Roberto Pennacchioni, mayo de 2002

TERCERIZACIONES O OUTSOURCING

ALGUNAS CONSIDERACIONES GENERALES

CONCEPTO:

Básicamente significa abastecerse de bienes o servicios mediante la contratación del

aprovisionamiento con terceros, en vez de producir internamente en las empresas tales bienes o
servicios.-

Por lo general es la consecuencia de un proceso racional y tradicional de evaluación de

alternativas de fabricar o comprar, sea para insumos o para servicios.- Cada empresa en cada
mercado evalúa su situación competitiva y la ventaja o inconveniencia de producir o comprar,
sobre todo al tratarse de casos relevantes por su volumen y significación económica.- El
mercado a considerar es el internacional, cuando la magnitud de las operaciones y economías
potenciales lo justifica. Tal sería el caso de efectuar procesos industriales parciales en el exterior
en función del menor costo de los insumos relevantes como podría ser la mano de obra
(maquila).-

Claro está que influyen en la decisión otros aspectos no económicos de corto plazo, como ser
los estratégicos, políticos, financieros, de calidad, de gerenciamiento, sindicales, etc.-

El concepto existió siempre, sea para empresas nuevas o preexistentes, aunque hubo una ola de
seudo modernismo en la década del noventa.- Se ha visto potenciado con la mayor
competitividad de los mercados, que exigió menores costos y mayor productividad, a la vez que
los negocios requerían mayor concentración de los directivos y gerentes en aspectos y
actividades estratégicas o “ core business” de los negocios, relegando a proveedores los aspectos
no esenciales de la empresa.- ( zapatero a tus zapatos). Esto exige una clara separación entre
actividades indelegables, centrales, estratégicas, y otras que son derivables sin demasiados
riesgos, en algunos casos a socios tecnológicos y dispuestos a invertir.- Por lo general se suele
analizar la conveniencia de tercerizar “ procesos de soporte” o servicios periféricos que no
constituyen la clave del negocio, sea en producción, mantenimiento, distribución y
administración, reservando para la empresa las funciones de producción y comerciales.-

El momento en el que se analiza y decide una tercerización puede ser: a) en el start up o puesta
en marcha de la empresa, b) en cualquier momento posterior en función de cambios económicos
o conveniencia de concentrarse en aspectos vitales, c) cuando se requieren fuertes inversiones
para mantener operativos los servicios o procesos propios.-

EJEMPLOS DE APLICACIÓN:

Producción de insumos:
Respecto a bienes podemos mencionar desde insumos críticos como la materia prima y
semielaborados productivos, hasta elementos de consumo directos o indirectos sea para
producción, mantenimiento o servicios generales de planta, administración, etc.-

De hecho, cuando se define la puesta en marcha de una empresa, se requiere evaluar y decidir
que insumos se van a producir y cuales se van a comprar a terceros, dependiendo de esa
decisión tanto el equipamiento, el layout, la dotación de personal, etc.- La evaluación se lleva a
cabo considerando los costos de cada alternativa, los tiempos del start up, las inversiones
requeridas, etc.-

En síntesis no es más que definir de que eslabones de la cadena productiva va a hacer cargo la
empresa, hasta donde abarca el proceso de integración vertical. Estas definiciones pueden ser
cambiantes en el tiempo en función de disponibilidad de fondos para nuevas inversiones y de la
rentabilidad de cada nuevo eslabón que se pretenda adicionar a la configuración básica de la
empresa.-

Una industria maderera puede comprar tablas cortadas o comprar los troncos en bruto o tener
sus propias plantaciones y autoabastecerse.- Una empresa siderúrgica puede comprar el mineral
de hierro y fabricar el pellet o comprar a éste en forma directa. Tiene asimismo la opción de
comprar otro semielaborado como lo es el planchon o slab y, a partir de éstos fabricar la chapa
laminada en caliente o en frío.-

