 años. Para todos los demás
7. Compromiso acompaña a los permisos necesarios
con nuestro España y en Virginia Beach- EE.UU. aspectos estudiados su impacto es
para el amarre del cable Marea. Se
equipo  Publicación
de una nueva Política respectivamente. irrelevante.
estudió sus posibles influencias
Ambiental Global. El cable tiene 8 pares de fibra y un sobre los medios físicos, bióticos y
8. Compromiso ancho de banda inicial estimado de 160 socioeconómicos determinándose un
 Calcular
el impacto neto de Telefónica
con la sociedad Tbps y con una longitud de 6.606 km. impacto compatible, mínimo y muy
conforme a la metodología True Value.
9. Compromiso
con el medio
ambiente
10. Anexos
208
Carta del
Presidente Economía circular
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales
magnitudes
2017
Eficiencia: Devolución de equipos / man
Una oportunidad a explotar ECONOMÍA CIRCULAR: energía/agua/materiales ten
im
La economía circular propone una solución REPENSANDO EL MODELO Reciclaje y reúso ien
2. Contribución
Reducción de materiales Reúso to
al progreso e a la insostenibilidad ambiental del modelo /
impacto en las
contaminantes
económico imperante, aplicando la
re
ús
comunidades
recuperación y renovación de materiales y
oy
energía de forma cíclica, tal y como ocurre en la
refur
n c ia E n e r g é t i c
Devolució
A l q uil e
cie
3. Gobierno naturaleza. Este concepto no solo revoluciona Efi a
Cliente
bish
corporativo Servicios VS Productos
los paradigmas convencionales, sino que
so
En
Ecorating
eú
r
erg
Bu
Inversa y R
también proporciona retos y oportunidades
n/
TCO, compras bajas en y back
ía Renovable
4. Negocio
Responsable
para el Internet de las Cosas y el Big Data, ya carbono
que es necesaria una sociedad hiperconectada Reducción emisiones CO2 Telefónica Re Ecorating
tica
para lograrla. c Servicios Smart: IoT,
ís
5. Modelo y Big Data, cloud
og
icl
iv o
L
a
desarrollo de Ma e Reducción emisiones CO2
je
nt
negocio Integramos esta filosofía a lo largo de todo n tenimiento Prev
e
el ciclo de vida de nuestra empresa, desde
laj
seño
o di
cic
las compras a la provisión de servicios a Ec
6. Centrados P
Re
en el cliente nuestros clientes. Ponemos foco en optimizar
rod
cuperación
el consumo de recursos y promover que los
ucción
7. Compromiso bienes usados vuelvan al ciclo productivo.
con nuestro Estas iniciativas se centran principalmente Proveedores Reciclaje Planeta
equipo en los procesos de Red y cliente, los mayores
Re
demandantes de materiales y recursos, pero D is n as

t r i b u ci ó Materias prim
8. Compromiso siempre de la mano de nuestros proveedores,
con la sociedad aliados fundamentales en esta transición hacia
la economía circular.
9. Compromiso
Principios de La economía circular en Telefónica
con el medio
ambiente Promovemos el reúso y el reciclaje, las compras
bajas en carbono, la compra de equipos cada
vez más eficientes, el alquiler de terminales, el
10. Anexos
Ecorating, y nuevos modelos de negocio, como Materiales y Compartir Ecoeficiencia Cierre del círculo, Virtualización, Innovación Nuevos modelos de
recursos renovables y reutilizar y ecodiseño, reciclaje desmaterialización negocio/servicios
el Modelo ESaaS (Energy Savings as a Service). y ecoeficientes menos residuos
209
Carta del Soluciones Digitales: un factor clave en el de la empresa, y por ende, las emisiones de
Presidente avance de la economía circular carbono asociadas. Gracias al Total Cost
Para cambiar de un modelo lineal a uno circular, of Ownership (TCO)
el intercambio de información entre las partes Además, en este ámbito incorporamos
reducimos
Perfil y valores
de la Compañía
es fundamental para que el flujo de materiales directrices para reducir el impacto de los gases
y energía sea continuo. El impulso que ofrecen refrigerantes en nuestra huella de carbono. nuestras
emisiones
1. Principales las TICs para una correcta evolución hacia Para ello, se ha limitado la recarga de gases
magnitudes
la industria conectada es evidente. Así, las CFC o HCFC que agotan la capa de ozono,
de carbono
2017
soluciones digitales (IoT, digitalización, Big Data, adelantándonos a los plazos dictados por los
2. Contribución cloud, blockchain) favorecen la trazabilidad acuerdos internacionales, dando prioridad a
al progreso e y la seguridad en la gestión, incrementan las los gases en función de su menor potencial de
impacto en las posibilidades de retorno o recuperación de calentamiento global.
comunidades
desechos.
Respecto a la compra de energía eléctrica,
3. Gobierno Llevamos a cabo distintas estrategias para contamos con una estrategia global para que
corporativo
impulsar el desarrollo de servicios digitales dentro el 100% de la misma sea de origen renovable.
de la economía circular, como por ejemplo el Dentro de esta, la compra de energía renovable Ecorating, que persigue incentivar el ecodiseño
4. Negocio
Responsable
Smart Waste (ver capítulo ‘Servicios EcoSmart’). juega un papel primordial, tanto por la entre nuestros proveedores de teléfonos
adquisición de Garantías de Origen de Energía móviles (ver capítulos ‘Gestión de la cadena de
Cadena de Suministro: Renovable como por la firma de contratos a suministro’ y ‘Energía y cambio climático’).
5. Modelo y
desarrollo de
compras más eco-eficientes largo plazo (Power Purchase Agreements – PPA)
negocio Somos conscientes de las oportunidades que donde ya contamos con un acuerdo en México. ECOEFICIENCIA INTERNA
presenta la adquisición de bienes y servicios, Estamos trabajando para fomentar la firma de Reducimos el impacto de nuestros servicios
6. Centrados de cara a minimizar el impacto que estos contratos de este tipo en aquellos países en los y operaciones sobre el medio ambiente
en el cliente puedan tener en el medio ambiente. Por ello, que la normativa lo permite, con el triple objetivo gracias a medidas eco-eficientes. La práctica
en el marco de nuestra Política Global de de reducir el gasto en energía, las emisiones de la eco-eficiencia supone un uso eficiente
7. Compromiso Sostenibilidad en la Cadena de Suministro, de carbono y llegar al 100% de electricidad de materiales y recursos para la provisión
con nuestro estamos incorporando criterios ambientales a renovable. de nuestros servicios, con el fin de reducir el
equipo la hora de elegir productos o servicios con un consumo sin que se vea afectado el ejercicio
menor impacto. Además, contamos con socios tecnológicos para normal de las operaciones realizadas. El
8. Compromiso desarrollar proyectos de eficiencia energética consumo de recursos se reduce gracias a
con la sociedad Una de las líneas de actuación es la compra y autogeneración de energías renovables, que prácticas como un mantenimiento adecuado
baja en carbono. Para los equipos con un sustituyen producto por servicio, lográndose con de infraestructura, sustitución de equipos de
9. Compromiso alto consumo de energía, incorporamos el ello mayores eficiencias. bajo consumo o mediante la reutilización de
con el medio
ambiente concepto de Total Cost of Ownership (TCO) en equipos a nivel interno.
el proceso de adquisición, así consideramos Más allá de la energía, también incorporamos
el consumo energético que el equipo tendrá prácticas de compra más eco-eficiente, por El consumo de energía tiene, por su relevancia,
10. Anexos
durante su uso y no solo el coste en la compra. ejemplo, el papel que usamos en muchos un capítulo específico (ver capítulo ‘Energía y
El TCO nos permite reducir el gasto energético países es reciclado o tiene certificado FSC, o el cambio climático’).
210
Carta del Agua

Presidente Nuestro consumo de agua, procedente
de la red general de suministro, se debe Sistema de Tratamiento de Agua en
principalmente al uso sanitario y, en menor
Torres de Enfriamiento de Telefónica Chile
Perfil y valores
de la Compañía
medida, a la climatización. Cada una de nuestras
operaciones realiza medidas específicas para A través de un proceso de electrólisis, la instalación del sistema de
1. Principales tener un consumo más eficiente año tras año, tratamiento evita el uso de químicos, disminuyendo así los costos
magnitudes
2017
especialmente en aquellos lugares donde el operacionales asociados.
estrés hídrico es mayor como, por ejemplo, en las Gracias al aumento en la recirculación de agua de enfriamiento, se produce
2. Contribución ciudades de México D. F. y Sao Paulo, o en países un ahorro(2) importante en el uso de agua.
al progreso e como España. En estos casos, desarrollamos
impacto en las planes específicos de gestión sostenible del agua. (2) Disminución de un 70% del agua purgada, ahorros anuales de USD 86.989 en
comunidades
Opex de mantenimiento.
Durante el año 2017, nuestro consumo global
3. Gobierno ha sido de 3,7 Hm3 siendo un 0,5% inferior con
corporativo
respecto a 2016. Papel en un 24,5%, siendo nuestro consumo total
En cuanto al consumo de papel, tenemos 956 toneladas. Además, promovemos el uso de
4. Negocio
pautas comunes para reducir el impacto de este papel reciclado frente al de fibra virgen, siendo
Responsable Por tercer año consecutivo material, que promueven un uso eficiente a un 24% del total de papel consumido de origen
5. Modelo y
hemos reducido nuestro través de la digitalización de los procesos, con lo reciclado; y fomentamos que el de fibra virgen
desarrollo de
negocio
consumo de agua que hemos reducido nuestro consumo en 2017 sea siempre de fuentes sostenibles y que tenga,
por tanto, sellos FSC o PEFC. Actualmente el
75% del papel blanco usado en nuestras oficinas
Consumo de agua de Telefónica vs. estrés hídrico PE cuenta con este tipo de certificado de garantía.
6. Centrados CONSUMO DE AGUA VE
en el cliente
Otro ejemplo de ecoeficiencia aplicado al
7. Compromiso
DE consumo de este material es la digitalización
BR(1)
con nuestro
BR(1)
de las facturas de nuestros clientes gracias a
PA
equipo
GT CH las nuevas tecnologías. En 2017, han elegido la
CR
factura sin papel 53 millones de clientes. Hemos
CO
8. Compromiso generado cerca de 570 millones de facturas
con la sociedad UY NI EC U.K ES electrónicas que suponen 2.800 t de papel
SV AR
evitadas, lo que suponen cerca de 50.000 árboles.
9. Compromiso
MX
con el medio Estrés hídrico
Hemos reducido el
ambiente
10. Anexos 0
0-1 Bajo
1
1-2 Bajo - medio
2
2-3 Medio - alto
3
3-4 Alto
4
4-5 Muy alto
5
consumo de papel un
<10%
Fuente: World Resources Institute.
10-20% 20-40% 40-80% >80%
24,5% respecto a 2016
(1) Ciudades de Brasil
211
GRI 301-1 , GRI 301-2, GRI 303-1
Carta del
Presidente
EQUIPOS USADOS Y RESIDUOS 17% más que en 2016, debido principalmente a Cerca del 64% de nuestros residuos son cables que se En 2017 hemos
La gestión de equipos usados y residuos es los procesos de transformación de red en España originan en el proceso de transformación de nuestra Red.
un aspecto ambiental relevante dentro de (mayoritariamente cables reciclados). Hemos Su reutilización no es posible pero sí su reciclaje, por lo reciclado
Telefónica, ya que está presente en todas nuestras logrado destinar a reciclaje 26.538 t de residuos, que el 97% son reciclados por empresas especializadas.
el 97% de
Perfil y valores
de la Compañía
actividades. El mantenimiento de la infraestructura lo que supone un 97% del total. Siempre que
de Red es la principal generadora, pero también lo la reutilización o el reciclaje no son posibles, los De este modo, impulsamos la economía circular dando nuestros
1. Principales
magnitudes
son las actividades administrativas que realizamos residuos se gestionan a través de una empresa un valor a los materiales que retiramos, para que sean residuos
2017
en nuestras oficinas y, en menor medida, las especializada en realizar un correcto tratamiento introducidos de nuevo en el modelo productivo. Gracias
actividades comerciales con nuestros clientes. en función de las características del mismo. Un a la recuperación de nuestros residuos (principalmente
2. Contribución ejemplo de ello, es la valorización cables) aumentamos en el último año los ingresos
al progreso e Abarcamos todas las fuentes de residuos y las energética. derivados de su venta en un 30%.
impacto en las actividades que los generan, que en nuestro caso
comunidades
son desarrolladas en gran parte por proveedores. Economía
circular
Impulsamos medidas que fomentan la economía
3. Gobierno circular, que incrementan los ratios de reúso, GReTel Accesibilidad
corporativo
reciclado y recuperación de materiales. Todo ello (Gestión de y seguridad
Uniformidad Buenas prácticas
nos permite ser más competitivos, reducir gastos residuos de
Reciclaje de teléfonos
4. Negocio Telefónica)
Responsable
e incrementar ingresos, a la vez que logramos móviles – Concurso
reducir nuestra huella sobre el entorno y cumplir Intercolegial en Ecuador
con la normativa legal aplicable. Gestión
5. Modelo y Sencillez
simplificada Con el fin de transformar
desarrollo de
negocio Gracias a la digitalización de la gestión, a través nuestro modelo hacia la
de nuestra plataforma GReTel ,mejoramos la economía circular y aportar
6. Centrados trazabilidad de nuestros residuos con el fin de a la consecución del ODS 12
en el cliente aumentar su potencial de reciclaje, reúso y de consumo y producción
Consistencia Visión
valorización. global responsable, durante el 7 veces
mes de mayo de 2017 se más eficiente en costo
7. Compromiso
de recoleccion
con nuestro Teniendo en cuenta el principio de jerarquía de Adaptabilidad ha realizado en Ecuador
equipo residuos en la economía circular, nuestra principal una campaña intercolegial
apuesta es prevenir y reducir la generación de de reciclaje de teléfonos
8. Compromiso residuos, apoyando la reutilización de equipos En 2016, iniciamos el desarrollo de la plataforma GReTel, un sistema celulares.
con la sociedad 1.280
usados y el reciclado, siempre que es posible. que integra la gestión de residuos generados en todas las empresas
celulares
En 2017 hemos conseguido la reutilización del grupo por medio de la Digitalización. Gracias a la campaña, hemos recolectados en
9. Compromiso de 2,8 millones de unidades de equipos de logrado recolectar más de 4 semanas
Gracias a Gretel, mejoramos la trazabilidad de los residuos que
con el medio
ambiente comunicaciones que suponen aproximadamente producimos con el fin de establecer un plan de mejora continua y 1200 dispositivos con una
1.242 t. Cuando la reutilización no es una aprovechar todas las oportunidades ligadas a la economía circular. eficiencia 7 veces mayor
opción, el reciclaje es la mejor alternativa para Durante el año 2017, hemos logrado implantar la herramienta en que el coste de recolección
10. Anexos 5 aliados clave
el tratamiento de los residuos. Así, en 2017 6 países (España, Colombia, Chile, Panamá, Argentina y Ecuador). habitual.
generamos 27.356 t de residuos, siendo estos, un
212
GRI 301-3
Carta del Gestión de residuos en Telefónica Reúso de equipos de Telefónica

Presidente
Cables y Metales Apostamos por la economía circular mediante el reacondicionamiento de

RAEE
Perfil y valores externo 2.484 equipos para darles una segunda vida
de la Compañía
EQUIPOS REUTILIZADOS
2.484
1. Principales
magnitudes
17.129
217
2.242.896
2017 511
RAEE
interno Routers y Descodificadores Clientes unidades
17.640
2. Contribución
al progreso e
impacto en las 1.328
Papel Residuos
27.356 505.706
comunidades 2.883
Teléfonos móviles Clientes
unidades
1.361
2.666
34
15.541
3. Gobierno
Baterias* Otros
corporativo Peligrosos*
2.873 69
10
Equipos de Operaciones y Oficinas unidades
4. Negocio
Responsable 2.918 58 EQUIPOS DONADOS
45
33.449
5. Modelo y
desarrollo de
Residuos no peligrosos (89%) Residuos peligrosos (11%) unidades
negocio Reciclaje (97%) Reciclaje (98%)
Otros tratamientos (3%) Otros tratamientos (2%)
6. Centrados
en el cliente Equipos electrónicos usados Nuestra contribución al cambio se fundamenta P
romover con los fabricantes el mejor
y sus residuos en estos principios: ecodiseño.
7. Compromiso Estos residuos son muy relevantes para la
con nuestro actividad de Telefónica. Según Naciones F
omentar el desarrollo de un marco normativo Gracias a esto, en 2017 el 78% de los dispositivos
equipo Unidas, se estima que la generación de residuos propicio y realizar prácticas de reutilización y usados en nuestras operaciones y por nuestros
electrónicos o e-waste sobrepasará los 50 reciclaje. clientes han sido reciclados, y cerca del 19%
8. Compromiso millones de toneladas anuales en 2021. reutilizados. El impulso de la economía circular
con la sociedad G
arantizar un tratamiento adecuado con conllevará un aumento en la reutilización y en
Los residuos electrónicos contienen minerales controles a nuestra cadena de suministro. la valorización durante los próximos años.
9. Compromiso valiosos susceptibles de ser recuperados, pero a
con el medio
ambiente la vez materiales que pueden ser contaminantes O
frecer a nuestros clientes información CLIENTES Y ECONOMÍA CIRCULAR
si no se tratan de forma adecuada. Por ello, ambiental durante la compra (Ecorating) y Uno de los objetivos de desarrollo sostenible
consideramos que la solución a este problema alternativas de disposición para sus dispositivos sobre el que deseamos hacer énfasis es
10. Anexos
debe afrontarse desde la responsabilidad usados. el desarrollo de un modelo de consumo
compartida por todos los actores implicados. y producción sostenibles. Es por ello, que
213
GRI 103-3, GRI 301-3, GRI 306-2
Carta del
Presidente
elaboramos nuevos productos e iniciativas con Para el reacondicionamiento de equipos, Ecorating
Perfil y valores las que nuestros clientes pueden actuar para colaboramos con empresas especializadas que En el momento de adquirir un nuevo teléfono,
de la Compañía
reducir su impacto ambiental y sumarse al reto garantizan el adecuado cumplimiento con la informamos a nuestros clientes sobre la
de la economía circular. legislación ambiental. puntuación dentro de la escala Ecorating de
1. Principales sus dispositivos y les brindamos la posibilidad
magnitudes
2017
Recompra y reacondicionamiento Por último, en algunos países, como por ejemplo de elegir una opción más sostenible dentro de
de equipos España donamos equipos informáticos, siendo el sus criterios de compra.
2. Contribución Con nuestras políticas de alargar la vida útil total de dispositivos donados de 3.000 unidades.
al progreso e de los equipos de comunicaciones, tanto los
impacto en las de clientes como nuestros equipos internos,
comunidades
logramos reducir el consumo de recursos
y energía al evitar la fabricación de nuevos
3. Gobierno equipos.
ECORATING: Un ejemplo de referencia
corporativo
4. Negocio
Ofrecemos opciones de recompra y que busca la circularidad en dispositivos móviles.
Responsable
reacondicionamiento de teléfonos móviles a
nuestros clientes. Por medio de esta iniciativa, El Ecorating es un sello que evalúa el
 Recuperación de materiales Fabricación de dispositivos
nuestros clientes pueden llevar sus dispositivos impacto ambiental de todo el proceso  Buy-back
 Ecodiseño
5. Modelo y  Análisis Ciclo de Vida
móviles en desuso para darles una segunda de producción, uso y eliminación de  Refurbish
 Uso de materiales
desarrollo de
negocio vida o un tratamiento de reciclado sin exponer los teléfonos móviles. La metodología,  Reparación de dispositivos y
reutilización
Reciclados
al medio ambiente. En 2017, recogimos desarrollada junto con otras operadoras  Fácil reciclaje
 Minerales libre de
Conflictos
6. Centrados 730.000 móviles gracias a estos programas. como Orange, y la ONG británica Forum
en el cliente for the Future, atiende a criterios como el
¿Fin de vida útil?
Además facilitamos la reutilización de móviles, análisis de la vida útil, o indicadores como
Distribución y
7. Compromiso a través del leasing o venta de terminales el calentamiento global y el agotamiento Transporte
con nuestro de segunda mano en algunos de nuestros de materias primas. En el análisis también
equipo mercados, como en Reino Unido con el se incluye la puntuación de las políticas
programa O2 Refresh. corporativas y criterios de cuidado
 Reducción de impactos en la
8. Compromiso medioambiental de los fabricantes.  Reparabilidad
distribución
con la sociedad También recuperamos de casa de nuestros
 Duración de la batería
 Gestión ecoeficiente del suministro
 Resistencia
clientes los routers y descodificadores que ya En 2017, hemos conseguido que el 71%  Obsolescencia (poca o nula)
 Sistemas energéticos y de
transporte eficientes y responsables
9. Compromiso no necesitan, estos son reacondicionados y se de nuestro portfolio esté reportando  Bajo consumo energético con el medio ambiente
con el medio Venta y uso de dispositivos
ambiente reutilizan nuevamente por parte de Telefónica, ya el Ecorating. La nota media de los
evitando el consumo de materiales y recursos dispositivos catalogados dentro del ranking terminales en España, Brasil, Alemania,
que supone la fabricación de un nuevo equipo. se encuentra en torno a 3,2. Hasta la fecha Reino Unido, Chile, Colombia, Argentina,
10. Anexos
En 2017 recuperamos más de 2 millones de informamos sobre el Ecorating de nuestros Ecuador y Perú.
equipos usados.
214
Carta del
Presidente Servicios digitales
Además, como se ha mencionado, a través Perú- Plataforma Ecohuella
Perfil y valores de nuestros servicios digitales también
de la Compañía
fomentamos la economía circular. En este
sentido, la virtualización reduce el consumo
1. Principales de materias primas y recursos; además
magnitudes
2017
ofrecemos servicios IoT como Smart Waste,
con los que ayudamos a mejorar la gestión de
2. Contribución los residuos municipales (85% reciclaje, 60%
al progreso e incidencias, 18% gasto en mantenimiento)
impacto en las (ver capítulo Servicios EcoSmart).
comunidades
3. Gobierno
corporativo
Ecohuella es una iniciativa de Movistar Perú, C-CERO y de bosques en Madre de Dios a través de los bonos de carbono
ANIA, que ofrece a los clientes la posibilidad de compensar de CCERO y educación ambiental de las comunidades a través
4. Negocio las emisiones generadas por el consumo energético de sus de la ong ANIA. Los bonos de carbono de CCERO provienen de
Responsable celulares durante un año. Proyectos REDD certificados internacionalmente (CCB y VCS), y la
venta de bonos de carbono es registrada en el portal MARKIT.
El cargo por la compensación anual es de S/3,00 y se puede
5. Modelo y realizar a través de un SMS o por la web www.ccero.com/ Este proyecto ha sido finalista de los GLOMO Award del MWC.
desarrollo de
negocio
ecohuella. El monto recaudado se invierte en la conservación
6. Centrados
en el cliente
Hitos 2017 Objetivos 2018
7. Compromiso
 D
igitalización de la gestión de nuestros  Desplegar
el Ecorating en todas las
con nuestro 100%
equipo residuos en 6 países (GreTel). operadoras de la Compañía.
 I
nformamos a clientes sobre el  Seguirpotenciando la reutilización,
8. Compromiso Ecorating de sus móviles en 9 países. 100% valorización y reciclaje de nuestros
con la sociedad
vida útil
residuos gracias a la digitalización.
La extensión de la  A
provechamos las oportunidades de
9. Compromiso
con el medio de los productos y la la Economía Circular, aumentando el
ingreso por recuperación de materiales
 Impulsar el desarrollo de soluciones
tecnológicas que fomenten la revolución
ambiente
recuperación de materiales, en un 30%. hacia la Economía Circular.
10. Anexos
son pilares principales de la  R
eciclamos el 97% de nuestros  Avanzar con el Análisis de Ciclo de
Economía Circular en Telefónica residuos. Vida en la compra de equipos estratégicos.
215
Carta del
Presidente Energía y cambio climático
Perfil y valores
de la Compañía
ESTRATEGIA INTEGRADA DE desacoplamiento entre crecimiento económico Task Force on Climate-Related

