Trabajo Final

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
DISEÑO DE PROCESOS ORGANIZACIONALES

DIAGNOSTICO Y ANÁLISIS “EMPRESA SUR ORIENTE S.R.L.”
DOCENTE:
MSc. MARIA ANTONIETA BEDOYA ROJAS
PRESENTADO POR:
- CHAMBILLA HUANACUNI, Bradoc Tony
- GUTIERREZ ANCCO, Misshell Fiorela
- PINAZO RODRIGUEZ, Karina Eliana
- QUISPE MAMANI, Lisbeth Gema
- RODRIGUEZ GALLEGOS, Edmundo
V SEMESTRE
PUNO-PERÚ
2018
DEDICATORIA
A nuestros padres por apoyarnos incondicionalmente
en nuestra carrera universitaria, para ser mejores ciudadanos
así poder tener más oportunidades en la vida.
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1
AGRADECIMIENTO
Al personal administrativo y trabajadores de la empresa
de Transportes Turismo Express Internacional
Sur Oriente S.R.L., por su desinteresada colaboración.
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2
ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN 5
DIAGNÓSTICO...............................................................................................................6
EMPRESA........................................................................................................................6
ESTRUCTURA.................................................................................................................8
MANUALES...................................................................................................................15
1.1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA............................................................................. 19
OBJETIVO Y FINALIDAD...........................................................................................19
PERSONAL....................................................................................................................19
VISIÓN Y MISIÓN........................................................................................................22
1.1.1. CICLO DE VIDA..........................................................................................23
1.1.2. TAMAÑO......................................................................................................26
1.1.3. TECNOLOGÍA..............................................................................................27
1.1.4. AMBIENTE...................................................................................................29
1.2. DIAGNOSTICO MEDIANTE EL ANÁLISIS FODA.................................................30
2. DISEÑO DE ESTRUCTURA DE LA EMPRESA SUR ORIENTE 34

2.1. PERFIL DE PUESTO.............................................................................................................. 34
2.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES
SUR ORIENTE.................................................................................................................................. 49
3. CAPITULO III: TENTATIVA DE MANUALES ORGANIZACIONALES 51

3.1. MANUAL DE ORGANIZACIONES Y FUNCIONES (MOF).................................51
3.2. REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO...................................................................65
3.3. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS................................................................................. 83
3.3.1. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE
OPERACIONES DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE Y TURISMO EXPRESS
INTERNACIONAL 'SUR ORIENTE' S.C.R.LTDA...............................................83
LOGÍSTICA DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE Y TURISMO EXPRESS
INTERNACIONAL 'SUR ORIENTE' S.C.R.LTDA...............................................88
3.3.3. MANUAL DE POLÍTICAS DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE Y
TURISMO EXPRESS INTERNACIONAL............................................................96
4. CONCLUSIONES 99
RECOMENDACIONES 100
BIBLIOGRAFÍA 101
ÍNDICE DE GRÁFICOS
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3
GRÁFICO N° 1. Tasa de crecimiento.............................................................................26
GRÁFICO N° 2. Tecnología en Buses............................................................................28
GRÁFICO N° 3. Estrategias Foda................................................................................32
GRÁFICO N° 4. Estructura Organizacional...................................................................50
GRÁFICO N° 5. Flujograma del procedimiento de abordaje para la empresa "Sur Oriente"
SCR.Ltda...................................................................................................................... 87
GRÁFICO N° 6. Descripción del procedimiento de mantenimiento de unidades de transporte
en la empresa "Sur Oriente" SCRLtda..............................................................................92
GRÁFICO N° 7. Flujograma del procedimiento de compra de repuestos y accesorios en la
empresa "Sur Oriente" SCRLtda......................................................................................95
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Matriz Ansoff "Sur Oriente"................................................................................33

Tabla 2 Matriz Porter "Sur Oriente"...............................................................................34
Tabla 3. Descripción del procedimiento de abordaje en la empresa"Sur Oriente" SCRLtda.. 85
Tabla 4. Actividades del procedimiento de abordaje en la empresa "Sur Oriente" SCR.Ltda.. 86
Tabla 5. Descripción del procedimiento de mantenimiento de las unidades de transporte en la
empresa"Sur Oriente" SCRLtda.......................................................................................89
Tabla 6. Actividades en el procedimiento de mantenimiento de las unidades de transporte en la
empresa "Sur Oriente" SCRLtda......................................................................................91
Tabla 7. Descripción del procedimiento de compra de repuestos y accesorios en la empresa
"Sur Oriente" SCRLtda...................................................................................................93
Tabla 8. Actividades del procedimiento de compra de repuestos y accesorios en la empresa
"Sur Oriente" SCRLtda...................................................................................................95
ÍNDICE DE FIGURAS
FIGURA 1. Estructura Simple........................................................................................11

FIGURA 2. Estructura Funcional...................................................................................12
FIGURA 3. Estructura Divisional...................................................................................13
FIGURA 4. Estructura Matricial....................................................................................15
FIGURA 5. Organigrama Actual De La Empresa.............................................................22
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4
1. INTRODUCCIÓN
La presente investigación se llevó a cabo a través de un plan y un diagnóstico, el

cual nos proporcionó la información para su desarrollo. En la actualidad como se sabe,
las empresas son un pilar fundamental para el desarrollo de la economía de un país, ya
que sin estos no habría progreso. La investigación se realizó a la empresa Sur Oriente
SRL. Empresa dedicada al transporte terrestre de pasajeros con diferentes rutas.
El presente trabajo de investigación fue desarrollado con un método deductivo,
el cual comprende tres capítulos, el primer capítulo que aborda temas de marco teórico
conceptual, antecedentes de la empresa, ciclo de vida, tamaño, tecnología, ambiente, y
un diagnostico mediante la matriz FODA. El segundo capítulo que trata sobre el diseño
estructural de la empresa, contiene los temas a cerca del perfil de puesto y estructura
organizacional. Tercer y último capítulo, trata sobre manuales organizacionales, siendo
estos, Manual de Organizaciones y Funciones (MOF) Reglamento Interno de Trabajo
(RIT), Manual de Procedimientos (MP), el cual contiene el manual de procedimientos
de los departamentos de operaciones y el de logística. Por último el Manual de
Políticas ( MPol).
Nuestro interés en realizar este trabajo de investigación a la empresa Sur
Oriente SRL. radica en identificar las causas por las que los objetivos propuestos por la
empresa no se han podido cumplir, identificar y crear áreas que generen oportunidad
para la empresa Sur Oriente SRL, para finalmente demostrar mediante la aplicación de
diversas estrategias que se puede mejorar y optimizar algunos procesos.
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5
CAPITULO I: MARCO TEÓRICO – CONCEPTUAL
DIAGNÓSTICO
El diagnóstico empresarial es una herramienta que te permite conocer el estado de tu
empresa en diferentes áreas de gestión. (Antioquia, 2018)
Si accedemos al diccionario de la Real Academia Española, encontraremos que el

término diagnóstico procede de la palabra griega “diagnosis”, la cual traducida al
castellano viene a ser lo mismo que “conocimiento”. Ahora si nos centramos en el
mundo empresarial, este término hace referencia a aquellas actividades que se llevan a
cabo para poder conocer de primera mano cuál es la situación de la empresa y sus
principales impedimentos para lograr alcanzar sus objetivos.
Como en la mayoría de campos, existen multitud de diagnósticos para las empresas,
algunos se centran únicamente en estudiar los procesos de producción y los
consumidores, o incluso, en procesos de venta, entre muchos otros. Estos diagnósticos
se realizan a través de metodologías específicas que permiten conocer todos esos
detalles concretos de la compañía, lo que la sitúa como una herramienta necesaria y
recomendada. (Díaz, 2018)
EMPRESA
La empresa "es una organización social que utiliza una gran variedad de recursos para
alcanzar determinados objetivos". Explicando este concepto, el autor menciona que
la empresa "es una organización social por ser una asociación de personas para la
explotación de un negocio y que tiene por fin un determinado objetivo, que puede ser
el lucro o la atención de una necesidad social" (Chiavenato, 1993)
Según Zoilo Pallares, Diego Romero y Manuel Herrera, autores del libro "Hacer
Empresa: Un Reto", la empresa se la puede considerar como "un sistema dentro del
cual una persona o grupo de personas desarrollan un conjunto de actividades
encaminadas a la producción y/o distribución de bienes y/o servicios, enmarcados en
un objeto social determinado" (Pallares & Romero, 2005)
Para Lair Ribeiro, autor del libro "Generar Beneficios", una empresa es "solo una
conversación, un diálogo que existe y se perpetúa a través del lenguaje usado por
quienes la componen" (Ribero)
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6
“Es el conjunto organizado de personas que con ciertos recursos emprenden y realizan
acciones con el propósito de alcanzar ciertos objetivos.”
Clasificación de la empresa según su tamaño:

Micro: Una microempresa es un negocio que tiene un máximo aproximado de
diez trabajadores en plantilla. Se trata de un micronegocio que puede ser administrado
por un único profesional. Pese a que su nivel de facturación sea menor que el de otro
tipo de negocios, conviene puntualizar que este tipo de proyectos tienen una gran
influencia en la economía social al ser un medio de vida para los profesionales.
Además, se trata de un tipo de negocio que puede tener potencial, es decir, una
evolución de menos a más. (Nicuesa, 2016)
Pequeña: Las pequeñas empresas tienen un personal en plantilla de entre 11 y 49
trabajadores. Este tipo de negocio suele tener una tendencia de crecimiento más
destacada que la de la microempresa. Además, en su estructura organizacional también
cuenta con una división del trabajo. En muchos casos, las pequeñas empresas son
negocios familiares. (Fleitma, 2000)
Mediana: En la clasificación de tipos de negocios en función del tamaño también
encontramos los negocios medianos. Que ofrecen una mayor oferta de empleo al poder
contratar entre 50 y 250 profesionales. Se trata de un tipo de empresa que tiene una
mayor estructura a partir de departamentos diferenciados. Tanto las pequeñas como las
medianas empresas tienen mucha fuerza en la economía.
Grande: El número de personal en plantilla en las grandes empresas supera los 250
profesionales. Algunas empresas se desarrollan como multinacionales que tienen sede
en distintos países del mundo. Se trata de negocios en expansión internacional.
Microempresas, pequeñas y medianas empresas y grandes negocios son los cuatro tipos
de proyectos que muestran las distintas formas de materializar el sueño emprendedor.
Termino recomendándote la siguiente guía gratuita que te ayudará a ser un buen
negociador empresarial.
- La Sociedad Comercial de Responsabilidad Limitada
Desde la entrada en vigencia de la Ley Nº 26887 - Ley General de Sociedades en el año
1998, hemos visto que año a año las empresas han optado por utilizar alguna de las
formas de sociedades anónimas previstas en la Ley, en detrimento del uso de las otras
formas societarias, algunas de las cuales incluso deberían ya ser eliminadas ante su falta
de uso. Sin embargo, en el caso de la Sociedad Comercial de Responsabilidad Limitada
(S.R.L.) subsisten aún muchas empresas que la utilizan como modalidad, lo que motiva
que se deba tener en claro su funcionamiento. En el presente informe, desarrollaremos
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7
las principales características de la S.R.L. y veremos que, en algunos casos, puede ser
más conveniente que las sociedades anónimas.[CITATION Nor12 \l 10250 ]
La S.R.L. está regulada por las disposiciones contenidas en los artículos 283° al 294° de
la Ley General de Sociedades. Asimismo, le son aplicables algunas disposiciones de las
sociedades anónimas, como las referidas a la convocatoria y celebración de las juntas de
socios.
La S.R.L. es una persona jurídica conformada por dos y hasta veinte personas, naturales
o jurídicas, que se asocian para desarrollar una actividad comercial en conjunto y
beneficiarse con las ganancias de esa actividad. Su capital está dividido en
participaciones, acumulables, iguales e indivisibles. Como su nombre lo indica, S.R.L.
otorga el beneficio de la responsabilidad limitada a sus participacioncitas, lo que quiere
decir que las obligaciones que asume la sociedad frente a terceros sólo son cubiertas
con su patrimonio y no afectan el patrimonio personal de cada uno de los socios, salvo
algunos casos excepcionales establecidos en la Ley General de Sociedades. De esta
manera, tenemos algunas características esenciales de la S.R.L.[CITATION Nor12 \l
10250 ]
Como dijimos, la S.R.L. puede estar conformada por un mínimo de dos y un máximo de
veinte socios. Esto implica que el diseño de la S.R.L. está pensado para organizaciones
pequeñas, con un número reducido de socios, por lo que es una buena opción en
aquellos casos de organizaciones conformadas por personas con vínculos familiares o
amicales.[CITATION Nor12 \l 10250 ]
ESTRUCTURA
Las características del contexto actual demandan estructuras diferentes a las utilizadas
hasta ahora. Las estructuras funcionales diseñadas por Fayol en 1920 eran útiles para las
empresas manufactureras cuando elaboraban un solo producto y en organizaciones
pequeñas; las diseñadas por Sloan en 1920, para empresas complejas, manufactureras,
donde se descentralizan las decisiones por productos o mercados, para dar origen al
modelo divisional. Estos modelos resultan insuficientes para ajustarse a la realidad de
cada contexto y organización. (Gilli, 2011)
Sloan en 1920, para empresas complejas, manufactureras, donde se descentralizan las
decisiones por productos o mercados, para dar origen al modelo divisional. Estos
modelos resultan insuficientes para ajustarse a la realidad de cada contexto y
organización. Simón sostiene que "en el trazado de las organizaciones administrativas,
como en su manera de operar, el criterio conductor ha de ser el de la eficiencia por
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encima de todo. Un enfoque válido exige que sean identificados todos los criterios
diagnósticos de importancia; que cada situación administrativa se analice en relación
con toda la serie posible de criterios, que se efectúe una investigación para determinar
la importancia relativa de los distintos criterios, cuando, como ocurre con frecuencia,
son mutuamente incompatibles" (Simón, 1964,).
Para Drucker, la estructura adecuada es aquella que permite liberar y movilizar las
energías humanas y el mejor aprovechamiento de la tecnología; no existe un único
diseño universal, sino que cada organización tiene que diseñar su estructura de acuerdo
con las actividades fundamentales para que se puedan concretar la misión y las
estrategias de la empresa; es decir, la estructura se subordina a la estrategia (Drucker,
2000,)
Agrega este autor que el diseño y la estructura de la organización requieren reflexión,
análisis y un enfoque sistemático; que la estructura' tiene que partir' de los elementos
que 'la constituyen, que se derivan de las actividades fundamentales para lograr los
resultados deseados; hay que analizar las actividades fundamentales según su aporte
para poder agruparlas; y por último analizar las decisiones y la relaciones (Drucker;
2000) Su metodología se resume en el siguiente-esquema:
Pasos para diseñar una estructura
Identificación de las actividades. Fundamentales
 ¿En qué área se requiere excelencia?
 ¿En qué área somos vulnerables?
 ¿Cuáles son los valores que importan?
Análisis de actividades según su contribución
 Actividades que producen resultados
 Actividades de apoyo
 Actividades de higiene y atención interna
 Actividades de dirección
 Análisis de las decisiones
 ¿Qué administradores deben participar en las decisiones?
 ¿Cuál es el nivel más próximo a la acción donde pueden tomarse las
decisiones?
Análisis de las decisiones
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 ¿Con quién tendrá que trabajar el administrador?
 ¿Cuáles son las relaciones fundamentales?
Estructura Simple
Características estructurales La estructura simple se distingue por no ser elaborada, por
eso Mintzberg (1989, 133) la llama no estructuró. La asignación de funciones y las
relaciones son informales y se hace un uso mínimo del planeamiento y de la
capacitación. Es una organización con poca especialización; la diferenciación de
unidades, si existe, se hace sobre una base funcional débil. (Gilli, 2011, )
Las decisiones importantes competen al empresario que concentra el poder, lo que
generalmente deriva en un, estilo de conducción personalista que favorece más la
lealtad que el desempeño efectivo. El empresario-gerente tiende a tener un amplio
alcance de control, ya que de hecho todos los empleados le reportan directamente. En el
mejor de los casos, cuando la empresa aumenta de tamaño, delegar ciertas atribuciones
en jefes o encargados, pero no, existe un verdadero desarrollo de mandos medios.
La coordinación de las actividades se limita a la supervisión directa, ya que no hay
planeamiento ni otros procedimientos formales, y el control de las actividades proviene
principalmente de los clientes, que actúan como única realimentación de información.
Los manuales y procedimientos no constituyen aspectos importantes para el empresario,
quien en general considera lo administrativo como un gasto innecesario y, en
consecuencia, no dispone de la información indispensable para la toma de decisiones y
el control. (Gilli, 2011)
Como ejemplo de este tipo de estructura podríamos dar el caso de un negocio minorista
dedicado a la comercialización de artículos eléctricos. La empresa fue constituida hace
tres años bajo la forma de una sociedad de hecho, por un matrimonio cuyos miembros
se desempeñan respectivamente corno gerente y como responsable de administración;
con ellos colaboran desde la fundación dos empleados, uno a cargo del depósito y otro,
del salón de ventas. Más recientemente se han incorporado dos empleados para asistir al
encargado de ventas.
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FIGURA 1. Estructura Simple
FUENTE: Diseño Organizatvo Estructura y Procesos. Mexico Pag. 116
Estructura Funcional
Características estructurales De acuerdo con Mintzberg (1989, 139), una oficina postal
estatal, una acería, una línea aérea o una empresa automotriz tienen una cantidad de
características estructurales comunes, sobre todo, su trabajo operativo que, en su mayor
parte, es bastante simple y repetitivo como consecuencia de procesos de trabajo
altamente estandarizados. Esta condición posibilita la división del trabajo sobre la base
de la especialización, así como el diseño de los puestos de trabajo.
Las operaciones simples y repetitivas que se realizan en el núcleo operativo requieren
un mínimo de destreza y de capacitación —impartida internamente—, ya que los
procedimientos de trabajo están muy racionalizados. La especialización permite reducir
al mínimo las actividades sobre las cuales el empleado debe aplicar su atención y su
esfuerzo, y tiende, en consecuencia, al desarrollo de una mayor habilidad para la
ejecución del trabajo; pero está limitada definición de los puestos afecta la condición
emocional del trabajador. (Gilli, 2011)
En general, la estructura funcional opera de acuerdo con los principios clásicos de
autoridad formal y unidad de mando y según los preceptos del modelo weberiano. Esto
lleva a una necesidad de control para eliminar toda incertidumbre y para que la máquina
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funcione con regularidad más allá de los conflictos que genera la división de niveles y
del trabajo. Todo esto conduce a una concentración de poder en la alta gerencia, quien
transfiere cierto poder informal a los analistas, en virtud de su rol de normalizadores del
trabajo de los demás. (Gilli, 2011)
FIGURA 2. Estructura Funcional