En relación a otros insumos, podemos mencionar los casos de fabricar o comprar elementos
para embalaje ( flejes o zunchos, maderas, aislantes, esquineros, etc), piezas de madera, gases (
oxigeno, acetileno, nitrógeno), energía eléctrica, etc.-

Suele denominarse a estas prestaciones de terceros como “ Servicios de Facon” o “ Maquila”.-

Producción de Servicios:

Es en el ámbito de Servicios ( industriales de producción o mantenimiento- sean directos o

indirectos-, administrativos, servicios generales) donde se encuentran innumerables ejemplos de
tercerizaciones, sea desde el start up de las empresas o por decisiones posteriores.-

Las agencias de personal temporario brindan, por lo general, el personal requerido por los
clientes para la mayor parte de las especialidades, en forma customizada en cuanto a horarios,
días, experiencias y habilidades.-

Algunos ejemplos administrativos serían: Capacitación interna, comedores o

refrigerios/cafetería fabriles o de administración, salas de fotocopiado, grabación de datos ( data
entry), protección de planta ( seguridad, vigilancia), correos internos, operación y
mantenimiento de archivos, copiado de libros legales, servicios de call center, servicio de
cadetería y distribución de correspondencia, distribución de facturas a clientes, servicio de
cobranzas, servicio de choferes, contabilidad e impuestos, liquidación de sueldos, operación y
mantenimiento de telefonía, operación y mantenimiento de procesamiento electrónico de datos o
de microinformática ( impresoras, computadoras personales, conexiones a Internet).- Un
ejemplo concreto ha sido la tercerización del procesamiento de datos que convinieron IBM con
Telefónica de Argentina.- El procesamiento puede incluir el mantenimiento de bases de datos, la
impresión remota de documentos comerciales y su eventual distribución y la grabación de
datos.-

La atención de la microinformática y las comunicaciones son otros claros ejemplos de funciones

tercerizables tendientes a lograr mayor flexibilidad empresaria.- El desarrollo interno de
software y su mantenimiento y actualización era muy común hasta fines de los ochenta, a costa
de mantener una pesadísima estructura de programadores, analistas de sistemas, grabadores de
datos, y otras funciones vinculadas y con los puestos jerárquicos habituales.- Posteriormente
comenzó en forma gradual un proceso de compra de SW desarrollado ad hoc para el adquirente
y por último se impuso la compra de SW enlatado o paquetes modulares de sistemas, sean
fabriles, de ingeniería, administrativos, comerciales o financieros. Estos sistemas ( Sap, oracle,
JP Edwards) se contratan por usuario y por módulos como ser materiales ( compras, almacenes),
pagos a proveedores, costos, contabilidad general, facturación y cobranzas, etc.- Normalmente
se compra con el derecho al cambio gratuito del SW cuando aparecen nuevas versiones (
upgrade).-

Respecto a servicios de fábrica podemos mencionar los casos de mantenimiento de automotores,

mantenimiento menor de equipos industriales ( ajuste menor, lubricación, mantenimiento
predictivo), limpieza de edificios administrativos y de plantas industriales, desinfección y
desratización, parquizacion, evacuación de residuos líquidos y sólidos, servicios de talleres
eléctricos y mecánicos, reparación de repuestos y conjuntos armados, aprovisionamiento de
gases y oxigeno, servicio de embalajes de productos, servicio de despacho de productos
terminados, depósitos externos, servicio de carga y descarga, trabajos de carpintería, trabajos de
pintura y albañilería, generación de energía eléctrica, operación y mantenimiento de puertos y
muelles o plantas de tratamiento de residuos o depuración de fluidos, transportes internos de
fábrica ( desde la materia prima, los semielaborados y los productos terminados, así como la
movimentación de repuestos e insumos), abastecimiento de elementos menores que no se
quieren tener en el stock propio, etc.-

RAZONES QUE LO JUSTIFICAN:

Existen innumerables situaciones de las que se deriva la necesidad de tercerizar, aunque los
móviles son distintos y la consecuencia económica no siempre se vislumbra en forma directa:

1- Cuellos de botella: Cubrir los desbordes de las estructuras propias, antes picos de demanda
de bienes o servicios. Resulta muy gráfico ilustrarlo con un taller interno sobrecargado de
trabajos urgentes que impone derivar trabajos a talleres externos de apoyo.- Un caso típico
es contratar servicios de agencia de personal de mantenimiento para las paradas mayores de
mantenimiento.- Los desbordes o cuellos de botella no necesariamente se originan en la
mano de obra, sino que pueden ocurrir con los equipos industriales o auxiliares, depósitos,
medios de transporte, etc.- Es común la existencia de casos donde la celeridad para
satisfacer la demanda impide postergar las fechas de ejecución y obliga a la contratación.-

2- Necesidades puntuales, cuando no tiene sentido montar una estructura de personal propio.-
Sería el caso de un servicio eventual no repetitivo, trabajos de mantenimiento esporádicos,
construcción, montaje y puesta en marcha de equipos o instalaciones o en general, o la
ejecución de cualquier inversión física en la empresa ( productiva o no).-

3- Productividad: Aumentar la productividad de los procesos y servicios. Normalmente la

productividad que se logra de proveedores es mayor a la que se obtiene del personal propio,
con diferencias muy significativas. Estas diferencias pueden originarse en el herramental
utilizado, en menores requerimientos sindicales o por el simple afán de ganar una cotización
y mantener satisfecho al cliente.- Todo depende de como se contrate, si por hora, por unidad
de servicio, fijo mensual, etc.- No es extraño encontrar casos en los que la productividad se
triplica cuando se paga por unidades, lo que exige optimizar el control de calidad.-

4- Conveniencia económica y/o financiera de la tercerización, es decir menores costos totales y

la aplicación de fondos de terceros en la ejecución de inversiones requeridas.- Los oferentes
 del servicio saben que tienen que competir permanentemente y buscarán los caminos
adecuados para una reducción racional y permanente de los costos.- Los menores costos no
deben ser producto del pago de menores salarios ( al menos cuando se trata de personal
dado de baja en la empresa contratante). Un primer factor que reduce los costos es el
volumen de actividad de la empresa especializada ( economías de escala) con un menor
impacto de los costos fijos ( ejemplos: supervisión).- El menor costo se genera también por
la flexibilidad laboral que es más sencilla de implementar en pequeñas compañías, lo que
nos recuerda el modelo de “ patrón chino”, es decir que los operarios o empleados del
contratista ( que en muchos casos son parcialmente los propios dueños) cumplen muchas
funciones simultaneas ( producir, mantener, limpiar) como si fuese un taxista que se ocupa
de conducir, lavar el vehículo, hacerle reparaciones menores, etc.- En otros casos la mejora
de costos es consecuencia de prescindir de algunos excesos que existen en grandes empresas
( secretarias, choferes, lujosas oficinas, traslado del personal, comedores, premios especiales
y otros que pueden o no afectar la calidad de vida laboral).- En otras situaciones se
evidencian cambios en las “ actitudes “ del personal ( o dueños), lo que se manifiesta en su
mayor productividad, el cuidado de equipos y herramientas, cuidado de ropa de trabajo y
elementos de seguridad, etc.- En relación a lo financiero claro está que el contratante evita
egresos muchas veces significativos para adquirir equipos, instalaciones, herramientas, es
decir inversiones de capital.- No todos los que se necesita deben ser adquiridos, sino que
según el caso conviene comprar solo el servicio, tanto en el ámbito empresario como en el
orden personal.-