1. Principales ENERGÍA Y CAMBIO CLIMÁTICO y emisiones de gases de efecto invernadero. Financial Disclosures
magnitudes
2017
El uso intensivo de la energía en el modelo Para dar respuesta a las demandas de
económico actual es uno de los principales Desde Telefónica queremos jugar un rol nuestros principales grupos de interés y
2. Contribución causantes del cambio climático. Además, para importante en esta materia, ofreciendo soluciones la trasparencia requerida en esta materia,
al progreso e nosotros, la energía es un recurso fundamental ligadas a una mayor digitalización para favorecer, nos comprometemos a implementar las
impacto en las para el desarrollo de nuestro negocio. Debido tanto la mitigación como la adaptación al cambio recomendaciones del Task Force on Climate-
comunidades
a este vínculo, creamos una estrategia que climático, por parte de nuestros clientes. También Related Financial Disclosures (TCFD).
integra la gestión de la energía y del cambio somos conscientes de la responsabilidad que
3. Gobierno climático. debemos asumir en la reducción de nuestra propia GOBERNANZA
corporativo
huella de carbono, por eso perseguimos que los Desde hace 10 años contamos con la Oficina
El cambio climático es uno de los retos más servicios que ofrecemos se soporten en una red Global de Energía y Cambio Climático,
4. Negocio
Responsable
importantes a los que nos enfrentamos, ya que su baja en carbono y además, resiliente al cambio compuesta por áreas globales como
impacto es cada vez más evidente en la sociedad, climático. Operaciones, Medio Ambiente y Compras, y
la economía y el medio ambiente. En 2017 se han encargada de liderar la Estrategia de Cambio
5. Modelo y
alcanzado los niveles más altos de concentración Con este doble enfoque articulamos nuestra Climático de la Compañía. Los avances en esta
desarrollo de
negocio de CO2 en la atmósfera de la historia, la mayor estrategia integrada de energía y cambio materia se reportan dentro del Plan de Negocio
temperatura media del planeta y han aumentado climático, alineada con la estrategia de negocio Responsable al Comité de Dirección en cada
6. Centrados los eventos climáticos extremos. de la Compañía. país y a nivel global.
en el cliente
Todo esto hace que organizaciones como el
7. Compromiso World Economic Forum identifiquen el cambio
con nuestro climático como uno de los mayores factores
equipo de riesgo mundial. Además, Naciones Unidas
lo ha marcado como uno de sus principales
8. Compromiso Objetivos de Desarrollo Sostenible. Por ello, se
con la sociedad hace urgente avanzar en la descarbonización, el
9. Compromiso
con el medio
ambiente
Trabajamos para tener
10. Anexos la Red más eficiente
del mercado en energía y carbono
216
Informe Integrado 2017 Eficiencia
Energética
Carta del CO2 €

Presidente OBJETIVOS DE ENERGÍA
Y CAMBIO CLIMÁTICO
Perfil y valores En 2016 anunciamos nuevos Objetivos de
de la Compañía
Energía y Cambio Climático a 2020 y 2030, Objetivos de energía y cambio climático 2015 – 2020/2030 Energía
alineados con el Acuerdo de París y el nivel Renovable
1. Principales de descarbonización requerido para limitar el

magnitudes EFICIENCIA ENERGÉTICA ENERGÍA RENOVABLE
2017
calentamiento global por debajo de 2 °C. La
consecución de estos objetivos forma parte de
la retribución de los responsables de las áreas
-50%
2. Contribución Electricidad
50% procedente 100%
al progreso e de Operaciones y Medio ambiente. 2020
de fuentes renovables 2030
impacto en las MWh/PB
comunidades
Marcarnos estas metas nos está ayudando
a ser más competitivos y ofrecer a nuestros
3. Gobierno Reducir a la mitad
clientes la Red más limpia del sector. A través de nuestro consumo
corporativo energético por unidad
la eficiencia energética y las energías renovables de tráfico
logramos reducir el gasto energético, a la vez
4. Negocio
Responsable
que reducimos nuestras emisiones de gases de
AHORRO POR EFICIENCIA ENERGÉTICA DESCARBONIZAR TELEFÓNICA
carbono en términos absolutos. Y es que, en la Millón € (Reducir nuestras emisiones de GEI)
descarbonización hay grandes oportunidades
5. Modelo y
para la Compañía. Objetivos
desarrollo de -50% Certificados
negocio 2030 Escenario SBTi
-30%
 Reducir en un 50% el consumo de energía 100% 90 90 2020
2ºC
Acuerdo París
Millones €
6. Centrados por unidad de tráfico en 2020. 80% ahorro 72
en OPEX 54 tCO2e
en el cliente 60%
36
 Desligar nuestro crecimiento de negocio de 40%
18
7. Compromiso las emisiones de GEI. Reduciendo nuestras 20%
con nuestro emisiones de Alcance 1 y 2, un 30% en 0%

2010 2016 2020 2025 2030 2050
2016 2017 2018 2019 2020
equipo términos absolutos en 2020 y consiguiendo
una reducción del 50% a 2030.
PROGRAMA EFICIENCIA ENERGÉTICA PLAN ENERGÍAS RENOVABLES
8. Compromiso
con la sociedad  Ahorrar 90 millones de euros gracias a
proyectos de eficiencia energética en los
9. Compromiso próximos 5 años.
Certificados Garantía de Origen
con el medio Transformación de red, Funcionalidades ahorro
apagado legacy energético (PSF)
ambiente Acuerdos de compra
 Apostar por las energías renovables como a largo plazo (PPA)
Equipos de potencia e
fuente sostenible para nuestro negocio, Refrigeración, cooling iluminación
10. Anexos
alcanzando el 50% del consumo eléctrico Autogeneración
proveniente de fuentes renovables en 2020 y

el 100% en 2030.
217
RIESGOS Y OPORTUNIDADES
Carta del
Presidente El cambio climático afecta hoy día a la gestión de largo plazo, minimizando los riesgos y
SBTi CDP
En 2017 certificamos nuestros objetivos Hemos sido reconocidos, por cuarto año
de los principales aspectos de la Compañía, maximizando las oportunidades para nuestro de emisiones de GEI por la iniciativa consecutivo, con la máxima clasificación
Perfil y valores como gobierno, estrategia, gestión de riesgos, negocio. Science Based Targets Iniciative (SBTi), “A” en el CDP Climate Change, por lo
de la Compañía
indicadores y objetivos, por su carácter lo que corrobora que están alineados con que renovamos nuestra presencia en el
transversal y global. El cambio climático es uno de los riesgos el reto mundial de limitar la temperatura “Climate A List”. Esta lista está integrada
global por debajo de 2°C. por aquellas empresas que cumplen
1. Principales básicos dentro de nuestro Modelo de Gestión
magnitudes los criterios máximos de puntuación
2017
Por ese motivo, nuestra Estrategia de Cambio de Riesgos (ver capítulos ‘Identificación y SBTI es una iniciativa, que surge como definidos por Carbon Disclosure Project
Climático, siguiendo las recomendaciones gestión de riesgos’ y ‘Medio ambiente y una colaboración de CDP, el Pacto y que mide el nivel de desempeño de
2. Contribución de TCFD, analiza de forma específica los digitalización’). Mundial de las Naciones Unidas, el las empresas en la estrategia, objetivos
al progreso e potenciales riesgos y oportunidades derivados Instituto de Recursos Mundiales (WRI) y y acciones relativos a los riesgos y
impacto en las de la incidencia de los efectos climáticos Riesgos WWF. oportunidades del cambio climático.
comunidades
proyectados, en diferentes escenarios de Analizamos la exposición de nuestro negocio Además, hemos sido galardonados por
concentración de CO2 en la atmósfera y a los riesgos del cambio climático, tanto nuestra transparencia y compromiso
3. Gobierno diferentes plazos temporales. los riesgos físicos como los derivados de con los clientes en materia de cambio
corporativo climático, obteniendo una calificación “A”
la transición hacia una economía baja en en el CDP Supply Chain Climate.
Este análisis específico nos permite incorporar carbono, en varios horizontes temporales y
4. Negocio
Responsable
los resultados en decisiones empresariales también bajo escenarios climáticos distintos.
5. Modelo y RIESGOS DEL CAMBIO CLIMÁTICO

desarrollo de
negocio TRANSICIÓN FÍSICOS
6. Centrados
REGULATORIOS TECNOLÓGICOS MERCADO REPUTACIONALES CRÓNICOS PUNTUALES
en el cliente Una mayor
El incremento
Aumento de Necesidad de Aumento en el Aumento de de temperatura ocurrencia de
7. Compromiso precios de retiro anticipado OPEX de energía, información en podría implicar eventos climáticos
con nuestro determinados de activos ligados por ejemplo esta materia mayores extremos
equipo productos y a climatización en países con por parte de necesidades de aumentaría
servicios debido a o energía por dependencia de stakehoders refrigeración. el riesgo de
8. Compromiso impuestos o tasas una transición la generación relevantes continuidad
con la sociedad sobre sectores a tecnología de hidráulica. (inversores, de negocio.
de los que somos bajas emisiones. analistas,
9. Compromiso dependientes clientes…).
con el medio
ambiente (energía, Los riesgos físicos se
transporte han analizado de forma
etc.). pormenorizada en un Estudio
10. Anexos
de Vulnerabilidad Climática.
218
Carta del En los riesgos físicos analizamos la Esta estrategia nos permite adaptarnos tanto Entre las oportunidades internas destaca el Plan
Presidente probabilidad e impacto, que tanto los a los cambios físicos como a los devenidos de de Energías Renovables, que nos permite reducir
cambios paulatinos en el clima (temperatura, una economía baja en carbono. Las principales el coste operacional de la Compañía, disminuir
Perfil y valores pluviometría, nivel del mar) como eventos medidas son los Planes de Continuidad de las emisiones de gases de efecto invernadero y
de la Compañía
climáticos extremos, pueden tener sobre Negocio ante desastres climáticos, como el mejorar el posicionamiento en esta materia (ver
nuestras infraestructuras y operación. ocurrido recientemente en Perú; el Plan de capítulo ‘Servicios EcoSmart’).
1. Principales Eficiencia Energética, que nos hace menos
magnitudes
2017
En cuanto a la transición mundial a una dependientes de combustibles fósiles y nos
economía baja en carbono, consideramos los permite reducir el consumo de energía y las
2. Contribución riesgos que pueden provenir de cambios en la emisiones de gases de efecto invernadero; y el
al progreso e regulación, la innovación tecnología, así como los Plan de Energías Renovables, que nos prepara en
impacto en las asociados a cambios en los mercados actuales o todos los riesgos de la transición: regulatorios,
comunidades
reputacionales. tecnológicos, de mercado y reputacionales.
3. Gobierno Con el fin de gestionar estos riesgos, contamos Oportunidades

corporativo
con líneas de trabajo que ayudan a aumentar Las oportunidades ligadas a una economía baja
nuestra resiliencia al cambio climático. Así, en carbono provienen tanto de la gestión interna,
4. Negocio
Responsable
dentro de nuestra estrategia incluimos como del desarrollo de productos y servicios
medidas de adaptación al mismo, siendo por digitales, con soluciones específicas a los retos de
tanto un concepto integrado en la toma de mitigación y adaptación al cambio climático, que
5. Modelo y
decisiones. ofrecemos tanto a nuestros clientes, como a la
desarrollo de
negocio sociedad en su conjunto.
6. Centrados OPORTUNIDADES DEL CAMBIO CLIMÁTICO Estudio de Vulnerabilidad Climática

en el cliente
En 2017, realizamos un estudio El aumento de temperatura se
7. Compromiso
Eficiencia de Recursos Productos y Servicios/ de Vulnerabilidad Climática con estima que pueda incidir en mayores
con nuestro Nuevos Mercados el objetivo de evaluar el grado de necesidades de refrigeración en
equipo exposición de nuestras distintas líneas áreas concretas y, sobre todo, a largo
A través de nuestro Plan de Eficiencia Servicios EcoSmart, basados en IoT y
Energética reducimos los costes de Big Data nos permitirán posicionarnos y de negocio, en las geografías en las plazo. El riesgo más importante está
8. Compromiso nuestras operaciones acceder a estos nuevos mercados. que operamos. asociado al incremento del número de
con la sociedad eventos climáticos extremos que se
Las principales conclusiones del producen en determinadas regiones.
9. Compromiso Fuentes de Energía Resiliencia estudio reflejan que nuestra mayor En todo caso, nuestra vulnerabilidad
con el medio
Nuestro Plan de Energía Una estrategia de adaptación, exposición a los riesgos físicos se actual es baja, pero se espera que
ambiente
Renovable nos permite reducir que permite incorporar el cambio concentra en las infraestructuras incremente a niveles medios-altos
las emisiones de carbono y climático en las inversiones para ligadas a la conectividad fija y móvil en el largo plazo, mediados y finales
10. Anexos disminuir el coste de energía la modernización o despliegue de principalmente en Latinoamérica. de siglo.
de nuestra Red. nuestra Red.
219
Carta del Energía Consumo eléctrico por instalación Consumo de electricidad por país Consumo de combustible
Presidente Estamos ante un recurso fundamental para GWh GWh GWh
8%
el funcionamiento de nuestra Red. Por ello,
28% 44%
Perfil y valores llevamos a cabo un control del consumo de 45% 12% 56%
de la Compañía 2%
energía, a través de la instalación de medidores
inteligentes, gracias a lo cual, podemos conocer 7%
6.385 6.385 448

1. Principales de forma más precisa su evolución, identificar
magnitudes
fallos en la Red y optimizar el gasto operacional. 5%
2017
0,4% 23%
El consumo energético en 2017 fue de 7% 6%

2. Contribución
al progreso e 6.846 Gwh, un 1,54% más que el año anterior, a 4%
34% 2% 5%
impacto en las pesar de que nuestro negocio ha crecido un 38%. 1% 4% 5% 2%
comunidades
Esto demuestra que hemos conseguido desligar
el consumo energético del crecimiento de la Estaciones Base Data Centers Alemania Colombia Reino Unido Consumo en Vehículos
3. Gobierno Central de Telefonía Fija Oficinas Argentina Ecuador Uruguay Consumo en Operación
Compañía.
corporativo Central de Telefonía Móvil Otros Brasil España Venezuela
CAM México
El consumo procedente de nuestra actividad se Chile Perú
4. Negocio
Responsable
divide en un 93% de electricidad y un 7% de
combustibles. El 86% del consumo energético Proyectos de eficiencia energética
total se concentra en 7 países, siendo España GWh
5. Modelo y 0,3% Iluminación: Reemplazo de luminarias ransformación de la Red: Apagados
T
y Brasil los más relevantes, ya que representan 5%
desarrollo de 4% fluorescentes a tecnología LED e instalación de equipos Legacy, Upgrades de Redes y
negocio el 51%. La distribución de consumo eléctrico 3% de sensores de presencia. Optimización de emplazamientos.
por infraestructura, muestra que los mayores 60% PSF (Power Saving Features): Activación Autogeneración renovable:
6. Centrados consumos se producen en nuestra Red, algo de funcionalidades de ahorro energético en Implementación de sistemas renovables
mayores en el negocio móvil que en el fijo. períodos de bajo tráfico. para autoconsumo y disminución de
en el cliente Ahorro de Cooling: Actualización tecnológica de consumo de combustible.
7. Compromiso En cuanto al consumo de combustible, el 44% 138 23% equipos de refrigeración e instalación de free
cooling.
Otros: Ajuste de setpoint de equipos de
cooling, corrección del factor de potencia,
con nuestro proviene de nuestras infraestructuras y el 56% Power: Actualización tecnológica de etc.
equipo está asociado al consumo de nuestra flota de equipos de fuerza y sustitución de
vehículos. 5% rectificadores de baja eficiencia.
8. Compromiso
con la sociedad Energía 2015 2016 2017
9. Compromiso
Consumo total de energía (MWh) 6.892.401 6.742.206 6.846.246
con el medio
ambiente Electricidad (MWh) 6.459.172 6.241.600 6.384.988 Cumplimos nuestro objetivo
Combustible y Calefacción Urbana (MWh) 443.228 500.606 461.258 2 años antes: reducimos nuestra
10. Anexos
intensidad energética por tráfico
un 52% respecto a 2015 (MWh/PB)
Energía proveniente de fuentes renovables (%) 20,45 45,99 46,80
220
GRI 103-3, GRI 302-1
Carta del
Presidente
8o Workshop Global de Energía
y Cambio Climático_ Eficiencia Energética
Perfil y valores
8th Global Workshop on Energy and Climate Change
Plataforma Susi
22 | 24 de noviembre de 2017
de la Compañía
November 22 | 24, 2017
Foz de Iguazu, Brasil
La plataforma SUSI (Sistema Unificado Protegen alrededor de 4.600 cabinas