Estructura divisional
La estructura divisional posee importantes innovaciones con respecto a la estructura
funcional, que le permite: atender en forma simultánea el crecimiento y la
diversificación. En primer término, cada línea de producto o cada mercado establece su
propia división o unidad de negocio autosuficiente te, con todas las funciones de apoyo,
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mientras que en la sede de la dirección corporativa se crea un staff para controlar las
actividades y las finanzas de cada una de las divisiones. (Gilli, 2011)
Cada unidad de negocios tiene, además de las funciones centrales de producción y
comercialización, un conjunto completo de servicios de apoyo, tales como contabilidad,
personal o compras. Por lo tanto, cada división adopta una estructura funcional, y la
corporación divisional resulta ser. Más que una forma integrada, una reunión de formas
funcionales, cada una con el propósito de servir un mercado particular y operado como
un centro de resultados.
Características estructurales de la breve descripción anterior surge que el parámetro de
diseño característico es el agrupamiento por mercado, denominación que incluye
diversos tipos de productos, de clientes o de localizaciones geográficas. Cuando se
crean unidades de acuerdo con este criterio de agrupamiento, se les debe conceder el
control sobre las funciones operativas necesarias para atender a su mercado específico,
lo que minimiza la interdependencia entre unidades y permite a la dirección corporativa
un ámbito de control más amplio. Estos mercados específicos pueden estar definidos
por diferentes líneas de productos.
FIGURA 3. Estructura Divisional

Estructura Matricial
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Tanto las estructuras funcionales como las divisionales tienen sus limitaciones. En
general, cuando una estructura funcional se vuelve más compleja, suele dificultarse la
coordinación de la producción de bienes, como consecuencia de la alta especialización,
y también la comprensión de la tarea de conjunto. En las formas divisionales, al
desarrollarse varios productos simultáneamente, se produce el estancamiento de la
capacidad tecnológica global. En las décadas de 1960 y 1970, ante la necesidad de
adaptación a un ambiente cambiante, apareció la alternativa de la estructura matricial,
que toma elementos de las otras dos, tratando de aprovechar sus ventajas y minimizar
sus debilidades. (Gilli, 2011)
La forma matricial genera simultáneamente dos o más salidas mediante un modelo
estable y otro cambiante. La lógica de la parte estable es muy similar a la de la
estructura Funcional, y la porción que responde a los cambios en el mercado enfatiza la
autonomía operativa local, como ocurre en la estructura divisional.
Características estructurales
En esta estructura, cada empleado reporta a un administrador funcional o de línea, y, al
mismo tiempo, a uno de proyecto o de producto. De esta forma, se rompe con el
principio de unidad de mando, para buscar, en cambio, el aprovechamiento del enfoque
funcional y de los expertos del staff, que pasan a ser la parte fundamental. Mintzberg,
quien la denomina adhocracia, la considera una forma apta para la innovación. (Gilli,
2011)
Una de las claves para el adecuado funcionamiento de este tipo de estructura es, por lo
tanto, la clara definición del papel, responsabilidad y autoridad de cada jefatura. Al
responsable funcional le competen el cumplimiento de tareas en tiempo, de acuerdo con
los costos asignados, la dirección y el control del trabajo, y el cumplimiento de las
especificaciones de calidad. El responsable de proyecto, por su parte, se ocupa del
diseño y definición técnica del proyecto a su cargo, de la programación y el
presupuesto, y de la evaluación del cumplimiento e informe sobre el estado de avance
(Gilli, 1993).
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FIGURA 4. Estructura Matricial
FUENTE: Stoner y frieadman (1998)
MANUALES
Los manuales organizacionales son documentos normativos e instructivos en los que se

trata de describir y explicar, detallada y objetivamente, cómo está organizada una
institución y cómo debe operar para lograr eficacia y eficiencia.
En estos documentos se establecen funciones, procesos, puestos, procedimientos,
políticas y/o instrucciones sobre temas específicos. Al explicar el diseño y modus
operandi de las diversas unidades orgánicas que constituyen la organización, puede
decirse que los manuales son el complemento natural de los organigramas.[ CITATION
Lou06 \l 2058 ]
1. Características de los manuales organizacionales
Para que un manual organizacional adquiera el perfil adecuado y sea
considerado eficaz y eficiente en sudiseño y aplicación, deben tenerse en cuenta
algunos criterios:
• Todo manual debe estar actualizado y contener in-formación verdadera,
completa y vigente.
• Debe ser preciso, limitarse a lo justo y necesario.
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• A fin de ser fácilmente comprendido, tiene que ser redactado con claridad y
sencillez.
• Para mantener la uniformidad, deben emplearse normas de redacción, formatos
y gráficos que sigan un estilo predefinido.
2. Clasificación o tipos de manuales

Los manuales organizacionales pueden ser clasifica-dos desde distintas perspectivas:
ámbito de análisis, diseño, ámbito de aplicación, responsable de elaboración, usuario,
tipo de actividad, aporte a la generación de valor, contenido, entre otras. [ CITATION
Lou06 \l 2058 ]
Según su ámbito de análisis, los manuales pueden ser generales o específicos. Los
primeros se refieren a toda la institución, de forma integrada y completa, e incluyen
todos los niveles jerárquicos, las áreas funcionales y las unidades de negocios. Los
específicos ponen su atención solamente en algunas unidades orgánicas que forman
parte de un proceso de negocio.
Según su diseño, los manuales pueden ser estandarizados o no estandarizados. La
diferencia reside en si obedecen o no obedecen un patrón previamente establecido.
Según el ámbito de aplicación, los manuales pueden ser elaborados para instituciones
del sector público o para instituciones particulares o del sector privado.
Según el responsable de su elaboración, los manuales organizacionales pueden ser
realizados por funcionarios de la institución o por consultores externos contratados
expresamente para ello.
Según el usuario, los manuales organizacionales pueden ser de uso externo, cuando el
público objetivo al cual va dirigido no es el personal de la institución (por ejemplo,
clientes o proveedores), o de uso inter-no, cuando el público objetivo son,
exclusivamente, los funcionarios de la institución.
Según el tipo de actividad por desarrollar, los manuales pueden ser para funciones
administrativas y para funciones no administrativas. Las primeras son de escritorio o se
cumplen de preferencia en la oficina, mientras las segundas no son de escritorio o se
ejecutan fuera de la oficina.
Según el grado de aporte a la generación de valor, los manuales organizacionales
pueden ser estratégicos, tácticos u operativos. Los primeros involucran aspectos de gran
valor para la institución; por ejemplo, el resguardo de la propiedad intelectual, del
knowhow creado y empleado por la institución. Los manuales tácticos se refieren a
aspectos de elevado valor para las áreas de experiencia (funcionales o por procesos);
por ejemplo, cómo aplica un knowhow determinado alguna área o equipo de proceso.
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Finalmente, los manuales operativos tratan sobre aspectos de valor para la puesta en
ejecución de las estrategias y las tácticas establecidas previamente; por ejemplo, cómo
operar para lograr la consecución del producto, el proceso y/o el servicio final. De
acuerdo con su contenido, los manuales organizacionales se clasifican en: de
organización y funciones, de organización y procesos, de descripción de puestos. de
procedimientos, de políticas, de instrucciones de uso. Los de organización y funciones
se refieren a la estructuración de la organización (organigrama) y a la determinación de
las funciones corresponden a cada unidad orgánica. El manual de organización y
procesos trata de la estructuración de la organización (organigrama) y de la definición
de los procesos de negocios principales y de los correspondientes subprocesos.
[ CITATION Lou06 \l 2058 ]
Por su parte, el manual de descripción de puestos establece las características o perfiles
de los puestos de trabajo dentro de las diferentes unidades orgánicas y los requisitos que
deben reunir los funcionarios que los ocupen.
El manual de procedimientos detalla los pasos o etapas que deben cumplirse para
realizar alguna función o proceso establecido.
El manual de políticas establece las directrices que forman la práctica de las funciones,
los procesos o los procedimientos generales y/o específicos. Finalmente, el manual de
instrucciones de uso ex-plica cómo utilizar equipos tecnológicos; por ejemplo, una
máquina de producción recientemente adquirida.
3. Elementos del manual organizacional
Todos los manuales responden prácticamente a la misma estructura y comprenden los
mismos elementos: datos de presentación, índice, introducción, marco legal, objetivo,
ámbito de aplicación, autoridad, instrucciones, directorio, historia, organigrama. El
aspecto diferenciador reside en la sección de contenido, referida propiamente a los
temas específicos que cada tipo de manual debe desarrollar. A continuación se describen
cada uno de estos elementos o, dicho de otro modo, el patrón que puede ser aplicado a
todos los manuales. [ CITATION Lou06 \l 2058 ]
• Datos de presentación. Se trata de la información general de presentación del
documento. Debe contener nombre y logotipo de la institución; título del
manual, en el que se especifique si se refiere a toda la institución o sólo a alguna
unidad orgánica; autoría, es decir, quién estuvo a cargo de su elaboración; y
lugar y fecha de publicación.
• Índice. Refleja la estructura del trabajo; es la relación de las diversas
secciones, partes o capítulos, con indicación de la página en que comienza cada
uno.
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• Introducción. Explica en términos generales la finalidad y las características
del manual, y el proceso seguido para su elaboración.
• Marco legal. Expone las normas principales que ri-gen la institución; en el
caso de empresas privadas, sus resoluciones internas; en el caso de instituciones
públicas, la normatividad del sector donde actúa y otras que guarden relación
con sus actividades.
• Objetivo. Establece en detalle lo que se intenta obtener con la aplicación del
documento elaborado.
• Ámbito de aplicación. Define con precisión las unidades orgánicas que estarán
comprendidas en la aplicación del manual.
• Autoridad. Destaca la aprobación del documento por una autoridad competente
dentro de la organización, lo que le otorga la garantía formal necesaria para su
aplicación y aceptación general.
• Instrucciones. Ofrece las directrices necesarias para el buen uso e
interpretación del manual.
• Directorio. Brinda información sobre cómo ponerse en contacto con los
funcionarios principales y/o responsables de las unidades orgánicas
contempladas en el manual.
• Historia. Ofrece una breve reseña del origen y la evo-lución de la organización
o la unidad(es) orgánica(s) contemplada en el manual.
• Organigrama. Representa gráficamente la estructura general y/o específica de
las unidades orgánicas que son tratadas en el manual. • Contenido. Es el propio
contenido o desarrollo del manual. [ CITATION Lou06 \l 2058 ].
1.1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
OBJETIVO Y FINALIDAD
Sur Oriente es una empresa dedicada al transporte terrestre de pasajeros con
diferentes rutas en el departamento de Puno y una ruta interregional en la vía Puno –
Arequipa y Vic. Con veinticuatro años de participación en el mercado.
La empresa de Transportes y Turismo Express Internacional Sur Oriente S.C.R.

Ltda. de la Ciudad de Puno, tiene por objeto dedicarse al transporte terrestre de
pasajeros en rutas interprovinciales e interregionales
La empresa de Transportes, tiene como finalidad brindar el servicio de transporte de

pasajeros a nivel nacional e internacional.
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PERSONAL
La empresa no cuenta con un manual de funciones. Las funciones intuitivas que
realizan los diversos estamentos de la empresa son:
 Junta general de socios: constituida por 3 socios, uno con la mayoría de

acciones por ello es que solo tienen sesiones extraordinarias por casos que
incluyan la participación de los 3 socios más no para la toma de decisiones,
que principalmente son tomadas por el socio mayoritario.
 Gerencia General: la gerencia tiene un sistema de control vertical, pues es la
responsable a través de administración de la toma de decisiones de las 2
áreas definidas con las que cuenta la empresa, con un área de apoyo
incondicional que es la secretaria, la gerencia general está a cargo del socio
mayoritario, por lo tanto es básicamente este puesto quien toma todas las
decisiones finales y quien toma también las disposiciones del rubro de la
empresa.
 Contabilidad: esta tercerizado, es decir la empresa cuenta con los servicios
de un estudio de contabilidad quienes manejan la contabilidad de la empresa,
es un servicio contratado.
 Asesoría legal: lo mismo ocurre con este punto, la empresa cuenta con el
apoyo de un estudio jurídico que es contratado para los asuntos.
 Secretaría: es el área encargada de la realización de todos los documentos,
informes, comunicados, etc. inherentes al funcionamiento de la empresa, y
del seguimiento de estos. 39
 Administración: en Sur Oriente es el encargado de gestionar el transporte de
pasajeros en sí, verifica y controla, los itinerarios, salidas de buses, controla
la gestión de las agencias, recursos humanos, es el encargado de la atención
de cualquier incidente con los clientes, es el responsable de que ruta se cubra
sin incidentes y se cumpla con las exigencias de los clientes y las
autoridades pertinentes, para este fin tiene a su cargo las dos áreas
primordiales en la empresa operaciones y logística.
 Operaciones: el jefe de operaciones es el encargado de coordinar los horarios
de salidas, cambiar a los conductores o los buses cuando sea necesario,
coordinar con las agencias la venta de pasajes y verificar que los buses se
encuentren en buenas condiciones antes de embarcar a los pasajeros.
 Agencias: cada agencia tiene un jefe quien se dedica a llevar las cuentas
diarias de las agencias de los terminales, revisar los manifiestos de pasajeros
[Fecha]
19
diariamente, los boletos de viaje y las cuentas para verificar que todo esté en
orden, además de encargarse recoger el dinero de cada agencia y hacer el
depósito correspondiente.
 Logística: esta área se encarga del buen funcionamiento del almacén de la
empresa y del taller de mantenimiento de los buses, es responsable de
verificar las comprar que se realizan, y del buen mantenimiento de los buses
para que estén operativos, sin embargo en los últimos años Sur Oriente ha
venido sufriendo serios problemas en esta área pues no se 40 cuenta con
personal capacitado ni con procesos establecidos que garanticen la eficiencia
d esta área.
 Almacén: es responsable del control y seguimiento de los repuestos,
aditivos, etc. Todos los ítems que se encuentran en el que y que son
adquiridos en pro del buen mantenimiento de las unidades vehiculares de la
empresa.
 Mantenimiento: es responsable del mantenimiento preventivo de los buses,
garantiza la operatividad de estos y el cumplimiento con las exigencias y
expectativas de los clientes de la empresa
En el taller mecánico desempeñan sus funciones:
 Un mecánico: el cual no es un especialista en buses, es un joven

egresado del SENATI, que es capaz de reparar varios sistemas de los
buses más no los sistemas eléctricos de los buses Marcopolo de quinta
generación, o los sensores, etc., conociendo solamente de
procedimientos “básicos”, por ello se generan altos costos de
manteamiento, al contratarse los servicios de terceros (un técnico
electrónico especialista en buses en Arequipa y un electricista
especialista en Juliaca).
 Un pintor y soldador, es quien se encarga del mantenimiento de la
carrocería de los buses así como del mantenimiento de los asientos,
pisos, etc.
[Fecha]
20
FIGURA 5. ORGANIGRAMA ACTUAL DE LA EMPRESA
FUENTE: Sur Oriente S.C.R.Ltda
VISIÓN Y MISIÓN
Visión Corporativa
[Fecha]
21
“Empresa de transporte de pasajeros líder en el sector transporte, reconocida por su
excelente servicio y anteponiendo la prevención total de accidentes, afirmando la
seguridad de sus clientes como principal valor corporativo.”
Misión Corporativa
“Brindar el servicio de transporte de pasajeros, mejorando la calidad de vida de
todos los habitantes de la región sur del país, a través de buses aptos para las
diferentes áreas geográficas de nuestros destinos y facilidades en accesibilidad a
nuestros servicios”
1.1.1. CICLO DE VIDA

INICIO A LA ACTUALIDAD
Reseña Histórica
La empresa Sur oriente fue fundada el 30 de marzo de 1994 e inició sus

actividades tras la expedición de su resolución el 10 de mayo del mismo año,
con su primera ruta autorizada Puno – Juliaca y viceversa para aquel entonces
en mencionada ruta se tenían servicios de autos y algunos buses con más de 50
asientos, quienes brindaban un servicio de mala calidad y a un costo alto, la
empresa Sur Oriente incursionó en la ruta con un nuevo servicio permitido,
servicio de minibuses con 30 asientos en promedio brindándoles a los usuarios
un servicio más rápido, cómodo, seguro y sobre todo a un precio módico.
Meses después ingresó a nuevas rutas que le permitieron expandirse en toda la
provincia y posteriormente en todo el departamento de puno, formando así una
red de transporte beneficioso para todas las comunidades que hasta ese entonces
habían tenido prácticamente inaccesibilidad a un transporte continuo, sin
embargo, como Sur Oriente no estaba solo en esto ya que otras empresas
empezaron a formarse entre 1994 y 1995 estableciendo una clara competencia
en el mercado que se había creado.
Sur Oriente había nacido con la expectativa de expansión por lo tanto en 1995
incursionó en una nueva ruta que se calificaba de regional, era la ruta: Puno –
Tacna y viceversa, Sur Oriente encontró un gran mercado en esta ruta pues el
gobierno de entonces había aprobado la ley de libre comercio y se estableció la
zona franca en Tacna con chile por lo que Tacna se convirtió en una de las zonas
comerciales más importantes del país y por lo tanto se tenía un flujo constante
de viajeros (comerciantes, empresarios, profesionales, turistas, etc.), la empresa
[Fecha]
22
inició sus actividades en esta ruta con 3 minibuses de la marca mercedes de 30
asientos, sin embargo pronto se vio obligado a adquirir buses más grandes pues
los buses pequeños parecían no obtener los ingresos necesarios para cubrir los
pagos al banco y dejar utilidades por lo que a principios del 96 se adquirieron
mediante el leasing 2 buses Volvo de 50 pasajeros que resultaron ser más
rentables, la empresa marchaba bien para entonces, pero siempre existió el
objetivo de crecimiento por lo tanto Sur Oriente busco otras alternativas de
crecimiento y encontró un camino en el D.S. 05 aprobado en el 1994 que hasta
entonces no había sido aprovechado, en este D.S. se permitía el ensamblaje de
carrocerías de buses en chasis de camión, era una decisión viable y menos
costosa que le permitió a Sur Oriente adquirir buses cuyas carrocerías podía
personalizar y añadirles diversos dispositivos para una mayor calidad de servicio
y que además tenían un costo de adquisición muy por debajo a los costos de
buses de marcas reconocidas como Volvo, Scania, Mercedez Benz, por
mencionar algunos.
Con este nuevo sistema de trabajo Sur Oriente y muchas otras empresas
empezaron a abrirse camino en el transporte de pasajeros no solo en el sur del
país sino también en el centro y norte del Perú, Por su parte Sur Oriente creció
mucho más de lo que esperaba en pocos años, en el 96 contaba ya con una flota
completa de buses en la ruta a Tacna, sus principales estrategias fueron el
aumento de las frecuencias de los horarios de salida se creó el horario diurno y
varias salidas nocturnas, madrugada y tardes que le permitían a los pasajeros
una mayor libertad de elegir su horario de viaje, otra estrategia fue los diferentes
servicios que se brindaban, servicios simples en los buses Volvo de 50 pasajeros
y servicios especiales en los buses-camión, los que contaban con asientos de
mayor comodidad, calefacción servicios de video, SSHH, etc.
Estos buses se convirtieron en los favoritos de los viajeros pues los precios no
eran muy diferentes a los de los servicios normales, el costo se redujo al
máximo posible y brindaban servicios excelentes. La empresa podría reducir sus
costos al máximo por la frecuencia de viajes y debido a que las deudas por
leasing se habían reducido al mínimo.
En el 2000 se vio la oportunidad de nuevos mercados, las rutas Puno – Arequipa
y Puno – Cuzco, en aquel entonces se tenía una carretera a Arequipa por
[Fecha]
23
Chiguata, la cual era de difícil acceso y el transporte era limitado, Sur Oriente
ingresó a esta ruta con sus buses a sistema de muelles de la marca Volvo,
sencillos pero de gran potencia especiales para carretera de trocha, a fines del
2002 sin embargo el gobierno inició la construcción de la pista que llegaría a
Arequipa por lo tanto el recorrido varió y el nuevo itinerario para viajar en la
ruta Puno- Arequipa cambió y se debía viajar por Moquegua y luego hacia
Arequipa, un trayecto bastante largo pero necesario, el trayecto era pista por lo
que Sur Oriente pudo incluir los Buses – camión en esta ruta, se podría decir que
“estos fueron los años dorados de la empresa pues las frecuencia de sus salidas
eran continuas cada 2 horas los buses caminaban en perfectas condiciones, el
servicio era bueno, todo esto sumado al hecho de que la empresa no tuvo
accidentes de consideración hizo de Sur Oriente una empresa líder ganando el
premio “Los Excelentes” del diario Correo, por tres años consecutivos (2002,
2003 y 2004) obteniendo la medalla de bronce en servicio de transporte”
(ArpasiChaiña, 2018). En cuanto a Cuzco se refiere, el ingreso a esta ruta no
fue del todo lo que se esperaba, la empresa ya había venido trabajando desde sus
inicios a destinos cercanos a cuzco como Sicuani, sin embargo, Cuzco no resultó
ser una plaza del todo viable, la empresa terminó por brindar un solo servicio
para turistas y con solo una salida diaria.
Sin embargo todos los productos, servicios y negocios tienen un ciclo de vida y
lamentablemente Sur Oriente no se anticipó a esto como debía, el D.S. 040 se
había anunciado ya en el año 2000 pero no se había puesto en vigencia sino
hasta el 2004, este D.S prohibía la circulación de los mencionados buses –
camión, en consecuencia perjudica totalmente a Sur oriente y a otras empresas
de transporte, este fue un punto decisivo para muchas empresas, Sur Oriente
tomó el camino menos conveniente, optar por seguir junto a muchas empresas
en una lucha para derogar esta ley, este conflicto se alargó por más de un año,
Sur Oriente estaba convencido de que mencionada ley se derogaría, pero esto no
fue así. Algunas empresas habían optado por vender sus buses – camión a
precios lamentables pero necesarios, con esto adquirieron buses “originales” y
empezaron nuevamente, Sur Oriente sin embargo persistente en su lucha no
aprovecho esta oportunidad y lamentablemente para fines del 2005 se había
quedado con una flota de solo 3 buses Volvo de 50 pasajeros, debido a la poca
[Fecha]
24
flota de buses sur Oriente se quedó sin sus rutas a Tacna y Cuzco, manteniendo
solo su Ruta a Arequipa, esto en lo regional, en lo interprovincial sin embargo
aún mantiene sus actuales 33 rutas dentro del departamento de Puno, y trabaja
aun manteniendo su liderazgo. La empresa siguió trabajando y para los años
2007 y 2008 adquirió buses nuevos doble piso Marcopolo. En la actualidad
cuenta con una flota de 7 buses 4 doble pisos y 3 normales, sin embargo, la
competencia se ha vuelto muy reñida en los últimos años, es una competencia
casi caníbal, las empresas reducen al máximo sus costos, lo que ha llevado a
muchas de ellas a entrar en quiebra y desaparecer por las deudas y las pérdidas.
Sur Oriente aún persiste en el negocio principalmente debido a la ausencia de
deudas y el gran capital de trabajo que consiguió en sus mejores años, sin
embargo Sur Oriente se ha preguntado muchas veces sí debería desistir de la
Ruta: Arequipa–Puno que no parece dar ganancias y más bien se ha convertido
en el producto “hueso” de la empresa, si este fuera el caso la empresa sabe que
solo existen dos caminos para esta ruta: renovarse o morir, sur oriente no está
dispuesta a dejar morir este servicio de la empresa por lo tanto hará lo posible
para renovar esta ruta y lograr sacarla adelante.
Tasa de Crecimiento
16
14
12
10
CRECIMIENTO
8
6
4
2
0
1990 1995 2000 2005 2010 2015 2020
GRÁFICO N° 1. Tasa de crecimiento