5- Aspectos sindicales: Resulta conveniente que una organización limite sus relaciones
sindicales al gremio principal correspondiente a la actividad básica de la empresa, evitando
involucrarse con gremios representativos de las actividades secundarias.- Al mismo tiempo
se pierde algo de control sobre el servicio tercerizado, dado que se trata de personal de otras
empresas a los cuales no podemos supervisar en forma directa. No obstante un adecuado
control del servicio ( horarios, calidad, productividad, etc) posibilita la aplicación de
sanciones contractuales al proveedor ( multas, débitos, etc) quien se ocupará con toda
seguridad de subsanar los inconvenientes que se le traducen en una pérdida de ingresos.-

6- Variabilización de los costos: Normalmente es ésta la motivación mayor para implementar

el outsourcing. Podemos lograr transformar una estructura fija de costos ( personal,
alquileres, equipos, impuestos y otras erogaciones fijas) en una tarifa contratada por unidad
de producto o servicio realmente consumido, o sea en un costo variable.- De esta forma en
momentos de baja actividad, recesión o depresión económica, estacionalidad de la
producción y similares, pagaremos solo por lo consumido, bajando la cantidad del punto de
equilibrio y aumentando el costo variable de producción.- Las empresas se tornan más
ágiles y flexibles ante un medio competitivo y en cambio constante. Posibilita la flexibilidad
o adaptabilidad máxima de los recursos, de modo de poder tener reacciones adecuadas a la
hora de tener que ajustarse al crecimiento o a la baja.- Obviamente que las formas de
contratación pueden ser cambiantes y acordes a cada caso. Es así que a veces se suele
convenir un precio formado por una parte fija y otra variable y en otros casos se suele
establecer un nivel mínimo de servicio a facturar, se use o no. Estos aspectos hacen a la
negociación y a la viabilidad económica del proveedor, quien debe subsistir porque su
quiebra perjudicaría a ambas partes.- Cuanto más clientes tenga el proveedor más probable
es que logremos negociar tarifa totalmente variable.-

7- Calidad - Especialización: En teoría adjudicaremos la prestación de servicios a proveedores

especializados en la materia, que cuentan con la tecnología, las mejores prácticas modernas,
herramental, equipos, personal y experiencia adecuada y volumen de actividad significativo,
lo que se traduce en una mayor calidad de servicio, mayor productividad y menores costos.-
Impacta y satisface en muchos casos en los objetivos de diferenciación de la competencia en
cuanto a grado de innovación en los productos, servicios o procesos, como ser en el servicio
de packaging o distribución a clientes.- Por lo general se terceriza con empresas
 preexistentes, aunque es común también hacerlo con nuevos emprendimientos desarrollados
por proveedores o por microemprendimientos encarados por personal que se desvincula (
con probabilidades de crecimiento).-

8- Concentrarse en lo estratégico: Con mercados convulsionados y fuertemente competitivos,

la tendencia es que los directores y gerentes se focalicen cada vez más en aspectos
estratégicos, en las actividades que forman el “ core business”, con una visión a futuro,
tratando de minimizar el tiempo dedicado a aspectos operativos.- Es increíble el tiempo que
gastan los ejecutivos en temas casi triviales, del día a ida, gran parte de los cuales
corresponden a actividades no esenciales que sin dificultades mayores pueden delegarse a
terceros.- Muchas veces constituyen la “ excusa” para no encarar lo que es vital,
trascendente, verdaderamente importante.- Si se persiste en esas actitudes quedarán
relegados a esas funciones operativas que tanto les gusta ( aunque se quejen) y otros los
reemplazarán en los temas centrales.- Precisamente se suele decir que la tercerización
también tiene lugar cuando se requiere liberar recursos humanos claves de las compañías.-