1. Principales de Supervisión de Infraestructura) de estaciones base, reduciendo en un
magnitudes
permite un control centralizado y 90% los robos en los emplazamientos
2017
automático de diferentes equipos protegidos. Además, conseguimos una
2. Contribución Workshop Global de Energía de infraestructura crítica e integra mayor rapidez en la resolución de las
al progreso e y Cambio Climático un módulo de seguridad física de incidencias asociadas a generadores,
impacto en las estaciones base. rectificadores, UPS y máquinas de aire
comunidades Se trata del punto de encuentro anual entre
acondicionado y obtenemos ahorros
nuestros líderes de la transformación energética
Actualmente, está operativa en energéticos superiores a 10% en el
3. Gobierno
y las principales empresas colaboradoras
en la materia. En 2017 hemos celebrado más de 150 de nuestros principales consumo de climatización. En 2018 se de estos países y se sumarán al proyecto
corporativo
la 8ª edición en Brasil, reuniendo a más de edificios en Brasil, Colombia y Chile. incluirán nuevos emplazamientos dentro otras operadoras como Argentina y Perú.
200 representantes de los equipos de las
4. Negocio
áreas de Operaciones, Sostenibilidad y Medio
Responsable
Ambiente, Compras, Finanzas y Tecnología e IoT, Climatización: Una oportunidad para la eficiencia
con 25 socios tecnológicos clave. Aproximadamente un 40% de la energía por sistemas de free cooling, Argentina, se basan en la sensorización
5. Modelo y
que consume nuestra Red está asociada desarrollados en 10 de los países en los de los equipos de telecomunicaciones o
desarrollo de
El principal objetivo del evento es aprovechar a las necesidades de climatización de que estamos presentes. Este sistema la separación física de zonas técnicas con
negocio
las oportunidades que actualmente existen los equipos. Por ello, la eficiencia en permite aprovechar la baja temperatura cortinas de PVC. De esta forma permiten
en esta temática y fomentar la innovación
6. Centrados este ámbito es uno de los ejes clave de exterior de las salas, para refrigerar los dirigir las necesidades de climatización a
para reducir el consumo energético y nuestra
en el cliente nuestro Plan de Eficiencia Energética. ambientes interiores. los puntos donde es necesaria, logrando
huella de carbono a nivel global. Durante el
una refrigeración más eficiente de los
encuentro, también se exponen y comparten
7. Compromiso las últimas iniciativas de eficiencia energética En 2017, algunos ejemplos son la Otro tipo de iniciativas como la equipos técnicos.
con nuestro y energías renovables. sustitución de equipos de refrigeración desarrollada en Reino Unido o en
equipo
8. Compromiso Plan de Eficiencia Energética Bajo este marco, en 2017 llevamos a cabo transformación de nuestra Red, a través de
con la sociedad Con el fin de optimizar el consumo energético 171 iniciativas en nuestras redes y oficinas. apagados legacy.
de nuestra Red, en el año 2010 establecimos Gracias a esto, reducimos el consumo
9. Compromiso un Plan de Eficiencia Energética. Desde energético en 138 GWh y evitamos la emisión Este esfuerzo se refleja en una mejora del
con el medio
ambiente entonces hemos puesto en marcha de más de 36.972 toneladas de CO2eq. 52% de nuestros ratios intensivos de energía
601 proyectos consiguiendo el ahorro de (MWh/PB), respecto a 2015. De esta forma,
más de 111,6 millones de euros. Entre las iniciativas globales destacaron los hemos adelantado el cumpliendo uno de los
10. Anexos
proyectos de modernización de equipos de objetivos de nuestra estrategia de energía y
clima y free cooling en estaciones base y cambio climático dos años.
221
RE100
Formamos parte de la iniciativa RE100, que aglutina a empresas que se han
comprometido a utilizar un 100% de energía renovable, dando ejemplo
de liderazgo en la lucha contra el cambio climático y el desarrollo de una
Carta del economía baja en carbono.
Presidente Plan de Energía Renovable Para lograrlo, tenemos en cuenta todo tipo
La otra herramienta en la que nos apoyamos de soluciones: auto generación, compra de
46,8%
Perfil y valores para gestionar el consumo energético es energía renovable con garantía de origen y 46,8% del consumo eléctrico procediera de
de la Compañía
nuestro Plan de Energía Renovable, ya que acuerdos de compra a largo plazo (Power fuentes renovables.
reducir el coste energético a través de la Purchase Agreement – PPA).
1. Principales eficiencia energética es necesario pero no Esto nos ha permitido reducir nuestras
magnitudes
2017
suficiente por sí solo. Nuestro plan de Energía Renovable proyecta emisiones de Alcance 2 en 770 kilotoneladas de de nuestro consumo
unos ahorros potenciales en el OPEX del 6% a CO2 equivalente. Lo que pone de manifiesto que eléctrico proviene
Se estima que los potenciales ahorros 2020 pudiendo alcanzar un 26% en 2030. las energías renovables son la clave para lograr de fuentes renovables
2. Contribución
al progreso e derivados de la eficiencia energética podrían descarbonizar nuestra actividad y reducir la
impacto en las ser neutralizados por el incremento que se En 2017, gracias a las diferentes estrategias huella de carbono en términos absolutos.
comunidades
espera en los precios de la electricidad en los contenidas en nuestro Plan, logramos que un
próximos años.
3. Gobierno
corporativo
Grado de Implementación del Plan Renovable Buenas prácticas
Compra de Energía Renovable
4. Negocio Proyectos de La estrategia de compra de energía
Responsable autogeneración
establecida en el Plan de Energía Renovable
Paulatinamente, incrementamos se materializa de distintas maneras:
5. Modelo y
el número de ubicaciones que
desarrollo de
negocio operan con energía renovable • En Europa, dada la madurez del mercado
autogenerada, con el fin de reducir energético, se basa en la adquisición de
6. Centrados la dependencia de combustibles Garantías de Origen. Sin embargo, también
en el cliente fósiles en aquellas zonas aisladas se contempla la posibilidad de establecer un
donde no existe acceso a sistemas PPA en España.
7. Compromiso eléctricos. por lo que la firma de un PPA ya se está
con nuestro 98% 100% 100% 27% 47% • En Latinoamérica los PPA son actualmente contemplando de cara a 2018.
equipo En este sentido, en 2017, llevamos la opción más ventajosa, en aquellos
Grupo
a cabo un proyecto para la países en los que la regulación lo permite. • La otra herramienta de contratación es
8. Compromiso
Telefónica
sustitución de grupos de generación En 2018 está prevista la entrada en la firma de contratos bilaterales , por
con la sociedad diésel por 15 paneles fotovoltaicos funcionamiento de un PPA por una periodos inferiores a los de un PPA, pero
Por este motivo, el cambio hacia energías de 25 kWp en Uruguay. Esto cantidad de energía equivalente al 45% con la misma garantía de generación 100%
9. Compromiso limpias reducirá nuestros costes operativos, y supone una reducción anual del consumo de Telefónica México y se renovable. Este tipo de contratos ya se
con el medio
ambiente nos hará menos dependientes de suministros estimada de 555 MWh de diésel y, está analizando un nuevo PPA. En otros han firmado en Chile, para un 28% de su
menos predecibles. Así, en 2016, establecimos por tanto, a la reducción de 148.052 países como Argentina, la regulación consumo, y en Perú para el 30%. Además,
los objetivos de lograr un 50% de energía toneladas de CO2. comienza a exigir que un % del consumo actualmente se está negociando un nuevo
10. Anexos
eléctrica de fuentes renovables en 2020 y un eléctrico de las empresas sea renovable, contrato para Telefónica Panamá.
100% en 2030.
222
Carta del
Presidente EMISIONES DE CO2 Alcance 2
A partir del consumo energético calculamos Nuestras mayores emisiones son de Gracias a ello, en 2017 hemos conseguido una
Perfil y valores nuestra huella de carbono. Este inventario Alcance 2, derivadas principalmente del reducción del 34% de nuestras emisiones de
de la Compañía
abarca, tanto las emisiones directas consumo eléctrico de la Red. Las acciones que Alcance 2 en comparación con nuestro año
(Alcance 1) derivadas del consumo de llevamos a cabo para su reducción, se basan base lo que supone 526.533 toneladas de CO2.
1. Principales combustibles y las fugas de gases refrigerantes en la implantación de proyectos de eficiencia
magnitudes
2017
en nuestras operaciones, como de las energética y en la transición a un mayor
emisiones indirectas derivadas del consumo consumo de energía renovable.
2. Contribución eléctrico (Alcance 2) y otras emisiones
al progreso e indirectas, relacionadas con nuestra cadena Emisiones de Telefónica Intensidad de emisiones
impacto en las de valor y que, no siendo controladas por (Alcances 1 y 2) (Alcances 1+2)
comunidades
nosotros, son también consecuencia de la ktCO2eq tCO2eq/Millones de euros
actividad que desarrollamos (Alcance 3).
3. Gobierno 34,51
1.034 27,03
corporativo
Nuestra metodología de cálculo se basa en ALCANCE II(1) 26,20
329
el Protocolo de GEI, la Norma ISO 14064 y la ALCANCE I
4. Negocio
Responsable
recomendación ITU-T L.1420.
Alcance 1
5. Modelo y
Nuestras emisiones de Alcance 1, provienen -770
desarrollo de
negocio de dos fuentes principales; del consumo de Emisiones
evitadas(2)
combustible en nuestras líneas de negocio 2015 2016 2017
6. Centrados y de las emisiones fugitivas de gases

en el cliente refrigerantes de los equipos de climatización.
Descarbonización de Telefónica
-28%
7. Compromiso Para reducirlas implantamos proyectos de
-1%
con nuestro autogeneración renovable, con el fin de reducir
7.000
equipo nuestro consumo de combustibles fósiles, y 40.000
sustituimos equipos de refrigeración por otros 6.000

+107%
Emisiones y Energía
8. Compromiso que contengan gases refrigerantes de menor 5.000 30.000

de nuestras emisiones
con la sociedad potencial de calentamiento global.
Tráfico
4.000 de alcance 1 y 2 desde
20.000
3.000 2015
9. Compromiso Con estas medidas, hemos logrado disminuir
con el medio
2.000 -28% 10.000
ambiente este alcance un 2% respecto a 2015, lo que 1.000
suponen 5.858 toneladas de CO2. 2015 2016 2017
10. Anexos Emisiones de GEI (Alcances 1 y 2)(ktCO2eq)

Consumo energético (GWh)
Tráfico (PB)
(1) Método de mercado. (2) Emisiones evitadas por consumo de energía renovable. Nota: Los datos de 2015 y 2016 han sido recalculados.
223
Carta del
-6 %
Presidente Alcance 3
En 2017 hemos mejorado nuestra Emisiones de nuestra cadena de valor
Perfil y valores metodología de cálculo de Alcance 3, con el fin (Alcance 3)
de la Compañía
de que sea un reflejo mas fidedigno de nuestra ktCO2eq
cadena de valor y poder así, fijar objetivos de
1.059 de emisiones de
1. Principales reducción del mismo durante 2018. Compra de nuestra cadena de
magnitudes
2017 productos y servicios valor (Alcance 3)
Nuestras emisiones Alcance 3 incluyen las 605 en 2017
cuatro categorías más relevantes para nuestro Uso de
2. Contribución productos
al progreso e negocio. Las mayores emisiones provienen del vendidos
impacto en las uso de productos por nuestros clientes y de la
2.461
comunidades
compra de bienes y servicios.
3. Gobierno Con el fin de reducirlas, realizamos diversas 70

corporativo
iniciativas mencionadas a lo largo de este Viajes de
informe, como el Ecorating, que permite a negocio
4. Negocio
Responsable
nuestros clientes elegir el equipo más eficiente
y que fomenta la ecoinnovación entre nuestros
proveedores de terminales, o la transición hacia 269
5. Modelo y
las energías renovables de nuestra red. Actividades
desarrollo de
negocio relacionadas con el
consumo de energía
Como consecuencia de estas medidas, 457
6. Centrados nuestras emisiones se han reducido un 6% Adquisición de
respecto al año anterior. bienes capitales
en el cliente
7. Compromiso
con nuestro
Emisiones de GEI Unidades 2015 2016 2017
equipo Emisiones Alcance 1 tCO2eq 334.440 326.076 328.582
8. Compromiso Emisiones Alcance 2 ( basado en método de localización) tCO2eq 2.011.870 1.855.309 1.735.429
con la sociedad
Emisiones Alcance 2 (basado en método de mercado) tCO2eq 1.560.676 1.080.516 1.034.143
9. Compromiso Emisiones Alcance 3 tCO2eq - (2)
2.606.625 2.460.656
con el medio
ambiente Emisiones evitadas (1)
tCO2eq 514.429 869.742 770.026
Intensidad de Emisiones
10. Anexos tCO2eq/M€ 34,51 27,03 26,20
(Alcance 1 y 2/Ingresos)
(1) Emisiones evitadas por consumo de energía renovable. (2) Alcance recalculado para año base 2016. Metodología no comparable
224
Carta del
Presidente NUESTROS OBJETIVOS Grado de consecución de nuestros objetivos en 2017
El seguimiento de nuestro consumo
Perfil y valores energético y de emisiones GEI nos permite 2015 Objetivo 2020
de la Compañía
establecer un mapa en el que identificamos
cuáles son los puntos o procesos más Consumo de energía por tráfico -50%
1. Principales intensivos en energía y emisiones. De esta 100
magnitudes cumpli%
forma, podemos incorporar el componente do
2017
carbono en las decisiones de inversión de
2. Contribución renovación o ampliación de nuestra red. Reducción de emisiones GEI (Alcance 1+2) -28% -30%
al progreso e
impacto en las En 2017 continuamos avanzando en la
comunidades
consecución de nuestros objetivos de Energía
y Cambio Climático 2015-2020/2030. % Consumo de Energía Renovable 46,8% 50%
3. Gobierno
corporativo
En comparación con nuestro año base,
el consumo total de energía ha disminuido
4. Negocio
un 2,2% en términos absolutos, gracias a 2016
Responsable
los proyectos de eficiencia energética
que desarrollamos en nuestras redes.
Ahorros en Opex de Energía 47 Millones € 90 millones €
5. Modelo y
Hemos mejorado nuestra eficiencia un
desarrollo de
negocio 52% (MWh/PB) respecto a 2015, lo que
nos ha permitido alcanzar el objetivo de
6. Centrados eficiencia dos años antes de lo previsto. Objetivos Globales de Energía y Emisiones
en el cliente Año Objetivo Valor Grado de
Además, el 46,8% del consumo eléctrico de KPI Año base objetivo reducción año base Valor 2017 consecución
7. Compromiso la Compañía proviene de fuentes renovables.
Consumo de energía por tráfico 50% 400 MWh/PB 192 MWh/PB 100%
con nuestro
equipo Todo ello, ha hecho posible que nuestras Reducción de emisiones GEI
2015 30% - 28% 93%
emisiones totales (Alcance 1 y 2) en 2017 (Alcance 1+2)
2020
8. Compromiso hayan disminuido un 28% respecto a 2015. % Consumo de Electricidad
con la sociedad 50% 20% 46,8 % 94%
Renovable
9. Compromiso Ahorros en Opex de Energía 2016 90 Millones € - 47 Millones € 52%

con el medio
ambiente
10. Anexos
225
GRI 302-3
Carta del
Presidente
Hitos 2017
Perfil y valores
de la Compañía  Reducimos un 52% nuestro consumo de 100%
energía por unidad de tráfico respecto a 2015.
1. Principales
magnitudes
 Nuestras emisiones de carbono son 28% menores que en 2015.
2017
 El 47% del consumo de electricidad en instalaciones propias es de
2. Contribución origen renovable.
al progreso e
impacto en las  Ahorramos 46,8 millones de euros desde 2015 gracias a
comunidades la eficiencia energética.
3. Gobierno  Science Based Target Iniciative (SBTi) valida 100%

corporativo nuestros objetivos de emisiones de GEI.
 Hemos sido reconocidos con la máxima

4. Negocio
Responsable clasificación “A” en el CDP Climate Change 100%
y Supply Chain Climate.
5. Modelo y
desarrollo de
negocio
Objetivos 2018
6. Centrados
en el cliente
 stablecer objetivos de reducción en nuestras emisiones de
E
Alcance 3.
7. Compromiso  En Chile el 30% de su consumo provendrá de fuentes renovables.
con nuestro
equipo
 México cerca del 50% del consumo provendrá de fuentes
En
renovables.
8. Compromiso
con la sociedad  Firma de un PPA en Telefónica México y Telefónica Argentina.
9. Compromiso  umento del porcentaje de consumo de energía renovable en

A
con el medio Telefónica Brasil.
ambiente

Avanzar en la descarbonización de nuestro negocio para cumplir
10. Anexos con los objetivos de emisiones GEI.
226
Carta del
Presidente Gestión de campos electromagnéticos
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales Siempre nos preocupa todo lo que la ciencia Además, todos los terminales y equipos COLABORACIONES
magnitudes
2017
pueda vislumbrar sobre los posibles efectos que ofrecen nuestro servicio cumplen los Cooperamos con diferentes instituciones con
que los campos electromagnéticos tengan estándares internacionales que establecen el objetivo de crear sinergias para responder
2. Contribución en la salud y, por ello, queremos mostrarnos el parámetro SAR (Specific Absorption Rate). a todas las inquietudes, no solo de nuestros
al progreso e transparentes con nuestros empleados, Parámetro establecido por los organismos clientes, sino de la población en general.
impacto en las clientes y la sociedad en general. Somos reguladores y diversas agencias de salud
comunidades
conscientes de que se nos considera uno de los debidamente facultadas para este propósito. Seguimos promoviendo el despliegue
principales pilares del conocimiento y desarrollo responsable de infraestructura. Así, por
3. Gobierno tecnológico en este ámbito. Por ello, siempre Destacamos, un año más, las conclusiones ejemplo, en Colombia hemos llevado a cabo
corporativo
nos comprometemos a colaborar con aquellos del informe de cumplimiento del acuerdo que acciones institucionales con el Ministerio
colectivos que solicitan nuestra experiencia. Telefónica Alemania y el resto de operadores de Tecnologías de la Información y las
4. Negocio
Responsable
de redes móviles mantienen de manera Comunicaciones de Colombia (MINTIC) que
Colaboramos activamente con instituciones, voluntaria desde 2001 con el Gobierno ayudan a generar un entorno favorable para el
ciudadanos, empresas, administraciones Federal. La opinión de los expertos concluye despliegue de nuestras infraestructuras.
5. Modelo y
públicas y, en general, con la sociedad para que la participación de los municipios en la
desarrollo de
negocio impulsar la máxima garantía de seguridad y ampliación de la red funciona bien y que se ha En esta línea, colaboramos con distintas
la percepción más científica y objetiva posible mantenido la alta calidad de las medidas de instituciones de diferentes países. Por ejemplo,
6. Centrados sobre el conocimiento acerca de los campos información y los procesos de coordinación. destacamos la labor llevada a cabo, en 2017,
en el cliente electromagnéticos. por Telefónica Venezuela, que presentó ante el
COOPERACIÓN Comité Técnico Nacional de Telecomunicaciones,
7. Compromiso Cumplimiento Para la Organización Mundial de la Salud la adscrito a la Autoridad Nacional de
con nuestro Durante 2017, todas las mediciones que investigación científica en este campo es un Normalización, que depende del Ministerio
equipo hemos efectuado en nuestras estaciones base tema prioritario en su agenda de investigación. de Economía y Finanzas, una propuesta para
siempre han estado por debajo de los niveles De la misma manera, el programa de afianzar y fortalecer el proceso y los protocolos
8. Compromiso reconocidos por las principales organizaciones investigación de la Unión Europea contempla empleados por los diversos operadores del sector,
con la sociedad de estandarización y normalización del distintos proyectos en este ámbito, con el a la hora de tomar las mediciones de los niveles
mundo como la UIT (International Union of objetivo de dar respuesta a los posibles efectos de exposición a campos electromagnéticos. Esta
9. Compromiso Telecomunication), la ICNIRP (International sobre la salud de los campos electromagnéticos. propuesta busca unificar y actualizar los procesos
con el medio
ambiente Commission on Non-Ionizing Radiation Por nuestra parte, seguimos de cerca estos involucrados en la recolección de los datos, y
Protection) entre otras. En la mayoría de los proyectos e incluso colaboramos directamente agilizar el tiempo que emplea el ente regulador
países en los que operamos estas medidas son con algunos de ellos. para la evaluación de la conformidad de las
10. Anexos
auditadas y están a disposición del público. estaciones base.
227
GRI 416-1, GRI 416-2
Carta del
Presidente Dialogamos con la Comunidades Sensibilización
Una de nuestras mayores preocupaciones es Comprometidos con la formación y
Perfil y valores establecer una comunicación adecuada con sensibilización de nuestros empleados, hemos
de la Compañía Buenas prácticas
las comunidades en todos los países en los que celebrado workshops a nivel global:
operamos. Hemos podido comprobar que el
Efectividad en la solución de conflictos
1. Principales procedimiento para abordar este diálogo, si bien “Entender la ciencia para despejar
comunitarios