FUENTE: Elaboración propia
[Fecha]
25
1.1.2. TAMAÑO
Sur Oriente es una pequeña empresa dedicada al transporte terrestre de pasajeros
con diferentes rutas en el departamento de Puno y una ruta interregional en la
vía Puno – Arequipa y Vic. Con veinticuatro años de participación en el
mercado ha crecido en número de unidades que cubren las rutas
interprovinciales del departamento de Puno, viendo siempre la manera de
brindar un servicio eficiente al menor precio, Sur Oriente se ha preocupado
siempre por llegar con su servicio a lugares que no cuentan con un buen sistema
de transporte, es precisamente por eso que la empresa tuvo como objetivo
principal la apertura de nuevas rutas en el departamento de Puno, sin embargo
de un tiempo a esta parte se ha preocupado por la reformulación de sus políticas
y métodos de gestión integral, una de sus principales preocupaciones es su
almacén, este último ha venido sufriendo perdidas y gastos excesivos fruto de la
mala gestión actual carente de métodos eficientes, documentación y control de
los inventarios.
1.1.3. TECNOLOGÍA
Conforme han ido pasando los años los buses han ido también modernizándose
además de añadir dispositivos tecnológicos modernos para hacer cada vez más
placentera la experiencia del transporte terrestre de pasajeros, hay dos buses
tres fila, un bus normal, uno bus semicama y tres buscama; los buses modernos
cuentan con luces inteligentes, calefacción y aire acondicionado puntual,
sistemas de información en cada asiento, entre otras características que hacen
que viajar en bus hoy en día sea muy cómodo, brindando mucho valor al
servicio de transporte terrestre, no solo para los usuarios sino también para las
empresa de transporte ya que los buses tienen integrados sistemas de control de
mantenimiento muy sofisticados, que hacen que los buses puedan llegar a tener
una vida útil más larga, sin embargo todas estas modernizaciones tecnológicas
también traen consigo altos costos de adquisición y mantenimiento, los precio
de los buses si bien es cierto no han subido mucho en los últimos años, sí que ha
sido muy difícil adquirirlos debido a la baja en los ingresos de las empresas de
transporte, en un sector tan competitivo como el transporte se hace primordial la
renovación de buses pero la forma más viable es a través de un crédito bancario,
al cual es difícil acceder para empresas que no hayan tenido este sistema de
[Fecha]
26
leasing antes, el gobierno por su parte no apoya a las empresas en este sentido,
lo que hace aún más difícil adquirir buses nuevos del año. 54 A pesar de ello las
empresas de transporte se esfuerzan en adquirir buses nuevos echándose encima
la responsabilidad de una deuda no menor a 5 años con altos intereses y pagos
mensuales.
Sistemas de control, la tecnología puede ser una gran aliada en los sistemas de
control de las empresas pero al mismo tiempo un dolor de cabeza para estas,
SUTRAN exige el sistema GPS (Según el Decreto Supremo N 017-2009-MTC
es obligatorio el uso de GPS en buses interprovinciales y de turismo), en todos
los buses de transporte terrestre de pasajeros, y esto requiere un alto costo de
mantenimiento y si bien es cierto permite a las empresas controlar a detalle los
itinerarios de los buses y así establecer 55 planes de mejora de calidad de
servicio obteniendo un registro detallado, en muchas oportunidades por errores
del sistema SUTRAN retrasa las salidas de los buses argumentando que en el
momento de la salida el GPS no retransmite señal, ocasionando molestia en los
usuarios, retrasos en los itinerarios, costos de procesos administrativos. Otro
punto a tomar en cuenta en la implementación de las hojas de ruta electrónicas
para el control, lo que ha ocasionado un alto costo de implementación a las
empresa que requirieron adquirir equipos nuevos, servicio de internet, y
capacitación de personal. Sin embargo todos estos sistemas de control podrían
ser utilizados a nuestro favor pues el cumplimiento con todos estos requisitos
nos hacen una empresa formal que brinda la seguridad y comodidad necesarios
para que los usuarios se sientan confiados de que obtendrán un buen servicio.
Sistemas de comunicación, el uso masivo de celulares, radios de comunicación,

internet, etc. ha sido una ventaja importante para las empresas de transporte ya
que permite un mayor control de sus unidades, una comunicación constante que
permite solucionar problemas en el menor tiempo posible, y estar al tanto de los
buses en carretera, permite una comunicación integral y efectiva.
[Fecha]
27
Tecnologia en Buses
35
30
25
20 buses
15
10
5
0
1990 1995 2000 2005 2010 2015 2020
GRÁFICO N° 2. Tecnología en Buses

FUENTE: Elaboración Propia
1.1.4. AMBIENTE
Ya que se pretende mejorar la recepción y almacenamiento de ítems en la
gestión logística de la empresa Sur oriente, se debe considerar mejorar como
parte del proceso el diseño del almacén, como vimos anteriormente, las
instalaciones de la empresa cuentan con un área construida y techada con
diferentes ambientes, debido a esto y a la importancia relativa de tener una
buena distribución de áreas para el buen desarrollo de la gestión logística,
analizaremos la actual distribución de los ambientes con el método SLP, para
determinar si la actual distribución es la adecuada y de no serlo, entonces se
propondrá una nueva considerando la importancia de la cercanía que se
evaluara.
Para iniciar este método primero nos fijamos en el inventario de los almacenes,
y nos damos cuenta que actualmente se tienen tres almacenes y un cuarto de
equipos en los cuales donde se guardan todos los equipos, repuestos,
neumáticos, e ítems en general que pertenecen a la empresa Sur Oriente,
Además de que un ambiente que estaba destinado a ser un comedor para los
trabajadores se ha convertido en parte un almacén de algunos ítems.
Analizando los inventarios y las características de todos los ítems se propone

disponer de los tres ambientes para que funcionen como tres almacenes, cada
[Fecha]
28
uno almacenara ciertos ítems de acuerdo a sus características y requerimientos
de almacenaje. Entonces se puede decir que se los ambientes que se requieren
para almacenar todos los 129 ítems de ña empresa así como los equipos,
herramientas y la oficina administrativa para el buen funcionamiento de la
gestión logística de la empresa sur oriente son los siguientes:
Almacén 1: en este almacén se tendrán los repuestos nuevos y/o operativos,

herramientas, y todos los implementos necesarios que requiere la empresa Sur
oriente para el mantenimiento de sus buses, que finalmente es la propósito del
almacén cuestión de este estudio, cabe resaltar que todos los ítems que se
encuentren en este almacén deben estar operativos, no se tendrán aquí ítems
obsoletos o dañados. Los ítems de este almacén además serán los de mayor
rotación Se debe considerar la importancia de la seguridad de este almacén pues
en él se tendrán los ítems de mayor valor y alto coste.
Almacén 2: en este almacén se guardaran neumáticos, baterías y algunos ítems

de mayor volumen y baja rotación, ya que no se poseen gran cantidad de ítems
con estas características, también se guardaran aquí algunos ítems que no se
encuentren operativos pero que aún deben ser almacenados para reparación o su
eliminación y ser dados de baja del almacén.
Almacén 3: en este almacén se depositaran los aceites, hidrolina, y demás

aditivos. 130 o Cuarto de equipos: en este cuarto se guardaran los equipos tales
como prensa, compresora, fresadora, soldadora, que son usados para el
mantenimiento de los buses de la empresa, debe considerarse que el ambiente
actual en el que están estos equipos cuenta ya con las instalaciones necesarias
para su funcionamiento.
Oficina administrativa: las instalaciones de la empresa cuentan con una oficina

administrativa que aunque no es la principal de la empresa es de suma
importancia pues en esta se maneja toda la información del mantenimiento de
los buses, además de sus itinerarios, el manejo de los almacenes, etc.
Dormitorio: las instalaciones de la empresa cuentan con un dormitorio de

personal, ya que se cuenta con un personal que se encuentra en el taller las 24
[Fecha]
29
horas del día, cumple la función de cuidante, aquí se tienen además camarotes
para algunos conductores que requieren quedarse en el taller algunas ocasiones.
Comedor – cocina: se requiere recuperar este espacio pues a causa de que el

taller se encuentra alejado del centro de la ciudad, en algunas ocasiones los
trabajadores no han podido encontrar almuerzo y requieren llevar sus almuerzos
y para ello se necesita que este ambiente este habilitado para su uso.
1.2. DIAGNOSTICO MEDIANTE EL ANÁLISIS FODA

ESTRATEGIA – FO: Ya que la empresa cuenta con una pequeña pero fiel cartera de
clientes, se debe implementar un método de fidelización captando su atención
ofreciendo valor agregado al servicio ofrecido a través del aseguramiento de la
calidad del servicio, enfatizando en la seguridad y comodidad que ofrece la empresa
Sir oriente diferenciándose de la competencia.
ESTRATEGIA - DO: La pésima Gestión de mantenimiento de Buses le ha costado a

Sur Oriente ya demasiada perdida, desde los altos costos de reparación hasta el
costo de oportunidad con sus clientes que ya no confían en el servicio que brinda,
por lo tanto, deberá implementar una gestión de mantenimiento adecuada para sus
unidades vehiculares.
ESTRATEGIA – FA: Aprovechando la plena identificación de los empleados con la

empresa y su buena relación con los clientes frecuentes, se debe implementar un
plan con el objetivo de concientizar a los clientes y por derivación a los usuarios de
la importancia de viajar en unidades de transporte formales y con todas las medidas
de seguridad establecidas por SUTRAN y MTC.
ESTRATEGIA - DA: La empresa debe adoptar un comportamiento preventivo e

invertir más en el mantenimiento de sus buses, este es el punto en el que viene
fallando y se debe reforzar para no sucumbir ante la amenaza de la rapidez que
ofrece la competencia, Sur oriente deberá asegurar seguridad y lo lograra con una
buena gestión de mantenimiento, es también importante la capacitación de los
empleados y así ellos tengan claro los objetivos de la empresa, sus propósitos y
estrategias para competir en el mercado
[Fecha]
30
[Fecha]
31
GRÁFICO N° 3. ESTRATEGIAS FODA
FUENTE: Elaboración Propia
[Fecha]
32
APLICACIÓN MATRIZ ANSOFF “SUR ORIENTE S.R.L”
Tabla 1
MATRIZ ANSOFF "SUR ORIENTE"
PENETRACIÓN DE MERCADO DESARROLLO DE NUEVOS

PRODUCTOS
1. Promociones a los clientes con el fin
de atraerlos. (TRIMESTRE 2-3). 1. Ofrecer servicio a bordo
Como: Por la compra de cinco pasajes, (TRIMESTRE 2-3).
el sexto es gratis. Como: El servicio a bordo que se
2. Ofrecer más horarios de viajes les brinda a los pasajeros depende
(TRIMESTRE 1-4). de los turnos (mañana y noche)
Como: Establecer tres turnos por la por la mañana se les da un pan
mañana (10am, 11am, 1pm) y tres con mortadela más un jugo y por
turnos por la noche (10pm, 11pm, la noche se les ofrece un
12pm), se establece estos turnos ya que té/mate/café más un pan con
existe mayor demanda en estas horas. mantequilla o mermelada.
3. Puntualidad (TRIMESTRE 1-2-3-4).
Como: Tolerancia máxima de 15 en las
rampas y/o terminales.
4. Ofrecer reservas vía web.
(TRIMESTRE 1-2-3-4).
Como: Crear una página web y hacer
uso de los beneficios de redes sociales
para publicidad de la empresa.
DESARROLLO DE NUEVOS DIVERSIFICACIÓN
MERCADOS
1. Encomiendas (TRIMESTRE 1-2-
1. Abrir nuevas rutas (TRIMESTRE 1- 3-4).
4). Como: Envío de encomiendas
Como: Se establece horarios de salida (Trimestre 2-3) Puno-Arequipa,
a nuevas rutas (estas rutas son las más Juliaca-Arequipa y viceversa. Envío
preferidas por los pasajeros) a Cusco, de encomiendas (Trimestre 1-4)
Tacna y Lima. Tomando en cuenta la tomando en cuenta la demanda de
distancia del punto de destino y encomiendas por motivo de
preferencias de horarios, se establece: festividades: Puno-Arequipa,
Turno: 8am Cusco Juliaca-Arequipa, Cusco-Juliaca,
Turno: 3pm Tacna Cusco-Puno, Tacna- Juliaca, Tacna-
Turno: 5pm Lima Puno, Lima-Juliaca, Lima-Puno y
viceversa.
[Fecha]
33
APLICACIÓN TRES FUERZAS GENÉRICAS DE PORTER “SUR ORIENTE”
Tabla 2
MATRIZ PORTER "SUR ORIENTE"
DIFERENCIACIÓN LIDERAZGO EN COSTOS

1. Buena atención al cliente
2. Puntualidad (15min de tolerancia)
3. Servicio abordo
4. Promociones
ENFOQUE O CONCENTRACIÓN
1. Región Sierra (Juliaca-Puno-Arequipa)
2. DISEÑO DE ESTRUCTURA DE LA EMPRESA SUR ORIENTE
2.1. PERFIL DE PUESTO