RECOMENDACIONES GENERALES

Si bien el tema es muy complejo y extenso, se pueden establecer algunas recomendaciones

mínimas para llevar a buen término estos procesos, logrando los efectos previstos en la decisión:

a) Desgrasar antes de tercerizar: Cuando se busca bajar los costos mediante tercerizaciones, es
aconsejable implementar un programa previo de reducción de costos y gastos en el servicio
propio en cuestión. De tal forma puede ocurrir que se revierta la decisión o que, al menos,
se esté en mejores condiciones para negociar precios con los proveedores del servicio ( caso
típico : tercerización de sistemas, donde el proveedor analiza los costos presentes).-

b) Asociarse: En innumerables casos la economía de la tercerización se incrementa o surge de

la posibilidad de asociar empresas detrás de un objetivo común, mejorando la posición
negociadora. Es el caso en que varias empresas logran un volumen significativo que abarata
los costos unitarios del eventual proveedor.- Asimismo existe la posibilidad de formar un
ente ad hoc solo para brindar servicios a las empresas fundadoras o eventualmente a
terceros clientes.- En el primer caso se puede constituir una ACE ( agrupación de
colaboración empresaria) aprovechando las ventajas impositivas de esta situación ( no
tributa ingresos brutos, ganancias, ni valor agregado).-

c) Gerenciamiento: Para los casos en que se ha formado una nueva compañía ( supongamos
que se hizo con personal propio desvinculado) debemos asegurarnos respecto a la
continuidad de la misma como fuente de abastecimiento nuestra. Un aspecto muy
importante es que el emprendimiento cuente con la capacidad de gerenciamiento adecuada (
comercial, operativa, administrativa)

d) Factibilidad económica y volumen: Para el mismo supuesto del punto anterior tenemos que
asegurarnos que el nuevo emprendimiento tenga sustentabilidad a mediano plazo, de
manera de evitar su colapso y quedarnos sin servicios repentinamente. Un aspecto
fundamental es procurar que el proveedor trabaje para varios clientes, no solo para la
empresa que dio origen al microemprendimiento, con probabilidad de crecimiento, logrando
una masa crítica o volumen que posibilite un costo competitivo.- Si el proveedor del
servicio tercerizado trabaja solo para nuestra compañía ( porque no quiere o no puede,
supongamos que no existe otra empresa contratante en la localidad y zonas aledañas) el
fracaso está asegurado.- En tal caso el proveedor cesa en sus actividades y el contratante se
queda sin servicios, debiendo recurrir con urgencia a una nueva licitación.-
e) Alcance: No deberíamos limitar la aplicación del outsourcing a bienes o servicios menores.-
Es común observar en el mundo casos altamente significativos y que en apariencia
presentan riesgos por la índole del servicio afectado. Así se han tercerizado, con
proveedores locales o del exterior, plantas de generación de electricidad dentro de las
fábricas, servicio completo de embalaje y despacho, plantas de depuración y recupero de
fluidos, operación y mantenimiento de puertos ( carga y descarga), producción de gases (
oxígeno, nitrógeno) y otros de tal entidad que harían temblar el pulso de cualquier
dirigente.- En la mayor parte de ellos se firman contratos con empresas especializadas de
primerísimo nivel internacional, a veinte o treinta años, con inversiones comprometidas de
muchos millones de dólares y el traspaso de cientos de personas al nuevo empleador.-

f) Desarrollo de proveedores: Una sana administración y política de abastecimientos exige el

desarrollo constante de proveedores alternativos, haciéndolos competir dentro de un
esquema de rotación y recotización anual o bianual.- Siempre deberíamos tener preparados
otros proveedores para reemplazar a los actuales ante dificultades de cualquier tipo.- En
algunos casos es factible tercerizar los servicios en más de un proveedor, fraccionando con
algún criterio el alcance de sus prestaciones.- En el proceso de desarrollo y optimización de
proveedores es posible aplicar técnicas de Ingeniería de Abastecimientos, ayudando a los
proveedores en sus procesos de mejoras continuas ( aumentos de productividad o calidad,
reducción de costos, nuevas tecnologías o procesos, etc).-