magnitudes
debe adaptarse a la idiosincrasia propia de cada la incertidumbre: Campos
2017 En Telefónica Ecuador, el procedimiento de diálogo
país, es reproducible. Por ello nos decidimos a Electromagnéticos y Salud”: En este evento
con las comunidades está documentado, además
2. Contribución elaborar un Manual de Buenas Prácticas que participaron todas las operaciones de los
nos permite medir la efectividad en la resolución de
al progreso e recoge estas actividades de éxito. El objetivo distintos países. En esta jornada contamos
impacto en las conflictos. Como muestra la gráfica de abajo, desde la
de este manual es recoger aquellas buenas con la colaboración de la de la ICNIRP
comunidades implementación del procedimiento se ha conseguido
prácticas que en nuestras distintas operaciones (International Commission on Non-Ionizing
una efectividad del 100% durante el 2017. Este
puedan servir de guía y apoyo en otros países. Radiation Protection) y del Consejo Superior de
3. Gobierno proyecto ha servido de guía en otras operaciones como
investigaciones Científicas de España.
corporativo Telefónica México. Esta operación ha desarrollado e
Todas estas prácticas tienen en común
implementado un procedimiento interno que establece
establecer una correcta relación con aquellas Además, todos nuestros empleados
4. Negocio los distintos pasos a seguir para una coordinación
comunidades a las que vamos a dar servicio, tienen acceso, a través de la herramienta
Responsable óptima en la respuesta a las Comunidades.
la mayoría de las veces, a través de nuestros de formación online SuccessFactors, al
interlocutores institucionales. Hemos curso “Telecomunicaciones móviles y
5. Modelo y
agrupado nuestros casos la Sociedad”, en castellano, portugués y
desarrollo de
de éxito en los siguientes alemán. Este curso comprende cuatro módulos Despliegue de Red-Ecuador
negocio
apartados: dialogamos en el que se explican los fundamentos técnicos 31% 59% 68% 95% 96% 96% 100%
6. Centrados con las comunidades, de la telefonía móvil, cómo se establecen
en el cliente colaboramos con las los límites de exposición y cumplimos las
instituciones, cooperamos diferentes normativas. Asimismo, se explica el
7. Compromiso con la investigación, estado del arte científico entorno a los campos
con nuestro comprometidos con otros electromagnéticos.
equipo colectivos y sensibilizamos a
nuestros empleados. Comunicamos
8. Compromiso Creemos que informar es fundamental para
con la sociedad que la sociedad supere los mitos relacionados
9. Compromiso
Compartimos nuestras con los campos electromagnéticos y entienda
el funcionamiento de las telecomunicaciones.
con el medio buenas prácticas sobre campos
ambiente Por ello, ponemos a su disposición enlaces de
electromagnéticos a través del interés, información de expertos en la materia
10. Anexos manual ‘Dialogamos con y preguntas frecuentes que actualizamos
periódicamente. 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
las comunidades’
228
Carta del
Presidente Digitalización y Servicios EcoSmart
Perfil y valores
de la Compañía
La digitalización es una de las principales claves las oportunidades ligadas a este nuevo tipo de gases de efecto invernadero un 50% en 2030.
1. Principales para poder hacer frente a los retos ambientales soluciones para hacer frente a los problemas Cuando nuestros clientes usan nuestra Red saben
magnitudes
2017
que afectan al conjunto de la sociedad. En el ambientales. Y es que queremos posicionarnos que en países como Alemania, España y Reino
proceso de transformación que están sufriendo como un actor clave en la economía verde y, Unido prácticamente el 100% del consumo
2. Contribución nuestras economías y sociedades, a través de en este sentido, la innovación sostenible es eléctrico de la misma es renovable.
al progreso e las nuevas tecnologías, podemos encontrar una primordial (ver capítulo ‘Innovación’).
impacto en las oportunidad única para conseguir soluciones SERVICIOS DIGITALES
comunidades
a los grandes desafíos ambientales: cambio CONECTIVIDAD Nuestra apuesta por la revolución digital nos
climático, escasez de agua, economía circular, La conectividad es la base sobre la que se sustenta lleva a ir más allá y, por eso, desarrollamos
3. Gobierno contaminación y pérdida de biodiversidad. nuestro negocio y, por eso, trabajamos para servicios basados en Internet de las Cosas
corporativo
que nuestra Red sea baja en emisiones y la más (IoT), cloud o Big Data, con el objetivo concreto
Alineamos, por tanto, nuestra estrategia de ecoeficiente del sector. Nuestro objetivo es llegar de dar soluciones a retos ambientales. De
4. Negocio
Responsable
negocio y medio ambiente, buscando capturar a ser 100% renovables y reducir las emisiones de esta forma, ya ofrecemos servicios que
permiten a nuestros clientes hacer un uso
más eficiente de recursos como la energía y
5. Modelo y
desarrollo de
Soluciones Digitales para el agua, mejorar la planificación del tráfico y la
negocio Retos Ambientales BIODIVERSIDAD calidad del aire, reducir las emisiones de gases
de efecto invernadero o mejorar la respuesta
6. Centrados ante incendios o una catástrofe climática (ver
en el cliente capítulo ‘Gestión de Emergencias’).
ECONOMÍA
CIRCULAR
7. Compromiso CAMBIO La digitalización transforma nuestro mundo
con nuestro CLIMÁTICO a todos los niveles y a una velocidad sin
equipo precedentes y debe hacerlo pensando en
BIG DATA CLOUD
los retos ambientales, lo que nos permitirá
8. Compromiso aprovechar las oportunidades de una
con la sociedad IoT CONECTIVIDAD
economía circular y descarbonizada. Esta
realidad, junto con nuestras capacidades, nos
9. Compromiso inspira a promover esta transformación, de la
con el medio
ambiente mano de otras empresas y administraciones
AGUA
públicas. Utilizamos nuestra propia tecnología,
pero también nos asociamos con una amplia
10. Anexos CONTAMINACIÓN
gama de proveedores digitales y bajo un
ATMOSFÉRICA
modelo de innovación abierta.
229
Carta del
Presidente Servicios EcoSmart
Creamos un mundo más

Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales
digital en todos los ámbitos: Smart Metering
magnitudes personal, hogar, transporte, trabajo,
2017
industria, ciudad… Fleet Management
Intelligent Factories
2. Contribución
al progreso e
impacto en las
comunidades Smart Traffic
3. Gobierno Protección
corporativo
contra
incendios
4. Negocio
Responsable
5. Modelo y
desarrollo de
negocio Smart Water Cycle
Management
6. Centrados
en el cliente
7. Compromiso
con nuestro Smart Urban
equipo
Lighting
Smart Agro
8. Compromiso
con la sociedad
Smart Parking Smart Energy

9. Compromiso
Hydro Smart Smart Waste
con el medio
ambiente
10. Anexos
Energía Emisiones CO2 Agua Reciclaje residuos Emisiones atmosféricas Biodiversidad
230
Carta del
Presidente SERVICIOS IOT Y BIG DATA
-15% -20% -30%

Internet de las cosas Big Data
Perfil y valores Para nosotros IoT es un motor de crecimiento El análisis de datos como patrones de
de la Compañía
clave. Somos líder mundial en servicios IoT. Esto movimiento trazados por el uso del móvil,
del consumo de agua en
se materializa en servicios (ver el gráfico de la combinados con otros datos abiertos o del consumo de combustible
con nuestros servicios de la agricultura con Smart Agro del consumo de alumbrado
público con Smart Lighting
1. Principales página anterior) como: de sensores IoT, puede tener importantes gestión de flotas
magnitudes
aplicaciones en materia ambiental, como la
23,6%
2017
-10% -43%
M
edidores Inteligentes de energía de Reino adaptación al cambio climático, la gestión del Una reducción del Smart Parking permite
la reducción del
2. Contribución Unido (SMIP). transporte o el uso eficiente de recursos.
al progreso e S
olución de gestión de flotas. del consumo energético
impacto en las S
oluciones para Ciudades Inteligentes como LUCA es nuestra unidad de servicios del combustible y un desarrollo del tiempo medio buscando con nuestro
comunidades del 85% de los puntos negros aparcamiento regulado en servicio de Eficiencia Energética
las aplicadas en la ciudad de Santander especializados de Big Data. Su objetivo es donde existe una mala separación grandes ciudades y LUCA Energy
(España). ayudar a nuestros clientes en la toma de de residuos, gracias a
Smart Waste
3. Gobierno S
mart Energy para mejorar la eficiencia decisiones, en una gestión más eficiente de
corporativo
energética. los recursos y además, en última instancia,
S
oluciones de optimización agraria como en revertir los beneficios de este caudal de Más información, en el capítulo
4. Negocio ‘Impactos ambientales’
Responsable
Smart Agro. información en la sociedad en su conjunto.
IoT es un impulsor para nuestros ingresos, En el mercado, ya hemos lanzado dos servicios de contenidos y servicios, reduciendo el
5. Modelo y
tal y como muestran las cifras de inversión EcoSmart basados en el Big Data: LUCA Energy consumo energético y aumentando al máximo
desarrollo de
negocio en innovación abierta (ver más en el capítulo y LUCA Fleet. Ambos analizan la información el aprovechamiento del espacio. Todo esto
Soluciones Digitales). recogida por sensores IoT y ofrecen una capa reduce de forma significativa la huella de
6. Centrados superior de analítica y de visualización de carbono de nuestros clientes.
en el cliente los datos que impactan directamente en la
toma de decisiones, mejoran la planificación y En la actualidad, contamos con 11 Data Center
>30%
ayudan a reducir el consumo de recursos. estratégicos o satélites que nos permiten cubrir
>1.000
7. Compromiso
con nuestro nuestras necesidades de la manera más eficiente
de crecimiento
equipo
de ingresos
partners Además, nuestra unidad de Big Data for posible. Los principales están situados en
tecnológicos
interanual Social Good, se orienta a emplear los datos España, Brasil, Miami, Chile, Perú y México. Todos
8. Compromiso para ayudar en el desarrollo de la sociedad, cumplen con los principios internacionales Green
con la sociedad aportando valor y contribuyendo así a los IT de ecoeficiencia y sostenibilidad y disponen
9. Compromiso >15 >1,5

millones de
Objetivos de Desarrollo Sostenible. de infraestructuras eléctricas y de climatización
que nos permiten reducir aproximadamente
con el medio millones de líneas vehículos
ambiente conectadas conectados en Hosting y la nube un 75% el consumo energético propio de estas
todo el mundo Gracias a nuestros servicios de hosting en infraestructuras. El PUE medio de los principales
Data Center, logramos la desmaterialización Data Center es 1,79.
10. Anexos
231
Carta del
Presidente EMISIONES EVITADAS POR Conforme a nuestra estrategia de energía Evitamos 939 ktCO2
NUESTROS SERVICIOS y cambio climático, el impacto neto será gracias a nuestros Servicios,
Perfil y valores Nuestra mayor contribución a la mitigación cada año menor. Esto se logrará gracias a
de la Compañía
y adaptación al cambio climático vendrá, sin que nuestras emisiones de carbono seguirán equivalente al 69% de
duda, de una mayor digitalización, soportada disminuyendo, al mismo tiempo que la nuestra huella de carbono (1)
1. Principales en una red renovable y con soluciones que digitalización y los servicios EcoSmart de la
magnitudes
2017
están ya dando respuesta a estos retos Compañía irán en aumento. (1) Alcances 1+2
ambientales.
2. Contribución
al progreso e A través de nuestros servicios, desde la
impacto en las conectividad a los servicios de IoT o Big
comunidades
Data, tenemos la capacidad de reducir las
Emisiones evitadas en cliente por la Digitalización (ktCO2)
emisiones de carbono de otros sectores y
3. Gobierno aumentar la resiliencia de las comunidades
corporativo
donde operamos. Gestión de flotas
Eficiencia y movilidad
4. Negocio energética 258
Responsable
Si consideramos nuestro impacto neto edificios
sobre el cambio climático, considerando la 24 Audio/Video
diferencia entre las emisiones de la Compañía conferencia
5. Modelo y
que son necesarias para proveer nuestros 14
desarrollo de Servicio
negocio servicios (Alcances 1 y 2) y las emisiones de cloud y Teletrabajo
evitadas a través de los servicios digitales, virtualización 639
6. Centrados nuestras emisiones se reducen un 69%. 4
en el cliente
7. Compromiso Impacto Neto 2017

con nuestro ktCO2eq
equipo
1.363
8. Compromiso 424
con la sociedad
9. Compromiso
con el medio
ambiente
-939
10. Anexos
Emisiones
de Telefónica
Emisiones evitadas
en cliente por la
Impacto neto 939 ktCO2
(Alcance 1+2) Digitalización
232
Carta del
Presidente Buenas prácticas
Contaminación atmosférica y Big Data Luca Fleet Smart Agro Acuerdo
Perfil y valores
FAO - Telefónica
de la Compañía
La contaminación atmosférica es un problema LUCA Fleet es una herramienta digital Se trata de una solución de IoT y analítica en el
muy extendido en las grandes ciudades y hacer un que agrega y analiza los datos de su flota sector agrícola, que permite optimizar procesos, Firmamos, a finales de 2017, una
1. Principales seguimiento del mismo, así como de la movilidad, por basados en rutas frecuentes, consumos, tiempos y establecer sistemas de eficiencia en el alianza con la FAO (Organización
magnitudes
métodos tradicionales implica grandes esfuerzos. comportamientos de conducción, uso de recursos hídricos. de Naciones Unidas para la
2017
POIs (puntos de interés visitados) o Alimentación y la Agricultura)
2. Contribución  Sao Paolo mantenimiento. Smart Agro tiene como propuesta de valor para colaborar en el desarrollo
al progreso e Hemos realizado un proyecto piloto para la la eficiencia hídrica, siguiendo algoritmos de de iniciativas de innovación,
impacto en las predicción de NO2 usando datos de movilidad Este servicio complementa a los productos Inteligencia Artificial desarrollados y probados digitalización y análisis de
comunidades
(anonimizados) y datos abiertos de contaminación de gestión de flotas y movilidad de nuestro por el Centro de Investigación y Desarrollo datos en el sector agrícola, para
atmosférica en Sao Paulo. Gracias a esta iniciativa portfolio de productos IoT, ofreciendo una de Telefónica Chile. Utilizamos un hardware potenciar el desarrollo de una
3. Gobierno conseguimos información predictiva de calidad del capa superior de analítica y de visualización especializado en agricultura (sondas de agricultura sostenible y resiliente
corporativo
aire y se puede, por ejemplo, mejorar la distribución de los datos que impactan directamente humedad de suelo, estaciones meteorológicas, al cambio climático.
del tráfico de forma eficiente. en la toma de decisiones y en la fijación de dendrómetros, etc.), almacenamiento
4. Negocio
nuevos objetivos. en la nube, procesamiento de datos y Esta alianza hace un énfasis
Responsable
 Alemania recomendaciones autogeneradas, que se ponen especial en la necesidad de
En 2017 Telefónica NEXT realizó varios proyectos a disposición de los agricultores, facilitándoles la brindar un apoyo concreto a las
5. Modelo y
piloto en Núremberg, Stuttgart, Múnich y Berlín toma de decisiones relacionadas con los riegos. comunidades rurales en el acceso
desarrollo de
negocio para medir los flujos de tráfico a partir de datos de a la información
telecomunicaciones móviles, proporcionando así Se presenta como una solución eficaz para el meteorológica
6. Centrados un punto de partida importante para mejorar la control y gestión del consumo del agua en la y la mejora del
en el cliente calidad del aire y la planificación del transporte. industria agrícola, pudiéndose reducir entre uso del agua.
20-40% el uso de agua de riego.
7. Compromiso El proyecto de Núremberg ganó el Premio
con nuestro Alemán de Excelencia 2017 en la categoría de Actualmente, se está desplegando en cultivos
equipo innovación sostenible. Junto con sus socios del representativos de distintos países como
proyecto Teralytics, South Pole y la ciudad de Colombia, Chile, Perú, Uruguay, Guatemala y
8. Compromiso Nuremberg, Telefónica El Salvador.
con la sociedad NEXT utilizó datos de
telecomunicaciones
9. Compromiso móviles anonimizados para
con el medio
ambiente calcular los flujos de tráfico
y destacar el potencial de
reducción de emisiones
10. Anexos
que tiene esta práctica.
233
Carta del
Presidente
Hitos 2017
Perfil y valores
 Nuestros servicios evitaron emisiones de carbono
de la Compañía
equivalentes al 69% de nuestras propias emisiones.
 Somos líderes en el Cuadrante Mágico de Gartner
1. Principales
magnitudes por cuarto año consecutivo en la categoría de 100%
2017 servicios gestionados M2M.
 1,5 millones de coches conectados en todo el
2. Contribución
al progreso e mundo.
impacto en las
 Lanzamos nuevos servicios como Smart Agro o
comunidades
LUCA Fleet que reducen el consumo de recursos
naturales.
3. Gobierno
corporativo  Nuestros servicios IoT, donde destacan los
EcoSmart, son un impulsor de ingresos para

4. Negocio Telefónica.
Responsable  Hemos ampliado los productos de eficiencia
100%
energética para predecir curvas de consumo
5. Modelo y eléctrico.
desarrollo de 100%
 Hemos extendido nuestra solución de eficiencia
negocio
energética a Brasil, México, Ecuador y Perú.
6. Centrados
en el cliente
Objetivos 2018
7. Compromiso
 Aumentar las emisiones evitadas por servicios de manera que el
con nuestro
equipo impacto neto de Telefónica sea cero.
Big Data con impacto ambiental positivo, por
 Afianzar servicios de
8. Compromiso ejemplo de gestión del tráfico.
con la sociedad
 Aprovechar las oportunidades que ofrece la digitalización para los retos
9. Compromiso
ligados a la economía circular (agua, materiales, residuos…).
con el medio Lanzamiento de redes LPWA (Low Power Wide Area) para poder

ambiente
potenciar servicios de eficiencia en gestión hídrica.
 Extender nuestras soluciones de eficiencia energética a pymes.
10. Anexos
234
Carta del
Anexos
Presidente
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales
magnitudes
2017
10
2. Contribución
al progreso e
impacto en las
comunidades
3. Gobierno
corporativo
4. Negocio
Responsable
5. Modelo y
desarrollo de
negocio
6. Centrados
en el cliente
7. Compromiso
con nuestro
equipo
8. Compromiso
con la sociedad
9. Compromiso
con el medio
ambiente
10. Anexos
Carta del
Presidente Hitos alcanzados en 2017 y Objetivos para 2018
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales
magnitudes
HITOS 2017 OBJETIVOS 2018
2017
Ética empresarial  ublicación y análisis de todas las consultas y denuncias recibidas
P  uevo curso sobre Principios de Negocio Responsable, que sustituirá a la formación en
N
2. Contribución y cumplimiento por medio del Canal de Negocio Responsable, disponible para vigor.
al progreso e
todos nuestros grupos de interés en nuestra página web.
impacto en las  Aprobación de una Política de Comunicación Responsable.
comunidades
Campaña de comunicación interna ligada a los nuevos Principios
Aprobación de una Política de Derechos Humanos.

de Negocio Responsable.

3. Gobierno

Curso de formación en materia de Principios de Negocio
corporativo
Responsable (mantener la participación del 90% de la plantilla).
4. Negocio Gestión de  probación del Reglamento Global de Seguridad en la Cadena de

A  Continuar ampliando el alcance del proceso de evaluación de EcoVadis, incluyendo a
Responsable la cadena de Suministro. 600 proveedores.
suministro
 probación de la Instrucción Corporativa que define los
A  Promover y reforzar la implementación de estándares de sostenibilidad en la propia
5. Modelo y Criterios de Actuación para el Control de Riesgos Laborales en la cadena de suministro de nuestros fabricantes de equipamiento.
desarrollo de Contratación de Obras y Servicios.
negocio  Digitalizar y automatizar el seguimiento de los planes de mejora, derivados de las
 mpliar el alcance del proceso de evaluación de EcoVadis,
A auditorias corporativas realizadas durante el año a proveedores intensivos en mano
6. Centrados incluyendo a más de 300 proveedores de riesgo. de obra.
en el cliente
 Integración de plataformas para una mayor automatización del  Desarrollo de la Instrucción interna sobre la gestión de los riesgos de seguridad
proceso de evaluación de proveedores críticos. (privacidad y protección datos) asociados a proveedores.
7. Compromiso
con nuestro  ompartición de buenas prácticas con nuestros proveedores en
C  Fomentar la participación de nuestros proveedores en las diferentes iniciativas de
equipo el ámbito de la gestión sostenible, a través de diversos eventos, diálogo o compartición de buenas prácticas que ponemos a su disposición.
talleres y/o formación específica.
 Reforzar la gestión del riesgo financiero de nuestros proveedores, homogeneizando el
8. Compromiso modelo en todos los países.
con la sociedad
Activos físicos  eforzar la cobertura de fibra en Brasil, alcanzando los
R  Avanzar en los despliegues de fibra en Hispanoamérica.
9. Compromiso 18,8 millones de hogares pasados y ampliar la cobertura 4G
con el medio hasta un 80% de la población.  Continuar mejorando nuestra cobertura 4G y avanzar de cara al 5G.
ambiente
 Aumentar la cobertura 4G en Europa hasta el 90%.  Optimizar el espectro 2G y 3G.
10. Anexos 
Ampliar el despliegue de la tecnología VoLTE en  Avanzar en los despliegues de VoLTE y VoIP.
Latinoamérica y Europa.
 Extender el proyecto UNICA por toda nuestra huella.
236
Carta del
Presidente HITOS 2017 OBJETIVOS 2018
Perfil y valores
Innovación  Líder en inversión en innovación y desarrollo en España y  Mantener el liderazgo en España y posicionarnos entre las
de la Compañía mantenernos entre las 5 primeras telcos globales en esta 5 primeras telcos globales en inversión de I+D.
materia.
 Mantenernos como inversor de referencia en startups en España y Latinoamérica.
1. Principales  Continuar siendo un inversor de referencia en empresas
 Fomento de la innovación entre empleados a través de los programas de
magnitudes tecnológicas en España y Latinoamérica.
2017 intraemprendimiento.
 Lanzamiento comercial de Aura en parte de los países en los que
 Inversión en Innovación Sostenible para abordar retos sociales o medioambientales.
2. Contribución estamos presentes.
al progreso e
 Fortalecer el intraemprendimiento y espíritu de innovación entre
impacto en las
comunidades los empleados a través del programa IN_prendedores.
Compromiso con  I mplementar iniciativas a nivel comercial que nos permitan ganar la confianza de
3. Gobierno nuestros clientes nuestros clientes, a través de la transparencia, la sencillez y la integridad.
corporativo
 implificar la oferta aplicando técnicas de neuropricing en todos nuestros
S
4. Negocio mercados.
Responsable
 I mplementar en el resto de mercados la nueva app de Telefónica, que permite
una mayor autogestión, llegando a multiplicar por 5 el número de usuarios de la
5. Modelo y app en 2020.
desarrollo de
negocio  igitalizar la relación con nuestros clientes y automatizar los procesos para
D
ofrecer una mejor experiencia en el segmento B2B.
6. Centrados
en el cliente Confianza digital  Centros de Privacidad locales en 4 países.  Ampliación de los Centros de Privacidad locales.