TÉCNICA PARA LA ELABORACIÓN DE PERFILES Y DESCRIPCIÓN DE
PUESTOS DE TRABAJO BASADOS EN COMPETENCIAS
Técnica DACUM
Esta técnica, nacida en Canadá a finales de la década de los setenta, se basa en
una lluvia de ideas, liderada por un panel de expertos y Directivos, de las
funciones y tareas desempeñadas por lo colaboradores, con el fin de construir un
currículo de formación, expresado en una matriz (o mapa).
Consta de tres premisas fundamentales:
1. Los trabajadores en ejercicio, son capaces de dar una descripción más veraz y
asertiva de su trabajo.
2. Una función, se describe de manera eficiente a partir de las tareas que la
componen y de la experiencia propia del trabajador.
3. El desempeño exitoso de las funciones, se genera a partir de elementos
facilitadores como: conocimientos, habilidades y destrezas, herramientas y
actitudes positivas de del colaborador.
Los pasos para desarrollar de manera eficiente ésta técnica son:
[Fecha]
34
1. Definir la ocupación: se establece el objetivo de la ocupación a partir de la
denominación del cargo (Ej. Analista de Personal, Profesional de Diseños, etc.)
o de su función principal y/o general.
2. Lluvia de ideas: se expone la descripción de las funciones inherentes a cada
cargo por parte de cada uno de los miembros del equipo, así como de las tareas
que las componen, las cuales se someten a consenso para establecer las
funciones que componen la ocupación, previamente definida.
3. Establecer las funciones: una vez finalizada la lluvia de ideas, se debe realizar
una primera depuración y de esta manera, se establecen las funciones,
entendidas como un área amplia de responsabilidades que está conformada por
varias tareas (Mertens, 1997).
4.Establecer las tareas por función: deben tenerse en cuenta varios criterios,
entre ellos: entendimiento de la tarea como el conjunto de operaciones
observables, verificables, repetibles y medibles, y entendimiento de la
diferencia fundamental entre función y tarea, la primera se enfoca en el qué se
hace; y la segunda, al cómo se hace.
Ventajas de DACUM
· Su elaboración es de corto tiempo.
· El lenguaje utilizado es sencillo lo cual facilita el entendimiento por los
diferentes actores que en él intervienen
· Su implementación no requiere un especialista académico.
· Alta interacción entre los miembros del equipo
· Los productos nacen de los trabajadores y ello disminuye la resistencia a la
adopción de estándares y aclara mejor las descripciones ocupacionales. (Mertens,
1997).
[Fecha]
35
CUADRO N° 01
MATRIZ DACUM: GERENTE GENERAL DE LA EMPRESA “SUR ORIENTE”
Matriz DACUM: GERENTE GENERAL
FUNCIÓN TAREAS
A. Planificar los A1. A2 A3 A4

objetivos Analizar el Plantear Organizar y En base a la
generales y entorno de la estrategias según consolidar información del
específicos de la empresa “Sur sea conveniente la entorno
empresa “Sur Oriente” a a la empresa información obtenida de la
Oriente” a corto corto y largo “Sur Oriente” que sirve de empresa “Sur
y largo plazo. plazo. base para la Oriente” se
toma de especifica los
decisiones. objetivos de la
empresa a corto
y largo plazo.
B. Analizar los B1 B2 B3 B4
problemas de la Revisar la De encontrarse En base a la Escoger la
empresa en el información un problema se información solución más
aspecto de la empresa habla con el recabada acertada para la
financiero, “Sur encargado del plantear empresa “Sur
administrativo, Oriente”, área para posibles Oriente”.
personal, como por profundizar soluciones.
contable entre ejemplo los sobre el tema.
otros. estados (Ver facturas,
financieros de cuentas de cobro
la empresa. y hacer
comparaciones)
[Fecha]
36
C. Organizar, C1 C2 C3 C4
dirigir, controlar, El Gerente Se debe estar en Comunicar a Tomar una
coordinar, General constante los jefes de decisión
analizar, calcular organiza, búsqueda de área de la acertada, luego
y deducir el dirige y información del empresa sobre de analizar cada
trabajo de la coordina macro-entorno ideas y alternativa.
empresa. según el rubro de la empresa estrategias
de la para, de manera cruciales para
empresa, en eficiente, poder el desarrollo
este caso “Sur organizar, dirigir de la empresa
Oriente” es el trabajo de la “Sur Oriente”.
una empresa empresa “Sur
que brinda Oriente”.
servicio de
transporte.
Fuente: Elaboración Grupal
HABILIDADES
1. Capacidad de liderazgo y manejo de personal
2. Capacidad de interlocución con las áreas administrativas de la compañía con el
fin de definir procesos de diseño.
3. Las habilidades mentales que debe poseer la persona para este cargo son la
numérica, de lenguaje, conocimientos básicos de las actividades de los subordinados
y psicológicas como la empatía, etc.
4. Capacidad de decisión y resolución de problemas.
5. Organización y lógica para entender procesos de obra, cronogramas y logísticas.
6. Capacidad de decisión y resolución de problemas.
7. Capacidad de análisis buscando alcanzar mejoramiento continúo en el proceso
de la empresa.
ESTUDIOS
Requiere estudios en Administración y estudios complementarios cómo:
[Fecha]
37
1. Estudios complementarios: Computación, finanzas, contabilidad,
comercialización y ventas.
2. Experiencia: que tenga 2 años de experiencia como mínimo en cargos similares.
3. Idioma: inglés.
RESPONSABILIDADES
1. Responsabilidad por decisiones. El Directorio de la Sociedad Anónima es el
encargado de supervisar y controlar al Gerente General en lo referido a las
funciones que se le asignaron para dicho cargo.
Toma de decisiones a nivel de conducción general de la empresa, contratar el
personal, fijar los precios, etc.
2. Responsabilidad por supervisión. Los funcionarios que supervisa el Gerente
General son la Secretaria, el Ejecutivo de Venta, los Agentes de Ventas, el
Auxiliar de Aseo y/o Vigilante.
3. Responsabilidad por contactos personales. Con funcionarios de alto nivel de la
empresa, con clientes, bancos, financieras, A.F.P., etc.
4. Responsabilidad por exactitud. Errores en el manejo de la empresa pueden
afectar la estabilidad de la empresa.
CUADRO N° 01
MATRIZ DACUM: SECRETARIA(O) DE LA EMPRESA “SUR ORIENTE”
Matriz DACUM: SECRETARIA(O)
FUNCIÓN TAREAS
A. Anotar las A1 A2 A3
actas de las Registrar todas las De manera Se proporciona actas
reuniones y de decisiones que se cronológica y concisas y completas.
la mesa tomaron en las resumida se
directiva reuniones redactan las actas.
[Fecha]
38
B. Firmar junto B1 B2
con el Revisar la Firmar el respectivo documento si se
presidente información que encuentra en los límites legales y a su vez
documentos consta en los validarlo con su testimonio.
formales: documentos
autorizaciones (autorizaciones de
de pago, pago, resoluciones,
resoluciones y etc.).
carta formales
C. Encargarse C1 C2 C3
de la Prestar atención a A su vez conservar Cumplir en informar
correspondenc toda nueva y guardar los de las
ia; mantener y correspondencia registros de la correspondencias
conservar los para la empresa. empresa “Sur hacia la empresa y de
registros de la Oriente”, y manera satisfactoria
empresa “Sur documentos archivar y conservar
Oriente” y los importantes que se los registros de la
documentos destinen a empresa “Sur Oriente”
importantes secretaría.
que se
transmiten al
final del
término.
HABILIDADES
1. Ser honesta
2. Ser leal
3. Tener paciencia
4. Con iniciativa
5. Ser honrada
6. Ser proactiva
7. Contar con la capacidad para trabajar en equipo
[Fecha]
39
8. Ortografía y gramática. Los conocimientos gramaticales son imprescindibles a
nivel de redacción, se espera que toda secretaria sepa expresarse correctamente por
escrito con claridad y condición. Así mismo, debe estar capacitada para redactar
distintas clases de documentos administrativos y comerciales.)
9. Caligrafía. Una buena caligrafía, es decir una letra legible en la escritura de

palabras y números, evitará confusiones y errores.)
ESTUDIOS COMPLEMENTARIOS
1. Mecanografía. El dominio de la mecanografía es básico para toda secretaria,
puesto que en la realización de sus labores diarias tendrá que mecanografiar
diversos documentos con pulcritud, a una velocidad adecuada y sin errores ni faltas
ortográficas.)
2. Ofimática. El avance vertiginoso de la informática, hace que la computadora sea

la herramienta básica en el trabajo de oficina, por lo tanto, toda secretaria debe saber
hacer uso de los programas de procesamiento de textos, hojas de cálculo,
elaboración de presentaciones, diseño, entre otros.)
3. Archivo. Es también importante que la secretaría tenga conocimientos sobre los

sistemas de organización de archivos, para que pueda almacenar la información
adecuadamente y así poder localizarla rápidamente.)
4. Idiomas extranjeros. Es imprescindible el conocimiento de inglés tanto a nivel

escrito como hablado, puesto que cada día se incrementan las relaciones
internacionales.)
5. Matemática financiera. El trabajo administrativo requiere el conocimiento de la

matemática financiera, que consiste en el cálculo de operaciones sencillas como los
porcentajes, intereses, tasas, etc.)
6. Contabilidad. Es importante conocer los elementos básicos de la contabilidad,

para poder interpretar la estructura y transacciones financieras de un negocio.
CUADRO N° 02
MATRIZ DACUM: ADMINISTRADOR(A)
Matriz DACUM: ADMINISTRADOR(A)
FUNCIÓN TAREAS
A. Establecer A1. A2 A3
[Fecha]
40
objetivos. Se fija metas en Se comunica con Se toma decisiones a favor de
cada área, las personas la empresa “Sur Oriente” con
dichas metas necesarias para el fin de cumplir de manera
pueden ser a cumplir dichas satisfactoria las metas
largo o corto metas (jefes de establecidas.
plazo. área)
B. Organizar. B1 B2 B3
El administrador Clasifica el Agrupa estas unidades y
analiza las trabajo, lo divide puestos de trabajo en una
actividades, en actividades estructura organizacional.
decisiones y manejables y las Además selecciona personas
relaciones clasifica en para la gestión de estas
necesarias puestos de unidades y para los puestos de
trabajo trabajo claves.
manejables.
C. Motivar y C1
comunicar. El administrador hace de su gente un equipo. Lo hace a través de la
práctica y en sus relaciones con las personas con quienes trabaja.
D. Medir. D1 D2 D3
El administrador Se encarga de Analiza, evalúa e interpreta el
establece que cada persona rendimiento y como en todas
criterios e conozca las las otras áreas de su trabajo,
índices, pocos medidas de comunica el significado de las
factores son tan desempeño de medidas y sus resultados a sus
importantes para toda la subordinados, a sus
el desempeño de organización y, superiores, y a sus colegas.
la organización al mismo
y de quienes la tiempo, las de su
conforman. función y así le
ayuda a
cumplirlas.
E. Desarrollar E1
[Fecha]
41
a su gente y Con el ascenso del trabajador del conocimiento, esta tarea ha
a él mismo. adquirido una mayor importancia. En una economía del
conocimiento, las personas son el activo más importante de la
organización y le corresponde al administrador desarrollarlas.
HABILIDADES
1. Habilidad técnica. Consiste en utilizar los conocimientos, métodos, técnicas y
equipos necesarios para la realización de sus tareas específicas a través de su
instrucción, experiencia y educación.
2. Habilidad humana. Consiste en la capacidad y el discernimiento para trabajar
con personas, comprender sus actitudes y motivaciones y aplicar un liderazgo
eficaz.
3. Habilidad conceptual. Consiste en la habilidad para comprender las
complejidades de la organización global y en el ajuste del comportamiento de
la persona dentro de la organización. Esta habilidad permite que la persona se
comporte de acuerdo con los objetivos de la organización total y no apenas de
acuerdo con los objetivos y las necesidades de su grupo inmediato.
Robbins y De Cenzo (p.13) agregan a las tres habilidades esenciales, propuestas por
Katz, una cuarta:
4. Habilidad política. Capacidad para mejorar la posición personal, sentar una
base de poder y establecer los contactos correctos. Los gerentes que tienen
buenas habilidades políticas suelen ser mejores para conseguir recursos que
aquellos que no las poseen. También obtienen evaluaciones más altas y logran
más ascensos.
1. Computación
2. Finanzas
3. Contabilidad
4. Comercialización
CUADRO N° 03
MATRIZ DACUM: JEFE DE OPERACIONES DE LA EMPRESA “SUR ORIENTE”
[Fecha]
42
Matriz DACUM: JEFE DE OPERACIONES
FUNCIÓN TAREAS
A. Maneja las A1. A2 A3

operaciones Analizar el Optar por Escoger y
diarias de una entorno interno estrategias que aplicar la
organización o de la empresa beneficien a la estrategia más
empresa. Su único “Sur Oriente” a empresa “Sur eficiente para
propósito es corto y largo Oriente”. aumentar la
encontrar modos plazo. producción de la
parahacer a la empresa “Sur
compañía más Oriente”.
productiva
proveyendo
métodos efectivos
para las
operaciones de la
empresa.
B. Realizar es la de B1 B2 B3
proporcionar un Observar el Generar Optar por la
entorno de trabajo clima estrategias para estrategia más
que genere energía organizacional solucionar el eficaz y
positiva, de la empresa e problema. eficiente, que
creatividad y identificar asegure la
sentimiento de problemas que solución del
equipo entre los afecten a los problema dentro
empleados. empleados en su de la
creatividad, organización.
energía, etc.
[Fecha]
43
C. Implementar reglas C1 C2 C3
y procedimientos - Analizar - Fijar -
para que sigan los el clima políticas y Lograr
empleados. Esto organizac reglas controlar
incluye fijar ional de dentro de al
políticas en el la la personal
lugar de trabajo empresa, empresa de la
para asegurar una priorizan “Sur empresa
efectiva do en Oriente” “Sur
implementación y reglas que sean Oriente”.
adhesión entre convenie acatadas - Invertir
cada uno de los ntes para por el de
empleados de la la personal. manera
organización. empresa. adecuada
Además maneja el - el
presupuesto de - Ver Analizar presupue
operaciones de la los la mejor sto de su
compañía para registros opción área sin
determinar cuánto de la para perder
se ha gastado y empresa invertir el capital.
qué puede presupues
adquirirse en el to de su
futuro próximo. área
HABILIDADES
1. Ser proactivo.
2. Adaptabilidad.
3. Comprensión de nuevas tecnologías informáticas.
4. Trabajo bajo presión.
ESTUDIOS
[Fecha]
44
El candidato que sea elegido para ocupar el cargo deberá ser un líder reconocido de talla
ejecutiva y prestigio en el sector, debiendo además cumplir con los siguientes
requisitos:
Un título profesional en economía, estudios sobre el desarrollo, administración de
empresas u otro campo pertinente.
Profundo conocimiento de la función del sector privado y las empresas de transportes,
así como sobre política pública, financiamiento para el desarrollo y riesgo financiero y
operacional a escala mundial.
El cargo exige un excelente dominio profesional, tanto verbal como escrito, del inglés y
el español; adicionalmente, poseer dominio del portugués o el francés se considera una
ventaja.
CUADRO N° 04
MATRIZ DACUM: VENDEDOR(A) DE BOLETOS DE LA EMPRESA “SUR
ORIENTE”
Matriz DACUM: VENDEDOR(A) DE BOLETOS
FUNCIÓN TAREAS
A. Vender boletos A1. A2

Atender al cliente y Indicarle la hora de partida
solicitar sus datos. de su viaje y entregar el
respectivo boleto de viaje.
B. Llenar la hoja de B1 B2
manifiesto Solicitar a la oficina de Luego se lleva las hojas de
administración las manifiesto a la oficina de
respectivas y validadas contaduría.
hojas de manifiesto.
C. Llenar la hoja C1 C2
liquidación Se llena la hoja de Se lleva a la oficina de
liquidación entregada contaduría con el respectivo
por la oficina de registro de las boletas y su
administración, en la monto cancelado.
cual se llena los datos
de la venta del boleto.
[Fecha]
45
HABILIDADES
- Tener buen trato al cliente.
- Tener conocimiento básico en números.
- Tener conocimiento básico en manejo de software.
- Contar con la posibilidad de trabajar por la noche.
- Estar acostumbrado a la presión laboral.
CUADRO N° 05
MATRIZ DACUM: CONDUCTORES PARA LA EMPRESA “SUR ORIENTE”
Matriz DACUM: CONDUCTORES
FUNCIÓN TAREAS
A. Llevar de manera A1.

segura a los Atender al cliente y solicitar sus datos.
pasajeros que opten
por el servicio de
“Sur Oriente”.
B. Ayudar en bajar el B1
equipaje de los Solicitar a la oficina de administración las respectivas
clientes. y validadas hojas de manifiesto.
HABILIDADES
- Contar con brevete categoría A-IIIB.
REQUISITO
- No tener enfermedades cardiovasculares.
- Estar libre en la nómina de criminales.
- Certificado de capacitación emitido por el Ministerio de Transportes.
CUADRO N° 06
MATRIZ DACUM: JEFE(A) DE LOGÍSTICA DE LA EMPRESA “SUR ORIENTE”
[Fecha]
46
Matriz DACUM: JEFE(A) DE LOGÍSTICA
FUNCIÓN TAREAS
A. Supervisar las actividades A1 A2 A3

diarias, prever los requerimientos del Gestionar de Controlar Asignar y
cliente y mantener una buena relación forma óptima el y gestionar los
con el mismo, así como gestionar el aprovisionamient coordinar recursos de la
lanzamiento de nuevos programas o y la las plantilla
dentro de la empresa. Todo ello para planificación, es funciones conforme a las
garantizar la satisfacción del cliente decir, la logística en la necesidades
interna. empresa
B. Dirigir los equipos de B1 B2

logística y establecer los Coordinar y Utilizar el software de
objetivos controlar los aprovisionamiento,
procesos transporte y control
logísticos. logístico
C. Supervisar las actuaciones de C1 C2 C3

logística e implementar las Gestionar y Analizar la
acciones de mejora necesarias planificar las y resolver responsabilida
de manera coordinada con actividades de los d de la
otras funciones de la empresa compras, problema satisfacción de
(Calidad, Producción, producción, s la demanda en
Eficiencia del Sistema, etc.) transporte, logísticos las mejores
almacenaje y y condiciones de
distribución planificar servicio, coste
las y calidad
mejoras.
HABILIDADES
1. Liderazgo y comunicación
[Fecha]
47
2. Aprendizaje continúo
3. Capacidad para realizar múltiples tareas de forma simultánea
4. Organización
5. Visión muy enfocada al cliente
1. Profesional en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas y/o afines.
2. Contar con especialización, diplomado o post grado en Logística, gestión de
almacenes, despachos, etc.
3. Con experiencia en distribución y despacho.
4. Experiencia en control de inventarios y manejo de Kárdex.
5. Conocimientos en normas y estándares de seguridad.
6. Mínimo 3 años de experiencia ocupando posiciones similares.
7. Indispensable Microsoft Office avanzado.
8. Conocimientos de Importaciones y Exportaciones.
[Fecha]
48
2.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA DE
TRANSPORTES SUR ORIENTE
GRÁFICO N° 4. Estructura Organizacional

Fuente Elaboración propia
[Fecha]
49
3. CAPITULO III: TENTATIVA DE MANUALES ORGANIZACIONALES
3.1. MANUAL DE ORGANIZACIONES Y FUNCIONES (MOF)
MANUAL DE ORGANIZACIONES Y FUNCIONES DE LA EMPRESA DE

TRANSPORTE Y TURISMO EXPRESS INTERNACIONAL 'SUR ORIENTE'
S.C.R.LTDA
El manual de organización y funciones, constituye un documento de gestión institucional

que describe la organización estructural y funcional de la empresa “Sur Oriente”, hasta el
nivel de funciones específicas del cargo puntualizados en el Cuadro para Asignación de
Personal.
El presente documento permite:

a. Determinar las funciones específicas, responsabilidad y autoridad de los cargos
dentro de la estructura orgánica.
b. Proporciona información veraz a los funcionarios y servidores sobre sus funciones
específicas, su dependencia jerárquica y coordinación para el cumplimiento de sus
funciones, así como sus interrelaciones formales que le corresponde
c. Ayuda a institucionalizar la simplificación administrativa proporcionando
información sobre las funciones que le corresponde desempeñar al personal al ocupar
los cargos.
d. Facilitar el proceso de inducción del personal y permite el perfeccionamiento y/u
orientación de las funciones y responsabilidades del cargo al que han sido asignados,
así como aplicar programas de capacitación.
I. FINALIDAD:
El presente manual de constituyen un instrumento de gestión institucional que
orienta a los trabajadores en la ejecución de las funciones específicas y
responsabilidades, y a “Sur Oriente” a ubicar al directivo y servidor en relación
con los requisitos mínimos. Asimismo, permite mejorar los canales de
comunicación, coordinación y de gestión administrativa.
II. OBJETIVOS:
a. Servir de fuente de información, para conocer la organización formal de la
empresa “Sur Oriente”.
b. Describir las funciones que le compete a cada cargo y delimita su campo de
acción y su responsabilidad.
c. Precisar las interrelaciones jerárquicas y funcionales internas y externas del
cargo con responsabilidad dentro de la organización.
d. Constituir un instrumento eficaz para organizar, dirigir, supervisar y controlar
las actividades en general.
III. POLÍTICAS DE TRABAJO
Las políticas de trabajo que orientan las actividades de la empresa “Sur Oriente”
son las siguientes:
50
a. Compromiso permanente en el desarrollo de las actividades, orientadas a los
principios de eficiencia y eficacia.
b. Ejercicio de una actitud proactiva vinculada al desarrollo de una
Organización inteligente y propositiva.
c. Desarrollo de valores y de las capacidades humanas.
IV. ALCANCE
El alcance de esta Manual comprende su conocimiento, obligación y desarrollo
dentro de los limites orgánicos de la institución y facilita el proceso de inducción
del personal en servicio y su adiestramiento.
Órgano de Apoyo
 Oficina de secretaria
 Órgano de Línea
 Oficina de Administración
 Oficina de Jefe de Operaciones
51
V. CUADRO DE ASIGNACIÓN DE PERSONAL
CÓDIG CARGOS ESTRUCTURALES NIVEL TOTAL
O
ÓRGANO DE DIRECCIÓN
ST01 JUNTA GENERAL DE SOCIOS 7
ACCIONISTAS
GERENCIA GENERAL 1
ST02 Gerente General
ÓRGANO DE LÍNEA
OFICINA DE ADMINISTRACIÓN 1
ST03 Administrador
OFICINA DE JEFE DE
OPERACIONES 1
ST04 Jefe de Operaciones 7
ST05 Conductor 1 7
ST06 Conductor 2
OFICINA DE JEFE DE 1
ST07 LOGÍSTICA 1
ST08 Jefe de Logística 1
ST09 Almacén
Mantenimiento
ÓRGANOS DE
ASESORAMIENTO 1
ST010 OFICINA DE CONTABILIDAD
Contador 1
ST011 OFICINA DE ASESORÍA LEGAL
Jefe de Oficina de Asesoría Legal
TOTAL
VI. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DE LA UNIDAD ORGÁNICA Y POR CARGO

ÓRGANO DE DIRECCIÓN
CARGO: 001
CARGO ESTRUCTURAL: Junta general de accionistas
CÓDIGO: ST01
Es el órgano de mayor nivel jerárquico de la empresa “Sur Oriente”, responsable del
cumplimiento de sus metas y objetivos, está a cargo del grupo de accionistas de la empresa
“Sur Oriente”, quienes
son la máxima autoridad a la hora de tomar decisiones.