g) Centros de servicios homogéneos: Muchísimos servicios pueden ser agrupados por sus
afinidades en cuanto a requerimientos, herramental, etc. Luego podríamos adjudicar lotes o
grupos de servicios. Tal sería el caso de la formación o contratación de empresas de
servicios generales ( por ejemplo: pintura, albañilería, electricidad, mecánica liviana, etc) o
en el orden administrativo podría ser el caso de servicios de contabilidad, impuestos, pay
roll, etc.- Obviamente que se incrementa la ventaja de costos, consecuencia del incremento
del volumen de facturación ante la presencia de costos fijos de importancia.- Se potencia de
igual modo la posibilidad de financiar nuevas inversiones relevantes.- Otra variante de estos
centros de servicios es que sean “ compartidos” por varios usuarios, es decir por grupos de
empresas de una misma zona geográfica.-

h) Evitar el fracaso: Cuando se buscan SOLO economías en el corto plazo mediante la simple
transferencia de personal, el fracaso está casi asegurado.- Lo mismo sucede cuando se
pretende por esta vía reducir el precio de la mano de obra. Hay casos extremos de empresas
que obligan a sus operarios a renunciar, sin indemnización, y son simultáneamente
incorporados por otra empresa recientemente constituida con un sueldo menor. El personal,
ante el fantasma del desempleo, suele aceptar estas condiciones indignas e ilegales.-
Distinto es el caso cuando se terceriza con indemnización previa, préstamos o alquiler de
equipos y herramental o instalaciones para poder operar, manteniendo las condiciones
laborales preexistentes.- Si el emprendimiento fracasa y el personal es despedido, un juicio
en contra de la empresa contratante tiene altísima probabilidad de prosperar, en particular
cuando el personal no rota y trabajan siempre los mismos empleados en la empresa
contratante.- Hay una alta probabilidad de tener que responder por los preavisos e
indemnizaciones del personal del proveedor fallido o que incumple sus obligaciones.-

i) Exigencias mínimas: Tenemos que asegurarnos respecto a condiciones mínimas que debe
cumplir el proveedor en relación a calidad de trabajo, personal adecuado, capacidad de
producción, capacidad económica y financiera para financiar su capital de trabajo,
instalaciones y herramental adecuado, condiciones adecuadas de higiene y seguridad de
trabajo, cumplimiento de todas las disposiciones legales en materia de pago de
remuneraciones y cargas sociales así como los seguros de accidentes y vida pertinentes.-
Estas exigencias deben verificarse ya sea que el proveedor trabaje en su propio
establecimiento y, fundamentalmente, cuando se desempeña dentro de las instalaciones de
la empresa contratante.- No debemos olvidar la responsabilidad legal solidaria del
 contratante para con el personal de proveedor que trabaja en nuestras instalaciones, más aun
cuando se desempeña con regularidad en nuestro establecimiento, lo que nos obliga a
fiscalizar permanentemente el cumplimiento de todas las normas del caso.- Es común
encontrar conflictos de este tipo en la industria de la construcción ( accidentes,
incumplimiento del pago del fondo de desempleo, enfermedades profesionales, pago de las
ART, despidos, etc) y debemos anticiparnos para minimizar los riesgos inherentes a estas
situaciones.-

j) Insourcing: Así como en algún momento podemos analizar y decidir la tercerización de un

servicio, puede ocurrir que en otra etapa de las empresas convenga el proceso inverso,
cuando desaparecen las ventajas que ofrecía el servicio de contratistas.- Un caso particular
se presenta cuando una empresa sufre una caída muy relevante de su nivel de ventas y
producción y no se produce un recupero con el transcurso del tiempo. Si en este caso la
empresa decide redimensionar su estructura de personal, despedir gente e indemnizarlas, tal
vez le convenga dejar de contratar proveedores de servicios y producirlos por si misma con
el personal liberado de las actividades productivas. Esto es factible cuando la formación del
personal y su flexibilidad permita la adecuación a las nuevas tareas y contando con el apoyo
sindical imprescindible.- Por este camino se evitan las fuertes erogaciones que implica el
despido de una parte importante del plantel y simultaneamente impacta en la visión social
de la empresa en relación a su personal propio.-