Sistema de mediación voluntaria para Reclamaciones sobre  Actualización de la Política Global de Privacidad.
7. Compromiso Protección de Datos en Telefonica España.
con nuestro  Campañas de sensibilización de uso responsable con proveedores.
equipo

85% más de formados en privacidad y seguridad
respecto a 2016.  esarrollo de herramientas para fomentar un buen uso de los contenidos
D
8. Compromiso audiovisuales por parte de los menores.
con la sociedad  Implantación de Dialogando en 15 países.
Gestión de la  vanzar en los ejes prioritarios mediante la sensibilización y
A  umentar el porcentaje de directivas, alcanzando para 2020 el 30% de mujeres
A
9. Compromiso
con el medio diversidad concienciación, a través de talleres específicos sobre sesgo en puestos directivos.
ambiente inconsciente.
 I ncorporar a 25.000 jóvenes en los próximos tres años.
 Aumentar el porcentaje de mujeres directivas.
10. Anexos  ensibilizar y concienciar a todos los empleados a través de talleres y campañas de
S
comunicación.
237
Carta del
Perfil y valores
Inclusión digital  Buscar y potenciar nuestras iniciativas para facilitar el acceso a  Desarrollar el programa de ‘Internet para Todos’ en Latinoamérica.
de la Compañía Internet de los hogares con menos ingresos.

 Desarrollo de nuevas tarifas y modelos comerciales para hacer más asequible el acceso
a Internet.
1. Principales
 Desarrollo de productos y servicios que permitan reducir las brechas sociales a través del
magnitudes
2017 Big Data y de la tecnología.
Accesibilidad  Mejorar la accesibilidad de la plataforma Movistar +. 
Incorporar nuevas mejoras en las condiciones de accesibilidad de nuestra
2. Contribución
al progreso e
plataforma de TV.
 Implantación de Tiendas Accesibles Premium en España.
impacto en las
comunidades  Ofrecer canales de atención al cliente más accesibles.

Crear un catálogo global de terminales que incluya las
funcionalidades de accesibilidad para todas nuestras 
Garantizar la integración de criterios de la accesibilidad en proyectos clave como
3. Gobierno operaciones. Mi Movistar/Aura.
corporativo
 segurar que la inclusión y la accesibilidad forman parte de nuestra estrategia de
A
4. Negocio transformación digital.
Responsable
Gestión de  romover el desarrollo de políticas y soluciones para aumentar la capacidad de
P
emergencias preparación ante situaciones de emergencia y desastres naturales.
5. Modelo y
desarrollo de Derechos Humanos  Matriz de priorización de impacto de derechos  Revisión de las Políticas de Derechos Humanos y Privacidad.
negocio humanos de Telefónica.
 Política de Comunicación Responsable.
6. Centrados
 Política de Seguridad y Salud.
en el cliente
 Evaluación de impacto de derechos humanos a nivel local.
7. Compromiso
con nuestro  Iniciativa en materia de Inteligencia Artificial.
equipo
 Publicación del tercer Informe de Transparencia.
8. Compromiso Medio Ambiente y  100% empresa certificada bajo la ISO 14001.  D
esligar nuestro crecimiento de las emisiones de gases de efecto invernadero,
con la sociedad
Digitalización disminuyéndolas un 30% en términos absolutos para 2020 y un 50% para 2030.
 delantamos el cumplimiento del objetivo de eficiencia
A
9. Compromiso energética: 52% MWh/tráfico respecto a 2015.  A
postar por las energías renovables como fuente sostenible para nuestro
con el medio negocio, usando el 50% de la electricidad de fuentes renovables en 2020 y el
ambiente  D
igitalizamos la gestión de nuestros residuos en 6 países. 100% en 2030.
10. Anexos  E
xtender la digitalización de la gestión de nuestros residuos a 6 países más.
 A
umentar las emisiones evitadas por servicios EcoSmart.
238
Carta del
Perfil y valores
Gestión ambiental  100% empresa certificada bajo la ISO 14001.
 Transición del Sistema de Gestión Ambiental al nuevo estándar
de la Compañía ISO 14001:2015.
 Publicación de una nueva Política Ambiental Global.

1. Principales
magnitudes  Calcular el impacto neto de Telefónica conforme a la metodología True Value.
2017
Economía circular D
igitalización de la gestión de nuestros residuos en 6 países
  Desplegar el Ecorating en todas las operadoras de la Compañía.
2. Contribución (GreTel).
al progreso e  Seguir potenciando la reutilización, valorización y reciclaje de nuestros residuos
impacto en las  Informamos a clientes sobre el Ecorating de sus móviles en 9 gracias a la digitalización.
comunidades países.
 Impulsar el desarrollo de soluciones tecnológicas que fomenten la revolución hacia
3. Gobierno
la economía circular.
corporativo
 Avanzar con el análisis de ciclo de vida en la compra de equipos estratégicos.
4. Negocio Energía y cambio  R

educimos un 52% nuestro consumo de  Establecer objetivos de reducción en nuestras emisiones de Alcance 3.
Responsable climático energía por unidad de tráfico respecto a 2015.
 Aumento del porcentaje de consumo de energía renovable en Telefónica Brasil.
 Hemos sido reconocidos con la máxima
5. Modelo y
Avanzar en la descarbonización de nuestro negocio para cumplir con los objetivos
desarrollo de
clasificación “A” en el CDP Climate Change 
y Supply Chain Climate. emisiones GEI.