Funciones Generales:
 Actualizar permanentemente
 Programar, ejecutar, y evaluar a la empresa “Sur Oriente” con el fin de mejorar el
rendimiento de la empresa.
 Proponer nuevas políticas dentro de la empresa “Sur Oriente”.
 Ejecutar las labores de control a los actos y operaciones de la empresa “Sur
Oriente”.
 Formular, ejecutar y evaluar planes de control aprobados por la mayoría de
accionistas.
 Mantener en reserva la información clasificada bajo resguardo.
 Línea de autoridad
 No depende de ningún órgano interno de la empresa “Sur Oriente”
 Ejerce mando sobre: gerentes, Jefes de operaciones y logística.
 Requisitos Mínimos
 Tener un bus doble piso.
CARGO: 002
CARGO ESTRUCTURAL: Gerente General
CÓDIGO: ST02
El segundo órgano de mayor jerarquía dentro de la empresa “Sur Oriente”, responsable de

dirigir, ejecutar, supervisar y evaluar la toma de decisiones dentro de la empresa.
Funciones Generales
 Realizar los actos de administración y gestión ordinaria de la sociedad.
 Organizar el régimen interno de la sociedad, usar el sello de la misma, expedir la
correspondencia y cuidar que la contabilidad esté al día.
 Representar a la sociedad y apersonarse en su nombre y representación ante las
autoridades judiciales, administrativas, laborales, municipales, políticas y policiales.
 Asistir, con voz, pero sin voto, a las sesiones de la Junta de Accionistas, salvo que
éste acuerde sesionar de manera reservada.
 Expedir constancias y certificaciones respecto del contenido de las actas de la
Oficina de Administración o de sesiones de Junta de Accionistas, de libros contables
y registros de la sociedad.
 Someter a la Junta Accionistas, para su aprobación, los proyectos de la memoria y los
estados financieros, los presupuestos de la sociedad para cada año, así como los
programas de trabajo y demás actividades.
 Delegar total o parcialmente las facultades que se le conceden en el estatuto de la
sociedad
 Ejecutar el Plan de Negocios aprobado por el Directorio y proponer modificaciones
al mismo.
 Preparar y ejecutar el presupuesto aprobado por el Directorio y proponer
modificaciones al mismo.
 Diseñar y ejecutar los planes de desarrollo, los planes de acción anual y los
programas de inversión, mantenimiento y gastos.
 Dirigir las relaciones laborales, con la facultad para delegar funciones en esa materia
y ejercer la facultad nominadora dentro de la Sociedad, teniendo en cuenta el número
de personas que conforman la planta de personal aprobada por la Juntas de
Accionistas
 Determinar la inversión de fondos disponibles que no sean necesarios para las
operaciones inmediatas de la Sociedad.
 Dirigir la contabilidad velando porque se cumplan las normas legales que la regulan.
 Constituir apoderados que representen a la Sociedad en actuaciones judiciales,
extrajudiciales y administrativas, fijarles honorarios y delegarles atribuciones, previa
autorización de la Juntas de Accionistas
 Rendir cuenta justificada de su gestión en los casos señalados por la Ley.
 Informar a la Junta de Accionistas las operaciones celebradas con accionistas, filiales
o vinculadas de los mismos.
 Realizar todas las gestiones y trámites necesarios para la formalización e inscripción
en los Registros Públicos de los acuerdos de la empresa “Sur Oriente”.
LÍNEA DE AUTORIDAD
Depende de: la Junta de Accionistas
Ejerce mando/ supervisión sobre: de la Oficina de Administración, Oficina del jefe de
operaciones y logística.
Requisitos Mínimos
 Título de ingeniero económico, administrador u otro acorde al área.
 Amplio conocimiento y capacitación en el área.
 Experiencia laboral mínima de 05 años.
ÓRGANOS DE ASESORAMIENTO
Constituyen órganos de asesoramiento la oficina de contaduría y la oficina de asesoría
jurídica, encargadas de prestar asesoría técnica en asuntos específicos de su área al
Gerente general.
OFICINA DE CONTABILIDAD
Es el órgano encargado de asesorar a la Gerencia General en asuntos contables de la
empresa “Sur Oriente” así como en la elaboración de estados financieros de la empresa.
Funciones Generales:
 Planificar y dirigir la programación, ejecución y evaluación de los procesos
técnicos de la empresa “Sur Oriente”.
 Efectuar el registro contable de la ejecución presupuestal de la Empresa “Sur
Oriente”, cautelando la correcta aplicación legal del egreso e ingreso.
 Elaborar y efectuar la entrega oportuna de la información contable y financiera a
los órganos internos de la empresa “Sur Oriente”, lo que incluye la formulación
de los estados financieros.
 Efectuar el control previo de las operaciones administrativas y financieras de la
 Fiscalizar acciones o hechos económicos y administrativos que generen
obligaciones financieras y/o presupuestales.
 Formular, proponer, ejecutar y actualizar los manuales, directivas y normas
administrativas, entre otros, que se requieran para el mejor desempeño de sus
funciones.
 Registrar los formularios de las declaraciones de pago por los impuestos
retenidos, contribuciones comprometidas, para su posterior abono.
 Las demás funciones que en el ámbito de su competencia le sean encomendadas
por la Oficina General de Administración.
 Línea de dependencia y coordinación
 La oficina de Contabilidad mantiene vinculación de dependencia jerárquica con
la Junta de Accionistas y la Gerencia General y funcional con el Gerente
General.
 Funciones específicas de cargo
CARGO: 003
CARGO ESTRUCTURAL: Contador
CÓDIGO: ST010
 Responsable de la Oficina de Contabilidad.

 Planear, organizar, dirigir, controlar y coordinar las actividades y
funcionamiento del Sistema de Contabilidad.
 Elaborar y presentar los estados financieros y presupuestales de la empresa “Sur
Oriente”.
 Proporcionar el soporte de ejecución de compromisos frente al marco
presupuestal, por toda fuente de financiamiento por cadena presupuestaria.
 Efectuar la formalización del devengado de gastos, cuando el área responsable
otorgue su conformidad, en los documentos sustentarlos.
 Definir, ejecutar y evaluar el sistema de información de la contabilidad de los
órganos estructurados de la empresa “Sur Oriente”.
 Recibir y procesar la rendición de fondo para pagos en efectivo, fondo fijo y
planillas de viáticos, previa autorización y aprobación de las dependencias
solicitantes.
 Revisar y firmar Estados Financieros y Presupuestales, balance de
Comprobación Mensual, balance constructivo y otras propias de la dependencia.
Línea de autoridad
Depende de: la Gerencia General
Ejerce mando/ supervisión sobre: personal asignado a la oficina.
REQUISITOS MÍNIMOS
 Título de contador Publico
 Amplio conocimiento y capacitación en el área
 Experiencia laboral mínima de 02 años.
OFICINA DE ASESORÍA JURÍDICA

Es el órgano encargado de asesorar a la Gerencia General en asuntos de carácter jurídico
legal, así como en la aplicación y ejecución de dispositivos y normas legales vigentes
relacionadas a las acciones emprendidas por la empresa “Sur Oriente”. Está a cargo de
un funcionario con nivel de Jefe de Oficina
Funciones Generales
 Asesorar al Gerente General y órganos estructurados en la empresa “Sur
Oriente” en asuntos de carácter jurídico legal y dictaminar sobre aspectos
legales concernientes a sus actividades.
 Emitir opinión y absolver las consultas legales que pongan en su consideración
los órganos de la empresa “Sur Oriente”.
 Resolver los asuntos jurídicos de la empresa “Sur Oriente”.
 Formular y visar las resoluciones que emita la Gerencia General en
coordinación con los responsables de los órganos de la empresa “Sur Oriente”.
 Representar a la empresa “Sur Oriente” en asuntos de carácter legal.
 Elaborar los contratos y convenios que le sean requeridos.
 Mantener en permanente actualización las disposiciones legales relacionadas
con las actividades de la empresa “Sur Oriente”.
 Registrar y archivar las resoluciones, contratos y convenios que se emitan.
 Formular el Plan de Actividades de la Oficina y evaluar su cumplimiento.
LÍNEA DE DEPENDENCIA Y COORDINACIÓN:

La oficina de Asesoría jurídica mantiene vinculación de dependencia jerárquica con la
Junta de Accionistas y la Gerencia General y funcional con el Gerente General.
Funciones específicas del cargo:
CARGO: 004
CARGO ESTRUCTURAL: Jefe de la oficina de asesoría jurídica
CÓDIGO: ST011
 Estudiar, analizar y emitir un informe o dictamen legal sobre los expedientes
administrativos referidos a asuntos de carácter jurídico legal, absolviendo
consultas legales y de derecho administrativo que le sean formuladas.
 Elaborar dictámenes y proyectos de resoluciones directorales, en coordinación
con los órganos estructurados.
 Interpretar, emitir opinión legal, absolver las consultas legales y elaborar los
contratos y convenios que le sean requeridos.
 Formular y visar las resoluciones directorales, en coordinación con los
órganos estructurados.
 Asesorar al Gerente General y órganos de la empresa “Sur Oriente”, en
aspectos jurídicos y administrativos que le sean consultados.
 Representar a la empresa “Sur Oriente” de carácter jurídico legal.
 Recopilar, clasificar, interpretar, concordar, sistematizar y mantener
permanentemente actualizadas las disposiciones legales relacionadas con las
actividades de la empresa “Sur oriente”.
 Integrar comisiones técnicas para atender trabajos en asuntos especializados.
 Evaluar y aprobar informes de carácter técnico legal administrativo.
 Proponer al personal técnico y administrativo necesario para la Oficina, ante la
Gerencia General para su contratación o su cese.
LÍNEA DE AUTORIDAD
Depende de: La junta de accionistas y el Gerente General, y mantiene relaciones técnico
funcionales con la Oficina de Asesoría Jurídica.
Ejerce mando/supervisión sobre: Personal asignado a la Oficina De Asesoría Jurídica.
REQUISITOS MÍNIMOS
 Título Profesional de Abogado
 Amplio conocimiento y capacitación en materia jurídico legal.
 Experiencia mínima de 05 años.
 Experiencia en conducción de personal.
ÓRGANO DE LÍNEA
Los órganos de línea son los responsables de ejecutar las acciones inherentes a los
objetivos y funciones generales de la empresa “Sur oriente”, así como organizar, dirigir,
supervisar y controlar los
OFICINA DE ADMINISTRACIÓN
Es el órgano encargado de asegurar la eficiencia en la administración de los recursos de
la empresa “Sur Oriente” para el normal desenvolvimiento de sus actividades; siendo
responsable de los Sistemas de Personal, Contabilidad, Tesorería y Abastecimientos.
Está a cargo de un funcionario con nivel de jefe de Oficina.
FUNCIONES GENERALES
 Asegurar el adecuado suministro de recursos humanos, bienes y servicios en
forma racional, eficiente y oportuna, para el normal desarrollo de las funciones
de la empresa “Sur Oriente”, contribuyendo a su mejoramiento permanente.
 Organizar, dirigir, supervisar y controlar las áreas administrativas de personal,
contabilidad, abastecimiento y control de la empresa “Sur Oriente”.
 Ejecutar el control interno previo, simultáneo y posterior, de las operaciones,
económico y financiero de la empresa “Sur Oriente”, así como de las
actividades de los sistemas administrativas de su ámbito.
 Organizar, coordinar y ejecutar las acciones de saneamiento, registro,
administración, control, conservación, mantenimiento, tutela, supervisión y
disposición de los bienes de propiedad de la empresa “Sur Oriente”.
 Participar en la formulación u conducir la ejecución del presupuesto de la
 Programar, ejecutar, controlar, adquirir, almacenar y distribuir bienes, así
como la contratación de servicios.
 Realizar el inventario físico y control patrimonial de los bienes de la empresa
“Sur Oriente”.
 Administrar y controlar los fondos correspondientes a la empresa “Sur
Oriente”, atendiendo el cumplimiento de todos los compromisos financieros.
 Participar y brindar el apoyo logístico necesario para la realización de los
procesos de selección que se lleven a cabo.
LÍNEA DE DEPENDENCIA Y COORDINACIÓN

La oficina de administración mantiene vinculación de dependencia jerárquica con la
Gerencia General; funcional con la Oficina General de Administración de la empresa
“Sur Oriente”.
Asimismo, realiza coordinaciones funcionales con la Oficina de Contabilidad.
Funciones específica del cargo
CARGO: 005
CARGO ESTRUCTURAL: Administrador
CÓDIGO: ST03
 Dirigir, coordinar, supervisar y evaluar la ejecución de los procesos y
actividades referentes a los sistemas administrativos de logística, contabilidad y
control en forma integral, para el logro de los objetivos institucionales previstos.
 Proponer y supervisar el cumplimiento del plan operativo del plan operativo y el
presupuesto de la Oficina de Administración, de acuerdo a los lineamientos
institucionales establecidos.
 Proponer las políticas y estrategias institucionales que coadyuven al mejor
funcionamiento de los sistemas administrativos, asegurando la racionalidad,
eficiencia y eficacia en el uso de los recursos asignados a la empresa “Sur
Oriente”.
 Supervisar las acciones de apoyo técnico para la formulación de las bases
administrativas y proformas de contratos concernientes a los procesos de
adquisiciones y contrataciones.
 Conducir la formulación, revisar y presentar el expediente técnico de cada
componente a cargo de la Oficina de Administración.
 Conducir la elaboración de términos de referencia y bases de concurso para la
contratación de servicios de consultoría y adquisición de bienes, cuando
corresponda.
 Supervisar y controlar la adquisición y contratación de bienes, servicios u obras
por la empresa “Sur Oriente”.
 Asesorar a la Gerencia General en materias de la Oficina de Administración.
 Realizar otras funciones que le encargue o asigne la Gerencia General.
LÍNEA DE AUTORIDAD
Depende de: Gerente General.
Ejerce mando/supervisión sobre: Jefe de operaciones y jefe de logística.
REQUISITOS MÍNIMOS
 Título profesional universitario en contabilidad, administración economía o
relacionado al área.
 Amplio conocimiento y capacitación en administración.
 Experiencia mínima 02 años.
CARGO: 006
CARGO ESTRUCTURAL: Jefe de Operaciones
CÓDIGO: ST04
 Establecer la estrategia de desarrollo de los productos en los mercados, tanto si

son los tradicionales como otros a los que la empresa aspire a ingresar. Es decir,
se ocupa de que los procesos internos estén a punto y las estrategias comerciales
puedan llevarse a cabo.
 Gestionar los recursos internos de los procesos. Dentro de esta categoría se

incluye la coordinación con los demás departamentos.
 Garantizar la viabilidad y sostenibilidad de los procesos internos. Para ello, el

jefe de operaciones está obligado a conocer en profundidad aspectos como la
fuerza de ventas de la empresa, la capacidad de la misma para cumplir con los
contratos y acuerdos suscritos, la conveniencia de las fechas de entrega, el grado
de dificultad de las tareas y la calidad de las mismas.
 Integrar todos los procesos internos del negocio, sin exceptuar ninguno. Existen
multitud de procesos transversales en una organización. El jefe de operaciones
parte de una premisa básica: los procesos son un todo; nada está fuera de ellos.
LÍNEA DE AUTORIDAD
Depende de: Gerente General y la oficina de administración
Ejerce mando/supervisión sobre: conductores 1 y 2.
REQUISITOS MÍNIMOS
CARGO: 07
CARGO ESTRUCTURAL: Jefe de Logística
CÓDIGO: ST007
 Planificar la estrategia para las actividades de suministro de la empresa

(transporte, almacenaje, distribución) con el fin de garantizar la satisfacción del
cliente.
 Desarrollar y aplicar procedimientos operativos para recibir, manejar, almacenar

y enviar mercancías y materiales.
 Garantizar que las estructuras estén en su lugar para vigilar el flujo de

mercancías (por ejemplo, sistemas informáticos de niveles de existencias,
tiempos de entrega, costes de transporte y valoración del rendimiento).
 Coordinar y controlar los procesos logísticos.
 Asignar y gestionar los recursos de la plantilla conforme a las necesidades

(cambiantes).
 Servir de enlace y negociar con otros departamentos, proveedores, fabricantes,
empresas de transporte, clientes y minoristas.
 Controlar la calidad, el coste y la eficacia de los procesos logísticos, por

ejemplo, analizando los datos.
 Analizar y resolver los problemas logísticos y planificar las mejoras.
 Mantenerse al día y reaccionar a las influencias externas, como la legislación,

las normas relevantes y las necesidades de los clientes.
 Planificar, desarrollar y aplicar los correspondientes procedimientos de salud y

seguridad en relación con el movimiento y almacenaje de mercancías.
LÍNEA DE AUTORIDAD
Depende de: Gerente General y la oficina de administración
Ejerce mando/supervisión sobre: Almacén y mantenimiento.
REQUISITOS MÍNIMOS
CARGO: 08
CARGO ESTRUCTURAL: Chofer
CÓDIGO: ST05
 Conducir cumpliendo con las leyes de tránsito, criterio y cuidado necesario,
siendo responsable por las infracciones que se imputen a su persona. 4
 Controlar la mantención periódica del móvil y asegurar su buen funcionamiento,
informando a quien corresponda y con anticipación las revisiones técnicas y
reparaciones necesarias.
 Mantener el aseo y cuidado del vehículo y de su equipamiento.
 Regular los sistemas de ventilación, calefacción e iluminación dentro del
vehículo
 Inspeccionar los vehículos antes de su puesta en marcha
 Revisar la ruta asignada e inspeccionar las condiciones del vehículo antes de su
salida.
 Estacionar en las paradas debidamente identificadas, a los fines de permitir el
ingreso y egreso de pasajeros.
 Transportar a los pasajeros a lo largo de las rutas preestablecidas.
 Cumplir con las leyes de tránsito terrestre.
 Detenerse en las paradas de autobús a petición del pasajero.
 Cobrar el pasaje a los usuarios.
 Llevar el registro de la cantidad de pasajeros transportados y el número de
pasajes cobrados.
 Procurar que los pasajeros se mantengan en orden y seguros.
 Reportar cualquier incidente o emergencia.
 Ayudar a los pasajeros con su equipaje o a aquellos que tengan limitaciones de
algún tipo.
3.2. REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO
EMPRESA DE TRANSPORTE Y TURISMO EXPRESS INTERNACIONAL 'SUR

ORIENTE' S.C.R.LTDA
CAPITULO I
DISPOSICIONES GENERALES
ARTICULO 1º.- GENERALIDADES: Es objeto del presente reglamento normar la
relación laboral bajo el régimen de la actividad privada entre la empresa Sur Oriente y
sus trabajadores, así como regular las condiciones a las que se debe sujetarse el personal
durante su desempeño en la empresa, conforme a las disposiciones legales pertinentes.
Las disposiciones del presente reglamento se integran de pleno derecho a toda relación
laboral que establezca Sur Oriente conforme a las disposiciones legales que regulan el
régimen en el Sector Privado y demás normas legales vigentes, concordantes y conexas.
Las decisiones respecto a las relaciones laborales en Sur Oriente, se rigen por los
siguientes principios:
1.1 Principio de transparencia y objetividad en el proceso de selección.
Este principio garantiza el derecho de todos los ciudadanos a acceder a los

servicios de Sur Oriente con condiciones de igualdad de trato
1.2 Principio de eficiencia
La contratación de personal se orienta en captar personal calificado e idóneo
para el cargo; en consecuencia, dentro de los factores de selección se deben
considerar requisitos de formación, capacitación, experiencia, que guarden
relación directa con las funciones inherentes al cargo vacantes o materia de
provisión; debiendo observarse los requisitos mínimos previstos en el
correspondiente Manual De Operaciones
1.3 Principio de disponibilidad presupuestal
Para ingresar a prestar servicios laborales en Sur Oriente, debe existe existir
plaza vacante y presupuestada de acuerdo al cargo contemplado en el cuadro de
asignación de personal (CAP) y debidamente prevista en el respectivo
presupuesto institucional.
Las acciones que contravengan este principio serán nulas de plena derecho
1.4 Simplificación administrativa
El órgano directivo que aplique el presente reglamento podrán emitir opiniones,

aprobaciones y conformidades mediante proveídos en caso lo consideren
pertinente
1.5 Principio de legalidad
Los derechos y obligaciones que se generan en la relación laboral se enmarcan

dentro de lo establecido en la constitución política, leyes y reglamentos
1.6 Principio de derecho laboral
Rigen en las relaciones laborales los principios de igualdad de oportunidades sin

discriminación, el carácter irrenunciable de los derechos reconocidos por la
constitución e interpretación más favorable al trabajador en caso de duda. En la
colisión entre principios laborales que protegen intereses individuales y los que
protegen intereses generales, se debe procurar soluciones de consenso y
equilibrio
ARTICULO 2°. - FINALIDAD
El presente reglamento interno de trabajo, en adelante el RIT, tiene por finalidad
establecer el ámbito y la aplicación de las relaciones de trabajo dentro del Instituto,
conforme a las normas legales vigentes y políticas de la Institución.
ARTÍCULO 3°. - OBJETO
El reglamento interno de trabajo, establece los preceptos y las condiciones que regulen
las funciones obligaciones y relaciones a las que debe sujetarse el personal durante su
desempeño en la empresa Sur Oriente, sin distinción de cargo, categoría o función.
ARTICULO 4°. – REGIMEN LABORAL
Los trabajadores de Sur Oriente están sujetos al régimen laboral establecido para los
trabajadores de la actividad privada, en consecuencia le son aplicables las normas del D.
Leg N° 728 – texto único ordenado de la ley y productividad laboral
ARTUCLO 5° . – BASE LEGAL
El presente Reglamento Interno De Trabajo contiene las principales disposiciones
basadas en la Ley Peruana que regulan las relaciones laborales y establece las relaciones
laborales en la empresa Sur Oriente y el personal trabajador, siguiendo sus derechos,
obligaciones, permanencia, y puntualidad.
La base legal sobre la cual se sustenta el presente reglamento es:
 Constitución Política del Perú.
LEYES:
 Ley N° 26664 (Goce Derecho de Descanso pre-natal y post-natal de la
trabajadora gestante)
 Ley N° 27240, Ley N° 27403 (Permiso por Lactancia Materna)
 Ley N° 28048 (Riesgo de la Mujer Gestante)
 Ley n° 29783 (Ley de Seguridad y Salud en el trabajo)
DECRETOS LEGISLATIVOS
 Decreto Legislativo N° 728 (Ley de Fomento del Empleo)
 Decreto Legislativo N° 713 (De los Descansos Remunerados)
 Decreto Legislativo N° 854 (Ley de Jornada del Trabajo, Horario y Trabajo en
Sobretiempo)
 Decreto Legislativo N° 910 (Ley General de Inspección y Defensa del
Trabajador)
DECRETOS SUPREMOS
 Decreto Supremo N° 001-96-TR (Reglamento de la Ley de Fomento del
Empleo)
 Decreto Supremo N° 039-91-TR (Reglamento Interno de Trabajo)
OTROS
 Documentos de gestión de Sur Oriente
ARTICULO 6°. CARÁCTER COMPLEMENTARIO

El presente Reglamento Interno de Trabajo podrá ser modificado cuando así lo exija el
desarrollo de la empresa y/o las disposiciones legales vigentes que le sean aplicables.
Todas las modificaciones del Reglamento Interno de Trabajo serán puestas a
conocimiento de los trabajadores.
CAPITULO II
INGRESO Y LA CONTRATACIÓN DE LOS TRABAJADORES
ARTICULO 7°. - DEL INGRESO A SUR ORIENTE:

Es facultad de Sur Oriente o de quien este delegue, efectuar la contratación del personal
que se requiera, en virtud a las necesidades de contar con la oficina de administración,
idóneos para ocupar las plazas que se encuentren vacantes del régimen laboral de la
actividad privada, decreto legislativo N° 728
La selección del personal se realizará de acuerdo a especificaciones técnicas de los
puestos y demás requisitos establecidos por Sur Oriente
ARTICULO 8°. – SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN
La selección y contratación de personal se realizará a través de un proceso de selección,
de acuerdo a los procedimientos y mecanismos de convocatoria, calificación y
selección, de conformidad con las políticas y normas vigentes sobre la materia y según
la naturaleza de los cargos.
ARTICULO 9°. - REQUISITOS PARA EL INGRESO COMO TRABAJADOR
Son requisitos indispensables para ingresar como trabajadores de Sur Oriente, Cumplir
con los siguientes requisitos:
1. Experiencia en conducción
2. Tener facilidad de palabras para con los clientes
3. No tener antecedentes penales, judiciales
4. Tener licencia de conducir A-IIIa
ARTICULO 10° .- DEL CONTRATO
La empresa contrata al personal que requiere para el normal y adecuado desarrollo de
sus actividades, bajo las siguientes condiciones:
A. Contrato de trabajo a plazo indeterminado
B. Contrato de trabajo sujeto a modalidad. En estos casos, el contrato será sometido
a la aprobaci6n de la autoridad administrativa de trabajo en cumplimiento con lo
dispuesto por las normas legales
ARTICULO 11°. – DEL PROCESO DE INDUCCIÓN:
Todo trabajador que ingrese a la empresa, deberá recibir una adecuada orientación sobre
la política institucional, reglamentos y procedimientos, indicación de sus derechos,
obligaciones y funciones, si es necesario se le brindará un período de inducción inicial,
con el fin de integrarlo a la empresa. Es deber del trabajador conocer y cumplir el
presente Reglamento Interno de Trabajo y demás normas legales vigentes y conexas.
CAPITULO III
DERECHOS Y OBLIGACIONES DE SUR ORIENTE
ARTICULO 12°. - DERECHOS DE SUR ORIENTE:

Es derecho exclusivo de la empresa organizar, coordinar, dirigir, orientar, controlar y
disponer las actividades del personal en el centro de trabajo, estableciendo políticas
destinadas a la consecución de sus objetivos, observando las disposiciones legales
vigentes y aplicando las medidas correctivas disciplinarias con relación a cualquier
infracción o incumplimiento de las obligaciones a cargo de trabajadores.
Son derechos y atribuciones de Sur Oriente:
1. Determinar la capacidad o aptitud de cada trabajador para ocupar un puesto y
establecer la labor que se le asigne.
2. Elaborar la estructura de remuneraciones del personal.
3. Establecer la capacidad e idoneidad de los trabajadores aptos para cumplir
labores de mayor responsabilidad, y en su caso, realizar las promociones
respectivas.
4. Seleccionar y contratar nuevo personal, o reubicar al vigente, disponiendo los
traslados temporales o permanentes del personal que sean requeridos, debiendo
siempre quedar debidamente asignadas sus funciones.
5. Programar, fijar y modificar el horario de trabajo y los turnos que fueren
necesarios, así como la jornada de trabajo dentro de lo determinado por la
normativa legal laboral.
6. Extender o reducir la jornada diaria cuando convenga a la Entidad, respetando
siempre el límite de la jornada semanal fijada por la ley laboral.
7. Emitir directivas, reglamentos, o cualesquiera otras normas para regular el
trabajo de manera eficiente y motivadora para el trabajador, y que signifiquen
incremento de la productividad y mantenimiento de la disciplina, el orden, la
limpieza y la seguridad en el centro de labores.
8. Asignar al personal los lugares de trabajo y el uso de los bienes necesarios para
la correcta ejecución de sus funciones, determinando en su caso las
responsabilidades por el uso de los bienes.
9. Aplicar sanciones disciplinarias, de acuerdo a la normatividad vigente y al
presente Reglamento, ante cualquier infracción o incumplimiento de los deberes,
obligaciones y prohibiciones del trabajador. Para este efecto tendrá en cuenta los
principios correspondientes a procesos sancionadores disciplinarios.
10. Crear y aplicar condiciones para conseguir una mejor evaluación de las labores
asignadas, disponiendo el otorgamiento de estímulos o premios a los
trabajadores cuando les corresponda, con base en las circunstancias objetivas
que aparezcan en informes evaluativos emitidos en las oportunidades que la
Empresa determine por parte de los funcionarios debidamente autorizados por la
Entidad.
11. Aprobar o denegar las solicitudes de licencia, con excepción de las médicas y las
establecidas por la normatividad vigente.
12. Exigir el cumplimiento del presente Reglamento
La enumeración de estas facultades no son limitativas sino ilustrativas, correspondiendo
a la empresa todas las atribuciones que por ley se le confiere en materia laboral y
relacionada con la dirección y administración del trabajo.
ARTICULO 13°. - OBLIGACIONES DE SUR ORIENTE:
Son obligaciones de sur oriente:
1. Velar por el estricto cumplimiento del presente Reglamento Interno de Trabajo.
2. Respetar los derechos y dignidad e los trabajadores, conforme a la constitución y
legislación vigente
3. Propiciar la armonía en las relaciones laborales con sus trabajadores.
4. Otorgar de oficio los beneficios sociales y otros derechos reconocidos en los
dispositivos legales sobre la carrera laboral vigentes.
5. Proporcionar al trabajador los elementos y recursos necesarios para el
cumplimiento de sus funciones.
6. Recibir los pedidos de los trabajadores y resolverlos conforme a los fines y
objetivos de la empresa.
7. Otorgar a cada trabajador un documento de identificación personal.
8. Entregar a los trabajadores los bienes y útiles necesarios para el cumplimiento de
sus labores, incluyendo los que requiera la seguridad del trabajador.
9. Cuidar que se mantenga la limpieza en los ambientes de trabajo y servicios
requeridos, y no permitir el uso de sustancias dañinas o que no deben ser de
ninguna manera usadas por los trabajadores.
10. Reprimir o denunciar a la autoridad conductas anómalas de los trabajadores que
atenten contra la libertad, el bienestar o la seguridad de sus compañeros de
trabajo.
11. Efectuar oportunamente el pago de los tributos y contribuciones vinculadas al
régimen laboral, tanto cuando cumpla la función de agente retenedor, como
cuando esté obligado al pago.
12. Realizar evaluaciones periódicas sobre el rendimiento de los trabajadores,
reconociendo el buen desempeño de los mismos.
13. Estimular a los trabajadores mediante las promociones en sus cargos y
remuneraciones, dentro de lo permitido por la normativa legal, así como efectuar
otro tipo de acciones que beneficien al trabajador, como sea su capacitación
asistiendo a eventos externos, sin perjuicio de las capacitaciones que se puedan
realizar dentro de la entidad.
14.
CAPITULO IV
DERECHOS, OBLIGACIONES Y PROHIBICIONES DEL TRABAJADOR
ARTICULO 14°. – DERECHOS DE LOS TRABAJADORES:

Son derechos de los trabajadores de Sur Oriente
1. Al respeto como ser humano, y en consecuencia, a que se le dé un trato justo,
dentro de un régimen de igualdad y sin discriminaciones.
2. A trabajar y desarrollar a plenitud sus aptitudes físicas e intelectuales, en
condiciones que le permitan su superación constante.
3. A percibir una remuneración justa y equitativa, que guarde correspondencia con
el nivel de calificación del puesto que ocupa, su grado de responsabilidad y la
eficiencia y productividad que en él demuestre.
4. A ser promovido en el empleo, como reconocimiento a su capacidad y esfuerzo
desplegados, atendiendo a las oportunidades que existan en la Entidad y las
disposiciones legales vigentes y las normas internas aplicables.'
5. A disfrutar de los beneficios que la ley concede.
6. A gozar de un ambiente y condiciones de trabajo saludables.
7. A formular individual o colectivamente pedidos, reclamaciones, etc., de acuerdo
a los procedimientos establecidos en la normatividad vigente y este Reglamento
Interno.
8. A que se le admita a trámite, por conducto regular, las reclamaciones que viere
por conveniente formular cuando considere desconocidos o vulnerados sus
derechos o se le haya impuesto una sanción disciplinaria.
9. A solicitar un certificado o constancia de trabajo
10. Los demás derechos y beneficios que señalen la ley, reglamentos y/o
normatividad vigentes
ARTICULO 15° OBLIGACIONES DE LOS TRABAJADORES:
Son obligaciones de los trabajadores de Sur Oriente:
1. Cumplir las órdenes e instrucciones que reciba con motivo del trabajo que le
corresponde.
2. Tratar con el debido respeto y lealtad a los compañeros de trabajo y a los
superiores jerárquicos manteniendo siempre una conducta dirigida a obtener la
armonía y la paz laboral.
3. Desempeñar diligentemente el cargo asignado, acatando los reglamentos,
directivas u otras normas impartidas por el empleador.
4. Cumplir con el horario de trabajo establecido, registrando cuidadosamente la
hora de ingreso y de salida, empleando los medios instaurados por el empleador.
5. Concurrir a laborar llevando vestimenta decorosa y cuidadoso aseo personal.
6. Emplear con cuidado los bienes y con mesura los útiles que deba usar con
motivo del trabajo, y mantener su área de trabajo en orden y debidamente
aseada.
7. Observar las medidas de seguridad impuestas por el empleador.
8. Tratar con cortesía a las personas que ingresen al centro laboral y brindarles
Convenientemente la ayuda requerida.
9. Cautelar el patrimonio de la empresa, sea frente a terceros o a otros trabajadores,
emitiendo las comunicaciones que sean necesarias ante el superior en grado.
10. Asistir, cuando sea convocado por el representante del empleador, a los actos de
evaluaciones de personal, así como a las charlas educativas o informativas,
exámenes médicos, prácticas de seguridad, revisiones u otras que se consideren
necesarias para las labores en la Entidad.
11. Cumplir con los compromisos asumidos respecto a actos de capacitación,
desarrollo o bienestar.
12. Portar, en lugar visible y en forma reglamentaria, el carné de identificación que
le proporcione la Empresa.
13. Usar durante la jornada laboral las prendas de trabajo que le sean otorgadas por
la Empresa, debiendo subsanar cualquier pérdida o deterioro de las mismas.
14. Conformar comisiones de trabajo o para otro fin específico en las que sea
designado por la Empresa.
15. Dar aviso a su jefe inmediato, por cualquier medio y al inicio de la jornada
laboral, en caso de no poder asistir al trabajo por enfermedad u otra causa
16. Proponer iniciativas que contribuyan al mejoramiento de la empresa Sur Oriente
17. Comunicar expresamente al Administrador del establecimiento donde labora
todo cambio de domicilio, e indicar el número de teléfono a donde se le puede
ubicar, en caso necesario.
18. Respetar y cumplir con todas las obligaciones que exija la normatividad vigente
y las que emita Sur Oriente
ARTICULO 16°. - PROHIBICIONES DE LOS TRABAJADORES:

Son prohibiciones de los trabajadores de Sur Oriente las siguientes:
1. Ausentarse de su puesto de trabajo durante la jornada laboral, sin causa
justificada y sin contar con autorización de su jefe inmediato.
2. Hacer registrar su ingreso o salida por un tercero, o registrar el ingreso o salida
de otro trabajador.
3. Disminuir intencionalmente el ritmo de trabajo o nivel de productividad, o
suspender intempestivamente sus labores.
4. Amenazar, agredir o faltar el respeto en cualquier forma a sus compañeros de
trabajo o a sus jefes.
5. Portar armas de cualquier clase, salvo en los casos expresamente autorizados por
la Gerencia General.
6. Introducir, difundir o distribuir en el centro de trabajo, propaganda política o de
cualquier otra clase, así como impresos que afecten la imagen o el nombre de
entidades o de funcionarios pertenecientes a la corporación Municipal.
7. Ingresar sin autorización a lugares de trabajo de la Empresa, en los que no
realice el desarrollo de sus funciones y en horario que no corresponda.
8. Crear o fomentar condiciones de riesgo o de insalubridad dentro de las
instalaciones de la Empresa.
9. Introducir o consumir bebidas alcohólicas o estupefacientes durante el trabajo, o
fumar en lugares no autorizados.
10. Hacer colectas, rifas y suscripciones sin autorización escrita de la empresa
11. Asimismo, promover juegos de azar o participar en ellos.
12. Realizar actividades en provecho propio o de terceros que sean ajenas a la labor
encomendada.
13. Retirar o sustraer, sin la debida autorización, bienes de propiedad o en custodia
de Sur Oriente o de sus trabajadores.
14. Publicar artículos o hacer declaraciones públicas relativas a la Empresa, sin la
autorización expresa de la Gerencia General en cada caso.
15. Organizar o realizar eventos por cuenta de o hacer uso indebido del nombre de
Sur Oriente, sin la debida autorización de la Gerencia General
16. Dedicarse a la lectura de periódicos, revistas, libros, o cualquier otra publicación
durante la jornada de trabajo, siempre que tales actos sean ajenos a las labores
encomendadas.
17. Hacer ingresar, sin permiso, personas ajenas a la Entidad.
18. Trabajar en sobre tiempo, sea en su puesto de trabajo o en otra de las
reparticiones de la Entidad, sin la autorización expresa del Gerente de área.
19. Hacer uso indebido de programas de Chat en horas de trabajo.
20. Presentarse a sus labores en estado de embriaguez o bajo efecto de bebidas
alcohólicas o sustancias estupefacientes.
21. Las demás prohibiciones establecidas por la ley o normatividad vigente.
CAPITULO V
JORNADA LABORAL Y ASISTENCIA
ARTICULO 17°. – JORNADA DE TRABAJO