negocio
Digitalización y  Somos líderes en el Cuadrante Mágico de Gartner por cuarto  Aumentar las emisiones evitadas por servicios de manera que el impacto neto de
6. Centrados Servicios EcoSmart año consecutivo en la categoría de servicios gestionados M2M. Telefónica sea cero.
en el cliente
 Hemos ampliado los productos de eficiencia energética para  Afianzar servicios de Big Data con impacto ambiental positivo.
predecir curvas de consumo eléctrico.  Aprovechar las oportunidades que ofrece la digitalización para los retos ligados a la
7. Compromiso
economía circular (agua, materiales, residuos…).
con nuestro  Hemos extendido nuestra solución de eficiencia energética a
equipo Brasil, México, Ecuador y Perú.  Lanzamiento de redes LPWA (Low power wide area) para poder potenciar servicios de
eficiencia en gestión hídrica.
8. Compromiso  Extender nuestras soluciones de eficiencia energética a pymes.
con la sociedad
9. Compromiso
con el medio
ambiente
10. Anexos
239
Carta del
Presidente Principios para la elaboración de este Informe
Perfil y valores
de la Compañía
Este Informe Anual Integrado de Telefónica 2017 Informe Financiero: elaborado conforme a las  N
egocio Responsable y Sostenibilidad
recoge los avances producidos en el año en la normas internacionales de información financiera
1. Principales Compañía y en su cadena de valor en materia y auditado externamente por parte de PwC.  E
mpleo en Telefónica
magnitudes
2017
económica, social y ambiental, así como su
posicionamiento estratégico, de desarrollo y de Informe de Gobierno Corporativo: elaborado  P
olíticas públicas
2. Contribución mercado que permitan al lector entender mejor según el modelo de la Comisión Nacional del
al progreso e nuestro modelo de negocio y su materialidad, su Mercado de Valores de España.  B
usiness solutions
impacto en las capacidad de generar valor en los capitales que
comunidades
lo conforman, y la interacción con los grupos de Informe sobre las Remuneraciones de los A continuación se expone cómo se han
interés con que se relaciona. Consejeros: elaborado según el modelo de la aplicado sus normas y se detalla las que
3. Gobierno Comisión Nacional del Mercado de Valores de determinan el contenido y la calidad, que
corporativo
Dicho informe ha sido evaluado y aprobado en la España. garantizan una presentación equilibrada y
Secretaría General Jurídica y del Consejo, Asuntos razonable del desempeño de la organización.
4. Negocio
Responsable
Públicos, Regulación y Negocio Responsable. Atlas Telefónica: datos y gráficos descargables, Todo este proceso se ha hecho teniendo en
actuales e históricos, por países y regiones, de cuenta tanto la experiencia y el propósito de
Telefónica pone a disposición de todos sus grupos todos los KPIs de Sostenibilidad que conforman el Telefónica, como la utilidad para sus grupos
5. Modelo y
de interés toda su información pública para Informe Integrado. de interés. Asimismo, la revisión llevada a cabo
desarrollo de
negocio facilitar una información fiable, material, concisa y por PwC se ha desarrollado bajo los principios
comparable sobre el desempeño de la Compañía, Existen a disposición de todos nuestros definidos por la Norma AA1000AS, unos
6. Centrados su modelo de negocio, sus palancas de valor y sus grupos de interés informaciones adicionales y valores que buscan “garantizar la calidad del
en el cliente líneas estratégicas para los próximos años. Toda complementarias online en las páginas web de Informe de Sostenibilidad de la organización y
esta información se publica de forma anual y es Telefónica, entre las que destacamos: de los procesos, sistemas y competencias que
7. Compromiso accesible desde aquí en todos sus distintos libros: sirven de base para su ejecución por parte de
con nuestro  A
cerca de Telefónica toda la organización”.
equipo Informe Integrado: elaborado conforme a
las recomendaciones del IIRC (International  S
ala de Prensa Tanto los principios dictados por el Global
8. Compromiso Integrated Reporting Council). Nuestro informe Reporting Initiative (GRI) como los definidos por
con la sociedad de sostenibilidad forma parte de este documento,  A
ccionistas e inversores la norma AA1000AS son los estándares más
estando elaborado bajo los principios generales contrastados y utilizados en la elaboración de
9. Compromiso in accordance con la opción de Conformidad  R
esultados anuales históricos de la Compañía informes de sostenibilidad y responsabilidad
con el medio
ambiente Exhaustiva de los Estándares-GRI de Global social corporativa.
Reporting Initiative. Esta opción ha sido  2
0F (SEC)
posteriormente sometida a la verificación externa El punto de contacto para solventar cualquier
10. Anexos
por parte de PwC.  G
obierno corporativo duda acerca de este informe es la Dirección Global
de Ética Corporativa y Negocio Responsable.
240
Carta del
Presidente En este documento, Telefónica informa También se presenta información Principios para la elaboración
sobre su compromiso con relación a la en referencia a distintos estándares del Informe relativos a la definición
Perfil y valores siguiente Normativa Internacional: voluntarios a los que Telefónica se ha del contenido
de la Compañía
suscrito:
D
eclaración Universal de los Derechos Humanos Inclusión de los grupos de interés
1. Principales de Naciones Unidas. P
acto Mundial de Naciones Unidas. En el capítulo ‘La interacción con nuestros grupos
magnitudes
2017
de interés’ se identifican dichos grupos y se explica
O
bjetivos de Desarrollo Sostenible de Naciones GRI Standards.
 cómo ha respondido Telefónica a sus expectativas e
2. Contribución Unidas (ODS). intereses razonables.
al progreso e D
irectrices OCDE para Empresas
impacto en las P
acto Derechos Civiles y Políticos. Multinacionales. Contexto de sostenibilidad
comunidades
Telefónica contribuye al progreso de las
P
acto Derechos Económicos, Sociales y C
ódigo Conthe. comunidades en las que opera y su sostenibilidad,
3. Gobierno Culturales. tanto social como ambiental, en toda su cadena
corporativo
Task Force on Climate-Related Financial
 de valor y a nivel local, regional, nacional e
C
onvención Derechos del Niño. Disclosures (TCFD). internacional: desde el trabajo con nuestros
4. Negocio
Responsable
proveedores pasando por la comercialización de
C
onvención Derechos Personas con P
rincipio de Inversión Responsable de UN productos y servicios sostenibles, hasta el respeto
Discapacidad. (UNPRI). de los derechos de los consumidores.
5. Modelo y
desarrollo de
negocio C
onvenios de la Organización Internacional del Global Network Initiative (GNI).
 Materialidad
Trabajo. Se abordan aquellos aspectos que reflejan los
G
uía de Diligencia Debida para Cadenas efectos económicos, ambientales y sociales
6. Centrados
en el cliente C
onvenio de Basilea (desechos peligrosos). de Suministro Responsables de Minerales significativos de la Compañía y que influyen de un
Procedentes de Áreas Afectadas por Conflictos y modo sustancial en las evaluaciones y decisiones
7. Compromiso Sabarnes Oxley Law (EE. UU.).
 de Alto Riesgo. de nuestros grupos de interés. Para ello se ha
con nuestro llevado a cabo un análisis de materialidad tanto
equipo E
stándar ISO. GHG Protocol.
 a nivel corporativo como local y regional desde
una doble perspectiva: la relevancia para nuestros
8. Compromiso D
irectrices internacionales (ICNIRP). C
ódigo de Buenas Prácticas Publicitarias, grupos de interés y el impacto en las comunidades.
con la sociedad Autocontrol.
P
rotocolo de Montreal. Exhaustividad
9. Compromiso Indicamos los aspectos materiales y su cobertura,
con el medio
ambiente alcance y tiempo, de modo que se reflejen
sus efectos significativos tanto económicos y
ambientales como sociales. Así, los grupos de
10. Anexos
interés pueden analizar el desempeño de Telefónica
en el periodo analizado.
241
GRI 102-12
Carta del
Presidente Principios para determinar la calidad Comparabilidad Según las normas de aseguramiento de la
de la información de este Informe La información aquí contenida está Sostenibilidad AA1000:
Perfil y valores presentada de manera sistemática con
de la Compañía
Según los estándares de reporte GRI (Global la finalidad de que los grupos de interés Inclusividad
Reporting Initiative): puedan analizar la evolución del desempeño Se refiere a la participación de los grupos
1. Principales de la Compañía, para que pueda ser de interés en el desarrollo y logro de una
magnitudes
2017
Precisión comparado al de otras organizaciones. respuesta responsable y estratégica hacia la
Este Informe es preciso en términos tanto sostenibilidad.
2. Contribución cualitativos como cuantitativos, con la Fiabilidad
al progreso e finalidad de que los grupos de interés En el presente informe se identifica el objeto Relevancia
impacto en las puedan evaluar el desempeño de la y campo de aplicación de la verificación A través de ella, Telefónica ha determinado la
comunidades
organización. En el Informe se indican los externa, tal y como se refleja en el informe importancia de cada asunto para los grupos
datos que han sido medidos, la descripción de revisión independiente adjunto de PwC. de interés.
3. Gobierno de los cálculos y los supuestos subyacentes Se han identificado las fuentes originales
corporativo
de los mismos cuando ha sido necesario. Las de información y se han proporcionado Capacidad de respuesta
declaraciones cualitativas del informe son evidencias fiables que respaldan los Es la reacción de Telefónica a las demandas
4. Negocio
Responsable
coherentes con la información comunicada y supuestos o los cálculos complejos. de sus grupos de interés, traducido en los
otras evidencias disponibles. hitos y retos de la Compañía en términos de
Puntualidad sostenibilidad.
5. Modelo y
desarrollo de
Equilibrio Se presenta este Informe con motivo de
negocio Este testimonio refleja tanto los aspectos la convocatoria de la Junta Ordinaria de
positivos como los negativos del desempeño Accionistas de Telefónica con la finalidad
6. Centrados de la Compañía a fin de propiciar una de mantener un calendario regular para
en el cliente evaluación bien fundamentada. El énfasis que los grupos de interés dispongan de la
en los diversos temas del informe refleja su información en dicho momento y puedan
7. Compromiso prioridad relativa. tomar decisiones bien fundamentadas.
con nuestro
equipo Claridad
La información se expone de forma
8. Compromiso comprensible, accesible y útil para los grupos
con la sociedad de interés que tienen un conocimiento
razonable de la Compañía y sus actividades.
9. Compromiso Se mantiene asimismo la información de
con el medio
ambiente los indicadores en series de dos o tres años
y de manera local y agregada para su mejor
compresión por las partes interesadas.
10. Anexos
242
Carta del
Presidente Estructura y perímetro de consolidación de este Informe
Perfil y valores
de la Compañía
Durante el ejercicio 2017 se han producido del contrato con el Patrimonio Autónomo Información económica y financiera
1. Principales las siguientes variaciones en el perímetro de Receptor de Activos de la Empresa Nacional Proviene de las mismas fuentes que elaboran
magnitudes
2017
consolidación: de Telecomunicaciones (el “PARAPAT”), la información que se incluye en el Informe
Colombia Telecomunicaciones, S.A. Financiero 2017, auditado por PwC, y que se
2. Contribución  Con fecha 13 de marzo de 2017 Telefónica ESP (Coltel) adquirió el control de las adjunta en su totalidad en los anexos.
al progreso e aumentó su participación en Telefónica compañías colombianas Empresa de
impacto en las Deutschland Holding AG pasando del 63,2% Telecomunicaciones de Telebucaramanga S.A. Innovación
comunidades
al 69,2% mediante un intercambio accionarial ESP (“Telebucaramanga”), empresa ubicada Se consolida a través de las áreas corporativas
con KPN. Telefónica entregó 72M de acciones en la ciudad de Bucaramanga, Metropolitana de Innovación, tanto en la parte de I+D como en
3. Gobierno de su autocartera (representativas del 1,43% de Telecomunicaciones S.A. ESP (“Metrotel”) la innovación abierta. Las fuentes de los datos
corporativo
de su capital social), a cambio de 178,5M de y Operaciones Tecnológicas y Comerciales de estos capítulos proceden de los sistemas de
acciones de su filial Telefónica Deutschland S.A.S. (“Optecom”) ubicadas en la ciudad compras y son consolidados sin aplicar ningún
4. Negocio
Responsable
Holding AG, representativas de un 6,0% del de Barranquilla, por un importe conjunto criterio de proporcionalidad.
capital de dicha sociedad. de unos 147M€ equivalentes a la fecha
de la operación. Estas compañías proveen Clientes
5. Modelo y
 Adicionalmente, el 20 de febrero de 2017, principalmente servicios de telefonía fija, datos Procede de los sistemas de control de gestión de
desarrollo de
negocio Telefónica suscribió un acuerdo para la venta a y televisión de pago y servicios de instalación y Telefónica S.A. y de las operaciones en los países.
Taurus Bidco S.à.r.l. (KKR) de hasta el 40% del mantenimiento El número de accesos totales de la Compañía
6. Centrados capital social de Telxius por 1.275 M€ (12,75€ no tiene por qué coincidir con la suma parcial de
en el cliente por acción). La lista completa de todas las empresas que los mismos, país a país, ya que, con criterios de
conforman el Grupo Telefónica está publicada homogeneización, el área de Control de Gestión
7. Compromiso • El 24 de octubre de 2017, una vez obtenidas en el Anexo VI: ‘Principales sociedades del Grupo Corporativa estandariza algunos criterios de
con nuestro las aprobaciones regulatorias pertinentes, Telefónica’ del Informe de Estados Financieros contabilización de accesos.
equipo Telefónica transmitió a KKR el 24,8% del Consolidados que acompaña este reporte y que
capital social de Telxius. El 8 de diciembre puede encontrar en la web corporativa. Empleados
8. Compromiso concluyó el intercambio del restante 15,2% La cifra procede de los sistemas de gestión
con la sociedad del capital social de Telxius, por un precio de EL ORIGEN DE LA INFORMACIÓN de Recursos Humanos Corporativos y las
484,5M€. DE ESTE INFORME áreas locales de gestión. En este Informe se
9. Compromiso utiliza el concepto de personas en lugar del de
con el medio
ambiente •Tras la transacción Telefónica mantiene el Gobierno Corporativo y accionistas empleado. En los casos en los que la información
control sobre Telxius. Procede de las mismas fuentes que elaboran la se presenta consolidada, se utiliza la cifra de
información que se incluye en el Informe Anual personas como factor de proporcionalidad.
10. Anexos
 El 30 de septiembre de 2017, como parte de Gobierno Corporativo 2017 y que se adjunta La sección destinada a ellos incluye todo el
del acuerdo de terminación anticipada en su totalidad en los anexos. perímetro económico del Grupo Telefónica,
243
GRI 102-10, GRI 102-48, GRI 102-49, GRI 103-1
Carta del
Presidente Resto de Alcance del perímetro de tratamiento
Negocios de telecomunicaciones empresas de cada sección de este Informe
Perfil y valores Ingresos (millones de euros) 98,2% 1,8%
de la Compañía Fuera
Personas 93,0% 7,0% Otras Centros de la
Core filiales corporativos organización
1. Principales excepto en el capítulo de Seguridad, salud y el perímetro económico del Grupo Telefónica. Indicadores
magnitudes x
2017
bienestar en el trabajo, en el que las tasas Es importante destacar la diferencia entre los de mercado
que se reportan son solo de los negocios de datos de aprovisionamientos en las cuentas
Indicadores financieros x x x
2. Contribución telecomunicaciones del Grupo con el objeto de consolidadas de los estados financieros (de
al progreso e que puedan ser más fácilmente comparables acuerdo al criterio de devengo y el perímetro de Indicadores
x x x x
impacto en las con otras compañías del sector, ya que se consolidación contable del Grupo Telefónica) no financieros
comunidades
contemplan circunstancias y legislaciones y el criterio de compras adjudicadas utilizado Gobierno corporativo x
específicas del sector en su elaboración (p. e. en distintos apartados de este Informe, que se
3. Gobierno Impactos en
catalogación de enfermedades profesionales). refiere a las compras que son aprobadas en el la comunidad
x x x x
corporativo
Estos suponen una proporción del 92,97% del periodo, independientemente de su criterio de
total de empleados. contabilización y periodificación como gasto. Acción social y cultural x x x x
4. Negocio
Responsable Modelo de negocio x x x
Medio ambiente y cambio climático Inclusión digital
La información llega de las áreas de Medio La información llega de los sistemas de las Stakeholders
x x x x
5. Modelo y y Materialidad
Ambiente y Operaciones globales y de cada país operadoras locales de los países y de Fundación
desarrollo de
a través de cuestionarios online y otros soportes Telefónica. Gestión de
negocio x x
informáticos. Los datos de medio ambiente la reputación
6. Centrados y energía se consolidan por suma simple y, Acción social Gobierno y gestión
x x x x
en el cliente en el caso de cambio climático, se calculan Los datos proceden de los sistemas de control de de la sostenibilidad
multiplicando el dato de actividad por el factor de gestión y comités de patrocinios de Fundación
Ética y cumplimiento x x x
7. Compromiso emisión agregando a posteriori por suma simple. Telefónica, ATAM. La información procedente
con nuestro Las fuentes de los factores de emisiones son de Fundación Telefónica es la más amplia y está Cadena de Suministro x x x x
equipo de reconocido prestigio (GHG Protocol, DEFRA, verificada por auditores externos.
Promesa Cliente x x x
Ministerios…) y han sido validadas por una
8. Compromiso entidad tercera independiente (AENOR). Tipos de cambio Confianza digital x x x x
con la sociedad Toda la información de este Informe se presenta
Equipo humano x x x
Proveedores en euros corrientes, salvo indicación contraria.
9. Compromiso Proviene del sistema de adjudicación de Los tipos de cambio aplicados se corresponden Derechos Humanos x x x x
con el medio
ambiente contratos a través de las áreas de compras. con los utilizados en todos los estados financieros
Inclusión Digital x x x x
La consolidación de la información se realiza publicados por la Compañía (balance, cuentas
sin aplicar ningún criterio como factor de de resultados consolidadas e individuales) con Medio Ambiente x x x x
10. Anexos
proporcionalidad y se presenta desglosada por el objetivo de facilitar la relación integral entre
países. El capítulo destinado a ellos incluye todo variables financieras y variables no financieras.
244
GRI 103-1
Carta del
Presidente Premios
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales
magnitudes
2017
A lo largo de 2017 en Telefonica hemos
2. Contribución recibido varios reconocimientos y premios
al progreso e que reconocen los productos y servicios que
impacto en las ofrecemos a nuestros clientes, nuestros canales
comunidades
de atención, a la empresa en su conjunto o
por nuestra implicación en temas sociales y
3. Gobierno medioambientales.
corporativo
Global
4. Negocio
F
ortune: Segunda empresa de
Responsable
telecomunicaciones más admirada del mundo
en 2017 y primera europea
5. Modelo y
desarrollo de
negocio P
remio “Smarties 2017”: en la categoría de G
lobal Capital: premio al mejor equipo
Innovación al servicio Smart WiFi de Telefónica de financiación en la categoría “Investment
6. Centrados Grade Corporate”.
en el cliente C
arbon Disclosure Project: Telefónica, líder Alemania
mundial en la gestión del cambio climático O
bjetivos de carbono validados SBTi: G
erman Awards for Excellence 2017:
7. Compromiso según la ‘Lista A’ 2017 En 2017 certificamos nuestros objetivos de Premio a la sostenibilidad “Sustainability
con nuestro emisiones de GEI por la iniciativa Science Based Heros” por el proyecto piloto de “Calidad del
equipo C
ompromiso Empresarial y el CAF- Target Iniciative (SBTi), lo que corrobora que aire en Núremberg”.
Banco de Desarrollo de América Latina: están alineados con el reto mundial de limitar
8. Compromiso Movistar+ 5S, entre las 10 iniciativas sociales el incremento de la temperatura global por Argentina
con la sociedad más innovadoras debajo de 2 ºC. M
erco 2017: Mejor reputación corporativa en
el sector de las telecomunicaciones.
9. Compromiso  TheInternational Business Awards 2
018: Telefónica es incluida en el índice
con el medio
ambiente (Stevie): Premio ORO “Play to Move”, global Bloomberg de igualdad de género,  Asociación Civil Luchemos por la Vida:
en la categoría “Internal/Employee gracias a sus políticas de trabajo flexible, sus Premio al spot publicitario “Phone Love” sobre
Communications” por la campaña sobre el programas de desarrollo de mujeres y de la seguridad vial de Movistar Argentina sobre
10. Anexos
Negocio Responsable. sensibilización a la alta dirección, junto con la importancia de no usar el celular al conducir
otras cuatro telcos del mundo. para prevenir accidentes.
245
Carta del
Presidente C
ibersegura: Premio a la mejor campaña Chile
de concienciación contra el acoso virtual A
FP Capital: Reconocimiento a la Gestión
Perfil y valores “Grooming”. Previsional Sustentable a Telefónica Chile en la
de la Compañía
categoría “Apoyo y bienestar del trabajador”.
 Consejo Empresario Argentino para
1. Principales el Desarrollo Sostenible (CEADS): Colombia
magnitudes
Reconocimiento por el compromiso en E
mbajada de Suecia, Fundación Social
2017
favor del cumplimiento de los Objetivos de y Konrad Adenauer Stiftung: Movistar
2. Contribución Desarrollo Sostenible (ODS). reconocida como una de las empresas que
al progreso e más contribuye a la construcción de paz
impacto en las  Instituto Profesional Argentino para la X
VII Premio ABT: Trofeo de oro de Atención en Colombia en la entrega de los premios
comunidades
Calidad y la Excelencia (IPACE): “Premio Digital, en reconocimiento a la iniciativa de Emprender Paz.
Platino”, al proyecto Six Sigma. “CRM Social en Vivo: experiencia de cliente,
3. Gobierno construcción de marca e innovación”.  Ministerio de Tecnologías de la Información
corporativo
Brasil y las Comunicaciones (MinTIC): primera
A ssociação Brasileira de Comunicação R
evista americana “Institucional Telco accesible para personas en condición de
4. Negocio
Responsable
Empresarial (ABERJE) 2017: Dialogando Investor”: El equipo de relaciones con discapacidad en Colombia.
gana el premio Midias Digitales. inversores de Telefonica Brasil ha recibido 4 de
los 5 premios a: Mejor profesional de RI, mejor R
ed Mundial de Aprendizaje (GAN):
5. Modelo y
H
SM Expo 2017: Premio a la Gestão de Programa de RI, Mejor Equipo y Mejor web. reconocimiento por fomentar la empleabilidad
desarrollo de
negocio Fornecedores (Sistema de Gestión Ambiental). (este es el segundo año en el que Telefonica juvenil en Colombia y su aporte al cierre de la
de Brasil ha sido elegida como la mejor brecha de desempleo juvenil en el país.
D
inheiro: Premio As Melhores da Dinheiro empresa del sector de las telecomunicaciones
6. Centrados
en el cliente de ISTO É Dinheiro, al programa social de de América Latina en estas categorías). E
mployers for Youth (EFY): hemos sido
Telefónica Brasil. incluidos en el ranking Top 10 de las empresas
7. Compromiso P
remio Anatec 2017/2018: galardón donde los jóvenes desean trabajar.
con nuestro A
ssociação Nacional dos Executivos otorgado por realizar un trabajo de calidad y
equipo de Finanças (ANEFAC): Administração e diferenciado en la categoría de telefonía fija P
rimera empresa del sector Telco
Contabilidade Troféu Transparência 2017 de y móvil. en MERCO Empresas, MERCO Talento y
8. Compromiso Telefónica Brasil. MERCO Responsabilidad Social y Gobierno
con la sociedad Centroamérica Corporativo.
R
evista Exame: Premio a la mejor empresa E
mprendedores Juveniles de Nicaragua:
9. Compromiso del sector de telecomunicaciones en el Reconocimiento al Fomento del Ecuador
con el medio
ranking Melhores e Maiores. Emprendimiento a Fundación Telefónica. R
ed Ecuador de Global Compact: Primer
ambiente
premio en la categoría Empresa Privada –
P
rêmio Melhores Fornecedores da ODS4, ODS7, ODS9 - por nuestras buenas
10. Anexos
Eletropaulo e da AES Tietê en la categoria prácticas de desarrollo sostenible.
de Sostenibilidad
246
Carta del
Presidente España A
DECES (Asociación Pro Derechos Civiles  IPremios de Diversidad e Inclusión
 Eticas Foundation y Electronic Frontier Económicos y Sociales): Movistar España a (D&I): Telefónica España ha obtenido
Perfil y valores Foundation (EFF): premio a la empresa líder la cabeza del ranking de atención al cliente en el premio al mejor Plan Estratégico de
de la Compañía
del ranking de tratamiento de la información España. Diversidad e Inclusión, que valora la
de los usuarios de España. transversalidad de nuestra estrategia de
1. Principales X
IXEdición Premios Día de Internet impulso a la diversidad.
magnitudes
 Fundación Adecco y el Club de Excelencia 2017: Finalista categoría Estrategia Digital
2017
en Sostenibilidad: Premio al mejor Plan “Movistar eSports”. Premio a la candidatura T
elefónica España recibe el Premio
2. Contribución Estratégico de Diversidad e Inclusión a Telefónica más votada. a las Mejores Prácticas en Gestión
al progreso e España y su Plan de Impulso a la Diversidad. Organizacional y Consultoría, por el Plan
impacto en las  Telefónica
se sitúa entre las empresas con de Impulso de la Diversidad, otorgado por
comunidades
C
egos&Equipos y Talento: el Premio a las mejores prácticas y estrategia en España Cegos&Equipos y Talento.
Mejores Prácticas en Gestión Organizacional en la gestión de la diversidad sexual y de
3. Gobierno y Consultoría, por el Plan de Impulso de la género, según el ranking EMIDIS, realizado México
corporativo
Diversidad. por la Federación Estatal de Lesbianas, Gays, C
onfederación de Cámaras Industriales
Transexuales y Bisexuales (FELGTB). de los Estados Unidos Mexicanos
4. Negocio
Responsable
 Ilunion: reconoce el valor del conjunto de (CONCAMIN): Premio “Ética y Valores en la
las iniciativas y proyectos para mejorar la  Premio Diversa 2017 a la Empresa Industria 2017”.
accesibilidad universal y la atención a las Tecnológica 2017 a favor de la diversidad y
5. Modelo y
personas con discapacidad y, en particular, del uso de las tecnologías como herramienta F
rost & Sullivan, consultora internacional:
desarrollo de
negocio la formación otorgada a los desarrolladores para romper barreras y fomentar la igualdad premio a la empresa del año en servicios y
de Telefónica España para incluir criterios del colectivo LGTB. soluciones móviles M2M.
6. Centrados accesibilidad en el diseño web.
en el cliente P
remios Intrama 2017: hemos sido  Centro Mexicano para la Filantropía
 O
rganización Nacional de Ciegos galardonados con el segundo premio a la (CEMEFI) en coordinación con la Alianza
7. Compromiso Españoles (ONCE): galardón de empresa empresa más Innovadora y Comprometida por la Responsabilidad Social Empresarial
con nuestro solidaria por la labor de Movistar+ 5S como con los procesos de mejora de Diversidad (AliaRSE): Telefónica México, galardonada
equipo plataforma de televisión accesible. y Género en la organización. El galardón por 14 años consecutivos con el Distintivo
fue entregado en el mayor congreso sobre ESR.
8. Compromiso P
remio Iniciativa Dinamizar Madrid 2017: diversidad y género de España, Factor W,
con la sociedad Espacio Fundación Telefónica reconocido donde Telefónica presentó su estrategia en  Uptime Institute: Telefónica México obtiene
por su calidad en la contribución a la difusión esta materia. Además, hemos sido incluidos la Certificación Tier III Gold en Operación
9. Compromiso cultural y artística. en el Informe VariableD2018 como una de Sostenible.
con el medio
ambiente las 30 empresas más comprometidas en este
A
ctualidad Económica: Dialogando.com ámbito.
considerada una de las 100 mejores ideas de
10. Anexos
innovación de 2017, premiadas en la categoría
de Responsabilidad Social Corporativa.
247
Carta del
Presidente  Festival Iberoamericano de la M
obile Choice Awards: Mejor Servicio de Venezuela
Comunicación Publicitaria: la campaña Atención al Cliente F
ederación de Instituciones Privadas
Perfil y valores “Love Story” de Telefónica Movistar México de Atención al Niño, al Joven y a la
de la Compañía
recibe el reconocimiento “Sol de Plata” en M
obile Industry Awards: O2 Reino Unido ha Familia (FIPAN): reconocimiento a
la categoría de TV y Cine de Electrónica de ganado en 3 categorías, Best recycling service, Voluntarios Movistar por sus labores de
1. Principales Consumo. Best Online Retailer, Best Business Network. apoyo y cooperación a favor de la Sociedad
magnitudes
2017
Anticancerosa de Venezuela.
Perú O
fCom: Primera posición desde el punto de
2. Contribución P
remio Caracol de Plata por la campaña vista de la satisfacción del cliente.
al progreso e contra el trabajo infantil de Fundación
impacto en las Telefónica en Perú  Management Today: Premia a las compañías
comunidades
británicas más admiradas, dentro del sector
L
a Bolsa de Valores de Lima (BVL): de las Telecomunicaciones, siendo Telefónica
3. Gobierno Telefónica del Perú es reconocida por sus galardonada con la primera posición.
corporativo
prácticas de buen gobierno corporativo
G
lassdoor Employees’ Choice Award:
4. Negocio
M
arca Empleadora 2017, organizado O2 Reino Unido está en el puesto 35, siendo
Responsable
por Laborum y Apoyo Comunicación: la única operadora de telecomunicaciones
Telefónica del Perú recibió el galardón a la britanica en aparecer en el top 50, con la
5. Modelo y
Mejor Empresa Empleadora del sector de las calificación de “Mejor empresa para trabajar”
desarrollo de
negocio telecomunicaciones en 2017.
Uruguay
6. Centrados Reino Unido T
elefónica Móviles del Uruguay – Movistar
en el cliente 2
017 Mobile News Awards: O2 Reino Unido recibió el Reconocimiento a la Mejor Práctica
ganó en 3 categorías; IoT Product / Solution: de Responsabilidad Social Empresarial por
7. Compromiso Smart vehicle service, Recycling Provider: O2 el proyecto de empleabilidad “Emprender” de
con nuestro Recycle, Mistery Shopper: Best Network Retail. la Fundación Telefónica – Movistar. Además,
equipo obtuvo distinción como “Práctica Inspiradora”
para la comunidad y las demás empresas.
8. Compromiso
con la sociedad El reconocimiento lo otorgó DERES,
organización empresarial sin fines de lucro que
9. Compromiso reúne a las principales empresas de Uruguay
con el medio
ambiente que buscan desarrollar la Responsabilidad
Social Empresarial, tanto desde el punto
U
Switch Mobile and Broadband Awards: de vista conceptual como de su aplicación
10. Anexos
Mejor cobertura de red práctica.
248
Carta del
Presidente Reconocimientos en índices y evaluaciones externas de sostenibilidad
Perfil y valores
de la Compañía
DJSI STOXX® Global ESG Leaders
1. Principales
Member DJSI World & DJSI Europe, 84 puntos Member
magnitudes
2017
2. Contribución FTSE4Good EURO STOXX® Sustainability 40

al progreso e Listed, 4.7 puntos sobre 5 Member
impacto en las
comunidades
3. Gobierno Carbon Disclosure Leadership

corporativo A Bloomberg Gender-Equality Index
included 72,3 puntos sobre 100
4. Negocio
Responsable
CDP Supply-Chain
A Oekom Industry Report
5. Modelo y
desarrollo de
Status Prime
negocio
MSCI Global Sustainability Index Series

6. Centrados
en el cliente
Rating AA Ecovadis
CSR Rating 71/100
7. Compromiso
con nuestro
equipo
Ethibel Sustainability Index
Excellence IR Global member
Carbonclear
8. Compromiso Rank 2, 84%
con la sociedad
Green ranking 2017

9. Compromiso
Listed, Global Top 500 IndexAmericas BID
con el medio
ambiente Entre las 100 empresas más
sostenibles de América Latina y Caribe
10. Anexos Merco 2017
Líder en del sector Telco en Argentina, Brasil,
Colombia, Ecuador, España y México
249
Carta del
Presidente Tablas de cumplimiento GRI
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales
Opción exhaustiva de conformidad de los estándares GRI
magnitudes Verificación externa: Los contenidos de este índice han sido verificados externamente,
2017 por entidad independiente (PwC). El informe de verificación correspondiente se puede
consultar en la página 266 de este informe.
2. Contribución
al progreso e
impacto en las
comunidades
GRI Standard Descripción Página Respuesta directa Omisiones Verificación externa
3. Gobierno GRI 102 CONTENIDOS GENERALES

corporativo
PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN
4. Negocio
102-1 Nombre de la organización 7 3
Responsable
Actividades, marcas, productos
102-2 7, 8 3
y servicios más importantes
5. Modelo y
desarrollo de 102-3 Ubicación de la sede social 7 3
negocio
102-4 Ubicación de las operaciones 7 3
6. Centrados 102-5 Propiedad y forma jurídica 7 3
en el cliente
102-6 Mercados servidos 11 3
7. Compromiso 102-7 Tamaño de la organización 11 3
con nuestro
equipo Se presenta toda la información excepto la
relativa al tipo de jornada laboral por género.
Telefónica está adaptando sus sistemas para
8. Compromiso poder proporcionar este desglose.
con la sociedad Información sobre empleados y 11, 15, 18,
102-8 La información incluida en el Informe 3
otros trabajadores 147, 148
Integrado únicamente incluye empleados
9. Compromiso internos contratados por Telefónica puesto
con el medio que la mayor parte de los empleados de
ambiente Telefónica son internos, siendo una minoría
trabajadores externos.
10. Anexos 102-9 Cadena de suministro 73, 74 3
250
GRI 102-55
Carta del
Presidente GRI Standard Descripción Página Respuesta directa Omisiones Verificación externa
Cambios significativos en la
Perfil y valores 102-10 organización y su cadena de 243 3
de la Compañía suministro
Principio o enfoque de
102-11 206 3
precaución
1. Principales
magnitudes Iniciativas externas que la
102-12 241 3
2017 organización suscribe o adopta
Principales asociaciones a las

2. Contribución 102-13 71, 72 3
que se pertenece
al progreso e
impacto en las ESTRATEGIA
comunidades
Declaración del máximo
102-14 3 3
responsable
3. Gobierno
Principales impactos, riesgos y
corporativo 102-15 62, 65, 66 3
oportunidades
ÉTICA E INTEGRIDAD
4. Negocio
Responsable Valores, principios, estándares
102-16 67 3
y normas de conducta
5. Modelo y Mecanismos de asesoramiento