Es facultad de la empresa, fijar la duración de la jornada de trabajo, de los turnos y
horarios dentro de los cuales esta deberá cumplirse, así como la forma y modalidad de la
Prestación de las labores, dentro de criterios de razonabilidad y teniendo en cuenta las
necesidades del centro de trabajo. La hornada de trabajo se fija teniendo en
consideración el límite previsto en la ley
ARTICULO 18°. - CUMPLIMIENTO DEL HORARIO DE TRABAJO:
La asistencia, la puntualidad y la permanencia en su puesto de trabajo, son elementos
que debe observar estrictamente el trabajador. Al trabajador que no registre su ingreso y
salida, sin justificación debidamente aprobada, se le considerará como insistente,
procediéndose al descuento respectivo.
ARTICULO 19°. – TOLERANCIA:
Los trabajadores que lleguen posteriormente a la hora de ingreso sin justificación
debidamente aprobada, incurrirán en tardanza. El tiempo no trabajado como
consecuencia de las tardanzas será acumulado y, pasados los treinta (30) minutos al
mes, el exceso será descontado de la remuneración mensual correspondiente sin
perjuicio de la aplicación de las sanciones disciplinarias que Sur Oriente
ARTICULO 20°. – INASISTENCIAS:
Consisten en los tiempos en los que el trabajador no concurre al trabajo dentro de los
horarios y jornadas establecidas. Estas están dadas por:
a) La no concurrencia al centro de trabajo sin la justificación respectiva.
b) El retiro del trabajador antas de la hora de salida sin justificación alguna.
c) La omisión del registro de asistencia al ingreso, reingreso y/o salida sin
justificación o posterior regularización.
ARTICULO 21°. – REGLAS SOBRE LAS INASISTENCIAS
En el caso de inasistencias, se aplicarán las siguientes reglas:
1. La oficina de administración procesará los registros de asistencia para efecto del
descuento correspondiente, procediendo a establecer un descuento que se
referirá al tiempo de demora en el ingreso a la labor.
2. Cuando ocurran inasistencias o licencias sin goce de haber, se efectuará un
descuento por el tiempo que el trabajador haya dejado de laborar.
3. El Jefe inmediato superior al trabajador comunicará a la oficina de
administración los siguientes actos respecto al personal a su cargo:
4. Inasistencia del trabajador.
5. Abandono del puesto en horas de labores.
6. La omisión del registro de asistencia al ingreso, reingreso y/o salida sin
justificación o posterior regularización.
7. Si por razón de gravedad o urgencia un trabajador estuviese impedido de
concurrir al centro de trabajo, cumplirá con dar aviso de ello a su jefe inmediato.
Una vez que se reincorpore a laborar deberá remitir la documentación
sustentatoria según sea el caso.
ARTICULO 22°. – INASISTENCIA POR ENFERMEDAD

En casos de inasistencia por enfermedad, el trabajador deberá acompañar la orden de
descanso expedida por el médico tratante o por el centro médico en el cual recibió
atención médica, salvo que hubiere sido por un máximo de dos (02) días y no haya
requerido atención médica, en cuyo caso el trabajador podrá solicitar excepcionalmente
la justificación por esta causal mediante el medio que implemente a la empresa para
dicho fin.
Las constancias médicas reconocidas como válidas son las extendidas por los
establecimientos de salud o por los médicos particulares, en los formatos establecidos
por Ley.
CAPITULO VI
PERMISOS Y LICENCIAS
ARTICULO 23°. – PERMISOS

Es la autorización para ausentarse momentáneamente del trabajo o por todo el día. Su
concesión corresponde al jefe de Área, considerando que el permiso será remunerado.
ARTICULO 24°, - CLASES DE PERMISOS
Los permisos son de las siguientes ciases:
1. Con goce de remuneraciones:
a. Por docencia.
b. Por representación sindical.
c. Por lactancia.
d. Por citación expresa de autoridad competente.
2. Sin goce de remuneraciones:
a. Por motivos particulares
ARTICULO 25°. – REGLA SOBRE LOS PERMISOS

A efectos de obtener un permiso, se aplican las siguientes reglas:
1. Los permisos se autorizan a petición de parte y están condicionados a la
necesidad del servicio y a la autorización de jefe inmediato, expresado a través
de su firma y sello en la correspondiente Papeleta de servicio. Se efectivizan con
la presentación de la Papeleta de permiso, por parte del trabajador.
2. Los permisos se autorizan por los mismos motivos que las licencias, por causas
justificadas o motivos personales.
3. Los permisos acumulados durante un (01) mes, debidamente justificados, no
podrán exceder del equivalente a un (01) día de trabajo, salvo motivos
excepcionales como la lactancia. Los permisos sin goce de remuneraciones, son
acumulados mensualmente y expresados en días u horas para la· deducción
respectiva, tomando como referencia, la jornada laboral vigente, salvo que por
necesidad del servicio, sean compensados con trabajos autorizados.
4. La Papeleta de Permiso contará necesariamente con la firma del Jefe inmediato o
del funcionario que esté autorizado para dicha acción. Si el trabajador se
ausentara sin este requisito, su ausencia se considerará como una falta
disciplinaria, sujeta a las sanciones previstas en el Reglamento Interno de
Trabajo y en los dispositivos legales vigentes.
ARTÍCULO 26°.- LICENCIAS
Es la autorización que se concede a un trabajador para dejar de asistir al trabajo, con
pago de remuneraciones o sin él, por lapso mayor a un día.
ARTÍCULO 27°.- CLASES DE LICENCIAS
Las licencias son de las siguientes clases:
1. Con Goce de Remuneraciones
a. Por enfermedad y accidentes comprobados.
b. Por Descanso pre y post natal.
c. Por fallecimiento de cónyuge, padres o hijos (hasta un máximo de dos días
posteriores al día de producido el deceso).
d. Por Capacitación oficializada, según los dispositivos institucionales vigentes.
e. Por tener que desempeñar cargo cívico.
f. Por licencia a cuenta de vacaciones, sea por matrimonio del trabajador o por
enfermedad del cónyuge, hijos o padres.
g. Por Licencia Sindical, en los casos previstos por la normatividad vigente.
h. Por Representación Deportiva Nacional, de conformidad con lo establecido
por la Ley General del Deporte, Decreto Legislativo Nº 328.
i. Por citación expresa: judicial, militar o policial.
j. Por aquellas previstas en ley expresa.
2. Sin goce de remuneraciones:
a. Por motivos particulares y hasta por un período máximo de tres (03) meses,
salvo casos debidamente justificados y aprobados por gerencia general.
b. Por Capacitación no oficializada, según los dispositivos institucionales
vigentes.
c. Por postular como candidato a Alcalde, Regidor Municipal o representante
del Congreso de la República.
ARTICULO 28°.- REGLAS SOBRE LAS LICENCIAS

A efectos de obtener una licencia, se aplican las siguientes reglas:
1. El trámite de licencia con o sin goce de remuneraciones se inicia, cuando
corresponda, con la presentación de una solicitud por parte del interesado,
dirigida a la oficina de administración, indicando el tipo de licencia que solicita.
2. Las licencias sin goce de remuneraciones y aquellas a cuenta de
vacaciones, pueden ser denegadas, diferidas o reducidas en la duración
solicitadas, por razones estrictas del servicio.
3. La sola presentación de una solicitud, no da derecho, en ningún caso, al
goce inmediato de la licencia requerida. Si el trabajador solicitante se ausentara
en esas circunstancias, su ausencia será considerada inasistencia injustificada,
pudiendo ser pasible de sanción.
4. El trabajador que ha sido autorizado para hacer uso de la licencia
solicitada, a excepción de los casos de enfermedad que conlleve hospitalización
de emergencia del trabajador o de sus familiares, hará previamente entrega de
cargo y de los bienes patrimoniales asignados en uso, a su Jefe inmediato o
persona que este designe.
5. Se autorizan a petición formal de los trabajadores presentada por escrito, y

están supeditadas a la conformidad institucional a través de una autorización
emitida por el Jefe inmediato, formalizada a través de la oficina de
administración
ARTÍCULO 29°.- DESCANSO PRE Y POST NATAL
El uso del descanso pre y post natal se efectuará según lo previsto en el certificado de
salud correspondiente. Únicamente, y por excepción, contándose con la autorización
expresa y sustentada del médico tratante y la aprobación escrita de la oficina de
administración, se podrá variar la fecha de inicio del descanso pre natal.
Asimismo, y contándose con la autorización del Jefe Superior inmediato, así como con
la aprobación del Gerente de Área o Jefe de Oficina, el descanso pre natal podrá ser
tomado luego del parto, adicionándose el plazo al descanso post natal.
CAPITULO VII
REMUNERACIONES
ARTICULO 30°. - ESTRUCTURA REMUNERATIVA

En Sur Oriente se abonarán las remuneraciones conforme a la escala salarial que
apruebe la gerencia general. La escala salarial podrá contemplar categorías y
subcategorías ocupacionales, ordenadas de menor a mayor. Sólo las labores
efectivamente realizadas dan derecho a la remuneración, salvo disposición distinta y
expresa de la Ley. No existen adelantos de remuneraciones.
ARTÍCULO 31°.- FORMA OE PAGO
Las remuneraciones y conceptos complementarios, se abonarán a los trabajadores
mensualmente, practicándose el pago dentro de la jornada de trabajo y en días hábiles.
ARTÍCULO 32°.- COBRO DE LA REMUNERACIÓN***
La remuneración será cobrada personalmente por el trabajador mediante el sistema que
la empresa establezca, pudiendo establecerse el uso de tarjetas de débito.
ARTÍCULO 33°.- REMUNERACIONES ESPECIALES
Oportunamente y de acuerdo a lo establecido por la normativa legal vigente, se pagará a
los trabajadores las cantidades concernientes a gratificaciones, compensación por
tiempo de servicios (CTS) y vacaciones.
ARTÍCULO 34°.- DEDUCCIONES, RETENCIONES O DESCUENTOS
En su oportunidad se efectuarán las deducciones, retenciones o descuentos
determinados por ley, por mandato judicial o por autorización expresa del trabajador.
Los descuentos en los casos que el trabajador incurra en falta que ocasione perjuicio al
empleador, se practicarán conforme a ley o a lo señalado en el presente Reglamento
CAPITULO VIII
DESCANSO SEMANAL Y VACACIONES
ARTÍCULO 35°. - DESCANSO SEMANAL

Los trabajadores tendrán derecho a dos días de descanso semanal que se efectuarán los
días sábado y domingo, salvo que por necesidades del servicio, se programen horarios
especiales o turnos y el descanso se realicen otros días, según lo dispuesto en el artículo
21 ° del presente Reglamento.
ARTÍCULO 36º.- DESCANSO VACACIONAL El trabajador tiene derecho a treinta
(30) días calendario de descanso vacacional remunerado al año, luego de haber.
Realizado labor efectiva por lo menos por doce (12) meses, manteniendo un record de
210 días efectivos de trabajo. Las licencias sin goce de haber y las sanciones que
impliquen interrupción del servicio, originarán la postergación del derecho al goce
vacacional por igual período.
ARTÍCULO 37º.- DÍAS EFECTIVOS DE TRABAJO
Para efecto del record vacacional, se considerará como días efectivos de trabajo los
siguientes:
1. Las inasistencias por enfermedad común, por accidente de trabajo o enfermedad
profesional en todos los casos, siempre que no supere de los sesenta (60) días en
el año.
2. El descanso· pre y post natal.
3. El descanso vacacional correspondiente al año anterior.
4. Las faltas o inasistencias autorizadas, de acuerdo a la normatividad vigente o por
decisión del empleador.
ARTICULO 38°. - IMPOSIBILIDAD DE OTORGAR EL PERIODO VACACIONAL

El descanso vacacional no podrá ser otorgado cuando el trabajador esté incapacitado por
enfermedad o accidente, o cuando esté en acciones de capacitación aprobadas por Sur
Oriente.
ARTÍCULO 39°.- ACUMULACIONES
El trabajador puede convenir con Sur Oriente en acumular hasta dos descansos
consecutivos, siempre que después de un año de servicios continuos disfrute por lo
menos de un descanso de siete (07) días calendario.
ARTÍCULO 40º.- REMUNERACIÓN VACACIONAL
La remuneración vacacional es equivalente a la que el trabajador hubiera percibido
habitualmente en caso de seguir laborando. La remuneración deberá ser abonada antes
del inicio de las vacaciones programadas de acuerdo al rol aprobado
CAPITULO IX
DESPIDO
ARTICULO 41°. – DEL DESPIDO

Según la gravedad de las faltas a la oficina de administración podrá recomendar que
la(s) misma(s) ameritan el(los) despido(s) del (los) trabajador(es). En este caso, la
decisión que tome el Gerente General de Sur Oriente será puesta en conocimiento de la
oficina de administración para que, siguiendo el trámite establecido en el Decreto
Legislativo Nº 728, proceda a despedir al (a los) trabajador(es).
ARTICULO 42°. – EXTINCIÓN DEL CONTRATO DE TRABAJO
Son causas de la extinción de la relación laboral y/o del contrato de trabajo:
1. El fallecimiento del trabajador.
2. La renuncia o retiro voluntario del trabajador.
3. El vencimiento del plazo de los contratos sujetos a modalidad.
4. El mutuo disenso entre el trabajador y la Entidad.
5. La jubilación.
6. El despido, en los casos y formas permitidos por la normativa laboral vigente.
7. Por causas objetivas y forma permitidos por la normativa laboral vigente.
8. Otros previstos por la normativa laboral vigente.
ARTICULO 43°. – EXTINCIÓN DEL VÍNCULO LABORAL POR RENDIMIENTO

Son causas de extinción del vínculo laboral relacionada con el rendimiento del
trabajador:
1. El detrimento de la facultad física o mental o la ineptitud sobrevenida,
determinante para el desempeño de sus tareas.
2. El rendimiento deficiente en relación con la capacidad del trabajador y con el
rendimiento promedio en labores y bajo condiciones similares.
ARTICULO 44º.· EXTINCIÓN DEL VÍNCULO LABORAL POR CONDUCTA

Son causas de extinción del vínculo laboral relacionadas con la conducta del trabajador
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS las siguientes:
1. La comisión de falta grave.
2. La condena penal por delito doloso.
3. La inhabilitación del trabajador.
CAPITULO X
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS
PRIMERA. - El presente Reglamento deberá ser aprobado mediante Resolución

Directoral y entra en vigencia a partir del día siguiente de su presentación a la Dirección
Regional de Trabajo y Promoción del Empleo de Puno.
Los aspectos no contemplados en el presente Reglamento, serán resueltos por el Área de
Administración de conformidad con la normatividad vigente
CAPITULO XI
DISPOSICIONES FINALES
PRIMERA. - Los trabajadores de todos los niveles jerárquicos de la empresa de
transporte Sur Oriente de, serán responsables de cumplir el presente Reglamento Interno
de Trabajo.
SEGUNDA. - El Área de administración de la empresa de transportes Sur Oriente es
responsable de difundir y hacer conocer el presente Reglamento a todos los trabajadores
de Sur Oriente.
TERCERA. - Corresponde a la Administración absolver las consultas que formulen los
empleados sobre el sentido y alcances generales de las normas del presente Reglamento.
CUARTA. · El presente Reglamento entrará en vigencia a los treinta (30) días
calendarios posteriores a la fecha de su aprobación.
3.3. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

OPERACIONES DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE Y TURISMO EXPRESS
INTERNACIONAL 'SUR ORIENTE' S.C.R.LTDA
I. Introducción
El presente documento contiene el manual de procesos del departamento de
operaciones de la empresa Sur Oriente SCR LTDA, es una herramienta que
permite a la empresa garantizar la organización y mejora de la calidad del
servicio. La estructura de este manual se relaciona con los macro procesos
identificados en la empresa, los que están conformados por procesos y
procedimientos, esta información se presenta a través de la caracterización
de los procesos, diagramas de flujo, los cuales describen los procesos de
cada actividad. La estandarización de los procesos y procedimientos permite
cumplir los objetivos de la empresa ya que determinan los niveles de
responsabilidad de cada puesto.
Por esto es necesario que las unidades administrativas del Organismo,
revisen permanentemente sus trámites y servicios, con el propósito de
rediseñar y documentar los procesos de trabajo, medir y mejorar la calidad
de los servicios, disminuir instancias de gestión, atender con oportunidad
solicitudes y demandas ciudadanas y reducir el manejo de documentación a
lo estrictamente necesario.
II. Objetivo
El manual de procesos y procedimientos busca ofrecer a la organización una
herramienta de trabajo que contribuya al cumplimiento eficaz y eficiente de
la misión, las políticas y los objetivos de “Sur Oriente” SCRLTDA.
Brindar atención con eficiencia y facilitar al personal de la empresa con las
herramientas necesarias para el buen desempeño de sus labores
III. Alcance
Este manual va dirigido a todos los colaboradores del departamento de
operaciones incluyendo algunas actividades del Gerente General de la
empresa “Sur Oriente” SCRLTDA. Así mismo busca que exista un
documento completo y actualizado que establezca un método estándar para
la ejecución de los procedimientos y se pueda realizar un seguimiento en la
gestión diaria de este departamento.
IV. Políticas
Velar por el buen funcionamiento de las instalaciones de las diferentes
unidades que conforman “Sur Oriente” SCRLTDA y dar cobertura a los
servicios que sean requeridos a los demás departamentos, en forma eficaz y
precisa.
Mantener excelentes relaciones humanas y personales entre el personal de
“Sur Oriente” SCRLTDA y el público que se atiende. Brindar un servicio
eficiente y cuidar la buena imagen a la empresa.
Descripción de procedimientos
Nombre del procedimiento

Proceso de Abordaje.
Objetivo
Brindar el mejor servicio al pasajero cumpliendo con las actividades designadas
Alcance
Aplica al departamento de operaciones, específicamente el chofer/conductor dela unidad a
abordar y al vendedor(a) de boletos de pasaje.
Responsabilidades
Es responsabilidad del departamento de operaciones tener la unidad de transporte lista y a
la hora el día del viaje para brindar de esa forma el mejor servicio.
Es responsabilidad del vendedor avisar con anticipación al pasajero para que aborde el
autobús, a la vez de revisar documentación del pasajero.
Tabla 3. Descripción del procedimiento de abordaje en la empresa"Sur Oriente"

SCRLtda.
Nombre del procedimiento: Abordaje.

No RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
Estaciona correctamente el autobús en la meta de

Chofer salida, preparándose para ser abordado.
1
Unos 15 minutos antes enciende el aire acondicionado y
calibra la temperatura para poder brindar el mejor
2 servicio al pasajero.
Vendedor(a) Informa al usuario que el autobús se encuentra listo

para ser abordado.
3
Filma y revisa documentos de identidad del pasajero
4 antes de que aborde el autobús.
Realiza el ordenamiento de los usuarios de acuerdo a la
numeración de los boletos de viaje.
5
Chofer Enciende la TV y mediante un video da la bienvenida al

usuario.
6
Realiza verificaciones del cinturón de seguridad de los
pasajeros y pone un video.
7
Llega al terminal de dasabordaje.
8 Fin del itinerario.
Tabla 4. Actividades del procedimiento de abordaje en la empresa "Sur Oriente"

SCR.Ltda.
Flujograma del proceso de abordaje
GRÁFICO N° 5. Flujograma del procedimiento de abordaje para la empresa "Sur

Oriente" SCR.Ltda
3.3.2. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE LOGÍSTICA
DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE Y TURISMO EXPRESS INTERNACIONAL
'SUR ORIENTE' S.C.R.LTDA
I. Introducción
El presente documento contiene el manual de procesos del departamento de
logística de la empresa Sur Oriente SCR LTDA, es una herramienta que
permite a la empresa garantizar la organización y mejora de la calidad del
servicio. La estructura de este manual se relaciona con los macro procesos
identificados en la empresa, los que están conformados por procesos y
procedimientos, esta información se presenta a través de la caracterización
de los procesos, diagramas de flujo, los cuales describen los procesos de
cada actividad. La estandarización de los procesos y procedimientos permite
cumplir los objetivos de la empresa ya que determinan los niveles de
responsabilidad de cada puesto.
II. Objetivo
El manual de procesos y procedimientos busca ofrecer a la organización una
herramienta de trabajo que contribuya al cumplimiento eficaz y eficiente de
la misión, las políticas y los objetivos de “Sur Oriente” SCRLTDA.
Brindar atención con eficiencia y facilitar al personal de la empresa con las
herramientas necesarias para el buen desempeño de sus labores
III. Alcance
Este manual va dirigido a todos los colaboradores del departamento de
logística incluyendo algunas actividades del Gerente General de la empresa
“Sur Oriente” SCRLTDA. Así mismo busca que exista un documento
completo y actualizado que establezca un método estándar para la ejecución
de los procedimientos y se pueda realizar un seguimiento en la gestión
diaria de este departamento.
IV. Políticas
Velar por el buen funcionamiento de las instalaciones de las diferentes
unidades que conforman “Sur Oriente” SCRLTDA y dar cobertura a los
servicios que sean requeridos a los demás departamentos, en forma eficaz y
precisa.
Mantenimiento de las unidades de transporte
Objetivo
Administrar y llevar un adecuado orden en los pasos del procedimiento a fin de que no se
pase inadvertido ninguna actividad con respecto al mantenimiento de las unidades de
transporte para que de esta manera se obtengan los objetivos propuestos.
Alcance
Aplica a la gerencia general y al personal de administración encargados de aprobar y
generar solicitudes para cualquier procedimiento respectivamente.
Referencia
Literal modificado por el Artículo Único de la Ley N° 29937, publicada el 21 noviembre
2012
Responsabilidades
Es responsabilidad de la Gerencia general dirigir, solicitar y aprobar actividades dentro
de la empresa a manera de que se efectúe cualquier procedimiento de manera adecuada
y oportuna, específicamente en este caso del proceso de mantenimiento de las unidades
de transporte.
Es responsabilidad de la administración elaborar programas de todo tipo de actividad
para la empresa, en este caso el de mantenimiento de las unidades de transporte para ser
luego aprobadas por la Gerencia General.
Tabla 5. Descripción del procedimiento de mantenimiento de las unidades de

transporte en la empresa"Sur Oriente" SCRLtda.
Nombre del procedimiento: Mantenimiento de las unidades de transporte.

Solicita programa de mantenimiento.

Gerente General
1
ST02
Elabora programa de mantenimiento preventivo
sistemático tomando en cuenta todas las características
particulares de cada unidad de transporte y sus
2 Administrador condiciones específicas de trabajo. Se definen la
totalidad de programas de mantenimiento que se
ST03 necesitan.
Revisa programa de mantenimiento. Verifica si las
3 Gerente General características de cada unidad de transporte concuerda
ST02 con el programa preventivo designado
Si todo está en orden, el programa preventivo es
4 aprobado. En caso de no ser aprobado, éste es enviado
al administrador para que reestructure el programa y lo
vuelva a elaborar
Autoriza programa de mantenimiento.

5
Las unidades programadas son enviadas al taller de
Administrador mecánica.
6
ST03
Recibe las unidades y realiza mantenimiento
7 Taller de preventivo y correctivo
mecánica
Autoriza el retiro del bus y elabora informe de acuerdo
8 Administrador a los datos dados en el taller de mecánica.
ST03
Envía informe de mantenimiento al Gerente General
para su aprobación.
9
Revisa informe de mantenimiento
10 Gerente General
ST02
Si no aprueba el informe, lo devuelve para su
11 respectiva corrección.
Estudia los errores del informe y los corrige para luego

12 Administrador enviárselo nuevamente a Gerencia General para su
ST03 respectiva aprobación.
Gerente General Aprueba informe de mantenimiento.

13
ST02
Tabla 6. Actividades en el procedimiento de mantenimiento de las unidades de
transporte en la empresa "Sur Oriente" SCRLtda.
Flujograma del proceso de mantenimiento de unidades de transporte.
GRÁFICO N° 6. Descripción del procedimiento de mantenimiento de unidades de

transporte en la empresa "Sur Oriente" SCRLtda.

Proceso de compra de repuestos y accesorios
Objetivo
Administrar y llevar un adecuado orden en los pasos del procedimiento a fin de que no
se pase inadvertido ninguna actividad con respecto a la compra de repuestos y
accesorios para las unidades de transporte que sean solicitadas para que de esta manera
se obtengan los objetivos propuestos.
Alcance
Aplica a la gerencia general, al departamento de logística encargados de elaborar las
listas y a la secretaría para hacer cotizaciones y tabulaciones.
Responsabilidades
Es responsabilidad del departamento de logística elaborarlos listados de las materias,
repuestos y accesorios que la empresa o sus unidades podrían estar necesitando para
desarrollar un mejor servicio.
Es responsabilidad del Gerente General revisar los listados para autorizar su compra o
no.
Es responsabilidad de la Secretaria realizar cotizaciones y tabularlas para enviárselas
al Gerente General.
Tabla 7. Descripción del procedimiento de compra de repuestos y accesorios en la

empresa "Sur Oriente" SCRLtda.
Nombre del procedimiento: Proceso de compra de repuestos y accesorios
Elabora listado de repuestos y accesorios para los
1 Jefe de Logística autobuses que ya fueron previamente revisados.
ST07
Envía listado de repuestos y accesorios para las unidades
de transporte al Gerente General para que lo revise y
2 autorice la compra.
Gerente General Revisa el listado de repuestos y accesorios para las
3 ST02 unidades de transporte
¿De acuerdo?
4 No: Regresa a la actividad anterior
Si: Siguiente actividad
Autoriza y envía el listado de repuestos y accesorios a
la secretaria para cotización.
5
Secretaria Solicita cotización a proveedores
6
Recibe y compara las cotizaciones de proveedores
7
Envía tabulaciones de cotizaciones a gerente general
8
9 Gerente General Revisa tabulaciones de cotizaciones de proveedores
ST02
10 ¿Cumple especificaciones?
No: Regresa al paso 5
11 Gerente General Envía a la secretaria listado de proveedores para la orden

de compra
ST02
12 Secretaria Elabora orden de compra para el proveedor
13 Envía orden de compra al proveedor
14 Jefe de Logística Recibe los productos y revisa especificaciones
ST07
15 ¿Conforme?
No: Devuelve el producto al proveedor y pide nueva
factura y pasa a la siguiente actividad.
16 Acepta producto conforme al almacén
Tabla 8. Actividades del procedimiento de compra de repuestos y accesorios en la
empresa "Sur Oriente" SCRLtda.
Flujograma de proceso de compra de repuestos y accesorios.
GRÁFICO N° 7. Flujograma del procedimiento de compra de repuestos y

accesorios en la empresa "Sur Oriente" SCRLtda.
3.3.3. MANUAL DE POLÍTICAS DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE Y
TURISMO EXPRESS INTERNACIONAL 'SUR ORIENTE'
I.-INTRODUCCIÓN
Con el propósito de cumplir con las atribuciones y objetivos encomendados por la

Gerencia General “Sur Oriente” SRL. Presentamos las normas, políticas y
procedimientos que deben regir la organización de transporte de las diferentes áreas.
PROPÓSITO: Mantener un proceso de actualización y mejoramiento permanente de la

organización, que permitan alcanzar los objetivos estratégicos de la empresa.
EXPOSICIÓN DE LA POLÍTICA DE LA ESTRUCTURA ORGÁNICA
a) La Administración deberá rediseñar y posteriormente mantener la estructura

orgánica de la empresa enfocada hacia el cliente, orientada a satisfacer sus
necesidades y al desarrollo de productos y servicios innovadores, acordes con
los avances tecnológicos.
b) Toda modificación en la estructura organizacional deberá ser aprobada por el

Directorio, en base a estudios y análisis de procesos organizacionales.
c) La organización estructural contará con dos departamentos operaciones y

logística subordinadas por la administración y la Gerencia General de la
empresa.
d) Para presentar un proyecto de reestructuración se deberá adjuntar un

documento de análisis de procesos organizacionales retrospectivo y prospectivo,
que deberá contener las recomendaciones pertinentes.
e) Se deberá limitar al máximo posible la creación de unidades organizacionales.

La creación y funcionamiento de nuevas unidades serán factibles en la medida
que conlleve la creación de nuevos servicios o la mejora de los existentes, en
términos de costo, tecnología, oportunidad y calidad.
DE LA ORGANIZACIÓN
a) La organización propenderá a la descentralización y desconcentración,
donde las sucursales y agencias tengan sus propias áreas de apoyo. La
asignación de recursos se realizará en función de la demanda y su productividad.
Cada gerencia de sucursal o jefatura de agencia es responsable de sus
decisiones, y rendirán cuentas a la administración.
b) La organización deberá contar con un manual de delegación que permita
a los administradores enfocarse en la ejecución del plan estratégico y del análisis
competitivo del entorno.
c) Las áreas de coordinación deberán orientar sus actividades a lograr una
mayor interacción entre las distintas áreas de especialización de la compañía.
DE LOS PROCESOS Y PROYECTOS
a) Las unidades y áreas operativas de la organización deberán guardar relación
con los procesos que realizan, evitando duplicidad de funciones y atribuciones.
Independientemente de la especialización, cada proceso debe contar con un
responsable (dueño del proceso) que será quién responda por la eficiencia y
eficacia del proceso.
b) La Administración, mediante disposición Administrativa nominará a los jefes
de proyectos, quienes tendrán todo el apoyo de las Vicepresidencias, Gerencias
y Unidades en el cumplimiento de sus objetivos. También podrá crear
comisiones (equipos de trabajo) de manera temporales y/o comités de manera
permanente, para la solución de asuntos específicos, en todos los casos definirá
los miembros, el responsable y unidades participantes, sus propósitos, funciones
a desarrollar, tiempo de funcionamiento y resultados a lograr.
DEL DESEMPEÑO GERENCIAL
a) El desempeño de la administración y gerencia general se medirá en función
de indicadores de gestión y reportes de los distintos departamentos.
PROPÓSITO: Normar las actividades del área de operaciones, dentro de los
lineamientos establecidos, para cumplir la misión y buscar alcanzar la visión.
EXPOSICIÓN DE LA POLÍTICA
a) Las actividades técnicas se deberán programar de acuerdo con lo establecido
en el plan operativo del área y en su presupuesto anual.
b) Todos los trabajos de mantenimiento preventivo y correctivo que se
planifiquen realizar en los sistemas de operación deben ser ejecutados en
horarios de menor impacto en el servicio a nuestros clientes.
c) Se deberán establecer los mecanismos necesarios y la utilización de las
herramientas adecuadas que permitan un control y evaluación continuos sobre el
grado de servicio y niveles de calidad alcanzados por los sistemas de transporte.
4. CONCLUSIONES
PRIMERA: La propuesta ha demostrado que al ser implementada se generará una

mejora en los métodos utilizados así como en el desempeño del personal y del servicio
en sí, lo que en consecuencia acarreará un incremento en los ingresos económicos de la
empresa.
SEGUNDA: En cuanto al análisis y evaluación de los procesos actuales, se concluye
que no existen métodos efectivos que establezcan políticas o procedimientos en la
empresa, no aplicándose ningún método de ingeniería para la optimización de sus
procesos.
TERCERA: En ausencia de métodos efectivos para los procesos encontrados, se
concluye que se logró diseñar una propuesta, señalándose los procedimientos y
responsabilidades para todos y cada uno de los procesos.
CUARTA: Al encontrar una deficiente gestión de los manuales se concluye que la
propuesta de los manuales traerá consigo el beneficio del valor agregado al servicio
ofrecido de transporte de pasajeros, lo que es un punto clave en el giro de negocio de la
Empresa Sur Oriente pues nos permitirá destacarnos y a través de ello se lograra la
satisfacción del cliente, lo que conlleva finalmente al aumento de ingresos para la
empresa.
RECOMENDACIONES
1. Se recomienda a los directivos de la empresa de transportes Turismo Express

Internacional Sur Oriente, S.R.L., capacitar constantemente a su personal, no sólo en
aspectos propios de su desempeño, sino también en acciones referidas al giro del
negocio en si para que se tenga una continuidad en la mejora de los procesos.
Internacional Sur Oriente, S.R.L., a continuar con la implantación de la propuesta y en
adelante establecer hitos de control para verificar su correcto funcionamiento y asegurar
su continuidad.
3. Se recomienda implementar un plan de 5´s, conjuntamente con la implementación de
las mejoras propuestas en este trabajo, para lograr una mejora continua y no caer
nuevamente en el descontrol.
Internacional Sur Oriente, S.R.L., contratar un mecánico experto y debidamente
capacitado en mantenimiento de buses, el cual permanezca en forma continua en el
taller de la empresa. Además se sugiere contratar a un encargado del almacén
capacitado para que aplique todos los procedimientos descritos en la presente
investigación.
5. Se recomienda a empresas del mismo rubro tomar como referencia los métodos y
procedimientos propuestos en este trabajo de investigación para combatir y sobrevivir
la crisis de transporte actual.
BIBLIOGRAFÍA
Antioquia, C. d. (diciembre de 2018). Diagnóstico empresarial. Obtenido de
http://herramientas.camaramedellin.com.co/Inicio/DiagnosticoEmpresarial.asp
x
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Diaz, J. (4 de mayo de 2013). Emprendices. Obtenido de
https://www.emprendices.co/que-es-un-diagnostico-empresarial/
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herramienta clave para el control de Gestión . Obtenido de
https://www.emprendices.co/que-es-un-diagnostico-empresarial/
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The Coca Cola Company. . Obtenido de https://www.gestiopolis.com/definicion-
de-empresa-y-sus-funciones-el-ejemplo-de-the-coca-cola-company/
Drucker, P.F. (2000): La gerencia. Tareas, responsabilidades y prácticas,Bue-nos Aires,
El Ateneo.
Fayol, H. (1991):Administración industrial y general,Buenos Aires, El Ateneo.
Gilli, J. (2011). Diseño Organizatvo Estructura y Procesos. Mexico: Gaarniza S.A.

Louffat, E. (2006). Organigramas y Manuales Oganizacionales. Lima: Universidd
ESAM.
Mintzberg, H.; Lampel, J. y Ahlmstrand, B. (1998):Safari a la estrategia, Buenos

Aires, Granica.
Northcote, C. (2012). La Sociedad Comercial de Responsabilidad. Actualidad
Empresarial , 1-2.}

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS

DISEÑO DE PROCESOS ORGANIZACIONALES

2. DISEÑO DE ESTRUCTURA DE LA EMPRESA SUR ORIENTE 34

3. CAPITULO III: TENTATIVA DE MANUALES ORGANIZACIONALES 51

Tabla 1 Matriz Ansoff "Sur Oriente"................................................................................33

FIGURA 1. Estructura Simple........................................................................................11

La presente investigación se llevó a cabo a través de un plan y un diagnóstico, el

Si accedemos al diccionario de la Real Academia Española, encontraremos que el

Clasificación de la empresa según su tamaño:

FIGURA 2. Estructura Funcional

FIGURA 3. Estructura Divisional

Los manuales organizacionales son documentos normativos e instructivos en los que se

2. Clasificación o tipos de manuales

La empresa de Transportes y Turismo Express Internacional Sur Oriente S.C.R.

La empresa de Transportes, tiene como finalidad brindar el servicio de transporte de

 Junta general de socios: constituida por 3 socios, uno con la mayoría de

En el taller mecánico desempeñan sus funciones:

 Un mecánico: el cual no es un especialista en buses, es un joven

1.1.1. CICLO DE VIDA

La empresa Sur oriente fue fundada el 30 de marzo de 1994 e inició sus

GRÁFICO N° 1. Tasa de crecimiento

Sistemas de comunicación, el uso masivo de celulares, radios de comunicación,

GRÁFICO N° 2. Tecnología en Buses

Analizando los inventarios y las características de todos los ítems se propone

Almacén 1: en este almacén se tendrán los repuestos nuevos y/o operativos,

Almacén 2: en este almacén se guardaran neumáticos, baterías y algunos ítems

Almacén 3: en este almacén se depositaran los aceites, hidrolina, y demás

Oficina administrativa: las instalaciones de la empresa cuentan con una oficina

Dormitorio: las instalaciones de la empresa cuentan con un dormitorio de

Comedor – cocina: se requiere recuperar este espacio pues a causa de que el

1.2. DIAGNOSTICO MEDIANTE EL ANÁLISIS FODA

ESTRATEGIA - DO: La pésima Gestión de mantenimiento de Buses le ha costado a

ESTRATEGIA – FA: Aprovechando la plena identificación de los empleados con la

ESTRATEGIA - DA: La empresa debe adoptar un comportamiento preventivo e

PENETRACIÓN DE MERCADO DESARROLLO DE NUEVOS

FUENTE: Elaboración propia

DIFERENCIACIÓN LIDERAZGO EN COSTOS

FUENTE: Elaboración propia

2. DISEÑO DE ESTRUCTURA DE LA EMPRESA SUR ORIENTE

2.1. PERFIL DE PUESTO

Matriz DACUM: GERENTE GENERAL

A. Planificar los A1. A2 A3 A4

Fuente: Elaboración Grupal

Matriz DACUM: SECRETARIA(O)

9. Caligrafía. Una buena caligrafía, es decir una letra legible en la escritura de

2. Ofimática. El avance vertiginoso de la informática, hace que la computadora sea

3. Archivo. Es también importante que la secretaría tenga conocimientos sobre los

4. Idiomas extranjeros. Es imprescindible el conocimiento de inglés tanto a nivel

5. Matemática financiera. El trabajo administrativo requiere el conocimiento de la

6. Contabilidad. Es importante conocer los elementos básicos de la contabilidad,

Matriz DACUM: ADMINISTRADOR(A)

A. Maneja las A1. A2 A3

Fuente: Elaboración Grupal

Matriz DACUM: VENDEDOR(A) DE BOLETOS

A. Vender boletos A1. A2

Matriz DACUM: CONDUCTORES

A. Llevar de manera A1.

Fuente: Elaboración Grupal

A. Supervisar las actividades A1 A2 A3

B. Dirigir los equipos de B1 B2

C. Supervisar las actuaciones de C1 C2 C3