102-17 69, 197 3
desarrollo de y preocupaciones éticas
negocio GOBIERNO
102-18 Estructura de gobierno 32-36 3
6. Centrados
en el cliente 102-19 Delegación de autoridad 47 3
Responsabilidad a nivel
7. Compromiso ejecutivo de temas
102-20 47 3
con nuestro económicos, ambientales y
equipo sociales
Consulta a Grupos de interés
8. Compromiso 102-21 sobre temas económicos, 49 3
con la sociedad ambientales y sociales
Composición del máximo órgano
102-22 33, 37-45 3
9. Compromiso de gobierno y sus comités
con el medio Presidente del máximo órgano
ambiente 102-23 34 3
de gobierno
Nominación y selección del
102-24 IAGC: 67-69 3
10. Anexos máximo órgano de gobierno
Procedimientos para evitar
102-25 conflictos de intereses en el IAGC: 36-37 3
máximo órgano de gobierno
251
Carta del
Función del máximo órgano
Perfil y valores 102-26 de gobierno en la selección de IAGC: 75 3
de la Compañía objetivos, valores y estrategia
Conocimientos colectivos del
102-27 50 3
máximo órgano de gobierno
1. Principales
magnitudes Evaluación del desempeño del
102-28 IAGC: 22 3
2017 máximo órgano de gobierno
Identificación y gestión
2. Contribución 102-29 de impactos económicos, 47 3
al progreso e ambientales y sociales
impacto en las
comunidades Eficacia de los procesos de
102-30 48 3
gestión del riesgo
Evaluación de temas
3. Gobierno 102-31 económicos, ambientales y 47 3
corporativo sociales
Función del máximo órgano de
4. Negocio 102-32 gobierno en la elaboración de 3 3
Responsable informes de sostenibilidad
Comunicación de
102-33 50 3
5. Modelo y preocupaciones críticas
desarrollo de
negocio Naturaleza y número total de
102-34 55 3
preocupaciones críticas
6. Centrados 102-35 Políticas de remuneración IAGC: 94-117 3

en el cliente
Proceso para determinar la
102-36 IAGC: 94-117 3
remuneración
7. Compromiso
con nuestro Involucramiento de los Grupos
102-37 IAGC: 97 3
equipo de interés en la remuneración
8. Compromiso Ver La información relativa a este indicador no se

con la sociedad Ratio de compensación total
102-38 respuesta publica por motivos específicos de confiden- 3
anual
directa cialidad.
9. Compromiso
con el medio
ambiente Ratio del incremento Ver La información relativa a este indicador no se
102-39 porcentual de la compensación respuesta publica por motivos específicos de confiden- 3
total anual directa cialidad.
10. Anexos
252
Carta del
PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS

Perfil y valores
Grupos de interés vinculados
de la Compañía 102-40 57 3
con la organización
Acuerdos de negociación
1. Principales 102-41 18, 147 3
colectiva
magnitudes
2017 Identificación y selección de
102-42 57 3
Grupos de interés
2. Contribución Enfoque para la participación
102-43 57 3
al progreso e de los Grupos de interés
impacto en las
comunidades Temas y preocupaciones clave
102-44 53, 54 3
mencionados
3. Gobierno PRÁCTICAS PARA LA ELABORACIÓN DEL INFORME

corporativo
Entidades incluidas en la
102-45 consolidación financiera y en el 8 3
4. Negocio perímetro del presente informe
Responsable
Definición del contenido y
102-46 alcance del informe y las 240 3
5. Modelo y coberturas del tema
desarrollo de
Aspectos materiales
negocio 102-47 60, 61 3
identificados
Reformulación de información
6. Centrados 102-48 facilitada en informes 243 3
en el cliente anteriores
Cambios significativos en la
102-49 243 3
7. Compromiso cobertura o alcance del informe
con nuestro
equipo 102-50 Periodo cubierto por el informe 8, 240 3
102-51 Fecha del informe anterior 8 3
8. Compromiso
Ciclo de presentación del
con la sociedad 102-52 8 3
informe
Punto de contacto para
9. Compromiso 102-53 240 3
cuestiones relativas al informe
con el medio
ambiente Declaración de elaboración del
102-54 informe de conformidad con los 240 3
Estándares GRI
10. Anexos
102-55 Índice de contenidos GRI 250 3
102-56 Verificación externa 240, 266 3
253
Carta del
ASUNTOS MATERIALES - CONTENIDOS TEMÁTICOS

Perfil y valores
de la Compañía
Telco como motor de desarrollo
1. Principales 103 ENFOQUE DE GESTIÓN

magnitudes
Explicación del tema material y su
2017 103-1 61, 243-244 3
Cobertura
2. Contribución El enfoque de gestión y sus

103-2 18, 89, 171 3
al progreso e componentes
impacto en las 103-3 Evaluación del enfoque de gestión 171
comunidades
3
203 IMPACTOS ECONÓMICOS INDIRECTOS
3. Gobierno Inversiones en infraestructuras y
203-1 11, 30 3
corporativo servicios apoyados
Impactos económicos indirectos
203-2 23, 24 3
4. Negocio significativos
Responsable
204 PRÁCTICAS DE ADQUISICIÓN
Proporción de gasto en proveedores

5. Modelo y 204-1 11, 18, 73 3
locales
desarrollo de
negocio Gestión de la cadena de suministro
103 ENFOQUE DE GESTIÓN

6. Centrados
en el cliente Explicación del tema material y su
103-1 61, 243-244 3
Cobertura
7. Compromiso El enfoque de gestión y sus

103-2 18, 73, 74 3
con nuestro componentes
equipo 103-3 Evaluación del enfoque de gestión 73, 74, 78 3
308 EVALUACIÓN AMBIENTAL DE PROVEEDORES
8. Compromiso
con la sociedad Nuevos proveedores que han pasado
filtros de evaluación y selección
308-1 75 3
9. Compromiso de acuerdo con los criterios
con el medio
ambientales
ambiente Impactos ambientales negativos en
308-2 la cadena de suministro y medidas 18, 73, 75-79 3
tomadas
10. Anexos
254
Carta del
407 LIBERTAD DE ASOCIACIÓN Y NEGOCIACIÓN COLECTIVA

Perfil y valores
Operaciones y proveedores cuyo
de la Compañía
derecho a la libertad de asociación
407-1 75, 76 3
y negociación colectiva podría estar
1. Principales en riesgo
magnitudes 408 TRABAJO INFANTIL
2017
Operaciones y proveedores con
2. Contribución 408-1 riesgo significativo de casos de 75, 76 3
al progreso e trabajo infantil
impacto en las 409 TRABAJO FORZOSO U OBLIGATORIO
comunidades
Operaciones y proveedores con
409-1 riesgo significativo de casos de 75, 76 3
3. Gobierno trabajo forzoso u obligatorio
corporativo
412 EVALUACIÓN DE DERECHOS HUMANOS
4. Negocio Operaciones sometidas a revisiones

Responsable 412-1 o evaluaciones de impacto sobre los 75-78 3
derechos humanos
Actualmente Telefónica reporta el porcentaje y número
5. Modelo y
de empleados formados en el curso de Principios de
desarrollo de Formación de empleados en políticas
Actuación y Negocio Responsable desde su lanzamiento.
negocio 412-2 o procedimientos sobre derechos 67 3
Telefónica prevé en el corto plazo lanzar un nuevo curso y
humanos
poder reportar la información relativa al número de horas
6. Centrados
de formación en derechos humanos.
en el cliente Acuerdos y contratos de inversión
significativos con cláusulas sobre
412-3 73, 75, 82 3
derechos humanos o sometidos a
7. Compromiso evaluación de derechos humanos
con nuestro
equipo 414 EVALUACIÓN SOCIAL DE LOS PROVEEDORES
Nuevos proveedores que han pasado
8. Compromiso 414-1 filtros de selección de acuerdo con 75 3
con la sociedad los criterios sociales
Impactos sociales negativos en la
9. Compromiso 414-2 cadena de suministro y medidas 18, 73, 75-79 3
con el medio tomadas
ambiente
Comportamiento ético y responsable
10. Anexos 103 ENFOQUE DE GESTIÓN

103-1 61, 243-244 3
Cobertura
255
Carta del
Presidente
El enfoque de gestión y sus

Perfil y valores 103-2 67-70, 197 3
componentes
de la Compañía
103-3 Evaluación del enfoque de gestión 18, 69, 70 3

1. Principales
magnitudes 205 ANTICORRUPCIÓN
2017
Operaciones evaluadas para riesgos

2. Contribución 205-1 70 3
relacionados con la corrupción
al progreso e
impacto en las
comunidades La información incluida en el Informe Integrado incluye los
principales cursos en materia de anticorrupción detallando
el número de empleados que han sido formados o a los
3. Gobierno Comunicación y formación que se haya asignado la formación correspondiente. Estos
corporativo 205-2 sobre políticas y procedimientos 68 cursos van dirigidos a los empleados de Telefónica. No 3
anticorrupción hay formación específica dirigida al órgano de gobierno,
sin perjuicio de su involucración en el conocimiento y
4. Negocio aceptación de las disposiciones que en el Grupo Telefónica
Responsable existen en relación con la normativa anticorrupción.
Casos de corrupción confirmados

5. Modelo y
205-3 18, 69 3
y medidas tomadas
desarrollo de
negocio 406 NO DISCRIMINACIÓN
Casos de discriminación y acciones

6. Centrados 406-1 18, 69 3
correctivas emprendidas
en el cliente
7. Compromiso
con nuestro 103 ENFOQUE DE GESTIÓN
equipo
103-1 61, 243-244 3
Cobertura
con la sociedad 103-2 203 3
componentes
18, 207, 213, 220,
9. Compromiso 103-3 Evaluación del enfoque de gestión 3
223
con el medio
ambiente
10. Anexos
256
Carta del
302 ENERGÍA
Perfil y valores
El consumo energético
de la Compañía
reportado incluye tanto el que
se realiza en instalaciones de
Consumo energético dentro de la
1. Principales
302-1 18, 220 Telefónica como en instalaciones 3
organización
externas, por ejemplo de otros
magnitudes
operadores o empresas de torres
2017
de telecomunicaciones.
2. Contribución El consumo energético

al progreso e reportado incluye tanto el que
impacto en las se realiza en instalaciones de
Consumo energético fuera de la Ver respuesta
comunidades 302-2 Telefónica como en instalaciones 3
organización directa
externas, por ejemplo de otros
operadores o empresas de torres
3. Gobierno de telecomunicaciones.
corporativo
302-3 Intensidad energética 225 3
El consumo de energía ha
4. Negocio
aumentado en términos
Responsable
absolutos un 1,54%, el
año pasado sin embargo se
Ver respuesta
302-4 Reducción del consumo energético ha reducido la intensidad 3
5. Modelo y directa
energética un 52% desde el
desarrollo de
año 2015. Durante el año 2017
negocio
hemos reducido el consumo en
253 GJ/PB.
6. Centrados Este indicador no se considera de aplicación puesto que
en el cliente los productos y servicios ofertados por Telefónica no
están relacionados directamente con el consumo de
Reducción de los requerimientos
302-5 Ver omisión energía en nuestros clientes. La naturaleza mayoritaria de 3
7. Compromiso energéticos de productos y servicios
los productos y servicios ofertados por Telefónica están
con nuestro relacionados con la conectividad móvil y fija, así como
equipo servicios digitales y de datos.
305 EMISIONES
8. Compromiso
con la sociedad Emisiones directas de GEI
305-1 18, 25, 223, 224 3
(alcance 1)
9. Compromiso Emisiones indirectas de GEI al gene-
305-2 18, 25, 223, 224 3
con el medio rar energía (alcance 2)
ambiente
Otras emisiones indirectas de GEI
305-3 25, 224 3
(alcance 3)
10. Anexos 305-4 Intensidad de las emisiones de GEI 25, 223, 224 3
305-5 Reducción de las emisiones de GEI 18, 25, 223, 224 3
257
Carta del
Emisiones de sustancias que agotan Ver respuesta
305-6 65t 3
Perfil y valores la capa de ozono (SAO) directa
de la Compañía Óxidos de nitrógeno (NOX), óxidos Este indicador no se considera relevante ya que las emisio-
305-7 de azufre (SOX) y otras emisiones Ver omisión nes de este tipo de contaminantes no son significativas de 3
significativas al aire nuestra actividad.
1. Principales
magnitudes 306 EFLUENTES Y RESIDUOS
2017
Todo el vertido de agua en
Vertido de aguas en función de su Ver respuesta Telefónica es sanitario y
2. Contribución 306-1 3
calidad y destino directa se vierte a los sistemas de
al progreso e saneamiento municipales.
impacto en las
comunidades Residuos por tipo y método de
306-2 213 3
eliminación
3. Gobierno
De todos los derrames
registrados durante 2017,
corporativo
ninguno se considera
significativo. Se entiende como
Ver respuesta
4. Negocio 306-3 Derrames significativos derrame significativo aquel que 3
directa
Responsable requiere de una intervención
de remediación posterior en la
zona con un coste superior a los
5. Modelo y 10.000 euros.
desarrollo de Telefónica no transporta,
negocio importa o exporta directamente
Ver respuesta residuos peligrosos incluidos
306-4 Transporte de residuos peligrosos 3
directa en el Convenio de Basilea en
6. Centrados
ninguno de los países en los que
en el cliente
desarrolla sus actividades.
Todo el vertido de agua en
7. Compromiso Telefónica es sanitario y
con nuestro se vierte a los sistemas de
equipo Cuerpos de agua afectados por verti- Ver respuesta
306-5 saneamiento municipales por 3
dos de agua y/o escorrentías directa
lo que no se produce ninguna
afección a cuerpos de agua o
8. Compromiso hábitats relacionados.
con la sociedad
Atracción y retención del talento
9. Compromiso 103 ENFOQUE DE GESTIÓN
con el medio
ambiente Explicación del tema material y su
103-1 61, 243-244 3
Cobertura
10. Anexos El enfoque de gestión y sus

103-2 149, 153, 154, 169 3
componentes
18, 149-151,
103-3 Evaluación del enfoque de gestión 3
155-157
258
Carta del GRI Standard Descripción Página Respuesta directa Omisiones Verificación externa
Presidente
403 SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO
Perfil y valores Representación de los trabajadores en
de la Compañía 403-1 comités formales trabajador-empresa 167 3
de salud y seguridad
1. Principales Tipos y tasas de frecuencia

La información incluida en el Informe Integrado
magnitudes de accidentes, enfermedades
Durante 2017, no se ha únicamente incluye empleados internos contratados por
2017 profesionales, días perdidos,
403-2 18, 167, 169 producido ninguna víctima Telefónica puesto que la mayor parte de los empleados de 3
absentismo y número de muertes
mortal en el Grupo Telefónica. Telefónica son internos, siendo una minoría trabajadores
por accidente laboral o enfermedad
2. Contribución externos.
profesional
al progreso e
impacto en las Trabajadores con alta incidencia
comunidades 403-3 o alto riesgo de enfermedades 169 3
relacionadas con su actividad
3. Gobierno Temas de salud y seguridad tratados

403-4 167 3
en acuerdos formales con sindicatos
corporativo
404 FORMACIÓN Y ENSEÑANZA
4. Negocio Actualmente los sistemas de información de Telefónica
Responsable Media de horas de formación al año no permiten desglosar esta información por género ni
404-1 151 3
por empleado categoría profesional. Estamos adaptando los sistemas
informáticos para poder facilitar esta información.
5. Modelo y
desarrollo de Programas para mejorar las
negocio 404-2 aptitudes de los empleados y 149, 150, 157 3
programas de ayuda a la transición
6. Centrados Actualmente en el Informe no se reporta información sobre

en el cliente los programas de ayuda a la transición para la gestión final
de las carreras profesionales por jubilación o despido. No obs-
tante, en este Informe se presenta información relacionada
7. Compromiso Porcentaje de empleados que con los diferentes programas de formación que Telefónica
con nuestro 404-3 reciben evaluaciones periódicas del 149 ofrece a sus empleados. 3
equipo desempeño y desarrollo profesional
Actualmente los sistemas de información de Telefónica no
permiten desglosar la información relativa a las evaluaciones
8. Compromiso de desempeño por sexo ni categoría laboral. Estamos adap-
con la sociedad tanto los sistemas para poder facilitar esta información
9. Compromiso
con el medio
ambiente
10. Anexos
259
Carta del GRI Standard Descripción Página Respuesta directa Omisiones Verificación externa
Presidente
405 DIVERSIDAD E IGUALDAD DE OPORTUNIDADES
Perfil y valores Actualmente no se incluye información en porcentaje de las

edades del órgano de gobierno. Sin embargo, en el capítulo 3
de la Compañía
"Gobierno Corporativo" se incluye información de detalle sobre
los miembros del Consejo y Equipo Directivo donde se incluye
1. Principales información sobre el cargo y género.
magnitudes Diversidad en órganos de gobierno y
405-1 18, 147 3
2017
empleados Asimismo, actualmente los sistemas de información de
Telefónica no permiten desglosar la información relativa a la
plantilla por edades por categoría profesional. Esto se debe
2. Contribución principalmente a la diversidad de categorías locales de las
al progreso e distintas regiones donde opera Telefónica. Estamos adaptando
impacto en las los sistemas informáticos para poder facilitar esta información.
comunidades
Ratio del salario base y de la
405-2 remuneración de mujeres frente a 163 3
3. Gobierno hombres
corporativo
Confianza digital
4. Negocio 103 ENFOQUE DE GESTIÓN

Responsable Explicación del tema material y su
103-1 61, 243-244 3
Cobertura
5. Modelo y El enfoque de gestión y sus
103-2 126, 129, 130 3
desarrollo de componentes
negocio
103-3 Evaluación del enfoque de gestión 18, 129-130 3
6. Centrados 418 PRIVACIDAD DEL CLIENTE
en el cliente
Reclamaciones fundamentadas
relativas a violaciones de la
418-1 18, 126, 129 3
7. Compromiso privacidad del cliente y pérdida de
con nuestro datos del cliente
equipo Promesa cliente
103 ENFOQUE DE GESTIÓN

8. Compromiso
con la sociedad Explicación del tema material y su
103-1 61, 243-244 3
Cobertura
con el medio 103-2 118 3
componentes
ambiente
103-3 Evaluación del enfoque de gestión 18, 120 3
10. Anexos
260

Carta del
Presidente 416 SALUD Y SEGURIDAD DE LOS CLIENTES
Evaluación de los impactos en la
Perfil y valores 416-1 salud y seguridad de las categorías de 168, 227 3
de la Compañía productos o servicios
Casos de incumplimiento relativos a
los impactos en la salud y seguridad
1. Principales 416-2 168, 227 3
de las categorías de productos y
magnitudes
servicios
2017
OTROS CONTENIDOS TEMÁTICOS NO MATERIALES QUE SE REPORTAN
2. Contribución
al progreso e 202 PRESENCIA EN EL MERCADO
impacto en las Ratio del salario de categoría inicial
comunidades 202-1 estándar por sexo frente al salario 18, 162 3
mínimo local
3. Gobierno Proporción de altos ejecutivos
corporativo
202-2 153 3
contratados de la comunidad local
301 MATERIALES
4. Negocio
Responsable Al ser una empresa de servicios, este indicador no es de
aplicación. El consumo de materiales no se produce para
la generación directa de productos sino para que la Red
5. Modelo y de telecomunicaciones de la compañía de los servicios
desarrollo de requeridos por nuestros clientes. Los procesos para reducir el
negocio Materiales utilizados por peso o consumo de materiales y la reutilización hacen que nuestra
301-1 211 3
volumen Red sea más eficiente desde este punto de vista también.
En nuestras actividades adminsitrativas, el papel es el
6. Centrados material más utilizado. Desde Telefónica se promueve su
en el cliente uso eficiente a través de la digitalización de procesos. En el
capítulo 9, se ha incluido un mayor detalle sobre la gestión
de consumo de papel por parte de Telefónica.
7. Compromiso
con nuestro 301-2 Insumos reciclados 211 3
equipo
Productos reutilizados y materiales
301-3 212, 213 3
de envasado
8. Compromiso
303 AGUA
con la sociedad
El consumo de agua de
Telefónica proviene de las redes
9. Compromiso 303-1 Extracción de agua por fuente 211 3
de suministro municipal de los
con el medio
lugares donde operamos.
ambiente
10. Anexos
261
Carta del
Presidente Compromiso con el Pacto Mundial de Naciones Unidas
Perfil y valores
de la Compañía
Telefónica, a través de su Presidente, es las empresas para alinear sus operaciones y
signatario del Pacto Mundial de Naciones estrategias con los 10 principios sobre derechos
1. Principales Unidas (UNGC en sus siglas en inglés) desde humanos, trabajo, medio ambiente y la lucha
magnitudes
2017
2002. El UNGC es un marco voluntario de contra la corrupción.
2. Contribución Capítulos
al progreso e
impacto en las Las Empresas deben apoyar y respetar la protección de los Derechos Humanos fundamentales reconocidos
comunidades Principio 1 Derechos Humanos
universalmente, dentro de su ámbito de influencia.
Derechos
3. Gobierno
Humanos
Las Empresas deben asegurarse de que sus empresas no son cómplices de la vulneración de los Derechos
corporativo Principio 2 Derechos Humanos
Humanos.
4. Negocio Las Empresas deben apoyar la libertad de Asociación y el reconocimiento efectivo del derecho a la negociación Libertad de asociación
Responsable Principio 3
colectiva. y diálogo social
5. Modelo y Las Empresas deben apoyar la eliminación de toda forma Gestión de la cadena
desarrollo de Principio 4
de trabajo forzoso o realizado bajo coacción. de suministro
negocio Estándares
laborales
Gestión de la cadena
6. Centrados Principio 5 Las Empresas deben apoyar la erradicación del trabajo infantil.
de suministro
en el cliente
7. Compromiso Principio 6 Las Empresas deben apoyar la abolición de las prácticas de discriminación en el empleo y ocupación. Diversidad
con nuestro
equipo
Compromiso con el
Principio 7 Las Empresas deben mantener un enfoque preventivo que favorezca el medio ambiente.
medio ambiente
8. Compromiso
con la sociedad
Medio Las Empresas deben fomentar las iniciativas que promuevan Compromiso con el
Principio 8
ambiente una mayor responsabilidad ambiental. medio ambiente
9. Compromiso
con el medio
ambiente Las Empresas deben favorecer el desarrollo y la difusión de
Principio 9 Servicios EcoSmart
las tecnologías respetuosas con el medio ambiente.
10. Anexos Consulte la web
Ética empresarial y del Pacto Mundial de
Anticorrupción Principio 10 Las Empresas deben trabajar en contra de la corrupción en todas sus formas, incluidas la extorsión y el soborno.
cumplimiento las Naciones Unidas
262
Carta del
Presidente Objetivos de Desarrollo Sostenible
Perfil y valores
de la Compañía
Consideramos que, para poder asegurarnos de Para ello, y como parte de nuestro análisis
1. Principales la eficacia de nuestros esfuerzos por contribuir y medición de la contribución de Telefónica,
magnitudes
2017
a los Objetivos de Desarrollo Sostenible y realizamos una monitorización y seguimiento
demostrar que dicho impacto es veraz, es periódico de indicadores en los principales ODS
2. Contribución necesario hacer un seguimiento de nuestra que han sido identificados como estratégicos.
al progreso e actividad relacionada a los objetivos. Para ello, cuantificamos el impacto que
impacto en las generan nuestros productos y servicios, así
comunidades
como el Grupo Telefónica en su conjunto.
3. Gobierno
corporativo
Cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo Sostenible

4. Negocio
Responsable
Contribución al progreso e impacto en las comunidades Negocio Responsable
5. Modelo y D
iálogo e involucración con
desarrollo de  Impacto económico nuestros grupos de interés:
negocio de la teoría a la práctica
 I
mpacto sobre  Ética empresarial y
6. Centrados
el medio ambiente cumplimiento
en el cliente
C
ontribución a las
 Gestión de la cadena
7. Compromiso haciendas locales
de suministro
con nuestro
equipo
 I
mpacto de la
8. Compromiso
Red en las comunidades Modelo y Desarrollo de Negocio
con la sociedad  Activos físicos
T
ecnologías de la Información
9. Compromiso y sistemas
con el medio
ambiente  Productos y servicios
P
oder cognitivo
10. Anexos
 Innovación
263
Carta del
Presidente
Centrados en el cliente Compromiso con el medio ambiente
Perfil y valores
de la Compañía  Confianza digital
 Medio ambiente
y digitalización
1. Principales
magnitudes Compromiso con nuestro equipo
2017
A
tracción y desarrollo
2. Contribución del talento
al progreso e G
estión de la diversidad
impacto en las  Gestión ambiental
comunidades
 Libertad de asociación, diálogo
social y retribución justa
3. Gobierno
corporativo
 Clima, conciliación y  Economía circular
compromiso
4. Negocio
Responsable
S
eguridad, salud  Energía y cambio climático
y bienestar en el trabajo
5. Modelo y
desarrollo de  Gestión de campos
negocio electromagnéticos
Compromiso con la sociedad
6. Centrados
en el cliente  Inclusión digital
 Digitalización y
Servicios EcoSmart
7. Compromiso
con nuestro  Accesibilidad
equipo
8. Compromiso  Gestión de emergencias

con la sociedad
9. Compromiso
 Derechos Humanos
con el medio
ambiente
10. Anexos  Acción social y cultural
264
Meta 11.4
Carta del Contribución a los Objetivos de Desarrollo Sostenible estratégicos para Telefónica Inversión en proyectos sociales y

Presidente culturales: 138 M€
Meta 11.5
Perfil y valores
Proyectos de innovación en

de la Compañía
resiliencia y gestión de desastres
naturales (3): > 5
1. Principales Meta 4.2
Meta 7.2
magnitudes Inversión en proyectos de educación y

Actuaciones atención en Meta 13.1
 Consumo energía renovable: 46,8% 
empleabilidad: 81 M€  Emisiones directas: 328.582 tCO2eq
2017 desastres (4): 5
Alumnos inscritos en MOOCs: 4.364.686
  Emisiones indirectas (location method):
Meta 7.3
Meta 11.6 1.735.429 tCO2eq
2. Contribución Emisiones evitadas por servicios de eficiencia energética:

Meta 4.4  Emisiones indirectas (market method):
al progreso e 36.972 toneladas CO2eq Servicios eco-Smart :

impacto en las  Personas formadas empleabilidad: 309.681
12 servicios 1.034.143 tCO2eq
 Reducción consumo energético interno: -52% MWh/PB  Emisiones evitadas por nuestros
comunidades  Horas de formación: 2.960.880
Reducción consumo combustible en clientes
 Proyectos de emprendimiento de Fundación: 577 servicios / emisiones Compañía: 69%
(Servicio Gestión Flotas): -15%  Reducción emisiones: -28%
(3): Pigram / Drones
3. Gobierno Reducción consumo energético

Meta 4.C antiincendios/ Fenix / Big Data emisiones respecto a 2015
corporativo (Servicio Smart Energy): -23,6% for Social Good (epidemias,
 Programas de formación para profesores ScolarTIC:
preparación desastres).
512.000 beneficiarios (4): México, Colombia, Puerto Rico,
Perú, Chile.
4. Negocio
Responsable
5. Modelo y
desarrollo de
negocio
Meta 8.2 Meta 9.1 Meta 12.2

 Horas formación empleados >4,9M en cursos online  Inversión Grupo Telefónica: 8.690 M€  Consumos agua: 3,7 Hm3
6. Centrados Meta 5.1
en el cliente  Nº empleados formados (2) >35.000  Penetración banda ancha fija: 58%  Reducción consumo papel: -24%
Diferencial salario medio total

 Penetracion smartphones: 63%  Consumo total energía: 6.846 GWh
mujeres/hombres (1): 96,8%
 Generación residuos: 27.356 toneladas
Meta 8.3
7. Compromiso Meta 9.4
Meta 5.2  Contribución tributaria global: 12.188 M€
con nuestro  Emisiones evitadas por servicios Meta 12.4
 Casos discrinación detectados/  Impuestos pagados cada 100 euros: 23,4 €
equipo  Residuos peligrosos reciclados: 930 toneladas (98%)
medidas adoptadas: 1/1  Compras a proveedores locales: 82,7% EcoSmart: 939 ktCO2
 Residuos no peligrosos reciclados: 23.607 toneladas
8. Compromiso Meta 9.5 (97%)

Meta 5.5 Meta 8.5
con la sociedad  Impacto del empleo directo: 122.718 empleados  Inversión I+D: 862 M€
Mujeres Consejo

 Impacto del empleo indirecto: 550.066 empleados  Total patentes concedidas: 643 Meta 12.5
Administración: 17,6%
 Reciclado residuos: 97%
9. Compromiso  ujeres dirección: 21,5%
M  Auditorías a proveedores: 19.532
Meta 9.C  Teléfonos Móviles Reutilizados: 505.706
con el medio  Mujeres plantilla: 37,7%  Proveedores con planes de mejora: 659
 Inversión Servicio Universal: 342,5 M€  Routers y Descodificadores Reutilizados: 2.242.896
ambiente
 Cobertura de red:
Meta 8.8
 Tasa accidentalidad laboral: 0,855 • FTTx/Clable: 73M UUII pasadas Meta 12.6
10. Anexos (1): sin diferenciar antigüedad, • Cobertura móvil 4G/LTE:  Operadoras certificadas con ISO14001: 100%
mandos medios (España). (2): 34.443 empleados a través de SAP JAM 1933 en 72% población  Proveedores evaluados a través de Ecovadis:794
Universitas + 1934 directivos y mandos medios + 86
• Despliegue VOLTE: 7 países
Young Leader Programme.
265
Carta del
Presidente Validaciones externas
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales
magnitudes
2017
2. Contribución
al progreso e
impacto en las
comunidades
3. Gobierno
corporativo
4. Negocio
Responsable
5. Modelo y
desarrollo de
negocio
6. Centrados
en el cliente
7. Compromiso
con nuestro
equipo
8. Compromiso
con la sociedad
9. Compromiso
con el medio
ambiente
10. Anexos
266
GRI 102-56
Carta del
Presidente
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales
magnitudes
2017
2. Contribución
al progreso e
impacto en las
comunidades
3. Gobierno
corporativo
4. Negocio
Responsable
5. Modelo y
desarrollo de
negocio
6. Centrados
en el cliente
7. Compromiso
con nuestro
equipo
8. Compromiso
con la sociedad
9. Compromiso
con el medio
ambiente
10. Anexos
267
Carta del
Presidente
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales
magnitudes
2017
2. Contribución Declaración de Verificación de AENOR para Telefónica del Inventario de emisiones de

al progreso e
impacto en las gases de efecto invernadero correspondientes al periodo 2017
comunidades
EXPEDIENTE: 2009/1133/HCO/01
Introducción
3. Gobierno
corporativo Telefónica (en adelante la organización) ha encargado a AENOR INTERNACIONAL, S.A.U. (AENOR) llevar a cabo una revisión limitada del Inventario de
emisiones de gases de efecto invernadero (GEI) de sus actividades incluidas en el informe de GEI del periodo 2017, el cual es parte de esta Declaración.
4. Negocio AENOR se encuentra acreditada por la Entidad Mexicana de Acreditación, con número OVVGEI 004/14 (vigente a partir del 31/10/2014; fecha de término de
Responsable vigencia 31/10/2018), conforme a la norma ISO 14065:2007, para la realización de verificación de emisiones de gases de efecto invernadero conforme a los
requisitos establecidos en la norma ISO 14064-3:2006 para el sector de la energía.
Inventario de emisiones de GEI emitido por la Organización: Telefónica, C/ Ronda de la Comunicación, Distrito Telefónica, Madrid
5. Modelo y
desarrollo de Representantes de la Organización: Maya Ormazábal Herrera/Ana Belén Pociña Hijosa, Oficina de Cambio Climático y Eficiencia Energética de Telefónica.
negocio
Telefónica tuvo la responsabilidad de reportar sus emisiones de GEI de acuerdo a la norma de referencia ISO 14064-1:2006.
6. Centrados Objetivo
en el cliente
El objetivo de la verificación es facilitar a las partes interesadas un juicio profesional e independiente acerca de la información y datos contenidos en el
Informe de GEI de Telefónica mencionado.
7. Compromiso Alcance de la Verificación
con nuestro
equipo Se describen a continuación los gases de efecto invernadero y las fuentes de emisión consideradas así como el alcance geográfico de las actividades
incluidas en el inventario de gases de efecto invernadero de la organización.
8. Compromiso El inventario de emisiones de GEI de la organización incluye los gases CO2, CH4, N2O, HFCs y HCFCs.
con la sociedad
Las actividades directas, indirectas y exclusiones de la verificación
9. Compromiso  Alcance 1. Emisiones directas de GEI.

con el medio  Alcance 2. Emisiones indirectas de GEI por energía.
ambiente  Alcance 3. Otras emisiones indirectas de GEI. Se incluye:
AENOR INTERNACIONAL, S.A.U. C/ GÉNOVA 6, 28004 MADRID

10. Anexos Página 1 de 4
R-DTC-500.01

268
Carta del
Presidente
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales
magnitudes
2017 o Compra de bienes y servicios
o Bienes capitales
o Actividades relacionadas con el consumo de energía y combustible (no incluidas en alcances 1 y 2)
2. Contribución
o Viajes de trabajo
al progreso e
o Uso de productos vendidos
impacto en las
comunidades Exclusiones Generales
Se han excluido las siguientes emisiones:

3. Gobierno
corporativo - Emisiones de CH4 y N2O en combustión móvil
La exclusión se ha realizado atendiendo al criterio de baja significancia (<<5%).
4. Negocio Para el proceso de la verificación se considera un enfoque de control, bajo el cual Telefónica contabiliza las emisiones atribuibles a las operaciones sobre las
Responsable cuales ejerce el control operacional. Bajo este enfoque, se establece el alcance de la verificación geográfico para los siguientes países donde opera el Grupo
Telefónica:
Límites organizacionales y geográficos

5. Modelo y
desarrollo de Europa Latino América Telxius
negocio
España Argentina (red fija y móvil)
Red fija y móvil Brasil (red fija y móvil)
6. Centrados Distrito Telefónica Chile (red fija y móvil)
en el cliente
Edificio Diagonal Colombia (red fija y móvil)
Edificio Gran Vía Ecuador (red móvil)
7. Compromiso Televisión Digital, S.A.U. (DTS) El Salvador (red móvil)
con nuestro
Telxius Torres España Guatemala (red móvil)
equipo
Alemania (red fija y móvil) México (red móvil)
Reino Unido (red fija y móvil) Nicaragua (red móvil)
8. Compromiso
con la sociedad Panamá (red móvil)
Perú (red fija y móvil)
Costa Rica (red móvil)
9. Compromiso
con el medio Uruguay (red móvil)
ambiente Venezuela (red móvil)

R-DTC-500.01

269
Carta del
Presidente
Perfil y valores
de la Compañía
1. Principales
magnitudes
2017 Año base
Telefónica ha seleccionado el año 2015 como año base.

2. Contribución
al progreso e Importancia relativa
impacto en las
Para la verificación se acordó que se considerarán discrepancias materiales aquellas omisiones, distorsiones o errores que puedan ser cuantificados y
comunidades
resulten en una diferencia mayor al 5% con respecto al total declarado de emisiones.
3. Gobierno Criterios
corporativo
De forma general, la verificación del Informe de inventario de gases de efecto invernadero se ha realizado teniendo en cuenta los requisitos establecidos en:
a) La norma ISO 14064-1:2006: Especificación con orientación, a nivel de las organizaciones, para la cuantificación y el informe de las emisiones y
4. Negocio remociones de gases de efecto invernadero.
Responsable
b) La norma ISO 14064-3:2006: Especificación con orientación para la validación y verificación de declaraciones sobre gases de efecto invernadero
c) Referencial ITU-T L.1420 (02/2012) Methodology for energy consumption and greenhouse gas emissions impact assessment of information and
5. Modelo y comunication technologies in organizations
desarrollo de d) GHG Protocol, Estándar corporativo de contabilidad y reporte. Rev 01.
negocio
AENOR se exime expresamente de cualquier responsabilidad por decisiones, de inversión o de otro tipo, basadas en la presente declaración.
Conclusión
6. Centrados
en el cliente Como conclusión de la verificación y dado el alcance limitado acordado de la misma, AENOR declara que:
No hay evidencia, que haga suponer que la información sobre emisiones reportada en el informe de inventario de gases de efecto invernadero de Telefónica
7. Compromiso
del periodo 2017, de fecha 31 de marzo de 2018, no sea una representación fiel de las emisiones de sus actividades.
con nuestro
equipo De forma consecuente con esta Declaración a continuación se relacionan los datos de emisiones finalmente verificados:
8. Compromiso
con la sociedad Año: 2017 t CO2e
Alcance 1: Emisiones directas de GEI 328.582
9. Compromiso Alcance 2: Emisiones indirectas de GEI por energía (método basado en la localización) 1.735.429
con el medio
Alcance 2: Emisiones indirectas de GEI por energía (método basado en el mercado) 1.034.143
ambiente

R-DTC-500.01

270
Carta del
Presidente
Perfil y valores
de la Compañía

1. Principales
magnitudes

2017 Año: 2017 t CO2e
Alcance 3: Otras emisiones indirectas de GEI (total) 2.460.656
2. Contribución o Compra de bienes y servicios 1.059.229
al progreso e
impacto en las o Bienes capitales 457.448
comunidades
o Actividades relacionadas con el consumo de energía y combustible (no incluidas en alcances
269.026
1 y 2)
3. Gobierno
corporativo o Viajes de trabajo 70.361
o Uso de productos vendidos 604.592

4. Negocio
Responsable Emisiones por uso de biocombustibles 10.529
5. Modelo y
desarrollo de
negocio Verificador Jefe: Raúl BLANCO BAZACO Gerente de Medio Ambiente: D. José MAGRO GONZÁLEZ
Madrid, a 5 de Abril de 2018

6. Centrados
en el cliente
7. Compromiso
con nuestro
equipo
8. Compromiso
con la sociedad
9. Compromiso
con el medio
ambiente
Página 4 de 4
R-DTC-500.01
10. Anexos
271

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Informe Integrado 2017

Los analistas empiezan a

fuerte y avanza decidida a crecer. Y vamos a seguir por este camino.

2. Contribución Telefónica S.A. es hoy uno de los mayores

3. Gobierno NUESTROS VALORES

Nuestro objetivo pasa por promover avances

8. Compromiso 395,0 131,3 998,2 141,2 18,4

Accesos totales Ingresos

OIBDA Beneficio neto

3. Gobierno 2015 12.707

EMPLEADOS 0 3.000 6.000 9.000 12.000

1. Principales Activos no corrientes 103.667 95.135

(5) Emisiones evitadas por consumo de energía renovable.

9. Compromiso Más información, en el Anexo

Informe Integrado 2017

2. Contribución el análisis e impactos, en 2017, la huella

con nuestro de plantilla contratado, 62.356 (0,1%)

Informe Integrado 2017

a mejorar la movilidad y promover la eficiencia

(1) Alcances 1+2 939 ktCO2

Informe Integrado 2017

8. Compromiso Desde Telefónica no crearemos o adquiriremos Además de estos impuestos directamente

Informe Integrado 2017

1. Principales Existen numerosos estudios que demuestran que

• Incremento de la • Incremento de • O ptimización de las

1. Principales COMISIÓN DELEGADA COMISIÓN DE AUDITORÍA Y CONTROL

Composición Cargo Fecha de Nombramiento

2017 Presidente Telefónica, S.A.

MARTA MACHICOT MARÍA GARCÍA-LEGAZ

4. Negocio las operadoras del Grupo asumen

10. Anexos Derechos Innovación

Informe Integrado 2017

Carta del ESTRUCTURA DEL PANEL Y DINÁMICA DE FUNCIONAMIENTO

Perfil y valores Panel Central en Negocio Responsable:

Cientes Proveedores Inversores

matices por grupo

• Crece la exigencia hacia los • Aumentar el acceso de Internet y

Matices por grupo de interés

con el medio seguridad por encima de • Impulsar prácticas en sistemas

Perfil y valores Perfil de los panelistas 1,4%

En una escala del 1 al 5, ¿cómo percibe usted la evolución del desempeño

8. Compromiso La clasificación de nuestros Incluye comunidades, ONGs, organizaciones

(1) Asociaciones empresariales y organizaciones orientadas a promover la sostenibilidad.

Preguntamos por la perspectiva de nuestros

suministro, clientes, privacidad, gobernanza e

5. Modelo y RIESGOS DEL CAMBIO CLIMÁTICO

6. Centrados REGULATORIOS TECNOLÓGICOS MERCADO REPUTACIONALES CRÓNICOS PUNTUALES

Informe Integrado 2017

PRINCIPIOS DE NEGOCIO RESPONSABLE año, nos enfocamos en las materias de gestión

(1) Estos datos no recogen a los empleados de Telefónica Alemania.

6. Centrados Denuncias que, bajo los principios de 6,5% 39,6%

imágenes de abuso sexual a y privadas para fomentar el bienestar a

8. Compromiso El Banco Mundial es un recurso vital de

9. Compromiso ONU Mujeres es la organización Agencia de la ONU que trabaja para

Informe Integrado 2017

3. Gobierno Así, los requisitos mínimos que se recogen en SEGURIDAD Y SALUD

6. Centrados   ondiciones Generales para el Suministro de

Identificamos los posibles riesgos

(1) Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, México, Perú y Venezuela.

la legislación vigente (con firma certificada por

7. Compromiso Además, a lo largo del año pasado, llevamos a Chile

seguimos con la implementación del proceso Gestión y Seguridad en el trabajo

9. Compromiso  Mejora de la eficiencia en equipos de

1. Principales Megatendencias 1. Cambios en la gobernanza global: 7. Cambio climático:

• Incremento de la • Incremento de • O ptimización de las

• Crece la exigencia hacia los • Aumentar el acceso de Internet y

con el medio seguridad por encima de • Impulsar prácticas en sistemas

6. Centrados  ondiciones Generales para el Suministro de

9. Compromiso  Mejora de la eficiencia en equipos de

3. Gobierno  ransformar los servicios de transporte:

Carta del 2. Articulación óptima de las 3. Digitalizando las interacciones

8. Compromiso  Chile: El 10 de marzo de 2017, el Gobierno de El máximo responsable de la función de

Desde Telefónica Ecuador hemos ormación ambiental en

7. Compromiso royecto Aliados

6. Compromiso 5. ATENCIÓN Tratamos de responder a las demandas de